外宾接待流程（精选12篇）
一、确定接待内容
接待活动前一天需明确以下事项，以便安排后续工作：
1、接待对象：
掌握来宾信息，包括姓名、所属单位、职务、人数，是否有随行人员或司机。
2、接待人员：
确定接待活动中的领导名单，包括集团领导和公司领导。根据服务内容和分工确定所有服务人员名单，建立会务组微信群，以便随时通报接待行程、进展及变更事项。
3、来访目的：
了解来访目的，以便有针对性的安排接待流程和所提供的服务。
4、参观地点及接待行程：
确定来宾参观的地点以及整个活动过程的行程安排、参观顺序及时间节点。
5、服务需求：
确定整个接待过程中所需要的服务内容，如接送服务、参观地块、沙盘讲解、会议服务、用餐服务、住宿服务等。
6、接待时间：
提前了解来宾的出发地点（以便推算路程所需的时间）、出发时间，以及计划到达参观地点的时间。
二、来宾接应：
对首次来访的宾客和重要来宾，应提前在来访途中等候迎接并引导至参观地点。需提前确定接应地点、时间、接应对象及车牌号，指定专人专车在约定时间前20分钟到达等候。（通常北京市来宾应在京哈高速西集出口接应）
引导人与来宾会合后，应第一时间在会务组微信群中通报，距离目的地2公里左右再通报一次，以便公司领导和接待人员做好迎宾准备。（例如：参观目的地为C4办公楼，引导人员应在到达中信第一城时在会务组微信群里通报位置。）
三、项目参观服务
1、根据接待对象的来访目的确定参观路线，提前模拟一遍，了解路况，发现和解决参观路线中可能出现的问题，记录每段路程所需时间，以便确定最终的接待行程和各环节时间。
2、重要来宾来访，需安排专人在参观区域或特定区域巡视，发现问题及时反馈，并协助处理突发事件。
3、根据参观人数确定适合的车辆，指定驾驶人驾驶，驾驶员负责提前检查车况，对车辆内外部进行清洁整理，保证油量充足，并备一箱矿泉水供来宾车上饮用。冬夏两季应提前开启空调保持舒适温度。
4、确定候车时间，驾驶人员应提前将车辆开到门口等候，注意将车门正对楼门，切不可将车尾对着楼门方向。
5、确定随车参观的陪同人员，参观车辆每到达一个目的地应及时在微信群中通报位置，同时，在允许的情况下，对参观过程进行拍照作为存档资料。若除公司领导外无其他陪同人员，应安排指引车在参观车辆前方开路，指引车驾驶人负责随时通报位置。
6、参观非本公司区域时，如紫藤堡、天下第一城，应提前联系相关单位，沟通参观事宜并告知参观车辆车牌号，保证车辆进出自由。
四、沙盘讲解服务
（一）准备工作
1、提前一天将接待活动行程告知物业公司，安排保洁员重点清扫参观区域，做好室内通风。清扫首层卫生间，装入擦手纸、卫生纸及洗手液。物业工程部提前一天检查灯光音响空调是否运行正常，发现问题及时维修。接待当天提前1小时启动首层空调，提前30分钟将灯光、音响调试完毕。
2、圈定来宾停车场区域，及时通知公司员工停车注意事项并安排保安公司做好车辆疏导工作。来宾车辆到达停车场后，保安员应给予引导和帮助，但对车辆的停泊位置不做强性限制。
3、物品准备：准备沙盘专用激光笔3支；在前台位置摆放小瓶矿泉水供来宾自取。在沙盘休息区茶几中间摆放矿泉水、烟灰缸。
（二）过程中服务
1、来宾车辆到达停车场时，由保安人员将大门全开，并侧立于大门东侧，面向西，立正迎宾；同时，楼内的引导人员开启沙盘灯。
2、来宾进入大门时，保安人员立正敬礼，待来宾全部进入办公楼后，保安人员礼毕，关闭大门，立正站于大门内侧，面向沙盘方向。沙盘讲解过程中，保安人员不得随意走动或坐下休息。
3、来宾进入办公楼时，由两名引导人员立于台阶两侧，小声提示来宾注意台阶。讲解开始时，引导人员将激光笔和话筒递给主讲领导，并站立于沙盘外侧，随时观察公司领导和来宾需求提供服务，并根据来宾需要将其引导至相应地点。
4、在允许的情况下，安排摄像人员进行拍摄。
5、沙盘讲解结束后，一名引导人员将来宾引导至下一行程地点，另一名引导人员负责在一层等候收尾。若来宾离开，应尾随来宾后方协助送行。
五、会议服务
（一）会前准备
1、会议室设备：
会议室电脑：如来宾座谈时，需要播放影音或PPT文件，应提前确定与投影仪接驳的电脑，保证运行良好，开会前接好电源并开启。 投影仪：提前30分钟启动投影仪并与电脑接好，调试好画面，保证投影图像端正，字迹清晰。 空调：冬夏两季应提前30分钟启动空调，调试至适宜温度。
灯光：根据会议需求将灯光亮度调至最佳，如使用投影仪，需提前拉合窗帘。
2、会议室用具：
会议桌上摆放物品的标准（见下图）：桌牌距离会议桌边缘50公分，桌牌下方正中位置根据需要摆放A4白纸一张或会议资料一份，桌牌右侧摆放瓶装水一瓶，根据需要选择小瓶农夫山泉或苏打水，瓶装水右侧摆放瓷质茶杯一个，杯把朝右侧摆放，A4纸右侧摆放签字笔一支或根据需要摆放激光笔一支，笔尖向前。播放幻灯时，为汇报人准备1支翻页激光笔，1支备用。会议桌中央，每间隔50公分依次摆放烟灰缸及纸巾盒。
