站务员英语培训资料（推荐8篇）
一、什么是“服务”？
需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。
二、KTV服务的准则有哪些？
1、准备好：其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；
2、眼光：其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；
3、微笑：其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；
4、邀请：其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；
5、出色：其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；
6、创造：其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
7、看待：其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？
1、细致周到
就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；
2、服务态度的标准
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；
3、认真负责
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；
4、热情耐心
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；
5、拒绝的艺术
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；
6、主动积极
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为
客人提供方便；
7、文明礼貌
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
四、KTV服务员要掌握的基本服务要领
1、急客人之所需
把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；
2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；
3、让“顾客总是对的”
即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；
4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；
7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；
8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；
9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。
员工的仪容仪表
各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。
1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位臵佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。
2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。
3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。
4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。
5.女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得
佩带饰品。
6.站立位臵适当，站姿和走姿标准：
7.挺胸、收腹，沉肩。
8.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。
9.男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。
10.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。
11.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。
12.态度和蔼，要面带微笑。
13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。
一、员 工 的 礼 貌 礼 节
1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。
3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
4.不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。
二、员 工 的 工 作 态 度
1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
2.接听电话要先说“您好，这里是……”，语气热情悦耳。
3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。
4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
5.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
6.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。
7.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
8.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。
9.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。
10.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。
11.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁。
服务人员体能培训内容
1、站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。
2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。
3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。
4、迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。
5、向左，右看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。
