邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度（精选8篇）

邮政通信服务质量管理考核制度 篇1

为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX邮政又好又快发展，现将XX年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：

一、考核对象

各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。

二、考核指标

（一）时限指标：、普邮时限：普邮全程时限合格率达到XX%以上。

2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：

（1）信息接收及时率100%。

（2）及时投递率98%以上。

（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。

（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。

（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。

（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市XX年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区XX年6月底达到30%，12底达到50%以上。

（8）电商邮件话传预告率100%。

（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。

（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。

（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。

（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。

（六）外勤管理指标：投递员PDA、智能手机使用率100%。

三、考核打分：

考核期间内由市分公司对重点商务邮件按月通报按季考核：城市当日妥投率（国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上）、城市三日妥投率（国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上）、农村及时妥投率（国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上）、XX购妥投率（XX%以上）、京东邮件配送成功率（97.5%以上）等考核指标每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。进口信息接收及时率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。妥投信息实时反馈率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。被省公司以上查实的虚假信息，扣减责任单位100元/件。发生客户有理由投诉，扣减责任单位XXX元/件；未及时妥善解决客户有理由投诉，造成客户再向省公司以上投诉的扣减责任单位200元/件。

（6）现场处罚标准按湘邮[XX]21号文件执行。

3、行政处分：

凡发生重大通信服务质量责任事故和重大安全生产责任事故的，按照《邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法》（中国邮政[XX]317号）、《湖南省邮政公司员工奖励与违规违纪处理实施细则》（X邮[XX]366号）文件精神，除相应经济考核以外，给予责任人相应行政处分：属于委代办人员的解除代办协议，属于劳务工的退回劳务派遣公司，属于聘用工的给予相应行政处分。

4、对领导班子责任追究：

凡通信服务质量问题特别突出且整改不力的，对责任单位领导（包括一把手、分管副职）进行责任追究：第一次由市场部通报批评，第二次由市分公司分管副总经理对单位一把手和分管副职进行戒免谈话，第三次由市分公司党委研究对责任单位一把手和分管副职给予降职或者撤职处分。

5、否决指标：

凡考核内责任单位发生以下责任事故，经查证属实的，由市分公司总经理办公会研究后，对责任单位通信服务质量工作实行一票否决，取消单位及相关责任人评奖资格及责任单位当年通信服务质量绩效考核分；情节特别严重的，追究相关管理人员的管理责任；触犯国家相关法律法规的，交司法机关处理。

（1）发生重大通信服务质量事件，被媒体公开曝光和政府部门点名批评，给全市邮政带来严重不利影响的。

（2）发生资金、邮件等重大安全生产责任事故的。

（3）违反“扫黄打非”要求，通过邮政渠道，寄递、销售非法物品的。

（4）严重违反集团公司相关禁令规定的。

五、免责规定

如发生通信服务质量问题，符合下列条件之一的，可免除相关检查人员的管理责任。一是因不可抗力原因造成的。二是因责任单位和责任人通过各种手段，有意规避检查致使检查人员无法监管的。三是责任单位和责任人无视检查整改意见，明知故犯，拒不按要求整改的。四是检查人员检查工作已到位的。

六、其它

１、本办法与上级规定相冲突的，执行上级规定。

邮政通信服务质量管理考核制度 篇2

一、创建中国邮政商函研究中心, 搭建校企合作的平台

数据库商函是邮政函件的品牌业务, 也是中国邮政近年来重点打造的精品业务。为了实现“数据为翼, 商函腾飞”的商函业务发展战略, 中国邮政集团公司决定与石家庄邮电职业技术学院 (以下简称学院) 共同组建邮政商函研究中心, 以充分利用学院现有的智力资源, 为邮政企业提供函件产品研发、营销咨询、业务培训等服务。成立后, 邮政商函研究中心坚持为邮政集团公司及各省邮政公司提供商函发展规划、商函业务策划、新产品开发与测试等各项服务, 对商函业务模式、流程优化进行了深入研究, 统领了中国邮政集团全网的函件新产品研发、营销策划、市场推广以及业务培训, 形成了系列的研究成果, 推动了中国直邮的发展, 成为企业强有力的智力支撑。

二、构建商函研究中心运行保障机制, 实现校企双赢

邮政商函研究中心的建立, 搭建了校企合作的平台, 提升了专业服务产业发展的能力, 推动了学院办学水平和人才培养质量的提高, 为其他专业的发展和建设起到了良好的示范作用。在实际运行中, 为了实现校企双赢, 邮政商函研究中心探索形成了三种保障机制。

1. 研究中心参与企业经营活动的保障机制。

邮政商函研究中心主要由学院专业教师组成, 同时聘请全国邮政企业函件领域的专家作为兼职研究员, 实行专职与兼职相结合, 日常支撑工作与项目研究并存, 业务上接受集团公司邮务局 (函件主管部门) 的指导。在研究中心运作过程中, 首先建立了研究中心人员轮流到集团公司邮务局挂职工作的制度, 挂职人员要具体承担一方面的经营工作, 这为研究中心深入了解企业经营活动中所遇到的问题提供了条件。其次研究中心持续参加企业经营会议, 组织到基层进行业务调研, 通过这些活动更好地了解企业实际需要解决的问题;第三, 研究中心运营着邮政贺卡网、网络商函业务, 在运营过程中也能较好地了解函件经营中存在的问题。

