酒店服务礼仪课程标准

酒店服务礼仪课程标准（推荐8篇）

酒店服务礼仪课程标准 篇1

（五星级酒店标准）

1.目的

为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服

务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言

文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪

惯例和民族风俗习惯制定了本标准。

2.适用范围

本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。

3.职责

3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；

3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。

4．管理内容

4．1 仪容

4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。

4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

4．2 仪表

4．2．1 服饰

4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要

保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。

4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。

4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物

等。

4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天

要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。

4．2．2 发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜

色。

要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

4．2．2．1 男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

4．2．2．2 女员工发式标准

（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。

（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。

（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。

（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。

4．2．3 修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

4．2．3．1 面部

（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：

大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

4．2．3．2 手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不

得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长

度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其

它颜色，或在指甲上描纹图案。

4．2．3．3 首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。

（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过 2 毫米）。

（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过 5 毫米，饰物高不 应超过 5 毫米）。

（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4．2．3．4 化妆

（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色

应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

4．2．3．5 个人卫生

（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文

尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。

（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

4．2．3．6 注意事项

（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

4．3 仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。

4．3．1 站姿

4．3．1．1 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

4．3．1．2 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本

与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。

4．3．1．3 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。

4．3．1．4 双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服

务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。

4．3．1．5 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳

时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

4．3．1．6 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。

4．3．1．7 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。

4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

4．3．2．2 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

4．3．2．3 女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要

等落座后再站起来整理。

4．3．2．4 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

4．3．2．5 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。

女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或

侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。

4．3．2．6 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

4．3．2．7 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三

分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

4．3．2．8 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

4．3．2．9 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不

要拍打椅子或沙发的扶手。

4．3．2．10 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

4．3．3 走姿

4．3．3．1 行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目

平视，肩部放松。

4．3．3．2 两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步

伐要轻盈。

4．3．3．3 两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字

走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。

4．3．3．4 步幅不要过大，步速不要过快。

4．3．3．5 行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。

4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖

泥带水、踢里沓拉蹭着行走。

4．3．3．7 遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向

左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人

问候。

4．3．3．8 客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退

半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问

候。

4．3．3．9 所有员工在管理区域内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先

示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

4．3．3．10 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不

要手扶楼梯扶手。

4．4 语言

4．4．1 服务敬语

4．4．1．1 欢迎语：欢迎光临

××××

大楼（小区）。

4．4．1．2 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

4．4．1．3 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您工作愉快。

4．4．1．4 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

4．4．1．5 征询语：我可以帮您吗？/可以整理会议室（房间）吗？

4．4．1．6 答应语：好的/是的/马上就来。

4．4．1．7 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

4．4．1．8 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

4．4．1．9 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

4．4．2 称呼

4．4．2．1 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

4．4．2．2 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

4．4．2．3 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4．4．2．4 称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

4．4．2．5 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张

太太”。

4．4．3 介绍

4．4．3．1 把年轻的介绍给年长的。

4．4．3．2 把男士介绍给女士。

4．4．3．3 把未婚的介绍给已婚的。

4．4．3．4 把职位低的介绍给职位高的。

4．4．3．5 把个人介绍给团体。

4．4．3．6 被介绍时若是坐着，应立即起立。

4．4．3．7 被介绍双方互相点头示意。

4．4．3．8 双方握手相互问候。

4．4.4 电话

4．4．4．1 接听

（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过 3 声。（2）问候对方“您好”。

（3）表明自己的单位或岗位名称后说“请讲”。

（4）不得用“喂，喂，喂¼¼”喊话。

4．4．4．2 对方要找的人不在

（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。

（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。

（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。

（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。

（5）为对方留言。

4．4．4．3 拨打电话

（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

（2）问候对方“您好”。

（3）表明自己的身份（单位或岗位）。

（4）转入正题。

（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道

一声“再见！”。

4．4．4．4 终止电话

（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。

（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓

名时应称呼“先生/小姐/再见！”。

（3）等对方先挂断之后再放下听筒。

（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

4．4．4．5 使用电话

（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近声音效果

不好。

（2）保持自然音调，不可大喊大叫。

（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。

4．5 礼节

4．5．1 握手礼

4．5．1．1 通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手

后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

4．5．1．2 时间一般不得超过 5 秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

4．5．1．3 用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4．5．1．4 必须面带微笑，注视并问候对方。4．5．1．5 客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年

长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。

4．5．1．6 冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

4．5．1．7 双手不可交叉与两个客人同时握手。

4．5．2 颔首礼

4．5．2．1 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

4．5．2．2 在距客人 3 米左右时应行颔首礼。

4．5．2．3 注视对方，面带微笑，颔首示意。

4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

4．5．3 鞠躬礼

4．5．3．1 立正站稳，上体前倾 30 度。

4．5．3．2 等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

4．5．3．3 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4．5．3．4 女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。

