质量意识培训故事（推荐8篇）
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”
陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
陈太太回答：“我的割草工也做了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”
男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
1、我认为这个故事反映的ISO的第一个思想，即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。
2、这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？
3、不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个职能部门员工来说，只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”，工作质量才可以不断改进。
4、这也是沟通的问题，一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别人打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）
5、这样的主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。
质量意识培训故事之2： 制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！
最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP是德国人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢？制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！
质量意识培训故事之3 ：把产品当做为自己生产的自己建造的房子
有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。
“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”
关键词：安全意识 安全事故 安全培训 培训质量
安全生产历来是我们党和政府高度重视、人民群众十分关心的一个重大突出问题。长期以来，我们的各级政府、各企事业单位为确保安全生产，制定出台了相应的法律法规条文以及相关的安全管理规章制度等，采取了一系列行之有效的安全保障措施，通过实施取得了明显的成效。
但在当今社会快速发展、经济效益大幅度提高的同时，伴随我们而来的安全问题更加突出，各类安全事故不断发生，给国家和人民群众的生命财产安全带来了严重的威胁，尤其是近年来的一些重特大恶性事故的频频发生造成了国家和人民群众生命财产的重大损失。
一个又一个的生产安全事故、一次又一次的血泪教训证明，安全是一个大问题。笔者认为要想实现真正的安全，把“安全第一、预防为主、综合治理”的方针贯彻到实际工作中去，将安全隐患扼杀于萌芽阶段，根源在于切实提高全体从业人员的安全意识，抓好安全培训教育工作。因此，提高全社会高度重视安全的思想意识、提高安全培训质量尤为重要。
一、加强安全法规和安全知识的宣传教育力度
现在是法制社会，每个人都要学法、知法、用法，最重要的是守法。特别是从业人员更应该用法律法规去规范自己的行为，在工作过程中自觉遵纪守法，提高法律意识，保障自身安全。正如今年全国安全生产工作会议上国家安全生产监督管理总局局长杨栋梁强调的： “紧紧抓住法治这条主线，树立法治思维和法律信仰。切实加强安全生产法治宣传，营造全社会遵法、学法、守法、护法的氛围；切实把安全生产纳入法治轨道。”
首先，要大力开展安全生产法律法规的宣传教育，把安全提高到一个法制化的高度，在以法治国方略指导下，实现以法治企、以法治安的全新局面。通过培训教育等各种形式，使从业人员能够掌握法律法规的理论知识，使大家认识到安全生产已经提升到法律的层面，从而自觉遵守安全法律法规之规定、自觉遵守规章制度和操作规程，为实现企业的安全生产提供可能。
其次，还要扎实普及安全知识，强化安全意识。因为只有安全意识提高了，人们才能自觉地把安全知识转化为安全行为。要解决这一问题，需要培训机构的大力投入、企业的常抓不懈、个人的积极努力，三方紧密配合，才能使安全意识提高不再成为一句空话。
二、强化安全第一意识的自觉提升力度
在今年全国安全生产工作会议上，国家安全生产监督管理总局局长杨栋梁强调： “要进一步解决好安全生产的摆位问题，在任何情况下，安全生产都是第一位的，不是第二位，更不是第三位。像过去一度存在着的说起来重要、干起来次要、忙起来不要的状况，必须彻底改变。”
在现实生活工作中，对于安全第一的认识，确实是存在着说的比做得多，甚至是光说不做的普遍现象，这也正是为什么我们国家安全生产的方针提了这么多年，到现在安全生产还不尽如人意的根本所在。
“安全第一，预防为主，综合治理”是安全生产长期坚持的指导方针。“安全第一”就是任何时候都把安全放在第一位，说明了安全工作在生产过程中的重要地位；“预防为主”强调了抓安全工作中要预先发现事故隐患，采取相应的防范措施，把事故消除在萌芽状态。
事实证明，很多事故之所以会发生事故，就是因为从业人员缺乏安全第一和安全防范意识，未能及时发现和排除隐患，直到隐患扩大、恶化，甚至造成严重的后果。关于这个问题，笔者在教学中始终强调，假安全思想是要不得的，这个方针不是让背的，也不是考试时能答到卷子上就行的，方针是让大家理解并在实际工作中去遵守和执行的。要让学员领会到安全第一真正的含义，摆正安全第一的位置。这样在工作中才能牢牢掌握安全工作的主动权，使事故的发生率降到最低，真正做到安全生产。
三、强化安全责任意识
安全是一个企业的头等大事，是企业发展的坚强保障。据调查研究表明，一个单位人员的素质越高，发生事故的几率就越低。因此，提高人的安全素质就成了培训工作的重心所在。
强烈的责任意识，反映了一个人的精神状态和思想品德，责任意识强的人，无论在什么地方、在哪个岗位上，都会牢记自己的责任，认识到自己所处位置的重要性，认真做好每一项工作，自觉把自己摆在主人翁的位置，在实际工作中，做到要表里如一、言行一致、精益求精、一丝不苟，做到四不伤害，把安全装在心中，切实做到无愧于企业、无愧于同事、无愧于自己。只有每个从业人员都能够忠于职守，爱岗敬业，增强责任意识，履行岗位职责，安全生产才能又好又快地发展。
