物业公司提升实施方案

物业公司提升实施方案（共7篇）

物业公司提升实施方案 篇1

“服务品质提升月”活动方案

为贯彻落实公司“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针，进一步提升公司服务品质水平，树立公司良好的品牌形象，提高业主满意度，经公司领导研究决定，于2015年11月在公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动，特制定如下实施方案：

一、活动时间

2015年11月1日至2015年11月30日

二、组织领导

成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组，XX总经理任组长，XX副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质管理部人员为组员。各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。

三、活动目标

通过开展“服务品质提升月”活动，提高服务规范化、精细化水平，增强员工服务意识，逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升，进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。

四、活动内容

（一）加强业务学习，提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规（如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等），以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素质培训。

（二）落实各项管理制度，明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度要全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范员工行为的基础，各单位要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。

（三）健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。

（四）规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌，必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破损的工服、工牌，及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求，做到干净、整洁。

（五）强化日常物业服务。

1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始终使小区保持环境优美、整洁。

2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。对车辆要专门管理，规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。

3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛，造型美观。

4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施设备始终处于良好运行状态。

（六）加强外包服务的监管工作。重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面，对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。定期对外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。

（七）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁止在物业服务区内，践踏、占有绿地，损毁树木、园林，占有通道等共用场地，私自乱搭乱建违章建筑等行为;发现违反法律、法规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门报告，确保小区环境整洁和谐。

（八）积极受理业主投诉，加强业户沟通交流。各单位按《投诉处理记录表》记录问题，对投诉100%进行回访。回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式进行。实行“业主接待日”制度改进服务方式、拓展沟通渠道。广泛听取业主的真实意见，切实解决业主反映的问题。

（九）服务工作面向业主透明化。定期公示物业服务内容及标准、阶段性工作目标和成果、社区文化活动开展情况、物业管理费收取和使用情况、专项维修资金收取和使用情况等，全面提升业主对物业服务工作的感知度。特别是“服务品质提升月”活动开展前后的对比照片如：门岗、车辆、环境、绿化、电梯等，让业主能够直观的看到活动成效。

（十）开展“四无”活动。无车辆丢失被盗、无上访投诉事件、无责任事故、无重大矛盾纠纷案件。

五、方法步骤

“服务品质提升月”活动主要分三个阶段展开:

（一）部署宣传阶段(2015年11月1日-11月5日)各单位根据实际情况，认真制定活动实施方案，部署活动安排，明确职责分工，落实工作责任，提出工作要求。同时开展“服务品质提升月”活动的宣传动员，通过各种宣传方式大力宣传，并收集、整理和分析广大业主对提升服务品质的意见和建议。

（二）组织实施阶段(2015年11月6日-11月25日)各单位认真对照行业管理法律法规、规范性文件、体系文件及物业服务合同等，对自身服务工作开展自查，同时结合广大业主提出的意见和建议，对存在的问题进行整改。在原有基础上，提高服务规范化、精细化水平，确保服务品质得到明显提升。

（三）总结巩固阶段(205年11月26日-11月30日)各单位召开工作会议，对“服务品质提升月”活动工作情况进行分析总结，巩固活动成果，对好的经验、做法要树立典型积极推广应用，加强相关制度建设和服务品质信息的收集、汇总与发布，建立小区服务品质提升的长效机制。

六、工作要求

（一）统一思想，确保活动实效。各单位要充分认识开展服务质量提升月活动的意义。加大工作力度，转变服务态度，落实工作措施，让业主真真切切感受到文明优质服务所带来的新气象、新感觉。

（二）加强领导，认真筹划部署。各单位要高度重视“品质提升月”活动的各项组织工作,须由单位负责人亲自抓，结合本单位实际制定、部署和落实具体的活动方案。

（三）分工配合，层层落实责任。各单位要结合实际，根据活动的总体目标和活动内容，按照职责进行分工，把“服务品质提升月”活动的每一项工作内容落实到班组，分解到个人。充分调动各级、各类人员的积极性，分阶段、分目标把工作任务落实到实处。

（四）加强督导，注重整改提高。公司品质管理部将在12月份组织集中督查，对存在问题下发督办通知，提出整改要求，并将检查情况作为评选年底评先树优的主要依据。各单位也要组织开展督导活动，对照问题，认真整改，总结经验，树立典型。

（五）做好总结，信息及时报送。各单位在活动开展过程中，对于重要意义的活动以文字形式反馈品质管理部，以便其它单位借鉴。于12月3日前，将2015年“服务品质提升月”活动的总结以及有关图片资料报公司品质管理部。

二

物业公司提升实施方案 篇2

实施绿化组团管理有利于发挥专业优势, 促进资源共享, 降低管理成本, 形成公司专业绿化管理体系, 提升公司整体绿化服务品质。

2 人员配置

根据公司绿化服务标准及现场工作要求, 成立组团绿化养护队, 设置组团绿化主任、组团绿化工程师、作业领班以及绿化工等工作岗位。

组团绿化主任:年龄30~50岁, 大专以上学历, 5年以上绿化工作经验;园林、园艺及相关专业;熟练掌握办公软件, 有一定写作能力;熟悉物业小区的绿化管理流程, 具有较强的管理协调能力, 总体负责组团内的绿化相关工作。

组团绿化工程师:年龄25~45岁, 大专以上学历, 2年以上绿化相关工作经验;园林、园艺及相关专业;要求具有助理工程师及以上职称;具有扎实的专业知识和现场景观设计能力。

作业领班:年龄40~60岁, 5年以上绿化相关工作经验;要求具有初级绿化工以上能力, 现场工作组织能力。

3 业务划分

3.1 管理处

在组团绿化主任的协助下, 拟定本项目的年度绿化工作计划, 完成本项目的绿化物资采购工作, 绿化节日布置和其它专项绿化工作, ;进行本项目的景观绿化质保期监管, 完成本项目的景观绿化移交验收工作, 搜集绿化整改申请需求, 书面通知组团环境绿化主任, 由组团绿化主任对申请内容进行审核和确认后安排处理, 并将处理结果反馈至管理处。特殊事件需上报环境管理部, 经审核后进行处理;对组团绿化养护队的工作质量进行评价;配合组团绿化养护队进行绿化工作的实施;配合组团绿化主任完成组团绿化内业工作;配合组团绿化主任进行组团绿化库房管理。

3.2 组团绿化养护队

接受环境管理部的领导和管理处的监督, 负责组团内各类绿化相关工作的实施;协助组团内各管理处拟定年度绿化工作计划, 根据管理处的实际情况和相关要求制定日常绿化工作计划;协助组团内各管理处进行绿化物资采购工作, 绿化公共物资的费用分摊各管理处完成节日绿化布置和其它专项绿化工作, 进行景观绿化质保期监管, 完成景观绿化移交验收工作;接受管理处的绿化整改申请需求, 经审核确认后安排处理, 并将处理结果反馈至管理处。特殊事件需上报环境管理部, 经审核后再进行处理;在管理处的配合下, 完成组团绿化内业工作;在管理处的配合下, 进行组团绿化库房管理;对管理处的景观提升和绿化改造提出可行性方案;完成公司安排的其它工作。

