社区网格化管理例会制度（精选12篇）
为确保网格化管理工作深入有序开展，有效发挥在服务群众，改善民生，维护稳定的作用，特制订工作例会制度。
一、工作例会每月定期召开一次，可以单独召开，也可以与民情分析会结合召开。
二、工作例会由社区全体网格服务团队参加，网格组织负责召集。
三、内容为在网格化管理工作中存在的问题及群众干部反映强的热点难题。
四、对例会反映的问题要及时总结，完善，更新，补充。
五、例会全体网格成员必须按时参加，不得随意缺席，如确实有紧急情况，必须请假。
1 社区全科团队网格化管理的具体做法
1.1 划分网格
以构建“20分钟医疗卫生服务圈”为目标, 结合社区卫生服务实际需要, 一般以社区为单位网格, 以20~30户家庭为单位子网格。在辖区居民住房分布平面上以路弄为界, 以幢为单位, 对应每幢住房内的居民, 用数字进行标注, 根据户籍分户进行目录登记, 建立《网格化服务与管理对象一览表》。网格目录内容包括社区名称、网格号、标注号、户主、家庭成员。本中心所在街道共辖6个社区, 以此标准划分为6个网格。以本中心某社区为例, 该社区常住人口3200人, 1090户, 按照30户为单位子网格, 可划分36个子网格, 户主李某所在住房编号为592号, 归为第20子网格中。
1.2 组建团队
建立以全科医师为主体的责任服务团队, 每个团队均统筹成员配置, 分设为专业指导团队和基本团队。专业指导团队由妇儿保、疾控、监督等专业人员组成, 重点开展妇幼保健、传染病防控、健康教育、卫生监督等指导服务, 一般以中心为单位共设1个团队。基本团队原则上由社区责任医生、责任护士和专业指导团队有关人员组成, 一般3~8名, 服务人口2000~5000人, 落实上门服务、健康档案建立、健康教育、慢性病规范化管理等工作。同时, 明确团队长、全科医师、公卫医师、社区护士岗位。以本中心某社区全科团队组建为例:该社区常住人口3200人, 1090户, 该团队共有全科医师3名, 社区护士4名, 公卫医师1名, 每名团队成员管理320~390人口、110~150户家庭。
1.3 网格管理
在团队各成员中定岗、定人、定责, 把人员和工作职能下沉到网格中, 采取以主动上门服务、电话访视为主的形式, 为社区居民提供全面、综合、连续的卫生保健服务。每一团队负责管理、服务相应社区卫生服务网格, 每天随访工作可根据自己的责任网格进行, 随访工作完成后的台账整理以户为单位完成记录, 并录入市民健康信息系统。如有特殊人群或各类严重的慢性疾病患者, 按各类人群管理办法的要求进行随访管理, 遵循个体化管理原则。
1.4 团队绩效考核
每个团队成员在每月底统计各自工作量, 由团队长统一上报到社区管理科。社区管理科、公共卫生科及分管院长根据本中心团队考核标准, 对团队成员服务技能、服务规范、工作责任心等进行现场考核, 将服务的实际效益和市民健康信息系统的电子记录作为绩效考核评估的主要依据, 剔除不合格的工作量, 每月考核, 并与个人年度考核挂钩。
2 工作成效
2.1 提升了社区卫生服务质量
网格化管理以全科医师作为骨干投入区域的服务项目中, 同时配以公卫医师及护士, 避免了既往临床医生重治疗轻预防的现象, 也整合网格内各成员的服务力量, 优势互补, 使社区居民获得综合性的卫生服务, 从而提升社区卫生服务工作质量。
2.2 整合了团队内部资源
团队成员将社区摸排居民资料进行网格地址和单元分配, 根据所分配网格内显示的信息, 按照工作要求开展“六位一体”的社区卫生服务。在团队内部, 根据全科医师、公卫医师、社区护士各自的职责, 形成公共卫生、医疗、护理为一体的便捷式服务系统, 将健康教育、医疗、预防保健、康复等服务内容有效结合, 解决了既往社区服务模式中过度服务、重复服务和服务盲区的矛盾, 同时使团队成员变动工作时的交接简单明了。
2.3提高了社区卫生服务在百姓心中的地位
实施社区全科团队的网格化管理后, 各团队成员根据服务网格情况列出计划, 主动深入社区和居民家中, 开展健康状况调查、家庭和个人健康档案建立、健康教育、慢性病规范化管理等工作, 真正成为社区居民的家庭医生。同时, 也让辖区居民了解自己的家庭责任医生, 做到了“人人识医生、医生识人人”。另外, 团队成员细化责任、相互配合, 综合运用上门服务、社区医生工作室、全科门诊等多种形式, 满足群众对医疗卫生服务的各种需求, 从而提高社区居民对社区卫生服务的知晓率、利用率和满意率, 提升社区卫生服务在百姓心目中的地位。
3 改进措施
3.1 社区全科医师团队综合素质有待提高
由于各团队成员从事的临床专业不同, 其知识结构参差不齐, 有些成员专业水平相对偏低, 对相关慢性病的认识和技能掌握存在差异。另外从团队工作效率看, 由一线临床医生负责的管理团队, 因其平素直接接触社区居民, 为广大居民所熟悉, 有良好的医患关系基础, 由其所提供的健康宣教、治疗措施、随访监测等要求易被患者接受采纳, 可明显提高居民的依从性。而由非一线医护人员为主的团队不为患者所熟悉, 医患沟通经验欠丰富, 管理所辖网格居民时相对程序化, 一定程度上降低了居民的信任度和依从性。因此, 在今后工作中, 重点对社区卫生服务团队成员分层次组织业务学习和培训, 以期提高团队服务人员整体素质, 更好地完善服务功能, 提高服务效率。
3.2 进一步健全考核激励机制
(1) 反映出考核机制尚不健全、不客观, 造成相应无效工作量的情况仍存在, 不能真正体现多劳多得、绩优酬多; (2) 每月考核中, 对于有效工作量的核定标准有待进一步明确, 以期减少由此带来的考核结果歧义; (3) 自实行此种工作模式后, 社区服务团队成员工作量及工作压力大, 与相应绩效酬劳不成正比。
鉴于上述问题, 卫生行政部门应继续完善社区卫生服务中的绩效考核办法, 健全绩效激励体系, 将网格化管理工作与公共卫生经费补助挂钩。各社区卫生服务中心也应制定详细的责任医生团队工作绩效考核管理办法, 完善激励社区责任医生的分配制度, 通过网格内团队工作人员自评与群众测评, 将服务的实际效益和社区群众的满意度作为绩效考核评估的主要依据, 每月考核, 并与个人年度考核挂钩。
总之, 本中心通过开展“网格化管理、组团式服务”工作3年, 进一步深化了社区卫生服务内涵, 推进了社区卫生服务工作向家庭延伸, 更好地为社区居民提供安全、便捷、有效、经济的公共卫生服务和基本医疗服务。
参考文献
关键词：混沌学；社区网格化管理；组织设计
一、混沌学是实现社区网格化管理组织设计优化的有效工具
混沌学（Chaos）是一个崭新的科学领域，1963年美国气象学家洛伦兹提出混沌学，并在分析蝴蝶效应时所说：“一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，可能会引起一场龙卷风。”混沌学，揭示了简单性与复杂性、规律性与随机性之间的微妙关系；它展现在我们面前的是一个确定的、遵循着基本物理法则的世界，同时又是一个无序的、复杂的、不可预知的世界；它告诉我们，可预测性是罕见的；它揭示了将复杂现象简化的可能性，而且在复杂性的各个层面，我们对未来的理解和预测有着先天的局限。[1]因此，社区网格化管理组织设计应在复杂性层面探讨解决问题的思路和方法，不能以“网格”为“层级增量”而把问题复杂化，也不能忽略部分对整体的影响。
混沌学讲究整体性考虑有利于从系统层面优化社区网格化管理组织设计。它认为，很少有事物能独立存在，在考虑事物新用途的同时，要注重后备系统的开发和协调改进。因此，社区网格化管理组织设计要始终把网格化管理当作一个整体，充分考虑其他相关因素的影响，注重新的组织结构后备系统的开发、注重与社会管理体制机制的有效适应、与现有资源和“地方特色”的适度契合等。
