住房贷款客户须知

住房贷款客户须知（精选10篇）

住房贷款客户须知 篇1

一、基础材料（客户）

1、夫妻双方身份证、户口簿和婚姻证明，如为单身，应提供单身证明（单身证明由民政部门出具）；

2、偿债能力证明，包括单位工资收入证明、股权证明，房屋租金收入证明（租金收入证明要提供出租房产证，出租合同，承租人身份证）等。如为个体工商户应提供营业执照、税务登记证和纳税证明、经营收入证明等。

3、如果有共同借款人或第三人担保还应提供担保相关资料（身份证明，资产收入证明等）

4、在岳西建行开立个人结算帐户（卡），使用建行四个以上产品。以上材料原件审核后提供复印件，一式两份，A4纸复印。

二、告知内容

4、贷款月供不超过家庭月收入的40%；

5、还款方式采取：等额本息

6、最长期限30年（到期年龄不超过60岁，优质客户可放宽至65岁）

7、贷款批准后须办理相关抵押登记和抵押财产保险，相关费用由客户自行承担。

8、首套房利率，轻微不良记录执行上浮0.5%。

二套房首付60%以上，利率上浮20%

9、个人征信报告是否有不良记录，不良性质严重不受理按揭

10、（1）住房首付最低30%。

（2）商用房首付最低50%。最长期限10年

三、特别提示

1、工资收入证明超叁仟必须提供相关佐证，2、身份证、户口簿和婚姻证明三证号码必须一致

3、夫妻双方都必须现场签字

住房贷款客户须知 篇2

金融是经济工作的核心, 农村金融的改革可以大力促进“三农”经济的发展。村镇银行、贷款公司、农村资金互助社作为农村金融的有益补充, 是农村地区金融的新鲜血液, 主要对当地“三农”、个体工商户、小微企业的发展提供金融服务, 有力地促进了农业、农村经济的快速发展, 有效地改善了农村金融市场目前存在的覆盖率低、供给不足、竞争不充分、金融服务缺位等“金融抑制”问题。银监会2012年2月20日公布的统计数据显示, 截至2011年末, 全国已组建新型农村金融机构786家, 其中村镇银行726家, 贷款公司10家, 农村资金互助社50家。在已组建机构中, 有473家设在中西部省份, 占比60%。已开业机构各项贷款余额1 316亿元, 80%以上用于“三农”和小企业, 其中农户贷款余额435.5亿元, 小企业贷款余额631.5亿元, 中西部贷款农户数占到全部贷款农户数的70%以上。新型农村金融机构特别是村镇银行, 已成为解决农村金融困境的有效平台和有力工具。

贷款是银行类金融机构主要的核心盈利性资产, 贷款业务是其核心业务, 是其主要利润的来源。而贷款价格是信贷资源配置的核心因素, 贷款价格的确定会影响金融机构的获利能力和市场竞争力。通常, 贷款价格包括贷款利率、贷款承诺费及服务费、提前偿付或逾期罚款等, 贷款利率是贷款价格的主要组成部分。对于我国商业银行而言, 贷款业务是其最重要的资产业务, 贷款利息收入是商业银行最大、最稳定的收入来源, 60%~70%的银行资产运用于贷款业务, 而70%~80%的银行利润来源于贷款业务。因此, 确定贷款价格在银行信贷管理中具有突出性的地位和作用。

二、文献述评

银监会自2006年出台《关于调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策, 更好支持社会主义新农村建设的若干意见》后, 又先后发布了《村镇银行管理暂行规定》、《关于加强村镇银行监管的意见》等多项有关文件, 目的是改革农村金融, 解决“三农”问题。村镇银行自诞生后, 有关专家学者纷纷对村镇银行贷款定价做过相关研究。所谓贷款的定价, 是指如何确定贷款的利率、确定补偿余额及对某些贷款收取手续费。贷款定价的重点是贷款利率的制定。吴占权 (2009) 、于丽红 (2010) 等分析了村镇银行贷款定价应该遵循的原则以及贷款定价的影响因素, 并提出当前我国村镇银行贷款定价应采用成本加成贷款定价的模式。伍虹儒等 (2010) 认为我国村镇银行应选择盈亏平衡分析模型和Rosenberg模型进行贷款定价, 并收集样本分别进行实证分析。黄雅楠等 (2011) 结合可持续发展视角, 认为Rosenberg模型比较适合我国村镇银行的贷款定价方法。柏春华 (2011) 系统分析了影响农村金融市场利率定价的风险因素, 包括流动性风险、信用风险、市场风险、操作风险、声誉风险, 并提出防范以上风险的各种对策。

贷款业务作为商业银行初始和本源业务, 是其存、贷、汇三大传统业务之一。而村镇银行汇款几乎没有, 主要以存款、贷款为主。发放贷款获取利息收入是村镇银行的生存之本, 贷款的价格成为引导市场主体行为的重要信号。大部分专家学者认为村镇银行应该参照商业银行的贷款定价模式开展贷款定价, 但是村镇银行与一般商业银行相比, 既有共性也存在诸多差异性, 其贷款定价也会有极大差别。

三、目前银行贷款利率制定的模型分析

(一) 商业银行贷款利率制定的模型

1.成本加成定价法。又称成本相加定价法。这是一种较为传统的, 属于“成本导向”的定价模型, 要求贷款价格要弥补银行提供贷款服务的成本, 并能从中获取一定的目标利润。该模型认为任何贷款的利率都应包括以下四部分:一是贷款资金的筹集成本;二是与贷款有关的各项管理费用;三是贷款的风险溢价, 即对贷款可能发生的违约风险作出的必要补偿;四是目标利润, 即银行资本从每笔贷款中应获得的最低收益。其计算公式为:贷款利率=贷款的资金成本率+贷款的管理费用率+贷款的风险溢价率+目标利润率。

该模型为“内向型”定价方法, 主要从银行本身出发, 考虑了贷款的融资成本、经营管理成本、客户违约成本、目标利润, 有其合理性。但也存在一些不足:在具体操作上很难准确地认定贷款业务的各种相关成本;没有考虑市场利率水平和同业竞争因素, 通常银行并非是完全的价格制定者, 而更多是价格的接受者。

