绿城物业述职报告

绿城物业述职报告（通用6篇）

绿城物业述职报告篇1

为了全面完成年初制定的工作目标，进一步做好规范工作，以及将“科海阳光服务”落到实处。科海物业公司曹卫东、瞿鑫芳、周乐勤、金燕等四位同志于2008年8月22日对国内知名物业公司绿城物业进行了考察，现将考察的情况整理如下，供董事会参考。

2008年8月22日上午，在绿城物业咨询部项目经理路遥的陪同下，我们分别考察了绿城最先在杭州开发的楼盘（1995年）——杭州丹桂花园和杭州桂花城。从直观上也让我们真正领略了绿城掌门人宋卫平的精品意识和具有高度的前瞻性。陪同我们的路遥也跟我们介绍说：“当初杭州老百姓对房屋的颜色、立面否定过。但时间证明，这些颜色和立面的设计是永久性的，不容易淘汰的。而当初宋卫平在“杭州桂花城”一期项目全面售馨好评如潮时，做了一惊人之举，追加2000万元推翻原先景观设计重新再来。以及在桂花城全面顺利交付之后,关起门来针对规划设计、工程、销售、物业管理等各个专业存在的细节缺憾编成了一本《桂花城批判》，成功的实现自我超越。也因此而树立了绿城在老百姓心目中的品牌形象”。当年轻的路遥经理（据了解他到绿城工作也就三年）跟我们讲起这些事时，他感觉很自豪，我们认为这跟他们公司的培训灌输是分不开的。果然，当问起他们的培训体会时，他跟我们介绍，一般绿城的管理层和保安员都要到绿城杭州总部培训，保安是先培训再分到各地，管理层是先召进来到基层锻炼1-2个月，然后统一到总部参加每年的分期培训，为的是有一个统一的形象，统一的管理思路，培养优良的职业操守和较强的执行力。

我们也同时参观了各小区的服务中心和会所，服务中心的桌子虽然旧了，但是桌上没有一件多余的物品，据说，只允许放一只杯子，文件夹整整齐齐，环境很干净。这让我们感觉到了差距，而这些要想做到，其实也不难，关键是领导者、监督者的意识问题。而会所，据说都是先由物业公司统一规划，然后分项目承包出去，只有这样，才确保会所经营不亏，之前自己经营也亏过。

整个上午的参观，我们也提出了一些工作中经常遇到的实际问题进行交流。当问及小区装防盗窗的问题时，路遥说：“公司也会对基层下死命令，规定时间

拆不掉领导主动辞职。所以领导会想尽一切办法跟业主拉近关系，死打烂缠，实在不行自己掏钱把它买下来也要完成任务。小区业主养狗，小区保安员会一直跟在屁股后面清扫狗粪便，从而感动了业主让业主主动改正缺点”„„

下午，浙江绿城物业咨询有限公司杨掌法总经理在百忙之中抽出时间与我们进行了交流。据杨总介绍，绿城物业现已成为了接管面积全国第一，行业排名业内三甲，年收入3.5亿，无形资产评估6.35亿元人民币，已全面完成上市准备，估计会成为行业内第一家上市物业企业。

在交流的过程中，杨总有几个观点和建议很值得我们参考和反思：

一、物业没有资产，但物业有资源。其实业主也需要一个口子的服务，当你们基础服务做好得到业主认可后。哪怕你卖奔驰，业主也可以接受，只要手续合法，价格比外面稍便宜。

二、人性化管理不等于人情化管理，人性化管理在讲究原则的情况下，从人的需求出发，换位思考，以人为本的管理。而人情化的管理就会没有原则，时间长了就会形成帮派。

三、企业管理要强化执行力，企业决策出台前可以讨论，出台后只有强制。企业里大多数人只要执行，千万不要怀疑你的老板，如果你有能力就自己当老板，否则你就打工，而打工首先就是服从。决策以后行不行不是执行层考虑的事，是决策层、董事会考虑的事。企业分工不同，各人所处的层面不一样，基层如果总是考虑决策层的事，企业肯定做不好。

四、行动胜于一切，观念胜于一切。观念首先要跟的上，然后一但做出决定，就大胆地去做，认真去做，做的过程中会碰到问题，那就想办法解决它，而不是讨论做不做的问题。绿城物业先前做房屋置换，也碰到了问题，造成了亏本，并且那时高薪请的是相当专业的职业经理人。但后来进行了调整，现在找到了问题的原因并加以解决，现在房屋置换已成了绿城物业的又一利益增长点。

给科海物业公司的建议

一、小的时候要学会跟跑。绿城也曾经这样做过，跟戴德梁行、仲量联行、世邦魏理仕等国际品牌物业公司战略合作过。现在物业服务产品要换代，要引进

管家式的服务。董事长宋卫平就说过，国外管家式服务流派不下二三十个，他们已经有悠久的历史，绿城物业没有必要再去研究。所以经过考察比较，这次他们化了100万元与英国管家协会签了协议，决定引进消化他们的管理模式，科海物业可以先锁定跟跑者。

二、科海物业要先设定一个三年的发展规划，这样就不容易偏离方向。

三、延伸产业项目要选择投入小、见效快的项目，因为科海物业现在的资金实力可能并不强，并且很多项目可以考虑合作挂靠。

当谈到房屋置换这个话题时，杨总说道：“其实我们物业做很有优势的，50个楼盘，相当于50个门店，又没有成本，并且物业去做就变成一种服务，我们可以主动获取信息，而不需要被动获取信息”。谈到具体操作，他们的做法是由小区物业服务中心获取房屋置换信息，并达成口头协议，由置换公司专业人员统一办理租售协议，并且他们置换公司的专业人员每人都会分片管理着几个小区业务，分成是按1:1:1，即专业人员一份，小区经办人一份，小区服务中心一份。如果有置换公司操作完成，那么小区经办人那份就没有了，并且这部分效益会跟小区负责人奖金挂起钩来。

在整个交流过程中，杨总对物业行业的发展总是充满信心。他说：“尽管表面上我们没有房产公司赚钱，但从投入产出的比例计算，物业不会输给任何一个行业的，不要怀疑自己的行业，物业绝对有前景的”。

通过组织这次对绿城物业的考察，我们每一个人都坚定了对物业行业的信心。尽管只有一天的时间，但我们学到了不少，关键是意识上得到了提高。感受到绿城对质量的不断坚持——世界上两种情况下坚持最可贵，一是春风得意时，二是一败涂地时（摘自绿城内部刊物）。而绿城做到了，所以方有今日的辉煌。这次学习和考察，会带来更多的思考！

所以我们会根据这次考察的情况，回来后，结合公司的实际情况做出相应调整，以适应当前发展的需要，并且我们认为今后这样的考察还是很有必要的„„

启示：

一、企业培训工作相当重要，不管有钱没钱，多要将企业培训工作放在一个重要位置，因为物业毕竟是一个以管人为主的行业，坚持对员工开展行之有效的培训，是提高服务质量及强化执行力的重要手段。所以，科海物业公司将根据公司的实际编制一套内部统一的员工培训教材，目前这项工作已经开始着手编写和整理。

二、给各级管理层压力，层层考核、层层加压，优者褒奖、劣者淘汰，尤其是中层。这样才会锻炼人、磨砺人，千斤重担要大家一起扛，而不要总是高层来扛。高层在任务布置后要看结果而不要总是盯着过程。

三、加快行动的步伐，用实践来证明一切，不要老是怀疑讨论，允许犯错误，但不允许犯同样的错误。

四、坚持二个服务一起抓，一个是基础服务（标准化物业），另一个是特色服务（经营性物业）。并且作为二项重要指标对各级领导的考核。

曹卫东

绿城物业述职报告篇2

在中国,或许我们可以说物业管理与社区养老原本就存在着一衣带水、相互依存的关系,而这两者之间要素性和有机性的根源乃取决于它们作为社会体系不同范畴的交叉性。

一、养老学院与学院式养老

“养老学院”是浙江绿城以“乌镇雅园”为载体打造的一个概念,“颐乐学院”便是这一概念的具体表现形式。在意识形态上,学院紧紧围绕“颐、乐、学、为”四个价值核心,力求以此覆盖长者步入特殊时期侧重精神生活而非简单物质生活的综合需求。以和缓淡泊的价值观转变,实现“老有所学,老有所为”。学院仿照民国时期的书院式生活,将无障碍公寓型住宅称为学生“宿舍”。在课程设置上,学院在借鉴现行高校课程结构的基础上,进一步研发了规范类和兴趣类两大类别的课程,涉及10个一级学科,38个二级学科,153门课程。而师资的来源有相当比例是具有相应专业特长的业主,学员教师自我管理。各种专为长者及依托学院策划的活动林林总总,不一而足。从社会学及人类学的角度分析,长者在经济社会中往往普遍扮演了“弱势群体”的角色,如何使其重拾社会归属感是一个长者继续怀有饱满热情对待生活的要素,从另一个角度讲,个人价值的实现并非仅限于处在社会主力人群角色的中青年阶层,长者依然渴求持续实现人生价值,进而获得外界认可所产生的人性满足感。那么,将实现长者归属感过程中的几个关键因素归纳起来则是人与人之间沟通的密切性,价值得到认同和经济纽带的有机联结。养老学院恰恰具备了其他一般社会聚落无法形成的先天优势。

如果说养老学院是一个以社会学为侧重的概念,那么学院式养老则更像是一个商业模式的范畴。在运行的层面上,又可体现为一类创新的物业服务模式,它以一种全新的物业服务模式再一次刷新了物业管理行业创新案例的记录。在颐乐学院开列的物业服务体系菜单每一项服务中,“养老”和“学院”两条主线无论从房屋建筑、设备设施还是服务类别、层次及服务质量均可见一斑。

在物业管理的视角下,可以说“养老学院”与“学院式养老”是一枚硬币的两面,它们以其不同的侧重共同诠释了物业管理与社区养老的关系。更重要的是,这枚硬币已经在社会管理这一更大的范畴内体现着自身的价值。

二、房地产与物业服务在养老范畴的合纵连横

何为“合纵连横”?最早可见之于战国时期纵横家所宣扬并推行的外交和军事政策。《战国策·秦策(三)》中提到苏秦曾经联合“天下之士合纵相聚于赵而欲攻秦”,他游说六国诸侯,要六国联合起来西向抗秦。秦在西方,六国土地南北相连,故称合纵。与合纵政策针锋相对的是连横。古人将“合纵”与“连横”视为相互对立的战术策略。在道术谱系中,应属于“术”的类别,即较之于“道”低一个位阶。在现代商业策略中,“合纵”与“连横”往往并用而产生效应。

在一个相对微观的维度上,乌镇雅园颐乐学院则正在实践房地产的“合纵”与物业服务的“连横”。前者体现在整个园区的规划和建设上,以养老为主题的功能区域,层次明晰的医疗机构配备,覆盖高端住宅、度假、养老公寓及业余活动中心的产业结构,在整个规划蓝图中呈现出纵横交错的态势。后者则在软件环境上实现不同类别和性质物业的统一管理以及各有侧重的横向管理模式。

作为一个较为典型的综合型物业形式,乌镇雅园不仅仅依托以养老地产为侧重的规划聚落及各功能区域嵌套,养老型精细化的物业管理则更成为养老学院生态的核心价值。

三、实现利益最大化的企业发展诉求

(一)依托物业服务体现核心价值

如果说物业服务是以“人本”为核心价值,那么乌镇雅园所提倡的学院式养老模式则很好地践行了“专注于人,尊重于人,服务于人”的核心价值观。学院式养老模式就是一条积极养老的模式,让长者在实现老有所养、老有所依的同时,进一步得到老有所学、老有所为、老有所乐,让长者感受到自己生命的尊严和价值。作为乌镇雅园的管理服务者,帮助长者解决生理和健康的需要只是满足了业主对安全的低层次需求,为每个业主提供量身订做的服务,满足其对自我价值实现的渴望才是有意义、有竞争力的服务。绿城物业真正实现“以客为尊”的人本价值观,并以此赢得业主的信赖与尊重。

(二)注重特殊业主群体的生活感受

细节决定着企业经营的得失成败,在任何时候都是决定竞争力的重要因素。作为老年社区,细节设计和细节管理尤为重要。乌镇雅园项目服务团队秉承“老吾老以及人之老”的理念,充分理解、尊重和满足长者生活习惯和身心需求。在园区规划和建设上,适老化入户、适老化家具、适老化室内设施、适老化卫生间、适老化厨房、全室内步行系统、户外紧急求助按钮等室内外适老化性能设计;物业服务领域内,在做好基础物业服务的前提下,引入高端颐养社区适老化的专属特色服务,精心为“人”服务。无论是一整套适老化的设计理念,一系列先进又贴心的精装配套,还是高端优质的物业服务体系,绿城乌镇雅园都堪称业界标杆。

(三)自治型学院体系有效规避利益冲突

乌镇雅园所展现的学院式养老模式强调的是一种交互式体验,教师首先从园区业主中发掘,校长由学院普遍认同的老年业主担任,就是说长者在这个学院中的角色是可以选择和互换的。长者不仅可以在这里学习他们感兴趣的东西,也可以一展所长,登上讲台。在管理上,颐乐学院采取的这种学员“自治”模式,自主、自力、自律三者统一,学员自觉维护园区的学习和活动秩序,互相监督和提示,园区呈现出温馨和谐的良好局面。自治型学院的运行机制使学员成为园区运行的监督者与积极参与者,能够共同营造公开、透明的良性运作环境。“自治”模式下产生的自我约束,有助于颐乐学院的自我融合和自我平衡,公共危机的内部化解,形成基础性动力和秩序,并有效规避利益冲突。

