移动话务员工作计划

移动话务员工作计划（精选7篇）

移动话务员工作计划篇1

尊敬的领导：

您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1．客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2．作为客服人员，需要一定的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3．作为客服，需要一定的技能素质：

（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。篇二：2015移动话务员个人年终总结范文 2015移动话务员个人年终总结范文

本文是一篇2015移动话务员个人年终总结范文，文章主要讲述了我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，接下来一起看看详细内容吧~ 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在2015年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别

人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

2016年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司领导的工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!看了这篇2015移动话务员个人年终总结< 范文，大家知道话务员工作总结怎么写了吧，更多精彩内容请点击这里话务员工作总结。篇三：2015移动话务员年终总结范文 2015移动话务员年终总结范文

光阴似箭，时间如梭。转眼间上班已经一年多了，回首过去的一年，内心不禁万千。经过了自己的积极努力，我顺利地做好自己的工作，以下就是一篇2015移动话务员年终总结范文，一起看看吧~ 移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为移动基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

移动话务员工作计划篇2

随着GSM移动通信网络用户数量的迅速增长,GSM900频段的有限资源已明显不够用,廊坊移动引入GSM1800网络缓解网络容量需求的问题。新建1800MHz站以后,能够有效的吸收话务,但如果不进行参数设置优化,也给网络带来一些新的问题,如双频网话务之间的均衡,切换,拥塞等问题,所以双频网话务均衡优化作用非常重要。

目前全网开通1800MHz小区有234个,主要建设于高话务密度区域。按地域分布情况如图1所示。

通过图1可以看出廊坊1800MHz站主要分布在市区和三河霸州等高话务密集区域。

2 双频网话务均衡

经检查发现双频网小区部分参数设置不合理,通过修改双频网参数,可以起到话务均衡的作用。

2.1 小区选择的优先级控制

小区选择的优先级控制由参数CBQ、CB来联合实现,如表1所示。

将双频网900MHz小区的CBQ设置为LOW,小区选择时大部分是先选择1800MHz小区(即优先权高:CBQ=HIGH,CB=NO),再考虑优先权低的900MHz小区(CBQ=LOW,CB=NO),而小区重选不受此影响。将表2中小区的CBQ修改为LOW。

2.2 MBCR(多频段指示参数)

多频段指示参数(Multi Band Cells Reported,MBCR),在单频段的GSM系统中,手机向网络报告邻区测量结果时,只需报告工作频段内信号最强的6个邻区的测量结果。当多频段共同组网时,运营者通常根据网络的实际情况希望手机在越区切换时,优先进入某一个频段。因此希望手机在报告测量结果时不仅根据信号的强弱,还需根据手机支持的频段来报告。该参数即用于通知手机报告多少个分布在不同频段的相邻小区的数量。建议设置为2,设置为2表示,每频段1个报告。手机在测量结果中应报告在BA表中所包含的每个频段(不包含当前服务区所用频段)上的、信号强度最强、NCC已知且是NCCPERM允许的2个邻区测量结果。在剩余位置上报告当前服务小区所用频段中的邻区。若还有剩余位置,则报告其余邻区的情况,而不管邻区处于哪个频段。表2小区的MBCR修改为2。

2.3 层参数

LAYER:小区的层号(cell layer),定义小区的优先级。每一个小区都有一个属于自己的层号,层号通过指令RLHBC来分配到HCS的层段(HCSBAND)上。层1即LAYER=1为最高的优先权。作为建议,小区的层号应该按照小区覆盖的区域以递增的顺序进行定义,即覆盖大的小区其定义的层号较大,优先权较低,图2可以显示一个分层的范例。

参数设置的方法如下:

1～3:用于HCS分为3层(layers),没有层段(HCS Band)。

1～8:用于HCS分为8层(layers)和8个层段(HCS Band)。

分为3层的HCS功能可以把网络建成2或3层的网络结构,较大的小区使用较大的层号,较小的小区使用较小的层号。其中层1具有最高的优先权,层3具有最低的优先权,层2的优先权介于两者之间。

分为8层的HCS功能可以把在网络中为每一种类型的小区建成具有独自的分层的网络结构,这些小区的类型可以是例如室内覆盖小区、微蜂窝、宏蜂窝和可能的伞型宏蜂窝。在这种情况下需要按HCS Band的优先顺序以容量为原则来定义分层小区。通常较低负荷类型的小区应该具有比较高负荷类型的小区更高的优先权,使用专用频段的室内小区或微蜂窝具有比同类型的宏蜂窝具有更高的优先权。HCS层段(HCS Band)可以按室内小区、微蜂窝和宏蜂窝的优先顺序来分配层段号。

LAYERTHR:用于在每个HCS Band内的区分不同分层小区的小区排序信号强度门限值。

该参数为正值,因此在运算时它代表了相应的负值。

LAYERHYST:小区分层的层间迟滞值。用于在每个HCS Band内的区分不同分层小区的小区排序迟滞。

考虑到部分1800MHz站出现拥塞,先对话务相对空闲的小区进行调整,低配置载波(2或者4载波),每线话务量小于0.4的小区,大于等于6载波且每线话务量小于0.5小区进行调整(每线话务量是两天6忙时的平均值),对表4小区的参数进行调整。