2.价格领导模式定价法。也称优惠利率加数法或优惠利率乘数法。所谓优惠利率是银行向实力雄厚、信誉较好的优质大客户发放短期贷款时所使用的利率。其定价方式是在优惠利率的基础上根据借款人的不同风险等级 (期限风险与违约风险) 或资信情况制定不同的贷款利率, 即贷款利率定价是以优惠利率加上某数或乘以某数。其计算公式为:“贷款利率=优惠利率+风险溢价点数”或“贷款利率=优惠利率×风险溢价乘数”。

该模式以优惠利率为出发点, 结合贷款的风险程度来制定贷款价格, 具有较高的合理性。但该模式没有考虑银行与客户的全面关系, 且风险管理的难度加大。

3.基准利率定价法。其又称交易利率定价法, 属于“市场导向”的定价模型, 指银行在对各类贷款定价时, 以各种基础利率为标准, 根据借款者的资信、借款金额、借款期限、担保等方面的条件, 在此基础上加一定价差或乘上一个加成系数的贷款定价方法。基准利率可以是国库券利率、大额可转让存单利率、银行同业拆借利率、商业票据利率等货币市场利率, 也可以是优惠贷款利率。其计算公式为:贷款利率=基准利率+借款者的违约风险溢价率+长期贷款的期限风险溢价率。

该模型为“外向型”定价方法, 既考虑了银行又兼顾了借款者, 具有较强的可操作性。制定的价格既反映了银行资金成本和管理成本的平均水平, 又反映了市场的竞争状况, 较容易为借贷双方所接受, 更具有市场竞争力。但这种模型没有充分考虑借款人的综合贡献度和银行的经营成本。

4.客户利润分析法。也称账户利润分析法。这种模型属于“客户导向”的定价模型, 其核心思想认为贷款定价实际上是客户关系整体定价的一个组成部分。指银行对每笔贷款定价时应该在综合考虑银行与客户的全面业务关系中付出的成本和获取的收益的基础上, 根据银行的目标利润及客户风险水平等给贷款定价。其中, 银行付出的成本包括资金成本、贷款违约成本、所有的服务费和管理费及其他一切费用等;银行获得的收益, 有客户存款的投资收入、各种服务费收入、贷款的利息收入及其他收入等。其计算公式为:

贷款利率= (银行的目标利润+为该客户提供服务的总成本-提供服务中除贷款利息以外的其他收入) /贷款额

这是一种较为复杂的贷款定价模式, 真正体现了银行要牢固树立以客户为中心、以满足客户需求为出发点、以提高客户满意度为最终目的经营理念, 试图从银行与客户的全部业务往来关系中寻找最优的贷款价格。这种定价方法对成本核算提出了更高的要求, 且要求具有完善的客户关系管理体系, 仅适用于与银行往来关系密切、资金需求量较大、贡献度大、对银行至关重要的客户, 而对于新开户企业及有发展潜力的客户则不宜采用。

(二) 小额贷款机构利率制定的模型

1.盈亏平衡分析模型。小额信贷专家Morduch教授在研究孟加拉国的小额信贷机构成功的典型“乡村银行”的基础上, 认为贷款利率至少应该使银行保持盈亏平衡, 即收益能够覆盖其各类成本, 此贷款利率即为实现盈亏平衡要求的利率。该模型比较适合于政策性和具有扶贫性质的贷款定价。计算公式为:r= (c+s+a-i) / (1-a) 。

其中:r为盈亏平衡利率;c=C/L, 为除去资金成本以外的所有其他成本之和 (C) 与当年平均贷款规模 (L) 的比率, 含义为每元贷款除去资金成本后的所有其他成本;s=S/L, 为需要支付的各种资金成本之和 (S) 与当年平均贷款规模 (L) 的比率, 含义为每元贷款的资金成本;a为贷款拖欠率;i=I/L, 为除去贷款外的其他方面的投资收入 (I) 与当年平均贷款规模 (L) 的比率, 含义为每元贷款的净投资收入。若s为0, 表明资金完全来源于捐款等无偿供给;若i为0, 表明银行的收入完全来源于贷款所得利息。

2.Rosenberg模型。Rosenberg模型是世界银行扶贫协商小组的高级顾问Richard Rosenberg提出的用于测算小额信贷机构可持续发展的必要利率水平的模型。该模型比较适用于刚刚成立的、规模较小的金融机构贷款定价。其计算公式为:

其中:R为小额信贷机构的贷款有效年利率水平;AE为行政成本率, 即行政成本 (除去资金成本和贷款损失以外的所有其他成本之和) 与平均贷款余额的比值;LL为贷款损失率, 是贷款损失额与平均贷款余额的比值;CF为资金成本率, 是资金成本 (假设所有资金来源都来自商业渠道) 与平均贷款余额的比值;K为预期利润率, 是预期利润与平均贷款余额的比值;II为投资收益率, 是投资收入与平均贷款余额的比值。

四、村镇银行三类客户的贷款利率制定

目前我国村镇银行贷款利率制定基本参照商业银行贷款利率制定的模式, 采用非差别贷款利率和差别贷款利率两种模式。非差别贷款利率模式主要采用基准利率定价法, 是以央行基准利率为基础, 各村镇银行根据所处区域的经济社会发展状况及自身实际情况, 对所有种类的贷款实行统一利率。差别贷款利率模式主要采用成本加成定价法和基准利率定价法, 指各村镇银行对每一笔贷款都实行不同的利率。村镇银行主要是向农村地区的农户、个体工商户、小微企业等提供金融服务。服务对象即客户结构的不同, 必然导致贷款定价也存在相应差异。村镇银行要始终坚持金融服务实体经济的本质要求, 坚持市场配置金融资源的改革导向, 根据客户结构的差异性, 科学、合理、灵活地确定贷款价格, 核心是制定贷款利率, 还必须遵循保障贷款质量、实现利润最大化、扩大市场份额、维护自身的声誉等原则, 以促进村镇银行又好又快地发展。

1. 对农户的贷款利率制定。农户是农村经济的基本单位, 既是独立的生产实体, 又是基本的消费单位。农户的贷款需求主要来源于两个方面, 一是生产性贷款需求, 如缴纳土地租金、购买生产资料、生产工具等;二是消费性贷款需求, 如农民建房、添置家电、投资教育等。通常农户小额资金需求主要通过熟人和亲友的无息借贷来达成, 而相对大额的资金则需要从各类金融机构借贷获得。但农户一般信用度较低、无抵质押物、无担保人, 单笔贷款数额小, 要求借贷手续灵活、简便、及时, 这样较难从各类金融机构获取贷款。目前在农村地区提供小额贷款的主要是农村信用社、中国邮政储蓄银行, 这两者为相对优质农户开发了农户联保贷款、农户保证贷款、商户联保贷款和商户保证贷款等贷款品种, 解决了小部分农户的资金需求, 但仍有大部分农户的资金需求得不到满足。