关键词：公务员,网络培训,远程教育
在传统的培训模式中，教师在面对面授课时，只有参与上课的学员才能够学习到其教学中优秀的教学内容和风格，而没有参与上课的学员则没有机会听取。在传统培训中，培训师资是一种教学资源，但是具有不可重复性，其教学内容和风格也同样具有不可重复性，同时也具有时间、地点的局限性。如果一名优秀的培训教师不再从事培训教育，那么这种教学内容风格或者说这种教学资源也不复存在。随着“学习型社会”、“学习型政府”的理念深入人心，教育培训越来越走向网络化、信息化和个性化，新知识获取的渠道畅通，教育培训资源丰富多样。公务员网络培训采用远程教育模式，与传统培训模式相比具有很多优点，例如上课时间、地点的自由性、灵活性;教学资源的共享可重复性;能有效整合优秀教学资源，等等。下面，我将从公务员网络培训的特点、优点、存在的问题等三个方面来进行讨论。
一、公务员网络培训的特点
1. 培训对象明确，面向的是国家公务人员，所以整体来说学习能力较强，素质较高，从对象分布范围来看，公务员网络培训的学员分布在各地，不可能做到全部相关人员的集中式培训。
2. 培训方式不受空间和时间的限制，可以使任何人在任何地点、任何时间，从任何章节开始学习任何课程，能够有效地降低培训成本，所以公务员培训能够有效地化解以往培训中出现的工学矛盾，并且推进机关效能建设。
3. 培训计划性强，每年都有相对固定的培训在进行重复性实施，同时，每年也会有新的培训内容和课程不断被引入公务员网络培训中。
4. 培训内容丰富灵活，专业针对性强，培训内容同时也注重实践性教学与理论性学习相结合。并且课程组织规范有序，既包括所有公务人员都必须学习的课程，又包括大量按业务方向组织的培训课程。
二、公务员网络培训的优点
1. 公务员网络培训充分利用现有比较先进的信息技术，体现了公务员学习培训工作的人性化，能有效整合优质教学资源，解决公务员培训工作中所出现的优秀师资不足、课程设置有所局限的问题，较好地适应新形势，满足公务员大规模培训的需要。
公务员网络培训，能够充分利用现代信息技术，充分整合优秀教师资源，将来自全国各地的优秀教师的系统知识采用相应的媒体，制作成网络课程、课件或网页，再通过网络传递，可以使全国各地所有的相关公务员通过网络进行培训课程的学习，而且直播教学系统、在线答疑系统、交互教学系统等互动系统的加入，能够直接提升教学效果。网络培训的实时考核、评分，也节省了教师的工作量，提高了工作效率。另外，因为无需进行集中培训，能够直接节约培训参与人员在培训往返过程中所消耗的时间，而且大幅度降低了因为进行集中式培训所需支出的学员和教师的招待、交通、住宿等费用，时间的节约也就是意味着公务员工作效率的提升，在这过程中能够大大节省不必要的资源消耗。
相比较传统的公务员培训模式，培训师资大多来自于就近的高校，要请知名专家进行一些常规培训则又受费用和地区的限制，不利于教学效果的提高。公务员的大规模培训存在着师资队伍质量和资源的一些矛盾。而网络培训能够很好地解决这一矛盾，优化教学资源，提高教学质量。
2. 公务员网络培训具有针对性，学员可以自主进行学习内容的选择，具有很大的灵活性。
学员通过网络自主选择课程，自己制定学习节奏，增强学习自主性。学员通过实时考核系统，能够及时反馈自己的学习情况，对学习进度和深度可以适时作出相应的调整。
公务员培训的质量往往取决于培训教师的教学水平，培训过程的管理与控制，培训学员对培训的重视程度，等等。公务员网络培训系统中的教学资源都是拥有账号密码的，公务员随时都可以登陆网络进行学习。另外，学员行业与岗位类别众多，每个学员文化基础知识和学历层次都有所不同，学员个性特征、专业水平和技能等级都有所差异，因而每个公务员对知识、技能的需求也就各有不同，对不同课程的需求和接受快慢等方面也各有不同。利用网络培训，公务员能够随时、随地共享优质的教育资源与教育服务，只要学员有学习的需要，就可以选择适合个体学习习惯的方式，进行最有效的学习。在公务员网络培训培训系统中广泛采用的电子化教学资源，也包括大量针对性开发的影音、图像等各类多媒体素材，可增强教学的直观性和趣味性，提高学员的学习效率。
三、公务员网络培训中存在的问题
上面我们讨论了公务员网络培训的特点和优点，然而，公务员网络培训还存在一些突出的制约因素，影响了公务员网络培训的效果。
1. 公务员网络培训的虚拟性决定了其管理缺乏约束机制。
目前开展的公务员网上培训，虽然和传统培训模式相比，在时间和空间上少了一些约束，但这也同时带来了新的问题，因为培训过程还没有形成相应的管理机制，所以对教学过程中学员参与培训的参与度、学习效果没有一个有效的管理。因为教师、组织机构存在虚拟性，无法像传统教学模式那样一对一地进行监督管理，就有可能出现替代其他学员进行培训或参加培训考试等情况，无法保证所有的学员真正完成培训和考试，真正能做到网上培训、参加网上考试的占不到50%，甚至更低，因而这样的培训就达不到预期的要求和目的。
2. 公务员网络培训虽然不受时间、地点的约束，但是对网络技术依赖性较大。
由于网络培训投入较大，培训网的带宽有限，在进行大规模干部培训时，随着上网人员的增多，有可能会出现网络速度缓慢等情况，学员必须实行单位指定时段学习考试，在一定程度上影响了公务员学习的积极性。
3. 公务员网络培训的激励机制不够完善，无法调动培训的积极性。
公务员网络培训在实际操作中，由于缺乏配套的措施，培训结果对公务员来说还没有硬性约束，而且培训结果往往没能与公务员的考核、晋升等关系到培训者自身发展的方面结合起来，造成了公务员参加培训的动力不足。
四、对于加强公务员网络培训建设的建议
1. 加强网络技术开发，构筑科学的网络培训平台。
网络技术的开发和网络平台的构筑要考虑到网络教学的模式，进行配套的硬件建设、软件开发和维护。对于网络平台的管理和维护，要配备专门的网络技术人员维护网络，对相关信息资源库进行补充、维护，为学员提供最新、最权威的信息。
2. 由于公务员网络教学系统的特殊性，在安全性的要求上比一般网络教学系统更高。
除了设置传统的用户对教学资源访问的权限管理、增强用户的保密性之外，还要结合实际情况加入防火墙、入侵检测防病毒、网络安全审计等。在公务员培训的课程内容中，有些内容是一般性的学习内容，有些内容必须设置一定的保密级别。在公务员培训系统中，要对重点教学资源设置必要的访问限制以进行保护。
3. 加强培训监管力度，建立健全培训考核和质量评估制度。
制定公务员网络培训教学管理各方面的制度规范，把公务员网络培训档案作为公务员个人档案的重要部分，在提拔、任用一名公务员时，把公务员培训档案作为公示内容之一，向社会如实公示。定期对培训结果进行抽查评估。
参考文献
[1]汪亚君.公务员网络培训质量问题探讨[J].现代商贸工业, 2009.
[2]许青圆.面向公务员计算机网络远程教学系统的研究与设计[J].中国教育信息化, 2009.
一、英国公务员培训的演进
英国公务员强调规范管理，提前预防可能事后违反公务员准则事件的发生。预防的好处在于保证公共政策得到顺利贯彻实施，避免官僚主义，办事拖拉；而且能避免因调查公务员违反准则事件所耗费的时间和费用，为国家减少损失。
基于以上理念，英国政府在1970年成立了公务员学院，其性质是政府机构，隶属内阁办公室，专为公务员提供培训。英国成立公务员学院的原因在于，第二次世界大战后，英国机构急剧膨胀，人浮于事，文官制度的理念出现偏差。科技社会的发展使得公共管理人员不能仅具有通识教育基础，还必须拥有专业知识才能管理好政府部门，从而提高效率，提供更好服务。1968年出版的《富尔顿报告》对当时这些情况进行了全面概述，促成了英国文官学院的成立。
