苏宁易购营销策划方案（精选10篇）
如何造一个购物节?以苏宁易购818发烧节为例
从开始，苏宁易购也开始造购物节--苏宁易购818。7月26日，苏宁易购在总部召开新闻发布会，宣布“苏宁易购818发烧节-燃，就现在”启动，作为造节的后来者，今年苏宁易购818是如何操盘，有哪些亮点呢?宏民结合亲身体验做了如下整理。
1，操盘者
往年这个时候，苏宁控股集团董事长张近东都会站出来说几句：
要发18亿红包!
要力推发烧节!
要要要~~
今年则不同，张近东稳稳做起幕后军师，连新闻发布会都没有出席，全程由苏宁云商COO侯恩龙主讲。这应该是侯总担任COO的一年半以来，首次作为818发烧节的总控，苏宁内部起的职位是---818发烧节首席营销官。
818发烧节发布会上的侯恩龙
2，庞大的朋友圈
今年的苏宁易购818发烧节，在渠道商的广度上也是下足了功夫。比如，聚力传媒在此次发烧节上首次发布VR产品“聚·VR”一体机，销售价格为799元。
家庭服务机器人品牌科沃斯，专门和苏宁合作定制一个专用产品——绝尘扫地机器人。
看名字也知道，匠Japan株式会社是一家日本企业，主要致力于日本传统文化匠人，和匠人商品对全球分享的市场开拓，这次为了助力此次苏宁818发烧节，特意从东京赶过来。感动~~此次提供了日本刀(厨房用的那种)、板本龙马酒、瓷器钢笔、红酒杯等等。
苏州虎丘婚纱总经理顾伟春，他说国内70%的婚纱礼服都是他们做的，哈哈哈哈，他们和苏宁的合作计划是：虎丘婚纱频道8月9日就会在苏宁的平台上上线。
还有很多产品，具体有多少，看这张图。
3，新潮的玩法
把商品准备好，消费者还不一定来购买，为了极大的带动消费，苏宁易购在营销推广上尝试了许多新潮的玩法，比如直播。
请818位网红到全球原产地去直播，再发出去8.18亿元红包。
如何造一个购物节?以苏宁易购818发烧节为例
苏宁的此次直播不是在哪些花椒、映客等直播平台上，而是苏宁自己的直播平台，预计1000万人次的流量还是自己的，机智!
4，强大的整合能力。
众所周知，苏宁最近几年频频出手，通过新成立、投资、并购等方法，已经成为一个名副其实的多元化集团。在此次818发烧节，这种综团的优势明显体现出来。
比如苏宁金融的，消费金融参这次有100亿任性付额度，最高12期免息，相当于9.2折优惠，通过苏宁易购任性付直接购买，针对所有易付宝用户推出50亿理财产品，最高6.5%的收益。
再比如，苏宁强大的线下渠道通过此次和线上的通力协作，可以产生的威力也相当巨大，上述说的几款产品同时也会在线下门店展销。
另外，苏宁在全国1600家城市门店推出：1，永久免费使用微波炉、挂烫机服务。2，小家电，有180天只退不修。3，VR体验，烘焙专区，餐饮课堂等等，和消费者进行互动。
最后，严阵以待的物流配送体系。
发布会结束后，我们几十家媒体一行参观了苏宁雨花物流基地，虽然热的挥汗如雨，但是让我亲身看收到，自己动动手指在网上下单后，那个商品是如何被分拣出仓库，又是如何包装、打印发票，并装车配送的。
1. 微商的定义
提到微商, 大部分人联想到的是微信朋友圈里的销售行为, 其实不然。微信只是微商的一个重要载体, 由于规模最大、发展最好, 成为微商的主要阵地。据第三方数据显示, 2016年我国微信销售规模将超过1500亿元, 带动1000万卖家, 微信正在以迅雷不及掩耳之势席卷整个社会化媒体平台, 成为社会化营销主阵地。目前, 对微商的定义学术界没有统一观点, 综合比较研究发现, 对微商的理解有两种, 广义上讲, 微商实质上是以“个人”为单位, 利用Web3.0时代所衍生的网络媒体为渠道, 将传统营销方式与互联网有机结合, 打破实践和空间限制, 实现移动性销售的小型个体销售商。这一定义实际上是社会化媒体营销的细分, 是目前流程社会化营销和关系营销模式的具体实践;狭义上微商则是指微信电商, 随着微信交流平台的流行, 交友进入微信时代, 越来越多的人将刷朋友圈当成每天的必须工作。微商就是利用这个现象, 让大量商品信息在朋友圈中流通起来。微商发展初期, 造就大量千万富翁, 吸引大量商家成为微商户, 进一步促进了微商的发展。作为一种社会化移动社交电商模式, 微商吸引的不仅是个人商户, 大量企业也开始进入到微信销售渠道。因此, 狭义上的微信电商可分为两种:一种是基于微信朋友圈平台的个体C2C销售模式微商, 一种是基于微信公众号的企业B2C营销模的微商。相比而言, 企业B2C营销模式主要是利用一些促销手段吸引微信用户关注自己的微信公众号, 从而起到宣传和销售效果。而个体C2C销售模式的微商则主要通过自己的微信账号在朋友圈中发布商品信息, 直接通过微信平台进行销售。无论哪种微商, 都是通过微信信息平台进行, 狭义微商就以微信电商定义, 也与微信名字和强大的市场占有率有直接关系。
2. 微商的特性
(1) 去中心化。电商作为营销渠道已得到市场广泛认可。与电商追求流量和入口相比, 微商不需要中心化运营平台, 微商去中心化成为区别电商的重要特性。微商去中心化的优势是商家不需要浪费时间和金钱进行客户导流, 同业间竞争将更好回归到产品和服务的质量, 但同时对粉丝数量的要求更高, 也给微商经营带来一个难点。在电商平台上, 所有用户都聚集在平台上, 用户缺乏对相关店铺的忠诚度, 吸引客户主要是平台黏性。平台必须负责将客户引流到店铺, 但对微商来说, 每个用户都是相互隔离的, 需要微商一对一悉心维护。