4．5．3．5 在鞠躬的同时问候“您好”。

4．5．3．6 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

4．5．3．7 不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别

处。

4．5．3．8 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

4．5．4 举手礼

4．5．4．1 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时

说告别语。

4．5．4．2 女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

4．5．5 女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。

5．附则

4．1 本办法由公司综合管理部负责解释和修订。

酒店服务礼仪课程标准 篇2

做管理工作要有一个标准, 才方便执行, 表现在酒店行业尤为突出。酒店的服务问题是管理的一大难点, 能否把服务工作抓好, 关系到一个酒店的生存和发展。那么, 建立起什么样的服务标准, 如何才能建立起来呢?国外一些酒店管理集团, 像喜来登、假日集团等, 都有着自己企业的标准和要求, 并且在多年的经营实践过程中, 得到了很好的体现。

本着拿来主义的思想, 笔者把这些有价值的东西进行提炼总结, 供许多内资酒店去借鉴和学习。

1 服务标准

好的服务标准可以归纳为:遇到客人必须要先微笑;要用热情、友好的语气和客人交谈;能够迅速而又准确的回答客人提出的问题, 并且能提供一站式服务;准确预计客人的需求, 提供超值服务。

下面就从上述四个方面来进一步阐述对客服务的标准。

1.1 微笑服务

微笑服务是酒店服务里一个最基本的要求。宾客到酒店消费, 不论就餐还是住宿, 都和酒店形成了一个临时的契约关系。所以, 宾客在消费的同时, 酒店方就应该给其提供一个轻松、愉悦的消费环境, 而一线员工的微笑服务又首当其冲。端庄的仪表, 得体的微笑, 会给客人留下很好的印象, 甚至会正面刺激宾客的消费欲望。反之, 则会拒客人于千里之外。微笑服务说起来很简单, 但是能将微笑服务几年如一日的坚持下来, 却很不容易。国外一些知名酒店管理集团在微笑服务上做的很好, 有时甚至到了十分苛刻的程度。最出名的当属“八颗牙”理念[1], 即对客微笑时, 只能露出八颗牙。否则, 微笑就不标准。培训时, 要求服务人员每天对着镜子去练。当这种微笑服务的理念深植到每个服务人员的心中, 酒店整体的服务工作就会上一个台阶。

1.2 和宾客谈话要热情友好

宾客在酒店消费过程中, 一线服务人员光微笑服务是远远不够的, 仪容仪表、说话的语气、表达的方式等等也十分关键。管理者要求服务人员和宾客交谈要热情友好。“良言一句三冬暖”, 脸上带着微笑, 说话的语气热情大方, 这会给客人带来家一般的温暖, 就会提高客人的满意度。反之, 就可能永远的失去这个客户。热情友好的服务态度也同样面临着稳定性差、难以持久等特点。服务过程中, 服务员还会面临外部环境、自身情绪等诸多因素的影响, 如何避免将这些消极因素带到工作中去, 是管理人员必须要考虑的。有经验的服务员在和宾客谈话过程中, 一方面拉近了和宾客之间的距离, 另一方面又能了解到客人的许多信息, 如客人的喜好、教育背景、职业等, 便于有针对性的开展服务工作。

1.3 迅速准确的回答客人提出的问题, 提供“一站式”服务

客人在消费过程中, 可能要问到许多问题, 并且这些问题具有很大的开放性, 有些是和酒店相关的, 也有不相关的。能否及时准确的回答客人, 一定程度上反映了酒店的服务水平。现实中, 许多酒店缺乏这方面的培训。涉及酒店内部的一些问题还可以, 其他的问题, 不是答不上来, 就是模棱两可, 给客人带来不方便。还有一些管理粗放的酒店, 当客人需要帮助时, 服务员会以不归我管、你应该找其他部门等借口拒绝了客人。出现这种状况, 客户的流失在所难免。所以在日常工作中, 酒店的管理人员就应该有针对性的展开培训。培训内容要广泛, 尤其是客人经常问到的问题, 要有记录, 还要定期的归纳、整理。通过针对性的培训, 所有员工都能为客人提供及时、周到的“一站式”服务, 提高客人的满意度。

1.4 准确预计客人的需求, 提供超值服务

能准确预计客人的需求, 是服务工作的升华, 能给客人带来惊喜, 提高客人的满意度。但是, 服务人员要做到这一点很难。光靠酒店的一些规章制度, 一些常规的培训是远远不够的。关键是需要服务员通过工作经验, 能准确的预计宾客的需求, 在宾客没有说出以前, 服务员已经提前做了出来。这样, 宾客会感到很惊喜, 同时也会感到备受尊重。这就是服务工作的升华, 也可以称为服务的“直觉”。这种直觉很难给出准确培训的方法, 因为大多数“直觉”只能意会不能言传。需要服务人员将工作中学到的东西, 结合自己的经验、感悟逐渐形成服务技巧。一旦形成了对客户服务的“直觉”, 就会以不可想象的速度直接找到问题产生的原因, 给出圆满的解决方案。