(四)人本关怀是实现利益最大化的捷径

乌镇雅园的高端养老社区与之形成配套,就好像是一所全日制大学,长者在这里可以完成“吃、住、学、玩”的体系化生活需求,这种“学院式养老”诠释着更加人性化、细分化的养老模式。项目服务团队构建颐乐生活服务体系,涵盖颐养健康、颐乐学习、颐居生活三大服务模块,以“颐、乐、学、为”四大核心将人文关怀充分融入日常服务中,以满足长者身心双重需求,营造老少同乐的生活氛围,打造健康美好的颐居社区。通过注重人性化和人本主义关怀实现企业价值的最大化,乌镇雅园也可以说是掌握并深谙企业价值、市场价值和实现人本价值“三位一体”的协同。

四、全新商业模式的雏形

(一)养老电商

普通社区物业服务企业经营电子商务享有与消费者之间的距离近、易取得消费者的信任等先天优势,老年社区物业服务因服务对象年龄结构偏高,在经营电子商务方面更具商机,使得养老电商具备成为物业管理全新商业模式的条件。绿城物业根据乌镇雅园养老社区的物业特点、类型及服务需求,导入“全程物业服务体系”,为长者提供各项专项定制服务,将电子商务活动作为物业管理服务的延伸和拓宽,利用完善的信息化系统造福于长者,实现双方的互利共赢。

(二)聚焦服务

传统的物业服务很难实现企业的高利润,但是传统服务拥有最广泛、直接的客户服务对象。物业服务处在项目开发运营的关键位置,新型商业模式应该从项目服务的各个环节延伸,拓展至业主需求的各个方面。绿城物业在乌镇雅园园区生活服务体系中,从基础的物业和健康管理服务,到颐乐学院相关课程服务,再到根据业主“衣、食、住、行”提供的全方位服务,均紧紧贴合目标客户群特征来进行资源整合,涵盖了生产、流通、消费、服务等环节,从而增加企业的收入。这种聚集效应服务是物业服务企业降低成本,获得更好生存机会的关键因素。

(三)迅速复制与特殊地域

2007年“绿城园区生活服务体系”正式创建,201 1年颐乐学院第一个校区—蓝庭校区在杭州正式开学,从创办至今,颐乐学院从未放慢自己前行的脚步,至今已在全国21个城市开设36个校区,并且这一数字仍在不断的增加。绿城经过多年的探索与实践,细分市场客群,现已形成一套完整的“学院式养老”理论体系和实践经验积累,项目公司的专业支撑和园区物业运营的支持使学院式养老模式在全国各地得以迅速复制。与其他学院式养老模式相比,乌镇雅园物业具备其他项目不可比拟的地域优势,项目择址国家5A级景区,地处苏浙沪的区域要塞,依托国际健康生态产业园。简单地复制之前颐乐学院的做法不可取,对于所处黄金地带的乌镇雅园,具备实现中高端学院式养老的条件。更为重要的是其充分挖掘休闲、健康、养老三大价值,独辟蹊径,从而实现“学院式养老”模式的突破性创新。

(四)养老营销

当前,在中国人口老龄化和家庭结构小型化逐渐普遍的背景下,养老模式由传统居家养老向社会养老转型已成为不可逆转的趋势,养老社会化必然会促进老年住宅产业的形成和发展。如何才能在社会化养老潮流中抢占先机,成为养老营销的引领者,这将是中国养老行业的重新洗牌。绿城乌镇雅园做到三大创新:一是项目选址全国优质文化名胜景区,二是与雅达国际强强联手建构国际健康生态产业园,三是催生“学院式”养生养老需求。这种创造和实践,以客户需求为基础,在运营上健全基础配套设施,通过细致全面的服务为客户创造价值,并转化为养老服务企业自身的财务价值。

(五)产业链融合

绿城物业述职报告篇3

此次名为“春天盛约，醇美绽放——2007绿城新品物业赏鉴会”的活动,包括高品质项目推介、新闻发布会、园区生活秀、庭院生活营造等内容,还集中传播了绿城40多个在售、将售项目的信息,包括产品形象、服务形象、物管形象、公关形象等,这是绿城集团自去年上市以来首度面向社会公开展示其整体形象。

“今年集团的在建项目、开盘总量、营销指标都开辟了历史新高,特别是一批品质高、形式新的物业项目在今年集中亮相、相继开盘,这更进一步确立了绿城“高品质物业营造专家”的行业形象,也更加验证了绿城12年来坚持走品质之路的正确选择,也是绿城品牌向全国性品牌进军的良好契机。”绿城房地产集团副总经理裘剑平表示。这也正是绿城集团2007年开始实施“精品战略”的理由与支撑,而“精品战略”体系则涵盖了工程营造、客户服务、营销推广等全过程。据了解,本次活动推出的都是绿城集团的重点精品项目,作为绿城集团“精品战略”第一阶段的重点,承担着展示集团精品工程形象,树立精品工程样板的任务。

关于杭州绿城物业参观交流的感想篇4

本月22号，在曹总的带领下，对杭州绿城物业进行了一次参观交流。我们一行在绿城物业咨询部小路的带领下，参观了绿城物业管辖的楼盘紫桂花园和桂花城。

小路是学土木工程系毕业的大学生，在绿城物业已经工作了两年，一路上对我们提出的问题能对答如流，还主动和我们讲述了很多物业服务的细节。但是所有他们公司的优秀服务，都围绕着一个最主要的主题，就是培训。在一个入行两年的员工身上，能如此熟悉物业的专业知识，除了自身的努力，还能看出公司对他所付出的培训，这中间有公司的理念，物业的专业知识，甚至于个人的礼仪。让我们感受到他作为一个绿城的员工所散发出来的自豪感。

下午我们和绿城物业的杨总进行交流和学习，使得我们的见解有进一步地提高。杨总和我们谈起了物业公司发展的道理，也谈起了产业发展对物业的重要性。杨总说：“我们物业公司没有资产，但是我们有资源。”其实这也是我们公司两位老总在办科海物业时的就开始考虑的路线。在思想上我们两公司有相同的观念，但在实际操作中他们已经远远超越了我们。对于我们经纪公司难以操作的情况，杨总也和我们谈起了这个话题。他对我们说起，他们在办房屋置换时也高薪聘请了专业经理，但没有成功，最后还是依托物业这一块才把业务拓展上去。从他列举的数据和叙述中可以看出，产业依托与物业是一条最有效，最节约成本的途径。最后，杨总还和我们谈了作为公司的决策层和管理层所考虑问题的差异。他用实例和见解为我们的工作提出了不足和方向。使我们感悟到一个有实力的物业公司在创业中所应树立的方向。

对于此次的考察，针对我们公司的实际情况，对接下来的工作做出新的建议和计划：

一、加强对公司员工的培训。

在参观小区的时候，我最大的感悟是他们公司的员工素质真好。员工的好素质除了在小路的讲述中感到外，我们看到保安的吃苦耐劳，管理处的工作环境，员工作为绿城一员的自豪感等等。这所有的一切都来自公司对他的理念灌输和坚持不懈的培训。我们公司在培训上也有过计划，有过想法，到最后都因为人员缺少或各种原因搁置了。但员工没有系统的培训，没有公司的理念，在上岗工作时工作能力就会下降，久而久之就会出现恶性循环，新员工招不到，招来的人员要 1 求又达不到。我们往往把培训这个重要环节忽略掉了。有的保安和管理员来了之后就放到岗位上了，其实他们对自己的本职工作都不是很清楚，我们公司的楼盘在扩大，人员在递增，我们看到只是一个量，而没有质。只有质和量的相加，才能真正推动企业的发展。

二、加强公司中层的责任感和主人翁意识。

在和杨总交流时，他和我们提到了操作层的实施力度。在绿城，董事会决定了新的项目，下面就是实施，不存在执行的人员讨论决策层的对错。决策的对错是董事会的责任，执行的方式是中层领导应该考虑的问题。

每个企业有再好的构思和方向，最终还是要靠底下的员工去共同完成，在执行的过程当中，中层的领导起着很关键的作用。他既要理解透公司的意图，又要将公司的意图转化成实在的工作。中层领导要有很高的工作能力和责任感，怎样将自己的团队带好，把每一项任务完成好。

我们的中层领导现在不缺少实际操作经验，但在统筹安排责任心上还很缺乏。要有责任心首先要有主人翁意识，把公司的事看作是自己的事，遇到问题和老板换位思考一下，怎样做公司才更有利益。这样公司能得益，自己的能力也在工作中不断提升。

三、对近期工作的计划和安排。

对于上述的概述，提出的问题也不少，但归根结底还是找出了问题要去解决。对于自己目前的工作定位，对延伸产业发展做出新的工作思路：

1、将已发生的费用归类控制。

目前公司已在停车收入、广告业务等方面操作了，在管理上缺乏统一性。比如说停车费，公司在开展停车收费后对收费的实际情况没有好好进行分析和管理。此次，对发生停车收费的小区进行一次盘点清查，再分小区开设车位台帐，实行管理处和财务双重管理。

此外，垃圾承包费等费用收取上也一样，都是到发生时再去办手续，通过此次整理，将各种费用归类，制定标准，统一收费。为今后业务发展提供数据。

2、将房产经纪业务推广到各物业小区。

在绿城收获最大的还是房产经纪业务的推广。针对我公司现有的状况，在房产业务上要分几步走：首先要和房产经纪公司沟通，调整分配的比例。绿城的分配比例是五五分成，公司留50%，剩下的50%在房产经纪、物业部和物业管 2 理经办人之间进行分配。而我公司和房产经纪的比例是20比80，在提成上和绿城比起来要相差很远。在操作人员的积极性上也要通过比例的调整来拉高。首先要将业务的量做上去，在有了一定的量之后，再来制定新的分配比例。

再则，在管理处放两个试点小区，一个是三部的嘉都名苑，另一个是嘉辰二期。嘉都名苑二期不久前刚刚交房，而且里面有几十套单身公寓，现在租房前景看好。这个小区的业务就交给管理员黄德光去做，从房源的收集、看房都由管理员去完成，而不是单纯的上报房源。由经济公司给予业务的指导。把嘉都名苑的成交量搞上去，也将管理员的收入拉高，用实际情况去给其他管理员看。

嘉辰二期由于管理面积大，又面临年底的收费，建议像绿城物业一样，在管理处增加一个管理员，称为房产专员。工作的内容和管理员一样，只是在有房产业务的时候，是由他去陪同看房，签约。这样就打破了原有的概念，是科海的员工就有责任将房产业务做上去。

一旦这两种模式操作成功的话，以后我们的楼盘就根据规模的大小来决定操作模式。

3、对其他项目的挖掘和完善。

在现有的项目推进后，像交房广告收费等的临时收入也要进行统筹规划，提前预算。以往我们都是在交房前夕和上门联系的装潢公司草草谈一下，收费低，看上去形象也不好。今年我们丁香花园和嘉华世纪城交房时，要将这块工作做上去。使新小区的交付既要形象好，又要效益好。

综合办：周乐勤

绿城物业述职报告篇5

综合管理系统作为公司管理体系的重要组成部分，是公司各项管理工作的中枢和结合点，对公司日常经营管理运作起着举足轻重的保障作用。综观公司综管系统的现状，经过十多年的发展，已积累了一定的经验可供推广，但也存在着不少问题需要改进。我们只有不间断的全面、深入检查综管系统各项工作，真实掌握当前综管系统的管理现状，及时纠正工作中存在的问题，加强自我反省意识，进一步提升工作品质、提高管理效能，才能达到工作中的完美品质要求，真正体现绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的企业文化理念。

本次系统体检工作中，参加“体检”的下属公司有23家，提交各公司自查报告23份，体检案例近350例。各公司都以生动的文字描叙了日常工作中发生的种种问题，从这些问题中研究、探讨原因所在，并根据各公司实际情况提出切实可行的解决方案，指导日常工作，力求达到工作中的完美品质。

一、制度建设没有规矩不成方圆，制度建设是公司管理的根本，对于绿城来说更是十年发展文化精髓的浓缩及体现，各公司的制度建设工作在严格遵照集团制度的基础上结合当地的实际情况进行局部调整，取得了一些经验，但在日常管理和制度的执行过程中也发现许多问题，亟待改进。

（一）、关于制度的可操作性案例

一、制度内容的不断完善 [案例描述]：

2005年3月下旬，公司一名员工在办理离职手续时，提出自己遗失了一只40G的移动硬盘，希望公司领导考虑赔偿较少金额或不赔偿。由于公司《固定资产管理规定》中对低值易耗品的损坏和遗失的赔偿标准没有明确界定，综管部和财务部经过沟通并征得公司领导同意做出如下规定：公司制度中虽然没有明确赔偿规定，但是该移动硬盘是公司的资产，在使用了两年的情况下，酌情考虑按照原价1400元的价格赔偿50%的金额，即赔偿700元。虽然员工离职时按照此项规定执行了赔偿，但是也提出异议：既然制度中没有明确规定赔偿的标准，公司就不应该要求其赔偿。[案例分析]：

因为公司《固定资产管理规定》对固定资产损坏的情况规定责令赔偿或承担维修费用，但是对2000元以下的资产没有明确规定，所以员工觉得让他赔偿有些不合理。[改进措施]：

针对这种情况，公司考虑将固定资产和低值易耗品的损坏和遗失的赔偿标准明确到制度中，计划于制度集中修改时一并调整完善，以此加强资产物品的管理工作，提高员工对公司资产的爱护和管理意识，减少公司的损失和浪费。案例二： [案例描述]：员工因工外出办公，无法在正常用餐时间内返回公司，只能在外用餐，但用餐费用的标准没有在制度中明确，员工只能个人承担。[案例分析]：

员工因工外出后的误餐问题，在制度中没有明确规定，制度只明确了员工在公司用餐的标准，但是遗漏了外出公干员工在外用餐的标准，从公司人性化管理的角度，应该制定相应的标准，并形成文字规定。