四、发挥学员积极参与思考的主动性
安全培训班的学员大都有自己的职业经历和社会经历，是有着丰富实践经验的成年人，再加上年龄、学历、职务等个性化差异较大，他们对问题有自己独特的看法。因此，在教学中如何调动他们的积极性，使教学的理论知识与他们的工作实际紧密结合，引起他们的思考与兴趣是教学的关键。鉴于这种情况，教学方法必须多样，观点必须鲜明，知识必须有用，以此正确引导学员的自主参与意识和求知欲望，让学员自觉参与到教学中来。
采用研讨式教学或案例教学能很好地解决这一问题。用开放、互动的研讨方法能让来自不同单位的学员就同一问题亮出自己的观点和看法，互相启发，互相学习，使学员在已有经验的基础上，发现新东西，创造新方法，解决新问题，从而形成新颖、富有创造性的思维品质，解决现实工作中不能解决的问题。
再比如引用案例教学时，案例内容应注意实用性和可操作性，发挥学员积极主动参与的意识，对案例进行分析，给其诊断，找出病因，结合所学的理论，和单位安全现状做出正确分析。通过案例进一步深刻掌握所学的安全理论知识，做到举一反三，把事故责任依据法律法规划分清楚，把安全生产事故带来的危害阐述完整，从而使学员能从中找到解决安全工作中的实际问题的方法，吸取经验教训，让类似的事故不再重演，安全培训教育才算达到了根本目的。
五、针对学员的实际心理强化学以致用
安全培训教学不同于全日制的教学。安全培训时间短，任务重，针对性强，目的明确，学员大都是以求新、实用为知识取向。所以，如何在有限的时间内让学员把应知应会的安全知识与技能尽快掌握并应用于实际工作，更好地服务于企业，是培训教学的终极目的。因此，教学设计就应注重实操的内容，把有些空泛、难懂的理论知识虚拟成实际工作任务，提高学员的学习积极性与实效性，以达到学以致用的原则。
总之，提高从业人员的自我安全意识，提高培训教学质量，是需要全社会参与、齐抓共管，每个人共同努力才能做到的。但只要努力，我们目标就一定能实现。
大纲
一、品质和我们的关系
二、正确认识品质部门
品质部门是一个监督部门、品质部门是一个协调部门、品质部门是一个帮助我们更好的达到我们的品质目标的部门、在实际操作当中，它能够及时的提出和纠正我们的不足、三、如何通过我们的操作来提高品质
1、我们首先要知道我们做的是什么，有什么样的品质要求，如果在你
没有明确这两点的时候，千万不要操作，操作了也不可能做好。
2、我们要明确我们的作业规范，具体点就是我们应该如何来操作，第一步做什么，第二步做什么，然后再把这个细分到我们的每一个动作，只有每一个动作按要求做才有可能达到我们的品质要求。
四、不接受、生产、流转不合格品
这是对员工的最基本的一个要求，首先，不接受不合格品，大家试想一下，如果给你的本身就是一个不合格的配件，一个不能使用的原料，你能够做出好的产品来吗？不接受不合格品，是我们所有工作的一个基本前提，接受了不合格品，也就是本来就不合格了，那么你再做，也是没有太大意义的。第二、不生产不合格品，这是对我们每一个员工工作的最重要的要求，生产出不合格品，你的工作是没有意义的，你的劳动也是没有回报的，相反还会给公司造成损失，生产不合格品，还不如休息。第三、不流转不合格品。工作当中有这样一种现象，知
道这个产品现在已经是不合格的了，但是又不影响我这个工序的操作，所以，很多人就认为，这个不关我的事，因为它不是我做的，然后我也不想去管它，我没有责任的。我要说的事，这种观念是一定错误的，第一、每个产品的好坏，并不是一个人做出来了，只要有一个地方不良，那么整个产品就是不合格的了，你的工作，包括其它人的工作也就没有意义了，所以当你发现不良的时候你有责任和义务提出来。当你发现不良的时候首先应该把它控制住，不要让它往下一道工序流。流到下面，那么最后你有责任了，因为你发现了问题没有去解决，用一个成语来说就是姑息养奸。最后损失的还是你自己。
五、如何看待零缺陷
对于零缺陷，其实在现实当中这是一个目标，不是说就真的没有一点点缺陷，而是这个缺陷很少，很少。那么为什么要提出这样一个目标呢?我认为首先是跟我们的利益密切相关的，缺陷越少，次品就越少，次品越少，我们的工作效率也就越高，举一个简单的例子，如果一个人4小时做200个产品，它的次品有20个，最后的计件工资是18块。另一个人4小时只做了190个，但是次品只有1个，那么他的计件工资是18块9毛。这样算来做得多的人工资反而比做得少的人要多，这是怎么回事呢？这就是工作的效率，没有意义或同没有起到做用的工作是没有效率可言的，在有的企业，如果你的次品率超过最大限度的话，相应的你还要承担产品的原料浪费费用，也就是说除了扣去你的次品的数量，还要从你应得工资当中扣除部分原料损失费用。
因为你的有效工作太低，浪费了自己的劳动力，浪费了工作时间，浪费的原料。不管是你自己还是公司都有损失。
六、返工我们应该如何面对
返工，是我们作为一个生产一线员工最讨厌的事情，返工就意味着我们以前的某些工作没有做好，现在需要再花时间和精力去完成以前的工作，这本身就是一种浪费。返工有两种，一种是因为我们的原因造成，另外一种是由于不可抗拒的因素返工。但是，当问题发生了以后，我们应该怎样来面对呢？首先，我们应该认识到问题出在哪里，我们以前的工作没有没做好，我们的操作是否按照规范来做，我们对的品质认识是否正确。第二步我们应该严格按按照返工的要求来做，更加严格的来要求自己。第三步，我们再反思，通过返工我们又认识到了什么，我们从返工中吸取了什么样的教训，我们在下次操作的时候又应该注意什么？
七、面对质量异常我们应该如何处理
在生产过程当中出现了品质异常，我们应该怎么来处理呢？第一、把异常产品有意识的做出区别，并立即向主管部门反映。第二、根据部门的处理意见来配合。
八、我们有权利对品质提出改善办法
姓名：部门岗位：分数：
一、选择题（单选或多选，每小题3分，共27分，本题必须全选对才得分）
1．生产过程中质量管理的三不原则（）
A．不接受不合格品B.不制造不合格品
C.不合格品不向下工序流转D.不制造合格品
2.下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检称为（）
A.自检B.巡检C.互检D.终检
3.员工质量意识提高，是企业急待解决的课题。加强员工的产品质量意识，下列表述正确的是（A.教会员工要改变工作环境B.车间主管必须每天强调质量
C.大家要理解检验员的工作D.车间主管每天只强调生产
4.产品质量好坏主要决定于（）的工作质量和控制能力。
A.质量部门B.生产部门C.采购部门D.人事部门
5.（）就是生产者对自己所生产的产品，按照图纸、工艺或技术标准自行进行检验
