移动服务工商方案（精选9篇）
总体方案
Version1.0
2011年3月 概述
移动工商指的是通过手机、笔记本电脑或其他专用便携设备无线上网，登录到工商内部网络系统，实现无线网上办公及经济户口查询，实时录入监管信息、进行现场执法等工作。
移动工商的工作特点是流动强，经常需要现场办公，因此基于无线网络的掌上电脑或智能手机可以大大方便工商人员的工作。移动工商信息系统能有力的提高商品的监管。对打击生产销售假冒伪劣食品进行严格查询，有效地防止不良品的流动。移动工商信息系统通过整合VPMN、短信、企业接入、企信通等信息化产品结合掌上电脑或智能手机，提供了一套灵活、多方式的内部管理和移动办公通信系统。移动工商信息系统可采用先进的无线通信技术，成功实现广域联网数据传输，为工商局工作人员提供实时信息查询、在线修改数据库信息、工商证照巡查、企业资信查询等多种快捷、安全的服务，实现了综合信息化的电子政务。
移动工商执法系统以信息技术为移动办公平台，利用语音、数据、短信等手段，无线便携设备与数据库无缝连接，随时随地访问省、市、县、所四级工商业务系统，并实现一系列的数据交互。借助移动工商执法系统，办公人员不仅能够及时响应上级指挥，完成资源、资讯的全面整合；更可以掌握企业的情况进行互动，以及处理突发事件。
四川省工商局通过移动信息服务平台建设移动工商信息系统，包内部办公、案件办理、基层巡检和12315申诉举报等业务。工作人员通过手机即可查看系统内部的通知、公告、报表等信息，实现公文接收、阅读等操作；执法时可通过手机实现案件情况查询、简单案件处理等操作；日常监管时可通过手机完成对个体工商户和企业的综合监管、无照经营情况查询等工作。通过手机，工作人员还可以接收申诉举报，并实现及时回复处理，或借助综合业务系统转交给相关部门和责任人进行处理。
本项目将完成如下建设内容：
1、日常监管系统；
2、案源录入；
3、企业基本信息查询；
4、辖区内企业统计；
5、食品流通许可证现场核查；
6、常用法律法规查询；
7、商、广、合信息查询。需求分析
省工商局自开始进行全省规模化的工商系统信息化建设以来，在金信工程的总体框架下，形成了政务内网应用建设和政务外网应用建设的二部分应用项目建设内容。政务内网（又称工商行政管理网），即省局——市局——县局（市、区局）——工商所的工商系统内部专网。为了实现为社会、公众服务，建立资源共享，在确保安全的前提下，互联互通，与政务内网实行逻辑隔离。政务内网应用项目主要为《工商行政综合管理业务系统》，以经济户口管理为核心，包括了准入系统、市场登记管理系统、经济户口基层管理系统、业务监管、信用管理、统计报表、经检办案等主要工作的工商综合业务管理系统，并在全省进行推广和应用。实现跨地域的信息互通、综合执法和动态监管，逐步建立起上下关联、信息共享、规范标准的全局性应用系统。主要包含了准入系统、市场管理、合同管理、广告管理、商标管理、系统管理、日常监管、信用管理、统计报表、案件系统、决策支持等十几个子系统。
随着业务发展的需要，工商执法人员对于现场办公信息和现场执法信息的需求越来越迫切。
1、日常监管。
主要得提供对综合业务主要功能处理、经济户口的查询、统计和巡查功能。
2、现场执法。
现场执法平台为工商执法人员提供法律法规的查询，现场对无照经营户及处罚进行信息录入，并实现通过手持设备（终端或PDA）进行案件执法信息、12315投诉举报信息的录入等。整体解决方案
3.1 解决方案简介
结合工商局的需求，移动工商执法系统通过整合VPN、短信、GPRS、PDA等信息化产品和技术，提供了一套灵活、多方式的现场办公巡查执法平台。系统采用先进的GPRS、3G无线通信技术，成功实现广域联网数据传输，可为工商执法人员提供实时信息查询、工商证照巡查、企业资信查询等多种快捷、安全的服务，实现综合信息化服务。
移动工商执法系统的全面推行将极大地提高外出巡查人员的工作效率，优化工商局原有庞大系统的信息处理过程，提升了原系统的使用效率，工商局的服务群众的水平将大大提高，赢得群众的口碑，有利于工商局建立电子政务窗口的良好形象。
3.2 系统体系架构
如上图所示，移动工商执法系统是一个移动终端、无线网络、接入平台、工商业务系统组成的综合系统，其中移动工商执法系统接入平台由以下五个部分组成：
（1）无线接入区
无线接入服务器位于工商专网之外，它通过专线连接到运营商同时通过物理隔离接口连接到工商专网内的各个数据及应用服务器，提供GPRS/CDMA、短信、WAP、3G等无线接入服务，并实现初步的病毒检测、入侵检测等功能。
（2）无线数据应用服务器
无线应用服务器是应用系统中最重要的一个组成部分。它主要实现以下四部分的功能： 多线程端到端数据的传输和分配； 远程终端和用户的访问控制； 不同业务的逻辑处理； 业务数据的查询和访问操作。（3）身份认证服务器
验证无线终端用户的身份和权限。系统为各地区各级工商干部分配详细的系统权限，通过身份认证服务器限制非法访问敏感数据。
（4）通用系统配置和管理工具
通用配置工具用来定义不同业务数据库系统和终端所需数据之间的各种逻辑转换关系，从而实现平台与各种应用系统之间无缝连接。依靠系统配置工具，实现了平台与应用系统之间的业务逻辑无关性，从而使平台可以广泛应用在各种不同政府行业、企事业单位的无线应用系统中。同时平台还提供系统配置、用户、设备权限管理、系统日志管理等完整的系统管理功能。
3.3 安全问题处理
整个工商系统网络是一个封闭的专网。
整个工商系统网络在省局统一设置网闸（或VPN认证体系）、强大的防火墙系统通过移动运营商的接入光纤与移动运营商的网络进行连接。
工商系统网络只通过网闸（或VPN认证体系）、防火墙系统与移动运营商的网络进行连接，并不直接与INTERNET网连接。系统业务功能
移动工商执法系统是以新一代移动网络技术为载体，依托工商系统强大、完整的办公自动化系统、行政管理系统等多个系统的数据库信息，将多重业务整合延伸到移动无线终端（即智能手机），形成一个实时、动态的查询和监管平台。为一线执法人员提供一个方便、快捷的执法工具，为各级领导管理决策提供信息支持。
移动工商执法系统的重点是放在便携、实时方面，解决目前工商系统固定办公场所的限制，移动工商应该作为工商系统的重要组成部份，功能要考虑内网工商系统与移动工商信息系统的整合性，比如可以考虑在内网系统为移动终端订制服务等。每个用户可以为自己的终端设定功能、样式、工作等，如巡查，可以在内在网系统制订巡查计划，这样终端可以方便地根据计划中的企业列表进行操作。反过来讲对于现场办公的数据，比如现场处罚等，也可以实时地通过工商现场办公巡查执法系统进入内网系统中。
