口腔医院医疗质量管理与改进实施

口腔医院医疗质量管理与改进实施（精选9篇）

口腔医院医疗质量管理与改进实施 篇1

1：降低医院感染率

具体改进措施：

①提高护士对医院感染工作的认识, 重视护理工作在医院感染管理工作中的作用

抓好护理工作是控制医院感染的重要环节。要充分发挥护士长和监控护士的监督作用, 认真观察病情并及时反馈至医师, 督促医师的无菌操作, 提出消毒隔离灭菌方面的合理化建议, 把感染控制在萌芽状态。②加强对监控护士培训

感染监控护士重点进行消毒、灭菌、隔离知识与进展以及环境卫生学监测方法, 加强对抗感染药物的合理应用、合理给药及不良反应的学习。感染科采取集中上课及下科室指导的形式, 学习各种标本的采集方法以及各种消毒液配置与使用方法。③护士在预防和控制医院感染方面作用

护士是健康教育的主要力量, 通过各种途径加强对患者健康行为的宣传和住院期间的自我保健意识, 使患者了解、掌握医院感染的基本知识, 主动积极配合治疗护理, 改正不良的卫生行为习惯, 预防感染。④护士掌握正确洗手的重要性

护士每人都要掌握正确的洗手方法, 每项无菌操作和处置前后都必须洗手或消毒手, 严格遵守无菌操作原则, 减少医源性感染。加强护士自我防护, 提高护士职业防护意识, 制定护理人员职业防护措施, 防止职业性、接触性感染的发生。⑤对我院ICU 的医院感染管理要求(1)布局、流程合理, 分办公区、治疗区和监护区, 监护区每床使用面积不少于9.5m*2, 配有初步处理医疗器具/器械的处置室和清洗消毒拖把便器的污洗间。

(2)感染患者与非感染患者能有效地分开安置, 特殊感染患者能独立安置。(除传染患者外, 医院感染耐药菌感染者如MRSA、VRE、多重耐药铜绿假单胞菌等)。(3)进入ICU 必须穿专用工作服、换鞋、戴帽子。

(4)空气消毒:《消毒技术规范》: ê 类环境空气消毒可使用紫外循环风空气消毒机或静电空气消毒机, 患者在场时不得使用紫外线灯管照射消毒。(5)治疗台面、治疗台车等每天治疗前后用1∶100消佳净液擦拭消毒。定期刷洗治疗车。监护桌?仪、门把手等每天用1∶100 消佳净液擦拭消毒。地面湿式清扫, 受污染时用1∶100 消佳净液拖擦。

(6)使用中的呼吸机管路每周更换两次, 将更换下来的螺纹管内外冲洗干净、晾干, 送供应室环氧乙烷灭菌处理。

(7)连续使用的氧气湿化瓶、通气管、湿化液每天更换。将更换下来的氧气湿化瓶、通气管清洗后, 用含氯消毒液浸泡消毒30 min, 然后用无菌水冲洗、晾干, 用已消毒的治疗巾或布口袋包裹保存, 保存期限7 d。

(8)调节呼吸机各项参数前后, 操作者必须清洁双手。(9)墙式氧气嘴未使用时须套保护帽(新式)、用PE 手套包裹扎好氧气嘴及湿化瓶连接口, PE 手套每半个月更换一次, 使用前用高效碘消毒液擦拭消毒后, 接上氧气连接管及湿化瓶即可使用。

(10)使用中的吸痰瓶每天将内容物倾倒后, 将瓶子冲洗干净, 每周消毒一次, 用毕需进行终末消毒。消毒后的吸痰瓶不使用前可用保护帽套好备用, 需要使用时接上连接管即可使用。

(11)吸痰管每次更换。使用中的吸痰瓶连接管每周更换两次, 建议一次性使用。每次吸痰时需用灭菌水将连接管内的痰液冲掉, 否则需立即更换, 每班清洁交班。

综上所述, 无论是侵入性操作还是非侵入性操作, 护士都必须严格执行护理技术操作规程, 任何环节的疏忽都会给医院感染留下隐患, 任何时候不管有人或无人监督的情况下每项操作均须按规范标准进行。护理管理必须从护士长的管理工作入手, 强化护理人员的医院感染管理意识和感染知识的培训, 做到主动参与、自觉执行, 从源头切断医院感染的发生。2：缩短挂号挂号等待时间 具体改进措施

①以信息化为平台的门诊挂号改进

门诊管理的核心是建立以信息化、网络化为支撑,以病员为中心的现代化门诊管理模式,实现门诊信息化、网络化。为了方便病员就诊,简化就诊环节,减少病员排队等候的时间,同时实行个人资料信息化管理,实行实名制挂号就诊。其实质就是充分利用信息技术,通过资源的优化和整合,将病员资料储存。只要病员挂号后看诊,医生在工作站开出电子化验、检查、处方等,所有信息通过网络传输至相关部门,如划价、收费、取药、检查等窗口都能直接共享患者的信息,简化了就诊流程,减少病员排队次数。这样,既合理利用医疗资源,提高了工作效率,又方便了病员,节省了病员在医院的无效停留时间。

就诊卡的推行:在全院实现信息系统上线工作。病员到医院看病必须先办理实名制注册就诊卡或临时就诊卡,才能进行挂号看病、缴费、检查、治疗、取药等,并且在整个诊疗过程中不能更改卡上信息。为此,我部设立了专门的注册办卡处,病员可持有效证件在注册办卡处办理注册就诊卡,该卡是患者在医疗服务中的身份识别卡,可帮助患者更快捷地获得相关服务,并对患者在门诊诊疗过程中的诊疗信息进行有效的归集管理,注册就诊卡还具备预约挂号的功能。如果病员没带有效证件,可办理临时就诊卡。临时卡不具备信息归集管理和预约挂号的功能,只限当日看病时使用,病员办理注册就诊卡后可以退还临时卡。

③挂号形式多样化:为减少来医院现场挂号拥挤的现象,同时为了给患者提供方便、快捷的服务,凡欲来我院就诊的病员可在省内任何地方,根据各自的时间和病情需要,随意选择以下任一种方式预约挂号,按照自已预定的时间段就诊,免除排队挂号及长时间候诊之苦。

（1）就诊当日现场挂号:病员在就诊当日持卡到医院挂号窗口进行挂号。这种方式主要适合初诊病员和医院附近的病员。（2）预约挂号:病员可根据实际情况安排好就诊时间,通过预约的方式提前预约好相应的专科或专家号,然后按照预约的时间到医院取号、就诊,减少了病员当日挂号排长队的现象。（3）现场预约挂号:病员持卡到医院指定的预约挂号窗口进行挂号。适合病员在当日挂号窗口未能挂上号或者需要等待相关检查结果出来之后复诊的病员。现场预约挂号作为当日挂号窗口的一种补充挂号形式。（4）电话预约挂号：适合所有病员,这在一方面避免了到现场排长队的现象,另一方面也分流和方便了病员。

（5）网上预约:是病员通过登录华西协同医疗服务平台,进行注册登记后,输入华西健康龙卡或注册就诊卡的卡号进行预约挂号。挂号成功以后,平台会提示病员具体的取号时间和地点,病员按规定的时间进行取号即可就诊。

（6）诊间预约:是病员在看诊以后,医生可根椐病员情况对需要复诊的病员,在诊间医生工作站直接为病员办理复诊的预约号。④管理理念的改变

随着病员需求的不断增加,在窗口服务中需改变管理理念。根据工作需要,对整个挂号窗口人员工作进行了调整,弹性安排工作时间、窗口数量和岗位调配,根据病员数量随时调整窗口工作人员,保证在挂号高峰时段不排长队,缩短病员挂号等候的时间。⑤加强挂号人员和工作人员分诊技能和服务意识培训及考核 定期对挂号人员服务质量,服务意识、接待礼仪、挂号业务、分诊技能、电脑操作技能等方面进行培训与考试。同时,将病员满意度调查、投诉、挂号质量、劳动纪律等作为每月绩效考核的指标。定期安排培训,由门诊科护士长和各楼层护士长结合各楼层、科室医生的特点和专科医生特长进行分诊知识培训,讲解怎样合理分配普通号源,发挥现有号源的最大效能,有效缓解供需矛盾。另外,还选派有经验的挂号人员和护理人员,定期对分诊人员进行分诊知识的培训指导和考核,要求台席工作人员熟悉医院的布局和相关检查项目等,有疑问及时与我部工作人员沟通,从而有效提高了挂号分科的准确率,减少了病员因挂错号而反复转科、往返耽误时间。

⑥开设便民服务,提升服务品质

在窗口服务中,新增了便民服务,如:病员在注册或挂号的同时,给病员发放门诊预约挂号服务指南,该指南提示病员可通过电话预约、网上预约等挂号形式进行挂号;发放小的温馨提示纸条,告知病员按时段准时候诊;告知挂眼科号的病员先测试力后就诊等等。使病员能进一步了解我院的就诊挂号流程及门诊就诊的注意事项,减少了病员对挂号员的不满,也提高了服务质量。

⑦信息系统上线中的不足

由于我院信息系统上线时间不长,在运行过程中还存在一些不足,如:有时系统不稳定,导致数据传输过程中出现医生坐诊信息不准确而挂错号,给病员带来不必要的麻烦。另外,有些地方相关配套设施不全,如:在现场预约挂号窗口上方,没有滚动显示屏,无法实时显示医生预约挂号的坐诊信息号源情况,等病员排队到窗口后,通过查询才能知道是否有号,造成病员不必要的等候。