2.4 空闲参数设置

ACCMIN:空闲时允许接入的最小信号强度,建议1800MHz小区修改为90。

小区重选算法如下:

小区重选将选择C2值最大的小区:

C2=C1+CRO-TO×H(PT-T)当PT不等于31(2)

C2=C1-CRO当PT=31(3)

CRO,TO and PT三参数描述:

CRO:对某一小区提供一个OFFSET值,目的是调节其空闲模式下的边界,建议1800MHz小区修改为5,PT=0,让1800MHz小区吸收话务。

TO:是指在PT周期内的负补偿值,意即当某一小区被移动台列入邻区开始,必须经过PT时间后才能发生正常的小区重选,否则在重选序列中将被滞后处理。

PT:惩罚周期。

H(PT-T):如果计时器T的值小于PT,则H(PT-T)=1,如果如果计时器T的值大于PT,则H(PT-T)=0,也即TO不起作用。

当PT取31时,TO不起作用。

建议修改表5中小区的空闲参数。

注:参数修改后应及时查看话务统计情况,对有拥塞的小区进行微调。

摘要：随着GSM移动通信网络用户数量的迅速增长,GSM900频段的有限资源已明显不够用,廊坊移动引入GSM1800网络缓解网络容量需求的问题。新建1800站以后,能够有效的吸收话务,但如果不进行参数设置优化,也给网络带来一些新的问题,如双频网话务之间的均衡,切换,拥塞等问题,所以双频网话务均衡优化作用非常重要。

移动话务员工作计划篇3

关键词：移动话务分析应用

中图分类号：TN91文献标识码：A文章编号：1007-3973(2011)006-085-02

目前，整个电信业市场来看，固网传统业务不断萎缩，移动业务用户和收入迅速提升，电信业正向着移动通信化、个人通信化、便捷通信化方向发展。移动通信已逐渐成为通信主导方式，中国电信做为移动通信的后进者，需要更加对移动用户通信行为熟悉，加快固网与移动业务融合发展步伐，才能逐步在移动市场中占据一席之地。

1建立移动话务行为分析系统的必要性

1.1陕西电信移动业务发展状况

陕西电信2008年10月接手陕西联通移交过来的CDMA移动业务及用户，经过一年多的磨合与运作。截止2009年末，陕西电信移动用户市场份额只提升了2％，而用户流失率高达40％。可以看出，做为移动市场的后进者，在移动用户高速发展的同时，更要重视已有用户的管理和维系工作。

1.2当前陕西电信移动用户管理中的主要问题

目前，陕西电信业务目前仍是以固网为主导的，而传统固网用户管理模式明显不适用移动用户管理，主要问题表现如下：

(1)传统固网用户按装机地址属地化管理模式，不适用移动用户移动行为特性。固网传统业务用户使用线路、设备场所固定，故用户主要是按装机地址属地化管理。但移动用户业务特性，无法直接按照用户受理地点、业务竣工地点进行属地管理，故确定移动用户地域属性需要一种更为科学的核定方法。

(2)加入移动元素的融合业务中固话、宽带与移动用户并存，融合业务中的移动用户管理，与原传统的固网用户管理和单产品移动用户管理又有很大的不同。

(3)引入移动元素后，各责任单位的考核工作、资源配置趋于复杂化。按目前陕西电信区域制管理模式，对责任单位的移动业务考核与资源配置均与移动用户在该区域发生的话务(收入)紧密相关的。如何能够准确核算某个责任单位所管辖区域中移动用户发生的话务(收入)，需要有平台提供支持。

(4)本地网内城乡差别、特殊地域资费政策差异，导致窜卡，扰乱市场。为防止特殊地域的资费政策蔓延到其他地区，扰乱正常移动市场，需要有手段对特定套餐发展情况进行评估。

1.3移动话务行为分析系统的主要功能

该系统主要是通过对移动用户话务分析，找出移动用户话务行为归属地域(即用户话务最密集地区)，解决用户管理和维系工作中无法将客户合理划配到相应管理单位和客户经理的问题，并对基站话务情况进行分析，以便更好的为客户管理与维系、收入考核、资源配置、营销决策等工作提供支撑。

(1)科学确定移动用户话务行为归属地域。根据移动业务特性，按移动用户最近三个月内通话话务，统计出其发生话务最密集的基站，将该基站所属地域确定为移动用户的话务行为归属地域，可直接确定到区／县局、支局等。

(2)为移动用户维系归属提供划配依据。系统对移动用户话务行为归属地进行统计确定后，将重新确认的客户信息传递给营销管理系统。营销管理系统中，划配人员将根据归属地域信息，将该用户划配给相应区域的客户经理。但若该移动用户是属于某个融合套餐的，将直接将该移动用户划配给融合套餐中固话或宽带相应的责任单位和客户经理管理。

(3)责任单位考核收入统计，考核更趋合理化。系统可以按月统计某区域责任单位中自我发展的移动用户产生的收入，也可以统计出其他区域责任单位发展的用户在本区域产生的收入。同时，为避免发展单位与话务密集地域单位对于收入冲突，系统可以允许灵活设定发展地和话务密集地收入分摊比例，最终得到更为合理的收入考核结果。

