工作中的沟通能力（共9篇）
世界著名的未来学家，《大趋势》作者约翰·奈斯比特指出：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下公司的创始人松下幸之助说：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”
世界著名音乐家海顿，奥地利人，被誉为“音乐之父”，曾经担任过某公爵府乐队队长，并领导30名乐手。有一天，公爵突然决定要遣散这支乐队。这就意味着海顿和30名乐手要因此而失去饭碗。乐手们一时心慌意乱，不知如何是好。海顿知道，一般公爵决定过的事情，是很难更改的，无论怎样央求，恐怕他也不会改变主意。但，海顿毕竟不甘心就这样离去。想来想去，竟然灵机一动，提笔谱写了一首《告别曲》，准备拿到遣散会上，作一次独特的告别演出。这是最后一次为公爵演出。因为决定已经宣布，乐手们已经万念俱灰，但看在平时和公爵的情意上，还是十分卖力地演奏了起来。乐曲开始十分精彩，欢快优美，轻松恬然，将乐手们与公爵之间的美好友谊表达得淋漓尽致。公爵不由得感动起来。渐渐地，乐曲由明快转为平缓，又由平缓转为黯淡，悲怆的情绪起来了，像浓雾一样在大厅里弥漫开来。这时，只见一名乐手停了下来，吹灭了乐谱架上的蜡烛起身向公爵深深鞠了一躬，然后悄悄地离开。接着，又一名乐手以同样的方法离开。这样，乐手们一个又一个地相继离去。到了最后，空空荡荡的大厅里，只留下海顿一个人了。也只剩下一支蜡烛在黑暗中闪烁着。海顿停止了指挥，独自默默地朝公爵深鞠一躬，慢慢地转过身去，也要离开。这时，公爵的情绪已经达到了顶点，再也忍不住了，大叫起来：“海顿，这是怎么回事?”海顿平静而诚挚地回答：“尊敬的公爵大人。他们在向您做最后的告别啊！公爵非常激动，几乎流着泪说：“等一等，让我考虑一下。”就这样，海顿和30名乐手，靠演出《告别曲》的奇特氛围被公爵留下来了。从这个例子可以看出，进行有效的沟通是一门学问，也是一种艺术
在实际工作中有各种性格的人存在，有专家将人的性格分成四类，分别是产生故事的力量型、讲故事的活泼型、分析故事的完美型和听故事的和平型。每种性格的人都有不同的特征，因此相应的沟通策略也要不同。
力量型的特征：强势作风，有力，直接，快速，果断，负责，争强好胜，重视成果和控制，不太重视人际关系。与他们沟通时要注意些什么呢？要直截了当，表现专业形象。通过完善的准备工作，提供数据和事实资料，谈论目标和成果，避免直接的对立。
活泼型的特征：外向，乐观，热心、大方，具有说服力，注重人际关系，情绪化，自我评价很高，喜欢吸引大众的注意。与他们沟通时，要花点时间建立关系和好感，营造一种欢快的气氛，多谈论他们的目标，少谈细节部分。
完美型的特征：注重细节，高超的分析能力，高标准，完美主义，敏锐的观察力，讲求事实和资料的取得，喜欢批评。与他们沟通时，应列出详细的事实和数据，列出你的提案的优点和缺点，并且提出合理的解释，举出各种证据和保证。
和平型的特征：合作、支持，高度忠诚，可靠、友善，有耐心，自我控制力很强，是很好的听众，不爱在人前表现。与他们的沟通技巧是：对他表达个人的关心，找出双方的共同话题，以此开始交谈，鼓励其充分表达自己的观点，容忍他起步慢而且会拖延的个性。
除了针对不同性格的人采用不同的沟通策略外，工作中最重要的是与上级、下级和同级之间的沟通。
和上级沟通应注意哪些呢？应多向上司汇报，支持上司。日本公司非常注重“报•联•商”。这三个日文汉字是“报告•联络•商谈”三个单词字头的缩写。报告、联络、商谈，是日本企业普遍认同的商务沟通方式，统称就叫“报•联•商”。也就是说，如果您在一家日本公司工作，就要做一个善于报告、联络和商谈的员工。报告是指告诉、通知对方；联络指人与人之间互相联络；商量是指对于怎样做更好，进行意见交换。
报告时应掌握的一些技巧是：一要量化，二要先说结果后说原因、过程，三是越是不好的情况越要汇报，四是由面到点。
接着我们看一看和下级沟通又要注意哪些呢？要多倾听少说教。为什么要倾听呢？作为领导，处于强势地位，经常下命令，幺三喝四。另外，领导经验丰富，往往喜欢以自己的经验说教、批评，所以和部下很难有效沟通。另外需要注意的是听是要承受压力的，倾听可以让倾诉者放松。通过倾听，可以使部下的内心紧张得以缓解、心情舒畅、使他们觉得这位领导很善解人意，进而在沟通中想继续讲下去。他们的痛痛快快地倾诉以后，也愿意听领导对他们说些什么。
进行积极倾听时要注意：站在平等的立场上，用理解和接受的态度与对方接触，努力酿造温暖的气氛；去除批判、评价和说教性的态度；从对方的言辞及其蕴藏的心情这两个方面去理解对方(不仅注意言辞，还要注意说话的方式、表情、姿势、手势及眼神等语言以外的各种表达方式)；用自己的语言确认自己是否理解了对方。
