大堂经理岗位责职（精选9篇）
“大堂经理”作为职业的一种，最早出现在现代的酒店、餐饮企业中，并且扮演着相当重要的角色。所谓大堂经理就是在行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对机构一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是行业管理的神经中枢，是沟通单位和客人之间的桥梁。
随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
概括来说，银行大堂经理的主要工作职能主要有以下几点：
1、协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；
2、收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；
3、迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；
4、推介银行金融产品，提供理财建议；
5、保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；
6、记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。
每个客户到银行办理业务，第一个要接触的就应该是大堂经理，大堂经理本身的个人形象、言谈举止和业务能力直接关乎顾客对银行整体形象的看法，所以银行要得到客户的认可，大堂经理岗是首要的关键因素。但是我们应该看到，在实际工作当中，在对大堂经理岗的用人和方法上，我们或多或少存在着这样或者那样的问题，主要有以下几个方面：
1、大堂经理岗整体队伍素质有待提高，很多大堂经理年龄偏大，接受新生事物能力不强，而且文化程度不高，甚至还将一些社会风气待到工作当中，时常有空岗脱岗的情况发生，更有很多大堂经理在没有接受相关培训的情况下就直接上岗，对基本的业务缺乏细致的了解；
2、各级领导层对大堂经理岗重视不够，对其重要性没有充分认识，把一些根本不适合甚至是闲杂人员安置在大堂经理的岗位上，这就严重削弱了这个岗位应发挥的重要作用；
3、对大堂经理岗的职责没有明确，其作用没有得到充分发挥，平常的工
作仅仅局限于协助柜台顾客办理一般的柜面业务及维持现场秩序，而相对重要的理财营销和挖掘重点客户却忽视了；
4、绩效考核机制不完善，奖惩措施不到位。顾客最终价值的实现要么在柜台上要么在客户部，而处于服务前段和中段的大堂经理的营销努力则很少被关注，但是恰恰是这部分的努力最为关键，而最后的绩效考核也没有体现大堂经理的价值，导致大堂经理的积极性被严重削弱。
大堂服务的质量关乎一个银行的形象，更是银行继续健康发展的重要条件，所以针对以上的几方面问题，我们提出以下几点对策：
1、加大培训力度，对大堂经理要进行礼仪、产品知识、柜台业务流程、个人理财业务等多方面内容的培训，进行相关资质认证，让合格的人员充实到岗位上。实行轮岗，把真正合适的人选挑选出来。
2、提升对大堂经理作用的认识。各级领导都应该清楚地认识到大堂经理岗代表的是整个农行的文化，担负着银行产品和品牌宣传的重任，更重要的，大堂经理是业务多面手和专家，应该以自身专业的知识为客户提供多元化的服务，并以此提升整体的竞争能力。
3、明确岗位职责，分清“可为”与“不可为”，将大堂经理的具体任职要求以条例的形式固化下来，使大堂经理在行事的时候有理可循、有法可依。
4、完善绩效考核制度，严格奖惩措施。做好大堂经理与其他员工的利益分配，并以客户满意度、产品营销量、优质客户营销量及对整个网点的促进作用等方面对其绩效进行考核，提高大堂经理的基础工资，对其营销及服务水平采用量化的方式进行计价，把真正符合条件的员工配备到大堂经理的岗位上。
1、在执行经理的领导下，认真贯彻执行其工作指令，全面负责大堂的日常管理，协助执行经理完成经营管理目标。
2、负责服务人员的工作调配、班次安排及考核工作，以确保在营业时间内的各项服务。
3、协同部长定期对服务员进行在岗训练，以不断提高服务质量。
4、召开员工班前例会，检查员工的出勤、仪容仪表，通报有关情况，下这工作指令。
5、加强现场督导，实行走动管理，控制整个场面，及时处理客人的投诉和纠正解决服务中出现的问题。
6、加强大堂财产的管理，随时掌握大堂设施、设备、器具及易耗的使用状况，并及时作好维护、保养及补充工作。
7、了解顾客对菜品质量和服务质量的评价，虚心听取顾客意见，并及时加以改进。
8、加强与后厨经理的联系和配和，不断提高菜品质量，确保不缺货、不断货、不退货。
9、逐日向顾客介绍推荐本店的特色菜肴和新菜品。
10、作好重要客人的迎送工作和配合保安做好不受欢迎客人的谢绝工作。
11、协助执行经理定期召开分析会，讨论成本控制，菜品质量，提高效益等方面的问题，确保营业指标和服务指标的实现。
12、督导服务中结帐过程，杜绝漏收和舞弊现象。
13、了解员工的思想状态，做好员工的教育、考核和评比工作。
14、负责搞好大堂的清洁卫生工作，保持大堂的环境及各类器具的整洁。
15、经常检查大厅、包间及所有公共区域水、电、气设施，保证顾客及财产的安全。
16、搞好垃圾的运输处理工作。
17、及时完成执行经理交办的其它临时突击性工作。
2.迎接及带领VIP到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。
3.做好VIP离店记录，落实VIP接待的每一个细节。
4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。
5.记录和处理换锁、换销匙的工作。
6.处理客房部报表上与接待处有误差之房间,并亲自锁定房间。
7.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。
8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。
9.巡查酒店内外部，以保证各项设施运行正常，及时排除可防范的弊端。
10.与客人谈话时可适当介绍酒店设施。
11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料,做出“意外”、“病客”报告。
12.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。