(2) 社交性。微商的另一大特点是社交属性, 去中心化的微商主要靠朋友圈进行商品展示和信息分享, 实质上是一种口碑营销, 一种个人价值相互转化。通过社交关系获取用户信任, 然后通过建立起的这种信任将产品卖出去。比起传统电商的大量引流拉客户, 微商追求的是关系的深度, 并不需要一大堆新客户, 而是培养自己的粉丝, 维护自己的老客户, 提高产品购买率和回购率。这种经营模式的难度是关系的维护, 从某种程度上说, 社交跟商业是矛盾的, 朋友圈本身是用来分享生活的。如果一个人整天卖东西, 难免被朋友反感甚至被屏蔽。因此, 微商的社交属性要求经营者取得用户信任, 将个人诚信作为微商的经营基础, 一旦信用出问题, 生意就没法继续下去。
(3) 开放性。开放性是微商的又一个特性, 与传统实体营销和电商相比, 微商的开放性体现在几乎为零的进入门槛。只要有微信账号, 自己协调产品供应, 就能在朋友圈进行营销。这种开放性鼓励越来越多的经营者进入到微信平台, 通过朋友圈进行产品销售, 并承担物流等一切环节。这种开放性虽然给微商带来巨大发展, 但随后而来的监管不力、资金安全等问题也成为阻碍微商发展的重要因素。
二、微商优劣势分析
1. 微商的优势
(1) 为企业和消费者之间搭建起新的交流模式。与传统交流方式不一样, 微信等社会化媒体工具不管时效性还是沟通成本、沟通效果都明显优于电话等传统方式。微信等社会化媒体能帮助企业快速得到市场信息反馈。例如, 能及时将消费者反映的质量问题沟通和解决, 及时处理来自消费者的投诉等。成功的微商营销能帮助企业挖掘出消费者的品牌归属感, 加强品牌构建, 并起到品牌宣传的效果。此外, 企业可通过微信等社会化媒体工具及时与消费者直接沟通, 形成密切的人际关系, 让营销不再是硬邦邦的商业行为, 把品牌传播变得更有人情味。
(2) 微商能加速产品的口碑传播, 提高顾客的忠诚度。与传统媒体平台不同, 微信等社会化媒体能实现信息快速传播。微商营销过程中, 产品信息能实时传达给消费者, 还能利用微信等聊天工具进行线上实时沟通, 及时解答消费者关于购买产品的疑惑, 获取消费者信任, 最终促进消费者的购买行为。同时, 消费者可通过链接分享、商品评论和点赞等方式发表对产品购买和使用感受, 并与其他购买者进行互动交流, 加速微商产品的口碑传播, 最后形成“病毒营销”。总之, 微信等社会化媒体给商家与消费者提供了一个交流平台, 以真实的人和关系形成独特的社会化营销机制, 让每个人都参与到产品品牌传播中。同时, 企业运用微信等进行营销, 可以更注意用户感受和反馈, 对产品和服务进行及时完善, 提高顾客对企业和产品的忠诚度。
(3) 微商营销模式具有多样性。与传统媒体相比, 微信等社会化媒体平台呈现多样化, 如微信、微博、QQ空间等。这些社会化媒体平台的营销途径日渐丰富, 并可选择不同组合扩大产品影响。例如, 企业可利用微信这一社会化媒体平台, 利用其“摇一摇”“微信公众号”“二维码扫描”和“附近的人”等多种功能进行营销, 拓展微商营销途径, 实现多元化营销组合。
2. 微商的劣势
(1) 交易存在较大风险。由于微商交易模式的开放性, 微商主要通过直接账号间打款交易为主, 这种付款方式虽然具有很大灵活性, 但也不可避免地存在很大风险。与早期淘宝交易平台相似, 现在的微商也没有统一的第三方交易平台, 没有类似淘宝的第三方交易保护平台, 不能保证消费者资金安全。同时, 一旦发生纠纷, 消费者权益得不到保护, 消费者没有任何渠道进行维权, 通过法律方式维权操作性不强, 交易安全无法得到保障。
(2) 监管不力, 市场较混乱。虽然微信是一个开放性平台, 微商可自主进行商品销售, 但由于缺乏货源及分销渠道, 微商主要盈利模式是卖代理, 一般微商都按一定顺序组成层级, 形成金字塔管理模式进行管理, 真正进行网络销售的其实是最低级的代理商, 消费者买到的产品实际上是经过上级代理层层加价后的价格。调查发现, 火爆的微商营销背后, 实际上却不容乐观。大量商品逐级积压在各层次代理手中, 真正获得暴利的往往只有处在金字塔顶端的少数人。同时, 微商正处于起步阶段, 监管部门还没有相应措施对其进行监管, 相关法律法规还不健全, 再加上微信等社交软件隐蔽性较好, 对用户信息保护力度较强, 使得监管难度加大, 很多诈骗分子利用这一点骗取代理费, 缺乏监管的微商极易成为类似于传销的盈利组织。
(3) 不断输入私人空间引人反感。微商的主要营销渠道是通过微信朋友圈、微博和QQ空间等社会化媒体平台, 这些平台往往是一些较私人的交际圈, 普通人在上面发布自己的状态以维系朋友之间的关系, 拉近彼此之间的距离。但是, 随着越来越多的微商的进入, 朋友圈变成了销售阵地, 不断输入广告和商品信息, 通过消费与别人的人际关系达到产品宣传效果。这种粗暴的宣传方式往往会导致手机刷屏, 引起别人反感, 使其采取屏蔽甚至删除好友的做法, 粗暴的朋友圈营销对正常的微信等社交功能造成伤害。
与传统营销模式相比, 微商具有自身优势, 也存在很多劣势, 对比如下表:
三、微商对传统营销策略的影响
1. 对传统产品策略的影响
传统营销中, 制造商首先通过流水线大规模生产标准化产品, 然后再将产品交给中间商和零售商, 由他们完成商品销售。在这个过程中, 生产商不会花太长时间和精力进行顾客信息反馈, 不能充分考虑顾客的真实需求和个性化购买需求。但微商的兴起, 给制造商一个可直接接触消费者的机会。通过微信等社会化媒体平台的销售行为, 能帮助企业对市场进行科学调研, 通过消费者反馈及时对产品和服务进行完善, 加强产品和服务的差异化, 满足不同消费者个性化需求。这种微商的营销模式势必会对传统大规模生产产生冲击, 使生产商的产品非标准化, 进而满足顾客的个性化消费需求。
