汽车销售客户接待流程

汽车销售客户接待流程（推荐10篇）

汽车销售客户接待流程 篇1

形象班一号岗车场岗观光车形象班二号岗形象班形象班销售人三号岗五号岗员酒窖客服游艇客服别墅区样板房

1、识别车辆有无进出园区有听到互动无通行证； 将观光车

2、无通行证距离车辆5米，调整至上停车手势，示意车辆停车；客区

3、齐步上前敬礼；

4、询问：请问您是？ 答：我是来看房的！询问：好的，请您稍等！通报车场岗位有客户来访，准备接待；同时开启手动移门

1、听到互动第一时间跑至主干道，找到车位，标准动作指引车辆安全停放；

2、将车辆引导到位停放好后，车场岗快速走向车辆前立正向驾驶员敬礼。然后面带微笑，观察客户在车内的座位情况，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶。并提示“欢迎光临乐华城，请您携带好贵重物品并将您的爱车锁好”

3、别墅门岗内换岗人员遇太阳、雨天第一时间取雨伞跑至车辆停放处，为客户撑伞；

1、“欢迎光临

4、将客户引导至观光车停放处乐华城，小心“我们的售楼处在前方，请在前方台阶，请您扶乘坐我们的摆渡车前往好做好，车辆即将启动”

2、“已经到达我们的销售中心，请在车辆停稳后下车，注意台阶”“请您慢走，欢迎下次光临”听到互动合理安排接待销售顾问

1、当接到酒窖客服人员通知后，游艇船长应在十分钟内做好航前的各项准备工作。

2、当接引人员引领客户进入码头时游艇接待人员在码头接待客户（向客人点头微笑致欢迎词）引领至登船处、船员侧立于登船处浮桥负责牵拉揽绳

3、完场引导后船长向客人做登船引领手势，一名船员在船上负责协助登船，一名船员在船下负责保护

4、客人上齐后，船长再次检查登船人数，防止超载；带客人坐定后，为客人做安全指引（穿戴救生衣）。

5、在航行过程中，船长和船员应确保航行安全，并耐心热情的向客人介绍周边地理环境、方位等事项，航行中，船员应保持对客人的安全保护，客人遇到困难时应及时帮助解决，当客人做出一些危险动作时应及时给予制止，以免发生安全事故。

6、到达码头待船只停稳系缆后，船长应礼貌提醒各位客人在离开游艇前仔细检查随身物品。下船时船长和船员要协助客人下船，清点人数并向客人道别，并在确认安全交接于别墅样板间客服人员后。开始清洗船只，检查设施设备，恢复船只卫生，准备迎接下次航行。“敬礼”“敬礼”

1、顾客进入视野后目光注视客户，面带微笑，声音清晰洪亮致欢迎语”欢迎观临！”“早上好！”“中午好！”问候语采用轻松的语气，不同时段要传递不同的问候语，创造轻松亲切的气氛。客人落座（或到么处地点后），上前微笑询问（您好，请问您需要什么饮品，我们今天提供有速溶咖啡、柠檬水、绿茶、果汁）“您好！乐（不可直立，需微笑弯腰，表示尊敬）华城，销售人

2、客人说出自己的需求后，予以微笑回答（请欢迎员迎宾稍后）。

3、将饮品（或茶水）用托盘端给客户您”敬后，并善意提醒，以免发生意外。之后询问客礼人是否还需要其他帮助？

4、服务完成后微笑向客户进行善意的表示并后退一步转身离开。

5、送客方式：略微低头致谢，同时使用感谢语，如：“请慢走！”“谢谢光临！”每做完一次接待工作，务必进行及时清洁为下一次工作做好准备。

6、客人有乘坐游艇、观光车参观别墅需求时，置业顾问应提前告知客服人员，具体参观那栋别墅，酒窖客服通过对讲机安排好接待车辆或游艇，通知别墅客服提前赶到接待区域做好接待准备工作

1、当客人行至离样板房岗位3米处时，微笑站立迎接客人“您好，欢迎观临XXX样板房”。

2、遇到客人较多时，需依次提醒客人“请稍等”并随最后一位客人进入样板房。

3、如果有置业顾问陪同进入，客服人员在门口保持等待状态，如果有老人或儿童。需随时给予照顾和看护。如果没有置业顾问陪同，客服接待人员需主动与客人交流并对样板间进行简单的讲解：外观，周边，户型结构，朝向，面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等-进行介绍

汽车销售客户接待流程 篇2

1 汽车制造业CRM系统的目标

CRM能够对客户进行管理追踪, 促进企业和客户之间的交流, 协调客户服务资源, 给客户作出最及时的反应。另外, 随着计算机和通讯的发展, 我们可以利用先进技术来中和处理信息的新一代智能电话呼叫中心技术已经逐渐成熟, 从而可较好地发挥计算机和通讯结合的功能, 有效地提供客户服务。CRM实施于汽车企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的部门, 其实施目标体现在以下几个方面:

1.1 通过提供快速的服务帮助汽车企业吸引更多的客户。

利用CRM系统, 企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、收入水平、通信地址、个人喜好及购买习惯等信息, 并在此基础上对他们进行对口的个性化服务, 让他们觉得宾至如归, 得到了他们想要的尊重。通过收集、追踪和分析每一客户的信息, 知道某一客户需要什么, 为其量身定做产品, 并把客户想要的产品和服务送到他们手中。1.2通过对业务流程的管理来降低汽车企业的成本。CRM通过对客户信息的管理和发现, 有助于现有产品的销售, 而且提供了对历史信息的问题及对未来的预测, 能够很好地实现企业与客户之间的互动。1.3通过现代通讯手段达到客户服务自动化。通过电话呼叫能够提供故障报告、业务受理、客户投诉等服务的完全自动化。用户只需拨打一个统一的电话号码就可以得到直接的服务, 改变了以前拨打多个电话, 问题仍得不到解决的局面。电话呼叫中心将每一个事件从申报、受理、分配、处理的每一个环节, 完全输入事先编排好的计算机程序中, 并通过计算机进行跟踪、控制。这样做, 一方面避免了人为因素, 提高了服务质量;另一方面明确了每个相关部门和每个员工的职责, 将工作纳入了一个统一管理。电话中心的每一个用户电话还可以通过录音的方式详细地记录在系统中, 做到有据可查, 分清责任。

2 汽车制造业中CRM实施的要求

2.1 汽车制造商的信息化水平。

尽管CRM作为一个营销系统可以单独运行, 无论企业本身信息化水平如何, 其降低成本、提高效率的目标都可以达到, 但是一旦CRM的作用涉及到战略层面, 需要对所有的数据进行深入分析, 并需要及时反馈到汽车设计、制造流程等环节, 同时还要实现制造企业管理层的随时监控, 那么这些企业本身的信息化水平就必须要与CRM系统的应用水平相适合。2.2汽车制造商的业务流程重组。CRM不仅仅是一个系统, 更是一种以客户为中心的经营理念的体现。从原有的企业运营模式上看, 大部分都是各个部门互不影响, 这种表面上的井井有条掩盖了各部门间无法共享客户及相关业务信息的现状, 很容易导致处理客户问题所花的时间过长, 效率低下。因此实施CRM的也是一个制造商业务流程重组的过程, 必须从转变观念入手, 以快速处理客户需求而不是部门业务内容为目标来重新规划业务流程, 与这个新的CRM信息系统更好的合作。2.3确保客户资料的来源和准确。CRM的有效运行是建立在对客户资料的整理和分析基础上, 因此汽车制造商必须通过尽可能多的方法去收集客户信息, 同时通过对数据的不断更新、数据库的整理、清除重复数据等, 确保每个用户信息的正确性。从某种意义上说, 这个初始的工作的准确与这个CRM项目的成功有很大的关系。

3 汽车制造业如何运用CRM进行业务流程重组

3.1 获得汽车制造企业中所有成员的认同。

实施CRM需要汽车制造企业各方面的专业人才的参与。由于CRM涉及汽车制造企业很多个不同的方面, 所以得到汽车销售、营销、客户支持、财务、汽车制造、汽车产品的货运等相关部门的支持十分重要。有了这些相关部门成员的参与, 企业在实施CRM之前就可以得到很好的资源支持, 并更好的推动了部门与部门之间的合作, 充分的利用一切可利用的资源, 事倍功半。更简单的说也就是要将每一阶段的信息传递给有关部门, 强调CRM带来的好处, 就可以很好地减少来自各个方面的阻力, 增加这个项目成功的机会也就会大大的提高了。3.2建立CRM实施团队。在项目得到汽车制造企业的各相关部门认可后, 就应该开始挑选CRM项目实施团队的成员。这个团队是项目实施的核心, 负责作出重要决策和建议, 并将CRM实施过程的细节和好处介绍给企业所有人员。CRM项目实施团队应该包括来自销售和营销、信息部门、财务部门等的部分人员。团队各成员代表企业内不同部门提出对CRM的具体需求, CRM的实施将充分考虑到这些需求。另外, 也可以寻求来自外部的CRM专家的加入, 他们一般是专业的咨询公司的CRM顾问。经验丰富的顾问能在CRM实施之前和实施过程中提供有价值的建议, 帮助企业分析实际商业需求以及建立项目工作组, 并与项目实施团队一起检查、修改和确定CRM实施计划中的细节, 帮助企业降低项目实施的风险和成本。3.3确定商业需求的重要条件。项目实施团队成员应该就一系列的问题向销售、营销和客户服务这些部门进行了解并进行认真研究, 并使他们在什么是比较合理的CRM系统这一问题上找到答案。同时, 在每一部门内部确认CRM的主要目标, 然后向他们进一步说明CRM将如何影响整个企业及相关部门。在计划目标确定过程中, 可以让外部CRM顾问参加。外部顾问站在第三方立场去参与调查并且帮忙进行需求分析, 从而帮助企业确定最好的CRM实施目标, 并且能提供CRM解决方案所需要的技术支持。根据商业需求所作出的调查结果将最后保证企业更好地制定实施CRM的计划。3.4制定CRM实施计划。该计划应包括将CRM构想变成现实所需的具体程序。同时还需要注意的是CRM软件选择。CRM软件的选择应考虑到企业的技术基础和实际需求。还需要能提供下面这些主要功能:客户联系、客户管理、销售管理、远程营销、客户服务管理、营销管理等。当然, 上面提到的这些功能还没有包括CRM软件能为企业做出的所有工作。首先要设法达到企业CRM项目实施团队已经确定的目标, 然后再去研究目前或将来使企业受益的其他因素。技术方面也必须注意技术的灵活性。没有任何两家企业的需求完全相同, 所以没有适合所有公司的解决方案。选择的所有技术都必须是开放的并可以进行定制, 同时能与企业现有的IT基础是合适的。3.5 CRM系统在汽车制造企业中的实施与安装。在制定出实施计划之后就需要寻找一个可靠的CRM系统供应商。厂商最好将复杂的CRM计划委托给一个拥有CRM丰富行业经验的咨询服务商, 以帮助选择一个可信赖、拥有强大技术支持能力、便于沟通, 并且对你的需要和要求有积极反应的供应商。CRM系统的实施与安装在实施CRM系统中也是非常重要的。CRM的成功与实施CRM战略的决心有很大的关系。3.6 CRM系统的持续管理。CRM系统基础设施一定要可以提供业绩衡量标准。为保证系统带来的好处, 在将它推广到所有用户之前一定要进行测试。如果它的表现不能让你满意, 那么就要及时对它进行修改, 直到满意为止。同时, CRM系统还应向监管指导委员会和项目工作组提供最后的反馈信息。这样做能使人更好地了解什么有效, 什么无效, 还有存在哪些能够提高技术投资成效的机遇。客户关系管理是一项复杂的工程。规划一个成功的客户关系管理计划, 必须重视整个CRM项目的计划、实施和管理等所有阶段。充分地向CRM项目每一个阶段投入所需的时间和资源, 汽车企业就将很快感受到CRM成功所带来的各种好处。