4 专项举措

4.1 突发事件处理

绿化突发事件发生后, 由组团绿化主任和管理处进行应对方案讨论, 双方共同确认处理意见后, 由组团绿化养护队实施, 事件经过应整理成书面材料进行存档。重大事件需上报至环境管理部, 经讨论审核后, 方能进行处理。

4.2 投诉处理

环境管理部接受管理处对组团绿化养护队的投诉, 并及时将处理结果反馈给管理处。

4.3 定期公布组团绿化工作内容

每月 (必要时可每周) 举行1次组团绿化专门会议或在组团例会上通报组团绿化工作内容。总结上一阶段绿化工作开展情况, 公布下一阶段绿化工作计划, 保证组团绿化工作公开透明。

4.4 人员费用以及公共物资费用分摊

根据项目的养护面积和养护水平分摊组团内的人员费用和公共物资费用。

4.5 物资采购

由各管理处发起环境绿化物资采购流程, 经组团环境绿化主任进行专业确认后, 按公司要求进行下一步的审批。

4.6 内业管理

建立组团绿化档案室, 由组团绿化主任负责本组团绿化档案的集中管理。各管理处按照相关要求配合组团绿化主任的工作, 提供相关资料。

4.7 工作检查及评比

由环境部对各管理处的绿化工作进行专业检查, 并将检查结果进行排名;组团内所有管理处的检查结果作为组团环境绿化养护队的工作检查结果, 按此结果进行组团绿化养护队的工作排名, 并列入到年终绩效考核当中。

4.8 物资和人员管理

建立组团绿化库房, 进行绿化物资的统一出入库管理;为加强绿化工的统一管理, 建立组团工人休息室, 进行休息室的规范化管理;为提高机械设备的使用寿命和工作效率, 进行机械设备集中管理。指定专人维护机械设备, 开展内部操作培训, 避免由操作失误引起机械设备的损坏。

5 结论

从方案实施的目的、人员配置、业务划分、专项举措等角度分析和制订了组团绿化方案。进而保证在绿化工程中做到有章可据, 有规可守的目的。

摘要：为制定切实可行的绿化方案, 提出了方案实施的目的、人员配置、业务划分、专项举措等相关事宜等来确定结构化的绿化制度。进而保证在绿化工程中做到有章可据, 有规可守的目的。

关键词：物业公司,绿化方案,组团绿化,制定

参考文献

物业公司提升实施方案 篇3

关键词：现代化物业管理；物业管理水平；物业管理理念

前言：近几年来，我国的机构改革开始进入了关键时期，改革程度逐渐深化，使得机关行政楼的物业管理也随之走向现代化的发展道路。在黑龙江省大庆市，现代化的物业管理理念已经渗透到行政办公机关的工作当中，运用科学合理的管理办法，以“让群众赞许、让部门满意、让领导认可”为目标，扎实推进行政办物业管理水平的不断提高。

一、现代化行政办公楼物业管理的内容及特点

行政办公楼的物业管理与普通住宅小区有较大不同，涉密内容较多，且内部建设中对科技含量要求较高。为树立起良好的行政服务中心形象，切实提高工作质量，应在以下几方面需加以认真落实：首先，建筑物维护管理。为了保证行政楼的办公职能得以正常履行，需对办公用地实施有效的维护和修缮。尽量减少办公设施的损坏，控制其老化程度，从而实现物业管理中的保值、增值目的。其次，人员及会议管理。为保障会议的顺利进行，应将会议管理工作做到位，包括会议室的布置、音响布置、会场服务等等。再次，安全管理。安全管理的内容主要有消防安全管理、治安管理以及车辆停放管理。这项工作对门卫、监控设备及停车场的要求较高，需加大贯彻力度。最后，环境卫生管理。行政办公楼的物业管理需为行政工作的开展提供清洁舒适的环境。其中涉及到的主要区域包括领导办公室、会议室、职工餐厅、接待餐厅、体育活动室等具体环境。做到了这四个方面，才能真正实现现代化的物业管理模式，创造良好、便捷又安全的办公环境。

二、现代化行政办公楼物业管理的具体措施

（一）严控人员素质，实现“一专多能”

由于机关物业单位具有一定的特殊性和公开性，因此在物业人员素质管理方面应加以充分重视。大庆市萨尔图区在对外来及上访人员实行严格管理的基础上，还同时做到了为其提供满意的服务，切实做到为人民群众排忧解难，意即实现了内部从业者的职业素养提高。

1.人员出入管理

在非公务接待方面，应实行审批准入制度，且须在门卫保安处填写会客登记单，在取得接待人员的同意后方可进入，以维护行政办公区域的严密和权威。对这类外来人员的接待应统一安排在会客接待中心，不应将办公场合用作他途；在上访人员方面，首先要制定好完善的上访制度和规定并要求上访人员严格遵守。对于不遵守相关规定的上访人员应首先进行劝阻和教育，劝阻无效情况下可移交公安部门处理[1]。造成严重冲突的，如堵门、破坏办公秩序等行为可实行现场处理。其次，为了及时处理信访问题，应妥善安排值班人员对重要上访信息进行调查了解。在受理上访问题时，值班人员应端正态度，认真分析问题的解决办法，避免将矛盾扩大化；对于内部服务人员，主要包括水电维修人员、卫生保洁人员等，应制定较为严格的上岗标准，对其政治素养、文化程度及个人能力及职业道德等做出全面考察，谨慎任用，保证机构人员队伍具有较高的素质。

2.工作人员思想工作

为保证行政机关的工作效率，维护良好的机关形象，首先应对工作人员的思想建设工作进行有效管理，使其树立起“超前到位、扎实细致、高效快捷、主动严格”的工作理念。工作人员应以为人民服务为根本宗旨，工作过程中应做到热情、周到、耐心、规范。在职业道德方面，应促使机关工作人员将遵纪守法、文明礼貌作为基本环节来落实。同时要做到爱岗敬业，以更好地服务群众作为自己的工作目标。工作人员的思想建设方面，还应包括对办公秩序的自觉维护，不在办公期间进行与工作内容无关的活动，形成良好的办公氛围[2]。

（二）抓内部服务管理、力求精益求精

物业管理工作是一个整体的系统，其中包含各个方面的管理分支。为了实现高水平的现代化物业管理，尤其是行政办公楼的物业管理，应在内部服务规范方面做出严格的规定，将管理措施落实到具体流程。从工作实践方面说，可從以下两方面进行规范。