心不在焉，随意打断他人的谈话，做太多的记录，情绪化和断章取义等行为是不好的倾听习惯。
同级沟通非常重要的是化解冲突的能力。企业内部部门间冲突，归根结底，离不开利益和利益的分配。销售部门的利益在于销售额最大化，为了提高销售额有时会给制造部门和采购部门带来麻烦，从而引发冲突。采购部门非常希望购买价格便宜的材料，而便宜的材料有时会带来质量的波动，引起制造部门抱怨。
协调时的心态非常重要，一是站在公司的立场上，换位思考。哪个部门都不容易，先说制造部门，市场好时要加班加点生产，市场不好时要拼命降低成本。销售部门容易吗？为了抓订单得遭多少白眼？材料采购部门也不容易，原材料都在涨价，还要降低材料采购价格。二是有双赢思想，助人就是助自己，吃亏就是占便宜。三是对事不对人。四是平时要处理好彼此的关系，加强日常的沟通，创造一种容易接受的气氛。
1 良好的思想道德素质
急诊科护士需要有强烈的责任感和使命感, 具有高度的责任心、同情心。
2 专业技能方面
2.1 具有全面、扎实、过硬的理论基础, 高超的应急技能, 思维敏捷
现代的护理工作者, 尤其是急诊科的护士, 必须具有一定的医学知识、临床经验和急救护理技术。例如抢救心搏、呼吸骤停的患者时, 护理人员应先行胸外心脏按压, 再迅速想办法通知有关医生, 积极而熟练地配合医生进行抢救, 为抢救患者的生命赢得宝贵的时间。
当发生群体性患病事件时, 急诊护士更需冷静应对, 急而不乱, 沉稳有序地进行急救工作。如遇到酗酒、服毒自杀、交通伤等有关法律纠纷的急救工作, 护理人员必须及时准确地观察病情, 做好患者及家属的解释沟通工作, 及时上报并按程序通知有关部门。
2.2 健康的心理素质
从事急诊工作的护理人员必须具有优秀的心理素质, 每天需保持头脑清醒, 沉着、冷静, 乐观开朗, 举止端庄, 仪表大方, 待人热情, 塑造出良好的职业形象, 给患者以安全感。
3 具备良好的身体素质
急诊科的工作突击性强, 在短时间内可能会有大批的急诊患者, 需要连续不断地工作。因此, 急诊科护士需要有一个健康的体魄, 体质健康耐受力强, 反应敏捷, 精力充沛。
4 具备良好的沟通能力和沟通技巧
沟通既是一门艺术, 也是一种科学的工作方法, 护士的沟通能力直接关系到能否适应不断变化的医疗市场的需要以及护患关系的和谐与否。急诊患者和家属的情绪非常紧张、焦虑、易怒, 尤其是急诊患者往往存在着恐惧、孤独、不安全感等心理特点, 有时还不能克制自己的情绪, 甚至做出不太理智的行为, 致使护患沟通有时不能有效地进行。所以急诊护理工作者需胸怀豁达, 体谅患者, 包容他们, 用他们能够理解的语言和方式进行有效的沟通, 特别在直接与患者沟通时必须慎言、诚恳, 对于一些重要的事情和隐私要注意使用保护性语言, 体现出对患者的关怀。学会有效运用沟通的技巧, 可以提高患者满意度, 建立良好的护患关系, 提高医疗服务质量。
关键词：医患沟通 儿科 临床教学
和谐的医患关系是医疗事业发展的关键，建立和谐医患关系也是当前医疗事业改革当中的重点，加强对医学生教育工作，提升医学生的人文素质，强化医患沟通技巧的教育和法制教育，对于医学生提升自身医患关系处理能力具有重要价值。
一、儿科临床教学中医患沟通能力培养的必要性和重要性分析
1.培养医患沟通能力是当代医学教育的要求
从当前关于医学教育方面的各项调查研究结果可以看出，现代医疗工作对于医学生的要求在不断发生变化，医学生必须具备的能力和素养当中医患关系处理能力作为重要的一条被列出，而且我国医学教育委员会也在相关文件中提出，高等医学院校的医学生除了掌握医学知识和技能之外还必须具备医患关系处理能力，由此可见，在现代医学教育当中医患关系处理已经作为医学生教育不可缺少的一项内容。
2.提高医患沟通能力是减少医疗纠纷的需要
医患关系处理能力的培养还能够有效减少医患纠纷的出现。最近几年，中国医患纠纷和暴力伤医事件呈不断上升的趋势，各路媒体纷纷发文，呼吁国家出台相应政策，结束临床医务工作者面临暴力威胁的局面。根据调查显示，我国由于医患之间沟通不足而引起的医患纠纷多达百分之六十之多，因而有效提升医护人员的医患关系处理能力已经迫在眉睫，尤其是要从学生时代就抓起，这样才能有效避免之后医患纠纷的出现。因而这就要求医学院加强对医学生医患关系处理能力培养的重视，将医患关系处理能力培养放在日常教学中的重要位置，以便有效减少之后医疗纠纷的发生。
二、儿科临床教学中培养医患沟通能力方面存在的问题
1.医学生存在的问题