客户关系管理是一个简单而又复杂的事情。规划一个成功的CRM计划, 必须重视整个项目的计划、实施和管理等所有阶段, 充分地向CRM项目每一阶段投入所需时间和资源。总之, 在当前汽车制造企业信息化的过程中, 无论从哪一个角度, 客户关系管理系统的应用都是汽车制造企业信息化不可缺少的一部分。水可载舟, 亦可覆舟!只有与客户建立良好、持久的关系才能使企业在竞争中处于优势地位。

客户上门拜访接待英语 篇3

A: Good morning. What can I do for you?

早上好!有什么可以帮您的?

B: Good morning. Is this xxx Co, Ltd.?

早上好，这是XXX公司吗?

A: Yes, it is.

是的，正是。

B: Is xxx in? I have an appointment with him/her at 11:00 am.

xxx在吗?我跟他／她约了11:00见面。

A: Oh, yes, he/she's in the office. I'll take you there. Follow me please.

哦，在的，我带您过去，请跟我来。

Sorry, he/she's not in the office. Would you please wait for a moment?

不好意思，他／她不在，麻烦您稍等一下。

B: Could I have your latest catalogues or something that tells me about your company?

可以给我一些贵公司最近的商品价格目录表或者一些相关说明资料吗?

A: OK, no problem. If you have any questions on the details, please feel free to tell us.

如果您对一些具体细节有疑问的话，尽管提出来。

B: Thank you.

A: We really wish you'll have a pleasant stay here. What would you like to drink,tea or coffee?

B: Coffee please. I hope my visit does not cause you too much trouble.

咖啡吧。希望本次来访没有给你们增添太多的麻烦。

A: Not at all.

B: Thank you very much for your cooperation and consideration.

客户接待流程及标准 篇4

新客户初次到访公司接待流程及标准

客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程。

一、流程图：

序号

流程

说明

责任部门

接待申请

申请接待部门需提前填写《客户来访接待通知单》根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。

责任部门

确定接待级别

安排接待人员

确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。

责任部门

确定行程安排

申请接待部门根据工作内容制定行程安排

责任部门

接车（接机）

接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行。（如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。）

责任部门

安排住宿，餐饮

根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。

责任部门

会谈工作安排

申请接待部门制定会谈工作

责任部门

送行，电话回访

来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开,估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。

责任部门

二、接待级别及标准定义：

级别

项目

C级

B级

A级

业务员、职员级别

部门经理级别

总经理、董事长级别

接待人员

对应部门1人

对应部门负责人

公司总经理、董事长

陪同人员

本部门1-2人

本部门1-2人

对应部门负责人

车辆

根据到访人员数量

根据到访人员数量

别克商务及以上级别

接机

司机

本部门随行

部门经理随行

住宿

根据情况公司是否安排住宿

根据情况公司是否安排住宿（以及住宿标准）

根据情况公司是否安排住宿（以及住宿标准）

餐饮

早

是否需要陪同

午

30元/人

50元/人

100元/人

晚

80元/人

100元/人

不设

会议用品准备

资料

设备

纸笔、公司资料

日程表、纸笔、公司资料等

日程表、投影仪、纸笔、公司资料

茶歇

用品

茶、烟、纸巾等

茶、烟、水果、糖、湿巾、纸巾等

茶、烟、水果、干果、饮料、湿巾、纸巾等

纪念礼品

是否提供

是否提供

是否提供

送行

司机

本部门随行

部门经理随行

客户来访接待申请单

部门

信息

申请部门

申请人

申请日期

到达

信息

来访公司名称

到达日期

航班(车次)

