政企客户工作组织

政企客户工作组织（通用5篇）

政企客户工作组织篇1

一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。

二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。参与对各营销渠道ICT业务的考核。

三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。

四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。

六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。

七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。

八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。

九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。

十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。

十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。

十三、负责全业务商机管理和项目营销管理工作。负责ICT项目售前阶段商务方案的制定以及招投标项目的支撑，以及ICT项目售后服务的跟踪协调。

十四、负责800兆数字集群共网系统的业务开通、故障申告、投诉咨询等客户服务保障工作的一点接触、全程管控。

十五、参与第三方系统集成服务提供商、设备供应商的商务合作洽谈。

十六、负责政企客户资料和数据质量的管理，以及政企客户工作的信息统计、分析、上报等工作。

十七、完成分公司管理层交办的其他工作。

政企客户部（政企客户中心）内设机构工作职责

一、综合支撑室

(一)统筹协调本中心（含行业应用拓展中心、商业（中小）客户中心，下同）的日常工作。

(二)负责本中心的综合后勤事务、文秘、公共关系、档案管理、企业形象宣传工作。

(三)负责本中心的人力资源管理、预算和资产管理、安全生产、治安保卫、网络信息安全、采购供应等工作。

(四)负责本中心的党团建设、工会工作、廉政建设、监察审计、企业文化、计划生育、法律事务、离退休人员管理等工作。

(五)负责提出、落实分公司政企客户渠道人员培训计划，组织岗位技能认证。

(六)完成上级交办的其他工作。

二、营销推广室

(一)根据分公司营销管理总体规划，牵头制定政企客户年度营销战略、年度销售计划，分解细化营销计划，开展营销推进和评估等管控工作，跟踪营销整体进程，确保营销目标的实现。(二)根据政企客户市场的趋势、机会和需求分析，负责编制政企客户市场业务发展总体营销策略。根据重点细分市场的业务需求编制营销策划方案，并组织实施。

(三)负责建立政企客户市场经营分析体系，牵头组织政企客户市场整体经营情况分析，编制每月经营分析报告。

(四)根据公司相关的价格管理办法，负责牵头制订政企客户全业务价格管控细则及实施管控。负责汇总产品（除行业应用类产品，下同）开发需求，配合产品开发实施，承接、细化和落实省公司重点产品营销方案在分公司的落地，提出产品客户化建议，承接责任产品的量收考核。

(五)负责责任产品的营销策划、销售推广及支撑，具体包括制定业务发展策略、产品销售脚本、推广方案、销售工具、绩效指引，筛选目标客户、组织方案会审、组织开展培训等。

(六)负责政企客户产品的运营和日常业务管理，拟定相关业务管理办法，包括产品定义、类型、开放范围、流程、计费结算、受理及开通、服务标准及保障、统计体系等。落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

(七)统筹政企客户产品管理，建立产品的知识库、流程库、案例库等工作，并负责提出产品功能、性能的质量管理要求和优化方向，以及产品的受理、开通、维护流程优化需求，组织新产品上市全流程测试。

(八)负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

(九)负责分公司行业应用拓展工作的业务指导。负责制定政企客户市场经营指标体系，牵头制定政企客户市场经营总体目标和年度预算计划，并定期对经营计划完成情况进行考核通报。

(十)负责政企客户信息渠道管理，收集、汇总、整理市场营销信息、竞争动态信息，组织开展市场调研，提出应对策略及措施。

(十一)协助分公司市场部做好品牌管理工作。负责开展面向政企客户的品牌传播和业务宣传。

(十二)负责面向政企客户群的社会渠道合作管理及直管代理商的结算工作。

(十三)负责政企移动码号管理和终端管理工作。归口管理政企客户产品相关的信息安全工作。负责政企客户中心CRM营销支撑门户、CRM客户关系管理、需求管理等系统权限的管理。

(十四)完成上级交办的其他工作。

三、客户管理室

(一)负责组织开展分公司政企客户全业务服务标准的落实与提升工作，落实“商务领航”品牌客户的规范化服务。

(二)负责政企客户的客户统一视图、客户分类、行业分类等客户基础资料规范管理工作。(三)负责政企客户市场营销数据统计工作的规范化管理。(四)负责政企客户的营收、列帐、欠费坏账、退费减免管控工作，负责与业务支持中心的统一归口协调。