(4)基站话务及收入统计。系统提供按基站统计话务量功能，每个基站对应所在地域。通过每天忙闲话务统计，经过一个周期积累，基站所属区域的话务忙闲情况也就了解清楚，为下一步基站布放优化提供有力支撑。

(5)异常话单(超长、超短)分析。对于超长、超短话单，系统都有统计，并提供清单导出功能。跟踪每月统计结果，可具体到地域乃至基站，为避免恶意盗打(超长话单)、通信质量监控(系统问题，超短话单)提供管理手段。

2移动话务行为分析系统结构

2.1数据流架构

移动话务行为分析系统数据基础是来自数据仓库，主要数据包括移动用户通话详单、用户受理信息、基站资源信息、基站与管理(考核)责任单位的对应关系等。通话详单来自计费系统，用户受理信息来自客户关系管理系统，基站信息来自资源管理系统，而基站与责任单位对应关系由分公司管理人员手工完成。每月各业务系统定时向数据仓库输出相关数据，数据仓库整理后送入移动话务行为分析系统，话务行为分析系统按相关数据和确定好的归属判定等原则，统计出每个用户的话务归属基站和责任单位、每个基站下发生的话务(收入)状况。用户的归属信息会送到营销管理系统，营销管理系统会根据单产品移动用户话务归属地域或融合业务捆绑固话所属地域，确定新增移动用户管理地域。

2.2业务关系

系统中各项业务功能使用对象针对不同人员角色。财务人员、账务人员主要是对计费系统话务数据进行统计、处理的，质量管理人员主要是负责系统数据稽核、日志管理等工作，参数设置人员主要负责基站归属关系、营业区域划分、责任单位建立等工作，决策、分析和管理人员为系统输出数据的最终使用者。

2.3功能架构

系统主要包括话务归属管理、基站分析、数据稽查、参数设置、日志管理等功能模块。话务归属管理包括固话用户出账、新增用户出账等功能：基站分析包括基站用户分析、基站出账分析、异常话单分析等；数据稽查包括基站数据稽查、单用户稽查等；参数设置包括比例设置、基站编码管理等功能；日志管理主要是记录各种操作的留痕情况。

3移动话务行为分析系统在移动业务管理中的应用

3.1移动用户归属管理应用

系统采用移动用户近三个月的通话详单，统计出其主要通话的基站，然后按基站所属的地域(责任单位)再进行属地化管理。对于融合套餐的移动用户，将与捆绑的固话或宽带视为同一客户进行管理。这样，既与传统固网客户管理模式紧密结合，又考虑移动客户通话行为特性，完善全业务客户管理模式。

3.2移动业务考核管理应用

系统针对移动用户发展地与话务行为归属地的不同，统计出本地发展、本地话务落地用户产生的收入和本地发展、话务落地其他区域用户产生的收入分摊。系统中可以自由设定对于用户收入发展地与话务密集地收入的分摊比例，实现用户收入自动分摊。在考核责任单位时，按照话务归属后重新分摊计算收入完成情况，既考虑发展地域单位发展用户的努力，也考虑了承担主要话务通信责任的话务密集地域单位所做出的贡献，考核更为合理。这样，也就杜绝了本地网内城乡差异造成的资费不平衡，最终带来各区域之间窜卡的影响。

3.3移动网络优化应用

系统中对基站话务(收入)有着详细统计，每个基站通话次数、时长、收入都有详细记录，并按不同统计要求进行排序。同时，系统还提供每个基站的超长、超短话单统计，为下步网络优化提供支撑。

4结束语

移动通信机务员(单、多选) 篇4

移动通信机务员：

1.随用户运动速率增大，反向最大吞吐量（）。

A增大

B.缩小

C.不变

D.不一定答案：D 2.前向容量受限最主要原因是（）受限。

A干扰

B.功率

C.频点

D.信道答案：B 3.根据自由空间的传播损耗模型，当距离增加一倍时，传播损耗增大（）。A.3 DB

B.4 DB

C.5 DB

D.6 DB 答案：D 4.利用RAKE接收机实现扩频码分宽带系统的带内分集，抗（）选择性快衰落。

A.频率

B.时间

C.空间

D.以上都不是答案：A 5.下面关于活动集搜索窗参数的哪个说法是错误的?（）

A.手机在搜索活动导频集里面的导频信号时使用.B.应该足够大从而可以把所有期望的信号都搜索到.C.设置得过大会使得移动用户检索速度放慢导致误帧率和掉话率的上升

D.设置得过大会使得干扰增加导致基站发射功率上升和系统容量及掉话率的下降

答案：D 6.下列关于导频集的说法正确的是（）。

A.候选集的导频强度低于激活集中的导频强度

B.剩余集和相邻集相比，前者没有加入到邻区列表中 C.剩余集和相邻集的搜索速度是一样的

D.处于待机状态的终端与锁定的导频之间没有业务连接，这个导频不属于任何一个导频集答案：B 7.分集技术包含空间分集.极化分集.角度分集.频率分集.时间分集。对移动台而言，基本不使用（）。A.极化分集 B.频率分集

C.时间分集答案：A 8.更软切换和软切换的区别在于（）。

A.更软切换发生在同一BTS里，分支信号在BTS做最大增益比合并 B.更软切换发生在同一BSC里，分支信号在BSC做最大增益比合并 C.更软切换发生在同一BTS里，分支信号在BTS做选择合并 D.更软切换发生在同一BSC里，分支信号在BSC做选择合并答案：A 9.数据业务的目标FER比语音业务大，是因为（）。

