银行柜员优质服务（共10篇）
ⅩⅩ年的一天，我在柜台为一位客人办理业务。这位客人拿了一包散钱来存款，里面的钱各种面额都有。当时客人只知道大概的金额，我告知了相关风险后就为客人办理了业务。当天晚上清点库存的时候，我发现短款了50块钱，很快我们就查出这笔短款就是来自这位先生。经查询资料，我们发现这位先生家住在新会的一个镇上，距离我们支行差不多一个小时的路程。当时我们都认为这50块钱要泡汤了，因为路程远，而且对方存款的时候并不知道准确的数额，我们很难向客户说明这50块短款是他的。后来我们的事中监督还是坚持要打电话，向客人说明情况。结果客户接到电话以后，只是很简短地说了一句话，“好吧，我明天送回来”。
就这么一句话，很简单，却让在场的人都很吃惊。在以往的经历中，即便我们上门拜访，也会遭到客人的拒绝，更何况要客人为了50块钱从这么远的地方跑回来。我们真的很感激这位客人，也很欣赏他诚实的作风。
我记得我向这位客人提示风险的时候，他说，“我会承担相关的风险。”也许是因为当初的一句承诺，他毫不犹豫地把钱送回来。在当今社会中，有多少人能在利益当前依然坚持当初的承诺呢？连我们都不敢相信他会回来，但是这位客人，他真的做到了。事情过后，我思考了很多问题。
当大家发现这笔短款以后，都感到没什么希望，连电话都不想打
了。原因是我们都不愿意相信，不相信还有人能够大老远地跑回来就是为了还50块钱。这种不信任，是受当今社会的各种不良风气的影响，很多人利用各种手段，不顾后果，不惜一切代价疯狂地追逐利益。这很难让我们相信身边的人是诚实的，是可信的。在利益诱惑当前，我们这种不信任感更是越发的敏感和强烈。正如我们对客户的不信任一样，我们的客人也经常会怀疑我们会乱收费、把假钞放进取款机等。在这种恶性循环当中，我们很难取得顾客的信任，更别提建立长久的合作关系。而这种不信任，让我们总是带着有色眼镜去看待旁人，让我们连尝试的脚步都迈不开。
然而，这位客人一句简单的话给了我们当头一棒——这个社会还是有诚信的，守信用的人还是有的。这让我想起很多年前有位老人曾对我说，“如果周围的环境都很糟糕，那你更应该留在那里，努力去改变它”。现在的社会让我们退缩了，不愿敞开心扉与对方坦诚相对，所以我更应尽我力去改变这种现象，即使这个过程并不容易。
我决定把这种想法落实到我的工作当中。在柜台工作中我尝试改变我的工作流程，让顾客感受到我们的坦诚。以往客人来申请办理业务，我们先让客人填好资料，再办业务和收费。而现在客人到柜台办理，我会先跟他们说清楚每一项收费，然后再咨询客人是否还要办理该业务。以前的做法中，到了收费环节的时候，他们就会说，“吓？怎么还要收费啊？”，“怎么办理前没听你说要收费呢?”“怎么收费前不先说清楚啊？”客人在不理解我们工作流程及收费要求的情况下，也许会认为我们不诚实，没有向他们做好解释工作，从而对银行产生
各种误会与不满。改变做法后，我发现很多客人都会满意地说“很好，我很了解了”，“你说得很详细，我感到很满意”。只是调换了工作的程序，但是同一件事情上却能得到不同的评价。有人认为，客人听到要收费就不办理业务了，但却不知道隐瞒事实会让顾客对我们失去信心，而银行的形象也会一点点地被沾污。在竞争激烈的今天，如果一个品牌失去了竞争力，那将会带来巨大的影响。因此我们应该更加坦诚地服务于我们的客人。
1 VTM
1.1 定义
VTM (Virtual Teller Machine) 是介于电子银行渠道和人工柜台服务之间的一种新兴银行电子渠道服务。独有的视频通话模块使它具有视听功能, 同时结合自助和专人服务的特点,整合了柜台服务、电话银行、ATM终端以及网上银行。通过它, 客户既能通过远程视频实现与银行工作人员的交流, 又能达到快捷自助办理个人业务的目的[1]。
1.2 服务范围
创新金融服务已经进入互联网模式, 覆盖了更广泛的服务人群, 客户对银行服务体验的要求也越来越高, 金融行业的转型已成为业界焦点。传统的基础架构都是基于不同的交易系统建立出来, 较少考虑所有客户同时做事情时的并发性。
VTM远程视频银行作为多模块融合设备 , 集合了传统金融自助设备上没有的新兴技术, 使得设备能够满足银行的更多业务需求。VTM可以通过身份证读取、生物信息获取、证件扫描、手写签名以及柜员统一协作和高清视频通信实现客户通过视频在远程柜员协助下办理自助发卡、 申请信用卡、存取款、转账、理财、挂失等传统柜面业务。
2 VTM 优势分析
2.1 降低成本,扩大服务覆盖面
VTM可以极大地降低银行的成本。据报告称 , 3个传统柜员一年的工资可以覆盖一台VTM的成本, 但一台VTM机至少可以替代两个柜台窗口, 节约了银行柜员的成本。此外,由于场地占用少、业务集中维护管理、服务集中化, 3年可以节省30%左右成本。
VTM降低柜台服务成本的同时 , 也便于银行优化业务流程, 控制风险。较ATM, VTM可以集成更多硬件模块, 可以帮助老年人客户使用银行服务, 可以极大地分流柜台业务;与网上银行和电话银行相比, VTM可以提供现金交易等服务并完成发卡等多种面对面服务, 大大地扩展了服务覆盖面。
2.2 技术创新,革新服务模式
传统的柜员式服务, 在业务办理时, 柜员作为主导, 是服务质量的主要影响因素, 而对其服务质量监管难度较大。又由于柜员个体性的差异, 服务水平和服务态度千差万别,也使得服务无法标准化。这对银行考核柜员, 监管服务质量,提升客户口碑是一种阻力。
VTM系统可以提供柜员服务标准化、服务辅助和服务监督系统。客户办理交易时, 远程柜员通过服务标准化系统的提示, 对当前和即将要进行的服务动作、语言一目了然; 当服务过程遇到麻烦或需要帮助时, 远程柜员可以向服务辅助系统或者第三方柜员在线求助, 必要时还可以请第三方柜员接进来一起与客户视频交谈, 解决现场问题。而在服务质量监管方面, VTM采用的是实时监管、历史监管两种形式。管理员可以随时介入交易过程, 实时看到柜员与客户视频通话的情况, 并现场进行评价。同时, 远程柜员的服务过程被全程录像, 管理员可以调出录像, 对历史服务进行质检和评价。通过科技创新, VTM实现了传统银行服务模式的革新, 提升银行服务质量的同时, 加快了金融电子化进程。