13.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿的客人拖欠的账款。
14.发生紧急事件时，必须做出正确的指7K。
15.遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。
16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送往医院事宜。
17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
18.检査大堂范围内需维修的项目，并督促有关部门及时维修。
19.做好本范围内的防火、防盗工作。
20.向领导反映有关员工的表现和客人意见。
21.坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。
从步入营业大厅起，大堂经理的工作就正式开始了。大堂经理要眼观四方、耳听八面，随时关注营业环境变化，确保让客户有个温馨舒适的服务环境。还要敏锐察觉客户的需求，及时主动为客户解决问题，合理引导客户办理业务，确保服务质量的高质高效。现从以下四个方面具体描述。
一、保持环境卫生
营业大厅是客户办理业务的场所，其环境卫生状况直接关系到客户对支行的第一印象。大堂经理要时刻关注营业环境整体卫生状况，对产生的各种垃圾及时清理，维持大厅卫生状况良好，让客户始终在整洁的营业环境中接受优质服务。
二、提供便利服务
我们的服务对象是广大乡镇居民，很多客户都是老年人。他们在办理业务过程中存在着诸多的不便利，如果不能及时得到有效帮助，不仅影响了服务速度，更影响了服务质量。大堂经理可以及时主动提供帮助，比如扶老人坐下，是否需要帮助等等，这样可以拉近与广大客户的距离，积累好口碑。
三、维持服务秩序
大堂经理的另一个重要职责就是维持服务秩序，确保客户享受到公平优质的服务资源。乡镇地区客户排队意识较差，客户喜欢一哄而上，争先恐后，影响了服务效率和质量。大堂经理要合理引导客户，注重培养他们的排队意识，长此以往形成好的习惯，共同维护创造高效有序的服务秩序。
四、主动宣传营销
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餐厅大堂经理岗位职责
来源：餐饮管理 发布时间：2011年02月27日 点击数：
火锅店大堂经理职责
1、直接上司:店方经理
2、管理对象:领班收银员迎宾
3、岗位描述: 在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。
4、岗位职责描述：
（1.）组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。
（2.）负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作
（3.）督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性；
（4.）落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作
服务员的标准服务流程
（5．）每日检查全店清洁卫生（厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。检查员工个人卫生（工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品；
（6．）、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见；
（7．）、每天开班前会，解决实际工作遇到的问题；
（8．）、收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理；
（9．）、对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结；
（10．）、安排值班人员，制定值班轮换表；
（11．）、协调好大堂与厨房的关系；
（12．）、与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映；
（13．）、了解3公里周边同行的经营情况（顾客、味型、菜品、服务质量等），为店方经理决策提供数据资料；
（14．）、建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作；
（15．）、负责前厅设备（空调、风幕机）维护保养的管理。
（16．）、带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。
5、素质标准
（1）、必须接受专业餐饮管理培训
（2）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制
（3）、具有卓越的语言表达能力,善于交际
（4）、懂基本的营销策划，销售手法。2238 【字体：小 大】 【收藏】 篇二：餐饮大堂经理岗位职责 大堂经理岗位职责
1、监督完成餐厅日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，制服，鞋子是否整洁。
2、负责制定餐厅推销计划，服务程序的规范及实施。
3、参加总经理例会及总经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。
4、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理好客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。
6、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的每一关。
7、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。
8、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，定期做好大扫除的工作安排。
9、与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合当地情况研制特别菜品。
10、搞好客人关系，主动与客人沟通，虚心接受客人意见，处理客人投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。