A.数据业务的实时性要求低，而且空口造成的误帧可以通过RLP层的重传恢复； B.数据业务本身的FER要求就比语音业务的大； C.数据业务的解调门限要求低；

D.数据业务可以通过应用层的多次重发数据报使得FER减小。答案：A 10.前向同步信道使用的Walsh码为（）。

Ａ.W（64，0）

Ｂ.W（64，1）

Ｃ.W（64.2）

Ｄ.W（64.32）答案：C 11.对于移动台发起呼叫的接入行为，在按下拨号键后移动台首先要（）。A.测量当前小区的Ec/Io

B.发送接入消息

C.监听寻呼信道，更新系统消息

D.监听寻呼信道，获取信道分配消息答案：C 12.移动台在通话结束后会：（）。

A.进入空闲状态

B.进入初始化状态 C.重新登记

D.重新鉴权答案：B 13.下面关于直放站的说法哪个是错误的:（）。

A.直放站会导致基站灵敏度降低

B.直放站会带来切换问题 C.直放站可以扩大覆盖区域

D.直放站可以增大基站容量答案：D 14.话务量的单位是（）。A.dB

B.dBm

C.分贝

D.Erl 答案：D 15.天线增益是如何获得的?（）

A.在天线系统中使用功率放大器

B.使天线的辐射变得更集中 C.使用高效率的天馈线

D.使用低驻波比的设备答案：B 16.话务量为0.025Erl,其含义是（）。

A.一个信道每小时被占用2.5分钟

B.一个信道每小时被占用25分钟 C.一个信道每小时被占用1.5分钟

D.一个信道每小时被占用15分钟答案：C 17.对寻呼信道容量影响最大的消息是（）。

A.指向移动台的消息

B.包含系统参数的消息 C.寻呼的消息

D.登记的消息答案：C 18.同步信道物理帧的时间长度是（）。

A.20ms

B.40ms

C.26.67ms

D.80ms 答案：C 19.下面哪些消息是在同步信道(Sync)上传送的？（）A.系统时间, 系统ID, 网络ID, 长PN码的状态 B.系统时间, 系统ID, 网络ID, 系统信息 C.系统时间, 相邻小区列表, 长PN码的状态 D.系统时间, 接入参数, 长PN码的状态答案：A 20.关于PN规划，以下正确的说法是（）。

A.Pilot_INC一般取3或4，同一个MSC下必须统一

B.两个区域如果Pilot_Inc设置不一致，则两个区域边界的基站只能进行硬切换 C.导频混淆只影响到涉及PN相同的这两个小区 D.PN复用距离和地形地物.天线朝向等因素都有关系答案：D 21.两个导频序列偏置的最小间隔是（）。

A.second

B.1 Hz

C.1 chip

D.64 chips 答案：D 22.移动台在开环功控过程中，根据在选定频点上的（）功率来调整它自己的发射功率。

A.总的接收功率

B.导频信道功率 C.导频.同步和寻呼信道上的总功率之和

D.业务信道上的功率答案：A 23.下列哪个不是功率控制的作用（）。

A.降低多余干扰

B.解决远近效应

C.调节手机音量

D.调节基站或手机的发射功率答案：C 24.反向内环功率控制时的频率为每隔多长时间一次?（）A.1.25ms

B.20ms

C.15ms

D.10ms 答案：A 25.内环功率控制的精度（）开环功率控制的精度。

A.高于

B.低于

C.等同于

D.不确定答案：A 50.假设CDMA系统的源信号速率为9.6Kbps，则系统的扩频增益为（）。A.24dB

B．21dB

C．12dB

D．其它答案：B 26.下面（）单元通常与MSC放在一起统一管理？ A.VLR

B.HLR

C.BSC

D.FA 答案：A 27.如果移动台的移动速度增加，则快速闭环功率控制的有效性会：（）A.减小

B.增加

C.不变

D.不可预测答案：A 28.如果移动台测量到Ec/Io高，信号强度高，但移动台的发射功率大于20dBm原因是：（）

A.前向信道存在干扰

B.导频污染

C.反向信道存在干扰

D.前反向链路不平衡答案：D 29.以下哪个方法可以用于解决“导频污染”？（）A.增加T_ADD B.在相邻小区消息中只广播信号强度强的几个导频 C.增加SRCH_WIN_A D.修改网络的覆盖，使此区域只有2-3个导频的覆盖答案：D 30.在小区A中将周期登记的注册方式打开，并设定周期为60分钟，一移动台在9:00进行了注册登记，并在9:15拨打了电话，如果此移动台没有改变其位置，则下一次周期登记的时间应该是：（）