2. 集中多方力量联合研究的合作机制。

邮政商函研究中心充分发挥校外兼职研究员的作用, 针对函件业务经营的具体问题, 由研究中心专业教师牵头, 聘请企业、高校专家组成项目组, 共同研究开发。例如, 《以家庭为中心的数据优化工程》项目就是研究中心联合香港中文大学、石家庄邮政局, 由多方专家共同参与完成。该项目成果已在河南安阳邮政、广东邮政、北京东区邮政推广应用。

3. 面向全国函件经营单位的成果推广机制。

从2006年开始, 邮政商函研究中心为邮政企业、直邮协会会员编写发行了《直邮在线》和《中国直邮》杂志, 管理运营了《直邮在线》网站、《中国直邮》网站、《商函办公系统》等多个函件管理系统, 利用为企业提供的内刊和网络系统, 以及编写书籍、组织培训班、成果展、研讨会等形式, 定期进行中心成果推广, 形成了成果推广的有效机制。

通过以上服务企业的有效机制, 保证了邮政商函研究中心能够及时准确地了解企业业务经营中面临的问题, 能够集中优势力量进行研究, 提出解决方案, 并实现研究成果的广泛推广, 形成了研究中心支撑业务发展的服务模式。如下图所示:

通过邮政商函研究中心这个平台, 学院为邮政企业函件发展提供了强有力的支撑保障服务。

三、提升教师服务产业发展的能力

如果说运行机制是邮政商函研究中心的保障, 那么, 教师服务产业发展能力的培养, 则是校企合作得以持续发展的基础和关键。依托邮政商函研究中心校企合作平台, 学院着力提升了教师服务产业发展的研发、支撑、培训等三种能力。

1. 研发能力。

一是理论研究能力。作为我国第一个专业商函研究机构, 几年来, 取得了丰富的国内领先研究成果, 为邮政商函业务发展奠定了理论基础。先后完成了《直邮产业链策略研究》、《函件损益核算》等30多项课题研究, 形成了以数据库营销、直复营销为基础, 以发展函件业务为核心的商函传媒经营和直邮产业链构建理论与方法;发布了第一个《中国直邮产业发展报告》;构建了中国邮政函件业务经营体系, 成为中国最具权威性的商函研究机构, 引领了中国邮政商函业务的发展。二是产品开发能力。在理论研究的基础上, 用现代市场营销理论和现代技术, 积极开展特色鲜明的产品研发, 为商函业务发展开拓了市场空间。开发了车讯通、楼讯通、美食家等12个商函标准产品, 为商函业务全国推广提供了模板;开发运营了邮政网络贺卡、网络商函等网络函件产品, 推进了邮政传统业务向互联网业务的转型;开发了服务公益、慈善的“邮绿中国”等公益函件业务, 提升了邮政企业的社会影响。

2. 支撑能力。

一是资源服务支撑能力。邮政商函研究中心开发了支撑商函业务发展的丰富资源, 并应用于业务的经营。主要开发的资源有案例资源库和图稿资源库, 案例资源库共收集、整理、研究了世界范围优秀商函业务经营案例200多个, 邮政营销案例600多个, 国内分行业优秀案例600多个;图稿资源库收集了各行业贺卡图稿46万多个, 并开发运行了邮政贺卡营销宝典。对于这些丰富的资源, 在加强研究的基础上积极进行了推广应用, 先后开发了上百个培训课件, 数十种案例集和培训教材, 十几个行业各种函件业务推广工具, 一百多种培训视频资料。同时, 借助这些丰富的资源, 并依托美国直邮协会、香港中文大学, 为邮政企业开展咨询服务, 围绕市场定位、业务发展、产品创新、队伍建设等内容, 先后为广东省、河北省、北京市等20多个省邮政公司或地市函件局开展咨询服务。二是管理服务支撑能力。邮政商函研究中心根据函件专业的经营管理需要为其提供了管理信息化支撑。先后开发运营了商函办公系统、百团营销项目智库系统、营销宝典等内部业务经营管理系统, 以及中国贺卡网、网络商函系统、直邮在线网站、邮政会员俱乐部等面向社会服务的业务经营网站, 有力支撑集团公司函件业务的发展。

3. 培训能力。

一是建立了专业化的邮政培训研发团队。基于邮政商函研究中心这一平台, 学院组建了以专业教师为主体, 企业兼职教师参与, 面向邮政业务经营与管理的培训团队。该团队将专业研究与培训相结合, 主要负责培训项目策划和课程开发。为提高邮政教育培训的针对性和适应性, 确保培训学习质量, 建立了完善的邮政培训研发体系。根据培训项目的不同, 组建不同的项目组, 开展培训需求调研, 设定培训目标、内容开发、设计教学方法等课程开发工作。二是创新开展培训项目。为了将研究成果、新产品、优秀案例等快速在全国复制推广, 借助学院强大的继续教育平台, 积极做好培训项目策划和培训教学工作。每年策划举办全国“百团” (全国一百个重点城市) 函件局长培训、贺卡业务骨干培训、支局长培训、营销人员培训等品牌项目;与美国直邮营销协合作开展直邮高级培训, 并组织送教上门, 巡回培训;组织面向商函业务骨干的直邮团队训练营。贺卡业务骨干培训、支局长培训、营销人员培训等培训项目, 培养了大批业务骨干或企业内训师, 通过这些骨干、企业内训师又开展了大量的区域性培训。每年商函研究中心为企业策划培训项目近40个, 培训员工达10余万人。