3：降低医疗控诉率 医疗投诉的原因

医务人员的服务态度;医务人员的业务素质;医务人员法律观念淡薄，缺乏自我保护意识;病人的法律意识、经济意识以及自我保护观念增强。 防范医疗投诉的措施

①增强医务人员的服务技巧，改善服务态度：现代医学就是以人为中心的医学模式，改善医患关系，医务人员就必须增强服务意识，掌握良好的服务技巧，包括语言和形体技能，改善服务态度，处处为病人着想。工作中对病人态度和蔼，微笑服务，语言要和蔼可亲，多与病人交流沟通，对病人的提问应通俗易懂，做到不厌其烦。在临床医疗工作中要尊重病人，关爱病人。操作时要严格遵守医疗技术操作规范，尽量减轻病人的痛苦;多巡视病房，帮助病人及时解决困难，做到“口勤、手勤、腿勤”，以优质的服务增加病人对医务人员的信赖，改善医患关系，减少医疗投诉。

②加强医务人员的素质修养，提高业务技术水平：人的素质的高低直接影响人的形象。加强医务人员的语言、形体、仪表、内涵素质的修养，可改变医务人员的形象。医务人员应仪表端庄，姿态优雅，着装整洁，情绪稳定，语言态度和蔼，说话的语言要有艺术性和技巧性;医务人员要不断努力学习业务知识和技术，提高自己的业务水平，强化操作培训，做到能够熟练进行各种医疗技术操作，能正确规范地书写各种医疗文件，全面提高自己的修养及综合素质，提高医疗质量，使病人对医务人员有安全感和信任感，可减少医疗投诉。加强法律法规学习，增强自我保护意识：加强医务人员法律法规的学习，培养医务人员的自我保护意识，在医疗过程中进一步规范医务人员的行为和语言，注意说话的技巧性，不说与工作不相干和易引起病人猜疑的话题，严格执行各种规章制度，减少医疗差错的发生。医务人员要充分认识到医院是一个整体，如发生纠纷，涉及到多个科室、部门，则医务人员与其他科室部门应相互配合和弥补，切不可互相指责和推卸责任。在保护患者合法权益的同时，也要运用法律知识，维护医院的合法权益。所以，加强医务人员对法律法规的学习，培养医务人员的自我保护意识，从而减少和避免病人及家属的投诉。

③做到换位思考，充分理解病人及家属：医务人员要充分理解患者和家属的心情，对病人的抱怨，医务人员要有宽容的胸怀。当发现病人有抱怨的情绪时，医务人员要与病人多交流、沟通和疏导，特别是对一些比较蛮横的病人，我们要做好各项工作，态度要不卑不亢，处理问题时要有理、有节，以心换心，用我们的语言和行动去感化病人，使病人及家属对医疗工作有一定认识、理解，从而听从医务人员的治疗和安排，改变对医院的看法和观念。

④加强医院内部管理，完善和规范各种规章制度：加强管理，完善和规范各种规章制度和技术操作规程，使医务人员在工作中有章可循，能够在工作中规范自己的言行。各级医疗管理人员要加强管理，使医院每个员工都有较强的法律意识、爱伤观念和工作责任心，保证各项规章制度不流于形式而要落到实处。对医务人员要根据个人的具体情况进行人性化管理，如身体情况、业务工作能力等多方面考虑，合理安排工作;医院要增强收费的透明度，加强财务管理，完善计算机系统，使患者对自己每日的费用、开支等做到心中有数，以减少病员对医疗费用方面的投诉。

口腔医院医疗质量管理与改进实施 篇2

一、新的医疗体制环境下对财务管理工作的要求

随着医疗改革的不断深化, 为了让医院的各项医疗改革方案更快得到实施, 我国专门针对医院财务工作出台了相关制度保障医院财务管理工作的顺利进行, 也进一步明确了在新医疗体制环境下医院对财务管理工作的要求。第一, 医院财务工作需要对医院日常各项收入进行合理统计, 切实保证各项医疗活动稳定开展并能非常合理的控制医疗开支。第二, 医院财务管理工作需要完善医院目前的财务管理制度和相关的内部机制, 从而保障财务管理工作的顺利进行。第三, 医院财务管理工作需要对医院的成本进行有效控制, 并能通过绩效考核的方式来强化医院内部管理, 提升整体医院工作效率。第四, 医院财务管理工作应该要对国有资产进行有效管理和配置, 对医院各项经济活动进行有效监督和风险防范, 切实提高财务管理的实效性。为了保证医疗改革方案的迅速落实, 医院对财务管理工作的要求也提升到一个新的高度。

二、分析当前医院财务管理工作中出现的一些问题

根据大量调研资料结果显示, 大部分医院的财务管理工作都暴露出了很多问题。结合在新医疗体制环境下对财务管理工作的要求, 对医院财务管理工作出现的问题进行分析, 为财务管理工作的改进和创新提供有效依据。

1. 财务管理中的预算管理

我国目前大部分医院对于财务中的预算管理都是采用定额补助、超额不补的制度。考虑到我国财政能力的局限性, 国家财政部门对医疗事业的所提出的预算不能进行真实的核定, 于是医院也跟随这样的形式进行财务管理, 所以预算管理成为当前财务管理首要解决的问题。

2. 医院财务收入跟支出的管理工作

由于当前医疗体制下相关部门对医疗服务的定价缺乏监管, 成本核算不到位, 缺乏有效的成本控制手段, 导致医院的财务收入不能弥补财务的支出。另外很多医院的财务管理人员自身的管理意识不强, 只重视业务收入而忽视了对收入结构的分析和研究。有些财务工作者把不同的部门支出算到该部门成本中, 而忽视了已经发生了的成本, 在这种不健全的体制下统计的数据完全偏离了正常状态。

3. 医院基础建设和设备投资管理

随着科学技术的不断发展, 医学领域也有了新的突破, 新的治疗设备也在不断的被引进到各大医院。有些医院在基础设施建设和医疗设备投资方面缺乏一定的科学论证, 导致医院的投资具有一定的盲目性。

三、对新医疗体制环境下医院财务管理改进和创新的建议

由于当前国内大部分医院在财务管理工作上有很多问题, 要实现医院可持续发展就要对财务管理工作进行改进和创新, 在当前问题的分析基础上针对性的提出几点财务管理改进和创新的建议。

1. 强化财务管理中的预算管理

财务管理工作能够顺利实施的一个基础性保障就是预算管理, 它是医院内部各种医疗活动开展的经济支撑。由于预算管理是财务管理中的重要内容, 强化预算管理对于财务管理工作改价和创新有重要的促进作用。预算管理中需要对预算编制和预算执行问题进行强化。各个部门的预算经费必须要经过严格规范的审批程序, 各种预算外的经费也必须要有书面的申请并由相关部门共同探讨最终决定。预算执行需要由医院各部门的配合, 医院建立相应的考核机制对财务部门预算进行考核并对预算执行效果进行综合评价, 确保预算管理高效落实。

2. 强化财务管理中的成本核算

在当前的医疗体制下医院财务管理需要逐步完善成本核算工作, 最大程度提高医院资金使用率。另外医院需要建立一套内部管理机制来强化成本核算以及考核评价, 确保医院能够最大程度发挥它的协调作用, 为社会提供最优质的医疗服务。

3. 筹集资金的管理和风险防范

医院要能实现可持续发展, 资金来源如果只依靠政府是绝对不够的。因此在医院发展过程中需要积极融资一些社会资本, 为医院正常运营提供更充足的发展资金。但是在筹集资金过程中需要加以管理, 财务管理工作在这个过程中需要对筹集资金可能发生的风险进行评估, 做好科学的风险防范工作, 在保证资金安全的情况下寻找更多的融资渠道。

4. 切实做好对外投资管理的工作

根据调查显示很多医院都在保证自己的医疗服务有序开展的同时, 利用自身的的各种优势、对医院外界的企业或单位进行资金或技术水平的投资。不仅能够使医院获得经济效益, 也能够为医院的长期发展提供更有力的资金支持。医院需要对不同的投资进行分析、判断, 综合评估投资风险和回报, 切实做好对外投资工作能够为医院长期稳定发展提供保障。

四、结语

综上所述, 在新医疗体制环境下很多医院的财务管理工作都出现了相关的问题, 并针对这些问题提出相应的解决策略, 旨在完善和健全当前的财务管理体系。良好的财务管理能够为医院的发展提供有力保障, 也能够促进医院各项医疗服务的有效发挥。因此, 对医院财务管理的改进和创新不仅能给医院带来社会效益和经济效益, 也能够为医院的整体发展奠定良好的基础, 为医院可持续发展提供更坚强的动力。

参考文献

[1]薛宝旭.关于医院财务管理问题和对策探讨[J].财经界 (学术版) , 2012, (3) :189-190.

[2]苏诒生.医改新形势下如何加强医院财务管理[J].东方企业文化, 2010, (15) :186.

[3]徐媚.浅议新形势下的医院财务管理工作[J].科技创新导报, 2007, (32) :143.

[4]戴小喆, 郑大喜.新制度下医院财务管理的职能拓展与思路创新研究[J].医学与社会, 2012, (3) :47-49.