混沌学注重对初始条件的敏感依赖性有利于从微观运行层面凸显社区网格化管理组织的无缝化、信息化和灵敏化设计。在混沌中，微小的混乱和变化都是至关重要的，混沌的本质就是系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。这就要求，设计社区网格化管理组织也要注意“初始条件”，尤其是无缝化、信息化和灵敏化建设。
混沌学倾向于观察和研究不稳定的非周期行为有利于从应急管理角度强化社区网格化管理组织设计的例外原则和非常规设计理念。不稳定的非周期行为非常复杂，它从不重复自身，因而也就不可能被准确地预测。
二、目前网格化管理组织设计存在的问题分析
如下图所示，传统的社区管理形成了“区—街道—社区”的三级层级模式，而社区网格化管理作为一种新的管理范式，从各地实践和学界研究的情况来看，逐渐形成了“区—街道—社区—网格”的四级层级模式。
（一）组织划分标准：简单化。在社区网格化管理具体实践中，各地在划分网格方面，多是以单一的如家庭、人数、区域等标准进行划分。2007年5月，重庆市巫溪县采取以县城主街为网格的标准进行第一次划分。缺乏综合考量的划分标准不仅会加大网格化管理难度，而且使其无法与现有体制机制有效衔接。
（二）组织性质定位：层级增量。一般意义上，社区网格化是将社区行政性地划分成单元网格，在传统组织结构的基础上，将“网格”这一层级的性质定位为层级增量。但社区网格化管理并非要求创造新的层级组织。层级增量这样的组织性质定位，将会形成一种负强化作用机制：一是层级增加，组织运行成本必然随之相应增加；二是在“行政命令式”组织体系不变的情况下，增加层级也就增加了信息在层级之间流通的时间，将会错过解决问题的最佳时机。
（三）组织功能界定：“行政化”倾向。社区网格化管理中，“四级层级”中的网格会被作为这一行政模式的运作末端，以接受行政命令的方式直接承担政府管理部门下达的行政任务，如政府职能范围内的治安巡防、政策宣传等工作。社区网格化管理的“行政化”倾向，严重制约了网格作为社区管理单元的功能发挥。网格化管理必须处理好“行政性”与“社会性”的关系，寻找“政府治理”与“社区自治”之间有效的联结点。
（四）组织交流沟通：单向度。一般而言，组织交流沟通分为三种，即链式沟通、双向沟通、网式沟通。目前，社区网格化管理组织设计，大多是单向度沟通结构。这种依层级向上反映和沟通的结构忽略了沟通的内涵和反馈的价值所在。沟通是讲求“相互”的，缺少“反应”这一环节的组织沟通，将容易流于形式、变得“畸形”。就现实情况来看，社区网格化管理组织设计最好的选择便是网式沟通，以实现层级内部、层级与层级间的直接有效沟通。
三、运用混沌学优化社区网格化管理组织设计的对策建议
组织设计的优化是一项系统、复杂的工程，涉及多方面综合考虑。运用混沌学优化社区网格化管理组织设计，必须科学地把混沌学“应有”之理论观点与当前社区网格化管理组织设计“实然”之实际问题密切结合起来。
（一）凸显整体性的顶层设计以避免“碎片化”管理倾向。（1）利益考量的整体性。从利益考量的整体性出发，以实现和增进公共利益为鹄的，统筹协调社会公共利益、地区利益、地方政府及部门利益、单元网格利益和社区居民利益，实现多种主体的利益共享多赢；注重强调不同群体利益需要的复杂性和多元性，及同一群体利益需求层次的复杂性和多样性，同时注意把握社区居民潜在的多样化的利益取向；保证群众的利益诉求表达有制度化的渠道和途径，以及群众利益受侵犯以后有相应的救济和保障制度。（2）管理过程的整体性。综观各地近年来的创新实践，一个明显的趋势就是从行政力量的一元化管理转向多元主体的复合治理。混沌学对具体细节和初始条件的关注，要求把社区管理主体、管理客体、参与机制等主客观要素都纳入组织设计的考量范围之内，实现多元主体的共同参与和管理，强调充分调动和发挥管理主体、客体参与社区管理的主动性、完全性和创造性，建立健全网格对象主动参与的协商管理机制。（3）网格划分标准的整体性。网格划分标准的整体性，并非具体标准的完全一致性，而是一种基于整体性思维基础上的划分理念，要避免“争利益”和“推麻烦”的情况，科学确定管理幅度和管理规模。此外，要充分考虑三个层次的规定性，一是物质硬件方面的规定性；二是法律制度的规定性，注重正式的制度依赖和非正式的文化习俗；三是精神文化层面的规定性，考虑心理需求、精神追求和宗教文化等差异，创新社区管理为“管理于人心的社会管理机制”，并将这三方面规定性有机结合起来进行整体性的标准设计。
（二）强调灵敏化的反映运行机制以避免“组织僵化”的科层化取向。社区网格化管理组织设计应是纵向层级和横向部门结构的博弈行为和结构性变迁，是纵向和横向结构变革的有机统一，结构变革的根本性变化必然指向新模式的产生。基于混沌学的视角，我们试图对社区网格化管理组织进行重新设计和评价，建立“信息处理与服务中心—主体单元网格—社会评估与监督中心”的主体网络模式（如下图3所示）。
（1）建立健全非科层化的新型治理模式。该模式主要由三部分组成，一是信息处理与服务中心，可以借鉴现有政务服务中心的模式和机制，结合专业项目团队治理模式来构建社区信息集成的公共平台；二是独立的主体单元网格，配备具有自治功能的治理小组负责对其职责和能力范围之内的公共事务进行综合管理；三是社会评估与监督中心，其职能主要包括监督信息处理中心和独立单元网格的工作，在监督评估过程中改进工作模式和提高工作效率。（2）建立健全高度灵敏化的沟通模式。这种沟通模式不同于传统单向度的沟通模式，它要求一种基于多元、民主、平等、高效等理念之上的网式沟通，并依据网式沟通构建扁平化工作机制，减少管理层级，迅速解决问题，做到能够解决的问题就当即解决，无法解决的问题就立即直接反映到信息处理与服务中心，由信息处理与服务中心统筹应对，快速回应社区居民需求。（3）加强社区管理信息化建设。信息化、网络化的发展，几乎改变了传统意义上时间和空间的内涵与形式。这就要求大量引进专业化的信息建设和维护人才，在有人才保证的基础上，积极依托各类信息化平台，形成一套具有信息采集、流程管理、动态管控、综合研判、指挥调度等功能的的管理信息系统。同时，要构建反应灵敏的“上下衔接、上下联动”的信息沟通反馈机制，注重收集社区居民的反馈意见。
（三）注重公开透明的责任机制以避免“暗箱操作”的问责困境。（1）科学划分信息处理与服务中心和主体单元网格的管理权限和管理职责。信息处理与服务中心负责统筹全局、掌握全局，职能范围一般覆盖整合各类资源、协调各方力量等宏观指导性的一些工作；主体单元网格则主要承担和协助做好网格区域内的社情民意收集、矛盾纠纷化解、安全隐患排查、重点人员帮教、政策法规宣传等具体的服务和管理工作，以避免出现“责任盲区”、“缺位越位”和“各自为政”等现象。（2）确定主体单元网格的负责人，把责任确定到人。在“定格、定员、定责”的运作模式下，要明确单元网格独立的主体地位，发挥单元网格的主体精神，争取“小事不出网格，大事不出社区”。一般来说，网格管理员都是从社区工作者、社区民警、大学生村官、法律工作者等人员中择优选择出来的。明确网格管理员的职责义务，使之“在其位谋其政”，有利于避免“一竹篙打一船人”和“只拍苍蝇不打老虎”，保证各项责任的真正落实，问责到人。（3）以管理的信息化推进信息的公开化，以信息的公开化保障问责的透明化。随着现代社会的不断发展，传统的管理手段已不再适应目前社区管理面临的新要求、新标准和新挑战。因此，要始终坚持权责一致的原则，实行自我问责与组织问责并举，提高问责制度的公信力，明确谁来问责和向谁负责，建立起长效机制并使之制度化，以防流于形式。说到底，就是要保证群众的监督权，使一切公共权力的行使都处在群众的监督之下，把“权力关进笼子”，实现干部清正、政府清廉、政治清明。
参考文献：
[1] [英]扎奥丁·萨德尔，艾沃纳·艾布拉姆斯.视读混沌学[M].孙文龙译，安徽：安徽文艺出版社，2009：2-7.
