税务人员窗口礼仪培训（精选12篇）
在中国，随着市场经济的日趋成熟，金融行业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。银行窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的银行窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。
课程主题：银行窗口人员服务礼仪培训
课程对象：银行窗口人员以及全体员工等
培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等
课程收益：
1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；
2、通过培训使学员加强自身的服务意识；
3、通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；
4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
课程内容：
思考：礼仪对于银行的重要意义。
课程介绍：
第一讲、银行窗口人员的职业自律意识
一、树立积极健康的心态
二、全心全意为客户服务
三、做到“三心二意”
四、提高业务水平
五、律己敬人
六、时间管理
七、目标管理
八、自我管理
第二讲、银行窗口人员仪容仪表礼仪
一、头发修饰卫生
1、保持头发的清洁
2、男士发型要求
3、女士发型要求
二、面部修饰
1、眉毛
2、眼睛
3、鼻子
4、耳朵
5、口腔
三、化妆以及技巧
1、男士要注意皮肤的日常护理
2、女士上岗妆：以淡妆为主
3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
4、商务妆与晚宴妆
5、化妆禁忌
四、自我形象的检查
五、着装的基本要求
1、TPO原则
2、干净、整洁、协调
六、男士着装礼仪
1、西服的选择
2、西服与衬衫的搭配
3、鞋袜的搭配
4、佩饰的选择
5、“三色”原则
6、“三一”定律
七、女士着装礼仪
1、套裙的选择
2、丝袜的选择
八、制服着装礼仪
1、干净整洁
2、整齐规范
3、领带与领花/丝巾的佩戴
4、工牌的佩戴
5、穿着时间
九、着装禁忌
第三讲、银行窗口人员的仪态修炼
一、站姿训练
1、自然站姿：“V”型站姿
2、站姿要点：挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
二、行姿训练
1、要领：从容、轻盈、稳重
2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
3、禁止不当行姿
4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
三、蹲姿训练
1、男士蹲姿：高低式蹲姿
2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿
3、注意事项
四、坐姿训练
1、要领：端庄、稳重、大方
2、入座与离座时要注意的问题
五、手势礼仪
1、银行窗口人员服务中的常见手势
2、规范化服务手势
3、手势的禁忌
六、表情训练
1、你该注视哪里？
2、眼神的训练
3、表情传达的信息
4、打造有亲和力的笑容
5、微笑的速成法
七、读懂身体语言
1、身体语言的“三忌”
2、改善身体姿态的“三部曲”
3、不可忽视的小细节
第四讲、银行窗口人员的“服务意识”
一、什么是服务意识
1、为什么要为顾客服务
2、顾客需要什么样的服务
3、营销服务的内容
二、建立良好的服务态度
1、服务就是营销
2、打造阳光心态
第五讲、银行窗口人员的日常交际礼仪
一、问候礼仪
1、问候方式
2、问候的顺序
3、问候的时机
二、握手礼仪
1、握手的正确方式
2、握手的要领
3、握手的先后顺序
4、握手禁忌
三、介绍礼仪
1、自我介绍
2、介绍他人
四、称呼礼仪
1、称呼的技巧
2、称呼的禁忌
五、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、奉茶礼仪
1、奉茶时机
2、奉茶的注意事项
3、续茶时机
七、迎送礼仪
1、文明待客
2、礼貌待客
3、热情待客
八、电话礼仪
1、基本要求
2、接听电话礼仪：KIIS原则
3、拨打电话礼仪
4、电话礼仪禁忌
第六讲、银行窗口人员沟通礼仪与技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝
1、微笑
2、赞美
3、提问
4、关心
5、“三明治”
四、聆听对方的核心需求
五、深入对方情景
1、深入对方情景三部曲
2、对方最关心的是什么
3、进入对方心里舒适区
六、高效提问引导话术
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
七、高效沟通的四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六部曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
九、实用职场沟通技巧
1、客户咨询沟通礼仪与技巧
2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
第七讲、银行窗口人员处理顾客异议的技巧
一、处理异议——异议是黎明前得黑暗
二、追根究底——弄清楚异议产生的根源
三、分辨真假——找出核心异议
四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情
五、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
六、寸土寸金——价格异议的处理技巧
一、抓好税务执法人员队伍法律培训师资队伍建设的必要性
(一) 税务职业培训院校是实现自身可持续发展的必然要求
正确的办学理念是“强”校的灵魂, 发展目标的准确定位和切实可行的发展规划是“强”校的内在依据和动力, 科学的组织架构和以人为本的管理制度是“强”校的载体, 高质量的课程体系和人才培养计划是“强”校的重要因素, 充足的办学经费是“强”校的保障;拥有渊博的学识、卓越的远见、深谙教育的规律、极强的事业心、高尚的人格魅力和出色的组织管理能力的管理人才, 则是“强校”的必要条件;拥有一批杰出的大师级学术人才则是“强校”的充分条件, 拥有一流的师资必定有一流的教育。人才队伍建设是税务职业培训院校实现科学发展的关键, 而师资队伍建设则是关键中的关键。
