售楼客服人员礼仪

售楼客服人员礼仪（通用9篇）

售楼客服人员礼仪 篇1

一、销售人员必须仪表端庄、整洁:

头发:头发要经常清洗,保持清洁不蓬乱,男职员头发不可长至盖耳,女职员长发的须扎好夹好头发,不得披头散发。头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑;

指甲:指甲不能太长,指甲间不可有污秽,须经常注意修剪清洗。女职员涂指甲油要用淡色。

胡子:胡子不能留长至见胡茬,须经常修剪。

口腔:上班前不能喝酒或吃有异味食品。牙齿应保持洁净,不可有食物残留,有茶垢烟垢者须定期清理,口腔有异味者须自备口气清新剂。

面部:耳、鼻、眼部不可有污秽和分泌物残留。

化妆:女职员化妆应给人清洁健康的印象,只能化淡妆。不得涂有色指甲油,不得佩带太多、太复杂的饰物,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;

二、工作服装具体要求是:

西装上装:在进行销售工作时,尽可能穿着上装,保持整洁,至少每两周干洗一次。

衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。衬衫腰下部分须整齐扎入西裤或西裙内。

西裤和西裙:每次穿着前必须先熨烫,保证裤线清晰,衣领、袋口平整。

钮扣:所有钮扣须扣齐,如有丢失须及时缝补。西装上装钮扣在站立或行走时须扣齐,入座时可解开由下数第一颗钮扣,起身时须再次扣齐。

领带:在公众场合必须配戴领带,打好的领带应长至衬衫倒数最后二颗钮扣为佳。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰,至少每周清洗熨烫一次。

口袋:西装上装所有外袋和衬衫上袋不可放任何物件,西装上装内袋(一般只存放名片、钢笔、记事本)、西裤口袋也不可装太多杂物,以影响外观平整。

拉链:西裤和西裙的拉链须确保已拉好。

鞋子:必须配合工作服颜色,应选择较深的颜色。须保持清洁,经常上油,如有破损应及时修补。皮鞋要保持干净、光亮。

首饰:手腕不得佩戴宗教性饰物。女职员要保持雅致得体,不得过分华丽。服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽。

工作牌:统一佩戴。须保持整洁,如有破损须及时修补。

职场女性的着装忌讳:紧、小、透、露、艳、异、俗

电话礼仪

一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话:

接听一般公司业务电话的注意事项:

电话接听

应遵循2、3、5原则:即应在铃声想起的第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向客户道歉:很抱歉,让您久等了。

通话时先问候:您好+这里是+企业名+部门+个人并自报公司、部门。

对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。

通话简明扼要,不得在电话中聊天。

对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,请其稍等片刻,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

1.接电话时,不会胆怯 2.接电话时,一定要准备纸、笔

二、接听客户咨询电话的注意事项:

语调须亲切,吐字须清晰易懂。

说明的速度得当,简洁而不冗长。

事先准备好介绍的顺序,有条不紊。

时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。

简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。

要点:吸引顾客到现场售楼来参观洽谈,并留下联系电话。

三、避免两种接听电话的倾向:

1、消极被动--有问就答,不问不答(这种泠淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣)

2、过于主动--急不可待的向顾客自吹自擂楼盘的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯等(顾客怕被缠或电话骚扰)

注意点:

1、作好应答准备(项目情况应了如指掌)

2、妥善挂断电话:应等对方挂机后再挂机。

3、电话十字:您好、请、谢谢、再见、对不起。

举止礼仪:

站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。在会见客户或出席仪式站立场合时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。

坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。避免动作太大引起椅子乱动及发出声响;应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;

入座:要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。

握手:握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。握手时同性间应先由年长者或地位高者主动伸手,如为异性,应由女士先伸手。

递交物件:如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。

出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准机会,而且要说:“对不起,打断您们的谈话”。

走通道、走廊时的礼貌:要放轻脚步,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。过道中先请上司或客户先行,上楼梯由销售人员前行引路,并行时由以右为尊,走在客户左边。

