高星级酒店客房管理中存在问题及对策

高星级酒店客房管理中存在问题及对策（共8篇）

高星级酒店客房管理中存在问题及对策 篇1

（一）对客服务专业程度不够

客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房管理中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以深圳福朋喜来登酒店客房部为例，对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面：

1、对客服务态度欠缺

对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像深圳福朋喜来登这样的商

务型酒店中客房管理的大忌。

2、对客服务技巧生疏

对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。深圳福朋喜来登酒店客房部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反酒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声

誉。

3、对客服务效率低下

对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但是由于客房部员工在清理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来一种

强烈的不安定感。

（二）管理领导阶层水平过低

客房管理阶层水平过低几乎是每个酒店所面临的最亟需解决的问题，是让酒店高层头痛不已的问题。笔者在深圳福朋喜来登这样世界级著名的连锁酒店客放房部中发现，其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的，大多文化水平较低，管理层没有受到专业管理知识教育，在管理上缺乏学习与创新，存在的主

要问题有：

1、领导管理人员学历偏低

客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升，他们中间学历普遍不高，受过正规大学教育的更少。笔者对深圳福朋喜来登酒店调查统计，部门经理大专及大专以上学历占47.42%，高中（中专）学历占46.45%，初中学历占6.12%；主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为22.75%，63.46%和8.2%。

2、管理素质上的应对能力不足

作为客房部的领导阶层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不能忽视内在根本上的文化知识水平。笔者在深圳福朋喜来登酒店实习期间的实习中，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足而造成客人投诉的情况。例如，一位外国客人因为酒店房间出现蟑螂向客房主管投诉，而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把客人的投诉及时处理好，结果客人直接投诉到酒店高层，为酒店的声誉带来了极其

严重的影响。

3、管理者认识上存在的认识偏差

管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区。比如管理者的一些常见的自足心态：我已经是领导了，我还需要学什么呢？只有管理者才能管理员工，员工没有资格指责管理者的不足等等。管理在对待员工的沟通认识上有所欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但因有沟通认识造成矛盾的存在，从而影响共同的工作。此外，管理意识上普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视

对员工的管理，轻视对员工的开发。

（三）客房部的信息沟通不畅

信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间欠缺沟通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部门之间的认识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门主义；部门经理传

达给员工的信息感觉出现偏差等等。笔者在客房部实习的过程中遇到过这么一个案例：2007年11月10日早上交班的时候1018房间是故障原因，8：55分接班人员问交班人员1018房间物品配置情况，交班人员说：1018房间少了2条毛巾。下午接待员通知主管客人要求入住，入住后无毛巾，客人向前厅部投诉，直到前厅部把信息反馈给主管才

把毛巾给客人补上。交接班的信息沟通问题是酒店客房的老问题了，交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事或等到事情来了才去现看交接班记录。并且一定要在下班之前要做好移交，以便第二天的接班人员知晓，从而真正的对各种事情做到心中有数，合理安排工作，落实工作。另一方面，是酒店客房的人员对问题的态度，对讲查不出问题的原因是不是绝对不放过，对待任何问题是不是该做到心中有数，作为主管应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因应该主动查一查，不知道房间故障的真正的原因是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作是不是该

绝不放过。

（四）部门培训课程缺乏针对性

客房部的部门培训是提高客房部员工服务水平与能力的手段。因此对于部门的培训课程应该具有较强的针对性。在笔者在深圳福朋喜来登酒店参与的客房部培训中，主管或部门经理大多都把培训当成一个筐，什么都往里面装，缺乏针对性。因此在培训过程中，很多员工都比较反感部门培训，他们认为自身服务水平及服务技能也没有得到针对性的提高，像这样的培训完全是在浪费时间。久而久之，员工的心理上也出现了惰性，从而影响了部门培训的效果。

（五）客房成本控制机制不足

一般的高星级酒店的客房对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及低值易耗品都是一天一换，之中存在最严重的问题就是浪费。这不仅给酒店客房成本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过高，还不利于酒店绿色资源再循环利用的长期发展。酒店客房成本控制机制不足的表现有：

1、对低素质客人无法控制

这是一个意识形态与个人素质上的个别差异。往往这类客人文化素质不是很能高，他们往往认为花钱就是用来享受的，自己想怎么用就怎么用，别人无权干涉。笔者实习时就曾不止一次遇到有的客人在离店时打开房间内所有电器及浴室水龙头的情况，而对于这种情况各大酒店目前均束手无策，没有任何应对机制。

2、员工的节约意识淡薄

客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利用的绿色资源意识，管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗发水、沐浴露等等，不管多少都是通通丢弃。而部门是有此类物品需要回收洗衣房的硬性规定，在深圳福朋喜来登酒店的员工通道内，几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的宣传招贴，而且每个季度的节约期望值也一目了然，但由于监督控制不严，最后

成为一纸空谈。

二、问题的对策

客房部在酒店中有着极其重要的地位，是酒店经济收入的主要来源，客房管理中存在的问题也越来越受到了管理层的关注，因此只有解决好这些问题通，才能促使酒店管理水平上升到一个新的层次，从而达到增加酒店效益的最终目的。

（一）积极提高自身的专业服务技能

1、加强员工服务态度意识 作为酒店客房部的楼层服务员，每天都会与客人直接接触，因此在进入客房部之前，就应为之树立和发展酒店良好形象的意识，并扩大影响。通过客房服务员为客人服务的这一途径来提高饭店的知名度。在努力归范好客房部服务态度的管理过程中，从员工身上落到实处，要求每一位客房部员工在楼层遇到客人的时候都要放下手中的活与客人打招呼，如现在提倡的微笑服务、主动服务、周到服务，这便是酒店的一种无形的宝贵的财产，并继续发扬这种资源。同时，在客房员工服务时，管理者应积极引导他们树立正确的职业价值观、良好的职业态度，培养他们对本职工作的热爱。

2、加强新入职员工的客房服务专业技术培训

客房服务技巧作为客房劳务质量的重要部分，关键是抓好客房服务人员的专业技术培训。其基本要求是，通过组织客房部的专业部门培训，加强新入职员工的专业知识培训和实际操作训练，从而不断提高新入职员工的技术水平和处理客人要求的服务技巧，以此全面提高客房部的整体服务质量。客房部员工只有完全熟悉并掌握了客房部的服务规程和操作程序，不断提高对客服务的处理技术，具备灵活的应变能力，才能把自身的聪明才智和客房服务工作结合起来，为客人提供具有高星级酒店的专业高质量服务。

3、提高员工服务效率

客房部员工的服务效率是一个比较宽泛的概念，在酒店客房管理中，如何引导员工在客房服务时又快又好，是客房管理者对员工的最佳价值期待。然而酒店客房服务效率并不仅仅是靠经验积累的，因为在服务过程中有较大的变数，那么就有必要用员工在清理客房时的工时定额来固定服务效率。比如，在深圳福朋喜来登酒店是按每天14间客房的工作量来计算，员工就必须在规定的8小时工作时间内完成，如时间超出则不算加班工时。遇到客房赶房时，主管则要安排其他不赶房的员工进行协作，保证必要的服务效率。

（二）注重管理层管理素质的提升

客房部管理层管理素质的提升，就是运用科学的方法，吸引和保存较高学历条件和业务素质的专业管理人才；另外，充分有效的利用内部员工的才智，不断训练及发展优秀员工向管理型人才进军，从外在和内在两方面不断提高客房部领导阶层的管理素质。同时，改变现有不科学的客房管理领导方式，强化对客服务管理上的应对能力，树立正确的客房管理意识认知，建立良好的客房管理人员机制，从而从整体上提升客房领导阶层的管理素质。

1、规范客房部领导层的招聘及晋升渠道

首先向人力资源部提出招聘高素质的客房管理人才的计划要求，利用采取各种招聘手段，为酒店客房管理选聘到足够数量的有较高学历条件及专业管理素质的管理人员。其次在客房部内部制订详细的人才晋升发展计划，然后根据人才晋升发展计划所确定的优秀员工队伍规模和结构的要求，培养适合酒店客房部自身

条件的管理人员。

2、改善服务管理水平与酒店人力资源部强强联合，分阶段对酒店客房部管理领导阶层进行有效的对客服务管理水平改善。通过客房管理领导层的需要愿望兴趣，感情等内外刺激等方式，使客房管理层始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的积极性。提高客房管理层的主观积极性，从而充分发挥员其潜在能力，着重培养对客服务管理的应对能力，对一些经典的客房管理案例进行分析的方式，从根本上提升客房管理层的从业水平，这也是客房部管理层人力资源开发的重要途径之

一。

3、树立正确的客房管理意识认知

让客房管理领导层树立正确的管理意识，让领导者的本质通过对自身客房管理的再次认知，重新定位客房管理者在客房部的管理意识。同时加强人与人之间的相互沟通作用，使客房部员工能义无反顾的追随客房管理层前进，自觉自愿而又充满信心的把自己的力量奉献给客房部。

