服务礼仪资料（共8篇）
1.2.3.4.服务人员在站立时，应该（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢，或呈自然丁字步。两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠于一起。
男士的正确站姿是抬头、挺胸、收腹。两脚分开站立。双手自然下垂。重心落于脚掌。
女士的正确站姿是抬头、挺胸、收腹。两脚分开站立。双膝挺直。双手交叉放身前或身后，也可自然下垂。
如果站立过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺直。站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。收腹挺胸，双肩撑开并稍向后展，要求腰背和颈形成一条自然的曲线。5.6.7.8.9.服务人员在就座时，应该（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）双腿自然并拢，右手搭左手交叉放于腿上。
男士的正确坐姿是腰部挺直，腰与肩宽。小腿于大腿成直角。双手半握拳防置腿上。两脚放平。
女士的正确坐姿是腿放右方，手放左方。腿放左方，手放右方。可将手包放置身后坐1/3坐位。开会主持会议时可将两腿并拢。
侧坐时的正确坐姿是脸正视前方。双肩平衡。上半身与腿同侧。要特别注意避免不雅的坐姿，如双腿叉开、抖腿、摇脚。
10.关于坐姿，服务人员首先要明确的是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。
11.服务人员正确的手势描述中正确的包括：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用手指。手势要求中不可以指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头。手势运用要尊重旅客风俗习惯，不能使用手指。12.服务人员正确的指引方向手势包括：右手拇指张开，其余四指并拢；45度方向；向左或向右指挥。13.拿东西时不要跷起无名指与小指，以避免作态之嫌。
14.握手礼：双方距离约一个手臂。伸出右手，四指并拢，拇指张开，与受礼者互握。上下微摇握手。可单手或双手、全握或半握。在交际场合行握手礼时，要从表情、动作、握力、时间方面，表现出对对方的关注与重视。
15.女士与男士握手时，应由女士首先伸手。长者与晚辈握手时，应由长者首先伸手。上司与下级握手时，应由上司首先伸手。双方伸手先后顺序的基本规则是“尊者在前”。16.和异性握手一般不用双手。
17.在握手时应注意主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。18.与旅客面对面交谈时，应目光注视对方，表情自然，保持微笑。19.与旅客面对面交谈时，应合适的附和与接话。
20.互相交流时，要使用普通话，使用双方都懂得语言，耐心、细致、周到。21.向人提出请求时，应语气恳切，平等待人；请字当先；注意把握时机。22.致歉的方式有直接式；书信式；转达式；替代式；改正式。23.现场的服务人员在需要旅客和客户给予协助时，应致歉并使用敬语。24.改正式往往是最真诚；最有力；最实际的道歉。25.协商要用用商量的口吻；杜绝使用主观武断的话语。
26.致谢的方式有直接口头致谢；由他人转达谢意；除非很重要的情况，其他不用致谢。27.常用敬语包括请、您好、没关系、打扰一下、祝您一路平安。28.使用敬语的时机有招呼时；询问时；回答问题时。
29.行为准则包括安全第一；服从上级；仪态端正；真诚合作。30.正确的行走姿态包括方向明确；身体协调。31.列队行走需要2 人以上。32.在服务区内，遇到旅客应侧身。
33.行走时要身体直立、头正肩平、造型优美。34.接听电话时，应三声铃响内接听电话。
35.接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。36.转接电话时，应确认对方的姓名和身份。
37.在通话时，用姓氏称呼对方，应使用敬语问候旅客，回答旅客提出的问题。38.接打电话时，如为他人记留言，一定要记录清楚，及时传达。39.接听电话时，备好便条纸。站姿端正，左手拿话筒；右手自然下垂。需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物。40.在接听电话时，声讯服务岗位员工应报部门、报员工编号。
41.在接听电话时，不能倚物；不能用肩颈夹电话；不能玩弄文具；不能玩弄其他物品。42.在接听电话时，应做到：声音欢悦；说话清晰；咬字清楚；语调轻松。43.凝视对方以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区属于礼仪凝视区。44.“晚上好!”属于问候语。
45.鞠躬时，应脱帽立正，双方距离约2米左右。
46.称呼他人方法正确的是与众多人打招呼时，一般先疏后亲为宜。47.服务人员讲话时不能使用否定短语来拒绝客人的要求。48.微笑的主要特征是面含笑意。
49.鞠躬的姿势为：右手压左手交叉放于小腹。
50.微笑的作用主要有营造轻松友好的气氛；融洽主客双方的感情；缓解紧张的空气。51.微笑可以带来的效果有：调节情绪；消除隔阂；获取回报；有益于身心健康。
52.说话时，目光应自然流露。不要盯着旅客或斜视；不要冷眼看着旅客；不要东张西望。53.遇到旅客应该主动问候。当工作人员与旅客同行时，应先问候旅客；后问候工作人员。54.对旅客要保持自然的微笑。
55.使用卫生间，人多时主动在门口排队，出来一位进去一位，不要紧贴卫生间小门等候。56.使用卫生间的时应该注意卫生间小门一定要关上,用完后不用关门。57.用完卫生间后要注意一定要冲水，并用纸巾将马桶垫圈擦干净。58.洗完手后要注意要用纸巾把手和弄湿的手台擦干净再离开。
59.员工严禁在旅客面前剪指甲；员工严禁当众搔痒；员工严禁当众出虚恭。60.严禁员工当众作不良表情；严禁当众作有伤风化的动作。61.严禁员工与旅客有任何肢体接触。
62.服务人员不当众揉眼睛、抠耳朵、挖鼻孔、剔牙；不当众剪指甲、玩手指、搔痒、挠头发、当众出虚恭；不当众打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、随地吐痰；不在工作区内打闹；不与旅客发生任何肢体接触。
63.陪同引导服务对象时，通常服务人员应注意：若双方并行进行时，服务人员应居于左侧；若单行进行时，服务人员应居于左前方1米左右的位置；在陪同引导时，服务人员行进速度应与对方相协调，切勿我行我素，走得太快太慢；应及时的关照提醒服务对象，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意；服务人员为服务对象带路时，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右最合适。
64.服务人员上下楼梯应注意走专门指定的楼梯；减少楼梯上的停留；注意礼让服务对象；坚持“右上右下”原则。65.服务人员进出电梯应注意使用专用的电梯；照顾好服务对象；尊重周围乘客。66.出入房门需特别注意事先通报；面向他人；以手开关；后入后出；为人拉门。67.搀扶帮助别人的要点选准对象；方法得当；略事休息；两厢情愿；留意速度。
68.陪同引导服务对象时,通常要注意协调的行进速度,在陪同引导时本人速度应与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢；及时的关照提醒,每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意。69.服务人员进出电梯时哪些描述是正确的谨记住“先出后进”原则；照顾好服务对象。
70.变向行走时后退，扭头就走显得较为失礼，可采用先面向交往对象后退几步，方才转体离去的做法。71.首都机场的服务礼仪规范在仪容仪表方面的三个要求是规范、合体、整齐。
72.工作时间内，首都机场的服务人员应该穿着统一的工作制服。工装应整洁合体扣好钮扣，不得敞胸露怀。制服必须干净、整洁、完整、无褶皱、污迹、破损、汗渍及明显异味。不得穿牛仔裤及颜色特别鲜艳、式样特别甚至奇异的服装。73.在涉外活动中以下举止正确的是交谈时要正视对方
74.涉外活动中严忌大声辩论；高谈阔论；寻根问底；出言不逊。75.涉外活动中严忌冷落他人；轻易表态；随意辞别。76.涉外活动中忌蓬头垢面；忌衣装鞋帽或领口袖口不洁。
77.涉外活动卫生方面忌挖眼屎、抠鼻孔、剪指甲等不卫生的动作；随地痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或其他不洁之物；把雨具及鞋下的泥水、泥巴等带入室内。
78.使用敬称；适时赞美；及时表达谢意有助于维护旅客自尊。