综上所述, 在专业建设和持续跟踪企业实际发展的过程中, 石家庄邮电职业技术学院通信管理专业从平台建设、保障机制建设、服务形式等方面进行了一系列的实践探索, 逐步形成并树立了“在支撑企业发展中建设专业, 在满足企业需求中体现价值, 在解决企业问题中提升能力”的专业建设理念, 培育了良好的服务产业的能力, 获得了中央财政专业服务产业能力提升的项目支持。因此, 邮政商函研究中心既是引领邮政企业商函业务发展的重要基地, 也是学院实施邮政专业工学结合、人才培养的实践教学基地。在人才培养过程中, 由于企业的深度参与, 切实促进了专业与产业对接、课程内容与职业标准对接、教学过程与生产过程对接、学历证书与职业资格证书对接、职业教育与终身学习对接。在提升专业服务产业能力的同时, 实现了服务企业和人才培养的双赢。

摘要：石家庄邮电职业技术学院邮政通信管理专业以校企共建商函研究中心为平台, 通过研究中心参与企业经营活动的保障机制、集中多方力量联合研究的合作机制、面向全国函件经营单位的成果推广机制的机制建设, 对提升教师服务产业发展的研发、支撑和培训能力进行了积极的尝试和探索。

关键词：专业服务产业,保障机制,研发能力,支撑能力,培训能力

参考文献

[1]教育部.财政部关于支持高等职业学校提升专业服务产业发展能力的通知 (教职成[2011]11号) [Z].

[2]王艳秋.积极推动产学研工作——努力提升高职院校师生的科技创新能力[J].科技信息, 2009, (13) .

通信短信息服务管理规定制度 篇3

摘要：当前，垃圾短信问题已经成为通信行业的“顽疾”，受到了广大用户的强烈关注。在《通信短信息服务管理规定》(以下简称《规定》)宣贯解析座谈会上，相关治理单位一致肯定了《通信短信息服务管理规定》带来的积极影响，将以《规定》为依托，推动垃圾短信治理工作开创新局面。

___年___月___日下午，《通信短信息服务管理规定》宣贯解析座谈会在中国信息通信研究院成功召开。本次会议由中国信息通信研究院主办，包括中国互联网协会12321网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称“12321举报中心”)、三大电信运营商、腾讯、百度、奇虎360、搜狗等互联网企业在内的负责人代表出席了会议。工业和信息化部信息通信管理局互联网处金海楠、北京市潮阳律师事务所律师兼中国互联网协会研究中心秘书长胡钢作为特邀嘉宾与会，会议由中国信息通信研究院泰尔规划研究所副总工张炎滨主持。

《规定》起草小组成员、中国信息通信研究院专家杨天一就《规定》细则做了详细解读。《规定》主要包含使用范围、短信息服务规范、商业性短信息管理、用户投诉和举报制度、监督检查制度五大方面，从法律角度完善了对于通信短信息服务在事前、事中、事后的监管流程，明确了电信管理机构、基础电信业务经营者、短信息服务提供者、短信息内容提供者和举报受理中心的法律责任。他强调，商业性短信息管理是《规定》的一大亮点，其中明确要求了短信息服务提供者和短信息内容提供者未经用户同意，不得向其发送商业性短信息;如违反上述规定，否则将由电信管理机构处以___万~___万元罚款，并向社会公告。该规定显着加强了对用户权益的保护，对于短信息管理工作意义重大。

北京市潮阳律师事务所律师兼中国互联网协会研究中心秘书长胡钢从法律角度对《规定》进行解读分析。针对《规定》第八条“要求短信息服务提供者不得利用格式条款侵犯用户合法权益“，胡钢律师强烈建议企业高度重视“格式条款“问题，他指出最高人民法___关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释第三十一条也规定”经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持。“因此，对于对消费者不利的内容建议企业在合同/用户协议中用黑色字体、下划线等方式进行突显标示，否则可能会面临巨额赔偿。

中国信息通信研究院泰尔规划研究所消费与服务研究部负责人胡善冰主任从消费者权益保护角度对《规定》内容提出个人看法。胡善冰主任指出，《规定》充分尊重用户的知情权、选择权、反悔权和监督权，这种双向的沟通机制将推动通信短信息服务市场向健康、良性的方向迈进。他建议企业应重视“消费者感知“，加强消费者需求和态度的调查研究。他认为，除明显违反法律和公共道德的信息外，大多信息“良”和“不良”的界定是消费者根据个人是否需要、提供方式是否恰当来定义的。