[改进措施]：

员工因工外出，无法在公司正常用餐（仅限于午餐），且需个人在外就餐（由外单位接待用餐的情况除外）时，可由员工所在部门填写《因公误餐记录单》，每月25日前交综合管理部汇总统计，并在员工工资中支付误餐补贴，误餐补贴标准：10元/人·餐。案例三：制度内容的合理嫁接 [案例描述]：

集团公司已建立了较为完整的制度体系，该体系几乎覆盖了项目公司的全部工作。项目公司在自己的制度建设中，往往习惯“拿来主义”，不管三七二十一，直接把集团公司的制度当作自己公司的制度来执行，或者只是改头换面，照抄照搬。[案例分析]：

项目公司参照集团的制度执行，工作思路是正确的，但是项目公司尤其是外地公司，不仅与集团公司的管理职能不同，还存在地域差异，因此并非集团的每一项制度的每一条款都适用本公司的；照抄照搬，使制度缺乏可操作性。[改进措施]：

最好的办法是，对集团下发的制度，明确属于适用范围内的，则应及时行文转发，并不折不扣地执行；制度要求下属单位遵照执行的，则应根据集团公司制度要求，制定本公司相应的实施细则，要求不违背原则，不突破标准；若制度要求下属单位参照执行的，则可由各单位自主把握原则，相应制定切合本公司实际的制度。只有把“拿来”的东西变成自己的东西，逐步建立适合本公司管理的制度体系，这样的制度才具可操作性，而不是一种摆设。

（二）、制度的培训：案例一：制度竞答

[案例描述]：

2005年5月，某项目公司举行“制度竞答活动”对公司制度体系学习进行效果验证。活动分必答题、抢答题两类，员工组成红、黄、蓝三队，公司领导担任评委进行。场面火爆、气氛热烈，寓学于乐，效果明显。[案例分析]：

作为新成立的项目公司，制度建设是公司正常运行的保证，为此项目公司以集团的制度体系作依托，结合本公司的实际情况，在实施过程中进行修订、补充完善，发挥保障作用；同时采取测验、分组竞答等形式促进制度的学习和理解，变被动学习为主动了解，取得了良好的效果。案例

二、制度的学习[案例描述]：

2005年4月29日，某公司召开全体员工“五一”座谈会，会议中有员工提出不知道公司的某项福利制度，所以也没有享受到公司的福利。作为公司制度执行、监督、管理的综管部也提出异议，认为公司的相关规章制度和工作流程已经印发到各部门负责人处，目的就是为了方便员工遵照执行，原因在于部门负责人没有和员工一起组织学习，致使员工在执行制度的过程中不清楚具体的规定。[案例分析]：

综管部在全体员工大会上介绍过公司的四套制度，也将有些制度和工作流程下发到各部门，督促各部门在部门例会或部门培训中组织学习，但是综管部对各部门制度学习的落实情况没有进行跟踪和做好书面记录。时间久了，员工也容易淡忘，印象不深刻。针对这种情况，综管部决定除日常工作中随时随地的培训外，还应加强对各部门制度培训的督办工作，不定期地对各部门进行抽查，以此深入贯彻公司的各项规章制度，提高制度的执行能力。案例

三、制度培训 [案例描述]：

公司刚刚组建，新员工比较多，对于新制定的制度多是采取人员传阅、会上强调的做法，除对新员工进行入岗前为期一天的制度培训外，对于新增加的制度也没有组织十分正式、正规的制度培训，这就使许多员工对制度没有一个系统的概念，甚至有个别新员工因对公司的管理体系了解不够，在一定程度上影响了其对公司的认可程度。随着公司人员扩充，公司的各类制度也增多了，组织公司全体人员制度培训显得更为重要。[案例分析]：

主要是培训方面的工作安排不够全面，忽略项目公司制度的培训和解释。[改进措施]：

完善制度，加强制度系统化的培训，根据公司员工的实际需求，制定出一套合理的培训计划。案例四：制度培训的考核 [案例描述]：

2005年3月，某公司招聘入职了5名新员工，月底开始，公司全体员工紧张忙碌地迎接着5月28日一期房屋交付。为了不影响各部门正常工作的开展，综合管理部经分管领导同意，取消了新员工的集中培训，由综合管理部准备公司管理制度、企业文化纲要等书面材料由员工利用工作之余的时候自学。

4月中旬，综合管理部只是口头通知了新入职员工：根据时间安排，将于4月底进行新员工入职考试，具体内容包括管理制度、企业文化纲要及本岗位工作职能等。最终，因工作忙碌，直至6月中旬，新员工试用期时间将满，也未对新员工进行任何培训与考核。[案例分析]：

此案例清晰体现了工作原则性的失控，以工作忙碌为由忽略了公司制度的贯彻落实，导致试用期员工未能经过常规的途径了解公司管理制度及企业文化，也为公司团队建设造成了不良影响。[改进措施]：

借此综管系统体检之机，认真检讨各项管理制度监督落实的不力，重新拟定2005年下半年培训计划，严格按制度执行各项培训计划，并狠抓培训纪律，严格落实培训效果调查，形成每季度培训完成情况汇报。

（三）、制度的修订：案例：制度的关联性 [案例描述]：

公司众多的制度对于相同或相互交叉的事务在规定上应该是统一的，但有时候因为一个制度的改变可能会导致与另一个制度相矛盾，这就要求对另一个制度也进行修订，但存在的小矛盾也很容易被忽视。如某公司最近对施工期与冬季停工期的公休时间做了调整，这就导致在加班时间的计算上与《加班补充规定》相矛盾，没有及时修订《加班补充规定》。虽然短时间内对执行并不会造成问题，但如有新进入公司员工，很可能造成误会、产生疑问。[案例分析]：

制度修订较零散，往往容易在日常事务中忽略将之汇编入册，而只是直接遵照学习执行。今后将注重日常收集工作，及时汇编入册。

（四）、制度的补充完善案例一：交通费用的报销 [案例描述]：

随着公司各项工作的开展，员工外出办理公务的次数也大幅增加，交通费用也大量增涨。而公司现有的制度里并没有对交通费的报销进行明确，以致在实际操作中无据可依，外出办理公务人员有的经常报销打的费，甚至连上下班的交通费用也在报销，而有的人员虽然经常外出公务，但一次都不报销费用。[改进措施]：

没有标准，就会有失公平。建议对公出交通费制订相应管理制度，对公司员工因加班、办理公务等发生的交通费用（不包括出差时发生的交通费用）作出规定。如：晚上加班22:00后离开公司的（离开前须打卡），可报销加班交通费；同时在本部门《加班乘坐出租车登记表》上做好登记。外出办理公务一般乘坐公交车，急事办理须请示部门负责人方可乘坐出租车，并填写《外出办理公务乘坐出租车登记表》。经部门负责人对照审核后方可凭车票报销相关费用。案例

二、车辆管理 [案例描述]：

某公司在制订《车辆管理规定》过程中，《公务车出车审批单》里缺用车部门负责人的签字栏，致使实际操作中存在部属用车未经负责人许可或部门负责人不知部属去向等问题。[案例分析]：

综合管理部在制度拟稿过程中因考虑不周，只强调调度责任而忽略了部门工作安排的统一性、协调性，各部门评审制度时也未提出异议，给实际工作带来不便。[改进措施]：

发现存在的问题后，综合管理部及时向领导汇报，并修改了《公务车出车审批单》，下发各部门遵照执行，同时也汲取教训，反思问题，在今后工作中多想些可能出现的问题，保证各个环节都没有遗漏。案例三：食堂管理 [案例描述]：

在公司的日常管理过程中，难免会遇到一些问题在处理时无制度可依的情况。如员工食堂的管理，每个项目公司员工就餐管理模式均有所不同，与集团公司的用餐方式也不同。[改进措施]：

如何摸索出一条适合所在项目公司员工用餐管理的道路，切实保障员工的用餐质量，需要在充分听取员工意见的基础上，并结合实际情况进行管理。如用餐形式的确定、食堂地址的选取、食堂内部的环境管理、食堂工作人员的招聘、食堂的后续管理包括餐券管理、菜肴质量管理、采购成本管理、卫生情况管理等等，都要以制度的形式进行规范管理，这需要相关人员不仅要善于倾听员工意见，提高自身管理水平，还应有将实践经验付诸文字的能力，做到制度化管理。制度建设绝非一朝一夕之事，他有赖于制度建设部门根据实际工作需要和实践经验进行持续的补充和完善。

（五）、制度评审案例一： [案例描述]：

某公司参照集团综管制度建立公司管理体系，于2004年6月制作公司管理制度汇编，但未经评审小组评审，因此仍存在许多问题，与实际应用出入很大。[案例分析]：

待评审制度内容较多，需要花费较多时间进行评审，难以召集评审小组齐聚评审。拟灵活采用书面评审方式，收集评审小组成员修改意见，尽早通过评审。案例二： [案例描述]：

某项目公司综管部根据集团公司的制度，结合企业实际，制定了一系列规章制度，由总经理签发后便印发了。[案例分析]：

没有按照《绿城房地产集团有限公司规章制度程序管理规定》，将制度草案报请公司制度评审小组评审。[改进措施]：

综管部起草的制度草案，应报请公司制度评审小组评审，经评审原则通过，尚需作进一步修改的，由综管部修改后逐级上报，属与董事会职权相对应的管理制度，由董事长签发，其他制度由总经理签发。

（六）、制度的执行案例一： [案例描述]：公司成立以来相继在集团公司相关制度管理体系的基础上，针对项目公司特点和项目进展情况制订了《综合管理制度管理体系》、《人力资源制度管理体系》、《财务制度管理体系》。随着项目的逐步推进，以及人员的陆续到位，各项制度的落实、督查显得尤为重要。[案例分析]：

制度虽然建立起来了，但如不去落实，制度就成为一种摆设，甚至一堆废纸。作为制度督导部门，应以身作则，要求别的部门做到的，自己部门首先做到，尽量用行为、习惯去感染身边的每一位员工。是制度得以全面贯彻落实。案例二： [案例描述]：

集团公司联合大检查中，发现一些项目公司在制度执行力上存在问题，如：制度明文规定哪些文件必须报送集团公司以及报送的途径，但仍有一些公司该报的文件不报，明知故犯，隐瞒交通事故不报；文件由老总直接送集团领导审批，综管部明知不符合程序也不加制止；要求综管部检查工作笔记，竟然从未履行过；某公司规定集体宿舍不准养宠物，但面对公司领导中存在这一现象时，制度就执行不下去了；明明规定按集团的文件格式，但执行中却又自成一体；制度明文规定领导专车还有员工宿舍要扣款，但有的公司就不了了之；还有考勤卡上红字屡屡出现，竟也未加说明，更未与工资挂钩。[案例分析]：

内部管理的核心问题在于制度的执行力制度，而稽核制度是确保执行力提升的重要措施，俗话说“重视什么就检查什么”。联合大检查是加强各项目公司贯彻执行力度的重要措施。针对集团公司在联合检查中的问题，各司目前正在加紧整改。案例三 [案例描述]：

某公司面临一、二期楼房交付，在工作压力大、任务重的情况下，在制度的执行过程中，存在不能始终如一的将公司的各项制度贯彻执行下去的现象。比如：电气工程师与土建工程师在工作中配合不好，公司分管工程的领导在员工大会上宣布电气工程师待岗一个月的决定，而作为人力资源主管部门的综管部，却是在其他员工那里得知这一消息的。虽然我们得知后积极与公司领导沟通，在其他员工那里了解情况，与其本人谈心，办理了相关的待岗手续，但在员工中还是造成了不好的影响。[案例分析]：

综管部作为制度督办的职能部门，在监督执行中没有很好的发挥职能作用，加上个别领导总是以“交付”为理由强调“特事特办”，新员工也较多，对制度学习领悟不够，综管部没有发挥好相应的督办职能。[改进措施]：

加强部门内部人员对制度的学习领会，在日常的工作中以身作则；积极跟踪掌握公司各项制度的落实情况；对员工特别是领导干部进行经常性制度培训。

二、文秘管理成功的经验

在综管部的诸多职能中，文秘工作无疑是一项职责较为明确的重要工作内容，从公文的处理归档，到文件的拟稿印发，其工作的规范程度直接影响到公司各部门工作的有序性，影响到公司的对外形象。在这项工作中，纵观集团数年来的工作，审视项目公司的发展历程，最明显的成绩无过于文秘工作的规范程度的不断提高。首先表现在文件格式的处理上。集团颁布的综管制度体系中对公文处理及文件格式做了详细具体的规定，既形成了对各公司综管部公文处理工作的指导，更象是公文类常识的学习资料，从而改变了以往各公司各自为阵，文件格式随意性大的问题，在公文上首先统一了公司的形象。其次表现在有关文秘工作制度的完善，综管制度中对公文、文件格式、专职秘书、文印、印信等文秘工作都做了具体要求，使得各公司在相关工作的开展中能有据可依，尤其对新公司更是具有直接的指导意义。因此，我们认为，作为集团化要求的文秘工作，制度的完善是各项工作开展的前提，更是工作品质提升的关键。

存在的问题

俗话说学无止境，要达到工作中的完美境界也是需要不断摸索和总结的，此次综管系统的体验工作就是一次很好的自我剖析。各公司综管部在对照集团公司的制度、工作要求的基础上，也对文秘工作中存在的问题进行了认真的总结分析，归纳起来，主要存在以下问题：

一、公文处理

（一）文件处理的效率有待提高

从各公司反映的情况看，文件处理的效率问题占的比重较大。例如：

某公司在传阅处理集团公司2004年11月1日下发的“关于印发《“物资采购信息管理系统”软件实施管理制度》的通知”时，由于流转程序不顺畅，加之文秘人员催办不及时，直到11月11日，才传阅至具体经办部门（工程部）负责人，以及11月12日才将《物资采购信息管理系统用户申请表》上报集团公司材料设备部，比集团公司要求晚了两天。