（三）建立良好的信息沟通模式

信息在现代社会中越来越成为企业开展经营管理活动所依赖的重要资源。在酒店管理及运作中，员工之间、部门之间信息沟通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的沟通模式是很有必要的，以下是借鉴国内及国际几家知名酒店较好的信息沟通机制：

1、口头传递

这种方式是一种最快、最直接的传递方式，它能够使客房部管理者在最短的时间内，通过客房部每天例行的早会进行传递，使大多数客房部员工在同一时间内得到有关一天内酒店及客房部的工作信息，像部门培训、部门会议、酒店员工

大会等。

2、电话传递

类似于口头传递，但具有很强的针对性，多带指令性或汇报工作完成情况。客房部管理人员、办公室文员及其他部门可针对客房服务这一项目，向客房服务员进行信息沟通、传递、命令下达等有关客房的工作信息。如客房预定、工作协作、客人临时要求通知、客房工作跟进、火警等。但作为电话传递信息，应落实通话双方部门、姓名（职位）、时间，其次应对传递内容有清楚的交待。

3、手机

分酒店内手机及酒店外手机。酒店内手机也叫岗位手机，是为像客房服务员、楼层主管等这些特定岗所配置。其优点是在最短的时间内能找到客房部在楼层服务的员工。酒店外手机多为员工本人所有，因此，一些紧急事情可通过总机或办公室将信息传递给客房部员工。如加班、换班、客房客人遗留物品的交接等。

4、E-mail 这是一种现代化的商务酒店中最先进、最可靠的信息传递方式。各相关办公室、员工通道都配备计算机终端，所发布的信息通过网络传至各相关部门。客房部管理者只须打开信箱，便可及时了解酒店相关工作信息。

5、文件传递

这是一种较为原始但最为规范的信息传递方式。俗话说“空口无凭、立字为证”。在酒店整体运作中，将信息用书面形式在部门之间传递仍为最普遍的方式。如客房部每天的房态表、会议记录、客史档案中客人信息的记录——客人对酒店客房房型的要求以及相关的具体要求等。上述多种的信息传递方式提高了酒店客房部的工作效率，并与酒店各部门顺利的完成发布信息——传递信息——接收信息“三步曲”，从而能更好地下达指令、执行指令，做好部门之间、个人与部门之间、个人之间的工作信息。但不管采用哪一种方式都应认真负责，避免在传递过程中出现失误，因为不管在哪一信息传递环节出现问题，都会造成不必要的麻烦，造成部门之间、个人与部门之间、个人之间的相互猜疑以及推卸责任，更严重的会导致客人投诉进而损害酒店的利益。

（四）深入加强部门专业培训课程

加强客房部员工培训的组织与实施，开展客房部员工培训工作是开发客房部人力资源，提高员工素质的重要手段。同时客房部员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引并保留客房部人才的一个重要方面，通过员工培训提高客房部整体素质是客房部人力资源开发的基本途径，也是客房部管理的一项重要工作，员工之间有关客房服务的交叉学习，举办各项有关客房服务等方面的有针对性的培训课程指导是很有必要的。

1、专家授课

请具有客房服务专业知识的资深职业经理人为客房部员工集中授课，就对客服务时的礼节礼貌、服务应知应会等做详细讲解和示范，在为客人清理房间或其他工作情况时应具备的角色意识、服务意识及服务态度等做详尽的说明和明确的定位。要求客房部楼层服务员要根据客人的实际需要，用心为客人提供个性化服务，而不是仅仅按照规定、程序和要求去做完房间清洁卫生就走人。通过学习培训，让楼层服务员意识到机械服务、哑巴服务、只说不做的服务、事后服务都不是优质服务，服务的数量也不等于服务质量，服务的好坏最终来自客人的满意程度和评价，并且将直接影响下一次的销售活动，进而影响整个客源市场对酒店客

房部的评价。

2、加强英语培训

针对酒店客房部所有员工英语水平较低的情况，分别对客房管理层、办公室文员及楼层服务员进行专业的酒店英语培训。作为一家国际性的商务五星级酒店，每天都要面对大批国际的商务客人，因此客房部的员工必须具备一定的酒店专业英语能力。具体培训方法是先由英语专业老师讲授，再由英语基础较好的员工进行情景会话，模拟表演示范，帮助其他员工理解记忆，复习巩固。并且定期对员工进行考试、考核，将考核情况与奖励挂钩，这样才能极大地激发员工学习英语的积极性，从而从整体上提高员工的对客服务水平。

3、加强员工考核 对客房部各岗位员工的服务范围、服务知识、技能等进行强化培训和考核。由客房经理、楼层主管示范，做出培训样板。员工按要求进行实际操作，对完成的时间、质量等综合考核并排出名次，以此激励员工学习酒店客房服务知识、专业客房服务技术、提高对客服务质量和水平的热情。

（五）加强成本控制机制

目前我国高星级酒店中，客房部管理成本控制不尽如意，产生大量的浪费及超计划客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成为许多酒店利润缩小甚至亏损的主要原因。因此加强客房部废弃物的管理对于酒店来说有着不可估量的发展前

景。

1、加强废弃物管理

实施客房部废弃物管理首先要从客房部及洗衣房废弃物的清查开始，要对酒店客房部每月产生的废弃物的数量和种类进行评估。做评估时，必须直接对酒店客房一次性用品、客房巾类物品、迷你吧废弃过期酒水、客房清洁用品等进行计量、分类，和以上物品领用数据、根据前台每月的客房营业额计算的理论数据进行比较，才能知道被无效废弃的客房物品的量。然后再调查，在被使用的客房物

品中有多少量是有可能减少的。

2、制定成本计划

认真制定每月客房部的成本计划，作好成本计划是积极开展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通过此项计划做出客房成本的每月最大额限度，并约束楼层服务员在这个范围之内开展工作。

3、加强楼层服务员的节约意识

楼层服务员是直接回收客房一次性物品并使用客房清洁用品的工作者，认真贯彻节约意识在他们的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大减少了一些

不必要的浪费。

4、积极地引导入住客房的客人树立正确的消费观

在这个客人就是上帝的时代，积极地引导客人正确地消费，注意引导他们节约的意识，引导他们高素质的体现，这样也有助于酒店客房成本的控制。

5、建立强效有力的客房部成本控制监督机制

一个再完美的机制如果没有有效的监督机制的约束，都可能成为一纸空谈，毫无影响力。因此在加强客房部成本控制时，也应建立相应的责权机制和监督机制，以保证客房部成本控制的顺利实施。

三、客房服务发展趋势

随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。因此，许多酒店开始调整酒店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施。从而使酒店客房服务方面走向新的发展趋势。

（一）项目丰富化

客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

（二）服务个性化

标准化、程序化和规范化的服务是酒店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据

客史档案将客人喜爱看的放进客房。

（三）设施智能化

随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统客房绿色化

（四）资源绿色化

在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。

（五）设计人文化

客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

（六）类型多样化

高星级酒店客房管理中存在问题及对策 篇2

关键词：重庆市,高星级酒店,客户关系管理

客户关系管理是企业运用各种技术和方法, 力求改善与顾客之间关系的一种理念和机制, 主要运用在企业的市场销售、售后服务和技术支持方面, 以便提高客户满意度, 增加收益。

一、客户关系管理内涵及其在酒店管理中的重要意义

格雷厄姆 (Graham) 对客户关系管理给出了一个简单的定义, 即所谓客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观[1]。因此, 客户关系管理可以理解为一种方法和思路如何在市场上及顾客的大脑中创建和发展你的企业。

在上个世纪80年代, 随着国际饭店管理集团进入我国, 在饭店的经营和管理中就引入了“客户第一”和“客人永远都是对的”等一系列客户导向的经营理念和思想, 并在酒店计算机管理系统中建立了客户资料管理功能[2]。酒店实施客户关系管理, 使酒店能够针对客户的具体要求提供个性化的服务, 增强客人的满意度, 从而提高客人的忠诚度, 增加回头客, 减少酒店的促销宣传的投入, 为酒店节约开支, 增加收益。另外, 维持良好的客户关系, 还可以通过口碑效应, 吸引更多的客人前来消费, 树立酒店的良好形象。

