客户信息管理办法（推荐14篇）
第一章
总则
第一条
目的
为对客户信息进行有效管理，为销售推广提供完整的客户资源支持，并在对顾客服务过程中根据客户需求提供优质服务，确保顾客满意特制定本管理办法。
第二条
适用范围
适用于客户信息收集、管理、维护、使用；客户信息的保密、完善及日常管理工作等。第三条
管理职责
1．营销部长、销售经理等职能线负责客户关系的维护工作。2．客服经理负责客户信息的汇总收集与运行监督工作。3．客服专员负责客户信息库的建设、更新及日常维护工作。4．销售人员负责客户信息的收集工作。
第二章
客户信息的分类及内容构成
第四条
客户及信息的分类
1、客户按获取来源可分为：来电咨询客户；现场来访客户；参加我司举办活动客户；已购买房产业主；通过特殊途径获取的重要客户。
2、客户按重要程度级别可划分为： A级，贵宾级客户（钻石卡）：
1、在美的地产项目累计购买5000万元以上物业的客户；
2、已购买我司独立别墅物业，并在其从业领域具有重大影响力或在美的具有一定影响力的客户；
3、已购买我司物业且对独立或同类型物业并能积极带动身边群体购买美的项目物业的客户；
B级，重要客户（铂金卡）：
1、购买我司独立别墅或同等类型物业；
2、购买我司物业累计金额达800万或以上；
3、已购买我司物业虽未达到以上两点但在属政府重要官员，或在行业中有重要影响力的客户。
C级，一般重要客户（金卡）：已在美的地产项目购买物业的客户。
D级，一般客户：对美的地产项目物业有购买意向或积极参与我司所组织活动的客户。E级，普通咨询客户：日常普通来访来电客户。
3、客户信息的收集亦做相应划分。第五条
客户资料内容构成
销售人员通过销售现场来电、来访情况收集客户基础资料。客户基础资料主要包括客户姓名、姓别、年龄区间、联系电话、来电来访日期、居住工作区域、需求类型、接受价格区间、购买诚意度、客户基本特征等。业主信息除包含基础资料外还包括成交单元、成交价格、所享优惠折扣、联系地址等。（相关数据可在明源系统中获取）
第三章
客户信息收集
第六条
来电来访客户信息由销售人员每天进行整理统计。销售主管每周将统计好的来电来访信息发送至客服专员处，客服专员每月将汇总好的信息发送到客服经理及市场策划部指定专人。（表格见附件）
来电来访统计具体流程为：销售人员每天汇总→销售主管每周汇总至客服专员→客服专员每月汇总至客服经理及市场策划部。
第七条 业主信息由客服专员在对认购、签约资料统计时进行汇总统计。
业主信息统计具体流程：客服专员每天统计成交情况→每月更新汇总至客服经理市场策划部指定专人。
第四章
客户关系的维护
第八条
客户关系维护为营销部重要工作职责之一，营销部各职能线肩负不同客户关系维护职责。
第九条 按客户重要程度划分，各职能线客户关系维护主要职责：
1、营销部长
每三个月对A级客户进行沟通回访，了解客户需求及对项目的建议与意见，及时向客户发布我司最新促销信息。
2、销售经理
每三个月对B级客户进行沟通回访，了解客户需求及对项目的建议与意见，及时向客户发布我司最新促销信息。
3、客服经理
定期对向我司提供建议与意见的客户进行回访，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，及时了解客户最新需求，提高客户服务水平，向客户提供更优质的服务。设立客户投诉热线，方便客户对我司进行监督。
4、销售人员
定期对自己所接待的客户进行回访，了解客户购买意向，及时向客户发
布我司最新促销信息，促成销售成交。
第五章
客户信息的日常管理及使用
第十条
客户信息管理应保持动态性，不断地由各相关部门提供资料进行更新。第十一条
各项目策划负责人可直接调用本项目客户信息，包含来电来访信息及业主信息，如需调用除本项目外的相关信息需经营销部长同意后方可使用。
第十二条
未经营销部长同意所有对外使用的客户信息不得以电子版形式传递，例如活动需销售人员电话CALL客，仅可以打印出纸制版本传递并在CALL客结束后回收到客服专员处。
第十三条
本项目客户信息使用流程为：项目策划负责人提出客户信息使用需求→客服专员根据需求安排相关信息使用。
第十四条
本项目外客户信息使用流程为：项目策划负责人提出客户信息使用需求→营销部长同意需求→客服经理确认信息需求→客服经理通知相关客服专员安排相关信息使用。
第六章 客户信息的保密规定
第十二条
客户资料保密工作实行既确保秘密不被泄露，又便利工作的方针。第十三条
各项目客户信息的上报、收发、传递由客服专员负责，并采取必要的安全措施。各案场客户资料必须设置密码，任何非直接工作人员不得打探获取相关客户信息。
本项目以外信息的收发、传递由客服经理负责，如需使用需营销部长同意方可。第十四条
不准在私人交往和通信中泄露客户资料秘密，不准在公共场所谈论客户资料秘密，不准通过其他方式传递客户资料秘密。
第十五条
密级客户资料的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由营销部长或指定专人执行。
第十六条
公司工作人员发现客户资料秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室。总经理办公室接到报告后，应立即进行处理。
第十七条
出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资100～500元。1．已泄露客户资料秘密，但采取了补救措施的。
2．泄露了客户资料秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。第十八条
出现下列情况之一的，予以辞退并酌情要求赔偿。1．利用职权强制他人违反客户资料保密规定的。