2. 对传统营销方式的冲击
随着微信等社会化媒体平台的兴起, 用户可在更广阔领域实现声音、文字和图像互动, 促使传统营销方式发生变革:首先, 微商重新塑造了顾客和买主关系。微商营销作为一种以顾客为竞争焦点的形态, 关键在争取新客户、维护老客户、分析顾客需求和创造顾客需求等。微商可以不受时间空间影响, 与全国各地甚至全球范围内的顾客保持紧密联系;其次, 是对营销战略的影响。因为社会化媒体的平等性和开放性, 使微商之间的竞争变得透明, 人人都能通过微信等平台掌握竞争对手的产品信息和营销方式。营销成功与否关键在于是否能获取这些信息, 并针对对手信息研究竞争策略;再次, 对跨国经营造成的影响。微商时代, 代理代购成为常见销售模式, 跨国消费成为可能, 使消费者能以较低价格购买国外商品, 打破了传统代购的利润坚冰。
四、苏宁易购案例分析
苏宁易购在2009年8月18日成立, 成为苏宁电器集团旗下的B2C网上商城。目前, 苏宁易购网上商城已覆盖传统家电业务、日用百货、图书、食品等。2012年, 苏宁易购收购红孩子, 进一步促进了市场推广和客户营销。发展至今, 苏宁易购正逐渐成为独立线上线下购物平台, 对加快苏宁超电器化经营起到重要作用。
1. 苏宁易购存在的问题
(1) 目标市场定位不准确。苏宁易购设计之初, 主要定位于大中城市消费者, 销售3C产品和日用百货。因为当前我国家电市场趋于饱和, 大中城市竞争非常激烈, 各大家电厂家纷纷采取低价策略, 极大程度地压缩了利润空间, 有些企业甚至出现破产等问题。同时, 苏宁对发展较慢的城市定位也比较模糊。
(2) 客户体验感不强。苏宁易购虽然提供在线服务, 但服务效率比较低, 信息反馈不够及时, 与消费者之间的沟通存在一定障碍。虚拟网络购物使消费者不能有效了解产品价格和质量。虽然提供了产品图文说明, 但消费者还是对产品存在大量疑问, 低效率客服使客户体验感得不到满足。
(3) 网站系统存在问题。近年来, 苏宁易购网站系统经常受消费者投诉, 一是系统不够稳定, 顾客购物时, 常出现订单异常问题;二是库存等信息不能及时更新, 顾客购买商品时显示库存充足, 但成功购买后却被告知缺货, 不得不取消订单;三是支付问题, 很多的用户不能成功支付。
2. 微商助力苏宁易购营销
(1) 通过微博进行营销。微博兴起于2011年, 是一种较成熟的社会化媒体平台。为提高苏宁易购知名度, 苏宁开通官方微博, 及时把苏宁易购新功能、新产品介绍给广大博友, 增加曝光度, 提高苏宁易购的影响力。
(2) 微信营销。为利用微信电商的广泛影响力, 苏宁易购开通了官方微信公众号, 并对各类商品进行了细分, 构建多个苏宁易购公众号, 在苏宁易购公众号中, 将具体服务内容编号分类, 如下表:
微信用户直接回复以上编号数字, 就能获取想要的信息, 有效解决了苏宁易购客户服务不当等问题, 又能及时了解客户需求, 帮助企业明确市场定位, 科学分析用户需求, 及时更新产品和服务信息, 有效提高苏宁易购运行效率。
3. 微商营销的未来发展策略——基于苏宁易购案例启示
(1) 明确市场定位。微信作为一个有亿万用户的社会化信息交流平台, 有超过8亿人群及社会网络, 给微商带来巨大商机。开展微信营销前, 必须对微商客户市场进行准确定位, 知道客户是谁, 他们喜欢消费的产品是什么, 我们应该进行怎样的销售。一个企业微信公众号不仅能实现产品品牌推广, 还可以将新产品及时通过微信平台发布出去, 接受用户的信息反馈, 并对营销事故进行及时处理。
(2) 建立统一的第三方支付平台。当前, 微商还没有建立统一的第三方支付平台, 交易方式还是以一对一的支付方式为主。这种交易方式虽然简单方便, 却存在安全隐患, 不能有效保障交易进行, 这种交易模式势必不能长久生存。微商要得到进一步发展, 必须建立统一的第三方交易支付平台。
(3) 加强产品差异化。虽然微信朋友圈中商品各种各样, 但大部分都是减肥、美容产品等暴利消费品, 产品存在严重同质化, 完全背离了微商产品多样化、丰富化优势。因此, 企业必须充分利用微信这一开放性平台, 充分收集和了解同类商品信息, 根据差别化经营理念, 及时对自己的产品和服务进行完善, 实现产品差别化, 从而吸引更多消费者, 实现经营效益的增加。
随着“互联网+”时代的到来, 微商快速发展, 社会化经营模式势必会给传统模式带来冲击。微商作为一种社会化媒体营销渠道, 发展初期也存在各种各样的问题, 必须采取科学手段, 完善微商销售渠道, 使微商成为企业营销的有效继承和补充发展, 帮助企业完成销售和品牌构建, 促进企业的进一步发展。
摘要：本文在对微商概念和特性界定基础上, 分析了微商对企业营销带来的影响, 并以苏宁公司为例, 提出微商未来的发展策略。
关键词：微商,营销策略,概念,特性,影响
参考文献
[1]王蕾.微商的未来发展空间[J].消费电子, 2014 (6) .
[2]胡巧荣.浅谈微商——朋友圈的不速之客[J].文化, 2014 (10) .
[3]覃凯.微信在企业营销中心的利与弊[J].新营销, 2012 (7) .
[4]成果.微信精准营销方兴未艾[J].新闻传播, 2013 (6) .