(五)负责政企客户服务质量监督、投诉处理和客户服务质量满意度调查的评估，负责政企客户红名单管理和VIP服务经理管理工作。

(六)负责建立和完善政企行业客户关怀体系，拟定并组织实施客户联谊计划；负责政企客户贴心系统的承接工作。

(七)承接省公司政企客户部电信e家俱乐部、客户关怀的落地工作。负责分公司《E财富》杂志制作和发行的配合协调工作。

(八)根据业务部门提出的需求组织实施宣传推广活动，负责中心宣传推广费用的管理工作。

(九)协助市场部做好渠道体系的管理，负责政企行业客户直销渠道建设和管理工作，落实渠道建设与运用管理要求，并为公众客户提供相应的渠道支撑配合。

(十)负责行业经理和客户经理的能力提升，修订完善行业经理和客户经理的作业指导书并组织应用推广。

(十一)负责接应集团公司政企客户纵向一体化营销服务团队建设，落实首席客户经理协同营销运作机制。

(十二)负责政企客户中心销售合同管理。

(十三)负责按照公众客户部相关规范及标准，落实政企客户中心的营业受理支撑工作。

(十四)完成上级交办的其他工作。VPN客户服务中心职责

(一)在客户服务部的统筹下，负责策划政企大客户移动VPN客户主动维系及服务方案并组织实施。负责落实相关的差异化服务标准及服务流程。

(二)负责政企大客户移动VPN客户的客户关系管理、客户资料管理、信息收集（包括需求、消费行为、竞争信息）、市场调查工作。

(三)负责针对政企大客户移动VPN客户开展流失预警、客户关怀、价值提升为主题的服务活动，负责相关客户在服务期内的保值及增值，延长客户生命周期，提升客户整体收入。

(四)负责政企大客户移动VPN客户服务业务外包管理，含资质审查、招投标、合同管理、考核、结算管理等工作。

(五)负责VPN座席的现场督导、安全运营等现场管理工作；负责协助做好业务发展质量监测、日常业务稽核，并组织落实相关整改提升工作。

(六)配合开展服务投诉处理工单处理工作。

(七)配合外包商建立VPN服务经理的素质模型及培训、技能认证体系，并监督外包商组织相关人员开展技能认证与培训提升工作。

(八)完成上级交办的其他工作。

四、地产行业拓展室

(一)负责制订新楼盘(含商业楼宇、住宅楼宇)拓展、已建楼盘保持以及流失楼盘策返等竞争政策和策略。

(二)负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作，负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作。

(三)制订商业楼宇、住宅楼宇的各种合作协议版本和营销指引。

(四)负责对县级分公司驻地网拓展工作的指导和监督，提出对相关岗位的考核建议和要求，并从驻地网支撑系统中提取考核数据。

(五)负责指导、协调县级分公司开展开发商、中介公司、物业管理公司的客户关系维护工作。

(六)负责驻地网数据支撑系统的需求提出及应用支撑，负责楼盘资料数据库的建立、更新及资料分析管理工作，组织地产商信息及项目信息全景图的维护。

(七)负责挖掘，整合和集成地产行业客户的信息化需求，为客户提供一揽子信息化集成解决方案，并提炼和进行规模推广。

(八)负责驻地网结算管控。

(九)负责提出驻地网拓展人员的业务技能培训需求和规划。(十)完成上级交办的其他工作。

五、项目运营及一站服务室

(一)负责分公司政企客户项目的运营管理和支撑，提升商机挖掘、转化的成功率，支撑纵向一体化行业营销服务团队重大项目的协同营销和重大商机转化。

(二)负责策划政企客户项目运作的商业模式，制订商业模式管理办法及操作规范，完善业务运作流程，统筹对外合作管理。

(三)承接分公司下达的政企客户项目型业务收入指标，负责制订政企客户项目型业务的发展规划，定期对中心内部的项目运作情况进行分析。

(四)审核政企客户项目型业务合同，执行相关的财务政策，统筹政企客户项目成本管控，完成项目结算。

(五)负责组建分公司重大项目团队，明确项目团队成员分工，形成重大项目工单，执行重大项目周报制度，定期向公司管理层汇报分公司重大项目的进展与存在问题，为重大项目提供支撑与决策。