(二) 税务执法培训事业是实现自身可持续发展的必然要求
事业兴衰、关键在人, 教育大计、教师为本;一流的教育, 首先要有一流的教师。贯彻党的干部教育方针, 推进税务法律培训创新, 实现对拥有100多万人的税务行政执法队伍的持续培训, 将其建设成一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、管理高效、服务规范的公务员队伍, 从而为税收事业发展提供思想政治保证、人才保证和智力支持这一崇高的历史使命, 不首先建设、拥有一支具有税务特色的、职业化的、素质优良、规模适当的师资队伍, 而采取主要依靠外请教师授课、到外系统培训等办法, 是不可想象的。所以, 实施“人才兴税”战略, 教育培训是基础;促进税务培训发展, 开发教师资源是关键。
(三) 税务执法培训是改变师资队伍现状的必然要求
自从税务执法培训转型以来, 税务执法人员法律培训师资队伍建设即面临着一些困难的局面。具体表现在:一是数量日趋减少, 师生比例失衡。由于院校的转型, 原来承担基础课、公共课教学的教师流失严重;由于管理体制变革等原因, 多年来税务培训教师的补充基本处于停顿状态。由于师资瓶颈的制约, 基层一线税务执法人员到税务职业培训院校接受正规培训的机会依然很少, 许多基层单位为完成规定的脱产培训任务, 饥不择食, 到一些系统外院校进行培训, 或者外请社会师资到机关自办培训, 针对性和实效性难以保证。二是队伍日益老化, 结构明显失调。由于前述因素的影响, 税务职业培训院校在职师资年龄普遍老化, 断档现象严重, 青年骨干教师和专业带头人数量严重不足。三是思想认识不足, 政策支持不够。与职业技术教育、普通教育相比, 税务系统促进税务执法人员法律培训师资队伍建设的政策法规尚不完善, 财力支持力度不够, 专门的师资队伍培养培训基地尚未明确, 师资培养培训和继续教育的体系尚未形成。师资队伍的整体素质同全面推进税务执法干部的素质和能力教育、加快税务教育培训改革和发展的要求不相适应, 可以说已经成为影响和制约税务教育事业发展的主要瓶颈。
二、抓好税务执法人员队伍法律培训师资队伍建设的对策思路
(一) 因地制宜, 不断培养充实专职师资队伍
1. 稳定充实专职师资队伍。
在目前形势下, 要不断稳定壮大税务执法人员队伍法律培训师资队伍, 主要从以下两个方面着手:一是要尽快在政策上理顺教师管理体制, 尤其要解决好税务院校教师的专业技术职务评聘问题。作为一名教师, 专业技术职务的提升是其个人职业生涯中最重要的发展路径, 堵塞了这条路径, 教师的职业荣誉感、职业理想、职业信念和职业动力均无从谈起。疏通了这条路径, 一方面可稳定现有教师, 另一方面可为新引进教师提供基本的职业吸引力。二是应转换补充教师的渠道, 主要面向高校公开招录应届硕士、博士生。把好入口关, 比照国家机关招录公务员的办法, 严格程序, 做细做实有关工作, 组织专业化和负责任的考核小组, 进行背景资料分析、笔试、面试、随机访谈等多层次、多角度考核把关, 招进以后按照税务培训教师的标准和要求进行后续的培训和培养。
2. 培养提升专职师资队伍。
关于如何培养和提升专职师资队伍, 使之符合干训师资“素质优良”的质量标准, 中央《干部教育条例》已有明确的政策规定, 当务之急是细化和落实这些政策措施。根据税务系统的实际, 笔者以为, 细化和落实政策的具体思路主要有:一是要适应税务教育改革与发展需要, 建立健全税务培训师资队伍建设的政策法规, 完善师资队伍选拔、聘任、使用、考核及培训制度, 使师资队伍建设尽快走上法制化、规范化轨道。二是依托现有质量较高的若干所税务院校, 建立税务师资培养培训基地, 面向系统全体专兼职教师开展继续教育, 逐步建成税务教育师资培养培训体系。三是立足税务执法教育培训的实际需求, 完善日常量化考核评价体系, 实行职务聘任、竞争上岗制度, 健全约束性机制。四是深入学习贯彻中央文件精神, 通过职进修、挂职锻炼、业务交流等方式, 拓宽教育培训平台, 落实专职教师每年参加教育培训的时间累计不少于1个月等规定, 不断加强师资队伍的培养, 建立任务性机制。五是实现收入分配政策、职称评聘政策总体上应当向教学一线倾斜、向骨干教师倾斜, 设立教学科研类各种单项奖, 引入激励性机制, 推动教师在教学科研工作中争先创优, 增强教师努力工作的动力。六是树立起“以教师为本位”的理念, 理顺师资队伍建设与其他工作的关系, 理顺教师与其他人员的关系, 努力改善专职教师的学习、工作条件, 最大限度地完善保障性机制。
(二) 与时俱进, 不断优化升级兼职师资队伍
中央指出, “根据干部教育培训的特点和需求, 选聘政治素质好、理论水平高、实践经验丰富的党政领导干部、企业经营管理人员和专家学者等担任兼职教师。干部教育培训主管部门和干部教育培训机构要加强对兼职教师的考核、管理和服务, 充分发挥兼职教师的作用。”这就为税务系统加强税务执法人兼职师资队伍建设提供了明确的政策依据和具体的政策思路。
1. 科学选聘, 把好入口关。
可以尝试由省级税务系统推荐或干部自荐政治素质好、理论水平高、实践经验丰富、能够胜任税务教育培训教学工作的优秀干部, 作为兼职教师候选人;院校组织专家组对推荐的人选通过试讲交流活动进行考核, 根据考核结果提出聘任意见, 报院校研究审定后向兼职教师颁发聘书。鉴于当前兼职教师缺额较大, 应加大选聘力度, 一次性补齐缺额。
2. 严格管理, 增强责任心。
明确聘期, 一般以不超过3年为宜, 期满考核合格者续聘;明确工作职责, 兼职教师应积极参与院校学科建设、课程建设和教学改革工作, 完成教学、科研定额任务;明确工作要求, 服从教学安排, 认真备课, 及时提交教学讲义和课件, 精心组织课堂教学, 接受教学质量检查;明确兼职待遇, 按略高于校内教师的标准发放教学工作量酬金, 鼓励从事科研工作, 按绩施奖。
3. 贴心服务, 增强归属感。
为便于兼职教师及时了解全面工作情况, 加强专兼职教师之间的沟通交流, 帮助兼职教师提高授课质量, 应及时做好相关服务工作, 合理分工, 搭建交流平台, 推进专兼职教师之间教学观摩、学术交流, 以便取长补短;对兼职教师的授课提纲或讲义应组织相关教研室 (组) 进行审核, 并及时反馈审查意见以便调整授课内容, 及时反馈学员评教意见以便改进教学工作, 为每位兼职教师建立教学业务档案, 作为考核续聘的依据。
摘要：税务执法人员队伍法律培训的关键, 就在于培养一支素质优良、规模适当、结构合理、专兼结合的师资队伍。建设好新时期税务执法人员队伍法律培训师资队伍, 既具紧迫性, 又任重道远。
关键词：税务执法,师资队伍,建设
参考文献
[1]胡坚, 童宣军.强化公务员培训师资队伍建设的路径探析[J].行政论坛, 2007, (2) .