对农户的贷款利率制定, 我们建议村镇银行采用成本加成定价法。每位农户的情况千差万别, 鲜有相同, 对其采用成本加成定价法, 主要基于村镇银行本身进行考虑。一是利率高低不是农户考虑的主要因素, 能否贷到款才是他们担心的首要问题。由于农户数量多, 贷款金额较小, 贷款期限不长, 无抵质押物, 无担保人, 很难从其他金融机构申请到贷款, 所以村镇银行根据每位农户具体情况, 制定相对较高点的利率, 农户也可以接受。二是计算数据相对较易获得。银行筹集可贷资金的成本;银行人的非资金性经营成本 (包括贷款人员的工资以及发放和管理贷款时使用的设备、工具等成本) ;对银行由于贷款可能发生的违约风险作出必要的补偿;为银行股东提供一定的资本收益率所必需的每一贷款项目的预期利润水平这四类成本在商业银行较难获得较为精确的数据, 但村镇银行因规模小, 业务单数较少, 其数据较易收集。三是农业具有弱质性, 农户的生产、经营、消费容易波动, 村镇银行单纯参照其他银行的利率进行制定不一定切实可行, 应针对每位农户采用特殊、灵活、差异化、个性化的成本加成利率制定方法。

2. 对个体工商户的贷款利率制定。个体工商户是指公民个人或家庭依法经核准登记, 以个人财产或家庭财产为经营资本, 在法定范围内从事工商业经营的一种特殊民事主体。《民法通则》规定:个体工商户的债务, 个人经营的, 以个人财产承担;家庭经营的, 以家庭财产承担。即以个人名义申请登记的个体工商户, 个人经营, 收益也归个人者, 对债务负个人责任;以家庭共同财产投资, 或者收益的主要部分供家庭成员消费的, 其债务由家庭共有财产清偿;在夫妻关系存续期间, 一方从事个体工商户经营, 其收入作为夫妻共有财产者, 其债务由夫妻共有财产清偿;家庭全体成员共同出资、共同经营的, 其债务由家庭共有财产清偿。因此, 个体工商户申请贷款一般有抵押质物, 或者有担保人, 这样较易从银行获得贷款。但是个体工商户的贷款金额可大可小, 期限有长有短, 完全与自己所经营的商品有很大关系。有时商机来了, 需要马上获得贷款, 并且短期内可以还清贷款, 而从商业银行申请贷款手续麻烦、耗时长、利率偏高, 还要求有一定的借贷期限, 这样扼杀了大部分个体工商户从商业银行获得贷款的积极性。村镇银行的出现, 为个体工商户的融资带来了新的春天。

对个体工商户的贷款利率制定建议村镇银行采用基准利率定价法。一是个体工商户是生意人, 追求利润最大化, 对贷款利率的高低比较敏感, 希望以最低的成本获得贷款, 所以适宜采用基准利率定价法。二是基准利率定价对于村镇银行、个体工商户而言, 是最为公平的一种定价模式, 这种模式充分考虑了双方的利益。对于个体工商户, 可以以最快的速度、较低的利率获取贷款, 以赚取更多的商业利润, 实现利润最大化;对于村镇银行, 充分考虑了市场行情、客户质量、自身成本状况、经营水平等因素, 为自己增加了利润来源, 获得更好的发展基础。三是个体工商户的资金需求根据商机的变化而变化, 期望快速获得贷款, 省却中间很多不必要的环节, 节省时间。商业银行一般无法满足个体工商户的这种要求, 而村镇银行因其具有决策链条短、操作机制灵活、贷款审批时间较短等优势, 可以充分达成个体工商户的这类需求。四是村镇银行能够对个体工商户提供更好的服务。个体工商户一般在城镇居住和经营商业, 村镇银行能够以最低的成本、最快的速度调研申请贷款的客户, 在最短的时间内为客户办理贷款, 这样可以提高顾客忠诚度, 为村镇银行获得可持续发展的客户资源。

3. 对小微企业的贷款利率制定。小微企业是小型企业、微型企业。根据2011年6月18日工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部联合印发的《关于印发中小企业划型标准规定的通知》, 对于每个行业的小微企业的划分标准不一, 如农、林、牧、渔业, 营业收入50万元及以上为小型企业, 营业收入50万元以下为微型企业等等。村镇银行主要设立于县城及乡镇, 这些区域的企业大部分为小微企业, 这些企业的经营环境、财务状况、发展前景、管理水平、营销能力、融资能力、创新能力等各有千秋。特别是小微企业的融资能力偏弱, 所用资金多为自有流动资金, 能贷款的也主要是用自己的房产等固定资产进行抵押的个人贷款, 还有就是靠民间借贷。银行在面对这些企业客户时, 都有自己不同的评价模式和评价结果, 无法很好地用同样的标准去界定哪些企业是优质客户, 哪些是劣质客户。

对小微企业的贷款利率制定建议村镇银行采用Rosenberg模型。一是利用Rosenberg模型求必要R水平所需的5个变量相对较易获得, 能够较快计算出每个小微企业每笔贷款的利率。二是村镇银行对小微企业采用Rosenberg模型制定贷款利率, 有助于村镇银行获得可持续发展。三是小微企业已成为村镇银行主要的客户及利润来源。例如全国首届“十佳村镇银行”、广西首家村镇银行——百色市平果县国民村镇银行, 截止到2010年12月末, 小微企业贷款占贷款总额的比例为14.26%。村镇银行利用Rosenberg模型计算小微企业每笔贷款的利率, 能较好地考虑到双方的经营状态、成本压力、盈利能力。四是小微企业贷款金额较大, 贷款期限较长, 利率相对较高, 而相应的成本却偏低, 这也适合采用Rosenberg模型。五是小微企业可以利用存货质押、仓单质押和保兑仓等物流金融运作模式获得贷款, 村镇银行完全可以利用起这些模式。