A.互检B.首检C.终检D.自检
6．要想避免不会做，下列表述不正确的项是（）。
A.不去做事B.按标准作业书做
C.由别人代替做D.自己想怎么做就怎么做
7．下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检称为（）
A.自检B.巡检C.互检D.终检
8．下列表述有错误的项是（）。
A.过程检验的作用不是单纯的把关，而是要同工序控制密切地结合起来，判定生产过程是否正常。
B.成品最终检验是对完工后的产品进行抽检或全面的检查与试验。
C.当操作员出现质量问题时，检验人员应主动替他把问题解决好，操作员不用管。
D.生产同事如果发现品质人员玩忽职守，有义务向生产品质主管对其进行投诉，并协助调查投诉情况
9.全面质量管理三全”包括 “：（）
A.全员参与B全面C.全过程D全技术
二、判断题（每小题2分，共22分）
1．产品的质量是生产出来的，不是检验出来的。（）
2．下道工序是上道工序的“顾客”，上道工序要为下道工序服好务。（）
3．生产过程要实行自控、自检、互检（））。
4．出现质量问题不可怕，可怕的是没有分析，没有预防和整改措施。（）
5．如果在生产中品质出现问题时，有人说“这一点小问题”没关系。（）
6．车间主管只说完成多少任务，而不注重质量要求。（）
7．影响产品质量的五大要素人、机、料、法、环，人是主要因素。（）
8．操作工只能做产品，而不能保证产品质量。（）
9．质量是由管理人员来控制的，与一线作业员无关。（）
10．品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握。（）
11．操作者将自己加工的工件通过检测判断合格与不合格后，必须使之分别堆放。
三、问答题（共40分）
1．什么是质量？（8分）
2.影响过程质量主要有六个因素（8分）
3.品质保证的三不政策（8分）
4.质量五不放过原则（8分）
5.何为质量管理“6S”（8分）
四、简答题（11分）
结合自己的岗位谈谈如何加强质量控制？）（2014年质量意识培训试卷答案
姓名：部门岗位：分数：
一、选择题（单选或多选，每小题3分，共27分，本题必须全选对才得分）
1．生产过程中质量管理的三不原则（ABC）
A．不接受不合格品B.不制造不合格品
C.不合格品不向下工序流转D.不制造合格品
2.下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检称为（C）
A.自检B.巡检C.互检D.终检
3.员工质量意识提高，是企业急待解决的课题。加强员工的产品质量意识，下列表述正确的是（BC）。
A.教会员工要改变工作环境B.车间主管必须每天强调质量
C.大家要理解检验员的工作D.车间主管每天只强调生产
4.产品质量好坏主要决定于（B）的工作质量和控制能力。
A.质量部门B.生产部门C.采购部门D.人事部门
5.（D）就是生产者对自己所生产的产品，按照图纸、工艺或技术标准自行进行检验
A.互检B.首检C.终检D.自检
6．要想避免不会做，下列表述不正确的项是（ACD）。
A.不去做事B.按标准作业书做
C.由别人代替做D.自己想怎么做就怎么做
7．下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检称为（C）
A.自检B.巡检C.互检D.终检
8．下列表述有错误的项是（C）。
A.过程检验的作用不是单纯的把关，而是要同工序控制密切地结合起来，判定生产过程是否正常。
B.成品最终检验是对完工后的产品进行抽检或全面的检查与试验。
C.当操作员出现质量问题时，检验人员应主动替他把问题解决好，操作员不用管。
D.生产同事如果发现品质人员玩忽职守，有义务向生产品质主管对其进行投诉，并协助调查投诉情况
9.全面质量管理三全”包括 “：（A B C）
A.全员参与B全面C.全过程D全技术
二、判断题（每小题3分，共33分）
1．产品的质量是生产出来的，不是检验出来的。（√）
2．下道工序是上道工序的“顾客”，上道工序要为下道工序服好务。（√）
3．生产过程要实行自控、自检、互检（√）
4．出现质量问题不可怕，可怕的是没有分析，没有预防和整改措施。（√）
5．如果在生产中品质出现问题时，有人说“这一点小问题”没关系。（×）
6．车间主管只说完成多少任务，而不注重质量要求。（×）
7．影响产品质量的五大要素人、机、料、法、环，人是主要因素。（√）
8．操作工只能做产品，而不能保证产品质量。（×）
9．质量是由管理人员来控制的，与一线作业员无关。（×）
10．品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握。（×）
11．操作者将自己加工的工件通过检测判断合格与不合格后，必须使之分别堆放。（√）
问答题（共40分）
1．什么是质量？（8分）
质量是一组固有特性，满足要求的程度，这种程度越高，质量就越好；反之就越差。
2.影响过程质量主要有六个因素（8分）
即人（操作者）、机（设备）、料（原材料）、法（操作方法及规范）、测（检验和测 量）、环（工作环境）。
3.品质保证的三不政策（8分）
①不 接 受 不 良 品--互相检查（互检）
②不 制 造 不 良 品--自检.③不 流 出 不 良 品--自检和互检
4.质量五不放过原则（8分）
原因找不到，不放過；責任分不清，不放過 ；糾正措施不落實，不放過 ；糾正措施不驗證，不放過 ；有效措施不納入，不放過。
5.何为质量管理“6S”（8分）
整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。
三、简答题（11分）
结合自己的岗位谈谈如何加强质量控制？
第一张幻灯片：我想以提问的方式来展开，那么就把这个资料定义为“探求质量的回答”。
2009-4-5 19:23 上传下载(41.3 KB)
第二张幻灯片：
这些问题是大家可能密切关心的“质量是什么？”、“质量是怎么来的？”“质量关我什么事？”“QC老找我的麻烦？”“我们到底应该怎么做？”
这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。那么质量是如何来回答的呢？
先看一下“质量”这个字眼。
2009-4-5 19:23 上传下载(37.63 KB)
第三张幻灯片：
从结构上，质是“厂”头 一个 “+” 号，底下是一个“贝”，我们可以把厂看作是我们公司，贝是古代的货币，那么要建立“质” 必须有贝作支撑，这里引申为成本的概念。“量”既是“数量”也是“监视测量”的含义。