口腔医院医疗质量管理与改进实施 篇3

关键词：新医疗体制；医院财务管理；改革；创新一、前言

最近几年，国家对医疗体制改革的步伐加快，医疗系统的快速发展给患者带来实惠，得到人民的赞同，同时也给财务工作带来了诸多新内容新要求，财务管理不得不面临新考验，不得不思考。新医疗系统形势下，不仅医、护技术要发展创新，医院财务管理更要创新与发展。本文主要从新医疗体制下医院财务管理现状及发展前景提出分析与研究，指出医院传统财务管理的局限、不足，并且提出了新医疗系统下财务管理方面的创新举措，希望对新形势下医院现今的财务管理制度有所启发与帮助，使我们的财务管理能协调一致地促进医院的健康发展。

二、 新医疗体制下医院财务管理的问题与弊端

（一）投资考虑不全面

目前，医院在投资这块，考虑不全面，计划不周。如房屋建设、设备采购仅仅通过财务状况的分析进行规划，容易导致医院财产的不合理利用，浪费医院资产。比如：规划购买医疗设备时，只是考虑设备的高级性、精良性、是否尖端与新异，忽略了结合医院实际情况的实用性和使用率，买回的精良设备闲置，浪费了医院有限资金。除此之外，忽略设备的日常保养和安防，只在设备出了故障时才想起进行维修。由于财务投资规划的失缺，造成不能定期保养设备，一旦出故障，必将影响医院医疗工作的正常运行。

（二） 财务预算制度不完善

做好了投资规划，下一步就是财务预算。预算方案不仅要参照以前的预算，在医院发展计划的基础上，充分考虑医院的特色特点，考虑科室的特色特点，合理安排整年的各项活动，并且列好经费开支预算。但是，一些医院财务预算制定简单，没有参考其他因素，导致财务预算报告不科学不合理不完善，也没有事后评估报告，影响预算计划的落实，影响预算计划报告的可操作性。

（三） 医院对财务管理重视不够

由于受轻管理、重收人等意识的影响，导致只重视业务收人目标的完成，对收人结构缺乏分析与研究，以致形成收人结构的不平衡。对成本的合理控制、有效控制不给力，导致医院开支成本过高、不科学、不平衡。现在，一些医院财务预算存在形式化现象，应该注重成本的科学管理。

（四） 监督评估机制不健全

目前，一些医院对财务报表、财务预算，财务管理的重视不够，以及缺乏健全的监督环节，仅重视收支环节，不重视非货币信息，有些医院只注重业务需求和资金收入多少，对收入结构不进行分析研究，所以出现收入结构不科学，资产利用率低，整体经济效率低的现象。

三、新医疗体制下对医院财务管理的要求

随着民营医院的进入，医、药分家等体制改革，在新的医疗系统形式下，2011年，我国颁布了新的《医院财务制度》与《医院会计制度》。新的两个制度提出了崭新的要求，具体要求如下：财务预算的编制要严格依据医院实际发展情况；医院财务管理的目标是保证医院所有业务活动正常稳定开展，同时要大力节约成本；结合医院实际把成本控制和绩效考核结合起来，把有限资金利用到最好的效率；同时做好资金风险的预防，把财务和资金风险降到最低。做到财务工作、财务管理、财务监督、风险控制相结合。

四、 新医疗体制下医院财务管理的改进与创新措施

（一） 提高对预算的监督和管理力度

预算管理是对各项财务管理工作的指导意见。因此，医院应加强对预算管理的重视，要积极强化预算约束，做好预算管理。严格以《医院财务制度》和《医院会计制度》的法定票据制度、法定格式要求和法定审批程序，规范各项支出票据，要严格审批和监督预算外支出。另外，要健全对预算执行的情况进行定期与不定期相结合的监督、评估，保证预算管理的有效执行。

（二）努力降低成本

努力降低成本，是医院财务管理的目标。只有健全财务管理制度，加强成本核算和控制，才能做到有效降低成本，提高资金的使用率。对成本的预算、核算、考评进行管理，保证资源的有效利用，提高医疗服务水平。

（三）加强筹资钱袋子的风险管理

要想解决医院长远发展这一难题，资金是基础是关键。因此，在市场新形式大环境下，医院不仅要用好有限的财政资金，还要用好管好各类社会性筹资资本。怎样才能管好用好筹资呢？一句话，就是对筹资的各种风险进行分析、预测，把风险降到零，从而切实保证筹集资金的安全使用。

（四）健全财务管理绩效考核机制

俗话说得好：人管人管不好，制度管人是法宝。建立健全一套财务绩效考核制度是医院财务管理的重点，也是医院健康发展的迫切需要。绩效考核制度要从业务能力、服务品质、营业收入等方面进行统计、评估、考核、奖惩，形成一种考核激励制度。

五、 总结

综上所述，新医疗体制下医院财务管理的问题与弊端有，医院投资规划不全面 ， 存在盲目和片面性，财务预算制度不完善，医院对财务管理重视不够，监督评估机制不健全。导致医院财务管理水平低，不利于医院稳定持续地发展，不适应新医疗体制的要求。因此，医院财务管理亟待改革和创新，改革和创新措施如下：医院要加强对预算环节的约束和管理；加强成本核算与控制，节约成本；切实管好筹资钱袋子，做好筹资风险防控，保证筹集资金的安全；健全财务管理绩效考核机制；保证医院所有业务活动稳定开展，从而促进医院在新医疗体制下健康有序的高效率的向前发展。

参考文献：

[1]宛玲. 新医疗体制下医院财务管理的改进与创新[J]. 中国管理信息化，2013，02：22-23.

[2]江再全. 新医疗体制下医院财务管理的改进与创新[J]. 科学咨询（科技·管理），2015，08：38-39.

口腔医院医疗质量管理与改进实施 篇4

为了强化医疗卫生工作的质量意识和服务意识，坚持以病人为中心，提高服务质量，规范医疗行为，增加社会信任度，减轻病人经济负担和就医安全感，根据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗机构管理条例》以及省卫生厅、安阳市有关文件精神，特制定我院医疗质量管理与持续改进工作方案。

一、医疗质量管理目标及对象

（一）管理目标：

医院科室医疗质量组织管理、诊疗技术规范、医院感染、合理用药、急诊急救、临床用血质量和安全、护理质量、单病种质量管理。逐步推行全面质量管理，建立任务明确的职责权限并相互制约，协调与促进质量保证体系，使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化、设施规范化，努力提高工作质量及效率。通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，促进医院医疗技术、管理水平不断发展。

（二）管理对象：

1、临床科室：

（1）住院部各科室；（2）门诊部各科室；（3）中医科各科室；

2、医技科室：

（1）放射科；（2）检验科；（3）心电B超室

二、医疗质量工作计划

（一）健全医院医疗质量管理网络：

为了达到医院医疗质量管理的全员参与、全部门控制、全过程控制，建立完善的医疗质量管理体系。

1、医疗质量管理小组

2、病案管理小组

3、医疗质量督导组

4、各科室质控小组

（二）加强全员质量意识

1、所有新进院人员（新调入和新分配人员）进行岗前培训时，培训内容应包含有关医疗质量管理的内容。

2、各科质控医师学习有关医疗质量管理指标、方法，以加强各科的医疗质量管理力量。

3、制订各项规章制度的落实等方面的奖惩细则，使全体职工了解医院管理，参与医院管理。相关职能科室以此为依据对各科室进行奖励。

（三）医疗质量管理流程

1、个人目标质量管理：职工根据国家相关的法律法规、医院的各项规章制度和员工手册的要求进行自我管理。

2、基层质量管理：由科室主任、护士长和科秘书等组成质控组，负责本科的质量管理。

3、中层质量管理：由相应的职能科室分工合作进行。其中护理部负责护理系列的质量管理；院感科负责有关院内感染和合理使用抗生素方面的管理；门诊部负责门诊各诊室的医疗质量的具体管理；药剂科负责处方质量及协同

院感科进行抗生素管理；医务科负责全院各临床科室的环节质量管理及终末质量管理。

4、高层质量管理：由医院领导对医院的医疗质量管理进行决策，提高医院的基础质量水准。

三、监测指标及主要措施

（一）临床科室：

1、要求各临床科室成立以科主任、护士长等组成的医疗质量管理小组，根据医院的质量管理计划、方案、医疗指标制订本科室的质量管理计划方案及完成计划的措施，每月对本科室的病历质量、医疗工作质量、医疗指标完成情况，质量教育情况进行自查、自评，每季进行一次小结，找出存在问题，提出改进措施。建立本专科诊疗技术常规和特殊治疗操作规范。严格执行各种医疗工作规章制度，要求各科年青医师基础质量“三基”考核合格率在100%，年终有质量管理总结。

2、全院临床科室总医疗指标：根据各科前三年实际完成的指标数为依据，制定各科各项医疗指标。在抓好服务质量与医疗质量的同时，有效的缩短平均住院日，院总出院病人平均住院日为≤18天，病床周转次数为20天/年，治愈好转率为≥95%，院总药占比控制在57%以内，其余指标继续达到一甲医院标准，病床使用率≥85%；手术前后诊断符合率≥90%，临床诊断符合率≥90%；甲级病案率≥90%，无丙级病历，危重病人抢救成功率≥85%；院内感染率≤10%，出入院诊断符合率≥95%，无菌手术切口感染率≤0.5%；住院产妇死亡率≤0.02%。

3、住院病历质量由科室、医院医疗质量管理督导组、医院病案管理小组

二级质量监控网络进行管理，严格按照卫生部、卫生厅《病历书写基本规范》进行书写，严格执行三级查房制度，提高病历质量，出院病历由质控医师、科主任进行初评，在达到甲级病历标准后送病案室，再由病案科质控医师定期抽查进行终末评分、评比，对病历存在的问题及时反馈到各科室，要求各科的甲级病案率≥90%，无丙级病历。医院医疗质量督导小组、病案委员会也定期抽查部分病历，对存在问题提出改进意见。凡出现乙级病历1份扣责任人（责任人由科室质控小组认定）50元，丙级病历1份扣500元，丢失病历1份扣1000元，并在月度考核中扣相应的质控分。