行礼:公司内与同事或客户相遇,应点头微笑行礼表示致意。

售楼部接待礼仪培训 篇2

位置：控台、门岗

内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作

保持良好坐姿和精神面貌

执行销售部的日常工作 注意事项

注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录

配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理Ø

如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范 1．置业顾问应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足需标准化自我，随时观察客户反应。

2．在服务台的站、坐、接听电话都尽量面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。

3．不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在场时。4．相互之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问姓名，不得直呼小名或绰号。

5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，体现公司员工良好的素质。

7．在工作场合必须着装整齐，包括鞋子，袜子，口红，佩带工作牌等。8．个人卫生及衣物保持清洁与整洁。

9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。

10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见为宜。

11.有接听到其它正在忙的置业顾问电话时，应通过话筒告之同事或走到跟前对客户说“对不起，这边该同事的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉：“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时：“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍”，然后将客户的需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。

13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，坦率且机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话也尽量使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。

16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。

18.置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

19.置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。

20.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。

21.销售部的报刊资料主要供客户阅读，置业顾问在阅读后应及时整齐地放回原位。

22.办公场所是每一位置业顾问工作的场所，爱护公共设施，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等。都应妥善处理。

二、接听电话基本要点

1.接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“这里是嘉汇城市广场，您好！”而后开始交谈。

通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的 融入，电话内容应简练并及吸引力。Ø

直接邀请客户来现场具体了解。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项

销售人员正式上岗前，经过系统培训，需统一说辞后加入各自想法

要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。

三、迎客入门

执行轮值制度，建议每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交

门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态

注意事项

门岗期间除接待客户，不得擅离岗位

门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作

门岗人员在岗期间不得处理私人事物 基本动作

客户进门，门岗须主动上前迎接，并彬彬有理地表示欢迎，并提醒其他同事注意。

帮助客人收拾雨具、放置衣帽等，此时另一置业顾问应及时补岗

通过基本的招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和目的。注意事项

销售人员应仪表端正，态度亲切。

接待客户一般一次只接待一组。

若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要尽量送客至售楼处门口。注意咨询客户是否是第一次过来？ 3.沙盘讲解

了解客户的个人资讯。

根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）

侧重强调项目的整体优势。

将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

当客户超过一个人时，注意区分主次。四 把握客户心里

分析好感性和理性。感性类的人群会更强调情感上的需求，理性类的人群会更强调实用性，人们通常都是兼备这两种情感的。所以，现在的客户既要强调房产的实用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。对于偏重于感性需求的客户，可能一山、一水、一桥、一木，都会给其不同的感受。什么 “在水一方”、“廊桥遗梦”、“空谷幽兰”等，不能忽略客户的真正心理需求。正如在电视剧《我的青春谁做主》中，钱小样的两位中学语文教师，在听到钱小样的一段“当落日的余晖照进这间房间的时候”的美妙意境的描述下，当即成交。她的类散文的说辞恰好迎合了客户的心理需求，真正的感动了客户。因此，别墅、洋房、滨水等项目的说辞中，如果加入一些感性的说辞，首先感动销售员自己，然后通过其感动客户，是很有必要的。因此这类说辞就应该采用说明文和散文相结合的文体形式。