成立30多年来，文官学院为政府改革和现代化建设发挥了促进作用，并为英国公共服务和国际公共服务领域提供了支持。
公务员学院的发展也存在一些问题，其成立的理念是在通识基础上提供专门培训，但实际课程还难以摆脱通识教育的束缚。1989年，英国公务员学院改为继续发展机构（Next Steps Agency），政府不再拨款，机构自己维持发展；1999年，该机构又改为管理政策研究中心（Centre for Management and Policy Studies），加强了与政府的关系，但仍受到其运营模式的限制。管理政策研究中心主要还是提供通识（大部分是在校脱产学习）管理培训，因而不断遭到批评。对此，英国在2005年6月决定，成立英国国家行政学院。强调英国国家行政学院本身是公共服务一部分，应该深入了解熟悉政府事务，为国家现在面临的任务以及将来可能面临的挑战从政策理念方面做好准备，从政策方面为现有公务员提供培训。科技发展以及全球化进程，给各国带来了新的挑战，气候变化、人口流动、老龄化问题、卫生、住房和安全威胁等这些十几年前不存在的问题，现在已成为政府不得不面对的现实问题。英国国家行政学院要为此做好准备。
二、英国公务员培训的主要机构
——英国国家行政学院
英国国家行政学院现有全职教师75名，另外有500多名协作同事。每年开设400门课程，培训3万名学员。为了在教育培训市场占有一定地位，英国国家行政学院强调学校能力建设，主要涵盖以下5个方面：现有员工的发展、知识能力的加强、协作同事招新工作、与高校和商学院建立合作关系、与公共行业研究机构和国外机构建立联系。
英国国家行政学院从国际上招募教学人员；与相关学校合作设立有关项目，比如最近该院与伯明翰大学及塔维斯托克学院设立了新的硕士学位项目——引导变化与机构发展项目。此外，还与华威大学、金斯顿大学、亨利管理学院、以及新西兰、加拿大等国学校建立合作关系。
英国国家行政学院隶属英国内阁办公室，其组织结构如图1所示。
英国国家行政学院本着少花钱，多办事的原则，满足政府和自我发展需要。英国国家行政学院紧随国家战略需要，同时吸取国际公共管理的思想和实践，以实现从规模到声誉、影响的转变；从产品引导到根据客户需求引导的转变；从通识到专门需要的转变；从与商学院、大学和公共政策研究部门竞争到与其合作的转变；从紧随潮流到研究和领导思想的转变；从依靠政府投入转变为借鉴商业模式，促进机构、产品和服务的发展。
英国国家行政学院的核心是帮助政府机关确定政策并达到既定目标。这需要学院在关注公务员个人需求的基础上，更加注重政府机关的需要。他们的项目也包含了从初级管理人员到高级管理人员，从政策制订到实施。这一点，可以从其运营模式看出来（如图2所示）。
三、英国公务员的选拔录用与人员流动
英国各行各业都注重实用性，企业没有义务培养人才，政府也没有义务培养公务员。因此，不论是企业还是事业或机关，所有申请者都必须达到要求才能获得相关职位。由于英国录用公务员实行严格的选拔制度，成为公务员必须达到一定条件。公务员录用与公司招聘形式类似，一旦出现空缺，就要补充人手，招聘必须通过公开形式招录。政府公布的招录内容必须包括：单位名称、职位、工作地址及薪水、该职位性质（是永久还是临时或是短期录用）、要求资格与技能、经验和个性要求、以及选拔程序。目的是为了保证公正、公开录用，同时充足的信息也可以避免浪费（审查人选的申请是耗时、耗力的，允许不符合条件的人申请是不负责任的）。
英国政府强调给申请人充足时间，所以要求在职者辞职前要提前告知政府，否则像公司离职员工一样，得不到好的推介，会影响其谋职。在这一点上，英国已经形成了传统，被认为是理所当然的事情，员工已经普遍接受，一般不会搞突然离职，也基本不会出现不宣而别的现象。
一般在公务员离开政府前两周，新员工招录申请截止。政府机关必须同等对待申请每一阶段，按既定标准选报。为此英国文官管理局制定《公务员招录准则》，以便规范招录管理。
英国在录用阶段强调公务员职责和原则，大致分三种：提供公共服务、设计和管理政策、以及管理机关事务。
四、政府对公务员培训的支持
虽然英国公务员具有较高素质，但仍需不断培训。公务员的培训是公务员本身和政府双方的需要。时代发展，形势不断变化，公务员会面临新的任务和挑战。除了本人需要外，政府、事业单位也从事业发展角度出发，规划本部门的培训方案，因此员工需要最好的培训以获得提升。只要是有利于员工发展的培训，政府都支持，在工作或工作技能方面更是如此。如果公务员发现更有效的工作方法，他们就会得到所需要的培训，获得的成就会得到政府的认可和奖励。因此政府鼓励公务员终身学习，进行再培训。机关事业单位会专门拨出资金，用于公务员和职员再培训。
进入英国国家行政学院学习的公务员都是由政府出资的。有些事业单位也会出资选派本单位人员参加培训。有一个值得注意的现象是，一些大企业也会出资将员工送到英国国家行政学院或相关高校进行公共政策培训，其目的是为了充分了解国家政策，更好地与政府沟通，为企业服务。学员毕（结）业后不能自动成为公务员，如果想成为公务员，还需经过上面提到的选拔程序。
英国政府尽量不干预企业运转，因为企业腐败会导致民众利益受侵犯。然而问题也偶有发生，英国BAE公司通过贿赂向沙特出售武器、英国数家航空公司共谋提高燃油税、英国建筑行业串通控制建筑价格等，这些都严重侵犯了公众利益，因此政府也加强了对企业的指导。目前培训内容中也增加了政府对企业指导方面的内容。企业在发展，运营模式在变化，政府也要发展以适应形势的变化，为此英国国家行政学院也必须适应新的需求。
美国安然公司（Enron）欺诈事件发生后，民众损失巨大，群情激愤。各国政府更加认为，仅仅从制度来防范是不够的，有必要加强道德建设，各种教学培训机构也在商业MBA课程中加强了道德教育的内容。
五、高校参与
相对英国50多万名政府公务员来讲，每年培训3万名学员还是难以满足需要，由于英国国家行政学院接受能力有限，每年大约只能培训3万名学员，公务员的要求又各种各样，因此，公务员培训不只局限于国家行政学院。所以，英国高校也成为公务员培训的主力军。伯明翰大学在这方面比较积极，接纳大量公务员进行培训，并开设了公共政策MBA课程。
伯明翰大学设立公共政策学院，由4个系组成，即地方政府研究；城市与乡村研究（住房、人口流动、社区融合）；卫生服务管理（促进更多人纳入卫生服务涵盖范围，老年人关护）；国际发展研究。
在反腐倡廉方面，由于西方强调政治正确性等原因，英国高校在课程设置和教学中尽量避免使用“腐败”这一字眼，取而代之的是“审查”（Scrutiny）和“监察”（Oversight）这样的字眼。
在伯明翰大学，公共政策学院有公共服务MBA课程，学员来自海内外。目前本土在校生大多是警察和卫生系统人员。这些人因公务在身，无法脱产学习。而来自海外的学员多为1年脱产学习。海外学员中大多来自中国、印度、法国、德国、东欧和俄罗斯等国。
该课程安排学生实习有很大难度，因为政府部门，特别是地方政府，接纳实习生都是抱有招募公务员的目的，而学员，特别是海外学员，几乎不可能报考地方公务员。由于文化习俗等原因，海外學员与政府公务员之间还容易造成矛盾，有些政府机关即使接纳学员实习，也要向学员收费。如何安排学生实习也成为学校头疼的事。好在不论是英国国家行政学院还是普通高校，英国本土学员基本是公务员，基本不存在实习问题，所以对实践的要求不十分迫切，主要靠学员自己边学习，边实践。极个别学员需要实习也大都自己解决。
六、潜在问题及未来发展