参考文献

[1].曹利莎, 张同建.中国银行业贷款产品定价机制比较分析.金融论坛, 2011;8

[2].吴占权.新型农村金融机构的贷款定价问题探讨.农村经济, 2009;10

住房贷款客户须知 篇3

中小企业从银行贷款难的想法在她的脑海中根深蒂固，因为这是个老生常谈的话题。今年伴随着温州、鄂尔多斯等地民间借贷资金断裂事件的爆发，中小企业融资难的话题屡次被推上风口浪尖。

但是，近日，《投资者报》记者在参加北京市金融局组织的“首都金融媒体联盟走基层”活动中，却听到来自银行的另一种声音，“具备有效需求的客户在哪里？”不断有银行向记者反映客户很难寻找。

由于历史的原因，过去银行贷款几乎完全倾向于大型国企，但随着经济结构的调整变化，各银行，包括国有行，都在相应进行业务结构调整，对中小企业的服务也纳入到日程中来，各行都推出多种极具弹性的中小企业贷款产品。

可惜的是，当下银企双方正面临着沟通不畅的困境，造成一头是中小企业被资金困境折磨得焦头烂额，另一头是银行有额度却找不到可贷款的企业。

“今年我们有150亿的中小企业贷款额度，到9月底才发放了70亿。”某银行人士对记者透露。

过去偏爱大企业

“在没有接触银行以前，觉得像我们这种小企业很难从银行贷到款，尤其是从国有大行，觉得他们就喜欢大企业，因此一直不敢想去银行贷款。”王惠说。

持这种看法的企业不在少数，这是有一定历史原因的。

“早期，我国经济还是单一计划经济体制，企业主要是国营企业形式，那么当时银行贷款当然就是针对国营企业。”工行北京分行中关村支行副行长张凤祥告诉记者。张凤祥在工行已工作了20余年，对信贷业务的发展非常熟悉。

上世纪80年代集体企业、个体户等开始出现，当时银行并不歧视这些新兴企业形式，没有明确大中小企业的划分，如果它们有贷款需求，支行就可以授权审批。“记得当时100元的贷款都做过。”张凤祥回忆说。

国有行转为偏好大客户贷款是在上世纪90年代末。1999年四大资产管理公司成立，帮助四大国有行剥离不良资产，在第一次剥离完成后，为了加强风险控制，国有行各支行的贷款授权被上收，各级分行专门成立了审批部门。

“这么一来，支行层面就成了营销部门，支行人员去找项目、找客户，最后能否放贷需要分行审核，对支行来讲，贷100万和1000万工作量差不多。同时，那个年代房子还不是很值钱，可抵押物很少，加上改制后，四大行准备上市，对资产质量要求非常高，因此各行都不愿意再做小客户，尽量去找风险低、规模大的企业。”一位国有行人士表示。

追求大客户并不是国有行的专利。虽然后来成立的股份制银行可以做中小企业业务，但由于大客户以一当十的效果，中小银行也很热衷于寻找大客户。

基于此，银行给外界不喜欢与小客户打交道的印象，让像格非视频一类的中小企业多年来一直不敢主动找银行贷款。

不过现在情况发生变化，包括国有行在内的中资银行开始转型，挖掘中小企业客户。“支持中小企业并不仅仅是监管要求，而是银行自身的要求，像我们工行，早在几年前就开始试点发展中小企业金融业务。”张凤祥說。

金融脱媒迫转变

随着多数国有企业的完成上市，这些企业“金融脱媒”的现象越来越明显，它们可以通过股市融资、发债等方式获取大额低成本资金，通过信托等形式解决短期流动性资金，也就是说这类大企业已经不再完全依赖银行。

与此同时，股份制银行、城商行、农商行纷纷加入争抢大客户的队伍中，大客户的蛋糕被越切越小。

“现在的话语权都被大客户主导了，他们不断压低银行的利润空间，我们必须要考虑开拓新的利润空间。”张凤祥说。

据记者了解，工行早在几年前就开始考虑拓展中小企业金融业务，认为中小企业领域将是一个广阔的市场。

“2006年底，北京分行就被总行确定为小企业信贷业务重点发展行。”工行北京分行副行长汪晓芳向记者表示。

在北京分行被确认为工行小企业信贷业务试点行时，张凤祥所在的中关村支行以及顺义、亦庄两家支行又被定为北京分行第一批试点支行。同时，分行还给这三家试点支行一定权限的中小企业授信额度。

“2006年给我的额度是1000万，2007年升到2000万，2008年升到3000万，现在保持着3000万额度的授信水平。”张凤祥表示。

之后，工行北分中小企业贷款扩大试点范围，同时该分行还在北京同业率先提出专业化经营的思路。“我们2008年3月在中关村地区成立全市第一家小企业金融业务中心，到目前为止，已陆续在北京小企业集中的区域成立了10家小企业金融业务中心。今年9月末，中心小企业贷款余额和客户数占全行总量的53%和50%。”汪晓芳说。

记者从工行北京分行获得的数据显示，截至2011年9月末，该行中小企业客户超过1700户，贷款余额超过1100亿元，其中，小企业客户超过1300户，贷款余额133亿元。近三年，工行北分小企业贷款年均增幅超过100%。从绝对数上看，仅工行北分的中小企业贷款余额已经超过几家股份制行。

银行企业对接难

银行的确在加大对中小企业的贷款倾斜，《投资者报》记者此前对16家上市行2011年中报数据梳理的结果显示，各行对中小企业贷款余额比上年末平均增长约30%。

但这点很多中小企业尚未看到。

“总看到报道说中小企业抱怨贷款难，可是我们很少看到中小企业主动来咨询贷款事宜，这些客户究竟在哪里呢？”在此次北京金融局举办的“走基层”活动中，记者听到不止一家银行在私底下说。

“和客户建立桥梁对接，是现在各个银行想方设法解决的事情。”邮储银行北京分行副行长李静姝对《投资者报》记者表示。

“我们从工行贷到款，源自于一次偶然。”王惠讲述了格非视频的贷款经历。

格非视频是一家主要做电视台播出设备的公司，属于科技型企业。“我们的股东都是做研发出身的，对融资的事情也不太懂，以前公司都是靠自有资金缓慢发展，从没想过去银行贷款。”王惠说。

直到2008年一次偶然，格非视频急需一笔短期资金，就打电话到工行咨询如何将承兑汇票贴现。“当时电话打到了我们柜台，然后柜员就把这个企业需要资金的信息转达给了信贷客户经理，客户经理立刻就回了电话，并表示当天下午想去企业走一趟，看看能否提供别的融资方案。”张凤祥说。