[2]朱诗柱.新时期税务教育培训师资队伍建设的策略[J].扬州大学税务学院学报, 2007-9.
1.市政务服务中心具有咨询、直办、代办 事项、事项等主要职能。（答案：行政审批、行政服务）
2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应。（答案：当场办理）
3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属。（答案：特殊环节）
4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的。（答案：不予受理通知书）
5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当 告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具。（答案：一次性、一次性告知单）
6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为。（答案：首问责任制人员）
7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应，并在 予以办结；不符合条件的应。（答案：出具受理回执、承诺时限、出具补证受理通知书）
8.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行。（答案：并联审批）
9.办结时限在1个工作日以内的安顺市行政审批系统将发出，由中心工作人员提醒窗口工作人员催办。对办结时限超过1个工作日或1个工作日以上安顺市行政审批系统将发出、由中心通报有关部门问责。（答案：预警、黄牌、红牌）
10.窗口工作人员请假 天以内的，由中心业务科室审批，请假 天以内的，由中心分管主任审批，请假 天以上，需要有原单位主管领导审批意见。请假人员返回中心时，应立即办理销假手续。（答案：1、2、3）
11.窗口工作人员下班时，必须关闭电脑、打印机、空调、照明等设备，切断电源，经检查 后方能离开。（答案：电源设备不在工作）
二、选择题
1.经国务院批准，（）人民政府根据精简、统一、效能的原则，可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政许可权。（答案：D）
A．较大的市 B．设区的市 C．县级以上 D．省、自治区、直辖市 2.下列关于行政许可法律责任的说法中，错误的是（）。（答案：D）
A．违反法定程序实施许可要承担相应的法律责任 B．监督不力造成严重后果的要承担相应的法律责任 C．申请人、被许可人违法要承担相应的法律责任 D．违法设定行政许可不承担法律责任
3.被许可人以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可的，一般情况下（）。（答案：A）
A．应当撤销 B．可以撤销 C．不予撤销 D．应当注销 4.行政机关依法作出不予行政许可的书面决定的，应当说明理由，并告知申请人享有依法（）的权利。（答案：D）
A．申请行政复议 B．提起行政诉讼
C．申诉 D．申请行政复议或者提起行政诉讼 5.行政机关对已经生效的行政许可（）。（答案：B）
A．不能改变 B．不得擅自改变 C．可以随意改变 D．可以部分改变 6.行政机关提供行政许可申请书格式文本，（）。（答案：C）
A．可以收取工本费 B．应当收取工本费
C．不得收费 D．和当事人协商可以收费
7.对于企业或者其他组织的设立等需要确定主体资格的行政许可，申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式的，行政机关（）。（答案：C）
A．可以予以登记 B．可以当场予以登记
C．应当当场予以登记 D．应当在20日内予以登记
8、行政机关实施行政许可，擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的，由（）责令退还非法收取的费用；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。（答案：C）
A．上级行政机关
B．监察机关
C．上级行政机关或者监察机关
D．复议机关
9、行政机关作出的准予行政许可决定，（）。（答案：A）
A．应当公开，且公众也有权查阅
B．不予公开，公众也不能查阅
C．应当公开，但公众不能查阅
D．只允许公、检、法等相关部门的人员查阅
三、简答题
1.简述申办人到市政务服务中心窗口办理本部门（单位）行政审批事项业务流程。(任
意选取一项窗口承办事项)答：
2.行政许可法对收费是怎样规定的？ 答：
3.什么叫行政许可？什么叫行政公开？ 答：
四、论述题
公园服务以世界眼光、一流标准为目标，管理和服务水平应当与构建和谐社会首善之区、实现“四个服务”、“三个面向”的要求相适应。服务的总体要求是“主动、热情、方便、周到”，对服务岗位的要求是一微笑;二问好;三按其所在岗位的规范进行服务。
售、验票岗位
一、职业道德
爱岗敬业 尽职尽责 文明用语 礼貌待人
服务周到 主动热情 立足本职 钻研业务
遵纪守法 票款两清 团结协作 争创一流
二、岗位规范
(一)售票岗位
1 、准备阶段
⑴提前到岗，换工作服，戴服务证章，做到“三齐上岗”(穿工作服务上岗、佩带服务证章上岗、有上岗合格证上岗)，做好交接班。
⑵打扫室内外卫生，做到“三不外露”(垃圾不外露、卫生工具不外露、服务人员个人用具及生活用品不外露)。
⑶准备好票、零钱、验钞机等工作必需品，挂好各种牌示，明示各种优惠办法。
2 、售票阶段
⑴准时售票和止票。
⑵售票时做到举止端庄、语言文明(文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎您再来)，耐心解答游人询问。
⑶售票过程先收款，后付票，收款找零迅速准确，唱收唱付，撕票快准。
⑷不拒收游客的破、旧零钱(残缺除外)。
⑸及时补充领取各种票证，不得因个人疏忽造成脱销。