诸如此类的文件流转时间长，文件传达不及时的情况在各公司可以说都不同程度的存在。有的公司由于各部门办公场地较为分散，客观上影响了文件流转的有效性，有的则由于部门有关领导对文件传阅的重视程度不够，加之工作较为繁忙导致了文件的滞留，有的公司甚至存在一个文件要一周或半个月才能全部传阅完成的情况。但归根结底，综管部文秘人员对文件流转过程不重视，跟踪不力，是导致文件未有效传达的主要原因。

（二）、公文处理的细致程度不够

集团公司采用无纸化办公后，各类文件均以电子邮件形式下发，各项目公司在处理收到的文件时，方式各不相同。例如：有的公司对集团公司的文件也以电子邮件的形式进行转发，并利用邮件回复或电话的方式确认是否收到，而不再采用传阅单，无法形成档案记录。在这种情况下，如果文秘人员未及时跟踪各部门的文件接收情况，便很可能造成文件传达上的疏漏。

文秘工作是繁琐而细致的工作，大到工作的督办落实，小到会议前签到册的准备，工作中的每一点疏漏都会给领导或其他部门的工作带来不便。而经过此次各公司综管部的自查，也反映工作细致程度不够是文秘工作中较为普遍的问题。例如： 1、2005年5月30日晚，某公司综合管理部根据培训计划组织安排《有效沟通技巧》的培训。培训通知是5月29日下午用邮件方式向各部门员工转发的，由于邮件转发的时间间隔较短，5月30日上午也没有及时向员工确认是否收到邮件，导致下午培训前口头召集时，个别员工反映不知道晚上要培训。

2、某公司综管部员工在电话通知公司员工参加培训学习时，未经确认，便认为某领导己得知晚上要学习，就没做特别通知，结果产生了误会；而某部门员工C也说：我们不知道晚上要学习，不通知我们，下次学习我们就不参加了。

以上情况说明在我们的日常工作中还存在着差一点无妨的马虎态度。细节决定成败，这是我们挂在嘴边的一句话，但是说说容易做到难。管理就是全身心的投入，从微小的细节中，往往可以看一个人的工作状态和公司的整个工作面貌，更能体现工作人员的用心和投入程度。所以管理要从小处做起，要用“精致、完美”的标准来要求，只有这样，我们的工作品质才人不断提高，管理才能走向正规化。

二、文件拟稿和文件格式的规范程度有待提高

综管部是公司公文处理的归口管理部门，日常工作也离不开文件的拟稿、核稿等具体工作，但尽管承担了公文处理审核职责，由于把关不严或审核人员公文处理的能力不过硬，在实际工作中，公文处理的不规范现象也时有发生。例如：

（一）文件拟稿

1、文件拟稿经领导审批发文后，在文件归档工作中，文件最后定稿纸未能及时附在拟稿纸后面。

2、文件拟稿按要求需留存领导修改手稿，由于目前均使用电脑打印，往往直接在电脑中修改而疏于留存修改的原始稿件。

3、拟稿纸填写不规范，拟稿过程中职责不明确。如综管部负责人填写在会签栏，而分管领导填写核稿栏。

（二）文件格式

1、公司对外发文的格式往往通过综管部审核，但公司内部的请示报告类文件往往并不规范，出现文体错误或排版不规范等问题。

2、对文件中主题词、呈报、抄送等项内容把握不准确，将“公司总经理”作为呈报对象，主题词使用不当等等。

3、文件格式内容把握不准确，如会议纪要落款未写公司名称，日期使用阿拉伯数字。

4、文件格式未按照绿城集团公司综管制度体系中对各类文件格式的规定进行排版，例如对正文采用了宋体四号，而对一些内部文件，特别是临时性通知没有太多留存的价值，则对正文采用了宋体小四，有的文件甚至出现了一份文件多种字体的现象。

三、文印工作由于综管部人手较为紧张，目前各公司基本不配置专职文印人员，其中文件打印基本由责任部门或拟稿人自行完成，所以未按规定实行打印登记工作。

在耗材使用上存在清点不及时的情况，有时会出现因耗材准备不充份而影响正常文印工作，如临时发现缺纸或缺墨粉，或没有准备足够的传真纸，影响文件的正常接收。

四、领导行程安排

由于各项目公司总经理很少配备专职秘书，此项工作可以说是文秘管理中较为欠缺的一项工作。综管部工作相对比较繁杂，常常无法顾及对领导行程的安排。有时就造成访客本与领导约好时间，可来公司后领导又恰好出行，而综合管理部接待人员并不知道领导何时回来，是否方便打电话联系领导，至使访客等待时间较长，耽误了客人的时间。

五、印信管理

1、对印章的领用未做登记

各公司对印章的使用大多进行了专门的记录，但对印章的发放领用却缺少记录，与制度要求不符。

2、采用印章使用登记本不利于审核程序的把关，使用用印申请表便于审核把关，但查阅较困难。

制度规定印章使用需进行登记，各公司在执行此项工作的过程中，采用了印章使用登记本和用印申请单等不同形式。从实际情况看，印章使用登记本可以较为集中的记录用印情况，但在用印的审批程序上较难落实，尤其有些公司部门办公场所较为分散，无法让审批领导直接在登记本上签批，久而久之，容易出现用印把关不严的情况。而使用用章审批单可以在文件用印前先完成审批，确保了审核程序的落实，但由于审批单相对分散，给日后查找用印记录带来不便。

对策及建议

一、文件处理要兼顾时效性和准确性

文件流转是项目公司及时了解集团公司制度、信息及工作指导性要求的有效途径，也是公司各部门间工作交流最重要的环节之一，疏忽此项工作可能会影响正常工作的开展。因此在文件流转的过程中，不能理解为只是简单的收发文件，对于一些有延续性的工作要向收件人确认是否收到、是否落实，随时跟进并了解文件处理的进展情况。文件流转的形式可多样化，除邮件发送外，应考虑时效性较强的电话、传真等联系方式，确保流转工作的及时准确。

文秘人员应加强文件的管理，每日清理文件的传阅归档情况，及时掌握文件流转的进度，并做好催办落实。建议对因领导外出，办公场地等原因影响文件正常传阅效率的，可以电子邮件的形式先发送，事后再在文件传阅单上补签，从而达到既保证了文件传阅及时性，又保证了传阅记录完整性的目的。对部门间文件的传阅，综管部应与各部门做好协调，在传阅部门中落实文件的督办人员，以便综管部能更准确的把握文件的动向。

二、综管部应加强公文格式的审核

公文写作、行文的规范化在一定程度上代表了一个公司的文字水平。综管部应熟练掌握集团有关文件的格式要求，加强文秘人员公文写作的培训学习，对以公司名义的对外行文必须履行审核职能，对部门的上行文发现问题后应及时指正，加强对部门文秘工作的指导。

三、印信管理建议采用印章使用登记本和用章审批单相结合的形式，对经过用章审批的文件，由经办人在印章使用登记本上签字即可，用章审批章可由综管部随文件存档或单独留存备查。

四、加强综管部人员的工作责任心，工作分解到人。

综管部人员配置较为紧凑，因此更要时刻强调员工的工作责任心，对综管部系统的工作要分解到人，责任到人。对个人分管的工作首先要做到制度熟悉，并认真按章办事。综管工作是非常繁琐的工作，但技术难度并不高，只要提高责任心，相信很多失误和疏漏都能迎刃而解，综管部的工作水平也能再上一个台阶。

三、档案管理档案管理和应用对企业正常运营有着至关重要的作用，这方面教训颇多，由此，近年来档案工作也渐渐得到公司各级人员的重视，一些公司，如舟山、绿园、德清等公司从检查情况看管理较为规范，但由于集团中大多为新设公司，在人力配置上往往不足，从事此项工作的人员均为兼职人员，大多未经过专业训练，之前也无实际操作经验，因此，当前档案管理状况总体不容乐观。现以案例描述、分析形式就本组“体检”中发现的问题和值得推广经验作一汇报。

（一）、值得推广经验 [案例描述]：某工程完毕，项目公司在综合验收前要把所有工程档案移交城建档案馆。这是一项工作量很大的工作，要移交的资料包括从项目策划开始到立项、各职能部门的批复、设计方案、扩初、施工图、以及营造过程中与施工单位的工作联系单、直到项目各单项验收通过的文件等等，这些进城建档案馆的资料必须提供原件。

为了提高工作效率，项目公司先根据档案馆提供的《工程资料移交目录表》对相关文件做了粗略整理后，把档案馆的工作人员请上门进行现场指导。针对项目分标段建设，每个标段都有不同许可证的情况，档案馆的工作人员指导项目公司把项目的前期资料单独设文件包，其他建筑单体分标段设文件包，每个标段的第一幢单体的文件包里放整个标段的共性资料。这样一来，文件整理的脉络很清楚，而且资料归类方便，以后查找也便捷，使原本看似工作量庞大的一件工作三下五除二就完成了。[案例分析]：

进档案馆的资料包括了项目从可行性分析开始至工程结束的一个全过程，因此工程资料员在平时工作中一定要注意收集与项目有关的一切资料，如果条件允许的话，资料要保存原件并备份一份复印件，日后原件进了档案馆，复印件依然能提供公司内部查阅需要。地域差别，城建档案馆对资料的移交要求都会不一样，因此在做移交工作时，资料员的工作思路一定要清晰，有条件的话应主动请教档案馆的工作人员，确保移交工作的顺利开展。

（二）、存在的问题

1、关于归档文件的收集案例一 [案例描述]：

去年9月份，公司领导要求综管部提供去年上半年发给某公司销售方面的一份重要函件，没有找到，结果综管部人员挨了批评。[案例分析]：

由于该公司行政事务方面的文件基本上是由综管部拟稿并向外发出的，业务方面的文件则是由业务部或销售部拟稿再以公司名义发出，其他各职能部门档案的收集又被忽视，一些重要业务文件没有存档。

[改进措施]：

（1）虽然业务方面的文件不是由综管部拟办的，但发文前必定在综管部盖章后发出，综管部日常应注意收集；

（2）对其他职能部门形成的业务档案应督促每年整理立卷，移交综管部归档；

（3）对重要文件应走发文流程，经核稿、签发并收存。案例二 [案例描述]：

某公司综合管理部仅管理日常行政文件及一些合同，资金财务部、前期管理部以查询方便为由均自行保管档案，不愿移交给综管部。特别是前期管理部众多的图纸、资料未进行分类放在其部门档案柜中，造成资料查询较为困难。[案例分析]：

综管部应依据公司规定开展档案收集工作，档案管理分散，不成系统，势必造成资源的浪费，一是信息资源，二是人力资源，三是档案存储空间资源。随着项目临近尾声、部门调整，势必又给日后查询利用带来困难。[改进措施]：

加强档案管理制度和ISO9000的宣传和执行力度，充分发挥档案联络员的作用，使档案收集工作顺利进行。案例三 [案例描述]：

2005年6月初，公司文秘人员在办理总师办与北京某设计公司的设计协议书呈报审批手续后，将只有公司总经理批复和本公司印章的协议书归档了，而没有及时将此份协议书转总师办后交北京设计公司盖章。事后在办理付款手续时，才发现协议单位没有盖章，只能等协议书快递至北京设计公司补齐手续后，方能汇款，延误了协议要求的付款时间。[案例分析]：

文件流转的经办人在文件处理过程中，对所需归档的文件未经最后的检查与确认。[改进措施]：

在文件处理过程中，必须加强工作的细致程度，文件在归档之前一定要再次确认此项工作是否已落实和完成，作为文件流转的经办人，必须在确保文件办理完毕后方可归档。案例四 [案例描述]：

某项目已进入准备打桩阶段，但是工程合同的资料收集工作尚未落实，项目前期的资料也有部分不完整，导致在资料调阅和利用时造成了不必要的麻烦。[案例分析]：

项目前期和工程类资料的收集整理不够及时、主动。[改进措施]：

文档人员除了要熟悉本职工作外，还应不断学习、了解除综管以外的其他部门的工作职责和相关专业知识。熟悉项目开发流程，了解项目动态情况，主动去收集文件资料，为项目顺利开展提供服务。

2、档案的鉴定 [案例描述]：

每年，公司都会从各种渠道收到许多文件，文件处理完毕后根据需要编制成册存档。几年下来，存档的文件数量较多，但是文件的利用价值并不高，因为有些文件都是其他公司或政府职能部门的临时通知类文件，过了时效就没有存档的必要。[案例分析]：

这种现象在档案管理中比较普遍，特别是没有经过正规培训的档案管理人员容易犯的共性问题。根据档案管理要求，类似上述文件在整理时并不需要存入档案盒。[改进措施]：

根据公司档案管理相关规定中的归档文件范围，对收文在归档前进行鉴定，对不符合归档条件的可以暂存或作销毁处理。只要保存收文登记即可。

3、关于归档文件的整理案例一 [案例描述]：

某项目公司的档案收集、归档、分类都较规范，各类档案的卷内目录也都一清二楚，但缺少总目录和全宗介绍。[案例分析]：

因缺少总目录和全宗介绍，当档案资料增加时，不容易查找。[改进措施]：

建议每个单位的档案遵照集团档案管理规定要求设立全宗卷，编制全宗介绍、总目录等，以便档案资料的查找。案例二 [案例描述]：

某项目公司的档案整理分类目前仅按照通知、请示及批复、报告、集团收文等类别进行简单分类归档，同样也便于查阅。[案例分析]：

公司成立之初，归档文件少，如此分类，虽对查阅影响不大，但分类不科学，未能涵盖所应归档的文件范围，不符合规范管理要求，并将对日后档案管理和利用带来较大问题。[改进措施]：