在随后讨论环节，各参会单位代表分别就下一步垃圾短信治理工作表态，并针对《规定》提出了宝贵的意见和建议。运营商代表表示，作为垃圾短信治理的源头，企业将进一步完善垃圾短信治理机制，更好的落实防范和治理主体责任;互联网企业代表表示，作为垃圾短息治理工作的一支新生力量，将继续依托自身手机安全产品通过互联网手段协助监管部门和运营商做好垃圾短信治理工作;信息通信管理局金海楠表示，下半年将开展“综合治理不良网络信息行动”，推进《规定》的落实;“12321举报中心”负责人也表示，在加强举报宣传工作的基础上，今后将从“拓展举报渠道”、“加大举报处置力度”等方面提升用户体验。代表们认为，近年来，在工业和信息化部的领导下，各治理单位通过行业联动方式通力合作，在垃圾短信治理方面已经取得了一定成效。《规定》出台后，垃圾短信治理各个环节法律法规日趋完善，为我国垃圾短信治理的下一步工作开创了有利局面。同其它法律法规一样，在《规定》的实施过程中也会遇到一些具体问题，各治理单位必将积极配合工业和信息化部的行动，将《规定》落入实处。

县邮政局综合管理考核办法 篇4

一、考核方式

由人事、财务、市场部等部门组成考核小组，按考核办法逐月不定期的进行检查（抽查），了解全局邮政生产过程，包括资金票款安全、上下班制度、服务质量、交接验收、处理规格、业务收入、报表时限等存在的问题，凡是检查、了解发现的问题一律实行扣款制，在当月生产奖金中考核扣罚，如当月不够在下月生产奖金中补扣。

二、考核内容

（一）、通信纪律、通信质量

1、总包损失（丢失、损毁）每发生一袋（15日内完整找回的不作损失，造成延误的按延误处理；有进无出作损失处理）查清责任后，对责任人扣款500元。

2、给据邮件损失每发生一件（内容同上），查清责任后，对责任人扣款100元。

3、邮件总包延误（不分进出口；总包邮件应发未发；丢失后在15日内无损找回，已造成延误的按延误处理），对责任人处以每袋每天50元的扣款。

4、邮件（含给据、平常邮件）延误，不分进出口；邮件应发未发，应封未封，应投未投，错投，信箱应开未开，错分错发，邮件未及时（节假日除外）正确传递投交给收件人的情况按延误处理，对责任人按给据邮件每件扣款5元，平常邮件每件扣款2元。如造成州局检查罚款的由责任承担按州局罚款全部金额。

5、私拆、隐匿、毁弃邮件报刊，每发现一次（无论多少），对责任人扣款300元以上，并追究责任人的法律责任。

6、对乡邮投递员不按规定时间出归班（以乡邮投递员排单考核为依据）的，每少出一班扣款200元。

7、市内报刊投递，当天到达的所有报纸（除有证明自取的和节假日除外），第二天必须投递完，杂志第三天必须投递完，否则视为延误处理，报纸延误每份每天扣款0.5元，杂志每本每天1元。

8、以用户查询或申告为依据，丢失（含交接不清，未签字，无据可查）杂志每本扣款10元，报纸一份2元（扣款不包括报刊标定价）。

9、分拣封发与邮车、营业与分拣封发、投递与分拣封发、报刊分发与投递等之间必须严格执行“三项基本制度”，认真执行当面交接签收，明确责任，以便事后追究相关责任人的责任。

10、机要文件总包积压延误，发生一袋每天对责任人扣款300元。

11、机要文件失密、丢损，对责任人处以每件3000元的扣款。

12、邮件全程时限和邮件处理规格根据州局监督岗抽查通报情况为准，综合合格率分别低于州局规定而被罚款时，罚款金额全部由营业及相关责任人承担。

13、对发生通信质量问题（如丢失、损毁、积压、延误、被冒领等）未及时向局领导报告或隐瞒不报的一次扣款200元，情节较严重的要追究相关责任。

（二）、规章制度

1、各类邮件必须认真执行催领和清退等相关规定，并做到处理手续齐全，加盖章戳清晰，如处理不全、不清造成邮件、资金安全受影响的，每发现一次对责任人扣款10至20元。

2、检查中发与有违反重要空白凭证管理规定，不按所需量核发，容易造成邮件（资金）安全事故或造成引起赔偿事件的，每发现一处（次）扣款50至300元。

3、各相关责任部门的负责人对所属人员的有关邮件、资金安全进行检查督促，并有文字记载可查，否则，发生一切案件对相关负责人扣款50至100元。

4、对违反支票印鉴分管，支票使用、超额取款、超额留存现金，不按要求及时上缴业务收入，不按要求使用及管理金库等涉及到资金安全方面的重要规章制度的，发现一次扣款100至1000元，发生案件的赔偿全部损失，并承担相应的法律责任。

5、各级管理监控（含营业复核、事后监督、汇兑检查、质量检查、会计出纳、邮政视查、电子稽查等）人员不按要求认真履行各自的监控检查职责，应当发现的问题未发现的每次对责任人扣款20至100元。

6、班组（支局）基础管理资料及各种登记统计表（簿）不齐全和内容不完整的每一种或一处扣款10至30元。

7、各种邮政业务、财务、统计报表及必须按时准时向相关部门上报；因漏报或迟报造成罚款的，相关人员承担全部罚款金额。

8、无故不参加局上各类公益活动一次扣款20元。迟到、早退、请事假不参加者一次扣款10元，请病假不考核（病假必须有医院证明或住院证明、医药发票，否则按事假处理）。

邮政通信服务质量管理考核制度 篇5

调度通信所工作目标绩效考核制度

调度通信所各专业：为了更好地适应电力企业改革和发展的需要，进一步搞好标准化县调创建工作，加强安全生产日常管理，将各项管理制度、规定落到实处，实现调度通信所安全生产管理的全过程控制、闭环管理、可控在控，特制定调度通信所工作目标绩效考核制度。