⑹根据游客的需要，耐心、如实地介绍景观、展览内容及各类票种。
⑺领票、借票要签收登帐人离票收，锁好抽屉。
“窗口”代表着一个单位的外部形象，加强文明“窗口”建设,做好窗口服务工作就显得非常重要。窗口单位是政府与群众沟通联系的最前沿部门。这些部门在为民服务的过程中，服务态度的好与坏，直接影响群众对这个部门乃至整个单位的评价。面对着来自不同文化层次的形形色色的人群，仍然有个别群众对窗口服务工作不满意。怎样与群众沟通，就显得尤为重要了。
在近两年的窗口工作期间，要做好窗口工作，我认为，我们必需具备以下素质。
一是在服务群众中提高服务群众工作的能力水平，更好地满足困难群众的生存需要、利益诉求和文化需求，要以更好地为民服务为重点，以群众满意为导向，建立起同人民群众的血肉联系。把政府制定惠民政策理解到位，解释清楚。
二是热爱本职岗位，敬岗爱业。这是做好窗口工作的基础。俗话说：干一行，爱一行。要正确看待自己的职业，正确看待本行业对社会的实际意义以及对人民群众的现实作用。在履行职责时，以积极的心态来开展工作，发挥光和热。爱岗才能敬业，要以积极的心态服务群众，用正确的理想信念和科学的价值观。
三是富有爱心，乐于助人，这是做好窗口工作的保证。要经常性的换位思考：“假如你是群众，你需要得到怎样的帮助和服务？”群众有各种各样的困难，需要得到窗口单位的帮助和解决，窗口工作人员要在爱心的驱动下，时时处处做个有心人，及时发现群众的疾苦，有效地克服“冷硬横推”的弊病。
四是微笑服务、仪容仪表、礼貌用语。在各种环境下，有人高兴，有人愤怒，在特内的环境下又经过长时间的排队等待，难免有人会夹杂各种不满的情绪，微笑是每一个人最富有魅力的肢体语言。仪容仪表、礼貌是指一个人内在的文化素养。它们代表着愉悦,善意,友好,接受等一切积极乐观的精神。所以优质的服务和微笑是平复每一个群众情绪的最好良药。
1 一个优质的窗口服务的意义
1.1 为了更好地适应现代经济发展
在现代社会经济日益发展的同时,提高企业的规模以及企业的科学技术上发展企业的未来是绝对不够的,更为重要的是要通过给客户一个完美的服务条件来发展企业的未来。一个优质的企业服务主要包括企业窗口方面有着良好的服务人员的服务意识与服务水平,就目前供电企业发展的情况来看,提升营业窗口的服务水平不但能促进企业更好地发展,而且在增强企业自身创造利润的能力上能起到促进的作用。
1.2 更好地促进社会经济的发展
电力企业的发展为促进社会经济的繁荣,继而影响到各行业的发展。根据目前社会各方面发展的需求,在各企业对电力的需求更加紧迫,现在更多企业愈来愈需要高质量,稳定可靠的电能作为保证,从而导致了电力市场出现了供求失衡的状况,我国东西部经济的发展又刺激了这一失衡的加剧严重化。在这样严峻的形式下,供电企业能否提供出优质的服务能够在矛盾的缓解方面起到积极的效果,而且也在一定程度上促进了我国经济更为健康的稳定发展。
2 供电企业营业窗口在我国的服务现状
为了更好地适应现代市场经济发展,供电企业通过自身的努力并结合有效措施提升了营业窗口的服务质量,在一定程度上实现了客户至上,服务上门的服务水准。但是结合供电企业在我国现在的发展状况,相比与一些发达国家的供电企业服务,在服务水平与质量上还具有很大的不足和有待改进的地方:
2.1 窗口工作人员缺乏服务知识
从供电企业营业窗口的服务现状可以看出,大部分的营业窗口工作人员都具备较强的服务意识,个别情况也会出现客户投诉的情况,比如一些对供电企业法律知识了解不透彻,误认为此现象是服务人员刻意刁难,加之服务人员解释不透彻,造成电力用户出现拨打“95598”“12345”投诉情况。
2.2 窗口工作人员服务能力有待进一步提高
供电企业大部分营业窗口服务,由于工作人员少,业务量多,业务知识不熟悉等原因,没有达到让客户得满意的需求,客户最终误认为服务人员办事效率低,服务不热情。工作人员是否具备专业的服务水平以及在工作方面的认真态度在一定程度上决定了工作人员服务水平的高低。
3 提升供电企业窗口服务水平的相关措施
3.1 以“客户至上”服务理念培训窗口员工
“顾客至上”在任何行业部门的发展中都是应该身体力行的理念与方式,同样适用于供电营业厅。培养员工以“客户至上”的服务理念,窗口工作人员应首先在一定程度上了解与把握好客户的需求,并且以一种耐心与负责的态度对待需要解决问题的客户,比如对客户急于解决问题的心情进行适当的安抚,尽自己最大努力帮客户解决提出的问题与麻烦。在自己不具备解决问题能力的情况下,应通过相关的管理渠道及时汇报给上级,从而让上级派出更为专业的工作人员进行对于客户提出的问题及时解决,要求工作人员还要做好服务后的回访工作。通过树立“客户至上”的服务理念,使整个服务过程在愉悦轻松的环境下进行,达到客户的满意。
3.2 提高工作人员的专业水平
能不能让客户满意窗口工作人员对其提出问题的解决能力,仅仅拥有一个良好的服务态度是远远不够的,工作人员解决问题的实际专业能力也起着举足轻重的作用。一般情况下,只要工作人员拥有解决问题的专业技术以及规范娴熟的操作,那么都能在短时间内有效解决处理掉客户所提出的问题,从而使绝大多数的客户感到服务的满意,能够在很大程度上改善和提高电力窗口的服务水平。
3.3 落实相关奖惩制度
仅仅树立理念并不能有效地让服务人员从心底里形成服务意识,应该通过完善相关的监督制度督促服务人员从心底认识到服务意识的重要性,如通过绩效制的方式,督促那些没有相关服务意识的工作人员对自己的工作不到位情况进行相应的改进,从而使自己具有强烈的服务意识,只有这样才能得到企业给予给他们的报酬,其次可以通过回访客户的满意程度,来对服务人员的工作态度进行考核,客户满意度高的工作人员给予更多的薪资,否则给予较少的薪资,最终达到使工作人员具有较好的服务意识与服务水平。
3.4 加强员工思想政治工作与归属感
员工思想政治工作是任何一个企业发展永恒不变的重要因素。对于供电企业,在窗口服务方面急需年轻有干劲的新鲜血液注入,从而通过注入的新鲜血液带动和促进服务意识的全面落实。但是考虑到窗口服务的特点,可能会和优秀青年员工的事业追求之间存在冲突关系,最终造成具有好的服务意识的人才流失严重,为此员工思想政治工作的加强尤为迫切。只有通过人性化、具体化地做好思想政治工作,才能加强员工的归属感,从而使员工拥有集体感和荣誉感,最终营造出一个好的窗口人员的服务意识与服务水平。