那么综合起来考虑，在我们制造业，企业的发展是需要靠有市场的产品并且对产品实现过程进行监视和测量，努力的控制成本，才能实现利润。
企业的发展这个方式方法也是最基本的。
2009-4-5 19:23 上传下载(47.17 KB)
第四张幻灯片：
“究竟什么是质量？”还要从其定义出发：ISO9000中的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。
这里强调一下“固有特性”和“要求”。
“固有特性”是指 事物或产品本身就有的，尤其是那种永久的特性。例如我们公司的电池能够提供稳定的电源，其本身能够能充放电，容量等就是它的固有特性。
和固有特性相对的就是“赋予特性”，它不是事物固有的，是后来人为定义上去的，如电池的价格等。
这两个特性有时候可以相互的转化，例如有的服务行业要求有及时性，送货的及时性是物流行业的一个固有特性。
关于“要求”：
明示的隐含的或者必须履行的 需求或者期望。
明示的是需要规定下来，例如在合同或者采购协议，针对产品来说一些尺寸的规格，等就是明示的要求。
隐含的是不需要特别的规定，是一种常理或者一种常规的做法。
必须履行的：是指
法律法规的要求
或者一些强制性的要求。如食品需要符合食品安全法等。
对于“要求”，我个人还有一个看法：
针对体系本身的，这个9000体系是西方发达国家在企业达到一定管理水平的时候提出的对发展中国家的要求。
所以变相的“质量也可以定义为：质量是满足发达国家相关要求的一组固有特性的水平。”
2009-4-5 19:23 上传下载(44 KB)
第五张幻灯片：
看一下这个质量环，首尾相接：质量是可以测定的、质量无所不在、质量可以学到。质量是可以测定的：
1：很多企业现在都施舍 目标方针管理，并且目标在制定上有一个原则就是是可以测量的，任何的目标的设定最好能够去量化。因为模棱两可的目标既实现不了，也不能给人以说服力。2：监视和测量只谈产品的监视和测量，应该是在产品实现（特性）的各个阶段进行，以确认产品要求得到满足。（策划的结果是否得到了满足）
质量无所不在：
1：质量发展的阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段和全面质量管理三个阶段。前面的2个阶段不多说，就全面质量管理阶段进行一下说明：所谓全面质量管理就是以质量管理为中心，以全员参与为基础，以实现相关方收益而达到长期成功的一种管理途径。从TQ“C”到TQ“M”更突显了“管理”的重要。
2：全员参与。质量管理原则的一个内容，全员参与，包括高层 中层 基层和一线的员工共同参与到质量管理之中。
3：ts16949。这个体系综合了QS9000
AVSQ
VDA 精益生产等等方面的精华，从人力、设备、环境、信息到产品、内外部顾客，供方，从管理者到基层员工都提出了不同的要求。
如：对影响产品质量的人员（作业者或QC）提出能力的要求。我们公司的作业员要持证上岗 并且还要不断进行考核和培训。
质量可以学到：
1：在管理方面：我们可以学习外国先进的管理模式，如六西格玛管理，TPS精益生产，或者同行业先进的管理方法。
2：在个人方面：我们个人的职业发展和择业要做质量管理方面，（有个质量人的说法啊）就要学习质量管理的知识和技能。
当然不管是企业行为或者是你的个人行为，学不是简单的模仿，学以致用是要到达的目的。
第六张幻灯片：
这个幻灯片的内容也是我自己的总结。（对与不对，大家就不要追究了啊）
我把它定义为质量三步曲，并不是朱兰三部曲啊。
一个旋转的楼梯，台阶下面是“思维质量”，台阶上面是“行为质量”，最上面是“结果质量”。
这个楼梯呢，也不是直上直下的，有些旋转。寓意是，走的路并不是直来直去，会有很多弯路要走，才能到达目的地。
那么就这三步曲进行逐一的展开：
2009-4-5 19:25 上传下载(53 KB)
第七张幻灯片：“我们该怎么思维？思维什么？”
罗列了很多的词汇：方针、政策、策划、资源、过程、培训......1：方针
每个企业都会有一个方针，是企业发展的一个总体指挥思想和方向。如我们企业的方针是：顾客满意，质量第一、求实创新，持续改进。质量方针在体系要求方面 可以写进质量手册，并且方针还要让企业全员都能够了解熟悉。
2：政策
和方针紧密的结合，不谈政府行为，也有它阶级性的一面，也是一个根本。不多说，我们每个人可以去体会，我们公司对各个管理层次的政策行为。
3：策划
PDCA循环，也叫戴明环，计划、执行、检查、行动。这个也是质量管理活动的一个精髓原则，任何的质量行为都可以按照这个进行。那么策划这个阶段非常重要，没有策划，行动就会忙无目的。
听起来这个词汇和大家有些发空，其实我们每个人都在策划，比如买一件衣服，你要事先想 要花多少钱，什么样的牌子，款式 颜色，等等，这些 就是你买衣服做的策划。只要有人为的行动，我们就要策划。
在质量上，更需要策划。如 产品实现过程，过程之间等等。
4：资源
资源有很多 如设备、原材料、劳动力、信息、厂房，社会环境的应用也属于资源的范畴。制造业就是整合这些资源的综合经过管理手段来实现利润。
5：过程
输入过程输出任何一个行动都可以归纳为这个模式。每个过程还可以包含子过程。任何将输入转化为输出的动作我们都可以认为是一个过程。
（1）
产品实现过程如技术部的产品开发 生产部的生产步骤
（2）
支持过程如采购管理部的人员招聘等
6：供方 客户
这两个部分是一前一后，在质量体系中有2个原则，就是以顾客为关注焦点和与供方的互利的关系
这也是2个关注。
供方 可以是内部的也可以是外部的。内部供方就是上道工序。人机料法环各因素的提供者都是供方。
客户：也可以是内部和外部，内部顾客就是下道工序当然 老板也可能是客户，部门之间也可以相互为顾客，视接受一件事物的归口。最大的客户就是社会或政府，因为我们首先要遵守法律法规的要求。
如我们的废液的排放要符合天津环保局的相关污水处理的规定等。
7：要求。前面已经讲到了。不多说了。
8：领导
有时候我们还可能思考我们的领导，这个是一个组织内部经常谈起的，某个领导如何如何，体现的是一个团队的凝聚力。
9：目标
大家都切身体会过目标，比如我们每个人的日产量就是个人的工作目标。达成率等。对于目标不给大家说太多的理论，只要大家要明白本部门的目标是什么就可以了。10：标准
标准是标准化行动的产物。
每一项活动都要有标准作为衡量的标尺。
11：关键质量特性
这个是产品制造过程中非常重要的一个内容。也是我们日常质量工作最最关心的一个部分。
特殊特性可以理解为 如果某项性能超出了规定的要求（负面的影响），会造成整个产品失去其功能或者对安全有致命的影响。
如电池的容量，内阻都是关键质量特性
12：职责与义务
这个很好理解。
俗话说干什么吆喝什么，你日常工作中只要做你应该做的事情就可以。