移动工商执法系统主要包括移动办公、日常监管、现场执法三大平台。
工商局通过移动信息服务平台建设移动工商执法系统，包括公文流转系统、案件办理系统、巡检系统和12315申诉举报系统等子系统。工作人员通过手机即可查看系统内部的通知、公告、报表等信息，实现公文接收、阅读、审核、批复处理等操作；执法时可通过手机实现案件情况录入、简单案件处理等操作；日常监管时可通过手机完成对个体工商户和企业的综合监管、无照经营情况查询等工作。通过手机，工作人员还可以接收申诉举报，并实现及时回复处理，或借助综合业务系统转交给相关部门和责任人进行处理。
4.1 日常监管平台
经济户口是指工商机关依法对市场主体履行登记注册和监督管理等职责所形成的信息资源的总和。一个市场主体建立一个经济户口。经济户口建在登记机关，而不是单纯的工商所的经济户口。经济户口既与工商所有关，也与县、市、省各级工商局关系密切。同时，经济户口的内容涉及工商部门的各个业务线，因而经济户口是整个工商系统的经济户口，工商机关人员首先要树立全局意识。就经济户口管理制度本身来讲，它是新型的工商管理体制，主要体现在它是以工商所监督检查为基础，以属地、分级有机结合为原则（属地即检查权由工商所行使，分级指登记和监管实行分级管理）、以计算机网络为手段、上级工商机关和工商所上下联动的体制。同过去经济户口模式相比，手段更先进、制度更完善、管理更规范。
4.1.1 经济户口查询
提供对所在辖区市场主体的查询、查看等功能，并提供对主体监管相应的功能。市场主体情况包括基本信息、法人信息、股东信息、年检信息、信用信息、变更信息、商标信息、巡查信息等。
4.1.2 经济户口统计
提供对所在辖区市场主体的统计等功能，并提供对主体监管相应的功能。移动工商执法系统提供按企业大类、行业、监管项目、信用等级、状态、年度变动等方式的多种统计功能。
4.1.3 经济户口巡查
工商机关的监督检查分为一般检查、专项检查、综合检查三种。一般检查是指对辖区内的市场主体按照全所的年度巡查工作任务有计划地实施的全面检查。专项检查用于县级以上人民政府或工商机关依法组织的专项整治要求，对辖区内的特定经济户口对象或特定经营内容进行的不定期检查。综合检查主要用于对有问题企业或有违法嫌疑企业进行全面的彻底的检查。移动执法系统提供以上业务的现场在线办理，远程入库功能。
传统的经济户口巡查一般包括下面几个步骤：所长制定计划确定巡查对象（上级下达督办、检查任务）――>巡查人员查询打印各自的巡查任务单――>实地巡查――>巡查结果处置（违章警示、即时处罚、询问通知等）——>巡查结果记录——>巡查结果存入电脑档案。
通过移动工商信息系统实现在手持终端或PDA上进行移动巡查管理工作，提高监管效率。使用移动工商执法系统后，经济户口巡查主要包括下面几个步骤：所长制定计划确定巡查对象（上级下达督办、检查任务）――>巡查人员通过PDA查询各自巡查任务单进行实地巡查――>巡查结
果处置（违章警示、即时处罚、询问通知等，打印处罚凭证等）——>巡查结果记录（直接通过移动工商信息系统录入）——>巡查结果归档。
4.1.4 现场食品安全监管
现场食品安全监管加强流通环节食品安全监督管理，进一步引导和监督食品经营者建立健全索证索票和进货台账制度，规范食品经营行为，保障食品市场消费安全，真正做到使消费者能够“吃得放心、用得安心”,并将整合条形码扫描等应用（条形扫描所需终端非本项目范畴）,纳入统一系统进行现场食品安全监管。
4.1.5 法律法规查询
对国家近年来颁布的工商有关法律、法规、规章和规范性文件进行分类整理后，发布各类法规、有关的法律法规、规章制度以及公文办理过程中有关的安全制度等，使内部工作人员能方便地了解各项政策法规，有利于政策的顺利执行、法律法规的遵守。同时为工商人员执法时查看相关的政策法规提供方便。移动办公的形式和内容
5.1 笔记本电脑为主体的终端移动办公
通过运营商提供的无线通信链路，使用笔记本电脑远程登录到工商应用软件系统进行远程移动办公，所实现的功能就如同将办公室桌面的计算机搬到工作现场，所实现的功能与办公室办公内容完全相同，优点是：功能齐全，缺点是：携带不是十分方便。
5.2 PDA手机为主体的终端移动办公
通过运营商提供的无线通信链路，使用智能手机访问移动工商执法系统进行远程移动办公，因为手机显示和处理能力比较低下，所实现的功能只能是是缩小简化了的工商用软件系统，比如查询、现场简单记录等，优点是：携带十分方便，缺点是功能有限。访问软件
业务软件根据采用的访问终端的不同而不同。如果采用笔记本电脑则可以直接采用现有业务系统软件，当然考虑流量问题需要进行适当的改造；如果是采用智能手机或PDA作为访问终端则需要开发适合的系统。
目前移动嵌入式Web服务器应用广泛, 特别是家庭网络、环境监测、物联网农业, 甚至是电力行业, 例如Web服务器在光伏发电监控系统中的应用[1], 基于嵌入式处理器的Web服务器在网络监控系统中的应用[2]。除此之外, 移动嵌入式Web服务器特别适合以个人轻量级业务为主的应用场景, 大型业务系统可以考虑使用分布式的移动嵌入式Web服务器系统。
用户访问Web服务器, 一般都会直接输入服务器域名进行站点访问, 而根据移动嵌入式Web服务器应用场景的特点, 接入Internet的IP地址大多不是固定的, 而是采用拨号方式连接上网, 特别是以3G通信方式接入Internet网络, 均采用拨号方式接入公网, 而每次拨号, 电信运营商分配的IP地址都有变化, 因此公网中原来的IP地址与域名对应的关系应及时更新, 否则用户无法通过域名访问Web服务器, 将新的IP地址与域名进行更新则是由DDNS模块来完成。DDNS模块将更新请求发送至DDNS服务器, DDNS服务器将最新的IP地址与域名映射关系发送给DNS更新, 如此新的IP地址与域名对应关系便在公网登记, 以便公网用户时刻都能通过域名访问Web服务器。
目前, 移动嵌入式Web服务器方面的研究更偏向于Web实现及服务器数据处理, 文献[3]就是对Web实现所做的研究, 而对Web服务器接入网络方面所做研究甚少。本文研究DDNS在移动嵌入式Web服务器中的应用, 解决远程用户访问动态IP移动嵌入式Web服务器的问题。
1 移动嵌入式Web服务器优势
1.1 移动嵌入式Web服务器优势