2 保证服务标准落实的措施

2.1 建立起严格的质量目标和质量标准

酒店要有明确的质量目标, 才能有的放矢地开展各种质量活动。质量目标应该具有实在的内容, 并用人们最容易理解的语言表达, 形成书面文件。例如:“殷勤待客、主动服务”是酒店的服务宗旨, “为所有宾客提供优质而富有情感的服务, 使他们感到舒适和满意”是我们的目标。除了质量目标以外, 酒店还要建立一套严格的质量标准, 使员工在服务过程中有据可依。本文提出的四条质量标准很大程度上量化了服务, 方便服务人员去执行。酒店在日常管理中要将这些量化要求严格落实下去, 通过会议、培训等诸多形式, 将服务标准深植到每个服务人员头脑中。管理人员还要加强现场监管, 及时纠正服务中出现的偏差和错误。

2.2 管理人员的培训

酒店的培训应该首先从高级管理人员开始。因为, 只要员工们知道管理层十分重视培训, 他们就会更加认真地参加培训。当然高级管理人员和员工被培训的内容是不一样的, 管理人员的培训要着重服务理念、服务意识、管理方法等方面。管理人员一方面率先垂范, 积极参加酒店的各种培训活动, 另一方面还要积极鼓励员工不断地学习, 可以采取“请进来、走出去”的形式, 来创造一个好的学习氛围, 以达到共同提高的目的。通过有针对性的培训, 管理人员能够更广泛、更深入的参与到对客服务中去, 能直接在负责的组织中落实这些管理措施。[2]

2.3 加强对一线服务人员的培训

在对客服务的培训中应着重将目光集中到一线员工身上, 因为他们是直接与客户进行接触的人, 他们对客服务的一举一动都会在客户眼中成为评价企业服务水平的关键点。所以就必须对一线员工加强培训。

2.3.1 培养员工有关对客户服务的全局观念, 主要是酒店文化和价值观的培训。

组织这方面的培训要做到三点:一是高层领导做够重视, 身先士卒;二是持之以恒, 要有“洗脑”的观念;三是管理人员要经常检验服务观念培训的效果, 对于出现的问题, 还要重点关注。

2.3.2 产品知识和酒店背景知识的培训, 让酒店员工熟悉单位内其他部门的运作。

酒店的员工必须熟练地掌握本单位主要产品的特点, 这样才能以“专家”的姿态, 推荐给客户。对酒店背景知识的培训是培养员工对酒店认同感的必修课, 因为没有认同感的员工不可能为顾客提供优质服务。这种培训相对容易一些, 但是管理者要处理好由于员工的流失, 新员工的培训问题。

2.3.3 要学会承认客户, 培养员工适当的决策技能。

一线员工要做到看见客户先微笑着打招呼, 尽管简单, 却显示了酒店对客户的重视程度。有时即使不能与客户立即进行交谈, 也要表现出对客户的注意和随时准备为其服务的意向。明确掌握酒店的授权, 而不是当顾客需要时推诿或滥用承诺。基层经理在这方面责任很大, 一是要做到公示权利;二是客人的要求超出其权限时灵活的应对办法。

2.3.4 永远不要同客户争辩。

永远不要同客户争辩, 这应该作为酒店行业的金科玉律。一线员工要通过培训避免一切可能与客户发生争辩的可能, 当然, 光凭简单的说教是解决不了这个问题的, 要通过各种角色扮演或其它一些实际演练, 才有可能使一线员工在情绪控制方面取得实质性突破。

2.3.5 培养和运用人际交往技巧。

人际交往技巧包括观察、聆听、询问和感知, 它们之间相互联系、相互影响。

一是观察客户。如果一线员工懂得基本的观察技巧, 这样就可以在服务中有的放矢, 节省时间和精力。

二是询问客户。询问客户能使一线员工在观察客户反应后进一步了解客户。同时, 询问本身也显示了员工对客户的关心。

三是感知客户。感知客户要求一线员工培养对客户的灵敏感受, 或者说是培养员工对客户的“直觉”。[3]

2.4 妥善处理宾客投诉

酒店宾客投诉是伴随着酒店经营出现的一种行为现象, 是酒店应该预防的重要指标。有针对性地解决各种各样的投诉, 增加客户的满意度, 是酒店重点客户管理的一项重要内容。世界著名的营销大师菲利浦·科特勒曾讲过:“如果顾客的投诉事件得到十分迅速得当的处理, 95%的顾客会再次选择光临你的饭店并购买你饭店的产品”。[4]以下几点是解决投诉时的方法。