2.3 分层服务,提高资源利用率
长久以来, 银行面临着资源不匹配的情况, 一方面网点VIP室供大于求, 业务量严重不匹配, 投入产出严重失衡。与之相反的是普通柜台资源投入不足, 排队严重。仅40%的客户对银行柜台表示满意。
介于VTM远程银行的分层服务理念, 它可以按照客户身份或业务类型的不同, 自动匹配远程柜员进行服务, 可以合理地调配银行资源, 有效地缓解资源不足或资源浪费的情况。通过远程视频, 远程柜员还可以为其他网点提供远程服务, 不受网点地域限制, 实现多网点共用柜员。银行可以根据业务量对柜员的角色进行临时调整和补充, 既有效地提升资源利用率, 又有助于提升银行服务专业化水平, 实现“精准营销”。
2.4 贴近客户,提升用户体验
目前为止, 银行网点依旧是客户最主要的交易渠道, 缓解网点排队现象严重的现象, 还需要结合客户的交易行为习惯。VTM实现了客户交易行为与业务流程的结合和简化。客户不需要经过取号、排队等待以及填单等业务流程, 可以随时办理, 复杂操作可有远程柜员协助完成, 使得业务办理效率大大提高。据统计, VTM的平均交易时间仅为4分钟/笔,是柜台的1/10, 而VTM几乎可以涵盖90%的柜台业务。
此外, 信息技术的快速发展, 为客户带来生活便利的同时, 也影响着客户接受新事物的能力。VTM融合多硬件模块以及携带远程视频通话功能, 结合了“视”、“听”、“自助”以及专人服务, 在提高客户办理业务效率的同时, 全面提升用户操作体验。
3 VTM 终端解决方案
3.1系统结构
恒银金融致力于金融设备领域, 为VTM提供软硬件的整体解决方案。图1为VTM结构示意图, 该设备除具有传统CRS (循环一体机 ) 所标配的硬件设备 , 如CRS循环机芯、读卡器、EPP加密键盘、凭条打印机等模块, 还新增了人脸摄像头、视频显示屏、高拍仪、视频交互摄像头、 发票打印机、二维条码识别器、二代证读卡器、非接触读卡器、 存折补登、接近传感器、服务电话、支票扫描模块、 盖章打印机、凭证回收仪、强制退卡设备、指纹仪等模块。
VTM软件系统是基于自主研发的跨平台软件, 该软件遵循CEN/XFS国际标准, 使统一的应用软件能够运行在不同厂商的硬件设备上, 实现软硬件的独立。其为各类自助服务终端系统提供一个开放、可扩展的软件平台, 降低在银行软件升级和维护中的成本, 提高银行新业务开发效率。
3.2 硬件模块
融合上述硬件模块的VTM, 具有存取款、查询、转账、改密等传统CRS上所能完成的业务功能; 支票扫描模块、存折补登模块可以满足银行对支票业务、存折业务的硬件要求;而二代证读卡器高拍仪、指纹仪、盖章打印机、凭证回收仪可以根据不同客户的业务需求, 选配完成自助开卡业务。
视频交互摄像头、视频显示屏、服务电话3个模块协同完成远程视频交互。通过视频传输模块, 客户可以和远程柜员面对面视频通话, 远程柜员可以协助客户完成复杂的业务操作。独有的强制退卡模块可以在二代证读卡器模块故障时,强制退卡, 保护客户的个人信息。
3.3 软件系统
VTM所装配的软件系统为CISPlatform, 其为恒银金融智能解决方案系列中的跨平台软件产品。该软件平台具有统一开放的接口, 即平台不去实现任何具体的业务, 只提供规范、约束和工具, 从技术层面保证现有业务的实现完全可行、可控与高效。对于新业务能够无缝地融入现有体系, 避免平台随着业务需求的增多而导致退化。
该平台采用分层架构。基于CIS平台的应用逻辑上分为核心层、业务支撑层、业务逻辑层。核心层与业务完全无关; 业务支撑层通过配置动态加载OCX控件或者固定接口的DLL, 提供适当粒度的原子业务实现。业务逻辑层以核心层和业务支撑层为基础, 通过流程、数据、页面、js脚本、业务数据库以及打印模板的配置和开发, 实现客户具体的业务, 如图2所示。
产品运行环境:
(1) 操作系统: Windows NT4/2000/XP
(2) Microsoft .Net Framework 1.1
(3) 符合WOSA/XFS2.0或3.02规范的SP
ATM硬件环境
1) CPU: PIII 800或以上
2) 内存: 128M或以上, 推荐256M以上
3) 硬盘: 20G或以上
4) 显示器: 800*600或以上
5) 客户输入设备: 客户键盘
6) 功能导航设备: 触摸屏或功能键盘
该产品具有以下特点:(1) 支持国际标准, 支持多厂商品牌;(2) 分层的架构设计, 模块化开发, 适应快速的业务需求;(3) 提供可视化二次开发配置工具, 降低应用的开发难度;(4) 提供统一的Trace追踪系统, 帮助快速定位解决问题;(5) 提供标准的应用模板, 提高开发效率。通过该平台, 可以根据客户的不同业务需求, 灵活地开发应用程序,降低开发时间, 提高开发效率。
4 VTM 市场及应用
当前, 全球掀起VTM试用热潮, 包括美国银行、北卡罗莱纳沿海联邦信用合作社、土耳其最大的银行土耳其农行、巴西最大的银行之一的布拉德斯科银行和中东最大的银行阿联酋银行纷纷试用VTM产品。全球多家大型商业银行试用VTM, 表明它们看中VTM的市场应用前景。
今年以来，该行将柜员等级管理作为打造周口银行品牌形象的重要工作来抓，在以往试点柜员等级管理的基础上，制定了《周口银行柜员等级评定管理办法》，将基层一线前台、后台内勤人员全部纳入等级管理考核，考核主要从柜员基本素质和业务技能两方面进行，通过业务知识考试、点钞比赛、电脑输入比赛后，根据成绩考评出四级柜员、三级柜员、二级柜员、一级柜员。柜员等级实行动态管理，直接和工资挂勾，按级实行差异化的岗位工资，每年评定两次，级别能升能降。
为确保柜员等级管理的公平、公开、公正，保证工作的顺利、规范、有序开展，该行成立了柜员等级管理工作领导小组，对评级工作和对人员分工、考场布置、考试规则、考试纪律等具体环节都进行了精密部署和精心安排，各部门明确分工，协力合作，圆满完成了本次综合柜员评级工作。此次全行28个营业网点的400多名一线员工参加了评级，通过柜员业务知识考试、点钞、汉字输入等业务技能测试，最终257名员工通过了定级评定。
