投诉受理

投诉受理篇1

1.食品经营者应建立和保存被消费者投诉的受理记录，包括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、企业采取的处理措施、处理结果等。

2.接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

3.了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

4.主动提供食药监部门的投诉举报中心电话12331。

5.事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

6.若投诉到食药监部门，食品经营者应当积极主动，配合调查。

7.搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

8.投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

（十二）食品添加剂使用公示制度等保证食品安全的规章制度

为规范食品添加剂和调味料公示管理工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》和《食品安全法实施条例》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

1.食品添加剂的管理应做到“五专”和“四上墙”。“五专”是指食品添加剂的管理要做到专人采购、专人保管、专人添加和准确计量、专人登记、专柜保存。食品生产加工者应当建立食品质量安全档案，其购销记录、生产记录等与食品质量安全有关的资料至少保存2年以上。“四上墙”是指根据食品经营企业生产产品实际，为每个企业制作食品添加剂使用公示牌，将生产企业第一责任人，食品添加剂保管人，食品添加剂使用人，产品允许使用的添加剂名称、功能、最大使用量明示在公示牌上，悬挂在企业明显位置。

2.需要公示的食品添加剂和调味料包括：加工过程中使用的所有食品添加剂，酱油、醋、盐、八角等各种香料。

3.需要公示的食品添加剂和调味料基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位等。

4.公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂和调味料相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂和调味料有变化的要及时更换公示信息。

5.采购的食品添加剂和调味料要专店采购、专账记录、专区存放、专器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质以及标签不规范的食品添加剂和调味料。

6.公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。

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END

投诉受理篇2

喜的是，近几年来农机消费者投诉案件逐渐减少，究其原因，一是我站多年来工作抓得紧，宣传工作力度大，特别是在“3.15”期间认真组织了五县区分站积极开展宣传工作，大力宣传农机产品质量投诉工作职责以及相关法律法规;二是我站认真做好享受财政资金补贴机具的质量跟踪调查;三是我站认真做好各项技术服务咨询，技术人员为农机消费者、农民朋友进行了耐心细致的指导，进一步提高了农机消费者的识假辨假能力和操作技能;四是生产厂家和销售商加强了售后服务管理，提高了服务质量，认真履行农机产品三包义务。

忧的是，由于种种原因特别是各级投诉分站工作经费紧缺，导致我们的宣传工作尚未渗透到广大山区尤其是边远山区。有部分农机消费者、农民朋友的维权意识仍然很薄弱，在购买农机产品时，往往只注重价格而忽视了质量，缺乏对农机产品的识假辨假能力，遇到有质量纠纷时不知道向谁诉说，常常只会自认倒霉，不能有效依法保护自身的合法权益;还有一部分农机消费者、农民朋友虽有维权意识，但由于对农产品质量投诉站的工作缺乏了解，常常延误了维权期限，导致有的地方农机产品质量投诉渠道仍然不畅。

鉴于目前这种喜忧参半的局面，结合以往消费者投诉的特点(即消费者在投诉时怨气都很大，而且一般要求都很明确，不是要求退货，就是要求给予经济赔偿。)，为切实维护消费者的合法权益，做好农机产品质量投诉受理工作，促进农机市场健康有序发展。笔者以长期在投诉战线上的工作经验和体会，对如何做好农机产品质量投诉受理工作，谈点自己的观点。

一、熟悉了解投诉案件的详细情况，记录、收集相关证据，稳定消费者情绪。

在受理调解农机消费者投诉时，投诉站受理人员首先要做一个好的聆听者、记录者、证据收集者，同时，要认真听取双方的诉说。投诉方一般都是弱势群体中的农民，在掏钱买机器后遇到质量纠纷，心中怨气很大，对厂方(或经销商)有一定的对抗情绪，在投诉时情绪往往比较冲动。在这种情况下，受理人员一方面要做好详实准确的记录;另一方面还要充分利用好专业技术知识，适时对案情进行分析和讲解，合理引导，不断化解双方的怨气，确定合理合法的赔偿标准。对双方提供的证据，要妥善完好保存，必要时还应到现场采集。

二、争取尽快与双方建立信任关系。

在正式调解前，投诉站受理人员应分别对消费者和厂方(或经销商)阐述调解的意图和目的。让消费者感受到是为了维护其合法权益而调解的;让厂方(或经销商)也感受到调解是解决争议、纠纷的最好办法，诱导厂方(或经销商)要认识到消费者通过使用发现产品的缺陷，通过投诉来解决，这不仅是消费者正当的维权行为，同时也是为厂方提出改进建议的好渠道，还可以消除由此给产品销售带来的负面影响。这样就能使双方都对投诉受理人员产生好感，进而达到三方相互信任，对促进调解成功具有积极作用。

三、及时宣传法律法规, 消除偏见, 让双方感受到在法律面前人人平等。

厂方 (或经销商) 代表, 特别是农民消费者往往法律法规知识比较淡薄, 这就需要投诉受理人员适时耐心细致地进行讲解, 使双方明白哪些是他们应尽的义务, 哪些是他们应当争取的权益, 让双方充分感受到在法律面前人人平等, 依法调解质量纠纷是互利共赢的大好事。