13：培训最后说找个
实际这个也是一个行为。但是我们要提前思考。
“始于教育终于教育”是日本人石川馨的名言。
我不喜欢“教育”这个词。感觉还是培训好一些。对于品质人员、基层作业员（特别是关键质量特性工序——关键工序），特殊岗位人员，都要进行培训并且考核合格上岗。得到了工资
这个也是“我们思维什么？”这个问题最直接的回答。我们最终的目的是要为了生活质量。
以上这个都是我们思维的，我只总结这些，大家还可以展开，继续深入。
我老婆说她爱上一个不回家的人，可是我不怨她，因为我每天基本不回家！
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djsh821 发短消息加为好友djsh821 UID: 45249最后登录2010-9-3 体力1066SQ币10268热心482注册时间2005-9-12 阅读权限100 帖子2308 主题11 精华1 积分1047昵称：品质管理赝品
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发表于 2009-4-5 19:26 | 只看该作者
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第八张幻灯片：
我们该怎么行为？
也是罗列几个词汇。控制计划，工艺要求，作业指导书，士气，设备维护、自检互检专检、及时报告、改进方法、第一次就把事情做对现场5S 做好标识
也是逐个的解释一下：
1：控制计划
在坐的组长更要应记住这个控制计划，控制计划描述了过程的每阶段所需的控制措施。并且在实际工作中要注意方法措施的实施。
2：工艺文件
这个和我们日常工作最直接，每生产一个型号都要查看工艺文件，它上面规定了产品所需要的步骤，以及尺寸外观性能方面的要求。并且规定了其公差的要求。是产品策划的直接结果。3：作业指导书
是控制计划后做出来的，它教会我们该怎么做，如何做。
4：士气
很重要。
我经常讲的一句话就是：“不要把你不好的情绪带到你的工作中”。也是工作中需忌讳的。我们不妨举个例子：
在去年春节前夕，多少人为了不能回家，而情绪低落，在座的各位可以想一下自己当时的情绪是怎么样的。
一个人在节假日来临前夕情绪是最高涨的，也是最没有心情工作的时候。
一周之中，是形成了一个两端低中间高的曲线。
另外一个方面：激励比任何的惩罚更有效，最廉价的奖励就是依据表扬的话。
每个人都希望被肯定。因为人有这种被肯定的心理需求。（科学行为理论稍微展开一下）所以建议每个组长，你的员工犯了错误不要一味的埋怨，一句安慰的话 比任何的惩罚和警告更有效，不妨一试，也是你管理能力的一个提高。
5：设备维护
生产制造业没有了设备一切都不能实现，就像一个人的两条胳膊和两条腿。
这两个零件要是废了，你想你还能做什么？
所以设备要保养。
设备维护有1：预防性维护 和预见性维护。
预防性维护是对设备最基本要求的执行，如备件啊，加润滑油啊。
预见性维护是需要对日常的SPC结果进行分析，在我们公司 这个工作有工程师来完成，和大家不是直接就不说了。大家只要做好 设备指导书中 的注意事项就OK了。
6：自检互检专检
质量管理制度上称作 三检制
自检就是自己检讨自己的工作成果。互检上下工序或者同类工序不同操作者相互检讨。专检更多是有QC完成。
7：及时报告
义务与职责提前说了一下。这个及时报告也是你的职责，体现的是质量管理的一个只能。这里我们把塔看做是实际行动中的一项。
即使是出现了很小的问题，只要是你不能解决的，都要及时上报你的领导或者现场工程
师，避免出现大的隐患。
8：改进方法
永恒的话题，改进永无止境。
每个人都思维发挥一下，你的工序还有没有更好的方法。并提出来。
9：第一次就把事情作对
这里我那这句话拿出来放在这里可能有些不妥，但是找不到更合适的归类。这句话是美国质量学家克劳氏比先生的名言，零缺陷的指导思想。
我们知道 第一次就把事情作对是最经济的。
特别要说的是，希望大家把这句话当作以后的生活工作自己的行为标准吧。对你个人是有帮助的。
10：现场5S
这个工作大家每天都做，整理整顿清理清洁习惯。
前4个S是行动方面的也是务实的；后面的习惯是务虚的，是前面4S的直接行为结果。我用一句话理解5S：工厂的“做家务事”式管理。你没有第二次机会去建立第一印象。11：做好标识
相当重要。也可以是看作看板管理的一个内容，其目的就是给别人和自己一个比较清楚的信号。
对产品状态的标识避免不合格品的非预期使用，设备状态的标识避免设备的误用和混用。等等。
那么到现在前面的两部曲已经说完了。
从思维到行动，希望大家都要以一个准则来约束自己，多想一些为什么，为了好的结果，或者说有质量的结果去努力行动。
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下面我们来说一下结果质量：（第九张幻灯片）
不言而喻，前面的你做好了，或者努力了，自然上帝（企业，客户，你自己的良心）就会垂青于你。
最后一张幻灯：我用了一些人物来比喻“你眼中的质量人”
医生：包含2个角色
治病的医生
保健医
警察：也包含2个角色
抓小偷的警察
火警
全能战士：（哪吒的形象）
在你眼中
主讲人：西安交通大学 冯涛
2、敬业危机：谁是最不受公司欢迎的人；
2.1不敬业的五类员工：
2.1.1 在工作中逃避责任的、遇到困难就退缩的员工；
2.1.2 只知道找借口却不努力的员工； 2.1.3 损工肥私的，过于斤斤计较的员工； 2.1.4 华而不实光说不练的员工； 2.1.5 受不得半点委屈的员工 2.2 什么样的员工最受公司欢迎？
2.2.1 时刻为公司和组织利益着想； 2.2.2 为了提升工作业绩而不断找方法； 2.2.3 主动去做应该做的事；
2.2.4 忠诚于本职工作并且有较强执行力。2.3 感悟：
如果你有智慧，请你贡献智慧；如果你没有智慧，请你贡献汗水；如果你两样都不贡献，请你离开公司。
2.4 要像老板一样热爱公司
2.4.1 “大处着眼，小处着手”的工作精神，2.4.2 把老板的事业当成是自己的事业； 2.4.3 把能力看得比薪酬更重要。2.5努力工作是真正的聪明
3、执行危机：没有任何借口，保证完成任务；
3.1 结果才是硬道理 3.2 千万别找借口 3.3 服从是
4.6 责任胜于能力
5、忠诚危机：切勿做跳来跳去的人；
5.1频繁跳槽将会使你的职业前途走进死胡同。5.2 怎样让你的工资信封变厚 5.3 忠诚胜于能力。
6、能力危机：缺乏让公司爱不释手的核心价值；
6.1 能力的重要性：是让企业爱不释手的核心价值 6.2 “价值”是真金白银 6.3 捧金饭碗的四种人 a、不断提升自己 b、很特殊的人 c、很专业的人