通过全面推广定级管理，在广大员工中形成了知不足、补短板、争优秀、抢先进的良好氛围，进一步激发了他们学习业务知识、提高业务操作技能、提升文明服务水平的热情，柜员管理得到了进一步规范，建立起员工收入与贡献相匹配的激励机制，同时也为该行强化基础管理工作找到侧重点，为周口银行的稳健发展奠定了坚实基础。
虽然在邮储银行工作的日子不长，但却让我也成长了很多，从当初业务上的一窍不通到现在基本能独立处理业务，从一群陌生的同事到现在朝夕相处的朋友，每一点变化都见证着我的成长。
在邮储银行，我的工作岗位是窗口柜员，每天都要面对大量的顾客，而窗口是顾客能了解我行的直接途径，因此我们的服务一点都马虎不得。虽然在邮储银行上班的时间不长，但我也深刻体会到，在一线的柜员工作最关键的是服务。
清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。
现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑着积极的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。
从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切，细节决定成败，微笑改变命运，沟通从心开始，有礼走遍天下，服务创造未来。
在服务时，做到三声服务 “来有迎声、问有答声、去有送声” ；在接送钱或凭条时用双手接送，接待客户热情、礼貌、耐心周到。
培训目标：
1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
课程时间：2天
课程内容：
第一讲、柜台服务人员心态调整及责任心树立
一、正确的心态对工作绩效的影响
二、从平凡的工作中构建幸福和成功
三、员工个人行为对公司整体形象的意义
四、客户化服务的重要作用
第二讲、客户需求及其满意程度解析
一、服务接触的类型
适应性
主动性
协调性
补救措施
高质量的服务
二、客户满意度层次——情感的增值过程
层次1：核心产品或服务
层次2：服务和系统支持
层次3：技术表现
层次4：客户互动要素
层次5：情感因素
三、顾客消费心理及消费行为分析
顾客认知
服务元素分析
谁是我们的顾客
顾客现状分析
顾客需要我们提供什么
我们为什么会失去顾客
第三讲、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
一、仪容仪表仪态
柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
工服穿着要点
容易被忽略的重要细节
二、职业形象提升技巧
注意您日常的修养和习惯调整
完成您的职业形象设计
强化形象魅力的特长技能
知识面、口才、艺术修养、运动
清晰而美好的职业形象
三、柜台服务举止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
2、身体手势语言
迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
3、物品取放方式
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
第四讲、柜台服务技巧
一、快速建立良好第一印象
四分钟光环效应的掌握及运用
谨防第一印象的负面效应
初次见面的禁忌
如何称呼对方
如何记住对方的姓名
向客户致谢的技巧
二、客户接待技巧
接待环境
向客户致意的不同礼节及禁忌
致歉的方法和原则
名片的正确递接方式及技巧
介绍的顺序
介绍的方式及禁忌
从问候开始有目的地交谈
交谈的正确方式
安全范围距离空间的妙用
敬茶礼仪
开门、关门与上下楼梯
为客户引路的技巧
客户乘车的接送
主次席位的划分及禁忌
三、柜台服务人员的语言艺术修练
音色、音质、音量的训练
语速对语意表达的作用及训练
不同语气对顾客的不同心理暗示
面部表情语言的训练及使用
肢体语言对信息传递的影响及运用
四、主动挖掘、引导客户需求
学会有效倾听客户需求
巧妙化解客户的防卫心理
谈话中的曲线救国方案
准确定位顾客的性格类型
对症下药攻克不同类型顾客心理防线
从细节分析顾客当前真实心理状态
沟通中的要素及隐患防范
“三心二意”在交流中的妙用
说服技巧在引导客户需求中的运用
张弛有度地处理客户拒绝
第五讲、有效处理客户抱怨与投诉
一、防止客户报怨与投诉的恶化
抱怨与投诉种类及对应策略（资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题）如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
处理投诉的正确流程及主要步骤
二、用服务补救有效化解客户不满
什么是服务补救
怎样进行服务补救
客户千差万别，差在哪里？别在何处？
你必须像了解金融产品一样了解客户！
服务有法，法无定法，攻心为上。
沃维咨询邹老师认为销售是透视人性的艺术，服务是人际交往的过程。当前，每一家银行都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段层出不穷，竞争格局越趋激烈，而客户对个性化服务要求越来越高，只有知己知彼，才能百战不殆。但知己容易知彼难，知面容易知心难。
作为银行大堂经理，每天服务形形色色、各种类型的客户，你是否理解客户举手投足、片语只言背后的“心理画外音”？怎样通过客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？性格特征与客户的人际交往方式、决策风格、理财习惯、投资理念有何关系？
培训特点：
1、操作性：提供多种方法、技巧，注重能力培养；
2、针对性：专业针对一线客户经理设计，针对性强；