4 总结
通过上述情况可以得知,目前的电力产业正处于发展的关键时期,相关企业单位必须把握好机会,只有通过一些积极有效的措施对企业所在的窗口工作人员进行在服务意识与服务水平方面的改善与提高,才能使供电企业在服务水平上给予客户一个满意的答案,从而才能使供电企业单位在今后的经济发展中更健康更壮大地发展下去,同时更能有效推动我国经济稳定健康发展。
摘要：如何通过一个优质供电营业窗口的服务和一个完善的管理系统,提高供电企业窗口服务质量与效率,是现代供电企业改革的重中之重。随着市场形势的日益变化与进步,拥有一个完美的服务水平能够在一定程度上在企业的发展方面发挥着决定性的作用,文章围绕供电企业供电营业窗口服务方面的问题进行阐述,并根据出现的相关问题提出理论性的整改方案,希望能作为一定的参考与指导。
关键词：供电,营业窗口,服务意识,问题,改善方案
参考文献
[1]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技,2011,(30)
[2]崔利波.强化电力窗口建设提升供电服务水平[J].建材发展导向,2011,09(9)
考评暂行规定
为加强行政服务中心（以下简称“ 中心”）工作窗口服务的规范化管理，进一步落实岗位责任，改进工作作风，提高工作效率，根据<<江西省行政服务中心管理暂行办法>>（赣府厅发[2006]5号）及《赣县行政服务中心运行方案》的有关规定，特制定工作窗口工作人员考评暂行规定。
一、考评内容
从德、能、勤、绩四方面进行考评，设基本分100分。
1、思想品德（10分）思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得10分。发生吵架的，每次扣5分；不佩胸牌上岗，每次扣1分；不服从中心协调管理，协调办理事项不积极主动，每次扣3分。
2、业务技能（30分）
了解中心的基本运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、语言文字表达能力，得30分。不能及时、准确地解答服务对象咨询，每起扣2分；协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作，每起扣2分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每次扣15分。
3、出勤值勤（20分）
严格执行中心内部管理制度，得20分。具体如下：
（1）自觉遵守中心考勤制度，得12分。因私事假全年累计超过15天（不含法定假日），扣5分；迟到、早退每次扣1分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；
（2）自觉遵守各项会议制度，得8分。政治学习、业务培训迟到每次扣1分，缺席每次扣2分；工作例会，迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。
4、工作实绩（40分）
完成各项任务，工作成绩明显，得40分。
（1）办理事项，准确率达到100%，得15分。准确率每减少
1个百分点，扣1分；
（2）在规定时限内，办结率达到100%的，得15分。办结率每减少1个百分点，扣1分；
（3）服务对象对办理结果没有投诉，得10分。对办理结果有投诉的，经查实属于窗口责任的每件扣3分；
（4）窗口被评为月、前3名“红旗窗口”的，每次每人分别加1、2分，被评为月、后3名窗口的，每次每人分别扣2、3分；
（5）群众送感谢信的，当事人每次加1分；送锦旗的，当事人每次加3分；窗口工作信息被中心刊物（如工作简报）刊发的，作者每次加2分；上级部门表彰、报纸表扬的，当事人每次加5分。
上述扣分至各项值扣完为止。
二、考评办法
根据县政府的有关规定，县行政服务中心与各有关单位对进入工作人员实行双重管理，日常工作由行政服务中心负责考核，评先工作由行政服务中心、人事局联合组织进行，不占其原单位指标，但纳入原单位表彰奖励并记入个人档案。
中心窗口工作人员的考评的协调、管理等具体工作，由中心综合股、监督（投诉）股负责，年底根据工作人员的平时考评结果，按得分高低，确定“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次，提出各工作人员的考评意见，经中心分管领导审核后公示3天，公示期满报中心主任办公会议审定后，将考评结果报送县人事局并反馈给原单位，原单位以中心考评结果为依据对工作人员确定考核等次。中心将根据窗口工作人员考评结果，评选出10名先进个人，授予“服务标兵”荣誉称号，并给予一定的物质奖励。
第一，营业所开票大厅，是集团公司对外服务的一个窗口。作为企业窗口的工作人员，个人素质高低，直接影响到企业的形象。素质不是一种模式，你不必风度翩翩，虽然翩翩风度可能会帮助你;你不必伶牙俐齿，虽然好的口才会帮助你。素质也不是与生俱来的，它需要主动地学习和锻炼。要提高自身素质，这就要求窗口工作人员要有一个好的心态。心态决定一个人的言行举止。那么何谓好的心态呢?就是切不可以为工作而工作的态度来为用户服务，如果这样，你的心态就肯定不对了，服务态度肯定就不会好到哪去，即使你把领导要求的全部做到位了，你的服务给用户留下印象也会是硬邦邦的。我们要抱着一种为自己人办事的态度去为客户服务，你如果把客户当成自己的父母兄妹朋友去对待的话，你肯定会用心去为他们服务，就会真正的为客户所想，这样客户也会自然而然的在你的服务中体会到你的用心。
第二，窗口工作人员不仅要会文明用语，而且一定要有敏锐的观察能力。因为在客户多的时候，即使你已经对 客户说过“请后面的客户稍等”之类的的话，有些客户还是会插队，这样你就必须利用你的观察记忆能力了，要记住第一、第二乃至第三、第四的先后顺序，如果不这样，就极有可能引起先到客户的不满。
