关于合肥百货商场服务质量的调查问卷

关于合肥百货商场服务质量的调查问卷（精选8篇）

关于合肥百货商场服务质量的调查问卷 篇1

首先感谢各位同胞的协助。本调查问卷在于了解合肥百货商场服务质量的情况，以期完成这次任务。耽误您宝贵的时间，再次向您致歉！

请您就以下问题在您认为合适的地方作答：

1、您的性别？

A、男B、女

2、您的年龄段？

A、16-26B、27-37C、38-50D、50岁以上

3、您的月收入是多少？

A、1500以下B、1500-2000C、2000-3000D、3000-4000

E、4000以上

4、您认为合肥百货商场的服务质量如何？

A、非常好B满意C、一般D、很差

5、您认为合肥哪家百货商场的服务质量最好？------------------------

6、针对上题，您认为它在下列哪些方面做的好？（多选题）

A、价格优惠B、环境好C服务人员态度好D、商品齐全E、配送及时 F、品牌好G、交通便利 H、商品质量好I、其他---------------

7、下列服务中根据您认为商场需要改进的程度进行排序？（由深到浅）

A、价格B、环境C服务人员态度D、配送E、品牌F、交通

I、商品质量---------------------

8、您对合肥百货商场营业人员的服务态度满意吗？

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意

9、您认为合肥百货商场购物环境怎样？

A、很好B、一般C、很差

10、你认为合肥百货商场网购的配送服务如何？

A、很好B、一般C、很差

11、所送商品能得到满意吗？

A、满意B、担忧C、一般D、很差

12、您最青睐于国企还是外企？

A、国企B、外企C、无所谓

13、如果您选择了外企，影响您选择外企的原因是什么？（选择回答）

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14、下列商场根据您的喜欢程度进行排序？（由深到浅）

A、家乐福B、沃尔玛C、易初莲花D、大润发E苏宁F、百大

G、商之都I、其他-----

15、您对商场中设有儿童文艺教育设施有什么看法？并注明您的家庭有无小孩（七岁以下）------------

16、你对合肥本地百货商场有什么建议或者要求？

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中国百货商场调查名录 篇2

第一档：顶级百货大楼Ａ类（不分先后）

入选标准：国际一线品牌１５个以上

哪些是国际一线品牌？参考价格标准：单瓶面霜１０００元ＲＭＢ以上 一套西服或女晚礼服10 000元ＲＭＢ以上

恒隆广场（上海）

新天地（上海）

外滩3号18号（上海）

锦江迪生（上海）

中信泰富美美百货（上海）

久光百货（上海）

梅陇镇广场（上海）

湖滨国际名品街（杭州）

杭州大厦（杭州）

天安国际（深圳）

西武百货（深圳）

百年城（大连）

富丽华大酒店（大连）

王府饭店（北京）

国贸商城（北京）

美美时代(首都时代广场)

燕莎友谊（北京）

赛特（北京）

时代美美（重庆）

丽柏广场（广州）

中大国际（西安）

美美力诚（成都）

德基广场（南京）

金陵饭店（南京）

海信广场（青岛）

阳光百货（青岛）

第二档：顶级百货大楼Ｂ类

入选标准：国际一线品牌８个以上，１５个以下

哪些是国际一线品牌？参考价格标准：单瓶面霜1000元ＲＭＢ以上一套西服或女晚礼服１００００元ＲＭＢ以上

仁和春天（成都）

西太华，新世界（兰州）

友谊名都，友谊商厦（天津）

连卡佛，利星（杭州）

卓展（长春）

中兴，新世界（沈阳）

金龙金格（昆明）

通程金色家族（长沙）

平和堂（长沙）

世贸名品（石家庄）

金光华（深圳）

万象城（深圳）

世纪金花（西安）

世贸武汉广场（武汉）

ＳＯＧＯ（武汉）

新世界（武汉）

远东百货（重庆）

Ｌavant（贵阳）

国贸（贵阳）

丹璐（乌鲁木齐）

世纪金花（乌鲁木齐）

海韵名品（青岛）

东方百货（福州）

天一国际购物中心（宁波）

波特曼商业街（宁波）

金光二期（宁波）

连卡佛（哈尔滨）

松雷（哈尔滨）

裕达国贸购物中心（郑州）

贵和（济南）

银座（济南）

巴黎春天（厦门）

第三档：高档百货大楼

入选标准：高档品牌８个以上．

哪些是高档品牌？参考标准，单瓶面霜５００元ＲＭＢ以上，一套西服或女晚礼服５０００元ＲＭＢ以上．

东方,金鹰国际（南京）

西美百货（石家庄）

美罗商城（苏州）

泰华商城（苏州）

东博百货（南宁）

梦之岛百货（南宁）

古井赛特（合肥）

瑞景国际（合肥）

元一时代广场（合肥）

新世界（无锡）

八百伴（无锡）

群光百货（武汉）

香格里拉（福州）

红博（哈尔滨）

远大（哈尔滨）

智诚（贵阳）

宝丽（贵阳）

银泰（杭州）

世纪广场（兰州）

亚欧（兰州）

中国百货商场发展状况调查 篇3

近10年来，随着经济全球化的不断发展，在中国各大城市中，涌现出了越来越多的百货商场；这些商场以其直观的营销方式和多样化的产品在服务业中逐渐占据重要的地位，也被越来越多的人所接受。同时，随着国内、国际大型商业企业的不断进入，行业竞争也不断加剧。在愈演愈烈的竞争当中，不同的商场都在以其各自的方式应对新的机遇和挑战。

1.1 选题背景

知己知彼，方能百战不殆。而我国的许多综合性商场，在其管理经营时对行业发展的情况并没有深入了解，并没有看到行业发展的弊端；只是一味的利益至上，忽略了许多至关重要的因素，同时失去了发展的机会，一直在原地打转。认清现实，这对我国百货商场的管理方面的发展有着重要的意义。传统的商场管理就是管理品牌商、管理员工、管理卖场、管理商品、管理顾客。商场管理人员是管理制度的执行者，管理权力的象征。随着市场的变化、人们消费需求的改变、行业自身变化、经营管理模式的改变等，对现代商场管理提出了新的要求。商场若想要谋求发展，在竞争中处于不败之地，就要尽快找到正确、合理的出路，就需要在本身的管理经营模式中进行改变和调整，不一味的厚今薄古，也不一味的西学中用；为适应百货商场的变革要求和自身发展的需要，商场管理应该管什么？如何管？就成为我们必须要解决的重大问题。

1.2 研究意义

对于我国的百货商场管理而言，为克服所面对的难题，找到正确的方法，首先应该对我国百货商场的管理现状进行深入了解，分析目前所面临的机遇和挑战，找出管理经营中的问题；而后对问题进行分析，找出原因；抓住问题的本质，才能解决问题，寻求发展；从而进一步提出相应的改进方法和策略，才能使自身得到进一步发展。在如今，新的市场环境的氛围下，我国百货商场的管理的好坏，不光影响着商场自身的发展，也影响着我国经济市场的变换。更好的管理，能带动更好的发展，取得更大的利益；对我国的消费，生产流通，甚至经济的发展都有重大的意义。

本文对中外的百货商场的管理进行了介绍；叙述了百货商场的管理的发展情况；提出了我国百货商场目前存在的问题，并进行了分析。进一步提出了促进我国百货商场管理的一些策略。得出了应对在目前市场等多方面原因变化条件下，对我国百货商场进行管理的正确模式和方法。也对我国百货商场管理的发展趋势进行了介绍。

