维修手册（精选8篇）
公司各级质量责任制
一、总经理质量责任制
总经理在对外承担的电梯业务中具有法人地位。对公司所承包的各种工程负全部责任，在质量管理中的职责是：
1，负责贯彻和传达国家行政机构所颁发的指令性文件精神，执行上级的决议，领导组织检查公司职能部门的质量管理工作。
2、安装及维修质量是企业的立足之本，故对公司员工经常地进行安装维修质量的思想政治工作，使提高安装维修质量成为每个员工自觉行 动。
3、组织制定质量管理的发展规划，分阶段地确定公司的质量管理目标，保证实现各个阶段中的安装维修质量计划的任务。
4，对因安装质量原因造成用户的损失应承担责任，并组织有关人员对事故原因进行分析，作出处理结论，对一贯重视质量成绩突出的队和个人给予奖励，做到奖优罚劣。
5、定期组织有关人员对安装维修质量进行捡查，严格执行各种质量管理检查制度，对安装及维修质量中的簿弱巧环节及重大问题，组织有关部门进行质量攻关。
二、付经理质量责任制
付经理受总经理委托，对公司的安装维修技术、安装工作负责。在质量管理中的主要职责是：
1、认真贯彻国家关于产品质量的方针政策，严格执行国家和有关部门关于电梯安装的有关技术及质量要求，做好技术管理和质量管理工作。
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2、针对安装维修技术质量中的簿弱环节和新的梯种，组织技术人员、安装维修人员进行技术攻关，提高安装维修技术水平。
3、积极协调质检人员、技术人员与施工队的有机配合，定期组织技术人员和安装维修人员进行技术培训，以提高施工队的人员素质。
4、协助总经理处理重大质量事故，负责召开质量工作例会，质量事故分析会，作出处理结论，提出改进措施。
5、组织公司有关人员做好安装维修记录、收集技术资料、技术档案的汇总整理建档工作。
6、负责主持全面质量管理工作，制定技术培训计划，组织有关人员制定质量管理制度考核标准及奖励方法。
三、工程部质量责任制
1、工程部负责人员必须熟悉各梯种的性能、技术参数，严格执行质量验收标准，工作认真负责，一丝不苟，对总经理负责，对用户负责，经检验不合格的工程不准交付使用，并责成施工队整改合格后方可交付使用。
2、受总经理委托，拟定质量管理的有关规定、考核标准和奖励办法，检查督促施工队的质量管理工作执行情况。
3、定期到工地现场对安装进行技术指导，帮助施工队解决技术难题，检查安装质量，发现问题及时向施工队指出，杜绝质量事故。
4、对施工队的质量事故，因检查把关不严造成的质量事故负直接责任。
5、执行标准化计量工作、质量情报工作，协助总经理做好工程质量控制工作，检查工作效果。
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四、施工队长质量责任制
1、从自己做起，对本队队员进行“质量第一”的教育，带头执行质量管理制度及安装规范。
2、施工队队长兼本队质量检验员，必须严格把好质量关，督促队员认真做好个工作中的自捡工作。
3、对工作中出现的技术问题，组织队员进行分析研究，充分发挥集体智慧。
4、接到施工任务后，制定施工方案，拟定施工计划，在施工中发现问题及时与甲方负责人联系协调解决。
5、在施工中，做好组织分配工作，明确分工、负责到人，按施工计划保质保量完成任务。
五、施工队队员质量责任制
1、在队长领导下工作，对自己所负责的工作在质量上负直接责任。
2、遵守规章制度，在工作中严格按照电梯的安装验收规范进行施工，3、自觉维护公司信誉，遵守甲方制度，牢固树立“安全第一、质量第一”的服务宗旨。
六、质量负责人岗位责任制
1、熟悉各种电梯的技术性能，安装质量要求，熟悉国家和部颁专业标准。
2、严格执行电梯安装维修制度，对不符合要求的，应责成施工队返工，直到合格。
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3、严格执行安全操作规程，严禁违章作业。
4、经检查不合格的工程不准交付使用。对因检验把关不严造成的质量事故负直接责任。
七、计量设备、材料、仓库保管人员质量责任
1.仓库管理人员入库的计量设备、材料、电梯零部件必须按规定查看合格证，并按清单核对规格型号、数量方可入库。对无合格证的产品有权拒绝入库。
2.做好计量设备。材料、工具、零部件的保管工作。做到物品不腐、不锈、不混、不受潮。并摆放整齐，不堆压，不断改进管理措施。为生产提供合格的工量具、材料及零部件。
3、新购的计量器具必须有出厂合格证，并经过市计量局校核发给合格证后，方可编号造册后入库。
4、在用的计量器具应严格按规定定期送验，以保证在用计量器具的准确性，对出现故障的计量器具，应及时送有关部门修理。
5、妥善保管计量器具，防止曝晒受潮，严禁堆压。
6、未经部门负责人批准，计量器具不得外借。
八、文件档案、图纸、资料管理员职责
一、认真贯彻执行党和国家有关技术档案管理工作的方针政策，加强对技术档案、图纸资料的收集、整理工作，正确地整理归档各类技术资料和技淮南信谊电气工程有限责任公司
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术文件，保证公司技术资料完整、正确。
二、建立的技术档案、资料，签字和手续必须齐全。
三、保修期内的用户回访单必须用户签署意见盖章，方可存档。
四、维修记录卡必须经维修人员填写故障现象，原因分析、处理办法，维修人员签字后方可存档。
五、图样资料原则上不准外借，如确需借阅和领出的图样资料，必须经部门负责人和分管领导签字批准。
六、做好资料保密工作，收发图纸、资料文件登记清楚，签发手续必须齐全。
九、质量工作例会及分析制度
质量工作例会与分析是推动全面质量管理的重要手段，质量认证体系的重要环节，它建立在质量信息反馈基础上，通过行政手段协调处理质量工作中各方面问题，保证各项质量计划的实施，为此拟定下列制度。
一、质量工作例会与分析会议，由工程部负责组织，原则上每季度召开一次，参加会议人员为各部门管理人员，技术负责人，质量负责人，安装、维修队长。
二、贯彻上级机关关于质量工作的指示，对行业中的安装质量信息动态进行分析、研究，结合实际情况作出具体安排。
三，就安装维修中实际发生的问题，用户反映的质量问题进行分析，提出处理方案及改进措施。
四、讨论，审核重要质量标准，质量体系，质量升级创优，质量奖罚等淮南信谊电气工程有限责任公司
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重大事宜。
五、做阶段性质量工作总结，检查全面质量管理计划执行情况。
十、安装维修质量信息反馈制度
信息是公司的第二资源，是公司计划决策的依据，信息又是生产过程中进行有效控制的工具，而信息的反馈可以使实际结果同规定的目标、计划和各种标准进行比较，如发生偏差，采取必要的措施，进行适当处理，以保证企业整体目标和计划的实现。因此完整、正确及时的信息是沟通组织有效活动的重要保证。
一、沟通公司与外部的联系，收集市场动态，产品销售情况，用户对我公司安装维修质量的反映，分析对电梯安装维修的动机和心理。
二、每年应专人，有重点地对用户进行一次信访工作，对合同期内的电梯实行回访不少于两次，征求用户对维保质量的意见，并根据问题的性质，及时分类整理，报公司和有关部门进行分析处理。
十一、电梯安装质量验收制度
一、电梯安装质量必须符合机械设备安装工程及验收规范中的有关规定，必须符合GBl 0 0 6 0—2003(电梯安装验收规范)。
二、各类电梯安装过程中，安装人员必须对安装的每一道工序的质量进行自检，并做好记录。
三、电梯安装结束，必须由施工队负责人、专职检验员和当地有关安全和质量监督部门，使用单位共同对电梯安装质量整机性能试验验收。
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四、按质量验收标准逐项进行测试；验收合格后双方在验收文件上签字后方可交付甲方使用。
十二、设备开箱材料验收制度
1、凡我们安装的电梯必须具备产品合格证，质量证明书和技术资料，否则应拒绝安装。
2、安装前，施工队必须对所安装的电梯设备会同有关单位进行开箱检查，并做好检查记录。甲乙双方应签字确认，如发现问题及时向公司汇报。
3、施工队必须按图施工，对标注的材料牌号、规格、用料不得任意更改及代用。在使用各种辅料前应对材料进行验收，不符合质量要求的材料，应拒绝使用。
十三、设备、工具管理制度
1、所有在用设备、工具必须造册登记，专人负责。
2、使用设备、工具必须严格遵守操作规程，发现重大设备、工具事故要立即报告分部门领导，分析事故原因，人为损坏要追究责任、赔偿损失。
3、使用设备、工具要按规定定期检查、加油，对需要更换或维修的工具、设备要提出申请，报分管副总经理批准。
十四、计量器具管理制度
1、计量按三级计量要求，设专人管理。
2、新购的计量器具必须有出厂合格证，并经过市计量局校核发给合格证，并编号造册后方可使用。
3、在用的计量器具应严格按规定定期送验，以保证在用计量器具的准淮南信谊电气工程有限责任公司
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确性，对出现故障的计量器具，应及时送有关部门修理。
4、严禁使用超周期和不合格的计量器具。
5、妥善保管计量器具，防止曝晒受潮，严禁堆压。
6、未经部门负责人批准，计量器具不得外借。
十五、安装维修人员培训制度
1、应知培训考核由公司工程部统一安排，制定培训计划，组织实施。
2、应会考核由工程部牵头，办公室承办制定计划，组织实施。
3、应考人员考试成绩结合平时表现，填写考核成绩表，由办公室保管存档。
4、特殊工作人员培训，上报市劳动局培训，经培训合格上岗。
5、根据工程部教育培训计划，集中一段时间，组织力量对一定比例的初级技工送上级有关部门，进行中级培训，在二年内完成中级技术工培训计划使9 0％以上初级技工达到中级技术工水平。
6、对安装维修人员要做到10 0％持证上岗。
十六、文明生产制度
一、进驻安装维修工地要遵守所到 单位的规章制度。
二、施工前要坚持学习安全操作规程，上岗要穿戴好劳保用品，不准打赤膊，穿拖鞋，作风言语举止要讲文明礼貌。
三、开箱后的电梯零部件要妥善保管注意防潮，存放期要做到无锈．无淮南信谊电气工程有限责任公司
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变形、无丢失。
四、必须按工艺和安全操作规程实行文明安装，禁止野蛮操作，确保安装质量。
五、坚持下班后现场清理，保证施工现场整洁、安装结束后施工现场 进行全面清理。
十七、财务管理制度
1、财务管理必须认真贯彻执行财经政策和财务制度，财务成本管理，监督公司财产和各项资金的合理使用。
2、财务管理必须从有利于促进生产，改进经济管理，提高经济效益出发，抓好收支平衡，节约使用，加速资金周转降低产品成本。
3、财务会计人员必须认真做好记帐、算帐、报帐工作。健全基础工作，加强会计核算，不断提高财务管理，会计核算水平。
十八、售后服务制度
1、本公司电梯安装贯彻“质量第一，用户第一”的方针
2、维修服务人员应定期和不定期的进行用户访问，详细了解用户对公司安装质量的反映和要求。
3、在接到用户来函、来电或来人反映工程质量问题，应立即登记详细记录，并认真进行研究分析，分别情况作出不同处理，4、信誉为主，端正服务态度，热情为用户服务，保质保量完成安装维修任务。
5、严守职业道德，不刁难用户，不以任何借口迫使用户增加合同以外淮南信谊电气工程有限责任公司
质量与安全管理文件 的钱物为个人所得，主动帮助用户做好责任范围内的服务工作。
