汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？

汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？（共11篇）

汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？ 篇1

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？ 篇2

关键词：维护,客户关系,售后服务

在社会各行业的企业营销活动中, 有些企业只重视吸引新客户, 而忽视保持现有客户, 使企业将管理重心置于售前和售中, 造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决, 从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额, 则必须不断补充“新客户”, 如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

1 客户关系的维护

1.1 确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样, 对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究, 分析喜好。

1.2 真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发, 以客户满意为目标调整工作, 广泛征求客户意见, 考虑其经济利益, 处理客户运作中的难点问题, 取得客户的信任, 从而产生更深层次的合作。

1.3 业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量, 是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求, 以良好的服务质量、业务水平满足客户, 实现质量和企业利润的统一。

1.4 研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务, 才能另辟蹊径, 找到客户发展和邮政业务的契合点, 制造业务。1) 研究重要客户、效益业务的年度计划。2) 研究潜在客户的项目, 寻求可合作内容。

1.5 加强业务以外的沟通, 建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系, 才能博取信任, 为业务良性发展奠定坚实的基础。

2 提供满意的售后服务

2.1 发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是:有可能在客户及新车尚未到家 (单位) 的时候, 其家人 (单位的同事) 就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用, 使大家不光知道了客户购车的消息, 大家会恭喜他, 更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息, 说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户, 即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2.2 打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容, 一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车;二是询问客户对新车的感受, 有无不明白、不会用的地方;三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受;四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议, 以便及时发现问题加以改进;五是及时处理客户的不满和投诉;六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里, 以便跟踪。

2.3 打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括: (1) 询问客户对新车的感受; (2) 新车首次保养的提醒; (3) 新车上牌情况, 是否需要帮助; (4) 如实记录客户的投诉并给予及时解决, 如解决不了, 则及时上报, 并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

2.4 不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机, 如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户, 了解车辆的使用情况, 介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

2.5 每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括:保养提醒, 客户使用情况的了解, 投客户的兴趣听好, 选择适当的时机与客户互动, 如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊, 变商业客户为真诚的朋友, 协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里, 以便跟踪。

2.6 不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动, 经常举办汽车文化讲座和相关的活动, 新车、新品上市的及时通知, 天气冷热等突发事件的短信关怀;遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺, 客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺;年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番, 等等。

3 让保有客户替你介绍新的客户

3.1 获得客户引荐, 关键是你的声誉

要想得到引荐, 必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说, 在向客户做过一次交易后, 就可以有下一次的机会。相反, 你得挖掘客户的潜在价值, 使你能够在他们的有生之年, 一次次地向他们销售成功, 也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

3.2 获得客户引荐, 还有好的方法

汽车4S店售后服务流程 篇3

4S服务流程的六个环节

维修预约

1.维修预约的分类

维修预约可以分为主动预约和被动预约。

主动预约

主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。

被动预约

被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。

【案例】

客户来预约的时候，时间安排非常重要。

一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。

在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。

2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。

3.维修预约对客户的好处 预约对客户有什么好处呢？

能够减少客户等待的时间

如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。

为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。

维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系

现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。

4.维修预约对企业的好处

维修预约对维修企业又有什么好处呢？

有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期

五、星期六没活干的情况。

资源得以充分利用，而不被闲置

如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。

接车制单

1.接车制单的工作内容 客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。

Æ 首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。有时候，车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。

Æ 检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶；打开后门，查看里面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一边，检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。

Æ 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等，最后应把发动机盖打开。

【案例】 颜色管理

各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色？

在这里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者，就是司机有责任检查的设备或者装置，比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它，比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来，一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖，上面标有黑色，请你不要打开，因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故，所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。

大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色？一般有两种，一种标有红色；另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的，建议不要擅自检查。

这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应，知道应该做什么，不应该做什么。就好像我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。Æ 绕车检查以后，你必须注意什么呢？如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应，你就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签名，表示对项目的确认。

对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处，在服务经理做预检时，应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来。