2.4.1 耐心倾听, 记录投诉要点, 是处理宾客投诉的一大法宝。

在宾客投诉时酒店代表要认真、诚恳地倾听对方意见, 切勿打断对方的说话, 更不能与宾客发生争吵。把宾客投诉的要点记录下来, 这样一方面可以使宾客确信酒店对他反映的问题是非常重视的, 另一方面记录的资料可以作为解决问题的依据。

2.4.2 满足对方的自尊心, 并对投诉的宾客表示理解。

酒店代表一定要保持冷静、沉着、诚恳。不能和宾客争辩, 即使对方出言不逊, 也应该采取容忍的态度, 不要露出丝毫的不满和不自然的苦笑。要站在宾客的立场考虑分析问题, 对宾客的感受表示理解。

2.4.3 以诚恳的态度向宾客道歉, 对宾客的投诉要迅速处理。

要尊重宾客的意见并向他们表示歉意, 这样宾客会觉的酒店重视他们的投诉, 满足了自尊心。当宾客同意你的处理措施后, 你就要立即行动, 不要拖延时间。

2.4.4 勇于承担责任, 并把解决问题的方案和所需要的时间告诉宾客。

对宾客提出的问题, 不推卸责任, 勇于承担, 但是不要向宾客做不切实际的许诺。最好让宾客自己选择解决投诉的方法;最好能告诉宾客具体的时间, 不含糊其辞。

2.4.5 要落实、监督、检查、补偿宾客投诉的具体措施。

首先要保证改进措施的进行, 使服务水准及服务设备均处在最佳状态;其次, 用电话询问宾客对解决投诉的措施是否满意, 关心宾客。

对付投诉, 切忌不能头痛医头, 脚痛医脚。要从根本上解决宾客的投诉问题, 就必须提高酒店的服务质量, 要让宾客感到自己在酒店的消费物有所值, 这不仅可以有效降低投诉率, 还可以提高其满意度, 最终使其成为酒店的忠实客户。

参考文献

[1]王林, 庄小丽编.试论宾客投诉的原因及其对策[J].中外酒店, 2002 (6) .

[2]秦宇, 陈瑶编.全面质量管理的典范——里兹.卡尔顿.中国旅游饭店, 2002 (6) .

[3]闫寒编译.跟杰克.韦尔奇学管理[M].中国商业出版社, 2004年1月.

酒店服务礼仪课程标准 篇3

在当前快速发展的社会形势下,职业学校高度重视学生持续发展能力的培养。关注学生的终身发展,就要更多更早地科学规划学生的职业生涯。尽管职业学校的学生在应试教育阶段处于弱势地位,但这并不能说明这些学生在未来的生存发展中不能获得成功。在新课程改革的发展过程中,教学方式变革的重要性日益凸现出来,自主学习、合作学习、探究性学习等崭新的学习方式越来越多地被广大教师认同。对于以能力为本位的职业教育来讲,项目化教学在培养学生专业能力、学习能力、社会能力等方面所起的作用也日益彰显。它可以把学生个体所拥有的不同能力、特长整合到学生个体上来,并进行优化提升。

一、科学全面地评估项目活动

项目教学方案的设计一般分为五个阶段来进行:确定项目任务、制定计划、实施计划、检查评估、归档或结果应用。在实际操作过程中,教师应注重任务的确定,围绕学生能力的培养并结合相关的理论知识精心设计相应的项目任务;在操作过程中,计划的制定和实施阶段都十分严谨,可是等到成果出现、任务接近完成时,往往就出现松懈情况,不能继续严谨地对任务完成的情况做出全面合理的评价。事实上,科学地评价学生在学习过程中的表现及其展示的成果,往往对下一次项目活动能起到极其重要的指导作用,能促使以后的项目活动水平螺旋式上升。所以,如何科学地、全面地评估项目活动,是一个值得探讨和研究的课题。

以酒店服务与管理专业为例,酒店服务专业培养的学生应首先具备酒店服务的专业能力,如中、西餐服务能力、前厅服务能力、客房服务能力等。这其中每一类能力包含了若干项专业操作技能。同时,由于服务工作的特殊性,又决定了学生除了应具备这些专业操作能力之外,还应具备与人交往、沟通、协作的能力。随着个性化服务在酒店中的大力倡导,对于从业人员其他方面的能力的要求也越来越高,如创新能力、空间设计能力等。当然,学生自我学习、自我探索的能力也是他们适应社会发展的必要条件。因此,教师在实施项目活动时,必须将这些能力的培养综合考虑后,科学地、有计划地安排到项目教学中。这就要求教师在设计评价标准时,要重视评价标准的检验诊断功能、反馈调节功能、激励导向功能和反思总结功能等。笔者认为,在设计评价标准时还应遵循如下原则。