十九、接受安全监察及许可证管理制度
1、公司应建立健全各项规章及管理制度，完善各项软、硬件设施，并主动接受政府相关部门的检查指导，对政府部门提出的整改意见，应积极地加以改进。
2、承揽安装、改造项目，应主动将施工方案上报政府相关部门审批，在施工过程中，随时随地接受政府部门的安全监督与检查。
3、电梯的维保过程中，主动配合政府部门的检查，并对查出的问题，积极整改。
4、严格电梯许可证的管理，在每次许可证到期前，提前向政府部门申报复查。
5、不从事许可证范围外的工作项目。
6、不以任何目的的外借许可证。
二十、许可证管理制度
一、许可证领取后交由文件资料保管员由专人保管。
二、许可证不得随意外借、涂改。因工程项目确需借出时，要由有关部门领导写出书面申请并注明归还日期，经公司领导批准后方可领出。
三、在许可证到期前六个月，由办公室主任写出书面换证申请书交由上级主管部门并与上级主管部门保持随时联系。
四、在许可证的有效期内，如出现以下情况时要及时上报上级主管淮南信谊电气工程有限责任公司
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部门
（1）单位法定代表人或授权代理人通讯地址、联系电话变更时；（2）单位名称变更时；
（3）注册资金，专业技术人员和持证作业人员数量发生变动时。
二十一、施工现场安全监察制度
一、在施工前应将电梯的安装、改造或维修的情况，书面向市特种设备安全监督管理部门告知，并办理各种相关手续，经同意后方可施工。
二、在施工中，施工人员应严格遵守本公司的各种质量、安全管理制度，安全负责人应严格落实现场安全、防护措施，随时接受安全监督部门的检查。
三、现场施工人员应积极配合安全监督部门的检查，对上级部门的询问，应如实回答，对查出的问题应积极整改。
四、现场施工人员对有违反特种设备安全监察条例的行为应积极向安全监督部门举报。公司对此行为应给予鼓励。
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质
量
管
理
责
任
制
目录
一、总经理质量责任制
二、付经理质量责任制
三、工程部质量责任制
四、施工队长质量责任制
五、施工队队员质量责任制
六、质量负责人岗位责任制
七、计量设备、材料、仓库保管人员质量责任
八、文件档案、图纸、资料管理员职责
九、质量工作例会及分析制度
十、安装维修质量信息反馈制度
十一、电梯安装质量验收制度
十二、设备开箱材料验收制度
十三、设备、工具管理制度
十四、计量器具管理制度
十五、安装维修人员培训
十六、文明生产制度
十七、财务管理制度
十八、售后服务制度
十九、接受安全监察及许可证管理制度
二十、许可证管理制度
二十一、施工现场安全监察制度
出版机械工业出版社
定价89元
由于挖掘机的施工环境比较恶劣,加上对其技术性能要求较高,所以要求操作人员及维修人员掌握一定的工作原理和故障诊断方法。《挖掘机实用维修手册》是作者结合多年的维修实践经验编写的一本维修技术书籍,适合挖掘机维修技术人员和驾驶人员学习、参考,也可供有关大中专院校教学参考。
关键词：EOMM；母本文件移交
中图分类号：TM623 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）23-0152-02
1 概 述
EOMM（Equipment Operation and Maintenance Manual）设备运行维修手册，是设备供货商提供的关于设备功能、设计原理、安装、运行特征以及设备维护与保养的资料。EOMM是指导电站运行和维修人员掌握设备的运行性能，对它们进行日常维修和事故检修的指导性文件。它是维修程序的上游文件，维修人员将以此为基础，审查相关设备的维修规程和维修大纲。它起到如下方面的作用：
①了解设备的功能原理；
②便于设备日常维护、预防性维修、定期试验和解体维修；
③对维修程序的编写起到参考资助作用。
EOMM作为系统、设备运行和维修程序的基准文件，其审查质量直接影响系统、设备的运行和维护管理。
下面以福建宁德核电有限公司（以下简称宁德核电）的EOMM母本文件移交的管理和控制为例，对EOMM母本文件移交进行经验总结，并明确其存在的问题和解决方法。
2 EOMM母本文件移交的文档管理特点
2.1 EOMM编码及章节构成特点
EOMM编码使用7组19位编码的结构形式编制，见表1。
EOMM主要由以下六个章节构成：
第00章 目录、版本、有效页
第0章 概述
第1章 设备描述
第2章 运行细则
第3章 维修
第4章 图纸和文件
设备供货商编写出初版EOMM后，需经过工程、运营有关部门（维修各专业、文档部门）的审查。其中文档审查是文档工作一个重要环节，是文档质量和完整性的保证，审查内容主要包括：文件编码、格式、版本、状态、第00章、第4章图纸的完整性、有效性等。
2.2 EOMM母本文件移交的文档管理特点
2.2.1 EOMM的来源不同，即编制单位不同
EOMM由核电设备供货商编写提供，总承包单位会根据不同供货商所签订的供货合同给定一个Lot包号（文件编码中文件出版商代码即依据Lot包号进行取定）。明确了EOMM的来源，做好文件管理的基础性工作，才能增强EOMM母本移交的效率和管理力度。
2.2.2 EOMM母本文件移交的时间性比较强
EOMM移交进度要求在系统TOM后6个月内移交营运单位。在EOMM母本文件移交时必须掌握好移交的分工时间，及时提交文件，并按文档管理的要求做好移交工作。
2.2.3 EOMM母本文件移交的介质和信息管理
EOMM母本文件移交的介质主要有两种：纸质和相对应的电子版文件。移交的纸质和电子版文件必须完整准确、清晰、有效。同时对于移交的电子版文件，文档部门相应地建立了信息数据库，对EOMM进行标引，完善EOMM信息，加强了EOMM母本文件的横向信息联系。
3 EOMM母本文件移交的文档管理控制
3.1 加强审查力度，注重文件质量和进度
文件质量的好坏与文件管理控制直接相关，EOMM文档审查是母本移交前质量控制的措施，文档部门在EOMM母本移交审查过程中严格把控，凡不符合文档管理要求的，必须要求供应商及时修改文件。在保证质量要求的前提下，保持移交控制过程畅通，最大可能地确保EOMM母本文件的移交进度。
3.2 搭建EOMM信息平台，及时做好移交信息控制
为便于EOMM母本文件审查和移交，文档部门搭建了EOMM信息平台，用于EOMM母本文件审查、意见反馈。同时，对于正式接收的EOMM母本文件，文档部门将每份EOMM的主附件信息及时录入文档管理系统，及时更新文件状态为“已母本移交”。对于升版的EOMM文件及时上传、更新文件版本、状态等信息，保证EOMM母本的完整性和准确性。
3.3 严格控制母本文件移交流程，加强对控制点的重点 控制
在EOMM母本文件移交过程中，文档部门作为文件审查、接收的协调部门，积极优化母本接收流程，强化各方责任，提高文件质量。做好EOMM母本文件过程审查、移交前质量控制和移交后母本信息著录标引三个控制点的重点控制，使母本移交控制过程有条不紊的进行。
4 EOMM母本文件移交存在的问题及困难
4.1 项目文档过程管理缺失
总承包单位提交的EOMM文件质量差，对EOMM审查把关不严，编、校、审流于形式，缺乏必要的质量控制。移交的文件存在不完整、不清晰、无有效签字、高低版本共存等问题，导致不能按移交计划及时接收EOMM文件，影响现场工作，同时工作人员存在误用低版本文件风险。
4.2 初期EOMM整体移交安排不合理
4.2.1 审查周期长，审查不严格
EOMM平台导出ACC（可接受）清单间隔时间较长，导致每次审查文件数量较多，审查周期较长。同时EOMM母本移交前审查发现的问题，总承包单位修改后再提交，有1～3个月时间差，文件可能有升版，导致审查的EOMM版本与母本移交时的版本不一致，且重新移交的EOMM母本未经技术人员审查。
4.2.2 文档审查意见反馈不及时
由于系统原因，文档人员无法直接在系统中填写审查意见，导致EOMM过程版审查时，技术人员在向总承包单位反馈审查意见时，未将文档意见纳入，导致母本移交时问题较多，后期修改困难。
4.3 母本移交流程管控不严密
在EOMM母本移交过程中，总承包单位对EOMM移交流程管控不严密，对已具备移交条件的EOMM母本文件控制不严格，导致母本移交时频繁出现重复移交，移交版本非最新版、工程文档无文件实体等问题。
4.4 母本文件问题跟踪及进度推进困难
因系统缺陷，EOMM平台仅用于母本文件审查，无法在系统中进行问题跟踪和反馈。审查问题反馈、跟踪都用EXCEL表进行，跟踪较困难，且问题反馈修改时间较长，经常出现跟踪一段时间后无法找到问题记录的情况。
此外，EOMM母本移交中涉及的各专业部门的重视程度有待提高，移交接收流程跨越几个月的时间，问题及进度推进极其困难。
5 问题的解决措施和建议
对于EOMM母本文件移交过程中出现的问题和困难，要及时地改进工作方法来解决和克服。针对出现的问题和实际情况，建议采取以下措施。
5.1 加强前端控制，统一文件审查标准
针对提交文件质量差的问题，需发挥工作的主动性、积极性，加强文件的前端控制，对供应商提交的文件严格把关。同时还需统一文件审查标准，在母本文件移交之初就制定EOMM母本接收标准，与总承包单位达成一致，按标准要求接收EOMM母本，对于不符合要求的文件一律退回修改，不予接收。
5.2 优化母本文件移交流程
在母本移交流程中，需周全考虑并确定移交方法、原则。EOMM母本移交的许多重复工作，是由于前期缺乏可预见性，后期重视程度不够造成的，如前所述的移交工作安排不合理、移交文件无新版等。若能将所预见的后果事先安排有关部门进行充分的论证，伊始就按明确的方法进行，就不会产生重新修改或重复移交的问题。
同时，要加大审查力度，缩小审查时间，根据移交进展情况，催促各审查方加快进度，要求生产技术部门对电子版文件进行全面审查，并能及时将审查意见反馈回来，以便及时解决和处理审查中发现的问题。
5.3 加强对供应商的监管力度
在EOMM母本移交过程中，经常出现总承包单位文档部门提交的资料中无文件或无最新版文件的情况。针对这种情况，需加强对供应商提交文件的监督，要求供应商及时通过正式渠道提交文件给文档部门，同时还需确保提交文件的有效性、完整性。必要时可邀请质保部门介入，参与到对供应商的监督过程中，通过正式发整改通知单等渠道加强监管。
5.4 改进文档管理平台系统功能
针对EOMM母本问题反馈及跟踪困难问题，建议推动总承包单位修改EOMM平台，完善系统功能，将EOMM母本移交、问题反馈、跟踪都纳入系统管理，都在系统中进行。这样既可以减少人力物力，同时还能提交母本审查的质量和进度。
6 结 语
总之，一份完善的EOMM手册，应该能指导运行和维修人员对设备进行正常工况和各种瞬态工况的启停操作，能够指导运行人员和维修人员对设备运行过程中的各种数据和现象（或故障）进行分析，可以满足专业维修工程师在开展各项工作时，无须借助其它的资料和信息，就能顺利完成对所有需要的检修工作。
为保证EOMM母本移交的质量，文档部门的管理和控制极其关键。同时EOMM母本文件移交的文档管理过程也是一个信息沟通的过程，文档人员应及时了解总承包单位设备采购部门及生产技术部门的管理方法和方式，加强与总承包单位及生产技术人员的沟通和交流，尽可能完善移交过程，同时要加强经验反馈，吸取其他各核电站的经验教训，将EOMM母本文件移交工作顺利推进。
参考文献：
[1] 《岭澳核电工程实践与创新》编辑委员会，本书编委会.岭澳核电工程 实践与创新·质量保证卷文档管理卷[M].北京：原子能出版社，2002.