A.10:00

B.10:15

C.10:30

D.10:45 答案：B

多选题

31.移动台的发射功率受下列哪个因素影响（）。

A.移动台与基站的距离

B.小区负荷

C.信道环境

D.干扰情况

答案：ABCD 32 无线通信系统出现通话杂音，主要有哪些方面的原因（）。A.干扰，包括外来电磁干扰，漏配邻区或导频污染引等起的强自干扰 B.信号覆盖太差

C.EVC语音处理模块的问题

D.网络侧的原因，比如E1质量等原因答案：ABCD 33.下面关于PN规划，正确的是（）。A.PN用于区分扇区而不是基站 B.PN资源是在短码基础上得到的

C.PN规划需要考虑同PN混淆引起的网络问题 D.相邻扇区PN可以随意设置，不会产生问题答案：ABC 34 3G三种主流技术标准为（）。

A.TD-SCDMA

B.CDMA2000

C.PHS

D.WCDMA 答案：ABD 35.第三代移动通讯的主流制式中，包括（）。

A.RADS

B.TD-SCDMA

C.CDMA2000

D.UMTS 答案：BCD 36 多导频地区会存在那些问题（）A.容易掉话

B.上网速率比较慢 C.呼叫成功率低

D.Ec/Io比较好答案：ABC 37.基站导频信号的作用有（）

A.进行系统注册

B.移动台用它来捕获系统

C.提供时间与相位跟踪的参数

D.其信号强度是小区软切换的依据

答案：BCD 38.反向功率控制的作用：（）

A.使各手机到基站的信号功率相同

B.使基站到各手机的信号功率相同

C.使手机发射功率尽可能小

D.降低手机发射信号的误帧率答案：AC 39.下面那些（）属于硬切换

A.不同运营商设备之间的切换

B.不同载频之间的切换

C.同一BSC内小区的切换

D.同一基站内不同扇区间的切换答案：AB 40.从信令流程来看，（）会导致接入失败。

A.没有接收到呼叫请求确认消息 B.没有接收到信道指配消息

C.移动台没有成功获得前向业务信道

D.移动台没有接收到基站的反向业务信道确认消息 E.没有接收到业务连接消息答案：ABCD

41.关于软切换，正确的是（）。

A.多方软切换会带来增益，没有负作用；

B.2 方和3 方软切换会带来增益，不易掉话；

C.网络软切换率越高，移动台占用的资源就越多，相当于减少了网络容量； D.多于3方的软切换会带来导频污染，造成FFER下降；答案：BCD 42.解决导频污染的措施有（）

A.调节天线下顷角、方位角、高度

B.调节基站的发射功率 C.调整功控参数

D.调整接入参数答案：ABC 43.室内分布站点CQT测试要求在通话过程中话音清晰无（）。A.噪声

B.断续

C.串音

D.单通答案：ABCD 44.以下对于室分系统及直放站代维质量考核细则，满足细则要求的有（）。A.功率放大器输出功率小于设计值，设备、馈线、接头等接触液体等现象，发现一项扣1-5分

B.室内天线存在表面不干净、标签不明确，将扣分0.2-5分 C.信源输出功率偏离设计值50%以上，发现一项扣1-5分/站 D.接地不牢固、未作防水防锈处理，将扣0.5-5分/站答案：ABD 45.下面属于表征功率的单位有哪些？（）

A.mW

B.dB

C.dBm

D.dBi 答案：AC 46 在移动通信系统中，扩频通信的优点是（）。

A.隐蔽性和保密性较强

B.抗干扰和抗多径衰落能力强 C.占用频带较宽，系统复杂

D.实现多址技术.提高频率复用率答案：ABD 47 一个导频可能会属于下面哪个/些集合？（）

A.激活集

B.候选集

C.邻区集

D.剩余集答案：ABCD 48.下面说法正确的是（）。

A.“你呼叫的用户不在服务区”－－表示系统已经下发过寻呼 B.“你呼叫的用户已关机”－－表示系统已经下发过寻呼

C.“主叫时，手机显示接通，但立即听到忙音，于是立即挂机”――可以断定主叫时呼叫流程已经接续到MSC，忙音是MSC送的，BSC和BTS都不可能送忙音 D.“你呼叫的用户已关机”－－表示系统没有下发寻呼，直接在N侧截断此次呼叫答案：ACD 49.下面哪些参数是用来描述天线的（）。

A.增益

B.灵敏度

C.水平半功率角和垂直半功率角

D.前后比答案：AC 50.下列哪些项属于空间分集（）。

A.卷积编码

B.基站采用双天线接收 C.手机和基站采用RAKE接收

话务员工作计划篇5

电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：

1、电话转接及留言服务：之后再来话。

2、报警电话的处理：

a、接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。

b、通知总经理到火灾区域。

c、通知驻店经理到火灾区域。

d、通知工程部到火灾区域。

e、通知保安部到火灾区域。

f、通知医务室到火灾区域。

g、通知火灾区域部门领导到火灾区域。

进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

二、叫醒服务

程序与规范：

a、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

b、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

e、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。

f、叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。

三、商务中心员工素质要求

1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。

2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。

3、工作认真，细致有耐心。

4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。

5、具有熟练的电脑操作和打字技术。

公司话务员的工作计划篇6

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。

公司话务员的工作计划2

转眼间又要进入新的一年-xx年了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年。出来工作已过4个年头，家庭、生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，我订立了本工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。

一、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作。公司在不断改革，订立了新的规定，特别在诉讼业务方面安排了专业法律事务人员协助。作为公司一名老业务人员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。