预计离开日期

出发地

到达地

出发时间

到达时间

访客

信息

姓名

性别

电话

备注

接待

要求

接待

接待级别

□

A级

□

B级

□

C级

迎接地点

□

机场

□火车站

□

其它

其它要求

礼品

礼品准备

□是

□否

礼品名称

元/件

礼品总数

送行

送到地点

送到人员

交流

内容

其它

要求

□

录像

□

拍照

□

翻译

□

会议纪录

□

其它

配合部门

分管副总审批

签字：

日期：

总经理、董事长审批

签字：

日期：

附：

一、接待礼仪：

1、仪表：面容整洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口火车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重放入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人后主人，先领导后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁、招手待客人远去，方可离开。

二、接送：

1、客户如需接送，根据要求安排接待所需车辆，保持车辆清洁，安全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：纸巾、矿泉水等。

2、确认时间，并提前到达机场。如果是新客户，要准备好接待牌提示客人。

3、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客人拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带客户返回。

家装客户接待流程及成交技巧 篇5

目标、方法、执行、坚持

目标：成交、收定金或签合同

方法：需要道具

1、名片

2、公司宣传资料册

3、促销活动内容

4、笔和纸

5、客户交流表

在需要时

6、计算器

7、公司作品集

8、其它需要的道具

人员分工，原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请求业务部经理及店长配合。

流程：沟通客户需求、产品介绍、异议解除、成交

前期接待：

1、客户经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。

2、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。

3、客户经理要求服装整洁、专业、自信；

自我介绍

如需业务部经理或店长配合的：

话术：XX老师（先生）您好，这是我们公司客户部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。

自我介绍话术：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是学企业管理（）的，在家和公司专业做家装已经有8年了，我的客户在成都各大花园都有，非常高兴能为你提供家装咨询。

第一阶段：沟通客户需求

拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题

问题一：“先生（女士），请问你贵姓呢”

问题二：“请问你的要装修房屋在哪个花园呢”

问题三：“什么时侯交房呢”

问题四：“房屋面积有多大呢”

问题五：您打算什么时候装修呢

公司介绍要点：

●家和装饰，9年铸造本土专业家装一线品牌，全国建筑装饰先进企业，全国住宅装饰示范工程单位，甲级资质装饰企业。

●行业内唯一承诺决算总价不超过5%—10%。

●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。

●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。

介绍要点：在介绍时一定要仔细观看客户对下面的哪部分内容更感兴趣：公司品牌、设计、施工质量、售后服务、价格。

通过对客户的观察，重点介绍客户最关注的内容。

引入方法2：“你喜欢哪种风格呢”

“常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风格、美式风格等”（地中海风格、东南亚风格、日式风格）

接着介绍公司的三大设计优势：

●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。

●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。

接着推荐你想安排的设计师

“XX先生，你喜欢XX风格，那我给你推荐我们公司的XX（主任）设计师，他毕业于XX学校，专业是环境艺术专业，在我们公司已经XX年了，荣获过XX、XX、XX奖项，作品被选入XX杂志，XX电视台，是我们公司最优秀的设计师之一，特别是XX（客户服务、设计风格、功能布局、风水）方面做得很好”

“你稍坐一下，我去请他过来”

谈单流程及要点

在合适的时机，引导设计师给客户展示设计师作品集：“XX老师，XX先生他们看平面图可能比较枯糙，你看能不能把你最近的作品给他们展示一下更直观些呢。”

设计师拿出笔记本电脑，展示附合客户要求的最优秀作品。（控制在2-5分钟）。

要点：要让客户感觉这只是设计师的一小部分作品而已，更好的还多得很，而不要让客户觉得这个就是设计师的全部了，要把客户胃口吊足。

谈单流程及要点

标准话术：“如果是自住的话，那一定要选择一个最好的装饰公司。成都市的装饰公司大概分成3类，一类是像东易日盛这样的全国性品牌公司，品牌大，品质有保证，但是价格太高。另一类是一些以经济型装修出租房装修为主的公司，价格比较便宜，但是在用材及工艺上就不太讲究。还有一类就是像我们家和公司这样的本土一线品牌公司，品牌好，品质和服务有保障，性价比很高，非常适合你们这种对装修要求很高的客户，你觉得呢”

谈单流程及要点

在合适的时机，必须要问的第1个问题：“XX先生（女士），请问你的房屋是用来自住的还是投资的呢。”

绝大多数都会回答是自住。接着必须做如下标准回答。

谈单流程及要点

在合适的时机，引导客户参观公司，参观点1：

公司奖牌墙，重点介绍：

1、公司连续8年被市建委和装饰协会评为“成都市建筑装饰先进企业”；

2、公司老板09年4月从北京抱回来的“2008全国装饰装修知名品牌企业”和“2008全国装饰装修行业示范工程”奖。老板高兴惨了，特别是示范工程奖，是北京派专家评审团过来把各个装饰公司的人叫到一起随机抽出来的工地经过不记名投票评选出来的。

谈单流程及要点

在合适的时机，引导客户参观公司，参观点2：

公司行政大办公室的监理部办公处：

“这是我们监理部办公的地方，每天都只有早上在公司开会，向质监部经理汇报工程情况，随后一天都在工地上轮流转，每个工地门口都贴到有一个监理的巡检记录表，监理每次到工地都要在上面做记录的。”