1.服务规范化

为了提高物业管理的工作效率和质量，应避免工作中的随意和松散，应在调动工作积极性和减少失误等方面加大力度。如在职工餐厅的管理方面，就应严格杜绝外来人员的用餐行为，以保证机关职工用餐环境的健康安全，实行刷卡用餐的管理方式，对职工餐厅进行严密管理。再如在物品进出方面，应实行严格的审核制度。外来人员的携带物品需经过门卫的检验，确定物品无危险后方可进入。对于内部工作人员来说，则应自觉维持正常有序的办公环境，与办公内容无关的私人物品不应存放在办公区域内[3]。另外，在办公楼内将贵重物品移出的行为必须取得所在单位部门的证明，保证行政机关免受经济等方面的损失。

2管理制度化

为了使行政服务中心的管理达到标准化建设，就应致力于管理制度化的实施。具体应包括办公楼综合管理制度、阅览室员工管理制度、活动室管理制度、职工餐厅管理制度等等[4]。在将这些制度得以完善之后，同时要加强组织学习，避免制度的建设流于形式。

结论：为了推进现代化的物业管理模式，黑龙江省大庆市萨尔图区在行政办公楼的物业管理方面做出了重要表率，对行政机关的管理改革带来了有益的启示。本文通过对现代化的物业管理模式进行分析，介绍了现代化的物业管理应包含的内容及特点，并对实现这一先进模式应采取的策略进行了阐述。

参考文献：

[1]杨海生.政府机关办公楼物业管理之我见[J].中国物业管理，2013（12）：256-257.

[2]颜建海.党政机关实施物业管理的理性思考[J].山东纺织经济，2012，7（05）：199-201.

[3]李风.《办公楼物业管理服务规范》出台的前前后后[J].中国物业管理，2013，17（01）：456-457.

[4]李尚丽.政府机关的物业管理创新服务[J].中国物业管理，2012，19（10）：67-69.

物业小区品质提升方案 篇4

一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美

毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行服务的各项义务，一言一行，都影响着业主的认知，甚至决定着物业服务质量的优劣和成败。所以提升服务人员素质势在必行。

1、加强员工培训，不断提供物业员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

2、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司较好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美

勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：

1、遵纪守法，诚实守信 ，规范运行。

物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家和地方出台了 《 物业管理条例 》 、《 物业服务收费管理办法 》 等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。

2、完善企业规章制度，精准设置服务流程。

看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。

3、在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。

精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、比较具有操作性;准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性;全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。

只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完整结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。

物业公司提升实施方案 篇5

2007.10

规范管理 提升服务

开创集团公司物业服务发展新局面

——在天汇集团公司物业服务现场推进会上的讲话

（2007年10月9日）

刘保财

这次物业服务现场推进会，是集团公司、集团公司党委为学习交流经验，推动集团公司物业服务整体水平再上新台阶决定召开的一次重要会议。会议的主要任务是：按照路局、路局党委，多元中心、多元中心党委关于构建和谐铁路的总体部署，全面贯彻落实“美化生活环境，共建和谐家园”的各项要求，以坚持“专注客户需求、致力优质生活”的服务理念为全部工作的出发点和落脚点，转变服务理念，规范基础管理，优化组织结构，积极探索和实践新理念下物业服务的新模式，为路局职工家属营造优美舒心的学习、生活和工作环境，为路局经济快速健康发展提供良好的环境保证，以实际行动迎接党的十七大的胜利召开。

刚才，四个分公司在会上都做了很好的交流发言，都能够按照路局、多元中心构建和谐小区的总体要求，紧密结合各自的实际情况，通过扎实开展、做足大量的工作，不断地改善地区生活环境，提升物业服务水平，使我们的物业服务工作取得了一定的 1 成绩。尤其是乌鲁木齐分公司，以客户信息平台建设为核心，以优化物业服务模式为手段，在内部建立起委托服务关系，实施内部清算的模拟市场化运作，实现管理与服务的分离。乌鲁木齐分公司还积极拓展延伸物业服务项目，对外开展了学生市区通勤车、小学生托管服务站、大真水配送服务、家政服务等项目，社会效益和经济效益同步发展，提升了物业服务品质，初步构建了符合市场需求的组织管理模式和运行机制。乌鲁木齐分公司的做法和经验得到了与会同志们的充分肯定，值得各分公司很好地学习和借鉴。

我相信，通过大家的共同努力，这次会议一定能够达到预期目的。下面，我讲三个问题。

一、全面落实“美化生活环境，共建和谐家园”总体要求，物业服务呈现良好的发展态势

“美化生活环境，共建和谐家园”是路局、路局党委构建社会主义和谐社会战略决策的一项重要举措，是推进和谐铁路、和谐新疆、和谐路局建设，迎接党的十七大召开的具体行动，充分体现了路局、路局党委对全局职工家属的关爱。集团公司按照路局、多元中心的整体部署，全面落实“美化生活环境，共建和谐家园”的总体要求，小区面貌极大改善，服务质量明显提高，取得了较好的成效。

1、舆论引导，文化宣传，和谐共建环境已经形成。和谐共建不仅是当前物业服务工作的总体要求，而且是今后一个时期物 2 业服务工作的指导方针，需要各方面的大力支持和广泛参与，需要形成和谐共建的环境氛围。为此，集团公司从舆论宣传入手，制定了活动宣传报道方案，利用闭电、报纸、局域网、文艺演出、发放传单、制作展板、横幅等多种形式，全方位、多角度宣传报导和谐共建的重要性和紧迫性；宣传集团公司物业服务理念、服务方式和服务内容；宣传施工建设项目的实施、前后对比以及对居民带来的益处；宣传物业服务中的感人事迹、先进人物；宣传居民小区中开展的各种文化活动。启动仪式当天，共发放宣传单6000余份。集团公司在局域网上开辟了活动专栏，活动信息动态、小区建设项目进展等情况一目了然，让全局职工和上级领导看到了我们实实在在的行动，加大了对和谐共建的支持力度。集团公司文艺小分队还在二工、乌西、哈密、库尔勒等地区举办了9场“天汇歌声进社区，共建和谐家园”文艺汇演，用自编自演、喜闻乐见、精彩纷呈的节目丰富社区生活，营造健康向上的文化氛围，增强了广大职工家属建设和谐家园的积极性和主动性。