资料室微服务是指在微时代背景下, 资料室以用户为信息接收中心和信息扩散中心, 它依托于电子技术、网络技术、数字技术等全媒体信息技术, 通过便捷的移动通信设备, 发挥资料室特有的文献资源服务优势, 注重对碎片化、即时化信息的收集、梳理和发布, 为用户提供图文并茂的细致化、个性化、差异化、全方位的服务, 满足用户最新的信息需求。资料室微服务人员是资料室与用户沟通的桥梁, 是资料室微服务的直接提供者。用户对资料室微服务的满意度既取决于资料室的微内容, 也与提供微内容的服务人员息息相关。所谓微用户, 就是在信息技术高度普及的背景下, 不同地方的用户都可以利用信息通信设备获取信息, 资料室的用户范围也不再局限于本所员工和本研究院人员, 而是从本单位扩展到全系统, 从局域扩展到广域。我们把系统内任何一个有服务需求的微小个体或群体称为资料室微用户。资料室微服务倡导信息服务人员要用心 (包括精心、细心、静心等) 服务, 最重要的是要做到与用户心有灵犀, 感知用户的存在与需求。所谓微内容是相对于宏内容而言的, 是资料室根据微用户的特点所提供的分散的、细微的、零碎的、个性化的服务内容, 可能是简短的一句话语, 一个表情, 一张图片等。这些微内容能应用户之所急, 起到雪中送炭的作用。正是这样细微的服务保证了用户工作的顺利进行, 每一个“细小”的服务聚合构成了资料室微服务的整体服务框架。
二、资料室微服务的特质
(一) 差别化服务。我们把“从用户角度出发, 开创特色”的服务宗旨, 称为“差别化服务”。对于一个以服务为产品的部门来说, 差异化的服务观念有着非常强的实用性。可以说, 评价一种服务品质的好与坏, 就是用户根据自己享受到的服务对“事前期待”和“实际评价”作出比较的结果。“差别化服务”主张是从用户角度出发的, 这种服务理念独具特色。资料室应该把这种观念当作提高自身服务质量的最原始的出发点。
(二) 个性化服务。真正关心用户的具体需求, 针对每一位用户提供个性化服务。“一流”服务的第二把钥匙“贴近用户服务”能够与用户建立联系, 了解他们及其喜好和需求, 从而拉近与用户的距离。资料室的目标就是与用户建立联系, 然后视每一位用户为终身用户。与用户建立联系的方式, 首要考虑的是把用户放在第一位, 尊重用户, 让用户满意。微笑、积极、关心、沟通和鼓励可以改善与用户的关系。
(三) 更好服务。服务这种特殊的产品, 没有一个数字化的固定标准来衡量。在现实中要做到最好是一件非常困难的事情, 但这并不是说没有可能。服务工作确实没有一个最好的标准, 但我们所追求的是让用户满意, 这应该是一条不变的宗旨。换句话说, 资料室服务是代表未来的, 没有最好, 只有更好。
三、资料室微服务的实施
(一) 因为标准, 所以规范。资料室档案工作标准化规范了航天单位和个人对于档案工作的管理。档案管理标准化是实现档案工作现代化的重要环节, 它是提高档案管理工作效率的重要途径。配备专门的档案室, 要求保证档案室使用的独立性, 不得作为办公或其他用房;配备专业的档案管理人员, 专门从事对不同工程建设档案的收集、整理、归档和保管工作;配备必要的防火、温湿度调控和防有害生物设备;配备标准的档案卷盒等档案装具, 配备计算机和档案管理专业软件, 实现档案管理的信息化。独立、专业的硬件设备实现档案管理硬件标准化。此外, 依据《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国档案法实施办法》《科学技术档案案卷构成的一般要求》等法规性文件及国家国防科技工业局发布的《研究试验文件管理制度》《航天产品设计文件管理制度》等国家航天行业标准, 组织编制《标准化知识百问百答》, 内容主要涉及相关技术文件的编制和档案的基本知识, 这不仅有利于普及标准化相关知识, 规范技术文件的编制, 提高技术文件编制质量, 还方便设计人员将标准贯彻到实际应用中。在此基础上, 还相继出台并修订《技术文件管理要求》等20项第三层次文件。从小小一间档案库房到宽敞明亮规范的现代化档案室, 从一张张纸质文稿到引入现代化技术的电子档案借阅技术, 航天单位的档案工作经历了从无到有, 从小到大的发展历程。
(二) 因为专业, 所以高效。信息社会, 各种信息产品层出不穷, 资料室档案信息化管理全面提升了档案工作的服务能力。档案信息化管理是档案工作适应信息化发展的必然要求, 加快档案信息自动化系统建设, 实现档案工作各个环节的计算机化, 是实现档案工作现代化, 提高档案系统整体功能的物质技术基础和重要手段。科学技术的日新月异, 特别是信息技术的深入发展, 对档案的基本形态、管理方式、利用途径、保护条件等都产生了深刻影响。航天单位自成立就着手实施档案信息化工作, 将OA、AVIDM、“瀚海之星”等系统综合运用到档案管理工作当中, 并逐步将电子档案嵌入到管理系统中, 实现了网上电子档案借阅、审批和查看等功能, 在保护纸质档案的同时也进一步提高了档案的利用率。档案信息化立足实际、着眼未来, 为管理工作提供更为高效的、智能化的支持平台, 是推动档案管理工作科学发展的重要支撑。要想把档案信息化纳入经济建设的总格局中, 提高档案工作的效能, 保持其有效、协调发展, 就必须探索出档案管理和信息化建设的有效方法。知识经济时代的今天, 也对档案管理工作人员提出了更新更高的要求, 档案人员不仅要有较高的职业素养, 过硬的管理能力, 还要掌握科学先进的工作方法, 成为一专多能的档案工作人才。只有这样, 才能为发展提供更好、更有效的服务, 使档案管理工作发挥出应有的经济效益。除固定电话、电子邮件等咨询交流工具外, 资料室还可以建立资料室微博、馆员博客等互动平台, 馆员或用户自行发起讨论主题, 资料室可以利用微博作为信息传播渠道, 发布信息公告、资料室最新动态, 或者进行新书推荐、用户信息交流等, 让微博架起资料室与用户沟通的桥梁, 设置有奖参与话题, 以充分调动用户与资料室的互动热情。
(三) 因为用心, 所以感动。以资料室的跟会工作为例, 职责是做好文件、资料的保密、保管工作, 跟会是微服务人员应具备的基本能力之一。每次跟会过程都要时刻做到三个“心”, 即:精心、细心、静心, 积极抓好会前、会中、会后的各个环节, 全面切实提升跟会质量, 有力保障会务意图全面实现。准备要精心, 确保会前工作周全到位。一旦接到跟会任务, 第一时间就要积极主动与会议主办方和文件编写人员进行沟通, 并做好跟会前的各种准备。一是确定所跟会议是否需要自行打印或复印文件资料, 如果需要, 则要接着明确所打印或复印文件资料的份数、页数、单面还是双面、是否装订、黑白还是彩色、是否盖会议章编号等具体要求。二是要与文件编写人员协调好接收资料的时间和方式, 确认是否需要加班, 提前做好相应安排, 并提醒编写人员及时开启立思辰复印申请。三是要在打印或复印文件资料的同时提前做好会议清册的各项登记工作, 以防会议开始前后由于时间仓促而在慌乱中出错。实施要细心, 确保会议过程不出差错。注重收集会务与参会人员尤其是会议主办方对跟会服务工作的反馈意见, 虚心采纳, 以便下一次跟会整改提高, 防止出现类似错误。总结要静心, 确保跟会能力不断提高。一是要细心核对会议资料的放置顺序, 先耐心等待会务人员根据会议方案拟定的参会人员座次表放置座签, 经核对无误后再顺序发放会议资料并即时记录办理情况, 临开会之前再次核对资料发放位置, 确保万无一失, 尽量避免资料发错对象而造成的在会议过程中调换资料情况的发生, 会议开始仍未到场人员的资料要及时撤回, 以防丢失。二是根据保密原则, 待会议结束会场清理完毕后要细心逐份清查回收会议资料, 确保资料完整、齐全。如果出现资料被参会人员自行带走的情况, 要及时向会议主办方汇报以便其在第一时间追回资料, 资料核对无误便可与会议主办方协商销毁的方式, 如由其自行销毁, 资料交接完毕跟会任务就算完成, 若其委托资料室进行销毁, 则要将资料带回履行完销毁手续, 跟会任务才算完成。
(四) 因为创新, 所以进步。现代管理学认为, 持续改进也是创新的形式之一。为配合型号生产进度, 提升在库档案文件管理水平, 档案工作人员集中对在库蓝图进行电子标识。文件借阅电子化的初步实现标志着设计人员查询借阅记录、催还借阅文件等传统档案工作的自助化、电子化。为提高文件运转效率, 缩短文件流转周期, 减轻设计人员纸质表单手签流程负担, 保障科研生产文件外发流程的准确及时, 资料室运行AVIDM系统随外发文件挂申请单功能, 实现“一体绑定”式管理。较之以往所有签署信息都需要过手签流程, 系统新功能的上线, 有效缩短了文件从发起流程到最终送晒或发送的整体时间, 并将文件与外发申请形成“一体绑定”式管理, 把漏发文件可能性降到最低。资料室微服务尤其是工程归档工作中, 设置兼职服务人员是接收用户需求的有效方式。兼职服务人员主要负责接受用户需求, 并将用户需求进行分类;负责解答一些简单性问题, 并定期主动向用户推送相关信息。资料室应争取做到使一切服务信息都能满足用户最基本的学习或工作方面的需求。
参考文献
[1]张英.微服务:开创图书馆服务的“蓝海”[J].图书馆建设, 2011, 07:51-53.
[2]刘丽萍, 庞彩云.图书馆微服务研究[J].图书馆建设, 2013, 04:60-63.
