仪容仪表及行为规范（精选11篇）
员工形象是构筑水务集团形象的主体，员工着装直接代表企业素质、管理水平与文明程度。为进一步规范集团公司员工仪容仪表及工作服的着装，特制定本制度。具体规定如下：
（一）员工着装规范
1、每周一至周五：工作时间必须着公司统一工作服；工作服与便装不得混穿。
2、着装合体整洁，服饰熨烫挺括，领带正挺，皮鞋干净明亮。
3、因季节变化，员工的着装更换的时间由集团党政办统一通知。
4、男员工着工作服时，应系好纽扣和领带，领带系法规范端正，忌松垮、歪斜。
5、着衬衫时，应将下摆系入裤内或裙内，不得外露，长袖衬衣不得挽起袖口。
6.女员工戴领结时，领结应结在第一纽扣处，置于衬衣外。
7、着装干净、整洁、得体，无皱褶、无污渍和异味。
8、工作时间必须严格按规定佩带工作标识（工号牌）。
9、特定岗位员工（如：工程安装、抢修维护）的着装由相应单位另行规定。
10、凡参加会议或集体活动等，必须统一着装
（二）仪容仪表规定
1、员工发型应美观、大方、清洁、整齐，禁止留怪异发型。
2、男员工禁止剃光头、蓄长发、留长胡须。
3、工作时间佩带的饰物应得体、典雅、庄重、大方，禁止佩带夸张性饰物，如：大型耳环、项链圈、手镯、手链、脚链、过于引人注目的头花等。
4、女员工工作时间内长发应盘起，施淡妆，禁止浓妆艳抹。
5、禁止蓄长指甲及涂深色指甲油。
6、佩带的项链不得放在工作服外。
7、窗口工作人员工作时间禁止带手套。
（三）、服装配备
工作服按季节划分，共分为春秋装、夏装。其中春秋装包括：两件上衣、两条裤子、一件马夹、一双皮鞋。
男员工夏装包括：两件长袖衬衫、两件短袖衬衫、两条夏裤。
男员工饰品包括：两条领带。
女员工夏装包括：两件长袖衬衫、两件短袖衬衫、两件短袖上衣、两条裙子。女员工饰品包括：两条丝巾、两个领结。
关键词：护士行为规范,仪表仪容,语言,专业技术
如何从规范护理人员的行为着手,构建一个和谐的护患关系。笔者结合多年临床经验认为应从以下各方面着手。
1 规范的仪表仪容
据资料显示,被服务者约有55%的信息依赖于服务者的视觉形象,护士所呈现的群体与个体形象,将极大地影响病人或家属对医院文明服务、医院护理能力的看法。
1.1 护士的仪表
患者入院时,首先接触的是护士,他们均从护士身上获得对医院的第一印象。如果接待他们的是穿着脏破的工作服,着拖鞋,卷发过肩,在护士站大声喧闹,谈笑风声的护士,那么,护士的个人外貌所能反映出的权威性和责任感将被否认。因此,护士应把握好与患者初次见面的机会,给患者留下美好的第一印象,这是建立良好护患关系的开端。护士着装应符合护理人员的职业特点,护士服大方、合体、干净,长发不过肩,着护士鞋,精神饱满,给人一种纯洁、干练、俊美之感,以赢得患者的尊重和信任。
1.2 护士的仪容
护士应淡妆上岗,不戴首饰,微笑服务,给人一种亲切感,对患者来说,微笑胜过千言万语,可以大大缩短护患之间的距离,减轻患者精神压力,消除护患之间的陌生感和恐惧感,充分展现女性的魅力和护士的风采。
2 规范的语言行为
护士作为一种职业,其语言、行为、举止等都应具有职业角色的特点,符合职业角色的需要,是护士素质要求中不可缺少的内容之一。
2.1 护理日常用语
俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。护士在繁忙的工作中,有时易疏忽礼貌用语服务,口气生硬、音调过高,让人感到刺耳,或过低让人感到沉闷,特别是夜间巡查病房时,着高跟鞋,发出响声,这些都将引起病人的不满、抱怨。所以,在护理工作中,护士应规范自己的语言,礼貌谦虚,“请”字当头,“谢”字结尾,注意多用愉快和鼓励的语言,音调明快,同时伴以微笑,来影响病人,消除社会对护士的不准确印象,使患者对护士产生高度的信任感,愿意敞开心扉倾诉,减轻压力,达到促进康复的作用。
2.2 护理操作用语
在接待病人或进行操作时,应根据不同的病人,给患者一个合适的称谓,以表示尊重,患者行动不便时,要出手相助,由于操作给患者增加了痛苦,要说"对不起"以表示歉意。总之,要通过我们规范的语言和真情来满足社会对护理服务的期望,得到患者的理解、尊重和支持。
3 护士的非语言行为规范
非语言沟通交流能较好地表达个人内心的真实感受,如:倾听、面部表情等均能直接替代语言行为,表达语言难以表达的内容。非语言交流,它起着辅助或阻碍的作用,二者不一致时,对方更相信非语言信息,所以护士在与病人交流时,应恰到好处地运用非语言行为,全神贯注地听病人倾诉,目光平视对方,必要时给予适当的反应,如适当地说:“是”、“嗯”或点头微笑,表示接受对方说的内容,鼓励他(她)继续讲下去,以缓解压力,促进康复。
4 娴熟的专业技术
技能体现了护理人员的技术操作水平、沟通交往与解决问题的能力,患者患病后,既要忍受疾病的折磨,又要忍受各种治疗带来的痛苦,所以护士应多给予人文关怀,在为病人测量血压、脉搏和心率,需要接触病人时,要先将手搓热,并向病人告知,需要操作项目的程序,求得病人的配合。做暴露操作时,要用屏风遮挡,操作时认真、细致、规范,着力的轻重、范围、大小要适当,以减少患者的痛苦,给患者以安全感。