飞速发展的现代信息技术也在客观上要求酒店运用现代信息技术, 加强客户关系管理。随着社会经济的迅速发展, 重庆市高星级酒店面临大发展的历史性机遇。在渝府发[2008]131号文件《关于加快“山水都市”旅游精品——“太阳”工程建设的意见》[3]中指出在未来4年将在旅游企业扶持、星级豪华游轮打造、五星级酒店与精品旅游景区建设等方面, 招商引资1000亿元, 以此为都市旅游的快速稳定发展打下坚实的基础。“1234”是“太阳”工程的核心内容, 其中提到在以主城为中心的“一小时经济圈”内扶持“30家五星级旅游酒店”。目前重庆酒店业整体创新水平较低, 个性化服务和主题类酒店优势并不十分的明显。在酒店内部管理方面还存在一些不规范的地方。加之各类档次的酒店相继建立, 使得市场竞争日趋激烈, 强化酒店客户关系管理, 提高客人的忠诚度就更加重要了。为此, 笔者参与了重庆市高星级酒店客户关系管理调查。

二、重庆市高星级酒店客户关系管理中存在的问题

重庆市高星级酒店客户关系管理的调查对象是重庆市四五星级酒店的员工, 包括前厅部、客房部、餐饮部等直接服务于客人的部门和人力资源部和市场部等部门。调研活动于2012年4月12日~18日期间在重庆市主城区的部分酒店进行, 前期调查了26家四星级及以上星级的酒店, 通过问卷调查的方式, 发放问卷296份, 收回问卷280份, 问卷的回收率为94.5%, 有效问卷269份, 有效率为90%。样本特征结构如表1

此次调查遵循的抽样总体原则为分层随机抽样。调研酒店员工既要调研到酒店直接服务客人的部门即前厅部、客房部和餐饮部等部门, 又要调研到负责培训的人事部和客户关系维系的部门即市场部等部门, 每个部门调查若干份, 尽量做到部门总监、经理、主管、领班和一线服务人员都能接受调研, 并按照比例进行调研。要求调查人员在抽样时, 注意被调查者的人口社会学特征, 有“选择”地进行调查。

通过对接受调研的26家高星级酒店问卷统计结果分析, 目前重庆高星级酒店在客户关系管理方面存在以下问题:

(一) 服务理念和经营理念的问题

在接受调研的员工中, 多数人认为客人选择酒店看重的是专业的服务和便利的交通, 同时也认为这些将是影响客人再次入住酒店的因素首要因素。酒店服务专业和交通便利对客人选择酒店当然也很重要, 但是维系客人的忠诚度最重要的是与客人保持良好的关系。可见酒店员工的服务理念还是停留在“产品导向”的服务理念上, 还没有转变到“顾客导向”的服务理念上。

另外约有15%的受访酒店员工表示不会对客人推荐酒店的其他服务。而向客人推荐酒店的其他服务, 一方面可以增加酒店的销售量, 增加酒店的利润;另一方面, 还可以更好地满足客人的需求, 提高客人的满意度。可见酒店在强化员工主动促销意识方面还不够, 在服务的主动性方面还强调得不够好。

(二) 客户档案管理和信息共享问题

在酒店建设客户档案和信息共享方面, 虽然接受调研的酒店都是四五星级酒店, 却依然还有13%的员工表示, 酒店还没有建设好客户管理档案。

另外, 在有客户档案酒店中, 约有74%的酒店用管理系统来存档, 其余26%的酒店依然沿用传统的客户管理档案形式, 即纸质或者电子文档来管理客户档案, 没有很好地运用现代管理信息系统来提高酒店客户管理水平。

在使用了酒店管理系统的酒店中, 只有近70%的酒店有专门的客户管理系统, 可见酒店在这方面还做得很不够好。而在酒店客户关系管理软件中存在的主要问题是操作流程复杂, 员工操作起来不方便。另外, 在酒店客户信息共享方面, 约有一半的酒店没有实现各个部门客户信息共享, 从而造成每个部门的员工很难对客人提供全面的个性化服务。

(三) 员工对酒店客户关系管理的态度和看法问题

在调查中, 有近79%的受访者能够认识到实施客户关系管理能够为酒店带来更多的经济效益, 大部分受访员工同意根据需要调整服务流程, 且多数员工支持开展对客人个性化服务的培训, 也对酒店强调对客服务意识表示赞同, 但对预先了解客人信息再对客人提供服务方面, 却有近三分之一的人持中间态度, 不明白提前了解客人信息可以更好地提供对客人个性化的服务, 提高客人的满意度, 不明白掌握客人信息后可以更好地服务客人的重要性。

受访员工对自己工作的酒店满意度只有70%左右, 相对较低。一般而言, 提高员工对酒店的满意度才能提高客人的满意度, 因为有了满意的员工, 员工才会更好地工作, 才会有满意的顾客。

三、改善重庆市高星级酒店客户关系管理建议

针对重庆市高星级酒店客户关系管理存在的问题, 笔者提出以下建议供酒店管理部门参考

(一) 合理规划客户关系管理目标

高星级酒店要搞好客户关系管理, 需要明确长期和短期的目标, 根据企业现有的情况和管理水平, 根据竞争对手的实力, 制定自己的努力方向[4]。应该让酒店全体员工树立“顾客导向”的服务理念, 一切以客人为中心, 并在具体的工作中去贯彻落实这种服务思想和理念, 提高员工服务的主动性和积极性, 在物质上和精神上予以鼓励, 强化员工的主人翁意识。

(二) 建立并完善客户关系管理系统

酒店客户关系管理系统是高星级饭店为客人提供个性化服务的重要工具, 没有先进的客户管理系统, 光靠人工记忆来了解和分享客人信息, 是很难做到个性化服务的。高星级酒店应该积极购进国际主流的酒店管理信息系统软件或者专门的酒店客户关系管理系统, 建立客户档案数据库, 并使酒店每个部门在为客人提供服务前, 能根据各自的权限及时方便地查看酒店客人的信息, 真正实现各个部门之间能够信息共享, 并在每次服务后, 将每次的服务信息都及时地保存到系统中, 并有专人负责维护系统信息。

(三) 关爱员工

没有满意的员工, 就没有满意的顾客。要使酒店员工更好地贯彻一切以客人为中心的服务理念, 首先就是要关心员工, 为员工解决后顾之忧。目前高星级酒店的一线员工的工资水平与社会其他行业工资水平比较, 处于相对较低水平, 酒店应尽量提高员工的福利待遇和工资水平。另外建立合理的员工晋升通道, 切实为员工的发展提供更多的培训和学习机会, 通过促进员工的发展来提高员工对酒店认同度。另外, 也需要让员工知道公司的发展动向和发展理念, 让员工认同酒店的企业文化。只有让酒店的员工满意, 才能让他们全力为客人服务, 让更多的客人满意。

参考文献

[1]杨永恒.客户关系管理:价值导向及使能技术[M].大连:东北财经大学出版社, 2002

[2]李倩, 崔久玉.论五星级饭店客户关系管理实施策略[J].经营管理者, 2011.8

[3]重庆市人民政府关于加快“山水都市”旅游精品——“太阳”工程建设的意见[EB/OL].2008-12-22, http://www.cq.gov.cn/zwgk/zfgw/126789.htm

高星级酒店客房管理中存在问题及对策 篇3

一、礼仪在酒店业中的重要作用礼仪是一个国家或一个民族文明程度和社会进步的重要标志.对个人而言,礼仪是衡量其道德水准、文明程度高低、文化修养、精神面貌好坏的尺度;对有"窗口"之称的酒店业而言,礼仪可以反映出一个酒店的经营管理和服务水平.所以,对酒店从业人员进行礼仪教育具有特殊的意义.

(一)礼仪是改善我国酒店业软环境的重要环节酒店业是具有服务性质的行业,其从业人员的礼仪水平在某种程度上决定着酒店业的服务水平.

有位饭店管理专家曾说过:"一进饭店大堂,只要看一下员工的形象,再告诉我客房的数量,就能大致评估出这家饭店的营业收入和利润."目前,世界酒店业,包括我国国内酒店业,行业竞争的焦点已经从硬环境转变到软环境.据有关专家分析,在给人的印象中各种刺激所占的百分比是:视觉印象约占75%,谈吐印象约占16%,味觉印象约占3%,嗅觉印象约占3%,触觉印象约占3%.与宾客直接打交道的酒店从业人员的职业形象设计、职业道德、客我关系的处理、行业礼貌语言运用等方面的礼仪修养,被认为是酒店业形象之灵魂,被称为酒店业的无声招牌,直接影响着一国一地酒店业的整体水平,而我国在这方面仍存在较大差距.因此,加强礼仪是改善我国酒店业软环境,促进我国酒店业与国际水平接轨的一个重要环节.

总之,礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高整体素质、强化职业道德,提高我国未来酒店业服务水平,缩短我国酒店业与国外先进酒店业之间的差距等方面起着重要的作用.学校是培养人才的基地,对于酒店管理专业的在校学生进行礼仪教学,探索有效的礼仪教学方法是很有必要的.