2.对客户的好处

Æ 客户的需求能够得到完全的理解；

Æ 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可；

Æ 减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数。因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况。这时候接车制单就能够减少再联系的次数。

3.对企业的好处

Æ 增加每个维修单的销售工时数； Æ 增加每个维修单所销售的零部件数； Æ 增加利润。

维修作业

1.维修作业的传统方式和现在方式 维修作业有两种方法：

传统的方式

维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，最后传给车间的调度去分派工作。

团队的方式

团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工，他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够开展这项工作。

2.对客户的好处

Æ 工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间； Æ 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。

3.对企业的好处

Æ 安排得当，可以改进企业的劳动生产力和效率； Æ 可以提高企业资源的利用率。

质量检查

1.质量检查 修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。试车回来，如果没有其他的问题了，就需要洗车，洗车后维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了，再检查车洗干净了没有，然后准备交车；如果试车情况不佳的话，就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车。

2.对客户的好处

Æ 客户车辆的维修质量得以保证； Æ 减少了客户车辆返工维修的几率。

3.对企业的好处

Æ 减少返工的维修量；

Æ 提高客户满意度和忠诚度。

交流交车

1.交流交车 这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了，如果没有其他问题了，就可以开结算单了，然后通知客户取车。客户来了以后，维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。维修接待员还必须利用这个机会，向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。

2.对客户的好处

Æ 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释； Æ 客户有疑问可以马上得到专业的回答。

3.对企业的好处

Æ 提高你的专业化形象； Æ 提高客户满意度；

Æ 可以与客户产生新的预约。

在交车的时候，告诉客户下一次应该再做什么维修，应该做什么样的保养，这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触，最好都能够产生新的预约。

跟踪回访

1.跟踪回访

在修完车以后的2～5天内，应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意。这里需要注意一点，不能叫维修接待员去跟踪回访，因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访，比如维修接待员的助手。

【案例】

有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问：“你换了一个水泵，现在还漏水吗？现在还响吗？”这样询问合适吗？

假如是一名有经验的技术员打电话回访，这样询问没有问题；假如是一位不懂技术的信息员打电话回访，这样询问就有可能出问题。客户说：“好像还有点漏水，下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映，说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话，他就会问客户：“那个水是什么颜色的？”如果水是透明的，他会对客户说，“那是正常的，那是空调水。”如果是绿色的或者蓝色的，说明防冻液可能漏水。

所以如果你打电话去回访，可以这样问他：“王先生，您那一天修过车以后，现在车的总体情况怎么样？引擎修完以后还有什么问题吗？”如果还有问题，他就会告诉你，如果没问题他就会说：“大体的情况都是好的。”这就是跟踪回访。

2.对客户的好处

Æ 使客户感到被关注和关心；

Æ 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见； Æ 如不满意，维修中心将采取补救措施。

3.对企业的好处 Æ 提高企业形象；

Æ 提高客户满意度与忠诚度； Æ 可以与客户产生新的预约。

汽车4S店售后经理岗位职责 篇4

2、制定策略，实现公司所制定的业绩目标。

3、负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促

4、负责建立所辖区域售后服务管理体系，完善各项工作管理流程和程序

5、领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心

6、根据每月实际目标达成情况进行总结、分析，并制定与落实改善计划

7、及时处理并解决客户投诉，针对客户投诉反映的问题制定改善措施

8、组织并安排维修部人员的日常培训工作，提升车间技术能力及前台人员的业务能力

9、负责前台、车间及配件部各项日常工作的协调

4s店售后服务经理岗位职责

一、负布监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核.二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作.三、负责参与重要客户和万元以上付出金额的客户的相关工作.四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态.五、严格按公司运作标难或相关要求开展工作.六、定期对本部门的工作进行审核及改进.七、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标.八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表.九、负责控制和提高车间维修质量.安全生产成本控制和环境管理.十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作.十一、负贡各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进.十二、负责质量管理体系中的相关工作.十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。