茶具准备：参照会议倒水服务。
其他：在茶水柜准备富余的会议资料、瓶装水、A4白纸及签字笔，以备用。在允许的情况下，准备录音笔、相机、录像机，提前一天充电，检查内存，保证会议使用。
3、会议资料准备：
影音、PPT文件：将需要放映的文件提前拷贝至会议室电脑中，确保文件完好，开启正常，同时在U盘中备份以防文件丢失。 书面文件：将汇报文件打印成册，与其他资料一齐影印数份，保证与会人员人手一份，同时留有富余。
4、其他用品准备：
（二）会中服务
1、茶水服务：
参考会议倒水礼仪。
2、茶歇服务：会议时间较长时，需准备茶点台，提供点心、水果及各类茶饮，食物要求方便易取。会务人员应注意及时清理桌上垃圾，及时补充食物，避免空盘。
3、会议结束时，会务人员应及时开启会议室门，使与会人员顺利离开，同时注意观察会议室桌面，是否有人遗漏物品。一名引导人员将来宾引导至下一行程目的地，另一引导人员负责等待收尾，避免有停留或去卫生间的客人掉队。
六、餐饮服务 首先确定用餐人数以及工作餐数量，确定用餐时间和用餐地点，根据不同用餐地点进行不同的服务安排：
（一）公司内用餐（以小餐厅为主）
1、提前一天确定菜单内容，通知食堂准备食材。
2、备齐餐厅常用物品：专用小号纸巾、烟灰缸、牙签、启瓶器、醒酒器、调料瓶、蒜碟、茶具、餐具、垃圾桶等
3、餐厅布置：根据用餐人数摆放桌椅、餐具，摆放标准如下：
4、接待当天，在用餐时间前0.5-1小时开启空调，调试至合适温度。提前开启灯光。如需饮用红酒，应提前30分钟将红酒打开倒进醒酒器内醒酒。
5、用餐过程中，会务人员全程陪同服务（公司领导有特殊指示的除外），待客人落座后开始斟茶，根据需要倒酒。从主宾开始，按顺时针顺序进行。用餐过程中注意观察，根据需要随时添水倒酒。关注用餐人需求提供相应服务，桌上或餐碟中杂物较多时，征求同意后及时清理或更换餐碟。
6、上菜注意事项：上菜位置要固定，选择靠近门口的位置。上菜前要提示上菜位置的用餐人，一手端盘，一手轻轻转动托盘。端盘不宜过高，动作要轻缓平稳。及时撤掉空盘。汤、粥类食品应同时提供，不摆上桌，询问用餐人喜好后，在茶水柜处盛好双手端上。
7、来宾随行人员或司机，不与主宾一同用餐的，由专人负责陪同接待，至员工食堂用餐。
（二）公司外用餐
1、根据用餐人数及领导要求选定合适的用餐地点，需提前实地考察环境与服务。
2、确定餐标和菜单，预定好工作餐。
3、提前预定或准备酒水饮料。
4、用餐前1小时，会务人员到达餐厅检查环境和餐饮准备情况，等候来宾。来宾驱车前往用餐地点时，会务人员应在微信群中通报。
5、来宾到达用餐地点，会务人员开门迎接，引导来宾至用餐区。
6、会务人员和司机等不与主宾用餐的人员一同至工作餐地点用餐。
7、会务人员随时了解主宾用餐情况，根据需要提供服务，用餐尾声时，通知司机准备候车。
七、住宿服务
1、确定住宿人数及住宿人员身份信息，确定住宿标准与住宿时间。
2、联系相关酒店宾馆，预约房间，需实地考察宾馆环境、档次及服务状况。
3、与宾馆沟通好住宿事宜，做到宾客到达时，出示证件即可入住。
4、与宾馆预约服务事项，如早餐、叫早等。
5、重要来宾，应提前在酒店房间准备瓶装水及水果，方便客人取用。
八、活动收尾
1、宾客离开时，会务人员在来宾后方协助送客，来宾车辆驶离，服务工作终止。
2、来宾初次来访，应安排送客车辆或引导车辆，将来宾引导至接应地点。
3、观察是否有停留客人或领导，以便提供茶水等服务。
4、收尾工作：关闭所有用电设备、灯光，回收会议用具和书面资料，清洗清点茶具数量，妥善保管，通知保洁进行清理打扫。
5、活动资料收集：对接待活动当天涉及的汇报材料、录音、照片等进行收集整理，统一存档备案。
1 通过标准化、细节化的外宾接待服务，加强外宾对本院的了解与认同，逐步树立国际化医院的品牌形象
本院每年都会接待几十批、上百人次的国际和港澳台来访的个人或学术团体。本着“外事无小事”的原则，本办公室从2008年开始采用标准化的接待流程，将其分为接待前准备、接待具体任务分工以及接待后随访等三个环节、21项内容来逐一部署和落实。在采用标准化接待流程之前，本办公室的接待中曾出现过没有确定车位、未通知照相室等疏漏，而采用标准化流程之后至今，接待工作基本杜绝了疏漏。2009年，笔者办公室又先后借鉴了卫生部、北京大学国合部、北大医学部国合处等的外事接待的经验与程序，进一步规范了标准化的外事接待议程(英文版)和外事参观路线。2010年，本办公室还将礼品赠送单独登记，对礼品进行定期展示，以宣传本院的对外交流工作。2011年，本办公室将医院的英文介绍和院史馆的英文讲解稿进行了全新的增删和修改，并请外教审稿。外事接待人员均可以用流利的英语为外宾介绍人民医院近百年的悠久历史和发展现状。2012年笔者办公室更新了馈赠外宾的礼品。礼品从前几年单一的丝巾、领带发展成为现在种类丰富并充分体现中华文化和本院悠久历史的真丝绢画、书法、青花瓷鼠标垫、水晶镇纸、京剧脸谱优盘等，深受来访外宾的喜爱和欣赏。因此，笔者认为标准化、细节化的外宾接待服务会大大提高工作效率，减少出错的几率，减轻接待压力，提高外宾接待水平，加强来访外宾对本院的了解与认同，逐步树立国际化医院的品牌形象。