[3]布鲁斯·莱夫勒, 陈姗姗.一分钟优质服务[M].北京:金城出版社, 2011:46-52.
点击进入地质资料信息空间检索服务系统，随着鼠标的移动，经纬度、地理、地层、地质资料目录等一组组不同的数据，即刻显示在电脑屏幕上。随着研究的深入，这一系统中的每个地理坐标点上，都将录入其所有地质资料信息，包括野外工作人员拍摄的照片、视频、原始记录等。利用这一系统，地质工作者也可以上传自己在该点所从事的工作成果，供大家分享。这是地质资料信息服务集群化产业化工作（以下简称“两化”）应运的一个案例。
9月20日，全国矿产资源储量管理工作会议在长沙召开。湖南省国土资源厅总工程师彭悦在会上透露，湖南省各市州的“两化”工作将在明年启动。“两化”将为各地城市建设提供更加全面准确的基础信息。
“无障碍通道”
据介绍，随着“两化”的持续推进，将为我国地学工作者打造一条获取地质资料信息的“无障碍通道”，让社会最大限度地利用既有地质资料信息，最大限度地发掘地质资料信息的潜在价值。
地质资料是地质工作形成的重要基础信息资源，具有可被重复开发利用、能够长期提供服务的重要功能。无论是国土资源调查、规划、管理、保护、合理利用，还是国家重大工程建设、城乡建设、地质灾害防治，都需要深入广泛利用地质资料信息。
新中国成立60多年来，我国形成的海量地质资料信息为国民经济和社会发展提供了重要支撑。但在地质资料管理方面长期存在资料信息分散、综合研究不够、数字化信息化程度不高、服务渠道不畅、服务能力不强等问题，使地质资料信息的巨大潜在价值未能得到充分发挥。为进一步提高地质资料服务水平和服务能力，国土资源部明确要求推进地质资料信息服务集群化产业化。
全国地质资料馆在国土资源部矿产资源储量司、中国地质调查局的支持下，组织西安地质调查中心、武汉地质调查中心、实物地质资料中心、中国地质图书馆、上海市地调院、安徽省地调院等单位，开展了地质资料信息服务集群化产业化的试点研究，同时开展了国家级、大区级、省级及市县级地质资料集群化试点，覆盖城市地质、重要成矿区带基础地质、重点勘查区矿产地质、地质资料数字化、地质资料数据中心建设等多个领域，最终将通过示范为建立全国统一的地质资料信息服务集群体系提供标准、规范和技术支撑。
湖南试点
据悉，早在2009年9月，国土资源部矿产资源储量司就组织召开了地质资料信息服务集群化产业化专项研究会议。
此次会议具体部署了地质资料信息服务集群化产业化研究工作方案，对上海、湖南、湖北、安徽、青海、山东等6个试点省（市）试点方案进行了审查。湖南选定坪宝（黄沙坪、宝山）矿区开展“两化”试点工作。
湖南试点以馆藏资料为基础，共集群资料41套，涵盖矿区普查、勘探、危机矿山找矿等各个阶段、各种比例尺、各种类型的原始与成果地质资料，建立了坪宝矿区地质矿产综合数据库系统，实现了多源异构、多尺度、多维动态资料数据一体化存储管理，完成了坪宝矿区地质矿产综合数据库和三维空间模型的建设，基本实现了坪宝矿区地质资料信息集群和地质体三维显示与查询，指导、规范了湖南重点矿区地质资料信息的集群化工作。试点工作取得了预期成果，为全面展开“两化”工作积累了一定的经验。
彭悦介绍，湖南开展“两化”，有良好的工作基础：省地质资料数据中心基本完成了中心机房硬件设施建设，纵向上实现了部、省、市、县四级国土部门的网络连通，横向上实现了与政府其他部门的网络共享；地质资料汇交监管平台初步建立，钻孔基本信息清查工作已经展开，馆藏成果地质资料的数字化工作全面完成。
彭悦透露，下一步，我省将继续加大“两化”工作推进力度，扩大“两化”工作范围。今年，湖南省国土资源厅已安排了2000万元专项经费启动长株潭城市“两化”工作。目前已完成前期方案编制和对长株潭三市城建馆馆藏工程勘查、地下管网资料调查摸底，长株潭城建地质资料基本完备。明年将启动长株潭以外各市州政府所在地城市地质资料“两化”和柿竹园、瑶岗仙、水口山、锡矿山、湘西金矿等5个重点成矿区地质资料“两化”工作。
试点之后
专家认为，试点工作就是要为全国推进地质资料信息服务“两化”摸路子、出经验、建示范。摸路子，就是要找出一条“两化”在各省（区、市）推广的机制；出经验，就是要通过试点项目，形成行之有效的标准、规范、要求，以便在全国推广；建示范，就是要把各试点项目的思路、想法、要求做成样子、做出成果，展示给大家。
专家在接受记者采访的时候表示，“两化”的核心是服务。根据用户需要，用新技术、方法、理论，对掌握资料进行整合、集成、挖掘，形成数据信息集。根据难易程度，可以分为低层次的检索服务产品，中层次的挖掘、聚类产品，高层次的综合整合产品，但每一类产品均有不同模式、模板、体系、架构。
在机制研究方面，专家认为：全国地质资料馆及各省地质资料馆的资料管理要严格执行条例；地质调查系统的资料管理“两化”工作要充分发挥大区的作用；各省要深入开展专业公共服务，利用自身技术优势为“两化”提供支撑；在数据库更新机制建设上，要发挥地勘单位、资料馆等多方面作用，保证新的准确信息及时入库，实时更新；资料集群服务要考虑各方面的利益，推进资源共享。
专家同时建议，要加大试点专题阶段性成果的宣传力度，提高社会公众对“两化”的关注度。
中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，咱们的礼仪就是要继承中华民族的精华，讲究礼仪可以展示中国人民的面貌，增强中华民族的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊与交流，提高我国的国际地位和威望，弘扬优秀的文化传统。
礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
仪――则指的是仪容、仪表、仪态。
礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。正可谓“四两拨千斤”。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。
仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
一、服装礼仪
1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
4、西装着装要讲究
A、要配套和得体在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的印象。西服的；领子应紧贴衬衣领并低于衬衣1－2厘米。西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。西装的袖子不宜过肥，一般袖口处最多到手腕的1厘米。胸围为穿一件羊毛衫感到松紧合适为宜，以保持挺括潇洒的风格。按照传统习惯，女西装配西装裙时，西装需做的稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子，则可以将上衣做的稍微长些。西装配裙子或裤子，无论是那种形式，一般都应是同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙子外面。
B、要穿好衬衣衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色为宜，白色衬衣显得稳重。衬衣的衣领一定要高于西装后领1－2厘米。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何袖口露在外面。
C、应注意纽扣的扣法一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。
D、要注意整体协调无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。穿西装必须
穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋，袜子应以深色为宜。西装上衣外面的口袋原则上不应装东西，钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋，上衣外面左胸袋可
插一条颜色调和的手帕，不要乱别徽章，装饰以少为宜。
E、要注意领带的选择和佩戴领带是西装的重要装饰品，西装与衬衣、领带的搭配十分
讲究。领带与衬衫的配色规律是：黑色西装＋银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带＋浅色或白色衬衣灰色西装＋砖红色、绿色、黄色领带＋白色衬衣为佳乳白色西装＋最好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带＋灰色衬衣墨
绿色西装＋银灰色、浅黄色、红百相间的领带＋银灰色或白色衬衣暗蓝色西装＋蓝
色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带＋白色或浅蓝色衬衣领带的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。如果要用领带夹，他的正确位置是在6
颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方。领带夹不能太上，特别是不能有意的暴露在他
人视野之内。
5、注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。参加各种活动，进入之内场所时，应该摘帽，脱掉大衣风衣。在室内不要戴黑色眼睛，在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴黑色眼睛；在与别人握手、说话时一般也需要将眼睛摘下，离别时再戴上。
二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部
等部位的修饰。
1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。
2、美白要自然，要注意颈部的肤色。
3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。
4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。
三、仪态礼仪
● 微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
● 目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三
角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
● 站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手
交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。● 坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
● 行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
● 手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
四、常用礼仪
鞠躬礼仪身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。
● 开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。
● 电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。
● 奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。
● 握手：无到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。
介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。
● 名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。
● 同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走
● 保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：
1、2米－
1、6米为社交距离；0、5米－
1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。
鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。
● 送客：主动为客人开门。
三、会议礼仪
a)与会者必须提前5分钟到会场，并且关闭一切通信工具；
b)主持人或发言人上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；
c)会议迟到者必须向支持人行15度鞠躬礼，表示歉意，会议中途离开必须向主持人行15度
鞠躬礼示意离开；
d)会议进程中不干扰他人发言；
e)会议进程中，详细记录会议重点和其他与会者的意见；
f)主持人或发言人讲完话应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；
g)卫生问题，开会用的纸杯等散会后应把身边的纸杯等收拾好，凳子归位。
四、电话礼仪
a)三声内必须接听，使用规范的应用语；
b)语音清晰，注意表情，电话中的语言应比平时速度稍慢，调整好自己的情绪（面带微笑）； c)体态优雅，沉着大方，电话中的挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音，语气和精神
状态；
d)谈话中注意礼节，使用礼貌用语；
e)如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说明情况，并热情为对方转接相关人员；
f)打接电话，轻拿轻放。
五、礼貌用语
a)致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢；
b)谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请
原谅；
c)理解的：身有同感，所见略同；
d)祝福的：祝你节日快乐；
e)征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么；
f)应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了；
g)请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心；
你将成为最受欢迎的人！
工作流程中的各种礼仪的应用
1、接待：站姿和引领，握手，接触等
2、登记处的接待礼仪
3、安排就座
4、奉水
5、讲课过程中的站姿，有高到低，分分站在会场的两侧，以前1/3为宜。保持会场的安静及维持
好会场秩序。
6、引领专家嘉宾的上台，及颁发各种证书和领品。
7、远程客车的接送礼仪，调节车内的气氛，为活动打下一个好的基础。
8、拜访礼仪：形象，敲门，注意室内卫生及个人卫生问题，及各种生活礼仪。注意各项服务内容
工程资料服务合同
项目名称：
施工单位：
承包单位：
签订时间：
年 月 日
甲方：
乙方：
根据《中华人民共和国合同法》及有关法律规定，为了明确双方的权利和义务，经双方充分协商达成一致，具体协议如下：
一，工程名称：
二，工程地点：
三，服务范围和内容：
1，质量技术资料、竣工资料的收集、撰写、汇编、整理、报验及归档。
2，安全资料及其他相关资料的收集、撰写、汇编、整理、报验及归档。
3，测量资料的编写及整理。
4、不包含施工过程中水泥，钢材，砖，对焊，同条件试块，砂浆试块，配合比试验的送检及各项检测费用（含节能材料，水电材料，防水材料及各项专项检测费用）。
5、不包含试验、消防资料。四，服务费用
甲方同意按本合同的第三款的服务范围和内容，服务费
万元，所需耗材（办公所需纸张、打印机耗材及其他耗材）由乙方负责，其中电脑、打印机乙方自理。
五、服务费用的支付方式
甲方支付乙方服务费按每次计量时间支付，每次计量后甲方支付乙方已完成资料服务费的 %，待路基工程竣工，资料提交验收合格后甲方在一星期内一次性支付乙方完成总资料费的100%。
六、服务期限
经双方协商，本工程服务期限自
****年**月**日开始，至本工程竣工验收合格即
年
月
日为止。
七、权利与义务
1，甲方有随时查阅资料的权利。
2，甲方必须及时提供资料所需各种原材料的合格证、检验报告及各种资质证书，如甲方未能及时提供，由此造成的责任由甲方承担。
3，资料整理过程中乙方需要甲方有关方面的联系和协调，甲方需全力配合乙方。
4，甲方必须按本合同第五款支付给乙方服务费，如甲方未能按本合同第五款支付乙方服务费用，乙方有权拒交资料，由此造成的损失均由甲方承担。
5，乙方提交的资料需符合设计及规范要求，保证资料质量及进度。不耽误计量及每次工地检查，若因为资料缘故造成的责任由乙方承担。
6，乙方报验资料直接报给项目部及相关部门，提交的资料合格性以有关单位验收通过并签字盖章后方为合格。7，乙方完成资料的同时需符合甲方的相关保密规定及措施。8，工地检查需要时，乙方须派人到工地现场进行有关资料的联系和解释。
9，乙方不得遗失甲方提供的必须返还的资料。10，乙方食宿自理。
11，本合同未尽事宜，双方友好协商解决。如协商不成，提交当地仲裁委员会仲裁。
12，本合同一式两份，双方各执一份，经双方签字生效，并同等具有法律效应。
甲方：
乙方： 负责人签字|：
负责人签字：
****年**月**日
酒店礼仪礼貌资料【1】