医生在接触临床之前，对于儿科的学习主要是来自在学校当中的专业书本，但儿科的学习本身包含的内容非常多，且对于实践性的要求较高，同时还涉及到其他科室的知识，因而设计到的临床专业知识非常多，很多医学生自身在儿科方面的理论知识掌握并不扎实，更加缺少临床实践经验，在与患儿进行沟通时不能掌握相应的沟通技巧或是对于家长所提出的问题不能够及时进行专业回答时，就会令患儿的家长或是监护人感到不满意，对于医生的信任感也会降低，这样会影响后期的诊疗。
2.临床带教方面存在的问题
在临床带教方面，临床医生与患者之间的沟通多是通过临床实践经验积累出来的，而带教医生在平时带教过程中往往是将重点放在了临床技能和操作的教育上，而往往忽视了在带教过程中医患之间的沟通能力培养，这就使得学生在临床实习时往往将重点放在了患儿的生理健康上，而忽视了与患儿和家属之间的心理沟通。再者，当前医患关系比较紧张，很多带教医生为了防止出现医患纠纷，很多临床操作不愿意交给医学生来做，临床检查或是临床操作较少，医学生和患儿及家属之间的沟通较少，医患沟通就会出现一定的障碍。
3.患儿和家长方面
随着人们对于医疗服务要求的不断提高，患者及家属对于医护人员的要求也越来越高，尤其是在儿科，由于比较宠爱孩子，患儿的医疗顺从性往往较低，很多患儿在见到医生时就会出现恐惧心理，而家长也不愿意孩子成为临床带教的工具，因而对于临床实习的医学生比较抗拒，使得很多临床实习工作没有办法继续进行下去。实习医学生缺乏和患儿及家属之间的沟通，更加缺少医患沟通的经验锻炼，从而导致实习医生和患儿及家属之间的交流更加困难。
三、儿科临床教学中医患沟通能力培养的有效策略
1.指导医学生调整健康积极的心态，提升儿科专业素养
在临床上医学生应该提前做好心理上的准备，由于我国独特的国情，使得很多家长对于患儿的身体健康都过于紧张，都希望在诊治时能够由经验丰富的专家来进行诊治，而对于实习医学生则存在一定的排斥态度，因而在进入临床实习之前，医学生应该做好相应的心理准备，不要出现消极抵抗心理，更不要和患儿及家长进行争吵，而是应该调动自己的热情来感化患儿，获取患儿和家属对自己的信任和认同，改善医患之间的关系。同时，医学生还应该不断加强自身专业知识的学习，对于临床常见的儿科疾病症状和临床操作进行掌握，不断提高自己在临床操作方面的技术水平，在应对患儿及家属的询问时能够正确的做出相应的回答，增强患儿及家属对于医生专业性的信任感，这样才能够不断改善医患关系，也才能不断提高自己的医患沟通能力。
2.掌握良好的沟通技巧
在临床诊治过程中，良好的沟通技巧能够增强医患之间的信任感，有效改善医患之间的紧张关系，对于实习医学生来说，在平时应该注意学习相应的沟通技巧，多与患儿及家长进行沟通，在沟通时要注意耐心聆听患儿家属的问题，对于患儿及家长的诉求要认真进行听取，保持亲和力，让患儿及家属能够感受到医生的亲和力，愿意和实习生进行沟通，让患儿及家属能够感受到尊重，这样患儿及家属才能够回馈给你相应的尊重和认同。再者，实习医学生要清楚掌握患儿的病情，将患儿的各项临床症状、检查结果、治疗方法等进行清楚掌握，并通过自己的理解将其有效表达给患儿家属，尽量用通俗易懂的语言进行讲解，让家长能够清楚自己孩子的病情情况。实习生在和患儿进行沟通过程中，也需要根据患儿的不同情况来进行对待，尽量避免刺激到患儿。
3.加强临床带教老师的素质
针对于临床带教当中存在的问题，应该不断加强临床带教老师的自身素质，带教老师的自身的言谈和行为都会对学生产生一定的影响，因而提升带教老师的素质对于医学生树立以患者为中心的服务理念，培养自身的医德具有重要价值，在临床带教过程中，带教医生应该注意培养医学生与患儿及家属之间的沟通能力，注重医学生临床操作经验的培养，让学生能够在临床当中处处为患儿及家属着想，让学生能够有意识改善与患者之间的关系，将医患沟通能力培养作为自己临床学习当中的重要部分，从而不断提高学生和患者之间的沟通能力。
4.合理选择病人
由于实习生还缺少临床医学经验，在与配合度较低的患儿及家属进行沟通时常常会出现问题，因而在实习过程中应该注意选择配合度比较高、临床症状或疾病比较典型的患儿作为实习医学生的实践对象，这样能够有效避免临床纠纷的出现，也能够促进临床教学的顺利进行。
四、结语
医患关系处理能力的提升对于改善医患关系紧张问题具有重要价值，而医患关系处理能力的提升是要从医学生培养时候开始，这样才能让医学生在正式进行医疗工作之前就做好处理医患关系问题的准备，从而有效解决当前医疗机构当中存在的医患问题，提升医疗服务质量。
参考文献：
[1]吴学东，温建芸，裴夫瑜，井远方.浅谈儿科临床教学中医患沟通能力的培养[J].教育教学论坛，2012，（34）：187-189.
[2]张琳，徐瑾，庄建华，赵忠新.神经内科临床教学中医患沟通能力的培养[J].现代医药卫生，2015，（06）：938-940.
问问自己：你是否挫伤了别人的自信?你是否提供了别人发表自己意见的机会?最重要的，你是否对他们显示出兴趣?