一、考核对象：

调度通信所各专业（所长工作目标由局生产领导考核）。

二、考核办法：

1、成立以所长为组长，各专业专责人为成员的调度通信所工作目标考核领导小组，负责调度通信所工作目标绩效考核工作。

2、调度通信所工作目标按月考核，日常工作由考核小组人员日常检查，月考核时累计考核。

3、月考核时间按责任制规定的时限执行，考核时考核对象全员参加。

如何提高邮政企业服务质量 篇6

随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是：尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新…… 服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐?是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分?邮政企业到底应该怎样提高服务质量?

服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务(或产品)的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和操作技能。应知识丰富，技能高超;责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事;硬件:则是设备、用邮环境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点睛的作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

那么我们应该如何提高服务质量呢?

首先，增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有增强服务，才能提高病人满意度;同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为

你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。

其次，提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。

最后，服务要体现艺术性。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，用户是一个开放性的整体。也就是说，用户是一个个整体人和社会人。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用平等口气，不要居高临下;要注意语速、语调;动作要轻盈利速;要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释;要将心比心，换位思考;要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。

邮政普遍服务监督管理工作计划 篇7

一、推进法制邮政建设，构建政企关系“新生态”

（一）在经济发展和行业管理新常态下，邮政管理局与企业之间，要在法治的保障下，公开透明的打交道。依法健全完善“权力清单”与“负面清单”。**管局监管职能，划定企业经营边界，切实作到“有法可依，违法必究”。建立健全法律顾问制度，聘请法律顾问，重点在行政决策、行政许可、行政处罚等方面提供法律咨询，出具法律意见，确保行政行为合法适当。

（二）建章立制，完善管理。下发《**邮政管理局邮政普遍服务监督检查实施办法》，落实工作职责，细化人员分工，制定规章规程。通过规章制度规范工作人员的行为，落实工作职责，保障和提升邮政普遍服务质量和水平，满足人民群众多样化用邮需求。

（三）做好经营邮政通信业务审批工作。邮政普遍服务两项审批事项下放后，我局将切实履行监管职责，按照修订后的《邮政企业设置和撤销邮政营业场所管理规定》、《邮政企业停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务管理规定》做好行政审批工作。我局将坚持总量控制原则，密切关注企业改革动态，在国家局和省局的指导下依法开展经营邮政通信业务审批，确保市场变革期秩序不乱、服务不降、百姓权益不受侵害。

（四）做好邮政社会监督工作。今年，我局下发了《**市邮政特邀监督员管理实施办法（暂行）》，将继续做好监督员的管理、调整工作，加强培训和分类指导，不断提高监督能力。每月定期报送监督员汇总报表，定期向省局反馈有关监督信息，定期向企业反馈有关问题，抓好企业整改落实。积极组织监督员开展监督活动，切实使社会监督的作用落到实处。

二、强安全，重监管，依法开展执法检查

（一）开展邮政普遍服务标准和标检查，依法组织开展法定业务开办专项治理行动。认真梳理政策法规，提高执法水平。全面学习《邮政法》《邮政普遍服务标准》《邮票发行监督管理办法》《邮政机要通信服务规范》《**省寄递安全管理办法》，找好执法抓手。今年将集中全局力量，对我市101所邮政普遍服务网点进行全覆盖检查。重点从“两条红线”、邮政普遍服务法定业务、邮政普遍服务标准规定及寄递安全上进行检查。制定专项行动方案，对信件、印刷品、包裹的寄递和邮政汇兑业务进行监督检查。被检查企业未开办全部法定业务的，或者发现有违法行为，将要求企业整改。

（二）依法组织开展重点题材纪念邮票销售服务监督检查。抽查不低于全年发行总套数的30%。按照省局部署在每套邮票销售当日组织开展监督检查并形成检查记录，及时收集、整理并反馈有关信息。

（三）以高度政治责任感做好机要通信监管工作。20**年，我局将加大对邮政机要通信企业执行《邮政机要通信服务规范》、《邮政机要通信保密管理规定》的宣贯力度，并以专项监督检查为抓手，以机要通信机构设置、网点建设、营业服务、投递服务等为重点，加强对邮政机要通信企业的监督检查，加大现场检查频次，确保严格落实各项安全保密制度。

（四）加强邮政专用标志车辆监督管理。根据国家局和省局部署，在全市组织开展邮政专用标志车辆和专项检查活动，重点查处社会冒用邮政车辆和邮政企业违法使用专用车辆的行为。做好专用标志车辆的备案管理工作。

（五）开展无法投递邮件和无着邮件处置情况专项检查工作。我局将在上半年对本地区邮政企业处置无法投递邮件和无着邮件情况开展一次专项监督检查，重点检查企业是否按照规定处置无着邮件，企业内部处理相关规定是否完善、落实是否到位等，对检查中发现的问题要求企业及时整改。

（六）做好邮政行业“扫黄打非”工作。我局将按照“扫黄打非”工作的有关要求，加强与地方“扫黄打非”主管部门的联系，配合开展各专项行动，重点督查邮件（快件）收寄验视环节和邮政企业报刊接办销售环节落实国家有关规定的情况，确保寄递渠道安全畅通。