二、礼仪教学中存在的主要问题及原因分析(一)缺乏对礼仪的重要性认识目前,我国中学还处在以应试教育为主的阶段.个人的礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,不少家庭和学校在这方面没有像对待学习成绩那样去严格要求学生,这是造成学生礼仪素养欠缺的重要原因之-.

(一)存在着理论与实践相脱节的问题礼仪是一门实践性很强的课程,要求学生不仅要掌握有关的礼仪理论,更要注意理论在实践中的应用.所以,礼仪教育必须强调理论与训练的有机结合.目前,我国各高校的酒店管理专业并没有统一的礼仪教材.各种版本的教材中实训课时比重很小,对训练课的安排-般由任课教师自行决定.由于场地、师资等客观原因,一些院校少开甚至不开实训课.由于缺少礼仪实践的机会,学生一走出课堂便表现出各种固有的不良的礼仪习惯.

三、解决上述问题的方法探讨通过几年的教学实践,并不断吸取、总结同行的经验,笔者认为可以通过以下途径解决上述问题:

(一)提高學生对礼仪重要性的认识提高学生对礼仪重要性的认识,使学生确立文明礼貌意识,必须通过"两种教育",即礼仪重要性教育和职业道德教育,从而树立两种意识:第一,生存意识.旅游业市场的激烈竞争,实际上是服务质量的竞争.讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键,是企业生存和发展的前提.第二,角色意识.人与人之间的地位是平等的,但在酒店接待服务中,服务员和客人的关系是"主体"和"客体"的关系.服务员必须为客人提供文明礼貌的服务,要处处尊重客人,奉客人为上帝,不能喧宾夺主,不能越位.

(二)加强学生礼仪知识和文化艺术知识的学习1.学习礼貌礼节知识.礼貌礼节知识,包括个人礼仪、社交礼仪、服务礼仪和国内外习俗礼仪等.

1.学好这些知识,能为今后工作打下扎实的基础.服务人员懂得的礼貌礼节知识越多,学得越深入,在接待服务的工作中就越能应付自如.

2.学习文化艺术知识.在学校里,要以课堂教学为主渠道,广泛运用黑板报、宣传窗、广播等媒体,让学生广泛接触更多的优秀艺术作品,欣赏古今中外的名画,吟诵优美的诗词,逐步提高学生的文化艺术修养.艺术素养对个人修养、气质、风度、仪态的作用是无穷的.酒店服务人员只有明确艺术与审美、审美与仪态美之间的关系,才能提高精神境界,按照"美的规律"来塑造自己.当然,善于学习的人不局限于书本知识,还应向他人学习.学校在强调学习两种知识的同时,也要积极鼓励学生向周围一切有礼貌修养的人学习,不断充实自己,自觉提高自己的文明礼貌程度.

高星级酒店客房管理中存在问题及对策 篇4

2.认识对实习生培养的重要性及作为储备人才对酒店行业发展做出的贡献································2

2.1酒店专业实习生培养的重要性·················2

2.2实习生对酒店行业发展做出的贡献·············2

2.2.1有效控制人力成本，节省费用···············2

2.2.2提供高素质的人才储备·····················2

2.2实习生对酒店行业发展做出的贡献·············2

3.目前酒店对实习生的培养现状和存在问题········2

3.1人际关系难于处理··························2

3.2激励机制缺失····························3

3.3缺乏企业意识和团队精神。···················3

4.酒店对实习生培训与管理的有效途径············3

4.1、酒店对实习生的培养内容···················3

4.1.1、职业素养·······························3

4.1.2、职业技能·······························3

4.1.3、职业综合素质和能力·····················4

4.2酒店对实习生的管理。························4

4.2.1.实习评估································4

4.2.2.“软”管理论文··························4

4.2.2.1鼓励管理·······························4

4.2.2.2.微笑管理······························4

5.展望实习生在酒店行业发展的美好未来···········

4关于酒店对实习生培养工作

【摘要】酒店业作为旅游业的一个分支，是社会上蒸蒸日上的轰轰烈烈的事业。由此以来酒

店业便成了不少实习生选择的职业。酒店业与实习生的相融是个好的发展趋势，但与此同时

也出现一些不良的问题。本文通过分析酒店专业大学生培养的重要性，培养现场和存在问题

并说明酒店专业实习生培养和管理的有效途径来揭示酒店业实习生的一系列培养方式。

【关键字】酒店业；培养；专业酒店业可以说是当今社会发展最快的产业之一，是

个充满笑声，充满热情、涌动许多感人故事的服务行业，夜市时时可以感受时尚生活变化、和谐人际关系以及最新商务科技氛围的天地，酒店业的红火发展无疑给社会带来商机，给人

们提供就业，面对13亿这个庞大人口的中国难以就业已经是众人头疼的事实，而作为具有

知识素养的实习生来讲，是就业的最好机会，立足现在，展望未来，培养酒店专业实习生势

在必得。

1.对实习生岗位的认识

酒店实习是涉外酒店专业学生学习生涯中非常重要的一部分，是学生将所学的基础理论知识

和专业技术知识与实际应用相结合的实践过程。要想用好酒店实习生，充分发挥实习生的效

能，酒店需要合理制定招聘计划，改善实习生工作生活条件，提高薪资福利待遇水平，强化

工作激励和情感激励，需要健全实习生管理制度，提高基层管理者领导水平，实施正面引导

教育，进行刚柔并济的人性化管理。

2.认识对实习生培养的重要性及作为储备人才对酒店行业

发展做出的贡献。

2.1酒店专业实习生培养的重要性：实习生对酒店专业的需要，随着教育体制的改革和

社会的发展，实习生的数量随着毕业人数的不断增加而增加，溶入社会的实习生数量也越来

越多了。随着实习生数量的不断融入社会上的各个岗位和单位，作为新兴的服务产业——酒

店业，大学生面对就业日益紧张的现实，也随着旅游行业的红火发展，大学生纷纷踏入酒店

行业这个门槛。酒店对人才的需求酒店对人才的需求大。日前，智联招聘有统计数据显示，酒店管理人才需求的数字增长明显，伴随国际酒店业尤其是中国酒店行业的蓬勃发展，2012

年仅清远酒店业管理人才缺口非常大。与此同时，随着国内酒店业的进一步发展，私人管家、收益管理经理等很多新兴的职业也应运而生。五星级酒店平均每月需招聘35人左右，人才

需求量较大。就清远酒店业的人才需求状况来说，目前绝大多数酒店认为餐饮是最急需的部

门，其他依次为前台、客户服务、客房。

2.2实习生对酒店行业发展做出的贡献：

2.2.1有效控制人力成本，节省费用。酒店属于劳动密集型企业面临巨大的用工需求和日益

增长的劳动工资，酒店急切需要降低用工成本。酒店可根据经营形势灵活招聘吸纳实习生

旺季可多、淡季可少。

2.2.2提供高素质的人才储备。实习生大多都有较全面的专业知识和技能，渴望在实习中运

用理论知识，展现智慧才华。而且他们在实习工作中能够客观地根据酒店实际情况，全过程、全方位地发现和思考问题，以旁观者的角度全面客观地评价酒店经营与管理困境。

3.目前酒店对实习生的培养现状和存在问题：

3.1人际关系难于处理。对酒店缺乏认同感和归属感在学生的实习过程中，通过访谈了解到学生与酒店的老员工、酒店的管理者的人际关系处理的问题困惑着他们，这也是酒店实习生面临的普遍问题。高

校实习生大都年龄较小且社会经验不足，长期的校园生活使他们习惯了老师的关心、同学的帮助。刚刚踏出校门，他们对工作充满了期望与热情，希望得到人性化的管理。然而一些酒店管理者由于工作压力、自身素质等方面的原因，往往会对实习生进行训斥甚至谩骂，从而使实习生失去了对工作的热情，最终影响其工作热情。

3.2激励机制缺失。工作热情和积极性日渐衰退实习生在酒店中，工资和待遇都没有老员工高，但工作量相差不多。酒店管理者没有根据实习生工作的熟练情况逐步提高薪资水平、增加福利待遇和奖励政策，不能为学生提供一定的职业培训，长期安置在固定的岗位无法实现相关岗位的轮岗，时间一长学生就感觉到学习的知识有限，自然产生了厌倦感。这种在物质和精神方面的激励制度的缺失，会导致实习生产生不公平的社会心理，从而影响他们的工作情绪发展下去就会降低他们的工作热情与积极性。

3.3缺乏企业意识和团队精神。实习生的实习期通常低于一年作为一个短期的工作行为部分实习生难以融入到企业文化中对酒店的各种活动缺少积极性。同时部分毕业生在家庭和校园里养成了以自我为中心的价值取向，这与社会上以集体利益为取向的价值观念之间难免发生冲突。实习生与正式员工往往形成两个对立的群体，降低了酒店的管理执行力。