“这是第一家银行关注我们，觉得还挺激动的。”王惠回忆说。那位客户经理在格非视频首先了解到该公司有房产可做抵押，就提供建议帮助其做了第一笔300万的抵押贷款业务。从此以后，工行就与格非视频业务对接上了。

在有了银行的资金支持后，格非视频开始敢于接大订单业务。“在与银行合作后，发现很多业务其实也挺简单的，不像想象的那么难。公司原来只敢在二三线城市接二三百万的小单，但2009年底我们就开始接上千万的订单了，收入增长很快，2008年我们的销售收入有三四千万，现在已经破亿了。”王惠说。

“回过头想想，如果不是打电话咨询承兑汇票的事，都不知道我们也能从银行贷到款，也就不可能发展这么快。”王惠颇有感慨。

北京蓝风家禽养殖公司总经理陈吉胜也有类似的感受。2010年底该公司面临资金困境，邮储银行密云支行的信贷员偶然从朋友处得知这个消息，立刻上门介绍业务，用了三周左右时间为陈吉胜解决了资金问题。“信贷员刚来的时候，我还抱着怀疑的态度。”陈吉胜说。

这几个案例中的客户是幸运的，他们对资金的需求被银行了解，但还有很多企业的需求并不为银行所知，同时他们也不了解银行能提供的服务。

传统观念的禁锢

为什么会产生一方面企业缺钱，另一方面银行又找不到合适贷款人的局面？

首先与中小企业的现状相关。目前中小企业的通病是：大多数还正处于初创期，品牌企业少之又少；个人创业、家族企业偏多；固定资产偏低，可抵押物不多；内部各种不规范现象更是普遍，报表缺失。

更重要的是两者沟通不畅。

“事实上，有不少企业根本没到银行咨询过，就认为银行特别是大银行门槛高，传统理念在他们脑子里根深蒂固，另外也有的听周围人说贷不到款，就不再去尝试。”张凤祥曾经调查询问过一些企业的看法。

银行这几年在贷款方面做了很多创新。比如对初创企业报表、抵押物缺失，以及成长性不好判断的问题，工行北分正在尝试做“小企业路线图计划”，从企业初创期开始，在不同阶段，帮助其策划、解决问题，使之达到银行贷款要求。

“但是很多企业不了解我们有这些服务，以为一定要有不动产，一定要有担保，双方信息不对称。”张凤祥说。

为了解决这个问题，各家银行也在努力寻找各种途径。

比如与科技园区的管委会合作，由管委会向银行推荐企业；与商圈建立关系，通过联保等方式向商圈企业发放贷款；举行推介会，向企业介绍金融产品等等。

办理须知(个人住房贷款) 篇4

一、借款人需提供的资料

1、身份证明。借款人及共同借款人（一般为借款人配偶）合法有效的身份证件、户口本(户口主页和本人页)。

2、婚姻证明。已婚，需提供结婚证（姓名、身份证号须一致）；未婚，需提供由民政局出具的未婚证明；离异，需提供离婚证及民政局出具的未再婚证明。

3、收入证明。

▲政府机关事业类单位、军队武警、卫生、教育、广电行业、金融、保险及金融监管业、集团类客户提供单位出具的收入证明即可。▲中小型企业工作人员提供收入证明、工资账户流水或工资明细单。

▲私营业主或个体提供收入证明及其营业执照、税务登记证、代码证和投资经营收入证明材料。投资经营收入证明材料包括验资报告、公司章程、股东分红决议、纳税证明等。

▲其他补充：个人所得税缴税清单、持有的债券基金、股票、房、车等资产证明。

4、首付款证明。发票、收据+pos票或银行进帐单或入账明细表。

5、委托扣款帐号。客户须办理建行借记卡一张用于归还贷款。

6、经房地局备案的购房合同。

备注：外地户口还须提供1年以上太原市的纳税证明或社会保险缴纳证明。

二、建行按揭政策

1、首付款要求： 首次购买住房，首付款比例最低30％；购买第二套住房的客户，首付款比例最低60％；购买第三套及以上住房的客户，暂不办理银行贷款。

2、贷款利率： 按办理贷款时的贷款利率规定执行。

3、贷款期限：个人住房贷款期限最长为30年。借款人年龄加贷款期限男不超过65周岁，女不超60周岁。

客户须知 篇5

一、所有嘉宾在会议期间请关闭手机或调至静音位置；

二、会议期间请不要随意走动；

三、会议流程：

1、晨操欣赏；

2、实力介绍；

3、幸运抽奖；

4、领导致辞；

5、专题讲解；

6、欢乐面谈；

7、愉快结束。

四、真情回馈：

1、凡现场签单在1500元（含）以上者，均获得床单一个；

2、凡现场签单在3000元（含）以上者，均获得中国人寿精美水杯一个；

3、凡现场签单在6000元（含）以上者，均获得亚麻凉席一个；

4、凡现场签单在10000元（含）以上者，均享受中国人寿河津公司赠送的高级台灯一个；

5、凡保费达30000元以上者（含），均奖励高级蚕丝被一床；

6、凡保费达50000元以上者（含），均奖励按摩腰枕一个；

7、凡保费达80000元以上者（含），均奖励堂皇家纺一套；

8、凡保费达200000元以上者（含），均奖励高档摩托罗拉手机一部；

五、本次产品说明会追踪期为7天即截止6月28号。

温馨提示：

1、如果你想和我们优秀的代理人合影，请告知工作人员；

2、若超过追踪期保费仍未追回，公司将会要求业务员收回您所领取的奖品。

（司徽）中国人寿保险股份有限公司河津支公司客户联谊会意向单编号：

公司联

分部：工号： 业务代表：礼仪：

………………………………………………

（司徽）中国人寿保险股份有限公司河津支公司客户联谊会意向单编号：

海宁开盘客户须知 篇6

海宁百汇海隆广场定于2011年11月26日开盘，为了方便客户选房，特将选房注意事项公布如下：

一、开盘时间：2011年11月26日早9:00，（以当天仪式结束时间为准）。

二、开盘地点：百汇海隆项目售楼部（文苑路399号）

三、选房流程：

1、客户至外场签到处签到。VIP客户出示相应的VIP卡、VIP认购书以及意向金收据签到，新客户出示身份证签到。所有签到客户可领取相关销售资料和彩票一张（凭彩票参加当天的抽奖活动）。