“ 同时，公司每个监理都配有一个相机，每天都要把照片下到公司资料部电脑，工程部经理每天都要看头天的工地照片，再出去抽检。”

谈单流程及要点

在合适的时机，引导客户参观公司，参观点3：

公司行政大办公室大门对面的材料展示处：

“我们公司的报价表都附有一个材料说明书，对我们选用的材料的品牌、等级、环保度都有一个详细说明，让客户清清楚楚消费”

“这是我们公司选用的材料对比展示，我们工地上所有的材料，都是项目经理提材料计划，材料部审核后，再发传真给材料配送部门把材料送到工地现场，项目经理无材料采购权的。”

“这样保证了所有材料都达到国家环保标准。而不是像有些公司是把工程直接转包给项目经理，材料都有项目经理购买，项目经理为了利润最大化，材料品质无法保障。”谈单流程及要点

在合适的时机，引导客户参观公司，参观点4：

欧安娜整体家居展厅：

“ 欧安娜整体家居是我们公司05年自己投资100多万建的家具厂，是成都唯一自己有实体工厂的家装企业，不像很多公司都是代理的产品。”

“ 因为没有租装饰城的铺面费用和经销商等中间环间，比市场上同等品质的产品价格便宜30%以上”

“ 所有板材都选用欧标E1级板材，不像有些商家说的E1级结果确是用的E2级的”“所有柜子都是由欧安娜的专业设计师针对具体户型专门设计，因为是同一个公司产品，设计师之间沟通更方便，因此整体风格会更协调。”

谈单流程及要点

第三阶段：异议解答

在介绍过程中对客户提出的各种问题进行巧妙的解答。

谈单流程及要点

关于客户质量方面的疑问解答1：

在合适的时机，必须要问的第2个问题：“XX先生（女士），你看到这个建行标志没有（指着背景墙上面的建行标识），你知不知道建行怎么才同我们签约的？”

谈单流程及要点

标准回答：

“我们公司是建行家装贷款的指定合作单位，你想，建行是国有大银行，最注重的就是信誉，因此他们选合作单位是非常慎重的。成都这次是建行上海总部专门派人花了3个多月时间，从10多家品牌公司里面通过3轮筛选才确定的。所以你对我们的品质完全可以放。”

送客

亲自送客户到电梯或送客户下楼，如有车的客户，为客户在前台领取停车牌。

在送客户途中，了解对公司和设计师印象如何，了解客户真实想法。

如果当天没有做回访工作，最迟第二天就要完成这项工作，了解客户真实想法。

然后和设计师交流、沟通，制定对付客户最佳方案，一般最迟3天出方案。

谈单流程及要点

第四阶段：促进成交

话术1：“XX先生（女士），你看你对我介绍的公司情况还有没有什么不清楚的地方”

“那你看你现在有没有时间，我请XX老师同你一起去现场量下房，专门为你设计一套详细的方案，你看行吗”

拿出定金收据“我们的设计师都是非常优秀的设计师，平时都很忙的，因此公司规定在量房

前必须要交一个设计定金，我把收据给你开上你看行吗”

市场部：50户

广告：

1、版面设计；2效果；

3、锁定目标楼盘

渠道网：

1、扬州天下

3月20号左右18、19号活动：活动流程不变，优惠力度不大，诚意金和砸金蛋

现场布置：报价展布，设计对比说明，5块喷绘

汽车售后接待流程 篇6

预约客户：

1、信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求、车辆、客户信息；

2、确认配件库存能否满足预约需求，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间；

3、借助系统估时估价，并告知；

4、对顾客预约时间及项目再次确认；

5、感谢客户接听电话，并表明会尽快安排。

6、服务顾问预约信息录入系统，做好相应的估价单，并告知对应的机修人员。

7、车间人员依据所属维修性质及问题难度程度进行预约安排派工。

8、配件主管将预约配件放置于预约配件专用货架。

9、服务顾问落实准备情况，确认能保障实施则视预约周期提前一天和一小时联系预约用户，确认客户是否能准时进站。接车制单：

1、服务顾问轮流值岗，客户到店时微笑出迎，无接待任务情况下，服务顾问15秒内接待。

2、服务顾问确认客户预约维修项目，避免疏漏；一般进站用户询问车辆故障，详细、准确记录，并记录客户电话等其它信息。

3、服务顾问请用户出示保修手册和行驶证，便于登记。

4、服务顾问当用户的面，对客户车辆使用防护四件套。

5、服务顾问按车内-左前-正前-右前-右后-正后-左后环检顺序进行环车检查并记录。

6、对用户进行贵重物品提醒，实施人性关爱。

7、对维修项目进行估时估价，对用户进行告知；

8、针对环检结果和维修项目估价登记估价情况，客户如无异议，请客户在《估价单》上签字确认。

9、服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待则引领用户至休息室；不在店等待则给用户指引方便离开路线，送离用户。

10、服务顾问在系统录入维修项目。出示派工单，并将车辆交与车间人员，维修技师进行派工。

11、维修技师结合维修项目到配件部领料，库管员在《领料单》上“发料人”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确认。