第三，窗口工作人员业务知识要精通，并尽可能地做到精湛。要提高优质服务的水平，光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“工欲善其事，必先利其器”，所以提高能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点，我们应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须多学业务知识，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在工作时才能游刃有余。
第四，窗口收费员这个岗位，还必须有很强的责任心及敬业精神。要做好岗位工作，就必须掌握一定的电脑及财税知识，熟练掌握相关的业务流程等等，虽然涉及范围较多，但只要认真细致、持之以恒，就能做好。然而责任心、敬业感，却不是每个人都能轻而易举的做到。我们对自己所做的每一项业务及客户所反馈的信息，都认认真真逐一核对，因为我们清楚自己肩上的责任，那就是也许是自己很微小的一个失误，就有可能给企业带来巨大的损失。这份沉甸甸的责任感，迫使我们对每一项业务，都是认真细致，决不敷衍了事。虽然我们没有什么豪言壮语，有的只有踏踏实实去干好这项工作的热情，但我始终相信一份耕耘就会有一份收获。
第五，每个职业都需要讲求团队精神，窗口工作人员也一样。业务繁忙时，同事间能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。工作中有时难免会遇到比较刁钻的顾客，一人有难，这时其他同事也都及时上去安抚情绪、调节纷争，使情形不再恶化。只要分工明确、工作积极、密切协作、相互配合，真正做到“一个好汉三个帮”，我们的团队就一定能赢得客户的信赖和尊重。
俗话说实践出真知，通过这段时间的实践和体会，将更利于本人在今后的工作中不断提高服务水平。
行政服务中心国税窗口工作体会
自进驻行政服务中心国税局窗口工作以来，我始终坚持以“为人民服务、让人民满意”为宗旨，我的感受是：
一、人都需要尊重和被尊重，文明礼貌是尊重的前提和基础。我对来窗口的每一位客户，都会用文明用语礼貌地打招呼，这种感觉不是程序化的，而是发自内心的，带着这份热情工作，客户会从窗口的细节服务感受到被尊重;
二、我每天都要与不同类型的客户接触，我感到他们都需要尊重、微笑和热情，有时还需要一点耐性。优质的服务的体现在服务的细节上，比如来窗口办事的客户经常会因为申请资料不全，或相关手续不齐，无法及时办理，客户心里着急，就难免有怨言，这时候就需要我们理解和耐心，做好解释工作，详细告知相关事项，客户就会理解了;
三、以完善细微之处为突破口，服务质量求优，窗口从做好“五个一”着手提高服务的质量和水平，接好一次来电来人咨询，辅导填好一张税务登记表，做好一场税收优惠宣传工作，赠送一份友情提醒，尽量提供一点便利;
四、行政服务中心体现的是溧水县政府的形象，中心要打造阳光政务平台，建设人民满意中心，就要不断创新，改进服务。以创建“四型窗口”为载体，充分提高窗口人员的自身素质。全面实现：学习型、服务型、规范型、效率型的窗口。
一、证券公司非税财会人员参与税务管理的内容
表1列示了证券公司业务可能存在的部分问题及税务风险。非税财会人员对这些问题和环节应给与特别关注, 保障税务风险能够被及时识别和处理。由于证券公司的业务主要与营业税和所得税相关, 本文拟结合这两类涉税业务说明非税财会人员应如何参与税务管理工作, 更好地规避涉税风险。
(一) 参与营业税税务管理的主要内容
1. 正确核算应税营业税营业额。
证券公司营业税的计算和缴纳按照财政部令第52号《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》、财税[2001]21号《财政部、国家税务总局关于降低金融保险业营业税税率的通知》、财税[2004]203号《财政部、国家税务总局关于资本市场有关营业税政策的通知》等有关政策执行, 按照应税营业税收入的5%计缴营业税。
根据财税[2006]172号《财政部、国家税务总局关于证券投资者保护基金有关营业税问题的通知》和财税[2008]78号《财政部、国家税务总局关于中国证券投资者保护基金有限责任公司有关税收问题的补充通知》, 准许证券公司上缴的证券投资者保护基金从其营业税计税营业额中扣除。
证券公司经济业务主要由四部分组成:经纪业务、自营业务、承销业务、其他业务。相应证券公司应税营业税营业额主要是由四部分组成部分:证券经纪业务收入、自营证券差价收入、证券承销收入、其他业务收入。
证券公司非应税财会人员应对证券业务按业务性质进行分类核算, 并对各项会计要素进行合理的确认和计量, 以正确确定应税营业税收入, 避免可能存在的纳税风险。
(1) 证券经纪业务, 是指公司代理客户 (投资者) 买卖证券的活动。证券经纪业务应当按照代理买卖证券业务、代理兑付证券业务、代保管证券业务分类核算。代理买卖证券业务是公司代理客户进行证券买卖的业务, 应当在与客户办理买卖证券款项清算时确认收入。代理兑付证券业务是公司接受委托对其发行的证券到期进行兑付的证券业务, 应于代兑付证券业务基本完成, 与委托方结算时确认收入。代保管证券业务是公司代理其他各方保管的有价证券, 应于代保管服务完成时确认收入;一次性收取的手续费, 作为预收账款处理, 待后续代保管服务完成时再确认收入。
(2) 证券自营业务, 是指公司以自己的名义, 用公司的资金买卖证券以达到短期获利目的的证券业务。证券公司自营买入的证券, 应按取得时的实际成本计价, 其实际成本包括买入时成交的价款和交纳的各项税费。公司自营卖出的证券, 应在与证券交易所清算时按成交价扣除相关税费后的净额确认收入;卖出证券的实际成本, 可以采用先进先出法、加权平均法、移动平均法等方法计算确定。
即自营证券差价收入=与证券交易所清算时按成交价扣除相关税费后的净额-卖出证券的实际成本。
(3) 证券承销业务, 是指在证券发行过程中, 公司接受发行人的委托, 代理发行人发行证券的活动。证券公司应当根据与发行人确定的发售方式, 分别进行核算。