1、在第一季度，以诉讼业务开拓为主。针对现有的老客户资源做诉讼业务开发，把可能有诉讼需求的客户全部开发一遍，有意向合作的客户安排法律事务专员见面洽谈。期间，至少促成两件诉讼业务，代理费用达8万元以上(每件4万元)。做诉讼业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。

2、在第二季度的时候，以商标、专利业务为主。通过到专业市场、参加专业展销会、上网、电话、陌生人拜访等多种业务开发方式开发客户，加紧联络老客户感情，组成一个循环有业务作的客户群体。以至于达到4.8万元以上代理费(每月不低于1.2万元代理费)。在大力开拓市场的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。

3、第三季度的“十一”“中秋”双节，还有奥运会带来的无限商机,给后半年带来一个良好的开端。并且，随着我对高端业务专业知识与综合能力的相对提高，对规模较大的企业符合了《中国驰名商标》或者《广东省商标》条件的客户，做一次有针对性的开发，有意向合作的客户可以安排业务经理见面洽谈，争取签订一件《广东省商标》，承办费用达7.5万元以上。做驰名商标与商标业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等交办业务的进展情况。

4、第四季度就是年底了，这个时候要全力维护老客户交办的业务情况。首先，要逐步了解老客户中有潜力开发的客户资源，找出有漏洞的地方，有针对性的做可行性建议，力争为客户公司的知识产权保护做到面，代理费用每月至少达1万元以上。

二、制订学习计划。学习，对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。

三、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我的能力减轻领导的压力。

公司话务员的工作计划3

正如一句格言所讲：“成功者找方法，失败者找借口”。每天向着目标前进，工作会更有充实感。作为社会大家庭的一员，我们每个人都肩负着神圣而艰巨的使命。下面是公司话务员工作计划。

从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练把握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从碰到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，200x年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证实和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧网版权所有就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也出色了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。以上是我的工作计划范本，请批评指正。

公司话务员的工作计划4

总标准：作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。

注意：

1.凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！

2.俗话说：没有规矩不成方圆。必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。要自己在实践中不断完善自我。迅速接听电话。时间就是金钱，时间就是效率。铺量很重要！表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。

一言一行，代表着公司的形象。一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。

电话营销是通过电话来发掘客户.首先必须有很好的心态去对待你的工作.以热情的态度对待你的客户,把握好你的语气还有音量,语调.设计好你的开场白.主要还要多听客户的一些须求.客户要问到的问题要能及时的准确回答.保留一定的成交余地,多想一些强有力的问句(引导客户说“是“)再一个不要经易放弃.

选择好的时间进行电话销售，尽量避免在用餐时间和上下班时间对客户进行电话销售，那样容易影起客户的不满，事倍功半。其次，对自己销售的产品有百分百的了解。如果对客户的基本资料有大致了解，会有助于销售进行。

前期电话量很重要，打多了就知道了，这个东西其实是只可意会，不可言传的。

电话销售说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小，电话销售就是持续不断的追踪。一位优秀的电话销售人员首先是一个具有相当自信和耐心的人，因为在一个长达数月甚至一年的与客户接触的过程中，这位销售人员必须要对自己的产品有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯地卖产品”。久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不仅能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。

其实电话礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须掌握与顾客电话交流时声音的运用，这是可以通过训练的方式做到的。

在电话销售中，一些用语相当重要，要尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。电话销售人员在讲话的过程中要尽量注意停顿，以便及时地获取顾客的反馈信息。这既是尊重对方的一种表现，也能够更加了解客户的需求

“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝，面对这些问题的时候，也许你首先要思考的.是：“我是否已经充分了解了客户的需求，抓住了客户的心理。

一、说话要真诚

只有真诚的人才能赢得信任。

让客户感受到我们是专业的。

二、你能够给客户提供什么样的服务

请说给客户听，做给客户看。客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办

三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品

人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他震撼，而且还增强了购买的欲望。

四、热情的销售

不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，实在报歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。如果时间充许的话，就是客户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景;她没有需求，怎么知道她老公没有需求;她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人吗?这是我做“汇仁肾宝”的朋友告诉我的。

没错，我们应该有“广义客户论”------世人皆客户也。

五、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想

有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。

销售技巧和话术的专家点拨

一般来说，客户并不是为了提高销售人员的业绩而购买产品，客户是因自身需要，为了解决当前所面临的问题而购买产品。销售人员当然要想尽办法卖出产品，但是客户若不能满足自己的需求，就不会购买。因此，推介产品前，销售人员必须搞清楚客户的需求。但搞清楚客户需求后也不要马上贸然地提出解决方案，必须先让客户自己对你敞开心扉，明确他的需求。运用这种技巧和策略你可以帮助客户通过深入有效的销售会谈满足自己的需求。

如何应对销售中的价格异议绝大多数顾客在购买商品时都希望得到更多的实惠，因此无论是真是假，也无论有没有支付能力，很多顾客都习惯和你讨价还价。他们往往会说“这也太贵了吧”、“我没带这么多钱”、“为什么比别的的东西贵这么多”、“打点折吧，我下次还会来”等等。

面对顾客这种异议，

采取积极有效的应对策略，才能让顾客最后下定决心购买产品。如果处理不当，即使你为顾客打了很低的折扣，交易依然难以达成。相反如果处理得好，根本不要为顾客打折扣，顾客还会乖乖地掏了腰包，甚至满心欢喜，连声道谢。下面我们分析几种常见的价格异议处理方法。