二是协调处理机制。按照“前台一站受理、后台协调解决”的原则，社区落实专人及时登记收集到的信息，按轻重缓急原则建立特事特办、急事即办、限时办结等制度，确保问题得到及时有效处理。
三是督查反馈机制。对社区承办的事件实行全程监督，对已经解决的问题，在登记册上“销号”；对因客观条件制约未能及时办理的问题，协调有关单位继续办理，使居民反映的问题件件有着落、事事有回音。
网格责任人工作职责
一、熟悉掌握网格内基本情况，负责信息收集、便民服务、简易问题处理等。
二、负责承办民政、计生、就业、社保等社会事务，协办党建、创建、综治、安全生产等工作任务。
三、网格责任人每天到网格责任区内巡查一次，及时了解和听取群众的意见建议，掌握居民情况动态信息，并对自己所管辖责任区的档案进行即时和定期完善。
四、在网格责任区中如发生一般性事务当场处理，并记录在工作日志中。涉及到政策性较强的事务，自己不能当场解释或解决的上报社区处理。遇突发性事件，立即上报社区，涉及街道相关科室的应紧急处理，并同时上报街道领导，网格责任人要现场跟踪。
网格责任人工作例会制度
一、例会时间：每月的第一个工作日下午，如遇特殊情况另行通知。
二、参加人员：街道各位领导、各科室、社区工作站负责人，由街道党工委书记或办事处主任主持工作例会。
三、例会内容：通报近期重点工作完成情况、存在问题和解决措施；阶段性重点工作的部署和安排；以及对全街道网格化管理工作的建议和意见等。
四、具体要求：各科室、社区会前要有准备，要把贯彻落实上级有关会议、文件和指示精神与网格化管理工作结合起来，认真总结上月的工作情况，明确下月工作重点、工作措施，汇报要求简明扼要，重点突出。
网格责任人学习制度
一、发扬理论联系实际的良好学风，切实做到学以致用。
二、网格化管理责任人定期集中学习由党工委副书记牵头，党政办组织实施，时间为每月的第一个工作日下午，全体责任人都要积极参加各种政治理论和业务知识学习，无特殊情况不得缺席。做到有计划、有内容、有笔记、有心得、有记录。
三、学习使用统一的学习笔记本，党政办负责集中学习的记录和学习笔记的检查。
四、建立集中学习点名制度，由党政办指定专人负责记录（含参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等），以便查阅。
五、建立补课制度，对因事请假未参加学习人员进行补课，补课由党政办指定专人负责。
网格化管理宣传制度
一、成立宣传工作领导小组，以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论为指导，负责上级会议、文件精神的贯彻落实和全街道网格化管理的推广宣传工作。
二、建立信息上报制度，各社区、科室要及时报送有关网格化管理的相关信息，扩大宣传面。
三、充分利用辖区资源，通过黑板报、简报、网站、新闻媒体等积极宣传街道网格化管理工作。
四、巩固文化阵地，活跃街、居两级文化市场，倡导喜闻乐见、积极向上的文化活动。
全程办事代理制度
社区公共服务中心工作人员受理群众办事申请后，代替申请人办理需到街道办理的一切事项，通过内部有机的运作，由工作人员为办事申请人全过程代办服务。全程办事代理的程序由预约、受理、承办、回复四个环节。
1、预约环节：对于群众无法在上班时间前来办理事务的，可以采取电话预约具体经办人员在八小时以外的休息时间或法定节假日前来办理。
2、受理环节：在社区公共服务中心设立受理窗口，受理居民办事申请，答复办理结果。对于申请材料齐全，当日即能办理的事项，即收即办属即办件;当日不能办理的，先登记《青江街道办事处全程办事代理承办单》，属缓办件。对于申请材料不齐的，应向申请人出具应补材料清单，待材料齐全后受理;对于不属于街道和社区受理范围的事项，告之申请人向有关单位申办;对于不符合政策法规的事项，以口头或书面形式解答，直到申请人理解为止。
3、承办环节：公共服务中心工作人员接到有关材料后，按照内部运行程序，转具体办事人按照承办的事务给予办理。不能办理的，具体办事人员要在承办单上写明原因。
一、社区主任是社区消防工作的第一责任人，对本社区消防安全工作全面负责；
二、建立健全消防工作制度和消防安全检查、消防宣传、重点单位、消防水源、消防设施及弱势群体帮扶等消防工作基础台账；
三、建立消防安全工作小组，确定1至2名消防督导员，负责本级消防安全网格化管理日常工作；
四、制定村民防火安全公约，开展经常性防火检查、消防宣传教育；
五、每月召开专题会议，研究消防工作相关问题，并向乡镇报告工作情况；
六、依托社区干部和“两驻”民警、治安协警和物业管理人员、保安人员等治安积极分子组建志愿消防队伍；
七、依法履行法律法规规定的其它消防安全职责。
二〇一五年一月十七日
消防工作“网格化”隐患排查整治制度
一、“大网格”包干负责人要每季度组织开展针对性的消防安全检查，在重要活动、重大节日或火灾多发时期重点加强防火检查。对乡镇（街道）重点检查消防安全工作站、辖区消防档案、消防工作基础台账，消防宣传教育、防火检查及专兼职消防管理人员等方面情况；对辖区单位重点检查单位落实消防安全责任和防范措施情况，疏散通道、安全出口、建筑消防设施、灭火器材、员工“一懂三会”（懂本单位火灾危险性、会报火警、会扑救初起火灾、会火场生逃生自救）等方面情况。
二、“中网格”包干负责人要每月组织开展针对性的消防安全检查，在重要活动、重大节日或火灾多发时期重点加强防火检查。对社区（村）委会重点检查消防安全工作组、消防工作基础台帐、防火安全公约、消防安全教育、多种形式消防组织，以及是否明确督导员和建立专门消防器材室等方面情况；对辖区单位重点检查单位落实消防安全责任和防范措施情况，疏散通道、安全出口、建筑消防设施、灭火器材、员工“一懂三会”（懂本单位火灾危险性、会报火警、会扑救初起火灾、会火场生逃生自救）等方面情况。
三、“小网格”包干负责人要每周对所辖网格内的单位（场所）开展排查。巡防队员、物业管理人员、保安、社会单位管理人员和消防宣传员要结合岗位职责，每天开展防火检查巡查。对居民小区（楼院）、村组重点检查消防安全管理、消防基础设施建设和消防安全情况。对辖区单位重点检查单位落实消防安全责任和防范措施情况，疏散通道、安全出口、建筑消防设施、灭火器材、员工“一懂三会”（懂本单位火灾危险性、会报火警、会扑救初起火灾、会火场生逃生自救）等方面情况。
四、乡镇（街道）安监办负责日常消防安全工作，对存在的突出问题，每月组织一次有针对性的集中排查。
五、公安派出所每周组织对管辖单位开展一次消防监督抽查，重点检查单位履行消防安全职责情况，警务室民警要落实每周一查制度。
二〇一五年一月十七日
消防工作“网格化”管理隐患查处制度
一、乡镇（街道）、村（居）委会工作人员在日常消防安全检查中，排查出的火灾隐患和消防违法行为，应以社区（村）为单位进行汇总并上报乡镇（街道）安监办，由乡镇（街道）安监办督促限期整改。
二、对不能按期整改的火灾隐患和消防违法行为，由乡镇（街道）安监办向公安派出所移交处理。
三、对严重威胁公共安全的重大火灾隐患，要立即报告辖区公安机关、消防部门，由公安机关提请政府挂牌督办、限期整改。
四、公安派出所社区民警要落实每周一查制度，发现火灾隐患和消防违法行为，要及时查处。
五、对社区群众举报投诉的火灾隐患或消防违法行为，以社区（村）为单位进行汇总，由乡镇（街道）安监办牵头督促限期整改。
二〇一五年一月十七日
消防安全工作领导小组工作职责
一、落实本辖区消防安全规划建设，保证消防车道和水源。督促各单位及居民院落配备必要的灭火器材，改善辖区消防安全条件；
二、制定和督促落实本辖区防火安全工作措施和防火公约；
三、组建辖区义务消防队和夜间巡逻队伍，组织其开展防火安全巡视巡查和火灾初期扑救；
四、加强各消防车道、消防水源和灭火设施维护保养，确保畅通和完整好用；
五、做好居民消防安全意识教育，定期向社区居民家庭发放消防宣传资料，为老、弱、病、残和孤寡老人提供消防安全服务；
六、做好夏季、冬季、重大节日及活动期间的防火检查，督促消除火灾隐患；
七、加强日常动态管理，制止各单位及居民在疏散通道堆放物品、占用消防车通道、损坏消防器材等现象；