售楼人员接电话说辞(万科) 篇3

置业顾问：万科新品展示中心，很高兴为您服务！

客户：你好，是万科铁西北二路的项目吗？

置业顾问：是的，这里是万科朗润园项目，我是置业顾问XXX（业务员姓名），怎么称呼您？

客户：我姓XX。你们项目具体位置在哪儿？

置业顾问：XX先生/女士，您好，万科朗润园项目位于城西一、二环之间，北二

路与肇工街交汇处，临近瑞胜汽配城。您是怎么知道我们项目的？

客户：我是通过XX知道的。（如：网络、报广、路过、路牌、项目地围挡、老业主、亲友介绍等其他途径）

置业顾问：朗润园是万科继去年成功开发金域国际后的又一力作，本案规划有电

梯高层（18层）、景观洋房（9层）及公寓类产品，项目周边交通便

利，多条公交线路均可到达，地铁一号线也途径本案，将为您日后的出行提供便利。周边的购物广场、超市、菜市场等生活配套设施较为

完善，让您充分享受城区中心生活的便利。现在项目的接待中心已经

开放，您最好是来售楼处了解一下。

客户：你们售楼处在哪儿，怎么走？

置业顾问：售楼处的位置在铁西广场西行约100米，原金域国际售楼处内。（注

意提示客户接待中心与项目不在一起）您现在在什么位置？

客户：我现在在XXX

置业顾问：您可以乘坐XXX（指导客户乘车路线）

客户：有多大面积的产品？多少钱？

置业顾问：您需要多大面积？

客户：需要XXX（二室/三室）

置业顾问：朗润园项目全部为精装修住宅；根据客户需求介绍：

电梯高层面积规划有70-100平方米二房产品、140平方米三房产品，户型以南北通透为主，均价约8000元/平，含1000元/平精装修费，折合清水房均价在7000元/平；

景观洋房面积规划有160-170平方米，位于园区中心景观带上，南北

通透的户型设计，270度的景观效果，全面提升您的居住品质；洋房

均价约10000-12000元/平，含1800元/平精装费，折合清水房价约

8500-10000元/平，更多详细的信息，如详细的产品户型，希望您到

售楼处来我可以详细介绍一下，我叫XXX。

客户：我在销售中心能看到什么？

置业顾问：您能看到区域位置、园区规划、楼宇位置及面积分布及详细的户型图，本案预计7月份开盘认购，之前您需要对项目有全面的了解，确定意

向的户型，作个登记，方便将来有价格信息时，能第一时间联系到您。

您的电话是

客户：我的电话是XXXXXXXXXX

置业顾问：跟您确认一下，您的电话是XXXXXXXXXXX，我叫XXX，您有问题可以

随时给我打电话，我会给您解答的。

置业顾问：您本周有时间来售楼处吗？

客户：周XXX（约定来访时间）

置业顾问：好的。

售楼人员演讲稿：为生活创造精彩 篇4

售楼人员演讲稿：为生活创造精彩范文

大家晚上好，我是来自森宇·坐标城的置业顾问，非常感谢所有的同行们给予我的支持。为了今天，为了让我更好地走上我个展示自我的平台，从领导到同事，都给我提出了很多宝贵的意见。我知道，每一个森宇人的心里都有着这样的信念----“为生活创造精彩”！

在我们森宇的销售人心里都有着这么一句话，“您的满意是我们团队的目标”。我们这个团队的每一天都是精彩的，我站在销售部，代表的不单单是我自己，我代表的是我的团队，一个人可以非常有个性，但是一个团队必须有一个共性，那就是“为生活创造精彩”！

说我们接到客户的过程都好比是演员上镜的时候，在接到客户的时候，很多人想不通为什么置业顾问会那么有激情，为什么？因为这个置业顾问是这个项目展现给客户的唯一的窗口。很多时候我有一种体会，那就是如果你把森宇美丽的过去、美好的现在和精彩的未来展现给了客户，那么这个客户选择并离开的时候，他会衷心地祝愿，这种祝福口口相传，森宇·坐标城就会越走越精彩。相反，你将一种平淡的印象给了客户，你的身后可能会有很多的怀疑和疑惑。如果你的身后有那么多皱紧了眉头的思索，我相信没有人会体会和理解到这个企业的无限精彩，客户的脚步必然会犹豫和迟疑。

“为生活创造精彩”，可能只是短短的一句话，华丽的语言也只是瞬间的激情与这个机会，但是朴实的行动胜过空洞的喧哗百倍、千倍、万倍。在这，我衷心的祝愿森宇·坐标城一线的销售将士们越走越好，一线销售苦优参半，但是专业销售无上光荣，因为我们不仅为客户的生活创造了精彩的明天，同时也为我们每一个森宇人、我们整个森宇团队打造着我们心目中美丽而精彩的未来！