1、价格异议错误回答举例这样的价格还嫌贵？

面对顾客提出的价格异议，很多服务人员会随口而出：“这样的价格还嫌贵？”“这已经是很便宜的了”等等。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是“嫌贵了你就别买，我并不强迫你买。”，甚至如果服务人员本来就是带着情绪说出来的这句话，顾客还可能理解成“买得起就买，买不起就别在这里啰嗦了”。显然，无论怎样理解，这样的回答是不能令顾客满意的，并且这句话一出口也就意味着“价格谈判”已经走进了一个死胡同。

您是不是真的想要？——这句话是一些小商摊上听到最多的话，也是顾客最不想听到的。因为这句话正好验证了顾客的一种担心：这里的东西没有明码标价，不知道水分有多少？于是顾客心想：还是货比三家多问问行情为好，免得上当。结果在一番讨价还价之后，顾客最后说了一句“我再考虑考虑”便抽身走了。和这句话同样错误的说法还有：“多少钱你要？说个价！”

我们这里从不打折。

“我们这里从不打折”这个回答过于直接和死板，顾客本来想得到一些优惠，没想到话刚出口就“挨了一个耳光”，被对方打了回来，心理极不舒服。并且这句话还好像在暗示顾客，如果你要讨价还价就请走开，不要浪费时间，我们是正规商场，没有商谈的余地。这无异于赶顾客离开。

价格异议正确的回答举例您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说，好吗……

这是一招“缓兵之计”。在顾客对产品还没有全面了解之前最好先别急于与顾客讨论价钱，而要引导顾客，全面向他介绍产品及其价值，让顾客先喜欢上你的产品，认识到它的优点和价值，这样才会占据有利的谈判位置。

不同的品牌当然有不同的价格，这件产品值不值这个价钱关键是要看产品的质量、服务和品牌，相信您一定很有经验，比方电器产品……

——这是“说理比较”的常见方式。它的目的是通过其他类型产品的价格状况说明不同品牌的价格不同，不可以随便比较一些没有可比性的产品。运用这种方法需要注意的是不要就事论事，说自己的品牌好，别人（便宜）的品牌不好，或者干脆说“你也不看看这是什么品牌？”。这样难以取得顾客的信任，说服顾客。你最举出一些不同类型产品的价格现状。如果你是卖的是服装，不如说“您看电器产品，松下的彩电与国产的彩电价格就是不同，没有一个人说是松下的贵了，牌子不同嘛。”相反，如果你是卖电器那么你不如说说服装。

3、价格不是万能的

无论是商家还是导购人员都要慎用折扣政策和促销活动。事实上很多时候顾客最担心你随随便便地为他降价和打折，在他们看来，商家永远都是追求利润的一个实体，决不会做赔本的生意。因此无论你如何强调促销和折扣的原因（如换季、开业等），但顾客永远相信你还有利润，否则就是你的产品有问题。最让人不解的是顾客往往还会因为你给了他折扣和实惠，反而怀疑起商品的实际价值和标价是否合理，是不是抬高了标价？如果折扣获得十分顺利，他们又会怀疑是不是可以获得更低的折扣？

公司话务员的工作计划5

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

公司话务员的工作计划6

站在一年的中端，透视过去半年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的半年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，20xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与xx工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在下半年里，我要再接再励。

公司话务员的工作计划7

1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。

2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。

3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。

接电话最基本要求：

快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。

酒店前厅部岗位职责和操作流程

1、叫醒服务情况：

1、保持室内清洁卫生。

2、总机房员工的素质要求：

电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。

1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

2）写迅速，反应快。

3）工作认真，记忆力强。

4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

6）熟悉电脑操作及打字。

7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

8）有很强的信息沟通能力。

3、话务服务的基本要求：

电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。

1）电话转接及留言服务：之后再来话。

2）报警电话的处理：

a、接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。

b、通知总经理到火灾区域。

c、通知驻店经理到火灾区域。

d、通知工程部到火灾区域。

f、通知保安部到火灾区域。

g、通知医务室到火灾区域。

h、通知火灾区域部门领导到火灾区域。

进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

3）叫醒服务：

程序与规范：

a、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

b、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

e、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。

f、叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。

4、商务中心员工素质要求：

1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。

2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。

3、工作认真，细致有耐心。

4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。

5、具有熟练的电脑操作和打字技术。

6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。

此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。

a、话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。

b、在等候接转时，播出悦耳的音乐。

c、接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”

公司话务员的工作计划8

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员。

但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。

因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。

说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。

因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

公司话务员的工作计划9

站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名××话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

从查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练把握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从碰到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，200x年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

假如说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也出色了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。以上是我的工作计划，请批评指正。

公司话务员的工作计划10

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一年的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

一、积极打电话

在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦

我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

公司话务员的工作计划11

但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。

说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

移动话务员工作计划篇7

在实际网络运行维护中, 由于移动网络的业务流动性, 经常需要对节假日话务进行预测, 以进行提前应对, 保障网络安全。

我们往往借鉴往年的节日话务模型来进行当年的业务预测, 同时考虑一定的冗余, 以保障节假日的话务高峰冲击对网络安全造成侵害。

在以往节假日预测中, 我们大多按照MSC、LAC或者BSC等网元为基础储存节假日前以及节假日当天话务量的增量作为来年预测的重要参考, 但实际操作中, 由于网络话务量的变化, 网络结构也在不断调整, 导致去年的话务模型和今年实际的话务模型之间存在较大的偏差。