4.酒店对实习生培训与管理的有效途径

4.1、酒店对实习生的培养内容：

酒店业作为第三产业的发展，它是综合素质的反映。作为服务业，前厅、餐饮部、客房部等

基础设施只是构成酒店的“骨架”，而店内的员工、管理员以及顾客才是支配整个酒店运转的“血和肉”。所以，从事酒店的员工应具备必要的素质的核能力，特别是那些学习酒店专

业的实习生更应该要明白自己应该所处的位置，要从各方面培养自己，以便于更好的在实践

中提炼自己。那么，酒店对实习生应从以下几方面进行培养：

4.1.1、职业素养

1、酒店服务礼仪。它是指在酒店服务过程中形成的并得到认可的礼节和

形式，是酒店服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重、友好、敬重等的礼貌行为。

酒店服务礼仪包括前厅方面、客房方面、餐饮方面和综合方面的服务礼仪。比如说餐饮服务

礼仪又有中餐服务礼仪和西餐服务礼仪之分，像餐具种类的摆放、上菜顺序、着餐酒搭配等

都在服务礼仪的范畴内。

2、酒店服务理念。酒店服务理念酒店员工服务的导航，也是酒店经营的“灵魂”。它也是

对顾客面对面提供的衡量标准，各个酒店都有自己的服务理念，但本质上却大同小异：

（1）“五心”服务，即爱心、用心、细心、耐心、同情心。（2）优质服务，即规范化服务

+个性化服务。要想做到优质服务，必须充分了解客人的心态，多一份理解，多一份亲情，多一份面子，充分了解客人的需求，提供超越期望的服务。（3）人际沟通技巧，它是酒店

服务工作中服务人员与顾客进行沟通的主要途径。在酒店业中，它主要包括服务人员与顾客

之间的沟通，员工与员工之间的沟通及员工与上级之间的沟通。沟通技巧是一门博大精深的学科，需要在学习、生活中慢慢培养。（4）职业道德，酒店职业道德是指酒店从业人员在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的职业道德需要从职业认

知、职业感情、职业意志、职业信念、行为习惯五个方面培养。

4.1.2、职业技能

基本理论和技能：

随着自我意识和自我价值认识的提高，实习生更加注重自身的价值增值和个人发展空间，对

岗位培训和职业规划越来越重视。1.酒店除做好管理工作外，应加大对实习生的培训力度，制定良好的职业规划来创造实习生的归属感和对企业文化的认同感。对于毫无实践经验的学

生来说完整、规范、系统的初期培训有很好的定型作用。入职培训是实习生进入酒店之后

酒店分配的第一项任务，通过酒店的规模、文化、福利待遇、岗位、未来计划等相关介绍，使实习生对酒店的认识逐渐清晰。实习中期是很好的人力资源增值期。实习生进入酒店2-

3个月后，在本岗位技能较为熟练的情况下，酒店可为其制定相应的培训计划，如服务销售培训、投诉处理培训等。一方面，实习生经过长期的重复练习操作，对服务技能产生疲倦，培训作为工作的调剂调节实习生的心理。

4.1.3、职业综合素质和能力 酒店业体现的是一个人的综合素质和能力，酒店业实习生不仅仅需要专业课知识，也要学习专业课外的一些知识。如接待外宾时与客人交流需要流利的英语，处理突发事件时需要灵活的应变能力与酒店员工相处需要相应的沟通交流能力等，这些都是课本上学不到的，需要自己在生活中慢慢培养。

4.2酒店对实习生的管理。除了院校和实习生自身，酒店自身加强管理也是解决实习问题的重要方法之一。

4.2.1.实习评估。实习评估是对实习生工作能力和工作质量的监督与考核。与学校的实习评估不同酒店的实习评估每月一次，更为客观公正，内容涉及学习能力、工作态度、工作技能、创新意识、不足与建议等。人力资源部可以通过每月各项评估指标的变化，了解实习生的工作能力、学习能力以及适应能力，作为转正留用的参考。评估对实习生初期较为松散的状态有限制作用同时对实习期间的工作起到一定的规范作用。

4.2.2.“软”管理论文。在管理系统中不能用数字定量描述或预先加以控制应充分发挥精神、道德、情感、思维、形象、知识等要素的作用对管理对象进行巧妙的柔性管理可称为软管理。酒店可从以下几个方面对实习生实施“软”管理。

4.2.2.1鼓励管理。实习生处于角色转换期，心理承受能力弱、自尊心强，而由于服务技能不熟练，心理不适应，在操作过程中很容易出错，一味地批评责骂，会增加实习生的挫败感，使其失去工作信心，变得被动消极。

4.2.2.2.微笑管理。微笑管理不仅指酒店管理层面带微笑管理，更关键在于营造微笑的管理气氛。实习生由于工作经验不足，欠缺社会实践的经验，易受周围环境的影响，酒店主管应言传身教，采用微笑管理的方式，使得实习生耳濡目染并将微笑带入服务中，提高服务质量，树立酒店的良好形象。

5.展望实习生在酒店行业发展的美好未来

酒店管理中的问题及对策论文 篇5

1.1培养模式过于封闭,缺乏开放性

虽然我国高等学校酒店管理专业教育的办学主体已呈多元化发展,但是在校企联合、国际联合等方面还存在较大的差距。不少高等学校的酒店管理专业闭门办学,与酒店和酒店服务行业的交流相对较少,学生被封闭在课堂上,理论知识虽然学习得很全面,但是由于实践的机会还是太少,缺乏实践活动和实践能力,所以综合素质较低,与市场要求的应用性人才的距离较大,这样的学生在进入工作单位后适应能力较差,融入工作需要的时间较长。

1.2忽视对学生综合素质的培养

“教书”总是和“育人”联系在一起的。许多学校不注重学生品质的教育,导致部分学生缺乏基本的职业道德,不够诚信,心理素质不高;或学校目的性太强,只讲授酒店管理类相关知识而忽视其他基础学科的知识,导致学生综合素质欠缺,很难应对工作岗位的各种挑战。

1.3课程内容老旧,跟不上酒店行业的发展

酒店服务行业具有设施更新和管理模式变更较快的特点,作为向酒店输送人才的酒店管理专业,也应紧跟行业的变动来更新教学内容。但是具体的情况是,学校的教材往往几年都不更换,学生所学的知识已经不适应变化的市场的需求,与时代脱轨,这样老旧的知识对学生与时俱进的思维模式的培养有百害而无一利,应尽快进行教学内容的更新、补充。

1.4填鸭式教学,教学方式、教学模式落后

讲台上,教师照本宣科,夸夸其谈,口干舌燥;讲台下,学生昏昏欲睡,焉头打脑,无聊至极。这就是传统的“填鸭式”教学方式的真实写照。如今,在高等学校的酒店管理专业的课堂上,这样的情景仍旧屡见不鲜。教师传授知识以单纯的讲授为主,缺乏吸引力,在学生头脑中留下的是枯燥的知识框架和为了应付考试而死记硬背的知识。在教学模式上,也基本遵循教师多年的教学经验形成,很少进行新的变革。

二、酒店管理专业实习教学中存在的问题

酒店管理专业是实践性很强的专业,需要教师重视对学生实践能力的培养。但是现阶段的高等学校旅游管理专业学生所学知识以抽象的理论为主,与实际工作差距较大。教师也都是学术出身,很少参加过酒店管理类工作的实践锻炼,对行业的了解和把握不到位,特别是在理论课的教学中,只是单纯地给学生讲授理论知识,缺乏传授实践经验的能力。虽然许多高校的酒店管理教学人员能够意识到该学科的实践性,也会为学生寻求实践的机会,但是实践活动缺乏明确的要求,常常流于形式,实践者应付了事,造成学生的动手能力、创新能力、自学能力得不到有效的开发。

2.1大学生:适应性较差,理论联系实际的能力欠缺

(1)大学生在几年的大学生活中,自我定位是学生,进入实习岗位后,往往很难迅速转换思维,将自己定位为一名酒店服务人员,很难适应酒店行业快节奏的工作环境,有的学生在工作中组织纪律性较差,不服从管理,注意力不集中,不善于处理人际关系,因此常常遇到挫折和阻力。而处理问题的能力又比较欠缺,导致对工作的厌倦,甚至对所学专业和整个行业失去信心。(2)大学生抱着美好的愿望来到工作岗位,发现自己学习的理论知识很难应用于实践,自己被分配的岗位并不是想象中的体面的管理岗位,而是基层服务工作,加上工作的枯燥与繁重,使他们感到理想与现实严重脱节,降低了对酒店工作的认同感,实习的动力丧失。

(3)实习生往往只有固定的实习工资,没有加班费和提成等,工资待遇远远低于正式员工,这很容易让辛苦工作的实习生感到同工不同酬的不平等。究其原因,还是实习生没有摆正自己的位置,如果抱着学习和积累经验的心态,就不会产生类似的抱怨。