三、创新引导，助推行业提质增效

（二）加快邮政与电子商务融合。结合**市创建电子商务示范城市的有利契机，主动与商务局等单位做好衔接，联合建立邮政与电商合作机制，探索邮政寄递**特色果蔬、海产品新模式，充分激发邮政对地方经济发展的积极作用，促进邮政业、电商、农副业三方协同发展。

（三）积极推动便民服务进社区、园区。我局将积极落实《**省新型城镇化规划（2014-2020）》、《**省农村新型社区和新农村发展规划（2014-2030年）》有关邮政便民服务进社区规定，与房管局物业管理办公室联系，争取地方相关部门支持，大力推动邮政便民服务进社区、园区，解决投递员进小区难的问题，充分发挥邮政基本公共服务功能，推动普遍服务进一步深化服务、不断增加惠民服务。

四、做好邮政普遍服务监管信息化建设工作

（一）全面利用信息系统开展日常工作。我局将利用“普遍服务监督管理信息系统”、“国家邮政局行政执法管理系统”和“普遍服务行政审批系统”信息系统开展行政审批、监督检查、行政处罚、监督员管理等工作，并切实保证数据的真实性、准确性和及时性。要利用系统开展监督员管理工作，监督员调整的相关信息应按照规定时间完成录入。

（二）利用邮票发行监督管理数据库对本行政区域内纪特邮票销售网点情况进行监管。我局将及时跟踪网点变动情况，做好核实备案。督促邮政企业向社会公布网点分布情况，结合实际情况录入数据库系统。

五、20**年重点工作

（一）建立普遍服务质量测评体系。今年，我局将委托第三方对营业服务、全程时限、末端投递等进行定期测评，对其普遍服务是否合标进行客观评价，提出改进意见，使企业对自身服务水平的升降有客观参照并加以改进。

（二）积极推进城镇住宅信报箱验收工作。一是继续向本市开发建设单位发放验收通知书，并跟进验收工作，使“小报箱、大民生”这一惠民工程落到实处；二是考察智能信报箱的应用，通过推动智能信报箱的建设，解决邮政、快递“最后一公里”的问题。初步确定在高校、机关试点，并逐步在全市推广。

（三）进一步争取地方政府加大对邮政企业的政策和资金支持。积极对接邮政企业和各级政府，促进加大对提升普遍服务、便民服务、交邮合作、村邮站建设等政策和资金扶持力度。通过召开普遍服务会议等形式，认真听取邮政企业需求意见，梳理确定重点扶持业务项目，进一步与邮政企业共同争取政府及相关部门对邮政服务工作的政策支持，促进邮政新型服务发展。

（四）积极支持邮政企业改革发展。落实国家局拟出台的《关于促进邮政服务创新发展指导意见》，关注企业深化改革，大力支持企业转型升级，积极支持推动邮政参与电子商务、基础设施资源开放，配合做好资费改革等工作。从行业管理部门的视野和角度，对企业发展改革措施给以指导性建议和建设性意见。积极推动邮政民生服务公共平台、邮政和交通融合发展平台、邮政和快递协同发展平台建设工作。积极协调邮政企业开放已有乡（镇）邮政局所及设施，鼓励快递企业和邮政企业开展合作。

邮政通信服务质量管理考核制度 篇8

（试行）

为保障邮政便民服务站顺利实施推广，规范项目经营管理和各项业务流程，促进该项目持续、稳定、健康发展，特制定邮政便民服务站业务管理办法。

一、组织管理

“邮政便民服务站”项目管理实行统一领导，归口管理，分级负责。各相关部门、专业经营中心履行相应职责，分别负责“邮政便民服务站”的各项管理、建设、推进工作。

市场部---负责全局便民服务站项目的业务发展总体规划和宣传、推广、业务指导和管理等工作；规范加盟网点的外观布置和日常服务标准，并督促各项规章制度的贯彻落实。

综合办公室---负责全局便民服务站资金管理、财务核算及计列工作；负责项目推进过程中的相关政策支持（宣传、酬金、补贴等方面）；负责便民服务站平台及设备维护工作。

代理金融业务经营中心---负责全局便民服务站助农取款业务的指导、培训工作；具体负责助农取款设备申办流程的处理及对助农取款的合规性进行监督；

代理保险业务经营中心---负责全局便民服务站保险业务的指导、培训工作；具体负责根据便民服务站实际，选择适合便民服务站销售的保险产品，并对保险产品销售的合规性进行监督；

电子商务业务经营中心---负责便民服务站电子商务类业务的指导、培训工作。具体负责便民服务站电子商务平台的维护、UK密钥的请领及电子商务业务的加载、培训；负责与公共服务单位(公司)洽谈邮政参与代收费的工作；负责与第三方合作单位（移动、联通、电信、电业公司等）进行业务营收资金、手续费核对和结算；负责核发加盟网点电子商务类的酬金；