d、很会不断补充自己的人 e、很深耕的人
6.4个人也要“可持续发展”。6.5 老板最看重的6种能力 a、不找借口找方法的能力。b、自动负责的能力。c、一专多能——“多面手” d、学习模仿的能力。e、高效做事的能力。f、脚踏实地的能力。
6.6 最受单位领导喜欢的员工
a、努力做单位里最能赚钱的人。b、想获得高薪先提高身价。c、永远超过领导的期望。
7、态度危机：做事不主动，前途很被动
7.1 “苦差事”就是“好差事”。7.2 你能比领导更努力吗？ 7.3 认真精神，在细节上追求完美。7.4 每天多做一点点。
8、成长危机：学习是永恒的
5、学习业务知识，技能
6、提高个人综合能力
五、员工预防危机七真言
1、主动出击，勿坐以待弊
2、台上一分钟，台下十年功
3、发现问题，解决问题，总结经验
4、目标，规划，计划，行动
5、少言多行，别只幻想
6、别觉得自己是主心骨，没你不行
7、别老抱怨，伤身无益
理和危机公关不一样。
（2）危机管理的规划（3）危机的识别（4）危机的评估（5）危机的应对（2）危机预警原则体系
我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加上我们具有针对性的个性服务，使我们的服务更加出众，把尊重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是一句口号。通过这次培训，我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。
礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩。对于我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端庄，就是对客户的尊重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此，我们在对客服务过程中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求，以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务，让客户感到尊重与舒适，体现出我们典型的职业风范。
服务无止境，接待无小事。因此，我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识，要增加我们的服务意识和服务意识。首先要有一个积极、健康的服务态度。曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言：“态度决定一切”。恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此，为了促进我们服务意识的形成与提高，就必须弄明白以下几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，牢记客户是我们的衣食父母；客户不是慈善家，客户的消费，就需要我们提供舒适完美的服务；宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要努力 给客人提供方便，创造欢乐。
服务意识的提高除了有积极、健康的态度以外，还应该从管理制度上得到充分的保障。因此，提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识，认识到员工服从意识的重要性。只有提高了我们的服从意识，才有利于我们酒店文化的形成和推广，员工具有服从意识，也是我们职业道德所要求的。针对我们饭店的具体情，全心全意为客户提供优质高效的服务，这就是我们员工职业道德的核心。
总之，我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与服从意识以及我们的职业道德，是相辅相承、互相交叉，在工作中不能把某一项单独割裂开来，因此，我们在对客服务中以尊重为前提，规范化的服务以及良好的操守，完成对客服务
服务意识培训心得（2）：
服务是餐饮酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量对餐饮酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是条件，治理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是条件，治理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上” 应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满足为标准，时刻预备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业以为服务就是 service（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：s—smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。e—excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。r—ready（预备好）：其含义是服务员应该随时预备好为宾客服务。v—viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。i— inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。c— creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方想法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。e—eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，猜测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。