(六)负责分公司政企客户招投标工作管理，统筹大型或重点项目投标应标的组织和支撑工作，协调分公司内部所需资源，进行标书条款解读，制定投标方案。

(七)负责制定政企客户项目招投标项目的报价策略、商务方案，协助并指导客户经理制定商务解决方案。

(八)负责接应集团公司、中国电信海外公司、境外运营商在广州落地的一站服务需求，组织制定相关项目方案并进行评估。

(九)承接分公司一站业务收入指标，落实一站服务内外业务协调工作。具体负责一站服务的售前咨询、业务需求审核、商务报价管理及商务洽谈的跨域沟通、运营数据分析及异常情况协调和申诉。

(十)负责一站服务的账务处理与结算、稽核。

(十一)负责政企客户一站服务业务处理系统的需求和使用权限管理。

(十二)牵头组织落实分公司重要客户的网络优化、客户重要时期通信保障需求收集及后端传递工作，并监控、保障落实情况，促进重要客户通信保障满意度的提升。

(十三)负责政企客户等级化服务规划和管理，以及政企客户业务支撑流程的监督分析，协调前后端促进流程优化，提升政企客户服务水平。

(十四)完成上级交办的其他工作。

六、党政军客户室

(一)负责建立党政军行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展党政军客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定党政军行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈党政军行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责党政军行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责党政军行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与党政军行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

七、金融客户室(一)负责建立金融（包括银行、证券、保险）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展金融客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定金融行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈金融行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责金融行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责金融行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与金融行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

八、大企业客户室

(一)负责建立大企业（包括制造、商贸连锁、房地产）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展大企业客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定大企业行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈大企业行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责大企业行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责大企业行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与大企业行业客户开展行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

九、公共服务客户室

(一)负责建立公共服务（包括公共服务、交通运输、物流、邮政、电信运营）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展公共服务客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定公共服务行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈公共服务行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责公共服务行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责公共服务行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与公共服务行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

十、800兆集群客户中心

(一)负责800兆系统相关业务的营销策划和市场拓展。(二)负责相关的客户服务和客户关系管理，协调内部资源快速响应客户需求，指定专人负责与广州市政府的联络。

(三)设立7×24小时客户服务专席，负责受理客户业务需求、业务咨询、故障申告及投诉，并统一生成工单发送给相关单位处理，对工单处理过程进行督办，并及时回复客户。

(四)负责800兆系统相关的业务开通和客户终端装维工作。

(五)牵头组织分公司相关单位配合省公司相关网络和业务应急预案、网络优化调整的实施，及设备巡检现场配合工作。

(六)负责800兆系统相关业务服务质量统计分析工作，定期提交服务质量报告。

(七)根据合同要求与广州市科技和信息化局核对运营服务质量，完成项目年租费的结算工作。

政企客户工作组织篇2

2012年上半年工作总结

时光飞快，转瞬即逝，回顾2012年这半年来，XX县政企客户部始终围绕“三个规模发展、创新服务双领先”总体工作思路，聚焦重点行业应用，突破重点市场，实现政企客户全业务跨越发展。半年来，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格遵守公司里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作，在本职岗位上发挥出应有的作用。积极主动做好前后端协调，为客户经理做好各项业务指导与服务支撑工作，协助领导做好集团网攻坚和重点项目的跟踪与服务。现将半年来的工作情况总结汇报如下：

一、加强思想政治学习，不断提高自身素养

认真学习科学发展观，把学习作为工作和生活中的一项重要内容，夯实理论基础，不断汲取新的知识，更新理念，提高自己的政治水平，以适应社会发展和社会经济发展的客观要求。

二、以打造高效团队，创一流业绩为目标

1、打造高效团队，化繁为简。

这半年来，我始终如一日，作为一位团队管理者，身先士卒，把自己定义为一位客户经理，永远冲锋在客户经理最前面。同事之间团结友爱，把工作中最繁琐、最累的事情留给自己，让客户经理可以轻松上阵。坚持每天晨会制度、定期召开客户经理座谈会，月度沟通会，挖掘客户经理急需解决的问题，为客户经理排忧解难。丰富客户经理