分销业务经营中心---负责全局便民服务站分销业务的指导、培训。负责组织便民服务站进行分销产品的促销，并进行产品的集中配送；负责便民服务站分销产品的酬金结算；

二、网点渠道管理

（一）网点拓展原则

1.合理布局原则。原则上距离邮政支局及已有邮政便民服务站2公里；

2.注重质量原则。要坚持双赢，慎重筛选新建邮政便民服务站。对新申请加盟的经营户，从网点选址、服务人口、人员素质、经营能力等方面进行严格评估，确保发展一个，成活一个，形成经营户对邮政便民服务站的口碑宣传，用规模和业务品种叠加实现收益。

3.快速推进原则。目前市场上已经存在类似邮政便民服务站模式的社会竞争对手，邮政只有进行快速扩张，形成覆盖优势，才能占领市场至高点。

（二）网点加盟条件

1.营业场所面积在10平方米以上，须提供不少于1平方米面积作为信息终端设备和宣传标识物品的陈列。

2.室外留有业务宣传物料张贴（或悬挂）、品牌标识放置的位置。

3.网点具备技术方案中确定的通信线路。4.网点已经合法持续经营6个月以上。

5.加盟网点命名规则和机构代码编码方法按绵阳市局统一要求执行。

（三）加盟流程

1.勘察选址。原则上各支局按照所辖区域的村社为单位确定便民服务站建设计划，在所覆盖“网格”内按照间距2公里的原则选择超市、小卖部等为目标加盟户，并上报《四川邮政便民服务站加盟申请表》表，待支局上报目标加盟户3个工作日内，由市场部管理人员到目标加盟户现场进行实

地勘察，审核是否符合加盟要求。

2、提交申请。现场勘察审核通过后，由加盟户提供工商营业执照等合法经营证照和申请人有效证件复印件（例如：身份证、护照等），由所属支局统一上报至市场部进行审查，审查通过后由市场部与加盟商签订《邮政直属局便民服务站代办协议》，同时填写《便民服务站业务叠加通知》一式二联，并由市场部书面通知代理金融、电子商务及分销中心进行业务加载，相关专业中心应在《便民服务站业务叠加通知》上签字确认，注明接收时间。代理金融、电子商务及分销中心业务加载成功后，应报市场部注明业务加办种类。

3.签订协议。我局拟定免费加盟便民服务站计划140个，除140个免费加盟户外的加盟户，除与邮政签订《绵阳邮政直属局便民服务站代办协议》外，还将按规定缴纳平台建设费（对竞争对手的加盟商转入邮政便民服站加盟商的可减免平台建设费），由邮政提供相应平台建设费收据，平台建设费上缴至局财务统一管理。协议一式三份，商家保留一份，支局保留一份，市场部保留一份。

4.店面装修。市局相关管理部门统一对加盟店的店招、业务展示牌、背景墙进行装修管理，装修费用由装修公司开具发票，绵阳市局财务统一进行报销。

5.加办委托关系。加盟户到邮政储蓄开设营业款结算账户，并根据绵阳市局统一给定的机构代码（即代办商号）办理委托扣款关系。

6.安装培训。代理金融、代理保险、电子商务业务经营中心接到相关管理部门通知后10个工作日内完成加盟户电子商务平台系统的安装及UK令牌的申请、安装及助农取款设备的请领、安装，配送品牌标识、横幅、打印纸、操作手册等，同时进行开业宣传和业务培训。

7.产品配送。支局接到加盟户的分销产品要货信息时，数量较小且支局有配送能力的情况下，3个工作日内必须配

送到位；分销业务中心接到支局或便民服务站的批量要货信息时，分销中心必须在3个工作日内将产品配送到位。

8.确认签收。加盟商对提供的标识物品、业务单册等应在《邮政便民服务站加盟网点设施设备签收单》上签收。

9.开业回访。代理金融、电子商务及分销业务中心管理人员应在加盟商开业运营后的7个工作日内上门回访一次，现场解决存在问题。

（四）加盟变更流程

1.变更事项。主要包括加盟网点常规信息变更（不含加盟主体变更）、迁址转让变更、终端接入号原址变更等，上述变更均不改变加盟网点的机构代码。

2.常规变更。由电子商务中心审核后登录“邮政便民服务站”系统进行变更申请，电子商务中心管理人员按规定在1个工作日内完成审批变更。

3.迁址变更。由加盟网点向市场部书面提出申请，填写《邮政便民服务站通信业务申请表》，市场部到新址现场实地勘察，审核是否符合布点原则，审核通过后，迁址变更根据批复进行相关信息变更。