各项目公司可依据集团《归档文件整理规则》要求，结合本单位职能状况进行分类，制定具体的分类方案。案例三 [案例描述]：

某公司上报市政部门的一份请示，批复直接写在请示文件上。在档案分类时，该份文件归档保存在公司发文类中，后查找时根据经办人印象为一份批复，始终在批复类文件中查找不到。[案例分析]：

归档文件未按规定整理装订，不应该将请示与批复文件分开存放。[改进措施]：

归档文件的装订与排列应注意有机联系，请示与批复应合为同一文件归档，归档时应仔细核对。案例四 [案例描述]：

档案的分类混乱，档案员随心所欲，人员变换后，档案检索困难。[案例分析]：

档案管理人员变动较多，历史档案的分类、归档方式与现行方式不统一。[改进措施]：

在岗的每一位档案员应按照集团相关规定以科学合理的方式对档案进行分类，对历史档案在交接时必须要求离岗人员交出全宗卷，详细理出交接清单。

4、档案的移交 [案例描述]：

小王新办了项目开发资质证书，与相关资料一并交给了档案员，但不知何故证书找不到了。[案例分析]：

文件的移交过程中，因没有清单，没有登记，又无交接人确认，导致文件资料遗失责任不清。[改进措施]：

为确保归档文件的完好移交，应制作二联文件交接单，双方经办人签字，存根联由档案员留存，另一联由资料移交人留存，并附文件清单，交接双方根据移交清单清点核对。

5、档案的调阅和利用 [案例描述]：

某部门因参加招投标向综管部借用营业执照副本，档案员在调阅登记本上进行了登记。过了一段时间后，档案员想使用该执照时才发现营业执照借出尚未收回，但在催要时，对方已记不清是否已归还，双方各自寻找许久。最后，还是借用人在相关职能机关找到，执照被夹在上报的文件中。[案例分析]：

档案借出虽做了登记，但并非万事大捷，按档案管理规定：“档案借离时间最长不超过５个工作日”，时间久了，记忆自然模糊，加之有时归还时又未及时在登记本上注销，因此极易遗失；营业执照副本为重要证件，借出时若不套上封套，也很容易夹入其他材料中，造成遗失。[改进措施]：

调阅、借离档案时，必须严格履行登记及审批手续，填写用途，要求5日内必须归还，特殊情况需办理续借手续；营业执照副本不随意出借，借出时要套上封套；档案收回时要及时。注销。

6、特种档案管理 [案例描述]：

公司每次重要活动或是重要场景都安排员工拍摄照片，但是照片散落在摄影者手中，若干年后，人走了，或是保管不善，档案室里却没有留存，等到要使用时，为时已晚。[案例分析]：

人们对档案的认识往往就只是纸质文件，其实声像档案、电子文本同样是具有保存价值的原始纪录。由于对特种档案认识不足，重视程度不够，造成了特种档案的严重缺少的现象。[改进措施]：

强调《特种档案管理规定》，充分认识其重要性；摄影者养成摄影后即行整理归档习惯；档案员应按规定每年注意声像档案、电子文本的收集。

7、报刊资料管理案例一： [案例描述]：

某公司在办公区域内设有阅览室一间，阅览室内陈列有各种报刊、杂志和专业图书资料若干，供员工学习、休闲。按规定，员工借阅报刊书籍应先到图书管理员处登记，方可取走所需书刊。阅读完毕后，也需持借阅书刊在图书管理员处归还入库。但往往有员工未经登记便自行取走书刊资料，导致图书资料流失，书刊常有缺少，或者需要查找某本图书时阅览室内没有，登记本上也查找不到，造成种种不便。

[案例分析]：

这是由于报刊资料管理不力造成的。虽然规定了报刊书籍借阅需登记，但由于在执行中没有强调，久而久之，就造成员工随意取走阅读，读完后也不一定归还的现象。[改进措施]：

（1）加强借阅登记管理力度，重申报刊书籍借阅登记制度，让大家对此有充分的重视。

（2）定期检查核对书籍资料数目和借阅情况，对长期借阅不还的口头和书面提醒，提高员工自身的自觉性，让每个人都养成良好的习惯，借阅报刊登记并及时归还。案例二： [案例描述]：

工程类杂志基本由项目公司来订阅并摆放在项目公司,工程部员工阅读十分不便。[案例分析]：

由于工程部办公地点在现场，离项目公司有段距离，平时工程部员工也极少到项目公司，而工程类杂志几乎都摆放在项目公司，工程部员工就很难及时阅读到这类杂志。[改进措施]：

在工程部摆放一个报刊架，将工程类杂志摆放在工程部。

四、后勤管理后勤管理工作是综合管理职能中非常重要的一项服务性工作，工作涵盖内容广泛，用餐、住宿、车辆、通讯、办公环境管理、资产管理等等，无一不关系着员工的切身利益，所以我们时常有如履薄冰的感触。综观公司综管系统后勤管理工作，根据各公司上报的自查案例，经过整合、汇总，我们的工作还存在着以下问题：

（一）、车辆管理

案例一：无证驾驶，发生车祸

今年5月初，某公司员工甲从综管部借猎豹车一辆外出办事，在回公司的途中巧遇员工乙。因员工乙还在学车期间，对开车兴致很高，故向甲借车使用。员工甲不知道乙没有驾驶证，将车辆借给了员工乙，结果发生了交通事故，给公司造成了一定的损失。

这是件不该发生的事情，在《车辆管理规定》中第五章第二十七条车辆的借用中明确指出：“集团内部各单位借用车辆的，对集团公司统一调度外，也需办理相关借用手续；公司配置的专车、费用包干车、责任车，使用人不得擅自处置，未经公司同意长期借于他人使用。如有发现，公司须收回车辆。”这件事的发生反映了两方面问题：一是该两位员工的工作责任心不强、对公司的资产不加爱护，对公司制度不熟悉。二是该公司对制度的贯彻执行力度不强。

车辆管理是综管部一项重要工作，其直接参与了公司的各项工作的推进，有力地支持了各个部门的日常事务，对公司的日常运作起到了不可忽视的作用。因此要加强对车辆的管理，学习公司下发的各类文件制度，认真贯彻制度的执行。

案例二：车辆被划伤却找不到责任人

6月的一个阴雨天，某公司前期部、工程部因工作需要有三人按规定填写了《车辆使用申请单》，经审批同意使用。第一个人使用前，公司对车辆外观进行了检查，确定完好无损。因三人在使用过程中，互相传递车钥匙，加之天下雨，车辆较脏，晚上较晚才回公司停放，车辆管理员没及时进行检查，待第二天清洗后发现车辆右侧有一些划痕。经询问，三个车辆使用人都表示不知道。由于事故责任人无法界定，故赔偿责任无法实施。

该件事情的发生说明该公司综合管理部对车辆管理比较松懈，按规定借用者之间不能互相传递车钥匙及办理车辆交接，应由前一人与综合管理部办理车辆交接，综管部检查车辆后再将车钥匙交第二个借用者使用。通过体检，综合管理部及借用者应养成爱惜车辆的习惯，在车辆交接时认真检查，以免责任不清，并在制定的执行上加大力度。

案例三：新手上路造成交通事故

某公司员工因结婚需要，向公司借用汽车及驾驶员，因该公司项目涉及区域范围的较大，专职驾驶员有限，故派领证时间在两个月左右的新驾驶员进行驾驶并跑长途，结果造成了与其他车辆相撞并有2人遭受外伤的交通事故。

虽说这件事件的发生属阶段性的供需不平衡、实际需求受安全制度限制所造成的，但集团公司制度规定三个月内新驾驶员不能单独驾驶，更不能独自跑长途，反映了该公司车辆管理制度落实不到位，对安全行车不重视。公司一方面应加强对新驾驶员的培训，一方面可结合实际情况，由专职驾驶员在陪驾过程中评定新手驾驶水平，合格员工适当减少陪驾期；另一方面可向其他公司调用驾驶员，应缓冲急时所需。

目前公司车辆配置越来越多，故越发突现安全管理的重要性，自去年以来，集团公司也制订了相应的管理制度，如安全管理规定、车管员制度等，在遵守制度的同时，各公司也可以定期组织安全驾驶等方面的培训，加强驾驶员的自身素质，避免各种事故的发生，公司的财产不遭受损失，将资产发挥更大的作用。

（二）、办公用品管理

案例一：制定统一的办公用品采购标准，以节约人力、物力。某公司提出购买办公用品时，因为款式、材质、功能、品质、品牌、价格等方面需花费大量的时间和精力来挑选和确定，集团公司可否制定统一的办公用品采购标准，以节约人力、物力。

这个初衷非常好，但因办公用品的品种、规格、型号、品牌实在太多，又因各公司分布在全国各地，限于地区、消费等差异，现暂无法形成统一的购置标准。根据目前公司的分布状况，建议各公司采取分区域（如宁波、上海、北京）统一采购的方式，从而形成集团采购，可压低商家价格。现在杭公司基本实行这方面的采购，比如绿化、印刷品、办公用品等。在采购这块工作上，希望各在杭公司多提供一些优质、诚信的供货单位，以提高采购物品的品质，并节省开支。

案例二：统一采购物品的领用、登记及费用回收工作

如何做好统一采购物品（如雨伞、印刷品）的领用、登记及费用回收工作一直是个共性问题，每年各公司在集团公司领用的物品约有十五万元，考虑到部分公司与其他公司合作的，这笔费用可打入合作项目的成本中，由合作方共同分担，故公司必须将这笔费用收回。但因集团公司财务无法开具发票而造成该笔费用无法收回，使集团公司遭受到损失。

因考虑到各公司要统一“绿城”的对外形象，且统一制作相对而言费用较低，拟和印刷厂商量，请部分供货商作为我公司的大仓库，由各公司直接与供货商联系发货及费用的结算事宜。

（三）、员工宿舍管理

项目公司综管部一部分工作是人力资源管理，在宿舍管理的体检过程中体现了对员工的关心，比如有些单位说员工宿舍应是员工温暧的家，在装修上竭力花心思把它布置得像家一样温馨；为考虑到员工

身体的健康，新装修员工宿舍添置净化空气的物品；物品损坏了及时进行维修等事例。只有好的生活品质和工作环境，员工才会全身心地投入到工作中去，才会创造出“精致、完美”的产品，因此“真诚、善意”地主动做好各项服务工作应是综管部门的首要职责，各综管部对此领会都比较深刻。但其中的部分事例也让人深思。

案例一：加强员工宿舍管理，杜绝浪费

某公司为外派员工免费提供的宿舍，2005年3—4月份，该宿舍的水、电费居高不下，每月的费用都在1000元以上，经多方调查排除了水、电表的误差，那么究竟原因在哪？原来是该宿舍员工每天上班后都不注意忘记关掉一些电器，水管也没有拧紧，导致水电费大大增加，并造成很大浪费。

从以上案例可以看出简单的两个问题来：一是公司对员工宿舍的管理力度不够，对员工宿舍缺乏有效的管理，二是员工行为的不自觉。公司为外派员工提供良好的住宿条件，员工应该珍惜用水和用电，合理利用公司花的每一分钱。宿舍给员工休息和生活的场所，是公司关心员工的一种表现，但并不是纵容员工无端浪费水电费，员工应本着例行节俭的原则，尽量不要给公司增加多余的负担，虽然水电费不是自己掏钱，但是给人留下的印象是一种铺张浪费的行为。

制度和规范是企业加强管理的必要条件，各单位要加强员工宿舍管理，制定和完善宿舍管理制度，明确员工宿舍的各项费用标准，并在日常的管理中做到事事有章可循，奖罚分明。

（四）、办公环境管理及安全管理

案例一：环境管理，别忘了角角落落

2004年集团公司联合工作检查组对某公司进行工作质量检查时，发现其办公场所绿化植物积灰、报架和食堂柜门破损、卫生存在死角等问题。

环境管理通常包括清洁和绿化管理两个方面，其中清洁管理工作要特别注意踢脚线、墙角、百叶窗、植物叶面等不起眼部位的清洁，同时要确保灯具、电源关及插座等各类办公设施设备无破损；绿化管理要注重摆放植物的品种、高低、大小搭配，并加强日常养护和定期更换工作，确保整个办公区域环境整体美观、大方。

总之，综管部门日常要加强对办公区域环境卫生和绿化植物管理的监督检查力度，不能认为交给清洁人员和植物租赁公司就可以高枕无忧了，必须要非常仔细，具有高度的责任心，同时要加强监督检查的力度，凡事须得亲力亲为才能做得更好。很多时候工作做是做了，但却做得不够到位，结果导致跟没有做无太大的分别。加强办公区域环境管理，保持办公环境的整洁、清新和怡人，一方面是为员工营造适宜的工作环境，另一方面也是公司树立良好企业形象的需要。

案例二：安全管理要谨小慎微

某一天，某公司综合管理部经理下班前发现公司办公用品柜没有上锁。第二天她向前台管理人员提出了这个问题，虽然柜子里没有贵重的办公用品，只是存放了大量的公司信笺和信封等物品，但上面都印有绿城的Logo，日前公司项目正处开工阶段，不少厂商来来往往都会经过这里，若谁拿了印有绿城Logo的信封或信笺用做别的不良

用途，将会直接导致公司形象受损，更严重的则会带来经济上的损失。

良好的工作态度是员工具备良好职业素质的基础，关一扇门仅需花去5秒钟的时间，但在日常工作中这短短的5秒钟是否引起你的注意才是关键所在。综合管理工作需要认真负责地对待每项可能不起眼的琐事，良好的工作习惯和细致的工作作风一旦养成，将会极大地提高综合管理工作的工作品质。