1、根据公司下达的销售任务，制定售后战略和售后计划，并监督执行

2、了解市场动态，制定和更新服务策略

3、客户开发与管理

4、标准、流程的实施与控制

5、管理并协调售后服务各部门工作

6、负责本部门与其他部门的协调工作

7、维护和拓展对外业务合作关系

8、对直接下属进行选拔、培训、指导和评估，并承担管理责任

负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务策略。

◆组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。

◆协助服务管理部对售後服务策略进行调整与完善并组织实施。

◆负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。

◆强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。

◆掌握售後市场服务动态，熟悉售後服务市场状况，引导和控制售後服务市场的方向和进度。

◆组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。

◆组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。

◆进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。

◆管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。

◆负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。

◆协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施。

◆协助总经理制定公司所有服务项目的创新与设计，实施与推广，打造集团服务品牌。

中国4S店汽车售后服务市场现状 篇5

智研数据研究中心网讯：

内容提要：消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000—2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。4S店对售出的新车有2—3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。

内容选自智研数据研究中心发布的《2012-2016年中国售后行业深度调研与发展趋势研究报告》

目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。

4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求； 养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。总体上有53.3%的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养，继续留在4S店的比例只有33.9%。由此看来，快修连锁模式和汽配城等新的售后服务模式未来将有很大的发展空间，是现有4S模式的强有力的竞争者和补充。

一、4S模式的优势分析市场调查显示： 消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000—2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。4S店对售出的新车有2—3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。

这些优势主要表现在以下几个方面。

1.信誉度方面。

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，4S店将是他们的第一选择。

2.品牌优势。

由于汽车属于高档消费品，消费者对汽车的保养维修要求较高，他们比较注重汽车服务的品牌，一般倾向于选择知名度大的服务品牌维护与保养汽车。

3.专业技术优势。

4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解，更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。在维修技术的精通方面，4S店的优势显而易见。

4.售后保障。

面对激烈的市场竞争，各家4S店都把品牌的建立当做提高企业核心竞争力的手段之一。越来越多的4S店更加注重售后服务质量的保障，由于有汽车厂家的支持，4S店在维修、配件等方面的售后服务可以得到保障。特别是汽车电路或者线路的改装，例如DVD机的改装等。对于一些技术含量高的改装，4S店能够对改装后的质量保障作出承诺，这方面的优势使4S店成为车主进行汽车技术改装的首选，这是普通汽修店无法做到的。

5.人性化服务相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报刊、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程，让顾客真正感受到“上帝”的幸福。普通的维修店在人性化方面无法与4S店相比。

二、4S店模式存在的问题随着汽车消费者消费观念的逐渐成熟，4S店的弊端日趋明显。

1.投资数额大，运行成本高，只能维修某一固定汽车品牌，市场容量有限。

2.地理位置基本处在城郊或城市次中心地带，汽车维修时消费者时间成本高。

随着城市化进程的加快和城市规划的调整，加上占地较大、环保要求较高，对售后服务的地点选择正在逐渐脱离整车厂商的权利范围，它们不得不考虑在郊区或城乡结合部建立服务网点。这无疑会给用户的维修保养带来极大的地理不便。

3.4S店承接的业务基本上是常规保养业务，服务价格高，不具有竞争优势。

4.服务质量不高，存在欺诈行为。

一些4S店配件质量以次充好，没毛病硬说有毛病。能把“小问题”修成大问题，能换零件的尽量不去修，有时候只是一个小故障，勉强修一下，让车维持几天再出点别的毛病，让车主多跑几趟，多花些维修费。更恶劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建议车主更换。

5.4S店维修、保养价格过高，收费的透明度不够。4S店里销售的零部件贵得离谱，市面上流通的汽车配件大致分为原厂、进口、副厂、市场件四类，其实很多汽修厂都有进口、副厂甚至原厂的配件，其价格就比4S店低得多。比如，在4S店更换普通的保险杠，要1200元，加上喷漆、工时等费用已达2000元。