也有采用以区域属性的话务节日模型来作为预测依据的, 但由于网元的话务属性并没有小区级明确, 而由于网络变化中小区增加数目较大也会导致在按照小区加权的时候存在较大偏差, 导致网元级预测出现大的偏差。

还有按照往年不同网元下小区个数的分布在今年新网元下的分布来进行加权计算的方法, 在实际使用中的精度有所提高。但如果网络结果变化较大, 计算量也会非常大。且网络中小区个数变化较大的情况下, 精度大受影响。

另外一个常见的问题是:往年的节假日或者要预测的节假日当天由于是双休日, 话务模型和工作日有明显差别, 如果用往年的节假日模型会有明显不足。

如何规避网络结构调整对话务预测带来的影响, 同时提高预测精度成为运行维护部门急需解决的问题。

二、节假日话务预测模型的建立

我们以某个城市的GSM网络话务量预测作为分析的主要依据。该城市的当年话务量以及往年话务量走势如图1。

当年的需要预测的节日话务预测的主要难度在于去年的节日为10月6日, 在国庆黄金周期间, 而当年的中秋在9月25日, 是星期二, 属于工作日。且在9月份网络的变动非常大。为了合理借鉴去年的节假日模型, 同时为了规避一年来网络频繁调整对预测的影响, 我们发现每年的8月中旬到10月, 该网络受到校园开学及商务促销等的影响话务量走势均有明显的一致性, 且在一定的时间区间 (如一周) 里面, 话务量较为平稳。这一点为我们的预测模型提供了主要的借鉴。

同时通过历时节假日的模型分析发现, 节假日当天相对于节假日前的话务平台的增幅有明显一致性, 比如:前年节日期间 (9月18日, 周日) 的话务高峰相对于9月11日 (周日) 的话务高峰的增幅为23%, 去年节日期间 (10月6日) 的话务高峰相对于10月4日 (明显有一个谷底) 的话务高峰的增幅为26%。

基于全网话务走势的一致性以及节假日当天话务高峰相对节假日前平稳期话务高峰的增幅一致性, 我们建立如下两级因子数学模型进行今年该网络的节日预测。如图2所示。

(1) 将去年的小区对应到今年割接后目标网络的拓扑结构上。 (2) 今年网元A的第一级增长因子k1=所有相关小区去年开学后话务量总和/所有相关小区去年开学前话务量总和。 (3) 今年网元A的第二级增长因子k3=所有相关小区去年节日话务量总和/所有相关小区去年国庆期间话务量总和。 (4) 预测起始日话务量T1=今年所有相关小区8月30日话务量之和。 (5) 今年节日的话务量=T1* (1+K1) * (1+K3) 。

通过上述方法, 我们便得出了今年节日个网元的话务量及各网元可能存在的话务风险, 并给出了相应的调整建议。

三、预测实际效果及经验小结

采用了上文所介绍的预测方法后, 本次预测的精度也大大提高: (1) 考虑20%的误差, BSC话务量的预测准确率在90%, (2) 考虑20%的误差, MSC的话务量的准确率在96%。 (3) 全网的话务量, 预测结果为8.5万, 实际话务为8.51万, 预测误差在1%以内。

可见在当年节日的预测中准确率最高的是全网话务量, 其次是MSC网元。

还有个别BSC实际话务量超出预测话务量较大, 虽然我们在前期预测工作时发现了该BSC可能存在的话务风险, 并作出了相应的调整方案, 但由于该BSC主要覆盖居民区为主, 当面实际的增长率超出了预测的范围。今年的模型会用作下一年的预测修正中去。

利用话务量预测的方法, 我们对短信息和LAC的寻呼量也进行了预测, 由于模型和话务增长的模型有所差异, 预测精度要低于话务预测的精度, 但相比较往年的预测, 预测精度也大大提高。

两级因子的设计可以灵活使用在移动网络节假日话务预测中, 比如:K1=节前平稳期话务量/预测起始日话务量;K3=节假日当天话务量/节前平稳期话务量。在这两级因子的公式中, 节前平稳期话务量由于今年和往年的差异, 存在时间点上的不同。

四、总结

可见通过本次当年节日保障的预测保障工作可以看出, 本文提出的数学模型在节假日话务预测的应用中, 取得了很好的效果, 尤其是全网话务量预测的超高精度说明完全依据往年话务模型作为预测的基础, 预测精度可以得到较大的提高, 随着网元级别的变大, 预测精度逐渐增加。

但在实际预测中建议在借鉴往年的节假日增长数据的基础上再考虑1-5%的冗余, 这样可以保证最大的网络安全性。

通过本文介绍的节假日话务预测数学模型的建立, 也可以进行很好的程序实现, 可以保证预测速度的提高。

利用本文提出的预测原理也可以用来进行其他网元的指标预测, 不过要根据该指标的历史数据进行修正, 同时也要根据该指标的外界影响进行必要的修正。