移动嵌入式Web服务器相比于PC端服务器, 充分利用嵌入式设备的硬件条件, 建立Web服务器, 节省了硬件成本, 不必再为建立Web服务器准备硬件资源[4]。
优化网络结构, 传统的嵌入式设备只是作为数据汇聚和转发的功能, 起着网关作用, 上层建立了专门的服务器系统, 嵌入式设备需将数据上传至服务器供服务器管理, 而访问者不直接访问嵌入式设备, 而是直接访问服务器获取数据信息。现采用移动嵌入式Web服务器, 访问者直接高效可靠地通过嵌入式设备上的Web服务器实现远程网管信息的传送、控制、展示和管理。在很大程度上简化了网络结构[5]。
移动嵌入式Web服务的便捷性更高, 应用更加广泛, 嵌入式网络结构灵活, 静态移动嵌入式Web服务器在一定程度上限制了嵌入式网络的组建与扩展。
当嵌入式网络结构改变时, 服务器节点有可能变动, 此时不需要知道服务器IP地址, 只需要采用DDNS服务器将域名与新IP更新。又比如搭建个人智能家居系统, 一般而言, 运营商分配个人的是动态IP地址, 用户在远程无法通过域名访问建立智能家居Web服务器, 而需要采用DDNS服务器来完成定期的动态域名与IP更新。
1.2 DDNS技术在移动嵌入式Web服务器的优势
移动嵌入式Web服务器、DDNS服务器、DNS服务器及用户端具体网络结构图如图1所示。
用户端通过域名访问移动嵌入式Web服务器, 域名通过DNS服务器解析得到IP地址, 实际上用户是根据IP地址实现对Web服务器的访问[6], 通信流程如图1实线所示。当域名与IP地址对应关系保持不变时, 公网的DNS服务器一直保存着这对映射关系, 用户可以轻松实现通过域名访问移动嵌入式Web服务器, 但若IP地址有变化时, 而DNS服务器不对最新IP与域名映射关系进行更新, 用户便无法通过域名访问服务器, 解决这一关键问题就是DDNS, 通信流程参考图1虚线所示。
利用DDNS技术来保证域名与IP地址映射关系正确比使用静态IP地址服务器具有明显的优势。
IP地址有限, 而且电信运营商分配静态IP地址的数目特别少, 大多是分配的动态IP地址, 设备的每一次拨号都可能分配到一个不同的IP地址, 因此采用DDNS技术很好地解决了IP地址数目有限的问题。
从成本方面来说, 分配静态IP地址比拨号动态分配IP地址价格要昂贵得多, 拥有静态IP地址不适合轻量级业务的嵌入式应用场合。
目前, DDNS技术越来越成熟, 国内外的DDNS服务供应商也层出不穷, 比如国外的Dyn DNS.org和国内的花生壳等, 都能很好地满足中小企业在DDNS上的需求。
2 移动嵌入式Web服务器接入方案设计
2.1 扩展DDNS的嵌入式服务器架构
对于移动嵌入式Web服务器而言, 与不具有Web服务器嵌入式模块最大的区别就是包含HTTP服务器, HT-TP服务器作为嵌入式设备的扩展模块, 可根据需求来定制, 这也是嵌入式系统的优点之一, 方便模块定制和裁剪。HTTP服务器模块主要负责自身任务管理, 同时提供HT-TP对Web页面请求做出响应, 并且接受远程访问者的数据请求, 这主要是完成HTTP协议的解析, 即将远程访问者的HTTP报文解析并做出相应的回复[7,8]。
如图2所示, 嵌入式设备软件根据功能需求各有区别, 尤其是扩展模块, 都是量体裁衣, 图2描述了保护DDNS功能的移动嵌入式Web服务器共有的模块, 主要有Web页面、HTTP服务器、网络通信模块、数据存储区, 网络通信模块既包括有线通信也包括3G或者Wi Fi等无线通信, 本文扩展了DDNS模块, 其他通用模块未在图2中列出。
Web界面将请求发至HTTP服务器, HTTP服务器Hand request接收到请求, 一方面将数据存储, 另一方面将消息发送至主控软件采取相应动作完成功能。将请求数据存储的目的是为了保证各进程模块共享数据内存, 采用开锁、存取、关锁的机制, 保证数据能在不同进程之间共享。比如界面有一条配置温度传感器告警阈值的请求, HTTP服务器将阈值存入数据存储区, 同时又发消息至主控软件中的控制温度传感器进程, 提示有阈值更新, 告诉该进程读取最新阈值判断是否超过阈值, 有温度告警。HTTP服务器与主控软件及数据存储区均是双向通信。HTTP服务器与网络通信模块之间的双向通信是远程客户通过网络通信模块访问Web页面, 并产生Web请求, 同时HTTP服务器将响应通过Web页面反馈给客户。
DDNS守护进程根据IP地址的变动发送DNS更新消息至通信模块到DNS服务器, 更新现在的IP, 服务商将新IP地址及域名更新后, 回复给DDNS。DDNS采用客户端/服务器模式, 在此, DDNS客户端即嵌入式设备, 最主要的作用即向DDNS服务器发送更新域名和IP地址对应关系的DDNS更新请求, 当服务器的IP地址发生变化时, 它们将作为DDNS客户端, 需要动态更新域名和IP地址对应关系的设备。DDNS服务器负责通知DNS服务器动态更新域名和IP地址之间的对应关系。接收到DDNS客户端的更新请求后, DDNS服务器通知DNS服务器重新建立域名和IP地址之间的对应关系。从而保证即使DDNS客户端的IP地址改变, Internet用户仍然可以通过同样的域名访问DDNS客户端。
通过DDNS技术, 嵌入式设备将拨号上网获得的IP与自己的域名绑定, 从而保证远端用户能够通过域名访问移动嵌入式Web服务器。
2.2 DDNS工作流程
DDNS的主要职责是将网络拨号电信运营商分配的新IP地址与域名发送给远端DDNS服务器, DDNS服务器将IP与域名对应关系更新后传送给DNS服务器, 这样域名与新IP地址映射关系就在公网中进行了登记, 远程用户就可以根据域名访问拥有新IP地址的移动嵌入式Web服务器[9]。DDNS工作流程如图3所示。
当移动嵌入式Web服务器上电后, 系统先进行硬件初始化及主控软件初始化, 然后开启DDNS模块的守护进程, 在守护进程中开启一条线程监控网络拨号状态, 如果有网络拨号动作发生, 则取得最新IP地址与原IP地址进行判断;若发现电信运营商分配的IP地址有改变, 则将DDNS缓冲区初始化, 并在time_to_quit时间内与第一个DDNS服务器发起连接请求, time_to_quit为移动嵌入式Web服务器与DDNS服务器连接成功的最大时间, 否则连接超时;连接成功后调用更新程序, 根据供应商提供的报文格式填充报文并用socket发送出去;等待服务器回应, DDNS服务器若将新的IP地址与域名更新成功, 返回request successful。若返回失败, 则依次选择第2个DDNS服务器发起连接请求直至新的IP地址与域名在公网登记成功。