第二，有条有理，以情动人
第三，少用“我”字，多用“您”字
要经常说：“您想呢?”而不是：“我想什么什么。”
第四，尽量别打断别人的谈话
诸如抢说，争辩等都应力避，若确实需要中断别人的谈话，也该首先表示歉意，并告知对方理由，求得对方的谅解。
第五，少一些无味的话题
第六，注意别激怒对方
话题的选定要视你周围的氛围，避免涉及别人的隐私。
第七，别道人长短
或出于嫉妒和恶意，或想借着显露别人隐私而自抬身价，均会令人齿冷。
第八，多些讨论，少些争辩
只要本意善良，讨论也就等于是谈话。相反，愤怒激烈的争执却正是愉快谈吐的大敌。
第九，学会调动对方与参与谈话的积极性
第十，善于聆听
关键词：班主任工作 沟通
主要论点：沟通，是班主任工作中的一项重要内容。重视沟通，是做好班主任工作的前提和基础。
一、与学生进行有效沟通，能对学生有比较全面的了解与理解，利于实施对症下药式的教育；
二、与学生家长进行有效沟通，能让学生家长理解并全力配合班主任老师所实施的各种教育手段和教育方法；
三、与科任老师以及有关的教职员工进行沟通，能全面了解学生的情况，交换看法，交流经验，相互之间团结协作，形成教育合力。总之，有效沟通，是班主任工作获得成功的关键。
沟通在企业管理、经营策划、营销推广中作用极为重要，企业老总、营销精英常说：“沟通决定成败。”同样，沟通在班主任工作中也占据重要的地位，起着显著的作用。
一、与学生沟通，了解情况，对症下药
常听到一些班主任老师抱怨：现在的学生是越来越难教育了，做他们的思想工作，用词要准确，说事要精确。在对学生的评述过程中，只要出现一丝偏差，学生就会抓住不放，以此一点而否定老师的全部“教育”——轻则嘴上不说，但心里不服，落实到行动上那就是我行我素、屡教不改；重则当即顶嘴，让老师下不了台。
应该说，学生的这种现象确实是存在的，而且是越来越明显。但是，班主任老师却不能对此有所抱怨。班主任老师对学生的评述有偏差，是因为对学生及其行为缺乏全面的了解，而成功教育的前提，就在于对学生的全面了解与理解。苏霍姆林斯基指出:“尽可能深入地了解每个孩子的精神世界，是教师和校长的首条金科玉律。”“不了解孩子，不了解他的智力发展、兴趣爱好、思维、才能、天赋的倾向，就谈不上教育。”①心理学家调查表明:有相当多的教师与学生之间有隔阂，缺少交流，缺乏了解与理解，其原因就是教师与学生很少进行沟通。②
沟通是实施教育的前提，也是教育的有效途径和手段。一次成功的沟通，就是一次成功的教育。教育中如果缺乏沟通，则学生的“心事”班主任老师“猜不明白”，而班主任老师的“柔情”学生也就“永远不懂”。
笔者在长期的班主任工作中遇到学生上学迟到、作业迟交之类的事情还真不少，从教初期，往往是轻则批评说教，重则大加呵斥，实施所谓的从严教育。后来，通过沟通慢慢了解到产生此类现象的原因有很多。以学生上学迟到为例，其原因可能是没有及时叫醒（或是闹钟出了故障，或是家长因故没有及时叫醒等），可能是学生早晨起不来（或是因为家长的原因学生晚上睡觉过迟而早晨起不来，或是因为学生自己看电视、玩游戏等原因晚上睡觉过迟而早晨起不来，或是学生身体不适等），可能是上学途中出了点问题（或是家长送孩子上学的自行车出了故障，或是学生上学途中出了点磕磕碰碰的小事故等）„„笔者在27年的班主任工作生涯中，几乎没有遇到过学生因为纯粹的自身主观原因而上学迟到的现象（就算有这种现象产生，其家长也负有不可推托的责任）。
笔者在教育实践中体会到，只要与学生进行了有效的沟通，在对学生有了比较全面的了解与理解之后而实施对症下药式的教育，学生定会心悦诚服、欣然接受的。
二、与家长沟通，谋求理解，争取配合
苏霍姆林斯基指出:“最完备的社会教育就是学校—家庭教育。”③学校教育得到家庭教育的全面配合，方能获得真正的成功。那么，是不是所有的家长都会全面地配合学校教育呢？结论恐怕不能过于乐观。
应该说，大多数家长是理解教育真谛，会全面配合学校教育的，但是，事实上确实有一部分家长存在着“有选择”地配合学校教育的现象。笔者在班主任工作中发现，这部分家长对学生的智育、体育等发展很重视，对美育中提高学生的艺术素养和德育中提高学生的纪律性、个人修养等也很重视，对学校的这些教育，这部分家长能全力以赴，全面配合；而对德育中的大公无私、与人为善、助人为乐、先人后己、忍让退让谦让以及在劳动中不怕脏、不怕累等方面的重要内容，则重视不够，有的甚至不以为然，更有甚者与学校教育唱反调。特别是遇到学生排座位、学生之间发生小纠纷、学校开展捐助活动等时候，那些极少数对德育的理解存在偏差的家长就可能不配合学校教育。笔者曾经遇到过一个家长，他的孩子与其他学生发生小纠纷，他这样教自己的孩子：“谁‘惹’你，你就打他。打伤了他，我们家长给他疗伤。”
遇到这种家长怎么办？只有一个办法，那就是沟通。通过沟通，让家长感觉到老师是 2 出自真心在关心他的孩子，只有出自真心的关爱，才能让学生和家长真正接受。共同的爱，共同的目标，可以拉近家长和教师的距离。这是前提与基础。通过沟通，让家长对孩子成才乃至日后事业成功的真正内涵和全部外延有个正确而全面的认识，从而更正自己对教育内容、途径、方法、规律等方面的理解。通过沟通，让家长完全理解并全面、全力配合班主任老师所实施的各种教育手段和教育方法，使我们的教育获得真正的成功。
笔者前不久所处理的一件事情，很能说明这个道理。笔者今年执教一年级，班上的一个学生特别“野”，上课坐不住，下课满地“疯”，入学第二周的一天，课间他把灌入开水的塑料瓶盖上钻了个小洞，然后向同学喷洒，烫伤了好几个同学。笔者当即严肃批评了他。在过几天的评选班干部活动中，他自然没有得到几张选票，落选了。这下子，家长们不乐意了，姥爷见到老师就板起脸，母亲让好友带话给老师，具有一定社会地位的父亲„„。于是，我抽出不少时间与他们进行沟通，在充分肯定其孩子优点和进步的基础上，我们共同探讨了严守纪律、善待同伴与日后个人成才、事业成功之间的关系，使他们理解老师的目的就是想让孩子通过落选、心里难过，认识到“玩耍有度、善待同伴”的重要性，从而改正缺点，争取进步。通过沟通，我们达成了共识。在家庭教育的配合下，这位学生各方面的进步都比较大，并得到了同学们的广泛认可，在前不久的班干部改选中，他以较高的票数当选中队委员。
实践证明，只要教师与家长架起心灵沟通的桥梁，也就为学生的全面发展铺平了道路。