3、全面性：内容涵盖金融产品销售流程、客户心理分析、个人素养提升等，全面系统；
4、互动性：采用小组讨论、游戏、个案分析、角色体验、视频观摩等形式，生动活泼；
课程价值：
1、认识现代优质服务的衡量标准与基本特征
2、了解客户类型，熟悉各类客户的个性特点
3、掌握与不同类型客户沟通及产品销售技巧
4、掌握处理不同类型客户投诉的原则和技巧
5、学习服务人员行为调整与心理调节的方法
培训对象：
银行大堂经理、理财经理或柜面人员
培训时间：两天（十二小时）
课程内容：
一、优秀客户服务人员的成功法门
1、金融服务趋势的转变与需求
2、服务的四种类型
3、优质客户服务的基本特征
4、优秀客户服务人员的关键能力
a、步步为赢
b、因人而宜
c、情景练习
二、客户识别：慧眼识客户
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、举手投足看性格
4、表情是灵魂的镜子
5、眼睛是心灵的窗户
三、不同性格类型客户的行为模式
1、把握人的四种基本性格类型
2、衡量性格特征的两把“尺子”
3、性格组合的三种方式
四、知面知心的客户沟通
1、性格倾向与销售风格
2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念 a、情景演练：七天团队旅游计划
3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则a、态度表现与技巧应用
b、把握沟通重点
c、进行自我调整
五、因人而宜的销售技巧
1、接近客户
接近客户的时机与方法
2、探询需求
a、有效倾听与观察
b、专业提问的技巧
c、探询需求的“灯笼”模型
d、如何准确探询不同性格客户理财需求？
3、方案说明与价值呈现
a、产品利益基本陈述模式
b、如何向不同性格客户介绍理财方案？
4、解除异议与成交
a、异议类型及原因
b、异议处理有效程序
c、研讨：如何把握成交时机？
d、如何推动不同性格客户成交？
六、规范化投诉处理流程
1、处理投诉的原则及态度
2、有效处理客户投诉的技巧
3、投诉处理中的细节——策略与技巧
4、处理投诉的六步骤：实际案例模型
5、重大投诉判定与处理
6、案例分析与练习
7、投诉客户的回访与客户关系维护
8、不同性格类型客户的投诉应如何应对
9、案例分析与情景演炼
七、服务人员心理减压与行为调适
1、压力状态下的行为变化
压力状态检测
化解心理压力的有效方法
2、上善若水----行为调整与心理调适 行为调整与心理调适的指导原则
关键词：离行式自动柜员机,无线网络,CDMA
0 引 言
随着中国银行业这两年的迅猛发展, 各个银行开始大力布设各种自助式的银行业务操作机具, 包括自动柜员机、电话银行及网上银行等, 而这其中的自动柜员机由于可以提供现金有关的服务, 因此是用户使用最频繁的银行自助机具, 因此也是银行尽全力在进行部署的银行自助机具之一。
自动柜员机按照其部署的方式可以分为两种:在行式自动柜员机和离行式自动柜员机。在行式自动柜员机的部署非常简便, 一条网线就能解决问题, 而离行式自动柜员机是作为银行广域网上的一个结点, 它就必须要通过一条广域网线路连回到银行的中心结点, 又由于自动柜员机在一天24个小时内都会有被客户使用的可能, 而每次持续的时间都有长有短, 并且每次连接时对时延的要求很高, 因此最简单的广域网接入方式——拨号接入的方式会随着数据交换次数增加而导致通信费用呈线性上升, 由此就不适用于作为离行式自动柜员机的主接入链路, 因此传统上主接入链路一般都只能采用专线连接, 包括DDN专线或桢中继线路。
然而做广域网部署的工程师们都会知道, 专线实施时的耗时耗力以及较高的费用支出, 都会是对专线实施的巨大挑战。本文将通过介绍一种新的思路, 提出一个基于无线网络的离行式自动柜员机广域网接入的技术解决方案。通过介绍整个部署的网络拓扑结构以及通过增加一些外部软硬件所获得的进一步的安全机制, 从而建立起针对离行式自动柜员机部署可以使用的、性能和安全性能与传统专线连接相一致的无线广域网连接, 可以极大缩短部署时间及降低费用。
也许有读者会想到, 这是否是现在已经在大街上满地都是的自动售货机的翻版呢?回答是否定的。自动售货机是现场收进现金, 吐出相应的物品, 在售货的过程中不涉及到与后台的数据库有实时的数据传送, 打个比方就好比是一种单机版的应用;而离行式自动柜员机在客户插入银行卡进行相应的操作, 不管是账户查询还是存取款, 都涉及到与后台主机的数据库的跨广域网的实时数据交换, 而且这种数据的交换对数据的完整性、正确性及安全性都有非常高的要求, 不能有任何的纰漏, 就好比是网络联机版的应用。因此银行的离行式自动柜员机与自动售货机是两种完全不同的应用, 不能相提并论, 它们的技术解决方案也完全是不同性质的两种情况, 两者之间没有任何借鉴作用。本文提出的基于无线网络的离行式自动柜员机广域网接入的技术解决方案, 是一种在更高层次上的网络连接的解决方案。
1 无线网络的特性
无线网络接入是基于通讯运营商提供的公共无线通讯平台进行的广域网组网。这个公共无线通讯平台上运营商常规提供的应用是我们现在须臾不能离开的手机语音服务, 但同时各运营商在此平台上也提供了数据传递服务:在2008年5月23日中国电信业重组以前, 中国移动在GSM平台上提供了基于GPRS的数据服务, 中国联通则在CDMA平台上提供了基于CDMA 1x数据服务。这里需要澄清一个概念, 无线网络接入不同于基于802.11标准开发的WiFi接入, 前者是一个广域网组网的概念, 而后者是基于本地的一个接入方法。
1.1 CDMA 1x的技术优势
在选择是使用中国移动的GPRS还是中国联通的CDMA 1x时, 通过比较发现, 虽然GPRS有自己的一些优点, 但CDMA 1x也有自己非常独到的特性或是相比GPRS更强的一些特性 (如表1所示) , 包括:
1) 在系统容量配置上的特性[1] 在CDMA 1x技术下, 当本覆盖基站小区的话务量很多时, 相邻基站小区的信道资源可以补充使用。从而实现多基站小区之间的话务量和干扰的自动均衡;而对GPRS而言, 不具有这种跨基站小区使用信道资源的灵活性。
2) 接通率水平 CDMA 1x的信号占用整个频段, 调制效率几乎是普通窄带的7倍, 综合来看, 对于相同的带宽, CDMA 1x系统是GPRS系统容量的4～5倍, 网络拥塞大大下降, 接通率很高。
3) 通话保持率水平[2] CDMA 1x系统采用软切换技术, 即在基站小区切换时采用“先连接上新基站小区再断开原基站小区”, 这样完全克服了GPRS系统采用硬切换“先断开原基站小区再连接上新基站小区”所带来的容易掉话的缺点, 通话保持率非常高。
4) 网络数据传递的特性 CDMA 1x 峰值速率153.6k bps, 平均速率144k 以上, 不掉线, 连接稳定, 尤其在高速移动情况下表现卓越;而GPRS 接入速率还不够快, 虽然GPRS 的理论传输速度可以达到172kbps, 但实际速率和理论值相差甚远, 在实际使用中只有几十kbps的速率。
5) 网络安全性 与GPRS相比, CDMA 1x网络系统在安全保密方面具有很大优势。CDMA 1x本来就是起源于军事保密技术, 在战争期间广泛应用于军事领域, 具有抗干扰、安全通信、保密性好的特性。进行移动手机信号的窃听一般使用以下三种方法, 首先, 需要捕捉到通信信号, 在空间中充满了各种各样的无线电波, 用户手机信号就混杂在其中, 要想窃听某一个用户的通话, 首先必须捕捉到这个用户手机发出的特定的电磁波, 由于CDMA 1x系统采用扩频技术, 经过扩频以后的有用信号的频谱被大大地展宽了, 用户信号隐蔽在互不相关的信号中, 要想捕捉到这一有用信号非常困难, 因此, 窃听器捕捉不到, 也无法识别出哪些是CDMA 1x用户的通信信号, 哪些是噪音;其次, 窃听器必须锁定手机用户通信的信号, 继而才能分析和破解信息, 而CDMA 1x采用快速切换功率控制技术, 即便是窃听设备捕捉到了用户手机信号, 也不能锁定快速功率切换下的有用信号, 因此, 快速功率切换让CDMA 1x信号很难被锁定;第三, 需要破解用户信息编码, 而CDMA 1x采用的是伪随机码技术, 用长达42位的伪随机码来标识区分用户, 每次通话都有4.4 万亿种可能的排列, 窃听器很难破译出CDMA 1x的编码, 所以CDMA 1x的技术非常安全。
1.2 无线广域网的费用优势
相比较传统专线方式的广域网接入在费用上的高高在上, 无线方式的费用则非常平易近人:一条64kbps的主线, 即使是最便宜的市内线, 每个月的租费也要1500元, 如果是省际的则要3500元一个月, 而一个CDMA 1x的SIM卡终端的包月使用费就在每月300-800元之间, 远远低于专线的价格, 非常有优势。
2 具体实施应用的实例
由于有了上文分析的无线网络本身具有的安全特性以及CDMA 1x无线网络的更强特性, 基于CDMA 1x网络的, 为离行式自动柜员机提供广域网接入的一种技术解决方案就成为了可能。现实中, 这种方案也已经在上海、北京、天津、成都、杭州、广州、深圳等七个城市进行了部署, 为超过80台的离行式自动柜员机提供了广域网接入, 运行下来的效果非常理想, 达到了预期的效果, 部署周期大大缩短, 使用费用则大大降低。
2.1 应用的实际实施方案的网络拓扑结构
图1是这种全新解决方案的网络拓扑示意图。
其中在离行式自动柜员机处通过无线终端收发器建立与当地的CDMA 1x无线网络进行连接的上行链路。而在CDMA 1x网络运营商主出口和用户网络主出口之间采用的是市内专线连接, 是为了能提供足够的带宽来支持外部各个离行式自动柜员机的汇聚接入。此专线的带宽等于n × 64k, n为外部要通过无线网络连回总行的离行式自动柜员机的数量。
这样的一个拓扑结构的好处就是, 除了在离行点将原本的有线连接改成了无线连接, 省去了繁琐的布线工程等工作, 因此可以快速部署离行式自动柜员机设备, 又由于不再受限于布线范围, 自动柜员机可以根据消费人群的需求, 针对特定时间和特定地点, 在离行点可以灵活地按需提供移动金融服务;而同时又将原本单一的每个离行式自动柜员机都要产生的一条专线, 集中整合成在中心点处的一条专线, 一方面可以节省在离行点繁琐的专线申请部署等工作, 另一方面由于原本部分离行点的跨省长途专线通过中心点的一条市内专线代替, 从而可以大大节省跨省专线与市内专线之间巨大的费用差异, 让整个解决方案在费用投入上也比传统的一一对应的专线接入方式大大降低。
2.2实施方案在安全性和业务连续性方面的进一步提升
虽然CDMA 1x无线网络本身就具有良好的安全特性, 然而考虑到离行式自动柜员机和后台主机通过广域网链路传递的数据都是和客户的银行账户有关的内容, 其对安全性和业务连续性的要求非常高, 本文也提供了通过增加一些外部软硬件所获得的进一步的安全机制和备份机制, 从而进一步巩固和完善此无线广域网连接安全特性和业务连续性的技术解决方案供参考。
2.2.1 认证机制
与运营商协调, 开通在CDMA 1x网络侧的AAA认证。AAA 是指认证、授权、计费三个过程, 其中:
认证是指用户在使用网络系统中的资源时对用户身份的确认, 通过与用户的交互获得身份信息 (像用户名、口令、生物特征信息等) , 然后提交给认证服务器;认证服务器对身份信息与存储在数据库里的用户信息进行核对处理, 然后根据处理结果确认用户身份是否正确。
授权是指网络系统授权用户以特定的权限使用其资源, 这一过程指定了被认证的用户在接入网络后能够使用的业务和拥有的权限, 如授予IP地址、准许访问时间等。
计费是指网络系统收集、记录用户对网络资源的使用信息, 以便向用户收取资源使用费。
认证、授权和计费一起实现了网络系统对特定用户的网络资源使用情况的准确记录。这样既在一定程度上有效地保障了合法用户的权益, 又能有效地保障网络系统安全可靠地运行。