到汽修厂只需600元就可以全部做好。同一辆车检修线路，4S店要500元，普通维修厂只需50元。一般的4S店都会收取机油材料费300元左右，工时费100—200元/小时。评估员操作起来有很强的随意性，一般的4S店老板都会要求他们尽量报高价。

汽车4S店售后信息员的岗位职责 篇6

【关键词】汽车售后信息员职责维修回访跟踪

【正文】

一、汽车售后信息员岗位职责：

（一）售后客户档案的整理

1、整理装订售后单据、存档。

2、对所有客户的维修记录登记在“客户售息卡”上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。

（二）售后客户的回访、跟踪

由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。

维修保养过程回访：客服代表

回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》；

回访内容：

1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价。

2、询问客户对配件价格、工时的评价。

3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。

4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。

5、询问客户的到店情况。

6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。

7、提醒客户本服务店预约服务。

1、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。

2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。

3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。

4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。

5、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。

6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修、保养。

（三）售后信息及数据统计

1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。

2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等）。

3、每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。

4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。

5、回访中查询“客户信息卡”是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。

在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。

二、信息员每天工作内容及标准：

（一）电话联系：

（1）根据上周已经发出邀请信的定期保养一览表，对已发信的用户进行电话提醒，并把联系结果记录在“一览表”内。（2）协助前台接待人员根据上周制作的日报，对7天前离店（已交车）用户进行电话跟踪，并记录跟踪结果。（填写用户原话）

跟踪时间：AM10：00-12：00 PM15：00-18：00较为合适。（信息员根据当地及用户情况调整）

跟踪内容：①确认上次维修、保养的效果

②听取顾客良好建议和意见，对自店各项工作的用户调查

③获得档案内未完善的用户信息

记录跟踪结果：①把跟踪结果记录在“日报跟踪表”内

②对返修的车辆，记录在“跟踪及返修记录表”内，并交由服务经理处理

（二）报表的制作及资料完善：

（1）每天日报：跟踪前台文件夹的“修理单”（正在修理或已经交车）填写日报表（任何时间），电脑系统导入后，结合电脑日报制作手工日报表，下班前交由服务经理审阅。

（2）定期保养一览表：根据日报表确定下次保养对象，制做并完善定保招揽一览表。

（3）监督审核接车员对当天新用户档案的建立情况（是否建档、内容是否填写齐全）

（4）协助接车员把当天已经离店车辆的维修保养内容记录在档案内。

（三）把销售部门交来的“保修登记表和PDI检查单”归档。

（四）首保登记：

（1）根据接车员交来的“首保单”，输入“首保登记表”，并每天把当天首保用户信息交销售部，由销售员输入到“首保邀请汇总表”内，以便对未来首保的用户进行提醒，方便销售部的首保招揽工作的开展。

（2）把已经输入“首保登记表”的首保凭证整理、归档。

（五）信件的准备：

（1）根据“首保登记表”和“定保招揽一览表”里的信息，确定发信的对象（定期保养邀请信、首保感谢信）

（2）对发信对象打印好信封，准备好对应的信件，装好并分类存放；以便邮寄。

（六）资料归档：

（1）下班前统计、核对当天日报是否正确，确认无误后交给服务经理审阅、签名。

（2）把已经结帐的修理单、问诊表、车历卡归到“当月修理单”文件夹，按月装订成册。

（3）把当天来店的新用户档案归档。

（七）检查当天工作是否有遗漏，以便补充完善。

（八）助前台人员接待顾客：

（1）协助接待员给顾客上茶水

（2）协助接待员整理前台

（3）协助接待输入电脑

（4）配合前台人员引导顾客到“休息室”或“收银处”交款

4S店售后现状及管理方案 篇7

4S店售后现状及管理方案

本人于2013年5月11日下午到贵公司应聘售后服务经理一职，通过和您们的谈话了解到以下几点：

1、刚开业一年，基本属于新公司；

2、基盘客户不多，市场保有量不大；

3、本品牌车辆单车产值较低，进厂台次不高从而影响了工位周转率及产能；

4、本品牌车主忠诚度不高。

通过本人在汽车行业售后10余年的经验和对东莞汽车行业的了解，但凡一家新的公司开业都会遇到贵公司一样的两大瓶颈：基盘客户不多，如何提高进厂台次；服务满意度不高，怎样培养一批忠诚客户。