2、加强学习培训，员工观念明显转变，技能进一步提高。集团公司对管理人员加强了管理理论、服务理念的培训，对一线作业人员加强了服务技能的培训。组织管理人员参加时代光华培训教材《卓越的服务营销》学习培训，通过对现代客户服务理念的学习，树立现代服务理念；送培各分公司物管员参加路局举办的物业管理知识培训，掌握一定的物业服务专业知识；组织各分公司物管人员召开座谈会，引导物管人员转变服务用户的观念，3 牢固树立“用户需求无小事”的服务理念，从细处入手，从小事做起，把用户的事当成自己的事来办，拉近与用户间的距离，不断提高我们的服务意识和服务质量；在乌分公司“转观念、树形象、促发展”服务理念培训班上，集团公司经营班子成员向乌分公司班子成员和各物管站站长赠送《海尔商道》、《精益生产入门》等书籍，勉励大家要通过认真学习去实现对用户的超值服务；对客户服务中心员工进行计算机客户服务系统培训和礼仪服务和回访规范的培训等，先进的物业服务理念在管理人员和员工中得到升华和延伸，员工服务技能进一步增强，对服务质量精益求精，努力为服务对象提供文明、快捷、细致、优质的服务，劳动积极性普遍提高，为集团公司物业服务的发展注入了新的动力。

3、顺应市场发展，创新服务模式，标准化物业服务工作扎实推进。集团公司顺应市场发展要求，认识到以往的常规化物业服务已越来越满足不了用户的需要，用户对物业服务的要求已不再是做到简单的服务，而是要求享受到专业化、标准化、规范化的服务以改善生活环境、提高生活质量。在集团公司的指导帮助下，乌分公司在物业服务的运行机制上构建了“客户服务中心”，压缩管理层次，整合服务环节，剔除一切延误服务时间、降低服务质量、影响服务效率的因素，对各服务岗位流程再造，建立起了较为完整的工作规程。客户服务中心“客服”系统理顺了工作程序，不断完善质量监控机制，以“痕迹化管理”的要求健全工作记录，使工作具有规范性、可验证性；“95105116”客服热线 4 加强了与服务对象的交流、沟通，热线报修、质量回访，吸取有益意见和建议，做到反应快捷，服务质量持续改进，使物业服务向规范化、程序化、精细化发展。

4、完善管理制度，制定措施办法，物业服务日趋规范。集团公司根据《物业管理条例》、《新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级标准（试行）》及路局、集团公司关于物业管理的有关规定，制定了《天汇集团公司住宅小区物业服务检查考核评价办法（试行）》；完善了《天汇集团公司住宅小区物业管理检查评定标准（试行）》《物业小区消防安全管理制度》《物业小区巡逻管理制度》《物业小区门卫值班管理制度》《物业小区车辆管理制度》《物品出入登记制度》，对常见及突发的打架斗殴、流氓滋扰、发生失窃案件、火情、爆炸、死亡事件的处理预案、防暑及中暑处理预案、物业服务中发现业主受伤或生病车、辆发生意外事故导致损坏设备、易燃气体泄漏、可疑物件及恐吓电话、电梯困人等突发事件应急预案及处理渗、漏、堵、冒等应急预案、突发性水浸应急预案、雨雪天气应急预案、交通事故预案等进一步健全和完善；公布了《新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级标准（试行）》《物业管理行业自律规则》《小区服务承诺》《住宅室内装饰装修管理办法》《房屋室内装饰装修管理协议》和部分公示内容等，进一步强化物业服务基础工作，明确服务标准，规范服务行为，为推进和实施物业服务打下坚实基础。

5、克服困难，同心协力，“民心工程”取得明显成效。今 5 年，路局投资2600万元用于“美化生活环境，共建和谐家园”这项“民心工程”活动，集团公司也筹集了一定的资金，力所能及地投入到小区公共设施设备的建设和维修中。为了把惠及地区职工家属的好事办好，充分展示天汇集团公司的良好形象，集团公司对建设项目的施工安排进行了周密部署，成立了建设项目领导小组，经营班子成员进行了责任分工，制定了建设项目施工推进方案。所属公司按照集团公司的要求，精心组织施工，严把质量、工期、安全关，做到了时间服从进度、进度服从质量、质量服从安全。一是小区大修建设工程。对二工地区四街、二十三街、十三街、轻铁小区；乌西地区八街、十二街、十四街一区、二区；哈密七、八、十八街、十二街、十三街、二十街；库尔勒十区、二十四区、二十五区、二十七区、三十九区等小区物业用房、小区大门、小区封闭、道路硬化等进行了修建。二是屋面治漏工程。计划屋面维修面积11.6841万平方米，目前完成7.3358万平方米，完成计划的62.78%。三是公共设施维修工程。安装住宅声控灯6196盏；维修入户单元门319个件名、公共窗户847个件名；新增小区石桌590套，维修石桌73套，新增座椅215个；新增果皮箱556个；新建垃圾房5个；新建围栏158米；安装庭院灯112盏，配臵建设器材81套。同时对哈密铁路步行街1600米电照、北环路1.4672万平方米道路进行大修；奎屯地区2000米绿化水渠大修。和谐家园建设项目极大地改善了全局住宅物业小区的整体面貌，为共建和谐家园提供了基础保证。

6、齐心协力，真抓实干，居民生活环境明显改善。集团公司新一届经营班子组建以来，注重发挥管理人员的垂范作用，经常组织机关人员开展各种义务劳动。在集团公司的影响带动下，各分公司也纷纷组织党员、团员、机关人员和生产骨干经常性开展义务劳动。通过粉刷栏杆、清捡垃圾、修剪树木，在改变小区环境面貌的同时，让广大员工深切感受到管理人员作风的转变。今年，集团公司在“五一”、“十一”前夕，又先后开展了两次大的环境卫生专项整治活动，近千人参加了活动，全局各地区居民生活环境得到极大改善，职工家属切实感受到了天汇集团公司“专注客户需求，致力优质生活”的真情行动和热情服务，感受到了小区生活环境的深刻变化。

二、深入分析内外部行业环境，探索符合市场发展需求的服务模式和运行机制

知己知彼，方能百战百胜。中国物业从管理走向服务，经历了20多年的实践和探索，其间经历艰苦曲折。认真分析内外部物业服务环境及发展趋势变革，可以让我们少走弯路，加快发展，形成核心竞争力，物业服务水平和质量在深度和广度两个方面实现较大突破。

（一）外部环境分析

1、市场逐渐成熟。为了加速市场竞争，优化配臵资源和规范市场行为，各地结合自己的实际相应出台了各种法律法规，如乌鲁木齐市规定物业应公开招投标来确定物业服务企业，上海市 7 出台的法规使业主委员会的地位和自主管理的能力足以达到与物业管理企业对等的地步。

2、消费者逐渐成熟。不要说与20年前的消费者相比，就是与5年前的消费者相比，现在的消费者也已成熟了许多。不管是对物业管理法规的理解，维护自身权益的意识和投诉热情，还是对物业服务管理的参与程度，都有了不少进步。尤其是今年10月1日《物权法》的实施，更加剧了消费者维护权益的意识。

3、价格竞争激烈。随着消费者和市场的逐渐成熟，物业管理行业的竞争已经越来越激烈，价格将成为竞争的主要手段。比如深圳罗湖区一个不足10万平方米的小区公开招标，近10家物业服务企业参与，投标的各家物业服务企业不惜血本争相承诺：如果中标，将投资多少资金，改善小区的环境或小区的设施等等，这种投资的承诺说到底其实还是价格的竞争。