从了解到的情况，英国国家行政学院虽然努力解决以前存在的问题，但能否实现，能否吸引到足够学员培训，还是一个问题。政府各机关发展要求各有不同，错综复杂。英国国家行政学院受规模限制，很难提供适合不同需要的课程；它本身无法授予学位，对公务员来说又缺乏一定吸引力。虽然它试图与高校、学术机构和咨询公司合作开设课程，包括学位课程。这一愿望良好，但能否与高校维持良好关系，保持持续发展，尚不得知。我国驻英国使馆教育处工作人员在访问伯明翰大学时了解到虽然伯明翰大学与英国国家行政学院有很积极的合作关系，甚至在共同开设了硕士学位课程，但双方对于合作仍有疑虑。
这种关系是不稳定的，一旦英国国家行政学院为加大吸引力而申请成为能授予学位的院校，就会同现有高校形成竞争局面，未来如何发展还不能确定。
不过，有一点可以确定，设立行政学院的出发点有利于促进公务员水平提高，有利于促进社会的发展。行政学院对在职公务员的培训，不仅可以增加各方面知识，还可就专门业务进行培训，并根据需要，有针对性地加强某些专门业务的培训，比如纪检监察内容、审计内容以及经验交流等。
当然，对公务员培训不应局限于英国国家行政学院，高校现有资源也很宝贵，可以充分利用，对公务员也具有吸引力。英国高校也通过竞标的方式承担国家公共政策方面的课题研究和教学。在911事件后，英国在2005年发生了7月7日恐怖袭击和7月21日恐怖袭击未遂事件，且连续发生，包括劫持飞机，袭击机场等在内的恐怖活动，引起政府关注。伯明翰大学申请设立“社区融合”这一项目，并从政府获得资助。这一项目对“社区融合”进行研究，并培训相关政府官员，促进移民融入英国社会，铲除恐怖分子滋生的根源。
未来英国国家行政学院如何对公务员进行培训，国家行政学院如何与高校协作，以及自身如何发展，英国高校如何参与公务员培训等，都值得我们进一步跟踪和研究。
（作者单位：中国驻英国使馆教育处）
一、业务员询价须知：
A：整柜：
1、港口名称：提供港口英文名称和国家名称，2、货品、重量：特别是重货的重量，各个船公司对于重货的限重标准不同，附加费不同，预留舱位不同，都会影响运费；
3、柜型、柜量：给出具体资料，便于运价部提供最优势运价，不同船司在不同柜型上价格优劣不同；对于柜量大的业务，船公司会在舱位能否供应的前提下考虑运费的审批。
4、了解客户对船公司的服务有无特殊要求：是否指定船公司，对船期有无要求（便于运价人员选择合适的船公司，可以提高效率）。
5、了解客户对单证有无特殊要求：是否要求签发船公司提单，贸易结算方式是否是信用证，对于提单内容有无特殊条款要求，如有，请客户订舱前先行提供文件样本由运价部或者操作部确认。
6、预计装货日期：便于运价人员选择合适的船公司，可以提高效率；如果发生与实际时间不符的情况，提前反馈给客户，便于客户能够提前调整。
备注：
1、对于美加线请提供品名，2、是否重货请询价时事先说明。
B：散货
1、港口名称
2、预计送货日期：考虑截关和报关所需的工作时间，避免不必要的延误。
3、对于到港时间的要求：一般而言散货的运输时间要多于整柜时间，如果是对于样板一类对于时间有特殊要求的业务，业务员需要提醒客户，避免给客户带来损失，影响今后的合作。
对于到散货到门的要求：参照下面格式询价：
C．空运
1、提供货物的重量或体积（空运是按照重量分段收费、有最低收费标准）
2、对于不常见点、偏点提供门点邮编
D.公路运输：
1、集装箱公路运输：需要了解客户的服务需求，具体服务方式有以下几种： 出口、进口
普通运输、监管运输
轻货运输、重货运输、特种运输（冷冻货、险货、恒温货）
询价要求：详细的装货地点、货重（车型有限重）、20’单拖还是双拖，单拖是否要靠
1后，冷冻货的温度要求；如需要转关问清楚工厂的主管海关。
2、零担公路运输：
出口、进口
普通、监管运输
特种运输（冷冻货、险货、恒温货）
询价要求：详细的装货地点、时间，货重（包括体积），是否转关，仓库的下班时间。E.内贸集装箱运输：
内贸集装箱沿海运输
询价要求：客户对运输时间的要求、货重。
F.仓储服务：
客户需要仓库的类型：普通仓、监管仓、保税仓
客户需要的服务项目：装、卸货，储存，分拣，分唛、唰唛，包装。
客户需要的储存时间：仓租标准对于储存时间是有影响的，决定了我们向客户推荐的仓库的位置
二、业务务员报价须知：
1、书面格式：版面简洁大方，便于阅读；
2、内容要求：语言简练得体，结构完整。
3、服务要求：除非客户指定船公司，一般至少给客户两个以上的服务选择；对于各个操作环节可能出现的异常情况和费用要有提示，避免不必要的纠纷。
4、报价禁忌：在报价中避免出现与永业公司有合约的船公司的名称，避免同行通过客户拿到我们的报价从而向船公司投诉的事件发生，如有违反公司会严肃处理。
5、编号管理：按照公司要求编写文件名，归档管理。
6、特殊情况的处理办法：客户有时为了做合同，需要我们提供未来一个月甚至更长时间的报价，由于运价的变动比较频繁，我们无法预知未来准确的变化，处理办法是以现在的价格为基础，未来月份的变化要了解到一是船公司的涨价计划，或者往年同期的运价水平，结合当前的经济形势和舱位状况，给客户一个参考价格。
三、业务员订舱须知：
鉴于公司业务类型多样化对于公司总体服务水平有一个较高的要求，而业务部门同事的工作质量又直接关系到后续服务能否顺畅进行，现就业务部门的工作内容规定如下：
1． 《报价单》的管理：
《报价单》是业务人员与客户进行业务交流的凭据，应予妥善保管；
2． 《托运单》的管理：
《托运单》是公司与客户的服务合同，也是操作部跟单操作和及时缮制提单的依据。业务人员要指导客户按照《托运单》要求的相关内容详细填写，并且根据《托运单》的内容填写《操作记录》，原则上《托运单》上要有托运人的盖章或签字，对于无法达到要求的情况，可以分为以下几种情况处理：
A.如果客户因为不可克服的困难无法提供书面《托运单》，要由业务人员本人代替客
户填写后传真给客户确认，如果得不到客户的书面确认，则由业务员本人替客户代签，如无上述手续，操作部可以不予受理；
B.对于客户以邮件或传真形式发来的订舱指令，业务人员要根据客户的具体指示或约
定替客户填制《托运单》，以便操作部门配合，同时要妥善保管客户的原始指令，业务结束时一同归档到《操作记录》；
对于有固定业务而又无法得到客户书面委托的情况，业务员要事先与客户签署相关的操作协议，将固定、规范性的内容以书面合同的形式确定下来，并且交由操作部归档，编号管理，在具体操作过程中，由相关业务员代替客户确认，并承担相应的责任。
对于拖车、报关业务的业务委托单格式，可以依据操作部使用的派车单和报关业务
联系单的格式请客户填写后传真公司，作为委托文件；
对于因为舱位原因，需要提前订舱的情况，操作部在拿到舱位后必须在见到完整的《操作记录》和《托运单》以及操作部主管的签字后才能继续进行后续操作。
说明：
我司所从事的家具物流服务，目前以东南亚地区为主，航程时间在二到七天之间，对于文件的核对效率、付款时间要求严格，如果前期准备工作不能及时、准确，势必给操作部正常工作带来极大的隐患，提单无法及时核对，按照船公司现行的规定，还会产生改单的费用。
对于新客户要列明结算方式，便于操作和财务部门关注，及早配合。
3． 承运人服务的选择：
由于近洋航线航程短，操作时间紧张，在选择承运人时，应该将直接向船公司订舱
作为首选；如果因为舱位和运价等特殊原因无法向船公司直接订舱的，也要将与船公司有长期、稳定合作关系的货代作为优先选择，尽量回避一些不知名、规模小的货代；针对同一港口不同船公司的服务，争取使用与公司有长期稳定合作关系的船公司服务，避免操作成本的增加和操作风险的发生。
4． 对于贸易服务项目的服务规定
为避免报关、文件工作滞后，在缮制《操作记录》时，要有详细的预装清单，提单