虽然我接触中高端品牌车辆不足两年的时间，但我始终认为4S店的服务流程及售后管理却是大同小异，所以我针对我公司目前的状况做出我的如下应聘方案，或者说是见解吧：

一、市场拓展：不管是任何地方任何新品牌公司开业，他的最有效的市场拓展方案就是通过最古老的方法：扫街发传单。我公司可以通过和销售部门合作在不同的季节，采取不同的销售手段、服务优惠方案来制造噱头，吸引更多的客户。主动预约的力度加大，前台SA和客户部回访员通过维修系统分析对不同的客户维修类型做出不同的服务预约，这也是售后进厂台次提高的一个关键步骤，同时也是提高售后服务满意度的良好方法。

目标是我们永远前进的方向

长安铃木售后管理方案

二、服务满意度的提升：售后服务无外乎分其两种，一种非技术服务、一种技术服务。非技术服务，非技术服务也是我们4S店售后服务当中接触客户时间最长的一个阶段，也是客户最为依赖我们的一个阶段，那么随着我们进厂台次的增加，我们的服务满意度却越来越差了，究其原因就是我们前期不注重流程的强化，随着台次的增加、客户的期望值升高，前台SA就显得应接不暇，也不能很好的与客户沟通，服务内容、增值服务不能详释加上SA的业务技能不强、应急处理经验不足等等都影响这我们的服务满意度，针对这些，前台必须加大力度对SA的服务流程、业务技能进行培训和演练，并施行绩效考核和末尾淘汰制；技术性服务，技术性服务是售后服务生命力的重要血液，曾经有人说过，如果你不能为客户修好车解决根本问题，即使你跪着为客户服务也不能赢得客户的青睐。很多新开业的售后服务站，由于维修及时来自各个不同的4S店，甚至是一些大排档（当然有的大排档也有一些技术过硬的技师），技术参差不齐，质检更不能严格把关，往往在为了及时交车率的时候而忽略了一次性修复率，这在售后服务维修过程当中是个大忌，针对这些情况，车间每月不得少于8课时的技术培训、案例分析和实际操作演练，并严格施行三检制度，必要时为了满足我们的一次性修复率而牺牲及时交车率也未尝不可。这样通过我们对非技术性和技术性服

目标是我们永远前进的方向

长安铃木售后管理方案

务的严格把控和管理，服务满意度的提升、忠诚客户的培养也就自然而然形成了。

三、产值的提升：往往很多服务站在开业前期不是单车产值过低就是过高，过低影响总产值，过高容易流失客户和降低客户的满意度，总而言之，过低和过高的单车产值都会影响到产值的稳定提升。那么怎么样既能让公司的产值得到稳步的提升而又能得到客户最大的满意度，这就需要我们培养和培训出一批稳定的、合格的资深服务顾问，一个合格的服务顾问所懂得的应该与服务主管乃至服务经理之间是没什么差距的，仅仅的差距只是经验丰不丰富而已。一个合格的服务顾问，既能站在客户的立场去着想，也能为公司立场利益着想。一个合格的服务顾问能分析、分别对待不同类型的客户，并都能使其对我们的服务感到充分的满意。总之，售后产值的提升，除开我们有一个良好的执行方案，还和我们是否能培养、培训出一批合格的资深服务顾问有着莫大的关系。

四、配件库存的合理化管理：一个合理的仓库配件库存能有效的减少资金积压，从而提高公司的资金周转率。以前一家达到一定规模的4S店的合理库存通过一种粗略的计算方式而得出，那就是本品牌的月配件销售额乘以1.5倍来保证售后服务的配件保供，而现在由于物流的便捷和主机厂家的大力支持，配件库存几乎可以控制在月配件销售额的1.目标是我们永远前进的方向