1.3 百货商场的概念界定

1852年世界上第一家百货商场Bon marche（廉价商场）在巴黎诞生，至第二次世界大战，西方百货商场经历了从成长到成熟期的发展，百货商场的定位是综合化的。百货商场经营的商品几乎是无所不包，你不必到布店去买布，去日杂店去买扫帚，去服装店去买服装，去帽店去买帽子„„走进一家百货商场你可以买全几乎所有的日常用品，甚至那时百货商场还卖食品、糕点、咸菜等等，它力求满足所有人的所有需要。实际上也可称之为求同时代，无差异化时代和无定位时代。人们的衣食住行什么都有的商场，叫百货商场。小到卖针线，大到家电商品和家居家具，我们在百货商业购物广场能买到实用性的商品，个别有个性的没有。或如果说你能有更好的进货源找到也更好，总之百货商场，是社区居民的好邻居，只要是他们生活能用到的想吃到的东西都会有。在我国，百货商场依规模大小分为三类：大型百货商场。店营业面积5000平方米一10000平方米以上，职工500人一2000人以上，经营品种1．5万种一4万种左右；中型百货商场。营业面积1000平方米一2000平方米，职工 200人一400人，经营品种1万种左右；小型百货商店。营业面积200平方米左右，职工十几人至几十人，经营品种几百种至数千种。百货商场有其它各种零售业态所不可比拟的优势，豪华的装潢和周到的服务使购买者从心理上得到巨大的满足，这种满足有时可以掩盖高价格和繁琐的程序所带来的影响，品类的相对齐全也会使消费者有更多的选择余地，满足消费者细微的个性需求，突出的品牌形象使消费者的购物增加了一种成功、满足感，优异的品质和款式满足了消费者对美好生活和时尚的向往。百货商场管理的现状

在过去的10年里，我国百货业走完了国外百货业150年的商业历程，西方发达国家历经8次零售革命形成的20余种业态几乎全部在我国出现，一个城市从只有几家发展到数十家万米商厦争雄的局面。然而，经过十几年的发展，百货业风光不在。在大中城市，年销售额超过1.2亿元的大型百货商场，1992年全国总数仅为98家，2000年已增长到了1000家以上，远远超过居民的购买能力，并且，随着零售业多种业态的新生与繁衍，这几年中国百货业经历了一轮又一轮的“洗牌”，不是接受倒闭的沉痛现实就是退而经营其他。为此，从1996年起，每年都有专家预测该年份将是百货业的倒闭年。在全国各地，百货业都不同程度地出现销售同比下降，如北京仅去年一年，全市各大商场销售额的平均降幅都在9%左右。我国百货商场发展去向成了我们不得不考虑的问题，这就需要对百货商场的管理进一步分析。从而谋求发展，找到新出路。

2.1 国外百货商场的管理现状

当前，我国百货行业竞争激烈，中外企业已开始全面对决，国外商场不仅有先进的硬件设施，还具有卓越的组织管理能力；在竞争中有着明显的优势。其主要特点有：

（1）管理分权化和组织扁平化

目前，管理分权化已成为国外商场组织管理的共识，它是由消费者需求的多样性及技术的运用所推动的。分权化是指上层管理者吧一些管理权与决策权与下级共享。这样做的好处是显而易见的，这可以在较大程度上鼓励下级并使其努力工作；从而更好的满足消费者的需求，提高工作效率。JC彭尼是美国著名的百货公司，历来都重视管理的分权。每个季节，采购员在达拉斯总部选择商品，并且把他们通过闭路电视展现给经理。在此过程中，每个经理都具有一定的建议权。

传统的组织结构一般为金字塔型结构，上下级间层级分明，每个人有明确的权利和责任，中间位管理层。该结构在稳定的环境下是一种比较高效的组织结构，但当前，环境变化迅速，消费者需求日益多样化和个性化，金字塔结构已经明显不利于商场发展。所以，国外的综合性百货商场的组织结构向扁平化发展。

（2）重视员工培训和企业文化建设

国外的商场一般都很重视员工的培训。玛莎（Mark&Spencer）百货公司受英国规模最大而且盈利能力最高的百货公司，他们就非常重视员工培训。不仅在公司内部培训员工，同时还把员工送到相应的供应商那边去学习。

企业文化是指企业在长期的经营活动中并未各级员工普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观团体意识、工作做分、行为规范和思维方式的综合。正确的企业文化能大大提高员工的归属感和忠诚度，增强企业的向系里和凝聚力，促进企业的发展。国外的综合性百货商场普遍重视企业文化建设。他们不仅制定了切合企业自身的企业文化，而且通过各种途径加以强化，使之深入人心。

（3）在管理中广泛运用信息技术

现代信息技术和计算机技术在国外综合性百货商场的管理中得到了广泛应用。在美国、欧洲、日本，许多商场采用POS/EOS/SCM/MIS/CMS等信息系统来提高管理水平和效果。这大大提高了管理效率和管理水平，也成为国外商场获得竞争优势的关键之一。

（4）人性化的管理

21世纪的竞争，在一定层面上就是人才的竞争。国外综合性百货商场的管理普遍倡导“以人为本”原理；在他们的管理理念中常常能体现出关心人、尊重人、沟通人、培养人、重视人和激励人的思想。像英国，人们一般都是一个星期开车到超市去采购一次方便食品与日常生活用品。因此，要求商场的商品种类齐全，去一家大型商场就能选购到所需的商品。英国的综合性大型商场就能满足顾客的这种需求。例如：以食品为主的大型商场，有大量的日常生活用品及儿童玩具等；以穿戴为主的大型商场，则设有食品商场，以及书店等许多专业性商店。考虑到顾客购物时相应的消费需求，许多大型商场设有“麦当劳”、酒吧、儿童游乐等场所。为消费者提供了方便，就又更多的人愿意来。

（5）重视供应链的管理

经济年来，消费者需求日益多样化、价格竞争激烈，商场之间的竞争已不是单个商场之间的竞争，而是整个供应链之间的竞争，商场应该在整个供应链上来提高效率、降低成本，重视供应链管理。通过供应链管理，可以为消费者提供物美价廉的商品和服务，更好的满足消费者的需求，增强商场的竞争力。玛莎百货自成立以来就十分重视供应商关系，其中有一部分供应商，玛莎一直与其合作到现在，实现了双赢。

正是这些管理上的举措，使国外的百货商场可以在激烈竞争的市场中始终占有一席之地。

2.2 我国百货商场的管理情况

90年代以来，我国大中城市的综合性商场迅速崛起，速度惊人。据有关资料显示大中城市年销售额在1.2亿元以上的商场已由1992 年的98家扩大到1997年的1000家以上，年均递增10％以上。综合性商场在繁荣市场、平抑物价、促进生产、文明示范以及更好地满足人民群众需要方面，发挥了主导作用。随着社会的不断前进和发展，百货业因为自身的原因渐渐失落。同是百货商场，选择的道路大相径庭，百货业何去何从引人深思。2.2.1 国内百货商场的发展

业内公认90年代中期是中国现代百货的起始发展期。其标志为，改变旧有的柜台销售模式，采用日、韩、台、港较普遍的专柜模式，谓之，引厂进店。其定位亦从生活消费转为时尚消费。2000年我国前十位零售企业中，连锁超市公司就占有5席，上海联华超市公司以112亿元的业绩取代了一直稳坐中国零售业龙头地位的上海第一百货，标志着数十年来百货店的主导地位开始动摇；在前50强的零售企业中，连锁超市企业达到17家，占到总数的34%，然而其中增长最慢的10家企业中，其中有9家是大型百货店，且均为负增长；从销售增长幅度看，超市公司和大型综合超市公司的增长率远远高于传统百货商店。2001年，增长幅度最大的是以经营大型综合超市和便利店为主的北京物美商城有限公司(达169.6%),而上海第一百货的增长率为负3.8%。我国百货商场近十年来有了较大的进步，在商场设施、商品经营的品种和档次等硬件方面与国外同行已无太大差别，但是在服务、管理、经营理念等方面，国内的商场仍比较落后。但中国百货业在竞争中也不乏典型案例，大洋百货就是一家由台湾百货人士经营的一个典型百货店。大洋百货是由万达集团控股的大型百货店连锁企业，注册资金二亿元人民币。目前已有南昌、福州、南京、苏州、泉州、无锡、上海、重庆、长春、沈阳、天津等多家店开业。再如王府井百货，也已在全国范围内成立了分店，形成了连锁经营的模式，在市场中站稳了脚跟。2.2.2 国内百货商场的管理状况