12、维修技师实施维修作业，不得随意增加作业项目。

13、服务顾问根据维修项目，在距离交车时间15分钟前落实维修进度，判断是否能按时交车，并向用户通报。

14、维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知服务顾问并告知增修情况，由服务顾问联络用户。

15、服务顾问告知用户增修项目、延长的时间和增加的费用，征询用户是否维修。

16、用户同意维修的，服务顾问在系统中增加维修项目，返回派工单至维修技师继续增修作业。

17、车辆维修完毕，维修技师自检，服务顾问实施终检，检查维修质量并查看维修项目是否全部完成。终检完毕在派工单签字确认，不合格项目要求返工。

18、质检完毕，服务顾问将车辆开到洗车房，将车辆交与洗车员，开始清洗工作。洗车员开始清洗车辆，为用户提供免费洗车服务。

19、洗车员通知服务顾问车已洗好，服务顾问验收洗车质量，无异议，将车开至完工车位。在维修系统进行完工审查，核实是否还有遗漏项。

20、提前打印结算单和准备交车资料（钥匙、保修手册等），对建议增修但用户未维修的，需记录在维修单上。

21、服务顾问陪同用户对维修项目、车辆外观及物品确认，并告知更换配件或调整初期应注意的事项。

22、服务顾问引领用户进入财务室进行结账。对照结算单对用户进行费用解释，用户无异议请用户在《结算单》签字确认；保修手册保养凭证联需客户签字确认的一并签字。根据用户需求开具发票。

23、服务顾问对车辆下次保养里程进行告知，对发现但未维修的项目，提醒用户关注问题隐患，及时维修。

24、服务顾问亲自引领用户至交车区，当客户面摘除四件套，礼貌送行直至客户车辆离开。客户回访：

1、CS回访员自我介绍，告知专营店名称和自己的姓名。

2、说明致电缘由，确认客户是否方便接听电话，如方便则继续进行，不方便则更改其它时间并在挂断电话后发短信致歉。

3、针对上次进站车辆维修情况、服务人员态度等内容询问用户感受并记录。

4、对抱怨信息，CS回访员需与用户复述记录内容并及时转给责任人员，并跟进处理。

5、回访员对下次保养里程进行提醒，并宣传预约服务，告知预约电话。

汽车销售客户接待流程 篇7

一、客户知识的四个维度

在一个理想的组织中, 客户知识应包括4个维度。实际上, 企业由于所处生命周期阶段的不同及有限资源的约束, 通常仅仅关注企业自身认为比较重要的1~2个维度, 而进行相应的客户知识管理。但是, 必须承认, 这个4个维度中的每一维度对企业的组织战略和运作都十分重要, 企业必须以最有效的方式理解并进行客户每个维度的管理。4个维度分别是: (1) 关于客户的知识。该类客户知识是CRM系统和数据挖掘重点关注的领域, 它不仅包括客户的基本数据 (如姓名、联系电话等) , 还包括客户与企业的交易记录、使用产品和服务的记录、客户的个人爱好 (如语言、沟通方式) 等。这类知识是企业进行客户分析的重要基础, 它能帮助企业准确地分析和定位客户资源, 了解客户需求, 并据此为客户制定相应的个性化或一对一营销策略。 (2) 用于客户的知识。客户知识的第二个维度指的是企业提供给客户的任何知识。传统意义上, 它包括产品、服务、供应商、市场等信息、专家意见及由营销部门或R&D部门提供的建议等。这类知识由企业传递给客户, 帮助客户更好地理解企业的产品和服务, 从而使客户的需求与企业的产品有效地匹配。如何使这类知识既能被普遍的客户所接受, 又能有针对性地为每个客户提供相应的知识, 即实现广泛性与精确性之间的平衡, 是管理这类知识的重点。 (3) 来自于客户的知识。企业应把客户作为学习的机会。客户与企业的交往经历、他们对企业的实际感知, 都是企业最重要的战略资源, 然而却经常被企业忽略。理解客户的反馈知识有助于企业持续提升产品和服务质量、更好地分割市场、建立成功的商业战略, 并进行产品和服务的创新。企业应该持续地、不间断地调查客户与企业互动的客户体验, 这既包括愉悦的客户体验, 也包括沮丧的客户体验。研究表明, 如果企业经常真诚地倾听它们的客户的意见, 并认真地采纳他们的建议, 客户会表现得十分活跃和忠诚。 (4) 共同创造的知识。客户知识的最后一个维度是企业与客户共同创造的知识, 先前的研究文献对此很少关注。有关企业创新实践的研究表明:在上游企业实现商业化的新知识和创新中, 许多都是由用户和客户创造的。然而, 很少企业能把客户当成知识创造的合作伙伴。该维度的客户知识主要来自于关系双方的合作, 通过这一过程, 企业可以把客户从被动的产品与服务的接受者中解脱出来, 并使其成为企业合作共同创造知识的伙伴, 其理想目标是实现知识的创新。比较著名的案例是微软公司和网景公司, 为了向客户学习, 推出免费的贝塔 (β) 版产品, 在用户社区中测试和评价这些产品。通过这个方式, 它们成功征募了大量的主动测试者, 进而获取了很多宝贵的客户反馈信息。当前, 很多企业认识到为了新产品和服务的开发, 与客户进行沟通, 倾听客户建议的重要性, 但是, 它们却采取了错误的方法。它们只是简单地询问客户需要什么, 而不是挖掘客户的真正需求。因此, 对于企业来说, 采取适当的技术和方法洞悉客户的真正意图和关注的关键价值要素十分重要。