2.2实习酒店:缺乏对实习生再培训的意识

酒店是以赢利为主要目的的,实习生在此工作时间一般仅仅为几个月,所以处于经济利益的考虑,酒店一般不会花太多成本对其进行培训,大多把实习生安排在服务岗位,从事简单重复性的工作,劳动强度大,换岗的机会也较少,导致实习生难以获得真正的工作经验,为了学分而疲于应付。

2.3学校:缺乏主动权,师资力量匮乏

在校企合作中,学校一般处于被动地位,受酒店的牵制较多,学校虽然制定了实习计划,但是在具体的实践中由于缺乏酒店的配合而很难实现。另外,学校安排的实习指导老师,大都是学术型的,教师本身缺乏实践经验,对实习缺乏有效的指导,导致实践教学难以达到预期的效果。

三、提升酒店管理专业教学质量,培养理论联系实践的高素质人才

3.1明确教学目标,制定教学计划

明确人才培养目标是进行人才教育的前提和基础。人才培养目标决定着人才培养的模式,决定了教学内容的选择、教学课堂的设置、教学方法的选择和学生素质的类型,也在很大程度上决定了毕业生的就业方向和职业道路。人才培养目标的选择要适当,过高的培养目标会导致专业设置过宽、学生的学习目标不明确、专业性不强、思想不稳定等。过低的人才培养目标导致学生不思进取、安于现状、能力欠缺和素质低下。由于酒店管理专业的毕业生就业以后,大都都是基层工作,所以有人指出,酒店管理专业培养的是中级人才而非高级人才,这是不科学的。高等教育培养的是高级人才而非中级人才。任何专业的毕业生在就业的初级阶段都是从事基层工作,以积累工作经验,至于他们以后能否走上领导岗位,取决于人才的岗位适应能力和个人发展潜力。所以说,普通高等学校的酒店管理专业培养的人才是高级人才,这是毋庸置疑的。在教学的过程中,广大教育工作者要明确教学的.目标,从而制定切实可行的教学计划。

3.2创新教学内容,转变教学方式

酒店行业的发展变化性很大,酒店管理专业的科研成果也不断推陈出新。为了使学生能够适应不断变化的市场需求,学校在专业教材的选择方面,应选择最新的研究成果,为学生提供新鲜的学习内容,使他们的知识结构跟得上时代进步的步伐,增强他们对工作的适应能力。同时,教师在备课的过程中,也应结合时事,充实课堂案例,启发学生对社会热点进行专业性的思考和分析。

3.3全面提高学生的综合素质

酒店业的开放性、综合性和服务性决定了从业人员要具备宽广的知识面、灵活的人际沟通技巧、崇高的职业道德、团结合作的团队精神、面对挫折的心理承受能力这些素质中有许多是非智力因素,不是中规中矩的课堂教学所能培养出来的。这就要求高校的酒店管理教育要以业务知识传授为主,辅之以综合能力培养的素质教育,注重提高学生的综合能力,将知识传输与能力培养结合起来,培养高素质的旅游专业人才。

3.4与酒店进行长期合作,保证实习质量

酒店管理专业的实习是有酒店、学校、学生共同参与完成的,学校是实习工作的组织者,在整个运作的过程中起着重要作用;酒店是最关键的一方,直接负责实习工作的实现,酒店配合的程度直接决定了学生实习的效果。为了提高学生的实践能力,高校应选择信誉较好、在业内具有典型性和代表性的酒店签订实习协议,明确学校、酒店、学生三方的权责利,将实习时间、实习地点、实习岗位、食宿安排、实习人数、轮岗安排以及劳动报酬、安全责任等内容都进行细致的谈判和详细的约定,进行正规的合作,这是学校培养合格人才的必由之路。现在的校企合作还停留在低级的层面,学生到酒店实习,只是做一些简单重复性工作,无法真正了解酒店服务行业。学校可以以签约的方式与酒店企业合作,并将实习与就业挂钩,调动企业合作的积极性。

3.5对学生进行思想认识的转变,增进其对专业的认识热爱

大一新生入校后,学校就要对学生进行专业的系统介绍,使他们了解专业的培养目标、课程设置、就业前景等,对专业有一个明确的认识;学校可以组织学生搜集当地酒店行业的信息情况,对酒店发展的现状和前景进行调研;聘请酒店管理的专家进行讲座,帮助学生了解书本以外的情况;邀请酒店有经验地的管理人员介绍自己的实践经验,为学生踏上实习岗位做好心理准备;组织学校往届毕业的在该行业做出一定成绩的学生传授自己的成功之路这些都是促进大学生转变思想认识,增强对专业和行业的了解和热爱的手段。

3.6注重对教师的锻炼,提高教师素质

大部分酒店管理专业的教师都缺乏职业经验,学校可以安排教师到旅游企业挂职锻炼,提高他们的素质,丰富他们的阅历。只有教师的理论与实际结合起来,才能培养出理论联系实际的学生。

四、结语

高星级酒店客房管理中存在问题及对策 篇6

----以北京瑜舍酒店为例姓名：班级：学号：

在中国饭店业高速发展的今天，精品酒店更是引人注目，以成为我国饭店业发展的新趋势。本文以北京瑜舍酒店为例，通过对瑜舍营销策划的分析以及相关精品酒店的资料搜索，进一步发现瑜舍在营销上存在的一些不足，并提出解决问题的对策建议。

关键词： 瑜舍酒店 营销策划 问题 对策

北京瑜舍是一家都会风尚酒店，由日本著名建筑设计师隈研吾构思打造，其知名度及空间、设计装修等等都超越业界同行。为了充分营造艺术氛围，精品酒店的设计还延伸到室内环境布置。瑜舍酒店坐落于三里屯，这里集时尚，美食，艺术，娱乐一堂，并且交通便利，靠近使馆区和商务区。这家以艺术为代表性独具创新的酒店，在营销方案上也同样离不开艺术。

一、瑜舍酒店采取的营销策划方案

根据官方网站信息搜索整合，我得到以下几方面关于瑜舍的策划活动：

（一）与艺术结合的营销模式

精品酒店的设计理念中蕴涵着浓郁的地方文化特色或当地历史元素，有人称精品酒店是“看得见历史的房间”。而瑜舍则是运用经典的“城市绿洲”理念，打造出喧闹城市中的一片绿洲，其营销模式也采用了很多艺术元素。

1.举办北京艺术画廊活动。瑜舍联手北京艺术画廊在酒店中庭展出白宜洛和陈丽云的最新艺术作品。

2.瑜舍李晓玲绘画设计艺术作品展。

李晓玲的绘画装置艺术展《善变》在瑜舍中庭展出，这些体现中国传统的刺绣工艺和现代装置完美结合的艺术品，为瑜舍增加了不少色彩。

3.瑜舍与中央美术学院合作，推出瑜舍明信片系列。瑜舍为中国年轻艺术家创造展现自己创意的舞台，4.瑜舍展出喻红创作之《时间内外》丝绸画。中国当代女艺术家喻红从自己在广东美术馆的个人作品展中精选出多件杰作陈列于瑜舍酒店。瑜舍总经理形容 ：喻红的作品规模和她所选用的有趣表达媒介皆与瑜舍空间配合得天衣无缝。

5.推出音乐专辑CD。瑜舍推出的音乐专辑到现在为止有三张，全部由中国才华横溢的年轻音乐家演奏，不公开发售，仅供酒店住客欣赏。CD收录由年轻天才音乐家演奏的乐曲，印证了瑜舍对中国当代艺术各范畴均倾力支持，并竭诚为北京注入多姿多彩的时尚生活元素。

（二）网络营销

网络营销在今天是必不可少的，当然瑜舍也不例外。

1.建立自己的博客。瑜舍建立了自己的双语，杂志风格的博客。不仅体现了瑜舍及其餐厅酒吧，同时更全面的展现了新三里屯的魅力生活方式和一个充满活力、诱惑的现代城市—北京，可以了解更多关于美食、时尚、设计、艺术、文化、建筑和夜北京的咨询。

2.实行网络预订。与多家网站合作，提供网上预定服务，不仅方便了顾客，为顾客减少了花费，也为自己带来更多的利润。

（三）公益活动

公益活动的举办，不仅提高了自己品牌的知名度，更是企业文化的一种展现，提高企业在大众心目中的形象。

1.参与“飞向蓝天计划”，与马可孛罗会员携手减碳排。太古酒店将向“飞向更蓝天”计划购入碳抵销额，赞助内地减碳环保项目发展，带来社会效益。太古酒店行政董事韦博文表示：太古酒店十分关注酒店运作对环境的影响。此新措施让太古酒店及宾客，于环保方面担当更积极的角色，以一个可靠、合乎成本效益及有效的方法，抵销飞行旅程所释放的二氧化碳。