我国大多数商场尽管不断新建或扩建大型百货商场，但对经营百货公司最重要的经营理念与管理技术却一直在原地踏步，顶多是在扩大面积、升级装修上做做文章。从目前情况看，大中型商场千店一面，定位雷同，忽视了自身特色，商品种类、档次、柜台陈列差异不大，呈现大而全的格局。传统百货采取的是出租柜台的经营方式，即把角色从经营者转变为“二房东”，从而导致同质化。管理方面大多沿用传统管理模式，不仅管理成本高、效率低，而且漏洞大、利润流失大。有些商场意识到传统的管理方式的不足之处，却又一味的套用西方的先进的管理模式，反而对商场的管理和发展造成了阻碍。大多数商场配送技术、信息管理技术落后，极少百货店建立了POS、条码技术及后台电脑分析系统,无法做到对企业的物流和资金流进行实时监控，无法有效控制商品库存和营运成本的管理。有的商场即使建立了POS系统，也只是起收银作用。至于电子商务管理，虽然有越来越多的商场开始运用，但大多数商场的网站里没有实质的电子商务内容，无法进行电子购物，对商场的管理和发展起不到任何实质性的帮助。总的来说，我国的综合性百货商场的管理还比较落后，虽然已有一些管理者意识到了问题，但在具体实践中又往往不能将理论与现实相统一，这就形成了种种问题，阻碍了商场的发展。我国百货商场管理目前存在的问题及分析

传统企业的管理是一个静态的过程。把放弃以前的知识、专业、技术、生产程序和产品看作是冒险的事。静态过程中的这种“竞争优势”反映了传统企业的管理思想模式。这种防御性竞争所反映的思想是，控制住现有的领域就是最大的财富。在传统企业管理中，谁能够以小博大谁就可以取胜，但那时市场领域这块蛋糕的大小是不固定的，它可能无限地膨胀。在如今这个动态社会中，严格控制方式已不再起作用了。“竞争优势”转变为是否有能力进行快速反应和改变，灵活和相机抉择是取得生存机会的关键。传统企业管理模式总是把自己圈在昨天的机遇和昨天的处事方式中，它不可能培养出适应能力，不能够对环境中发生的任何变化不断做出相应的反映，比如客户需求的变化、竞争者生产技术的提高、公众情感的扰乱、世界贸易重组的压力、政府政策的变化等。这就产生了许多问题。

3.1 管理的理念、技术方面的问题

首先是管理观念的陈旧。目前，仍有很多商家不能从传统经营观念的束缚下解脱出来，习惯于沿袭计划经济与卖方市场的经营思维，对市场调查的重要性缺乏必要的认识，不能够对市场和消费者的需求进行深入研究分析，因而在经营上跟不上消费者的需求变化，更谈不上研究营销策略。具体表现是一些大型国有百货商场抱着自己是老商店牌誉好不愁没有顾客，地域好不愁没有商品卖等传统观念，对消费者是第一资源，质量是企业的生命，与供应商应该保持互惠互利的关系等缺乏充分的认识，对企业员工进出、干部上下的现象不能正确看待，等等。2008年，南宁王府井百货撤柜，令南宁市民吃惊不已，王府井是一个名见经传的民族商业品牌。这家有着辉煌背景的外来百货“巨头”在南宁市场仅生存了3年多。究其原因，其中之一就是由于观念上的保守。

其次是经营管理技术落后。经营方式方面，经营方式单一，对半数以上商品实行代销，零售商只分享利益，把全部风险推给生产者承担，导致自身的经营能力萎缩。在销售促进方面，各个商家的促销活动表现为直接降价或者各种变相降价成为缓解竞争压力和抵制竞争对手的首要手段。以兰州的商场为例，不论是亚欧、西单还是百盛，竞争的手段一般都是促销降价，你打折，我也打折。在经营技术方面：大多数商场配送技术、信息管理技术落后，只有极少数百货店建立了P0S、条码技术及后台电脑分析系统，无法做到对企业的物流和资金流进行实时监控，无法有效控制商品库存和营运成本。有的商场即使建立了POS系统，也只是起收银作用。同时，激烈的价格战也大大降低了企业的盈利水平。

管理方面，大多沿用进销一体、两级管理和三级核算的传统管理模式，不仅管理成本高、效率低，而且漏洞大、利润流失大。用人制度方面，不讲究人员效率，人员结构不合理，一方面人力资源严重浪费，表现出人员包袱沉重，人浮于事，员工素质不高，而另一反面又缺乏一批懂经营、会管理，能与国际经济接轨的专门复合型人才和一大批高技能的实际操作人员。兰州的各大百货都存在着诸如此类的问题，进商场顾客觉得服务人员很多，但往往遇到问题时就会发现员工或管理者素质底下，人员结构不合理的问题。

无专门的人员或组织进行成本管理，一般在企业中并无专人管理成本，比如对于物品的节约一般强调靠员工的自觉，领导者有时间了就管管，没时间就听之任之，这种情况常常造成企业物质和财产的损失。笔者在囯芳百货就了解到类似情况。有些企业用财务审计作为成本控制的手段，以防止资金在使用过程中出现浪费或流失。但实际上财会部门是一个业务部门，它应当从事的是业务的工作，而不应当负有管理的职责，并不能通过财会部门来提高企业效率的管理工作。

3.2商场人本管理方面的问题

人本原理与系统原理和效益原理并称为现代商场管理的三大基本原理。人是生产力中最活跃的生产要素，人本原理就是强调在现代商场的管理中要关心人、尊重人、重视人和发展人。但在我国多数商场的管理方式中，人本管理位缺。像在囯芳百货就有许多员工不满意商场的态度，福利差。员工也是没有经过太多培训就上岗。员工不仅是商场经济活动中的主体，同时也是商场经济活动中的管理核心。只有重视和强调员工在经济活动中的作用发挥，商场才能充满生机活力。我们有些商场在经济活动中，却自觉和不自觉的忽视了这个核心问题，偏重于采取一些外在的约束力管理商场。

主要表现在：一是依靠行政体制管理，让管理者被动的去完成某项任务，而不能从根本上调动职工的销售积极性；二是依靠规章制度管理，让员工成为规章制度的奴隶，限制了员工创造性的发挥；三是依靠物质激励管理，很容易让员工思想上产生拜金主义、金钱至上的倾向，以至于偏离商场的精神文明建设方向。这种借助外在力量管理员工的方法，只是把人当作缺乏思想和情感的物，这同商场文化建设人本管理核心理念相去甚远，从而导致部分商场的管理效果不佳、竞争力缺乏。并且在管理思想中，重物不重人。

目前在一些商场中存在着把商场人本管理和经营管理比喻成虚与实、软与硬、有形与无形的关系。认为商场的经营管理是有形的、实的、硬的，而把商场文化称之为无形的、软的、虚的，更有甚者把两者完全割裂开来。这种重物不重人的管理思想将直接导致商场管理者在出现问题时不能够从主观上去找原因，从而使问题得不到根本解决，究其根本原因就是忽略人这个既能够产生问题，又能够解决问题的根本因素。管理内涵中，缺少人本管理的个性特征。目前一些商场在实施人本管理过程中，由于缺乏对人本管理的深入研探，因而出现了缺乏个性化的问题。而在管理对象中，内部人和外部人分离。现代商场管理中，有很多的商场在确定人本管理的对象时，往往只注重到外部人或者内部人中的一方。注重外部人管理的商场往往认为只要管理好商场员工，企业的经济效益自然就能够上去；注重外部人管理的商场往往认为只要坚持顾客至上就能够留住顾客，创造效益。激励方式中，重物质奖励轻精神激励。在商场管理中建立必要的激励机制是是企业管理的需要。但在激励机制的建设上，很多商场管理者普遍存在注重物质奖励、轻视精神激励的问题。因为他们认为物质奖励方式更适用，是实的，而精神激励则是虚的、空的。缺乏人性化。这种将外部人与内部人分离的管理方式从根本上背离了人本管理的实质内涵，直接导致了商场经济效益不能持续增长，出现管理漏洞。