业余生活，为她们创造释放压力空间；客户经理作为一线前端人员，对外既要笑脸相迎千千万万客户，又要承受竞争对手抨击，对内员工之间协调不顺畅等。她们普遍感到工作压力大，生活情绪变化快，有时不能很好的处理家庭与工作之间的关系而容易引发矛盾，为了更好减轻员工压力和得到家人理解，经常利用周末组织员工及家属到郊区春游或者到员工家里聚餐等方式来释放；同时积极创建政企员工文化墙，鼓励员工把内心压力通过用写的方式描述出来，让员工在工作中变得更加自信，在家庭生活中感到幸福感。

2、以创一流业绩为目标。

这半年来，我们坚持落实政企五个一规定动作，采取走出去，请进来方式，以行业信用化应用为切入点，深入政企客户大小单位，进行一对的3G演示和宣传，坚持每天走出去，相信必有收获的信念。截止到2012年6月30日天翼到达数共计3130户，宽带到达数：2408户。其中发展天翼集团网13个，对原有的2个集团XX县委办和XX县人武部进行了提质扩群，超过100户的天翼集团网有2家：分别是农信社、万年青水泥厂；超过50户的有1家：XX县实验学校。半年来，XX县政企客户部快速承接市公司各项活动竞赛，天翼争先竞赛活动中，由年初排名12名，通过尽半年努力一跃前5名，C类县前二等各项好成绩。天翼组网成功案例评选中，入选市公司案例库有3篇。6月19日XX政企翼机通行业信息化研讨会召开，市公司领导高度赞扬，对XX政企工作充分肯定。

三、存在的问题和不足之处

1、当前政企客户资料不够健全，在今后的工作中更要加强完善。

2、客户经理走访客户单位不到位，未能建立良好的客户关系，造成客户流失等因素。下一步根据客户经理客户群划分后，强化重点大客户走访和集团网维系工作，加强客户经理日管控制和强化重点大客户派单制。

3、工业园中心和聚类客户关注不够，例如：工业园中心新进企业的一条龙通信解决方案和“翼家亲”专项营销活动的组织。聚类市场中的“美丽市场（美容、美发、KTV、沐足）”等等这类当前高消费、愿意接受新鲜事物的年青消费群，有可能实现天翼规模发展目标客户，下一步着重加强组织和策划。

4、校园市场营销和宣传力度需加强，如何做好暑期和开学市场营销，我个人觉得应着重加强新进学生特别是初中生和高中生，还有关注每年9月初新招考的老师（另外部分老师移动租机到期）都是有换机和换号需求。建议下一步在校园中心的杂货店或者食堂建立3G服务社，更好的培育天翼在学生和老师心中的品牌。

5、政企社会渠道建立和支撑不到位，例如：金融中心银行系统苹果4S分期付款，没能有效的支撑和后续服务；工业园中心代理商、3G服务社的培育和支撑不到位，未能真正实现天翼放号。下一步加大政企社会渠道的建设和支撑工作。

四、下半年工作重点1、2012年下半年的工作重点是继续做好政企大单团购推进工作，加强全员沟通和跨部门协调，利用一切人脉关系做好大单突破。

2、以行业应用推介会为突破口，不定期开展客户经理走出来，把客户请进来方式，让更多的客户了解我们的信息化给他们带来的便利。

3、每月做好政企客户经理集团网3个一常态化拓展工作，加大天翼集团网保存和维系服务。

4、学会借力发展，建立有效的政企渠道代理商进行发展集团网，由于县分公司客户经理人员较少，人脉资源有限，工作事务较为繁杂，单单靠政企人员力量毕竟比较单薄，很难实现超常规发展，通过调动政企代理商发展集团网的积极性是下半年的一个工作重点。

2012年的上半年已经与我们挥手告别，在这半年的辛苦努力中我们笑过因为我们成功了，我们哭过因为我们失败了，不管成功失败，欢笑哭泣我们都走过来了，未来的路很漫长，但我们要相信只要付出就一定会有回报，相信XX分公司一定能实现超常规发展，突破生命线，赢得最后胜利，因为我们在一起！