长安铃木售后管理方案

倍，甚至更低。那么如何才能做的到呢？这就需要我们有一个合格的仓库主管或者是配件计划员，一个合格的配件计划员能通过不同季节和时期对每月、每周的配件进行及时计划，并且能及时控制和预防过多的呆滞件产生，而以上这些都需要我们花上一定的时间才能培养和培训出来。

五、员工满意度的提升：在我所经历的有的公司和所了解的一些其他类型的企业，往往只注重客户满意度的提升而忽略的员工的满意度，其结果可想而知了。如果我们的员工每天都抱着抱怨和心事又怎么能服务好客户呢！这就需要我们做管理的人员时时对员工的心态进行了解并及时解决一些难题，只有员工满意了才能更好的服务好客户。当然，在一个团队中前期也会出现一些胡乱抱怨、无病呻吟的人影响团队的运作，那这个团队就需要一个具有狼性的领头人，及时把这些病羔羊清理出团队，并且建立一套完善的激励机制来使其这个团队真正的健康发展，员工真正意义上的满意度才能得到充分体现与提升。

以上几大观点是本人对4S店售后如何良好的运行的一些简要看法或者说是基本运作方案，当然仅靠这些是不够的，比如公司的支持，决策的执行力度等等都有着莫大的关系，在这里就不着赘述。如有不正之处请指正，或不做莞尔。

谢谢您的耐心阅读，本人不胜感激！

目标是我们永远前进的方向

长安铃木售后管理方案

曾勇

2013年5月13日晚

汽车4S店客户满意度调查问卷. 篇8

2.销售顾问能随身携带有名片,在您进店时,能进行简短的自我介绍,并请教您的称呼;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

3.销售顾问在给您介绍的产品时,能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技 术参数;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

4.在您遇到疑问时,销售顾问能及时、主动趋前询问;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

5.销售人员请您坐下洽谈时,能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

6.当您想了解某种信息时,销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

7.在您离开展厅时,销售人员能主动送您到展厅门外;

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

8.在您给店里打来电话时,能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

9.在您不清楚路线的情况下,能给予给您明确的指引,并在电话结束时感谢您的来电;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

10.在您签约成交时,销售人员为您解释过各项费用,使您对所交付的费用能清楚了解;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

11.在与您签定购车合同时,对交车的时间向您确认,并对可能延误的情况予以说明;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

12.通知您提车时,能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

13.若您在店内办理一条龙服务,销售人员能尽量给您安排合适的时间 , 并向您说明所需时间 及此项流程;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

14.在销售人员向您交车时,您对新车的清洁程度是否满意;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

15.销售顾问能清晰明了的向您讲解了车辆各功能的操作办法,逐一为您做了演示,并请您 亲自操作;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

16.在与您合影留念时,为您介绍了服务部门负责人员,并恭喜您喜购新车;

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

17.对您首次保养的服务项目及公里数能够重点提示,并清楚的为您加以解释;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

18.销售人员利用《保修手册》 ,向您说明了保修内容和保修范围;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

19.销售人员对当您的新车一旦发生故障,您所需准备的有关手续和联系方法的提示;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

20.在为您交车时,与您逐一核对过所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

21.销售人员与您确认可接受的售后跟踪和联系方式,并简要告知您跟踪内容;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

22.从看车、定车到购车,您对于我们销售顾问为您提供的整个销售过程的服务是否满意, 并请您在 10分制内给予打分;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意(分

汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？ 篇9

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。我国汽车售后服务的现状主要有

1、服务观点淡薄。现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些店因为服务不好而被顾客投诉，而且有些服务人员的素质也不高。

2、提供劣质配件。现在有些4S店因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下降。

3、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽车4S店的售后服务就显的非常的重要了。

一、建立健全各项规章制度并抓好执行力度

良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车４Ｓ店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多４Ｓ的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。

二、抓各项服务流程的建设提高服务质量

1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

2、定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。

3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

三、加强现场环境管理注重各服务环节的细节

1、品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神，创造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。