2.3 报文结构分析
2.3.1 发送报文填充
发送报文的填充格式与DDNS服务供应商有直接关系, 每个DDNS服务供应商都有不同的DDNS请求报文格式, 但就Linux平台来说, 大体格式基本一致, 都需要填充服务器域名地址、主机设备用户名及密码、用户代码等信息。
本文主要使用3个DDNS供应商, 分别是Dyn DNS.org、3322服务器和oray服务器。
Dyn DNS.org的报文格式为:
花生壳oray服务器供应商DDNS.oray.com供应商报文格式为:
发送消息之间, 严格按照报文格式组建报文, 否则报文在DDNS服务器端将不被识别。
2.3.2 返回代码解析
DDNS更新请求发送至DDNS服务器后, 等待从DDNS服务器响应的返回值及返回代码, 根据返回值与返回代码, 判断新IP地址与域名更新情况。
代码返回值为-1, 且会返回strange server response, are you connecting to the right server表示服务器域名不正确。返回401表示认证失败, 花生壳DDNS服务供应商返回401表示未付费用户访问了付费DDNS服务器供应商。返回值为200表示发送至服务器成功, 且服务器返回相应代码, 具体代码列表如表1所示。
3 功能验证
打开嵌入式网关, 连接好设备, 在串口设备里可以看到DDNS模块所发报文信息, 嵌入式网关设备串口为COM9, 打开串口设备, 可以查看到DDNS发送报文。如图4所示。
报文结构如图4所示, 返回成功后, 收到request successful, 表示花生壳域名服务器已经将目前的IP地址更新, 域名ht825.oicp.net对应的IP地址是124.42.77.160, 这样直接访问域名ht825.oicp.net就可以直接访问124.42.77.160了。如果由于网络重新拨号, 运营商分配的IP地址不是固定的, 分配的IP地址有了变化, 此时DDNS模块便会将新的IP地址填进报文并发送至花生壳服务器, 服务器更新域名与IP地址映射, 保证外网用户可以根据域名访问服务器。
验证返回200, 同时返回request success。能根据域名ht825.oicp.net解析到IP地址, 但免费的花生壳服务器出现了偶尔不稳定的情况。
验证方法可以通过ping域名的方式验证, 也可以通过HTTP的方式验证, 如图5所示。
在浏览器中输入:http://ht825:raisecomht825@ddns.oray.com/ph/update?hostname=ht825.oicp.net&myip=, 即输入用户名和密码、域名服务器、域名, 就可以更新网络上的域名及IP最新的映射关系, 上文访问域名ht825.oicp.net返回的是本主机入公网的IP地址。
本文的研究重点并不是建立Web服务器, 而是在讨论DDNS的应用, 做了一个简单网页, 作为Web服务器来验证DDNS功能, 在远程任意一台可以连入Internet的计算机访问ht825.oicp.net便可以访问所建的Web浏览器。如图6所示。
远程用户在浏览器输入Web服务器域名后, 就可以访问移动嵌入式Web服务器, 该服务器的主页显示是一个登录页面, 输入用户名和密码登录即可。本文所建Web网站仅为远程访问嵌入式Web实验测试, 并没有太多的功能, 在实际的应用中, 应根据嵌入式模块的功能需求来建立嵌入式Web页面, 比如智能家居嵌入式Web页面、环境监测嵌入式Web页面等。
4 小结
本文将DDNS技术运用于移动嵌入式Web服务器, 解决了远程用户访问动态IP移动嵌入式Web服务器的问题, 将DDNS模块作为独立模块可加载到任何需要使用Web服务器的嵌入式设备上, 具有一定的通用性。物联网技术的快速发展, 传感器节点的增多, 移动嵌入式Web服务器将有更多的用武之地, DDNS技术将在移动嵌入式Web服务器的搭建中起到重要作用。
下一步研究应重点考虑建立通用的DDNS模块, 可以独立配置加载, 这样只需要在嵌入式系统整个软件编译的时候, 将DDNS模块加载进去即可, 增加了DDNS模块的配置性及适用性;同时应当增加更多的DDNS服务器供应商, 增强DDNS模块解析功能, 保证DDNS模块解析的速度。
摘要：移动嵌入式Web服务器伴随着嵌入式技术与网络通信技术的高速发展应运而生, 是基于Internet的嵌入式技术网络化的扩展应用。先从3个方面对嵌入式Web技术的优点进行了分析, 接着阐述了DDNS技术在移动嵌入式Web服务器的重要作用, 然后对包含DDNS模块的通用嵌入式模块进行了说明, 并对DDNS工作流程及报文结构进行分析, 最后对基于移动嵌入式Web服务器的DDNS功能进行了简单验证, 实验证明, 该方案切实可行, 稳定性好且成本低廉。既是对移动嵌入式Web服务器功能的增强, 也是对动态IP嵌入式服务器接入Internet的关键技术分析, 旨在建立一套移动嵌入式Web服务器的通用接入方案, 具有一定的研究价值。
关键词：移动嵌入式Web服务器,DDNS,接入方案,请求报文
参考文献
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为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。公司特制订2013年物业服务管理品质提升方案，目的在于提高全员服务意识，强化各项内部管理，提升岗位服务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体方案如下：
物业服务提升的宗旨：
以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌，以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值，业主在“认可”与“感受”的同时，强化对物业品牌的忠诚度。
物业服务的目标：
立足基础服务，树立新华物业诚信高效形象 强化服务意识：打造一流物业管理服务品牌 物业服务方案：
新华物业广安分公司将移动公司的物业管理定为综合一体化管理，即对移动公司的房屋、卫生、绿化、水电统一由管理处协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理。
