企业人才需求分析（精选8篇）
人是企业之本，随着人力资源在中国得到的重视，越来越多的企业意识到人才对于企业发展的重要性。对于物流行业来说尤其如此，供应链管理当然不能是只有技术就万事大吉，最终的操作和决策都需要人才的支持。物流人才随着物流热在中国的兴起，被列为中国十二类紧缺人才之一,可谓成了“金饭碗”的代名词。然而中国的物流人才却面临着尴尬的处境。
北京物资学院是国内最早一批开设物流管理专业的学院，在就业普遍不景气的大环境下，该学院2002年物流毕业生就业率就高达97%，其中从事物流本专业的人数占到了总体的77%。但是就业环境的宽松却不能说明就业质量的高升，据今年三月份中华英才网一项薪资调查显示，我国电信行业收入水平最高，平均年薪为57208元，而运输、物流、快递行业职员平均年薪为36140元。物流行业的平均年薪过低也给许多毕业生以“好找工作，不好找好工作”的感慨。北京物资学院的物流毕业生其实就是中国物流人才市场的一个缩影，中国的物流人才市场就是这样一种矛盾的局面。
2002年北京物资学院毕业生工作方向统计
需求被假性扩大，管理者观念脱节
物流在中国还是个比较新兴的概念，许多企业接触到的物流都是媒体炒作下的产物。诚然，物流做为第三利润源泉能为企业进行成本节约和利润增值，但是更多的企业对物流的认识还只是存在于浅层次的模糊概念上，以至于很多管理者都认为物流不过是运输与仓储的简单相加。
在这种错误的观念的引导下，企业对于物流人才的需求也就带了许多盲目性。物流人才紧缺其实不过是物流企业骤增，而人才较少的表面结论。事实上是，作为中国的物流企业，真正能被称为现代物流企业，拥有先进的管理思想和技术的企业寥寥无几，即使有，他们对物流人才的需求也极其有限，因为他们需要的是战略型物流人才，而不是简单的操作人员；更多的企业是由传统的仓储、运输企业转型而来的，他们对物流的认识本身就一知半解，更无从谈起如何利用高素质的物流人才来促进企业发展了。对于他们来说，高薪聘请物流人才不如多找些仓库保管员和货物运输者。正是管理者种种陈旧的观念导致了物流人才的尴尬局面。因此，中国的物流人才实际上是被假性放大的一个需求群体。
物流人才流失严重
在中国物流人才备受瞩目的背后，却埋藏着物流人才流失严重的现象。据美国翰威特咨询公司对北京地区外企人才流失情况的调查，显示美资制造业企业中员工流失率高的前５个领域分别是：2001年为研发（15%）、物流（１４％）、销售（１３％）、行政管理（１２％）、市场营销（１２％）；２００２年为销售（１６％）、市场营销（１６％）、工程（１５％）、物流（１５％）、人力资源（１４％）。我们可以很明显的看到，物流人才流失都高居榜首。
物流人才流失主要是由企业在以下几个环节的失误造成的：1）招聘。随着市场竞争的不断加剧，企业逐渐认识到人才的作用。在资源和信息都被运用到极限以后，能推动企业长远发展、为企业直接赢利的就是人才了。在战略的层次上储备人才，运用外部招聘和内部培养的方法来选拔吸收人才几乎是所有企业的共同做法。然而在招聘时企业却往往对物流人才的岗位分析做的不够深入，岗位描述也总是摸棱两可。比如很多企业简单的把物流人才的岗位职责定义为压价、降低成本等，这种低价策略注定只能以供应商的低标准服务为代价，形成了恶性循环，不但不利于
物流人才发挥自己的主观能动性，也为企业的长远利于带来了负面结果。2）激励。企业对人才的有效利用很大程度上取决于激励，然而这却是众多企业容易忽视的一个环节。激励一般情况下分为经济薪酬和非经济薪酬。对于经济薪酬方面，物流人才平均薪水过低，与国外形成了明显差距，这是造成人才流失的直接方面；而对于非经济薪酬方面，企业并没有充分注重个人的职业生涯规划，没能为员工提供发展和培训、晋升的良好空间。另外，企业没有健全的绩效评估标准，也是人才流失一个不可忽视的原因。中国的企业往往陷入了绩效的误区，既把单纯的成本降低看成是评估标准，从而对员工的评估方面显得片面而目光狭隘。3）沟通。由于企业高层管理者的陈旧观念，往往对物流人才不肯放权。然而众所周知，物流是个整合的理念，它贯穿采购、生产、销售等多个领域，而传统的企业多是以部门划分，采购部、销售部各行其是，这样就为物流人才的工作带来了很大的不便，他们常会和原来的部门经理造成职能冲突，而且容易给基层的员工带来多头指挥的印象。另外，中国众多的企业文化都信奉英雄式的单打独斗，缺少团队的合作和沟通，这些种种因素都为物流人才的工作设置了重重障碍，从而导致了物流人才的频繁跳槽。
供给与需求没有实现对接
在人才招聘会上随处可见企业打出的高薪，招聘物流人才动辄几十万的薪金已经是见怪不怪。比如2002年在上海举行的首届物流人才招聘专场上，100多家企业竞相觅才，像上海国际货运有限公司等许多公司开出了10万至50万元年薪，并伴随着可观的福利。但奇怪的是，多数院校培养出来的物流专业的人才却出现了平均工资过低的现象。其实这是中国物流人才的结构性过剩的突出表现，即有需求又有供给，二者却对接不上，造成了物流人才断层的表面现象。根据中国目前的现状来看，物流人才的培养主要通过两个途径，即院校培养和社会培训。据悉，2002年高等院校招生目录中，在教育部备案设置物流管理专业的全国共有9所院校，正在筹办物流专业的院校有20多所。在众多院校中，物流专业的学生都要经过系统而专业的培训，除了接受物流知识，还有金融、法律等必修课。如此全方位的理论学习，却依然造成了毕业生“高薪难”的问题。为什么会出现这种现象呢？
原因其实是双方面的。首先，对于物流毕业生来说，他们对自己的职业生涯有着太多不切实际的期望。这和媒体的炒作多少有些关联，很多物流的学生认为自己将来会有份高薪而轻松的工作。但实际情况是，物流人员的平均工作远远低于他们的期望，而且物流本身是操作性极强的工作，很多时候它都要求物流人员的亲力亲为，被称为“高级蓝领”。这种期望和实际的断层，在一定程度上成为了物流毕业生找工作时的心理障碍。其次，对于企业来说，无论是物流公司还是货主企业，他们都希望找到有实际工作经验的人来担任高级物流主管，要求物流主管能具有多种行业的实际操作经验，从而能在全局角度上驾权物流。而物流毕业生大多是空有理论，远远达不到企业的要求。
我们通常将物流人员分为三个层次，即战略层，战术层和操作层。基本的操作层的培训可能只需要上岗前的几天就可以完成，但战术和战略层则需要长期的理论学习和实践操作。因此如何培养和吸引高质量的物流人才，实现企业显性需求和学院、教育机构的“推”与“拉”的互动，是中国目前物流人才领域的当务之急。