2、我们还要注重服务环节的细节，有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务也就越来越少，特别是相同品牌在硬件设施上，服务上的差异也与越来越少。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

四、注重企业文化建设与员工的素质培养

进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。４Ｓ店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多４Ｓ店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。

1、企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。

2、提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

4S店售后口号 篇10

2、用心服务，服务于心，海伟陪您在路上。

3、名车精品盛宴，行业服务典范。

4、与品牌同行，与时代共进。

5、车子累了困了，就来海伟国际

6、服务你所想，海伟梦工厂。

7、驰骋天下，优质享受。

8、最好质量，最佳服务，最高效率，铸造品质!

9、爱车畅行，海伟国际。

10、海伟没有高富帅，只有惠多快。

11、更专业的技术支持和更深入的售后服务。

12、品质服务，超凡体验。

13、海伟国际，车生活专家。

14、车服务，心同步。

15、好车汇海伟，海伟出好车。

16、以人为本，以车为业。

17、海之伟兮，念念不忘。

18、海伟国际，您的座驾私享家。

19、爱车汇所，为爱掌舵。

20、探梦之旅，觉醒之路。

21、爱车新选择，品质铸楷模。

22、尊尚之约，完美之选。

23、车服务，心同步。

24、无限超越，自在体验。

25、海伟汽车服务，国际领先水平。

26、现在的售后就是未来的销售。诚信协作，奋发有为。

27、尊贵没有极限，快乐没有终点。

28、海阔伟业，只为汽车而生。

29、爱车的私人诊所

30、慕海之浩瀚，仰天之伟岸。

31、慕海之浩瀚，仰天之伟岸。

32、让车与国际接轨——海伟国际。

33、无限超越，自在体验。

34、你用车，我用心。

35、大道至简，让车更远。

36、璀璨辰宇耀星空，尊贵服务达寰宇。

37、精于车，赢于信。

38、海造服务航母，伟树汽车大业。。

39、探梦之旅，觉醒之路。

40、慕海之浩瀚，仰天之伟岸。

41、车行到海止，伟服信无边。

42、无论走多远，都有我陪伴——海伟国际。

43、大道至简，让车更远。

44、广纳成海，致远谓伟

45、海伟国际的牵挂与你时刻相伴。

46、品质卓越，驰骋世界，真诚专业，百年不懈。

47、海伟，车之家。

48、新征程，海伟国际。

4S店售后服务分析 篇11

一：售后服务的重要性：

汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用.汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢？汽车服务营销专家韦骏宇老师经过多年的实战经验及培训经验总结了以下几点以供大家参考：

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

标远别克售后服务流程分析

5、估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。

二：分析标远售后的现况：

1、服务观点淡薄。现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些店因为服务不好而被顾客投诉，而且有些服务人员的素质也不高。

2、提供劣质配件。现在有些4S店因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下降。

标远别克售后服务流程分析

3、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽车4S店的售后服务就显的非常的重要了。

三：售后服务的改进：

（一）、建立健全各项规章制度并抓好执行力度

良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车４Ｓ店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多４Ｓ的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。

(二)、抓各项服务流程的建设提高服务质量

1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

2、定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。

3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

(三)、加强现场环境管理注重各服务环节的细节

标远别克售后服务流程分析

1、品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神，创造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。

2、我们还要注重服务环节的细节，有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务也就越来越少，特别是相同品牌在硬件设施上，服务上的差异也与越来越少。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

(四)、注重企业文化建设与员工的素质培养

进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。４Ｓ店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多４Ｓ店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。

随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。

1、企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。

2、提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要

标远别克售后服务流程分析

想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。

（五）定期进行客户回访，建立客户档案

顾 客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有 不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回 访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。

例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些 保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾 客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。

定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。

（六）、多设服务网点，并尽力做到精细

在 我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之 处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另 外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方 面的忧虑。

汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的 角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾 客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。

（七）、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务

随着我国经济体制的发展，各行业的 行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所 谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制 定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接 向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。

另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。

综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。