二、两大原则

1.发展性原则

评价的根本目的在于促进发展。新一轮课程评价不仅是简单地进行甄别、选拔,而是充分发挥评价的激励作用,促进学生的发展。这就要求教师在日常学生评价过程中,关注学生成长与进步的状况,在达到基本共性目标要求的前提下,要求学生全面发展,但不强求平均发展;要求学生全体提高,但不强求同步提高,不以统一的模式来评价学生的发展;淡化学生之间的评比,提倡学生与课程标准、教学目标比较,与自己的过去比较;在比较中客观地了解和评价学生,并通过分析指导,提出具体的改进建议,让学生知道怎样可以做得更好,促进学生进一步的发展。

2.多元化原则

新课程评价关注学生的全面发展,因此评价内容不仅关注学生的知识和技能的获得情况,更关注学生学习的过程、方法,以及相应的情感态度和价值观等方面的发展。只有这样,才能培养出适合时代发展需要的创新型人才。教师要在尊重学生个性差异的基础上,在日常教育活动中,用自己的经验与智慧,用积极的眼光,从多角度去观察学生,了解和评价学生,肯定学生的成就与优势,让每个学生在自尊、自信中快乐地成长。“多一把衡量的尺子,就会多出一批好学生。”在落实多元化评价内容时,更要慎用“全面丰富”和“全优发展”的评价体系或方案,防止评价体系成为束缚学生发展的新桎梏。

三、方式要多样化

促进学生发展的评价体系建立了多元的、综合的评价内容和标准,相对应的评价工具与方法就应注重多样化。因此,新课程倡导评价方式的多样化,尤其强调质性评价方法的应用。只有将质性的评价方法和量化的评价方法相结合,才可以有效地描述学生全面发展的状况,也才能评定复杂的教育现象。因此,教师要根据评价的目的、性质和对象,针对不同的需要,灵活地选择多样化的评价方式,或各种形式有机地结合起来在实践中灵活变通,创造性地使用,将评价融合在教学过程之中,重视和采用开放式的质性评价方法,将定性与定量的方法相结合,以过程性评价为主,关注学生学习发展的过程,使形成评价与终结性评价结合起来,并对评价结果进行不同的处理,提高教育评价的有效性和合理性。

四、灵活性选择评价主体

新课程评价改革重视学生在评价过程中的主体地位,改变单一由教师评价学生的状况,将教师的评价与学生的自我评价、相互评价以及家长等有关人员的评价相结合,注意使学生评价成为管理者、教师、学生、家长共同积极参与的交互活动,真正落实评价主体的多样化。在具体实施时,应避免教条化理解,落实评价主体多元化,要根据实际情况灵活运用,并提供具体的指导和调控,否则不仅不能充分调动和发挥学生本人的主体性以及同伴、家长和教师的积极性,还可能使评价成为他们的负担。

表1是在“鸡尾酒调制”这一活动时学生自评和互评所采用的评价表。

该表格是用于考察学生调酒技能和参与小组学习的一份评价表。由于调酒师工作的特殊性,既要具备调酒的技能,还要能够与客人热情沟通,又善于与他人合作。所以,评价表就应针对上述相应的环节进行总体设计。实际上,这份评价表不仅是对学生的评价,更是一份指导书,学生可以在评判自己和他人的同时,清楚地了解自身的努力方向。

另外,针对学生讨论学习中,如何有效对学生的合作、沟通、表达等诸多能力进行测评,笔者设计了相应的评价表(见表2、表3),以期引导学生更多地关注自身在团队中的责任意识和相关能力的培养。

酒店会议服务标准程序 篇4

会议服务工作程序：

领受任务 会前准备 会前检查 引领登记 会场服务

休会服务 会后清理 注意事项 汇报总结

1、领受任务

（1）会议名称（2）会议性质（3）与会人数（4）会议期限（5）会议休息时间表（6）会议活动范围（7）准备内容（8）注意事项

2、会前准备

（1）会标（2）音响（3）主席台（4）茶具饮品（5）登记台（6）签到薄（7）休息安排（8）服务员配备（9）会场清洁（10）接手纪念品、礼品（发放）（11）会场指示牌（12）礼仪演习彩排