4、门诊处方由药剂科及门诊部进行二级质量管理，首先在发药窗口进行把关，对不合格的门诊处方指出其错误之处并退回修改，同时进行登记，定期反馈到医务处；门诊部每周对门诊处方检查一次；药剂科每月抽查部分处方，对其进行分析，将存在的问题公布于《药讯》中，问题处方要公示、点评，以提醒临床医师注意；医务处每月进行检查评分，将处方存在的问题反馈给个人并与科室质控分挂钩。

5、门诊病历由门诊部进行管理，每周由门诊部对门诊病历进行监督、检查，门诊部每月对所查门诊病历进行质控评分，反馈给医务处进行奖惩。

6、鼓励各科开展新技术，新科研项目，年终由医院委员会对各科室开展的新技术、新科研项目进行评比，评出一、二、三等奖，给予奖励。同时建立新技术、新项目开展的准入、审批制度，按制度要求做为质控标准，使我院的医疗工作有序进行。

（二）医技科室：

各医技科室根据医院的质量管理计划方案，制定本科室的质量管理计划、方案及完成计划的措施，制定本科室的工作制度。每月对本科的质量进行检查、自评，每季进行一次小结，找出存在问题，提出改进措施，医技人员“三基”考核合格率要求100%，年终有质量管理总结。有合理的专科技术操作规程，大型设备检查阳性率达标，有大型检查、特殊治疗的应用及操作规范。

1、检验科：

（1）细菌培养，药敏试验参加全国质控，有质控措施和记录，细菌室间质评全年鉴定正确率≥80%。

（2）临床化学室间质评回报全年平均及格（VIS＜120），有室间质控成绩通报及质控图。

（3）血液学室的质评全年平均及格（改良偏离指数DI≤2）。

（4）免疫室间质评全年平均及格。

（5）临床输血履行审批手续，资料（用血申请单等）妥善保管；交叉配血方法正确，血型交叉配血符合率100%，有交叉配血登记本；有输血安全措施，建立输血反应及输血感染疾病的登记报告和调查处理制度；有输血前检查和核对制度，有原始材料。

（6）一甲医院要求的必备项目计划达标，有试验室质量保证措施，有检查登记本。

2、心电B超室：

（1）资料分类编号保存，有严格的管理制度。

（2）心电图诊断与临床诊断符合率≥90%。

（3）B超诊断与临床诊断符合率≥90%。

（4）诊断报告书写规范、项目完整、诊断明确、数据准确、字迹清晰无

错字。

（5）全面开展一甲医院必备项目。

3、放射科：

（1）X光机检查阳性率≥70%。

（2）借出X片按期回收，回收率100%。

（4）诊断报告书写规范、项目完整、诊断明确、数据准确、字迹清晰无错字。

（5）放射科技术必备项目计划达标。

四、综合考评及奖惩

根据每月的综合质量考核结果，每次将医疗质量信息及时反馈到各个科室，并互动追踪，不断提高医疗质量水准。以医院绩效考核方案为依据，对职工进行经济、行政奖励和处罚。

林州市第二人民医院

医疗质量持续改进实施方案 篇5

根据卫生部《关于展开“以病人为人为中心，提高医疗服务质量为主题”的医院管理通知》精神，结合省卫生厅《综合医院评审标准》要求，特制定仪陇县第二人民医院医疗质量持续改进实施方案。

实施方案一：依法办院、依法行医、规范职业行为

依法办院，依法行医师珍重病人生命、维护病人权益的保障，也是医院维护自身权益、确保医疗安全的需要。医院将继续加强全院义务人员法律法规教育，学习《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和**婴保健法》、《中华人民共和国献血法》、《医院管理评价指南》、医疗事故处理条例》、《医疗机构临床用血管理办法》、《消毒管理办法》、《处方管理办法》、《药品管理法》、《放射性同位素与射线装置保护条例》等法律法规，认真贯彻执行国家有关医院和医院人员执业、传染病防治、医疗技术准入、处方管理、放射防护、消毒隔离、合理用药等法律法规，使依法行医成为我院每位义务人员的自觉行为。

（一）每年医院将举办二期卫生法律法规讲座。

（二）各科室要组织科内义务人员每月学习一次卫生法律法规只是。（三)义务科、护理部要督促检查《中华人民共和国执业医师法》《中华人民共和国护士管理法》的执业规范落实。（四)相关科室要督促《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和**婴保健法》、《医院管理评价指南》、《医院事故处理条例》、《医疗机构临床用血管理办法》、《消毒管理办法》、《放射性同位素与射线装置保护条例》等问卫生法律法规的落实。

（五)义务科等相关科室依据卫生法律法规把好医疗新技术准入关。

（六)医院每年进行一次卫生法律法规的考核。实施方案二：明确责任、加强管理、落实岗位责任制

医院岗位责任制的落实，师保证各项医疗活动正常运行的基石。科室是医院的细胞，是医疗管理的出发点和落脚点，医疗服务质量的提高、医疗安全的防范、医疗任务的完成、科学建设和发展、人才培养和管理都有赖于科室管理的到位，有赖于岗位责任制的落实。全院医务人员要清理思路，明确责任，认真工作，完成任务。

（一）医务科、护理部必须每季度总结、分析、汇报医疗质量和医疗安全工作，医院领导每季度要专题研究医疗质量和医疗安全工作。

（二）进一步加强科室主任负责制的落实和督导，将科室各项管理指标与科主任的月、考核挂钩。

（三）进一步加强临床科室(包括医技科室）、职能科室的各级人员岗位责任制的落实和督导，健全岗位责任追究制。

（四）健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量、疑难病例讨论制度、会诊制度、病例书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。实施方案三：学习业务、提高水平、强化“三基”训练

医学是一门严肃的科学,临床工作需要义务人员具备广博的知识,娴熟的技术及丰富的经验.医院将继续抓好包括进修生、实习生在内的全体医护人员“三基”培训，严格执行“三严”标准，部断提高医务人员的业务素质。

（一）进一步开展基础知识、基本理论、基本技能的“三基”培训，特别强调临床基本技能的培训，要落实到每位医护工作者；医院将举办四期“三基”培训讲座，全院医护人员全部参加培训。

（二）各科室要结合科室实际情况，对每位医务工作者进行“三基”临床技能培训，并组织全体人员每月一次业务学习。

（三）相关科室要定期督导和检查各临床、医技科室“三基”训练的落实情况。

（四）医院将结合突发公共事件处理，制定突发公共事件处理预案。

（五）相关科室要督促落实全体进修医师、进修护士，实习生的“三基”训练。

（六）医务科、护理部要定期举办医疗新理论、新知识、新技术的讲座（每季度医一次）

实施方案四：防范疫情、控制院感、加强传染病的管理

医院感染管理及传染病管理师医院管理的重要组成部分，医院将进一步加强动态监控、预防、控制感染的发生，达到最大限度的提升医疗质量和医疗水品，防治交叉感染，提高医疗服务的安全性、及时性和有效性。

（一）相关科室要组织传染病防治的法律、法规、规章和技术操作规范的学习，坚决落实医院感染管理和传染病管理的各项规章制度，有效预防和控制传染病的传播和医源性感染；坚决贯彻执行卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》、《内镜清洗消毒技术操作规范》及《医务人员职业暴露防护工作指导原则（试行）》。

（二）相关科室要认真学习和掌握《消毒管理办法》等法律和文件，认真贯彻和执行《医院消毒卫生标准》，建立健全消毒管理组织，规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

（三）相关科室每季度对医务人员进行传染病防治知识和技能的培训，定期督查和考核科室有关传染病防治的法律法规学习及业务培训情况，拟组织全院医务人员进行两次《传染病防治法》相关知识考试。

（四）加强对医院感染控制重点部门的管理，包括口腔科、手术室、新生儿病房、产房、内窥镜室、临床检验部门和消毒供应室等，医院感染率要控制在4.5%以内，医院感染现患率要控制在5%以内。

（五）发现医院感染病例，必须及时送病原学检验及药敏实验，查找感染源、感染途径，控制蔓延，积极治疗病人，并及时报告医院感染烤制控制小组；认真做好医院每住院传染病人的隔离，做到隔离合格率100%。

（六）严格传染病疫情报告工作，充分应用网络直报，坚决杜绝疫情漏报情况，相关科室定期检查传染病疫情报告工作，落实医院感染的监测、诊断和报告制度。

（七）全体医务人员必须严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度及手卫生规范，确保手消毒合格率达到90%，物体表面合格率达到97%以上，灭菌物品合格率达到100%。

（八）要严格按照《医疗废弃物管理条例》的规定，设立专人负责对医疗垃圾的收集和处理，对医疗垃圾进行分类、装袋、统一处理，统一上交制定部门。

（九）确保口腔科器械清洗消毒灭菌合格率达到100%；依据《内镜清洗消毒技术操作规范》，继续加强内镜的清洗消毒与灭菌管理，确保消毒灭菌率达到100%。实施方案五：落实制度、措施到位、确保医疗安全

医务人员必须紧绷医疗安全这根弦，牢固树立“安全第一，防范为先”的观念，本着对病人生命高度负责的精神做好每一项诊疗工作，构建和谐的医患关系；采取有效措施，加强职业安全的监督管理，保障各级各类医务人员的职业安全。

（一）相关科室要组织开展全员医疗服务的安全教育，树立医疗安全服务意识，加强医疗服务安全管理，坚持“严格要求、严密组织、严谨作风”，开展医疗服务安全监督、评价、改进工作，并进一步完善突发事件应急处理预案。