从点点滴滴的小事入手规范公司各项管理制度，并不断通过督促、检查、提醒等多种手段让每一位员工逐步养成认真、细致的工作习惯。

案例三安全管理不要掉以轻心

某公司办公场所是租用当地一座普通办公楼的三楼，四周都是工业厂房，外来打工者较多，日常虽有物业管理人员在管理，但因不是标准的写字楼,且物业管理也不尽专业和规范，因此公司在安全管理方面存在着一定的难度。每天下班前综管部都会再三叮嘱员工关好办公室的门窗、水电，员工似乎也养成了习惯，下班前会主动做好检查工作。但有一天，其它员工都下班了，综管部人员临走前发现男女卫生间的窗户都敞开着，隔壁咖啡吧的窗户也敞开着，这三个地方通常员工下班前是不会注意的，日常都由清洁工在管理，公司在每天要求员工做好各自办公室安全工作时却疏忽了这三个地方。第二天一上班，综管部就此事向清洁工了解了以前的管理状态，并就昨天发现的问题对清洁工作了严肃的批评教育，同时要求清洁工日后一定要做好相关区域的安全防范工作。

安全管理，重在预防为主。虽然这家单位日常也较注重这方面的管理，但因责任不明，难免会出现百密一疏的状况，虽然暂无发现公司及员工财物安全方面有所损失，但对公司及员工个人终存在着较大的安全隐患。

为更好地实行安全管理工作，各单位均应严格执行安全管理制度，并实行员工值日制度，责任落实到人，以便更好地落实安全管理工作，确保公司及员工个人财物不受损失。

（五）、固定资产管理

案例一：如何做好资产的统计、登记工作

按照相关文件规定，价值在2000元以上的办公用品属于固定资产。但实际工作中，很多电子类的办公用品价值较高，但价格未达到单价2000元的标准，在财务管理上不属于固定资产，在个人用品台帐上也反映不出，给这部分的管理带来难度，造成这部分资产有的未作登记，有的则作为普通办公用品登记。公司制度中对这部分耐用资产未作出详细规定，在下阶段工作中，我部已对介于办公用品及固定资产的这部分高值耐用品将作详细的规定，把这部分资产严格地管理起来。

另外某公司在固定资产清查中发现原值8144元的会议桌属固定资产，且配套的真皮曲木会议椅子每把1500元（10把15000元）不能划入固定资产。其实道理很简单，如果电脑把主机价格和显屏价格分开也不能归纳到固资范围内，所以为统一固定资产统计口径及便于管理，应将配套的资产列入固定资产管理，并将该条在制度中进行明

确。

某楼盘即将交付之际，为便于客户进出，开发商于1999年9月为给物管处购置了两辆单价为46500元的电瓶车，一台两排座为物管使用，一台三排座归销售部使用。03年资产核查时，物管处主任答复已将二排座电瓶车处理掉了，原因为修理费要上万，承受不起，且资产已在物管方建帐，属于物管方；而开发商财务部至今仍建有两辆电瓶车的资产帐务。类似的情况还有会馆目前在使用的计算机、人字升降梯、三角力架等，购买和使用单位同时建立了财务资产台帐。其实这是帐务处理不规范及经办人员责任心不强所致，只要做好固定资产的交接手续，将帐务资产转移至使用单位或使用单位只作资产登记，不作财务建帐即可。

案例二：如何让报废资产变废为宝

资产使用或管理部门注重资产设备的完好使用程度，能修侧修，如不能修得则作报废处理，某公司的一只空调外机主机烧毁，另一只空调室内机电路板击穿，原本两台机子要作报废处理，经空调师技术处理，两台并成一台仍可使用，做到了资产废物利用，在财务做帐中可将两台空调同时报废，将这台‘杂牌机’建为一般资产台帐，避开财务帐、物不一。

（六）、员工食堂管理

案例一：缺少必要沟通，造成食物浪费

某地项目公司食堂已正常运行，住宿员工一日三餐一般均在食堂就餐，但逢临时有事不到食堂就餐时，往往忘记事先通知食堂人员。

数人不去就餐，食堂饭菜剩余过多，夏天不易存放，造成食物浪费。

只要综管部人员及时和食堂人员进行沟通就完全可以避免这样的资源浪费。事先给食堂工作人员打个电话或捎个口信并非难事，这要求综管人员要时时处处做个有心人。

案例二：食堂管理也要常抓不懈

2005年春节后，为筹备某楼盘交付工作，公司各项工作都紧紧围绕这一重点进行。为了保证从工程一线回来的工程管理人员都能吃上热饭菜，食堂工作人员工作时间延长，工作量增加，卫生管理工作就出现了松懈。2005年5月13日，该地卫生监督所突然来到公司工程部职工食堂检查，发现：冰柜里生熟食品混放；菜板背面有霉斑；有一厨师健康证过期两周等问题，通知项目公司立即整改，并对公司进行了1000元的处罚。

各项管理工作都很重要，都要长抓不懈，不能因为交付工作成为一时的工作重点而忽略了食堂管理。对此该公司制定了相应的制度：如《职工食堂卫生管理制度》包括《食品采购卫生制度》、《食品粗加工卫生制度》、《厨房操作间卫生制度》、《配菜卫生制度》等，制度有了，但也要认真执行。

前段时间，集团公司综管部对在杭各项目公司的员工食堂进行了检查，检查结果还是比较满意的，项目公司综管部对菜肴的荤素、营养搭配、口味及餐具的洁净程度上都很重视，严格按公司的制度在执行，在饭后提供水果、绿豆汤等食品，得到了就餐人员的认可。

（七）、通讯费用管理

案例一：手机话费报销混乱

大部分项目公司的手机话费不采取银行托收方式，而是自行填写报销单进行报销，又有部分公司则将手机话费直接打入工资卡。由于员工在任何时间均可自行填写报销单进行手机话费的报销，因此有的员工会累积数个月进行报销，有可能造成重复报销。且报销需要请相关领导签字，无疑在一定程度上增加了领导的工作量。方便员工诚然是一件好事，但手机通讯费用不属于员工的工资发放范畴，根据集团公司领导意图，手机话费不是一种福利，而是为了方便工作联系而给予报销一定的费用，以上两种报销方式均违反了公司的规章制度。

原则上应根据公司规章制度规定通过银行托收方式支付，如有超出部分由公司垫支，年终统一结算，向个人收取或在工资中扣除。这一点在杭项目公司已基本实行。如确有困难的，需经各公司总经理同意，由综管部领取备用金，按季对员工的手机话费进行登记、报销的方式，这样可以杜绝手机话费重复报销的漏洞并适当为领导减负。

案例二：手机话费超标怎么办

员工公务话费超标情况凸现：领导层出差外国、外省，当月公务话费会明显超标；随开工面的扩大，工程人员涉及与多个施工方的沟通协调，公务话费超标现象严重„„，然而项目公司却没有调高报销标准的制度依据。

员工因公务产生的话费超标情况，在公司屡有发生，从公司方面考虑，是需要有一个量化的标准作为员工话费报销的依据，而作为员工和实际工作来讲，某个时期花费超标在所难免，在两者不可调和的

情况下，就需要综管部员工做好解释工作。

综管部在没有提高报销标准的制度依据的情况下，应当作好与相关员工的沟通，同时也要为员工寻求节省话费的良策，探讨公平合理的解决方式。

在这次体检过程中，发现部分公司的制度执行力度不够，或者根本不是按制度中所规定的要求在实行，比如在员工宿舍管理中，部分公司承担了所有的物管费、水、电费、电话费，按制度规定这些费用必须由员工承担，而且员工还必须根据配置房间的标准承担一部分的使用费；又如车辆管理规定中对专车、费用包干车、责任车等的划分及需承担的费用等事项已非常明确，但在检查中配置专车、责任车的人员不支付车辆使用费，配置费用包干车的人因费用不够而变成了责任车却不交纳车辆使用费的现象也非常多，这无疑给公司造成了损失。所以最关键还是制度的执行问题，制度不是厚厚的一本书，它是衡量企业是否正常运作的标准，是具有约束力的，而不是随心所欲的。所有我们在认真学习制度的同时，应严格按照制度规定开展各项工作。

后勤职能是现实意义上的“军需所”，后勤保障工作是公司各项工作的供给线，整个公司正常运转离不开这条“输油管”，“油”输得是否到位、合理、统一、规范，“油价”控制的好不好、“油”本身的质量控制的好不好等等，都是大有学问的。后勤工作重要的原因之一，还在于它稳定军心、团结同志的营养剂，运转的好，关键时刻还能起到强心针的功效。后勤工作是烦琐的，要有良好的心理素质，高度的

责任心、优秀的人格品质。综管工作需要细心，也需要持续开展，不能一暴十寒。综管人员应学会用周密的思维方式考虑问题，用积极的工作方式来完成工作。

五、接待管理接待，在很多人眼里无非是吃吃喝喝的“简单”事情，可做过接待的人都知道要做好接待不容易，任何一个细小的失误都可能给客人留下不佳印象，影响工作的完美品质。曾有人说过“接待就是生产力”，接待在交流、沟通益趋频繁的现代社会中越来越突显出其的重要性。绿城集团作为房地产行业一个一流企业，与政府部门的沟通和协调、与同类企业的学习与交流、与其他行业的互动和合作，接待成为一个先决条件。好的接待品质体现了绿城集团“精致、完美”的企业文化理念，也更好的展现了绿城人的真诚和善意。

综观综管各项工作，接待管理是企业对外形象的一个窗口，最能体现综合管理的工作品质和要求，也最容不得出现丝毫差错。由于接待管理涵盖的内容广泛，吃、住、行、游、娱面面俱到，从事前接待方案的拟定、工作联系单的往复、宾馆酒店预订、参观楼盘及景点的安排，到事中的接机接站、车辆安排、入住、用餐、会场布置、参观游览，及事后宾客返程的联系确认、宾客意见反馈、各项费用结算等，需要接待方与被接待方、接待方与当地供方（如旅行社、宾馆酒店等）、接待方内部相关人员间密切的沟通与配合，方能保证接待工作有条不紊地进行，确保宾客的满意。

他山之石

接待管理永无止境，力求精益求精，更上层楼。现从各案例中寻一块“他山之石”，以期“引玉”。

案例：西子奥的斯集团的接待感悟 [案例描述]：

我某项目公司综管部主要管理人员到西子奥的斯公司综管部进行参观和学习，根据对方安排，首先我们前往西子集团设在西湖边新新饭店顶楼的会馆，与西子公司综管部人员进行会晤；之后驱车前往西子奥的斯总部进行参观和交流；最后前往西子集团中相对管理理念较新的西子孚信集团参观和就餐。整个行程非常简单，但有几个细节让我们留下相当深的印象，一是首次会晤放在新新饭店顶楼，新新饭店会馆景色宜人，给我们留下非常好的印象；二是当我们从炎热的酷暑天气中迈入奥的斯总部参观时，员工区的服务吧的服务人员第一时间给我们送上了清凉的饮料，让我们疲乏顿解、备感亲切；三是当我们从西子孚信参观完准备离去时，他们竟然把我们于十分钟前刚刚在他们前台处拍摄的集体照冲印塑封好交到我们的手上，办事效率之高让我们不禁暗暗佩服。[案例分析]：

不管是业务交流还是嘉宾来访，接待工作不仅要细致，还要突显出接待过程中的亮点，否则很难给来访客人留下深刻的印象。要突出亮点，首先要想宾客之所想，从细微处着手，多考虑一点，多做一些，如本案例中首次会晤场所的安排、饮料的准备等。尤其是拍照这个细节，大部分的人一般在其他公司合影留念时都不会想到这么快就可以看到自己的靓影，但是西子公司能够在十分钟内客人走之前把照片冲印塑封好并送到客人手上，既体现了工作的高效，也体现了对客人的

尊重和人文关怀，给人留下深刻印象也就不难奇怪了，值得我们学习借鉴。

存在问题及对策

（一）接待准备（接待方案、联系单）案例一：联系单沟通不充分 [案例描述]：

2004年11月中旬，S公司综合管理部接到通知，要求于11月19日安排一次政府官员赴杭参观考察活动。综管部经办人员即拟写了工作联系单，联系单中明确了拟定参观的楼盘名称、时间及日程安排，希望通过物管公司综管部组织协调，并转告各楼盘物管处负责人，做好接待工作。联系单发出当天就收到了物管公司的回执，表示对此项工作已确认并落实。

但当客人抵达在杭楼盘时，个别楼盘的联系人并不知道S公司客人来访参观一事，门口保安挡驾，使参观活动出现了短暂的停顿，后来通过一番联络核实后，参观才得以正常进行。[案例分析]：

接待工作中，事前的安排是最重要的，从联系单的往复、接待计划或方案的制订等都是为了力求各项工作都做到万无一失，但是联系单、方案毕竟只是书面上的东西，最终还是需要人去落实。本案例中反映出两个问题，一是协助接待的物管公司虽然回复说“已确认并落实”了，但实际上并没有真正落实；二是公司综管部虽然在事前委托物管公司安排参观事宜，但在已得知拟参观楼盘联系人其联系方式的

情况下，并没有主动与其取得事先的联系，如果综合管理部能够主动和相关人员电话确认，就不至于被小区保安挡驾，出现“拒绝参观”的尴尬局面。[改进措施]

1、重视联系单的落实情况，尤其是综管部负责人作为接待的首要负责人和策划者一定要对接待的落实情况进行跟踪，确保落实到位，全程了解；

2、接待工作中增强预见性和主动性，任何环节都应考虑细致、衔接顺畅，多花些心思、多想些可能出现的问题，使接待工作的各个环节都没有遗漏，尤其在委托他方安排接待时，自己也应有相应安排，以防万一。

案例二：联系单书写不规范 [案例描述]：

B公司为区域管理性公司，与集团公司、各兄弟公司之间工作联系较多。按照质量管理体系要求，填写工作联系单是提高工作效率，减少工作失误的重要环节。但在实际工作中，工作联系单的填写经常出现以下问题：