CDMA 1x网络侧的AAA 认证过程是对用户的域名进行鉴权认证, CDMA数据网的用户 (VPDN 成员) 是以username@xxx.133vpdn.bj形式登录的 (用户在联通登记入网时, 运营商分配其一个域名xxx.133vpdn.bj) 。CDMA 网络侧的AAA 服务器对登录用户的域名和该用户的IMSI进行绑定审核验证, 验证通过后, 方可接入联通CDMA网络。
2.2.2 防火墙的使用
在用户网络侧主出口区域部署防火墙来进一步提高访问安全控制。
防火墙技术是目前用来实现网络安全措施的一种主要手段, 主要是用来拒绝非法用户的访问, 阻止非法用户存取敏感数据, 同时允许合法用户顺利访问网络资源。防火墙实际上是一种访问控制技术, 在某个机构的内部网络和不安全网络之间设置障碍, 阻止对信息资源的非法访问, 也可以使用防火墙阻止保密信息从受保护网络上的非法输出。
实现防火墙的主要技术有:数据包过滤、应用网关和代理服务等[3]:
包过滤技术是在网络层中对数据包实施有选择的通过, 依据系统内事先设定的过滤逻辑, 检查数据流中每个数据包后, 根据数据包的源地址、目的地址、TCP/UDP 源端口号、TCP/UDP目的端口号及数据包头中的各种标志位等因素来确定是否允许数据包通过, 其核心是安全策略即过滤算法的设计。
应用网关技术是建立在网络应用层上的协议过滤, 它针对特别的网络应用服务协议即数据过滤协议, 并且能够对数据包分析并形成相关的报告, 应用网关可以严格控制某些易于登录和控制的所有输出输入通信环境, 以防有价值的程序和数据被窃取, 它的另一个功能是对通过的信息进行记录, 如什么样的用户在什么时间连接了什么站点, 在实际工作中, 应用网关一般使用专用工作站系统。
代理服务器作用在应用层, 用来提供应用层服务的控制, 起到内部网络向外部网络申请服务时进行中间转接的作用, 内部网络只接受代理提出的服务请求, 拒绝外部网络其它节点的直接请求。通过防火墙的部署, 可以进一步保证银行内部网络数据的安全。
在具体使用中, 针对柜员机与后台主机在通讯上的应用设置, 可以在防火墙上打开以下规则, 以保证有且仅有柜员机与后台主机在为柜员机提供服务时的应用数据流, 才能够通过防火墙在外网和公司内网之间进行数据传递。
配置1防火墙上要打开的规则
2.2.3 数据加密机制
与此同时, 可以通过部署端到端的, 从离行式自动柜员机端路由器到用户网络主出口端路由器的IPSec VPN隧道, 进一步提高无线接入时的安全特性。
IPSec协议是一个范围广泛、开放的VPN安全协议, 工作在网络层。它提供所有在网络层上的数据保护和透明的安全通信, 它可以建立端到端私有隧道, 并采用MD5算法和3DES或AES 等加密机制, 保证数据的私密性和完整性。隧道技术的基本过程是在源局域网与广域网络接口处将数据封装在一种可以在广域网上传输的数据格式中, 在目的局域网与广域网的接口处将数据解封装, 被封装的数据包在广域网上传播时的所经过的路径被称为“隧道”。
常用的隧道协议有以下三种:
1) 点到点隧道协议—PPTP (现已基本淘汰) 。
2) 第二层隧道协议—L2TP, 该协议是国际标准隧道协议, 具有PPTP 协议以及第二层转发协议 (L2F) 的优点, 可以使PPP 包以隧道方式通过各种网络, 包括ATM、SONET、帧中继, 但其没有任何加密措施。
3) IPSec协议, 该协议提供所有在网络层上的数据保护和透明的安全通信, 可以在两种模式下运行:一种是隧道模式, 一种是传输模式。在隧道模式下IPSec 把IPv4 数据包封装在安全的IP 帧中;传输模式是为了保护端到端的安全性, 不会隐藏路由信息, 市场上大部分VPN 采用这类技术。VPN 中的安全技术通常由加密、认证及密钥交换与管理组成。
在此建议使用IPSec协议, 在离行式自动柜员机端路由器和用户网络主出口端路由器的配置中都增加一个隧道接口, 起IPSec GRE隧道。
配置2 路由器上起隧道接口的配置
2.2.4 更安全更稳定的保障机制
由于自动柜员机所涉及的服务都是与客户的账户与资金直接相关的, 它的重要性不言而喻, 因此涉及自动柜员机的数据交换对数据的完整性、正确性及安全性都有着非常高的要求, 不能有任何的纰漏。因此为了降低当无线网络由于无线终端用户数量由于某种原因在某一时刻、在某一离行式自动柜员机部署区域持续上升, 造成无线上行信道资源不够导致的无线接入不稳定情况发生, 从而造成自动柜员机与后台主机的数据库的跨广域网的数据交换出现问题的风险, 提高离行式自动柜员机的存活度和业务连续性, 可以进一步增加一项基于ISDN的后备接入方式。即一旦无线主连接链路出现故障中断或持续数据丢包的连接不稳情况, ISDN就会被激活来提供数据传递服务, 而当无线主链路恢复连接一定时间后, ISDN线路又会自动挂起再次进入监听状态。由于在主无线连接链路状态正常时, ISDN处于空置状态, 不会建立拨号连接, 因此也不会产生任何额外的广域网连接费用。因此这项ISDN的后备技术是在不增加费用的基础上额外提供的一种安全保障机制。
配置3 路由器上起ISDN后备机制的配置
3 结 论
本文提出了一个基于无线网络的离行式自动柜员机广域网接入的技术解决方案, 并且进一步通过增加一些外部软硬件所获得的进一步的安全机制, 从而建立起针对离行式自动柜员机部署可以使用的、性能和安全性能与传统专线连接相一致的无线广域网连接。由于这种技术方案, 可以为离行式自动柜员机提供非常方便而稳定的广域网接入方式, 省去了繁琐的数据专线线路的申请工作和布线工程等工作, 因此可以让银行快速部署离行式自动柜员机设备, 使部署周期大大缩短;又由于不再受限于通讯线路或布线工程, 可以让银行根据消费人群的需求、针对特定时间和特定地点, 灵活地部署离行式自动柜员机, 按需提供移动金融服务提供了可能性;而且又是一种大大节约费用的解决方案, 可以让银行部署离行式自动柜员机的投资回报率大大提升, 将会是一种大有发展前景的新技术解决方案。
参考文献
[1]孔春华.CDMA与GSM之比较[J].合肥联合大学学报, 2002, 12 (1) .