4、拓展空间越来越小。房地产开发商依托自身优势占据商业住宅的物业服务市场，房屋产权拥有者依托自身优势占据经营场所的物业管理市场，只要具备物业管理条件，相应的物业市场很快就会被占领，可供扩展的空间越来越小。

5、自我调整意识增加。

一是加快股份制改造，建立现代企业制度。以员工持股、控股的股份制改造模式日益被许多物业管理企业看好，股份的多元化、规范化使法人治理结构日趋完善。

二是推行企业经理职业化制度。企业竞争说到底就是人才的 8 竞争，网罗人才已成为一些物业管理企业提高管理水平和服务档次的主要手段。

三是苦练内功。越来越多的物业服务企业把搞好企业内部管理、提高服务质量作为增加企业市场竞争力的手段。

四是改变内部管理模式。国内有些知名品牌企业，纷纷撤消本公司内部的清洁、绿化等专业公司，或将这些专业公司从其公司中分离出去推向社会，或将专项服务分包给社会专业公司来做，使公司基层管理人员和公司高层管理人员能集中精力，抓好企业内部管理、客户服务管理、经营决策和市场开发。这种按市场机制运作的模式大大降低了管理成本，提高了专业化服务的质量。

（二）内部环境分析

1、发展不平衡。总体情况是二工、南疆地区明显好于其它地区，原分局（临管处）所在地的物业管理情况和环境现状明显好于沿线铁路地区。主要原因：一方面，是在环境建设的硬件投入上有差距；另一方面，是管理服务上存在差距，有些物业管理车间，没有认真落实公司下发的规章制度和路局有关文件要求，致使服务质量达不到用户的要求。

2、服务不到位。优质服务、主动服务的意识不强，主要表现为个别服务部门在用户请修工作中动作迟缓、态度生冷；有的小区环境卫生有死角、绿化管护不到位；用户请修回访制度普遍没有落实等，所有这些问题已经阻碍公司发展。主要原因：一方 9 面是员工长期在国有计划体制下工作，思想观念保守，危机意识不强，市场化意识淡薄；另一方面是管理者没有依法管理、规范管理，考核体系不健全、走过场。

3、设备欠帐多。突出表现在基础设施差，地面硬化、绿化建设达不到小区管理基本条件。主要原因：有的是旧住宅区在改建成物业小区时投入不到位，有的是设施设备老化、损坏没有资金及时修复，有的是生产力布局调整造成人员缩减、基础设施荒废，有的是天然气安装等施工造成的设施破坏，没有及时修复。

4、规模普遍小。我们管辖了124个小区，其中封闭小区66个（包括接收哈密金轮公司的小区和此次小区建设中封闭的小区），未封闭小区58个，虽然小区的总量很大，但个体规模较小，1000户以上的小区只有13个，占小区总数的10.48%；1000至500户之间的小区有36个，占小区总数的29.03%；500至100户之间的小区有57个，占小区总数的45.97%；100户以下的小区有18个，占小区总数的14.52%。

（三）发展趋势分析

1、重新定位。物业服务企业不能再为了造声势大包大揽，有能力的干，没有能力的也干。像社区文化，原本是社区居委会的工作，但物业管理企业忽视了企业自身的性质主动包揽起来，结果是力不从心，耗费了大量的人力、物力、财力，却没有得到居民的认可。物业服务企业的定位就是小区用户需要什么样的服务，我们就组织提供什么样的服务。像社区文化活动，可以配合 10 居委会，通过商家、厂家提供赞助或引导商家、厂家来组织有益的、互动的、丰富多彩的社区文化娱乐活动，在主办社区文化娱乐活动的过程中宣传自己的产品获得广告效应。

2、角色转变。物业管理企业要由过去的小区“管理者”转变为小区的“服务者”，每个地区设一个客户服务中心，每个小区设1名客服经理，其主要职责是主导开展客服工作，分析解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点；掌握、分析客户群体现状，为公司决策及相关部门工作提供可靠依据；来访用户接待，疑难问题处理；员工业务能力及服务质量检查考核及投诉受理；用户走访、回访；相关单位协调联系等。

3、服务模式转变。随着业主自主选择物业服务消费主体地位的进一步确立，业主可能把小区的整个物业服务交给物业服务企业做，也可能把其中的一部分物业服务项目交给物业服务企业做，把另一部分物业服务项目交给社会化专业公司做，从而降低管理成本，使业主获得更大的实惠。所以物业服务企业要适应这种局面的出现，紧紧抓住自己优势的专业，做大作强。

4、核算模式转变。随着物业服务法规的逐步完善，收费标准、收费方式、核算办法、付酬标准以及公有设施、设备收益的分配方式，完全由业主委员会与物业服务企业协商确定，并写入合同条款中。“酬金制”很可能成为物业服务企业获得利润的主要模式，因此，我们物业服务企业的财务核算方式要顺应这种付酬模式的转变。

5、营销方式转变。随着服务领域的全面开放，业主选聘物业服务企业的方式将会有更大突破，物业服务企业推销自己的无形产品将从书面形式（标书），转变为营销方式，即以服务质量、服务价格和社区有偿服务为中心，社区居民需要什么样的社区服务，我们就提供什么样的社区服务，如计时的“家政”、“家教”服务，接送孩子、给孩子做午饭、辅导孩子学习等等。通过优质的服务，来推销自己的无形产品，这种无形产品除整个小区服务管理外，也可以是单一的服务项目，如保安、清洁、绿化或者是设备维修服务等等，以此扩大自己的经营规模。

三、规范管理，优化结构，努力开创物业服务新局面 路局副局长王纪杰在“美化生活环境，共建和谐家园”启动仪式上代表路局、路局党委明确表示：今后三年，路局还将继续开展好这项工作，全局物业服务工作正面临着极为难得的历史性发展机遇。我们必须要紧紧抓住这难得的发展机遇，规范基础管理，优化组织结构，以考核激励强力推动物业服务各项工作上台阶，为建设和谐社会、和谐铁路、和谐社区做出新的贡献。

1、转变服务观念，实现传统服务向现代服务转变。要打破传统服务模式，创新服务内涵，以人为本，构建全新的用户服务保障体系。通过形势任务宣讲、服务理念技能培训、召开座谈会等，进一步教育员工转变服务观念，培养积极的客户服务态度。树立做服务就是做细节、就是做人际关系的理念，培养主动服务的观念与意识，时刻以服务对象为关注焦点，换位思考，从小事 12 做起，尽最大努力让客户满意；树立客户分级的观念，运用不同的等级服务措施来实现有针对性的目的，用超值服务、个性化服务赢得客户忠诚；树立以品牌和质量赢得市场的竞争观念，积极拓展服务领域，从用户最关心的事情入手，逐步在家政服务、商务服务上进行多层次、多方面的探索，不断扩大服务项目，为居民提供更加满意和周到的服务。