(1) 以全额包销方式进行承销业务的, 应在按承购价格购入待发售的证券时, 确认为一项资产;将证券转售给投资者时, 按发行价格确认为证券发行收入, 按已发行证券的承购价格结转代发行证券的成本。发行期结束后, 如有未售出的证券, 应按承购价格转为公司的自营证券或长期投资。
(2) 公司以余额包销方式进行承销业务的, 应在收到代发行人发售的证券时, 按委托方约定的发行价格同时确认为一项资产和一项负债;发行期结束后, 如有未售出的证券, 应按约定的发行价格转为公司的自营证券或长期投资;代发行证券的手续费收入, 应于发行期结束后, 与发行人结算发行价款时确认收入。
(3) 公司以代销方式进行承销业务的, 应在收到代发行人发售的证券时, 按委托方约定的发行价格同时确认为一项资产和一项负债;代发行证券的手续费收入, 应于发行期结束后, 与发行人结算发行价款时确认收入。
(4) 其他证券业务
其他证券业务, 是指经批准在国家许可的范围内进行的除经纪、自营和承销业务以外的与证券业务有关的业务。
(1) 买入返售证券业务, 是指证券公司与其他企业以合同或协议的方式, 按一定价格买入证券, 到期日再按合同规定的价格将该批证券返售给其他企业, 以获取买入价与卖出价的差价收。公司应于买入某种证券时, 按实际发生的成本确认为一项资产;证券到期返售时, 按返售价格与买入成本价格的差额, 确认为当期收入。
(2) 受托资产管理业务, 是指证券公司接受委托负责经营管理受托资产的业务。受托经营管理资产, 应按实际受托资产的款项, 同时确认为一项资产和一项负债;合同到期, 与委托单位结算收益或损失时, 按合同规定的比例计算的应由公司享有的收益或承担的损失, 确认为当期的收益或损失。
2. 正确核算投资者保护基金。
根据中国证券监督管理委员会、财政部、中国人民银行于2005年6月30日发布的《证券投资者保护基金管理办法》:所有在中国境内注册的证券公司, 按其营业收入的0.5—5%缴纳基金。营业收入是指手续费及佣金净收入 (其中:代理买卖证券业务净收入、证券承销业务净收入、受托客户资产管理业务净收入、咨询业务净收入) 、利息净收入、投资收益、汇兑损益。
非税财会人员应正确计算投资者保护基金的计提基数, 以避免税务罚款、滞纳金或税款损失的纳税风险。
3. 正确识别处理不得抵扣的事项, 防范税务风险。
根据财税[2004]203号《财政部、国家税务总局关于资本市场有关营业税政策的通知》中有关内容:准许证券公司代收的以下费用从其营业税记税营业额中扣除:
(1) 为证券交易所代收的证券交易监管费;
(2) 代理他人买卖证券代收的证券交易所经手费;
(3) 为中国证券登记结算公司代收的股东账户开户费 (包括A股和B股) 、特别转让股票开户费、过户费、B股结算费、转托管费;
因A股、B股交易均有结算费, 但只有B股结算费才能抵扣, 故在计算抵扣金额时应识别不得抵扣的事项, 防范税务风险。
(二) 参与所得税税务管理的主要内容
1. 加强对原始凭证的审核, 为应纳税所得额计算提供健全的资料。
非税财会人员在日常工作中应加强原始凭证的审核, 保障会计资料的真实、完整、规范。一是加强对成本费用的原始单据的真实、完整性审核。对于填写不清晰、不完整的单据, 坚决返回予以整改;对于审批手续、发票资料不齐全的经济业务, 坚决不予受理;对于存在假发票、假资料的情况, 立即向领导汇报, 并作为重大问题追究相关人员的责任。二是加强对成本费用原始单据的规范化审核。一方面要认真审核各单位上报单据中是否存在单据类型不准确或混用的问题;另一方面, 在制作统计表、汇总表时, 应注意克服单位名称使用惯性, 使用标准的分摊费用部门名称。三是加强成本费用核算的准确性审核。一方面应注重费用性质的把握, 准确划分资本性支出和收益性支出, 重点检查修理费占原值比例、资产是日常维修还是改造升级、在建工程是否已达到可使用状态、购入物品及设施的原值及特性、合同审批资金渠道等问题;另一方面应提高费用甄别能力, 实现成本费用项目的准确核算和归集。
2. 加强所得税纳税调整项目的建档管理工作。
新企业会计准则要求所得税会计采用资产负债表债务法, 要求企业从资产负债表出发, 通过比较资产负债表上列示的资产、负债按照会计准则确定的账面价值与按照税法规定确定的计税基础, 对于两者之间的差异分别应纳税暂时性差异与可抵扣暂时性差异, 确认相关的递延所得税负债与递延所得税资产, 并在此基础上确定每一会计期间利润表中的所得税费用。
证券公司递延所得税资产与递延所得税负债项目主要有资产减值准备、交易性金融工具、衍生金融工具的估值、计入资本公积的可供出售金融资产公允价值变动等。故非税财会人员一方面需要注重递延所得税资产与递延所得税负债项目的建档记录工作, 使纳税调整有据可依, 并保证其完整、准确;另一方面需加强纳税调整的操作管理, 保证纳税调整数据的全面、准确、规避检查风险。
3. 做好个人所得税计税的复核工作。
个人所得税因涉税人员广、项目多一直是税务机关对证券公司的重点检查项目。在实际工作中, 职工工资是由劳资部门发放的, 而兼职老师授课费等形式的个人收入是由培训部门办理并发放的。这就存在因各部门人员理解不到位或纳税意识不足而形成个人所得税计提比例偏低的问题。在这些涉税会计处理中, 财务人员应采取大金额、大比例抽查和全额复算等方法, 进行计税公式的校验和计税金额的复核, 保证个人所得税计提的合理、正确, 规避个人所得税风险。
二、证券公司非税财会人员参与税务管理的保障措施
为提高非税财会人员参与税务管理的积极性和主动性, 公司应采取以下措施建立健全相应的机制。
1. 建立公司税务管理大环境, 形成会计、税务一体化工作氛围。
各经营单位应进一步认识税务管理工作在财务工作中的重要性, 将会计和税务结合起来, 统筹考虑、共同操作。通过大环境的塑造, 培养敏锐的税务管理意识, 提高税务风险识别和应对能力, 确保日常税务管理工作的有效开展和慎重实施。
2. 对非税财会人员进行税务知识培训, 提高税务管理实务操作能力。