中国电信XX分公司政企客户部

政企客户部终端管理办法(试行) 篇3

为了规范部门终端管理工作流程, 促进移动业务有序发展，特制定本办法。

一、移动业务终端的出入库管理流程：

（一）入库管理：

1．部门从合作渠道部领取终端并如实填写“中国电信朔州分公司移动业务终端入库单”。

2．办理入库，并做好台帐记录。

（二）出库管理：

1．营销人员按照业务发展需要填写“中国电信朔州分公司移动业务终端出库单”，提出领取终端申请。

3．除特殊机型外，领取数量大于10台小于20台的由业务主管审核；领取数量大于20台的，报部门主任审核。

4．手续齐全后库管执行并办理出库手续。

（三）退库管理：

1．营销人员要按照业务发展情况，及时核查移动业务手机终端库存。如存在领取移动业务终端时间超过一个月，需要办理终端退库手续。

2．营销人员在销售过程中出现“开箱损”情况时，要立刻办理“终端退库”，并通知终端中心执行“售后流程”。

3．营销人员在办理“终端退库”手续时，要如实填写“中

国电信朔州分公司移动业务终端退库单”。要在“新旧程度”栏中写明退库终端的目前状态（新机、磨损、坏机等），磨损机和坏机退库要写明原因，办理“退库”。

4．库管人员要严格检查“退库终端”的使用情况，符合要求的，办理退库手续。

5、终端调拨时，为报实际库存终端的串码与系统中的串码一致，需办理退库手续。

二、移动业务终端销售管理流程

营销人员在将移动业务终端销售后，将终端抵用券交回库管手中，核销库存。

三、移动业务终端的保存管理流程：

（一）库管人员，负责移动业务终端在库房的保存管理，并要负责监督各营销人员的终端保存管理。

（二）库管人员要做好每月的库存盘点工作，并形成盘点月报。

政企客户工作组织篇4

摘要:文章从分析BS电信公司政企客户经理绩效评估体系的实施流程与组织出发,从绩效评估的组成、计算、说明、具体操作细节等角度阐释BS电信公司政企客户经理绩效评估体系的操作方法,并提出了相应的策略。

关键词:BS电信公司;政企客户经理;绩效评估;实施策略

中图分类号:F272文献标识码:A

文章编号:1674-1145(2009)36-0011-03

一、BS电信公司政企客户经理绩效评估体系的实施流程与组织

(一)实施流程

每月5号前,政企客户部领导核定每位客户经理的考核指标,并由绩效管理员(兼职)上系统录入。次月5号前,各个经理及其主管人员要完成评分工作(电子表格形式),并发给政企客户部领导核定,政企客户部领导核定后,在16号前由绩效管理员(兼职)上公司绩效管理系统录入评分结果,并通知部门经理上网确认,经理上网确认要在每月20日前完成。其实施流程如图1所示。

(二)实施组织

1.适用范围。BS电信公司政企客户经理绩效评估体系实施方案适用于BS电信公司政企客户部行业经理、客户经理以及业务支撑经理等。

2.职责分工。BS电信公司政企客户经理绩效评估体系实施方案由BS电信公司政企客户部根据公司公司远景规划及战略目标来制定和实施,对指标及标准的设定提供指导意见,参与部门和员工的绩效管理,对既定的指标和标准的完成进行监督。

二、BS电信公司政企客户经理绩效评估的操作方法

(一)绩效评估的组成

按照市分公司年度绩效考核办法的要求,岗位工资已纳入月绩效考核,按照每个岗位的核定工资核算成相应的系数,因此从2009年1月份起,绩效系数分两部分:一是每个岗位的绩效系数,二是公司核定岗位工资折算的系数。

(二)绩效评估的计算

每个员工每月的总收入含岗位工资、绩效收入、基础业务发展酬金、转型业务发展酬金四部分,计算公式为:员工当月总收入=公司核定岗位工资折算的系数*公司核定的绩效基数*(部门得分/100)+政企客户部核定的月度绩效基数×政企客户部的绩效系数×个人得分/100+业务发展酬金+转型业务发展酬金。总的分配就是:原岗位工资只与政企客户部得分挂钩,绩效工资则直接与个人表现、个人能力挂钩,业务发展酬金不参与二次分配,也不受政企客户部与个人绩效分影响,直接按公司发放的标准直接发到个人。为实现中国电信集团成为世界级综合业务信息服务提供商,BS电信公司加大对转型业务的拓展及考核力度。由于转型业务签约是一个复杂的营销过程,它需要动用各方资源,上至公司高层、下至政企客户经理的共同努力,因此,转型业务酬金在分配上视客户经理在整个项目上所起的作用来分配。