礼貌用语
酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。
服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。
现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。
1、 服务用语的要素
①、以宾客为中心
在服务过程中要将宾客的需求放在第一位
②、热情诚恳的态度
热爱本职工作:
“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。
设身处地为宾客着想:
我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。
敢于挑战:
敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。
③、精确通俗的用语
精确有效:
要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。
通俗易懂:
表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。
比如:一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。
④、清晰柔和的表达方式
礼貌语言的准则:得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。
2、 常用礼貌用语
十字文明用语:
“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。
称呼语:小姐、夫人、太太、女士、先生等。
欢迎语:欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。
问侯语:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝贺语:恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。
告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。
道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
道谢语:谢谢、非常感谢、麻烦了等
答应语:是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语:请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。
礼貌常用词:
初次见面说:久仰 等侯客人说:恭候
客人到来说:光临 起身离开说:告辞
请人勿送说:留步 求人解答说:请问
向人祝贺说:恭喜 赞人见解说:高见
请人帮忙说:劳驾 托人办事说:拜托
麻烦别人说:打扰 物归原主说:奉还
请人谅解说:包涵
这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。
3、电话礼仪
①、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名;
②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认;
③、准备好纸笔，随时记录重要的信息;
④、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧;
例:电话铃响起，三声内拿起听筒并说:
“早上/下午/晚上好，××部门，很高兴为您服务。
”
确认时:“再次与您核对一下，请问是××情事，需要与××联系，电话是:××××吗”
结束时:“您是××房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”。
银行礼仪培训资料:礼貌用语与服务禁忌语【2】
一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语
1、请! 2、您好!3、欢迎(您)光临!4、请稍等! 5、对不起!6、请提意见! 7、谢谢!
8、欢迎再来!9、再见!10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。
也可按照性别称先生。
二、会计专业
(一)会计专业礼仪服务用语
1、请问您办理什么业务?
2、请出示您的证件和单位帐号.
3、请您审查汇票内容。
4、请您将印鉴盖清晰。
5、请收好您的印章(凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.
6、请您签收退票。
7、请您单位及时与银行对账。
8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。
9、请您到人民银行办理账户审批手续。
10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。
11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。
12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。
13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。
14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。
、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。
16、请您多提宝贵意见。
(二)会计专业礼仪服务禁语:
1、客户询问结算事宜时，禁止说:我不知道!不归我管，怎么还问!
2、不是给你说了吗，有完没完。
3、客户持证查询账户余额时，禁止说:
不行，机器忙着呢。
天天查，真烦人。
4、客户办理业务走错柜台时，禁止说:没看见牌子吗?那边去。
5、客户填错凭证时，禁止说:
怎么搞的，错了。
怎么写的，重填。
不会填写，你不会问吗!
6、业务忙时，禁止说:
急什么，等着吧。
没看见我正忙着吗。
7、机器(线路)有故障时，禁止说:
明天再来吧。
8、客户购买凭证时，禁止说:
没有了，不能买。
9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说:
不是我的事，找专柜去。
我也没办法，自己找，等着吧。
10、临近下班时，禁止说:
谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。
11、客户提出批评意见时，禁止说:
就你事多，我就是这样。
你能把我怎么样。
有意见，找领导上告去，不怕你。
三、出纳专业
(一)出纳专业礼仪服务用语:
1、请稍等，我马上帮您查询。
2、请您到号柜台查询。
3、请您按要求逐项填写凭证。
4、请您注意填写大小写和票面张数。
5、您的款项有误，请重新点一下好吗?
6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作!
7、请问兑换辅币面额分别是多少?请您填好兑换单，我马上给您办理。
8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。
9、请问提款金额是多少?请您把款项点清收好。
10、请您报提现金计划。
11、马上联系，尽量满足您的需要。
12、对不起，现在机器有故障，请稍等。
(二)出纳专业礼仪服务禁语:
1、客户询问交款事宜时，禁止说:我不清楚，我不知道。
、客户来交款时，禁止说:
你怎么连规矩都不懂。
3、客户填错交款单时，禁止说:
你怎么搞的，填错了，重填。
4、客户办理交款业务时，禁止说:
你的钱太乱了，整好再交。
5、客户走错柜台时，禁止说:
你没看见牌子吗，到那边去。
6、客户兑换残币时，禁止说:
不能换。
7、办理付款业务时，禁止说:
哎，喊你没听见吗?
钱不够了，没钱了。
8、机器出现故障或停电时，禁止说:
你急什么，明天再来吧。
9、临近下班时，禁止说:
不收了，明天再来吧。
10、发现假币时，禁止说:
我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
11、客户提出批评时，禁止说:
就你事多，我就是这样。
你能把我怎么样?
有意见找领导，上告去，不怕你。
四、储蓄专业
(一)储蓄专业礼仪服务用语:
1、库包未到，请您稍等。
2、请您到×号柜台办理。
3、请您用碳素墨水笔填写凭条。
4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。
5、您的现金有误，请重新点一下好吗?