二、客户知识管理的流程

美国学者罗伯特.韦兰率先提出客户知识管理这一概念。他认为客户知识管理必须在一个封闭的环境中紧密合作, 这个封闭的环境指的是集中精力获取目标客户正确的知识, 并且将这些客户知识以最好的方式应用, 以使客户关系价值最大化。其流程是: (1) 计划。是指确立客户知识管理的目标, 并制定短期或长期计划。 (2) 聚焦。是指在合适的层面和深度上建立知识, 即客户知识的定位, 根据企业的行业性质、知识的需求、客户的购买特征及获取客户知识的成本收益等因素, 来确定企业应该收集的客户知识的宽度和深度, 并锁定目标客户。 (3) 引申。是指通过对话、观察、预测等方式来挖掘出企业营销管理所需的各项客户知识。 (4) 编辑。是指对挖掘到的客户知识进行整合、分析, 归纳出更深层次的联系、规律和经验, 寻找有利的营销机会。 (5) 分享。是指客户知识在企业内部员工之间交流, 促进隐性客户知识与显性客户知识、组织知识和个体知识之间的转化。 (6) 应用。是指组织成员运用客户知识来指导其营销管理活动实践, 以期发挥客户知识的增值效益。通过客户知识的运用实施, 可以了解前面步骤中的不妥与偏差, 发现新的客户知识, 从而对下轮的客户知识管理提供指导意见, 调整客户知识管理的起点。

三、客户知识的获取

1.关于客户的知识的获取。这类知识是在CRM中研究最多和应用最广泛的一类知识。这类客户知识主要来自于交易中的结构化数据, 通过POS系统的客户数据、客户交易记录, 客户数据库, 这些数据在日常的交易中都已经有存储, 它们成为获取客户知识的数据源。而要成为对企业决策有帮助的关于客户的知识, 还必须运用现代的信息技术, 首先通过运用ETL (数据抽取、转换和加载) 工具, 它具备从多个客户数据源提取数据、清洗数据、数据集成的能力, 具备对大量客户数据高效存储与维护的能力, 通过对客户数据的管理, 使得从不同渠道得来的数据有统一的格式, 并且去除冗余的、错误的数据, 存储在数据仓库中, 最后通过数据分析处理和数据挖掘技术对其进行知识的挖掘和发现, 最终形成可用于决策的关于客户的知识。

2.客户需要的知识和来自于客户的知识的获取。客户需要的知识和来自于客户的知识虽然是客户知识的两种类型, 但是两者之间有十分紧密的联系, 都是在企业与客户的交互过程中产生或不断调整的, 被称为交互客户知识。其基本特征是从客户那里直接获取, 很多是隐性的, 是客户的体验。知识的流向是双向的, 即不单纯企业向客户传递的知识, 也不单纯是客户向企业传递的知识, 而是企业与客户共同创造的知识, 是客户关系价值的基础。根据交互的特点, 给出这两类知识获取的三阶段模型: (1) 客户知识显性化。是指把客户的体验和感受这类隐性的知识, 通过整理、分析、归纳, 披露出来。所以除了向客户提供信息外, 销售人员还可以从客户中获得以下这些知识:关于产品和服务的基本信息、客户偏好, 比如颜色、尺寸、形状、质地、款式等;竞争对手吸引客户的产品和能够吸引他们的属性, 如客户对产品和服务的需求趋势及行业趋势。 (2) 客户知识分类。为了能够帮助客户做决策, 要对客户知识根据不同的方面进行调整和分类。如产品特征、功能属性、维修信息、质量记录等, 通过分类, 可以更好地了解客户需求, 给客户提供个性化的服务及制定一对一营销策略。 (3) 客户知识共识化。这个阶段的目标就是企业提供的知识与客户的真正需求达成一致, 企业和客户通过交互达到共识, 所以, 这个阶段是企业员工和客户之间最频繁的信息交流阶段, 企业可以通过信息和网络技术, 建立企业和客户的多媒体交互系统, 使得企业与客户之间的知识交互过程更主动和迅速。

3.发挥营销人员的作用。在知识获取过程中, 要注意发挥一线营销人员的作用。营销部门作为企业直接与客户接触的最重要部门, 掌握着大量第一手的客户信息, 如何更好地在这些信息中提取客户知识, 并在整个企业中传播和应用好这些客户知识就显得至关重要。营销部门在实施客户知识管理时要完成以下工作: (1) 设兼职知识管理人员, 负责本部门客户知识资产的管理, 建设部门知识库, 促进部门知识的积累和共享。 (2) 鼓励一线营销员工与客户接触时, 收集完整客户信息, 以建立完整的客户档案, 从而帮助企业高效完成客户知识获取过程, 积极从客户的购买行为中找到对企业经营有用的知识。如美国的营销人员在一家超市连锁店调查发现, 啤酒和尿布的销售量之间存在着某种关系, 结果把它们放在一起出卖, 使得两种不同类型的产品的销售额同时得到了增加。 (3) 要定期整理客户对企业产品或服务的意见、建议, 从中找出可以指导企业改进产品或者开发新产品的知识。客户是同企业产品或服务关系最紧密的人, 因此对于产品或服务, 他们才具有最大发言权, 同时他们的思想往往具有很好的创意。 (4) 详细记录营销人员在与客户交往过程中获得的经验和教训, 以利于下一次同客户的交往。