(三)绩效评估的几点说明

首先,“政企客户部核定的绩效系数”的说明:政企客户部不依据公司核定的岗位绩效系数来确定员工的绩效系数,而是按员工的工作量、负责客户价值来确定员工绩效系数。由于行业经理不具体服务客户,对其考评主要是带团队的能力,但为了激发行业经理发展业务的积极性,体现客户经理的能力,不但绩效系数上做倾斜,同时行业经理可以获得本行业组8%业务发展酬金作为个人业务发展酬金。营销策划人员由于不承担具体营销指标,绩效系数稍低于行业经理但高于客户经理。分两种情况来确定员工的绩效系数和绩效:一种是在班组内部,把员工所有绩效系数平均,采用此办法的是业务支撑组。另一种办法是依据每一个岗位所负责工作的难易、工作量、能力要求的大小确定系数,采用此办法的也是业务支撑组。第一种办法每月主要依据员工当月承担工作的重要性、工作量、工作表现等打分;第二种办法主要依据员工的表现打分。

其次,“政企客户部核定的月度绩效基数”说明:政企客户部核定的月度绩效基数是变动的,按照政企客户部当月实得绩效总额、政企客户部结余、班组打分等情况,每月对各个班组进行相应的调整,并通知到所有政企客户部员工。具体的做法是按照政企客户部先以班组为单位,算出班组当月可以发放的绩效,再依据班组打分情况,即可算出班组的绩效基数,计算方式如下:第一步,某班组当月可以支配的绩效=班组得分*班组总的绩效系数/政企客户部总绩效系数*(政企客户部绩效总额-政企客户部发展总酬金-政企客户部总岗位工资收入-政企客户部结余)。第二步,班组的绩效基数=班组当月可以支配的绩效/∑班组员工系数*员工得分/100。

(四)绩效评估具体操作细节

每月政企客户部的绩效中,提取不超过百分之十作为政企客户部结余,计算公式为:结余=(政企客户部绩效总额-部门发展总酬金-公司核定岗位工资折算的总系数*公司核定的绩效基数*(部门得分/100))*0.1,提取的原则是结余的提取不影响岗位工资与个人业务发展酬金。结余主要作为政企客户部部门对阶段性任务的额外考核、员工奖励等资金来源。

公司按照岗位核定绩效系数,不按照人头核定。因此如果有员工身兼两个以上的岗位,就按照兼职岗位的应得收入一并发放。

对于部门被扣分的情况下,如果应该是由某些个别人承担所有责任的,由按照谁的责任谁承担的原则进行处理:首先按照当月绩效发放的情况,核算出被扣分数的价值,然后按照当事人的责任轻重,分别处以扣罚,扣罚的金额进入部门结余。

三、BS电信公司政企客户经理绩效评估策略

(一)BS电信公司政企客户经理绩效评估流程控制过程示意

BS电信公司政企客户经理绩效评估体系流程控制主要分为四个步骤:第一步,制定计划,考核者与被考核者根据部门职能和岗位职责沟通员工本考核期内的工作,确定计划,对每项工作确定绩优和不良关键事件,并达成共识,填写《绩效记分卡》,双方签字确认,在这一步过程中需要做好的控制工作是让每一位员工真正懂得计划的重要性和计划的要求;第二步,执行计划,被考核者按照计划开展工作,直接上级给予指导,考核者对被考核者的工作表现适当记录,作为考核依据(可以在“完成情况”填写),由于不可控因素导致重大计划变更,需要调整计划并以新的计划进行考核,执行计划过程中,管理者应该密切关注考核的指标是否达到,该如何达到,要修订该如何修订,并明确修订后的指标体系该如何实现,让员工清楚如何去做;第三步,实施考核,考核者按照规定的评分标准进行打分并提交人力资源部,提供绩优和不良关键绩效的具体事件,人力资源部对考核结果进行审核,考核者与被考核者就考核成绩、本考核期内的表现进行沟通,并填写《绩效记分卡》,在这一步中,考核涉及员工利益,应当在充分把握员工心理动态的基础上,严格考核要求,做到考核的真实效果;第四步,结果应用,人力资源部对考核结果进行整合,考核结果人力资源部、被考核者所在部门分别备案,适当的时候给予一定的奖励,在结果应用环节应当注重绩效考核的反馈功能,让绩效考核成为推动企业发展的真正动力。其考核控制过程如图2所示。