首先企业应该改变传统的观念模式，在知识经济的今天，企业已经由“控制型”转为了“学习型”，尤其在中国经济发展一片大好的形势下，企业更应该因利势导，从组织结构的高度来吸引人才，留住人才。着力于加强人力资源规投入的同时，还要塑造自己的企业文化，将员工的个人生涯规划融于企业的文化战略中。与此同时，我们应该借鉴国外先进的经验，将高薪引入激励机制中。下图中给出了美国2002年物流从业人员的年薪和总体情况。据调查，不同的薪金阶段，工作时间也不同。年薪在$45,000--$50,000的经理中，有61%在目前的工作职位上工作了2-5年，高于2001年的55%。只有16%得人工作时间少于一年，低于去年的17%。这些数据说明，薪水的高低和人才流失方面存在着一定的关系。
资料来源：Jim Whalen, “the good the bad the ugly”, Logistics, April 200
随着时代的发展, 我国与世界在各个方面都达到了全方位的接轨。尤其是在迈进21世纪以后, 新型的物流概念在我国迅速普及开来并且得到了极为广泛的传播与发展。作为物流的核心环节, 仓储发挥着至关重要的作用。企业要想在竞争中取得优势, 就必须对仓储管理提出更高的要求, 以满足行业水平提升的需求, 因此, 仓储人才在物流企业中便成为一种不可或缺的有力武器。为了应对物流企业仓储人才供不应求的现状, 本文将从我国企业的实际情况入手, 深入地分析其存在的问题, 并且挖掘出人才培养与企业需求之间的关系, 给出最科学合理的策略建议。
1 仓储人才供给问题
1.1 自从进入21世纪, 我国物流行业发展迅速, 对于仓储专业的人才出现了非常大的需求。尤其是具有专业操作技术型的人才。
通过对2013年人才招聘网、51job和智联招聘等大型专业网站进行数据统计, 并且从中筛选出208条与之相关的招聘记录统计出表1的数据。
从表中的数据可以看出, 涉及物流企业的招聘人数为447人, 而其中有172人是有关仓储业务人员专业的, 所占比例高达40%;而对于企业控制管理层的需求共有159人, 其中74个岗位属于仓储业务范畴, 所占比例高达46.5%;再看执行方面, 共有288人的岗位空缺, 仓储业务类就占到了98人, 比例为34%。从以上种种数据中可以清楚的看出, 我国物流企业仓储人才存在着十分巨大的缺口。
1.2 从供不应求的根本出发, 仓储操作型人才的缺口主要是因为社会对于该类型的人才培养不够。
换言之, 物流企业并没有给社会发出一种正确的需求信息, 使其能够感觉到仓储操作人才的重要性。并且, 在社会中存在这样一种误区, 对于高层管理人才培养的重视程度往往高于基层操作人员的培养, 由于企业不能给出及时的反馈, 所以导致了现在这种需求不平衡的情况发生。
2 仓储人才缺口巨大的影响因素分析
2.1 物流企业发展存在极大的区域差别, 影响了人才的供应关系
2.1.1 因为物流企业有很大的区域特征, 所以不同城市的物流企业在人才需求方面所表现出来的情况也是不同的。
下面, 以北京、上海和广州为例, 对物流企业与仓储人才之间的供求关系进行详细的分析与说明。北京, 作为我国的首都, 其制造业的比重偏低, 所以对于仓储型人才的需求主要是物流行业和贸易行业两大领域;而上海和广州则偏重于制造业, 所以对仓储型操作人才具有大量的需求量, 而后才是物流行业和贸易行业。
不同的行业其经营方式与企业特点都不尽相同, 那么在仓储方面的管理与流程也是各有侧重点, 所以其所需求的仓储专业人才的专业技能水平也不同。
2.1.2 从企业内部开设物流仓储人才的培训渠道
物流企业在仓储人才方面的缺口已经成为其发展的一项阻碍, 为了能够更好的解决人才需求方面的问题, 物流企业应当改变过去招聘的习惯, 在保留原来积极从社会中吸收仓储型人才以外, 还要注重企业内部人才的培训, 为自身的提高创造更多的机会。
2.2 企业对人才工作经验的要求与人才现状之前存在的差异
2.2.1 从企业需求来看, 企业越来越重视应聘者工作经验
在近些年的网络招聘中不难发现, 各行各业都十分在意应聘者的工作经验, 尤其是物流企业, 其208条岗位招聘信息中明确要求应聘者具有工作经验的所占比例高达48%, 从年限上分析, 要求工作经验在5年及以上的为9%, 3到4年的为1%, 1到2年的为23%, 在图1中给出了明确的展示。企业对工作经验的要求也成为阻碍其人才招聘的一道障碍。
2.2.2 仓储人才的理论性强, 但实践性较弱
目前, 社会上为物流企业提供的仓储人才中也包括那些刚从各大院校毕业的学生。他们虽然具备仓储方面的专业知识, 理论性较强当实践性较弱。因为课本上的知识是总结出来的普遍情况, 并不能完全囊括物流企业运行时的各种状况, 所以, 这些人在进入企业初期并不能完全掌握自身的工作内容, 对相关仓储系统和仓储管理系统认识不足, 影响了他们的工作效率和质量。所以, 企业必须认清这一现实, 不但要为该类人才打开企业的大门, 更要为他们提供一个好的实践环境。
2.3 物流企业对仓储人才的“期望与感知”存在明显差距
纵观整个仓储人才市场, 同时与物流企业的需求现状进行比较, 可以很明显的发现两者之前存在着“期望与感知”差距较大的特点。物流企业在发展过程中对仓储型人才实际的需求就是所谓的企业“感知”。因为发展的速度大于仓储人才的素质提升水平, 所以企业在欲求不满的情绪下就会抱怨人才业务水平不高。而实际上, 这些人才的文化素质的匮乏的确对物流企业的管理与运行产生了不利的影响。为了能够紧跟国际发展的脚步, 物理企业在进行仓储人员选择时会对其学历以及工作经验进行严格的把控, 而这一点便是最大的局限性。其实, 要想克服企业对仓储人才需求的劣势, 就必须从内部管理入手, 提升自身的认识, 将人才的引进与企业成本挂钩, 图2中给出了薪资待遇与人才招聘之间的关系。一般情况下, 物流企业对于仓储人才愿意付出的薪资大概在1000-3000元之内, 这种心理在该行业所占比例为54.9%。但实际上对于这种人才的需求, 企业是非常急迫的, 并且其能带来的回报也是巨大的。可与回报相比, 只有约为7.9%的企业愿意支付3000元以上的工资。
摘要：基于对物流企业仓储人才目前招聘情况的普遍调查, 综合分析整理出一套符合我国企业现状的仓储人才方案。并且以此为基础给出相应的建议与策略, 供企业参考。
关键词：物流企业,仓储人才,需求分析
参考文献
[1]曲丽娜.上海现代物流人才的需求预测及人才战略研究[D].上海海事大学, 2005.