3.3 实际管理过程中存在的问题分析

3.3.1 管理的相关制度在执行中的问题

商场制定了相应的管理制度，但实际上无人监督，也就无人执行；有些商场情况发生了变化，但管理制度仍然是原有的管理制度；有些商场根据具体问题也能采取一些相应措施来解决，但这些措施往往十分简单，没有经过周密考虑，不能发挥其应有的作用。如为鼓励员工提建议，设立提案制度，但只是在企业里放一个建议箱而了事，这样的管理制度不能称为有效的。商场只有详细规定了每一项制度，并制定出一整套的执行、监督、改进办法，才能保证管理制度的有效性，使其发挥应有的作用。在兰州的一些商场的管理中常常会出现以下情况：上层管理者下达指令后，下属由于缺乏监管，敷衍了事、盲目应付。且上层管理者对下属执行其决策的执行情况，往往只能通过其汇报来了解，上情下达和下情上报的渠道不畅通，导致重要决策形同虚设，毫无作用，或者不能起到应起的作用。3.3.2 员工自身的问题

目前，的百货商场中，员工的素质有高有低，同时每个人又有不同的压力、心态。常常会出现员工对管理不服从，有意见的情况；也会造成与消费者之间的矛盾，从而影响商场的管理。虽然，一般商场都会建立相应的制度，但在员工实际的执行中，往往做不到，常会出现不礼貌待客，对顾客爱理不理的现象。这种现象是很普遍的，特别是顾客要求退换商品的时候。这在很大程度上影响着商场的发展和改革。3.3.3 管理者自身的问题

许多商场，虽然已经建立了较好的管理体制，也对员工进行了相关培训，但有些管理者在实际管理中有时会“个人主义”，“利益主义”；造成商场管理的漏洞。另一方面，管理者本身对所制定的管理制度执行不到位，或者干脆忽视商场的制度中自己不赞赏的部分来进行管理。对商场的管理方面的改进造成阻碍。3.3.4 商场所处客观环境中的问题

商场在制定管理的方针和策略时往往忽略了当地消费人群的文化特征。地域特征和历史。指定的管理方案是好的，但却被当地的各种客观因素所制约，无法取得实际的效果。再加上各地政策上的差别，使商场在方方面面都受到一定的制约、影响；有些商场在实际管理经营中常伴有政府行为的色彩。另外，国有老店承担的经济指标压力和历史包袱也很沉重，要改革并建立有效的激励机制步履艰难。2008年，南宁王府井百货撤柜的一方面原因就是“水土不服” 4 促进我国百货商场管理的策略和方法

百货商场的管理应该管什么？想要对百货商场的管理进行改进，我们就应该弄清商场的管理对象和内容。我认为商场的管理首先要管好服务。服务是商业工作的天职要求，商场的管理要从服务入手，要改变传统的管理方法和管理模式，就要把消费者、品牌商、企业员工都作为顾客和朋友，忠诚的为他们服务，切实解决顾客的所需和服务要求，解决品牌商在经营、服务、管理中的困难和问题，解决企业员工在工作、学习和生活中需要解决的问题对他们予以指导帮助和提高。商场的管理的另一项内容是当好参谋。商场是商品的销售终端，是消费信息的集散地和市场的晴雨表。灵通的消费和市场信息可以为品牌商和生产厂家的经营和生产提供决策参考。商场的管理人员就是要利用好商场这一零售终端和信息平台，使用现代的管理手段和信息技术对销售数据和市场需求进行分析，努力当好品牌商和生产企业的参谋。商场的管理人员还要凭借相关的商品和服务等专业知识，为顾客或指导销售服务人员为顾客做好选择商品和服务的参谋。商场的管理人员同时还要做好基层销售服务人员的参谋和教练，指导他们做好销售服务工作。商场的管理还要搭建好共赢平台。零售服务业的发展变化，商业经营管理模式的改变，所有权、经营权的多层次化，强化了商场与品牌商的加盟共赢关系、商场与消费者融洽的互动关系、企业与员工共同发展的成长关系。因此，做好商场的管理必须解决和搭建好商场与品牌商、商场与消费者、商场与企业员工的共赢平台。以双赢为目标来保证商场的经营和发展需要。商场的管理也必须从传统的生硬的管理中走出来，改变以往的为管理而管理的单纯管理的思想和管理模式。商场的管理人员也必须以新的思维和管理方法来适应变化发展的现代商业。

4.1 革新商场的管理理念、完善管理制度

在经济全球化的今天，我国百货商场若想要取得发展，首先就应该对自身的管理理念进行革新，有了新的理念，才能在商场实际的管理过程中注入新的力量，才能从根本上认识到问题所在，加以改正。所以，我们应当对国外的管理的先进理念进行深入学习。学习不是只停留在表面，也不是只单纯的套用先进的管理模式；而是要对所学的理念进行分析，找到适合商场发展的，符合自身管理条件的可行的部分进行运用。但这不是说让我们将原有的管理理念全部抛弃，而是丢掉那些不符合经济发展和在实际情况中不适用的，留下精髓；并与先进的管理理念相结合，创造出具有特色的管理理念。在商场的管理实践中可以将行政管理、制度管理与人本管理方式相结合。这将有助于行政命令、规章制度的落实，也将有利于商场员工积极性和创造性的发挥，也更能够深层次地实现商场效益与员工自身的共同发展、协调发展。

4.2 强化员工培训制度，加大人力资本投资

当今社会，企业之间的竞争在很大程度上是人才的竞争，人才是企业财富的创造者。在知识经济时代，商场对管理者和员工的培训将有助于管理者和员工综合素质的提高，同时也是人性化管理的体现。对商场管理者和员工的培训，必须要求企业加大对人力资本的投资。具体做法是商场必须建立一套有效的继续教育制度，并付诸实施。培训的内容主要包括：企业文化的培训——以培养员工对企业理念的认知，业务知识的培训——让员工熟悉商场的业务流程、熟练掌握基本的服务技能和服务技巧，产品知识培训——让员工能够熟练掌握商场经营的产品知识以及竞争者的相关产品知识，最新营销理念的培训——让员工能及时掌握最新的营销理论和推销技巧。培训的方式主要有新员工岗前培训、在职人员的继续教育培训、员工转岗培训、现场操作实训等。培训的层次可分为管理人员培训和一般员工培训。培训的形式可以采取“请进来”和“送出去”相结合的形式。商场对员工的培训是一种投入大于产出的投资，企业对员工的培训将有助于企业文化的建设和企业经营理念的尽早确立，同时也必将有助于商场核心竞争力的提高，也必将有助于商场经济效益和社会效益的创造。

4.3 建立个性化的商场（企业）文化

所谓个性化的企业文化，就是要体现出商场的发展历史、行业特点、人文环境、队伍素质、价值追求的文化内涵。它不一定要面面俱到，关键是要能够深化到员工的脑海里，得到员工的广泛认同，成为员工规范自己言行的自觉行动。只有独特的商场精神（企业文化）才能在员工脑海里产生深刻的印象，在心里上产生震撼。这将有助于企业员工的个性特征的张扬和员工素质的提高，同时也有利于“顾客认店购买”理念的形成。

4.4 转变管理思想，强化“人性管理”意识

针对部分商场管理中存在的重物轻人、外部人和内部人分离的问题，建议商场管理者要转变管理思想，理顺管理思路，强化人性管理意识。商场管理者必须树立员工是企业财富的创造者和实践者，顾客是企业财富的供给者的思想。在管理实践中要学会尊重和欣赏员工，要让员工参与企业管理，要尊重和发扬员工的个性特征，要注重顾客需求的共性管理和个性需求的结合，要注重“内部人”和“外部人”的协调统一，要切实贯彻“以人为本”的管理理念。只有这样，才能真正树立起员工的主人翁意识，才能有助于员工的积极性和创造性的发挥，才能建立独具特色的企业文化，才能为商场创造永续的利润源泉。4.5 建立多元化的激励机制