2 通过外事联络员制度为科室培养对外交流人才，加强科室对外交流的能力，协助国合办更好地开展外宾接待工作
本院采取了独特的外事联络员制度来增强各临床科室的对外交流能力，并使之更好地配合医院的各项国际交流活动。具体做法是：由各科室选派1名英语口语好、对外事工作积极热心的青年医生，作为该科国际交流活动的主要联系人，协助科主任和国际合作办公室的工作。国合办在接待外宾之前，根据外宾的医学背景和专业，联系对口科室的外事联络员参与接待，更好地让外宾了解本院的专业水平，并且更直接、迅速地建立科室与国外的联系。从2009-2012年，本院已选出两代外事联络员，发掘了一批能力强、业务精、工作勤的青年科室骨干，为医院的国际交流合作工作做出了积极而有效的贡献，很多外事联络员在参与接待的同时，与来访教授建立了联系，并在其邀请下赴国外参观进修，学习国外的先进技术。
3 加强与科室、处室的沟通与协作，建立服务型的外事接待作风
国际合作办公室是医院的管理部门，同时也具有为其他科室(处室)服务的职能。为此，国合办与各临床科室和职能处室保持及时的沟通与协作，科室或处室自己组织的国际交流活动都会得到国合办及时、大力的支持与协助。各科室邀请的来访外宾首先都要在国合办登记，国合办会根据来访外宾的特点，提供具体的服务。国合办工作人员以服务医院、服务科室的责任感，对科室和处室的国际交流与外宾接待工作提供充分、有条不紊的筹备、组织及后续服务。
4 建立访问教授制度，使来访的知名教授更好地为本院发展做贡献
本院每年都有来自世界各地的知名教授来访，本办公室对其中学术成就卓著，且对本院有很大贡献的教授授予本院访问教授荣誉称号。仅2011年度本院就聘请了4位著名外籍教授为本院访问教授。他们的讲学深受医生和学生们的欢迎，反响热烈。本院领导与他们在科研、教学等多方面的合作前景进行了实质性的洽谈，并取得了积极的成果。这些访问教授都表示会继续致力于与本院进行互惠互利的合作。此项制度加强了本院与国际上知名大学、医院的联系，可以更及时地了解和掌握各项先进技术及最新进展，对今后医院的国际化发展有着重要意义。
5 构建医院的国际化文化，更好地进行外宾接待工作，也为更广泛的国际交流奠定基础
医院的文化作为员工恪守的价值观念与行为规范，对塑造医院的形象和公众对医院的认知起到重要作用[3]。医院内先进的国际化文化建设，有利于本办公室更好地进行外宾接待工作，并对医院的发展和进步起到积极的促进作用。⑴修改、完善医院英文标识、英文网站、英文简介。为了更好地为国际友人服务，本院2008年在北京市卫生局外语标识的基础上，重新修订了全院的中英文标识、医院简介，并设立了医院的英文网站，以方便外国患者的查询和就诊。这些双语标识，充分满足了医院标识文化以人为本的基本要素[4]，又具有鲜明的医院特色，也展示了本院的国际化水平。2010-2012年，本办公室又对医院内所有的温馨提示进行了双语翻译，并做到与时俱进、随时检查、月月更新，最大限度地做到与国际接轨，方便国际患者与外宾就医、参观。医院的英文介绍和英文网站的修改和完善是本办公室目前工作的另一重点，将会增强来访外宾对本院的认知与欣赏，扩大本院的国际影响力。⑵通过各种英语培训活动，提高本院窗口服务人员对外接待与服务的能力。自2008年奥运年至今，本院多次对窗口服务人员进行英语培训和外事知识、外事礼仪的普及，并开设了高级、初级两个培训班，方便不同程度的员工学习，普遍提高了窗口服务人员的英语水平和接待能力。
通过近年来的工作改进，笔者认识到外事管理的工作要依靠细致周到的外宾接待服务来奠定对外交流与合作的基础；通过帮助科室建立广泛的对外联系，辅助以外事联络员制度、访问教授称号制度等来进一步扩展对外交流的渠道。然而，如何进一步有计划、有组织地开展更深层次的国际交流与合作，还需要进行继续探索和努力。
参考文献
[1]申光,石小燕,马燕.试论医院外事工作管理体制创新[J].中华医院管理杂志,2005,21(10):718-720.
[2]张罗姣.浅谈对外交流在医院建设中的作用[J].中华医院管理杂志,2003,19(5):186-187.
[3]路建明,康小明,马汉青.医院文化建设是优化医院道德环境的主题选择[J].中华医院管理杂志,2006,22(12):803-806.