八、完成上级安排的其他防火工作任务。
1、上下“联络”。网格长是网格化管理的具体实施者，承担着上达社区、办事处，下联社区居民群众的工作任务，在遇到超出处理能力范围的事件，要及时上报。
2、采集“信息”。网格长要熟悉和掌握所辖网格区域内的户籍人口、常住人口、波动人口、商业网点、驻区单位等信息的基本概况。经常新、及时地将网格内的基本信息报社区工作站信息元，确保数据信息库基本信息真实、准确。
3、便民“服务”。网格长在接到电话后，要将各项服务的流程、需要准备的材料一次性告知居民，并及时受理居民群众所需的计生服务、低保申请、困难救助、廉租房申请、民政优抚、残疾人服务、安全生产、隐患排查、社会保安综合治理、环境整治、卫生防疫等各项工作任务。
4、安全“监管”。网格长要将所辖区内的机关、企事业单位、商业网点做好督促整改工作。要积极协助社区民警做好辖区秩序的维护工作，发现危害社会稳定的行为要及时上报社区和派出所的同时，做好劝告、引导教育工作。
5、卫生“监督”。网格长要对所辖区域的环境卫生做好督导，经常性的督促辖区内单位和商业店铺，按照“门前三包”的要求做好督促检查。同时要对网格内的“牛皮癣”、小广告及时督促清理。
6、维稳“接待”。网格长要掌握所辖区域内的社情民
意，几号民情日记，做好信访和维护社会稳定工作，要及时向社区、办事处反馈区域内的重大社情民意。
7、文明“传播”。网格长要将文明创建工作作为经常性的工作任务，引导社区居民开展移风易俗，提倡一对夫妇只生一个孩子，积极落实计划生意工作目标，提倡积极健康的生活方式，把创建文明社区、文明楼栋、五好家庭活动作为自觉行动。
8、政策“宣传”。网格长要及时吧中央、省、市的路线、方针政策等重大决策，宣传到所辖居民群众中，引导居民把上级的决策、方针变为居民的自觉行动，架起政府、办事处、社区联系居民的连心桥。
巴彦南路社区
一、特殊人群的简单介绍
在我们国家, 特殊人群通常是指如下三部分人: (1) 弱势群体:因主客观原因导致政治势力小、经济条件差、社会地位低、在社会竞争中处于不利形势的人群, 如孤寡老人、残疾人、老年人、未成年人、妇女、最低保障对象、下岗失业人员等群体; (2) 边缘人群:因为社会流动或者社会越轨而导致不适应社会的人群, 如外来人口、社会越轨人群包括“两劳”释放人员、缓刑人员等人群; (3) 优抚对象:包括现役军人家属、革命伤残军人、复员军人、因公牺牲军人家属, 病故军人家属、现役军人家属、军队离退休干部等在内的优抚对象。特殊人群的社会问题凸显, 主要表现在以下几个方面。
1. 特殊人群被利用性高。
特殊人群经济窘迫、抵制力差、流动性高、社会地位低下的特点使其在防范犯罪和抵制犯罪的高额回报面前容易迷失本性, 加上这些群体的高度流动性, 使有预谋的犯罪分子容易利用这部分特殊人群从事犯罪活动, 这无疑加重了犯罪的社会危害性。
2. 特殊人群被侵害的可能性大。
组织残疾人、未成年人以乞讨为业并从中牟利的事情在我国并不罕见, 组织乞讨者利用特殊群体作为行乞的道具, 使这部分人员成为利益驱动下的牺牲者, 过着食不果腹、朝不保夕的生活, 这无疑增加了社会的不稳定性。
这些现状都会影响我国社会发展的步伐, 延缓和谐社会的构建。所以, 对特殊人群管理的方式就显得尤为重要了。
二、传统的社区管理模式对特殊人群的管理
特殊人群的管理不仅影响着人民整体生活素质的提高, 也与建设社会主义和谐社会进程紧密联系在一起。随着经济的发展, 不断会有新的群体被归类为“特殊人群”, 究竟对“特殊人群”实施怎样的制度才能更切实有效地保障他们的相关权益, 还需要不断地更新管理措施。当前我国大部分社区管理模式在特殊人群这一块仍然不完善:第一, 对社区的特殊人群信息没有一个整体而详细的统计, 因而在特殊人群的管理上处于被动地位, 不能做到在问题发生前做好预防, 及时地解决他们生活中的问题;第二, 对特殊人群照顾不够全面, 对他们的困难不能做到在第一时间解决, 特别是针对那些行动不便的老人和残疾人, 这也造成了他们无处求助的情况;第三, 国家对特殊人群的相关政策不能及时下达到他们手里, 这样, 有一部分人不能得到应有的照顾;第四, 针对那些边缘人群, 我们对他们没有一个动态的信息掌握, 这也无疑增加了他们再次走入歧途的几率。
三、实施网格化管理模式对特殊人群的管理
由上可见, 传统的社区管理模式对于特殊人群的管理并不十分尽人意, 相比较而言, 现在在全国推行的网格化管理模式有巨大优势。我们不妨去探究社区网格化管理模式对空巢老人、留守儿童等弱势群体的影响。相对于以前的管理模式, 网格化管理模式对特殊人群有以下优势:一是注重采集弱势群体的信息。针对弱势群体形式多样的特点, 服务团队根据因病致贫、因残致贫、年迈无儿女等原因, 分类采集信息, 并认真做好数据分析。依托“网格化管理, 组团式服务”工作信息系统完善低保户、困难户网上动态管理, 并规范最低生活保障准入和退出机制, 建立健全困难家庭助学、助困、助医等制度, 切实做好结对帮扶。借助网格化信息系统, 及时有效地了解情况、掌握动态、解决问题, 做到随时了解空巢老人的健康状况、留守儿童的心理变化。二是注重解决弱势群体的诉求。根据掌握的信息, 仔细摸清排解他们的服务诉求, 并尽可能地安排责任心强、素质高的党员干部为他们解决难题。网格化管理, 使党员的责任大了, 动力足了, 和群众的心更近了。党组织成为群众的主心骨, 党员成了居民的贴心人, 社区居民对党组织的归属感大大增强。三是注重开展网格义工活动, 公共对特殊人群的服务供给能力和水平全面提升。通过“夕阳红网格服务队”、“网格专业服务队”每季度开展一次上门服务, 为鳏寡孤独等弱势群体送去党和政府的关怀和温暖。针对弱势儿童群体, 定期开展慰问活动, 为留守儿童送去学习用品和关爱, 为弱势儿童群体撑起爱的保护伞。四是注重结对帮扶。弱势群众的经济发展落后的原因各不相同, 服务团队针对各种对象选择适宜的帮助形式, 制定不同的经济发展帮扶措施, 有的给予产业帮扶、有的给予技术指导、有的提供技能扶持, 落实针对性的服务和切实有效的帮扶, 真正达到解弱势群体之困、化弱势群体之难、暖弱势群体之心、惠弱势群体之实的目的。随着网格化管理模式的推行, 前文提到的关于对特殊人群管理难的问题都可以得到一定程度上的解决。谁家有人失业了, 谁家有人生病了, 谁家老人生活不方便等等, 这些信息仅靠社区工作人员很难掌握全面, 而生活在居民当中的网格员, 将居民的大事小情、意见需求记入民情日记, 将帮扶对子结到网格、志愿服务开到网格, 建立网格基础数据库, 把低保、五保、空巢、残疾等群体纳入数据库之中, 第一时间掌握相关情况。可以通过他们把贫困人群救助政策、居家养老服务项目等宣传到居民当中去, 也可以通过他们及社区中的热心居民以志愿服务等方式对特殊人群进行爱心帮扶, 让他们得到及时的关爱, 努力解决群众关心的就业、医疗、社会保障等民生问题。总之, 网格化管理在特殊人群管理方面做到了情况全摸清, 问题早预防, 困难及时解决, 从而成了特殊人群的左膀右臂, 大家的贴心衣。
四、探究社区网格化管理对特殊人群的影响
通过走访居民以及请教社区领导及网格管理员得知, 在实施网格化管理之后, 社区工作者的人员配置合理, 以前一个社区只有不到十个人的工作队伍, 要照顾到社区所有老龄人等弱势群体, 可能一个人就要管理100~200人的特殊人群, 这样工作量大, 容易疏漏;现在一个网格管理员负责一个网格里的居民, 对网格里的特殊群体都有详细的了解, 由被动告知转为主动获取, 通过上门交谈等方式把握动态信息, 这样不仅能做到预防, 也能让问题得到及时解决, 防止问题扩大。相比实施网格管理之前的状态, 网格化管理不仅给大家的生活带来了很多方便, 也为我们构建社会主义和谐社会做出了很大的贡献。
参考文献
[1]娄成武, 孙萍.社区管理[M].北京:高等教育出版社, 2003.
[2]刘杰, 彭宗政.社区信息化理论与实务[M].北京:清华大学出版社, 2005.
[3]范明林, 张钟女.老年社会工作[M].上海:上海大学出版社, 2006.