一、仪容仪表总体要求：整洁、大方、朴素、得体，符合中学生身份。
二、仪容仪表细则
（一）学生发型要求：
1、男生发型
（1）不染发、不烫发、不理奇异发型、不留长发、不理碎发、不剃光头，不留怪发型。
（2）具体要求：
前额：流海的发稍不超过眉毛，能清楚看见。两侧：不蓄鬓角，两侧的发稍不能盖耳朵。脑后：不留发稍，发根不长过衣领。
2、女生发型
（1）不染发、不烫发、不披发，不束怪发,不理碎发，不梳怪发型。
（2）具体要求：
前额：流海的发稍不超过眉毛，不蓄斜剪式等特殊流海。两侧：两侧的发稍不能盖住耳朵，鬓角的长发可用发卡别住或夹在耳后。
脑后：短发以齐耳为宜，最长不过肩，应梳成运动式短发；长发应扎束式马尾辫，但不得采取歪扎、斜扎等方式。
（二）学生服饰要求：
1、着装干净整洁规范
（1）穿着要整洁干净，衣领翻好，扣子扣齐，拉好拉链，系好腰带、鞋带。
（2）夏日着装不得穿露肩、背及过短、过透、过紧、露脐、露腰等服装。如超短裙、超短裤、低腰裤、低胸装、露脐装、迷你裙、背心、吊带衫、透视装、乞丐装等奇异服装。
（3）不穿着印有不健康图案的所谓“文化衫”，不得在衣服上乱涂乱画，不得穿高跟鞋、拖鞋进入教学区。
2、装扮朴素淡雅端庄
（1）不得佩戴各种饰物（耳环、耳钉、戒指、项链、手链、脚链、墨镜、金属铭牌等）进入校园。
（2）在校学生不能化妆（涂抹口红、画眉画眼圈、粘眼睫毛等），经常保持指甲干净，不得留过长指甲，不涂指甲油，不得纹身绘身，不得粘纹身贴等。
（三）认定和处理办法
1、凡与上述规范不相符的仪容仪表均为不合格的仪容仪表。
2、班主任有权利，更有义务对学生进行正确的审美观教育和仪容仪表规范教育，有责任对不符合学校仪容仪表要求的行为进行监督检查并限期改正。
3、学生家长对学生仪容仪表负有监督、检查职责，并要对子女不合格的仪容仪表承担处理责任。
4、学生会纪律部进行抽查、记录。政教处将每月进行一次全校性的仪容仪表检查。
5、对于仪容仪表不合格的以及不配合检查的同学，给予所在班级扣分处罚，纳入每月文明班级考核。
6、发型不合格的同学必须在检查当日放学后整理、修剪合格，不得占用上课时间。
7、化妆、佩戴首饰和宗教、迷信饰品，涂指甲、留长指甲的同学，要在检查时立即去妆，摘除饰物、剪掉多余指甲。
8、对于仪容仪表不合格的学生，不按学校要求及时做的，班主任可要求家长到学校协助整改和处理。
四、扣分标准
（一）穿奇装异服、化妆、穿拖鞋、佩带首饰、染发、男生留长发、仪表不整、穿戴不洁等仪容仪表不规范者，一人次扣 0.2 分。
（二）仪容仪表不合格的同学，学生不按学校要求及时做的，再次抓到，一人次扣 0.5 分。
景讷乡中学
一、目的
为加强员工仪容仪表管理，提高公司整体形象，特制订本规范。
二、使用范围：公司全体员工
三、内容：仪容仪表的整体要求是“仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。”
（一）服饰要求：着装整体视觉效果必须遵循以下几点：与所处的环境相协调，与所扮演的社会角色、职业气质相协调，与自身条件相协调，与时节变化相协调。
1.生产作业场所员工需着工装，后勤人员具体要求如下：
（1）男员工着装要以清爽整洁的衬衫或体恤衫，深色西装或夹克衫为主。严禁穿着花色服装。下装应穿长裤，款式和颜色庄重、得体，以深色或中性色为主。
（2）女员工着装应以庄重素雅。要求款式简练、高雅，线条自然流畅；力求达到“精明干练、神气十足、文质彬彬、温文尔雅”职业形象。女装尺寸不宜过紧，裙子下摆不小于膝上10公分。
（3）服装必须合身，保持平整、干净，无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。
（4）服装口袋内不多装物品。
（5）衣服上所有纽扣要系扣得体。穿着单层上衣时，最多开启最顶端两粒扣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起。
（6）所有员工禁止穿无袖衫、低胸衫、透视装、背心、短裤、超短裙等袒胸露背有碍观瞻的奇装异服和运动服。
2．鞋袜：以“舒适、整洁、搭配协调”为原则。
（1）鞋子鞋面光亮或清洁，鞋后跟不得钉铁掌，严禁穿休闲凉鞋、拖鞋、布鞋、忌穿带鞋钉的鞋。
（2）袜子无破损、无脱丝，裙角或裤角不漏袜口，忌穿网状带点和有花纹的丝袜，袜色要与衣服搭配。
（3）生产作业场所有员工严禁穿高跟鞋。
3．特殊情况下，可以根据现场不同情况和需要酌情换装。如：孕期女员工、单位有联欢活动、外出至项目单位现场等。
（二）头发：要修剪、梳理整齐，清洁、无异味，不染烫怪异发型。
1．男员工不留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，不剃光头。2．女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长可梳起，不使用夸张耀眼的发饰。
（三）面部：清洁、无油腻，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
