员工文明服务用语（共10篇）
流程规范
为进一步加强本公司精神文建设，提高员工素质，树立良好的企业形象特制定本规范。
一、员工日常用语：
1．问候语：你好！早晨（早上）好！
2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！
祝您好运！万事如意！一路顺风！
3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
4．见面语：请进！请坐！请用茶！
5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！
6．祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！
8．辞别语：再见！BYE-BYE！晚安！
二、各专业员工服务语言流程规范
1、保安员服务文明礼貌用语：
1）当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（您找谁？）
2）当有上级领导（来宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3）在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理的办法。
4）在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。
5）当发现业主（住户）家中有异常情况，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了。”
6）在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定，制止违章时均要敬举手礼（限十岁以上人员违章须敬礼）。
2、车辆管理服务文明礼用语：
1）当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”
2）当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐）；对不起，请您按位停车，或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停要路中”。
3）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。”
4）当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！”
5）当司机（或车主）对车、停车、放行、收费等问题有疑问时，应而耐心解释“对不起，我们按、、、、、、规定办事（收费），请谅解！”
3、清洁员服务文明礼貌用语：
1）当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！”
2）当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随 手扔拉圾！”、“请将（）扔到拉圾池、果皮箱！”，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作”、“对不起，谢谢！”
3）当有人对影响清洁的行为不改正，反面刁难时，耐心解释“请别生气，支持我们的工作，谅解！”
4）当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。”
5）当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”
6）当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在（）地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物。”
4．绿化工作服务文明礼貌用语：
1）当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，多谢！”对正进行绿化改造的现场，应示标志牌，书写“施工场地，请绕道行，多谢合作。”
2）当发现有人损坏绿化时，“先生（小姐、小朋友），请爱护树木（草地）！”、“请不要在草地上运动！”、“请不要在绿化地上（搭晾衣物）！”
3）当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道！“当发现小朋友在草地上玩耍时，“请不要在草地上玩耍！”
4）当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木！”当有人在绿地堆放物品时，予以制止“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告管理处。
一、基本十字服务用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见
二、文明服务规范用语：
1、您好，请问你需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，您有零钱吗？
4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？
7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？
10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？
19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。
门诊护理服务用语
导医服务用语
1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
㈡分诊服务用语
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？
6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处：
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、您好，请把住院证给我看一下。
6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11、这是您的结算清单，请收好。
药 房：
1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
2、请您把处方和发票给我。
3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。
4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。
5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。
6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
8、用药期间，请不要吃×××食物。
功能检查科：
1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。㈥临床医师文明用语
当病人来科室就诊时：
1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
5、请将您的上衣撩起来，便于检查。
6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。
9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！
10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。
11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！
12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！
13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。
当病人来住院治疗时：
1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！
5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！
6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！
护理服务用语
10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？
11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？
12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？
13、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。
14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。
急诊护理服务用语
15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。
16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。
17、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）
18、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。
19、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。
处置护理服务用语
20、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。
21、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。
22、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。
23、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。
24、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。
25、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。
住院护理服务用语
33、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
34、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
35、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。
36、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。
37、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？
38、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？
39、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
40、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。
41、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。
42、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。
43、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。
44、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
出院准备护理服务用语
45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。
㈧电话（传呼）服务用语
46、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？
47、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。
48、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？
49、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？
50、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。
职能科室：
1、请坐，这儿有椅子，请喝水。
2、别着急，请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗？
4、请稍等，我马上给您办。
5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？
8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？
9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？
10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。
11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
（日常文明用语）您好 请坐 谢谢 再见 对不起 麻烦您 别客气 没关系 不用谢 请原谅
（接待文明用语）
您好，请问您要办理住院手续吗？ 请稍等，马上就办！
请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。请问，您需要什么帮助？ 请走好。
您找谁，我帮您联系。
请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。谢谢合作！
请别急，我们尽快解决。
我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。为了您的健康，请不要吸烟。
请不要大声喧哗，以免影响患者休息。请配合我们的工作。请您放心，不要紧张。
很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。您的检查结果需要等候xx时间。
您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。谢谢您的支持。
服务禁语
1、不知道！
2、不归我管，问别人去！
3、等着，没看见我有事吗？
4、有完没完！
5、不听话，自己找的！
6、急什么，等会儿！
7、刚才和你说什么了怎么还问!