6、请您慢慢回想密码，不要着急。
7、请出示您的身份证、户口簿。
谢谢您的合作。
8、××同志，请收好您的现金或存折。
9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。
10、对不起，现在机器有故障，请稍等。
(二)储蓄专业礼仪服务禁语:
1、储户询问利率时，禁止说:
墙上贴着呢，你不会看吗?
不是告诉你了吗，怎么还不明白。
有完没完。
2、办理储蓄业务时，禁止说:
存不存，要存(取)快点。
钱太乱，整好再存。
哎，喊你没听见。
没零钱，自己换去。
3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说:
刚存(取)怎么又取钱。
以后想好了再存(取)。
净找麻烦。
4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说:
你自己写错了怨谁。
5、储户对利息提出疑问时，禁止说:
利息是电脑计算出来的，还能错。
银行还能坑你吗?
不信，找人去算。
6、业务忙时，禁止说:
急什么，看不见我正忙着。
7、临近下班时，禁止说:
结账了，不办了。
怎么不早点来。
8、机器(线路)出现故障时，禁止说:
我有什么办法，又不是我让它坏的。
我也不知道什么时间能修好。
到别的所去取钱吧。
明天再来吧。
9、发现假币时，禁止说:
我一眼就看出来了，还能坑你吗。
10、客户提出批评时，禁止说:
就你事多，我就是这样。
你能把我怎么样。
有意见找领导，上告去，不怕你。
五、信贷专业
(一)信贷专业礼仪服务用语:
1 体检资料规范化管理，是做好体检资料分析利用的关键[2]
近年来，我院体检中心引进了体检信息管理系统，为健康体检资料的规范化管理提供了保障，主要体现在以下几个方面。 (1) 资料的完整性：在体检信息管理系统，客户的基本资料，包括姓名、性别、年龄、工种/单位、联系方式等为必填项目，为今后分析利用体检资料奠定了基础。 (2) 资料的准确性：通过与检验、检查系统的接口，自动采集检验结果及检查报告，避免了以往人工录入时造成的错录，保证了资料的准确性。 (3) 综述建议的共性与个性：建议库的维护直接影响工作效率及体检报告的质量，因此要求非常严格，需设定权限，由专业人员负责维护。通过对建议库的维护还可以把相关的健康教育内容附上，帮助客户了解相关知识，既减轻了医生的工作量，又方便了体检者自己查阅。主检医生在系统自动生成的结论及建议的基础上根据客户个人情况提出个性化运动、饮食、治疗建议，这样可确保我们的体检报告内容充实，个性化强，摆脱了以往“同一问题建议千篇一律”的困境。 (4) 私密性：主检审核后客户的健康档案就保存在系统里，可设定密码，由专人严格管理，定期备份，严防丢失和泄密。 (5) 连续性：通过档案号就能调出该客户既往的体检资料，有所侧重地制订更合理的体检方案，客户就能少花钱，做更有针对性的检查，同时也更加便于我们进行追踪服务及管理。
2 体检资料分析的主要内容及意义
体检资料分析主要包括总体情况分析、体检阳性发现分布分析、肿瘤优先分析、同类异常发现按行业或职业分组分析、行业内同类异常发现按年龄或性别分组分析等。通过体检阳性发现，可以解答如下问题：某些病症的发生率有多少；某种病症在行业间、在不同年龄和性别间是否存在差异，这差异是怎样的；某种病症可能是哪些因素导致的（危险因素评估）。集体体检结果特别能够反映群体健康状况和公共环境因素（工作条件、共同水域等）影响之间的关系，有助于评价人们的生活和工作的物理环境，评价人们的生活方式对健康的影响，通过提前干预来预防疾病、增进健康。同时有利于医院从体检人员中找到关键服务对象，或从特定的客户群中发现主流服务需求和特殊医疗服务需求，从而拓宽服务范畴，增加服务项目，有利于医院决策者在人、财、物等资源配置上做到有的放矢。
3 充分利用体检资料，完善后续服务流程
3.1 后续服务的实施
对于单位集体体检以整个单位来制订计划，把体检资料刻录成光盘交给单位负责人，以便于其保管及随时查阅，向其反映体检总体情况、阳性发现及需处理的特殊案例，如哪些职工需要进一步检查、治疗，哪些职工建议工种更换等，使负责人对其单位职工的健康情况做到心中有数。根据单位体检发现的主要健康问题，安排专家上门服务，重点开展体检结果的阐释工作和针对主要健康问题的健康教育干预工作，同时发放问卷收集对体检服务中的意见和建议。
3.2 构建人性化的服务平台
健康体检者在服务层面上要求更高，融入大量的人性化服务是非常必要的[3]。医护人员必须把握需求，明确服务对象，通过健康风险评估，根据个体实际情况，制订可行的实施方案，并采取灵活的管理方式，实现长期健康风险管理。
3.3 搭建便捷的就医绿色通道
对查出的阳性情况通过绿色通道，就可直接看病、住院，并由专人按计划安排，包括明确有阳性发现的人员所需要提供的医疗服务，提供医疗服务的预定日期，完成该项医疗服务涉及的科室及过程，与患者或相关人员进行沟通，根据情况对具体安排进行调整，定期召开评估会议，不断完善工作机制。
3.4 建立体检与临床医疗工作的联动机制
对在体检中确诊或疑似恶性肿瘤的人员及临床检验出现危机值者（如血糖很高者），均在其体检资料中作优先处置标识，并在24 h内落实医疗服务。有对健康危害较大的疾病但目前尚无自觉症状的患者（比如有些体检者血压很高但并没有感觉）等，必须按照计划落实后续诊疗服务的时间、科室和专家，并通知单位或个人，保证患者得到有效的医疗服务和健康指导。诊治结果及时反馈体检中心，形成客户健康档案，进行跟踪随访，定期提醒作相关检查、监测，提供长期的健康和医疗服务。
4 结果
由于我院的体检后续服务落实到位，做在前面，使众多体检者从不关注体检到主动到医院体检，从无规律体检到按时到医院体检，我院的体检业务量及服务满意度不断提升。在竞争激烈的健康体检市场获得了稳定的客户，同时借助客户的“口碑效应”，促进了医院良好形象的传播，体检服务的经济效益和社会效益越发显现。
5 讨论
体检后续服务只有措施无落实是健康体检行业快速发展中显现的问题之一，在某种意义上讲已经制约了健康体检行业的进一步发展和健康体检者对健康体检机构的信任与希望[4]。体检后续服务不完善，体检工作与医疗工作相互独立，查出的问题由患者自己去解决，让体检者对健康体检有“虎头蛇尾”的感觉。健康体检要达到对疾病的早发现、早诊断、早治疗的目的，充分利用体检资料，完善体检后续服务必不可少。我们实施的体检后续服务看似琐碎、繁杂，看不出有多少“锦上添花”的意趣，但对体检者却是“雪中送炭”的难得事情，是充分发挥健康体检效益的有力措施和保障。
健康需要管理，建立体检后续服务的长效机制，其实就是实行有效的健康管理，不仅可预防或延缓疾病发生，降低疾病危险性，改善健康状况，减少医疗费用，同时也可带动健康产业的发展，是卫生保健事业发展的必然趋势。
摘要：目的:利用健康体检资料, 完善后续服务流程, 满足客户的健康服务需求。方法:规范体检资料的管理, 将构建人性化服务平台、搭建便捷的就医绿色通道、建立体检与临床医疗工作的联动机制等融入后续服务中。结果:体检业务量及服务满意度不断提升。结论:建立体检后续服务的长效机制, 实现健康体检的最大效益。
关键词：体检资料,利用,后续服务
参考文献
[1]田京发, 王晓敏.健康体检后的后续服务需要个性化[J].中华健康管理学杂志, 2009, 3 (1) :59-60.