三、与同事沟通，相互协作，形成合力
众所周知，班主任老师承担着对学生教育的主要责任，学生成长发展，事无巨细，他都责无旁贷。在对学生学习、活动、行为规范等方方面面的管理与教育中，渐渐地产生了威严，学生无不恭敬有加。在班主任老师面前，学生们特别循规蹈矩，都是“乖乖儿”，再顽皮的学生也不敢“狂野”，这就导致了班主任老师对学生可能产生认识偏差——亲眼所见的可能只是学生表现好的一面。
不必讳言，大多数科任老师由于执教班级比较多，学生比较多，顾不过来等原因，对学生的威严度可能比班主任老师略逊一点。而学生在管束力较弱状态下的表现，最接近“本色”。完全可以这样说，在威严度较低的科任老师面前能严守纪律的，那才是真正的纪律性 3 强。科任老师对学生的评价最具有真实性和全面性。
因此，班主任老师必须主动地、及时地、经常地去找科任老师以及有关的教职员工进行沟通，了解情况，交换看法，交流经验，相互之间团结协作，形成教育合力。
沟通，是班主任工作中的一项重要内容。重视沟通，是做好班主任工作的前提和基础。有效沟通，是班主任工作获得成功的关键。附注：
①③苏霍姆林斯基，帕夫雷什中学，北京教育科学出版社，1983年版。
②李芳，倾听与反思——教师与学生交流、沟通的有效手段，西昌学院学报·自然科学版，2007年第1期。
门诊护理工作中的护患沟通技巧
作者：林玉冰
来源：《维吾尔医药》2013年第06期
摘要：为了提高门诊护理工作质量，减少护患间的矛盾，通过改变护理服务理念，提高自身人性化服务能力，有效调整护患沟通的良好心态，灵活合理安排就诊秩序，达到护士与患者都满意的服务效果，收到双赢的护理局面。
关键词：门诊护理 沟通技巧 人性化服务
门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响病人的情绪。为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念、主动服务意识融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近我们的服务对象。本人在门诊护理工作多年，对如何促进良好的护患沟通具有一定的体会，现总结如下：1 改变护理服务理念
1.1 确立以人为本的服务理念 以人为本的服务理念是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保证所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“生命至上，真诚关爱”贯穿于工作的全过程。
1.2 增强主动服务意识 主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到病人满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。
1.3 将营销理念融入到护理工作的每个环节中 门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向病人宣传，满足病人就医过程中的个性化需求。
2、护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养
在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。掌握与患者的沟通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于构建和谐的医患关系。
2.1 语言在护患沟通中的作用： 语言性沟通是使用语言，文字或符号进行沟通。是人们交流思想传递信息的重要工具，也是一种护理手段。是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，既可以治疗，也可以致病。所以与患者交流时要使用亲切，美好的语言，委婉温和的音调与患者交流，避免使用情绪的语气，语句，专业术语，压抑患者情绪[1]，注意语调速度及流畅性。善于因人制宜地与千差万别的服务对象表达自己的意图，与患者交流时要根据患者的年龄，文
化，职业，选择适当的称呼[2]，简明通俗，条理清楚，态度诚恳，护理周到，用关切的语言，解除患者心里负担，让患者感到心情畅快，促进早日康复。
2.2 门诊护士仪表在护患沟通中的作用：门诊护士应注意仪表礼节，衣着整洁得体，端庄大方，化妆恰当适度，给病人及家属以端庄，稳重，平静之感。护患双方还没有进行语言交流之前就给患者留下深刻的印象，得到了患者的信赖，患者在陌生的环境中树立起战胜疾病的信心。
2.3 非语言在护患沟通中的作用：非语言沟通是伴随语言沟通的外部行为，具有较强的表现力和吸引力，又可以跨越语言不通的障碍。通过交流，护患之间传递着信息和情感，主要包括：（1）动姿：面部表情、目光、手势、停顿及沉默等；（2）静姿、坐姿、沟通双方的空间距离；（3）辅助语言：音量、音调、节奏、停顿及沉默等；（4）类语言，呻吟、叹息及叫喊等在护患沟通过程中。这些非语言行为给双方提供了丰富的有价值的信息。所有门诊护理工作通过正确的面部表情，目光接触，身体姿势和运动，保持正确的距离，强调语言的正确使用，以及对儿童，老人，重患者必要的触摸[3]，体现对患者的关怀，融洽护患关系。3 注重调整与保持护患沟通中的良好心态。
门诊护士与其他正常人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而嘲讽甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态。切忌把不良情绪带给患者，增加患者心理负担。
3.1 门诊护士学会表达同感心[4] 第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交谈过程中，要适时的表达自己的感受，使病人感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受产生共鸣：护士在与病人交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回答病人的感受是最佳的回应：护士要适当回应病人，以表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励病人寻找解决问题的办法。