方面除了货品描述可以粗略，但是发货人和收货人的资料要齐备。
对于异地办事机构的《操作记录》，公司操作部接受电子文档，固定格式见附件。《托运单》根据公司要求执行，对于老客户可以事先约定单证的固定内容，每单复制后随《操作记录》发给操作部即可，但对于特殊要求要特别注明。
四、C.业务员与客户签订合同须知：
1、业务员同客户签订的服务合同，须采用公司的统一标准合同文本（详见：P盘//行政人事部//各部门职责及管理标准//财务部制度汇编//月结海运协议样本）；不能采用此文本的或在此文本基础上有修改的，要及时和相关部门沟通，对于客户的特殊要求一定要得到相关外协单位的书面承诺或协议后，才能作为附加条款写入合同，最终须由总经理亲自审核、批准后行政部方可执行签订手续。
2、业务员同客户签订合同时，行政部要核查对方公司的营业执照副本复印件或传真件、税务登记证复印件或传真件，并在相关网络上查询核实后由行政部备案；如果是以私人身份同公司签订协议的外籍人士：要求核查对方的护照复印件并在行政部备案；原则上我们不接受国内人士以私人身份和本公司签订月结协议。
五、业务员与运价部在工作配合中应注意的问题：
1、对于信息准确性的要求：在向运价部门询价时，一定遵循第四项《业务员询价须知》中的工作要求提供信息。
2、对于沟通规范的要求：避免口头询价，在公司时一定要用MSN、邮件，出差时要用短信的方式。如果不遵守规定，一旦出现问题，运价部不承担相关责任。
3、有关海运业务的《操作记录》在填写后，要先交到运价部审核，运价部会就报价、承运人、船期和预计利润进行审核，如果没有问题则转交操作部做进一步的审核。
六、业务员与操作部配合工作中应注意的问题：
1.向操作部提供的《操作记录》必须做到内容齐全、指令清晰；
2.有特殊要求的需要在操作记录明显位置标识出来；
3.对于非海运订舱业务（比如拖车、报关、商检、保险、产地证、仓储等业务）需要事
先与操作部门确认，并了解相关业务经常发生的异常情况及费用收取标准，相关业务的《操作记录》须经操作部经理审核后才能进入操作环节；
4.在与客户确定装货时间时必须留出合理的操作时间（截关前两天）给操作部进行拖车和报关作业；
5.配合操作人员向客人追要报关资料并明确提单确认方式；
6.与操作人员沟通尽量采用书面或MSN，避免口头确认。
七、业务员与财务部工作配合中应注意的问题：
业务员须知
1、未经财务部委托，业务员不得上门收款。若业务员违反此规定，由引起的经济责任及人身安全责任与公司无关。
2、提成发放时间次月结，即延后二个月结算；具体计算办法见《深圳市永业国际货运代理有限公司关于业务部的考核办法2006版》。
3、放货及款项结算原则，大体情况分为以下5种：
1）月结客户有在途货柜前提下，可以放货并以月结形式结算费用。
2）票结客户，应在货到目的港前收款放货。票结客户需垫付运费，须至少有一条由我司承运的在途货柜，方能放货。家具货值公司按照￥2.5万/TEU来计算对应运费。
3）拖车、报关、报检、产地证、代收代付货款等非海运业务应在收款后放行放单。
4）进口业务应在放行前收讫全款，公司不预以垫付。
5）业务员违背公司现行规定，要求为客户出具担保放货，则业务员应填写规定格式的保函放货，并同意以其现有提成及工资做为抵押。（最终决定权由公司酌情处理）
4、关于收款方式及开具发票具体操作请咨询财务部。
5、关于收款汇率折算具体见《关于汇率下调通知0606版》
6、退佣客户应在收讫应收款后由业务员填写退佣付款申请递交财务办理，具体见《关于佣金管理规定》。
7、差旅费用报销应就长途出差车费报销，具体咨询行政部。
餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。餐厅服务员的礼仪风度
人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美：
一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰„„诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？
二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。
三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
餐厅服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉
2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。
要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。
3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。
4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。
5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。
6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。
鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。【餐厅服务员礼仪培训资料 】餐厅服务员礼仪培训资料。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。
８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范
一、站立要求
站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩 感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求
要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求
操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。
1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。【餐厅服务员礼仪培训资料 】文章餐厅服务员礼仪培训资料 出自http://，转载请保留此链接！。
2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。
3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。
4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。
5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“#from 本文来自学优网http:// end#您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。
6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范
一、体态动作的美高于相貌的美。礼貌，礼仪
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则？