2、加强专业化管理，提升物业服务水平。一是强化小区综合管理，加强房屋、基础设施、公共设施的维护管理。以科学的管理和优质的修缮服务，做好公共设施的维修与维护。按照要求及时修补街道路面和人行道步行砖，逐步更新庭院、道路的照明设施。改进生活垃圾的收集与转运，进一步提高小区的环境质量。二是坚持以服务热线为中心，为居民提供优质服务。要坚持“专注客户需求，致力优质生活”的服务理念，牢固树立强烈的服务意识，以热情、温情、真情服务于居民。强化客户服务热线的功能，逐步在各地区推行建立区域性的客户服务中心，确保服务渠道的畅通，为居民提供便捷、高效的服务。要继续坚持服务承诺制和首问负责制，对用户反映的各种问题，及时解决，不断提高服务满意率和及时率。要加强物业服务的监督考核力度，不断提高物业服务水平。三是继续推进美化地区生活环境工作，抓好地区环境建设，对重点路段和区域进行树种优化、草坪改善，加强环境卫生的日常保洁，进一步提升环境品位。四是要加强保安服务工作，强化公共防范意识，加大值班巡逻力度，确保一方平安； 13 五是重视软环境建设，繁荣社区文化，建立组织完善、多方参与、开展有序的社区文化活动机制，营造邻里关系和谐、浓郁祥和的人居环境。

3、深入开展“等级评定”活动，促进物业服务水平整体提高。集团公司成立物业服务检查考核评价领导小组，负责集团公司住宅小区物业服务的查检、指导及考核工作。为推进这项工作的深入开展，集团公司每季度末要由生产业务部组织牵头，各分公司参加，按照《天汇集团公司住宅小区物业服务检查考核评价办法（试行）》标准，通过听取汇报、查阅资料、现场查看、征询意见等方式，以量化打分和综合评价相结合的方式，对所属公司管辖的住宅物业小区进行考核评价、评分定级。要对考核检查情况进行通报，对抽查的住宅物业小区评定结果进行排序，对考核结果为一、二级的物业小区给予奖励。

考核评定等级分为一、二、三级和不合格小区四个等级。对各等级明确标准分数，基础为1000分，950分（包括950分）以上为一级小区；950分至800分（包括800分）为二级小区；800分至600分（包括600分）为三级小区；600分以下为不合格小区。“基本要求”考核评定得分在200分（包括200分）以下的，分公司所有住宅小区失去评定资格。住宅小区如发生责任死亡及责任人身重伤事故；责任设备、交通、火灾大事故；有重大治安案件和重大影响案件；爆炸、重大破坏和严重影响稳定的事件；重大失误，造成恶劣影响的，物业小区考核评定等级为不 14 合格。

4、加强员工培训，提高服务技能。通过举办物业管理经理和作业人员多层次培训班，提升专业化人才的整体素质。重要岗位的管理人员、员工定期进行《物业管理条例》、《民法通则》等法规知识、消防知识和《业主公约》、物业服务标准制度、流程、服务用语等的学习培训，并在日常的具体工作中发挥先进典型的引导作用，做到共同提高。抓好关键岗位和一线作业员工的服务技能培训，更新专业知识，规范服务作业行为，对各维修部员工进行服务程序、服务标准、服务技巧和安全操作规程等培训；对保安加强准军事化的训练、各种应急预案的演练、考核标准的培训等；进一步提高服务水平，确保服务质量，达到用户满意。

5、开展物业服务示范项目创建活动。各公司要积极开展物业示范项目创建活动，要明确创建目的，积极参与，把严格规范管理行为，努力提高物业服务水平作为创建的出发点，把树立品牌、让业主满意，作为创建工作追求的目标，加大对创建示范项目活动的指导力度，对具备条件的项目要积极推荐，充分发挥示范项目的典型引导作用，通过广泛的创建活动，开展经验交流，观摩示范，促进集团公司物业服务的健康发展。

6、打造物业服务品牌。“适应市场求生存，塑造品牌求发展”。品牌是质量和信誉的集中表现，与集团公司每一位员工的敬业精神和服务质量密切相关，需要我们花很长时间、花很大精力去打造。要彻底改变“等、靠、要”观念，树立“争、创、找” 15 意识，发挥全体员工的积极性，在努力解决用户关注的热点、难点问题上下功夫，在规范服务标准和措施，拓展、细分服务项目，打造社会信赖、用户满意、员工认可的服务品牌上下功夫，以服务“零距离、零缺陷、零投诉”的服务标准和不断创新的服务方式，为用户提供更加规范化、人文化、现代化的服务，通过赢得用户满意，得到社会认可，打造天汇品牌，树立和维护天汇品牌社会形象，增强集团公司走向市场，创造效益的能力。

物业公司联合会议实施方案 篇6

联合会议实施方案

一、指导思想

为规范长春中路街道各社区与物业公司更好的开展各项工作，建立统一管理、规范考评的工作体制，在各社区物业公司拟定统一考核标准，一是为了各社区能加快、提高各项工作的办事效率;二是为了各物业公司能更好、更全面的配合社区工作，规范物业管理体制。

二、工作意义

从物业管理和街道、社区建设的产生发展来看，都是城市发展到一定时期的产物，即城市块状化发展的必然产物。把物业管理纳入街道、社区建设的意义，一是对城市基层管理体制和运行机制的改革和创新。二是对城市基层稳定发展的有利推动和重要保证。三是合理规范了各方面的利益，有利于物业公司的健康发展，有利于保证人民群众的合法权益，也有利于街道、社区建设。四是可以规范物业公司的管理体制。

三、工作目标

《关于将辖区内物业管理纳入街道、社区建设的意见》中规定：将辖区内物业管理纳入街道、社区建设的指导思想是以深化城市管理体制改革、提高街道、社区管理水平

为指导，以提高人民群众生活质量、改善居住环境、维护社会稳定为宗旨，以建立专业服务、民主管理和行政监督结合的物业管理机制为主要目标。社区居委会要加强对物业管理委员会的指导，监督物业管理企业服务，协调物业管理企业、物业管理委员会和居民之间的关系。街道、社区要会同物业管理行政主管部门及有关单位组建物业管理委员会，要派人参加物业管理委员会和产权人代表大会。

四、工作步骤与实施内容

1、发现问题

各物业公司与各社区要把所发现的问题逐一说明，并在会议上要做会议记录，要将各物业公司与社区所提出的问题进行分类，相同部分进行整合，问题来源包括物业公司与社区的各项工作，包括综合治理、安全生产、环境卫生与便民利民服务。