11、做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。
12、熟悉餐厅设施、设备的陈列位置（水电气总阀），注重员工的安全意识，做到安全无事故。
13、主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后检查，并在餐后作出总结。
篇三：餐厅饭店大堂经理岗位职责
餐厅饭店大堂经理岗位职责 大堂经理就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁，大致的工作范围包括：
维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明；
妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量；? 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；? 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务；? 每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。? 大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。
核心竞争力：
知识要求：大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。
技能要求：熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。
经验要求：有一年以上酒店或酒楼的从业经验，熟悉酒店、酒楼服务的运作和管理。职业素养：具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。职业现状：
“大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色，近年来，银行也推出了大堂经理这一职位。可见大堂经理的作用被得到广泛认可。当然，不同规模的企业对大堂经理的要求也不同，中、小型企业对大堂经理的要求偏重于具体的业务能力；大型企业对大堂经理的要求则强调工作意识和态度。随着中国餐饮行业和酒店业的蓬勃发展，大堂经理的职业前景是十分乐观的。风险与回报：
令大堂经理最难控制、最不可预测的就是顾客的投诉。任何一家酒店或酒楼的宗旨都是顾客至上，而大堂经理代表酒店或酒楼与客人进行直接的、面对面的接触，首要的职责自然是维护大堂秩序，处理客人投诉，负责向客人提供及时周到的服务，朝阳【wlsh0908】整理
并在必要的时候，调动酒店的所有资源以应对客人的紧急需要。由此可见，大堂经理还是一个冲锋陷阵的角色，可谓风险重重。
大堂经理的收入视酒店、酒楼的规模和效益而定，一般情况下，北京地区四星级以上酒店的大堂经理的月薪在4000元左右。
职业趋势：
发展路径：在大多数酒店中，大堂经理通常位居领班、主管之上；总经理助理或总经理办公室主任之下。为此，大堂经理的发展空间就是向管理型迈进。转型机会：大堂经理可在餐饮或酒店行业中向行政主管、助理等岗位转型。职业典范： xxxx，33岁，北京京伦饭店大堂经理。
范围：大堂、餐厅、外围、停车场等
部门：总办
联系：大堂经理、总厨、美工、收银
上级：总经理助理
下级：保安
职责：
1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。
2、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。
3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
4、熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。
5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。
6、协调各部门之间的关系。
7、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。
8、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。
9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。
10、维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。
11、认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级或能报社管理层人员。
12、负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。
权限：
1、根据预订情况，下达各部门生产、完成任务通知单。
2、重要客人的消费折扣，八八折以内。
3、投诉的处理通知有关部门，并监督执行。
朝阳【wlsh0908】整理 任职条件：
1、大专学历，23岁以上，女性，仪表端庄。
2、较强的语言表达能力和沟通协调能力。
3、懂得公关礼仪、心理学，管理学及有关酒店业务知识，能熟练地开出宴席菜单。
4、一年以上的饭店管理工作经验。
5、能运用电脑操作。
朝阳【wlsh0908】整理
篇四：餐厅大堂经理岗位职责 餐厅大堂经理岗位职责
一、食堂大堂经理在中心主任及业务经理的领导下，全面主管餐厅的工作。
二、积极贯彻执行中心办公室会议的决定，努力完成中心下达的各项工作和任务，主动向中心主任汇报工作。
三、根据食堂的工作情况，关心员工，合理安排劳动力，注意发挥班长以及其他员工的技术特长。
四、调动员工的积极性，认真抓好本餐厅的成本核算、上交任务、水电节约、伙食价格、伙食质量、花色品种、饮食卫生、环境卫生、个人卫生、服务态度、安全操作和安全保卫等工作，力求达到良好的社会效益和经济效益。
五、教育职工严格执行食品卫生法和饮食卫生制度，切实做好个人卫生、食品卫生、炊具卫生、环境卫生。一切食物要力求做到无沙、无虫、无杂物、无异味、无霉变，严防“病从口入”和食物中毒。
六、认真执行中心制订的有关食堂管理的规章制度，以身作则，大胆管理。对不服从分配、出勤不出力、消极怠工、服务态度差、经教育仍不改正者，可停止其工作并上交中心处理。