苏宁电器股份有限公司董事长
苏宁电器现任掌门人，创导“苏宁模式”，开办“苏宁易购”电商平台，试图打造“沃尔玛+亚马逊”线上线下齐头并进的销售模式，实现“再造苏宁”的野心。
去年，苏宁电器位列中国企业500强的前50位，品牌价值728.16亿元，成为中国民营企业的核心力量。同时，苏宁在实体店销售的基础上，更加注重网络渠道的销售，2011年苏宁电商平台苏宁易购销售额突破70亿。
从2011年2月苏宁易购独立运作以来，苏宁就开始在电商平台发力，相对于其他B2C网站，苏宁的目标更广阔，我们要把苏宁易购打造成一个互联网平台。从目前的苏宁易购业务范畴可以看到，家居、百货、图书、音像、运动及户外、在线法律、教育咨询与服务等，几乎涵盖了一切范畴。
我们的期望是打造“沃尔玛+亚马逊”线上线下齐头并进的销售模式，到2020年总营业收入达到6800亿元，其中3000亿来自于苏宁易购。那时，苏宁易购将会再造一个苏宁。
“再造苏宁”有清晰的思路：2011～2013年，搭建互联网框架；2014～2016，实现行业规模第一；2017～2020年，苏宁易购转型为生活全网络化平台。未来，苏宁不再只是卖电器，而是从有形到无形，从家电到非家电的商品都会包含其中。
1企业观念误区导致经营管理不畅 1由于电子商务门槛较低等原因网上商店越来越多而苏宁易购企业领导者对于网络营销的认识不足。认为网络营销只不过是网上销售而已没有充分认识到网络营销给企业带来的好处。2企业宣传力度不够仅仅将大部分宣传集中在自身的网站上而在其他网站或搜索引擎上的宣传则不多公司没有认识到当今时代抢占网络信息虚拟市场的重要性和紧迫性并没有真正地将网络营销与企业的整个经营过程结合起来。
3企业本身在网络营销推广这一环节投入的力量不够多重视力度不够企业信息化水平低阻碍企业应用网络营销所以企业要想应用网络营销来改变企业的传统经营管理模式需要提升企业的信息化水平。
2苏宁易购网上商城论坛不规范 1信息更新少。论坛的规范性有助于客户了解产品和相关促销活动同时可以向企业提出疑问或建议客户也可以看论坛相关人员的问题和答案从而解除心中的疑惑放心购买。苏宁易购网上商城相关论坛不太完善相关信息更新少客户的问题不能及时、准确得到答案。2在线客服效率低。在线客服是作为提升用户体验线上实时沟通交流必不可少的服务之一在无法拨打客服热线的情况下用户想及时了解相关信息是在线客服存在的意义所在。虽然可用在线留言板来替代但在用户心理上仍存在一种反馈信息时间的不确定性沟通上的障碍性等问题。3网站设计简单客户体验感不强 1苏宁易购虽然也有自己独立的企业网站但是网站模式比较简单大多数是产品照片和企业介绍产品特性等等。企业网站与传统产品营销不同目的是放在顾客的期望上而不光是需求上应根据市场调查的需求尽量做到保住老顾客挖掘潜在顾客扩大市场。并且必须为顾客提供参与到网络营销的全过程以及相应的管理。2网站缺少管理内容贫乏又缺乏有效的推广手段不能充分的为顾客提供所需信息。传统的消费者购买产品比较倾向于可见到实物的、体验式的消费对于虚拟网络购物心存疑虑。因为在其他网站购物时曾有不良的体验感导致对虚拟商店不太信任而且由于交互界面的技术性太强需要长时间才能找到需要的商品。目前苏宁易购网站以通讯、电脑、数码、空调、厨卫、生活电器等为主客户担心产品价格和质量的问题可网站提供的图像和文字信息不能促使消费者决定购买。
4总体目标定位因地区差异而有所不同 苏宁易购目标用户定位于大中城市3C产品的网民消费者和具有3C类与其他类型如化妆品、服饰鞋帽等消费需求的的网购群体由于城市市场趋于饱和因为整个家电行业的规模已经很大家电产品供大于求的矛盾日益突出。随着家电市场竞争日趋白热化多数企业的产品价格都有较大幅度的下降企业利润水平也逐年降低最终导致家电生产企业利润持续下滑有的甚至已经出现了巨额亏损。现在很多大中城市出现饱和的现象市场需求减少而经济发展较慢的落后城市定位不明显。
江苏苏宁易购电子商务有限公司 • 采购支持专员 • 在线客服代表 • 在线销售支持专员 • 交互设计师 • 用户体验总监
• 网站联盟/口碑营销部长 • 采购经理/部长———重点招聘 • SEO部长 • 采购主管/专员 • 供应管理经理/部长 • 产品摄影 • 前台
• 销售支持专员 • 在线客服质控主管 • 销售推进 • 运营总监 • 服务总监 • 市场策划总监 • 会员营销专员 • 网页美工
• 采购管理经理/部长 • 商品规划管理经理/部长 • 网站编辑 • 招聘专员 • 网络营销专员
• 总经理助理/秘书 高级管理类 • 采购总监 运营类
• 采编主编/论坛主编 • 内容策划顾问
• 用户研究顾问 • 策划部长
• 促销策划部长/媒介管理部长 技术/开发类 • 视觉设计师 • 商品规划产品经理 • 页面程序工程师 • 物流新模式研究专员 • 第三方支付产品经理 • Java应用架构师 • JAVA开发工程师 • 数据仓库开发工程师 • 测试工程师 •.net开发工程师
• 交互设计师 • 搜索产品经理 • 新业务规划师
手机、数码、配件： 中国移动、中国联通、中国电信、苹果(美国)、三星(韩国)、HTC(台湾)、联想(中国)、佳能(日本)、尼康(日本)、索尼(日本)、卡西欧(日本)、先锋、富士(日本)、奥林巴斯(日本)、森海塞尔、纽曼、爱国者、好记星
电脑、办公、外设：联想、宏、TinkPad、DELL、HP、华硕、三星、东芝、海尔、富士通(日本)、罗技(瑞士)、漫步者(中国)、爱普生、佳能、TP_Link、得力、腾达、集怡嘉
电视、冰箱、洗衣机、空调：惠而浦、西门子、海尔、奥克斯、扎努西・伊莱克斯、LG、志高、海信、三星、松下、索尼、夏普、先锋、三菱重工、小天鹅、三洋
厨卫电器、生活电器：飞利浦、九阳、美的、苏泊尔、格兰仕、艾美特、松桥、松下、AO史密斯、西门子、老板、海尔、方太、华帝、康宝、万家乐、博朗 家纺、家居、清洁：罗莱、博洋、富安娜、水星、堂皇、吉祥三宝、凯诗风尚、小绵羊、欧普、好事达、空间大师、溢彩年华、生活诚品、乐扣乐扣、三光云彩、LELO