客服礼仪的详细介绍 篇5

随着现代科学技术的发展，企业的技术、产品、营销策略等都很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。

如何把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必要在服务上下功夫，这样才能在同行中获得持续、强劲的竞争力。

客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。

客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

客服礼仪学习目标：

客服礼仪学习培训的主要目的是塑造与职业相符合的客服职业形象。

目标1、使客服服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客服服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。

目标2、使客服服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客服因为行为举止不到位、不准确而使客户感到反感。用得体举止来体现客服服务人员的专业程度。

目标3、通过培训使客服服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客服服务产生不满。

目标4、掌握客服沟通技巧与客户投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

客服服务礼仪培训课程目标：

1、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象;

2、通过培训使学员了解服务礼仪的基本知识;

3、通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力;

4、通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通;

5、通过培训使学员树立正确的服务态度;

6、通过培训使学员明白服务的本质;

7、通过培训让学员接听电话职业化，规范化。

客服礼仪培训：

1、基本原则【客户服务人员行为准则】

◇遵时、守信、守纪律;

◇尊重客户，重视每一位客户;

◇尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密;

◇要有强烈的集体荣誉感和责任心;

◇热爱本职工作，遵守职业道德，用客服人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争;

◇在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事;

◇要服从公司整体利益，服从部门经理/主管的领导，协助同事完成公司安排服务工作;

◇努力学习，不断地提高业务水平;

◇同事之间要经常互相交流自己的工作经验;

◇通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择;

◇客服人员应妥善保管各类档案和数据资料;

◇确保公司环境的优雅、整洁;确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公司设施有遭到破坏，任何客服人员都有义务维护它或向上司反映情况。

2、礼仪规范

礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。

1)仪表、仪容方面

客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。

女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。

无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。

2)仪态方面

客服人员在工作中，应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。

3)态度方面

① 客服人员树立良好服务态度的重要性 服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的`体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。

②提倡微笑服务 客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。微笑可以通过电波传递。

3、服务用语规范

客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上(中午、下午)好”、“您忙”、“再见”。

(1)直接称谓语:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某经理”、“某总”“某老板”等。

(2)间接称谓语:“那位先生”、“那位小姐”等。

(3)欢迎语:

◇“欢迎您致电武汉弘毅伟业有限公司”

◇“欢迎您来我公司看看”

◇“感谢您对我们公司的支持”

(4)问候语：

◇“您好”、

◇“早上好”、

◇“下午好”、

◇“好久不见，您好吗?”、

◇“好久没听到您的声音，您好吗?”

(5)祝贺语：

◇“祝您节日快乐!”

◇“祝您圣诞愉快!”

◇“祝您新年快乐!”

◇“祝您生意兴隆!”

(6)告别语：“再见”、“欢迎您再次致电弘毅伟业新技术有限公司。”

(7)应答语：

◇“我能为您做些什么吗?”

◇“有什么可以帮到您?”

◇“您还有别的事情吗?”

◇“您还有别的问题吗?”

◇“这会打扰您吗?”

◇“如果您不介意的话，我可以……吗?”

◇“请您讲慢一点。”

◇“不必客气。”

◇“没关系。”

◇“这是我们应该做的。”

◇“我明白了。”

◇“好的。”

◇“是的。”

◇“非常感谢!”

(8)道歉语：

◇“实在对不起。”

◇“请原谅。”

◇“打扰您了。”

◇“完全是我们的过错，对不起。”

◇“谢谢您的提醒。”

◇“我们立即采取措施，使您满意。”

◇“请不要介意。”

4.客服人员忌用语及行为：

(1)忌用语

◇“这个问题我不会处理。”

◇“这个问题我们公司不能给您解决。”

◇“这个问题我们要过一段时间才能给您解决。”

◇“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”

◇“您是不是干XX的?”

◇“您有没有上过学(学过管理或XX)?”

◇“我现在很忙，您下次再打电话来吧?”