[2]苏强.体检中心业务流程优化及数字化管理[J].中华医院管理杂志, 2006, 11 (12) :245-246.
[3]曾强, 王晓钟, 马俐华.健康体检与健康管理服务模式的创新与实践[J].中华健康管理学杂志, 2009, 3 (3) :132-133.
关键词 音像资料馆 社会化服务 音像资料服务 江苏音像资料馆
分类号 G255.73
The Practice and Thinking of Social Service at Provincial Audio-visual
Archives
Zhang Hongying
Abstract This paper summarizes the social service of Jiangsu Audio & Visual Archives in recent years， points out the ignorance of social service of audio-visual archives， discusses the necessity of performing social service of audio-visual archives. At the end， it considers to create new type of audio-visual museum， establish new platform of all media content management trading， establish long term operation system and to start social cooperation， etc.
Keywords Audio-visual archives. Social service. Audio-visual service. Jiangsu Audio & Video Archives.
音像资料馆社会服务是指音像资料馆在保证其主要服务对象的基础上向社会公众服务，这也是现代音像资料馆秉承对全社会开放服务理念的必然趋势，其应用在欧美、日本等发达国家已非常普遍和成熟。如法国国立音像资料博物馆（INA）积极为广大公众提供资料检索及下载服务，公众可以通过资料馆检索到自己想要的节目资源，并通过付费的方式下载。音像资料馆的资源已经超越了内部资料的局限，积极向广大公众开放。在我国，各级音像资料馆是广播电视事业的扩展和外延，隶属于广播电视播出机构，是当时社会发展的结果。其主要职责是为广播电视事业服务。近年来，音像资料馆的社会服务也开始成为我国资料馆界关注的一个课题，中央电视台音像资料馆、上海音像资料馆等开始了社会服务的探索与实践。本文结合笔者所在的江苏省音像资料馆近几年开展社会服务的实践，探讨对音像资料馆社会服务的一点认识和思考。
1 音像资料馆社会化服务的忽视
当前我国各级音像资料馆是广播电视事业的扩展和外延，隶属于广播电视播出机构，其主要职责是为广播电视事业服务。音像资料属于广电媒体系统的内部资料，主要为节目生产和播出服务，其服务范围基本上局限于本系统、本行业内部，不对外进行流通和交易。社会公众基本上没有可能直接下载到电视台原版的电视节目，只能通过网络或其他途径去搜索所需资源，这充分说明当前音像资料馆社会化服务功能急需改进和完善。
近年来，音像资料馆社会化服务开始备受关注，国内部分音像资料馆已开展社会化服务的有益尝试，如中央电视台音像资料馆、上海音像资料馆等已开始社会化服务的探索与实践。当前部分音像资料馆开展的社会化服务普遍依托本系统、本行业的宣传项目来开展，并未对社会大众完全开放，这些社会化服务项目的内容、模式和成效基本上是由项目的要求、验收指标等因素来确定和评价，并未纳入资料馆的常规业务工作来统筹规划和考核。这种社会化服务模式不仅不能凸显资料馆的公共服务性，而且其服务质量和服务效果也参差不齐，不能满足现代音像资料馆可持续发展的需要。
2 音像资料馆开展社会化服务的必要性
党的十八大提出建设社会主义文化强国的宏伟目标，指出要“加强重大公共文化工程和文化项目建设，完善公共文化服务体系，提高服务功能”[1]。江苏省广播电视总台作为国有公益性文化单位，是新闻传播的主力军和舆论主阵地，理应在贯彻落实十八大精神方面走在全省前列，为公众提供更多公共文化服务。江苏音像资料馆的建设是江苏省广播电视总台内容战略发展的重要组成部分，2008年建成的媒体资产管理系统是江苏台内容资源存储、管理及再利用的基础平台，该平台在全台网的总体架构下进行设计，实现全台媒体资源集中统一管理的同时，重点为节目生产、播出服务，为版权经营和新媒体发展提供支撑。利用先进的媒体资产管理系统，江苏音像资料馆对20万小时的库存节目资料通过预处理、上载、编目、检索和下载等环节，对节目资料进行系统、专业的数字化处理。这些珍贵资料经过数字化处理后，不仅提升了原节目的专业品质，而且在检索和获取方面也更便捷。这些累积的节目资源以及每天新生成的节目内容，是积淀历史、记录地方人民的认识与实践，传承现代和未来、服务于社会的宝贵财富，拥有广阔的产业发展空间和潜在的经济价值。
新媒体井喷式的迅猛发展，给江苏广电总台包括江苏音像资料馆带来了巨大的竞争挑战和合作机遇。目前我国大陆网络视频用户已突破6.18亿[2]。新媒体在制作水平和模式上已接近甚至超过传统电视台，并通过与互联网互动资源如社交网（QQ、微信、微博）的链接结合，更有活力和创意，更具社会影响力。同时高水平的视频制作，必然依靠高水平、专业化的音像资料服务。作为全台内容资产产业链的重要一环，江苏音像资料馆还承担着音像资料深层次开发，推动节目内容市场化运营，实现媒体资产价值最大化和可持续发展的重任。音像资料馆应积极开展社会化服务，真正实现资源共享，推动节目资料交易，为全社会提供高层次、多品种、全方位的信息服务。
nlc202309040929
3 江苏音像资料馆社会化服务实践
3.1 参观接待服务
当前，江苏音像资料馆在社会化服务方面的基础工作之一就是面向业界同行及社会团体的参观访问和学习交流等接待讲解服务。2014年先后接待了国家广电总局调研组、英国驻华大使、山东电视台、台湾中华文化推广协会及瑞士荣格集团等单位的参观访问和学习交流。目前这些参观学习都是官方交流、访问，非盈利性质。
3.2 主题资料服务
根据用户需求，并结合音像资料使用频率，江苏音像资料馆专门构建了“领导人专辑”“神舟飞船”“青奥会”“最美空镜”等几十个主题资料库。主题资料库使资料内容更集中，分类更细化。此外，江苏音像资料馆为提高服务品质，专门设置了主题资料服务员和媒资专员，面向全台节目制作系统及社会制作单位开展大型节目专项服务，根据制作单位的需求，音像资料馆为其配备专项资料服务员，资料服务员可以直接进驻节目组，为节目制作人员提供及时方便的资料服务。如为大型文献纪录片《中国大运河》《1937南京记忆》等提供珍贵的音像资料，获得各级领导与节目制作单位的充分肯定。