七、合理分配本餐厅内部奖金，对员工内部的不正之风及时制止并提出处理意见。
八、每月批准员工病假一天或事假一天，以及员工调休和安排好节假日值班。
九、组织本餐厅全体人员积极开展“文明礼貌”和优质服务竞赛活动，听取师生员工对伙食工作的意见和建议；组织本餐厅员工政治的学习和业务学习，不断提高食堂员工政治思想和业务技术水平。
篇五：酒店大堂经理的职责
酒店大堂经理的职责 1.监督检查前台、服务员的工作质量
2.处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； 3.解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务
4.每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情
况
5.监督酒店工作质量的“法眼”
6.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款（？）7.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜 8.大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 9.做好本组范围内的防火防盗工作；
10.向领导反映有关员工的表现和客人意见；
11.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；
12.做好领导指派的其它工作。具体工作事项 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们携程网、艺龙网每天3个时段查看宾客点评（08：00、12:00、16:00/20:00）查看当天宾客生日信息、特殊宾客预到信息以及英文欢迎信派送 随机抽查房间基本卫生状况、空调遥控器设置、地毯、床上用品以及布草配备情况 总台身份登记准确度 应知应会抽查 整理总值检查内容并当日在群里上报，各部门应及时反馈 总值检查内容事后跟进、督查 员工天地更新 新进员工培训 宾客意见收集与反馈 常住客回访
大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作十忌。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为他们
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为他们。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，气上加气，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
六、忌讲话无分寸，不留余地
为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
七、忌不熟悉饭店业务和相关知识
大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。
八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把对让给客人。因为即使我们表面上赢了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。
九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。
篇六：酒店大堂经理岗位职责 大堂经理岗位职责
1．代表酒店迎送v．二．p．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；
2．迎接及带领v．1．p．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况； 3．做v．1．p．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“
5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；
6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； 7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；
8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；
9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．
11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告； 12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间； 13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； 14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；
15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人； 16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； 17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；
18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 19．做好本组范围内的防火防盗工作；
20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；
21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；
22．做好领导指派的其它工作。篇七：酒店大堂经理的岗位职责 酒店大堂经理的岗位职责
通晓经理工作内容和程序,熟悉酒店各项制度和服务项目,能用2种以上外语提供服务,善于处理大堂服务中的各种问题,礼节礼貌和服务语言运用规范.给客人