(2)忌用行为

◇超过三声振铃接听电话或拒听电话;

◇与客户发生争辩、争吵;

◇一口拒绝客户的要求;

◇做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后;

◇随便向客户承诺;

◇将客户的数据信息公开;

◇在接听电话时，摔话筒;

◇一边吃东西一边接电话;

◇接电话时漫不经心;

◇故意对客户大嚷大叫;

◇独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人;

◇从不与上司或同事交流及沟通;

客服服务礼仪有哪些 篇6

电话回复客户语言需谨慎。慢慢的说，说清楚。在电话里尽可能先做自我介绍，通过你的声音为对方建立一个好印象，显示出你的真诚、友善、责任心、为客户解决问题的决心，投入的与客户进行谈话，并表现出真正用心在听，客户不喜欢多次重复他的问题。

情绪的自我掌控及调节能力。客服工作人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，争论、发火是失去你客户的最快方式。作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。

如果不能提供7*24小时的电话客服支持，最好使用答录机留言方式。为客户提供有用的信息例如表明你会尽快回复。另外还要鼓励你的客户留下详细的信息，这样你稍后才能给他想要的信息回复。

打电话给你的客户，感谢他们购买或者询问我们的产品。如果打给每一个客户不太现实，那就给他们发送邮件。不要发送自动生成的邮件给你的客户，那种毫无诚意的邮件不能给你的客户留下印象，只能成为他们邮箱列表中的一个数字，他们一点都不会在意。

认真及时地回答电子邮件中的提问，否则将会给客户留下不好的记忆。如果你犯了错或者没有及时满足你的客户，那么请主动承认你的错误，不要找任何的借口。以道歉的方式表示你的真心，并为了客户的满意做所有的努力。

浅谈物业客服的礼仪 篇7

物业客服的工作职责就是解决客户问题，维护公司形象。一名客服人员只有在经过物业客服礼仪培训以后，才能真正领悟物业客服的真谛，才能做好客服工作，才能称得上是一名合格客服人员。

物业客服的重要性

物业企业，整个公司就是一个大的客服中心。物业公司的客服在解决遗留问题时受指责的不是责任部门而是客服，一些开发商想解决但又不愿意对错误负责的问题使客服夹在中间。客户不仅是客服的客户更是全体员工的客户，因此，如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供服务。

客服人员要求 篇8

要求1：仪容仪表要求

1.制服

制服是客服人员的正式工作服装，制服的穿着必须符合物业管理中心的规定。（1）上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。

（2）制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上纽扣，挂上挂钩，无松脱和掉扣现象。

（3）爱护制服，使其干净，无污迹，无破损及补丁。

（4）在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪扭。（5）在物业管理中心的工作范围内应按规定着鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

2.头发的妆饰

头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。作为客服人员，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给业主留下美的感觉，并反映出员工的精神风貌和健康状况。

（1）头发必须常洗并保持整洁，发式应朴素大方。

（2）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐；必要时，可用灰色发箍及发带束发。

（3）男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。

3.个人卫生

清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。

（1）每天洗脚，常剪脚指甲，而且袜子要经常换洗，以免产生异味。（2）常洗头，避免头发油腻和产生头皮。（3）每天洗澡，保持身体清洁卫生，无异味。

（4）每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白、无杂物，上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。

（5）保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。

（6）除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物（7）衣服领子、袖口干净、平整衬衣、领口干净、平整

（8）手指甲要整齐卫生，指甲要修好不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油，指甲缝不要有污垢

要求2：举止仪态要求

1.站姿

（1）要求：自然、优美、轻松、挺拔。

（2）要领：站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与业主谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。

（3）女员工站立时，双脚应呈“V”字形，双膝与脚后跟均应靠紧。男员工站立时，双脚可以呈“V”字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。站立时间过长感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。

2.坐姿

在接待业主时，员工坐姿要求如下。

坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，女性切忌两条腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。