[2]郭丽环.我国物流人才现状分析及培养对策研究[D].大连海事大学, 2006.
[3]张俐华, 时炼波.我国第三方物流企业发展与物流人才培养策略[J].企业经济, 2011, 05:55-58.
[4]胡艺.高职院校物流人才培养模式创新研究[D].重庆师范大学, 2012.
关键词：珠三角 会展 人才需求 服务业
国务院在《珠三角地区改革发展规划纲要（2008-2020年）》 明确提出，构建现代产业体系是重中之重，提出 “优先发展现代服务业，支持珠江三角洲地区与港澳地区在现代服务业领域的深度合作，重点发展金融业、会展业、物流业、信息服务业、科技服务业、商务服务业、外包服务业、文化创意产业、总部经济和旅游业，全面提升服务业发展水平。”
在会展业发展上，提出“发展一批具有国际影响力的专业会展，扩大中国（广州）进出口商品交易会、中国（深圳）国际高新技术成果交易会、中国（珠海）国际航空航天博览会、中国（广州）中小企业博览会、中国（深圳）国际文化产业博览交易会的国际影响力，打造世界一流的会展品牌。”在物流业发展上，提出“推进白云空港、宝安空港、广州港、深圳港等一批枢纽型现代物流园区建设，完善与现代物流业相匹配的基础设施，带动广东建设世界一流的物流中心。建设以珠江三角洲地区为中心的南方物流信息交换中枢，进一步确立珠江三角洲地区的国际电子商务中心地位。”在旅游业发展上，提出“建设全国旅游综合改革示范区，建成亚太地区具有重要影响力的国际旅游目的地和游客集散地。” 《纲要》提出了现代服务业的整体目标为：到2020年，现代服务业增加值占服务业增加值的比重超过60%。
现代会展业经过一百多年的发展，到20世纪80年代以后随着经济全球化的发展和各国经济发展水平的提高，不但日益成为全球信息交流、技术进步和商品交易的重要载体，成为一个重要的新兴服务产业，出现了高速的增长。目前中国会展产业的规模日趋扩大，国内已经形成了一定数量的知名展会。根据国际会展业发展趋势，中国将成为新的会展经济大国，国际会展活动将会越来越多地在中国举办。近年来，我国会展业进入了快速发展的黄金期，每年以20%-30%甚至更高的速度增长。面对会展的快速发展，今后几年内，我国会展市场需要的人才，只估算其中的会展设计人员也将达 200万人以上。广州会展人才需求在20万以上。据调查，广州会展人才岗位主要集中在会展策划、会展物流、会展营销、会展设计及会展服务上，近几年尤其以展览会、节事活动的策划、推广人员需求量大。
中国会展业已经初步形成了以北京、上海、广州为全国一级会展中心城市，大连、深圳、青岛、南京、厦门、宁波、昆明、成都等为区域级的会展城市，其他为“地方性会展城市”的相互协调、各具特色、三个层次的会展经济发展格局。中国会展业形成了“环渤海、长三角、珠三角、东北、中西部”五个会展经济产业带。
通过对珠三角地区会展企业的基本情况、企业对人才需求的现状、对高职和本科会展人才的态度评价及会展人才培养需求等进行系统研究，得出以下结论：
1. 从会展企业基本情况来看，目前珠三角地区会展企业主营业务仍集中在国内展览主办及承办方向，但有向境外办展办会发展的强大趋势。多数企业集中在10-100人，注册资金在20-100万的中小规模。今后，随着行业的进一步发展与成熟，会议、节庆策划组织和服务、境外展览及代理、网展等将是会展企业拓展市场的重要方向，由此大型的会展集团公司将日渐涌现。
2. 从企业会展人才需求情况来看，目前珠三角地区会展企业的人力资源状况基本满意，基本通过校园招聘会及人才市场招聘会中获得人力，与相关院校校企合作状况良好，但缺少会展营销、现场管理等实操性技能人员，未来对会展人才的需求空间仍较大。
3. 从高职和本科会展人才的态度评价来看，高职会展学生的综合素质普遍不高，高职院校的人才培养与企业人才供需不平衡，企业对会展人才的工作态度和是否有行业经验成为人才选择的关键。但高职会展学生技能水平相对于本科生较强。
4. 从人才培养内容的需求来看，珠三角地区会展企业管理者认为工作责任感、沟通和公关能力、会展营销、会展物流相关环节是院校培养会展人才的重要内容。
针对此现状，在人才培养方面，有以下建议：
1. 加强校企合作，创造人才输送和培养的行业平台
目前众多院校尤其是高职院校已经非常重视校企之间的合作，开展的合作形式可谓多种多样，如企业制办学、企业班、邀请企业经理参与课堂教学、组织学生去企业实习、实践、观摩、企业经理行业讲座等。这让在校学生提早接触企业，了解会展行业发展的现状和要求。当前多数高职院校的会展专业培养都重视会展会议策划和展会设计内容，学生在校学习所学专业知识的核心也是策划能力和设计能力。因此，在现有的校企合作形式的基础上，院校应该创建多种学生能够运用技能、实际操作的平台，如创建专业学生工作室、学生实训室或实训基地，让学生真正在学习理论知识和实践技能的同时，有更多的属于他们的平台来实践。这不仅满足了企业对学生专业技能的要求，也满足了企业所需要的行业经验要求。
2. 重视素质培养，结合行业提升学生职业道德素质教育一直是国内院校所重视和强调的内容。对于高职院校的学生来说，生源问题决定着素质教育任务的艰巨。如何加强高职院校素质教育的效果，本课题提出结合行业背景，从提升行业职业道德感来加强学生的素质是较好的途径。会展专业学生的素质培养从始业教育、专业作业团队、综合实训、职业技能培训、企业合作项目、职业技能考试、专业比赛等方面，营造职业工作氛围，创造职业工作环境。让学生在不断的团队作业中，重视工作责任感的培养和创新能力的培育，加强人际交往能力和沟通能力的水平，同时也能让专业教师及时了解学生职业素质培养的效果。
3. 训练精湛技能，迎合行业需求
部分高职院校会展专业学生不受“市场”欢迎，就业难，很大原因是所学专业方向的技能没有掌握或掌握不牢或学生就业观念不正。调查显示，会展企业对会展人才的需求是非常大的，但为何仍有很多学生毕业后找不到本专业的工作，是企业“宁缺勿滥”的找人态度决定的。因此，高职院校首先要在师资上加强会展教师的专业化程度，积累会展实践经验才能传授给学生更专业的技能。其次，在专业教学安排上，加强实践环节，聘请行业教师指导学生专业技能，以集中学习和分段实践的形式让学生承担或参与相关的展览和会议策划与组织，发展学生的服务和销售水平，将产、学、教融为一体。最后，根据学生的条件、特长、知识掌握程度和技能兴趣，引导学生重点提升会展营销、会展服务、会展物流以及策划水平。