1．男员工：面部需修饰清爽，胡须需绝对修刮干净；及时修理鼻毛，注意清洁。2．女员工：应面着淡妆，不浓妆艳抹，以淡雅、简洁、庄重、健康为原则，避免使用气味过浓的香水和化妆品。
（四）口腔：上班前和工作餐时不得饮酒，不吃含刺激性气味的食物，保持口腔清洁，口气清新无异味。
（五）手部：保持手部干净，指甲勤修剪，不超过指头2 mm，内无脏污，不涂有色指甲油。
（六）饰物佩戴：主要规范是“符合身份、少而精、不影响工作”。
1．男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不允许佩戴。2．女员工可佩带眼镜，婚戒、项链、耳钉及正装手表，其他饰物一律不允许配戴。3．眼镜：佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁，不佩戴有色眼镜。
4．项链和耳钉款式简洁大方，不可夸张。
（七）个人卫生
1．勤洗澡，勤换衣，无体味。2．鞋袜清洁，无异味
四、仪容仪表的检查与考核
（一）各单位、各部门应加强对员工仪容仪表方面的管理和要求，督促员工自觉遵守公司规定。
（二）对于违反公司着装要求的行为，凡检查到仪容仪表不合格者，给予当事人10元/次的处罚，罚款从本人当月工资中扣除。
五、本规定自下发之日起执行，各单位、各部门负责具体实施；集团办公室负责监督执行。
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容
1、服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
一、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；
二、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
三、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
四、要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
五、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
文明举止
1、精神饱满，不倚不靠。
2、面向客人微笑，敬语对客。
不良举止
1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。
2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。
3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。
3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃 去，满不在乎的样子。
4、站立端正，随时为客人服务；两手放在4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到
上级、同事热情打招呼。呼。
5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使
5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声
音适中，诚恳自然。叉于后。
6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方
6、与客人交谈距离过近，或过远，声音过听清即可。小，客人听不清楚。
7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客
7、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部人。转向别处。
8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变
8、向客人谈私事，并变相索取小费。相向客人索取小费。
9、“客人永远是对的”
10、微笑服务，对客人热情友好。
9、对客服务中与客人争执。
个人的仪容仪表反映一个人的审美情趣和价值取向。整洁文明、得体大方的仪容仪表是衡量现代中职学生文明水平的重要方面，也是我校对所有学生日常行为规范的一贯要求。但在学校以往的常规检查中，总是有个别学生仪容仪表违规，这给学生个人的身心健康、自我形象及集体的面貌都带来了消极的甚至是恶劣的负面影响。为引导学生树立健康文明、青春阳光的个人形象，进而净化学校的教育教学环境，构建和谐校园，特制定《学生仪容仪表规范实施方案》，具体如下：
一、头发
1、头发应符合学生身份和性别特征。
2、不烫（电）发，不染成除黑色以外的发色；不接驳假发；不梳理怪异发型。
3、男生不剃光头，不留怪发。①前额发下压不超过眉毛；②鬓角不盖耳；③后部不超过衣领。
二、面部
1、不画眼线，不描眉毛，不粘睫毛，不涂口红，不绘眼影；不打粉底，不化浓妆（参加演出、正常护肤品等除外）。