1.社区管格化管理的现状；
社区网格划分的标准：上级没有具体的要求，只是各自按照自己的社区的实际情况划分的，我们长山花园社区是按楼和户数划格的。
网格人员配备情况：我们是社区主任、副主任、助理是网格的督导员，每名督导员负责2-3个网格。社区公益岗位作为网格的管理员，每人一格，社区居民志愿者为各项工作的信息员。
网格管理、运行、发挥作用情况：
制定了网格化管理信息单，党委2号决定出租房屋管理
主要由社区工作人员进行，靠党员、群众的觉悟和面子进行监督。
2.社区管格化管理存在的问题；
社区网格管理工作存在的障碍、需要解决的问题、工作中需要改进的地方等。
清河区柳树湾街道西郊社区积极响应区委、区政府网格化管理的新要求，在开展社会网格化管理创新工作中，拓展工作思路，在加强社区硬件建设的基础上，通过建立覆盖社区内全体居民的社区网格系统和发放“便民服务一卡通”，把社区服务直接延伸到单位和家庭，实现了联系群众无盲点、网格管理溶于网格服务中的管理模式。
西郊社区属于“城郊结合部”，为了实现“排查全覆盖，管理无缝隙，服务全方位，有问题要及时发现，有矛盾纠纷及时化解，有需服务及时到位”的网格管理要求，成立了网格领导小组，由社区书记担任领导小组组长，将辖区划分为4个网格，两委会成员任网格组长，每格网格配备4至5名工作人员，构建了以社区党委为统揽，居委会为基础、综治办为中坚，党员突击队、社会志愿者队伍等共同参与的网格系统，实现“社区有网、网中有格、人尽其责”的网格管理。
为了做到“排查全覆盖、管理无缝隙、服务全方位”，西郊社区建立健全了社区网格小组长每周例会制度、网格化工作例会制度、零上报制度、网格化管理责任倒查追究制度、入户走访制度等等，这些制度，有效的保障了社区网格管理工作有
条不紊的进行。社区对工作人员的考核，每周进行一次检查督办，每月考核评比一次，考核结果纳入社区绩效考评，为确保网格化管理顺利开展，提供强有力的支撑，充分调动了社区工作人员的积极性、主动性和创造性。
社区网格化管理工作开展后，社区工作由以前的专人单项、一岗一责向一专多能、一岗多责转变，网格责任人包揽责任区内的各项事务及信息采集、登记等多项工作，为了让社区群众“有话跟我说，有事找我办，有难找我帮”，将网格负责人和信息员的联系方式制作为展牌，安装在网格醒目位置，还向辖区居民发放“便民服务一卡通”。西郊社区“便民服务一卡通”内容涵盖社区民政残联、计生妇联、劳动医保、退休管理、城管卫生、煤气保修、火警等联系电话。唐老太是西郊社区的低保老人，近日因病住院，花去了很多医疗费。西郊社区在网格排查中了解到情况后，向唐老太发了一张“便民服务一卡通”，并把情况向社区作了汇报，社区及时把她列入特殊困难群体帮扶对象，并为她申请了大病医疗救助金，“大病救助金虽解决不了你的全部困难，但我们将继续对您进行帮扶。”2012年5月8日，西郊社区党总支书袁树国、网格工作人员带着慰问品，来到西郊五组居民唐立英家里看望，唐老太道：
“我还没来得及找社区，你们就已帮我解决了困难。”
网格化服务管理是依托数字化平台的管理,是实现有效联动和反馈机制的管理,将问题解决在居民反映之前。[1]网格化服务管理是一种管理新模式,在我国上海、河南、宁夏、山西等省市正在实施,并且已经初见成效。 同时在社区网格化服务管理中也存在着一些问题, 使这一管理模式离中央提出的“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的目标还有一定的差距。 我们以山东省枣庄市市中区为个案研究的出发点,对这一地区社区的网格化社会管理进行了为期三个月的调研,对现状进行了深入的了解,并从研究的角度提出一些建议,试图对政府的工作提供一定的参考。
一、枣庄市市中区网格化管理的基本状况
枣庄市市中区曾经是市政府驻地,2004 年随着市政府各机关搬迁至新城区。 市中区属于老城区,城区的拆迁、升级改造工作正在开展,城市化的进程不断加快。 截至2013 年底,枣庄市市中区的城镇化率为50.4%, 户籍人口为52 万多人,158000 多户,城市社区51 个,行政村111 个。[2]
1、网格的划分
市中区形成以 “基本网格-基础网格-单元网格”三级网格的工作格局。 在城市以街道的社区为一个基本网格。 社区划分为若干个基础网格,按照500 户至800 户为基础网格;基础网格以片区、楼栋为单位划分为若干单元网格, 一般按100 户至250户划分一个单元网格。 根据这个划分标准,枣庄市市中区已经形成基本网格162 个, 基础网格396个,单元网格1144 个。[3]农村的乡镇以行政村、自然村为基础网格, 以村民小组为单元网格进行划分。在网格划分的过程中横向到边、纵向到底、避免交叉重叠。 并将网格内的学校、医院、企事业、商户等全部纳入网格管理中。
社区网格化管理使全区实现了 “不漏一地、不漏一户、不漏一人”的网格全覆盖,对每一个基础网格实施动态化、全方位管理,形成“人在格中走”、“事在格中办”的格局。 在网格化服务内容方面,将司法、公安、人口计生、教育、社保、就业、城管等17个相关单位的工作整合到网格中,打破原来的条块分割管理模式,向平面化管理过渡,形成解决群众实际问题的长效机制。 居民日常生活中遇到问题很琐碎,但往往涉及不同的职能部门,程序复杂,过程比较长,利用社区网格化的联动平台使问题相对容易解决。 变“坐等群众上门”为“主动下去服务”,变“下面一根针”为 “下面一张网”。 变信息传导 “上对下”为“下对上”,实现社会服务管理的全覆盖、无缝隙、精细化。
2、网格化管理的机构设置与人员配备
在网格化管理中建立网格化社会管理办公室,在社区(村)建立了社区(村)网格化社会管理工作站。网格团队一般由街道机关干部、社区干部和辅助人员组成。由政府人员担任或统一招聘人员担任。单元网格设专兼职网格协管员, 聘任热心公益的人员担任。 做到:“一格一员、一员多能、一岗多责”。
3、资金保障
为配合社区网格化管理的全面实施,每年拿出近千万元作为经费,保证各项工作顺利进行。 按照“费随事转”的原则, 辖区内每户每年按照60 元的标准划拨经费。 确保社区(行政村)网格化社会管理工作站和网格团队能够顺利开展工作。
4、技术支持
采用BT模式建设,各级各部门根据使用情况按月付费,由运行商负责全部软件、硬件建设和系统后期维护工作。保障信息系统的建设和运行维护质量。比如“市中区96361便民服务系统”正在发挥着积极作用。通过全区建立三维电子应用地图和三维地理信息系统,建立全区的“户况网格图”,通过智能化地图方式达到“看图知片情、看标识户况、看房知人、看人知情”。如智能地图建立以后,鼠标点到社区就会出现社区的基本信息,点到小区或者单元楼,就会显示空巢老人、特殊人群、低保户等基本信息,对人员的基本信息进行定位,将管理服务相结合。网格工作人员利用智能手机的手机软件,通过信息的上传随时收集信息,还能及时进行事务办理工作。例如,某小区多年来垃圾成堆,无人处理,网格协管员可以通过拍照、文字的方式将图文上传到区级智慧平台,由平台智能分离到相关部门,进行督导查办。
二、枣庄市市中区社区网格化管理的实践和探索
1、在网格化管理中的创新点
(1)制度先行。 根据《中共枣庄市委枣庄市人民政府关于全面推行城乡社区网格化管理的意见》(枣发 〔2014〕9 号)的精神,枣庄市市中区又结合本地实际制定了八条规范的工作制度。 一是事项“准入制”。 新纳入网格管理的工作事项,向网格管理的相关机构提出申请后才能实施。 二是常态化走访制度。 对于特殊和重点人群必访,对于违规违章事项必报,遇到矛盾纠纷必到。 三是民情工作日志制度。要求工作人员认真记录民情工作日志,及时发现问题和解决问题。 四是挂牌服务制度。 把网格长、网格管理员、网格协管员的姓名、照片、电话等信息制作为联系卡,并在所属网格地设置公示牌,方便为群众服务。 五是事项代办制度。 与群众生活密切相关的事项如户口办理、计生服务等可列入居(村)综合服务中心代办项目。 六是工作例会制度。 网格化管理小组及办公室定期召开会议,必要时也召集相关职能部门参加,对社情民意进行梳理,落实办理责任。 七是党员干部直接联系群众制度。 各级网格管理员都有对口联系的工作任务, 确保工作顺利进行。 八是教育培训制度。 对于网格长、网格管理员、网格协管员分别进行培训。 让他们具备良好的职业道德,熟悉业务,履行好各自的职能。
(2)广泛参与。 在市中区,区直职能部门工作重心下移到社区,镇街2/3 的机关干部下沉到社区。 基层党建组织也在网格化管理中发挥重要的作用。 组建了靳大姐服务队、美红信访工作室等140 余个功能特色的党员服务队。 在党委、政府和群众之间搭建沟通的平台。 网格监督员由网格“五老”人员(老干部、老教师、老模范、老战士、老专家)、“两代表一委员”(党代表、人大代表、政协委员)等社会公众力量担任,网格民情联络员则由网格内楼院长、物业管理人员、单位(组织)人员、居民代表、志愿服务人员组成。 由社会团体或个体工作者围绕城市管理、教育教学、社会保障、市场秩序等工作,收集民情、发现问题、建言献策,促进家庭和谐、社区和谐。