（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期看之上，力求服务工作完善妥当，体贴进微，面面俱到。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处留意表现出良好的精神风采。（6）在服务工作中杜尽推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、藐视、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部分共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）贸易知识（8）民俗学知识（9）治理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
（2）必须熟悉酒店四周的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的间隔及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层治理职员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部分的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部分及各下属部分的主要工作。（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的留意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。假如不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种题目，提供优质的服务。
4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操纵和服务接待符合数目标准、质量标准和速度标准，操纵规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判定某种服务方式是对或是错的尽对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满足的效果，就是成功的。
5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不即是瞎忙，要力求服务快而稳定，反应灵敏、迅速而正确无误。它不仅体现出服务职员的业务素质，也体现了酒店的治理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部分的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦练习。
6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应留意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏往适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、作别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判定出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务职员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。
（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，留意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，留意不随便打断客人讲话。（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
企业危机意识培训纲要
◆内容简介
飓风起于萍末，溃堤源于蚁洞。企业在市场中成长，必然面对各种风浪，危机随时可能发生。昨天还辉煌的企业，今天就可能被一个小小的细节所击垮。劣质奶粉、散装假酒、火腿**、雀巢含碘超标、毒粉丝、过期奶回锅„„行业危机事件一件接一件，层出不穷。
综观国内众多企业，大多不重视危机公关。据浙江某机构调查，具有危机意识的企业不到30％，并且是在危机发生时，才临阵磨枪，处理危机也通常是紧闭大门，封锁信息，对外界，尤其是新闻界讳莫如深。然而坏消息常常是以很快的速度传播，如果企业不具备危机公关的能力，一旦危机发生，只会让企业越陷越深，甚至面临被市场淘汰的结局。
本课程旨在帮助企业树立基本危机意识和危机管理的基本方法，使得企业努力建立危机预警体系，做到“防隐患于未然”，通过案例分析逐步使培训者了解危机的概念，危机管理的思路与方法，应对和预防危机的方法，并对危机管理中的六个阶段进行了具体分析。希望培训者经过培训后能基本了解危机出现后，如何快速地进行处理？危机发生后如何稳定自己的渠道关系，如何将危机成功转化为“商机”等。
◆适用对象
企业中层
◆讲师简介
王玉刚先生系中国公共关系协会会员、新疆国际国内公共关系协会学术委员会常务秘书长、新疆策划协会理事、乌鲁木齐市青联委员，是中国首批公共关系专业培训师，新疆首批劳动部职业资格认定高级公关员、同时拥有人才中介师职业资格、高校讲师，先后为美克公司、红蜻蜓集团新疆公司、天信集团、巴州经贸委、新疆山东企业家协会、玛纳斯电厂、天毛集团、克拉玛依运输公司等企业做专题培训，长期担任乌鲁木齐市旅游局公共关系专业培训师，人事厅大学生就业指导中心培训师，先后担任过天信集团和红蜻蜓集团公共关系顾问。主要培训方向为企业公共关系，组织行为与领导艺术、公关礼仪与职业道德建设、有效沟通与团队建设等。
◆培训课时
本内容共需8课时
◆考核方式
新疆公共关系协会学术委员会王玉刚电话：*** 1
本培训内容的考核，以心得体会或者座谈会的形式进行。主要围绕如何结合实际提高危机意识，强化危机管理和应对的水平。
◆培训提纲
早在几年以前，一系列事件的发生就引发了我们对危机管理的关注。如果我们将目光集中在国内企业上，我们不难看到，曾经光芒四射的许多明星企业相继出现了大麻烦：巨人集团轰然倒下，亚细亚商业帝国坍塌，三株陷入灾难性官司，标王秦池败走麦城„„如果我们将视野转移到跨国企业上，一些耳熟能详的企业巨头也与各种各样的危机联系在一起：英特尔爆出芯片事件，东芝遭遇笔记本电脑**，三菱帕杰罗引发信任危机，豪华奔驰当街被砸，巴林银行倒闭，安然破产„„ 所有这一切无不引发我认真的思考。企业怎样才能延续自己辉煌的历史?怎样才能保住自己耀眼的光环?怎样才能“长寿”，实现可持续发展?