2、不戴耳钉、耳环。
3、不戴各种质地的项链、手链、戒指、脚链脚环、手镯、玉佩之类的装饰品及宗教、迷信饰品（十字架、护身符、串珠等）。
4、男生不留胡须。
三、指甲
1、讲究卫生，不留长指甲，而且指甲不超指尖。
2、不涂有色指甲油，不做假指甲。
四、服装
1、学生在校正常学习时间，必须穿着校服，不得着便装。
2、内穿衣服的下摆不得露在校服外面。
3、保持校服的整洁，不在校服上写字画画或改装。
4、不能漂白改变衣服上校徽的颜色。
5、裤子不能将裤脚改小、改窄（俗称“鸡脚裤”）。
五、其他
1、学生进入校园内应佩戴整洁完好的校卡；不得佩戴破损或修改过的校卡，不得佩戴他人的校卡。团员要在左胸前佩戴团徽。
2、不纹身或使用纹身贴纸。
3、上课不戴帽子和头巾（生病除外）。
4、学生进入教室以后不准在教室内脱鞋（机房除外），不穿拖鞋或后跟无鞋帮（带子）的鞋子。（注：下雨天除外）
与正常仪容仪表规范不符行为的认定和处理 1．凡与上述要求中任何一项要求不相符的仪容仪表均为不合格的仪容仪表。
2．班主任有权利、更有义务对学生进行正确的审美观教育和仪容仪表规范教育，有责任对不符合学校仪容仪表要求的行为进行监督检查并限期改正。
3．学生家长对学生仪容仪表负有监督、检查职责，并要对子女不合格的仪容仪表承担处理责任。
4．对于发型不合格的同学，要给予所在班级按每人次扣分2分处罚，班级操行扣5分的处罚。对每次检查班级发型出现3人（含3人）以上不合格的班级，各班文明班量化考评将扣除基础分0.2分，每增加1人加扣0.1分。
5．发型不合格的同学必须在检查后的中午休息或周末放学时间整理、修剪合格，并不得占用上课时间。第二次检查仍未合格的，该生停课整改，或者给予其纪律处罚。
6．仪容仪表检查时，凡化妆、佩戴首饰和宗教、迷信饰品，涂指甲、留长指甲的同学，必须立即整改，即时卸妆，饰物没收（检查老师用信封封好学期末退还给学生），并给予所在班级按每人次扣分2分处罚。
7．在校服、名签上乱写乱画乱贴的，校服、名签立即没收并重做，本人负担全部费用，并给予所在班级按每人次扣分2分处罚。
8．仪容仪表违规两次的，除上述处分外，家长必须到学校协助处理。三次则将视情节给予警告直至记大过处分，如屡教不改，执意追求个人取向的，即表明该生不符合东莞市经济贸易学校的学生要求，不能正常在我校就读，可以给予劝其退学处分。如该生还有其它处分即开除学籍。
9．在仪容仪表检查和处理过程中拒不认错，顶撞检查人员的，将数错并罚，从重处理！四．其它
1．所有同学应定期清洗校服，理发，剪指甲，整理好个人卫生。
2．在发型上有特殊情况的同学（特殊疾病、毕业面试、文艺表演等原因），经本人申请、家长证明、班主任同意、级长签字、学生科审核后可给予相应照顾。
3．学生科、团委、学生会将定期、不定期对学生仪容仪表进行监督检查，对不合乎规定的，将严格按照本办法处理。学校将对检查结果作出公开通报。
4．本规范与办法自2010年3月10日起执行。
希望全体同学努力培养自己高层次的审美情趣，养成健康向上的生活方式，拒绝庸俗和低级趣味，把自己的精力集中到学业上来，集中到火热的集体生活中来，让自己有一个美好阳光的校园回忆！
5.从本学期开始，班级管理系统中的仪容仪表分值由原来的10%改为20%，其他分值改动另行通知。
学生科
中学生仪表仪容就要符合学生的身份和特点，在美的追求上要讲科学，切勿赶时髦、图虚荣、不加分析地盲目模仿，要养成良好的生活习惯。
具体规范如下：
一、穿戴整洁、朴素、大方
1.按规定穿着校服、佩戴校徽、团徽，红领巾；
2.不穿奇装异服、不打赤膊、提倡穿校服，不穿高跟鞋、拖鞋；
3.不佩戴各种饰物、不化妆、不留长指甲，不染指甲。
二、发型要符合中学生身份，应该自然、简便、整洁，显示青少年朝气蓬勃的精神状态。
1.学生不烫发、染发、盘发、卷发、打发胶；
2.男生不留长发，不剃光头，做到前不扫眉，旁不遮耳。要求：①前额发下压不超过眼眉毛；②头的两侧和后部发不超发界，两侧鬓角不盖耳，后部发要起发脚；③头发不能过厚。
3.女生不留长发，做到不批头散发，不梳怪发型。要求：①发长不过肩；②前额发不遮眼；③稍长要扎辫。
九溪乡中学政教处
近期，据现场检查和业主满意度调查反馈情况，发现部分项目中心员工仪容仪表不规范：
1、上班期间未按公司要求佩戴胸卡；
2、工作期间未穿着公司统一配发的工装；
项目中心员工仪容仪表是整个项目中心整体形象的展示，对待如此“散漫”工作形象，各项目中心负责人要严格的进行自查，自检工作，根据公司有关员工仪容仪表与服务规范规定，要求各项目中心负责人（或中心主任指定人员）每天早晚至少各巡视一次所属员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在自查报告中，作为员工绩效考评的依据，同时，各项目中心员工上下班要严格按照公司要求进行考勤记录留存。
五星级酒店仪容仪表规范标准目 录
前言
一、仪容（5条）
二、仪表（3条）
（一）服饰（10条）
（二）发式（2条）
1、男员工发式标准（1条）
2、女员工发式标准（4条）
（三）修饰（6条）
1、面部（4条）