管理处主任每天要对所管辖的区域进行不定时检查，对检查出的问题要及时处理，重大问题要向综合部汇报，并接受综合部的工作指导。
一、安全方面
（一）、执勤方案
1、公司大门岗：
A、按业主要求负责对进入移动公司大院的人员、车辆进行查验，外来办事人员在出示有效证件后，由门岗保安人员联系接访部，经同意后放行。
B、对运出大门的物资查验必须具有业主的放行手续，并登记清楚，核实无误。
C、夜间巡逻岗位：观注执勤区域的情况，防止可疑人员通过围墙进入，及时将巡逻过程中发现的异常情况通报门岗和保卫部门，并采取相应措施对可疑人员进行控制，对区域内发生的治安、刑事案件图像信息留存备档。
2、公司办公楼大厅：
加强对进入办公楼的外来人员的查验、询问和登记工作，防止无关人员进入办公区域。不定时对办公区域进行巡查，发现异常情况协同大门岗人员及时进行处理。
3、严格按照公安部颁布的《保安服务操作规程与质量控制》开展工作，着装整齐，精神饱满，履职尽责，文明执勤，坚决执行请示汇报制度，认真做好值班记录。
4、执勤时做到两快（发现情况反映快，处置问题行动快），四勤（勤听、勤问、勤查、勤看），确保业主的正常工作秩序和生命财产安全。
5、每月对守护区域进行一次系统的安全检查，发现安全隐患及时上报相关部门，并结合实际情况制定出切实可行的解决方案供业主参考。
6、熟练掌握执勤装备和监控设施的使用、维护方法，爱护业主的执勤装备和监控技防设施。
（二）、消防安全管理方案
熟练掌握业主单位消防设施、消防器材的使用方法，熟悉辖区内的水源、电源、气源，熟记相关部门的联系电话。定期巡查，发现消防隐患，立即上报。始终贯彻“预防为主，防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立各项预案，定期举行消防知识培训及演习，严防事故的发生。
二、工程方面：
配备专职工程维修人员，负责办公楼、营业厅、家属院水电的日常维修和保养。
1、、负责办公区房屋及各楼层强电井内线路、电表箱、插接母排、插接开关、照明开关各处事故照明检查与维修工作。
2、负责消防通道、各楼层走道、室外通道、办公室、营业厅、会议室、小区等一切地方的照明和照明线路及设备的检查与维修工作。
3、负责为业主及时处理有关电气维修方面的问题。
4、负责对本岗位工作范围内发现的隐患及处理不了的问题上报
管理处主任。
5、保管好个人工具、公用工具检测仪表和电器材料不丢失、损坏。
6、完成部门交给的其它工作。
接到报修任务后，工程人员应及时前去处理，提高维修及时率。通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命。
三、保洁方面：
1、加强保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现死角和清理死角，对不负责任的保洁员及时处理。
2、日产垃圾做到及时清理，管理员要提高对物业管理区域的巡查力度，对垃圾乱堆乱放的行为及时进行整改。
3、无卫生死角，卫生间无异味，垃圾桶内垃圾清理及时。
4、厕所镜面光亮无水迹，面盆无印迹，水龙头光亮无水迹，洗手台无过多水迹，热水器光亮无迹印，开水龙头无水垢，洗手台下无杂物、积水。
5、卫生间墙面无迹印，灰尘。
6、厕所地面干净无尘，无积水，无过多脚印。
7、保持男厕小便池清洁，大便池无黄迹，尿迹。拖布池干净无污迹。
8、保持办公区玻璃清洁，窗框无积灰。
9、保持扶手及下瓷砖无积灰。
四、绿化方面
绿化是保持生态平衡，营造舒适美观、安逸、清新工作环境的基础，为强化绿化管理工作，特制定本规定：
1、绿化工要保持花园整洁卫生，杂物、脏物要及时清理。
2、要配合清洁工搞好绿地的环境卫生工作。
3、要保护草坪生长良好，严禁制止他人践踏草坪、随意采摘花、果。
4、花木的死株、病株要清除，缺株要补植。
5、对花木实施浇水，施肥、松土、清洗等工作时，要特别注意周边的环境卫生，及时清理周边地面的污泥和水。
6、发现摆花有枯萎的现象时，要立即更换。
7、发现病虫害，要进行捕捉或喷药消灭。
8、节约用水，严禁浪费水源。
9、杀虫农药要妥善保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人、花、木的安全。
要求：每星期对花园的树枝进行一次修枝，每半月进行一次消杀工作。
五、会议接待
结合移动公司现状，接待员不仅要进行会议服务、礼仪接待，无
会议时还要做好办公楼大厅的来人来访登记工作。
要求：接到会议通知后
1、会议接待员根据会议预定安排以及会议要求，提前半小时以上做会议准备工作。
2、做好茶具、杯垫、开水、水瓶等用具的准备工作和用具清洁工作。
3、检查会议室设施设备有无破损，若有应立即工程人员维修。
4、打开门窗通风换气。
5、根据会议要求配合业主进行会场布置:会标、茶杯（茶杯里茶叶适量）、开水、座卡、烟灰缸等。
6、冬、夏季关闭窗户打开空调，冬季调到18---22度、夏季调到24---28度。
7、茶水服务时，面带微笑，动作轻盈，以免影响会议。掺水准备一张小方巾，随时注意擦拭滴在桌上的水滴。
8、根据天气情况15分钟左右掺一次水。
9、若重要会议，可按业主要求，会议开始后，退出会议室，带上大门并减少掺水次数或由参会人员自行掺水。
10、会议结束后，接待人员要先关掉所有设备后。
以客户为关注焦点，不断优化物业服务模式，以业主需求为导向，不断提高服务水平，在服务中持续改进服务质量，才能够满足物业服务日益提高的要求，“勿以善小而不为”提升服务的每一个可能，都要当作大事来切实落实，“勿以恶小而为之”损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理，提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给业主带来更大的方便与满意。2013年，我公司将严格按照物业管理服务提升方案执行，以“业主的需要”就是我们的工作中心来开展服务，让业主真正的信赖我们。
四川新华物业有限公司广安分公司
一、共建目标
按照“服务中心、建设队伍、改进作风、提高
效能”的总体要求，围绕基层党组织争创“五个好”、共产党员争当“五表率”目标，按照各级党组织关于开展“基层组织建设年”的要求集中力量抓支部，切实加强基层组织建设特别是党支部建设。