一项调查表明，美国100家处于鼎盛期的优质企业，70％认为自己处于危机之中。微软公司总裁比尔•盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”。企业危机是企业与生俱来的。危机既是危险，但也是机遇。企业的危机管理，重在预防。企业危机处理，关键在于第一时间的讯速反应，分析形势、因势利导，妥善处置。企业必须制订危机战略，做好应对多种危机的策略，才能在面临危机时从容应对，转危为安，取得更大效益。
一、什么是企业危机
企业经营活动总是伴随着企业与外部世界的交互、企业内部员工之间的交互、企业与股东之间的交互。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的利益冲突。当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。企业危机的类型很多，人才危机、行业危机、产品危机、质量危机、品牌危机、天灾人祸危机等等。
企业危机不仅具有强烈的危害性，常常成为社会舆论关注的焦点，一个负面消息的传播足以抵消千百篇正面的报道和千百万次广告。发生在湖北的由于某报工作疏忽错将国家标准缩小10倍而导致的“豫花”牌面粉危机事件，就足以说明这一点。
祸兮福所依、福兮祸所伏。从辩证的角度看，“危机”中既包含危险，也包含机遇，危机的危险性和机遇性是同在的。
二、业危机管理中的典型案例分析
危机的发生可能是主观上不可避免，但处理危机的方式却是由主观决定的，不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的结果。冷静应对、及时处理，通常能够化险为夷，甚至因祸得福。而听之任之、放任自流，可能会为企业带来灭顶之灾。
失败案例――中国三株
成功案例――美国泰诺
三、中小企业迫切需要危机管理
1.中小企业管理资源的缺乏
2.中小企业技术资源的缺乏
3.核心竞争力不强
四、企业危机管理的思路与方法
从某种意义上说，企业的生命历程就如同人的自然生命历程一样，从诞生伊始，就面临着最终消亡的必然结局。而危机就象企业的病症一样，可能是慢性的，以小积大、逐步出现，可能是急性的，瞬间爆发、无法抑制。因此，实际上企业从成立一开始，就必然面对临着如何去与各种各样的危机进行斗争的问题。企业必须居安思危，做好危机战略规划、做好应对危机的策略，才能在面临危机时从容应对，转危为安，取得更大效益。
总结分析众多企业危机管理失败与成功的经验教训，要做好企业的危机管理，必须从以下几个方面着手：
1.未雨绸缪才能防患于未燃
2.第一时间是决定全局命运的关键时刻
3.态度是危机转化的关键
4.主动出击才能抓住危机后面的机遇
5.危机管理必须形成制度化
6.企业CEO必须担任首席危机官
7.信息系统是克服危机的重要工具
8.灵活运用危机公关，反败为胜
五、防范和应对企业危机的五类意识工具
企业危机重在防范，防范危机的突破口在哪里？伊索寓言里有这样一则故事：森林里有一只野猪不停地对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了不解地问：“现在没看到猎人，你为什么不躺下来休息享乐呢？”野猪回答说：“等到猎
人出现时再来磨牙就来不及啦！”。野猪抗拒被捕猎的利器，不是它那锋利的獠牙而是它那超前的“危机意识”。同理，对于企业组织来说，没有危机意识，单纯的“硬性危机防预体系”是无力的，超前的、无形的、全面的危机意识才是企业危机防范中最坚固的防线。中美史克医药公司在PPA事件中危机公关的成功与奔驰汽车公司在“砸大奔”事件中危机公关的失败，及大量的企业案例证明，企业与企业在危机应对方面的差异，很大程度上取决于企业危机意识的差异。
究竟哪些意识才是适合我们用来防范和应对企业危机的呢？
第一类，“生于忧患”的危机意识
第二类，“童叟无欺”的诚信意识
第三类，“敢于否定自我”的创新意识
第四类，“无所不及”的沟通意识
第五类，“顾客利益至上”的公众意识
六、危机管理的六个阶段
在商业活动中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
在目睹了强生公司的“泰诺事件”、百事可乐的“注射器事件”、英特尔的“奔腾芯片事件”以及、强生婴儿用品时间、亨氏米粉时间和新疆的好家乡等危机之后，我们将危机管理总结为6个阶段。
第一阶段：危机的避免
第二阶段：危机管理的准备
第三阶段：危机的确认
第四阶段：危机的控制
第五阶段：危机的解决
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