男装、女装、内衣、配饰 ：雷朋、七匹狼、HODO红豆、唐狮、GXG、亚狮龙、艾夫斯、啄木鸟、斯波帝卡、Baneberry、VaLS、诠渡良品、伊甸基因、浪莎、欧迪芬、相思鸟
男鞋、女鞋、箱包：骆驼、美旅箱包、鳄鱼恤、威登保罗、红蜻蜓、ST&SAT星期六、皮尔世绅、巡洋龙、法国老人头、花花公子、久绅、Caerphilly卡芙琳、菲伯丽尔、Bsure百硕、NAWO、爱华仕
钟表、珠宝、礼品：飞亚达、依波、海鸥表、天王、罗西尼、卡西欧、瑞士军表、周大福、周生生、潮宏基、宝庆尚品、金叶珠宝、蓝色多瑙河、国富黄金、珂兰钻石、zippo
护肤、彩妆、洗护：玉兰油、佰草集、韩束、御泥坊、美宝莲、比度克、花印、韩国DODO、波斯顿、古驰、Ferragamo菲拉格慕、曼秀雷敦、高夫、妮维雅、NBA、沙宣、潘婷
母婴、玩具、童装：美赞臣、雅培、惠氏、多美滋、帮宝适、妈咪宝贝、好奇、大王、美素、好孩子、小龙哈彼、宜贝儿、良良、布朗博士、孕肤宝、贝贝鸭、菲丽洁、云朵宝贝、贝因美
食品、保健、酒水：洋河、茅台、来品、天福茗茶、八马、益昌、和田玉枣、自然之宝、德福隆、康师傅、霍氏、轩尼诗、上虹、健佰龄、阿格利司、汤臣倍健
运动户外、汽车用品：李宁、探路者、361°、鸿星尔克、德尔惠、RAX、凯乐石、蓝橙、壳牌、美孚、嘉实多、3M、优路特
图书、电子书刊：北京磨铁、电子工业、人民出版社、作家出版社、上海读客、重庆出版集团、北京紫图、上海上谊、时代华语、湛庐文化、光明书架、新星出版社、北京中青文、时代出版传媒、学习出版社、海豚出版社
苏宁在面对线上模式的不断冲击过程中, 不断地调整战略和运营, 推进实体店面销售与网络等其他新兴渠道销售共同增长。这样不仅将拥有线下3500家门店, 实现3650亿元的实体销售规模 (含店面零售、网络分销和定制销售) 外, 还同时打造了另一个年销售收人超过3000亿元的等量齐观的“新苏宁”, 成为中国最大的电子商务综合门户。在此过程中, 苏宁的企业信息化进行巨大的调整与改善。
为了开展线上模式, 苏宁专门成立了苏宁易购, 并且重点利用原来苏宁电器的传统优势, 不断丰富的品类 (SKU超过200万) 、高效的供应链 (全自动中心仓18~20个、配送点3000个、日处理订单1500万件) 和稳定的系统 (云数据中心8个, IT研发团队1万人) 。除了这些外, 苏宁还特别做出了这些举措:
打造优秀的供应链
为了更好的为客户服务, 苏宁易购进行了供应链的改造。它是基于电子商务平台建设, 从开放平台建设、自动化仓库建设和智能物流建设三个重点项目出发。这样做就是要提高苏宁平台运营的协调性和竞争力, 缩短仓库物流对消费者订单的响应时间, 带动供应链间的企业协同联动, 增强整个供应链的管理和运作能力。同时, 苏宁易购还开放了平台, 实现了信息平台、物流平台、资金平台等苏宁各大平台资源向合作伙伴全面开放, 入驻的商家将全面共享苏宁旗下的购物中心、网上商城和物流及售后服务网点。自动化仓库采用平面库与立体库相结合的建设方式, 引入先进的存储、传输、分拣和信息管理系统, 实现物流的信息化、自动化和智能化, 是具有国际级水平的大型物流配送中心。智能物流项目实现了仓储和运输能力的高精密控制、路由计划、运输监控、手持终端等信息化监测。这样从而更大化地扩展了电商供应链平台的能力。
打造信息化落地的平台
如果说电商企业的信息化只是注重“有多少活动在线上”这类问题, 而不是注重信息化如何助业务落地的话, 那么电商企业信息化程度再高也无法帮助企业取得竞争优势。苏宁易购在向城镇市场推广的时候就进行了有效的创新——苏宁易购服务站。
据报道, 苏宁在中国某省的农村刷了15000块墙之后, 也在当地推出了2.0版本苏宁易购服务站——这个集苏宁销售、售后、物流、客户服务于一体的服务站。虽然它面积不足40平方米, 但是在开业当天就吸引了1000多人到店, 当日销售额达到5.3万。通过苏宁易购服务站来代客下单, 即帮助不方便上网的消费者在苏宁易购下单购物, 服务站还附带一部分的物流自提或配送服务。后来随着苏宁易购服务站业务量的逐渐增加, 销售伴随的物流、售后等环节的需求也越来越多, 于是物流、售后、客服等内容都被纳入了服务站的业务范围。
苏宁这样做, 无非就是要占领三四线城镇的市场。有数据资料显示, 近年来农村的网民数量在不断的攀升, 在2013年已经达到了1.77亿, 占比网络人数高达到28.6%。由此带动的2014年全国农村网购市场总量将达1800亿元以上, 而2016年这一数据将突破4600亿元, 成为网购市场的新增长点。基于此, 苏宁易购应市推出了“服务站”。按照规划, 苏宁易购服务站5年内将落地至少10000家, 覆盖全国四分之一以上的乡镇, 而在业务方面也会进一步丰富和完善, 如物流开放以后的揽件功能等。
打造与顾客亲密接触的APP
在苏宁的线上与线下之间, 一直有一条关键的连接纽带, 那就是苏宁易购APP。在去年, “连接”变成一个热词, 就连BAT+360都在宣扬自己的连接战略。苏宁也不例外, 顺势推出了苏宁易购的移动APP, 作为连接线上线下的重要纽带、布局O2O的关键连接点, 苏宁移动端APP的不断迭代, 不断深入用户需求与线下结合的开发, 目前已然成了所有切入O2O的APP中的一个代表。
苏宁移动端开发了商品码、活动码、码上店、互动码和服务码等五匹马, 通过这些, 顾客既可以扫码查看商品价格、商品详情、商品评价, 也可以直接在门店参加线上和线下促销和互动活动。
苏宁易购的APP, 可以说是在确保了基本需求之外, 还结合了自己的线下优势, 进行了个性化的功能设计的。
建设基础信息化平台