8、这药没有，出去买去吧！
9、这里看不了，到别家医院去看！
10、到点了你快点！
11、花多少钱你不会自己看吗！
12、靠边点！
13、不住院就别问！
14、你问我，我问谁？
15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！
16、你管不着！
17、还没上班，等会再说！
18、干什么呢！快点！
19不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 20、不（能办）行就是不（能办）行。
21、别装糊涂！
22、现在才说，早干什么了！
23、我有什么办法，又不是我让你生病的！
24、越忙越添乱，真烦人！
25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！
26、交钱，快点！
27、病好的慢，别得呀！
28、谁给看的你找谁！
为进一步加强**物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。
第一条员工日常用语
1.问候语：您好！早上好！
2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！
3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
4.见面语：请进！请坐！请用茶！
5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！
6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！
第二条各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程：
1.接到电话：您好！**物业服务中心，请问有什么可以帮助的。
2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？
3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。
4.重要事项做好记录，请示有关领导。
5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。
6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。
7.请问还有什么事？
8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！
第三条保安员服务文明礼貌用语：
1.当来访客人进入值班室或监控大门口时（起身）“您好，请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后与到下列情况： 是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业主同意，就说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后，对访客表示感谢，“谢谢您的配合，请进”。如果遇到来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不起，刚才核对过了，**业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主约定好再来，再见！
是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬运材料要求，做到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的时间内，要求送材料车辆放到大门口外，禁止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。
是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名
和单位名字，说“请您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，“麻烦您配合我做一下登记手续”，才能让人进入小区内。
是业主进行入时：敬礼，说“您好，请出示您的小区业主证”，如果业主未带业主卡时间，就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名，我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业主说：实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。
2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。
4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（女士），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”
5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。
6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。
第四条车辆管理服务文明礼貌用语
1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（女士）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。
2.当发现有车辆违章停放时，“先生（女士），对不起，请您按规定位置停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。