3.2 门诊护士学会应用情商
3.2.1 保持良好心态，把握自身情绪门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节，控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到病人不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调试和自我减压。
3.2.2 尊重病人，感知病人情绪，施以人性化护理 病人在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为病人着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言与病人进行交流沟通，从中发现病人思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻病人的痛苦和烦恼。
门诊是医患矛盾相对较集中的科室，护士如能以人为本的服务理念，掌握营销内涵，通过良好的服务心态，合理安排就诊秩序，有机地运用沟通技巧，把主动服务与人性化服务融入到护理工作的环节中，使我们的服务与病人的需求相吻合，让病人得到最佳的帮助和护理，减少矛盾和纠纷，同时还能收到良好的经济效益和社会效益。
参考文献：
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（29）：6423.[4] 苏秋莉，门诊护士同感心和情商的运用[J].中国社区工程师.医学专业，2012，29
1 “标准化家属”产生的背景
标准化病人 (standardized patients, SP) 产生于20世纪60年代, 又称为模拟病人 (simulate patients) , 指那些经过标准化、系统化培训后能准确表现病人实际临床症状的正常人或病人。标准化病人可以提供临床教学中具有针对性的病例, 同时提高考核的客观性和可靠性, 解决了以往临床教学中碰到的诸多问题。SP主要用于临床基本技能的培训和考核, 在其他医疗活动领域的应用尚少。实际工作过程中, 临床医生除了临床基本技能外, 还需要具备在各种场合与患者家属进行交流沟通的能力, 尤其是危重病情告知、术前谈话、电话随访及医疗纠纷处置等。目前, 国内外在这方面的教学处于起步阶段。部分院校采用案例分析、医生角色扮演、视频录像, 电脑模拟等多种教学方法, 帮助医学生掌握日常以及医疗实践中的人际交流与沟通技巧, 但上述教学方法只能回顾或有限地模仿部分场景, 难以让医学生有身临其境的感觉, 总体效果欠佳。1995年, 作为全科医生培训计划的一部分, 马萨诸塞大学 (UMass) 医学院设计了“标准化家庭” (standardized family, SF) , 作为一种新的教学模型来培养医学生的沟通能力[1], 标准化家庭中的成员被称为标准化家属 (standardized family members, SFM) 。利用这个模型, 以模拟的家庭单位为基础, 设计各种病例或案例, 以此模拟医学生需要解决的临床问题。“标准化家属”的出现, 为该问题的解决提供了一个切实可行的途径。对于临床医患交流场景的模拟, 如危重病情告知、术前谈话、术后 (治疗过程中) 并发症的告知、电话随访等, 标准化家属都可以发挥重要的作用。“标准化家属”是“标准化病人”范畴中新的模拟对象, 是“标准化病人”概念外延的扩展。国外已经使用标准化家属培训医学生如何咨询、电话随访及人际交往的技巧[2], 以及评估住院医师对酗酒和滥用药物的知识了解[3], 都取得了显著成果。美国医学教育毕业生委派委员会 (Accreditation Council for Graduate Medical Education, ACGME) 也认为标准化家属的使用对交流技巧、专业知识及系统技能的教学与评估极为有效[4,5]。
2 “标准化家属”的招募
国外SFM的招募类似于SP的招募, 主要通过从事SFM或SP工作者的 “口口相传”。另外, 也常通过当地报纸的广告、大学校园里的通知以及其他形式来进行招募。这一方式的优点是可以在短时间内聚拢相当数目的志愿者;但志愿者质量参差不齐, 培训成本高, 淘汰率高, 且队伍不稳定, 需要规模较大的SFM演员库才能正常运转。我们从2005年起开展SP的招募和培训, 主要通过小范围宣传, 从本校在读的医学生中招募, 再进行有针对性的培训。这样志愿者素质较为平均, 培训成本低, 淘汰率低, 队伍稳定, 且成长速度快。在SP招募的经验基础上, 我们用同样的方法招募SFM, 同样取得较好效果。扮演SP或参加过SP培训的学生, 对SFM概念理解较深刻, 对结构化考核系统较为熟悉。SFM应具有以下基本素质:①SFM的工作是角色扮演, 所以他们应能表现出真正病人或家属的反应;不但要非常熟悉所扮演的角色, 还要能尽量表演出家属的表情、语气与动作。②SFM必须具备良好的沟通技巧, 在进行面谈时能够很专注 (可能需要表演出走神或分心的表情, 但内心仍要高度专注) , 在面谈结束后, 能够正确回忆学生的表现, 并记录于事项清单。SFM可能在一段时间内重复演出数遍, 而他每一次的表现都必须完全相同。③体力、记忆、注意力好。④守时、可靠、有弹性。根据我们的经验, 有过实习经历、有一定表演能力的医学生都可胜任该工作, 接受过SP培训的医学生, 接受SFM培训时, 培训周期会明显缩短。
3 “标准化家属”的培训
3.1 编写“标准化家属”脚本
与SP培训过程相仿, 脚本是SFM培训及后期表演的参照和指南, 也是考核过程中, 考点的具体体现及评分的重要参考。脚本的编写应以具体的病例或案例为基础, 以教学要点或考查重点为指导编写。脚本应明确场景、人物, 并体现较为完整的案例, 突出其情节, 以便于模拟场景, 营造较为真实的环境。SFM脚本应尽量将医患交流的细节体现出来, 其中包括必要的道具、SFM模拟的身份及表演时的语言、语气、动作, 这样可以具体指导SFM的表演, 且使表演更为真实, 能够更准确、有效、公平的评估医学生的沟通能力。下面两个简要脚本可以基本体现上述撰写要点。