零售企业具备了“数据量大、数据复杂”等特征, 所以苏宁易购要想发展得更好就必须依托于服务平台, 例如苏宁易购建设了两个数据中心——云计算中心和研发中心。在云服务平台建设方面:
1、提升前后端信息能力。苏宁易购在北京的中关村、美国的硅谷都设立了信息研发中心, 通过这些中心既能拓宽公司的IT布局, 又能提升苏宁易购前端信息平台和后台物流平台两端的建设——即在前端持续在产品展示、交易支付、搜索推荐、社交网络、异业合作等应用方面为用户进行技术优化。
《中华合作时报·超市周刊》、
《中国连锁》杂志副主编
在业界对电商2012年的发展抱集体悲观之时，苏宁易购却反向而行，高调喊出冲刺300亿元销售，力争年内实现3C家电网购市场占比第一的目标。
据了解，为了这一目标，除了打出要招聘近千人，还有超过20位高管从市场、采购等多个事业部被转调至苏宁易购。同时苏宁易购也再度换帅，由苏宁电器副总裁任峻担任苏宁易购执行总裁。而就在去年8月份，苏宁易购原总经理凌国胜刚被换掉，由苏宁电器营销总部执行总裁助理李斌接替。
几度换帅，人才输血，海量招聘，无一不显示出苏宁对电子商务的重视程度。但也从侧面表明，除了大干一场必须顶上的决心，苏宁电器对于苏宁易购多少有些急于求成的期盼。
苏宁易购却年对外界公布的销售是80亿元，但业界众多资深人士从流量、平均成单率等各方面进行了详细分析，认为其不可能，真实业绩应在20－60亿之间。
抛开这个不谈，就算有80亿，也意味着其必须在一年内完成近300%的增长，才能达到300亿的目标。业界有充分的理由质疑：这样的“大跃进”究竟是否符合企业的现实情况？苏宁易购是否具备这样的实力？连高调如斯、投入巨大的京东商场尚做不到这样的增长速度，苏宁易购莫非有更厉害的杀手锏？
而另一个不容乐观的事实是，家电尤其是白电的销售正在一路下滑，有的家电连锁企业连续几月的销售甚至同比下滑近30%。在因为前几年的家电下乡、政府补贴等刺激消费政策下已经被透支了的家电消费市场，再加上房地产行业的普遍不景气，以3C类家电产品为主打的苏宁易购通往300亿的道路上，早被布满了地雷。
电子商务的确是家电连锁企业的未来出路。品牌是厂家的，促销员是厂家的，安装和售后是厂家的，送货是厂家或第三方负责，电商可以把家电卖场现有的服务做到更好、价格更低，因此家电卖场将来必然会萎缩甚至消亡。从这个角度上说，苏宁2020年销售计划达到6800亿元，其中电商要达到3000亿元、占比近一半的战略是具有前瞻性的。
不过，几年下来，电商已经到了欲速不达的发展阶段。不可否认，电商的确发展迅速，但竞争已让“电商速成”成为历史。2011年，麦考林净亏3330万美元，当当网净亏3630万美元，甚至有人在微博上对赌京东商场在烧完钱后会面临崩盘的下场。不管如何，两大B2C上市企业的双双亏损表明，电商在经历了所谓的绑架资本、价格大战后，寻找新的增长与盈利空间才是最棘手的问题。
对苏宁易购来说，真没有必在300亿还是100亿上如此执着。蛋糕就那么大，想切一大块，只有两种可能，一是从别人手里抢；二是从自身实体门店里让。别人手里正吃着的蛋糕并不好抢，这意味着要冒头破血流的火拼风险。而从实体门店让，也就没有了任何意义。
在很多人看来，传统企业的商业模式完全是围绕传统的供应链建立起来的，其核心理念是通过增加连锁门店数量来扩大覆盖和辐射的用户数量，通过规模化采购提高针对供应商的议价能力，通过卖场运营和结款账期来获得稳定充裕的现金流。
传统企业做电商，从思想的转变、人才的招募到平台的构建绝对不是一蹴而就的。而其优势也是相对的，它们强大的供应链只是局限于某一部分产品。虽然，其价格可能会很低，但是界面设计并不友好，用户可能不会很快搜索到想要的商品。
因此，传统企业没有做电商的“基因”，而线上和其线下门店的价格冲突也将始终难以平衡。
苏宁易购电子商务系统分析与设计
一、背景介绍
苏宁易购网是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。苏宁易购网具有行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台，与全球领先的IBM公司联手，着力打造最前沿的网络购物技术平台。形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。
二、易购电子商务系统规划
1、公司定位
3C网购专业B2C平台。经营业务包括各类3C数码产品、家居家电等等。因为其庞大的采购渠道货品种类和价格与其他网购企业相比具有一定优势。
2、目标用户：大中城市3C产品（所谓“3C产品”，就是计算机(Computer)、通信(Communication)和消费类电子产品(ConsumerElectronics)三者结合，亦称“信息家电”。）的网民消费者。具有3C类与其他类型（如化妆品、服饰鞋帽等）消费需求的的网购群体；苏宁电器线下购物群体，具有转化为线上购买力的潜力
3、电子商务实施模式
苏宁易购的电子商务分析与设计
1）通过苏宁电器的庞大采购量获得与同行相比较低成本的货源，同时利用品牌优势不断地开辟新的合作厂商，多元化经营产品种类。2）与更多的第三方支付企业展开合作，增加支付方式的种类，同时优化网站设计，加强用户体验，努力提高用户购物环境。3）加强售后服务一体化建设，提高用户口碑与回头率。
4、业务模式
三、系统分析
1、SWOT分析
苏宁易购的电子商务分析与设计
2、产业链分析
苏宁易购的电子商务分析与设计
苏宁易购的产业链也包括采购、销售、物流、服务等环节，不同的是苏宁易购继承了苏宁电器庞大合作厂商，而已通过更大的采购规模以更低廉的价格获得与其竞争对手相同的产品。同时，共享物流使得苏宁易购不存在传统B2C企业的发展瓶颈，大大节省了成本，其盈利可以投入到其他方面建设如售后服务质量、新的合作伙伴开拓等等。
苏宁易购产业链模式主要分为采购、销售、售后三个环节： 采购环节：