（二）相关部门要定期开展医疗质量和医疗服务安全分析，发现问题，及时整改，努力减少医疗安全隐患；组织制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，及时报告、分析、处理重大医疗过失行为和医疗事故；组织制定防范非医疗因素引起的意外伤害事件的措施及保护医务人员职业安全的措施。

（三）建立和完善医疗沟通制度，主动加强与病人的交流，构建和谐医患关系；建立和完善医疗纠纷投诉处理制度，公布投诉电话，做到热情接待、耐心解释、及时受理，处理投诉，发现问题、坚决整改。

(四）要确保医疗设备、设施处于正常的和安全的待运状态，以确保病人的抢救治疗和诊断，要建立和完善各项医疗设备、设施的保养和维修制度，保证24小时都能提供维修服务。

(五）要确保设备、设施安全运转，防止漏电、漏气、漏水等情况的发生；要确保双路供电系统运转正常和自备发电配送能力，保证手术室、产房、监护病房、急诊科、数学科等重点部门的用电需要；要确保消防通道畅通，无障碍，消防设备齐全，标志醒目，专人管理，设有消防预警系统，有火灾事故的应急预案并定期演练。

（六）遵照运用医用放射性物质、剧毒试剂等危险物品的安全管理制度，建立并完善处理放射事故等意外事件的预案；加强对放射科、检验科、氧气、危险品仓库、配电室、压力容器等重要部门的安全管理；严格依据医疗废物及污水处理有关规定执行，确保污水排放达标率98%。

（七）严格执行国家有关劳动保护的法律法规，制定职工在医疗过程中遭受感染（含化学、放射以及锐器损伤等各类损伤）后的处理程序与整改措施，并贯彻落实；早期对职工进行劳动保护法律法规的宣传教育并进行相应的考核，定期为职工进行体检并建立职工健康档案。

实施方案六：严格管理、规范程流、确保医疗质量管理持续改进

医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒的主题，是须不断完善、持续改进的过程。医院必须建立全医疗治疗管理体系，切实落实规章制度0，严格执行技术操作规范、常规和标准，加强基础医疗质量、环节医疗质量和终末医疗质量管理，并建立和完善可追溯制度、监督评价和持续改进机制，提高医疗服务能力，为病人提供优质、安全的医疗服务，提高医院核心竞争力。

（一）健全医院医疗质量管理体系，医院质量管理职能部门（医务科、护理部、医院感染控制委员会、病案信息统计室等相关职能科室）应参照卫生部《医院管理评价指南》制定我院新的医疗质量管理、考核和评价体系，督促、指导、检查、考核、评价、各项医疗质量管理工作落实；和临床科室（包括医技科室和病房）要成立以科室主任和护士长为核心的医疗质量管理小组，配合科主任负责制，落实医疗质量管理工作；医院设有医疗学术委员会、医院质量管理委员会、药事管理委员会、输血管理委员会，以进一步加强医院医疗质量管理；医院将建立医院质量管理体系的各级责任制和责任追究制。

（二）实施全程医疗质量管理与持续改进

1、认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度；相关部门切实落实和督查首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重病人抢救制度、病例书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核等医疗制度，在全程医疗质量管理制度、交接班制度、临床用血审核等医疗制度，在全程医疗质量管理中及时发现医疗质量和医疗安全隐患并进行动态监控。

2、特别警惕“三个重点”的医疗安全防范，重点医疗床所如急诊室、监护室、产科病房、新生儿病房、治疗观察室等，医院将采取督导检查、落实制度等多种方式保障重点场所、重点环节和重点病人群医疗质量安全。

（三）切实加强医疗技术规范管理

1、完善医疗技术准入、应用、监督、评价制度，并完善医疗技术以外处置预案和医疗技术风险预警机制，定期检查、督导及落实。坚决杜绝未经批准、或安全性和有效性未经临床实践证明的医疗技术在我院应用。

2、相关部门严格审核与新开展的医疗技术或项目相适应的技术力量、设备与设施，实施确保病人安全的方案，并建立相应的管理制度，对新开展的医疗技术的安全、质量、疗效费用等情况进行全程追踪管理和评价。

口腔医院医疗质量管理与改进实施 篇6

杭州詹氏中医骨伤医院

2009年是深化医药卫生体制改革全面启动和整体推进的一年，医疗质量管理是医院管理的核心与精髓，它不仅和病人的生命息息相关，也直接关系到医院的生存和发展。为了不断提高我院的医疗质量，保障医疗安全，改善医疗环境和医患关系，根据《拱墅区医疗质量持续改进计划活动方案》，结合我院实际，特制定本方案。

一、指导思想

坚持科学发展观，实现健康拱墅，和谐拱墅，不断提高我院医疗服务质量和效率，为群众提供安全、有效、方便的医疗服务，切实提高群众满意度。

二、活动目标

提高医疗服务质量，保障医疗安全，改善医疗环境和医患关系，提高群众满意度为目标。

三、组织管理

成立《医疗质量持续改进计划》暨“医疗质量万里行”和“医院管理年”活动领导小组，负责制定《医疗质量持续改进计划活动方案》并组织实施。医教科为专门办公室管理院内医疗质量持续改进。

四、活动内容

（一）建立院科两级质量管理组织

成立以院长为组长的医疗质量持续改进计划活动领导小组，全面

负责医院的医疗质量组织领导工作，分管院长、医教科、医院专家及临床、医技科室负责人组成活动领导小组，各相关科室为科室医疗质量管理控制小组，实行院科两级质量管理组织。

（二）实施全程医疗质量管理与持续改进

1、建立、健全各项规章制度

制定《医疗风险防范及应急处理预案》、《医疗纠纷防范处理预案》；严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度：首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重病人抢救制度、术前病例讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、医疗技术准入制度等；向各临床各科室发放医疗安全相关核心制度的考核登记本，加强自查、自纠的质量检查力度；建立医患沟通制度，充分履行医务人员告知义务；严格掌握临床用血指征，提倡成分输血，反对输“人情”血；按照医院统一部署安排，以《医疗质量考核标准》为标准，每月组织一次全院质量大检查，发现问题予以扣除质量分，并与核算直接挂钩。组织机构的逐步健全、制度的逐步完善与实施不仅是规范广大医务人员的医疗行为，而且是在依法保护医患双方的合法权益、为医院的医疗安全奠定基础，我院的医疗质量得以进一步提高，医务人员的医疗安全与风险防范意识也将进一步增强。

2、加强医疗文书的管理

医教科是医院重要的医疗管理科室之一，进一步完善医教科的规章制度，加强医教科建设，充分行使医疗质量综合协调管理职能。医

教科进一步加强对各科室质控小组的督促检查工作，采取抽查现诊住院病历与检查归档病历相结合的质控监督机制，做到归档病历每份都有检查记录，严格按照《执业医师法》、《浙江省医疗机构病历书写规范》、《医疗机构病历书写评分标准》、《新处方管理办法》要求广大医务人员，坚决杜绝非执业医师人员书写首程、术前谈话、术后记录、手术记录等内容。通过查问题、挑毛病、找差距进一步规范广大青年医务人员的病历书写，使各科室的病历书写质量自查力度加强。临床大部分科室在书写病历时做到客观、真实、准确、及时、完整。各科医生认真、规范书写处方；护理文书的书写符合要求；要求住院医师对上级医师查房记录要完整、对病情分析详尽，手术、麻醉、输血等记录完整。

3、加强护理质量和护理安全管理

认真贯彻落实《护士条例》，按照床护比例要求配备护士数量，切实维护护士合法权益，保障病人安全；严格按照《诊疗护理常规》从事日常的护理操作；健全各项规章制度确保护理安全，护理部积极加强护理质量监控，提高专科护理水平和护士队伍综合素质，进一步完善质控程序，细化质控内容；定期召开护士长例会，交流护理经验；组织护理人员到上级医院参观、学习先进的护理及管理经验；贯穿“以病人为中心”的整体护理理念，重视基础护理质量，定期组织护士进行和“三基考试”和护理操作规范比赛，提高护理人员的基本理论和基本操作水平；护理人员做到衣帽整洁、规范佩带胸牌、严格执行查对制度、无菌观念强，努力提高医院基础护理合格率等各项护理质量

管理指标的实现度，切实降低并发症及以护理为主要原因所致医疗事故的发生率；各科护士站、治疗室一切物品摆放有序，床头卡规范使用；晨间护理、整体护理、健康教育、出院病人回访等工作逐步展开，整体提高我院护理人员的专业技能与综合素质。

4、加强门诊管理

按照《浙江省医院门诊管理暂行办法》要求，坚持以病人为中心，优化门诊服务流程，改善服务环境，设立导医台，对行动不便的患者实行一对一帮忙，进行全程陪同；建立健全门诊管理核心制度，质量管理监控和奖惩制度。

5、加强院感管理

严格贯彻执行《传染病防治法》、《传染病疫情报告管理制度》。定期对空气消毒液进行监测；进一步完善预检分诊，严肃疫情报告制度；严格执行《医疗废物管理条例 》，医疗废物按规定处理。

6、加强药品管理

严格执行相关法律法规和规章制度，麻醉、一类精神药品实行“五专”管理，做到帐-物、帐-帐相符，保证每张处方合格。贯彻实施《抗菌药物临床应用指导原则》，对处方实施动态监测，合理使用抗生素，建立健全抗菌药物分级管理制度。

7、加强医疗质量信息管理

每月至少召开一次科室医疗质量管理控制小组会议，分析探讨科内医疗质量状况、存在问题以及改进措施，做好会议记录。并定期向医教科汇报本科室医疗质量管理工作情况以及对加强质量管理控制