一是鼓励财会人员自学, 并挖掘单位内部的学习培训能力。二是组织财会人员参加税务培训, 掌握税法的基础知识, 熟悉税法的最新变化。
3. 加强财会人员的责任感和使命感教育。
用人性化管理方式使财务人员自觉投入到为公司发展出谋划策中去, 主动强化精细化操作和精细化管理, 从而为实施全员税务管理奠定良好基础。
4. 实施有效的奖惩措施。
辛庄镇三项措施 提高窗口人员服务水平。一是查找不足。开展一次思想作风查摆活动，深入查找自身工作缺陷和不足，做到始终本着以对群众高度负责的态度，切实履行好工作职责。二是加强管理。严格落实工作责任制、一次性告知制、及时办结制等规章制度，规范工作人员服务行为，做到接待服务主动热情，用语规范文明，让群众明白办事、快乐办事。三是强化督查。制定完善详细的督查考核制度，对各窗口学习、查找和整改情况进行督查，督查情况计入年底考核。
2013年10月30日
窗口工作是平凡琐碎的，但方寸窗口是公安机关联系人民群众的平台和纽带，展示的是公安形象。今年7月，作为新招录辅警，我被分配到市公安局高新分局治安管理大队，负责印章备案受理工作。自工作以来，在大队领导和局领导的双重领导下，以及各位同事的关心帮助下，按照“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口工作目标，努力把印章备案这一块的工作做好。
一、学习规章制度，全面提高自身素质
作为窗口的工作人员，如果没有掌握专业的业务知识，将很难适应窗口的工作。要想把印章备案工作做好并得到群众的认可，不是件容易的事。由于印章备案工作刚下放至各个分局管理，各地区还没有统一的实施标准，具体实施细节都是在摸索中进行。接手工作以来，我认真学习国家和地区颁发的印章备案管理的相关文件，仔细琢磨各项规章制度下囊括的要点，并结合工作中遇到的各种复杂情况，逐渐摸索出一套既依法遵规又便利群众的备案管理流程。学习不仅帮助我解决了实际操作的难题，也让我的业务水平与业务技能得到不断提升。
二、依法依规办事，全力把握工作原则
一线工作复杂，肩担责任重大。办理印章备案许可的条件、程序、期限和收费标准都必须严格按照法律、法规及规章规定执行，做到依法行政、按章办事、规明、程序完善。对属于印章备案管理工作范围且材料齐全的，即受理印章准刻申请并进行备案，对某些申请材料不齐全或者不符合法定形式的，则当场一次告知申请人需要补正的全部内容。由于印章备案的特殊性，根据一些企业确实存在的复杂情况，在核实其真实性后，依据规定对其进行灵活处理。
三、强化服务观念，全效提升效能服务
一、加强学习，努力提高自身素质
一年来，本人能够注重加强学习，始终把学习放在突出的位置，以进一步提高个人思想政治素质和业务能力。平时能积极参加外经贸局和办事中心组织的各种理论知识学习，并组织和积极参加年检、两类企业确认、考核学习，认真参加省、市组织开展的各项培训活动，经常性地和各兄弟县市区探讨交流业务知识。平时，尽量利用工作之余和休息时间，坚持自学，做到勤学勤用，活学活用。根据工作需要，一年来还重点学习了党的方针、政策、管理、法律法规等方面的知识内容，受益匪浅，从而进一步增强了责任心和服务意识，进一步提高了政治理论水平和业务能力，增强了遵纪守法的自觉性。
二、勤奋工作，努力开拓窗口新局面
今年3月，在局领导及中心领导的共同努力下，我局顺利将外资、外经、外贸等十多个审批项目集中到办证中心审批。作为外经贸窗口负责人，我恪尽职守，始终把提高业务水平作为自己的首要任务，把如何服务好企业作为中心任务，把服务态度作为关键工作，切实抓好服务质量。到目前为止，窗口共受理各类审批 317件，办结317件。
依法审批，努力提高服务质量。一年来，积极践行“xxxx”重要思想和落实科学发展观，在思想上、政治上、行动上与党中央保持一致，坚持依法审批，努力规范服务行为，按照“勤政、高效、规范、廉洁”的办事宗旨，更新服务观念，提高服务技能、热情受理、微笑服务、认真办理、规范操作，严格实行服务事项限时办结制度，提高办事效率和审批质量，大大方便了广大外商和涉外企业，受到了基层和企业办事人员的广泛肯定和好评，一年来，未受到任何书面或口头投诉。
三、廉洁自律，自觉接受群众监督
一是认真学习，加强世界观改造和思想道德修养，不断增强廉洁自律自觉性，严格遵守《廉政准则》，自觉接受群众监督。在审批中，坚决杜绝以权谋私、以权代法现象，自觉维护党纪国法的尊严。二是自觉抑制极端个人主义、享乐主义、拜金主义等各种腐朽思想的侵蚀，做到警钟长鸣。平时能从自己做起，从小事做起，克已奉公，勤俭节约，不攀比阔气，不挥霍公款和铺张浪费，力戒形式主义。能自觉地接受党内外监督，经常进行自我反思。三是坚持团结协作，当好班长，团结窗口工作人员。一年里，本着对组织负责、对领导负责、对企业负责的态度，办好每一个审批项目，做到心地坦荡、光明磊落，尽量避免或减少工作中的失误，尽量多沟通，减少或避免误解，努力形成相互理解、相互尊重、相互支持的良好的工作氛围。
回顾XX年，我所做的工作是我应尽的职责，所取得的成绩是局领导、中心管理层高度重视和正确领导的结果，是同事们共同努力、大力支持的结果，在此，我一并表示衷心地感谢！
四、存在的主要问题和今后努力方向
一年来，本人在工作方面虽然取得了一定成绩，但自身还存在不少问题和差距，具体表现为：一是学习不够深入，系统性不强，对于新政策、新法规只求了解，不求深入。二是忙于事务，静下心来学习的时间还有待于增加，创新不够。三是有时工作方法欠妥当，有急燥情绪。出现问题的原因主要是在党性观念上有一定差距，新知识、新理论武装头脑不够，工作作风有待于进一步改善，自觉改造主观世界的力度不够。
对存在的问题和缺点，一定认真对待，切实整改。今后努力做到：
（一）强化学习，进一步用“xx大”精神和中国特色社会主义理论体系武装头脑。与时俱进，更新观念，坚定信念，振奋精神，努力提高服务水平和业务能力。
（二）开拓创新，进一步全面落实科学发展观，全面贯彻党的各项方针、政策，以人为本，依法办事，转变作风，真抓实干，恪尽职守，奋发有为，不断开创工作新局面。
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