3.走姿

（1）要求：自然大方、充满活力、神采奕奕。

（2）要领：行走时身体中心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45°。

（3）行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程中遇到业主时，应自然注视对方，点头示意并主动让路，不可抢道而行。如有急事需超越时，应先向业主致歉，再加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方遇到业主时，应将身体正面转向业主；在来宾面前引导时，应尽量走在宾客的左前方。

4.举止

（1）注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，不得乱丢乱碰物品、发出不必要的响声，不得随地吐痰，乱扔杂物。

（2）整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当中整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行。

（3）关注业主，及时和到来的业主打招呼，承认他的到来，以表示对业主的尊重；员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其他的业主走进，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见。

5.日常表情

（1）微笑：露齿的微笑是起码应有的表情。

（2）面对业主要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情；做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

（3）和业主交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，有条件的时候应做随手记录，让业主感觉到你在认真地和他沟通。

要求3：言谈及常用语言要求

1.言谈的基本要求（1）（2）（3）（4）（5）（6）声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。

声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意。声音不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准。

交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互都能听得懂的语言。不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话。不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦业主。

2.常用对客服务语言

（1）遇到客户要面带微笑，站立服务。物业管理中心人员应先开口，主动打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

（2）与客户对话时保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

（3）对客户的话要全神贯注、用心倾听，眼睛要平视客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。

（4）说话时，特别是客户要求服务时，从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。

常用服务语言

1.您好！（你好！）

2.上午好/下午好/晚上好！XX物业客户服务中心，我姓X，请问有什么可以帮助您的？ 3.谢谢！对不起！不客气！再见！请稍等！4.是的，先生/小姐。

5.请问您找谁？请问有什么可以帮助您的吗？ 6.请您不要着急！

7.我马上与XX部门XX先生/小姐联系后答复您。8.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 9.我们会为您提供帮助！10.请您填好“投诉单”！11.谢谢您的批评指正！12.这是我们应该做的！13.感谢您的来电！14.对不起，打扰了！

15.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？

3.不同情况下的礼貌用语

（1）接听电话时：

“您好！”“您好，物业管理中心” “请问您贵姓？”“请问有什么可以帮您的吗？”

当听不清楚对方说的话时—“对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”

“先生，您还有别的事吗？”

“对不起，先生，我把您刚才说的再重述一遍，看妥不妥当？” “您能听清楚吗？”

当对方要找的人不在时—“对不起，他不在，有什么事需要我转告他吗？” “谢谢您，再见”

（2）打出电话时：

“先生，您好，我是XX物业管理中心，麻烦您找XX先生” 当要找的人不在时----“您能替我转告他吗？” “谢谢您，再见”

（3）客户电话投诉时：

“先生，您好！XX管理物业管理中心。” “先生，请问您贵姓？” “请告诉我详情，好吗？”

“对不起，先生。我立即处理这个问题，大约在XX时间给您答复。请问怎样与您联系？”

“您放心，我们会立即采取措施，是您满意” “很抱歉，给您添麻烦了” “谢谢您的意见”

（4）业主来访投诉时：

“先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？” “先生，请问您贵姓？”

“您能把详细情况告诉我吗？” “对不起，给您添麻烦了。”（如职权或能力不能解决时）“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向物业管理处领导反映，尽快给您一个满意的答复”（当投诉不能立即处理时）“对不起，让您久等了。我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX时间给您一个答复。请您放心” “谢谢您的意见”

（5）业主室内工程报修时：

“您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？”

“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？”

“谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修。大约在十分钟内给您一个答复”

（6）收费管理时：

“先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？” “您本月应交管理费XXX元、上月电费XXX元、维修费XXX元” “收您XXX元，找回XXX元” “这是您的发票，请保管好” “谢谢您，再见”

（7）业主电话咨询管理费时

“先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？” “请稍等，我帮您查一下”

“贵物业管理中心X月份的管理费X元、电费X元、维修费X元，共计X元。您打算来交款吗？”

（8）催收管理费 “先生，您好！”