3.2 “标准化家属”的个案培训
个案培训就是以病例或案例为单位, 进行病请告知、术前谈话、电话随访或医疗纠纷处置等场景表演的培训。SFM在培训和工作中的所有行为都应忠于脚本。个案培训过程中首先应让SFM在培训教师的讲解和指导下理解剧本、熟悉脚本。SFM脚本中的内容一部分 (如患者病史、检查结果、诊断) 只需SFM记忆即可, 一部分 (如提问或感情冲突等) 则需要SFM熟记, 并能够通过语言、表情和躯体反应表达出来。与SP不同, SFM主要通过语言和提问来进行各种反馈, 且提问主要是SFM向考生提问 (与SP正好相反) , 因此合适、合理的反馈在SFM的表演中显得更为重要, 否则将造成场景模拟的失真或考试难易程度的失衡。应该尽量模拟真实场景, 多用一些交谈的形式, 这样会表现得更自然, 而且能提供许多重要信息。比如在姑息性手术的术前谈话过程中, 可以问“既然不能根治这种病, 那为什么还要做这种手术呢?”再比如考生或学生谈及手术并发症时, 提问“有这么多并发症, 这种手术还能做吗?你们是不是也没有把握呀?”这类问题既合理, 又尖锐, 是临床工作中经常遇到的情况, 可以考查学生对谈话技巧及医学基础知识的掌握程度。有实习经历的医学生在临床实习过程中经常会接触谈话、沟通等事务, 会遇到各种不同的家属和他们不同的反应, 这些有助于他们在SFM表演过程中合理发挥其才能和想象力, 这也是我们招募这类志愿者的原因之一。SFM的合理反馈在培训过程中是一个重点, 也是一个难点, 要避免SFM成为单纯的听众。
4 SFM在实践教学中的具体应用
4.1 施行考核
为用于SFM培训和考核的常见临床场景编写了考评表。考核时每考站模拟一种临床场景, 考生按照考试指导的要求完成该站的考核, 考核过程中除SFM外, 还有考官旁听评分。多个考站同时开考, 滚动流水作业。考核完成后SFM和考官分别在各自的评分表上为考生评分。
4.2 实际操作
培训和考核采用口试问答的方式进行。用设计好的临床场景 (如术前谈话、病请告知、电话随访等) 模仿临床实际过程, 要求学生在相应时间内完成要求的医患交流工作 (如介绍拟施手术的风险及相关应付措施等) 。在训练中, SFM应对所有学生提供恒定一致的反馈信息, 然后将学生问到的内容与评分表上应取得的资料进行比较, 再用一定时间反馈学生沟通交流过程中的遗漏和不当之处。场景模拟完毕时, SFM必须迅速填写评分表后交给考生, 让其及时了解自身在考核时的表现和技能水平。同时要求考生对SFM模仿的真实性、是否应用医学术语、是否有暗示性动作和语言、是否配合、评价内容是否可靠等项目逐一填写, 作为对SFM表现的评价。考评教员根据考生回答的准确性和反应能力给予评分。除实践教学外, SFM尚能对学生进行各种交流能力的考试和考核, 以及住院医师的规范化培训。
5 结语
随着医学模式从传统的生物医学模式向现代的生物-心理-社会医学模式转化, 医学已不再是单一的生物医学, 而是涉及人文、社科、生物医学的综合性学科。2002年提出的《全球医学教育最低基本要求》 (Global Minimal Essential Requirments, GMER) 临床医师培养规范中, 更多地强调对敬业精神、伦理行为和交流能力等方面的要求[6]。在住院医师规范化培训过程中, 不但要重视临床技能的培训, 也要重视人文关怀素养、医患沟通能力等方面的培训。医患沟通能力的优劣, 不仅影响医疗质量, 更影响医患关系。在刚结束的第11届海峡两岸暨香港地区医学教育研讨会中, 与会专家对“大部分的医疗纠纷是沟通能力差引起的”取得了共识。因此, 培养住院医师的人文关怀素养, 加强其医患沟通能力的培养, 将有助于减少医疗纠纷的发生。“标准化家属”引入我国应用于临床的教学与考核才刚起步不久, 对“标准化家属”脚本的撰写与扮演者的培训才刚开始。只有在不断的实践中, 让所有参加培训的住院医师锻炼自己的沟通交流能力, 使工作在医疗服务一线的人员重视医患沟通能力的重要性, 对模拟过程中存在的问题及时进行分析反思, 总结经验教训用于指导临床上其他工作人员, 才能更好地处理医患关系, 提高服务质量及患者就医满意度。随着对“标准化家属”的深入研究, 我国医学教育中使用“标准化家属”也会越来越多, 培训项目、考核范围会越来越广。我们相信, “标准化家属”将会在我国临床医师沟通能力的培养、培训、考核上发挥巨大作用, 有利于临床医师综合素养培训与考核的完善与发展。
参考文献
[1]Pugnaire MP, Leong S. L., Quirk M E, et al. The standardized family: an innovation in primary care education at the University of Massachu-setts[J]. Academic medicine, 1999, 74 (1 Suppl) :90-97.
[2]Maria C.C, Heidi L, Stephen E.W, et al.Using a Standardized Fami-ly to Teach Clinical Skills to Medical Students[J].Teaching and Learn-ing in Medicine, 2000, 12 (3) :145-149.
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[4]Colliver JA, Swart MH, Robbs RS, et al. Relationship between clinical competence and interpersonal and communication skills in standardize-patient assessment[J]. Acad Med, 1999, 74 (3) :271-274.
[5]Davis P, Stenerson H. Use of a standardized family in shared mental health education[J]. J Contin Educ Health Prof, 2008, 28 (4) :278-279.