3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士），请关好车门、窗（请锁好车）”。
4.当出园车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（女士）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。
5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。还是解决不了问题，“请您把车开到***位置，等待领导过来解释，避免影响其它车辆通行。
第五条保洁员服务文明礼貌用语
1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（女
士），请让一下，谢谢”。
2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。
3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。
4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
第六条绿化工作服务文明礼貌用语
1.当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（女士），请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。
2.当发现有人损坏绿化环境时，“先生（女士、小朋友），请爱护树木（草地）”，“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物”。
3.当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。
4.当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生（女士），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告客服部。
第七条维修人员到业户家中维修服务时：
先生/女士，您好！我是**物业的维修人员，请问是您报修（预约）了吗？
请问现在可以开始吗？我会尽块做完。
我已经修理好了，麻烦您检查一下。
对不起，我再重新处理一遍。
谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
**物业服务有限公司
一、基本文明用语：
（一）10字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
（二）日常文明礼貌用语
1、欢迎语：欢迎您来我们中心/部门、欢迎您、欢迎光临、欢迎指导。
2、问候语：您好、您早、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您节日快乐。
4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次再来、下次见。
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉、给您添麻烦了、让您久等了。
6、致谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正、感谢您的合作。
7、应答语：是的、好的、我明白了、别客气、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
9、到外单位办事用语：对不起，打扰您一下。请问×××处（室）在哪间办公室？请问×××同志在吗？非常感谢您（麻烦您了）。
10、同事间以小王、张师傅、徐老师等称呼。
（三）接听电话用语
１、您好！这里是×××，请问您找谁？ ２、我就是，请问您是哪一位？
３、请问您有什么事？（有什么能帮您？）４、您放心，我会尽力办好这件事。５、不用谢，这是我们应该做的。
６、×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）７、对不起，×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是…… ８、您打错号码了，这里（我）是……没关系。９、再见！（与以下各项通用）
（四）拨打电话用语
1、您好！请问您是×××单位吗？
2、我是容大后勤集团×××中心×××，请问怎样称呼您？
3、麻烦帮我找×××同志。
4、对不起，我打错电话了。
（五）接待来客用语
1、请进！
2、您好！请问您是？
3、请问您找谁？
4、他（她）不在，请问有事需要转告吗？
5、×××办公室（或×××同志）在×处，我带您去。
6、对不起，让您久等了。
7、请坐（请喝茶）。
8、我就是，请问有事需要办理吗？
9、请稍等，我马上为您办理。
10、您反映的情况，我们尽快办理（处理）。
11、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们将尽快给您答复好吗？
12、不用谢，请慢走！
（六）24小时服务热线用语
1、接听电话说，您好，后勤服务热线。
2、我马上为您查找/联系/办理，对不起，让您久等了。
3、您反映的情况，我们将尽快给与答复/解决，请您留下联系方式好吗？
（七）服务忌语
1、别乱喊！
2、你没看我正忙着呢/喊什么，等会儿！
3、搞快点/快点，快点，别磨磨蹭蹭的/急死人了/到点了，你们快点。
4、我解决不了。
5、不知道/这不关我的事/我没时间，你找别人。
6、刚才不是告诉你了吗？怎么还问？
7、这不是写着吗，你不会自己看吗？
8、没上班呢，等会儿再说。
9、越忙越添乱，真烦人。
10、怎么不早做准备。
11、领导要我这样做的/×领导叫你来，你找×领导去。