所谓“激励机制”是指为了保持商业企业可持续发展的运行，实现企业管理的预期目标，在有机组合企业管理内在要素中发挥激发、鼓励、支持、关怀等作用的过程和方式。不用质疑的是通过物质激励有助于提高员工的销售热情和积极性。物质激励必不可少，但同时也需要结合精神激励机制。而管理学上对人需求的研究表明，当人满足了物质需求以后会更倾向于对非物质的需求，这就需要管理者能够为人的发展提供更多的激励方式，如提供发展机会、职位晋升、公开表彰、外出培训、带薪休假等非物质激励的方式。因此商场要保持长期、持久的竞争力优势，必须考虑到员工的物质、精神和心理等多方面需要，在物质激励的同时必须辅助以精神激励、理想激励和目标激励等多种方式。以多元化的激励机制激发员工的工作热情和创造力。根据赫茨伯格的保健和激励双因素理论，人的精神待遇包括激励需要和环境需要两种。激励需要有：工作本身、责任、成就、发展、进步等；环境需要有：组织决策和行政管理、工资、工作条件、与上级的关系、与同事的关系、与下级的关系、安全、地位等。环境需要是保证员工正常工作的精神需要，激励需要是促使员工更好地工作的精神需要。因此，作为商场的管理者在管理实践中一定要对员工的物质待遇和精神待遇给予同等的重视，这样才能让员工能够在为商场创造效益的同时，也能够谋求员工自身的发展。

4.6 加强对管理的监督和反馈

虽然，人性化的软管理是现代商场管理的必然走向，但一些硬性的管理监督和反馈体制还是十分必要的。对于管理层而言，如何及时了解商场的管理情况，如何能在第一时间发现问题，这就需要有完善的监督和反馈体系。对于其他员工而言，商场若有了一套完整的监督、反馈机制，一方面可以使员工在实际的执行过程中有一定的约束，而加强对管理措施的实行；一方面，员工或消费者也可以通过反馈将意见和问题及时的向上层反应，促进商场的管理方面的改进。

4.7 管理要因地制宜

对于商场来说，自身的企业文化重要，但同时，在管理的过程中，商场外部的文化同样重要。一个百货商场的管理，必然要考虑其外部因素。不同的地域文化孕育出不同的人，所以这些人有着不同的观念，在对商品的需求上，对服务的要求上都会有所不同。商场若忽略了这些外部因素，不管在什么地方都采用一样的管理，最终必然会导致消费人群的流失，员工的流失，影响商场的利益，也不易于商场的管理。也会使商场花费跟多的精力、财力去进行管理。

总之，商场管理是一门较深的管理学，它涉及到商场内部和外部的管理，它涉及到管理学、市场营销学和公共关系学等多门学科的知识。作为现代商场的管理者必须坚持以人为本的管理理念，坚持创新的原则，并在管理实践中加以贯彻落实，才既能有助于商场经济管理的发展和商场利润的提高，同时也才能实现商场和员工的共同发展、和谐发展。我国百货商场管理发展的新趋势

在全球各大百货商场竞争日益激烈的今天，我国百货商场的发展也面临着新的机遇和挑战。创新与变革激烈的竞争使众多商场认识了一个新的规律：当今市场的规则不仅是大鱼吃小鱼，更是快鱼吃慢鱼。商场要用创新的思维应对变革，在竞争中获得先机。熊彼特认为：变革创新是绝对的，没有永远不变的制度。彼得德鲁克在这一点上继承了熊彼特关于创新的观点。如果经济学家对于世界的思考尚需假设的话，那么管理学家则无需假设，因为创新在商业中是一条绝对的规则：谁能利用机会和市场中短暂的**，加速产品、技术、管理、品牌、人力资源的创新，谁就能在竞争中稳操胜算。所以，我国的百货商场管理就需要创新，要不断创新，抓住机遇，从而克服自身的难题和应对挑战。

（1）现今是追逐具有国际化视野和素质的人力资本的时代，国际化竞争的新格局对全世界的商场（企业）提出了全新的问题：具有国际领导力视野、技能和行为的国际管理专家和领军人物极度匮乏。当今的世界，产品竞争、市场竞争和技术竞争的实质是人才竞争。在未来的三到五年内，不仅在世界发达国家，在中国和其他发展中国家也将出现对此类国际人才的激烈追逐。国际化的领军人物将具有以下特征：既懂国内，又懂国外；既通本国语言，又讲国际语言；既熟悉本国文化历史，又对国外文化、风俗、政治、经济极为敏感；既有胆识，更有修养；既懂人情，又懂绩效；既懂企业使命，又能顶住短期的工作压力；既是一位好的领袖，能够鼓舞他人完成组织目标，又是一个胜任的经理，不论环境发生什么变化，都可以完成企业的利润目标。有了这样的人才，在未来的管理中必定有着领先的、创新的理念，必定会将商场的管理领上崭新的台阶，为我国百货商场的管理打开新的局面。

（2）提倡全球化的绩效管理模式。目标管理的鼻祖是德鲁克。目标管理是绩效管理的基础，注重绩效评估，严格压缩成本，强调中短期目标是美国商业企业的特点。在国际化残酷的竞争中，股东对管理者的压力越来越大，而商场在市场上可以获得的利润空间也越来越小。想要在战争中获胜，必须在绩效、在目标、在降低成本上下足功夫。在全球化竞争的格局中，无论国别，无论肤色，绩效面前，人人平等。美国商业企业一向重视目标管理，已经在竞争中获得相当的优势地位，而日韩等东亚重视人情的企业管理也在向这一方向转变。我国的商场管理，也应当更加注重绩效的管理，才能在竞争中取胜。

（3）注重知识型人才的管理趋势。尽管企业面临巨大的压力，但在日益繁复的知识和信息流面前，仍然要注重对知识型人才的管理。这是一个二难困境：一方面企业要重视短期的绩效评估；另一方面也要重视企业发展中人的因素，注重长期人的培育。当前的管理环境已非100年前泰勒的科学管理时代，人不是机器上的零件，可以随心所欲地受到摆布，信息传播手段和技术使得员工对企业的忠诚度大大下降，过分强调短期绩效必然使带有知识资本的人才流向竞争对手。我国的许多百货商场人才流失的情况严重，在未来的管理中，我们必须重视对知识型人才的管理，有了人才，商场管理的改革和创新才有可能，商场才能取得发展。

（4）商场的管理要有社会责任感。由于国际化市场激烈的竞争，商场面对的压力越来越大，原有的产品和利润优势逐步丧失。很多商场包括著名的跨国公司为此而不择手段，以牺牲长期的、社会的利益为代价获得短期的、市场的和利润上的优势。正缘于此，整个世界当前都在强调管理经营的社会责任、道德观和价值观。一个对社会、对自身、对消费者负责的商场，才是能持续不断发展的商场。我国的百货商场在今后的管理中，应当注意其管理理念和模式是否是满足社会责任、道德和价值观的。这样才能使我国的商场经久不衰。

（5）管理中信息技术革命的趋势。100年前，电报电话铁路的发明为西方企业的崛起奠定了基础。今天，信息革命给世界和中国带来了前所未有的机遇。基于产品和技术的生命周期不断缩短，商场管理的思想、组织、文化都在经历一场巨大的更新，对传统组织文化，管理行为提出了巨大挑战。而追溯这种变革的根源，我们则会看到近年来一串信息和传播技术的概念：数码产品、3G手机、3C融合„„这些已经或正要深入到每个人日常生活的信息技术在向商业管理提供了足够多的信息。21世纪信息革命的大趋势给我们的启示是，谁首先掌握了信息技术并把它迅速运用到商业管理之中，谁就掌握了企业最为核心的竞争能力。MIS、CRM、ERP等在新的信息技术架构上的管理理念，随着信息革命的深入，将给中国的商场带来新的竞争格局和机遇，把中国和发展中国家的商场在多种领域里与国际级的大型商场拉到了一个相同的起跑点。我国的百货商场要加快信息技术的构建，才能在未来的竞争中取得优势。