3.3 供片服务
为大力推进知识产权强省建设，有效缓解县级电视台正版影视剧严重缺乏的问题，江苏省广电局和江苏省广电总台开始共同建设省域县级台影视剧集中供片系统，向县级电视台集中供片，江苏音像资料馆具体承办此项工作。音像资料馆充分发挥媒体资产内容平台优势，攻克技术难关，对节目资料进行版权管理，2014年实现了向省域64家县级台提供共计4.9万集具有江苏播映权的二轮影视剧。同时充分利用网络资源，完成对节目数据的维护和管理。此项工作得到省广电局领导、县级台同行的一致好评。
4 省级音像资料馆开展社会化服务的思考
4.1 建设创新型省级音像资料“博物馆”
一个行业发展到特定阶段，有了一定的实践和科学知识积累后即具备了建立本行业博物馆的前提。行业博物馆的建立是该行业成熟和发达的标志[3]。对公众而言，音像资料不仅拥有珍贵的史料价值，而且拥有较高的文化价值和新闻价值，可以让人们从中了解历史、体验文化、感受教育，对了解广播电视事业发展史和研究传媒文化具有重要的意义。江苏作为一个文化大省，需要建设一所与文化强省相适应的音像资料“博物馆”来展现城市风情、彰显人文气息、弘扬江苏精神。
音像资料“博物馆”可以尝试设立音像档案展示区、专业视听展示区、广电事业发展区，通过展区介绍江苏的人文地理、民俗特色、城市发展等，以特色馆藏资源反映江苏历史上的重大事件、重要人物和重要变迁，特别是改革开放后江苏在政治、经济、文化方面取得的突出成就。通过参观体验、检索下载、信息咨询等多种服务方式，向公众提供在线咨询、用户来馆接待、解答用户在音像资料检索过程中遇到的各种问题、为用户熟练掌握检索、下载流程提供专业指导。
4.2 搭建全媒体内容管理交易平台
作为非盈利性的公共机构，省级音像资料馆音像资料的产业开发和社会化服务，其目的是让稀缺、权威、珍贵的音像资源发挥其最大的社会效益和经济效益，让音像资料在二级市场上得到更深层次的传播与鉴赏。全媒体时代的到来，音像资料馆急需转型，通过技术手段实现各类视音频资料及多媒体资源的统一调度、存储与共享，实现音像资料的数据化管理。搭建全媒体内容交易管理平台，实现音像资料网络化管理与交易，是增强节目资料的成本意识，确保音像资料的保值、增值，促进音像资料内容可持续发展的有效途径。全媒体内容交易管理平台是音像资料馆与社会公众之间的联系纽带，是一个重要的沟通桥梁，该平台不仅拉近了音像资料馆与社会公众之间的距离，而且提供了公众查询所需音像资料的一个重要途径。
4.3 从“馆际合作”到“社会合作”
音像资料馆与图书馆、档案馆之间开展馆际合作，是实现资源共享的重要途径，它对于优化音像资料馆资源，实现公众利益最大化，推动资料馆事业可持续发展发挥着重要作用。伴随资源共享的逐步深入与扩大，馆际合作逐渐向社会合作发展。特别是音像资料馆与政府、高校、科研院所等合作较密切，在一定程度上达到资源共享及合作共赢的效果。
通过合作音像资料馆不仅可以利用丰富馆藏资源深入开展共建共享，而且可以深入到社会层面贴近民众。如上海音像资料馆“影视万象”主题资料播映项目，已形成与图书馆、档案馆等合作的社会播映平台，有与高校合作的校园播映平台，与街道合作的社区播映平台，与党政机关等合作的团体播映平台等[4]。“资企合作”模式，即音像资料馆与企业的合作模式。资料馆可以根据企业的需求，整合提炼馆方与企业双方素材资料，为其个性化定制一份珍贵的音像档案，全面记录该企业发展历史，促进其企业文化建设。此外，音像资料馆还可提供音像资料委托管理服务，为企业提供专业化、网络化的资料存储、管理和服务。音像资料馆通过多层面的“社会合作”，与合作方协调共进、合作互补，共同发展。
音像资料馆的社会化服务在欧美、日本等发达国家已非常普遍和成熟。法国国立音像资料博物馆（INA），又称为“法国国立视听中心”，有“法国影音文化的记录保存者”之称。INA积极为公众提供资料检索及下载服务，公众可以通过资料馆检索资料，并通过付费下载的方式获取所需的音像资料。INA的服务范围已经超越了内部的局限，积极向广大公众开放。相比之下，国内音像资料馆急需开始“社会合作”的尝试与实践。
4.4 建立长效运行机制，加强人才队伍建设
资料馆社会化服务要取得突破性的进展，在内部管理上应建立长效运行机制，并将该工作纳入资料馆的年度目标考核范畴，统一规划和部署。具体实施层面，要制定详细的工作计划和实施方案，配制相关岗位，形成包括总体规划、服务内容、服务模式、服务要求、经费预算、人员调配、绩效考核等社会服务相关的运行机制，促进社会化服务的持续发展和完善。
随着音像资料馆社会化服务的工作全面展开，对人才队伍的培养也会提出新的要求，需要培养具备创新意识、合作意识、营销能力的多层次、复合型、应用型人才。人才专业结构方面，应重点提高信息技术、网络服务、信息研发等专业人才的比例。在人员管理上，要建立奖罚分明的激励机制和评估标准，调动人员的积极性，激发其潜力。
5 结语
当前音像资料馆作为非盈利性组织，其公益性质不容忽视，音像资料馆应以用户为中心，拓展服务范围，面向社会公众，构建全媒体内容管理平台，建立长效运行机制，加强社会合作和人才队伍建设，积极开展社会化服务，创建音像资料“博物馆”，充分发挥音像资料馆的社会化服务功能。
参考文献：
[ 1 ] 中国共产党第十八次全国代表大会文件汇编[M].北京：人民出版社，2012（11）：30-31.
[ 2 ] CNNIC：2014年第33次中国互联网络发展状况统计报告网民篇（1）[EB/OL].[2014-01-16].http：//www.199it.com/archives/187745.html.
[ 3 ] 王敬松.建议建立中国广播电视博物馆[J].中国广播电视学刊，2002（2）：79.
[ 4 ] 顾敏黎.当资料成为“合伙人”：关于构建上海广播电视博物馆的思考[C]//中国广播电视协会信息资料工作委员会.广播电视信息资料论文集（七）.北京：中国广播电视出版社，2013：249-253.
张洪英 江苏省音像资料馆特聘工程师、馆员。江苏南京，210008。
（收稿日期：2015-01-27 编校：刘勇定）
【服务礼仪资料】推荐阅读：
服务礼仪大纲06-04
医护服务礼仪06-22
酒店礼仪培训资料06-11
客房服务礼仪07-18
酒店服务礼仪常识07-17
酒店服务礼仪禁忌07-22
服务人员语言礼仪规范06-15
餐饮服务基本礼仪06-20
热情服务礼仪培训07-11
酒店服务礼仪培训大纲05-31