工作的意见和建议。医教科对医疗纠纷、医疗过失、医疗事故进行分析、评价、教训总结与改进。建立健全质量信息报告和监测预警体系，继续实施抗菌药物应用情况、细菌耐药情况、药物和医疗器械不良反应事件及院内感染的监测工作。对医疗事故、不良事件等等医疗质量相关信息，及时上报至上级主管部门。

8、加强围手术期及临床用血管理

认真执行各级手术准入制度和手术安全制度。老年病人术前做好麻醉科会诊，确定麻醉方案，规范麻醉工作流程，做好麻醉前充分准备，加强对患者术前和术后的监护，及时发现及时解决各种麻醉意外和并发症。提倡科学用血、合理用血，使用成分血，完善血液冷链管理程序。

9、培养质量管理骨干

积极参加上级主管部门组织的各类质量管理培训，充分利用现代科学科技，鼓励医务人员空闲时间通过各种方式学习医疗质量管理。医院定期开展医疗质量医疗安全的讲座，采取案例分析、经验交流等方式学习。培养一批质量管理骨干，发挥其管理作用，进一步提高医院的医疗质量医疗安全管理水平。

10、医疗技术和依法执业的管理

严格执行《医疗技术临床应用管理办法》，建立健全医疗技术临床应用管理的相关规章制度。严格按照《医疗机构管理条例》依法执业，医生护士全部要求注册后上岗。每月进行一次病人满意度调查，虚心接受病人提出的意见和建议，（三）活动步骤

1、成立活动领导小组，制订医疗质量持续改进计划活动方案，做好宣传工作，组织发动全体职工积极参加。

2、组织实施阶段。贯彻落实，全面实施医疗质量持续改进计划。实行自我监管和上级主管部门监查，确保实施效果。医疗质量管理小组定期检查落实情况。根据检查情况提出奖惩意见，并与年终评比挂钩。

3、每进行总结。将活动进展、检查结果和活动总结上报上级主管部门的活动领导小组办公室。

口腔医院医疗质量管理与改进实施 篇7

近年来, 某市医疗中心坚持以降低患者医药费用为重点, 改进医院内部管理, 优化服务流程, 规范诊疗行为, 全面提高医院医疗质量和服务水平, 取得了较好的社会效益, 赢得了患者的好评。该医疗中心通过较适宜的指标监测医院的收支结构, 科学反映医疗质量改进、费用控制的进度和效果, 为管理层提供决策支持。

一、指标定义

简介

二、监测方法

每月从财务系统中取数, 计算得出监控指标值, 提供给医院管理层作决策参考, 通过医院各部门的努力将收支结构维持在合理水平, 促进合理用药, 提升管理效率。

三、医疗质量改进措施

为了进一步提升医疗质量, 规范诊疗行为, 改进医院内部管理, 降低病人医药费用, 医疗中心采取了一系列持续改进措施。

1. 控制管理费用, 建设绿色医院

建设绿色医院被列为医院五个目标之一。倡导绿色发展、崇尚绿色生活、建设绿色医院得到了医疗中心全体员工的广泛认同和积极参与, 节能环保在员工日常生活的点点滴滴中得到体现。

(1) 照明节能:注意节约用电, 杜绝长明灯。

(2) 空调节能:空调夏季不得低于26℃, 冬季不得高于20℃, 使用空调时需关好门窗。

(3) 无纸化办公:倡导通过办公网办公。

(4) 其他:减少一次性餐具的使用;米饭按重量收费, 减少饭菜浪费;减少制造生活垃圾, 减少更换垃圾袋的频率。

2. 控制药品收支

(1) 临床药师指导用药。临床药师开展以合理用药为核心的临床药学工作, 提供药学技术服务, 保证用药安全, 促进合理用药, 提高医疗质量。实践表明, 临床药师在下列几个方面对促进合理用药有突出成效:参加病例讨论, 提出用药意见和个体化药物治疗建议;审核专科病房患者用药医嘱, 对不合理用药进行干预;定期为临床医师、护士提供合理用药培训和咨询服务;对患者进行用药教育, 指导安全用药;开展抗菌药物临床应用监测, 实施处方点评与超常预警, 促进药物合理使用。

(2) 抗菌药物专项整治。一是落实抗菌药物分级管理制度。明确抗菌药物分级管理目录, 对不同管理级别的抗菌药物处方权进行严格限定, 明确各级医师使用抗菌药物的处方权限, 杜绝医师违规越级处方的现象;二是加强抗菌药物购用管理。对抗菌药物供应目录进行动态管理, 清退存在安全隐患、疗效不确定、耐药严重、性价比差和违规使用的抗菌药物品种或品规。严格控制抗菌药物购用品种、品规数量, 保障抗菌药物购用品种、品规结构合理;三是落实抗菌药物处方点评制度。每个月组织对25%的具有抗菌药物处方权的医师所开具的处方、医嘱进行点评, 每名医师不少于50份处方、医嘱, 重点抽查感染科、外科、重症医学科等临床科室以及I类切口手术和介入诊疗病例;五是建立抗菌药物质量控制指标。质控指标的考核结果与科室绩效考核挂钩, 同时, 对出现抗菌药物超常处方三次以上且无正当理由的医师提出警告, 限制其特殊使用级和限制使用级抗菌药物处方权;限制处方权后, 仍连续出现两次以上超常处方且无正当理由的, 取消其抗菌药物处方权;六是抗菌药物使用情况公示制度。医务部定期公布住院患者抗菌药物使用率、门诊患者抗菌药物处方比例及门诊抗菌药物不合理处方、I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例、围手术期抗菌药物不合理使用情况、抗菌药物使用强度等指标。

(3) 阳光用药制度。医疗中心除引入阳光用药电子监察系统实时采集处方信息、预警异常处方、监察处方用药金额、用药频率外, 还实施阳光用药公示制度。药学部负责对中心阳光用药电子监察系统日常监测工作, 及时对药品资料进行监测管理。根据监测系统统计结果, 定期将每月药品使用排名前十名的抗生素、西药 (除抗生素外) 和中成药三类别使用科室和个人用药排名表报医务部。医务部负责对科室和医生合理用药的日常管理工作, 每月在办公网公示使用排名前十名的抗生素、西药 (除抗生素外) 和中成药分别对应的第一名医生名单。通过公示促使临床合理用药, 降低药品费用, 减轻群众的医药费用负担。

(4) 处方点评工作。处方点评工作通过三种形式开展:一是门、急诊处方点评。门诊药房药师每月按不少于总处方量的1‰进行随机抽查, 点评的处方绝对数每月至少100张;二是住院医嘱点评。住院药房药师每月按不少于出院病历数的1%进行随机抽查, 点评的出院病历数绝对数每月至少30份;三是临床药师点评。临床药师每季度对医院抗菌药物使用、围手术期抗菌药物的预防性应用等专项用药情况进行分析、点评。

处方点评结果以书面形式或通过电子信息系统定期上报药学部负责人、药事管理与药物治疗学委员会、医务部、卫生部抗菌药物监测网。医务部进行审核并根据点评情况组织专家讨论制定相应政策:对药物进行限制性使用、对相关医护人员进行理论知识教育、对严重违规情况进行奖惩等。

3. 控制材料支出:二级库房标准化管理

作为医院医、教、研等物质基础的医用卫生材料, 在整个医疗过程中发挥着重要作用。随着材料技术的飞速发展及其在医疗领域的广泛应用, 卫生材料的使用量迅速增长, 成为仅次于药品的第二大商品服务类支出项目。因此, 如何对卫生材料进行科学有效的管理, 在保证临床需求的前提下, 最大限度地降低卫生材料的总成本就显得尤为重要。

卫生材料在医院内部的流通环节有:申请、采购、入一级仓库、申领、入二级库房、使用。目前, 各医院日益认识到卫生材料管理的重要性, 越来越重视材料流通环节的管理, 但采取控制措施往往集中在前四个环节, 而忽略了二级库房的管理, 并没有真正对卫生材料进行全程的管理, 从而可能造成积压、流失、资金不合理占用、材料过期等现象。

针对上述情况, 医疗中心成立二级库房项目组负责中心二级库房标准化管理。项目组统计了三院区二级库房的数量, 调查了各库房的环境和储物条件, 对中心二级库进行了统一安排;根据各病区、科室情况制定二级库房的基数, 严格按基数申领;对二级库房内材料按照ABC分类法管理;与一级库房紧密联系, 保证基数消耗的及时补充。

二级库房的标准化管理使医疗中心真正实现了卫生材料的全程管理, 做到按需而购、量出为入, 提高材料周转率, 避免闲置浪费, 降低资金占用成本, 降低医院卫生材料成本。二级库房管理模式的转变也同样提高了医院整体管理水平, 提升了医院的核心竞争力, 推动了医疗中心又快又好地发展。

四、效果及讨论

经过为期一年的持续改进, 医疗中心药品收入占医疗收入的比重、药品、卫生材料支出率、管理费用率分别比前两年平均值降低0.59%、1.23%、0.92%, 医疗质量改进措施的积极效果在监控指标上得以体现。

监控指标各月数据图1所示, 处于波动状态, 未呈现出明显、持续的下降或上升, 主要是因为三个指标都是成熟的财务结构指标, 结构水平已维持多年, 难以在短期内产生结构调整。这为今后的工作提出了进一步持续改进的需求, 中心应该继续监控收支结构, 运用PDCA工具, 分析收支结构变动的方向及原因, 为管理层提供决策支持。

本研究的局限是, 本研究的监控指标是项目组通过文献评阅和专家咨询后整理修正而得。考虑日常监测操作的简便性, 未设计系统性的监控指标体系, 也未对选定的三个指标展开设计明细指标, 不排除遗漏某个有价值指标的可能性, 以后的研究需进一步完善。

本次仅研究医疗中心的指标变动情况, 受行业标准可获得性的限制, 未引入行业标准。以后的研究可以引入行业标准, 与同行业先进水平的比较能反映本医院与先进水平的差距, 更能客观评价医院的收支结构状况, 综合评判医院经营状况, 有助于提升医疗质量, 发现管理短板, 促进医院全面、协调、可持续发展。

参考文献

[1] .尹爱田, 钱东福, 闫保华.医药费用控制指标体系的确立及应用研究.中华医院管理杂志, 2005 (9) .