1962年，徐志长从北京林业大学毕业后来到天坛公园工作，一待就是40年。这40年里，他接待过很多人，其中不乏黄发碧眼的“老外”。1982年他当了天坛副园长，当时中国和其他国家的往来增多，领导安排他做外事接待工作，专门为外国元首和重要来宾讲天坛的故事。直到退休，他接待了约80位外国总统、国王，外交大臣。徐志长管自己的这段经历叫“民间外交实践活动”。
接待英国女王
我接待的80位国外要宾中，印象深的有很多位，其中一位是英国女王伊丽莎白二世。为接待这位女王，我做了很多准备。她要到中国访问之前，外交部就通知我们具体时间，但其他的细节和要求没有多说。我马上就把英国女王的历史和信息找出来查看：多大岁数？有什么习惯？还得看看她跟她爱人什么关系，等等，都要琢磨。
女王一下车，作为接待人员，我们先跟谁握手？按中国礼节，得先跟男的握手，但是英國女王来了，是要先和女王握手。握还是不握？通知上面没说啊！需要随机应变。另外，跟女宾握手，得女宾先表示要握手你才能伸手啊，如果她连手套都没摘，你就会认为她不握了，对不对？
但是头一天我看见李先念同志在人民大会堂迎接女王时，她跟李先念握手时没摘手套，我就知道了，她没摘可不代表不握手。我也准备好，果不其然，她跟我握手了。接待国外要宾，你预先得研究，不能没有一点准备。
英国女王对天坛里的祈年殿最感兴趣，这位英国女王称祈年殿为“美丽的大圆殿”。1986年10月13日下午3时，英国女王伊丽莎白二世和丈夫爱丁堡公爵一行百余人来到天坛，我陪着他们，自西砖门坡道登上祈谷坛方城。她边注视祈年殿侧面形象，边漫步经过西配殿旁来到祈年殿前的御路上，专注地端详着祈年殿的雄姿。
即将离开祈谷坛时，女王在祈年门北侧台阶前表述着印象和观感：“这个大圆殿真是美极了！我感觉总是看不够！”她转身问我：“徐先生，刚才你讲过皇帝在这里祈祷的愿望是‘风调雨顺’，我在别处也多次听到这句话，这个愿望究竟是什么概念？”我回答说：“就是在一年中刮风和降雨都适时合度，也就是天气正常的意思。古人并未向上天提出过高的奢望。”
女王又问：“降雨的作用是明显的，可你们古人祈求风又是为了什么呢？”我解释说：“五谷都是禾本科植物，均属风媒花，每当抽穗开花时，需要风来帮忙传播花粉，缺少风的帮助就会减产。”女王对回答表示同意，但很快她又有疑问：“这是你个人的认识，古人不可能有这么高的科技水平。”
听到女王的质疑，我想起一条导游的纪律来：不能随意否定客人。我接着说：“是的，古人还未能懂得授粉和风能传播花粉的道理。但是长期实践的结果告诉他们，五谷抽穗开花时，如果无风，农业就会减产，人们就会饿肚子。所以古人除了求雨也祈求适时适度的风。”
后来女王就把周围随访的记者召集过来，问：“大家听见介绍了吗，这个就是不一样的地方。西方各国都有过求雨的历史，却没有求风的记录。西方只要求一个单项的雨，而中国追求的是一个完美的风调雨顺的大环境系统。中国古老的东方文化真伟大！”
接待里根夫人
自1971年尼克松访华以后，历届美国总统访华来北京都有参观天坛的日程安排。1989年里根总统来华，因有会议安排，临时决定由陪同访华的夫人南希·里根代行参观天坛。
在祈谷坛砖城上，百余名跟随里根总统来华采访的各国记者，一看南希来了，立刻涌上来。一开始还行，记者请她谈到中国的感想，她应答自如，慢慢地许多记者就将话筒举起来：“请美国总统回答，土耳其问题怎么回事？阿富汗问题怎么回事？伊拉克问题究竟怎么回事？”
负责秩序的安全工作人员赶快过来疏导，请记者到祈年殿正面台阶下等候，并以南希参观以后一定会回答各位所问相许。南希的美国保镖也灵活地改变行进路线，引导其避开记者，改从正西台阶登上祈谷坛进入祈年殿。
南希走进神殿，开始认真仔细观赏，最终把目光定在殿内神位陈设上。她特别关注“皇天上帝”神位，问我：“祭天起到什么作用？”我说：“古代中国的皇帝每年都要来这里举行祈谷大典，向天祈祷，希望上天能降福，这是全国百姓共同的愿望，也是皇帝的重要职责，将愿望诉诸于上天。”
南希离开的时候，我跟着她向外走，走的时候按照纪律，不能跟她走平了，我在她后头一点，下台阶我也得晚一点，到底下记者就围过来了。她略微停了一下，等我走到同一级台阶时，她镇定自若、面带微笑对着话筒说：“各位尊敬的记者，请不要心急，在回答各位所提问题之前，我先要问一问这位徐先生。”
“徐先生，你们的皇帝在这里祈祷，就能保证一定会出现好天气吗？”我回答说：“应该说多数情况下是好天气、好年景，人类也因此才发展到今天。当然有年景或局部地区会因不好的天气而受灾歉收。”
南希紧接着问：“我还要问一问徐先生，灾害出现了，农业受到严重的损失，你们皇帝应当承担什么样的责任呢？”
我考虑后回答：“他郑重告诉了上天，应该说他的责任已经尽到了。”
南希十分高兴，大声对话筒说：“美国总统的许多言语如同中国皇帝一样，只是表达了一个美好愿望，他已尽到自己的责任，至于美好的愿望有些未能如愿实现，也不应该只去追问美国总统，各位不妨也去问问上帝。”她转身对我说：“谢谢您的解说和帮助。”
从祈年殿下来，她就坐车走了，没有继续参观。后来她给我来了一封信，说“谢谢您在北京的帮忙”，送给我一小件瓷器，有着美丽的花纹。可是中国的瓷器多啊，当年不兴瓷器，当年正兴的是录音机！不过，这件礼物我到现在还保存着。
nlc202309090148
与英国外交大臣“过招儿”
曾经有记者问我，在我的外事接待生涯中，最難搞定的是哪一位外宾？我说——英国原外相道格拉斯·赫德，他曾跟随撒切尔夫人来中国访问。但是有一次，在撒切尔夫人回国的第二天，我都回家了，有人又打电话到信息台，BB机呼我回园子里去。我就连夜赶回去，听值班的人说，明天早上6点，英国外交大臣赫德来参观。