通过开展基层党支部与农村基层党支部互联互促、牵手共建，深入推进创先争优活动，通过资源共享、优势互补，共创“五好”组织、共建“五带头”队伍，锤炼坚强党性，提高能力素质，改进工作作风，进一步提高基层党组织的凝聚力、创造力和战斗力，打造服务基层、服务群众的新平台，推动公司基层党建工作水平再上新水平，切实增强基层党组织活力，以实际行动迎接党的十八大的胜利召开。
二、共建的村支部
区乡村，村支书、电话
三、共建方式
以分公司党支部为单位，采取“1联1”模式进行，广泛开展党支部牵头共建活动。通过学习研讨、联系互访、志愿服务、党建交流、结对帮扶、文体联谊等途径和方式开展共建活动，充分发挥党组织服务群众、凝聚人心、促进和谐、推动发展的重要作用，促进分公司基层党建工作上新台阶。
四、活动内容
（一）基层组织共建
开展一次调查研究，形成不低于1篇的调研报告，了解共建党支部基本情况和党员群众的意愿，交流党建信息，有效整合信息资源，相互促进党建工作。
完善阵地建设，共同建好党建活动室，学习党的文件资料，做到制度上墙，不断促进党支部规范化建设。
（二）党员队伍共管
结合“七一”、年度党建开展主题教育，通过开展座谈会，交流思想，互提合理化建议，从而推进支部学习和党员学习的制度化、规范化与经常化，促进学习型党支部建设。
（三）科学发展共赢
结合农村潜在市场进行深度挖掘，推进村级渠道体系优化、加快乡镇营业部建设，充分利用公司管理、信息、技术等方面的优势，帮助共建党支部进一步理清发展思路，破解发展难题，提高发展水平。
（四）困难群众共帮
做好困难帮扶工作，一是扶贫帮困。党支部、入党积极分子与共建党支部特困党员采取“一帮一”的方式结对子，为特困党员办一件实事。二是定期走访慰问，每逢节假日、“七一”，党支部与共建党支部开展送温暖、举行联谊等活动，进一步加强支部凝聚力建设。
五、活动要求、加强领导，落实责任。党支部书记为牵手共建活动第一责任人，切实担负起开展牵手共建活动的领导和指导责任。
2、强化宣传，营造氛围。党支部要积极培育、及时发现和总结共建工作中好经验、好做法、好典型,充分利用简报、专栏、网络等形式，对牵手共建活动的开展情况及时进行宣传报道，努力营造良好的活动氛围。
3、统筹兼顾，搞好结合。党支部牵手共建活动要突出创新主题，坚持求真务实，与市场发展工作紧密结合起来，同步推进。
分公司党支部
乍暖还寒,万物复苏。2012年3月9日上午，大丰市工商局根据市委市政府和盐城市工商局关于加强新特产业服务的指示精神，不等不靠,主动上门,专门成立问询园区调研组驱车来到生物医药园区，受到了园区领导的热情接待。
调研中，工商局领导简要介绍了工商部门相关职能，并问询了解园区发展需协调帮助的问题。园区领导介绍了近年来园区发展情况和下一步工作思路，针对工商部门相关职能，结合园区实际，提出如下三个方面需求：第一,提请工商部门利用自身工商注册和与企业家接触面广、信息量大的优势，为园区多提供医药方面的客商信息和项目，并着力推介园区；第二，利用工商部门品牌创建方面的资源和优势，尤其在企业驰名商标和重合同守信用企业等品牌创建方面多指点，多服务；第三，提请工商部门利用民营企业协会的职能，为园区企业在用工需求、维权等方面多作力量。另外，还就企业融资服务，动产和产品抵押方面交换了意见。
在中央政策的鼓励和支持下, 在农产品价格上涨等诸多因素的影响下, 农业领域成为投资热点。从全国和山东调查情况来看, 工商资本进入农业有这么几个特点。一是进入农业的工商资本比较广泛, 有农产品加工业、建筑业、机械制造业、金融业、科技企业等等, 只要拥有资金优势的企业都想在农业领域占有一席之地。二是流转土地增长速度比较快。工商企业直接租赁农户承包地的比例还不是很高, 但流转土地面积增长的速度却很快, 2012年流转入企业的土地面积比上年增长34%, 2013年比上年又增长了40%。三是土地经营规模比较大。流转集中土地面积在1000亩左右及以上的农业土地经营多有工商资本投资的背景。
工商业资本进入农业领域, 为农业发展创造了新的机遇, 主要带来三个方面的积极效应。一是实现了农业的规模化经营。使农业走向了规模化、集约化、社会化经营的现代农业发展之路。二是优化了资源要素的配置。发挥企业在资金支持、现代管理、市场营销等方面的优势, 为农业发展注入了新的活力。三是带来知识溢出效应, 促进了农业技术的进步。但是不能讳言的是, 工商资本的逐利性质, 也带来了一些问题。目前反映的主要问题是:过度集中土地, 对农民的土地权益造成损害;耕地“非粮化”, 集中到工商资本手中的耕地大部分进行了“粮改经”;追求规模效益亩产量下降, 影响了粮食总产的提高;农田“非农化”加剧, 有的用来搞休闲度假村和房地产开发等“非农”建设。
一、依法行政、高效服务，营造宽松、便捷的市场准入环境
1、对我市重点企业、规模工业企业、招商引资和项目建设四项服务内容，落实市局和分局领导包保责任制，实施全程跟踪服务。
2、投资办个人独资企业和合伙企业，实行注册资本申报制，不受注册资本数额限制。
3、实行登记注册“窗口一站式、示范一文本、告知一口清、一审一核制、注册一次清”一字工作法，切实提高工商机关办事效率。
4、对具备生产经营条件、注册资本在3万元以上（一人有限公司10万元以上）的公司制企业，其注册资本可在首期到位20%的前提下分期到位，时限为2年。法律、行政法规对特殊行业的注册资本有最低限额要求的除外。
5、对法律、行业法规规定必须获准前置审批的企业，在筹备期间可发给时限为6个月的筹备期营业执照。
二、提高工作质量和效率，为经营者提供周到热情的服务
1、注册登记。申请企业名称预先核准2日内办理完毕；各类企业（含个体工商户）开业登记5日内办理完毕；申请变更、注销登记5日内办理完毕（法定期限30日内）。
2、广告管理。确认广告经营资格，受理初审3日内办理完毕（法定期限7日内），发布户外广告登记3日内办理完毕。
3、经济合同管理。企业动产抵押物登记3日内审查完毕并决定是否予以登记（法定期限为5天），积极组织开展好“守合同、重信用”企业培育活动。上述三项工作，手续齐备的，即时办结。
4、经济监督检查。受理群众举报的经济违法案件，重大案件依法立案，结案后2日内向举报人反馈（匿名举报或无法联系的除外）。
5、切实维护消费者合法权益。充分利用12315申诉举报电话，24小时受理消费者投诉、申诉和举报，依法查处侵犯消费者合法权益的案件。
6、消费者投诉管理。各级工商行政管理机关和消费者协会接到消费者（申诉）投诉后，依法及时处理。对涉及鲜活农副产品的消费投诉，在3日内处理完毕。
三、严格执行制度规定，推行阳光政务