[2] .卫生部规划财务司.医院财务与会计实务.企业管理出版社, 2012.

[3] .刘俊兰, 翟树悦, 刘子先等.医院医用耗材管理研究.中华医院管理杂志, 2008 (9) .

口腔医院医疗质量管理与改进实施 篇8

【关键词】医院管理；医疗器械设备；维修；管理

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）01—0045—01

随着现代医学技术的不断发展，医疗设备在现代医学诊疗中发挥的作用也越来越重要，而医院的医疗设备的整体水平也成为了衡量医院医疗诊疗质量和服务的重要标准，因此，医疗设备的管理与维护工作也逐渐受到了越来越多的重视。当前，大部分的医疗设备都是由厂商或者是销售单位对其进行维修服务，这不仅会造成设备停机时间段的延长以及由此而产生的经济损失，同时这种依赖于厂商或者销售商的维护也必然会造成医院内部维修成本的增加，不利于医疗成本的有效控制，因此，医院必须要重视医疗器械设备的管理与维护，从而促进医院各项效益的全面提升。

一、医院医疗器械设备维修与管理中的不足

1.医学工程技术人员大量流失

上世纪80年代，我国大部分的医学院校都相继开设了如生物医学工程BME专业，毕业生们也纷纷进入到医疗机构中从事医疗设备的维护与管理工作。但是由于医院在人才培养以及待遇方面，存在着重医轻工的现象，造成了很多医学工程技术人员的流失。同时，随着越来越多的医疗机械企业在我国建立起分销机构，在薪酬待遇等方面都要优于医院的条件，所以很多医学工程人员也开始进入到医疗机械设备企业中，而造成了医院内部医学工程技术人员的大量流失。另外，医院在医疗设备的管理制度方面或多或少的存在着一定的缺陷，这也是导致人才流失的一个主要因素。

2.医疗机械维护人员的素质有待于提升

根据我国医疗机构的相关资料可以看出，在医疗机构中从事医学工程技术的人员学历主要以中等学历为主，他们大多没有经过正规的BME教育，拥有较为丰富实践经验，但是在技能的创新和思维的活跃等方面，都无法满足当前医疗市场发展的需要。而造成这一问题的主要原因，与医院管理者缺乏对BME重要性的客观认识有着一定的关系，很多医疗设备维护人员在进入到医院之后，并没有与其他的医院人员一样进行严格的管理和继续教育，所以导致了这部分人员队伍在整体素质方面不高，无法满足当前医疗器械设备维护与管理的需求。

3.维修手段不够先进

从某种意义上说，我国当前的医疗器械维修水平与70年代的美国十分相似，大多以维修店的方式存在。虽然近些年来在医疗设备方面有了较大的提升，也促进了很多医院医疗环境的改善，但是这与现代医疗器械设备的维修管理工作的要求仍然相差甚远，在检测技术、维修手段和工具等方面都较为落后，这与医院在医疗设备的维修方面资金投入较少有着很大的关系，很多医院管理者忽略了对医疗设备维修与管理的资金投入，因为短期内无法产生立竿见影的效果，所以并没有进行太大的投入。

4.管理制度存在着一定的滞后性

尽管目前医院管理制度已相对完善，然而医院医疗器械设备维修机构却成了医院管理的盲区，多数医院没有详尽管理制度或管理制度滞后。即使是建立了医疗器械设备维修机构管理制度的医院，其制度也难以及时修订与补充，与现代医疗器械设备维修管理的要求不相适应。特别是有关机构人员组成，占医务人员总数的比例，学历要求，准人资格等在卫生政策制度中没有明确的规定。

二、医疗器械的维修检查

1.日常检查

日常检查是一项经常性的维修工作，也是各项器械设备维修工作的基础，通过日常检查能够及时发现设备存在的故障和隐患，有效的避免重大事故的发生。通常设备的日常检查工作由设备的使用人员来完成，在每天使用之前和使用完成后进行记录，这对于设备的维护工作是十分重要的。一般在日常检查和维护工作中，应当注重的是仪器设备表面的清洁和保护，对使用之前的电源稳定性和电压装置等进行检查，保证各个线路的通畅。同时在使用的过程中，要对仪器的运转状态以及功能是否正常做好详细的记录，当发现设备出现故障，应当立即通知维修人员，禁止自行拆卸。

2.定期检查

相比日常检查，定期检查是带有一定周期性和预防性的维护工作，其主要是定期对设备的性能、运转状态等进行一次详细的检查，消除其中存在的安全故障，科学的安排定期检查也能够延长设备的使用寿命。定期检查一般是由维修人员来完成，根据医疗设备的使用环境、功能要求等制定检查的周期，由使用人员进行配合，对设备进行清洁、检查、维护等工作，并且每次定期检查都要进行相关的性能测试，保证设备的正常运转。

三、医疗器械的维修工作的管理

1.在医院内部建立起设备维修机构

设备维修机构的建立，应当包括以下两方面内容：第一是专职的维修机构，主要由掌握设备维修技术和懂得管理的人员组成，一方面要负责对医疗设备的日常维护工作，另一方面要对医疗设备实施有效的管理，这样才能够促进设备管理工作效率的提升。第二是兼职的维修队伍，因为医疗设备的种类繁琐，而且十分分散，如果仅仅依靠专职的维修机构和人员，是无法完成的，所以就需要一批掌握设备维修技术的人员组成一支兼职的维修队伍，在需要的情况下，配合专职维修机构，全面提高设备的维修效率。

2.建立健全医疗设备维修与管理制度

只有具备完善的维修管理制度，才能为维修与管理工作的有效开展提供依据，才能有效的保证医疗设备维护工作的持续开展。一方面，要促进行业立法和执法力度的不断提高，根据医疗设备的相关问题制定完备的标准和制度，使维修和管理工作做到有章可循，也有利于促进医院管理制度的规范化和科学化；另一方面，为医疗医疗维修行业的发展积极建立良好的外乎环境，改变以往维修企业性质单一的问题，促进医疗器械维修行业资源的共享，以此来加强专业维修机构与医院的有效结合，促进医院医疗器械设备维修效率的持续提升。

结束语

医疗体制改革的不断深化，对现代医院管理也提出了更高的要求，而医疗器械设备在医院管理中占据着十分重要的位置，其不仅体现了医院整体的医疗诊断和服务水平，同时对医院的经济效益也有着重要的影响，所以，必须要加强对医院医疗器械设备的维修与管理，通过制度的完善、人员素质的建设等措施不断提升设备管理效率，促进医院经济效益和社会效益的不断提升，才能够在激烈的市场竞争中获得一席之地。

参考文献

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[5]苏斌能，张奕东.浅析医疗设备的维修管理[J].科学之友.2010（18）

口腔医院医疗质量管理与改进实施 篇9

为全面贯彻落实《安徽省开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”方案的通知》皖卫医[2005]51号以及卫生部、国家中医药管理局《关于开展“以病人为中心，以提高医疗质量为主题 ”的医院管理年活动的通知》要求，为加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，积极构建和谐医患关系，纠正医疗服务中不正之风，控制医药费用不合理增长，为人民群众提供质量优良，价格比较合理的医疗卫生服务，促进医院持续、健康、协调发展。市卫生局统一布署决定在全市各级各类医疗机构开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”。

一、组织机构

为了加强管理，确保“医院管理年”活动卓有成效地开展，成立市卫生局“医院管理年”活动领导小组。领导小组组成人员如下：

组 长：汪泽中

副组长：黄 敏、陈建淮、杜四清、陈建华

成 员：光晓芬、唐达亮、丁总莲、吕希望、林铁流、余建国、胡江明

领导小组职责：负责制定全市开展“医院管理年”活动实施方案；协调、指导、督查全市各县（区）卫生行政部门，各级各类医院开展“医院管理年”的工作。领导小组办公室设在市卫生局医政科。

二、工作任务

加强各级各类医疗机构基础管理与重点整治相结合，努力缓解“看病难，看病贵”的问题，建立长效管理机制，促进医院管理科学化、规范化。

1、加强基础管理内容：按照卫生部医院管理年活动规定的6个方面33条内容，结合省卫生厅原创建诚信医院标准，量化为6个方面33项指标，作为该活动和今后创建诚信医院的评价指标。包括：坚持依法执业，保障医疗安全；完善各项制度，提高医护质量；严格诊疗原则，规范医疗行为；降低医药费用，减轻病人负担；加强医患沟通，改善服务态度；加强医德医风教育，提高综合满意度等 6个方面。