2．违反保密规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司客户资料秘密的。3．故意或过失泄露公司重要客户资料，造成严重后果或重大经济损失的。
第七章
附则
第十九条
本规定由顺德公司营销部负责制定、解释及修改。第二十条 本规定自下发之日起执行。第二十一条 来访来电表格范本。
I:来访客户汇总.xls
1 银行方面泄露客户信息的主要途径
据相关资料显示银行泄露客户信息的途径主要包括四个方面:
(1) 由于银行方面的失误未对资料进行妥善保管。例如银行工作人员随意丢弃顾客信息资料, 将废弃的顾客信息资料当成普通垃圾一样处理。
(2) 银行相关的工作人员为了个人的私利, 利用工作之便私自保留客户信息。例如2000年左右的时候, 某银行的工作人员盗取了该行顾客的身份证复印件, 冒名贷款数万元, 且逾期不还, 进而导致顾客的银行信誉度受损, 长时间无法再办理其他贷款业务。
(3) 银行工作人员与其他金融机构联系, 以贩卖顾客信息为自身谋取暴利。
(4) 不法分子利用信息存储介质盗取顾客信息。银行内部人员为了一己私利与一些不法分子勾结, 在获知银行安全管理工作的薄弱环节之后, 利用光盘、U盘等可移动介质盗取银行电脑内存储的顾客信息。
2 现阶段我国银行在落实顾客信息安全管理过程中存在的问题
2.1 银行的工作人员在落实工作的时候, 必然会接触到顾客的信息资料, 这在某一个层面上就加大了信息泄露的可能性
近些年来各大银行为了广泛的吸收资金, 经常以顾客金融资产信息的数值作为员工绩效考核的依据, 再加上相关系统的应用, 使银行的工作人员接触的顾客金融资产信息越来越多, 如果工作人员受不住利益诱惑, 就极易导致心理偏差, 进而造成顾客信息泄露问题出现。
2.2 银行的工作人员缺乏必要的信息安全防护意识
在工作之余生活之中, 会无意识的泄露顾客的信息资料, 对这些问题出现的原因进行分析, 主要是银行方面缺乏对工作人员进行必要的教育, 导致工作人员无法全面的了解泄露顾客信息的危害性, 更不知道这样做违反职业道德, 更违反了国家的相关法律政策。
2.3 银行方面不重视市场客户信息管理工作, 致使管理工作的效果差强人意
这方面的问题具体表现在客户资料管理的随意性, 有些工作人员将客户信息资料随意的摆放, 为了自身工作的方便, 更有甚者会将客户资料随意带出银行;工作人员缺乏信息资料的保护意识, 不对信息保管做任何处理, 致使信息可以被他人随意的翻找、查阅;保存顾客信息的电脑未加密, 随意将电脑接入互联网, 或将电脑转借给他人使用;不按照相关规定利用客户资料, 查询服务范围之外与客户相关的资料。
2.4 银行方面缺乏保护客户信息的相关机制
因为银行方面未对工作人员进行顾客信息管理的各个环节做出细致的规定, 工作人员缺乏必要的“法”, 导致无法可依, 本来就在一定程度上增加了客户信息泄露的风险, 另一方面, 银行方面没有对工作人员建立严厉的奖惩规章, 更没有明文规定工作人员如果泄露顾客的信息资料所要接受如何的惩处, 这就在思想上放纵了工作人员, 使之觉得泄露顾客信息资料并不是什么大事, 进而导致其在管理客户信息资料时过于随意, 违规操作使得顾客信息泄露的风险不断地加大。
2.5 忽视外包人员泄露顾客资料的情况
除了银行的工作人员之外, 外包人员也会接触大量的客户信息资料, 但是, 银行在对相关人员进行管理的时候, 往往将这些人员排除在外, 得不到有效的管理, 这些人极有可能泄露顾客的信息资料。
3 落实银行客户信息网络安全管理的相关措施
3.1 建立健全顾客信息管理制度
首先银行应该采取有效的措施, 使顾客信息安全管理的组织构架完善。建立信息安全管理专业组织机构, 全权负责顾客信息安全管理, 强化各部门之间的有效联系, 为顺利开展顾客信息安全管理的相关工作提供保障。其次, 建立科学的问责制度, 严惩泄露顾客信息资料的工作人员, 在严惩的同时建立举报奖励机制, 鼓励人们检举违规操作的工作人员, 在思想意识上给银行工作者以震慑, 尽可能地降低他们泄露顾客信息资料的概率。
3.2 对工作人员进行专业的培训, 提高其思想认识水平
定期不定期地对相关人员进行专业的培训, 使他们认识到泄露顾客信息资料给顾客和自身带来的危害性。在教育工作人员的时候, 向他们剖析与之相关的典型案件, 强化工作人员的职业道德, 增强其为顾客保密的思想认知。值得一提的是, 此处所指的工作人员也应包括银行的外包人员, “一视同仁”的对待他们, 使他们能够和其他工作人员一样为银行客户信息网络安全管理贡献自己的力量。
3.3 强化银行的日常管理
首先规范工作人员的工作流程, 在工作的过程中使之严格要求自身, 降低信息资料泄露的可能性。其次, 将安全管理的重点放在个人类客户信息资料的管理上。如在顾客方面, 硬性规定个人业务需本人亲自办理;在银行相关工作人员方面, 利用严厉地奖惩对他们产生震慑, 使之严格执行信息保密的相关制度。最后, 对客户信息进行定期的检查, 保证其安全性。定期的排查有助于发现问题, 只有及时地发现问题才能够保证及时地解决问题, 尽可能地降低问题给人们带来的损失。
除了上述三点之外, 银行方面还需要建立必要的信息泄露应急机制, 以便能够及时地对信息泄露问题作出回应, 降低信息泄露的不良影响, 降低相关者的经济损失。
4 结束语
虽然现阶段我国银行客户信息网络安全管理在落实的过程中存在诸多的问题, 但是相信通过相关者的不断努力, 一定能够有效的解决问题, 提高顾客信息网络安全, 充分的发挥客户信息作用, 使之在相关工作者的利用下更好地服务于客户。
参考文献
[1]王升.商业银行客户信息数据管理系统的设计与实现[D].电子科技大学, 2013 (09) .