（6）外包革命。所谓外包，是指在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委外给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。在日益激烈的竞争背景下，企业对外兼并重组，对内创新变革，日益实现人力资本、管理模式、知识与信息、社会责任等的国际化，最终会导致一个真正的趋势：外包革命。外包革命始于美国大公司，而印度的外包公司后来居上，来势凶猛。在当前商场经营环境急剧变化的时代，规模大的商场所表现出的垂直整合能力的优势明显下降，内部的组织交易控制成本在增加，导致了许多商场开始更加注重专注、轻装、简捷，把竞争力的重点放在自己最为优势的领域之中。接受外包这种新的经营理念是一种必然趋势。信息化趋势使得全球职业分工的格局越来越明晰，形成了一批专业素质极高的外包公司，这些公司的出现使得原来不堪重负的大商场可以以轻盈的体态实现组织架构的优化，降低经营管理成本，提高自身竞争力。我国的百货商场可以在未来的管理中运用外包的模式，优化商场组织结构，减少成本，从而提高管理效率。

我们提倡新型的现代化的百货商场的管理，不只是装修现代化还要管理理念现代化；不仅要增加国际性的品牌，更要提高管理水平；不仅要吸收高级管理人才，还要有现代化的管理系统（POS系统、呼叫中心等）信息技术的支持。现代化的商场绝不是表面的浮华和显贵，而应该是向着科学而成熟的管理流程和管理体系发展。

结论

现代百货商场的管理是一个大课题，它需要精英整合社会资源，吸引管理专家、品牌经营专家与信息技术专家、物流业专家等投入到现代百货商场管理的实践与理论研究中去，我们要面向世界，培育一大批新型的管理人才，让古老的百货商场管理态焕发新的青春，并吸收其它业态优点，创造适合中国国情的现代百货商场的管理模式，随着中国经济走向全球化，中国著名的百货商场也要走出国门，到国外去竞争，在竞争中形成若干世界品牌，让外国消费者在接受中国商品的同时，更能接受中国百货商场的管理和服务。中国百货企业任重道远，聚集国内外优秀人才，不断培训国内人材，一点一滴地艰苦努力，大胆赶超国外巨头，在世界占有一席之地，这是历史赋予中国百货企业的重任。优胜劣汰，这是百货企业进化的历史规律。而在科学技术高速发展、市场变化日新月异的今天，能否有效实施管理是现代百货商场能否够赢得市场，在竞争中获得优势的关键。

目前，各地百货商场的竞争状态已有目共睹，如何在商场硬件、商品品牌、目标顾客等几个有限的因素上做足文章已基本成为所有商家的共识。随着社会主义市场经济体制构建加速，市场竞争的深化，管理问题的重要性已日益突出，中国百货商场的管理要现代化也已成为共识。建立现代管理的制度是我国传统百货商场管理改革的方向，而在近几年当中一些形式上还比较规范的商场都出现了管理上的严重问题。这种情况说明，我们对管理制度建设的认识还有待于深化，与国外的百货商场的管理理念还有差距。国内一些百货商场正面对着激烈市场竞争和消费者需求变化的挑战，本文指出了百货店自身存在的发展瓶颈问题，提出了百货商场的发展出路在于进行现代化的管理模式的变革。百货商场必须对现在持有的管理观念以及管理方式进行革命。这样才能求得具有规模化和竞争能力的发展。

参考文献

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for processing that information to produce data for store management[EB/OL]． http:///pss/2631511.2007.6.12 [16] 熊勇清,王小玲:百货零售企业一线员工管理探讨[J].商业时代,2007.8 [17] 王乔:我国大型商场经营管理存在的问题及对策[J].中国市场,2008.14

致 谢

论文的写作是枯燥艰辛而又富有挑战的。在此，我特别要感谢我的导师梁青玉老师。从论文的选题、文献的采集、框架的设计、结构的布局到最终的论文定稿，从内容到格式，从标题到标点，都是在老师的指导下完成的。感谢各位双学位的同学，与他们的交流使我受益颇多。最后要感谢我的家人以及我的朋友们对我的理解、支持、鼓励和帮助，正是因为有了他们，我所做的一切才更有意义；也正是因为有了他们，我才有了追求进步的勇气和信心。

关于百货商场的广告词 篇4

2. 一分钟买到所需，一小时看到世界——赛特购物中心

3. 丹尼斯大卖场：天天都省钱，服务更满意，全家人的丹尼斯。

4. 人人乐，乐人人。(人人乐百货)

5. 丹尼斯百货：流行时尚，精致生活，全家人的丹尼斯。

6. 联你联我联大家 盛情盛意盛中华--九江联盛集团

7. 中兴百货：精致生活文化 羲

8. 天和百货：满足顾客需求，创造精彩生活

9. 现代的感受在蓝岛——蓝岛大厦

10. 称心如意，美好回忆;购物是享受，享受到燕莎——燕莎友谊商城

11. 把一颗热心、耐心、诚心、爱心，奉献您——西单购物中心

12. 求新、求美、求精、求全，去城乡——北京城乡贸易中心

13. 叩开名流之门，共度锦绣人生——精品商厦

14. 上海中兴百货，中兴上海百货——上海中兴百货商厦

关于合肥百货商场服务质量的调查问卷 篇5

尊敬的纳税人：

您好！为了进一步做好纳税服务工作，确保纳税人在依法行使纳税权利和履行纳税义务的同时，享受到更加优质的服务，现公开征求纳税人对纳税服务的需求，希望广大纳税人积极参与，提出您的宝贵意见和建议。我们将认真倾听您的呼声，充分尊重您的意愿，满足您的纳税服务需求，依法维护您的合法权益。