【关键词】护患沟通；沟通技巧；效果
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）05-0111-01
现阶段，医疗卫生体制不断改革，人们的健康意识、自我保护意识不断提高，对医院护理质量也提出了更高的要求。住院患者因受多方面因素的影响，住院期间多伴有不同程度的焦虑、抑郁情绪，影响治疗及护理效果，因此加强护患沟通，与患者建立良好的护患关系，对改善患者不良情绪具有重要意义[1]。我院为研究护患沟通在护理工作中的应用效果，选取收治的240例住院患者为研究对象，现报告如下。
1 资料与方法
1.1临床资料
选取2014年5月-2015年5月我院收治的住院患者240例为研究对象，将其随机分为观察组与对照组各120例。观察组男65例，女55例，年龄18-65岁，平均（48.8±7.9）岁，骨科患者32例，呼吸科患者35例，妇科患者30例，脑外科患者23例。对照组男68例，女52例，年龄18-63岁，平均（48.4±7.8）岁，骨科患者33例，呼吸科患者31例，妇科患者31例，脑外科患者25例。两组患者年龄、性别及科室等方面根据统计学分析，无明显差异（P>0.05），具有比较价值。
1.2方法
对照组患者给予常规护理，主要包括日常基础护理、生活护理、用药指导、健康指导及注意事项等。观察组在对照组基础上加强护患沟通，主要内容为：（1）与患者建立良好的护患关系。患者入院后需用亲切的语言、热情的服务态度为患者介绍医院住院环境、医师资历等，消除患者陌生感。随后了解患者的家庭情况、经济情况及病情，向患者讲解疾病相关知识、治疗内容、效果及注意事项等，用专业的医学知识取得患者信任，与患者建立良好的护患关系。（2）利用沟通技巧掌握患者心理变化。在护患沟通中除了用语言沟通外，还需要重视非语言性沟通的重要性，在护患沟通中通过恰当的触摸、手势、眼神、表情等来与患者沟通，向患者传达医务人员的尊重、关爱与重视。在沟通中用通俗的语言向患者进行健康教育，提高其相关知识掌握程度；并掌握其心理变化特点，根据其心理变化特点对其进行心理疏导；做一个耐心倾听者，给予患者鼓励与安慰，保护患者的隐私，同时积极解答患者心理疑问，缓解其住院期间焦虑、抑郁等不良情绪。
1.3观察指标
（1）护理满意率。采用问卷调查表的形式，对患者的护理满意度进行调查，调查表总分为100分，非常满意：得分为80-100分；满意：得分在60—79分之间；不满意：得分<60分，护理满意率=（非常满意+满意）/例数×100%。（2）SAS（Zung焦虑自评量表）评分与SDS（Zung抑郁自评量表）评分[2]。SAS焦虑量表中，轻度焦虑：评分50-59分；中度焦虑：60-69分；重度焦虑：69分以上；SDS抑郁量表中。轻度抑郁：得分为53-62分；中度抑郁：63-72分；重度抑郁：72分以上。
1.4统计学分析
数据选用SPSS19.0统计软件进行分析，其中用（ ±s）表示计量资料，并用t检验；用（%）表示计数资料，用X2检验，当P<0.05时，表示有统计学意义。
2 结果
2.1两组患者护理满意率比较
观察组护理满意率与对照组比较，高于对照组，数据差异有统计学意义（P<0.05），详见表1.
2.2两组患者护理前后焦虑、抑郁情绪比较
护理前，两组患者SAS评分、SDS评分比较，无显著差异（P>0.05）；护理后，观察组患者SAS评分、SDS评分低于对照组，有统计学意义（P<0.05），详见表2.
3 讨论
沟通是护士职业活动及社会活动的一种基本形式，通过加强护患沟通有助于良好护患关系的建立，这是保证医务人员顺利开展治疗及护理工作的重要内容。住院患者由于受疾病因素、家庭因素、社会因素及经济因素的影响，心理压力较大，再加上缺乏对疾病的正确认知，住院期间易出现焦虑、抑郁、紧张等多种不良情绪，大大降低了其治疗及护理的依从性，从而对治疗效果造成不良影响[3]。因此在住院期间加強与患者沟通，掌握其心理特点，积极对患者进行开导，减轻其心理负担，有助于促进患者恢复，提高患者护理满意率。
在本次研究中，观察组患者护理满意率为97.5%，对照组护理满意率为80.0%，其护理后观察组SAS评分、SDS评分均优于对照组，由此可知，在护理中用亲切的语言积极与患者进行沟通，多给予患者鼓励、安慰与心理支持，最大程度满足患者护理需求，有助于提高患者治疗及护理配合性，缓解医患之间的矛盾；并在沟通中对患者进行健康宣教，耐心回答患者相关健康问题，可帮助其树立正确疾病观，提高相关认知水平。
综上所述，在临床护理中护患沟通的应用效果显著，可有效缓解患者焦虑、抑郁等不良情绪，还可提高护理满意率，改善护理质量，具有较高的临床推广价值。
参考文献：
[1]任慧琳，孔悦.护患沟通技巧在骨科护理中的应用[J].中国误诊学杂志，2011，11（5）：324-325.
[2]孙慧.护患沟通技巧在呼吸科护理工作中的应用[J].包头医学院学报，2015，31（2）：120-121.
存在的问题
为什么技术水平提高，患者的不满意率却大幅度升高呢？究其原因，笔者认为有以下几个方面：（1）患者参与医疗的意识增强；（2）患者对医护人员的信任度降低，不盲目遵从医嘱，对各种医疗、检查的必要性存在疑问；（3）患者对医疗技术的现状期望过高；（4）患者对医疗机构的服务态度、工作效率、服务质量期望过高。目前我国的医疗卫生机构普遍存在以下几个方面的问题：（1）人力资源不足。护理人员配置严重不足，绝大多数护士终日奔波于繁重的基础护理和简单技术操作，无暇顾及患者的心理需求。（2）负效应多于正效应。医疗机构近几年在媒体上暴露出来的许多问题令广大患者对医务人员的信任降低。（3）综合分析差。由于科室划分越来越细，局限了医务人员日常接触的病种，因而对混合病种的患者治疗难以准确把握。（4）步调不一致。由于在日常工作中，护士与患者接触的时间比医生多，患者有较多时间向护士提出疑问，而护士对患者的病情了解不清，对患者的疑问往往解释不清，引起患者不满。或者医生与护士的解释存在分歧，使患者在理解疾病时产生混淆，无所适从，因而对医护工作不满。（5）医患间信任度差。另外尚存在患者对医生要求的各种检查、化验缺乏必要认识，在主观上不能认同，存在抵触情绪，盲目拒绝必要的检查，由于各种工作的解释工作不到位，导致医患关系紧张的个案在临床上随处可见。
措施