(二)BS电信公司政企客户经理绩效评估体系流程控制方法

在政企客户营销系统之外成立“管理评估中心”,管理评估中心的人员可以由其他相关部门的人兼任,也可由政企客户部选拔有突出贡献和示范性及代表性的员工组成,按照程序对每一个步骤进行详细的评估,把能力和绩效很好地结合起来。

规范公司内部管理制度,尤其是时间效率的规定。评估的实效性很强,每个环节一环扣一环,在环节之间的转变也是很快的,这就要求评估既要准确同时也要讲究效率,因此,应该建立相应的快速响应系统,及时评估,及时反馈,及时调整。

明确政企客户部各层次战略,使人力资源管理目标明确, 并贯彻给每个员工,培养员工信心才能发挥PASS的实施效果。

薪酬机制必须达到“目标明确”、“与绩效明确挂钩”、“公正公平”、“完全透明的考核制度”、“可分配总额的公开化”五个基本原则。

(三)BS电信公司政企客户经理绩效评估体系的深入

选适合的考核人员。一般情况下,绩效考核的主要责任人是部门的总经理。这是因为部门总经理在观察政企客户经理绩效方面处在最有利的位置,而且这也是他应该承担的管理责任。但是,政企客户部门总经理不可能对下面客户经理的所有工作全部了解,因此,政企客户部门总经理在考核下属客户经理时可能会强调某一方面而忽视其他方面,这样一来就需要成立相应的考核小组,有部门总经理担任组长,其他主管或者小组成员协助考核。

进行政企客户经理绩效考核培训,首先要让政企客户经理绩效考核评价者认识到,政企客户经理绩效考核是每一个管理者的工作组成部分,要确保考核对象了解对他们的期望是什么。进而要让政企客户经理绩效考核者正确理解考核项目的意义和评价标准,掌握常用的考核方法,并能够选择合适的政企客户经理绩效考核方法。通过培训,还要让政企客户经理绩效考核者了解在政企客户经理绩效绩效考核过程中容易出现的问题、可能带来的后果,以避免政企客户经理绩效考核问题的发生。

(四)BS电信公司政企客户经理绩效评估反馈与修订及调整

1.公开考核过程和考核结果。BS电信公司政企客户经理绩效评估考核结果必须公开公示,这不仅仅是考核工作民主化的反映,也是BS电信公司政企客户经理绩效评估组织实施科学化的客观要求。BS电信公司政企客户经理绩效评估考核评价做出以后,要及时进行考核面谈,由上级对下级逐一进行,将BS电信公司政企客户经理绩效评估考核结果反馈给客户经理,使客户经理了解自己的绩效状况和考核结果,也使管理者了解下级工作中的问题及意见,创造一个公开、通畅的双向沟通环境,使BS电信公司政企客户经理绩效评估考评者与被评对象能就考核结果及其原因、成绩与问题及改进的措施进行及时、有效的交流,并在此基础上制定BS电信公司政企客户经理未来事业发展计划。这样,BS电信公司政企客户经理绩效评估才能真正发挥其效用,推动政企客户经理素质的提高,实现组织发展目标。对BS电信公司政企客户经理绩效评估考核结果的保密,则只会起到导致客户经理不信任与不合作的后果。