2、客户在工作人员引导下，在售楼处外场入座，欣赏表演，等候开盘仪式和抽奖活动。

3、开盘后，每次根据VIP卡号，随机抽出6个号码，由工作人员引导至售楼部内部选房，每次转定不超过2分半钟，无意向或犹豫客户由工作人员引导至休息处考虑。

4、选到房源的客户至认购区先确认VIP认购资料转订单

5、成功选定房源客户，在工作人员引导下，至外场舞台现场摇奖。

6、新客户在VIP客户选房结束后，参加选房活动。

四、开盘当天成功定房优惠制度：

（1）、一次性付款客户享受95折优惠；

（2）、分期（3个月内）付款客户享受98折优惠；

（3）、按揭付款客户享受99折优惠。

五、客户主要事项：

1、客户须在喊号前到达开盘地点，连续喊号三次未到者，需从最末排号单算起重排。

2、VIP客户须持购房者身份证、VIP卡、VIP认购协议书和意向金收据前来选房；新客户需持本人身份证选房，未带齐上述手续的，将无法办理相关购房手续。选定房源无效，在手续齐全后重选。

3、如选房客户有其他相关问题，请咨询案场工作人员予以解释。

4、请所有客户自觉遵守纪律，服从管理，维护现场秩序。

谢谢合作！

住房贷款客户须知 篇7

小额贷款公司作为有效利用民间资金的新型企业, 不但可以引导和促进民间融资的规范发展, 而且有助于解决“三农”和微小型企业的融资难问题。近几年, 由于通胀压力, 央行在信贷资金方面采取紧缩性货币政策, 企业和个人从银行获得贷款资金的难度增加, 这在一定程度上促进了小额贷款公司业务的发展。凭借“审批手续简单, 资金到位迅速”等特点, 各地小额贷款公司数量及业务都呈现井喷式发展。但是, 小贷公司所面临的企业客户多为资金实力薄弱的微小企业, 而且由于成立时间较短、经验不足和内部管理制度不完善等因素的存在, 在实际运作中, 许多小额贷款公司以信贷员收集的“软信息”作为给企业客户发放贷款的依据。这样的信用评估方式会增加小额贷款公司信贷过程中所面临的道德风险和信息不对称风险。因此, 如何运用科学、有效的方法评估企业客户信用风险, 降低客户违约风险成为现阶段小额贷款公司迫切需要解决的难题。本文借鉴其他金融机构企业信用评价的经验, 结合微小企业特征, 试图构建适合小额贷款公司的微小企业客户信用评价体系, 为促进微小企业信用评价工作提供理论指导和实践参考意义。

二、小额贷款公司微小企业客户信用评价体系

本文根据小额贷款公司微小企业客户所面临的信用风险状况, 通过调查研究和参考相关资料, 利用AHP法、DELPHIF法、统计学和模糊数学分析方法, 构造出适合小额贷款公司微小企业客户信用风险分析评价的模型———模糊AHP法综合评审模型, 来对微小企业的资信水平进行定性和定量相结合的综合评价, 该评价体系由评审指标和评审模型两部分组成。为客观公正地评价微小企业客户的资信水平和风险等级, 确定企业是否达到小额贷款公司所要求的发放贷款的条件。小额贷款公司应对以下资信评价体系表中企业的相关情况进行详细准确的调查和分析, 在此基础上利用模糊AHP法综合评审模型, 实行定性和定量指标相结合的方法对微小企业的资信水平进行评价。

(一) 微小企业客户信用风险评审指标及流程

由于微小企业在治理结构和经营管理水平等方面存在不足, 评价指标不宜划分过细, 而应当从总体上反映企业的特点, 具有可操作性。通过对影响微小企业信风险的各种因素进行分析, 确定了如下表1、表2所示的企业资信评价指标体系。在该指标体系中, 综合指标U下的子目标层包含决定性指标U1和参考性U2指标两个方面。综合指标为对微小企业信用评价的最终结果, 设定为五个等级, 分别为优、良、中、较差、差, 对应的百分值为 (100、85、70、55、40) , 在微小企业信用风险评价中对应为低、较低、一般、较高、高。决定性指标体系, 如表1所示, 是对信用风险评审起关键作用的指标, 对决定性指标评审结果为中等以下的企业, 全盘否定, 不再进行下一步的评审。

参考性指标体系, 如表2所示, 是对信用风险评审不起决定性作用, 但对整个评审的结果有一定的影响, 如果不重视, 可能会发展为更大的信用风险。

采取这样的分层次指标体系的好处就在于一方面可以节省调查和评价企业资信所需的时间, 另一方面可以减少因风险分析不够全面而给小额贷款公司带来的潜在危险。评价体系中各指标的权重反映了各个因素对评价结果的影响程度, 本文对其不进行明确的规定, 需要小额贷款公司根据企业的实际情况来确定其具体值, 在权重的选取过程中要注意体现重未来、重创新、重发展的思想。但是各指标权重的大小要与评价体系中它们各自的排位顺序和重要性相一致, 即管理层素质所占权重最大, 其次是财务状况、市场状况和持续发展能力。

(二) 模糊AHP法综合评审模型

模糊AHP法综合评审模型将AHP法 (层次分析法) 与德尔菲专家预测法 (主观分析的方法) 相结合。该评审模型由以下几个组成部分:

1. 评价集, 是评价者对评价对象可能做出的各种总的评价结果组成的集合。

本文的评价集V={v1, v2, v3, v4, v5}, 分别表示风险:低, 较低, 中等, 较高, 高。

2. 确定各指标权重。

为了反映各因素的重要程度, 对各个因素应分配给一个相应的权数ai (i=1, 2, 3, …, m) , 通常要求ai满足:ai叟0;Σai=1则权重集为A= (a1, a2, a3, ……, ai, ……am) 。采用AH P法, 结合模糊数学的思想, 由专家对某一层次任意两个指标 (因素) 项目两两比较其重要性 (以1, 3, 5, 7, 9等数表示重要性悬殊程度) 构造判断矩阵, 以其特征向量各分量作为各指标 (因素) 对上一层的权重。本文中不过多叙述采用AHP法产生权重值的过程, 而假定权重值已知;权重集以模糊集的形式出现。设Uijk对Uij的权重为aijk;且权重集Aij= (aij1, aij2, ……, aijp) ;Uij对Ui的权重为aij, 且权重集Ai= (ai1, ai2, ……, ain) ;Ui对U的权重为ai, 且权重集A= (a1, a2, ……, am) 。 (i, j, k分别为指标层、主因素层和子因素层的指标序号, i=1, …, m;j=1, …, n;k=1, …, p。m、n、p的具体数值随各分支层次指标数量的不同而不同) 。