【关键词】客户需求管理平台；用户偏好分析；文本挖掘算法
1.客户需求管理平台建设及应用
该平台利用门户网站、手机门户、语音服务平台和营业厅等资源，以问卷调查、暗访、外呼等方式搜集客户需求。通过电子化管理对信息采集的反馈数据进行快速汇总统计，提炼出既能体现客户需求又能提高产品和服务品质的可行性需求，进行分析、研究、实践和推广。
主要创新点：（1）实现各类需求信息采集的电子化操作；有效跟踪监控需求处理情况，提升处理效率；快速统计需求采集及反馈数据，缩短管理决策的响应周期。（2）需求网具有“多渠道，分类别，细挖掘”的特点，系统性进行客户需求收集、分析、处理的成功案例。
2.文本挖掘算法与需求系统的整合
2.1基于自动类别关键词发现与匹配的分类方法
自动从类别中提取关键词，文本分词、关键词提取。基于关键词匹配进行分析，多个关键词的加权匹配机制。
2.2基于支持向量机的文本分类方法
采用研究院用户行为实验室算法，将文本表示为单词向量的形式；利用数据挖掘中的支持向量机技术进行分类。
2.3两种解决方案的比较
基于关键字匹配方法：易于理解，采用少数关键词进行分类。准确率较低，依赖于文本中具有较明显的关键字。速度很快。
基于支持向量机方法：较难理解，使用文本词表示的向量进行分类。准确率较高，不需要较明显的关键字，使用整个文本的词进行分类。速度较快。
基于关键字匹配需求分类：取每个类别的特征最明显的关键字进行分类，准确率53%。基于支持向量机需求分类：将每个需求文本表示为向量，采用支持向量机技术进行分类，准确率76%。基于支持向量机的垃圾信息分类准确率92%。
从客户特征信息从易到难的获取程度来说，可以分为5个层次，分别为用户的自然属性，客户的消费行为，消费行为所衍生出来的信息，客户的知识信息，以及营销推荐的直接结论。
从结果上来说，前3种客户特征信息是显形的知识，而后2种是客户的隐形知识。从了解客户行为，到了解客户习惯特征的过程中，也是从简到繁，从容易到复杂的。
3.用户特征研究结果
3.1用户渠道偏好研究成果
渠道形式多样化。随着电信业务的发展，用户对渠道形式的偏好呈现多样化趋势。过去用户习惯于去传统的营业厅、代办点办理业务。但是随着互联网和电子商务的逐渐普及。网上营业厅，短信营业厅，自助式服务终端的形式越来越被人们所应用。热线也成为用户办理业务的另外一个重要渠道。可以更多地通过热线为客户提供有关业务受理、营销、咨询、申诉以及其他社会化的综合性服务。
本次研究主要从用户接触公司各个渠道为切入点，从用户与各渠道间交互的历史信息，用户联络时间的分布，接受服务的内容，咨询以及投诉的信息等方面进行研究，并结合时间的维度进行挖掘分析，建立起用户渠道偏好模型。
渠道偏好评分。
渠道偏好评分的原理是借用数据挖掘的决策树分类原理，计算出趋向某一接触渠道可能性，将客户以往相互关联又繁杂凌乱的各种涉及渠道接触表现的资料量化，以概率形式表述用户对各个渠道的依赖程度。
一份个人渠道偏好程度报告不仅打出个人的渠道偏好评分，还标示等级并给出比例。比如，按计算出的不同的概率值进行分档，将用户依赖某渠道的程度共分为分成5个等级：0-20%为基本不接触；20-40%为偶尔接触；40-60%为普通依赖；60-80%为较依赖；80%-100%为依赖。同时，渠道偏好报告还给出每一等级用户的比例。
3.2用户信息内容偏好研究成果
本次研究根据用户使用公司的各类新业务产品以及服务功能入手，从用户选择的产品类型，使用产品的内容及频率，享受的客户服务，用户的影响力等方面进行研究，建立相关业务模型。主要分析客户对“新闻类”、“商务类”、“财经类”、“体育类”、“娱乐类”、“生活类”、“文化类”、“游戏类”这八类内容信息的偏好程度。
首先，从分析客户显性特征上，我们制定了详细的业务经验模型。主要通过一些有明显内容信息承载的新业务来进行，这样的新业务包括：手机报、彩铃音乐、wap网页访问等方面。然后，还包括从客户的语音通话、短信收发情况、GPRS网站访问情况作为补充。通过分析用户对一些特定号码，比如娱乐短信的定购，每日笑话短信的定购等方面。将这些信息融合起来形成客户的内容偏好业务经验模型，用来分析客户的显性特征。
其次，通过决策树挖掘模型，结合从显性用户的样本数据信息，来建立分析挖掘模型，分析出潜在的内容偏好特征用户。模型需要有反复的训练和验证。
将显性信息内容融合隐性信息内容的综合结果，就完成了整个的客户内容信息偏好打分。
3.3用户职业定位研究成果
以用户为中心，从用户的特征角度将可能获取的数据进行进行归类整理，从用户的个人基本信息，使用语音业务，增值业务的使用习惯，活动场所的变化等方面对用户的职业进行刻画，建立相关用户细分模型。
根据用户的基本信息，从客户通话的时间，通话的地点，通话时长，长途漫游类型，对端号码的离散程度，新业务收入比重，使用SP服务类型，频次，用户通话基站变化情况等多方面去排列组合，根据用户的行为特征将用户区分不同的职业定位。本次主要分析客户中“学生”、“商务人士”、“外来务工者”、“年轻白领”、“低收入人群”、“司机”这六类职业的特征偏向程。
在分析用户职业定位研究成果的过程中，根据不同的职业制定有针对性的业务经验模型进行打分判断。
4.成果应用实例与前景
4.1支撑精确营销全过程
通过分析研究整个精确营销支撑全过程的情况后，我们发现，客户内容偏好，客户渠道偏好，客户职业定位可以在精确营销的三个关键步骤中进行有力的支撑。通过整个三个过程的应用，来整体提升精确营销的全过程。
4.2支撑渠道管理
将客户的渠道偏好也可以运用在支撑渠道管理相关应用中。通过对客户渠道使用行为的精确化了解得出的客户渠道偏好结果，可以为公司推广电子渠道，分流常规实体渠道压力的工作做出指导性借鉴。