“贵物业管理中心X月份的管理费还没有交。我们于X日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了。现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月XX日之前交纳，预期将按X%计收滞纳金” 4.服务忌语：

客户服务中心人员应杜绝一下服务忌语在工作中出现，例如“喂”、“不知道”等。

常用服务忌语

喂！不知道。

墙上贴着，没长眼睛呀！急什么，烦死人了！

急什么，没看到我在忙着吗？ 哪个？他不在！

要下班了，有事明天再来！不舒服，你别来了。快点，说完了没有？ 就这么说，怎么样？ 有本事你去告！喊什么，等一下！

讲了半天，你还没听懂？ 出去，今天不办公。你问我，我问谁？ 我不管，该找谁找谁！我说不能办就不能办！你怎么这么麻烦？ 这个事儿我处理不了。我正在忙呢，你找他吧。你说话清楚点。

你真烦，等一会吧！我在忙。

你找谁呀？再说一遍，我没听清楚。都下班了，你不知道呀？ 急什么？

你看清楚再问！

墙上有，你自己看看就行了。你找谁，没这个人！

渴了自己倒水，那儿有杯子。你自己都不知道，我怎么知道！

要求4：电话接听要求

1.电话接听的程序与要求

接听电话的原则为：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。

电话接听程序与要求

（1）铃响，拿起话筒：（2）

（3）

（4）

（5）① 接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔 ② 迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情

③ 电话铃响三声以前必须接听；因特别原因超过三次之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！”

首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的： ① 您好，XX客户服务中心，有什么可以帮到您吗？（请问您有什么事？）” ② 对于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替

③ 加强对这一句话的预感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情 交谈：

① 当听清客人打电话的目的后，要准确、迅速地判断客人打电话的内容属于哪一方面

② 在交谈的同时做好交谈内容的记录

③ 在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说：“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话”；当继续谈话时：“对不起，让您久等了”，但要切记，不能让正在加弹的客人等候一分钟以上 记录

① 如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求

② 如果是找同事的：“这里是客户服务中心，请您拨打XXXXXX这个号码可以找到XX先生”。如果是同事不在的：“他现在不在，您是否需要留下口信或电话号码？待他一回来，我就通知他。”然后记录下内容并转交给同事 结束交谈

① 重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“„„是这样的吗？”及时修正所记录的内容，并再一次重复，知道它完整地表现客人的意愿 ② 让对方放心：“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报„„” ③ 感谢客人的来电：“谢谢您的电话、谢谢您对我们的信任（希望再次接到您的电话）、谢谢您及时通知我、谢谢您的建议„„” ④ 收线：“愿您周末愉快（再次祝您节日快乐！），再见”

2.接听电话特别注意事项

（1）

（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）

首先要说明自己的身份

在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。交谈过程中要全神贯注，用心聆听。询问、记住和使用客人的姓氏。重复客人的需求内容。

电话结束以前要感谢客人的来电。

在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。

要求5：来访接待要求 1.来访接到礼仪基本程序

业主上门----业主进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”不得毫无反应或语气冷淡。

起身让座----应热情招呼业主坐下。不得自己坐着而让业主站着与其交谈。业主说明来意----如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮您的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？”

如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上的事务后接待业主

送客----业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来”

2.来访引见

到来的客人要与领导见面，通常由工作人员引见、介绍。引见时要注意以下几点。（1）在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。

（2）在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走了，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本物业的大概情况。

（3）在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。

（4）进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方。

客服人员年终总结 篇9

“您好，请问有什么可以帮您？”、“您好，请讲”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，因为我们是企业的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与制度。

同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同公司各站点服务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，我对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。

作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。上岗之前，上级领导下费苦心，为我们搜集各种资料（礼仪规范、疑难解答、实物操作），同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧，还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提

供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

然而我们作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户开展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相互学习，取长补短，并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不断提高服务品质；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“等文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的资讯，保持礼貌态度，为顾客解答疑难，如需派工，认真记录用户的全

部信息，让工作做的有条有序。遇到投诉反馈意见的用户，要清楚、准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。