1、值台服务
大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,能够环顾整个大厅,工作台固定专用,有英文标记,整齐美观,并设专用电话,和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。
2、贵客接待
每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。
3、客人投诉处理。
对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。
4、服务协调配合。
掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。
5、服务协调配合。
掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时
报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。
篇八：大堂经理岗位职责 上级：宾馆总经理
下级：客房领班
1.监督完成餐厅日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，制服，鞋子是否整洁。
2.负责制定餐厅推销计划，服务程序的规范及实施。
3.参加总经理例会及总经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。
4.重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。
5.热情待客，态度谦和，妥善处理好客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。6.检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的每一关。
7.加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。
8.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，定期做好大扫除的工作安排。
9.与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合当地情况研制特别菜品。
10.搞好客人关系，主动与客人沟通，虚心接受客人意见，处理客人投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。
11.做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。12.熟悉餐厅设施、设备的陈列位置（水电气总阀），注重员工的安全意识，做到安全无事故。
13.主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后检查，并在餐后作出总结。14.值台服务，大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，各种问题处理得当。
15.贵客接待，引导服务vip客人。
16.处理客人投诉,解决客人各种投诉问题。17.服务协调配合。掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。工作时间：08：00—24：00 工作范围：客房部 餐饮部
工作内容：
夜班： 1.19：00前台： 认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。2.19：30交接班： 首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。3.19：30交接班： 首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。4.20：00餐厅管理： 餐厅现场督导并参与服务。5.21：00查看酒管系统： 检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。6.21：40检查厨房卫生和餐厅收市工作。
7.22：00 巡查： 检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,厨房电器设备、煤气 开关阀门以及其他照明等确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。要求：督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。8.23：30核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。9.24:00夜审：
10.0：30－1：30录入工程维修情况 所有维修记录录入电脑，便于统计分析。
11.1：30－2:30： 夜审后按要求封包进柜，整理账表，开始新一天的营业。督促或协同安保做好夜间巡查,对各楼层通道认真检查，确保安全。
12.2:30－3：00巡逻 检查酒店各个角落，检查安保工作情况。13.3：00－4：00前台 督导前台服务员做好前台工作区域卫生。14.4：00－5：00督导安保 清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。15.6：00---7：00餐厅 督导餐厅早餐准备。
白班: 1.7：45 交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。2.7：50查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
3.8：00餐厅管理： 检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。4.8：30巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。5.巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促pa或安保做好清洁工 作，良好的经营氛围，并检查电子显示屏幕更新内容。