我又连夜布置。为什么？搞卫生的、开大门的都得通知，不是通知我一个人就行。等这些人连夜赶来了，我回办公室眯了一会，就奔天坛南门等候。赫德不到清晨6点就来了，我穿着西装，他穿着短裤，这是很不多见的情况。
“我算不算来天坛最早的人？”赫德问。
“算不上。您看那儿，老人们5点就在这儿打拳、锻炼呢！”
“我不跟他们比。如果要是祭天的话呢，很晚吧。”
“头天下午皇帝就到这儿（天坛）来住，在这儿斋戒。”
“我也不跟那么高的人比！”
我说：“您就跟我比。”他说好。我说：“我昨天晚上就过来了，听说您早上6点来，我没有车，于是昨天夜里11点就到了。”你猜他说一句什么？“1：0！”
他说：“我是中国通你知道吗？”我说知道，他问我什么时候知道的，我说：“五分钟前您不是刚说的吗？原来不知道。”我开始解说，天坛建于1420年，是中国明朝的永乐皇帝在永乐十八年建的。他说：“停！”
“我讲错了吗？”我问他。
“并没有。公元1420年的时候，你们建一个天坛，你们把命运就交给天神了，而我们欧洲呢，你知道在做什么吗？”
“赫德先生，您不要为难我。您是中国通，我不是欧洲通，我很难回答您这个问题，但是我知道一点，1420年郑和下西洋，他到北京跟皇帝汇报后，他又下西洋。”
“这跟我问的问题没有关系。”赫德反驳。
“有关系啊，郑和下西洋以后，往后数30年，哥伦布出生，又过了30年，意大利女王赞助他，他拿着这些钱说去探险，后来他跑到了拉丁美洲那儿，他说发现新大陆了，是吗？”
赫德说对，“2：0！那为什么你们国家后来落后了呢？”
“如果一个民族过度相信天，以至于依赖天的儿子，以至于封建社会延长了。这倒是您说的那个道理。”
赫德不吭声了，我们就去参观圜丘。我说：“中国古代有一种理论，认为天是圆的，地是方的，所以喜欢用圆台子来祭天，用方台子来祭地。”他不同意，天怎么会是圆的呢？我说：“天圆，天为动，地方，地不动。比方说英国人发明了铅笔，圆的，搁在桌上经常掉地上，后来改成六角了，这就是方的，就不会掉地上了，为什么？因为它静，不动。圆就是动，多形容灵活，方就是不动，多形容稳定。”
之后，赫德又问了我许许多多问题，祈年殿、教堂、摩天大楼、皇帝氏族、圣经……在听完回答后，他说：“3：0！今天时间不长了，我下次来，还约你来，咱俩接着聊！”
我笑了，送给赫德一枚天坛纪念小徽章。我跟他说，下次来请带您夫人一块来。他很高兴地走了。
摘编自《解放日报》
ご案内いたします。
接待させていただき、誠(まこと)に光栄(こうえい)でございます。
------------------
第一步：交换名片
NO1.有名片可以交换的情况下，那么整个过程是这样的：
递名片：一边鞠躬（日本人真的有鞠躬强迫症的，不管做什么事都习惯鞠躬，甚至在看不到对方，打电话的情况下），双手拿名片，递给对方，一边做自我介绍：“はじめまして。私、○課（○部／○担当）の張と申します。どうぞよろしくお願いします。”
NO2.另外一种情况就是，当我还是个小角色，小的没有名片，或者是正好在这节骨眼上，名片没有了，那么这时候就要以及其恭敬的态度，以万分抱歉的语气说：“もうしわけございません。今、名刺を切らしておりまして。”
第二步：接受名片
在接到对方递来的名片时，要说：“ちょうだいいたします。”然后把接来的名片放在桌子上，按座位一一对齐。
第三步：小细节
NO1.倒茶，将茶放在客人的右手边，拿起来方便，然后说声：“お茶をどうぞ。”
NO2.询问客户习惯，尤其是在看到会议桌上没有烟灰缸时，更应该问一句：“たばこを吸いますか？”以避免到时候客户想吸烟而没有烟灰缸的尴尬。
第四步：寒暄语
例如：お忙しいところを恐れ入ります。（在百忙之中打扰您，很不好意思）
いつもお世話になっております。（承蒙关照）
わざわざご足労いただき、どうも申し訳ございません。（让您特地跑一很趟，实在很抱歉。）
第五步：切入主题
在寒暄语结束之后，便该切入正题了。关于切入正题，可能会有正式和非正式两种吧。
NO1.正式的：早速ですが、本題に入りましょうか。
早速用件に入ってもよろしいでしょうか。NO2.非正式的：一般是寒暄着就进入正题了，比如说：実はさあ„„
这是我听过的我所跟随的那个日本总监最常用的切入正题的方式。
第六步：会议结束时用语
NO1.有别的理由而想结束会议时，例如：もっとゆっくりお話したいのですが、あいにく今日は○時から会議が入っておりますもので、„„
別の用事がありますので、私はこれで失礼します。
NO2.商谈愉快，达成友好的合作关系后，例如：これをご縁に今後ともよろしくお願いします。
实训目的：
通过本次实训掌握日常接待礼仪的知识
实训场景：
国际会计师协会来访我会计师协会，进行学术交流
实训人员：
1.参加人员、2.人员分配：
（1）被接待方：玲
（2）接待方：（会长）、（副会长）、（秘书）
（3）解说：黄德敏
知识运用：
1.接机礼仪
握手及称呼礼仪
2.乘车礼仪：
(一）小轿车
（1）、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。
（2）、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。
(3）、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。
(4)、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。
(5)、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
(6)、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势
（二）吉普车
吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。
（三）旅行车
我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减
3.引领礼仪：
（1）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
（2）在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
（3）在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
（4）客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
4.宴请礼仪：
陪餐领导先到达宴会地点； 掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆；精心编制宴会菜单，做好宴会设计；摆放席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务；严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢；接待人员人员主动引导客户入席、离席。
5.座次安排：
其一，面门为上。就是说在室内活动的话，面对房间正门的位置是上座，因为它视野开阔，且受干扰最小。标准的报告厅、会场及餐厅雅间等，主席台或主位都是面对正门的。
其二，居中为上。就是中央高于两侧。当需要区分中央与两侧的位次尊卑时，自然是居中为上位。
其三，以右为上。我国传统习俗是左为上，它目前在我国主要是在政务礼仪中比较通行。在一般的社交活动、商务交往乃至国际交往中，现在都遵守国际惯例，即以右为上（注：这里的左和右，是指当事人自己的左和右）。
其四，前排为上。
其五，以远为上。就是距离房间正门越远，位置越高。
6.会见、会谈礼仪：
会见前双方应做好准备;会见时主方人员应提前到达会见地点迎候来宾，迎候时主方应在会客厅门口等候，客人到达时应主动上前行礼表示欢迎，并按尊者先坐原则，引领来宾入座。
7.欢送礼仪
场景细分：
场景一：接待前准备
（1）确定来宾人数、职务、性别及一些细节问题；航班抵达时间
（2）确定具体的接待规格、安排接待工作用车、来宾用车、来宾餐饮住
宿等
（3）安排接待人员
场景二：机场接机
王会长与熊会长握手问候，王会长介绍代会长与熊会长等认识,并由代会长引领出机场。
司机（冷）引领来宾乘车
场景三：下榻酒店
由姜引领来宾进入预定的客房休息，并告知晚宴时间
场景四：晚宴
由代会长邀请来宾就坐
场景五：会谈、参观
我方接待人员与来宾学术会谈，并引领来宾参观
场景六：欢送
二、迎送外宾的礼仪(一)学习目标要求熟悉迎送外宾的礼仪。(二)迎送外宾礼仪1.迎送规格对外宾的迎送规格，各国的做法不尽一致，我国目前的做法主要是根据来访者的身份、其访问的性质和目的以及适当考虑两国的关系来加以确定。做为社会组织的外事活动，为保证迎送不致失礼，首先要认真研究外宾的有关资料和基本情况，如客人的身份、地位、社会影响、来本单位访问的目的、可能达成的协议、同本单位的关系性质和程度等以及其他背景资料。另外，准确地记住客人的姓名、职务及相貌特征，以便接站时应用。根据上述资料，结合本单位的具体情况，确定相应的迎送规格。通常，主要的迎送人员应与来宾的身份相当。例如对方是董事长或总经理，我方亦安排董事长或总经理迎送。由于各种原因，如当事人不在当地，或突然身体不适等，应由职位相当的其他人士或其副职出面迎送，并作必要的说明和致歉。对于重要的宾客，或与单位的利益关系重大宾客，可根据特殊需要，安排比来宾身份略高的人士破格迎送。但为了避免其他组织或人士产生不必要的误会，造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般应按常归办事。总之，主人的身份要与客人相差不大，以对口、对等为宜。2.做好迎接准备要事先与有关交通部门联系好，核实客人的班机或车船班次的抵达时间，安排好迎送车辆，订好客人下榻的客房及膳食，组织好我方迎送人员。如对所接宾客不熟悉，对无我方陪同人员同机(车、船)到达，则要准备好接站牌，必要时还应准备好鲜花。3.迎接与介绍外宾走下飞机(车、船)后，我方即应上前表示欢迎与慰问，双方互作介绍。通常，先由我方人员或接待翻译人员，将前往欢迎的人员按其身份依次一一介绍给来宾，亦可由我方中身份最高者或熟悉来宾的人员出面介绍。有的国家(如日本)的客人习惯于以交换名片来介绍自己的姓名和身份，如果双方是初次见面，应首先将自己的名片递给对方，使对方一目了然，也是一种有效的介绍方式。4.行礼习俗双方见面互相介绍后，按国际惯例，一般行握手礼，此时应注意握手的顺序和基本礼仪，并注意再次点头致意。行握手礼后，外宾由于国籍、习俗的不同，可能还要对我方再行不同的拥抱礼、亲吻礼、鞠躬礼、吻手礼等，我方均应作相应表示，不可推卸或表现勉强。如安排献花，必须采用鲜花，扎成礼品花束，并注意保持花束的整洁和鲜艳。注意不要用菊花、杜鹃花、黄色花朵，因为有些国家忌讳这些花。对于重要客人，可安排机场、车站或码头的贵宾休息厅稍事休息，此时要准备相应的饮料进行招待。(三)相应知识1.答应礼节答应礼节主要是指与外宾谈话时应对的礼节。秘书人员在解答外宾问题时，语气温和耐心，双眼注视对方，集中精力倾听，以示尊重。对外宾的话未听清时，应说：“对不起，请您再说一遍。”在处理问题时，语气要婉转，如说：“我所说的不会不合理吧？”有事要打扰客人时，应说：“对不起，打扰您一下。”如对外宾的提问一时答不上来时，应先致谦后查询，如说：“对不起，这事我不清楚，待我问明白后告诉您。”