Q1：您是以下纳税人中的哪一种？

A.国有企业

B.集体企业

C.私营企业

D.个人独资和合伙企业

E.外商投资企业和外国企业

F.个体工商户

Q2：您对长沙市国税局执法和服务的总体满意度评价如何？

A.满意

B.一般

C.不满意

D.不了解

Q3：您认为国税部门办税公开在哪些方面需要进一步完善：（可多选）？

A.税收法规公开

B.办税程序公开

C.服务标准公开

D.办税时限公开

E.违章处罚公开

F.岗位责任公开

G.工作纪律公开

H.社会监督公开

Q4：您在办税服务厅办理哪项业务时最耗时：（可多选）？

A.税务登记

B.纳税申报

C.发票领购、代开

D.发票认证

E.涉税文书审核、审批

F.涉税咨询

其他

Q5：您认为国税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面是：（可多选）？

A.便捷的办税渠道

B.专业的咨询解答

C.高效的办事效率

D.热情的服务态度

E.及时全面的税收政策宣传

F.及时的办税事项提醒

G.简化的办税程序

Q6：您最希望知晓的税收知识有（可多选）？

A.最新税收政策

B.税收优惠政策

C.分行业税收政策

D.征管办法及办税流程

E.税款计算

F.纳税服务的形式、内容等

G.发票知识

H.税务处罚规定

其他

Q7：您希望税务部门采取何种形式进行纳税培训辅导？

A.举办专题培训辅导班

B.现场辅导

C.网上辅导

D.上门辅导

Q8.为更好地向纳税人服务，您认为税收管理人员迫切需要提高哪些方面的业务素质（可多选）？

A.财务会计知识

B.税收政策

C.税收相关法律知识

D.涉税工作流程

E.计算机运用能力

Q9：您作为纳税人而言，影响您对纳税服务的评价最重要的因素是？

A.便捷的办税渠道

B.高效的办事效率

C.热情的服务态度

D.专业的咨询解答

E.及时全面的税收政策宣传

F.及时的办税事项提醒

G.税收优惠政策落实

H.税务机关办事公开、公正、公平

I.合理的税收检查（稽查）频率

汇通商场顾客满意度调查问卷 篇6

编号：

您好！我们是水井沟汇通商场的工作人员，我商场为了提高顾客对商场的满意度，特做此调查问卷。您的信息我商场将严格保密，感谢您的支持与合作。

1.您对我商场的总体满意度。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

2.您认为我商场的折扣如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

3.您对我商场的购物环境满意吗？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

4.您认为我商场的购物设施是否齐全？

Ａ、非常齐全Ｂ、一般齐全Ｃ、齐全Ｄ、不齐全E、非常不齐全

5.您对我商场的服务态度是否满意.Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

6.您认为我商场商品的质量如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

7.您认为我商场的商品是否能满足您的需求

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

8.您认为我商场的商品陈列、布局是否合理。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

9.您对我商场人员处理投诉速度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

10.您对我商场处理投诉的方式是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

11.您对我商场的外观是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

12.您对商场商品的品牌是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

13.您对商场商品的知名度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

14.您认为本商场的商品价格合理吗？ E、非常不E、非常不E、非常不、非常不E、非常不E

Ａ、非常合理Ｂ、一般合理Ｃ、合理Ｄ、不合理E、非常不合理

15.您对本商场的卫生情况是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

16.您觉得本商场的营业时间是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

17.您觉得本商场的停车是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

18.您觉得本商场的付款是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

19.您觉得本商场的购物是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

20.您对商场的促销活动是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

21.您对商场服务人员服务能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

22.您对商场服务人员沟通能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

23.您对商场服务人员提供服务的主动性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

24.您对商场服务人员处理问题的及时性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

25.您对商场服务人员对商品的熟悉程度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

26.您对商场退换商品的方便性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

27.您对商场退换商品的快捷性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

28.您认为商场商品与商品说明是否一致。

Ａ、一致Ｂ、没看Ｃ、不感兴趣D、不知道E、不一致

29.您对我商场的会员制制度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

30.您对我商场的各类价标摆放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不

满意

31.您对我商场电梯位置是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

32.您认为我商场的电梯安全性如何。

Ａ、非常好Ｂ、好Ｃ、一般D、不好E、非常不好

33.您对我商场电梯开放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

34.您认为我商场的温度是否符合您的要求

Ａ、很符合Ｂ、一般符合Ｃ、符合D、没在意E、不符合35.您对我商场的宣传海报是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36.您对我商场商品的价值是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36．您最喜欢的商场是哪个？

A、汇通B、摩尔C、人人乐D、沃尔沃E、其他

基本信息

您的姓名： 性别： 年龄： 职业： 薪酬： 电话： 邮箱： 住址：

关于合肥百货商场服务质量的调查问卷 篇7

说明：本指标解释主要是用于界定调查表中提到的项目指标，便于所有调查单位填报数据口径一致。

第一部分

1.医院特征

A1.医院成立时间：医院建成的具体日期。

A2.医院等级：指由卫生行政部门确定的级别（一、二、三级）和由医疗机构评审委员会评定的等次（甲、乙、丙等），是反映医院规模和医疗水平的综合指标。

A3.教学医院：是指具有教学用途，提供在读医学类院校学生实习、研究的医院。此类医院由医学院校开设、指定（需有正式文件），或由政府指派的医学院校驻守。

A4.医学院校直属医院 ：直接隶属医学院校的医院

A5.新一轮等级医院评审：指以中国卫生部2011版三级医院评审标准进行医院评审

A6.参加评审时间：指医院接受新一轮等级医院评审的时间 2.质量管理体系

B1.有无医院质量管理委员会：指医院是否出台文件建立的医院质量管理委……

B2.院长是否担任主任委员： 指医院是否出台文件建立的医院质量管理委员并规定院长为主任委员。

B3.有无质量管理办公室：指医院是否出台文件成立专门的质量管理办公室。

B4.有无科室质量管理小组：指医院是否出台的相关文件中明确 指出各科室成立质量管理小组，负责科室质量管理工作。B5.有无定期质量管理会议：指医院是否定期召开质量管理会议并有会议记录。

B6.有无质量管理计划：指医院是否制定专门的质量管理计划或医院年度计划中是否有质量管理内容

B7.专职质量管理人员数：期内在岗专职质量管理人员数 B8.有无省级/市级质控中：指是否有市卫计委/区卫计委批准的各种质控中心 3.流程优化

C1.门诊预约率：期内通过各种途径预约就诊人次/期内总门诊就诊人次

C2.有无门诊一卡通：指医院是否采用信息化手段,集门诊各项业务服务和流程于此卡,方便患者就医

C3.有无严重创伤绿色通道：指医院是否为严重创伤患者设置手续简便、安全快捷的通道或途径

C4.有无胸痛病人绿色通道： 指医院是否为胸痛患者设置手续简便、安全快捷的通道或途径

C5.有无卒中病人绿色通道： 指医院是否为脑卒中患者设置手续简便、安全快捷的通道或途径

C6.危重病人急诊滞留时间：指危重患者到达急诊科至离开急诊转入其他临床科室的时间

C7.门诊、住院楼电梯应急时间：指患者在门诊或住院楼出现紧急情况需要用电梯时，从紧急情况发生到电梯到达指定楼层（紧急情况发生地）的时间。4.现代化质量管理工具

D1-D6（略，调查表内已说明清楚）5.监督管理 E1.质量控制小组监督管理频数：指质量控制小组每隔多长时间，如每周/月/季开展一次质量监督管理

E2.职能部门督查临床质量频数：指职能部门每隔多长时间，如每周/月/季开展一次质量监督管理

E3.院领导医疗质量查房频数：指院级领导每隔多长时间，如每周/月/季开展一次医疗质量查房 6.信息化管理

F1有无OA系统：指医院是否有自动化办公信息管理系统 F2.有无HIS系统：即医院信息系统(全称为Hospital Information System)F3.有无PACS系统：是Picture Archiving and Communication Systems的缩写，意为影像归档和通信系统

F4.有无远程医疗系： 是医院是否建立借助信息及电信技术，并通过此信息系统来交换相隔两地的患者的医疗临床资料及专家的意见。包括远程医疗会诊、远程医学教育、建立多媒体医疗保健咨询系统等。

F5.有无电子病历系统：医院是否安装并运用电子病历系统。电子病历系统（electronic medical record system, EMRS）是医学专用软件。医院通过电子病历以电子化方式记录患者就诊的信息，包括：首页、病程记录、检查检验结果、医嘱、手术记录、护理记录等等，其中既有结构化信息，也有非结构化的自由文本，还有图形图象信息。涉及病人信息的采集、存储、传输、质量控制、统计和利用。在医疗中作为主要的信息源，提供超越纸张病历的服务，满足医疗、法律和管理需求。F6.有无LIS系统：医院是否安装并运用实验室信息系。LIS系统(Laboratory Information System)即 实验室（检验科）信息系统，它是医院信息管理的重要组成部分之一，自从人类社 会进入信息时代，信息技术的迅速发展加快了各行各业现代化与信息化的进程。LIS系统逐步采用了智能辅助功能来处理大信息量的检验工作，即LIS系统不仅是自动接收检验数据，打印检验报告，系统保存检验信息的工具，而且可根据实验室的需要实现智能辅助功能。

F7.有无医院决策支持系统：医院是否安装并运用医院决策支持系统。决策支持系统（Decision Support System，简称DSS），是以管理科学、运筹学、控制论、和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，针对半结构化的决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人机系统。该系统能够为决策者提供所需的数据、信息和背景资料，帮助明确决策目标和进行问题的识别，建立或修改决策模型，提供各种备选方案，并且对各种方案进行评价和优选，通过人机交互功能进行分析、比较和判断，为正确的决策提供必要的支持。它通过与决策者的一系列人机对话过程，为决策者提供各种可靠方案，检验决策者的要求和设想，从而达到支持决策的目的。

决策支持系统一般由交互语言系统、问题系统以及数据库、模型库、方法库、知识库管理系统组成。

第二部分

7.医院资源

G1.建筑面积:指单位购建且有产权证的房屋建筑面积，不包括租房面积。

G2.业务用房面积:医院包括门急诊、住院、医技科室、保障系统、行政管理和院内生活用房面积；社区卫生服务中心和卫生院包括医疗、预防保健、行政后勤保障用房面积；妇幼保健院(所、站)包括医疗保健、医技、行政后勤保障等用房面积；专 科疾病防治院(所、站)包括医疗、医技、疾控、行政后勤保障等用房面积；疾病预防控制中心(防疫站)包括检验、疾病控制、行政后勤保障等用房面积。