2、手部（3条）
3、首饰（5条）
4、化妆（4条）
5、个人卫生（2条）
6、注意事项（4条）
三、仪态（3条）
（一）站姿（7条）
（二）坐姿（10条）
（三）走姿（10条）
四、语言（4条）
（一）服务敬语（9条）
（二）称呼（5条）
（三）介绍（8条）
（四）电话（5条）
1、接听（4条）
2、对方要找的人不在（5条）
3、拨打电话（5条）
4、终止电话（4条）
5、使用电话（3条）
五、礼节（5条）
（一）握手礼（7条）
（二）颔首礼（4条）
（三）鞠躬礼（8条）
（四）举手礼（2条）
（五）女士优先原则（1条）
六、适用规定（4条）
前言
饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。集团人事管理中心通过调研、征求意识，结合饭店的 实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。其标准如下：
一、仪容
（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
（四）遇事从容大方、不卑不亢。
（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表
（一）服饰
1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。
4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
5、制服扣子应齐全、无松动。
6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
（二）发式
应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。
1、男员工发式标准
分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
2、女员工发式标准
（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。
（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。
（三）修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：
1、面部
（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2、手部
（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。
3、首饰
（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。
（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4、化妆
（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。
（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。
5、个人卫生
（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6、注意事项
（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
三、仪态
仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。
（一）站姿
1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。
2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。
3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。
4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。
5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。
7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。
（二）坐姿
1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。
2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。
4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。
5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。