3、会前检查

根据表格列项检查、设备设施、会议物品

4、引领登记

（1）准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌

（2）登记根据请柬、门票等发放纪念品

5、会场服务

1）主席台香巾、饮品服务、果盘、会场贵宾饮品、香槟服务

2）会场秩序维持服务（清理闲杂人员）

3）清洁服务

4）委托代办服务

5）出会场的引领服务（先生，请问需要帮助吗）

6）应急情况处理（火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护）

6、会后清理

1）撤会议物品，桌椅、餐具

2）清理与会人员遗留物并登记

3）清洁会场

4）撤出带入会场物品

5）查对清理纪念品、礼品

6）检查清理情况

7）关闭动力电器设备

8）服务人员撤出，锁闭会议厅

7、汇报总结

1）向主办方主办人员汇报会议情况，遗留物品，剩余礼品，征求意见，说明情况

2）会后总结专题会（部门经理，会议服务人员参加）

七、会议接待服务标准：

1、服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；

2、会前三十分钟准时到达会场；

3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；

4、会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观；

5、来宾到达时要热情迎候，依次接待；

6、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；

7、给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾；

8、会议进行中，每隔10——15分钟，及时增添茶水；

9、会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况；

10、送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”；

酒店餐饮感动服务标准 篇5

用心极致

满意加惊喜

王俟曼

2016年5月12日

序号

感动项目

适合赠送的人群

赠送、制作要求

标准感动语

冰糖雪梨

咳嗽、喉咙痛

1.赠送频率：经常

2.制作时间：每天饭口之前

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要有焦味及烫嘴、梨块要小

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温热

第一条：您好，发现您今天有点不舒服，特为您熬了一碗冰糖雪梨送给您，祝您在莲花食汇堂用餐愉快

小米粥

胃痛、儿童

1.赠送频率：经常

2.制作时间：每天饭口之前

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：要粘稠适中

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉

7.出品状态：热

第一条：亲爱的小宝贝，今天的你好棒哦，姐姐让厨房煮了一碗小米粥送给宝贝，祝宝贝健康快乐到永远

第二条：您好，发现您今天有点不舒服，特为您熬了一碗小米粥送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

牛奶

孕妇、胃痛

1.赠送频率：经常

2.制作时间：现热

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：温度适中，不要有焦味

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温或热

第一条：伟大的准妈妈您好，很高兴您来莲花食汇堂用餐，我热了一杯牛奶送给您，给您和宝贝补补钙，祝您用餐愉快。

第二条：您好，发现您今天有点不舒服，特为您热了一热杯牛奶送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

蜂蜜水或葡萄糖水

解酒

1.赠送频率：经常

2.制作时间：现调

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要很甜或很淡

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温

第一条：您好，发现您今天有喝酒，特为您准备了一杯蜂蜜水送给您解解酒，祝您在莲花食汇堂用餐愉快

长寿面

过生日

1.赠送频率：经常

2.制作时间：饭口

3.负责部门：面点师

4.制作要求：音乐调整为生日快乐，员工唱生日快乐歌

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉的7.出品状态：热

第一条：您好，今天是您的生日，送您一份长寿面，我代表食汇堂莲花店祝您生日快乐，万事如意，幸福安康！欢迎常来莲花食汇堂！

鸡蛋羹

儿童、老人

1.赠送频率：经常

2.制作时间：饭口之前

3.负责部门：上什

4.制作要求：不要太油、太咸

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉的7.出品状态：热

第一条：亲爱的小宝贝，能在莲花食汇堂遇见你，真的很高兴，姐姐让厨房蒸了一碗鸡蛋羹送给你，祝宝贝健康快乐到永远！

第二条：您好，欢迎您来莲花食汇堂用餐，送您一碗鸡蛋羹，祝福您福如东海，寿比南山！！欢迎常到莲花食汇堂来。

绿豆汤

中暑

1.赠送频率：经常

2.制作时间：每天饭口之前

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、没有甜味

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温或冰

第一条：您好，炎炎夏日，送您一碗绿豆汤解解暑，祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

银耳羹

孕妇、儿童、老人

1.赠送频率：经常

2.制作时间：每天饭口之前

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、没有甜味

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温或冰

第一条：伟大的准妈妈您好，很高兴您来莲花食汇堂用餐，送您一碗美容养颜的银耳羹美，祝您用餐愉快。

第二条：亲爱的小宝贝，能在莲花食汇堂遇见你，真的很高兴，姐姐熬了一碗银耳羹送给你，祝宝贝健康快乐到永远！

第三条：您好，欢迎您来莲花食汇堂用餐，送您一碗银耳羹，祝福您福如东海，寿比南山！！欢迎常到莲花食汇堂来。

面条

吃素、胃痛

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：现做

3.负责部门：面点师

4.制作要求：不能放肉、蛋或用肉汤

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉

7.出品状态：热

第一条：您好，在为您服务时，发现您吃素，小妹特意叫面点师为您做了一份素面，祝您用餐愉快，欢迎常到莲花食汇堂来。

第二条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，在为您服务时，发现您今天有点不舒服，特为您送上一碗热汤面，祝您幸福安康！！

大骨汤

受伤，孕妇

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：每天制作

3.负责部门：大骨间

4.制作要求：不要有骨头渣

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉

7.出品状态：热

第一条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，在为您服务时，发现您受伤了，特为您送上一碗大骨汤，祝您早日康复！！