作者简介：
《人力资源的招聘与甄选》
学习中心广州增城新塘职校噢鹏专业 人力资源管理 姓名 ：蔡兴文 学号 08699180142成绩：
浅谈企业招聘需求分析
内容摘要：
企业人员招聘是指组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本企业任职，并从中选出适宜人员予以录用的过程。招聘是现代组织（企业）管理过程中一项重要的、具体的、经常性的工作，是人力资源管理活动的基础和关键环节之一，它直接关系到企业各级人员的质量和企业各项工作的顺利开展。
目录
企业招聘工作一般是从招聘需求的提出和确定开始的，所谓招聘需求分析，就是通过对本企业人力资源配置状况和人力资源需求进行分析分析内外部环境的变化，确定人员需求。由于实际工作的需要和业务的变化会导致人员需求的变化，对于需求的不断变化，往往需要用人部门和人力资源部门对实际情况进行分析，然后作出招聘决定。，因而有必要把招聘工作纳入人力资源管理活动中，分析招聘活动的环境及其影响。人力资源规划是根据企业内外部环境的变化，对未来某一时间人力资源需求进行预测，并制定相应的措施来满足需要。在人力资源规划中已经计划的招聘工作内容是从企业发展战略分析角度制定的因此，它属于人员招聘的战略需求分析，企业招聘的战略需求分析不可忽略以下分析步骤。
一、企业招聘环境分析
企业的人员招聘需求除受宏观经济条件、劳动力市场、法律法规等外部环境因素的影响，还受企业的目标、政策、组织文化、管理方式等内在因素的影响。
（一）企业组织外部环境因素
1、经济条件。企业作为宏观经济中的微观主体，其经济活动
会受到外部经济条件的影响，招聘活动也不例外。
经济环境的变化会影响企业对人员的需求。随着社会经济的发展，人们对某些产品和服务的需求会增加或减少，因而会影响到提供相应产品或服务的企业对人员需求的变化。例如，随着社会经济发展和人们生活水平的提高，人们对旅游的需求增加，由于旅游团体和旅游人数的增
加，旅行社的导游人员数量也要相应增加。经济条件对招聘活动的影响是巨大的，因而很有必要对其进行综合分析，弄清哪些条件是相关的，相关的这些条件具体会产生哪些影响。
2、劳动力市场。劳动力市场状况是影响招聘计划设计的一个主要因素。如果需要招聘的劳动力在市场上有充足的供应，那么招聘信息很容易就能吸引到足够多的申请者，如果劳动力供不应求则会使招聘活动变得相当困难，不容易招聘到适当数量的求职者。能否满足企业招聘员工的要求，取决于劳动力市场上的资源数量和构成。了解劳动力市场方法之一是查阅现有的资料。国家和属地的统计部门，人事和劳动保障部门都会定期发布一些统计数据。方法之二是直接调查有关信息。企业本身可以就所关注的人力资源状况进行调查。如对高校提供的毕业生生源的调查就是一种比较有效的方法，企业本身也可以与几个提供生源的关键院校保持长期的合作关系，密切跟踪目标生源的情况，及时了解可能为企业提供的目标人才状
3、法律法规。我国以《劳动法》为依据，目前已经颁布了一系列与招聘和录用有关的法律、法规、条例和规定，包括《劳动合同法》、《女职工禁忌劳动范围的规定》、《集体合同规定》、《未成年工特殊保护规定》和《企业劳动争议处理条例》等等。因此，企业在制定招聘计划和实施招聘录用工作中，必须遵守现行法律、法规和政策的有关规定不得违背相关政策法规，以免企业在招聘工作中产生法律纠纷。
当然，除了上述几个方面外，还有许多外部因素，如社会的技术变革、外部竞争者、政府管理、社会文化、教育状况等因素，也对企业的招聘工作产生影响，在制定招聘计划和实施招聘工作过程中，必须对相关的外部环境因素予以充分的、综合的考虑，以期企业顺利地实现招聘工作的目标。
（二）招聘的内部环境。企业的战略规划和发展计划决定企业的发展方向，企业特定的战略规划和发展计划是影响招聘的内部环境因素。假如A公司计划在境外旅游业方面成为行业的先驱，它必须开发新的旅游产品和运用新的旅游方式促进公司成长。这样，A公司还需要有一个创造性的环境，为促进旅游新产品的发展，必须招聘到熟悉旅游专业高素质的人才。其次，在企业生命周期的不同发展阶段，对所要招聘的人员的数量、层次、知识结构要求也不同。企业的吸引力决定了企业能否招聘到所需要的人才。
企业财务预算决定了企业的薪酬总额，限制了计划招聘的人数及可支付的工资水平，从而影响企业的吸引力。如果财务预算较高，就有条件录用较多数量的人员，也可以支付较高的工资，还可以招聘到高素质的人员，如果财务预算紧宿，就只能招聘较少数量的人员和支付较低的工资。可见，财务预算对招聘人员的数量和质量都有影响。企业文化、企业形象和管理风格等也是吸引应聘者的重要因素，它们与其他因素共同影响着企业员工的招聘。有宽松和谐的工作氛围、良好的培训体系、公平合理的内部晋升制度比单纯的高薪酬对应聘者的吸引力更大。
二、企业人力资源的配置状况分析
企业人员配置指的是人与事的配置关系，目的是通过人与事的配合以及人与人的协调，充分开发利用员工，实现企业目标。人员招聘工作
开展之前，应在人力资源规划的基础上，对企业现有人力资源的配置状况进行分析，以确定岗位对人员的现实需求。企业人员需求的变化除受环境因素的影响，也会受企业自身的因素造成的。如企业员工自然减员：老员工法定年龄退休、员工因患病死亡。还有员工辞职、各种原因的休假，都会产生工作岗位的空缺，需要招聘合适的员工来补充。
企业人员配置分析涉及人与事的关系、人自身的状况等要素，形成下列几方面的配置内容。
（一）人与事总量配置分析。人与事总量配置涉及人与事的数 量关系是否对应，即有多少事要用多少人去做，但这种数量关系不是绝对的，而是水随着企业自身发展而变化。
（二）人与事结构配置分析。人与事的结构配置是指事总是多种多 样的，应该根据不同性质和特点的事，选拨有相应专长的人去完成。做到人尽其才、才尽其用。