6.8：45汇报： 简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。7.9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。8.9：30－9：50餐厅 检查餐厅、厨房卫生 9.9：50巡查： 检查督导公共区域保洁工作。
10.10：00核对住客信息： 在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
11.10：30—12：00前台： 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项
12.10：30－11：20员工吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。13.11：20—11：50餐厅用餐 并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。
14.12：10餐厅管理： 用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
15.13：00巡查： 公共区域卫生，督导具体工作。
16.13：30前台： 查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无vip预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介（网络订房或旅行社）。督导客房主管及时修改房态。
17.14：30餐厅 午市结束，检查餐厅、厨房卫生。
18.15：00查房： 每天查房不少于三间，并作好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为三间；或者至少对每一个客房服务员检查一间。
19.17：00前台： 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。
20.18：00—18：30巡查： 公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
篇九：餐厅经理岗位职责 餐厅经理岗位职责
一、设置餐厅经理岗位目的：
店经理负责整个餐厅的营运（人员岗位分配、顾客抱怨）、报表、人员的统计及管理，对公司下发文件的贯彻及落实，及时将营运期间有关情况上报给主管领导，进行协商与处理。使店面人员严格落实公司规章制度，对如何提高餐厅产值提出合理化建议。
二、餐厅经理的工作范围
午餐时间和马克?艾啡两个品牌全面管理。
三、餐厅经理岗位职责
1、按时参加公司组织的各种会议，并对会议内容做好传达，定期组织管理组成员开工作例会，收集餐厅实际问题并针对性的给出合理化建议。
2、掌握餐厅营业执照的办理及年检情况。
3、对餐厅固定资产、员工人身安全及产品质量负第一责任。
4、餐厅财产管理。对于固定财产的种类，数量、质量、分布和使用情况做到记录清晰，树立全体员工节约能源、爱护设施设备，降低损耗等意识。
5、根据餐厅地理环境情况，制定出合理的逃生路线。当餐厅有意外事件发生时，需要及时、果断的采取处理方式，降低餐厅损失，保证员工人身安全，提高餐厅员工消防意识。
6、制订出符合餐厅“周、月、季度”的产品推广活动及产品促销信息，上报主管领导批准并督促实施，做好活动总结。
7关心店面员工，了解员工家庭实际困难，上报给主管领导。
8、体谅员工工作辛苦，尊重员工劳动成果。如遇人手不足时，必须第一时间冲到岗位一线，保证餐厅正常营运。
9、秉着“公平、公正”的原则处理员工之间的矛盾，提高自己在店面的威信。
岗位职责：
1、负责当班期间整个酒店的正常运作，收集对客服务过程中所产生的问题信息；
2、擅于思考分析问题，能够给出建设性意见以便决策参考；
3、能够独立妥善处理宾客投诉，解决问题，确保客人得到满意服务；
4、负责重要宾客的抵店准备、接待和引领工作；
5、快速处理当班期间各类应急突发事件，以及酒店日常设备和安全巡检；
6、协调、监督、配合各部门工作，协助前厅部经理处理部门日常管理工作。
任职资格：
1、良好的对客服务意识，优秀的宾客关系管理技能；
2、了解酒店整体运营，具备优秀的沟通、协调、组织能力，快速解决应急突发事件的能力；
3、钻研业务，反应敏捷，具备一定的管理、领导能力，能够很好地发挥管理和监督职能；
4、注重细节，对工作认真负责，敢于承担责任，执行力强；
5、有上进心，具备良好的学习能力和抗压能力；
6、有一定的英语听说能力。
前厅部经理： 岗位职责：
1、直接对总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业和管理指标；
2、协调平衡本部门各工种间出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接顺畅；
3、听取汇报，解决工作难题；督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，根据需要随时调整工作部署；
4、全面督管确保员工掌握和预测房间出租情况，订房情况，客人抵离店情况，密切关注房态，与营销部积极配合，以取得酒店客房最大出租率和最高均价，实现收益最大化；
5、保证各部位提供高效、优质、标准专业的服务；
6、保持良好的客际关系，能够独立有效地处理宾客投诉；
7、协助相关部门负责人或更高一级领导处理酒店突发事件；
8、关心下属员工的工作、生活，及时解答员工的各类疑问，对员工工作心态给予及时正向引导；
9、负责协调、建立、维护与酒店各实际运作部门之间的工作关系，确保酒店运作正常，对客服务畅通；
10、不断编辑更新工作标准和程序；
11、与人力资源部一起进行人力规划。
任职资格：
1、熟练使用微软办公软件和前台系统，全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题；
2、具有快速应变、判断推理、解决问题、沟通协调、号召、组织和培训能力；
3、具有一定的销售能力，并在管理队伍中具有很强的领导技能；
4、具有决策、人员管理的突出能力以及管理复杂关系的能力；
5、具备较强的工作责任感，敬业精神，良好的职业道德操守和对客服务意识；
一、策划部部长岗位职责：
1、在总经理的领导下，负责公司的市场开发，营销推广策划工作，制定部门管理制度，工作职能，领导下属员工监督实施。
2、根据公司的整体经营计划方案