5.项目总结及展望
5.1项目成果总结
本项目通过一定的固化方法，成功的从客户海量通信行为信息中，总结出客户行为特征，并找到了具体的进行应用的方法。同时，形成的方法为下阶段进行后续的行为特征分析挖掘提供了一种良好的思路借鉴。形成的客户统一信息库作为一种经营分析信息应用的载体也已经初显成效。项目对如何从数据中，提炼出知识，最终服务于企业运营，发挥其应有的价值，提供了一条通用的思路，值得借鉴和推广。
5.2项目展望
1目的：本流程规范了客户信息收集的口径和管理方法，强调了从潜在客户分析到客户接触、客户开发、客户维护等全过程的客户信息管理。
2适用范围：适用于市场部专员进行客户信息的全程管理。
3定义：
3.1客户档案：用来收集客户从销售机会分析到销售接触直至最终签订合同并合作的全过程所收集的详细数据，内容包括客户的基本信息、销售人员的接触信息、销售执行情况等。具体内容参见《客户档案管理制度》。
4职责：
4.1总经理：指导并参与客户资质的评审。
4.2销售副总：参与客户资质的评审，提供专业化建议。
4.3销售部经理：负责贯彻公司战略，收集潜在客户信息；参与客户的开发工作和客户资质的评审。
4.4财务部经理：参与客户资质的评审，提供财务的分析支持。
4.5销售部业务员:参与客户开发工作；负责日常的渠道维护工作，并在工作过程中注意收集客户的经营情况。
4.6销售部内勤：通过对销售订单的管理明确客户日常经营信息。
4.7市场部专员：利用各方面收集上来的信息收集完善客户档案，进行整理归档工作。5内容：
5.1收集潜在客户信息：销售部业务人员在客户开发的过程中收集潜在客户的信息，包括客户的基本资料、客户的基本经营情况、客户的财务状况等，相关信息在客户档案中收集。
5.2客户开发：在明确客户意向的基础上进行更深一步的接触，而开发中涉及的信息也在客户档案中反映。
5.3填写客户档案：销售部业务人员依据销售过程中收集到的情况填写客户档案中的客户信息卡。
5.4客户资质评级：具体工作请参照《客户资质管理流程》。
5.5收集客户日常经营信息：在建立了同客户之间的合作关系后，销售部的内勤需要按月收集客户的经营信息，以销售统计报表的方式归集信息。
5.6收集客户日常回款信息：财务部定期收集客户的回款信息，评估客户的资信状况。
5.7填写客户档案：市场部专员在销售全过程利用从各个阶段收集来的信息进行客户档案的维护。
5.8收集归档：市场部专员将客户档案进行收集归档，以备其他部门查阅，同时也保证信息的统一管理。
6记录:
6.1客户档案
7有关文件：
7.1客户资质管理流程
甲方：中国电信股份有限公司苍南分公司
乙方：
(电信从业员工)
依据《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国保守国家秘密法（2010年修订）》、《中华人民共和国电信条件》、《中央企业商业秘密保护暂行规定》及《中国电信浙江公司客户信息资料安全管理办法》等法律、法规和相关规范，为维护国家安全和利益，确保广大电信客户通信自由和通信安全，加强客户信息资料机密性、完整性、可用性，保卫客户个人隐私，提升企业依法办事和通信服务水平积极防范企业法律风险，乙方必须遵守客户信息资料安全管理规定。
一、苍南电信公司从业人员负有依法承担保证客户通信自由和通信安全的义务，必须牢固树立安全观念，增强保密意识，严格遵守保密规定和制度。未经批准不得擅自向任何组织、机关和个人提供、透露或泄露中国电信的客户信息资料。
二、严格禁止下述八种行为（简称“八不准”）：
1、不准违规查看、使用、复制、私自留存涉及商业秘密的信息。
2、不准使用非EIP邮箱收发涉及商业秘密的信息。
3、不准转借、共用帐号。
4、不准使用未经统一安装防病毒软件保护的电脑。
5、不准使用双网卡，同时登陆内外网。
6、不准开发、维护和监控等生产用计算机登陆公网。
7、不准违规将外单位人员带入工作区域。
8、不准合作伙伴向
超越权限和不符合业务规范的操作。禁止从业利用岗位之便，擅自从事与生产作业无关的信息获取，更改或自行使用的行为。
四、各平台维护部门对存储有商业秘密信息的设备进行调试、安装、检修，应报业务主管部门审批，需由外单位人员修理时，平台维护部门必须派专人在场监督。
五、从业人员在日常管理和检查中发现存在下述行为之一，给予通报批评，一次性扣发绩效工资处理：
1、违反“八不准行为”。
2、在营业、10000号、客户经理终端安装未经许可的程序，未经许可使用软盘、光驱、USB端口下载客户信息数据的。
3、违反信息查询流程规定，超范围提供查询信息。
4、造成客户信息安全存在隐患的其他行为。
六、从业人员违反客户信息资料安全管理，在企业内部造成下述事实或后果之一，给予降岗、待岗处理：
1、违反“八不准”行为，造成客户信息在企业内部流失的。
2、由于管理（如审核、审批等）不当，造成超范围提供信息的，3、干扰、阻碍从业人员报告可颖的信息安全问题，以任何形式报复报告或调查信息安全问题的个人。
4、造成客户信息内部泄露的其他行为。
七、从业人员违反客户信息资料安全管理，未构成犯罪，在社会上造成下述事实或后果之一，给予解除劳动合同处理：
1、未经授权或盗用他人帐号对客户信息资料进行修改和其他操作。
2、以获取经济或人情或其他利益为目的，向利益相关方泄露或交易客户信息资料。
3、利用和泄露企业技术缺陷和管理漏洞，造成公司客户利益被损害。
4、对客户信息资料操作不当，造成客户投诉并在媒体曝光。
5、造成客户信息在社会上泄露流失的其他行为。