(二)家电清洗维修服务产品形式 1、上门清洗维修服务 针对大件及不容易搬动的家电，提供上门清洗维修服务，即清洗维修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。
可上门清洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功放。
2、清洗维修站维修服务 针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门清洗维修服务，可由客户将损坏的小家电带至指定清洗维修部进行维修。
送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。
(三)赢衡便民家电维修服务价格体系 二、家电清洗维修行业服务流程 注：以下流程均针对上门维修服务 1、系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。
2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。
1、维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。
3、客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。
4、维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。
5、维修师傅在客户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。
三、家电维修服务标准 1、系统派单 XX平台在接到客户需求后，自动派单给商家。
2、联系客户并安排维修师傅上门 商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修的机器类型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单给相应的家电维修师傅。
3、上门前准备 维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表）。
4、入户要求 æ 维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。
æ 敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“**先生/女士，有在家吗？我是 热线的****”。如客户1分钟内还未开门，电话联系。
æ 客户开门后，服务人员应微笑问好：“您好，**先生/女士，我是 的家电维修服务人员****！”出示工作卡。征求客户同意后，穿上鞋套，进门。
æ 入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。
5、问题检测 通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。
æ 询问时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节，便于判断。
æ 试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。
æ 拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。
æ 拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可能的损坏情况及问题大小告知客户，如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的，则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。
6、告知客户问题及维修方式 师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维修方式及报价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。
若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（有拆机情况下，向客户收取20元上门检测费；
若无拆机情况，则不能收取）；
若师傅因能力/无零部件无法维修的情况，则不收取任何费用。
7、报价 维修师傅向客户出示《 家电维修报价手册》，并根据报价手册按实向客户报价，不得随意加价。若客户不要报价手册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部件，按照该零部件的实际价格进行报价。对于单价较高的原厂稀缺零部件，可向客户收取部分订金（一般50%），并及时向原厂购买。
8、问题维修 师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修。
u 在客户家更换零配件即可 师傅刚好有该型号的零配件的，向客户说明相应的维修费及材料费，在征得客户同意的情况下，现场直接为客户更换，并将所更换下来的坏的零配件留给客户。
若师傅暂时没有相同型号的零配件的，则和客户协商为其寻找相应配件（根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件）。一般情况下，寻找零配件的时间一般约定3-5天，若无法找到相应零部件则不收取任何费用，若找到相应零部件则按价格表收取维修费+材料费。
u 无法在客户家中维修，需要拖到维修部才可维修的 涉及要用大型专业设备进行钻孔，需要拖到维修部维修的，则与客户说明维修时间（一般小问题3-5天，大问题一个星期左右）、维修费用及拖运费用，并请维修部专人来拖运。
若超过约定时间仍无法维修的，且客户不愿意再继续等待的，则将问题家电复原后免费送回客户家中，不收取任何费用。
9、客户验收 维修完毕后，请客户开机运行验收，若无问题，则向开具《赢衡便民服务卡》，告知客户保修期限并收费。
10、结束服务 客户验收完毕后，师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好，并将拆机检测/维修时产生的维修垃圾（除了更换下来已损坏的零部件）全部处理清楚。
四、员工管理制度(一)员工薪资体系 家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式，一般为维修工50%，商家50%。
(二)员工保障 所有员工均需强制购买商业意外伤害险。
(三)监督机制 1、电话回访机制 针对家电维修服务，实行100%的电话回访比例，回访内容除常态性回访以外，以服务质量调查为主。
æ 回访内容 ：
是否成交？ 服务收费？是否出示《 家电维修报价手册》？ 是否开具赢衡便民服务卡？ 师傅是否有留名片、优惠卡及宣传单等？ 对赢衡便民的意见及建议？ 成交分析（从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访）未成交原因分析（从价格、时效性、客户原因等方面进行分析）2、上门回访机制 针对家电维修服务中已成交订单，实行30%的上门回访比例，回访内容以服务完成情况、服务态度等方面进行上门调查。(注：初期第一个月实行50%回访)调查必须在此成交单的当天内进行，防止调查出现不准确性，并且在客户允许的情况下对完成情况拍照留底。
五、服装及工具管理制度 (一)服装管理 1、服装领用及保管规范（1）服装领用：应根据实际需求向平台购买相应数量的工作服。
（2）服装保管：应设专人保管工作服，建立工作服登记造册、领用、回收制度。
æ 员工入职后，应及时发放工作服；
员工离职前，应及时收回工作服，不得在没有平台合作关系情况下使用该工作服。
æ 员工领取工作服后，应定期检查，如发现衣服破损，则应立即更换新的工作服。
2、员工使用服装规范 æ 员工应定期清洗工作服，如特别脏及夏天时，应及时清洗。
æ 接到 的订单上门服务时，应穿着干净整齐的工作服，佩戴工作卡；
非 订单上门时，不得穿戴印有 字样的工作服和工作卡。
æ 离职时，应上缴 工作服及工作卡，不得在后续工作中使用。
(二)工具管理 1、工具类型及用途（1）维修部人员必备工具：工作服、工作牌、鞋套、水笔、服务卡（2）空调维修常用工具：活动扳手（大小250-300mm）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、内六角扳手、氨气瓶、安全带、安全绳、冲击钻、万用表、压力表、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、阔口器、电烙铁、电子温度计（3）其他大家电常用工具：活动扳手（大小250-300mm）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、套筒、内六角扳手、万用表、压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、电烙铁 2、工具领用及保管规范（1）商应根据实际需求向平台购买相应数量的工具包。
（2）应设专人保管工具包，建立工具包登记造册、领用、回收制度。
æ 所有领用工具必须进行登记造册，并且工具包、贵重工具要与员工姓名、工号对应，签字确认后方可领用。
æ 工具及工具包的保管应做到整洁有序，应专架、专柜存放，注意保养。
æ 交由赢衡负责保管和使用的工具及工具包，不得随便外借；
工具及工具包发生损坏或遗失时，追究商家责任。
æ 员工入职后，应及时发放工具包；
员工离职前，应及时收回工具包，不得在没有平台合作关系情况下使用印有 LOGO的工具包。
æ 员工领取工具包后，应定期检查，如发现损坏，则应立即更换新的工具包。在正常范围内损坏，可进行以旧换新；
如工具及工具包未过最低使用期的损坏、遗失情况，应责其赔偿后重新领用新的工具或工具包。
3、员工工具使用规范 æ 员工应定期检查工具包，如发现损坏，应立即更换新的工具包。
æ 接到XXX的订单上门服务时，应携带印有XXX字样的工具包上门；
非XXX订单上门时，不得携带印有XXX字样的工具包。
æ 离职时，应上缴印有XXX字样的工具包，不得在后续工作中使用。
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员工培训手册设备设施篇／公共设施安装/维修1.0目的规范公共设施安装/维修程序，确保高效率、高质量地完成公共设施安装/维修工作。2.0适用范围适用于物业管理公司所属各管理处设备部的公共设施安装/维修工作。3.0职责3.1设备部主管负责检查公共设施安装/维修工作的实施情况。
3.2设备部组长负责公共设施安装/维修工作的组织实施。3.3设备部公共设施维修员具体负责公共设施安装/维修工作。4.0程序要点4.1公共设施维修员进住户家进行公共设施安装/维修时，应遵守《租户家庭安装/维修标准作业规程》的“4.1”条款。4.2公共设施维修员进行室外维修时，如涉及到交通或安全问题则应设置相应标示牌(如“前面施工、请绕道”、“危险，请止步”等)，必要时应设置安全围栏并派专人看守。4.3坐厕堵塞疏通。4.3.1首先用胶吸泵吸五次以上，然后用大水(用水桶倒水)试坐厕是否流水顺畅，如顺畅则表明已疏通好；如仍流水慢则按“4.3.2”步骤进行。4.3.2如堵塞严重则应拆开坐厕疏通：a)先看整个坐厕地裂缝、缺楞、掉角等缺陷，如有缺陷则应向住户说明情况并征得住户的同意后方可动手拆坐厕；b)剔除坐厕周围、坐厕出水口与排污口相接处的白水泥，抬开坐厕；c)如果坐厕座埋在地砖下面则应用钢凿凿掉坐厕座周围的地砖；如果坐厕是用螺栓固定的则应拆掉螺母，然后才抬开坐厕；d)反冲坐厕并用铁线勾出坐厕S形存水弯头内的脏物；e)用铁线勾出排污口弯头内的脏物或用疏通机疏通排污管；f)用大水试排污管，如果流水顺畅则重新装回坐厕；如果仍堵塞，则按“4.6”条款处置。4.4厨房排水堵塞疏通。4.4.1用铁线勾出存水弯管内的脏物。4.4.2用疏通机疏通排水管。4.4.3用大水试排水管，如果流水顺畅则说明已疏通好；如果流水较慢则说明仍堵塞，此时应按“4.6”条款处置。4.5厨房/卫生间查漏。4.5.1确认室内给排水管的走向，并仔细查看具体渗漏部位。4.5.2关闭室内所有用水部位(包括坐厕水箱)，查看水表是否转动，如不转动则说明给水管不漏水；如果水表转动说明给水管漏水。4.5.3用铁钎贴着给水管漏水可疑处仔细听，如听见水流声则说明此处漏水；如没有听到水流声则应另移一处，直至找到漏水处(一般情况下给水管漏水，住户都会要求全部装明管)。给水管安装按《住户家庭安装/维修标准作业规程》的“4.10”条款处置。4.5.4排除给水管漏水故障后如果仍漏水，则应在挨近排水排污横管与立管接口的地方用切砖机切开一块地砖，挖掉地砖下面的泥沙，让沉箱里的水从排污立管流走。然后分别放洗手盆、浴缸、地漏、坐厕、洗菜盆的水，直至查出漏水的卫生器具。4.5.5卫生器具漏水一般情况下是接头漏水。用切砖机切开漏水卫生器具的接头，如接头漏水则应重新安装好接头，如接头不漏水则肯定是排水或排污横管破裂或堵塞。4.5.6更换排水排污横管按“4.6”条款进行。4.6排水排污横管安装。4.6.1用电锤打碎卫生间或厨房的地砖、水泥砂浆层。4.6.2用塑料纺织袋装运走碎的地砖、水泥砂浆。4.6.3铲尽排水排污管上的泥土。4.6.4取出破烂的或严重堵塞的排水排污横管。4.6.5平整夯实装排水排污横管的基础。4.6.6排水排污管就位(此时应注意排水排污横管应按5的坡度坡向排水排污立管)。4.6.7从排水排污立管接口处开始朝卫生器具方向开始装管：a)如是铸铁管接头则应先向接口内加压麻丝，然后再加压半干的水泥，接口应全部塞满；b)如是PVC胶管接头则直接用PVC胶粘结，注意接口应注满PVC胶水。4.6.8排水排污横管全部装好后，用水反复试(三次以上)排水排污横管是否漏水。如漏水则应重新安装；如不漏水则可以回填沙土。填土时应边填边夯实，夯实时应注意装管部位的用力不能太大。4.7做砂浆面层。4.7.1整理、夯实基础。4.7.2首先将水泥、砂按1：1配好并干拌均匀，然后再加水拌到颜色一致。4.7.3水泥砂浆摊铺后应立即拍实，在水泥初凝前做完抹平工作，在水泥终凝前做完压光工作。4.7.4如表面水分较多可撒适量的1：1平水泥砂，撒布要均匀，撒后再用木抹搓平压光(不宜撒干水泥)。4.7.5如做地面面层应保证厚度为50mm左右，如做墙面面层应保证厚度为15mm左右。4.8贴地面砖。4.8.1在房间四周墙面弹好＋500mm水平线。4.8.2基(业委会版)