3.确定最低层次各指标隶属矩阵。

按照AHP法的原理, 对各指标 (最底层) 依照事先确定的等级标准, 得到Uijk对评价集V的隶属度向量Rijk= (rijk1, rijk2, ……rijk5) (k=1, …, p) , 其中rijkh=vijkh/n, h=1, 2, …, 5;n为参评专家人数, vijkh是参评专家中认为指标Uijk属于vh等级的专家人数。Uijk的评审隶属矩阵为:

4. 第二层次模糊综合评价。

分层次的多级模糊综合评价的基本思想是:先按最低层次的各个因素进行综合评价, 然后再按上一层次的各个因素进行综合评价, 逐步向上进行, 直到最后的一个层次, 得出最后的综合评价结果。最低层次的评价为一级模糊综合评价, 若有n层, 则最高层次的综合评价称为n级模糊综合评价。

在得到评审隶属矩阵后, 设评价对象为第二层次指标 (因素) Uij的评价。对于评价集V, 第j个因素的隶属度向量为Rij (i=1, 2, 3, …, m;j=1, 2, 3, …, n) , 且:

则第二层次的评审隶属矩阵为:

5. 高层次的模糊综合评价。

依此类推, 如第三层次 (Ui) 的模糊综合评价对于评价集V的隶属向量为:

6. 评价指标的综合处理。

在多级模糊综合评价中, 每个下级评价的结果实际上就是相邻上级的单因素评价。继续上述的过程, 就可到达最后一个层次评价的结束。这样经过多层次的评价, 最终得到的是一个具有多重评价指标的综合结果, 即:

R亦即最高层U对于评价集V的隶属向量。将评价集V中各元素{v1, v2, v3, v4, v5}用相应的百分值 (比如低、较低、中等、较高、高对应的百分值为100、85、70、55、40) 表示, 用加权平均法对上述结果进行量化, 即:

C=R×VT

此即最高层指标的评审结果, 可作为对企业信用风险分析的依据。

三、结论

模糊AHP法综合评审模型的应用要达到客观、准确的效果, 关键是各层次指标权重数的合理分配以及评价集的隶属向量 (矩阵) 的获取。为了提高这两方面数据的准确性和合理性, 一方面申请贷款的微小企业在申请材料中应充分详实地提供相关的文字及数据, 另一方面也对小额贷款公司工作人员以及评审专家的学识、专业以及公正性等综合素质提出了非常高的要求。

摘要：本文在构建适用于微小企业的信用评价指标体系的基础上, 采用模糊AHP法综合评审模型对微小企业的信用评价进行研究。该信用评价体系可以较全面、真实地反映微小企业的信用状况, 有助于小额贷款公司做出正确的贷款决策。

关键词：小额贷款公司,微小企业,信用评价指标,信用评价模型

参考文献

[1]谭中明.中小企业信用评价体系研究[J].学术论坛, 2009 (5) .

[2]魏巍贤.企业信用等级综合评价方法及应用[J].系统工程理论与实践.2010 (2) .

[3]王先兴.基于模糊综合评判下的企业信用评价[J].中国外资.2010 (225) .

[4]赵改玲.中小企业信用风险指标体系及预测模型构建[J].商业时代.2009 (16) .

申请住房公积金贷款须知 篇8

一、贷款对象

1、按规定正常足额缴存住房公积金，且在申请贷款时已连续缴存一年以上；

2、在本市行政区域范围内购买、建造、翻建和大修自住房，且具有完全民事行为能力；

3、具有合法的购房合同或获准建造、翻建、大修自住房的各项批准文件；

4、购房首付款的自筹资金金额不低于所购住房全部价款的30%；

5、有住房公积金管理中心认可的资产作为抵押或质押，且有偿还能力的个人作为保证人；

6、符合住房公积金管理中心规定的其他条件。

二、贷款额度、期限及利率

1、额度

住房公积金贷款的最高额度不得超过30万元，购买二手房的最高额度不得超过15万元。

（1）按照房屋总价比例确定贷款限额，购买新建普通住房的，最高可贷额度为所购住房总价的70%；购买二手房的，最高可贷额度为所购住房成交价的60%（如住房公积金管理中心认为成交价明显高于评估价的以评估价为准）；建造、翻建、大修自住房的，最高可贷额度为房屋修、建工程造价的60%；

（2）按照最近一年内职工每月缴存住房公积金的平均数额确定贷款限额，其计算公式为： 可贷额度＝借款人月缴存住房公积金数额×12×贷款期限×2＋共同借款人月缴存住房公积金数额×12×贷款期限×2。

职工贷款的具体金额，按照借款人的申请金额和以上限额标准计算确定。申请贷款金额不超过规定限额的，一般以申请贷款金额作为实际贷款金额；申请贷款金额过其中一项限额的，以较低限额作为贷款金额。

2、期限

职工用于购买、建造自住房的住房公积金贷款期限最长不超过30年，用于购买二手房和翻建、大修住房的住房公积金贷款期限最长不超过15年，且不得超过自借款之日起至借款人法定退休年龄后的5年。

3、利率

职工住房公积金贷款利率，按照中国人民银行颁布的利率标准执行。

贷款期内如遇利率调整，于次年1月1日起，对一年期以上的贷款按相应利率档次执行新的利率。一年期以内（含一年期）的贷款，按人民银行规定，利率不予调整。

三、贷款材料

1、商品房贷款

（1）贷款申请表；

（2）申请人及其配偶、共同借款人的居民身份证、户口簿、婚姻证明、收入证明；

（3）担保人居民身份证、户口簿、收入证明；

（4）合法有效的购房合同；

（5）首付款凭证或购房发票；

（6）由开发商出具的保证函等其他材料。

2、二手房贷款

（1）贷款申请表；

（2）申请人及其配偶、共同借款人的居民身份证、户口簿、婚姻证明、收入证明；

（3）担保人居民身份证、户口簿、收入证明；

（4）房屋所有权证及国有土地使用证；

（5）契税完税证、房产评估报告等其他材料。

3、建房贷款（包括建造、翻建、大修）

（1）贷款申请表；

（2）申请人及其配偶、共同借款人的居民身份证、户口簿、婚姻证明、收入证明；

（3）担保人居民身份证、户口簿、收入证明；

（4）建造、翻建自住房的，提供国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证；大修自住房的，提供国有土地使用证、房屋所有权证和相关部门出具的批准手续等。