就整体而言，传统网上商城由于其“亏本赚吆喝”实行低价策略，常常导致传统渠道商利益受损，有时更损害了厂商的利益；同时由于采购量偏小，不具备真正的价格优势，只能进行简单的低价竞争，存在水货、假货、以次充好、不提供正规发票等问题，影响了B2C网购市场整体信用环境，用户投诉率持续上升。
“实体+网销”模式的苏宁易购其依托于苏宁电器上千亿的采购平台与完善供应链支撑，再有与国内外厂商直接合作关系及长期建立的信誉度使其具有产品价格方面的谈判优势，将在品牌、产品品类方面比B2C网上商城更丰富，价格方面也将会有具有一定的差异化。销售与支付环节：
目前苏宁易购零售业务的销售环节依靠其B2C网站进行，消费者通过登陆网站下单订购。在支付环节上，苏宁易购与其他网上商城有一定的差别，以京东商城为例：
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图3 苏宁易购与京东商城支付方式的比较 从上图可看出京东商城在支付方式方面比苏宁易购更加丰富，这与其线上运营经验不可分割。然而苏宁易购特有的门店支付（即易付宝门店充值）对习惯于线下支付的客户更有吸引力。
售后环节：
苏宁易购通过有效整合线下物流服务网络、自有的物流配送中心、售后服务网络形成线上线下合理资源共享其的最大优势所在；对于用户，更是解决了其最忧虑的配送、售后服务未到位而无处投诉的顾虑。从另一角度观察，传统家电卖场进军网上零售可以进一步扩大网购用户规模，从而做大整个市场。
苏宁易购在其首页公布400免费电话以更好地捕捉客户反馈信息，并根据这些信息进行物流和服务上的改进，或对厂商进行实时的市场咨询反馈，调整采购产品的种类和数量。
四、管理模式
1、组织结构
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图 4 苏宁集团组织架构
图5 各组织架构职能
2、人才模式
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苏宁拥有很强的技术团队，并持续在全国招募优秀的技术人才加之与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队，这个团队已为B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务IBM与苏宁的战略合作，集合全球顶级资源打造最前沿的网络技术平台 在对未来的技术储备及B2C模式的探索领域上，苏宁将走在行业的前列 B2C发展除前端顾客体验外，更重要的是要有信息化的系统去支撑，苏宁强大的SAP系统、邮件平台、B2B系统、CRM、BW等系统都将为B2C系统提供强大的支持和服务
五、运行结果
1、在品类规划上，苏宁易购 着眼于打造大型综合B2C网站，以家电、3C商品为主业，同步进军百货和虚拟商品市场。在传统家电领域，在布局好一二级市场的同时不断向三四级市场渗透；在3C领域，将提升3C商品与关联配件搭载率；在生活类家电领域，将为消费者提供整体厨房解决方案；同时，将大力发展OA办公商品，针对中小企业和家庭用户提供OA办公整体解决方案；在百货领域，苏宁易购将加强消费者行为和需求研究，在准确定位消费者需求的前提下开发标准化商品；在虚拟商品市场，快速拓展应用软件、游戏点卡、机票、充值等增值业务，满足顾客所需。
3、在采购供应链上，苏宁易购一方面将依托集团规模采购的成本优势，一方面强化自主采购符合市场特点的商品。同时苏宁易购还将依托苏宁与供应商之间的B2B平台，全面提高苏宁易购供应链管理的效率，与供应商之间通过CPFR协同预测补货，进一步降低缺货率
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和提高库存周转效率。
3、在定价体系上，苏宁易购独立运营体系已形成，为适应行业发展需要，苏宁易购也建立独立的定价体系。具体定价策略将重点考虑电子商务市场特点、合理成本控制下基于长期运营发展的合理盈利需求，以及能够体现对消费者涵盖产品、价格、服务在内的价值。苏宁易购将在同样的商品质量、用户体验和服务等条件下，确保价格具有竞争优势，最终给消费者提供最高价值的购物体验。
4、在客户体验上，苏宁易购将着力打造综合的电子商务门户，从丰富商品品类、拓宽服务、提供全面的专业知识、内容资讯以及建立易购社区等各个方面完善网站的功能和增值服务。
5、在物流服务上，苏宁易购将建立由93个大家电中心仓、10个自动化、高效率的小件商品自动化仓库和1000个依托区域核心门店、物流基地的自建快递点构成的全国物流配送体系。大家电中心仓将实现同城半日送达；10个自动化仓库采用全球领先的miniload自动化立体存储，语音拣选、RFID、电子标签拣选，自动包装、传输与分拣等技术，结合WMS管理系统实现从订单下达、拣选到客户送达，全程运作的快速、透明、智能监控，也将大幅度提高小件商品的配送速度；1000个转配中心不仅将实现覆盖区域内全品类24小时送货到位，坚持最后一公里自营服务，还可以向顾客提供小件商品自提服务，享受现场提货、现场验机和调试，同时，还可额外享受相应的优惠政策。
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6、在营销推广上，苏宁易购将在整合互联网各种应用产品的基础上，自建销售推广联盟，发展最广泛的涵盖校园、大中型企业、社区以及四五级市场的各类代理伙伴，创造就业、扩大市场。同时苏宁易购还将深入研究中国互联网版图的商圈分布与客户分布，针对性地建设苏宁易购“网上连锁”，与各类商圈的“版主”以共赢的合作模式，共同挖掘客户潜力。苏宁易购将加强与门户类、搜索类、社区类、专业类等领域优秀网站的探讨与合作，加快苏宁易购“网上连锁”的拓展。
六、易购存在的问题