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目 录
1.业委会登录..........................................................................................................................................4 1.1.业委会信息注册.......................................................................................................................4 1.2.业委会注册信息打印.............................................................................................................10 1.3.业委会登陆.............................................................................................................................13 2.系统服务对象管理............................................................................................................................14 2.1.业委会管理.............................................................................................................................14 2.1.1业委会信息变更..........................................................................................................14 2.1.2主任联系人信息变更..................................................................................................21 2.1.3更换物业企业信息录入..............................................................................................27 3.资金使用阶段管理............................................................................................................................34 3.1.房屋信息管理.........................................................................................................................34 3.1.1.归属信息变更..............................................................................................................34 3.1.2.生成分户清册..............................................................................................................52 3.2.资金交纳管理.........................................................................................................................55 3.2.1购房人信息录入..........................................................................................................55 3.2.2.生成维修资金交款通知..............................................................................................61 3.2.3.生成维修资金批量交款清册......................................................................................67 3.3.资金退还管理.........................................................................................................................74 3.3.1.生成维修资金退款通知..............................................................................................74 3.3.2.维修资金退款通知补打撤消......................................................................................77 3.4.房屋信息变更.........................................................................................................................81 3.4.1.基本信息变更..............................................................................................................81 3.4.2.基本信息变更打印....................................................................................................100 3.5.房屋拆分合并.......................................................................................................................106 3.5.1.拆分合并信息录入....................................................................................................106 3.6.维修工程管理.......................................................................................................................114 3.6.1.录入任务单信息........................................................................................................114 3.6.2.任务单分摊................................................................................................................147 3.6.3.生成支取汇总表........................................................................................................152 3.6.4.欠款催缴单信息管理................................................................................................160 3.7.资金收益管理.......................................................................................................................163 3.7.1.收益单录入................................................................................................................163 3.7.2.收益单分摊................................................................................................................165 3.7.3生成收益汇总............................................................................................................172 3.8.资金续交管理.......................................................................................................................174 3.8.1.生成续交通知单........................................................................................................174 3.9.公共户管理...........................................................................................................................182 3.9.1.公共户分摊................................................................................................................182 4.系统查询..........................................................................................................................................183 4.1.业委会分户清册查询...........................................................................................................183 4.1.1.选择业委会分户清册查询........................................................................................183 4.1.2.选择不同的查询条件................................................................................................184 4.1.3.选择业委会................................................................................................................185 4.1.4.打印业委会分户清册信息........................................................................................185 4.2.小区管理处信息查询...........................................................................................................186 泰利特青岛软件研究所