[2]CDMA技术九问九答.http://www.cei.gov.cn/index/serve/showdoc.asp?Color=Seven&blockcode=wnwzsj&filename=200411151544.
发布时间：2012-03-08 来源：未知
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中国工商银行股份有限公司信用卡电话服务中心（石家庄）（以下简称石家庄中心）是工商银行全国性信用卡专业呼叫中心，主要为工商银行信用卡客户提供电话银行服务，是工商银行总行银行卡业务部（牡丹卡中心）下辖的分支机构。
石家庄中心于2009年12月28日正式成立，坐落于河北省石家庄市槐安西路，主要受理北京、河北、黑龙江等14个省市呼入业务，独立承担全国异常交易监控业务，受理北方17省市区电话催收业务、并率先推出异常交易监控VIP业务及短信客服业务，迈出了探索建立多渠道客服中心的第一步。在这个朝气蓬勃、和谐共进的团队中，石家庄中心全体员工本着认真秉承“效率、品质、风险、人本”的经营管理理念和“学习、创新、规范、执行”的管理要求，为实现“将石家庄中心建设成为国际一流客服中心”的发展目标不断迈进。远大的事业需要优秀的人才，优秀的人才渴望加盟一流的团队！热烈欢迎有志于中国工商银行信用卡客户服务事业的优秀人才加入到电话中心团队，共同开创工商银行的美好明天!
一、招聘机构
信用卡电话服务中心（石家庄）
工作地点：石家庄
二、招聘岗位
石家庄中心座席人员，主要为工商银行信用卡客户提供咨询、查询、投诉等综合性电话银行服务。
三、招聘条件
1、应聘人员须为全日制普通高等院校2012年应届大学本科学历毕业生（统招统分）。毕业生应在2012年8月前毕业，并获得国家认可的就业报到证、毕业证和学位证。
2、应聘人员年龄不超过25周岁。
3、毕业专业限经济、金融、法律、管理类相关专业及计算机、外语等专业。
4、爱岗敬业、品行端正、遵纪守法、无不良行为记录。
5、身体健康，能够适应倒班、夜班工作。
6、具有正确的客户服务理念和良好的心理素质，具备一定的抗压能力。
7、口齿清楚，普通话标准流利，具有较强的语言表达和交流沟通能力；熟悉英、德、法、日、韩等外语及沪、粤、闽地方语言者优先。
8、熟练使用办公软件，汉字录入速度40字/分钟以上（面试时现场测试）。
四、招聘程序
1、简历报名
统一采取网上报名方式。具体报名时间为2012年3月9日-3月18日。请应聘者注册并登录我行统一招聘平台（job.icbc.com.cn）其他招聘栏目，在线填写个人简历，完成相应职位申请。请应聘者提前准备JPEG、GIF或JPG格式的电子版证件照和生活照各1张，以备网上报名时使用，其中：证件照大小在30k以内，尺寸为100*140；生活照大小在80k以内，尺寸为320*240。
2、简历筛选
报名截止后对应聘材料进行筛选，并通过招聘系统讯息提示、手机短信或电子邮件等方式通知入围人员进入后续环节，届时请应聘者登录统一招聘平台（job.icbc.com.cn）查阅简历筛选通过情况及相关公告。
3、笔试、计算机考试、面试与体检
4、培训、综合评定、签约
五、其他事项
1、请应聘者于报名截止日期前注册登录我行统一招聘平台（job.icbc.com.cn），根据系统提示要求在线完成简历填报，有关问题请浏览统一招聘平台常见问题解答。
2、请应聘者完整、准确地填写个人简历信息，并对个人简历信息及相关材料的真实性负责，如与事实不符，我中心有权取消其录用资格，由此导致的后果由应聘者自行负责。
—— 一位农行基层女员工的自白
阳春三月，万物复苏，在这充满希望和辉煌的春天里，我们即将迎来第103个三八妇女节。2011年8月，我有幸顺利进入中国农业银行**市分行，在一个乡镇网点担任综合柜员，成为农行广大女同胞中的一员。在此佳节之际，我祝愿所有和我一起奋战在农行第一线的女同胞们节日快乐。
破茧成蝶，由校园人转变为职业人
如果说破茧成蝶是一个很艰难的过程，那么从大学生到职业人的过程其艰难程度胜似破茧成蝶。许多大学生都存在目光短浅，心浮气躁，眼高手低的缺点，而农行需要具备高效执行能力和良好素质的员工，不仅能尽职尽责，独立完成工作，而且具备良好的人际关系能力，能与他人合作，共同完成团队工作目标。俗话说:万事开头难!对于我这样的新员工而言，难在：一方面要迅速掌握业务技能，又快又好地为客户提供满意服务；另一方面要端正心态，树立良好的责任感和服务精神。
在刚上柜期间，由于业务还不熟悉，常常受到客户的责备，有时甚至被恶语相向，也曾心里委屈得偷偷掉眼泪，但我很快收起女孩子的脆弱，从问题的根源着手，努力学习柜面业务操作知识提高业务技能，并主动请教前辈们对客经验，在不到一个月的时间就已经熟悉我所在分理处的日常工作内容和掌握基本工作方法。综合柜员是一个最平凡的岗位，它充满着重复和琐碎，但我坚信卓越始于平凡，完美源于认真。我明白，我的工作并不简简单单是重复的操作，它更是一种必须坚守的责任。我必须保持高度的责任感，对万千储户万千家庭负责，一心一意为人民服务，谨慎认真地完成每一笔业务。本着替客户负责和替单位替自己负责的心态，从业至今我没有发生一笔错款错帐。
灿烂微笑，用真诚和耐心服务客户
女人如花，不是说她的容貌美得像花，而是指她不吝惜笑容，用热情的笑容打动别人。柜台服务是展示农行形象的窗口，作为一线柜员，我每天都以饱满的热情，微笑服务，用心服务，真诚服务，充分发挥自己的亲和力，以积极的工作态度赢得顾客的信任。我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全面、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好的印象。