3、定期组织市场调研，收集市场信息，掌握娱乐市场动向，市场竞争动态，发展状况趋势，及时汇报情况，并有效针对性策划相关策略。
4、配合公司重大推广活动，配合策划整体及各部环境布置，及时提出建议及督导实施方案，协助计划顺利完成。
5、定期策划经营计划营销推广活动方案。呈：送总经办审批，与调整组识实施。
6、策划的宣转广告，统筹设计及制作，努力开拓创新创造公司良好的广告宣传效应。
7、了解工艺、美术等专门知识，掌握布场及广告宣传的专业知识，培养一支公司的策划专业队伍。
8、严格控制物料及公司策划费用开支范围和标准监督策划费用及物料的合理有效使用，减少浪费杜绝损耗。
9、定期的了解策划方案实施结果，根据不同季节、节日提出活动计划方案，适时的更变策略及时的改进措施。
10、协条各文化及团体组织关系，经常保持各外本部门密切联系，建立长期的良好协作关系。
11、协条好公司其它部门的协作关系，经常了解经营情况，善于总结定期向总经理汇报工作总结及提交建议。
12、认真完成公司及领导交待的其他工作任务。
13、根据部门的计划拟定制定本中心的、季度、月度经营/工作计划
14、根据部门总经理指派，负责拟定部门规章制度
15、贯彻实施公司及部门的各种规章制度
16、对直接下属的工作情况进行监督
17、监督、审核本中心的费用支出
二、设计主管岗位职责
1、负责设计部项目的组织实施，执行项目设计的规划、分配工作及规则制定；
2、负责对本部门下属培训，协调下属之间工作上的问题,充分调动下属专业方面的最大创意能力及创意效率；
3、能独立做出概念设计方案；
4、建立设计部产品规划文档及部门开发过程中的各种规定；
5、考核部门内部员工的业绩、态度和潜力；
6、部门财务预算制定、控制以及完善激励考核制度；
7、管理设计部门，领导设计团队。
8、定期进行案例分析
三、设计专员岗位职责
1、负责公司日常宣传、策划设计制作各类户外广告、室内广告及印刷广告；（企业宣传册、vi、企业形象广告、公司内部宣传资料、标志设计制作等）、公司展览会议布置；
2、广告平面设计、制作及其它图文处理；；
3、协助其他部门人员对设计及美学方面的工作顺利完成。
4、企业宣传资料的设计、制作与创新主动的经常收集各种工作资料，多方面收集设计发展信息，丰富设计思想
5、公司其他设计文件的使用，修改、数码照相处理、公司市场活动宣传品设计等；
6、建立规范以保持设计执行高品质、高可靠性和高安全性标准；
7、按照现有规范及组织实际状况，确定并执行质量和安全标准；
8、与协作方沟通，保证各类平面项目的质量极其时间的把握，成功的验收。
9、负责设计控制的执行和维护，不断改进设计水平，以达到公司日益发展的要求。
10、利用自身的行业背景和知识，在设计和制作上有效的控制成本。
11、与协作方沟通，保证各类平面项目的质量及其时间的把握，成功的验收。对各类广告制作进行性价比优。利用自身的行业背景和知识，在设计和制作上有效的控制成本。
12、公司及上级其他临时工作任务的完成。
四、文案主管岗位职责
1.负责拟写公司一切项目的策划和方案的编制撰写、修改、把关及打印、汇报、保密等工作
2.负责商场整体形象及商场广告装饰布置
3.负责验收商场内厂商装修效果是否符合企划规范要求
4.按公司意图和要求编制工作计划
5.检查商场内所有的广告是否过期、损坏、悬挂是否正确，价格是否规范
6.负责接待媒介、广告公司来访人员，初步洽谈广告事宜
7.负责广告创意策略策划以及广告主题概念创作、广告作品创作中的语言设计；负责本部门的文件管理、对本部门的书籍、图片、资料归类管理，杜绝泄密
8、负责企划方案的撰写和加工工作
9、负责前期的市场调研与分析报告的撰写工作
五、文案专员
1.负责搜集同行业广告、媒介资料等相关资料
2.负责有关信息的收集、汇总处理；
3.负责审阅广播稿和商场活动的摄影
4.负责公司一切业务的广告文案策划、广告语言的创作、修改打印、把关、汇报、保密等工作；
5.将有关业务及其开展情况的信息记录在案
6.协助文案主管完成各类宣传策划方案的设计和撰写
7.负责公司随机性的文案稿件的撰写工作
8.根据项目需要，配合相关工作
营销活动主管的岗位职责
1.市场分析与调研
2.组织产品策划会议，进行方案讨论
3.管理文案人员和设计人员，进行任务分配
4.对方案执行费用进行预算
5.组织实施策划方案
6.对方案运行进行跟踪和监督，及时发现并解决问题
7.协调与媒体及相关部门的关系
8.撰写方案实施报告，对方案的执行情况进行评估和总结
9.完成领导临时交办的其他任务
10.制定产品营销策划方案
策划部工作职能
一、策划部的工作宏观描述：
1.本部门是企业执行前营销的主要职能部门，工作性质“早于始，晚于终”，60%的工作应该在项目或某一事项的前期阶段，40%需要贯穿再整个项目或某一事项的各个环节中，为项目的开发和销售提供支持的平台。
2、工作内容（程序）主要分以下七个方面：
1）项目运行基础数据统计，分析，整理；
2）市场调研、策划；
3）项目投资营销策划；
4）各种资源的整合能力；
5）项目形象展示策划；
6）项目营销推广策划；
7）企业的品牌塑造及宣传工作。
二、策划部职能描述：
1）项目运行基础数据统计，分析，整理：
Ø 各种基础数据项目的分类，表格的规范。
Ø 数据的日常统计，单位时间的汇总，上报。
Ø 案场数据的分析，归类，总结。
Ø 数据的及时更新，录入。
2）市场调研、策划：
Ø宏观调查
Ø区域内外市场供、需调查
Ø竞争楼盘调查
Ø相关市场调查报告编写（包括综合及个案分析报告）
Ø相关项目的各种文案策划及推广素材积累
Ø及时掌握了解准客户需求，积累收集相关信息和资料，并对产品的定位随时进行调整。Ø编写项目可行性研究报告及论证（内、外部环境分析及市场、技术、经济的可行性分析）
3）项目投资营销策划：
Ø项目用地周边环境分析
Ø地块区域发展现状及其趋势判断
Ø项目SWOT分析（优势、劣势分析）
Ø项目市场定位（包括形象、目标客户、功能、规划形态等）
Ø项目定价模拟
4）各种资源的整合能力
◆ 适应公司发展及项目开发、推广需要的各种优势资源的有效整合Ø广告、模型、印刷、展览设计相关合作单位甄选
Ø合作单位的管理
Ø相关数据和单位资料的统计
5）项目形象展示策划
Ø项目模型、效果图、3D动画设计
Ø楼书、海报、宣传册、纸袋
Ø项目视觉识别系统核心部分
Ø延展及应用部分（包括户外、车身等）
Ø工地环境包装设计
Ø售楼中心包装设计
6）项目营销推广策划
Ø客户群定位分析
Ø价格定位及策略
Ø入市时机策划
Ø主卖点及广告语荟萃、储备、合理运用
Ø分阶段广告策略及主题制订