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4.2.1.选择小区管理处信息查询........................................................................................186 4.2.2.选择不同查询条件进行查询....................................................................................187 4.2.3.选择小区管理处........................................................................................................188 4.2.4.打印小区管理处信息................................................................................................189 4.3.物业公司信息查询...............................................................................................................190 4.3.1.选择物业公司查询....................................................................................................190 4.3.2.选择不同查询条件进行查询....................................................................................190 4.3.3.选择物业管理企业....................................................................................................191 4.4.业委会房屋信息查询...........................................................................................................192 4.4.1.选择业委会房屋信息查询........................................................................................192 4.4.2.选择不同查询条件进行查询....................................................................................193 4.5.业委会信息查询...................................................................................................................198 4.5.1.选择业委会信息查询................................................................................................198 4.5.2.选择不同的查询条件................................................................................................199 4.5.3.选择业委会................................................................................................................200 4.5.4.打印业委会信息........................................................................................................201 4.5.5.相关链接....................................................................................................................202 5.退出系统..........................................................................................................................................203 泰利特青岛软件研究所
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1.业委会登录
1.1.业委会信息注册
操作员通过本功能录入注册页委会信息（1）注册页委会
① 点击图 1.1.1-1登陆系统主界面业主委员会下的“注册”超链 系统显示页委会注册信息画面如图1.1.1-2
图1.1.1-1登陆主画面
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图1.1.1-2页委会注册信息画面
② 录入注册信息
点击 图1.1.1-2“主任姓名”后的“录入”超链，将显示主任录入画面如图1.1.1-3所示
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图1.1.1-3主任、副主任、联系人录入画面
录入完毕后，如图1.1.1-4所示。点击保存按钮，将主任姓名显示到注册页。
图1.1.1-4主任录入画面
点击 图1.1.1-2“联系人姓名”后的“录入”超链，显示联系人录入画面，录入联系人信息后，显示如图1.1.1-5所示
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图1.1.1-5联系人录入画面
点击保存按钮，将联系人姓名显示到页委会注册页面。
点击小区管理处后的查询，将显示如图1.1.1-6小区管理处查询页面。
图1.1.1-6小区管理处查询画面
输入查询条件，点击下一步
列出小区管理处选择列表，如图1.1.1-7所示
图1.1.1-7小区管理处列表
选择选定的小区，点击确定，系统将选则的小区显示到页委会注册画面。页委会信息录入完成后，如图1.1.1-8所示
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图1.1.1-8页委会注册页面
点击取消按钮，返回1.1.1-1登陆主画面
点击注册按钮，显示注册成功页面。如图1.1.1-9所示。
图1.1.1-9注册成功画面
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点击这里超链，系统显示打印预览页如图1.1.1-10所示
图1.1.1-10打印预览页
点击打印按钮，打印页委会注册信息，如图1.1.1-11所示
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图1.1.1-11页委会注册信息打印页
1.2.业委会注册信息打印
操作员通过本功能打印注册的页委会信息
（2）打印页委会注册信息
① 点击图 1.1.2-1登陆系统主界面业主委员会下的“注册”超链 系统显示页委会打印信息-输入申请编号画面如图1.1.2-2
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图1.1.2-1登陆主画面
图1.1.2-2页委会打印-申请编号输入画面
点击取消按钮，返回图1.1.2-1登陆主画面。
录入申请编号，如图1.1.2-3所示，点击下一步。显示页委会信息打印预览页，如图1.1.2-4所示
图1.1.2-3页委会打印-申请编号输入画面
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图1.1.2-4页委会注册信息打印预览画面
点击打印按钮，打印出页委会注册信息，打印结果如图1.1.2-5所示
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图1.1.2-5页委会注册信息打印页
1.3.业委会登陆
(1)登录系统
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图 1-1 登录画面
在登录画面，业委会操作人员输入用户名和密码后，点击“登录”按钮，即可登录进入北京市专项维修基金管理系统主画面，如下图1-2所示：
图 1-2 系统主画面
2.系统服务对象管理
2.1.业委会管理
2.1.1业委会信息变更
操作员通过本功能实现对页委会信息的变更
（1）选中页委会信息变更条目菜单
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操作员点击主画面左侧菜单栏中：系统服务对象管理－页委会管理－页委会信息变更，显示页委会变更/打印画面(图2.1.1.1-1)，如下图所示：
图2.1.1.1页委会变更录入/打印画面
① “返回”按钮：
点击“返回”按钮，系统将弹出消息对话框(图图2.1.1.1-2),在该对话框中选择“确定”按钮,系统将返回到图 1-2 系统主画面。
图2.1.1.1-2消息对话框
a)选择录入单选框，点击下一步按钮。
系统显示页委会变更录入画面如图2.1.1.1-3所示
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图2.1.1.1-3页委会变更录入画面
点击上一步按纽，将返回到图2.1.1.1-1页委会变更录入/打印页面。
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录入变更后信息，点击重置按钮，将清空录入的变更信息，如图2.1.1.1-3所示。点击保存按钮，弹出是否确认修改的提示框，如图2.1.1.1-5所示
图2.1.1.1-5确认修改提示框
点击确定按钮，显示保存成功画面，如图2.1.1.1-6所示
图2.1.1.1-5页委会信息变更成功画面
点击这里超链，显示打印预览画面，如图2.1.1.1-6所示
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图2.1.1.1-6页委会信息变更打印预览画面
点击打印按钮，打印出页委会变更信息，如图2.1.1.1-7所示
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图2.1.1.1-7页委会变更打印画面
(b)选择打印复选框，输入申请编号，点击下一步，显示打印预览画面，如图2.1.1.1-8所示
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图2.1.1.1-8打印预览画面
点击打印按钮，打印出页委会变更信息，如图图2.1.1.1-9所示
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图2.1.1.1-8页委会变更信息打印画面
2.1.2主任联系人信息变更
操作员可以通过该功能对已经录入的业委会主任及联系人信息进行更改，并且打印。（1）选择主任联系人信息变更 操作员点击主画面左侧菜单栏中：系统服务对象管理—业委会管理—主任联系人信息变更，显示主任联系人信息变更录入/打印画面，如图2.1.2-1所示：
图2.1.2-1主任联系人信息变更录入/打印画面
(a)“返回”按钮：点击主任联系人信息变更录入/打印画面（图2.1.2-1）中“返回”按钮，系统将弹出消息确认对话框，如图2.1.2-2所示,选择 “确定” 按钮, 系统将返回到(图 1-2)系统主画面，选择“取消”系统将返回到主任联系人信息变更录入/打印画面（图2.1.2-1）
图2.1.2-2消息确认对话框
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(b)“下一步”按钮：点击主任联系人信息变更录入/打印画面（图2.1.2-1）中录入变更信息单选框后点击“下一步”按钮，系统将出现主任联系人变更信息录入画面，如图2.1.2-3所示：
图2.1.2-3主任联系人变更信息录入画面
（2）录入变更信息
(a)录入：
①新主任姓名：（新副主任）单击主任联系人变更信息录入画面（图2.1.2-3）新主任姓名输入框右侧的“录入”链接，系统将出现主任信息录入画面，如图2.1.2-4所示：
图2.1.2-4主任信息录入画面
姓名：必填项，最大可输入40位字符
性别：必选项，点击“性别”下拉框选择性别 职务：必选项，点击“职务”下拉框选择职务
政治面貌：可选项，点击“政治面貌”下拉框选择政治面貌 年龄：必填项，最大输入3位字符 籍贯：可填项，最大输入80位字符
证件类型：必选项，点击“证件类型”下拉框选择证件 证件号码：必填项，最大输入40位字符 联系电话：必填项，至少输入8位字符 家庭住址：必填项，最大输入80位字符 Email地址：可填项，最大输入40位字符
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备注：可填项
“返回”按钮：点击“返回”按钮，系统返回到主任联系人变更信息录入画面（图2.1.2-3）