（五）加盟转让流程

1.提交申请。由加盟网点向直属局书面提出申请《直属局邮政便民服务站加盟网点迁址转让退出申请表》，市场部到新址现场实地勘察，审核是否符合加盟条件。

2.重签协议。市场部收回原商家加盟协议（若协议丢失，原商家应提供书面说明），由转让双方签订《直属局邮政便民服务站加盟转让协议》。

3.加盟物料。转让金、终端设备等由转让双方自行协商处理，品牌标识、宣传品等商标、标志全部由出让方转让至受让方，店面装饰装修由受让方按邮政统一标准进行出资装修。

（六）网点发展统计上报。支局应按规定报表格式《直属局邮政便民服务站网点发展统计表》做好所辖便民服务站

每月各项业务发展统计报表，并于次月5日前将报表上报至市场部。

（七）加盟网点的所有资料，由市场部比照合同管理和业务档案管理的要求集中进行存档保管，保管期限不少于6年。

三、业务经营管理

（一）资费管理

1.业务开办前，须向加盟网点书面提供明确、详细的业务资费标准；业务开办过程中，如需调整资费，须提前5个工作日通知加盟网点。

2.加盟网点必须严格执行业务资费标准，不得以任何名义向用户收取规定资费以外的任何费用。

3.监督检查部每月应通过电话回访或上门抽检方式，检查加盟网点资费标准执行情况。

4.对加盟网点未严格执行资费标准的，要求其限期整改，逾期未改或屡改屡犯的，按照加盟协议有关规定执行。

（二）经营组织管理

加盟网点作为邮政服务延伸的一种手段，一定要加强其经营组织管理。

1.代理金融、代理保险、电子商务及分销中心主任负责便民服务站项目的助农取款、保险销售、电子商务、分销业务的加载和日常运营管理，其中乡镇及以下加盟网点由当地邮政支局协助管理。

2.监督检查部定期组织代理金融、保险、电商及分销业务中心对加盟网点进行业务营销指导，帮助其提高经营业绩和服务水平。除现场辅导外，还可通过定期召开业务交流会等方式进行，互相交流经验做法、营销技巧等。

3.监督检查部将邮政有关的服务规范告知加盟网点，并将加盟网点所开展的邮政便民服务项目的服务质量纳入邮政服务质量监督检查，对有损邮政服务质量和企业形象的违规行为要求其进行限期整改，视其情节，可依据加盟协议进

行相应的处罚。

4.建立巡检回访制度。监督检查部、相关业务经营中心原则上对辖区内便民服务站的巡检每季不少于一次，巡检内容包括业务资费检查、业务质疑处理、投诉建议受理、设施设备检修等；监督检查部（渠道运营中心）每季至少对加盟网点电话回访一次。每次巡检和电话回访均填报《邮政便民服务站巡检（回访）记录表》。

（三）培训管理

1.培训实施。加盟网点业务培训由市场部组织，代理金融、保险、电子商务及分销业务经营中心具体负责计划实施，包括业务培训课件的准备、面授。

2.培训方式。采取集中培训、上门辅导和下发业务通知等方式进行。

3.检验效果。业务培训后，业务部门须在两周内对加盟网点进行全面回访，通过回访检验培训效果，及时发现和解决存在问题。

（四）资金管理 1.信誉额度管理

（1）为做好加盟网点营收资金的归集安全，加盟网点一律采用预存信誉额度方式归集营收资金。

（2）加盟网点业务开办前，必须由电子商务相关业务管理员为其设定专有的便民站机构号和相应的信誉额度虚拟账户。

（3）加盟网点在营业前，须在邮政指定网点购买信誉额度，加盟网点只能在信誉额度金额内进行相关业务交易。加盟网点可进行多笔信誉额度购买，但每次购买金额不得低于500元。

（4）每日终了，服务站管理系统自动将加盟网点的营收资金信息送往电子商务平台后台。

2.营收资金管理

（1）电子商务中心负责人应做好全局所辖加盟网点营

收资金的对账、报账工作，确保账账相符、账表相符、账实相符。

（2）营收资金核对。电子商务中心负责人按时登陆服务站管理平台打印所有业务的营收资金报表（按业务种类汇总），及时对营收资金进行核对，如发现问题要及时查找原因并予解决。

（3）加盟网点缴费向用户提供收据，邮政网点负责缴费用户的发票补打服务，需要打印发票的用户持加盟网点提供的缴费收据到邮政网点进行发票补打。

3.加盟网点酬金管理

（1）加盟网点电子商务类的酬金核算和发放工作由电子商务中心负责，代理酬金的支付采取“返还支付法”，即加盟网点全额上缴营收金额，邮政按协议约定比例返还加盟网点代理酬金。加盟网点提供酬金发票。

（2）电子商务中心每月初根据上月加盟网点的业务实绩和酬金标准核算出酬金金额，并于每月15日前向市局财务部门提供加盟网点上月酬金发放清单，财务部门根据电子商务部门报送的酬金发放清单和代理商开具发票审核无误后，于20日前将代理商应得税后酬金，存入加盟网点指定绿卡账户。

（3）加盟网点助农取款业务酬金按取款1笔/1元直接从用户帐户扣至加盟户帐户。

（4）加盟网点分销、保险业务酬金按照支局每月对所辖便民服务站业务发展具体统计数据，将酬金按周期核算至支局，由支局分别存入加盟网点指定绿卡帐户。

四、服务支撑管理

（一）售后服务

1.项目运营的系统、网络、通信线路按照邮政现行的信息系统运营维护体系和质量管理体系执行。

2.加盟网点终端设备维修规则

（1）邮政局协助处理加盟网点的终端故障，终端故障产生的维修费用由加盟商家承担。

（2）维护记录。市局详细记录备机提供、设备故障和修复情况，填写《江油邮政便民服务站设备维护记录单》。

五、监督检查

（一）监督检查部应按《便民服务站代办协议》约定，定期对加盟点履行情况进行监督检查。

（二）监督检查邮政便民服务站的内容： 1.执行业务规程，服务质量情况； 2.文明服务、有序经营的情况； 3.收费和资费规定的执行情况；．

4.业务资金、票据、有价证券等安全管理情况；