2、目前存在的问题
(1) “ 网格泛化” 使基层治理分工不清、 责任不明。 “网格泛化”是将诸多的政府职能纳入到网格之中,扁平化的组织有利于协同机制的发挥。 但是在网格内却不可能完全解决基层治理的所有问题。“网格泛化”导致多元治理主体之间边界不清,网格内工作职责和职能部门的分工边界不清,容易造成相互推诿扯皮。 在调研中,一位网格管理员这样说:“上级部门要求调查辖区内所在企业的税收情况,这完全是工商税务部门的职权。 ”“网格泛化”使本该由社会或者市场承担的社会治理职能重新回到政府范畴,网格又成了“多面手”和“万金油”。 尤其是在社区公共服务方面, 如社区范围内的电网改造、道路修缮、社区绿化、停车问题等实际问题,有些具体内容已经市场化。 一旦在这些方面出现矛盾和纠纷, 基层民众还是习惯于把利益诉求指向政府。 原本与冲突没有直接相关的基层政府成为社会矛盾的“兜底”协调者。[4]
(2) 社区网格化的管理与服务保障体系需要完善。从枣庄市市中区网格管理的机构设置和人员配备来看, 网格化管理借助三级网格体系进行有效管理。主要的工作任务集中在中间层即基础网格这一层。中间层是上传下达的重要渠道,但是,由于社区服务牵扯到各个不同的职能部门,有些职能部门并没有完全把自己的工作职责纳入到网格化管理系统之中,导致在网格化管理中出现“权力不下放,责任下放”。
有些社区有大量外来人口,人口的增加带来“网格”内人员构成的和工作量的不断变化。网格化管理中,社区干部身兼数职的现象也普遍存在,当社区事务繁忙时,往往难以兼顾行政事务和网格职责。同时又要求社区工作人员“一岗多责”,要定期进行巡查和搜集信息,建立各种信息的台账,帮助居民解决实际问题,这就突增了社区工作人员的工作量。二级网格管理员认为额外增加了工作负担, 工作积极性不高。三级网格协管员没有制度化的福利待遇,全靠个人觉悟来完成工作,严重影响了管理的效能。
(3)人才队伍建设问题。 依托信息化管理,实现七步工作流程(信息收集、分类整理、信息录入、限期办理、及时反馈、考核测评、办结归档)这些工作对网格管理员的综合素质提出了更高的要求。 目前从事社区管理工作的人员一般年龄偏大、 能力还有待于提高。 还有一部分人是从其他单位临时或长期借调的,这部分人员的稳定性比较差。把网格化管理当作阶段性重点,如何维持网格化管理体系的长效运行?这也是政府部门和学者需要探讨的问题。 如果增加人员就会增加运行成本, 现有人员又不能满足工作需求。 需要在这两者之间寻找一个恰当的平衡点。
(4)网格化考核机制还需完善。 考核工作重点以“查、访、问、看、听”五种形式对村级网格化工作进行综合评价,综合评价实行百分制,分为“优秀”、“合格”、“不合格”三项。 要求建立台账主要以表格和数据的形式体现。 各级各类检查考核评比不断涌向社区,使社区疲于应付、超负荷的运转,出现“小马拉大车”的现象。 这样让社区的工作人员只关注在考核指标体系中比较重要的工作,而对有些工作重视程度明显不足。 维护秩序稳定成为刚性任务,社区服务等则成了弹性任务。 以“目标为导向”导致社区在工作中做了“选择性执行”。
例如,2014 年7 月以来,枣庄市开展了打击“黑出租车”的专项行动。 已查扣三轮、四轮及其他参与非法运行的机动车共10 余辆, 有效规范了客运出租市场秩序。[5]有群众反映,有些执法人员在查处黑出租时,尤其是对一些机动三轮的处罚,存在着选择性执法的现象。 因为这部分群体大都是下岗失业人员或者残疾人,他们以拉客为生。 在执法中,只对外地人员严格查处;对本地人员,有些管理部门睁一只眼闭一只眼,认为乡里乡亲的不好意思。 这种选择性执法,没有起到严厉打击黑出租的目的。 危害群众安全的“毒瘤”没有得到彻底铲除。
三、结论与讨论
社区网格化管理在实施过程已经取得了一些可喜的成绩,从当前来看,政府管理理念的转变,管理方式的下沉都是值得肯定的。在枣庄市市中区,正如上文所阐述的社区网格化管理还存在着一定的问题。如何妥善得解决这些问题?需要政府工作人员和学者研究和思考。对于上述问题,根据不同的调查对象的建议,提出一些看法。
1、网格内各负其责,增进网格内条块的深度融合
网格化管理是一种综合化管理系统,但是在网格化内部的职能部门和工作人员应进一步明确各自的职责和分工要求。 在管理中出现的新问题,以制度的形式重新明确各职能部门新的职责,不能出现管理上的空白地带。
首先,完善收集机制。 为了全面掌握社情民意,畅通诉求渠道。 枣庄市市中区在2014 年9 月份开展了 “党员干部直接联系群众入户走访活动”(即:唠一次家常、送一张联系服务卡、发一份《调查问卷》、记一张《群众具体意见记录表》)。[6]这种工作方式的转变使群众办事更加方便。 是具体实施网格化管理的一种进步。 但是在信息收集机制的完善中,是否能将巡查工作、信息登记工作变成常态化的工作? 这就需要制定具体的制度进行约束。
其次,完善协调督办机制。 网格管理人员将收集的信息进行分类汇总。 涉及居民比较关心的教育、医疗、社会治安、居住环境、文化生活、干部作风等方面的问题应定期向网格长进行汇报,网格内能解决的问题,尽快及时解决。 网格内不能解决的汇报上级部门或者协调相关职能部门积极办理,建立部门间协调程序制度,相互配合的处理机制。 不再出现相互之间的推诿和扯皮。
再次,完善督查反馈机制。 网格工作人员密切关注正在办理的事项和已办事项,通过入户或电话等形式向居民反馈信息。 让群众了解事件处理的过程,这样,信息沟通的渠道畅通了,矛盾和纠纷就会少一些。
2、发挥自愿性工具在网格化管理中的积极作用
网格化管理模式通过技术手段实现社会治理模式的创新, 但其治理理念仍然有许多压力型体制的痕迹。 基层政府迫于压力而完成上级政府布置的任务和各项指标。治理层面来看,社区网格化管理还属于集中管控, 是权力管制借助新技术手段向下的延伸。自愿性工作是政府不主动介入,借助社会在自愿的基础上依靠自行力量去解决的手段。[7]网格化管理中在涉及居民切身利益的一些事项上可以发挥自愿性工具的积极作用。自愿性工作通过家庭、社区和各种自治的非政府组织发挥作用。 在网格化管理中涉及居民切身利益的一些事项可以利用自愿性工具。居民与物业公司之间的矛盾,或者周围工地的施工扰民, 或者社区环境建设等问题政府不必大包大揽,可以倡导社区居民参与。 例如某街道提出建“精品社区”的口号,把居民原来种植的花草全部刨掉,代之以红色的地砖。居民非常不满意,如果类似的事情,让居民自己去做,不仅降低费用,还可以做出更符合居民需求的规划。
3、整合资源,提高人员的工作能力
枣庄市市中区的做法是:从职能部门抽调人员组成专门从事网格化管理的工作人员,并没有再从社会上招聘人员补充到人员队伍之中。 对于从事网格管理的工作人员,建立相应的人事制度保证工作人员能够安心在本职岗位上从事工作。 因为网格化管理对于社区工作人员来说, 工作量逐渐加大,每个网格负责人要处理各种数据的整理、归档、上报工作。 因此,有关部门要加强网格化管理人员相关业务知识、各种软件工具的使用培训。 充分利用现有的人力资源,迅速熟悉各项业务。 这样既可以节约财政成本,还可以发挥人才使用的最大效率。
4、网格的考核体系更加完善。
网格化管理使许多指标体系量化,考评的方式主要是“查台账”和“看现场”。 要检查各种表格、数据是否记录齐全,合乎规范,达到规定的目标,还要实地了解具体的工作现状。 为了完成任务,网格工作人员制作各种台账时花费了很多时间,有些甚至造假。 为了应付检查而布置的现场与实际情况往往不一致。 技术化手段是为了保证目标实现,但过分强调“技术化”的形式偏离了实质目标。
在评价体系上应该将定量评价和定性评价相结合,既要看数据统计又要给出切合实际的综合评价。 在数据统计分析方面,有一些指标没有必要进行硬性规定,比如前文所提到的,解决矛盾和纠纷要达到规定的数量等。 在数据统计指标体系的设计方面要更加科学化和人性化。 定性的综合评价应该多元化,应从不同方面、不同领域进行分析和评定。从考核的形式来看,不仅仅是上级部门对网格化管理工作的考核,也可以让社区居民参与到网格化管理的考评工作之中,倾听群众的声音。
网格化管理作为一种新的治理模式,正处于摸索阶段。 本文以枣庄市市中区为例,了解其工作中的一些做法和遇到的一些实际问题,并且提出了相应的措施。 当然,随着时间的推移和外部环境的变化,可能还会遇到新情况,那么如何有效地管理? 这就需要在实践中进行摸索和研究。
参考文献
[1]李鹏,魏涛.我国城市网格化管理的研究与展望[J].城市发展研究,2011,(01).