八、从业人员严重违反客户信息资料安全管理规定，触犯国家法律的，依法移交司法机关追究法律责任。
九、在对确保客户信息资料安全保密管理，以及在改进保密技术措施等方面成绩显著的，或从业实行奖励，同时，鼓励对违反或可能违反公司相关制度的行为进行举报，对经调查认定的举报信息视情节给予举报人不同的奖励。
十、本协议一式贰份，甲、乙双方各执一份，本责任书在劳动合同期内有效。
甲方（盖章）
代表人：
乙方（签字）
责任人：签订日期：
年
日
信息管理工作的报告
中国银行业监督管理委员会****监管分局：
根据贵局下发的《转发中国银监会关于加强电子银行客户信息管理工作的通知》﹙**银监发〔20**〕***号﹚要求，我行组织相关部门进行了认真、全面、深入的自查工作。通过自查，我行在客户信息安全管理工作方面，基本满足管理检查要求。现将有关情况汇报如下：
一、我行严格执行《通知》和《电子银行业务管理办法》等有关规定，建立健全相应的规章制度，切实采取有效措施保障客户信息安全。
（一）在业务管理方面，我行制定了《***商业银行股份有限公司网上银行业务章程》，明确对客户资料的访问授权及信息保密义务等要求，除法律另有明确的规定外，否则在未经客户允许下，不得对第三方提供相关客户资料；
（二）在技术管理方面，我行对生产环境的客户信息数据进行安全隔离，且已建立严格的访问授权控制机制；
（三）在数据管理方面，我行制定了《生产数据使用管理办法》，明确客户资料信息的安全保存及使用的规定，除公安部门等特殊需求需要提取原始客户信息资料外，任何需要使用到客户相关资料的提取，必须进行脱敏；
（四）在合作外包管理方面，我行制定了《信息科技外包管理办 法》，明确对合作单位的资格评审、安全评估、保密协议签订、合作过程中的信息安全监督等规定，并成立专职的项目管理部门对所有合作单位进行管理和监督。
二、我行组织架构健全、完善，总行管理职能部门分工明确，并配备专业人员，能够有效防范风险。
我行高度重视电子银行业务的发展，明确由信息科技部负责电子银行系统的整体规划、技术开发以及维护管理，公司金融部、零售业务部根据服务客户类型进行归口业务管理。实施专业化分工，专门致力于电子银行产品的研发和风险管理等核心环节，充分发挥专业分工优势、全面提升电子银行专业化服务水平。
特此报告。
关键词：医院信息系统,机房管理,安全
1医院计算机管理主要存在的问题
1.1 移动设备 (USB移动存储器、笔记本电脑等) 。
为了方便使用, 很多工作人员都私自通过USB移动存储器把一些软件、小游戏等安装到计算机中, 将自己的笔记本擅自连接到医院的网络中, 严重威胁到医院网络的安全性。
1.2 对于本地连接的私自修改。
很多医务人员私自修改本科室计算机的IP地址, 时常造成IP地址冲突, 导致另外受冲突的计算机也无法正常使用;还有干脆将网络连接的图标删除。甚至当大规模病毒 (安全) 事件发生后, 网管无法确定病毒黑客事件源头、找到网络中的薄弱环节, 无法做到事后分析、加强安全预警;静态IP地址的网络由于用户原因造成使用管理混乱、网管人员无法知道IP地址的使用、IP同MAC地址的绑定情况以及网络中IP分配情况。
1.3 私自删除医院信息系统软件。
有些医务人员错误删除桌面上医院信息系统的图标, 或者直接进系统盘删除安装的程序, 导致该机信息系统不能正常使用, 严重影响工作效率。
1.4 私自更换计算机硬件。
有的科室私自更换内存, 安装光驱, 从而改变医院计算机的配置。
2增强医院计算机管理的对策
2.1 外接设备管理。
管理员只需在CMOS中进行相应的配置即可控制这些主机是否允许其使用诸如USB接口、并口、串口、光驱、软驱等外接设备, 再设置好COMS密码就可以有效控制。
2.2 对于本地连接的管理。
将计算机的IP地址进行绑定, 如果更改则无法进入医院网络, 从而杜绝医务人员擅自更改IP地址的行为。
2.3 对于桌面软件图标和系统软件的管理。
利用组策略的设置, 限制用户进入作者模式和禁止访问控制面板, 防止从“我的电脑”访问驱动器等等, 对系统软件和桌面图标进行有效的管理。
2.4 对于更改计算机硬件配置的监管。
由于本单位的计算机终端机不算很多, 我们都统一购买的主机锁, 给每个终端计算机都配上, 并设置好密码, 从而对私自更改硬件配置的行为做出有效的监管。
2.5 其他方面。
计算机使用管理制度是客户端正常使用的基本保障, 我们可以通过技术手段来加强管理制度的实行, 但是没有好的管理制度, 一切的技术手段都不能很好的实施。只有制度与技术相辅相成, 我们的管理才能正真落实到实处, 才能有效的保证各项应用系统的正常使用。
3结语
医院信息系统的安全与医院利益息息相关, 信息系统管理人员应掌握更先进的技术, 把住医院信息系统安全这扇大门。
参考文献
[1]薛云琳.做好医院网络安全与维护[J].临床工程, 2009, 15 (12) :56-57
[2]高红梅, 白颖, 赵移畛等.怎样实现医院网络安全保障[J].中医药管理杂志, 2008, (8) :56-57
Fujitsu的零售业客户包括Best Buy、Staples和OfficeMax，但是尚不知哪些零售商使用了Visa提到的两种软件。美国最近有成千上万借记卡用户的账户曾被盗取，就是在这种背景下，Fujitsu的软件进入了人们的视线。
美国银行、华盛顿互惠银行、花旗银行等金融机构过去两个月以来已经替换了20多万张借记卡。这些金融机构告诉用户，由于某大型零售商遭到安全攻击，窃贼获得了关键借记卡信息。一些执法机构和银行的官员说，受到损失的客户有一个共同点，他们大多数都在Fujitsu的客户OfficeMax那里买过东西。