2、突出重点整治内容：在全面加强基础管理的同时，针对目前人民群众对医疗服务中反映非常强烈的问题进行整治，作为规范医疗服务行为的重点，力求取得实效。主要包括：一是查处医疗机构的非法行医。内容为严厉打击各种非法行医行为，查处医疗机构非执业医师、非执业护士和非卫生技术人员行医、医学美容等行为；二是整治乱用药、乱收费。内容为认真落实卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》和我省实施办法，查处违背抗菌药物分线分级使用原则，滥用抗生素的行为；严格执行国家和我省制定的医疗服务收费标准，严厉查处在国家规定之外擅自设立新的收费项目、分解项目、比照项目收费和重复收费等违规行为。三是完善监管制度，完善医疗收费公开制度，公开收费项目和标准，对医疗收费实行公示、提供查询、费用清单；完善公示制度，各县（区）卫生行政部门每季度公示一次所辖医院的医疗服务信息，医院按照《医疗机构医疗服务信息公示指南》，通过各种可及形式公示医疗服务费用和质量信息等；公布投诉电话号码，及时受理和处理病人对不合理用药、不合理检查、不合理收费投诉。落实医疗纠纷、收受红包回扣等投诉举报的受理、调查、处理制度和报告制度，实行责任追究制。

3、各县（区）卫生局要制定实施方案，并对本级医院活动情况进行督导，每月至少一次；开展重点整治工作有计划、有检查；完善三项监管制度，收费公开制度；每季度一次公示制度；投诉举报查处制度，发现非法行医、乱收费、乱用药及时查处。督促医院建立公开投诉处理制度。实施阶段后每个月上报一次进展情况，（分7月底、9月底、11月底、12月底），市卫生局每2个月重点督查一次全市二级医院、市内民营医院，并进行通报。

三、总体安排

1、第一阶段，动员部署阶段，5月底前完成开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”的动员和组织发动工作，同时结合本地实际制定相应的评价标准和活动方案。

各级各类医院要通过召开院领导班子会议，中层干部会议以及全体职工大会等形式，层层动员，深入发动，形成开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”的良好氛围。

2、第二阶段，（6—12月）组织实施阶段。

各县（区）卫生行政部门和医院要按照方案确定的职责分工和工作部署，认真组织落实，开展自查自纠，针对突出问题和薄弱环节，采取有效措施，大力改进和提高医疗服务质量和水平，健全“质量、安全、服务、费用等 项管理制度，杜绝和纠正各种违规行为，同时注重发挥医务人员的积极性和创造性，吸收和借鉴先进做法和经验建立完善医院科学管理的长效机制。

（1）各级各类医院要以贯彻卫生部和省卫生厅开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”方案要求，制订本单位实施方案，根据工作目标和重点要求，将指标细化，把任务分解到各个部门、科室及个人，全面进行自查，同时结合医院实际，找出存在的不足和差距，提高改进措施，并狠抓落实。

（2）各县（区）卫生行政部门要在医院全面自查和改进工作的基础上，对医院开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”进行指导，加强督促和检查以及目标任务考核等手段，推动辖区内各级医院开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”的开展，按照省卫生厅关于医疗服务信息公示的要求，及时将每季度医疗服务信息上报市卫生局医政科。并将在开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”中好的做法及时报市 卫生局和省卫生厅。

（3）各县（区）卫生行政部门按照分级管理权限，组织专家对辖区内各医院开展“医院管理年，规范医疗服务行为活动”督查与指导，对在活动中涌现出来的先进典型要大张旗鼓地进行宣传、推广，对存在问题 的单位提出整改意见。

3、第三阶段，（05年12月—06年1月）总结评审阶段

（1）各级各类医疗机构要在2006年1月前做好开展“医院管理年”活动的工作总结，形成书面材料，上报同级卫生行政门部。各县（区）卫生行政部门对本辖区内医院管理年活动开展情况书面报市卫生局医政科。

（2）市卫生局会同政府纠风办依据本方案中的评价标准、开展诚信医院的评审。

（3）省卫生厅将联合组织检查组，对各地医院管理年实施情况进行重点检查和抽查，督促和指导各地开展此项工作。

四、医院评价标准（试行）

（一）坚持依法执业，保障医疗安全。

1、医疗机构依法取得《医疗机构执业许可证》；

2、医疗机构严禁使用非卫生技术人员从事诊疗活动；无科室租赁、变相承包、非法医疗广告和超范围、超科目及非准入技术项目等违规执业行为；

3、在岗专业技术人员持“两证”上岗合格率100%；

4、药品、器械、试剂、材料等医用物品合格率100%；

5、无重大医疗责任事故和安全生产责任事故。

（二）完善各项制度，提高医护质量。

6、建全并落实医院规章制度，主要包括：首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等 ；

7、建 全并落实医院各级各类人员岗位责任制度；

8、开展“三基三严”训练，培训考核覆盖率100%，“三基”考核测试合格率100%；临床实验室内质量控制和室间质量评价符合要求，无丙级病历，甲级病案率＞90%；

9、急诊科人员、设施配备符合要求，急诊通道24小时开放，急救物品完好率100%，急救处置5分钟内开始，急会诊15分钟内到位，提高急危重症患者抢救成功率；

10、无非法自采自供血液，血液保存符合条件，临床输血指征掌握及审批手续合格率100%，输血前查对检测率100%，成分血使 用率＞70%。

（三）、严格诊疗原则，规范医疗行为。

11、合理检查、合理用药、因病施治，开展月销售额前20位药品的合理用药监控，监控评价率100%；

12、抗菌药物使用符合卫生部定制的《抗菌药物临床应用指导原则》和我省实施办法的要求，建立抗菌药物用量动态监测及超常预警制度。抗 菌药物使用占药物使 用比例＜50%，抗菌药物处方合格100%，临床标本送检率三级医院≥60%，二级医院≥50%；

13、预防和控制医院感染工作规范有效，医院感 染率符合等 级医院评审标准，漏报率＜20%，三级医院＜10%，无医院感染流行和爆发；

14、内镜、口腔、ICU、血透、手术室、新生儿室、供应室、感染性疾病科等高危易感区域布局合理，管理规范，医疗废物分类处置，消毒技术合格率100%；

15、手术、麻醉、有创操作特殊诊疗、输血、医保病人自费项目及临床试验研究等知情同意率100%；

16、临床新技术项目的开展100%有明确的指征；

17、不断提高治愈好转率，出入院诊断符合率＞90%；

18、建立健全护理工作制度，病房环境安静、整洁、安全、舒适、温馨，分级护理合格率100%；

19、血液、感染、肿瘤、手术等科室创造条件，为病人提供私密性良好的诊疗服务环境；

20、开展整体护理，创建模式病房，模式病房开展率：三级医院≥60%，二级医院≥50%。

（四）降低医药费用，减轻病人负担。

21、医院一切财务活动必须纳入财务部门统一管理，重大项目必须集体讨论，完善分配制度，严禁医院向科室和个人下达创收指标，严禁将医疗服务收入直接与个人收入挂钩；

22、医院药品收入占业务收入比例＜50%（中医院、专科医院＜55%），药品集中招标采购金额占药品总量＞70%；

23、医院无自立、分解项目、超标准收费等违规收费现象；

24、合理控制患者医药费用及其增长率，平均住院费用和平均门诊费用增长率不高于当地居民人均收入的增长幅度，城镇医保病人住院费用个人支付比例＜30%，平均住院日＜14日；

25、城镇特困人群住院医药费用减免规定执行率和指令性急救、扶贫、防病任务完成率100%。

（五）加强医患沟通，改善服务态度。

26、设置专栏、电子滚屏触屏等，提供各种导医服务，公开诚信服务承诺项目，常态公示人员、费用、技术、设备等信息；每季度定期公示医疗质量、费用信息及单病种质量信息；

27、改进服务流程，简化环节，增加病人服务窗口，缩短病人等候时间；

28、公布投诉电话，及时受理患者投诉，投诉记录详细，及时查处率100%；

29、提供住院费用和门诊药品费用查询及清单100%；

（六）加强医德医风教育，提高综合满意度。

30、大力开展职业道德和医德医风教育，弘扬白求恩精神活动有布置、有考核、有奖惩；医务人员医德医风考核及建档率100%，考核合格率＞95%；

31、无非法医疗广告；

32、红包、回扣、开单提成举报及时查处率100%；

33、医疗服务社会综合满意度＞90%。

五、工作要求

1、提高认识，加强领导，开展医院管理年，规范医疗服务行为活动是医疗卫生系统贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，切实维护广大人民群众的健康权益的一项重大措施。各县（区）卫生行政部门，各级各类医疗机构要高度重视，统一思想，明确目标，加强组织领导，精心部署，周密安排。要切实抓好医院领导班子建 设，明确院长为“医院管理年”的第一责任人。要将“医院管理年”活动与创建诚信医院结合起来，与保持共产党员先进性教育活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用。

2、突出重点，狠抓各项重点工作的落实。各县（区）卫生行政部门和各级各类医院按照方案要求，认真组织落实。各级各类医疗机构根据自身实际情况制定具体实施方案，围绕提高医疗服务质量的主题，着力解决医院管理存在的突出问题，群众和社会关注的热点问题。各县（区）卫生行政部门在加强对医院指导，督查和管理的同时，还要紧紧抓住人民群众最关心，反映最强烈的问题着力解决，对所辖医院的落实情况进行重点检查指导，使各项任务真正落到实处，保证不走过场。要及时掌握工作进展情况，发现并解决其中遇到的问题，确保活动取得实效。

3、建立完善医院管理规范，切实提高医院管理水平。各级各类医疗机构要按照方案的各项要求，认真制定实施细则和具体措施，要对照考核指标，突出重点，结合实际，认真查找差距，逐项落实整改措施，要抓好各种技术常规，岗位职责和行为规范的落实，尤其是抓好基础质量管理规范，“窗口”服务质量规范，临床科室质量规范和单病种质量控制规范。促进医院各项水平的整体提高。