（三）人与事质量配置分析。人力资源管理的根本任务是合理配置使用人力资源，提高人力资源投入产出比率，人与事之间的质量关系，要合理使用人力资源，企业组织应根据员工身体状况、教育程度、实践经念等因素，将员工安排在相应能级的岗位上，使每个员工工作能力水平与岗位要求相适应。
（四）人与工作负荷是否合理状况分析。人与事的关系还体现在事的数量是否与人的承受能力相适应，员工工作负荷量的合理设计对保证员工身心健康尤为重要。企业员工的工作过重或是过轻，都不利于人力资源的合理配置。
三、企业招聘需求的确定
招聘工作一般是从招聘需求的提出和确定的，招聘的需求可能的情况有如下几种：
1、企业人力资源自然减员；
2、企业业务量的变化使得现有的人员无法满足需要；
3、企业现有人力资源配置情况不合理；
对新成立的公司来说，人员招聘无疑是组织成败的关键。如果不能招聘到合适员工，会在物质、资金、时间上的投入就会浪费，公司无法正常生产经营。对于处于运作之中的企业而言，人力资源的使用和配置，也会由于企业内外环境的不断变化而处于经常性的变化之中。因此，招聘工作队现代企业来说是经常性的。对于这些需求变化情况，需要用人部门和人力资源部门根据企业实际情况的分析做出招聘决定。
[摘 要]民营企业在国民经济发展和社会稳定中起到了重要作用。企业竞争中更多的是人才的竞争,文章揭示了人才流失的原因,阐述了解决民营企业人才流失问题的对策。通过分析研究,进一步得出企业要控制人才流失,必须完善各种制度,利用各种管理成果减少人才流失。
[关键词]民营企业 人才流失 对策
随着中国经济的快速发展,中国市场已成为商家必争之地,无数国外投资商将眼光投向中国。如今的人才竞争不再是区域的,小范围的,而是主要战场在中国的世界大战。中国民营企业正面临着残酷的人才竞争。面对国外知名大企业,民营企业由于自身的缺点,人才流失必然会非常的严重。所以,要解决民营企业人才流失的问题势在必行。
一、民营企业人才流失的原因分析
人力资源不同于一般的资源,以能力为导向的一种复杂的实体,其特点是量化分析较难,全面识别不易,管理要求较高。企业传统的人事管理必然会向人力资源管理过渡。
人才流失与流动不同,是指人才为了自身更高利益而发生的自愿流动,这种流动给企业带来了损失,这就是通常我们所指的人才流失。其实人才流失是一个广义的概念,它对企业既有正面影响又有负面影响,本文主要研究的就是它的负面影响。
1.社会原因分析
影响民营企业人才流失的一个重要社会原因是社会信用机制的缺失,市场经济应该是信用经济。“重合同,守信用”是保证市场经济有效运作的前提。然而,从目前看,我们的社会还没有建立一套有效的信用机制,对于一些不守信用的人,社会还没有一套行之有效的处理办法。因此,在缺乏相应的道德和法制约束机制情况下,一些缺乏职业操守的人员可以无所顾忌的甚至以泄露原公司商业秘密为代价。通过跳槽来寻求个人利益,久而久之便形成一种不良的社会风气。
2.企业原因分析
(1)人才管理理念存在认识偏差
主要表现在:一是许多民营企业缺乏正确的人才意识和人才培养的长期战略。在需要人才时,会通过挖来的“能人”解决企业的燃眉之急;二是在一味地迷信引进所谓“能人”的同时,忽视内部人才,企业内部人才往往得不到重用;三是许多民营企业的“老板”将其员工当作是出卖劳动力的打工仔,这种结果导致员工最终只能把企业当作跳板,或是只拿薪金而不关心企业的发展前途。
(2)缺乏“以人为本”的企业文化氛围
企业文化的本质是以人为本,但却受家族管理模式的限制,往往以血缘关系作为任用和提拔人才的标准,导致不公平竞争;在管理方式上,企业主对下属能力不信任,不授权或授权不足,关键人才只能做执行者;在员工的上下沟通上,裙带关系阻碍透明顺畅的内部沟通渠道,出现鸿沟,不能形成统一的范式或价值观。许多民营企业在中国迅速做大又很快破产倒闭,陷入困境,就像沈阳飞龙、巨人集团以及三株等,导致其失败的一个重要原因就是没有先进文化吸引、留住人才。
3.个人因素分析
随着知识经济时代的到来和社会生活水平的不断提高,员工的需求也开始从低层次的物质需求转化为高层次的精神需求。马斯洛的需求理论为我们提供了有利的素材。人才更看重的工作满意度和成就感,关注自己在企业中的发展机会和前途。如果企业缺乏这样的机会和满足,他们可能就会选择其他企业,去实现自己的价值。
二、民营企业人才流失问题的对策研究
1.建立科学的人才培养机制与人才激励机制
在快速发展的社会,“不进则退”。人才因得不到培训而感到日渐落伍,从而会选择能提供经常性培训的企业。必须建立一套制度化的培训机制,建立与组织目标和员工职业发展目标相适应的培训机制同时要启动企业激励机制。从战略角度,树立“人才资源是第一资源”的理念,当前,民营企业的主要激励手段是薪酬,当薪酬不能体现其应有的社会价值时,流失就成为必然。此外,谋求更高的职位、追求工作的挑战性、职业生涯的规划等等都对人才流失产生影响。因此,洞悉人才心态,明确内在需求,建立机制,充分满足需求,提高人才的满意感和成就感。
2.情感留人
优秀的企业文化对人才有很好的激励、约束和凝聚作用。要塑造一个真正优秀的企业文化,必须从企业文化的三个层面:即物质层、制度层和精神层入手。在日常管理中做到以人为本,理解人、尊重人、关怀人、成就人,从充分信任员工、关心人才疾苦、为人才排忧解难等细节入手,在人才与人才、人才与企业、人才与企业主之间建立深厚的感情,从而使人才真正获得一种归属感,不愿轻易离开企业。
3.事业留人
由于社会物质生活水平的普遍提高,追求自身价值实现的员工越来越多,发展空间和成长机会成为他们选择企业的重要标准,人才不愿意留到民营企业很主要的一个原因是为企业的前途感到担心,自身机会成本太大。因此,企业要留住人才就必须努力为员工提供成长与发展的空间,结合自身优势,制订出阶段性、长远性、可盈利性、受人才认可的战略发展规划,迎合人才向上拼搏。这就要求企业树立长远发展目标,并将发展目标与企业的人才紧密联系,使人才能够清楚自己所处的位置,并且了解与企业一起成长发展的机会,为人才创造良好的发展环境,做到事业留人的目的。
4.留住人才的其他技巧
(1)建立合理的淘汰机制