提示的通知
银监办发[2010]第29号
2010年1月29日
各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行：
近期，某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，已及时报案并协助公安部门迅速破获了案件。为提高银行业金融机构对类似事件的风险防范及应急处置能力，现就该案件有关情况及风险提示通知如下：
一、案例概况
不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。
二、主要风险点
此案中被不法分子攻击的某银行由于监控到位、及时报警，没有造成客户资金损失，但是暴露出银行业金融机构在网银系统安全方面存在的一些薄弱环节。
一是网银系统“验证码”复杂度不足。被攻击银行的网银系统“验证码”仅采用简单的数字或字母，未进行变形和扭曲，复杂度不高，利用“特征码识别程序”自动识别的准确率几乎达到100%。
二是网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。本案中不法分子尝试成功的密码均为“888888”、“666666”、“555555”、“123456”等弱口令，显示出一些客户缺乏密码设置的安全意识，而网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制，增加了不法分子破解密码的可能性。
三是缺乏有效的监测和报警机制。不法分子在发起攻击时，曾经在同一天内，使用同一IP地址和不同账号尝试网银登录高达10多万次，而部分银行缺失监测机制，在接到公安部门配合调查、取证的通知时才获悉网银系统遭到非法攻击。
四是缺乏报告意识。在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构及时了解风险趋势并采取防范措施十分必要。本案中涉及的银行业金融机构均未向银监会及其派出机构报告，监管部门不能及时掌握有关情况并向各银行业金融机构警示风险。
三、风险防控要求
各银行业金融机构应吸取本案教训，做好以下工作：
一是要尽快评估此类攻击对网银系统的危害，查找“验证码”等当前安全机制存在的问题，及时调整安全策略。并在此基础上，建立网银系统全面、动态的安全评估机制。
二是建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。在对各类日志自动分析的基础上，加强人工审核，对任何异常或可疑行为都要进行深入分析、调查。
三是加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种新兴黑客攻击技术的能力，提高网银系统的整体安全性。
四是加强客户安全教育，培养客户的安全意识和良好的计算机使用习惯。对于典型案例，要加大警示宣传力度。
五是强化重大事件报告制度。对于网银等信息系统重要数据损毁、丢失、泄露等事件，必须按照银监会有关要求，在第一时间及时上报银监会及其派出机构。
客户是我们销售的重要载体，所以，及时有效的维护好客户的信息，是我们每日工作的重点。为了更好的准确、及时的服务好客户，特制定以下客户信息维护制度：
一、客户的暂停供货制度。
客户的经营，总会面临着各种各样的经营情况，如：经营的门面到期、装修、生病等等各种原因。基于这些特殊情况，我们客户经理在得知这些情况下，及时的在办公流程中做好客户暂停供货申请并上报市场部，并说明情况。
二、电话号码变更。
零售客户的联系电话是客户基础信息的重要内容。我们要高度重视客户基础信息管理，及时维护更新客户联系电话，保持畅通的联系沟通渠道。所以，当客户的电话变更，我们的销售人员要及时上报。
三、组别测评的维护。
州公司基本每四周对客户的组别进行测评，我们在工作中要做好以下几点：
1、客户的组别发现变更时，我们要及时的告知客户，并且在客户的服务手则上重点做好标记。
2、对于降组的客户，我们要对每一户客户做好分析，并写出降组的分析报告，并做好降组后的订货跟踪。
3、对于升组的客户，我们要做好订货的重点指导，因为我们目前的货源很紧，可以说客户升组也不易，要做好指导，以免客户订货的随意性而被降组。
四、客户经营业态的维护。
客户的经营是动态的行为，所以我们的客户会因为装修或者重新布局而让自己的业态与实际经营不匹配。当客户的经营业态发生变更时，客户经理要在办公流程上提报客户的变更申请，并把客户的店面照片附上。
五、新入网客户信息维护。
对于市场部通知填写的新入网客户，要及时、准确的填写信息，认真落实客户经营情况，填写情况真实、准确。不能拖沓而影响客户的订货周期。
对于客户信息的维护，市场部会在平时的工作中做好抽查工作，并作好记录，在综合考核中作为考核依据。
祥云区域市场部
近年来垃圾短信频繁出现于广大消费者手机中，对社会造成了不良影响，干扰了广大消费者的正常生活。这些垃圾短信内容五花八门，既包括淫秽色情、赌博暴力、非法销售枪支、汇款诈骗等违法短信，也包括大量群发的违反广告管理规定的信息。李康透露，仅中国移动垃圾短信举报平台平均每个月受理举报都超过100万条。据客户问卷调查显示，北京、上海、广东等经济发达地区的消费者受垃圾短信骚扰尤其严重，部分客户群平均每天收到垃圾短信达到10条以上。
李康表示，为了切实保护消费者权益，尽量免受垃圾短信的骚扰，中国移动依据《中华人民共和国电信条例》以及有关部门打击违法和不良短信的工作要求，一方面，对涉及假冒银行诈骗类、散布淫秽色情类、非法销售枪支发票等物品类、发布假中奖等虚假信息类，以及多次发送干扰他人正常生活的违法短信，根据客户举报及时停止传输，并报告有关部门查处。