12、你不懂我们的规矩。
二、饮食服务中心
（一）餐厅档口服务
1、顾客购餐时：您好，请问您需要什么菜？
2、顾客未打卡时：对不起，请刷一下卡好吗？
3、顾客需要等待时：对不起，请稍等。以上3条适用未带口罩的档口员工。
4、餐具回收时要面带微笑。
5、服务过程中若师生有疑问或误会时： ①首先对每样菜当面报价加一遍。
②若计算错误，立即说“对不起请稍等”，并马上找经理或厨师长进行处理。③若由于顾客计算失误，不能训斥责怪顾客，对待顾客应谅解和宽容。
6、如对菜的量发生误会时：
①若确实量偏少，先说“对不起”，并立刻给与补足。②若量不少，要有礼貌地解释：“对不起，我给你的量已是规定的量。”（如解决不了，说：请稍等，找厨师长或经理解决。）
③如菜里有异物（如：菜虫、头发等杂物），先说“对不起请稍等”，并立刻找厨师长或经理解决。
（二）接待餐厅
1、迎接顾客时：欢迎光临，里边请。
2、安排座位时：请这里坐、请稍等。
3、客人坐下后：请用茶，请用毛巾。
4、介绍点菜时：这是菜单，请您点菜，您商量好了吗？还需点什么菜？
5、客人用餐时：请问还需要些别的吗？请慢用。
6、与等候的客人打招呼：对不起，让您久等了。
7、上菜时：打扰一下，这是××菜，请慢用。
8、有事打扰客人时：对不起，给您添麻烦了。
9、撤菜时：对不起，打扰一下，撤掉这盘行吗？
10、客人离开餐厅时：再见，您走好，欢迎下次光临。
（三）校园卡中心
1、您好，请问充值多少钱？
2、充值完毕后，说：已充值多少钱，找零多少，请收好你的卡！
（四）订餐电话
1、您好，×××餐厅。
2、好，我们会尽快为您送到。
三、物业管理中心
（一）学生公寓
1、上级领导来访：您好！这里是××号楼，欢迎各位领导莅临参观指导；××号楼欢迎各位领导来参观指导；再见！欢迎下次再来。
2、来客到访：您好！这里是××号楼，请问您找哪位？
3、对不起，您要找的学生正在上课，请先在我们的会客室稍等一下好吗？
4、对不起，请先登记。
5、请出示一下您的证件，好吗？
6、我帮你查一下，请稍等。
7、您好，您要找的同学在××室。
8、对不起，你要找的人不住本楼，在×号楼，请你到×号楼值班室去找。
9、请问，需要留言吗？
10、对不起，现在是非会客时间，请你在会客时间再来，好吗？
11、谢谢！再见！
（二）会议室服务
1、会议开始前应向参加会议人问好：您好！
2、会议中，与会者有服务需求时，服务员应及时上前询问。
3、会议结束后，服务员应向参加会议人员说：再见！请慢走，请走好。
（三）收发室服务礼貌用语
1、对不起，请在登记本上签名。
2、您好，请稍等，我尽快帮你查一下邮件。
3、请让我看一下您的证件（邮件通知单），好吗？
（四）招待所服务
1、客人到达时：欢迎光临，工大招待所；您好，老师/同学。
2、请求客人做某事时：“先生/小姐/同学，请出示一下您的证件；您是否可以先预付××元；请您出示一下房卡与收据好吗？请您在这儿签一下字；请您稍等。
3、打扰、占用客人时间或做错事情时：对不起!先生/小姐/同学，让您久等了，我马上为您×××；对不起!先生/小姐，这是我们的过错，我们表示深深的歉意；对不起!打扰了。
4、向客人送物时：先生/小姐/同学，这是您的×××。
5、客人要求提供帮助时： 请问有什么需要帮助的吗？我可以帮助您么？
6、为客人引路时： 先生/小姐/同学，请这边走、请往右(左)拐、请跟我来。
7、客人向你表示感谢时：不用谢、不客气、没关系。
8、客人表扬你时：谢谢，这是我应该做的。
9、送别客人时：欢迎下次光临、欢迎下次再来、请慢走、再见、感谢您的光临、祝您旅途愉快。
（五）值班人员
1、接待来客：老师、同学、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作，欢迎光临、请问您有什么事、请问您找谁、请您登记、有什么需要我帮忙的吗？他（她）不在，请问有需要转告吗？
2、接到投诉或业务电话：请稍后，我马上为您办理，对不起，让您久等了，您反映的情况，我们会尽快处理（转告），请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
3、来访人员离开：再见，请慢走。
（六）维修人员
1、上门维修：（进门先敲门）您好，我是前来维修xxx的。不好意思，让您久等了。
2、如无法马上维修好：对不起，由于……原因，无法马上维修好，我马上联系，尽量于x日前给你解决。给你带来不便，请见谅。
3、维修结束：运行正常了，请您试试。请您在维修确认单上签字。不用谢，给您添麻烦了，再见。
四、超市服务
1、欢迎顾客：您好！
2、商品登陆：请稍候！
3、结算商品总金额并告之顾客：总共＊＊元。
4、收取顾客支付的货款：收您＊＊元。
5、找钱：找您＊＊元。
6、商品入袋：请您拿好！
7、诚心的感谢、道别：谢谢，欢迎再次光临！
五、校医院服务用语
1、您好，请问有什么不舒服？
2、您好，请问有什么需要帮助？
3、您好，请稍等。
4、您好，请付款。
5、您好，这是你的药，请拿好。
六、幼儿园
（一）晨间接待
1、微笑面对小朋友：xxx，早上好！
对接送家长微笑致意：“你好！”
2、麻烦您签名，谢谢！
3、提醒幼儿和父母再见。
（二）保健医生
1、早上好！
2、向家长微笑致意。
（三）给家长打电话
1、你好！是xxx爸爸（妈妈）吗？
2、我是工大幼儿园的，我是xxx.(不能自称老师)
3、再见！
（四）要求上门家访
1、你好！是xxx爸爸（妈妈）吗？
2、我是工大幼儿园的，我是xxx.(不能自称老师)
3、我们今晚想过来家访，方便吗？
4、好的，晚上见！
（五）下午放学
1、微笑面对家长：你好！（或“来了”）
2、面向小朋友：xxx，爸爸（妈妈）来接你了。
3、麻烦您签名，好，谢谢！
秩序部工作奖罚细则
为了促进加强秩序队伍的自身建设，必须建立健全奖惩制度，做到奖惩分明、树立正气、鼓励先进、充分调动每位队员的积极性、创造性，自觉性。
一、惩罚细则：