2.瑜舍支持地球一小时。瑜舍与全球825个城市数以万计的地球子民携手参与由世界自然基金会举办的“地球一小时”，提倡节约能源，在不影响餐厅运营及经过安全考虑后，瑜舍将酒店外、花园里面及一些后台办公室用的灯具关闭一小时，并邀请自己的客人参与这项活动，为地球出一份力。

二、营销策划存在的问题分析

（一）活动影响范围小

瑜舍举办的这几次有关艺术的活动，都是为了体现酒店与艺术想结合，增加酒店的色彩，为酒店提高自身价值，同时让来到酒店消费的顾客感受艺术氛围，但我认为活动的不足点是缺少向更多人宣传的措施。活动不仅要提升自己的品质，同时也要借助活动这个机会，向所有人宣传自己的品牌，树立形象。

（二）网络渠道略窄

网络营销是成本最低，利润最大的营销模式，在我搜索资料的过程中，更多的是酒店预订的相关信息，当然这也是最重要的。但是让每一个消费者了解酒店同样重要，每一个人都是酒店的潜在消费者，这是很大的一个待开发市场，而利用网络的廉价，可以开发这片市场，利用各种论坛，链接，邮件等方式。

（三）互动较少

瑜舍更多的是进行静态艺术品的展示，这在一定程度上给消费者带来的视觉的享受，但是，要想让消费者更加难忘，就需要更多的互动。每一位消费者会在体验过程中，增加对酒店的满意度，会印象深刻，同时也会为酒店进行口碑宣传，增加顾客。

三、对策建议

瑜舍的中体理念是与艺术相结合，追求时尚，营造一种“城市绿洲”的理念。针对瑜舍自身特点，和已有营销方案，提出一些解决现有营销方案不足对策建议。

（一）增加互动，艺术贯穿整个酒店

瑜舍酒店的一般都是些商务人士或时尚人士，针对顾客群体的特点，可以在咖啡厅内设置油画创作或其他类别的绘画场所，让顾客亲自体验绘画的乐趣，感受到瑜舍带来的艺术氛围，在体验中给顾客带来内心的愉悦感，休闲与享受。

（二）借助名人营销

瑜舍酒店的特色就是与艺术结合，达到艺术与酒店融合的效果。我们不仅举办画展，同时，可以举办邀请绘画名人的拍卖会，见面会，和名人洽谈，将名人的采访地选在瑜舍酒店，会有更多的人能够体验到瑜舍，这样在了解艺术的人群中就可以很快的将瑜舍推广出去。

（三）制造新闻宣传自己

新闻的受众面广，不仅局限于喜欢艺术的。设法吸引名人，政要入住酒店，频频在媒体亮相，借助新闻宣传，扩大自己的影响。通过媒体宣传自己的形象，增加品牌知名度，发展更多的潜在客户，同时，也为自己做了一次很好的公关活动。

（四）充分利用地理优势

瑜舍位于三里屯，距离首都机场仅30分钟车程。以此优势，我们可以增加对机场附近的营销措施，以醒目的广告来吸引顾客。机场是主流客户进入城市的关口，要充分利用这一点。

（五）有效的利用网络渠道

瑜舍有自己的官网和博客，在一些重要活动都有发表文章，但网站受浏览人数的限制，所以，建议瑜舍在举办活动时，尤其是一些公益活动，撰写一些新闻稿件发布在各大门户网站上，这样可以有效提高品牌知名度。还可以采用在论坛发帖，群邮件，友情链接等措施。

四、结语

随着精品酒店的不断发展，各种主题酒店也相应而出，北京瑜舍酒店只是精品酒店的一个，精品酒店要长远发展，不仅要有贴身的管家服务，更需要坚持自己的文化内涵，自己的个性与特色。瑜舍很好的结合文化艺术，有着自己的特色，希望通过总结过去营销策划上的经验，做出更好的主题活动，给顾客带来更多的体验与惊喜。

参考文献：

（1）探索中国精品酒店的发展之道郑向敏

（2）浅谈酒店主题营销活动的策划《营销策划》赵军

（3）酒店营销策划十大攻略（上）田憬汪

（4）我国精品酒店的发展对策《经营之道 》 李应军

（5）国外精品酒店的发展及中国的对策《经济与管理》李应军

（6）浅析精品酒店的发展态势与经营策略选择《消费市场》刘宏伟 赵蕾

（7）吹来的精品酒店风潮《休闲空间》

（8）我国现代酒店营销模式之探讨《旅游研究与实践》

（9）太古酒店官网

（10）主题酒店可持续发展的差异化战略研究王学滨

高星级酒店客房管理中存在问题及对策 篇7

(一) 前厅服务质量总体水平偏低

星级酒店经过改革开放一路走来, 无论是星级评定标准的建立, 还是ISO9000标准的引入, 无不让酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能, 但是前厅服务的水平还是存在一定的问题。

首先是前厅的服务不规范。如有的服务人员不经同意临时取消旅客的预定房等情况在酒店业中几乎是常见, 严重影响了酒店的服务质量。其次是前厅的服务人员态度差, 服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬, 遇到了问题相互推诿, 处理不及时;服务效率低下;电话总机长时间无人接听等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显, 严重影响了酒店的形象。还有前厅的工作人员外语水平普遍不太好。根据《旅游星级饭店的划分与评定》的要求, 四、五星级的饭店员工“能用普通话和英语提供服务, 必要时能用第二种外国语提供服务。”目前在一些四星级、五星级酒店中都难以达到这个要求。有时前厅收费不合理, 主要体现在电话、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理, 多收客人的费用。另外, 服务失误方面也时有发生。比如行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品等等情况, 这些方面的失误比较严重, 酒店的许多纠纷都是由这些方面引起的。

(二) 前厅管理水平偏低

服务质量, 从深层次上说, 是管理的结果。而正是由于星级酒店管理人员管理意识不到位, 才导致了输出的酒店产品不到位。前厅管理水平偏低主要表现在以下几个方面:

首先是前厅部的管理人员的质量管理意识比较淡薄。不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性, 但在行动上却表现不佳。其次质量管理手段缺乏力度。酒店前厅管理层对质量的重要性认识不足, 无法对酒店服务质量实施全面的管理。比如, 他们的专业化管理水平不高, 对前厅员工的培训方面不到位, 缺乏针对性。还有前厅的管理者缺乏与前厅工作人员的沟通导致服务人员不能够完全理解管理者的要求, 工作就达不到管理者的标准。

(三) 对前厅员工的授权不足

酒店经常会遇到下面这种情况:酒店的结账时间是中午12点, 某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前, 前台接待员的回答往往是这样:“根据我们酒店的规定, 退房时间是中午12点以前, 我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说:“我是老顾客, 能否给个优惠的折扣?”回答是:“对不起, 我只能给您这个折扣权。”这种缺乏人性化的回答很容易导致客人产生不满的情绪。

这是在前台服务中经常碰到的问题, 究其原因就是前厅部组织结构大多是分级分层管理, 这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复, 必须事事层层汇报, 再层层听取指示。这样推诿拖沓, 将使客人对服务人员的信赖感降低, 最终会使客人产生不满, 于是便产生了有关服务质量的投诉。

(四) 前厅部与其他各部门的沟通有待进一步加强

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位, 但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果, 也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务, 加强沟通协调, 保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中, 造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如:在某一个星级酒店里, 已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等候入住, 原因是服务员正在打扫客房, 这时客人肯定会产生不满情绪, 究其原因, 是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

二、星级酒店前厅服务质量管理的对策

服务质量是酒店生存发展的基础, 酒店之间的竞争, 本质上是服务质量的竞争, 因此提高酒店服务质量, 以质量求效益是每家星级酒店发展的必经之路, 也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

具体可以从以下几个方面做起:

(一) 树立正确的服务观念

前厅部许多服务质量差的现象的发生, 究其原因都是由于服务人员的态度不好造成的。有的服务员态度缺乏真诚和热情, 有的根本不使用敬语向客人问好。所以, 在对客服务时, 就要求前厅部的每一个服务人员要调整好自己的心态, 始终站在客人一边, 处处为客人着想。

“宾客至上”实际上就是把客人放在首位, 即把客人的需要作为酒店服务活动的出发点, 把追求客人的满意当做服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征, 掌握客人的心理特点, 提供令客人舒适和舒心的服务, 才能打动客人的心并赢得客人的许可。

(二) 坚持规范化和制度化的服务

规范化、制度化的本身是为了更好地满足客人对前厅服务普遍的期望, 并在赢得客人满意的同时, 最终赢得酒店的经济和社会效益。

通过对前厅各个岗位制定出具体的服务规程, 明确、规范酒店无形的服务, 以描述性语言为质量标准, 这是一个比较好的方法。例如:制定前厅部门卫服务的质量标准、前厅接待员服务质量标准、问讯处的服务质量标准。而质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段, 有了严格的质检制度才能使酒店质量标准被准确无误地执行, 才能保证酒店产品质量稳中有升。不同星级的酒店的前厅部也可以制定符合自己实际情况的质检制度。