另一方面，对于大量群发的干扰人们正常生活、违反广告管理规定的垃圾广告信息，中国移动根据客户投诉和举报不予传输。
李康说，希望通过媒体呼吁广大消费者，共同打击垃圾短信，一经发现及时向出国移动垃圾短信举报平台头粗和举报，方式为编辑“垃圾短信发送号码*垃圾短信内容”发送到“10086999”。同时倡导发送积极健康的短信，协同社会各方共同营造良好的手机网络环境。
本院建立了客户关系管理系统, 运用网络让医院和客户建立了良好的关系, 将客户信息进行充分的挖掘并管理, 为客户提供个性化服务, 也提高了医院的经济效益。
1 医院客户关系管理系统定义
医院客户关系管理系统, 英文缩写为HCRM, 是指医院利用信息技术, 在和客户不断沟通的过程中收集、整理并保存客户各方面的信息, 运用新的医院管理模式, 根据业务流程, 采用新的医疗技术建立一套以患者为中心的管理体系。建立医院客户关系管理系统的主要目的就是以最少的成本, 为客户提供更优质的服务, 以最诚恳的态度尽力挽回失去的客户, 保留现有的客户, 并不断引进更多的客户, 从而培育出一支可让医院获得价值的客户队伍, 以增强医院的竞争力。而这个客户群里面可以是患者、家属, 以及到医院接受体检或进行健康咨询的个体和团体。而团体客户资料主要收集团体单位的联系方式及基本资料, 定期为本单位开展健康检查或者咨询活动, 提高员工对医院的忠诚度。
2 HCRM的组织架构及各部门职能
医院客户关系管理系统是非常复杂的系统工程, 要投入较大的人力、财力及物力。在医院内部要设置一个专门的办公室, 能完整地获取患者的资料, 全面并及时掌握患者信息。以下是医院客户关系管理系统的组织架构和各部门的职能:
医院客户关系管理办公室:本科室的工作人员要具备多方面的工作能力:有较强的与人沟通的能力;有管理协调能力;有分析信息、管理技术的能力。此科室的主要职能是借助医院客户关系管理系统对患者进行监控, 接收客户就诊、挂号、预约、检查结果查询等信息, 再通过各种联络方式向客户传达信息, 并根据客户需求提供服务, 再将客户情况反馈给相关部门。
住院部及门诊部:这两个部门主要是负责收集和储存患者的基本信息。
临床科室:临床医生在接收到住院部及门诊部传来的有关患者信息后, 要进行核实及完善这些信息, 并多收集一些相关信息, 对出院患者进行跟踪随访, 将患者反馈上来的信息记录在系统中, 并提交给医院客户关系管理办公室工作人员。
3 挖掘医院信息系统的数据, 实现医院客户关系管理系统功能
挖掘相关数据主要是对潜在的有价值的信息进行搜索和分析。将医院信息系统里面的数据提取出来, 并进行综合分析, 根据这些数据和资料寻找一种合适的解决方案。这要求相关工作人员要善于发现服务对象, 尽量增加服务内容, 让医院管理人员合理配置资源, 达到事半功倍的效果。
3.1 准备数据及过程提示
从某种意义上来讲, 客户管理就是要和客户多进行信息沟通。它引进了新的管理理念及管理模式, 一切以患者为中心, 将医院客户关系管理思想融入医院信息系统中。而医院客户关系管理系统要从医院信息系统中不断获取完整的信息, 为了避免遗漏某些数据, 要对其进行有效控制。因此, 系统提示功能在此起到非常重要的作用。
3.2 建立客户分析系统
从患者疾病种类分析:对客户各方面的资料及病情进行分类分析, 建立一个相同疾病或者潜在此类疾病的客户群, 而医院客户关系管理系统中心对每个客户群加以关注, 并在需要诊疗时进行提醒, 可吸引这类疾病的患者成为本院将来的客户。
从量上进行分析:从量上分析就是在患者基本信息及服务项目数据库的基础上再进行归类, 建立客户分析系统。从这个系统中产生各种客户群, 从而给医院带来更大的经济效益。根据每个客户群的特点, 开展个性化的医疗服务需求调查, 增加了客户信息内容, 为医院采取更有效的管理方案提供决策依据。
单项分析:单项分析就是医院客户关系管理中心可针对某个单位团体的健康体检结果进行综合分析, 并给予帮助及指导, 也可以针对单位某个手术或者某种疾病进行单项分析, 以便随时掌握客户情况, 提出良好的建议。
提高医疗服务质量, 增加服务项目。建立医院客户分析系统, 并发挥各个部门的职能, 可以不断提高医疗服务质量, 还能在实践工作中逐步发现客户各种不同的需求, 医院再根据这些需求完善各方面的医疗服务, 不但促进医院的发展, 还能提高客户满意度。
4 结语
总之, 医院客户关系管理通过对信息管理系统的整合, 以及不断挖掘数据, 从中提取很有价值的综合数据, 让医院全面体现出以客户为中心的新的管理理念, 让医院客户关系管理成为医院的一种文化, 不但为客户提供更优质的医疗服务, 同时对提高医院经济效益也具有重要意义。
摘要：近年来随着我国医疗制度的不断改革, 在医疗管理工作中, 更加注重的是提高医疗管理水平, 建立良好的医患关系, 而要做到这点, 首先要对建立医院客户的信息数据库进行更深入的研究, 运用各种科学技术, 对客户信息进行挖掘并整理, 从而为客户提供具有个性化的服务。因此, 建立一个具有医院特色的客户关系管理系统, 对收集及整理患者资源, 提高医院经济效益具有重要的意义。
关键词：信息系统数据挖掘,医院客户关系管理
参考文献
[1]刘艳兰, 黄海玲, 陈伟菊, 李延飞.客户关系管理在医院的应用[J].护士进修杂志, 2012 (6) .
[2]李静娴, 王桂荣, 虢江莲.建立病案网络系统深入开发信息资源[J].中国医院统计, 2011 (1) .