当外宾对答讯表示感谢时，应说：“不客气”、“请别在意”、“不，一点都不麻烦，不必客气。”2.注意谈话分寸对外宾谈话要实事求是，自己不知道的事不要随便答复，无把握的事不要应诺，做到言而有信。在外宾面前千万不要吹嘘自己。三人以上在场，不要只谈两人知道的事，以免使其他外宾有冷落之感。谈话时不要自己滔滔不绝，要让外宾有机会讲话，外宾讲话时，不要随便插话或打断。与外宾谈话时，应用外宾都能听懂的语言，讲大家都能参与的内容。(四)注意事项1.外宾抵达前工作(1)掌握飞机(车、船)确切抵达时间，如有变化及时通知迎接、陪同人员和其他有关人员。到达机场(车站、码头)时间一般在外宾抵达前15-20分钟。(2)检查外宾住的房间，确定安排是否妥当、合适。2.外宾抵达后工作(1)迎宾。外宾下飞机或出机场(车站、码头)后，迎接人员应将其姓名、职务一一介绍给外宾，迎接人员同时与外宾握手表示欢迎。(2)商议活动日程。商议的目的是看主人的安排是否符合客人的要求，有无需增减的内容和项目。若有，须及时通知有关单位和部门。
为保障***领导参观顺利进行，特制定此接待流程：
一、人员分配：
1．出席人员：
2．接待任务协调：
3．接待来访登记：
4．讲解引导员：
5．宣传材料布置、扩音设备负责：
6．电子设备负责人员：
7．陪同人员：
8．摄像：
二、接待安排：
1．参观路线
地点：
路线一：
路线二：
介绍人：
2．****项目讨论
地点：
会议记录：
内容：
1．2．
三、招待晚宴：
1．出席人：
2．酒店预订及酒水申请：
3．地点：
一、到店接待
1、接待员：当顾客踏进展厅，立即欢迎顾客。（欢迎语：欢迎光临梅赛德斯-奔驰常州之星经销店）
2、询问是否与销售顾问有预约，如有预约，可在对讲机内呼叫其客户姓名，帮助销售顾问辨别客户（老客户或者潜在客户）。如果预约的销售顾问当时不在或没空，接待员向顾客道歉，询问顾客是否接受换一个销售顾问，询问是愿意在休息室等候还是先看看展车。为客户介绍新销售顾问/请客户在休息室休息/自行参观展车，提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好
3、首次到店的非预约顾客，询问其姓氏和来店目的。引荐前台当班的销售顾问。
销售顾问：自我介绍，双手递上名片，直接称呼客户姓氏，向顾客表明你愿意随时提供服务。重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。主动提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好。站在顾客能够看到的地方，表示对顾客的关注，但不要给顾客太大的压力。得到相关示意后，再次与顾客开始交谈。如果没有看到示意，最多10分钟后，主动接触顾客，如可行，将话题引入需求分析和产品展示。
二、需求分析和产品展示
1、详细识别顾客需要
1）识别基本需求
询问客户感兴趣的车型、感兴趣的特殊配置，以及过往顾客使用梅赛德斯-奔驰产品的经验。2）更加深入了解需求：
询问交通工具及车辆用途与环境，考虑的车型、配置，购车预算，购车时间。3）确认客户需要
在交谈期间，概括并重复顾客提出的需求，从而确认理解的正确性
2、将需求分析变为随意交谈
需求评估之间谈及客户的兴趣，询问喜欢的车型，引导客户交谈其感兴趣的话题。
3、展示产品
根据客户的要求，帮助客户了解车型特点，介绍奔驰历史，引导客户体验车辆功能。
4、运用FAB法则展示车辆的各项亮点，并说明给客户带来的利益。（特性/优点/利益）
三、试乘试驾
1、为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾
2、等候试乘试驾车准备到位的最长时间：15分钟
3、准备好每辆试乘试驾车：清洁、无故障、油量充足、开启空调、瓶装水、纸巾盒。
4、在每次试乘试驾之前，让客户签署试乘试驾赔偿表，并复印顾客的驾驶执照。
5、为客户讲解试乘试驾路线图。
6、试乘试驾过程至少持续20分钟。
7、在试乘试驾过程中，至少描述6个优先考虑的配置和好处。
8、试乘试驾完后让客户填写感受。
四、报价议价
1、根据客户要求做出报价单（贷款、全款），包含装潢、车购税、上牌及保险，并打印报价单逐条解释。
2、为客户提供金融贷款服务。
3、向客户报价，尽量避免直接打折，着重讲解奔驰产品所带来的附加值。
4、确认库存，提及目前的优惠，寻找交叉销售的机会。
5、若客户当天不作出决定，不要给客户压力。
五、潜在客户跟进
1、感谢每位顾客光临经销商，表示谢意。
2、每位顾客在离开由销售顾问送至车前，替客户打开车门，热情目送，直至客户离开。
3、询问客户方便联系的时间，与客户确认下次联系的方法。
4、提供帮助和车辆信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉你在“催促”他们。
5、每次访问/联系之后，在DMS中记录顾客状态。
6、在顾客离开经销商2小时之后发送感谢短信。7、72小时内跟进潜在顾客。
六、达成交易
1、在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视
2、为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣或免费配件
3、指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清
4、在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容