1、发送时机时间把握不准，时效性差。有的联系单发出时间太早，被联系方已提前做好相关工作准备，但联系方所需要办理的事务出现变化甚至取消相关安排；更多的是提前时间过短，尤其是发给集团公司的工作联系单，没有给被联系方统筹安排的时间，影响接待品质，甚至因时间紧迫难以完成该项工作。

2、内容表述不清。尤其在联系内容较多时，不能按照时、空或者逻辑顺序表达，过于简洁或者过于繁复，重点不能突出，使被联系方难以明确工作重心，尚需电话多次确认，增加工作量。

3、核对不严格。工作联系单要求表达简洁明确，字数一般不多，但关键词汇（核心内容、关键时间、关键地点等）务必仔细检查核对后再行发出。

4、格式不规范。工作联系单双方所需填写内容共13项，但很多工作联系单上面出现缺项，甚至不按照要求将答复意见回传，只是口头答复。虽然最终可能并不影响主要工作的完成，但不符合绿城“真诚、善意、精致、完美”的基本工作理念。[改进措施]：

1、综管部对工作联系单的填写方法进行部门内部培训，严格按照规范填写。

2、收集、分析公司原始工作联系单（含其它部门），分析其中不足，吸取教训，指出其中错误，避免再次出现。

3、学习规范工作联系单。案例三：接待方案内容不完备 [案例描述]：

某天清晨，某项目公司专职司机小王到机场接一位从集团公司来的客人。这位客人的行程表是前一天负责接待工作的小张安排的，也是由小张告诉小王应当在这一天的清晨到达机场接这位客人。但是，小王赶到机场后拿出行程表才发现根本没有该位客人的联系方式，也

没有全名，打电话给小张询问却在关机状态。这时约定的时间已经到了，却无法与客人取得联系。情急之下，他只有打电话给其他同事，请同事通过其他渠道查到来访客人的电话号码，才终于与客人联系上，但是已经影响了来访客人的情绪，给整个接待工作都带来了不良影响。[案例分析]：

接待工作是一项严谨、细致的工作，负责接待工作的人员应当重视接待工作的严密性、连贯性。在这个案例中，反映出两个问题，一是行程表的安排不够细致全面，如果负责接待行程安排的小张能够在行程表上就将来访人员的姓名、电话等信息写明，就不会发生此类问题，二是接待工作在交接时双方都应进行仔细核对，如果司机小王在拿到行程表后认真阅读，就能发现没有联系方式这一问题，并及时沟通解决，也不会出现这种情况。[改进措施]：

1、联系单、接待方案、行程表等一定要填写细致，姓名、电话、航班号（车次）等基本信息一定要明确；

2、接待工作如果牵涉到两人以上交接的，交接一定要细致，尤其是被交接的一方一定要将相关情况询问清楚；

3、制作专门用于接机、接站用的接机、站牌，作为弥补万一事前交代不清的措施，既体现了接待单位工作的严谨性，也让来访的客人感受到接待单位的热情、重视，有一种宾至如归的感觉。

（二）接待过程

案例一：前台接待 [案例描述]：

今天是星期一，和往常的一样的忙碌，上午来D公司的客人似乎特别多。下午四点多钟，某副总一回到办公室就问，今天广告公司那位客人是怎么回事。上午十点多钟他在等电梯的时候，遇到一个四十几岁的中年人，穿一件印有某广告公司字样的工作服，满脸的不高兴，嘴里似乎念念有词，看样子是前台工作人员可能没接待好。

“没有什么”，前台不在意地说，“上午十点来钟，广告公司的人刚进来，我问他预约了没有，正在这时，建材公司的B经理来了。他约好是十点整跟A总见面。建材公司B经理进来之后，我给B经理和他的秘书沏了两杯茶。我给A总打过电话之后，领着B经理去接待室，当时我对那位广告公司的先生说对不起，我领这两位客人去一下接待室，你要喝茶的话，茶杯在饮水机旁，自己倒一下。不过等我从接待室回来，那位人就走了。”

前台接待广告公司客人时的态度很不周到。不管客人是打电话还是直接上门来，客人找你肯定就是有事。不管是什么事，作为前台工作人员，都要热情接待，最基本的热情有礼应该做到。[案例分析]：

前台工作人员从某种意义上讲就是公司形象的代言人，许多客人对公司的第一印象，就是来自于前台工作人员。他们往往会把前台工作人员的态度当作公司对他们的态度，在平常的接待过程中我们经常喜欢问客人“你预约了吗”，这种说法表面上是很礼貌，实际上是一

种冷淡和拒绝，容易让客人反感。作为秘书，客人有没有预约，自己心里应该有数，当客人没有预约不请自来时，应该问明情况，根据事情的重要程度安排是否与领导会面，而不是简单的问 “你预约了没有？” [改进措施]：

客人上门了，应根据来访事情的紧要程度安排是否与领导会面，作为秘书，来者是客是基本的礼仪，应热情接待，让他们感受到绿城集团的真诚和善意，而不能因为他们没有预约就怠慢他们。每一位前台工作人员都要真正记住“前台是窗口”这句企业发展的信条。案例二：对不起，您订的包厢被取消了 [案例描述]：

Z公司负责接待一批北京来的重要客人，由于负责工作的人员刚到位不久，初次负责接待，事先的接待方案、行程安排、宾馆和餐饮预订等各方面都力求周到。由于事先得知客人喜欢唱歌，因此专门为客人在就餐点附近订了KTV包房，并留了自己的电话号码。晚上就餐，有公司领导和相关人员陪同，因北方人都比较豪爽，气氛很热烈，大家喝的也比较尽兴，负责接待人员也是放开了去敬酒。谁知道到后劲一上来，竟一醉方休。其他人员到达预定的KTV包房，服务小姐告知因为一直得不到包房确定，客人较多，已取消了预定。无法，只有立即另要了两间包房，但已经反映出我们工作的不周到，影响了接待的品质。[案例分析]：

喝酒尽兴，本无可厚非，但本案例中的主人公做为接待主要负责人也喝醉了，而且还肩负着下面活动的主要联络工作，影响了接待的连贯性。从这个案例中我们可以看出，一是接待责任人对自己角色定位意识不强，任何人都可以喝醉，但陪同接待的主要责任人一定要时刻保持清醒，既要负责结帐等后续事宜，又要负责客人的下一步活动安排或送返宾馆；二是要多联系一些供方单位，形成密切的合作关系；如确需要预订一些业务往来不甚密切的宾馆、餐厅、娱乐场所时，一定及时沟通确认，必要时多留几个联系号码，避免出现本案例中一个人联系不上就预订取消的情况。[改进措施]：

1、接待主要责任人增强意识，务必做到全程陪同；接待方所有人员均了解接待行程安排。

2、与当地各供方单位建立密切合作关系，尽量安排的合作良好的供方单位活动。

3、在不熟悉的单位预订时，要确保联系渠道的畅通。案例三：外宾接待 [案例描述]：

某专业部门有外宾来洽谈业务，需要接机。接待人员小刘安排了车辆并制作了一张接机牌。客人的飞机到达了，客人却还未接到，小刘很着急，连忙联系，原来将客人的名字拼错，以至客人找不到接机人员。经过解释，客人和小刘坐车来公司，却发现外宾个人高大，车内空间狭小，客人非常不舒服。小刘连声说SORRY、SORRY。而且小刘今天的衣着有欠妥当，太休闲，来宾却是西服笔挺„„ [案例分析]：

小刘作为接待人员，不熟悉接待应有礼仪，衣着不得体，影响工

作品质；制作接机牌时，没有仔细核对客人姓名，导致客人找不到我方人员；在车辆安排上，小刘也没有考虑到外宾可能身材高大，未能替客人多考虑，导致接待中出现了多次失误。[改进措施]：

在外宾接待中，由于文化和传统的差异，生活、工作习惯有很大区别，应多学习国际礼仪，充分考虑来宾的国籍，尊重客人特殊的饮食、生活、工作习惯；在外宾接待中，一定注意衣着、装容的得体，给客人留下干练、职业的印象；制作接机牌、席签等时，应认真核对客人姓名，避免出错；在车辆、饮食安排上，也要考虑到差异，以客人的满意为立足点。案例四：南北方的差异 [案例描述]：

J公司接待北京来访的客人，为表达热情也为了突显南方特色，安排客人吃了一顿农家菜。席间客人举箸很少，跟他们解释这是南方最流行的菜肴，客人开玩笑说：我们那也很多。之后安排客人在海边游览，特别准备了海鲜大餐，发现客人吃的也不多，问之，曰不习惯。在安排游览时，本来安排了市内最有名的景点，客人却反映都去过了，于是赶快换了一个景点参观。[案例分析]：

由于在接待中没有考虑客人的口味，一味安排特色菜，导致客人的不习惯；在游览安排上，由于沟通不充分，也没有得到客人的认可。[改进措施]：

在用餐安排上，应该充分考虑客人口味和本地特色，一味的突显当地特色会令客人不习惯，一味的考虑客人口味会没有新意，只有两者融合安排，才会令客人满意；在游览参观方面，也应该与客人充分

沟通，征求意见，确保接待的满意。

另在接待中经常会出现诸如备用物品不齐全（接待车辆上忘了放置水、雨伞、鞋套、公司资料等接待必要物品），欢迎牌内容设置不妥当、重要接待忘记摄影、录音等，应注重接待的各个环节，先走一个过场，看看还有什么不到之处，细心、责任心是接待的重要要素。

（三）接待之后

案例：接待归口的不统一 [案例描述]：

H公司接待中经常会发生业务部门对口接待的情况，由于个别业务部门对来宾的接待没有善始善终，在同一次接待中出现各自业务部门对口接待来访人员的现象，事前也没有向综合管理部说明来访人员的人数、时间等来宾的基本情况，之后又要求综合管理部结算接待费用。综合管理部接待人员因对情况不太了解，在与酒店结算费用过程中出现不必要的麻烦和重复劳动。[案例分析]：

物业述职报告篇6

1、办理公司证件的年检等手续

与往年相比，今年公司的证照年检工作由以往的济南分公司分支为山东公司、济南分公司和餐饮分公司三个独立单元，在办理难度和工作量上都大大增加了。办公室在三月份制定了相应的计划，提前布置、充分准备，通过合理的统筹安排，三公司的营业执照、组织机构代码证、社会保险登记证、企业安置残疾人就业情况等年检工作顺利通过审核，无线电执照、ISO9000 质量体系外审、资质证书等年审换证工作也陆续顺利办理。

2、积极开展多种渠道的宣传工作

(1)加强公司的对外信息报道工作。20**年，办公室及时围绕行业发展动态，结合公司实际发展情况进行新闻采写，同时对有新闻价值的事件采取约稿或采访等形式进行宣传报道，丰富了信息报道的内容。全年，办公室累计撰写新闻通讯稿件31篇，向济南市物业管理杂志社等行业主管部门投稿发表17篇，全面公开了公司发展动态以及日常管理工作，对公司的市场发展及企业文化宣传起到了积极地推动作用。

(2)与总部积极沟通、密切配合做好宣传工作。20**，办公室积极为总部宣传册、宣传片制作提供相关素材及修改意见，参与总部内刊的供稿及校对编辑工作，全年发表文章共计 14 篇，为公司上下沟通、内外宣传架起了有利桥梁。

(3)完善网站建设，积极参与各项宣传评选活动。1 月，积极组织参与由济物协与舜网联合举办的济南物业行业双十佳评选活动，并协助李总成功当选济南市首届十佳物业服务精英;4 月，配合总部整理企业金牌榜文字部分，为宣传企业品

牌再添推动力;6 月，完成公司网站域名过户、备案复审工作，并根据公司发展状况及时调整网站“组织架构”、“精英团队”、“项目介绍”等栏目细节，对呼伦贝尔分公司网站初期建设提供建议和技术支持，有效提升了公司的社会形象。

3、认真做好办公文字工作，使各项信息运转顺畅

办公室承担着草拟综合性文件和各类文字的记录、撰写工作。20**年，办公室配合领导完成专家委员会相关章程制度的草拟修订，为进一步整合公司内部管理和技术资源提供文字依据;配合领导完成公司季度经营报告，并制作上半年工作汇报幻灯片;对春节前后稳定人员、调整企龄、仓库管理、人员任命调动、举办各类培训讲座、百日服务提升活动、消防安全管理等公司行政决策进行下文通告，及时传达贯彻公司有关会议、文件、批示精神;负责对公司例会进行记录，使公司重大决策精神有卷可查;及时下达行业制度要求、恶劣天气防范措施、重大活动会议等通知，较好的履行了办公室上传下达的工作职能。

在文件管理方面，办公室一如既往认真做好公司有关文件的收发、登记、文印和督办工作，努力做到规范化、程序化，及时做好文件分类、归档。年初以来，办公室共处理文件 78 件，其中公司发文 21 件，总公司往来函 13 件，外来文件 6件，政府文件 4 件，下达各类书面通知 34 则。公文运转无一重大差错，办结质量和速度有了一定的进步。

4、继续强化公司人事、劳资管理工作

(1)保险福利事务方面：今年，办公室对劳资、人事、工资管理和员工档案管理等工作仍然没有放松要求，除做好常规性的工资、福利费编制发放、社保缴纳、人事档案管理等工作外，办公室强化了员工意外伤害险的统计督办，参保人员从20**年的***人增至***人。20**年处理意外伤害险理赔 7 起，合计赔付金额16580.**元，另处理员工的 2 起工伤、13 起生育、15 起失业等社保手续，为***

名准退休人员顺利办理档案信息采集手续，切实保障员工福利，规避用工风险，解决了员工的后顾之忧。7 月到 11 月，济南分公司和山东公司先后被劳动部门抽检社保缴费情况，办公室在公司领导的大力支持和其他部门同事的协助下，顺利通过社保部门审查。