四、采取分开座谈协商, 逐步达到一致的调解方法。

在农机产品质量投诉过程中, 消费者和厂方 (或经销商) 在权益争议上是相互对立的, 一般情况下, 一方 (消费者) 要求得到经济赔偿或补偿, 而另一方 (厂方或经销商) 就必然要有相应付出, 不可能达到双赢的局面。为防止双方因利益冲突而激化矛盾, 最好的调解方法是先分开座谈协商, 对双方提出的方案进行分析权衡, 本着合情、合理、合法的原则给予支持, 不合理的指出其问题要害之处, 并予以劝回, 争议大的寻找其他解决办法, 最终达到在双方自愿的前提下形成一个双方都能接受的协议。

五、争取与工商、消协部门联合办案, 提高调解投诉的成功率。

工商、消协部门的执法人员, 法律法规知识比较全面, 对法律法规的运用尺度比较准确到位, 而我们农机投诉受理人员, 因专业技术知识全面, 分析故障能力强, 更容易找出产生争议、纠纷的根源。因此, 农机产品质量投诉站争取与工商、消协联合办案, 可以在工作上得到互补, 有利于提高调解投诉的成功率。

六、建议。

国家信访局全面受理网上投诉篇3

网上信访投诉要“件件有回音”

要深入推进网上信访工作，引导群众更多地通过网络平台反映诉求，方便群众足不出户即可查看办理进程和结果，不断降低信访成本。要做到“事事有着落，件件有回音”，以更好、更快、更多地解决老百姓的合理诉求、纾缓信访群众的情绪。

从昨日开始，国家信访局的网上投诉突破了以往只基本围绕“三农”、社会保障和城乡建设等方面内容的限制，开始全面放开受理内容。国家信访局局长舒晓琴强调，要认真办理网上信访诉求、意见和建议，做到“事事有着落、件件有回音”。

受理范围全面放开

“足不出户”就可上访

6月30日，国家信访局在其官方网站贴出公告：根据工作安排，自7月1日起，国家投诉受理办公室在原有受理“三农”、社会保障和城乡建设方面内容的基础上，放开投诉受理内容，同时开通受理内容的意见建议征集工作。

一石激起千层浪。国家信访局全面放开投诉受理内容的消息，让网民纷纷通过微博等社交媒体“奔走相告”：“从今以后可以足不出户上访了。”

据了解，国家投诉受理办公室设在国家信访局内，于2009年1月1日起开始正式试运行，负责受理通过电子邮件和信函提出的投诉事项。最初，国家投诉受理办公室专题受理“三农”方面的内容，从2010年1月1日起，国家投诉受理办公室在原受理“三农”方面内容的基础上，增加受理社会保障方面的内容。此外，国家投诉受理办公室此前的受理内容还包括城乡建设方面的内容。

“在合法范围内，只要你能想到的都可以投诉。”有国家信访局工作人员形容全面放开之后的网上投诉范围。不过，国家投诉受理办公室正式列明的受理投诉的范围为：受理有关党和国家机关、企事业单位、社会团体及其工作人员职务侵权的投诉事项。

认真办理网上信访

做到“件件有回音”

据国家信访局网站消息，舒晓琴在6月28日举行的放开投诉受理内容动员会上强调，要不断创新方式方法，充分运用信息化手段建立健全网上信访工作体系。

舒晓琴在会上表示：“要深入推进网上信访工作，引导群众更多地通过网络平台反映诉求，方便群众足不出户即可查看办理进程和结果，不断降低信访成本。”她还表示，要逐步解决好网上信访过程和结果可查询、可追踪、可督办、可评价等问题，使信访工作的全过程接受群众监督，以此提升信访部门的公信力。舒晓琴还强调要认真办理网上信访诉求、意见和建议，做到“事事有着落，件件有回音”，以更好、更快、更多地解决老百姓的合理诉求、纾缓信访群众的情绪。

“事事有着落，件件有回音”的表态成为了各界关注的焦点。法学家马怀德认为，放宽网络信访受理范围，确实可以给信访群众带来方便，但最关键的是要落实上述承诺，设计和落实好投诉之后的跟踪和监督制度；还有时评认为，网络信访平台的有效运行要依赖于信息公开，要公开处理结果和处置理由，让公众来监督其公正性。

详细列明不受理范围

厘清信访与司法界限

虽然国家投诉受理办公室全面放开了受理范围，但也在官方网站上详细列明了不受理的范围，分别包括：属人大、法院、检察院职权范围内的；已经进入诉讼、仲裁、行政复议等法定程序的；有关地方或部门已经受理且在办理期限内的(信访事项应当自受理之日起60日内办结，情况复杂的可延长至90日内办结)；已按程序复查、复核的。此外，也不受理匿名以及事实不清、责任主体不明的投诉。