G3.平均每床建筑面积:即业务用房面积/床位数。床位数系实有床位（非编制床位）数。

G4.登记床位数: 指在医疗执业许可证上登记的床位数。G5.实际开放床位数：指年底固定实有床位(非编制床位)，包括正规床、简易床、监护床、正在消毒和修理床位、因扩建或大修而停用的床位，不包括产科新生儿床、接产室待产床、库存床、观察床、临时加床和病人家属陪侍床。

G6.职工人数：指在医院工作的职工，包括卫生技术人员、其他技术人员、管理人员和工勤人员。

G7.卫生技术人员数：包括执业医师、执业助理医师、注册护士、药师(士)、检验技师(士)、影像技师(士)、卫生监督员和见习医(药、护、技)师(士)等卫生专业人员。不包括从事管理工作的卫生技术人员(如院长、副院长、党委书记等)。

G8.执业（助理）医师数：执业医师

指《医师执业证》“级别”为“执业医师”或“执业助理医师”且实际从事医疗、预防保健工作的人员，不包括实际从事管理工作的执业医师。执业医师类别分为临床、中医、口腔和公共卫生四类。G9.注册护士数： 指具有注册护士证书且实际从事护理工作的人员，不包括从事管理工作的护士。G10病房护士： 在病房工作的护士数

G11.-G22.各年龄段、职称、学历医生人数（略）

G23.医疗设备总金额：即单位实际拥有的、可供调配的设备的总金额，包括安装的和未安装的设备，不包括已经批准报废的设备和已订购尚未运抵单位的设备。G24.10－99万元设备台数：即单位实际拥有的、可供调配的10－99万元设备数量。

G25.100万元以上设备台数：即单位实际拥有的、可供调配的100万元设备数量。

G26.教学资源：实习生人数：期内接收医学（护理）学校派送学生实习数量

G27.进修生人数：期内接收其他单位派送来进修的人数 G28.规培基地数：省级或国家级医生规范化培训基地数 G29.教学基地实际招收人数/应招人数：

G30.省级重点专科数： 获自治区卫计委批准的重点专科数量 G31.国家重点专科数： 获国家区卫计委批准的重点专科数量 G32.ICU床位占比：ICU床位数/医院实际开放床位数 8.科研新技术

H1.开展新业务新技术项目：临床、医技科室开展院级、市级、区级新业务新技术项目总数

H2.市级科研项数：期内获得市级科研立项数量 H3.省级以上科研项数：期内获得省级科研立项数量

H4.核心期刊发表论文数：期内发表的核心期刊论文（以评职称认可为标准）数量

H5.SCI论文数： 期内发表的SCI论文（以评职称认可为标准）数量 9.工作效率

I1.平均住院日：即出院者占用总床日数/出院人数。I2.病床周转次数：即出院人数/平均开放床位数。

I3.病床使用率：即实际占用总床日数/实际开放总床日数×100%。

I4.实际开放总床日数： 指年内医院各科每日夜晚12点开放病床数总和,不论该床是否被病人占用,都应计算在内。包括消毒和小修理等暂停使用的病床,超过半年的加床。不包括因病房扩建或大修而停用的病床及临时增设病床。10.医疗质量

J1.纳入临床路径管理患者人数：期内进入临床路径管理患者人数

J2.完成路径管理患者人数：期内实际完成临床路径管理患者人数（不含中途退出路径者）

J3.完成临床路径管理患者占出院人数占比：期内完成临床路径管理患者/期内出院人数

J4.抗菌药物使用强度：抗菌药物消耗量（累计DDD数）×100/同期收治患者人天数

J5.一类切口使用抗菌药物比率：I类切口手术预防使用抗菌药物例数/同期I类切口手术总例数×100% J6.抗菌药物门诊患者使用率：门诊使用抗菌药物处方数/同期门诊总处方数×100% J7.抗菌药物急诊患者使用率：急诊使用抗菌药物处方数/同期急诊总处方数×100% J8.住院患者抗菌药物使用率：出院患者使用抗菌药物总例数/同期总出院人数×100% J9.住院死亡率：即出院人数中的死亡人数/出院人数×100%。其死亡人数包括：①已办住院手续后死亡人数，②虽未办理住院手续但实际已收容入院后的死亡者。不包括门、急诊室及观察室内的死亡人数。

J10.手术死亡率：期内手术后无法活着从医院正门出院的“死亡出院”案例/期内总手术例数×100％。即“术后院内死亡率” J11.重症医学科(ICU)住院死亡率：指期内在ICU死亡患者数/期内ICU住院患者总数×100％。

J12.住院重点疾病2周内再住院率：指按国家卫计委日常统计的住院重点疾病标准,期内重点疾病住院患者,出院后两周以内再住院人数/期内总重点疾病住院患者X100％。

J13.住院重点疾病1个月再住院率：指按国家卫计委日常统计的住院重点疾病标准,期内重点疾病住院患者,出院后1个月以内再住院人数/期内总重点疾病住院患者X100％。

J14.术后非预期再手术率：指期内由于医务管理不当，手术技术缺陷，对病人疾病本身估计不足以及手术外因素等造成的计划外二次手术例数/期内总手术例数X100％。

J15.院内感染率： 即期内院内感染例数／期内出院人数X100％。

J16.压疮发生率：期内住院患者发生压疮的例数/期内出院人数X100％。

J17.医院内跌倒、坠床发生率：期内住院患者发生跌倒、坠床的例数/期内出院人数X100％。

J18.可预防不良事件发生率（打针、给药、用血、手术部位差错）：

J19.主要责任医疗事故数： 是指医疗事故鉴定中心鉴定的由医院承担主要责任的医疗事故数

J20.3、4级手术率：指按国家卫计委手术分级标准,期内医院开展3、4级手术例数/期内总住院手术例数X100％。11.财务指标

K1.总诊疗人次数：期内医院接诊的总诊疗人次数 K2.出院人数：期内办理的出院总人数

K3.资产负债率：(负债总额÷资产总额)×100% K4.门诊次均费用： 期内门诊患者费用合计（）/同期内门诊人次（）

K5.住院次均费用：出院患者费用合计（）/出院人数（）K6.百元收入药品占比：药品收入/医院总收入×100% K7.百元收入耗材占比： 耗材收入/医院总收入×100%

12.满意度

关于合肥百货商场服务质量的调查问卷 篇8

1：您的性别（）A.男B.女

2：您所在的年级是（）

A.大一B.大二C.大三D.大四

3：您现在使用的是哪个通讯公司的业务（）

A.移动B.电信C.联通

4：对您来说，哪些优惠条款能吸引您选择手机运营商？

A.运营商资费套餐B.赠送话费及流量活动C.通信及服务质量5：您每个月的手机费是多少（）

A.50以下B.50-100C.100以上

6：您每月大概用多少流量()

A.30兆以下B.30-100C.100以上

7.您认为网络运营商信号质量和套餐资费哪个更重要？（）

A.信号质量B.套餐资费

8：您个人最看重哪家公司（）

A.移动B.电信C.联通

9：您认为哪家网络运营商的服务态度最好?()

A.移动B.电信C.联通

10：手机资费高低对于您选择联通（或移动或电信）有影响吗（）

A.影响非常大B.影响比较大C.影响较小D.没有影响11:如果身边很多人都使用同一品牌，是否会受影响而选择使用？（）

A.影响非常大B.影响比较大C.影响较小D.没有影响12：您选择手机通信服务商时，主要考虑哪些因素？（）（多选）

A.化话费价格便宜B.短信价格合理C.通话质量好（打电话）

D.通信质量好（发短信）E.网络覆盖范围大F.品牌效应G.上网速度快H.周围人都使用I.服务种类多

J.服务质量好I.其他优惠（送话费、优惠卡）K.(其他)13：您会不会受通信服务商所请代理人的影响()

A.会B.不会

14：您对您现在选择的运营商服务满意程度如何（）

A.非常满意（85-100）B.满意（70-85）C.一般（60-70）

D.不满意（50-60）E.非常不满意（50分以下）