“保存”按钮：点击“保存”按钮，系统将弹出保存确认画面，如图2.1.2-5，单击“确认”按钮，系统自动将在主任信息录入画面（图2.1.2-4）中输入的姓名添加到主任联系人变更信息录入画面（图2.1.2-3）中的新主任姓名框中；在保存确认画面中（图2.1.2-5）点击“取消”系统将返回到主任信息录入画面（图2.1.2-4）
图2.1.2-5保存确认画面
②新联系人姓名：单击主任联系人变更信息录入画面（图2.1.2-3）新联系人输入框右侧的“录入”链接，系统将出现联系人信息变更画面，如图2.1.2-6所示：
图2.1.2-6联系人信息变更画面
姓名：必填项，最大可输入40位字符
性别：必选项，点击“性别”下拉框选择性别 职务：必选项，点击“职务”下拉框选择职务
政治面貌：可选项，点击“政治面貌”下拉框选择政治面貌 年龄：必填项，最大输入3位字符 籍贯：可填项，最大输入80位字符
证件类型：必选项，点击“证件类型”下拉框选择证件 证件号码：必填项，最大输入40位字符 联系电话：必填项，至少输入8位字符 家庭住址：必填项，最大输入80位字符 Email地址：可填项，最大输入40位字符
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备注：可填项
“返回”按钮：点击“返回”按钮，系统返回到主任联系人变更信息录入画面（图2.1.2-3）
“保存”按钮：点击“保存”按钮，系统将弹出保存确认画面，如图2.1.2-7，单击“确认”按钮，系统自动将在联系人信息录入画面（图2.1.2-6）中输入的姓名添加到主任联系人变更信息录入画面（图2.1.2-3）中的新联系人姓名框中；在保存确认画面中（图2.1.2-7）点击“取消”系统将返回到联系人信息录入画面（图2.1.2-6）
图2.1.2-7保存确认画面
“上一步”按钮：点击主任联系人变更信息录入画面（图2.1.2-3）中“上一步”按钮，系统将返回到主任联系人信息变更录入/打印画面（图2.1.2-1）
“保存”按钮：点击主任联系人变更信息录入画面（图2.1.2-3）中“保存”按钮，系统将弹出保存确认画面，如图2.1.2-8：
图2.1.2-8保存确认画面
在图2.1.2-8中，点击“确认”按钮，系统将显示操作成功画面，如图2.1.2-9；在图2.1.2-8中，点击“取消”按钮，系统将返回主任联系人变更信息录入画面（图2.1.2-3）
图2.1.2-9操作成功画面
(b)打印
①在操作成功画面（图2.1.2-9）中，点击“这里”链接，系统将会链接到主任联系人变更前后信息打印画面，如图2.1.2-10所示；在操作成功画面（图2.1.2-9）中，点击“返回”按钮，系统将返回到主任联系人信息变更录入/打印画面（图2.1.2-1）
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图2.1.2-10主任联系人变更前后信息打印画面
点击主任联系人变更前后信息打印画面(图2.1.2-10)中“上一步”，系统将返回到操作成功画面（图2.1.2-9），点击图2.1.2-10中“打印”按钮，系统将弹出确认打印画面，入图2.1.2-11所示：
图2.1.2-11确认打印画面
点击确认打印画面（图2.1.2-11）中“确定”按钮，打印机将打印，点击确认打印画面（图2.1.2-11）中“取消”按钮，系统将返回主任联系人变更前后信息打印画面(图2.1.2-10)
图2.1.2-10打印页面
（3）打印变更信息
(a)输入申请编号
① 在主任联系人信息变更录入/打印画面（图2.1.2-1）单击输入申请编号单泰利特青岛软件研究所
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选框，并且在输入框中填入14位申请编号，若申请编号输入有误，点击“下一步”按钮，系统将会弹出输入的申请编号错误画面，如图2.1.2-12所示：
图2.1.2-12申请编号错误画面
② 如果忘记申请编号，点击主任联系人信息变更录入/打印画面（图2.1.2-1）中“忘记了申请编号”超级链接，系统将显示申请编号查询画面，如图2.1.2-13所示：
图2.1.2-13申请编号查询画面
(b)查询申请编号
①在申请编号查询画面（图2.1.2-13）中输入8位起始日期和8位终止日期后点击“查询”按钮，系统将显示出根据日期所查询到的申请编号，正确选择一个申请编号后点击“确定”按钮，系统将显示主任联系人变更前后信息画面，如图2.1.2-14所示：
图2.1.2-14主任联系人变更前后信息画面
(c)打印
① 在主任联系人变更前后信息画面（图2.1.2-14）中，点击“上一步”按钮，系统将返回主任联系人信息变更录入/打印画面（图2.1.2-1）；在主任联系人变更前后信息画面（图2.1.2-14）中，点击“打印”按钮，系统将弹出确认打印画面，如图2.1.2-15所示：
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图2.1.2-15确认打印画面
② 在确认打印画面（图2.1.2-15）中，点击“确认”按钮，系统将显示主任、联系人信息变更申请表打印效果画面，打印机自动打印，如图2.1.2-16所示；在确认打印画面（图2.1.2-15）中，点击“取消”按钮，系统将返回主任联系人变更前后信息画面（图2.1.2-14）
图2.1.2-16主任、联系人信息变更申请表打印效果画面
2.1.3更换物业企业信息录入
操作员可以通过该功能更换业主委员会的物业管理企业（1）选择更换物业企业信息录入
操作员点击主画面左侧菜单栏中：系统服务对象管理—业委会管理—更换业委会企业信息录入，显示更换物业企业信息录入/打印画面，如图2.1.3-1所示：
图2.1.3-1更换物业企业信息录入/打印画面
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（a）“返回”按钮：点击更换物业企业信息录入/打印画面（图2.1.3-1）中“返回”按钮，系统将弹出消息确认对话框，如图2.1.3-2所示,选择 “确定” 按钮, 系统将返回到(图 1-2)系统主画面，选择“取消”系统将返回到主任联系人信息变更录入/打印画面（图2.1.3-1）
图2.1.3-2消息确认对话框
（b）“下一步”按钮：点击更换物业企业信息录入/打印画面（图2.1.3-1）中“下一步”按钮，系统显示更换物业企业信息变更录入画面，如图2.1.3-3所示
图2.1.3-3更换物业企业信息变更录入画面
（2）录入物业企业更换信息
（a）查询
①新物业企业名称及资质证书编号：点击更换物业企业信息变更录入画面（图2.1.3-3）中“查询”按钮，系统显示物业管理企业查询页面，如图2.1.3-4所示：
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图2.1.3-4物业管理企业查询页面
在物业管理企业查询页面（图2.1.3-4）中，单击点选框选择一种查询方式后，在输入框中出入相应查询条件，点及“查询”按钮，系统将显示查询物业管理企业结果画面，如图2.1.3-5所示：
图2.1.3-5查询物业管理企业结果画面
在查询物业管理企业结果画面（图2.1.3-5）中，点击“关闭”按钮，系统将返回到物业企业信息变更录入画面（图2.1.3-3）；
在查询物业管理企业结果画面（图2.1.3-5）中，正确选择一个物业管理企业后点击“确认”按钮，系统自动将该物业企业名称及资质证书编号添加到更换物业企业信息变更录入画面（图2.1.3-3）中的输入框。
② 新物业企业开户行：必填项，最大可输入80位字符
新物业企业账号：必填项，最大可输入20位字符
新小区管理处名称：必选项，单击下拉框选择一个小区管理处名称 ③ 输入完以上信息后，点击更换物业企业信息变更录入画面（图2.1.3-3）中“保存”按钮，画面提示确认保存，如图2.1.3-6所示：
图2.1.3-6提示确认保存画面
④在图2.1.3-6中点击“确定”按钮，系统显示操作成功画面，如图2.1.3-7所示；在图2.1.3-6中点击“取消”按钮，系统将返回更换物业企业信息变更录入画面（图2.1.3-3）
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图2.1.3-7操作成功画面
（b）打印变更信息
点击操作成功画面（图2.1.3-7）中“这里”，系统将链接到打印页面，如图2.1.3-8所示：
图2.1.3-8打印页面
在打印页面（图2.1.3-8）中点击“上一步”按钮，系统将返回到操作成功画面（图2.1.3-7）；在打印页面（图2.1.3-8）中点击“打印”按钮，系统将提示确认打印画面，如图2.1.3-9所示：
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图2.1.3-9确认打印画面
在图2.1.3-9点击“确认”按钮，系统将显示打印效果画面，如图2.1.3-10所示，并开始打印；点击“取消”按钮系统将返回打印页面（图2.1.3-8）
图2.1.3-10打印效果画面
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（3）打印物业企业变更信息
（a）输入申请编号
在更换物业企业信息录入/打印画面（图2.1.3-1）中，点击输入申请编号前的单选框，输入20位申请编号，如果忘记申请编号，请点击输入框右侧的“忘记了申请编号”链接，系统将显示申请编号查询画面，如图2.1.3-11所示：
图2.1.3-11申请编号查询画面
在申请编号查询页面（图2.1.3-11）中，输入8位起始日期和8位终止日期，点即“查询”按钮，系统将显示出查询结果，正确选择一条记录后点击“确定”按钮，系统将显示该条记录的打印页面，如图2.1.3-12所示：
图2.1.3-12打印页面
（b）打印
在打印页面（图2.1.3-12）中点击“上一步”按钮，系统将返回到更换物业企业信息录入/打印画面（图2.1.3-1）；在打印页面（图2.1.3-12）中点击“打印”按钮，系统将提示确认打印画面，如图2.1.3-13所示：
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图2.1.3-13确认打印画面
在确认打印画面（图2.1.3-13）中点击“确认”按钮，系统将显示打印效果画面，并开始打印，如图2.1.3-14所示；在确认打印画面（图2.1.3-13）中点击“取消”按钮，系统将返回打印页面（图2.1.3-12）
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3.资金使用阶段管理
3.1.房屋信息管理
3.1.1.归属信息变更 3.1.1.1.自然幢信息管理
操作员可以通过本功能对自然幢信息进行管理，包括信息录入、信息修改(1)录入自然幢信息(a)选择录入标准自然幢
操作员点击主画面左侧菜单栏中：资金使用阶段管理-房屋信息管理-归属信息维护-自然幢信息管理，显示自然幢信息管理录入/维护选择画面，如下图3.1.1.1-1所示：
图3.1.1.1-1自然幢信息管理录入/维护选择画面
① 点击自然幢信息管理录入/维护选择画面（图3.1.1.1-1）上“返回”按钮，系统提示是否返回主画面，如图3.1.1.1-2所示，在图3.1.1.1-2上点击“确定”按钮系统将返回到主画面，如图1-2所示。
图3.1.1.1-2系统提示信息
② 选择“录入标准自然幢”单选按钮，再点击“下一步”，系统将出现自然幢信息录入画面，如下图3.1.1.1-3所示：
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图3.1.1.1-3自然幢信息录入画面
（a）录入自然幢信息
自然幢信息录入画面 ① 画面输入项有：
新建自然幢楼号：必填项，最长输入3位数字。新建自然幢名称：必填项，最长输入40位字符。新建自然幢地址：必填项，最长输入120位字符。
② “上一步”按钮：点击图3.1.1.1-3画面上“上一步”按钮，系统将返回到房地产开发企业查询画面（图3.1.1.1-1）
③ “保存”按钮：正确输入自然幢信息后，点击图3.1.1.1-3画面上“保存”按钮，系统将提示保存信息画面，如图3.1.1.1-4所示：
图3.1.1.1-4系统提示保存信息画面
在图3.1.1.1-4中点击“确定”按钮系统将显示自然幢信息录入成功信息，如图3.1.1.1-5所示，点击“取消”按钮系统将返回图3.1.1.1-3 泰利特青岛软件研究所
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图3.1.1.1-5自然幢信息录入成功画面
点击图3.1.1.1-5画面上“此处”超链接，系统将显示自然幢信息录入画面继续进行录入操作（图3.1.1.1-3）(b)返回
点击图3.1.1.1-5画面上“返回”按钮，系统将返回自然幢信息管理录入/维护选择画面（图 3.1.1.1-1）
(2)维护自然幢信息
录入自然幢信息后，操作员可以通过本功能对自然幢信息进行修改(a)选择维护自然幢信息
在自然幢信息管理录入/维护选择画面（图 3.1.1.1-1）上操作员可通过选择“维护标准自然幢”单选按钮，如图3.1.1.1-9所示：
图 3.1.1.1-9维护标准自然幢画面
① 在图3.1.1.1-9上点击“返回”按钮，系统将返回到主画面，如图1-2所示。② 在图3.1.1.1-9上点击“下一步”按钮，系统将显示自然幢信息修改画面，如下图3.1.1.1-10所示：
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图3.1.1.1-10自然幢信息修改画面
(b)修改自然幢信息
自然幢信息修改画面 ① 画面输入项有：
自然幢编号：必填项，可修改，最长输入3位数字 自然幢名称：必填项，可修改，最长输入40位字符 自然幢地址：必填项，可修改，最长输入120位字符
所属房地产开发企业：超级链接，可修改，点击链接系统将出现房地产开发企业查询画面，如下图3.1.1.1-11所示：
图3.1.1.1-11房地产开发企业查询画面