2、分析问题

首要的问题是如何将物业公司从“管理者”转变为“服务者”，如何将思想转变，把责任区域划分开，及时发现此类问题发生的根源，找准突破口。

3、街道组织成立物业管理委员会

为解决所提出的各类问题，街道必须组织成立物业管理委员会，物业管理委员会成员需是街道管理人员、社区管理人员、物业相关工作人员与业主代表四部分组成，不允许只有单纯的业主组成物业管理委员会；首先，要明确街道办事处负责组建管委会组建的地位。社区、开发建设单位、物业管理企业、业主的代表都应该按照街道办事处的统一组织和安排筹备管委会的组建工作。其次，要明确管委会筹备组织的组成方为街道、开发建设单位、物业管理企业和业主代表。再次，我们要明确划分物业管理区域的基本原则。另外，还要明确第一次业主代表大会召开的方式、程序、候选人产生的方式以及管委会选举产生的方式等事项。

4、解决问题

会议中要达成解决各类问题的决议，一要明确街道办事处要会同主管部门指导物业管理委员会组建工作。二是要明确物业管理委员会筹备组织的组成方为街道、社区、开发建设单位、物业管理企业和业主代表，不能像以前那样只有业主。第三要明确地划分物业管理区域的基本原则。第四要明确第一次业主代表大会召开的方式、程序、候选人产生的方式和管委会选举产生的方式；要提高业主自治的管理水平，保障物业管理委员会准确地行使在物业管理活动中的权利和履行义务；要加强对物业管理委员会及其成员的培训。最后，将组织各物业公司负责人与街道办事处签订协议，并要求自觉履行协议

物业公司提升实施方案 篇7

随着人力资源向人力资本的转化,“人”这一要素越来越大程度地成为组织目标实现的关键所在。因此,实现科学合理的人力资源管理体系,成为电力企业进一步推进和谐电网建设,更大程度地适应市场经济的要求,从而实现企业的精细化管理,这一发展目标的必要条件。

1 国有电力企业人力资源管理发展历程

1.1 人事管理阶段(上世纪90年代前)

人事管理的基本含义就是指为了完成组织的任务,对组织中涉及人与事的关系进行专门化管理,使人与事达到最佳匹配,同时运用激励措施以提高员工的积极性和主动性。这一管理理念在中国90年代前的国有企业尤为盛行,电力企业亦是其中典型的实践者。其特点是以“事”为中心,只见“事”不见人,把人设为一种成本和工具,注重的是投入使用和控制,同时是人事部这一职能部门单独使用的工具,似乎与其他职能部门的关系不大。

1.2 人力资源管理阶段(上世纪90年代至今)

随着跨国企业的逐步引入以及现代企业对“人”管理新实践的发展,国有企业对人的管理逐渐进入人力资源管理阶段。即将人力看作一种具有能动性、高增值性的特殊资源,将人力资源管理的范围扩大,使其不仅为人力资源部门的职责,也是直线部门(生产、营销)的重要职责,并且参与组织战略决策的制定和实施。电力企业亦在这个阶段进入全新的人力资源管理探索,并逐步将人力资源管理的目标与组织的竞争力、生存能力、竞争优势等联系起来,注重人力资源对组织的影响,将人力资源管理职能与其他管理职能放在同等重要的地位。

1.3 战略性人力资源管理阶段(本世纪初开始)

“战略性人力资源管理”这一理念的提出,将人力资源管理从为企业日常运行服务的执行角度提升至为企业发展战略服务的战略高度。

此阶段的人力资源管理需综合组织行为学、劳工关系以及人事行政管理等多项学科要求,并扩展为影响组织和员工之间关系的所有管理决策和活动。其主要特点是人力资源管理战略的制定和实施必须与企业的发展战略相一致,从长远的角度规划人力资源管理。

综合以上人力管理的三个发展历程,目前国有电力企业的人力资源管理的发展阶段,处于对第二阶段的进一步实践以及对第三阶段的初步探索阶段。

2 电力企业的人力资源管理现状及困境

电力产业是由若干个电力系统互联而成的。电力产业的生产过程主要包括发电、输电、配电和供电四个部分。这种生产过程决定了特定的人员结构需要,作为资金和技术密集型的行业,生产的现代化程度高,人才构成集中在专业人才方面,主要可以分为专业技术人员、高级生产技术工人、科研人员和管理人员四个主要类别,而前三者为主要组成部分。

2.1 电力企业人力资源特征及现状

(1)文化程度较高,具备大专及以上学历的员工占50%左右,人力资源较丰富,但存在部分人员专业不对口的情况;

(2)“定员、定编、定岗”的管理和全员绩效考核工作已基本成型,人力资源组成整体较为稳定,但同时缺乏适当的外部流动及内部流动;

(3)长期受到行业“重生产”的要求限制,人才结构相对较为单一,理工科人才较集中,占80%左右,管理经营类人才较少,同时高层次尤其是复合型人才略显欠缺;

(4)人力资源受开发程度较低,未能形成人才优势。由于制度本身对人才后期开发、在职提升的力量不足,使人力资源受到开发程度较低,人力资源未能充分发挥其价值,从而为企业带来人才优势。

2.2 电力企业人力资源管理面临的困境

2.2.1 各界面对人力资源管理的认识仍待提升。

目前电力企业的人力资源管理部门,仍未完全摆脱传统人事管理以事为中心的开展思路,存在要求因事择人,过分强调人适应工作的现象,而不重视员工潜能的开发和利用。很大程度上仍是为管理企业的工作人员而设置,并非真正为企业的发展战略服务。

2.2.2 绩效考核及薪酬分配体系有待完善。

电力企业自改制以来就加快了其薪酬管理模式改革,引入岗位绩效工资制度,不断向“效率优先、兼顾公平”的目标迈进,但是在计划经济下形成的有些固有缺陷,仍然存在并阻碍着现代薪酬激励机制的形成。

目前存在绩效评价粗放,针对性、可操作性弱的问题,绩效考核存在走过场的现象。薪酬激励缺乏有效的考核体系,未能全面激发广大员工的工作积极性和创造性。

2.2.3 重人力资源引进但后期开发不足,人力资源开发和培养体系尚需完善。

人力资源是一种可以通过开发而不断增值的增量资源,在这一问题的认识方面,部分电力企业仍有欠缺。对人力资源的引进及使用较为重视,而缺乏从开发人潜能的角度出发,培养企业发展需要的各种人才的意识。

目前电力企业人员培训的方式仍较为单调,缺乏必要的实验、锻炼等其它科学的培训手段。培训过程中忽视素质锻炼和能力提高的教育环节,重理论不重实践,培训效率及效能仍待提升。