1、成功的时候别忘了庆祝，难过的时候别忘了倾诉，熬夜的时候别忘了睡觉，奔波的时候别忘了吃饭，周末的时候别忘了好好歇歇。
2、把臂膀给予飞雀就欢快了；把心抛给大海就辽阔了；把目光留给苍穹就深远了；把祝福发给你就开心了，周末愉快哟！
3、让烦恼随风去，让忧伤不留痕迹；让幸福如毛毛雨，让天空永远美丽。关心从不更改，祝福永远温馨。愿你周末开心！
4、周末到了就是好，早上可以睡懒觉；逛街购物玩通宵，快快乐乐心情好；我的祝福已送到，愿你事业步步高，周一继续赚钞票。
5、周周都有工作表，追遂时间如赛跑。加班加点受煎熬，身心疲惫快乐少。身体事业都重要，劳逸结合效率高。周末了，注意休息好哦！
6、周末到，寻一刻宁静，抛开烦恼沉淀心灵；剪一段时光，留驻美好欢快心境；发一条短信，真挚祝福传递心意。愿周末愉快！
7、清风为你吹去一周的疲劳，绿色为你摇摆仅存的烦恼，夏日为你带来快乐的热潮，我来为你吹响祝福的口哨，祝你周末好运来笼罩！
8、用快乐珠子，串起时间链子；用开心布料，缀上生活补丁；用心情筛子，滤掉烦恼沙子；用收获石子，垒起幸福大厦。祝你周末快乐！
9、欢乐的季节，幸福的岁月，与快乐相约，把烦恼拒绝，让心情逍遥，让精神愉悦。周末时节，祝福不缺，愿你将幸福味道充分领略。
10、看晨曦与朝露，聆听这世界的美妙；赏夕阳与彩霞，看遍这世间的美好；品茗繁星的照耀，给心灵一个幸福的清扫。周日祝你幸福美好。
11、一周的疲惫抛在云端，放松心情聆听动人旋律；快乐的点滴装满行囊，轻松悠闲享受幸福拥抱。周末，愿你将烦恼全甩掉，心情只剩美好
12、把健康当工作，勤奋做；把幸福当生活，认真过；把快乐当梦想，要执着；把平安当祝福，随时握；把周末当长假，微笑度过。周末快乐
13、周末别把自己折磨，放下忙碌，别再辛苦，到花团锦族的阳光中去，用别样的心情感受别样的风景。愿你带着快乐散步，让生活更加香甜
14、周末送祝福，快乐沸腾一百度，烦恼忧愁来让路，笑容高涨胜酷暑，热情洋溢挡不住，清凉为你来服务，如意守护你幸福。周末快乐！
15、鲜花的快乐是散播芬芳，微风的快乐是制造凉爽，溪水的快乐是轻抚岩石，阳光的快乐是沭浴大地，我的快乐是送上温馨祝福：周末愉快
16、风吹忧愁走，水送财运留，家圆业兴争上游，愿你更上一层楼。闲暇会好友，意浓情更厚。愿你：生活如意，周末愉快！
17、周末请你笑开颜：爱神想同你会晤，吉祥要与你碰面，快乐将把你约见，如意马上来连线，好运会到你身边！祝周末展笑颜，心情快乐哦！
18、周末到，周末到，快给快乐开个道；家人团聚真热闹，吃喝玩乐不能少；问候祝福不忘掉，看到短信笑一笑；轻轻问声周末好，愉快哟。
19、周末到，事业跳一跳，步步高；爱情抱一抱，赛蜜膏；工作撂一撂，烦恼抛；太阳照一照，身体好；手机叫一叫，情意到。祝你周末好。
20、周末不送金，不送银，只想逗你笑盈盈。愿你的笑，由浅入深，由表及里。先是皮笑肉不笑，接着肉笑皮也笑，最后会心一笑。长笑哟！
21、周末到了，睡就睡个自然醒，乐就乐个乐翻天，笑就笑个花枝颤，玩就玩个天昏暗，闲就闲个活神仙。只要你想，快乐就在你身边！
22、周末时光不声不响地来着，开心笑容不早不晚地晒着，亲切问候不折不扣地递着，温馨祝福不偏不倚地准着。祝你周末快乐，幸福甜蜜！
23、周末在眼前，难得享清闲。放下工作表，走下生产线。健康充充电，压力要减减。快乐要释放，出入保平安。祝福已捎到，愿你开心颜！
24、周末通告：幸福条例今日调整，接到信息要笑，祝福收到要叫，保持快乐心情，预防烦恼侵扰，轻松享受生活，逃离工作困扰，条例严格做到，愿你幸福拥抱！
25、问候朋友一声：周末快乐！愿淅沥小雨下完你所有的烦和忧！愿温暖晨风吹拂过你的快乐和幸福！愿你的`日子天天阳光明媚，花香满园！
26、周一快乐随，周二幸福来，周三如意跟，周四甜蜜蜜，周五喜开怀！周末让快乐的日子继续吧！一个星期天天如意，日日开怀！祝你周末快乐！
27、周末来到，笑要疯狂，乐它个拼命三郎；玩要张扬，美它个吊儿郎当；让烦恼去见鬼，让忧伤去天堂；祝你幸福心灵来流淌，吉祥如意亮堂堂！
28、卸下一周的劳累让春光把你照耀。抛下一周的辛苦让春花把你围绕。聚起一周的信心让春风为你开道。汇起一周的关怀让春天为你骄傲。
29、周末到了，为你签下快乐的订单！无懒觉不快乐，无运动不快乐，无放松不快乐，无风景不快乐，无美食不快乐，无朋友不快乐，无问候不快乐。祝周末惬意！
30、秋天累了，换来冬天，下一场雪，冬天累了，换来春天，开一片花，春天累了，换来夏天，散一空星，忙碌一周累了，换来周末，问候一声。
31、常有压力=工作不差！常去购物=有钱可花！常叹忙碌=价值很大！常有约会=年龄不大！常被训话=潜力很大！常收信息=有人牵挂！祝你周末快乐！
32、昨也过，明也过，天天开心过；忙也过，闲也过，日子好好过；穷也过，富也过，只需无忧过；欢也过，笑也过，愿你周末快乐过。
33、风吹忧愁走，水送财运留，家圆业兴争上游，愿你更上一层楼。闲暇会好友，意浓情更厚。唯愿你：生活如意，周末愉快。
34、生活忙碌才精彩，人生挑战才完美，爱情顺利才如意，事业进取才成功，有得有失才是生活，祝福你周末万事如意！
35、酒，或浓或烈，总让人陶醉；花，或多或少，总给人浪漫；家，或大或小，总给人温馨；信息，或长或短，总带着祝福；周末了，祝你开心！
36、问一声，清晨早，道一声，周末好，微风吹，落花香，思念传，保健康，展笑颜，心欢畅，周末到，幸福到，欢乐多，乐逍遥！
37、一颗包容的心，俯瞰世界。一颗平常的心，历练生活。一颗感恩的心，品味岁月。一颗快乐的心，享受人生。一颗真诚的心，祝你周末快乐！
38、周末来临，短信祝福你：愿你一路辉煌走红，愿你一生幸福平安，愿你未来喜获丰收，愿你前景硕果累累。祝周末愉快！
39、冬去春来，万物复苏，愿花儿开满你生活的旅途！愿阳光洒满你前进的道路！愿温馨充满你居住的小屋！愿快乐幸福伴你朝朝暮暮！
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