(三) 推行个性化与多样化的服务

随着生活水平的提高, 越来越多的客人追求个性化, 求新与多变, 针对这一类要求的服务, 也就称为个性化服务。随着当今酒店业竞争的加剧, 服务也越来越向着更深更广的角度发展, 以更多的内容去应对千变万化的客人需求。

一些著名的星级酒店, 像友联假日、喜来登等, 都是世界著名酒店集团在中国建立的酒店, 它们都已建立一套极为完善的服务管理规范, 酒店从总经理到基层员工都无一例外地按制度办事, 按标准工作, 按规范服务, 并在此基础上根据客人的不同需求, 提供灵活的服务, 以提高客人的满意度。这个层次的服务包括很多内容, 如灵活性服务、亲情服务、创新服务、特色服务、细微服务等。这些服务的宗旨就是满足某些客人的特殊要求, 打动客人的心, 吸引客人。只有做好个性化和多样化服务, 才能让客人把满意上升为惊喜。

(四) 强化培训, 提高员工素质

高素质的员工队伍能提高顾客的实际经历质量, 并进一步增加顾客的满意度。星级酒店客源的竞争, 服务质量的竞争, 经营管理水平的竞争, 归根到底都是员工素质高低的竞争。

所以, 在酒店前厅, 管理人员要加强前厅员工的素质培训, 按前厅岗位要求选拔适合的人员, 定期举办一些业务培训课程, 提高员工专业知识和服务技能, 还需重视员工的人际交往能力培训。只有不断的提高员工的素质水平, 打造一支高素质的前厅员工队伍, 才能提高酒店的服务质量水平, 为客人提供更加优质的服务。

(五) 正确处理客人的投诉

首先要真心诚意帮助宾客。酒店工作人员应设法理解投诉宾客当时的心情, 同情其所面临的困境, 并给予应有的帮助, 接待好宾客。表明自己的身份, 让宾客产生信赖感, 相信受理人员能帮助他解决问题。其次是绝不与宾客争辩。无论前来投诉的宾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼, 接待人员都应冷静、耐心, 绝不可急于辩解或反驳, 与宾客争强斗胜。最后是要维护酒店应有的利益。处理投诉亦不可损害酒店的利益, 尤其是对于一些复杂问题, 切忌在真相查明之前, 急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。除宾客物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外, 退款或减少收费等方法绝不是处理投诉和解决问题的最佳方法, 而应弄清事实, 通过相关渠道了解事情来龙去脉, 再诚恳道歉并给予恰当处理。

三、结论

酒店前厅服务质量的提升不是一蹴而就的, 需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。因此, 优质服务要求酒店全体员工都要有质量意识, 关注宾客的需求, 并努力提高各自的工作质量, 给宾客带来

满足感。管理人员更要树立服务质量观念, 并通过各种途径和手段, 有步骤、有计划地提高酒店员工的素质和服务质量水平。

参考文献

[1]罗振鹏, 刘聪.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析[J].旅游学刊, 2007 (03) .

[2]董静.浅谈提高饭店服务质量的有效途径[J].浙江工商职业技术学院学报.2003 (04) .

高星级酒店客房管理中存在问题及对策 篇8

【关键词】实践性教学 酒店管理专业 双师型队伍

目前，酒店管理专业已成为一个热门的专业，它不仅培养学生的职业道德素质，还使学生掌握相关的酒店管理知识和技能，以及与旅游相关的基础知识与技能。作为专业课教师，要重视实践性教学，加大学生专业实践能力的培养，使学生具备酒店服务与管理的经验，以便就业后迅速适应工作岗位。

一、酒店管理专业实践性教学存在的主要问题

酒店管理专业的培养目标是为各级各类酒店培养中初级服务、管理人才。根据培养目标和教学大纲，我们进行了教学改革，教学质量稳步提升。目前，我们面对的现实却是，一方面是酒店业的迅猛发展，一方面学校培养的人才不能适应酒店业发展对人才知识、素质、能力等综合素质的要求。具体表现在酒店管理毕业生就业率不令人满意，不少毕业生工作过短就会辞职或者被辞退。究其主要原因在于，我们的专业教学重视专业知识的传授，忽视实践性教学，忽视酒店管理的实际需要，致使理论教学与实践教学相脱节。这样的教学，培养出来的学生专业实践能力匮乏，工作经验不足，毕业后很难适应酒店业的实际需求。那么，酒店管理专业实践性教学中存在的主要问题有哪些呢？

1.培养目标不够明确。为社会输送中初级服务、管理人才，应该是酒店管理专业培养的主要目标，那么，教学就应坚持以实践性教学为主，理论性教学为辅。然而，学校却把酒店管理专业定为成涵盖酒店管理、导游、烹饪等专业的综合性专业，目的是想把学生培养成全面型人才，成为一专多能型人才、复合型人才，让学生的就业面宽一些，就业率高一些。教师的教学，却是理论知识的传授多，专业实践时间少，以实践性教学为主的教学模式成为空中楼阁。结果，培养出来的学生专业不熟，学业不精，自然达不到酒店的要求，辞职或者被辞退就不足为怪了。

2.教学模式单一。教师仍主导着课堂，霸占着课堂，单一的传授式教学模式往往把专业知识演绎得淋漓尽致，却忽视了实践性教学，忽视了学生专业实践能力的提高。加上实践场地、实习基地的限制，教师观念的落后，致使学生实际操作技能不高，他们很难把本理论知识和实践结合起来，这从根本上也是与酒店业的实际需要相违背。由于缺乏实践教学的锤炼，学生平时对酒店的管理要求和职业技能的掌握只能依靠死记硬背，在实际工作无法将学到的知识运用到实践中，无法将理论知识与实践结合起来，造成不少学生就业时无所适从。

3.专业课程设置缺乏科学性。专业课程设置，主要依据高职高专院校酒店管理专业课程的设置，或者根据兄弟学校相近专业的课程设置，甚至个别教师一提意见，学校就随意调整了专业课程。专业课程设置的随意性比较大，专业课程开设过多，专业课教学内容陈旧，专业理论课程多、实践课程少等等。课程设置忽视了学生专业实践能力的培养与提高，这也是造成学生就业困难的原因之一。

二、酒店管理专业实践性教学的主要对策

提高酒店管理专业的教学水平、提高就业率，需要解决实践性教学中存在的问题，紧跟社会酒店管理岗位工作的需要，明确酒店管理专业的培养目标，优化课程设置，创新实践性教学模式等等。

1.打造校内实践教学基地。没有实习基地的专业是没有前途的专业。校外酒店实习起来比较困难，学校就需要投入资金或者争取上级部门资金支持，建设自己的酒店管理专业实习基地，以满足学生实习的需要。例如，可以模拟中高档酒店场景，建立校内实习基地，基地内配套相应的教学设施，给实习学生创设一个真实的酒店职业场景，以便切实提高学生专业技能。

2.打造“双师型”教师团队。古人云，“育人者先育己”，高素质的教师才能培养出高素质的学生。酒店管理专业要想赢得未来，在学校众多的专业中占有一席之地，需要打造一支“双师型”教师团队。专业教师，应有深厚的专业理论基础，较强的动手实践能力和高尚的职业道德，应该是具有技师或者高级技师资格证的教师。例如，为提高专业课教师的业务能力和实践水平，每年在国家省市专业课教师进修方面，学校应向酒店管理专业倾斜，并鼓励专业课教师到中高档酒店进行职业锻炼，虚心向酒店高管求教新的管理知识和技能，也可聘请酒店高管来校任教，实现校企合作、校企双赢，以满足学校教学的实际需要。

3.探索以能力培养为本位的实践性教学模式。技校是实施素质教育的天堂，不是应试教育的试验场，作为专业课教师，大胆进行实践性教学改革，提高实践性教学实效，积极探索技术性、实用性、应用性人才培养目标的教学模式。例如，加大实训课的课程安排，突出培养学生的专业实践能力。学生能力培养的途径在实践，实训课教学就是其中的途径之一，教师可以将课堂搬到实训基地，边传授专业理论知识，边让学生实习。边上课边实践的教学模式，可以使学生迅速掌握酒店管理专业所需要的各项专业技能，提高学生的服务意识和责任意识，使学生在较短的时间内具备本专业所对应的职业岗位所要求的最新技能，具备较强的就业竞争力。

【参考文献】

[1]孔璎红.提高酒店管理专业实践教学的有效途径研究[J].大众科技，2011（07）.

[2]欧阳燕芳.酒店管理专业实践教学内容改革探讨[J].科技创新与应用，2012（20）.