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
四、服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
五、托盘的使用方法？
1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
六、托盘的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪
一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。
1．微笑服务的意义
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心
餐厅服务员的礼貌修养
礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。第五部分：餐厅服务员要注意礼貌礼节
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。
一、礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。【餐厅服务员礼仪培训资料 】默认分类http:///article/。
1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。（1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。
（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
（3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。
（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。
3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。
（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”。
3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。
员工仪容仪表要求：
餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
1．餐前准备工作
（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，根据预定摆设，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。2．席间服务
（1）礼貌问候客人并引导客人入座。（2）给客人递上餐巾。（3）征求客人饮用何种酒水。（4）给客人倒茶水。
（5）为客人撤筷套，打开口布递给客人。（6）为客人斟酒水、饮料。（7）撤掉多余的餐具、杯具。（8）征得客人同意后，通知厨房出菜。
（9）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。（10）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。（11）客人用完餐后，为客人上甜品或水果，清理台面。（12）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。（13）客人结账，递上账单。（14）为客人拉椅离座，送客。
●服务员的合作精神：餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。同事之间要逐渐养成默契，可以让工作效率更高。
●服务员的诚实与礼貌：餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。【服务员怎样为客人提供心理服务】
如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。
1．像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，让客人感觉到自己是被欢迎的。
2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并熟记一些重要客人的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密。
4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。
5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。
6．多听顾客的意见。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。
8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。
【服务技能培训及餐台设计技巧培训】
体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也 称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。
1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。
2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象，进而影响公司的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。
3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。
4、关于面部表情。你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。
餐厅服务员岗内培训
1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉 及下列几个方面：
（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。
（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。
（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。（4）了解每日供应菜式及酒水估清情况以便介绍给客人。（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。
（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。
（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。
服务员席间服务操作程序