6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。
7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。
8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。
9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。
10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。
（三）走姿
1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。
2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。
3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。
4、步幅不要过大，步速不要过快。
5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。
6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。
7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。
8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。
9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
四、语言
在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不
一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行：
（一）服务敬语
1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？
6、答应语：好的/是的/马上就来。
7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
（二）称呼
1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
（三）介绍
1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
8、双方握手相互问候。
（四）电话
1、接听
（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。（2）问候对方“您好”。
（3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。（4）不得用“喂，喂，喂„„”喊话。
2、对方要找的人不在
（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。
（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（5）为对方留言。
3、拨打电话
（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。（2）问候对方“您好”。
（3）表明自己的身份（单位或岗位）。（4）转入正题。
（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。
4、终止电话
（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。
（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
（3）等对方先挂断之后再放下听筒。
（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
5、使用电话
（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。（2）保持自然音调，不可大喊大叫。
（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。
五、礼节
（一）握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4、必须面带微笑，注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
7、双手不可交叉与两个客人同时握手。
（二）颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
2、在距客人3米左右时应行颔首礼。
3、注视对方，面带微笑，颔首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
（三）鞠躬礼
1、立正站稳，上体前倾30度。
2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
4、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。
5、在鞠躬的同时问候“您好”。
6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
（四）举手礼
1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。
2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
（五）女士优先原则
一、工装标准：
(一)按照要求统一着装，服装整洁，无皱褶和污渍，口袋里不放过多的东西；
(二)女士内衬衣物颜色为黑色光面，不能有花和图案，下摆在裙子里面；
(三)男士领带紧贴领口，系得美观大方，长度以及皮带扣上下缘之间为准。
二、工牌标准：
(一)规格统一，无破损和涂改；
(二)佩戴应与地面平行，正面视角应向上倾斜或垂直于地面，女士端正地佩戴在内衬衣服领
口上两指宽的左上胸处，男士在左侧第二个西装领尖下一掌宽处。
三、头发标准：
(一)头发梳理整齐、干净，无头皮屑，男士不光头、不留长发、前不掩额、侧不盖耳、后不
触衣领为准，禁止染夸张色彩或奇异造型；
(二)长发应盘结并保证无涌发，短发不能翘起并合拢在耳后，如有刘海，长度不超过眉峰；
(三)选用发胶或类似物品时，要避免选择气味浓重或异香的。
四、指甲标准：
(一)指甲内无污垢，清洁整齐；
(二)指甲长度不应超过指尖或不得长于指尖2mm；
(三)指甲油的颜色为无色或无闪粉成分的裸色（裸粉色、肉色）为宜。
五、妆容与口腔清洁标准：
(一)女士化淡妆上岗，不可浓妆艳抹，不用颜色怪异的眼影或口红；
(二)男士不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；
(三)香水气味不可过浓，保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
六、饰品标准：
(一)上柜时不宜佩戴超过两个品种，每个品种的饰品不应超过一件。
七、鞋袜标准：
(一)男员工应穿统一的黑色皮鞋并保持光亮、清洁，穿黑、深蓝、深灰色袜；
(二)女员工应穿统一的黑色皮鞋并保持光亮、清洁，尽量穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或
补过的袜子，夏时令（每年3月21日至11月15日）颜色以肉色为准，冬时令（每年11月15日至次年3月21日）颜色以黑色为准，忌光脚穿鞋；
您好!
我是xx，我今天非常的自责，在这么重要的场合下我仪容仪表那么不规范，这怎么能够说的过去，是在是不知道怎么解释这些，我觉得作为一名初中的学生我给班级，给您丢人了，这一周才刚刚开始，本应该是很好的开始才对，对于个人哦一些行为，易容都应该自觉地规范好，可是我今天今天在全体大会上面穿的实在是吊儿郎当，本来是一个严肃的场合，重要的话都应该保持认真仔细的去听才是，我一点都不觉得这有什么为难的，可是这次我 的意识不是很高，在这么重要的场合下面，让自己这么不规范，给您丢人。
回想今天的事情，我不由得就羞愧不已，上午还是刚刚来到学校，因为今天早上起的比较匆忙，也是从家里匆匆分赶了过来，这也怪我，是我没有很快的来到学校，在家里慢悠悠的吃饭，洗漱，这么以来耽误了很多的时间，我内心也实在是过意不去，也就是因为在家里这么一耽误时间，我就没有整理好自己的仪容仪表，现在想想也是惭愧，我不应该以这些为理由，而且这些也不是我的理由，这么一想我心里就不是很平静，一点最基础的小事都做不好，还是一名初中学生了，我很多时候一想想自己这种行为是就是非常的难受，不管是在什么时候都应该清楚自己的行为影响着整个班集体。
我因为耽误了很多时间，这些时间都是宝贵的，真的觉得自己对不住您，就这么我也来到了学校，当时也不知道自己怎么想的一直到了的开会的时候也没有注意到自己的仪容仪表，我我真心的觉得自己是一名不称职的中学生，想了很多次，在这些最基本的事情面前我却做的这么粗心，今天学校领导在台上讲话，我当时才注意到自己原来穿着这么不整齐，整个人看上去都是乱糟糟的，这怎么像一名学生呢，我是怎么都想不到自己会做成这样，仔细回想这些都觉得惭愧，这不是我应该做的，我现在也对自己非常的失望，第一我今天连最基本的仪容仪表都做不好，这是我作为一名学生的失职，第二我给您给班级丢人了，这又是我的一大错误，我在这么严肃的场合下面，也让别的班级看了笑话，大家都在全集大会上，都知道这是一个非常严肃的场合，我的行为给您丢人了，这次事情过后，我一定会让自己的仪容仪表进一步的提升，在各方面严格一点要求自身。
此致
敬礼!
检讨人：
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