1、执勤时必须着装整齐，形象良好、精神饱满、工作认真负责、不准听收音机、看书看报、不准会客聊天、不得让非工作人员进入岗亭，值班时或与之打闹嬉戏（业主因特殊原因除外）。凡违反上述之一者，第一次扣奖10元，第二次扣奖20元，以此类推。
2、门岗值班员在接待业主时，应注重礼节，礼貌。使用规范文明用语、举止大方、态度和蔼、不准抽烟、吃东西、凡违反者第一次扣20元，第二次扣40元，以此类推。
3、门岗值班员必须严格履行外来人员探访、车辆登记、制度和人员物品出入管理制度。（如因工作失职导致小区重大责任事故发生的开除出队）否则，每发现一次扣20元。
4、门岗不检查证件，导致闲杂人员进入小区销售物物品、派发广告、捡废品、乱张贴等，发现一次扣20元，由于自身检查不严，导致小区内物品被盗的视情节轻重扣50元或开除出队。
5、门岗必须按规定给进出的车辆扣发和回收保管卡，对于无放行条（卡）的要认真确认，详细登记。否则，违反一次扣20元，如因自身原因，工作马虎失职造成车辆被盗，视情节轻重扣50元，并作相应赔偿。开除出队或送交司法机关处理。
6、上班时间不准撤离工人岗位，不准串岗、不准酒后上岗、单独门岗执勤时必须站在岗亭外，违者每次扣20元。
7、巡逻按规定区域、路线巡逻。不认真、仔细、检查楼宇签到，该发现的问题未发现的导致小区内设备设施破坏或小区住户的防盗门窗被撬，物品被盗的扣巡逻秩序每次50元或开除出队。
8、遇到业主|、上级领导出入小区时，不主动敬礼，没有礼节、礼貌的第一次扣10元，第二次扣20元，以此类推；上班时间必须尽心职守、提高警惕、不准睡觉否则第一次扣20元，第二次扣40元，以此类推。如因睡觉造成本岗位重大事故的，公司将视情节轻重劝其辞职或开除处理。
9、秩序员必须严格遵守上下班制度，对无故迟到或早退10分钟以内的每次扣20元，10分钟以后者作旷工处理。
10、秩序内部如有打架斗欧，拉帮结派搞不团结之一者，开除出队，在公共场所、寝室及上班时间赌博或下班后穿制服外出做违法乱纪的事情的作开除处理。
11、秩序员必须认真参加秩序业务军体训练、消防技能和公司组织的一切活动；对无故不参加者扣20元。
12、秩序员必须积极参加抢险救灾少治安联防，对不执行上级交办的任务或执行任务不彻底或不服从安排，临阵脱逃的作开除处理，需追究刑事责任的交由公安机关处理。
13、违反秩序器械管理规定，造成损坏或丢失的除照价赔偿外另罚20元。
14、法制观念淡薄、知法犯法，触犯国家法律的一律送当地公安机关处理。
15、秩序员不严于律已，不为小区住户做好事，不热心排忧解难，不见义勇为与犯罪分子作斗争而畏缩不前或因其他工作原因受到投
诉，有损公司形象、声誉的，发现一次扣50元或开除处理。
二、奖励细则：
1、发现或抓获各类违法犯罪分子的给予奖励。
2、见义勇为，敢于同坏人坏事坚决斗争的给予奖励。
3、积极参加抢险救灾，保护人民生命财产安全者奖励。
4、年终各项工作做出显著成绩，被评为先进个人者奖励。
5、提出合理化建义，被公司或秩序部采纳并在实施中行之有效的奖励。
6、敢于检举、揭发损害公司利益和形象。自觉抵制歪风阵气，事迹突出，见义勇为，舍已为人或为业主做好事，排忧解难和维护公司荣誉方面事迹特别突出的给予重奖。
7、拾金不昧者奖。
收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。宁常镇溧高速公路自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。四是业务不熟练，周边路况不熟悉，不能及时为司乘人员排忧解难。
如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们每位员工认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析：
（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低
级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）观念因素。有的员工对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费员认为文明服务是小事，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的员工安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与过去相比，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的员工比较。文明服务不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的各种因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。
（二）提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美五心六有”的工作思路。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，要加强文明服务方面的细化考核，对于违
反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明，规范使用停车等各种指挥车辆的手势。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，热情为过往司乘提供茶水、应急药品、周边路况、政策咨询等服务来创造环境文明。
五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
（三）变服务观念，提倡精细服务。随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。首先要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作