有评论据此认为，强调不受理的范围旨在厘清信访与司法的界限，将信访机构还原为一个下情上达的机构，而非纠纷解决的机构。

投诉受理篇4

工作制度

为了迎接创卫复查的顺利开展，我镇创卫办设立监督举报电话：88516802，监督举报电话通过媒体、宣传资料、会议等向社会公布，接受群众对创卫工作的监督举报。特制定群众投诉工作制度。

一、受理范围 1、12345市长电话的转办单；

2、创卫办接受群众的来电、来信、来访。

二、工作流程

1、接件：群众来电、来信由创卫办进行登记处理；市长电话由文书办进行登记处理；

2、办理：将来电来信、市长电话分别归类，交给相关职能部门，由职能部门统一处理。一般信件在3个工作日处理，特殊信件当天交职能部门上门处理。

3、督办：由创卫办主任督查处理结果。

4、存档：承办单位办理完毕，将投诉受理件有关资料归档保存，在原登记本上注明处理结果，以便查存。同时将结果上报投诉受理处。

三、追究责任

1、对处理的职能部门进行考核，未及时处理进行通报批评；

2、未按规定反馈投诉受理事项办理结果的，按照岗位目标责任制相关规定年底考核扣分；

3、造成后果的，追究相关领导人责任。

四、此工作制度由镇创卫办制定，最终解释权归镇创卫办。

洲泉镇创卫办

投诉受理篇5

第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练凡事正面积极凡事颠峰状态凡事主动出击凡事全力以赴

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励八大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、接听电话的时间分析

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、呼入电话沟通的8个要求

四、影响沟通效果的因素分析

五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

六、高效提问引导技巧

七、深入对方情境

八、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧

（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

九、委婉解释和说明银行规定的技巧

十、电话受理沟通记录训练；

第三章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户三种需求

1、业务咨询办理

2、倾诉发泄

3、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、主体：顾客自己的原因

（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃；

2、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

（四）、马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足案例分析或短片观看：

客户排长队导致抱怨投诉心理分析客户咨询信用卡问题心理分析客户挂失心理分析

客户未提前通知大额提现心理分析客户称未受尊重心理分析客户缘何投诉示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、安抚客户情绪技巧

十、巧妙拒绝客户技巧

十一、委婉地提醒客户技巧

十二、恶意客户抱怨投诉处理利器

十三、服务补救的流程、方法、步骤

十四、当我们无法满足客户的时候„„

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十五、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

十六、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十七、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十八、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰顾客抱怨投诉

投诉受理篇6

建设工程消防设计审核申请受理/不予受理凭证

X公消审凭字〔〕第号

：

根据《中华人民共和国消防法》第十一条和《建设工程消防监督管理规定》第十五条的规定，你单位年月

日申请的建设工程（地址：）消防设计审核，提供了下列材料：

□ 1．建设工程消防设计审核申报表；

□ 2．建设单位的工商营业执照等合法身份证明文件复印件； □ 3．设计单位资质证明文件复印件；

□ 4．消防设计文件，数量：份（大写）；

□ 5．专家评审申报材料（特殊消防设计文件，设计采用的国际标准、境外消防技术标准的中文文本，其他有关消防设计的技术资料），数量：份（大写）；

□ 6．建设工程规划许可证明文件复印件；

□ 7．城乡规划主管部门批准的临时性建筑证明文件复印件； □ 8．法律、行政法规规定的其他材料：

经审查，存在以下情形，不予受理：□1．依法不需要消防设计审核；□2．依法不属于本公安机关消防机构管辖，应向有关行政机关申请；□3．提交的上列第项材料为虚假材料；□4．申请材料不齐全或者不符合法定形式，需要补正上列第项材料。

/经审查，申请符合规定，予以受理。我将自受理申请之日起二十个工作日内出具审核意见；依法需要听证和专家评审的，所需时间不计算在内。

（公安机关消防机构受理专用印章）年月日

建设单位签收：年月日

群众意见受理制度篇7

一、设立群众接待日，积极听取群众意见，由专人负责接待。

二、对来访群众要进行登记，对群众反映的意见要进行记录。

三、对合理的意见，要积极采纳，对不合理的意见要耐心向群众解释。

四、对重大事项，要通过村民大会或村民代表大会研究讨论决定。

五、群众对村务公开内容有疑问，可以口头或书面形式向村务公开监督小组投诉，村务公开监督小组对群众反映的问题应当及时进行调查，确有内容遗漏或者不真实的，应督促村民委员会重新公布；也可以直接向村党支部、村民委员会询问，村党支部和村民委员会要认真听取村民的意见和要求，应在10个工作日内予以解释和答复，并及时解决村务公开工作中存在的问题。

六、村党支部和村民委员会不接受村务公开监督小组的调查，不进行重新公开，或者不接受村民的询问，村务公开监督小组和村民可以向乡镇党委、政府反映，乡镇党委、政府要及时督促村党支部和村民委员会改正错误做法，或者直接对村务公开监督小组和村民反映的问题进行调查。