第二条：伟大的准妈妈您好，很高兴您来莲花食汇堂用餐，特送上一碗精心熬制的大骨汤，给您和宝贝补补钙，祝您用餐愉快。

卫生巾

生理期

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：提前备好

3.负责部门：感动服务专员

4.制作要求：赠送隐蔽，避免顾客尴尬

5.使用器具：无

6.禁忌：禁止购买质量不好的7.出品状态：无

第一条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯红糖水及神秘东东，有什么需要随时叫我。祝您用餐愉快。

红糖姜水

感冒、生理期

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：现熬

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：生理期需打蛋花，不能放吸管

5.使用器具：杯子

6.禁忌：禁止送温或凉

7.出品状态：热

第一条：您好，在为您服务时，发现您今天有点不舒服，特为您熬了一杯红糖姜水送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

第二条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯红糖水，有什么需要随时叫我。祝您用餐愉快。

酸梅汤

没食欲、呕吐

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：现做

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、没有甜味

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温或冰

第一条：您好，在为您服务时，发现您今天有点没食欲，特为您熬了一杯开胃的酸梅汤送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

热水袋

感冒、生理期

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：提前备好

3.负责部门：感动服务专员

4.制作要求：获知消息，第一时间插电

5.使用器具：无

6.禁忌：禁止送温或冰的7.出品状态：热

第一条：您好，在为您服务时，发现您今天有点不舒服，一直很冷，我把热水袋拿给您，希望能缓解一下您的不适。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

果盘

辣到或腻到

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：现做

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：保证干净无污染

5.使用器具：盘

6.禁忌：禁止送变质

7.出品状态：常温

酒店餐饮部宴会服务流程与标准 篇6

1、了解掌握情况

接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。

2、宴会厅的布置

(1)环景布置

中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。

举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。

(2)台形布置

台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。

(3)熟悉菜单

服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。

(4)备好餐、用具和物品

根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等，(5)前期准备

宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。

同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。

3、宴会中的就餐服务

1)入席服务

当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。大型宴会应引领客人找到座位，并拉椅让座。待宾主坐定后，即将席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展开铺在客人膝上并脱去筷套。

2)斟酒服务

大型宴会开宴前5分钟斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根据客人要求斟饮料。如果客人要求啤酒与汽车同斟一杯时，应先斟汽车后斟啤酒。小型宴会客人入座后，根据客人要求斟倒酒水饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。

3)上菜服务

当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。为了照顾外国客人的习惯，冷菜之后可上汤。多道点心应安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。

4)席间服务

在整个宴会过程中，服务员要勤巡视。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中骨渣或杂物准集较多时应及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。当客人吃完饭后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完汤、吃完海鲜类菜肴、吃完水果应分别在其后上香巾。

吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，摆上鲜花，表示宴会结束。

4、宴会的收尾工作

1)拉椅送客

客人起身离座时，服务员为客人拉开座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齐携来的物品，视情况目送或随送到餐厅门口，致谢道别。

2）取递衣帽

客人走出餐厅时，衣帽服务员应及时准确的将衣帽取递给客人，并帮助穿戴。

3）收台检查

客人离开后，服务员应检查有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭的烟头，然后按餐巾、香巾、玻璃器具、瓷器、刀叉筷子的顺序收拾干净台面。

4）清理场地

酒店服务礼仪课程标准 篇7

1酒店服务质量控制课程进行案例教学的必要性

在传统的教学方式中主要是通过用演绎、推理的授课方法来达到知识传授的目的, 其主要是通过用正式的逻辑起点来阐析概念的结构和相关理论, 然后通过问题和案例来进行论证, 教师通过讲授并辅以习题、联系、多媒体和阅读等有效的方法来传递正确事实、原则和系统技术。而案例教学法则是一种相对于传统教学方式完全不同的教学方法, 它是一种范例教学, 是借助通过选择的典型性、示范性的材料让学生通过对个案的理解进而掌握普遍的带规律性的知识, 并在这过程中开发能力的一种教学模式。这种教学法拥有动态、直观、直接的特点, 能使学生加深对知识的理解, 同时也能促使学生运用各种方式和手段来解决现实中实际出现的问题, 这样不仅能避免课堂理论教学与现实的脱节, 同时也能提升学生用理论解决实际问题的能力, 并激发其主动学习的动力。选择案例教学法, 不仅能提高教学效果, 还能加深学生对于职业角色的理解, 并提高其综合能力, 以便实现高职教育培养应用型人才的目标。

2酒店服务质量控制课程案例教学法实施的程序

2.1 课程准备

首先, 学生在进行案例讨论分析之前, 需做好相关知识的储备, 这也是教学成功的基础。这就要求授课教师需做好案例分析前的知识讲授工作, 让学生掌握和了解相关理论;其次, 授课教师在考虑了案例实施过程中的可操作性和可行性之后, 根据教授的内容选择合适的案例;最后, 通过授课教师对选择的案例的讲解, 并结合已有的知识储备, 学生就会明确实施该案例分析的目的和意义, 让学生真正做到课前有备而来, 有的放矢。