作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。其次规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；最后完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（四）举办服务培训，提高员工业务素质。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。
全力打造宁常镇溧高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使文明服务工作再上新台阶。
收费二班
核心提示:保安的文明用语和禁忌用语:提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。
提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。
1、接电话。
文明用语：您好，请讲。XX不在，有事我帮您转告。
禁忌用语：喂，找哪个。人不在，快点讲。
2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话。
文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。禁忌用语：用粗语、脏话进行攻击。
3、接待外人来客户单位找人。
文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。对不起，我们有规定执勤中不准代转（存放）物品，请您另想办法。
禁忌用语：干什么事？找哪个？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。
4、接待人员或车辆进出客户单位。
文明用语：同志，请留步；请出示证件；请停车验证；谢谢合作。
禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。
5、遇到客户单位工作人员没带证件。
文明用语：同志，请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。禁忌用语：单位制度你不知道吗？
6、与客户单位领导或职工打招呼。
文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。
禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。
7、遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑。
文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时
间，谢谢您协助我们的工作。
禁忌用语：把包打开，我们要检查。
8、遇到群众问路。
文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走。这儿我不熟，我来帮您问一下。禁忌用语：不知道。问别人去。
9、接到群众或客户单位职工紧急求助电话。
文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决。禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。
10、遇到群众或客户单位职工对某事办理或处理不理解。
文明用语：您对某事处理有意见，可直接向单位领导反映，或我们代您反映。禁忌用语：这件事不属我管，你说到哪去告，到哪去。
11、执勤中接待多名群众。
文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。
禁忌用语：没看到我忙啊；急什么；等着。
12、接待处理纠纷。
文明用语：请冷静一点，有话好好说，不要争吵。
禁忌用语：吵什么！要吵到外面吵，吵完再处理。
13、接报警。
文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚，我们马上到现场。
禁忌用语：现在才来，你早干什么的！我也没办法。
14、接报不属于管辖范围的事项。
文明用语：请您不要急，我们负责帮您联系。
紧急用语：这个不归我管，你到XX地方去。
15、协助交警维护交通。
文明用语：同志，您违章了，请接受交警处理。
1、您好！我们是**县烟草专卖局执法人员。这是我们的执法检查证件，请您配合我们依法进行烟草专卖检查。
2、请配合我们依法检查，如果妨碍公务，要追究法律责任。
3、您是否是该店的店主（或工作人员），请出示您的《烟草专卖零售许可证》。
4、请您自己打开**让我们看一下。
5、您是否有仓库或其他经营场所？请允许我们察看一下。
6、根据举报，我们依法对您的车辆实施烟草专卖检查，请给予配合。
7、根据法律规定，我们要检查您卷烟经营活动有关的合同、发票、账册、文件，请予以配合。
8、您的零售许可证**方面不符合要求，请于*日内到**县烟草专卖局相关手续办理，否则，我们有权依法取消您的卷烟经营资格。
9、经检查，您没有违法行为，谢谢您的合作，再见。
10、对不起，经检查您违反了《烟草专卖法》及其实施条例的规定规定，我们将依法对您经营的烟草专卖品实施证据保存。
11、根据法律规定，我们依法对您进行询问，请如实回答我们提出的问题，如作伪证要负法律责任。
12、我们依法对您经营的**牌卷烟进行证据保存，请您核对后在证据保存单上签字或盖章。这是证据保存单请收好，请你持有效证件到我局接受处理。
二、案件处理过程使用的文明用语：
1、您好，这里是烟草专卖服务大厅，请问您有什么需要帮助的吗？
2、别着急，慢慢讲，有什么需要我们帮助的？
3、请您稍等，我给您查一下，您的案件能处理了吗?