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[3]市中区推行社区网格化管理[EB/OL].http://zaozhuang.dzwww.com/news/zznews/201408/t20140807_10799108.htm,2014-8-7.
[4]李婷婷.“兜底”的调节者——转型期中国冲突管理的迷局与逻辑[J].社会主义研究,2012,(2).
[5]六个市中暨网格化联系服务群众工作会议召开[EB/OL].http://xxgk.zzszq.gov.cn//www/index.jsp?dept=000000000&pas Class Id=02,2014-7-17.
[6]我区开展“平安出行拒乘‘黑车’”宣传活动[EB/OL].http://xxgk.zzszq.gov.cn//www/index.jsp?dept=000000000&pas Class Id=02,2014-10-29.
1.1基本情况
向阳街道位于芝罘区中东部，是区政府所在地，总面积2.4平方公里，辖8个社区。现有居民19070户，55921人。而华茂小区位于烟台市中心，南大街沿线，交通便利，离海仅10分钟车程，可谓拥有非常好的地理优势和自然环境。
1.2网格化管理特征
1.2.1网格布局，条块总和。社区网格化管理按照一定标准把社区划分为多个网格，通过划分网格，在保有原先递阶结构的管理体系和权力体系的同时，将各个职能部门整合起来，增加每个部门横向的联系。在网格化管理之前的华茂社区社区管理体系“有条无块”，“条”上的上级部门沟通较多，业务效率也比较高，但是“块”上的部门沟通较少，缺乏协作机制。社区网格化管理联系起了“块”与“块”之间的联系，在处理综合问题上，可以用最少的程序，最有效的办法处理，促使条块结合，共同发挥作用，提供优质服务。
1.2.2优化流程，提高效率。社区网格管理的目的是为社区居民提供高效、精准的服务，那么必须对原有的业务流程进行优化精简。网格化管理将原先各部门处理业务相同的流程，例如业务受理、任务派遣等流程进行整合，在网格化管理的流程中，系统内部实现社区服务各业务环节之间的横向衔接，免去了很多业务受理的中间环节，去除了重复、多余的环节，提高了业务流程的专业化程度，以及保证了业务高效、透明、顺利的执行。
2.向阳街道华茂社区网格化管理存在问题
2.1社区管理制度规范不完善
笔者了解到2009年已经废除了沿用55年之久的《城市居民委员会组织条例》，至今仍没有一个可以依照的法律条文或法规条例。而现在社区工作明显是“无法可依”，没有一个明确的法律规定，上级让做什么，居委会就做什么。一个健康成熟的社区必须具备一系列完整的规章制度和运作规范，才能高效有序的管理好社区内各项事务。由于目前涉及社区管理的法规和规章还不健全，使得社区管理工作无章可循，经常出现无权管理、越权管理、多头管理等现象。同时，由于缺乏有效的监督考核机制，使得正确评价考核社区管理工作开展情况难以实现。
2.2基层管理人员紧缺
华茂社区居委会的社区工作者仅有7名，去除一人长期请假，因此其他工作都落到了这六个人的肩上。因网格化管理标准高、项目多、程序规范，所以要占用一定的人力，在实际网格化管理当中，出现了一些职能部门人手紧缺的问题，同时一些基层干部的业务素质和工作能力与网格化管理的要求存在较大差距：社区干部大多年龄较大。中老年管理人员虽然实践经验相对丰富，但网格化管理认识比较模糊，对网格化管理所涉及的消费维权等综合型业务知识掌握不够，而这6人中的一人，更有1位即将退休的工作者甚至不会操作基本的业务软件；而年轻人由于工作时间短，实践经验少，业务知识不足，一时又难以独挡一面。
2.3网格化的泛化虚化现象日益严重
网格化的泛化，主要是指网格化在街道办日常事务的管理当中。向阳街道办在网格化管理模式建立之初并没有规定网格化管理到底应该管理哪些具体事务，所以直接也就导致“网格化己经被泛化到可以解决任何问题的地步，似乎与党的系统和政府系统相关的所有问题都可以通过网格化来解决。”网格化管理在一定程度上解决了社区工作当中出现的问题，是提高基层管理水平的有效手段。但是，我们不能利用网格解决任何事情，如果城市管理的各项任务都依赖于网格，那势必会形成对网格的依赖，从而忽视了客观事实，使社会管理过程简单化、无序化的进行下去。因此，当务之急，是明确网格化管理的职权范围。
2.4群众的参与程度不高
网格化管理本应该起到增强社区凝聚力和认同感的作用，但社区网格化工作开展以�1�7，社区群众并未积极参与到社区建设当中来。笔者在访谈社区工作者的时候，发现政府在积极引导楼长、物业管理人员、商户、志愿者等各方面群众力量参与到网格化管理的工作还不到位；二是政府没有做足对社区群众进行广泛的、深入的网格化管理的宣传工作。其实，问题在华茂社区的体现要复杂的多，因为这里是当地务工人员临时租房，有三分之二的住户都是租住的。面对流动量如此大的社区，想要实现高参与度，难度可想而知。
3.对华茂社区改进的合理化建议
3.1完善相关的法律法规，让社区管理有法可依
从华茂社区，到向阳街道、芝罘区甚至全烟台市，体现了我国基层法律建设的严重不足。为了确保社区网格化的良性运行，制定并完善相应的政策法规非常重要。一方面完善的政策法规，可以表明政府在社区网格化建设中所持的态度，对政府各部门、对社区、对民众可以起到一个导向作用并给予一定的政策支持。另一方面通过政策法规来明确各部门在社区网格化建设中的具体职责和业务流程。
而完善的政策法规为政府提供了评判标准，用来衡量在社区网格化管理中社区工作人员是否严格履行了自己的职责以及对运行过程中的不当行为进行追究。而且社区网格化管理尚处于探索阶段，机构设置、职责划分等方面并不规范，网格化工作随意性很大，因此需要完善的政策法规对社区网格化管理进行规范，使其规范化、标准化、合理化，这样社区网格化管理理念才能得到准确无误的贯彻。
3.2提高群众参与度，加强社区自治
社区网格化工作不能偏离服务基层群众的宗旨，耍把与群众日常生活切实相关的问题放在社区工作的首位来抓。要通过社区网格化管理，强化街道和各个社区的管理职能、拓宽百姓与政府的沟通渠道，进一步增强服务意识，拓宽服务领域，整合服务资源，强化服务功能，创新服务方式，在社区事务服务、市民生活服务、公共服务设施建设以及社区就业、救助、福利、慈善等基本保障和社区卫生、体育、文化、教育等社会事业方面，进一步体现以人为本，满足人民群众多样化、多层次的需求。
3.3提高社会工作者素质，增加岗位编制
第一，社区应该对于社区工作者进行统一培训，加强其对网格化管理的认识，普及相关信息技术知识以及业务流程。作为新时代的社会工作者应当意识到，网格化管理不仅是社区工作方式上的改变，更是一种管理模式的变化。社区网格化管理并没有一个固定模式，在实际工作中一定要结合本街道、社区的实际情况，扬长避短，摸索出适合自己的网格化管理模式。
一、管理不是为了管人，而是为了事
1、规章制度是管理的法宝
无规矩不成方圆，国有国法，家有家规，公司也要有公司的制度。制度的`制定要合法合理，根据公司的发展需要制定相应的管理制度，且要随着发展及时修改、补充。只有保证制度的合理性、时效性，才能确保制度的顺利实施。
2、好的制度在于执行
执行力是组织文化的核心部分，没有执行力，就没有竞争力，企业管理的最大黑洞是没有执行力，而执行力是一切企业正常运营的关健。
中国人善于制定制度，却不善于执行制度。再好的制度，如果不执行，或错误的执行，都是没有意义的。
每条、每项政策都是由人制定的，更要由人来执行。管理体现以人为本的核心。制度不可形式主义，否则便是一张废纸。
二、上下信任是管理的基础
上级信任下属，下属才有工作的动力和热情;下属相信自己的上级，才愿意为其效力。用人不疑，是用人的原则。
一个人只有在得到一定程度信任的情况下，才能愉快的投入工作;作为管理者，要信任自己的下属，用信任换取下属的责任感。只有上下相互信任，才能使企业具有凝聚力，才能不断的壮大和发展。
三、放手让下属自己去干
每个人都有自己的做事方式，而且也都习惯按自己的方式去做事，不喜欢别人的指指点点。作为领导。“从头管到脚”的管理方式是不可取的。“让最了解情况的人做决定”，这点我很赞成。只有了解、懂得才有资格做决定。领带将工作做的太细，事事小心谨慎，经常干预和干扰下属的工作，日积月累，下属做事只会越来越没有信心，也会感觉领导对自己很不信任。慢慢的也对自己的工作没有了热情。用人不疑，疑人不用，任用这个人就要相信这个人，放手让他去干，在工作中不断发现下属的能力和优点，将他们放到最能发挥作用的岗位上去施展才干，以实现岗位所需和人才所长的最佳结合。
只有给你的下属提供发展的平台，为他们创造拼搏的空间，他们才能施展自己的才华，体现自身的价值，从而激发工作的热情。
四、没有不称职的人，只有不合适的职位
管理大师杜拉克认为，有效的管理者在用人所长的同时，必须容人所短。每个人都有自己的长处和短处，管理者用人时，在利用其长处的情况下，在其人之短处不影响公司的制度的前提下，要接受所用之人的短处。人无完人，既然管理者的目的是利用人的长处，那就不要过多的计较所用之人的短处。用其所长发挥其优势，置于合适的位置上，给其发展空间。
高明的管理者不在于自己有什么样的才能，关键在于自己是否会用人。管理者要量才使用，根据每个人的才能和特点来分配适当的工作，才能有效的发挥他们的作用，并在事业上取得成就。
五、最没有效率的工作是以最高的效率做最没用的事
企业的管理要分清主次，重点出击。若没有时间和精力完成所有事情，那就做最重要的事，管理者的本能只有通过有条理、有系统的工作，才能产生效益。
如果一个管理者连问题的的主次，工作的重要与不重要都不分的话，那他又如何给下属安排任务，又如何在众多的下属中挑选出精英呢!