在我所在的网点，过来办理业务的大部分是附近的农民，他们的文化素质相对比较低下，因而在办理业务时更需要我们的耐心。比如他们办理定期存款不知道可以自动转存，因而我每次详细地为他们解释，消除他们心头到期不转存和利息不随转的疑虑，对于顽固型的客户，则以数据说话，最用直观的分析让其明白道理。再比如许多客户在设置账户密码时容易出错，此时我并不催促顾客，而是耐心指导他输入密码的技巧，并且对于这类客户我会特别提示他要好好保管密码。在这些看似很简单的问题面前，我们需要对顾客更细心周到，要像老师教学生一样耐心和专业，并且在教育客户时，更需要技巧，要以让客户舒服的方式向其传输知识，这样才能使客户学得心服口服。
团结协作，与同事一起共创佳绩
我作为一名年轻的新员工，不仅要又快又好地做好本职工作，而且要与同事处理好关系，充分发挥团队精神，为完成组织的工作目标添砖加瓦。单位里的同事都是长辈，为了表示对长辈的尊重，也为了让大家有个更好的工作环境，从进单位起，我便主动承担了营业室的卫生工作。每天下班之后，我都会留下来将营业室打扫干净，这个习惯一直坚持着并将长期坚持下去。
在春节期间，柜面业务量异常繁重，柜员在应付每天将近两百笔业务的同时，还要主动营销各类产品。为了赢得充足的时间打动客户，我们柜员之间、柜员和大堂之间互帮互助，积极配合，在这样一个良好的氛围下，今年我分理处的保险销售与去年同期相比增幅明显。
总结我跨入农行的半年：在工作上，我从零开始一点一滴学习积累业务相关技能；在生活上，我快速熟悉周围环境，第一时间融入分理处和谐的小集体；在思想上，我树立诚实守信踏实认真的态度；在行为上，我谨记从业守则和合规规范严于律己。
一般情况下你向客户营销你必须先把自己营销出去，这方面要从你的外表，礼貌问题，还有你的自信心体现出来。其次你要懂得善于运用你的专业知识进行营销。最后一个你要懂得观察，什么客户需要你怎么样进行你的第一句话，比如当客户有需要帮忙的时候你要用你所懂得的银行知识进行帮忙才可以接着后面的营销，再比如一般一些客户在排队的时候正无聊你也可以走过去聊几句。记住在营销的过程不要给客户引导了，记得引导客户进入你的话题这样你就有很大的几率成功了
1、确定研究目标
通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。
2、拓展信息来源
应建立多渠道的、便于大客户与银行沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、web站点、客户座谈会等。
3、大客户的信息收集
通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的还价能力、关注重点、习惯等购买历史信息。
4、大客户信息分析
对金额的分析让银行了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。
1、具有先进经营理念
2、具有良好财务信誉
3、销售份额占大部份额的客户。
4、能提供较高毛利的客户。
这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代表明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。
另外，大客户对银行的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则（80/20法则）所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。所以，从这点来看，大客户已
经成为银行、特别是中小银行维持生存和发展的命脉。“得大客户者，得天下”，已是不少银行的共识。
然而，大客户不是一蹴而就的。大客户营销的确站在20/80法则的塔尖，但通往塔尖的阶梯，却需要踏踏实实地搭建，不要总想着一步登天，被营销成功学忽悠。一些急于成长的银行企业，时时刻刻都在念叨大客户营销，想尽了办法挖销售高手、公关能手，但下场总是水中月、镜中花，终日思君不见君。多年的实战经验让我切身地感受到中小银行期望大客户营销成功的心情，同时也对他们的盲目热情和无谓挫折而扼腕叹息。所以，我认为，大客户营销必须做好基础建设工作，主要包括以下几块：
1、直销队伍中锻炼出来的精干小组；
2、支撑大客户营销的核心技术；
3、行业有影响力的品牌知名度和认知度；
4、崭新的理念和引领行业的新做法；
5、团队合作的基础和战斗力；
6、过硬的技术或工艺攻关小组，帮助客户达到定制化效果。
做好这6点工作，大客户营销将事半功倍。话说中国金融业发展迅速。入世过渡期的结束意味着中国金融市场对外资银行全面开放。高端客户毋庸置疑，更是各个银行理财、金融商争夺的焦点。银行主题集中在大客户、高端客户，首先银行应该了解谁是大客户，如何吸引大客户，如何使大客户忠实于银行，最后是什么样的团队，什么样的员工才能把大客户吸引理财金融商的手中
商业银行柜员营销心得。
(2010-11-19 08:41:26)
标签：分类： 工作心得。
充分了解
积极的心态
现代银行
目标客户
广泛听取
财经
现代银行人人都是销售员，做为一位青年员工，下面是我在实际工作当中的一点心得。
第一；对市场的了解，销售任何一件产品除了掌握产品本身之外，我们还需要将其准确定位，对于产品所对应的市场还应当有一个大致的了解。
第二；与客户面对面的交流，这一过程中我感受最深的是，在充分理解产品的同时，还应该充分了解大众心理，在与客户沟通当中，营造轻松，惬意的谈话氛围，广泛听取他们的诉求，充分了解他们想要得到什么？可以怎样得到？以及得到之后所能给他们带来的好处，及时耐心回答客户疑问，把适合的产品推荐给合适的目标客户。
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