4、对不起，您的案件现在不能处理，您的卷烟送到市里检测去了，还没有回来，等卷烟、检测报告回来后才能处理。
5、请您把现行保存登记通知书给工商闫科长看一下。
6、请您稍等一下，我给您把卷烟处理出来。
7、如果您认为处罚不当，请收到本处罚决定书后六十日内向滨州市烟草专卖局申请复议或十五日内直接向**县人民法院起诉。
1.请、您好、谢谢、对不起、请慢走。
2.请坐、您哪儿不舒服？
3.让您久等了。
4.别着急，请慢慢讲。
5.请放心，我们一定尽力。
6.请躺好，我为您检查一下。
7.请安静。
8.请配合我们的工作（患者提出无理要求时）。
9.请按时服药。
10.请按时复查。
11.请多保重。
12.请出示医疗证。
13.收款前应说：“您好，计算完价格或开好结算收据后应说：“请交XX元”。
14.将单据及找补的零钱交给病人时应说：“请您及时清点，请慢走”。
15.请先到注射室去做皮试。
16.有什么疑问吗？请稍后，我再帮您查。
17.对不起，由于我们工作做的不够，给您添了麻烦，请原谅。
18.投药窗口有病人拿药时应先说：“您好”，投药完毕应说“请您拿好”。
19.分诊护士说：“您好，请按先后顺序就诊”。
医院人员规定着装
为了维护医务人员的形象，增强职业荣誉感和行为约束力。天津市卫生局在医务人员着装上作出了四项规定：医务人员必须按执业需要统一着装，医、护、技人员与行政、后勤人员的服装或颜色应有区别；着工作装应保持整洁，不得有缺扣、残损，洗后须烫平整；夏季男性医务人员不得穿短裤，女性如内着短裙(裤)其长度不得超出工作装；工作期间不得穿鞋托及与岗位无关的拖鞋，不得赤脚穿凉鞋，护士要穿白色或肉色袜。
工作时间衣帽整洁，佩戴名签，不着工作装到公共场所。
（2）工作时间不准穿高跟鞋和响钉鞋
（3）不准佩戴与职业不相称的装饰品，女职工可淡妆打扮，发型美观大方，不留长指甲。
依据卫生部关于《禁止医务人员收受“红包”的补充规定》，各级卫生行政部门和各医疗机构要认真受理群众就“红包”问题的投诉，做到什么？有诉必查，查实必处
收费公开 医疗整体环境整洁
1.医院整体环境整洁、温馨，增设“便民设施”，实施“分诊、导诊服务”；
2.导医标识规范清晰、醒目易懂；
3.建立医疗收费及药品的价格公示制度，具有查询系统。
4.治理多收费、乱收费的制度及记录情况。
二、挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟。
1.窗口设置便民，排队等候时间不超过15分钟；
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