(2)员工档案及合同管理等方面：办公室继续强化对各项目入职手续的督办，并先后咨询新农合、农民工等保险方案，完善劳动合同。同时，协助地税苑、民政厅、地税局、交行宿舍、嘉恒大厦等项目起草邵立生、孔军、魏长亮、王树忠、赵连胜、王慧及其他保洁员等人离职/解除劳动关系赔偿协议，最大限度减免了公司损失，平衡了员工利益。由于规避用工风险方法得当，化解纠纷隐患方式合理，20**年公司无一例有效劳资纠纷案件发生。

(3)在人事管理方面，7 月-8 月，办公室积极响应济南市关于严格执行《保安服务管理条例》，全面推进单位自行招用保安员备案管理的通告精神，协助各项目做好保安备案登记工作，在一个月的时间内顺利协助济南市各辖区项目共计***名秩序维护员完成备案登记工作。10 月，应总部要求，办公室会同财务部强化了对项目岗位编制的监督管理，对各项目定岗定编情况进行了摸底调研，促进了项目人事管理的规范化，协助项目做好人力资源成本控制。

5、切实抓好公司及项目管理的后勤保障工作

(1)做好公司本部的后勤管理工作。20**年，办公室按照费用预算严格控制办公管理成本，合理落实公司办公用品、打印耗材、劳保福利等用品的采购、调配和实物管理工作，切实保障公司的房屋租赁、通讯、网络、水电、报刊、卫生、安全、接待、车辆、装修、花卉租摆养护等工作，确保公司本部运转正常。

(2)做好各项目后勤保障工作。20**年，办公室按照工作常规，根据各项目需求，对项目使用表格、合同数量进行了统计、排版、印刷;同时，修改并印制了大、小各 1***个手提袋，方便了对外宣传;另，对重大节日员工福利及业主礼品贺卡统计、购买、发放等工作也按常规正常推进。

(3)全面做好“百日服务提升”活动后勤保障工作

公司自全面开展“百日服务提升”活动以来，办公室在活动策划、组织培训、接待顾问公司查勘、统一标示标牌、上传下达会议文件精神、业主意见调查等方面，全力贯彻执行活动精神，为公司及项目提供保障支持，为推动项目服务水平提升做出了一定贡献。

各位领导：

大家好！

20**在***的一年。在这一年里，集团各分公司坚持不懈，向着共同的目标努力，昊宇物业管理公司在集团公司的领导下，也在去年的工作中作出了一定的成绩：

一、日常设施设备及停车场管理方面：

1、设施设备管理方面：

依照月度、季度、年度计划，我们对配电室、水泵房、消防管道、大楼总下水管道、公共照明系统进行了阶段性保养修护，依照 20**经排查罗列好的待修或待保养部件进行了全面系统的维修/维护，保证了大楼的正常运营。增加了楼道内照明声控系统，为租户实际使用提供了便利，此外我们还针对总下水管道老化，油污数量增多，导致的下水管道堵塞现象进行了排除，为减少管道疏通费用，购买了相关的疏通工具，改造增加了下水道检修口，除了专业化粪池清理外，其余所有疏通问题我们都可以自行解决，从依赖疏通公司到自己有能力解决问题迈出了一大步，在减少日常维护费用的同时增加了自己的可维修科目。

2、停车场管理建设方面：

为了规范停车场秩序，更好的管理车辆停放，在停车场门口设立了值班亭，仔细记录进出大厦停车场车辆、明确了停车场车辆的使用范围，为后续停车场扩展的管理走出了实践性的步伐。

二、人员管理方面：

1、内部消防培训

消防一直是物业管理工作的重点，为了提高员工的安全意识，我们组织物业所有员工进行了内部消防培训，并且组织员工进行消防演练和紧急疏散实际操作，使得员工在遇到紧急突发状况的时候知道如何使用消防工具对公司财产和自身安全进行有效保护，既达到了消防部门的要求也让物业员工消防意识大大增强。

2、人文关怀

集团公司为辛勤工作在每一个岗位上的员工都准备了生日贺卡和生日礼金，会在每位员工生日当月发放到员工手上，使得每位员工都感受到了集团领导的关怀，加强了员工凝聚力和向心力，为集团后续建立自己的企业文化添砖加瓦。

3、量化式管理

物业公司根据集团公司的指示以及自身的需求，对保安、保洁、工程人员实施了量化式管理办法：安排员工定时

对每层楼的消防设施、卫生状况、公共设施进行巡查，保安、保洁每两小时一次巡楼，工程每天对所管理的设施设备进行巡查，发现问题及时沟通、解决问题，并记录发生的问题和处理方式，建立了《消防防火巡查档案》、《消防设施及公共设施巡查档案》《保洁巡查档案》将检查表收集存放，以便日后查阅管理。

三、商户及招商方面1、20**，对于大厦商户遇到的各类问题，我们都第一时间安排工作人员现场进行处理，耐心讲解、认真检查、告知商户注意事项，避免同类问题的再次出现，以最高的效率和最优质的服务给商户带来方便，让商户能够感受到物业的积极态度和专业精神。

2、招商方面，我们去年招商工作进行的很被动，没有实现预期的招租效果，耽误了黄金招租时间，导致大面积楼层空置了好几个月，直到第四季度，才把房屋租赁出去。招租工作的失利给公司造成了很大的损失，是我们去年一年中最大的工作失误，感谢集团对我们工作失误的包容，在此我们对去年的招商工作进行深刻的检讨。

四、总结

在 20**工作中，我们仍有许多不足待改善：日常管理方面，我们会更加注重设备设施的保养维护，做到预知问题，提前解决问题，避免发生问题再解决，减少不必要的损失，物业电力配电室今年仍会延续以往的优秀作风，全年零事故，让集团领导和租户都能在安全无忧的环境下工作；人员管理方面，我们自身要规范自我行为，服装统一整洁，同时也加强对保安、保洁、工程人员职业规范的培养，使他们有更好的精神面貌和更饱满的工作热情；房屋招商方面，我们将吸取经验教训，未雨绸缪，在大的租户要搬迁或租户合同快到期前三个月的时候就提前做好招租准备，与之前联系过的意向租户进行约谈，并在网络及广告方面提前进行部署，避免出现去年房屋长时间空置的问题；商户管理方面，我们会按时按计划收取房租及水电费，保证公司良好运营。

去年在集团公司的指导下我们建立了完善的预算体系，今年我们将严格控制预算，开源节流，努力在预算框架内按时按量的完成工作，使物业公司能够成长为集团框架内的有力支撑。

在此新春佳节来临之际，愿集团公司事业蒸蒸日上，实现宏伟蓝图。

从事物业工作对我来说是一个全新的挑战，在此非常感谢公司领导给了我一

个很好的发展平台，让我有非常好的学习机会，使我对物业管理有了更深层次的认识和了解。

在物业领域我可以算是一个新兵，专业知识的缺乏是我开展工作的一个障碍。只有知识到位才能工作到位，所以在进入项目初期以学习为主。非常感谢邓振卫经理的帮助，使我在学习理论知识的同时能够很好的结合着实践工作，对业务水平的提高给予了很大的帮助。

学习的同时我也深知自己的工作职责，所以前期工作主要以熟悉小区情况了解各部门的工作职能为主，并以个业主的视角去查找和发现实际工作中所出现的问题。

通过一段时间的观察发现客服与工程日常工作的礼节礼貌，安管的岗位形象，保洁的公共卫生方面都存在着或多或少的问题。

发现问题就要解决问题，结合之前的工作经验首先对员工的礼节礼貌进行了培训，对客服部加强了普通话的训练，要求见到业主必须起立、问好。

安保部主要是提升形象，结合安管部的员工年龄偏大，接受事物慢的提点，前期就提出了一个要求就是将个人的领带扎好。

保洁部问题的主要是卫生打扫的不够细致，针对这种现象只有在提高工作要求的同时加强检查力度，发现问题及时沟通，迅速解决。

随着工作时间的推移，在完成日常工作的同时，我给自己制定了一个“三落实一抽查”的工作标准。三落实就是早八点落实小区所有

员工的到岗情况和小区卫生情况，十点落实小区卫生和门岗卫生的打扫情况，不定点落实门岗的出入记录，下午落实保洁人员到岗情况。一抽查主要是抽查楼道的卫生情况和有无未打扫到的死角。

随著公司“夏日风暴”活动的开展再加上三院的参观学习，使我对物业服务

有了更深刻的认识。又重新审视了工作模式和本项目的工作标准。

在参观学习后本项目立即组织开展学习“夏日风暴”文件，传达公司会议精神和分享参观三院的感受，对第一阶段客服和安保提出了更高的要求。

客服部要求每周一次普通话训练，每月不少于三次的专业培训。在保证制定工作流程正常执行的前提下提升工作效率，对布置的工作限时完成。

安保部，侧重形象建设，要求个人衣装的穿着只要在小区活动必须按照公司规定穿着，不分上下班时间。加强训练特别是行进间队列和交换岗的动作训练，每天亲自检查。提升门岗形象，要求站岗期间必须标准跨立，不得随意说话、走动。门岗周边不允许出现垃圾，岗内卫生必须每日打扫包括窗台、门禁台。

按照“夏日风暴”的要求在提升员工服务质量的同时，建立项目微信群，对小区的出现的`问题进行上传，同时对小区的环境也进行了优化，首先解决的就是花盆乱放的问题。

邓经理之前介绍花盆乱放是块顽疾，所以在解决这个问题之前我们做好了充分准备和对将所可能遇到的问题一一提出各种预案。在清理前一周我们就通知业主让其有时间将各自花盆移走，同时对参加清理行动的员工礼节礼貌和工作规定进行培训，强调禁止与业主发生争执。清理期间业请业委会的领导全程陪同，避免发生不必要的争执，花盆的清除还是比较顺利的解决了。

通过这几个月的工作和学习，使我深刻的认识到物业工作的神圣和艰辛，它不单关系着千家万户的安危，也关系着整个区域的安定团结。每项工作的执行和落实都参杂着每个工作人员的汗水与艰辛。所以要想真正的胜任这份工作就要提高自己的专业水平，必须严格要求自己，不能有丝毫的马虎和松懈，在自己所从事的工作中刻苦钻研，成为工作能手；加强道德修养，对自己的不足有清醒的认识，并从点滴行为做起，在衣着打扮、言谈举止、尊老爱幼、公正诚实、社会公

德等方面成为别的同事的表率。

感谢领导的信任能将我安排到如此重要的岗位，在今后的工作中我还会不断地努力，不断地总结各方面的经验，做出我自己的贡献，为公司做好每一项工作，为业主做好每一项服务，不辜负领导对我的信任和支持。

即将过去的一年，领导班子对我工作的开展给予了极大的重视、信任和支持，作为行政办主管，主要职责是协助公司领导、配合办公室主任作好公司内部事务的管理，向公司领导班子经营、决策提供可靠依据，为股份公司下达各项指标的完成及时提供翔实的信息、数据，配合、协调各部(室)努力完成物业公司下达的各项任务及指标，为公司完成各项工作提供有力的后勤保障。但是纵观全年工作职责的履行情况，概括起来应该说有得有失，现就具体情况述职如下：

一、我配合办公室主任负责起草了《电话接听管理办法》、《打卡制度》、《加班管理办法》、《就餐管理办法》等六项制度，修订了《效绩考核办法》。通过起草和修订各项制度，使我对公司的经营、运作和管理有了较为深刻地认识，但同时在具体落实中存在颇深的问题，如员工打卡未能做到统计公布，失去了监督和考核作用;效绩考核的检查存在缺乏深度和力度，没有起到通过检查提高员工岗位技能的作用，这是需要做深刻自我检讨的。

二、较好地完成了去年底的“三定”目标和工资逐月分解目标，虽在年初表现出各岗位工资水平偏低现实，但自 4 月份以后工资水平得到逐月上升(排除被考核因素)。

三、严格按去年底核准的调整基数，按时足额缴纳社会保险(其中有两个月因资金周转问题产生了滞纳金)，未出现断档现象，针对以前遗留的断档，现已对大部份进行了补录，还有个别断档的原始资料查询存在一定困难，但在本月保证全部予以解决。同时将做好 20**年社保基数的调整工作。

四、因今年进出员工颇为频繁，几乎每月都有辞职的员工和新增的员工，故给员工花名册的动态管理增加了难度，但每月的人员结构表都得到了翔实统计和上报，招聘与解除手续都按程序进行，但存在问题是新员工的培训工作没能严格按程序开展，给部门培训造成了难度。

五、作为公司合同专管员，对协议、合同的起草基本上做到了格式规范、条理清晰，较严格地按公司给的合同范本中条款执行，但也存在问题：

1、有的合同、协议无编号;

2、虽然股份公司不再审批权限以下的合同，但公司内部审批手续不完整;

3、与外地签订的紧急合同应在传真执行后要求对方邮递原件并逐页加盖合同章，这点应加以弥补和改正。

六、及时完成了公司营业执照、组织机构编码、收费许可证等公司证照的年审工作。

七、按要求负责起草了公司的文件、请示、函等各类文稿，但在请示上报后，催问工作不及时，存在报与公司后就不再催问的现象。这也是失职的地方，今后要加以注意和改正。

八、效绩考核的检查上报讨论不及时，因之产生了工资造册不及时，数据出台不及时，导致财务数据上报不及时等一系列连锁反应，产生了较恶劣的影响，而且屡次出现这种情况，更是不可原谅的失职。

九、在对外工作中，也是有得有失：对物业、物价部门协调工作，取得了支持，其中在收费许可证年审费上通过努力减少了 1000 多元年审费;但在社保局组织的企业参保情况检查中，因重视不够，准备工作不充分，造成较大工作失误，这一点应作深刻检讨，并且在今后工作中要汲取教训，引以为戒。

十、在宣传工作中，修改稿件 60 余篇，发表 40 余篇;制作板报 2 期，其中一