存在的问题就是网站上没有在线售后申请的流程，甚至不能通过客服电话来操作，而只能去门店客服中心(大部分商品)。苏宁的全国门店连锁网络确实拥有一般B2C电子商务平台所无法想象的优势，但是必须认识到的是：
1、对网购客户而言，不受时空的便捷性是仅次于价格的关注点，这部分客户没有时间去门店，因此需要在线完成售后流程;
2、门店对于网购客户的实际支持情况如何，苏宁易购能给，在前期苏宁的宣传中，并未提及协调线上线下的利益分配问题，苏宁易购仅凭高层重视和一纸政策，门店就能落实到位?而敷衍的售后势必造成客户的投诉，而客户的不满情绪在互联网上更容易被放大和扩散，这对网站而言无疑是很大的打击。
电子商务比拼服务：苏宁易购网售后堪忧，另外，400客服的水平亦有待提高。对于网站政策的不够了解，随意给客户未成文的许诺，苏宁易购的电子商务分析与设计
对客户疑问的推诿等都是存在的问题。
对于苏宁易购的问题，易观商业解决方案公司分析师认为苏宁易购的售后服务水平堪忧，主要体现在三个方面：
1.对售后的重视不够令人担忧苏宁易购，其实问题并非严重到什么地步，也并非难以解决，但网站上线至今仍没有任何改变，让人不由得怀疑其对客户服务的漫不经心。而一旦因为售后服务的准备不充分带来客户不满并被放大，无论是对吸引新客户还是对留住老客户，都将影响极坏;
2.后台供应链的打造还需努力。不敢做数字化的、超越行业一般水平的承诺，就是对于后台订单处理能力、售后服务能力、财务管理能力等的信心不足;而这，无疑是对重金打造供应链系统的苏宁易购一个绝妙;
3.网站规划较差，北京中大电器虽然号称是贵族级的电子商务平台，且有IBM的名号在，但整个网站无论是整体规划还是细节处理都差强人意。很难让人相信这是苏宁+IBM的强强联手之作——相信这样的苏宁易购，能让京东和国美都松一口气。
当然，苏宁易购的上线时间毕竟还不长，且在电子商务运营上的经验也不充分，以上问题也并没有多严重，只要苏宁易购能更好地研究电器B2C电子商务市场、更细致和深入地研究用户、更虚心地研究各类竞争对手、更踏实地打造电子商务系统和供应链能力，凭借苏宁的实力，“用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站”也并非不可能。
苏宁易购的电子商务分析与设计
北京志霖律师事务所副主任 中国互联网协会信用评价中心法律顾问
在此案例中，消费者已经在苏宁易购网站下单购买并支付成功，而且网站系统也显示具体的送货时间，双方之间的买卖合同已经成立并生效，未经消费者同意，苏宁易购单方取消订单的行为已构成违约，依法应当承担违约责任。针对案例中的情况，消费者可以要求苏宁易购继续履行合同并赔偿损失，也可以选择解除合同并要求赔偿损失，选择权在于消费者。如果苏宁易购认为系统出错，依据合同法中的重大误解为由解除合同，首先需要举证证明确实存在系统错误，其次是需要依法向法院或者仲裁机构申请撤销合同，而不能直接单方取消订单。对于苏宁易购的违约行为，消费者可以先与其协商解决，协商不成可向工商、消协等机构投诉或者诉诸法律，以维护自身合法权益。
根据合同法，合同的成立包括要约和承诺两个过程。一般而言，电商网站上展示的具体的商品信息属于要约，消费者下单购买的行为属于承诺。但是，电商网站为了掌握主动权，通常都会在用户协议中约定消费者下单行为属于要约，网站发出确认发货的信息属于承诺，合同才成立。因此，一旦缺货或者标错价，网站都会以尚未发出确认发货的信息、合同尚未成立为由进行辩解。对此，曾有法院明确判定，该类合同条款改变了消费者对于交易习惯的一般认知，若没有通过醒目、显著的方式提醒消费者注意，则属于无效条款。但是，目前多数网站仍未改变。
若要避免类似纠纷，关键有两点：其一，网站自身应该强化法律意识、诚信意识，真正把维护消费者权益落到实处，不能利用霸王条款或者消费者维权的尴尬处境，而肆意损害消费者权益；其二，消费者在权益受损时应该积极通过各种途径维权，勇于拿起法律武器，敢于与违规商家较真。除此之外，也需要发挥公益诉讼制度的作用。新的民事诉讼法规定了公益诉讼制度，新消法规定了各省消费者协会可以代表广大消费者提起公益诉讼。各省消协应该积极主动发起公益诉讼，弥补单个消费者维权的不足。
都说网购方便，足不出户便能将所需物品轻松买回家，可上海的阮女士怎么也想不到，网购一台冰箱却换来了一肚子火气。
2014年11月7日，阮女士在苏宁易购网下单购买了一台售价2399元的美菱冰箱，随后使用200元券抵扣并支付了2199元，系统显示11月9日送货。阮女士原以为能准时送货，11月9日还特意请假在家等送货，可足足等了一天，货都没有送来，苏宁易购也没有电话通知。于是，阮女士拨打苏宁易购的客服电话投诉，工作人员告知系统出错，让阮女士申请退货，并表示可补偿一张心意券，但阮女士不同意。之后，阮女士多次拨打苏宁易购的投诉电话交涉，工作人员每次都表示马上安排发货，让阮女士再等等，结果一等就是半个多月。阮女士每天都登录易购网站查看订单状态，总是显示待发货。直到订单被取消的两天前，阮女士还接到苏宁易购的工作人员的来电，称具体送货日期不确定，但11月底肯定会发货。
然而，就在阮女士等着收货时，11月27日下午，阮女士却突然收到了退款短信。她登录易购网站查看订单，页面上显示“您的订单已成功办理退货”。阮女士觉得有点莫名其妙，便拨打客服电话问个究竟，却被告知订单已被苏宁易购取消。工作人员的解释是系统出错，苏宁易购有权取消订单。对此，阮女士并不接受：“我既然付了钱，也就意味着合同成立了，这么大的苏宁易购，怎么能如此霸道？没有任何通知就私自取消消费者的订单。”
几经交涉，得到的答复都是订单无法恢复，也不会安排发货。“如果说系统出错，苏宁易购有权取消订单，那为什么不在出错时就取消，而是等到20天后？之前还一直忽悠说会发货，结果连招呼都不打就直接操作退货了，这不是欺骗消费者吗？”阮女士气愤地说。
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