Ø媒介策略及组合Ø阶段性系列公关活动策划、现场包装、组织实施
Ø推广费用预算、计划
Ø对营销推广效果的监控、评估及修正。
7）其他工作
Ø策划部架构策划及组建工作
Ø市场信息收集整理反馈
Ø公司品牌建设策划
1、营业前，做好各项准备工作。
（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，95599自助电话线路是否通畅。
（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。
（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。
（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。
（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。
2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。
（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。
（2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。
（3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。
（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。
（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。
（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。
（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。
（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。
（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。
（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。
（11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。
（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。
3、营业结束后。
（1）检查大厅设备运行情况。
（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。
一、职业要求：
大堂经理要求接受过服务管理、保险管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及保险业务知识。
熟悉车险的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力。具备相当的培训能力，应变能力强。
具备相当的保险管理知识和水平，综合素质好；有良好的团队协作精神、开拓创新精神，沟通协调能力强，敢于承担责任。
具备良好的气质、和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。
二、工作范围：
（一）服务管理。协助前台穿人员对前台的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反
规范化服务标准的现象。
（二）迎送会员。热情、文明地对进出前台的会员迎来送去，从会员进门时起，大唐经理
应主动迎接会员，询问会员需求，对会员进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心准确地解答会员的咨询业务。
（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服
务。
（五）收集信息。利用大唐服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户
资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（六）调节争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与出单员发生直接争
执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（七）维护秩序。保持整洁的卫生环境；负责对各个保险公司的公告牌、饮水机、宣传牌、pos机设施等摆放整齐和维护；根据会员排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注出单场所动态，发现异常情况及时报告，维护出单员和会员的关系。
（八）工作要求。大唐经理必须站立等待会员（可坐下与会员谈业务）做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务与会员之间；要记载好工作总结日志；因故请假，应安排称职人员顶替，不得空岗。
（九）定期报告。定期归纳分析市场信息、会员信息、会员需求及会员对本公司的车险知
识、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管负责人报告一次（遇到重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，公司领导和部门负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。
三、工作准则：
1、维护大堂秩序，保持大堂肃静、优雅和文明；
2、妥善安排当日工作，监督检查前台的工作质量；
3、处理会员投诉，协助公司领导和有关职能部门处理在公司内部发生的各种突发事件；
4、解答会员询问并向会员提供必要的协助和服务；
5、每天做巡视工作，监督前台工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。
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