2.2 材料选择

首先, 根据酒店实际工作的需要, 将课程案例的教学内容分为服务管理和质量管理两大模块, 共计服务特性、服务选择与评价、服务期望与感知、服务流程、服务接触、排队管理、服务质量、六西格玛质量管理、全面质量管理等9大教学项目。

其次, 在9大教学项目的配合下, 选择酒店常规服务质量管理中最具有代表性、典型性的案例。最后, 为了使学生能够掌握在同一项目下不同的问题处理方式, 在案例的筛选和设置中, 除了重点解析典型案例外, 还需将同一个教学项目分解成不同案例以便学生讨论分析。例如在服务流程的教学项目中, 除了重点解析《自助餐厅服务流程中的瓶颈》案例外, 还辅以《香格里拉酒店的服务蓝图》《百元寿司店的服务流程》《马尔姆斯餐厅——产品线型流程设计》等案例。这些丰富的案例设计, 可以最大限度地调动学生学习的积极性和主动性, 也能为学生提供更多自我展示和发挥的机会, 并充分发挥学生的个人潜能。

2.3 课程实施

首先是根据已设置完毕的案例开展案例教学。以服务特性项目中的《7天经济型酒店和YHA青年旅舍的设计理念和服务包》案例为例, 在实际的授课中先将案例分为2个环节:①教师先结合7天经济型酒店的介绍带领学生分析其服务包的内容;②选择本案例的小组将第一步的分析过程做参考, 自行收集相关资料对YHA青年旅舍的服务包进行分析, 并在课堂教学中将分析过程和分析结果进行展示。但需注意的是案例的分析结果没有对错之分, 只有合理与不合理之区别。

其次是组织案例讨论。当分析案例的小组完成对该案例的演示和分析之后, 授课教师需带领全体同学对案例的分析结果进行讨论和评价, 其目的是对设定的问题进行验证, 并补充和完善解决问题的办法。在这过程中, 若有其他小组对本案例有更好的处理方案和分析结果, 也可在课堂教学中提出并供大家讨论, 以便找出最优最好的解决方案。通过利用有限的课程时间, 鼓励学生之间进行最大限度的思考和交流, 在答案无对错的轻松心态下进行探索性的研究, 从而开拓自身的思维。

最后是进行总结评价。授课教师在学生讨论完毕后根据学生的分析结果进行及时的归纳总结, 评价小组同学在分析的过程中做得成功和不足的地方, 也指出本案例分析的结果的合理与不合理之处, 同时也给学生提出如何运用课堂教授的理论知识去解决实际案例问题的思路和思维方式。学生在教师的点评总结后, 将案例的分析结果优化改善后整理成案例分析报告上交, 授课教师对分析报告进行批阅, 并将之作为这个案例的教学成果。

3酒店服务质量控制课程的案例教学法实施的结果

通过对酒店服务质量控制这门课程实施案例教学法, 不仅锻炼学生的分析能力、判断能力和表达能力, 也促使授课教师不断提升自身的专业素养、改进自身的教学思路, 以适应课程内容的新发展。

首先, 案例教学法通过给学生提供独立思考的时间, 改变了学生上课被动接受教师的知识灌输的模式, 使学生积极主动去思考教学过程中出现的疑难问题, 提升了学生处理问题和综合考虑问题的能力。其次, 学生通过案例教学, 大大缩短了教学与处理实际工作中问题的差距, 让学生在顶岗实习甚至是毕业后的正式工作中, 在需果断决策的事件或是突发事件面前, 能运用在校所学知识和经验从容不迫沉着应对。最后, 案例教学法也提高了授课教师的素质, 担任酒店服务质量控制这门课程的教师, 不仅不断丰富自身的理论知识储备, 还要主动地走出课堂, 走进企业, 更新、提升最新的行业知识和动态, 以便在日后的授课中游刃有余帮助学生解决问题。

总之, 在酒店服务质量控制这门课程中运用案例教学法为实际的教学实践提供了新的行之有效的教学手段和思路, 同时, 案例教学法作为一种目前在各个学科普遍采用的一种教学方法, 也适应了当代高职酒店管理专业发展的新需要, 是一种值得提倡使用并不断改进的方法。

参考文献

[1]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007.

[2]谭锋.基于能力本位的高职课程考核体系构建[J].管理观察, 2008.

[3]李永军.项目教学法在酒店专业教学中的应用[J].职业教育研究, 2008.

[4]李海燕.浅谈案例教学法在高职酒店管理专业中的应用[J].希望月报, 2007.

“前厅服务与管理”课程标准解读 篇8

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.