2.设置考核申诉程序。第一,要设立一定的程序,以从制度上促进BS电信公司政企客户经理绩效评估考核工作的合理化,达到提高BS电信公司政企客户经理绩效评估的应有作用。如果是政企客户经理的问题,应当以事实为依据,以考核标准为准绳,对政企客户经理进行说服和帮助;如果是组织方面的问题,则必须对政企客户经理所提出的问题加以改正。第二,要把处理考核申诉过程作为互动互进的过程,当政企客户经理提出考核申诉时,组织应当把它当做一个完善BS电信公司政企客户经理绩效评估管理体系、促进政企客户经理提高绩效的机会,而不要简单地认为政企客户经理申诉“是客户经理有问题”。第三,处理考核申诉,应当把令申诉者信服的处理结果告诉政企客户经理。如果所申诉的问题属于考核体系的问题,应当完善考核体系;如果是BS电信公司政企客户经理绩效评估考核者的问题,应当将有关问题反馈给BS电信公司政企客户经理绩效评估考核者,以使其改进;如果确实是政企客户经理自身的问题,就应该拿出使员工信服的证据和做出合理的处理结果。

参考文献

政企客户工作组织篇5

一、具体工作开展情况

1.客户选择情况。我所选择的10户客户，都是整体素质较高、经营较规范、经营实力强、经营意识好、工作配合度高的一、二级客户，其中一级A5户，二级A1户，二级B4户。

2.工作开展情况。根据科里要求，向客户发放零售客户卷烟需求预测表，向客户宣传需求预测工作的意义及目的，讲解卷烟需求预测表的填写要求，告知客户根据真实的卷烟需求，进行次月卷烟需求预测的填报。同时客户经理结合试点客户卷烟库存量和客户的卷烟销售特点进行自预测。最后将客户预测数据、客户经理预测数据、卷烟预订单数据录入电脑，计算出卷烟预测准确率。

3.预测情况。根据客户预测数据、客户经理预测数据，最后得出预测准确率为95%，截止目前，10户试点客户的订单整体执行情况比较平稳，执行率为49.8%。

二、具体工作流程

1.向试点客户宣传客户卷烟需求预测工作的意义及目的，给客户发放零售客户卷烟需求预测表，并向客户详细讲解预测卷烟需求的具体工作流程、填写要求。主要告知客户一定要填写真实的卷烟需求，剔除四批五批等非正常销售因素并结合自身卷烟销售能力、商业环境、消费群体、日常卷烟销售情况、卷烟库存等因素，进行次月卷烟需求预测的填报。

2.在发放零售客户需求预测表的同时，对客户现有的卷烟库存进行详细的统计，为客户经理进行需求预测奠定基础，并指导客户建立合理化库存。

3.客户经理对试点客户的卷烟需求进行预测。自预测的环节，要求客户经理凭借对客户的了解和熟悉程度，以及对零售户周边商业环境、消费群体、卷烟销售走势的变化，结合卷烟库存量和客户的卷烟销售特点进行需求预测。

4.根据可供货源，结合客户预测数据、客户经理预测数据，与客户签定次月预订单，并将客户预测数据、客户经理预测数据、卷烟预订单数据录入电脑，最后计算出卷烟预测准确率、订单满足率。

与“协议订单”工作流程不同的是，“按客户订单组织货源”的工作流程，由以前以可供货源为重点向以卷烟需求预测为侧重点转变。因为把握真实需求是做好订单工作的前提和基础，只有市场的真实需求把握准确了，才能真正向“按

客户订单组织货源”、“按客户订单组织生产”进一步延伸。

三、试点工作中存在的问题

1.市场分析能力还比较欠缺，看问题比较肤浅，缺乏全面、细致、深层次分析市场的能力。

2.市场需求预测准确率还不高，对辖区低档烟的需求预测较为准确，中、高档烟需求预测的准确率较低。这主要是中、高档卷烟需求的弹性比较大，我们在预测过程中，容易受零售户所报需求的干扰，使需求预测放大、缩小或失真。

3.对客户需求、市场需求，也就是间接需求、直接需求的判断不够准确。

4.客户受利益驱动，主要填写紧俏的、盈利性较大的卷烟品牌，对培育品牌不进行填报，造成总量预测准确率较高，但单品牌预测准确率相对较低。

四、改进措施

1.加强对市场信息的采集，深入了解市场，随时关注市场动态变化，掌握市场行情，强化学习，培养自己对市场敏锐的洞察力，全面提升市场分析能力。