1、认真落实政务公开制度。办理证照的依据、条件、程序、时限；查办案件的依据、权限、程序和行政相对人的权力、义务；行政收费项目、标准和依据一律向社会公开。
2、认真执行依法行政工作制度，轻微违法行为以教育规范为主，不予处罚，对确需要处罚的企业，报上级批准备案后，依法实施。
3、认真执行企业检查备案制度。严格限定一切涉企检查、收费、罚款行为。
4、增强服务理念。建立注册登记绿色通道，利用12315网络服务，全天候进行咨询服务。
一、大力培育和发展农村经纪人，激活农村经济
培育和发展农村经纪人，是推进农业发展、搞活农产品生产流通、繁荣农村市场、增加农民收入的重要途经。据统计，截至2006年，临沧市有农村经纪人110户，执业人数136人，年业务量3326万元，与中央提出的发展现代农业的要求差距甚远。因此，要按照在“培育中发展，发展中规范，规范中创优”的工作思路，大力培育、发展和壮大农村经纪人队伍。一是要充分履行行政指导职能，通过加强有关经纪人法律法规知识的宣传，使广大农民明确经纪人的法律定位和作用，加强政策指导，开展业务培训，对有实力、有发展潜力的经纪人大户，帮助其完善经纪人网络和营销模式，支持组建经纪公司和各类专业协会，引导向合作型、专业化经营模式发展，促进农业生产和市场需求的有效衔接。二是要充分履行行政许可职能，进一步降低市场准入门槛，只要基本要件具备，工商部门就应受理，颁发经纪人营业执照，允许农民季节性地从事经纪活动。结合临沧实际，要重点培育和发展茶叶、核桃、水果、蔬菜、畜牧经纪人，依托大中城市的批发市场和超市为当地优势农副产品广辟销售渠道。三是要充分履行监管职能，教育和监督农村经纪人依法诚信开展经营活动，树立爱农帮农意识，防止骗农坑农害农事件发生，提高农村经纪人的信誉，严厉查处农村经纪人利用虚假信息诱导农民签订合同、损害农民利益的违法行为。
二、着力实施农产品商标、合同帮扶战略，推进农业产业化
一是推进农产品品牌战略的实施。要充分发挥商标、农产品地理标志在促进贸易、提高声誉、拓宽市场、引导消费等方面的重要作用，切实加强商标知识宣传，强化农产品商标注册指导，培育农产品品牌，大力发展品牌农业，提高农副产品市场竞争能力，为农业发展和农民增收服务。二是着力提高广大农民的商标意识，引导鼓励农民、涉农企业注册和使用农产品商标和地理标志，提高地方特色农业和农产品的知名度和竞争力。三是扎实推进订单农业，认真开展涉农合同帮扶活动，积极推行“公司+基地+协会+农户”的订单农业模式，使农产品生产契约化、产业化。四是认真履行合同行政调解职能，及时为农民解决合同纠纷，严厉查处设置合同陷阱、骗取合同保证金等涉农合同诈骗行为。
三、深入开展“红盾护农”行动，切实维护农资市场秩序
要从解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题的高度，强化农资市场监管，规范农资市场秩序。一是严把农资经营主体准入关，认真清理规范农资经营主体资格。二是建立农资商品购销台账、索证索票等制度，实行农资商品质量的可追溯管理，从源头上治理和规范农资经营行为。三是定期开展农资商品质量检测，积极推行种子经营留样备查公告制度，及时发布市场监管预警，确保上市农资商品质量。四是严厉打击制作、发布虚假农资广告违法行为，切实强化对农资广告发布环节的监管，确保农民群众用上放心种子、放心化肥、放心农药。
四、落实相关惠农政策，真正让农民得实惠
一是减免有关费用。对申请设立农民专业合作社的一律免收登记费；对农村流动小商小贩、农民在集贸市场或者地方人民政府指定区域内销售自产农副产品，免于工商登记，免除工商行政管理各项收费，纳入备案登记管理。二是加强对农村个私经济的引导和扶持。围绕农业和农村经济结构调整、农业产业化经营，支持各类市场主体和农民合作经济组织大力发展特色农业、绿色农业和生态农业，积极引导农村乡土人才以农业科技创新为重点，投资参与农作物、畜禽良种繁育、动物疫病防治技术的研发推广。三是改革个体工商户登记注册方式。以方便群众为原则，将个体工商户登记注册权限从县（区）工商局全面下放给基层工商所（分局）行使，除需要前置许可审批外，让农民就近当天就可以领到营业执照，同时，实行上门验照，全心全意为农民着想，真心实意为农民服务。
五、积极支持农村市场建设，增强交易服务功能
随着改革开放, 特别是金融体制改革的不断深入, 中国的银行业越来越重视服务营销的作用, 中国工商银行A银行适应时代潮流, 已经在很短的时间内接受了营销的观念, 并且在实践摸索中取得了不俗的成绩, 己经具备了一定的营销设施和营销手段。
1. 对当地金融市场十分了解
与外资银行不同, 由于有着相同的文化背景与心理共性, A银行对当地金融市场已经十分了解, 在多年的经营运作过程中, A银行己经基本掌握了当地客户的需求, 较容易针对客户的需求开发出相应的金融产品, 与客户进行良好的沟通, 提供进一步的服务。
2. 服务品种多样化
近年来, 随着市场需求的多元化与个性化, A银行不断推出新的服务去满足客户, 其提供的服务日益多样化。尤其是在中间业务上, 近年来, A银行相继推出了住房贷款、汽车贷款、保险证券买卖、个人理财服务、代理支付、信息咨询等服务, 极大地丰富了银行服务的品种。
3. 拥有庞大的分销渠道
经过多年的发展, A银行己经建立起庞大的分销渠道。在直接营销渠道上, 与外资银行在中国大多只有为数不多的分支机构相比, A银行通过在各城镇广设分支机构形成了庞大的直接营销网络:目前, A银行直接管理的营业网点68家, 自助银行43家, 分销渠道比较庞大。
4. 拥有庞大的客户群
A银行在多年的经营中, 与国内企业特别是当地的企业已经建立起长期稳定的关系, 形成了广泛的客户群体, A银行建立起来的这种银企关系在短期内仍不容易被打破。
二、A银行服务营销存在的问题
虽然A银行在服务营销方面已经取得了不错的成绩, 但是A银行服务营销基础还很薄弱, 特别是在服务营销管理模式、营业网点服务和每一个网点的营业厅的服务工作方面, 离现代商业银行的要求还存在较大的差距, 具体表现:
1. 以“部门银行”为主要特色的服务营销管理模式亟待改革
目前, 在管理运行模式上, A银行仍然实行“部门银行”运行模式, 这种模式存在着很大弊端, 急需要进行改革。主要表现在:
(1) 前、中、后台业务分布存在的问题。“部门银行”前、中、后台划分不清、配合不协调。如:前台窗口本应多为客户提供产品营销服务, 但有时因业务流程过于繁琐, 占用较多的录入操作时间和人力、物力, 而无法更好地满足客户的业务咨询, 以及得到财务建议的需要。有的业务可以从前台移到后台集中处理, 避免前台耗费更多窗口时间、客户也多花时间等候。
(2) 部门职责不清、易造成互相推诿。“部门银行”对客户需求的响应和调动内部资源的能力都受到体制阻隔, 不能依据客户或管理的性质差异提供有区别的服务。比如, 个人住房贷款业务。A行的住房贷款业务原先由专业的管理部门——消费信贷部进行管理, 当遇到业务处理中存在的制度、核算问题, 前台都通过运行管理部反馈。由于机构的整合, 目前最直接的办法应由运行管理部向总行的相关管理部门报告寻求解决问题的办法, 但经常遇到上级行认为应由对口部门上报有关问题, 即由个人金融业务部、信管部进行上报解决。但是在实际操作中又发觉对口部门对前台业务的处理不熟悉, 对业务的处理无法起到指导的作用。部门职责不清, 互相推诿, 工作效率极低。
2. 营业网点服务工作有待进一步加强
与过去对比, A行服务水平有了明显的进步, 但离现代商业银行的要求还存在较大的差距, 表现在:
(1) 规范化服务不到位。一是服务态度冷淡, 为数不少柜员是缺少“三声”服务, 甚至是最基本的迎声;二是着装不规范, 有的支行有统一服装, 但柜员尚未养成按规范着装的习惯;三是服务标识、用品较为零乱如业务引导标识、提示牌、玻璃橱窗宣传语、供客户使用的笔等各行不一。
(2) 临柜人员综合素质良莠不齐。一是服务效率低, 速度慢, 客户意见较大;二是有些员工业务素质单一, 对新产品一知半解, 无法满足客户的需求, 导致有的客户为一笔业务多次往返, 甚至出现误导客户的现象;三是业务差错在一定程度上存在, 有的还造成不良的影响;四是缺少必要的营销技巧及沟通能力, 灵活性差, 柜面的营销功能弱;五是排队出现不正常现象。有些网点柜台一边排长队, 而另一些柜台员工却“闲着”。
3. 营业厅服务存在短板
A行营业厅服务现状并不容乐观。无论是营业厅的服务环境等硬件设施方面, 还是服务人员等软件方面的服务水平都存在有待进一步改善的空间。具体表现在:
(1) 硬件方面的不足, 主要包括:第一, 柜台上方扩音器效果不佳, 柜面上经常发生客户听不清楚柜员所说的, 柜员听也听不清楚客户所讲的。第二, “凭条台”提示字体太小, 客户无法及时发现凭条的所在位置。同时在凭条台放置相关凭条台, 剩余面积较小, 客户填写相关资料不是很方便。
(2) 服务人员在营业厅服务中存在的问题:第一, 柜员与大堂经理分工不明确。众多支行均存在客户排完长队办理业务时, 柜员仅一句:“资料不齐全, 具体咨询大堂经理。”便将客户打发走, 这种情形势必会使客户产生不满情绪。第二, 大堂经理主动服务性差。有的大堂经理虽坐在营业厅内, 但当客户进入营业厅时, 并没有主动上前询问需要办理何种业务、提供专业的指导, 进而没有很好地履行大堂经理识别、分流、引导客户的职责。
三、对策与建议
鉴于A银行服务营销的现状及其存在的问题, 我们认为应该从以下几个方面进行改革, 具体表现为:
1. 树立以客户为中心的服务营销观念
从前述A银行营销中反映的问题看, 主要还是没有真正确立客户导向型的服务营销理念。因此, 当务之急是要更新营销理念, 真正确立以客户为导向, 以客户为中心的全方位客户满意度经营思想, 进而不断创造更新更好的产品来满足客户需求。同时, 将市场营销管理的重心从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理;营销的目标从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。
2. 构建以客户为中心的市场营销体系
在市场营销方面, A行应该以提高客户满意度和认同度为目标, 建立了分层次市场营销体系, 分行和网点针对不同的客户群开展直接营销, 提高了市场反应速度和客户服务水平。
(1) 按照“以客户为中心”的原则, 统一对外营销窗口, 整合有关部门的职能, 实施本外币一体化营销。个人金融业务部、公司业务部和机构业务部作为前台营销部门, 负责统筹协调客户经理、营业网点、电子网络等渠道资源, 承担各类本外币资产业务、负债业务及结算等中间业务的营销管理与组织协调职能, 并直接营销分行重点大客户。会计结算部、电子银行部、国际业务部、银行卡业务部等作为产品支持部门, 负责为前台营销部门提供产品支持和技术保障。同时, 为加强营销部门之间、营销部门与产品支持部门之间的协作, 应该建立和完善有关信息沟通与利益共享机制, 加快产品创新速度, 及时满足客户需求。
(2) 改变过去“分行管理、支行营销”模式, 建立“分行营销--分支行联动营销--支行营销”的多层次营销体系。根据业务规模与贡献度, 每年初由分行业务发展委员会将所有潜在和存量法人客户划分为重点、中等和中小客户三类。分行本部前台营销部门负责直接营销重点客户, 分行与网点支行合作营销中等客户, 网点支行独立营销中小优质客户。
3. 优化网点布局和功能分区改造, 实现不同需求分流
在网点布局上, 应该重点明确, 思路清晰, 加大力度。目前, A行网点的业务发展趋势是老市区“山穷水尽”, 而新市区“生机无限”, 因此, 在网点布局整合上, 一是确定全行一盘棋, 应打破以行为界, 就近整合 (尽管存在通存通兑, 有些特殊业务仍需到原网点办理) , 强调服务营销半径, 尽量减少客源流失, 最大限度方便客户;二是将现有效益好、潜力大的营业网点, 逐步升格为服务功能齐全的品牌网点。
在网点装修上, 更多吸取其他行的经验, 区分现金区、非现金区、理财区、大堂经理区和自助服务区, 在条件许可的情况下, 改变“高位侧身”服务状态, 增加与客户的交流, 增强亲和力。灯光的设置、装修材料的选择, 柜台的摆放不但要满足功能性要求, 更要体现出对客户的重视和关怀。这样就能够很好地实现不同需求分流, 在一定程度上能够缓解排队问题。
参考文献
[1]杜芹平张洪营:商业银行服务营销[M].上海财经大学出版社, 2005年版
[2]菲利普.科特勒:营销管理.中国人民大学出版社, 2001年版
[3]叶韶华:中国国有商业银行服务营销现状及其对策的研究[D].西南交通大学研究生学位论文, 2006.9
[4]王淼:我国商业银行服务营销体系及发展策略研究[D].中国海洋大学研究生学位论文, 2005.6
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