选择一种查询方式，并输入相应的查询条件点击“查询”按钮，系统出现查询结果画面，如下图3.1.1.1-12所示：
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图
3.1.1.1-12房地产开发企业查询结果画面
在房地产开发企业查询结果画面（图3.1.1.1-12）中选择所需的房地产开发企业并点击“确定”按钮，系统将返回自然幢信息修改画面（图3.1.1.1-10）
② “上一步”按钮：点击图3.1.1.1-10画面上“上一步”按钮，系统将返回到维护标准自然幢画面（图 3.1.1.1-9）
③ “保存”按钮：正确输入自然幢信息后，点击图3.1.1.1-10画面上“保存”按钮，系统将提示保存信息画面，如图3.1.1.1-13所示
图3.1.1.1-13系统提示保存信息画面
在图3.1.1.1-13中点击“确定”按钮系统将显示自然幢信息修改成功信息，如图3.1.1.1-14所示，点击“取消”按钮系统将返回图3.1.1.1-10
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图3.1.1.1-14自然幢信息修改成功画面
(c)返回
在自然幢信息修改成功画面（图3.1.1.1-14）上点击“返回”按钮，系统将返回到项目基本信息管理录入/维护选择画面（图3.1.1.1-1）
3.1.1.2.自然幢单元信息管理
操作员可以通过本功能对自然幢单元信息进行管理，包括信息录入、信息修改(1)录入自然幢单元信息(a)选择录入自然幢单元
操作员点击主画面左侧菜单栏中：资金使用阶段管理-归属信息维护-自然幢单元信息管理，显示自然幢单元信息管理录入/维护选择画面，如下图3.1.1.2-1所示：
图3.1.1.2-1自然幢单元信息管理录入/维护选择画面
①点击自然幢单元信息管理录入/维护选择画面（图3.1.1.2-1）上“返回”按钮，系统提示是否返回主画面，如所示，在图3.1.1.2-2上点击“确定”按钮系统将返回到主画面，如图1-2所示。
图3.1.1.2-2系统提示是否返回主画面
② 选择“录入自然幢单元”单选按钮，再点击“下一步”，系统将显示自然幢信息列表画面，如下图3.1.1.2-3所示：
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图3.1.1.2-3自然幢信息列表画面
(b)选择自然幢
自然幢信息列表画面
① “上一步”按钮：点击图3.1.1.2-4画面上“上一步”按钮，系统将返回到自然幢单元信息管理录入/维护选择画面（图3.1.1.2-1）
② “下一步”按钮：正确点击行前的单选按钮选择自然幢后，点击图3.1.1.2-3画面上“下一步”按钮，系统显示单元门信息录入画面，如图3.1.1.2-4所示：
图3.1.1.2-4单元门信息录入画面
(c)录入单元门信息
单元门信息录入画面 ① 画面输入项有：
单元门号：必填项，最长输入3位数字 单元名称：必填项，最长输入40位字符
② “上一步”按钮：点击图3.1.1.2-4画面上“上一步”按钮，系统将返回到自然幢信息列表画面（图 3.1.1.2-3）
③ “删”按钮：点击图3.1.1.2-4画面上“删”按钮，画面上将删除按泰利特青岛软件研究所
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钮所在行
④ “增加一条”按钮：点击图3.1.1.2-4画面上“增加一条”按钮，画面上将增加一空白输入行
⑤ “保存”按钮：正确输入自然幢信息后，点击图3.1.1.2-4画面上“保存”按钮，系统将提示保存信息画面，如图3.1.1.2-5所示
图3.1.1.2-5保存信息画面
在图3.1.1.1.2-5中点击“确定”按钮系统将显示自然幢单元信息录入成功信息，如图3.1.1.2-6所示，点击“取消”按钮系统将返回图3.1.1.2-4
图3.1.1.2-6自然幢单元信息录入成功信息
⑥点击图3.1.1.2-6画面上“返回”按钮，系统将返回自然幢单元信息管理录入/维护选择画面（图 3.1.1.2-1）(2)维护项目信息
录入自然幢单元信息后，操作员可以通过本功能对自然幢单元信息进行修改（a）在自然幢单元信息管理录入/维护选择画面（图3.1.1.2-1）中单击“维护自然幢单元”单选按钮，再点击“下一步”，系统将显示自然幢信息列表画面，如下图3.1.1.2-7所示：
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图3.1.1.2-7自然幢信息列表画面
（b）选择自然幢
自然幢信息列表画面
① “上一步”按钮：点击图3.1.1.2-7画面上“上一步”按钮，系统将返回到自然幢单元信息管理录入/维护选择画面选择（图3.1.1.2-1）
② “下一步”按钮：正确点击行前的单选按钮选择自然幢后，点击图3.1.1.2-7画面上“下一步”按钮，系统显示单元门信息修改画面，如图3.1.1.2-8所示：
图3.1.1.2-8单元门信息修改画面
（c）修改单元门信息
单元门信息修改画面 ① 画面输入项有：
单元门号：必填项，可修改，最长输入3位数字 单元名称：必填项，可修改，最长输入40位字符
② “上一步”按钮：点击图3.1.1.2-8画面上“上一步”按钮，系统将返回到自然幢信息列表画面（图 3.1.1.2-7）
③ “保存”按钮：正确修改自然幢单元门信息后，点击图3.1.1.2-8画面上“保存”按钮，系统将提示保存信息画面，如图3.1.1.2-9所示
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图 3.1.1.2-9 系统提示保存信息画面
在图3.1.1.2-9中点击“确定”按钮系统将显示自然幢单元信息修改成功信息，如图3.1.1.2-10所示，点击“取消”按钮系统将返回图3.1.1.2-8
图3.1.1.2-10自然幢单元信息修改成功画面
（d）返回
点击图3.1.1.2-10画面上“返回”按钮，系统将返回自然幢单元信息管理录入/维护选择画面（图 3.1.1.2-1）3.1.1.3.房屋信息管理
操作员可以通过本功能对房屋信息进行管理，包括信息录入、信息修改(1)录入分户信息(a)选择新建分户信息
操作员点击主画面左侧菜单栏中：资金使用阶段管理-归属信息维护-房屋信息管理，显示房屋信息管理录入/维护选择画面，如下图3.1.1.3-1所示：
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图 3.1.1.3-1房屋信息管理录入/维护选择画面
① 点击房屋信息管理录入/维护选择画面（图3.1.1.3-1）上“返回”按钮，系统提示是否返回主画面，如图3.1.1.3-2所示，在图3.1.1.3-2上点击“确定”按钮系统将返回到主画面，如图1-2所示。
图 3.1.1.3-2系统提示信息
② 选择“新建分户信息”单选按钮，再点击“下一步”，系统将显示房屋新建方式选择画面，如图3.1.1.3-3所示：
图3.1.1.3-3房屋新建方式选择画面
(b)选择房屋新建方式
操作员可以选择“按业委会创建分户”或“按申请编号创建分户” ⊙ 按业委会创建分户：
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① 按业委会创建分户信息
“上一步”按钮：点击图3.1.1.3-3画面上“上一步”按钮，系统将返回到房屋信息管理录入/维护选择画面（图 3.1.1.3-1）
“下一步”按钮：选择“按业委会创建分户”单选按钮，再点击图3.1.1.3-3画面上“下一步”按钮，系统将显示房屋生成方式画面，如图3.1.1.3-4所示：
图3.1.1.3-4房屋生成方式设置
（c）输入房屋生成方式创建分户
房屋生成方式设置画面
① 画面输入项有：
楼层：必填项，最长输入5位字符，输入格式有：
如(1-3)生成1到3层的房屋信息。分别为(1,2,3)如（5，7）表示生成5层和7层的房屋信息 如（9）或（B1）表示生成
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建筑面积：必填项，最长输入12位数字
“电梯”下拉框：点击 ② “上一步”按钮：
选择有无电梯
点击图3.1.1.3-4“上一步”按钮，系统将返回到房屋新建方式选择画面(图3.1.1.3-3)③ “删”按钮：
点击图3.1.1.3-4画面上“删”按钮，画面上将删除按钮所在行 ④ “增”按钮：
点击图3.1.1.3-4画面上“增”按钮，画面上将增加一空白输入行 ⑤ “自然幢名称”超链接：
点击图3.1.1.3-4画面上“自然幢名称”超链接，系统将显示选择自然幢画面，如下图3.1.1.3-5所示，在图3.1.1.3-5中选择自然幢，点击“确定”按钮，系统将在房屋生成方式设置画面更改自然幢名称栏内容为所选自然幢：
图3.1.1.3-5自然幢选择画面
⑥ “单元名称”超链接：
点击图3.1.1.3-4画面上“单元名称”超链接，系统将显示选择单元画面，如下图3.1.1.3-6所示，在图3.1.1.3-6中选择单元，点击“确定”按钮，系统将在房屋生成方式设置画面更改单元名称栏内容为所选单元：
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图3.1.1.3-6单元门选择画面
⑦“下一步”按钮：正确输入单元信息后，点击图3.1.1.3-4画面上“下一步”按钮，系统将显示房屋信息生成画面，如图3.1.1.3-7所示：
图3.1.1.3-7房屋信息生成画面
(d)生成分户信息（可以修改）
房屋信息生成画面
① 画面上楼层、室号、建筑面积、有无电梯、房屋性质、房屋地址都可以进行修改
②“上一步”按钮：
点击图3.1.1.3-7画面上“上一步”按钮，系统将返回到房屋生成方式设置画面（图 3.1.1.3-4）③“下一步”按钮：
点击图3.1.1.3-7画面上“下一步”按钮，系统将显示确认保存画面，如下图 3.1.1.3-8所示：
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图 3.1.1.3-8系统提示确认保存画面
点击系统提示确认保存画面（图3.1.1.3-8）中“确定”按钮，系统将显示房屋信息录入成功画面，如图3.1.1.3-9；点击图系统提示确认保存画面（3.1.1.3-8）中“取消”按钮，系统将返回房屋信息生成画面（图3.1.1.3-7）
图3.1.1.3-9房屋信息录入成功画面
(e)返回
点击图3.1.1.3-9画面上“返回”按钮，系统将返回房屋信息管理录入/维护选择画面（图3.1.1.3-1）
⊙ 按申请编号创建分户：
在房屋新建方式选择画面（图3.1.1.3-3）中选择“按申请编号创建分户”单选按钮，再在其后的输入框中输入14位的申请编号；如果忘记了申请编号，可以点击“我忘记了申请编号”超链接查询申请编号，如图3.1.1.3-10所示，输入8位起始日期和8位终止日期，点击“查询”按钮显示符合条件的申请编号，单击单选按钮选择一个申请编号，再点击“确定”按钮，系统将所选申请编号填入房屋新建方式选择画面输入框中。
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图3.1.1.3-10申请编号查询画面
输入申请编号后，在房屋新建方式选择画面上点击“下一步”按钮，系统将显示房屋生成方式设置画面（图3.1.1.3-5）
*其余步骤与按业委会创建分户信息相同。
(2)维护房屋信息
录入房屋信息后，操作员可以通过本功能对房屋信息进行修改
(a)查询房屋信息
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①“上一步”按钮：点击图3.1.1.3-12画面上“上一步”按钮，系统将返回到房屋信息管理录入/维护选择画面（图 3.1.1.3-1）② “下一步”按钮：
在输入申请编号画面（图3.1.1.3-12）中输入14位申请编号，如果输入不正确，系统将显示申请编号输入错误画面，如图3.1.1.3-13所示：
图3.1.1.3-13申请编号输入错误画面
点击申请编号输入错误画面（图3.1.1.3-14）中“确定”按钮，系统将返回到输入申请编号画面（图3.1.1.3-11）。
如果忘记了申请编号，可以点击图3.1.1.3-11上“我忘记了申请编号“超链接查询申请编号，如图3.1.1.3-13所示，输入8位起始日期和8位终止日期，点击“查询”按钮显示符合条件的申请编号，单击单选按钮选择一个申请编号，再点击“确定”按钮，系统将所选申请编号填入图3.1.1.3-11输入框中，如图3.1.1.3-14所示：
图 3.1.1.3-13申请编号查询
自上世纪80年代秘书工作、尤其是党政机关的秘书工作研究正式开展以来, 取得了不少成绩, 出版了不少相关研究成果, 为我国秘书与行政助理的相关从业人员提供了切实的指导, 但是相对于西方发达国家, 我们的秘书工作研究或相关书籍的编写仍然存在不少差距。本文选取两本主题与体式相近的秘书手册——《秘书实用手册》《行政助理与秘书手册》进行比较, 具体呈现两本书的异同与优缺点, 以求达到他山之石以攻已玉的效果。
国内学者编著的秘书手册类书籍数量不少, 目录的设置往往介乎于秘书学教科书与秘书工作手册之间。这些相关手册中, 著名秘书学领头人王千弓的《秘书实用手册》是1996年出版的, 比较权威, 使用范围比较广, 而且它也不像2000年以后出版的同类书籍那样常为培训教材。因此, 笔者选取这本书作为我国秘书手册的代表。英文原版的《行政助理与秘书手册》自1995年出版后, 已连续修订了五版, 最新的为2014年版。不过因条件限制, 笔者只找到了该手册的2008年的英文原版第三版。此书虽离现在已有7年时间, 个别内容 (比如办公设备和电脑部分) 与时代有点脱节, 但其他方面的内容并不会脱节太多, 所以可以选择用于比较。粗略地看, 《秘书实用手册》和《行政助理与秘书手册》都陈述了秘书工作的方方面面, 包括办公室布置、秘书写作、文档整理等等, 结构较为相似, 涵盖也都比较全面。