2.2.4 企业文化与市场经济脱节,理解不够全面。

企业文化建设本身仍存在侧重传统行业特点、与市场经济脱节以及理解片面等问题,仍停留在初期的安全、环保、技术等传统方面,而忽视市场意识、竞争意识、成本意识和效益意识的培养,将企业文化理解为思想政治工作、文体活动、规章制度甚至是标语口号,先进科学的企业文化在电力企业中所具有的功能未完全得到认知和显现,导致员工个人的价值取向与企业的管理理念、发展战略尚未达成一致。

3 提升人力资源管理水平对电力行业发展的迫切性及必要性

首先,人力资源开发是电力企业参与市场竞争的迫切需要;面对电力市场的激烈竞争,电力企业必须挖潜节支,降低成本;必须加强企业的技术更新、改造,提高企业技术竞争能力。所有这些都离不开高素质的技术人员、管理人员、营销人员和技术工人。没有一流的人力资源管理,就无法确立人才优势,电力企业在激烈的市场竞争中就难以立足。

同时,人力资源开发是电力企业发展的源泉所在;企业的发展取决于企业的素质,包括技术素质、管理素质和人的素质,而技术素质和管理素质又主要取决于人的素质,任何科学技术都离不开人的发明创造和推广、应用。对于作为资金、技术密集型的电力企业,人力资源管理水平的提升,从而实现人力资源更大程度的开发,是其发展的源泉及动力。

4 提升电力企业人力资源管理水平的有效措施及南方电网公司的相关实践

4.1 高度重视人力资源规划,合理进行人员配置

人力资源是企业持久竞争优势的源泉,然后仅拥有这种资源是不够的,还必须通过科学的手段将其作用发挥出来,即建立人力资源战略来系统地利用和开发人力资源。电力企业管应提高意识,从战略高度制定人力资源规划。人力资源管理部门要积极参与企业的整体经营活动,通过与一线管理人员的通力合作来落实人力资源战略。

4.1.1 正确预测、分析所需配置的工作岗位。

人力资源的合理配置,首先要正确预测企业有多少工作岗位,哪些工作岗位需要填补,哪些工作岗位需要调整,分析岗位的具体要求又是什么。

4.1.2 以岗择人,因人配岗。

人的能力分为现实能力和潜在能力。现实能力是当前所具有的可以从事某种工作的能力,由以前的学习、经验积累而成。潜在能力是可以发展从而在未来从事某种工作的能力。兴趣、性格、气质都可以为未来从事某种工作提供基础。对于任务工作,都要考虑求职者的两种能力。通过对岗位和人的双重衡量,将合适的人放到合适的岗位,实现人才的合理配置。

南方电网公司正在尝试把干部职工的竞争上岗作为一项常态运行机制确定下来,将“治企以人为本”的企业文化完全落实到竞岗工作中去。公司坚持以人为本,培育竞争文化,科学选人;导入实用文化,精心育人;引入适用文化,量才用人;渗入差别文化,待遇留人。营造了员工干事创业、与企业共谋发展的良好局面。通过深入竞争上岗,广大干部职工的积极性和创造性得到了有效的激发,同时健全了简洁高效、职责明确、分工合理的组织机构体系,有效地提高了企业全员劳动生产率,公司内部形成“人尽其才,才尽其用”的良好局面。

2010年以来,南方电网公司总部先后多批组织竞争上岗工作,将空缺的岗位拿出来,在全网范围内进行选拔,通过资格审查、笔试、面试等环节,共有100多名基层单位员工选拔到总部工作。吸引了优秀人才充实总部力量,盘活了人力资源队伍。

4.2 形成科学的绩效管理和薪酬分配体系,实现有效的激励

4.2.1 建立完善的绩效管理体系。

建立绩效管理体系要注意两个方面:一是绩效管理的宽度,完善绩效管理的各个环节,用以评价绩效管理程序的完整性;二是绩效管理的精度,企业战略在各层次之间的传递要准确,用以评价企业绩效管理准确性,这直接影响到企业战略目标的实现程度。

南方电网公司在广泛征求员工意见的基础上,出台了《中国南方电网有限责任公司绩效考核管理规定》,配套7个管理子制度,并且把整套制度公布出来,在实践中严格按制度执行并长期坚持,与考核制度结合,激发员工的竞争意识,使这种外部的推动力量转化成一种自我努力工作的动力,充分发挥人的潜能。

4.2.2 建立科学合理的薪酬分配体系,将物质激励要和精神激励相结合。

针对目前分配上的平均主义和岗位薪酬工资制存在的缺陷,应建立电力企业技术与管理并重多种发展通道的薪酬体系,这种薪酬体系能在一定程度上鼓励优秀的专业人才安心于本职工作,而非谋求报酬虽高但不擅长的管理职位,从而留住技术人才。

4.3 建立高效的人才培训及潜能开发体系,实现人才竞争优势

电力企业要在市场上获得竞争优势,就需从资金密集型企业向知识密集型和技术密集型企业转变。为使新员工更快融入企业,老员工能够在新的技术变革中不断学习,人力资源培训及潜能开发成为必要之举。培训主要分为技术培训和管理培训,技术培训主要针对技术工人等从事技术层面工作的人员,培训内容应把握电力系统的发展方向,如大电网、高电压、高技术、高度自动化等,以更新知识结构和专业技能为核心。管理培训主要针对管理人员,使其对新的管理理念有及早认识,及时补充理论知识,并将理论运用于实践。南方电网公司在这两方面都在进行积极尝试,以建立全新的培训体系和潜能开发体系,从而建立并巩固企业人力资源的人才优势。2010年公司共举办培训班22610期,培训员工81.7万人次,培训覆盖率基本达到100%。

加强员工职称评审和技能鉴定工作,建立健全员工潜能开发体系。2009年公司评审通过高级职称795人,中级职称1679人。2010年公司系统组织技能鉴定26002人。组织开展了全网11483名配电运行人员和161名地调继保整定人员技能普考。

4.4 建设与电力企业发展相适应的文化

优秀的企业文化可使员工树立与企业共享发展成果的价值观,为他们创造一种积极向上的工作环境。因此,电力企业应正确处理好员工不同思维模式、行为方式和价值取向之间的冲突,建立和谐、包容、积极向上的多元化文化氛围,以便更好地吸引人才、开发人才和留住人才。

南方电网公司坚持安全生产为基础、经济效益为中心、市场开发为导向、技术创新为动力的指导方针,牢牢把握建设现代公司这条主线,明确了求人、用人、度人、晋人、留人的人才战略,逐步实现人力资源管理水平的提升。

5 结语

本文通过对国有电力企业人力资源管理发展历程的阐述,确定目前本行业人力资源管理水平所处的发展阶段。根据行业人力资源特征及现状,剖析人力资源管理中面临的问题及困境,并结合现代人力资源管理理论提出了从人事管理向战略性人力资源管理发展的必然趋势。最后以南方电网公司的实践为例证,提出提升电力人力资源管理水平的几项有效措施,以期为本行业人力资源管理发展提供客观且有价值的参考。

参考文献

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