四、贷款偿还

贷款期限在一年以内（含一年）的，实行到期一次性还本付息；贷款期限在一年以上的，借款人应自使用贷款后第二个月开始按月偿还贷款本息。住房公积金贷款的还款方式包括等额本息还款法和等额本金还款法两种，由借款人在贷款申请时选择。具体还款方式为：

（一）等额本息法月还款额=贷款本金×月利率×（1+月利率）还款期数/[（1+月利率）还款期数-1]

（二）等额本金法月还款额=贷款本金/还款期数+（贷款本金-已偿还的贷款本金）×月利率 归还方式主要分为柜台还款和委托银行代扣两种。

泰州市住房公积金提取所需附件对照表

提交客户资质材料须知(新) 篇9

为进一步完善对客户资质的审核工作，防范和杜绝“合同风险”，根据我厂合同管理有关制度，凡与客户订立合同，应当向法规处提交客户资质材料一套。要求如下：

一、客户资质材料至少应包括：

1．营业执照（副本）；

2．国税登记证（副本）；

3．地税登记证（副本）；

4．增值税一般纳税人资格证书；

5．许可证（包括许可证、资质证书、资格证书等）（副本）；

二、如果不是法定代表人签署合同还应提交授权委托书。

三、提交客户资质材料必须符合以下要求：

1．应提交复印件一套供法规处备案，并同时提交原件供核对；如因特殊原因不能提交原件的，则提交的复印件应经公证机关公证书，公证书应证明复印件与原件一致并已通过年检。

2．提交的复印件应清晰并在复印件上加盖客户单位公章；根据有关法律法规需要年检的资质材料，复印件上的年检标记必须清晰可辨。

3．授权委托书应提交原件，至少包括以下内容：

①经授权签署合同的意思表示；

②经授权签署合同的名称、内容；

③加盖客户单位公章、法定代表人签字。

客户服务人员礼仪规范须知 篇10

售后服务电话用语礼仪

铃响三声内接起电话。

开头语：“您好，这里是千仞岗售后服务部，请问有什么需要帮助?”

通话过程中的用语：

a 请问，您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商?

(如不明确客户的身份，询问客户，以便接下来明确服务对象)

b 这位先生/女士/小姐您贵姓，方便的话请您留下全名及联系电话。

(在接下来的服务中如需要给客户回复，回访时需要对方留下联系电话，以便联系到客户)

c 如果您还有什么不满意的或不明白的地方，欢迎来电，谢谢您选购千仞岗产品，再见!

(完善的处理客户投诉、咨询电话后的礼貌结束用语)

d 感谢您对千仞岗的支持与关心，再见!

(完善的处理客户建议、咨询等电话后的礼貌结束用语)

您的问题牵涉到的专业性比较强，我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复，请您留下您的联系方式，我们会寻求其他部门的支持，并在最短的时间内给您回复。

(如遇到不能立即回复的情况，应留下对方的联系电话，并承诺会尽快给予对方回复。)

产品寄修电话用语礼仪

寄修前电话：

您的羽绒服的损坏程度比较小，我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。

对不起，根据您的描述，这件羽绒服损坏程度比较大，即使维修的话成本也会比较高，我们建议您重新更换一件。

请您告诉我这件产品的货号、色号及尺码。这些信息可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。

由于您的衣服已经过了质保期，我们会在维修过程中收取一定的成本费用，请您稍等，我帮您核算一下。……这件衣服的维修费用是XX元。

对不起，您的产品损坏程度比较复杂，我无法当场核算价格，请您留下您的联系电话，我会寻求其他人员的支持，在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了，再见!

您的衣服维修费用是X元，请问您仍然同意维修吗?好的，请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内，稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等信息发您手机里。请您保存好您邮递的单据以备我们查询，谢谢!

收件后回访电话：

您好，这里是千仞岗售后服务部，您于X月X日寄出的需要修补的衣服，我们已经收到，我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入，具体是……，经我们重新核算后的价格是X元，请问还同意维修吗?

好的，我们的维修人员将尽快帮您维修，整个维修周期需要X天，在维修后我们将通过快递给您寄去，您的地址是……吗?

您好，这里是千仞岗售后服务，您于X月X日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了，地址是：……，预计您在X天后可以收到，请注意查收。

您好，这里是千仞岗售后服务，不好意思打扰了，我确认一下X月X日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方?

办公行政人员礼仪

a 客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动地问候：“您好，有什么可以帮您吗?”

b 与客人沟通时，应眼望对方，面带微笑，耐心倾听，热情解答。

c 对所有客人应一视同仁，热情亲切。

d 与客人道别时，应主动说：“先生/小姐，再见!”“欢迎您再来!”等。

接受客户投诉时的注意事项

接受客户投诉时，首先应站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。

接受客户投诉时，先问明情况，若明确是我方原因造成的，要主动道歉，请求对方谅解，可以说“对不起，给您添麻烦了，我们非常重视您的投诉意见，客户满意一直是我们千仞岗的准则，请您留下您的联系方式，我们会马上联系相关部门进行磋商，并在时间之内给您回复。”

接受客户投诉时，若认为事情原因有待查明，应对投诉者说“对不起，您反映的问题，我已经记录下来了。请相信，我们会尽快给您一个妥善的解决办法。”

与客户约定好的服务事项，要信守诺言，按需求完成。

若因特殊情况不能按约定期限完成的，应先向客户致歉，然后立即向上级或相关部门反映，并将解决问题进展的情况向客户反馈，直到问题解决。

司机服务礼仪

a 司机首先应该遵守交通规则。

b 司机应注重仪表及语言，接待客人时要使用礼貌用语。

c 司机应服从安排，听从调度。根据出车通知单按时出车，不得以任何理由拖延出车时间或无故不出车。

d 在接待客人时，司机应主动与客人打招呼，帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，逐一检查车门是否已关好，然后才能开始驾驶。

e 车辆行至目的地后，司机应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台、码头或房间，并有礼貌地向客人道别。

f 司机不得在车内吸烟，不得开窗吐痰，不得与客人闲聊有关企业重大内容的话题，更不得将在车上听到企业领导谈话的内容，到外面传播扩散。