企业应该定期对人才进行绩效考核,按照成绩高低,高的升职,低的淘汰。这首先有利于精简机构,合理配置人员。其次,完善制度,做到有章可循。最后,动态管理,合理淘汰。通过对员工的工作业绩、工作态度、工作质量、工作能力、综合素质的整体评价,定期地淘汰不合格员工,利于优秀人才充分发挥其才能,增加对企业的信心,减少人才流失的可能性。
(2)满足人才个性化需求
著名管理顾问克雷格说:“设立高期望值能为那些富于挑战的有贤之士提供更多机会。留住人才的关键是,不断提高要求,为他们提供新的成功机会。” 满足人才的不同需要的同时也是企业不断提高人才要求的前提,在以往的经验总结中我们可以利用一些手段如:变更薪酬的比例;提高员工生活方便性的项目;给予生活幸福感;提高员工个人能力的项目;提高员工个人成就感的项目;提高员工公平感等等。
随着知识经济的不断发展,宏观经济的不断改善,民营企业面临着新一轮的发展机遇与挑战。人才已成为企业稳固竞争优势,把握市场机遇,赢得挑战的关键。企业要发展必须解决人才流失问题。企业不但要完善自身的各种制度,还应该从人性化的角度出发,为员工着想,尊重知识、尊重人才,为员工创造良好的工作环境和发展环境。
企业培训资料：http:///add/management.asp
培训需求分析是对培训对象现状与将达到的要求的系统分析与探索。它是与组织和个人的业绩分析及目标设置紧密相关的。
在进行人力资源开发前,我们有必要对采取培训措施而将带来的回报有一个清楚的了解。培训需求分析要回答下面几个主要问题：
-培训要达到什么目的？
-通过培训要使哪些具体的行为和表现得以改进？
-可行性？目标和手段是否现实？
-投资回报率的估算？
实施培训的最大成本实际上是员工因参加培训而失去的生产工作时间。它和培训差旅费合计约占总成本的80%。而培训措施本身的直接成本，包括课程设计开发的费用，只占总成本的小部分.我们经常太匆忙地实施培训。然而忽略了是否每个培训措施都是得当的.我们在做其它的投资行为时总是细心地核算，计划。以求得到最大的投资回报率。长期以来培训总是做为职工教育的手段而没有明确的目标和任务定位。特别在一些国企中,培训工作更加依赖于领导和上级部门的指令和要求而与本企业的现实问题和目标脱钩。我认为对培训需分的忽略实际上是对培训手段和效果缺乏信心及明确的目标造成的。实际上还认为培训是纯成本消费而不是人力资源开发的有效投资手段。
在进行培训前，我们也应进行科学地分析。即一个简单的要求：“给我个理由先”。
大学生是一个特殊的社会群体, 是指正在或已经接受过大学教育的人, 他们是社会的新技术、新思想的前沿群体, 是国家各类人才的重要来源。自2003年以来, 伴随着高等教育从精英式向大众化的转型以及高校扩招的步伐不断加快, 应届大学毕业生数量不断增加, 每年数以百万计的大学生投入到就业市场当中, 从而导致了大学毕业生供需求严重失衡, 大学生的就业形势日益严峻, 据不完全统计, 2013年毕业生人数达到了近700万人, 相比2003年增长了3.5倍, 仅北京就有20万的高校毕业生, 而且这个数字还在不断的增加。大学生高高在上的形象也随之转变, “皇帝女儿不愁嫁”依稀还在昨天, 大学生就业难、毕业即失业的严峻课题又摆在了党和国家、教育部门以及大学生的面前。作为在校大学生, 必然面临着就业的压力和挑战。如何才能找到工作, 找到称心如意的工作呢?只有认真了解、摸清企业的人才需求状况, 配合学校有的放矢地提高自身能力, 全面达到企业的用人标准, 才能在激烈的就业竞争中谋得一席之地;北京物资学院作为以流通为特色的专业性高等学府, 如何培养出适应社会需要的专业人才, 关系到学校的未来发展。本文以物流企业人才需求为背景, 通过企业调查以发现学校培养与社会所需之间的匹配程度, 并提出针对性建议, 为学校的更好发展提供参考借鉴。
2 调查目的
通过对部分物流企业人才需求状况的实地调查与分析, 帮助北京物资学院在校大学生更加清楚地认识到自身的优势与不足, 从而在校期间有的放矢地加强自身的能力培养, 为今后就业打下坚实的基础;同时, 帮助学校掌握物流企业人才需求动向, 为优化课程设置、有针对性地培养符合企业要求的人才提供参考借鉴;并对企业与学校建立合作机制、共同培养高素质人才提出建议。
3 调查对象和方法
本次调查对象主要是部分物流企业, 其中包括专业物流公司和设有物流部门的综合性公司, 总计50家企业, 分布在北京、上海、重庆、郑州等大城市。分别采用邮件和实地调研的方式进行问卷调查, 总共发放问卷50份, 成功收回45份, 有效回收率为90%。
4 调查结果及分析
4.1 物流企业人才需求总体状况
本次调查从企业对大学毕业生需求总体数量、企业每年的需求规模、需求方向、需求的岗位配置、招收大学生的渠道等方面, 对物流企业人才需求的总体状况进行调查分析。
4.1.1 企业对大学毕业生的需求数量:
我们首先对企业每年招聘大学生的数量能否满足其需求做了调查, 其中A、B、C分别为能满足、基本能满足和不能满足, 统计结果如图2所示:
统计结果显示:超过80%的物流企业认为大学毕业生的数量能够满足或基本满足企业的需求, 16.67%的企业认为大学生数量不能满足企业的需求。由此可见, 目前我国高校培养的大学毕业生数量基本能够满足市场需要。
4.1.2 企业对大学毕业生的需求规模:
我们调查了企业每年招聘的应届毕业生规模, 其中每年招聘应届毕业生数量在10人以下或50人以上的企业各为33.33%, 招聘人数为10-30人和30-50人的企业各占16.67%, 每年招聘数量在10人以上的企业达到了2/3, 表明物流企业对应届大学毕业生的需求还是很大的, 物流管理相关专业的就业市场相当广阔。
4.1.3 企业对大学毕业生的专业要求:
本次问卷调查统计了企业对应届毕业生专业方向的需求, 结果表明:专业物流企业对物流专业的学生需求量最大, 其次为管理类和经济类方向的应届毕业生;而设有物流部门的综合性公司需求量最大的是管理类和经济类方向的毕业生, 其次是物流方向。
4.1.4 企业需求量最大的岗位:
调查显示, 专业物流企业人才需求量最大的岗位是物流类岗位;而设有物流部门的综合性公司人才需求量最大的岗位是管理类岗位。
4.1.5 企业招聘学生的途径:
我们还调查了企业招聘应届大学毕业生的途径和渠道, 结果表明:超过50%的企业依次通过猎头网站、校园宣讲会、公司主页、内部推荐和人才引进的方式进行招聘。毕业生在寻找工作过程中要重点关注这些招聘渠道, 有的放矢地推销自我。
4.2 物流企业对应届大学毕业生质量的要求
本次调查从企业对大学毕业生综合素质能力要求、岗位素质能力要求、专业知识与岗位需求匹配要求等方面, 调查分析了物流企业对人才需求的质量要求。
4.2.1 企业对毕业生综合素质与能力的要求:
我们调查了物流企业对应届毕业生综合素质与能力的要求, 结果表明:超过70%的企业认为毕业生的学历和相关的证书尽管比较重要但并不是最重要的, 包括专业技能、团队合作能力、学习适应能力和执行能力的综合素质和能力才是最重要的;2/3的企业认为毕业生的逻辑能力、表达能力、沟通能力和创新能力很重要。而超过50%以上的企业认为毕业生的性别、家庭住址和外貌不太重要甚至持无所谓的态度, 这可在一定程度上消除很多学生对企业苛求毕业生性别、家庭住址和外貌的认识误区。
4.2.2 企业物流类岗位对毕业生素质的要求:
我们调查了企业物流岗位对应届大学毕业应具备素质的要求及其重要程度, 结果显示:所有企业都认为沟通能力、团队合作能力和执行能力是很重要的;超过50%的企业认为物流专业的知识储备、抗压能力、处理突发事件的能力和领导能力很重要;而对于在物流相关企业的实习经历和物流软件的操作能力, 则只有16%的企业认为很重要。通过进一步深入的实地访谈我们了解到, 对于从事物流岗位的人员来说, 初入此行时必须从基层岗位做起, 相关实习经验与基层工作经历相比显得微不足道;此外, 物流岗位对软件操作能力的要求不高, 只要会使用Word和Excel软件即可。
4.2.3 企业物流部门员工的特殊素质要求:
我们以开放性问卷的方式, 了解物流部门员工应该具备哪些特殊素质。经过对问卷的整理, 我们发现, 与其他部门相比, 沟通能力、抗压能力、团队合作精神、执行能力、协调能力、处理突发事件能力、扎实、诚信、勤恳、对产品的理解、工作的细致严谨、有耐心是物流部门员工必不可少的素质。对于有志于从事物流岗位的大学生来说, 应当从现在开始有意识有计划地培养上述素质。
4.2.4 物流部门员工所学专业与就职岗位的匹配度:
我们还调查了企业物流部门员工所学专业和岗位的匹配程度, 调查结果统计如图3所示, 其中A、B、C、D分别表示很好、好、较好和一般。
由图3可知:超过71%的企业选择匹配程度较好, 超过28%的企业选择匹配度很好或好, 没有一家企业选择匹配程度一般。从中可以看出, 物流岗位员工所学专业与就职岗位匹配程度较好, 企业对该岗位员工所学专业的要求相当高。
此外, 我们还设计了另外一个开放性问题对此进行验证:通过对企业招聘时是否接受跨专业人才就职物流岗位的调查, 我们发现企业一般不接受跨专业就职物流岗位, 除非应聘人员综合素质非常高、具备物流专业知识并热爱该岗位。
4.3 物流企业对大学生社会活动的看法
通过调查物流企业对大学生校外兼职、参加社团活动的态度, 我们重点了解其对大学生社会活动的观点和看法。
4.3.1 企业对大学生在校外实习或兼职的看法:
调查结果见图4, 其中A、B、C分别表示很有必要, 有一定必要和不必要。
由上图可知:超过66%的企业认为在校期间开展兼职或实习活动是很有必要的, 超过33%的企业认为有一定必要, 没有一家企业否定其必要性。由此可见, 物流企业对大学生校外兼职或实习持肯定态度。究其原因, 企业认为大学生利用业余时间兼职或实习有利于其了解学校以外的世界, 不但能扩大视野, 也可以增加其社会阅历, 并把理论和实践有机结合起来, 提升大学生的能力。
4.3.2 企业对大学生参加社团活动的态度:
所有企业对在校生参加学生会或其它社团组织持肯定态度, 没有一家企业认为这纯属浪费时间、没有必要。他们认为参加校内社团活动, 可以帮助学生提高自己的组织协调和沟通交流能力, 有助于大学生全面发展, 提高个人综合素质。
5 对策与建议
针对以上调查结果, 我们对学生、学校以及企业提出如下建议:
5.1 对学生而言
作为当代大学生, 首先要勇于直面社会的要求和就业的压力, 热爱所学专业, 努力学习专业知识、提高专业技能, 首先力争成为一个专才;其次要扩大自己的知识面, 关心国家政治、经济、文化、社会发展大事, 多了解一些与本专业相关的行业发展, 努力做到通才与专才相结合;再次要在不影响学业的前提下, 尽可能利用业余时间开展兼职或实习活动, 提前了解社会、熟悉社会, 学习掌握书本上学不到的知识, 以便今后更快地适应社会;最后, 还可以参加一些校内的社团或学生会工作, 提升自己的组织能力和沟通能力。
5.2 对学校而言
学校在课程设置方面要更多地联系实际, 及时关注企业的需求, 针对企业人才需求的状况, 多开展一些实践教学, 并加强学生专业素质的培养, 有的放矢地提升学生综合素质, 让学生学有所长、学有所用, 在今后的工作岗位上能够尽快的脱颖而出, 为学校争光、为师弟师妹铺好道路。
5.3 对企业而言
企业可以和学校建立双向合作机制, 及时向学校提出订单式需求, 定期组织高水平员工到校兼职授课、讲解物流管理实务, 并为学生提供实习的机会, 进行定向培养, 共同为企业提供优质的应届毕业生。
摘要：通过对部分物流企业人才需求状况的市场调查, 分析企业内部的岗位设置及其对人员素质、综合能力的要求, 根据调查结果探讨学校教育与企业要求之间的匹配度。在此基础上, 针对学校课程设置、人才培养和学生日常学习提出建议:学校需要根据企业的实际需求, 增加技术性、实务性课程的比例, 提高学生的综合素质和实操能力;同学们要本着学为所用的原则, 围绕企业的要求, 有的放矢地进行锻炼、提高素质, 以适应社会的需要。
关键词：物流企业,人才需求,市场调查,大学生,就业
参考文献
[1]贾炜莹.工商管理类专业教学理论研究与实践探索[M].北京:中国质检出版社、中国标准出版社, 2013.