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光临，请问您有预定吗？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知该区域服务员，以及领班，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“先生/小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。要求：冲茶要求用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不需要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单清楚填写台号，姓名，数量及名称后交收银员。收银员按照酒水单取酒水交给服务员。
9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.换烟灰缸。若发现烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个干净的烟盅，拿一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回另一个干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手 势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位，而下一道菜又不够位时，应征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜换一个小碟子或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先 生/小姐，您点的菜已经上齐了”。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼送的，请慢用。”
17.结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有遗留的物品，是否有尚燃的烟头；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。餐饮培训资料之-----如何接听电话
1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，湘誉雅苑，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，这样做法是极不礼貌的。
2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成 功的重要因素，即使是打错的电话也要礼貌的回答对方。
3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。
5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你 去传达，落实!6.说话语气要平和，答话声音要亲切。员工了解本店的经营项目与餐厅各包厢情况，了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉。楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座---“**，请坐!” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？” 4.派餐巾---“**，请用毛巾。” 5.斟茶---“**，请用茶。” 6.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？” 7.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？” 8.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。” 12.饭后茶---“请用热茶。” 13.结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。” 14.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”
一、从赴港流程表, 看工作计划性
我们从香港职业训练局髙峰进修学院培训“公务员分类管理改革专题”赴港对口交流考察—流程表中可以看出, 每一项活动都有时间、地点、活动内容, 特别是各项事务活动计划到每一分钟, 应该没有漏洞可钪钻、可寻, 这是我们内地一些单位需要学习和补充的地方;当然, 我们内地大多数单位也是这样操作和运行的, 但个别单位就存在人浮于事, 有计划不按计划落实, 有内容不按内容落实, 有时候个别单位真有走过长的现象, 如培训计划三小时, 实际计划三小时, 真正操作变成了1—2小时, 主要在培训时间不足, 多出时间调整到与学习无关的事情上去了, 没有把心思全用在学习上, 在香港学习具有很强计划性与操作性, 应该说计划与落实是一致的。他们没有把学习移作他用。内地计划性很强但在落实上不是十分到位。而香港培训学习, 坚持原则, 合理计划, 合理安排, 培训任务不走样, 一旦有了计划, 就会坚定不移, 决不走过长, 这就是内地与香港的区别。还有, 他们时时刻刻, 事事处处都会考虑到香港公务员的整体形象, 个人行为要服务于香港公务员整体形象和行为相一致的要求。
二、从上课中内容, 看个人执行力
从计划上课和实际上课中内容有“四个”恰到好处, 一是时间恰到好处, 二是讲课内容恰到好处, 三是讲课计划与落实计划恰到好处, 四是老师与学生对课程设计相得益彰恰到好处;讲课内容与培训主题完全一致, 讲课对象全部是内地深圳各单位派出的相关公务人员, 从第一天第一节课开始, 老师上课准时, 按规定用普通话讲课, 其实, 他们的普通话真是不怎么好, 尽管不是很好, 但他们依然用不标准的普通话进行教学, 尽管年龄很大, 但他们那么认真、用心、用行为来服务我们, 说们他们的敬业精神很好。更难能可贵是坚持边教边学普通话, 上课老师人员大多数年龄在六十岁以上, 这种精神极得所有同学学习, 也是我们内容所有人士学习的榜样, 他们非虽然是前政府官员, 他们没有官架子, 没有看不起我们是内地没有改革经验人员, 他们非常谦虚和遵守作息时间, 不迟到, 不延时, 假如要延时间都是同学们强烈要求才延时, 当老师还有一个特点, 有百问不厌其烦的感觉, 无论如何提问。他都会一一作答, 体现老师的爱岗敬业精神, 对照计划讲课内容的六个方面, 内容是按计划进行的, 没有提前、更动等情况发生, 举办方香港要对全体讲课老师进行综合评估, 实行打分测评, 测评时老师不在场, 同时对教学单位, 在教育质量、生活保障、及各项具体活动都要进行全面测评。结果反馈给有关人员知道, 因此, 从上课内容落实, 可以举办单位公务员的执行力。
三、从讨论和总结, 看办事人组织力
每次组织培训学习无论是中国内地、还有是对国外人员培训的做法, 是深圳人还是香港人, 程序中必会有对学进行讨论或做个人学习小结或总结内容, 这是任务, 是工作, 是计划中的一部分, 目的是为下一次组织的更好, 更全面, 减少或避免不必要的意见, 总之无论讨论或总结, 这是培训不能免的项目, 如果免了就没有达到预期效果或者目的;由因可见对组织学习考察、讨论、总结是何等的重要, 有人说:“看者容易做者难”、“台上一分钟, 台下十年功”, 这些都是体现组织者能力和才干, 如对如何控制讨论发言不冷场, 他们一套好方法, 按发言顺序来、公平公正, 等等。让外人看来组织有实力、能力、竞争力!