《秘书实用手册》是一本辞典与手册相结合的手册, 概念解释和定义以辞典式写法编排, 工作实务以手册式写法构成。全书分为十个部分, 分别是秘书工作概述、参谋功能及保密职责、信息管理、文书处理和档案工作、会议管理、信访工作、办公室事务、秘书写作、国外及香港的秘书工作以及历代秘书知识等。美国的《行政助理和秘书手册》由一般事务、办公设备与电脑、商务文书、语言运用、财务活动以及职场晋升6部分构成。整体来说, 这本书是以大主题为基础, 小标题为着眼点, 具体解析每种事务之下的各个步骤, 并对各类事务的注意事项进行总结与提醒。这对于中低层秘书积累经验、提升自我、发展为高级秘书具有指导性。虽说粗看这两本手册都不错, 且各有千秋, 但若仔细阅读比较, 却会发现我国学者编写的这本《秘书实用手册》存在不少问题。
二、《秘书实用手册》所存在的主要问题
与《行政助理与秘书手册》比较, 《秘书实用手册》大致存在八方面的不足。
(一) 受众对象较为单一, 职业覆盖面狭窄。
《秘书实用手册》明言编写目的是为各类秘书从业人员、秘书学教学与研究工作者提供帮助和指导, 但手册绝大部分内容是有关党政机关秘书工作的, 针对公司、企业秘书、助理的内容比较少。无疑, 非党政机关秘书工作者, 就难以从该手册中得到有效帮助。由于美国是一个私营市场经济高度发达的国家, 所以《行政助理与秘书手册》的主要受众是企业的秘书助理, 但是其内容却适用于各领域秘书助理, 所以相对来说, 美国这本手册比我国这本的受众对象和职业覆盖面都要广。
(二) 内容设置过泛、过于庞杂。
从另一个方面看, 《秘书实用手册》的内容又好像太过全面, 既有秘书学理论, 又有工作实务指导。但秘书手册并非秘书大全、辞典或教科书, 秘书具体工作中并不经常需要历史知识或调查方法。全部内容都列入到一本手册中, 这就不像实用手册, 而像“常用语大全”了。而再反观《行政助理与秘书手册》, 只包含非常实用具体的秘书工作内容与指导, 并无多少理论、历史知识之类的内容。
(三) 实用性比较欠缺, 理论与实际有些脱节。
手册, 在英文中有Handbook, Manual和Notebook的意思。根据《汉典》, 手册即“汇集一般资料或专业知识的参考书, 或者是专门用于记录某一方面情况的本子”。如果一本手册让使用者看了之后却发现与实际工作或实际情况联系不紧密, 或者只知大致步骤却不知如何实际操作, 那么手册的指导、帮助性就会大打折扣, 而《秘书实用手册》恰在这方面存在不足。
该手册所示的各项基本工作步骤相对还是比较完整的, 但具体陈述的却主要是概念, 缺少对实际具体工作的明确指导, 显得比较空泛、实用性差。譬如在这本手册中, 怎样接听电话、如何处理文书等各个步骤都有注明与指导, 却缺少针对具体环节时的具体做法、注意事项的提醒。又如“领导住宿安排”部分只是描述了住宿的基本要求, 即交通方便、设备齐全、房间位置较好、楼层不要太高等。但是, 类似“该如何安排领导的住宿?”“什么方法能够订到最划算和最有保证的房间?”“实在订不到住房该怎么应急处理?”等问题, 该书都没有提及。假如一个秘书在为领导安排住宿时遇到了一些麻烦, 想从该手册中得到及时有效的帮助, 恐怕就会落空。而相较之下, 《行政助理与秘书手册》就详细列出了在预订住宿时可能出现的各种情况。比如旅行社一般都会留有多余的房间, 所以要提前联系好一家关系良好的旅行社, 以便在紧急情况下向该旅行社订购房间。再如信件不见了以后可以用什么方法找回等等。
(四) 文字陈述多, 具体流程性介绍不够, 图例更少, 缺乏直观性。
《秘书实用手册》的具体指导多是常规性的文字陈述, 工作流程性指导方式使用不多;而且相关指导也时常显得比较粗略, 不够细致;至于图表展示法使用得就更少了, 缺乏一目了然的功效。而《行政助理和秘书手册》, 不仅细节指导详细, 而且往往附有直观性的图表展示。比如对邮件的处理, 该手册就先简单解释邮件的作用, 然后就是对寄件尺寸、寄件时间等具体细节的详细提示。同时还介绍了用哪些方法可以寄邮件, 哪些公司比较可靠。该手册对信件制作环节一步步地进行详解, 包括信件结构构成、信封邮票的粘贴方式、各地信件地址简写总表、各种寄件的尺寸以及各种打包方法等等。同时提醒, 如果是要寄大件的东西, 怎么选取箱子、怎么注意贴好封条;如果丢失了, 应该怎么做。本节的最后, 编者还列出了一个清单, 以便读者检查是否有所遗漏。这样细致且富于程序性的指导, 无疑非常有助于相关从业人员方便、谨慎、有条不紊地工作, 大大提高工作效率, 减少出错的机率。
用图示法将相关的工作流程或信息进行直观地总结、集中归类呈现, 也是《行政助理和秘书手册》的亮点之一。比如该书办公室常用事务一部分, 在具体介绍完相关程序之后, 又给出图表归纳。再如, 该书也提供了相当丰富、排列有序、查找便利的“全美电话区号表”“全美邮编”“全美地区时差表”等较为常规性的图表。除此之外, 还有不少具体事务、程序的直观图示。
物资置办是秘书可能遇到的基础性工作内容, 对此《秘书实务手册》也缺少关注, 一个常规办公室哪些东西是必须的, 亦没有清晰列出。但请看《行政助理和秘书手册》, 其办公用品就陈列出了参考清单 (见下图) :
(五) 与管理学、心理学等相关学科结合不够。
秘书及行政助理工作及其相关研究, 都需要较多其他学科知识或方法的帮助, 但是《秘书实用手册》的编写, 在这方面则存在较大不足。如“如何更好地进行时间管理”就可以借助管理学的知识, 但是该手册的相关部分, 却未见有所联系。而与之相对照, 《行政助理和秘书手册》将一些管理学的理论融合于其中, 把秘书时间管理、办会、文件等各种事务和管理学相结合。该书借用了管理学的时间管理理论——第三代时间理论, 根据任务的轻重缓急设定计划, 做出坐标图表, 制定时间计划表。
另外《秘书实用手册》的编写语气过于官方, 不够亲切, 常常给人以指示、命令之感。这固然首先可能是因为编写者们自觉、不自觉地将自己放置在了指导者的角度, 但可能也与缺乏心理学方法的引进不无关系。《行政助理和秘书手册》较好地引入心理学方法, 相当注意揣摩读者对象, 尤其是具体场景中所涉及人员可能出现的心理反应, 从而针对性地定位语气、选择用语, 给人以舒服、安慰、可信赖的感觉, 这尤其是对那些新入职场的相关从业人员来说很有安慰、放松、依靠感。
(六) 语言生硬, 排版太密。
《秘书实用手册》不少词条属于百科辞典式内容, 比如建国后的第一次秘书长会议, 通用文件材料的归档范围等。各词条解释或者延伸的语言风格也与辞典类似, 以第三人称的表达方式为主, 较为客观, 介绍和依据比较官方。这种写法虽然严谨, 但却缺乏灵活性, 大大降低了手册的“悦读性”和支持力。《行政助理与秘书手册》却与前者的风格完全不相同。比如, 手册对刚进职场的人是这么说的:刚进入这个地方, 你可能觉得这里有很多的问题, 你也很想提出来, 但是请你记住, 你想提出的, 是很多刚进职场的人都想要提出的问题, 但是, 你的上司拒绝了这样的提议, 必定有他的理由;所以, 请你再多观察一段时间, 当你熟悉了这里的环境, 真正了解了这里的规律, 或许你的问题就能找到答案了。手册的第一作用无疑是指导性、指引性的, 手册的用语平实、亲切, 让人读来有与朋友或亲人面对面的感觉, 其帮助、指导的效果无疑会更好。
《秘书实务手册》整本书的字体都较小, 且编排得密密麻麻, 不易迅速浏览发现所需要的具体内容。假如秘书在时间较为紧迫或比较紧张的情况下查阅该手册, 可能难以快速找到所需内容, 会让其变得更为紧张、烦躁。而《行政助理和秘书手册》的排版并非密密麻麻一片凌乱, 而是分点、分层, 步骤之间隔段隔行, 具体要求和关键字词制黑, 内缩进, 非常清晰, 一目了然。
(七) 缺少办公设备的使用指导与置办内容, 与时代发展结合不够紧密。
《秘书实务手册》比起其他国内同类书籍, 在办公设备及软件方面的介绍算是不错的, 但也只是提到某种设备是什么, 却没有解释如何运用。这表面看似是考虑不同, 但实质却可能反映了国内同类书籍所存在的缺乏与时代同步意识的问题。笔者查阅了1980年代末到2011年以来我国学者所著的多部秘书手册, 发现它们都极少涉及应该怎样运用现代化办公用具的内容, 即便这20多年来, 电子办公技术在中国取得了长足的发展。
而美国的《行政助理和秘书手册》有一部分内容专门就是关于办公设备与电脑的。介绍了当时最常用和最先进的电子办公产品和具体的使用方法, 也包括比较实用的软件的用法等。作为一个刚入门的秘书, 通过这一章, 可以迅速地把握各类办公设备的用法, 在工作中得心应手。比如它的2008年版, 就引入了PAD这样当时非常新的办公用品, 而该书已出版五版了, 笔者猜测, 目前的第五版一定会包括Macbook, Pad, Surface等电子产品的用法。与时代结合紧密的秘书手册, 才不会落伍, 持续受到读者的欢迎并不断再版。另外要补充的是, 《秘书实用手册》还引入了一些传统的秘书工作概念与流程之外的新词汇, 如秘书事务所、秘书服务公司、皮曼特速记法。这类新兴秘书产业词汇及外国秘书工作的相关知识, 极少出现在国内出版的其他秘书工作手册中。同时, 该书也突破了以往秘书工作手册只罗列单一常规工作指导的情况, 拓展了其他秘书技能, 加入了许多“谋”和“管”的内容, 对秘书工作的全面发展具有意义。
(八) 服务意识不够强。
这里的服务意识, 指得是如何从细节布置上服务领导、服务外来者, 这就涉及到办公室的合理布置了。比如, 秘书应该在各个办公室会议室准备笔记本与笔, 以便随时在各个地方开会或者讨论的时候使用, 节省领导的时间也节省自己回办公室的时间。办公室放置地图, 既可更好为领导服务, 又可在来访人员询问地址的时候进行解惑, 也可让自己外出工作更加顺利。这些都是提高领导工作与秘书工作的重要细节。
三、改进建议
上面所谈到的诸多不足, 不只是《秘书实用手册》一本书的问题, 而是我国同类手册中普遍存在的问题, 的确需要引起我们的重视, 并急起直追, 快速改进。为此笔者试提出如下建议:
一是明确手册的受众对象。在写书之前就需要明确这样类型的问题:手册到底是写给哪一类型的人的?这些人是否能够真正通过手册得到切实、有效的帮助?
二是内容要精, 不要杂。重要、关键的内容应该首先阐述清楚, 具体的步骤、要注意的细节应该更多地写在手册中, 而不是等着读者在工作中摸索。许多并不太必要的内容, 如国外秘书知识、历史秘书知识等内容可以考虑缩减或删除。同时, 排版要有条理, 步骤要分段分行。合理的排版, 才会让秘书工作者方便地找到真正需要的内容, 不会觉得眼花缭乱。另外要补充的是, 手册旁边应该留出空白部分, 以供读者将自己的经验记录在手册上, 将手册变为自己真正的“帮手”。
三是提高手册实用性、理论与实际的结合程度。多用实例以及图表进行具体工作的演示, 不要仅仅使用文字进行描述。实用工作的内容, 如电话号码大全, 邮编大全等就应该列在手册中, 以供随时翻查。
四是注意秘书工作与管理学、心理学等其他学科的融汇贯通。提升手册理论与实践的融合度, 为秘书工作提供更好的帮助。
五是手册编辑应该与时俱进, 将各种现代化设备与软件的内容加入手册中。同时, 办公设备与软件应该有具体的操作方法, 而不应只有概念介绍。
六是做好各类型的总结。在工作中, 应该把一些重要常规的事务列好预备清单, 以便工作者作为防漏清单进行翻查。秘书也是财务助理, 因此, 物质置办的现时推荐与价格, 也应该在此罗列出来, 作为秘书工作的参考。
七是服务意识应该更提升。办公室应合理设置, 如书本地图的放置、小本子和笔的放置等。同时, 也应该注意领导的办公室布置习惯, 以便于以后领导需要秘书找东西的时候, 不至于把领导的办公室搞乱。
八是要提高与时俱进的意识。不断地修订质量较高、读者广泛欢迎的秘书与行政助理手册。
摘要：本文选取美国出版的《行政助理和秘书手册》与国内出版的《秘书实用手册》进行比较, 以便通过了解域外经验, 为中国秘书手册编写水平的提高提供一些借鉴。
关键词：行政助理和秘书手册,中外,对比
参考文献
[1]廖金泽:通用秘书手册.中山大学出版社, 2011.
[2]王千弓, 徐中玉.秘书实用手册.华东师范大学出版社, 1996.
[3]Stroman, J., Wilson K.&Wauson J..Administrative Assistant and Secretary’s Handbook. (2008) .The U.S.A., Amacom.
[4]陈合宜.秘书学.暨南大学出版社, 2014.
简易自测选择最佳时机：
青春期乳房发育时，过早或者过晚佩戴文胸都是有害的。因为文胸能使乳房得到支持和扶托 ，使乳房血液循环通畅，有利于乳房发育，并能起到保护和保暖作用。如果戴得过晚，乳房 就容易松弛下垂引起乳房疾病。
那何时才是佩戴文胸的最佳时机呢?可以用软尺测量从乳房上底部经乳头到乳房下底部的距 离，如果大于16厘米 就可以戴乳罩了。一般来说，女孩到了十六七岁，乳房发育基本定型，就一定要戴上合适的 文胸，但是要注意松紧度适当，千万别因为害羞而过紧地束胸。
细心呵护小贴士：
不含胸：平时走路要抬头挺胸，坐姿也要挺胸端坐，不要含胸驼背；睡眠时千万不要养成俯 卧的坏习惯，要取仰卧位或侧卧位。
不撞伤：在劳动或体育锻炼的时候注意保护胸部，尽量避免撞击伤或挤压伤。
不节食：虽然如今"排骨精"当道，可是想作美女的青春期少女千万不能盲目跟风。节食、 偏食都是护胸的大敌，只有摄入适量的蛋白质食物，才能增加胸部的脂肪量，打造完美的乳 房。
不捏挤：乳房发育过程中，有时可能出现轻微胀痛或痒感，不要用手捏挤或搔抓。很多女孩 在月经来潮前一周感到乳房肿胀、乳头刺胀等，这是正常的生理现象，不用紧张，一般月经 来后即会消失。
勤换洗：切记勤洗勤换，保持清洁。
晚放松：晚上睡觉时一定要把胸罩取下，让乳房得到放松的同时，也保障了良好的呼吸。
做做健美操：休息时可以做些扩胸运动或俯卧撑等扩胸健美操，这样可以加强胸部的肌肉， 给乳房一个更好的承托。早晚适当的乳房按摩可是每天的必修课哦，因为它会促进神经反射 作用，改善脑垂体的分泌。
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