[2]钟秀英.药品流通企业物流作业岗位职能调查分析与人才培养[J].商品储运与养护, 2008, 30 (5) :110-112.
[3]钟秀英.药品流通企业物流操作人员需求调查与启示[J].中国医药导报, 2007, 4 (7) :95.
[4]刘小红, 王成宇.物流企业人才现状和需求调查[J].江苏商论, 2005, (12) :55-57.
[5]马骁, 孟庆雅, 李伟.北京地区物流企业 (园区) 人才需求调研[J].科技情报开发与经济, 2010, 20 (28) :153-155.
【关键词】客户需求收集；卡诺层次分析；关键需求穿透
一、背景与目标
（一）实施背景。国家电网公司“一强三优”发展战略目标中，对“服务优质”方面明确提出了服务理念先进的要求，提出要以客户和市场为中心，不断提高客户满意度。随着社会的进步和经济的发展，用电客户个性化需求越来越多、服务主动性越来越强、新需求的涌现越来越快且期望越来越高。目前传统的、粗放型客户需求分析方法在客户需求收集、分析和管理还存在许多不足，未形成体系化管理，存在“分析盲区”，同时缺乏科学的客气需求分类管理，影响了客户服务能力提升。
（二）研究目标。全面掌握电力客户需求及发展趋势，为实现客户满意度提升提供依据，支撑内部资源的优化配置。
二、内涵与做法
（一）理论方法。通过结合电力行业内外部环境分析，多方面收集用电客户需求信息，梳理、提炼出客户需求点，并采用卡诺模型分析方法进行需求层次分析，深入洞察客户需求，并在此基础上对客户需求进行关键需求的筛选和穿透分析。理论框架如下图所示：
（二）需求收集及提炼分析。参照需求管理框架，基于现有的客户信息维护和收集条件，从以下4个方面进行客户需求信息收集。
将收集到的信息进行分类整理，再采用关键词归类、专家小组讨论的方法进行需求点提炼。针对外部报告中获取的客户需求信息，按照所归属的业务范围进行分类提炼。共提炼出102个客户需求点，从客户体验感知维度进行划分，用上电类客户需求共计11条、用好电类35条、好缴费类37条、易沟通类19条。
（三）客户需求分类管理。在全面了解客户需求的基础上，对客户需求从不同角度进行刻画，并进行归类和分类管理。
1.运用最佳实践，从客户不同感知维度进行分类管理。根据埃森哲电力最佳实践，提炼了用电客户服务体验四维视角，将客户需求歸纳为“用上电、用好电、好缴费、易沟通”四个维度。2.运用卡诺需求模型，从客户不同需求层次进行分类管理。从卡诺需求模型出发，结合电力客户需求特点，找到电力客户需求层次及满意因素，如下图所示。
（四）关键需求筛选及穿透分析。依据卡诺模型原理，首先应满足顾客的基本型需求，保证客户提出的问题得到认真的解决，然后应尽力去满足期望型需求，使客户达到满意，最后争取实现顾客的兴奋型需求，建立最忠实地客户群。针对无差异型需求，从企业成本考虑，建议不采取响应措施。在所收集的102条需求中，基本型需求35条、期望型需求21条、无差异型需求8条、兴奋型需求38条。根据KANO模型需求响应排序原则，基本型需求作为客户需求层级中最低层的需求，故将35条基本型需求全部作为关键需求，期望型需求应从成本、收益两个角度进行筛选。针对期望型需求的关键需求筛选通过业务专家判别的方法，从22条期望型需求中筛选出“投入成本为中/低且客户满意度提升幅度为中/高”的9条需求纳入关键需求。
三、实施结果
本次研究共选定44条关键需求。其中，从客户感知维度划分，关键需求中“用上电”涵盖4条、“用好电”涵盖24条、“好缴费”涵盖11条、“易沟通”涵盖5条。从卡诺需求层次划分，共包含35条基本型需求、9条期望型需求。进一步通过需求响应程度分析发现，关键需求中“未响应”的需求共12条、“已响应但未满足”的需求共26条、“已响应且基本满足”的需求共6条。
（一）用上电。在“用上电”类感知维度4条需求中，客户希望供电企业在“用电业务办理过程中主动告知进展信息”的需求暂未得到响应；“用电申请办理手续简化”和“业扩新装申请手续一次性准确告知”已获得部分响应但仍未满足客户需求。
（二）用好电。在“用好电”类感知维度的24条关键需求中，有2条客户需求目前暂未有相应的服务提供，包括“未发送欠费通知导致停电不应收取违约金”和“非客户责任引起的烧表不应由客户赔表”。欠费停电和计划停电的通知送达及执行准确性、抢修质量及现场沟通、降低频繁停电和电压异常不稳问题及时整改等15条需求当前已响应但未满足客户期望。其余7条需求为已满足的基本需求。
（三）好缴费。在“好缴费”类感知维度的11条关键需求中，有3条关于电费电量退补的客户需求目前暂未有相应的服务提供。
（四）易沟通。在“易沟通”类感知维度的5条关键需求中，有2条客户需求目前暂未有相应的服务提供。
参考文献
[1]《节能减排“十二五”规划》，国务院【2012】40号.
[2]《埃森哲2012年全球能源消费者调研报告_中国》，埃森哲，2012年.
[3]《埃森哲2013年全球能源消费者调研报告_中小企业》，埃森哲，2013年9月.
[4]《福建省“十二五”能源发展专项规划》，闽政【2011】36号.
[5]《福建力推新能源战略优化电源结构》，中国新能源与可再生资源网.