东城区养老院坐落在东四十三条内的一座小院落里，对门二层小楼是社区办公楼和卫生院，也是方为芳所在的北京市东城区居家养老服务社办公地。
傍晚时分变天了，冷风阵阵。养老院门口，两位老大爷扶着栏杆锻炼身体，一见方为芳，立马上前拉住她：“小芳啊，明天要降温了，要加衣服啊！”还有一位大妈索性指着报纸上的天气预报提醒她：“明天最高温度才8℃，还有雨，你穿这点衣服肯定不行！”众多老人的关心让方为芳有点不好意思，她一边致谢一边保证第二天穿厚实了。
服务社目前有6名服务员参与养老院服务，方为芳负责她们的工作考评和监管。如今，老人们和她都很熟了，彼此如同亲人。方为芳说：“人与人相处，就是将心比心，我们培训的服务员都用爱心为服务对象提供服务，对方能不感动吗？”
二次创业，转型路上求索
方为芳是浙江人。1990年，初中毕业的她想出去闯闯，恰巧远在河北保定的亲戚开了间理发店，缺人手，就写了封信让她到保定谋生。凭着吃苦能干手巧，她进步很快。4年后，方为芳在保定下属某县城租了间十几平米的小屋子，开了一家小理发店。随着业绩攀升，几年后，她的小理发店摇身一变成了当地商业街3层小楼、拥有20多名员工的中高档美容美发会所。
那时候的方为芳在别人眼中算是成功女性了，她有房有事业，有疼爱她的丈夫和一个活泼可爱的女儿。她多次获得县“三八红旗手”称号，并当选县政协委员。不过她也有烦恼，丈夫在北京工作，夫妻俩长期分居两地，女儿在北京上小学，谁来照顾女儿呢？
北京农家女文化发展中心创始人谢丽华和方为芳是老朋友，在一次来保定办事途中，提到自己单位准备创办一家专门培训来京务工家政员的机构，缺一名总负责人，问方为芳是否想到北京发展。方为芳一直在犹豫，毕竟这意味着要放弃自己多年来打拼的事业，到北京成为上千万“北漂”一员，换谁都会舍不得。
晚上回到空荡荡的家，她坐在床上不断追问，自己已经30多岁了，是继续一辈子干美容美发，还是趁年轻赶紧改行？在谢丽华单位上班的丈夫也隔三岔五打电话催促她：“你辛苦打拼这么多年挣了很多钱，但都没机会给自己和家人提供一个温馨幸福的生活，那有什么意义呢？”2010年3月，方为芳处理完保定的事情，来到北京。
选址，租房，招募员工，所有的一切都要方为芳一一过问；编写材料、项目执行、行业探索也需要她逐渐熟悉，初中文化的她，连最基本的电子化办公都要学习。隔行如隔山，家政行业虽然和美发行业都属于服务业，但是相比于伺候别人脑袋而言，伺候好雇主可没那么容易，何况北京家政服务机构很多，如何才能形成自己的特色呢？
让更多老人享受志愿服务
穿梭在繁华的北京街头，方为芳不断想象北京老人幸福的模样，她曾天真地认为，北京老人一定都很有钱，每月能有五千、八千甚至一万的退休金。然而一段时间后她才发现，她想错了，北京老人退休工资并不高，多在一两千左右，这还不包括一定数量的低保户、三无老人。方为芳清楚地记得，有一次她去给一位行动不便的老大妈义务理发，顺便问了句：“您中午吃的啥？”大妈支吾着说：“就冲了一包方便面。”
“吃这没营养啊，您家没有菜？”方为芳有些心疼。
大妈的回答很让人心酸，“腿肿了好几年，出门不方便，基本上靠邻居去超市时，捎带点吃的回来。”后来方为芳终于在屋子的一个角落找到了菜——一颗干瘪得快要霉烂的白菜。
2010年秋，方为芳带着理发用具为东城区某社区的关大妈夫妻俩免费理发。关大妈夫妇都已年过七旬，身体都不太好，每月一两千的退休金基本花在吃药上。关大妈曾经想过找个家政人员，但确实没有钱，家政人员来了也没地方住。老人无子女，待方为芳比亲闺女还热情。2011年大年初一，关大妈打来电话，祝方为芳工作顺利，保重身体，家里还留了水果等她来吃。方为芳很感动，暗下决心春节后一定要为老人找个家政员。哪知初八上班，方为芳带着家政员到关大妈家时，却看到桌上大妈的遗像在向她们微笑。
关大妈的离世深深刺痛了方为芳的心，“有一种爱，是不能等待的。”在今年大年初七央视“社区英雄”栏目上，方为芳说道。说起关大妈的故事，方为芳哭了，她说，在北京像关大妈这样的自理能力有限的空巢老人、独居老人、贫困老人还有很多，他们风烛残年，随时可能离开人世，关心这部分老人，让他们有质量地活下去，刻不容缓。
“社区英雄”选拔是在2011年7月，要求参选人员在一个月内组织一场千人广场舞。方为芳历尽辛苦和工作人员在当年8月在地坛体育场顺利举办了千人舞，夺得50万公益奖金。方为芳说，之前她一直带领家政员姐妹们一起去社区为需要帮助的老人提供志愿服务，基本上每周一次。为了不给姐妹们增加经济负担，所有的费用都由她来承担，即便如此，她们的服务人群也有限。有了这笔资金，她就可以为北京市区8000多名空巢独居老人常年提供更多的志愿服务。
让她们的工作更有爱
随着养老问题的日益严峻，北京市在居家养老服务行业有大量的缺口，急缺有能力有责任心的家政人员。由于从事家政行业绝大多数是从农村或经济落后地区进京打工的女子，学历普遍不高，都要从“如何融入城市生活”开始教：不要随地吐痰扔垃圾、进屋要换拖鞋或穿上鞋套、如何称呼老人如何尊重雇主隐私等。北京是个国际化大都市，一般请家政人员的雇主无论学历还是素养相对较高，平时与雇主相处时，要保持微笑乐观，多使用“请”“您好”“谢谢”之类的语言，严禁在服务时说粗话脏话。一般北京的老年人比较善于理财，节俭了一辈子，他们看不惯把剩饭菜倒掉、洗澡时间长，有的雇主甚至会挑剔家政人员“吃饭太多”。对于这些，家政人员要尽量理解，买东西时尽量学会讲价，并和雇主相关人员（如老伴、儿女等）在适当的时候委婉提出，让他们出面协调。协调不成，要尽快和机构联系，争取专业帮助。家政人员在服务过程中注意水电气的安全使用，另外涉及潜在危险（比如在毫无防护的情况下户外擦窗玻璃或其他爬高作业）要学会委婉拒绝……一开始都是岗前培训，但随着很多家政人员刚登记没两日就入户工作，方为芳只能改日程培训为岗中培训，每周末组织一次。
家政服务人员和雇主由于年龄、地域和生活习惯的差异，难免会发生误会和摩擦。是让其中一方继续委曲求全忍受，还是大家坐下来敞开心扉把话说开？方为芳深知疏导才是解决问题的办法，她每月不定期邀请家政服务员和雇主前来，组织交流会，大家围成一桌畅谈，双方都说出自己的意见和建议，相互理解。这样的交流会效果很好，无论雇主还是服务员，都觉得“很有收获”。家住朝阳区红庙社区的郭老是名退休老军人，酷爱书法，每日闲暇，他还会手把手教家政服务员练书法。今年春节前夕，郭老赠送了一幅书法作品给服务社，表达感谢。
服务社的一项重要培训内容是传递爱心，在方为芳看来，专业技能是容易培养的，最难培养的是责任心和爱心。很多人不理解，让一个家政人员每天对着相同的人重复着相同的活儿能不烦躁已经不错了，有责任心更勉为其难，还要让她们有爱心？去年秋天，机构特意邀请冰心的女儿陈青前来为在职的家政服务员讲解“怎么做一个合格的人”。陈青的讲课风格很随和，深入浅出，很具有实用性。比如她说“做人首先要诚实，尤其是做我们这种服务行业的，如果整天想着偷懒、耍滑头，最终有一天会被服务对象解雇，你就丢掉饭碗了，连基本谋生都难。”“做人要有尊严，不要有那种‘我们是伺候别人的下等人’这样的想法，你是去劳动的，然后获得报酬，不是过去那样是地主家的仆人长工，被人当奴隶使唤。同时尊重是双方的事情，你尊重了雇主，他们也会尊重你的。”
让北京老人“有质量的养老”是方为芳所有付出的目标，也应当是所有北京养老家政工作人员致力追求的。
（编辑·王文娜）
wangwenna@yeah.net
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