5、耐心、细致地回家所有问题—因为对于顾客来说，这是一次非常重要的交易
6、确保顾客的隐私得到尊重，原则处理所有文件，进一步增强信任氛围
7、收银员向顾客表示祝贺和感谢
8、安排交车事宜，为顾客提供切合实际的预计交车时间
9、向顾客提供交车流程及中间步骤概况的说明文件，解释交车的等待时间
10、如果交车等待时间超过一个月，每个月至少打一次电话向顾客告知当前的交付状态
11、在顾客同意买车之后15分钟内呈上最终手续文件
12、把所有文件装入梅塞德斯-奔驰的文件夹里，以确保私密性
13、与客户确认交车时间
14、顾客离店后2小时发感谢短信
七、交车和回访
1、交车前一天提醒客户交车时间
2、为顾客提供3种交车方式的选择（便捷型、安全型、全面型）
3、预约服务顾问及CRM部门参加交车
4、由卖车的销售顾问及交车专员一同负责交车
5、令人惊喜的礼品、鲜花、照片送给客户
6、向顾客提供售后服务热线和24小时道路救援联系信息卡
7、为顾客新车加满油
8、为客户提供一条龙的上牌服务
9、交车后2小时之内发送祝贺短信 10、72小时内做新车交付回访
11、CRM专员在2个星期内回访顾客
为进一步提高接待效率，规范接待业务程序，特制定接待办接待工作流程。
一、客情批办流程
1.接到客情后，确定来访人员名单、职务、到达时间、来访目的及日程安排。
2.填写接待通知单，上午11:30之前、下午5:00之前报办公室存档备案。
二、客情承办流程
（一）接待准备
1.客情确认。接到通知后，接待员要及时与对口负责人确认客人到达时间、人数和到达方式，是否需要接送如接站接机，并按接待工作规范准备车辆迎接。
2.活动确认。与负责人对接接待要求，如是否安排敬酒或演出相关事宜，准备好银碗、哈达。
3.宴请准备。确定参加宴请人员名单、职务及排序，确认我方参加宴请的人员名单，制作座签和客情提示卡。及时与酒店联系安排好饭菜和雅间，如有其他需求及时准备菜单、节目单，并联系乌兰牧骑做好演出准备。
4.大型接待务必通知食品药品监督管理局派相关人员做好监督工作。
5.提前告知负责人用餐地点，检查雅间餐厅、卫生间设备设施及
卫生情况。
6.如有参观、考察时需提前熟悉线路，如需沿途布警，联系开道车辆做好准备。线路如有限高杆，需提前联系相关人员处理。
7.参观考察点上提前联系解说员做好解说准备。
8.制作接待手册。
（二）接待流程
1.小型接待提前1小时到达接待地点，大型接待提前一个半小时到达接待地点。对接饭菜、烟酒相关事宜。
2.摆放客情提示卡、座签，认真核对，名单顺序如有变化，及时调整。
3.提前半小时告知酒店起凉菜。
4.宴请过程中，密切注意客人用餐情况，及时反馈并作出调整。
5.接待时间保持在40-50分钟结束。
（三）宴会布置
1.根据要求设计演出舞台、发言席、主副桌鲜花摆放。
2.与对接负责人确定LED屏幕显示的宴会主题。
3.准备宴会开始前宣传片的播放并调试。
4.领导致辞前准备红酒，并安排专人负责。
5.对接主持人及致辞领导。
三、接待后的处理
1.接待完后，认真核对本次接待的消费明细，确认无误后给酒店开结算单。
2.填写接待宾客审批单，报对口副主任、主任审批。
3.录入接待系统，接待完毕。
注：1.此期受训人员为政府接待办的服务专员，主要负责省部级领导到所在地参加会议期间的全程安排及接待。此批人员为已在接待办有过工作经验的本科学历大学生，素质较高，希望通过此次培训能够提高服务理念，规范服务标准，掌握礼仪规范。
2，培训期间：计划为10月20日—11月5日，共10—15天，根据培训计划及教学需求制定。
一、有人员来访时，值班门卫应先询问来访目的，确定来访人员所属类别。
二、在已知重要人员来访的情况下，由综管部或建设技术部事先将来访信息告知接待人员，做好迎宾工作。重要人员来访无需填写《来访登记表》，值班门卫要做好车辆停放指引工作。
三、若一般性人员来访（业务合作方、供应商等），按以下流程办理：
1、无预约情况下，值班门卫应询问受访人及来访事由等信息，并打电话告知受访人。在征得同意后，由来访人员填写《来访登记表》,并等候受访人到门卫室迎接来访人进入公司。
2、若受访人不在公司，也没有及时委托公司其他人员代为接待，此种情况下来访人员不得进入公司。
3、进入公司的来访人来访结束后，门卫值班人员应收回有受访人签字的《来访登记表》，方可让受访人离开公司。
4、一般性的人员来访时，车辆应停放在公司指定处。特殊情况需要进入的，应征得综管部或建设技术部负责人同意。门卫值班人员做好车辆进出公司时的安全检查工作。
四、如有特殊人员来访（蓄意滋事者等），门卫值班人员应做好解释、劝说工作。对不听解释或劝说无效仍强行进入公司的，门卫值班人员可向综管部报告情况，由综管部人员酌情处理。对情况严重的可直接拨打报警电话（110），请公安机关出面帮助处理。
其二，计调人员迅速拿出旅游方案；
第三，将旅游方案征求游客的意见；
第四，游客确认后，签订旅游合同；
第五，开始安排接待单位预订车票；
第六，游客按照约定日起准时出发；
第七，与地接通信息掌握客人情况；
第八，游客返回来之后，做售后服务（包括登门拜访、电
话询问等）；
第九，散客旅游团的资料全部入档。
1、对上门及电话来访，认真登记《宾客预订表》，详细记录来访单位、时间、人数、联系人及电话、住宿标准，有特殊要求的重点记录，以便于做好客户档案。
2、在谈会过程中，低于保护价的，需事先向主任请示，批准后方可执行。
3、预订会议确定后，详实填写预订单给总服务台，一式三份，经领导和总台签字确定后给总台留两份,自已留一份用存档。
4、总台对预订客人的情况，及时通知给相应部门。
5、实行谁联系谁跟踪服务的原则。
6、对于客人提出的建议，根据情况立即通知有关部门，使之及时改进，共同提高服务质量。