真正的营销安全感来源于市场地，只有在局部市场获得较高的市场地位，才能赢得对手的尊重，并博得顾客的接受，才有真正的安全感。
中小企业的生存之道是，在一定的范围内，根据自己的实际情况开辟小区域市场，然后在有余力时继续开发或扩大小区域市场，最后把小区域市场连成一片。
个人认为，这属于广告效应，只有在一定的市场有自己的地位，有一定的知名度，得到大多数人的认可，再扩大市场的时候，就会更能赢得顾客的信任，更迅速的打开市场，扩大市场。
六、没有永远的错误，只有不断的改进后的正确
世上没有绝对的事，在管理过程中，要主动为自己设定工作目标，并不断改进方式和方法，遇到问题是正常的，不要退缩，要认真思考，看问题出在哪一步，然后再想出解决的办法，管理中没有绝对的正确，也不会有永远的错误，只有放弃和不断改进后的正确。
在这个瞬息万变的时代，企业面临的机遇和挑战并存，而且是势均力敌的。市场竞争的格局改变了，顾客的消费方式和选择变了，变革本身的性质也变了。最重要的是，变革已成为大部分企业发展的手段，普通而且持续。企业间的兼并和收购时刻发生，同时也时刻改变着市场的结构和稳定。
企业管理中，没有永远的正确，也没有永远的神话;不会有永远的错误，也不会有永远的罪人。昨天的“异端”可能就是今天的真理，昨天的“真理”可能就是今天的错误。管理过程中，没有不犯错误的，关键是错了能够及时改正。
七、差异化才是公平
员工之间的差异在任何组织内部都是存在的，且是任何管理者都不可忽视的，如果管理者面对这些客观存在的差异视而不见，而一再强调对员工的一视同仁，在企业内部有可能造成管理者与员工间的鸿沟，使企业的人力资源白白浪费，丧失应有的竞争优势。
管理者只有真正了解这些差异，分析这些差异，进而加以取舍和运用，采取对症下药的方式予以激励，才能真正发掘员工的价值。
不同的岗位，有不同的价值体现，自然要有不同的待遇，若所有岗位的待遇都一样，满足不了价值高的人员的，势必要“赶走”一些人，企业必然要损失很多。当待遇和价值不能平等时，就会失衡，工作人员也会失去工作热情，离开这个企业也是迟早的事。
八、以工作业绩作为提拔员工的标准
恰当有效的激励机制，是提高员工积极性、促进企业工作效率提高的手段之一，给员工以晋升的机会，带给员工的不仅仅是一份得体的薪水，同时还表明了一种认可，一种身份，一种荣誉和尊敬。给员工带来的是满足和责任。它使人追求卓越，使人充分发挥潜在的能力，处于持续不断的发展过程中。
从某种程度上讲，如果企业不能为员工提供足够的升迁机会，多半是因为企业整体或某些部门停滞不前的缘故。这时企业必须下定决心采取行动，设计一定的级别和头衔，并创造出足够的层次，或者采用“优胜略汰”等方法腾出位子，以便能让有能力的员工一次又一次的提升。
九、丢掉背上的猴子
只要有问题，就有存活的希望;只要敢于正视问题，解决问题，就可以前进。
为避免工作混乱和低效率，加强员工之间、部门之间的合作和协调，管理者必须让每一个下属明确自己的角色和任务。
1、让下属了解工作流程
1)、告知企业的结构和布局及该员工在企业中的角色和地位。
2)、让员工理解企业的工作流程，包括细节方面的操作。
3)、让员工明白企业的效益，成本和产品销售之间的利润差价以及转化过程。个人认为，不必所有人都知晓，部分相关重点人员知晓便可，这属于公司机密，不便太多人涉及。
2、告知下属应做的工作
有些刚刚工作的员工经验不足，管理者对下属布置任务时，应该给出明确指示，不要让下属盲目的工作，另外，交代工作时尽量有一些解释说明，这样不仅让下属明白了工作要求，也使下属乐于接受，不至于反感。
不要让员工感到迷茫，要让他们有明确的方向，知道自己的发展前景。当一个渴望有发展的员工看不到发展方向，不明确公司的安排时，她就会失去工作的动力，也就预示着离开。
十、团队精神是团队稳定的保证
团队精神对现代企业管理尤为重要，管理者只有激发员工的团队精神，维持整支管理队伍的团结合作，才能保持整支队伍的精干统一，最大限度地发挥团队的整体优势。
团队精神，首先是员工对团队的高度忠诚。要有团队荣誉感、归属感、一体感，决不允许存在有损团队利益的人和事。在这一点上我的体会很深，在我来公司的前几个月，有一个同事一直给我灌输一种思想，就是我们办公室和另一个办公室不是一个整体，各自考虑各自的利益，有什么事不必和那边沟通，能不和那边搀和的就不搀和，总的来说就是不必团结那边。最初，我真的相信了她的说法，而且在心里对那边有了抵触心态，但随着时间的推移和自己的观察，发现事实并不像她说的那样，其实整个办公室还是很团结的，不管每个人是怎样做的，但都是从公司利益出发的。当我认清这一事实后，对那边办公室则不再是抵触心态了，而是团结，将两个办公室看成一个整体，不分彼此。一个体系里面存在一两个这样的成员，那这个体系也就面临着瓦解了。所以，个人认为，一个团队里若有故意挑争端的成员，那就要及时的清除毒苗，整顿集体，避免危害扩大化。
其次，团队成员相互尊重。团队的成员之间，成员与管理者之间要相互尊重，尊重彼此的技术和能力，尊重彼此的意见和观点。尊重是团结的基础。
再次，团队要充满活力。也就是积极、热情、协同。
十一、尊重每一位员工
一个聪明的企业管理者应在“尊重”和“激励”上多下工夫，先了解员工的需要，然后去“满足”他，万万不可先聘用他，然后再“榨干”他。
作为管理者，有必要对员工的隐私给予基本的尊重，而不是成天寻思如何破译员工的邮箱、查看上网记录，甚至对员工的任何事情都要刨根问底。没有树立自觉工作的企业文化，就不能激励员工努力工作的热情，手段再先进也无法让员工人尽其才，相反只会引起员工的反感和误会，使事情越做越糟。
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