四、客户知识的共享管理

客户知识管理的目的, 不但是要企业内部掌握这些知识, 同时是要利用这些知识与客户建立和保持长期的关系。因此, 客户知识管理中的知识共享问题不但存在于企业内部, 也存在于企业与客户之间。要发挥客户知识的作用, 必须在企业内部进行知识共享, 但客户知识的共享存在着一些障碍, 一个主要原因就是知识代表着个人力量的源泉, 尤其是隐性客户知识, 是组织成员在与客户打交道的过程中获得的经验, 他们认为这是个人价值所在, 不愿意与他人分享;另一方面, 有些员工惧怕被认为是无能、无知, 不愿意接受或使用他人的思想成果。如何实现有效的客户知识共享呢?

1.加工提成有序的知识。通过数字化和知识化将大量无序信息加工提成有序的知识, 为员工提供知识共享的环境, 提高其工作效率和创新能力。如华为公司十分重视技术文挡的书写, 他们认为没有技术文挡的工作是无效的工作。

2.储备企业客户知识。通过储备企业客户知识将个人知识和信息提升为组织知识, 减少员工休假、离职而造成的损失。平时就要提供相应的工具, 来收集、整理与各员工工作紧密相关的各种有价值的信息源, 如报告、项目总结、电子数据表、参考书、说明书等, 这些信息源不仅限于印刷材料, 也包括工具、设备和特殊的应用软件。

3.建立知识与人的有机联系。可通过知识地图将知识和人联系起来, 帮助员工获得知识来源, 尽量避免知识的扭曲。知识地图是一份财产清单, 是一个向导而非知识库, 它能指出拥有知识的人, 并指出记录知识的文件和数据库。知识地图能有效组织企业内部的客户知识和信息, 员工在需要时非常方便地查找到专家, 并与之进行直接交流, 从组织网络获取客户知识。

4.创造知识共享机制, 培养知识共享文化。企业的绩效评价和奖励制度, 应该对知识的共享行为给予充分的肯定;通过创办企业报刊、构建企业内部信息交流平台;通过定期开办讲座或经验交流会等形式, 把员工拥有的客户知识转化成组织财产;采用工作小组、矩阵式组织或精益组织形式来促进组织成员之间的合作和知识的共享。

五、与客户一起进行知识创新

企业应该首先认识到客户作为购买者的同时, 其拥有的知识也是企业的资源。产品的生产和消费过程是一个互动的过程, 只有让客户发挥主动性, 参与到企业的生产管理和价值创新活动中来, 企业才能满足客户深层次的需要。

汽车销售客户接待流程 篇8

1.车辆到达待修区，接待人员在15秒内必须主动出门迎接。预约车辆（预约登记表一个月内登记车辆）由预约人员接待，非预约车辆由接车顾问接待，接待同时套好车辆四件套。接待客户同时要热情向客户问好：“您好，欢迎光临大连XX汽车！”雨雪天气时，接待人员要准备好雨具，迎接到店客户，主动为其撑伞。客户到达待修区内没有人主动出门接待，该接车人员将处以惩罚。引导员到岗后，要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。

2.服务顾问接待车辆必须使用问诊表，做好互动检查。需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。提醒客户贵重物品随身携带，例如：烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等，做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时，接待该车辆的服务顾问需承担全部责任，按照本公司赔偿（指正常收入额度）额度的损失，承担全部赔偿费用。

3.互检结束，将客户车辆停置停车位上（或不防碍车辆通行的位置），将客户引入店内。客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。

4.服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。在委托书中要详细记录客户提出的所有问题，以备车间技师检修时不会遗

漏；车辆维修项目必须在委托书中报价；委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向，车辆是否清洗及预计完工时间，以上几项确认无误后要求客户确认签名。委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款（每份委托书5元）。

5.制作好委托书后将委托书留存给客户一联，以作取车凭证。将客户引至客户休息区，为客户送上饮品，介绍娱乐设施。

6.客户等待维修期间，服务顾问至少要有一次关怀。

7.车辆维修发生增项时，服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。如因服务顾问未能同客户确认而引发的纠纷或投诉，此增项费用（指正常收入额度）均由服务顾问承担。

8.服务顾问在接车期间要密切关注客户车辆，发现问题及时沟通、协调，如因服务顾问沟通协调不畅造成客户纠纷与投诉，服务顾问要承担所有责任且赔偿一切损失。

9.车辆维修后交车时，收回客户手里的委托书，亲自带领客户到结算处结算，并要求客户在结算单上签字。为客户交付车辆时注意将其座椅移至原位，取下车辆四件套；如果发现客户自己取下四件套将严惩不贷。客户离店时，要再次提醒客户下次保养里程及所需维修项目，目送客户离店。

10.每日前台要有一名值日人员，负责当天环境卫生（室内室外）。雨雪天气更要即时清理。

11.前台电话响三声必须接起。使用规范用语询问客户需求：“您好，大连XXX汽车XXX很高兴为您服务。”语速适中，吐词清楚。

12.工作时间内前台人员禁止做与工作无关的一切事项。违者严惩。

13.非工作时间接待和结算的车辆，要求接待车辆的服务顾问必须协调好各部门工作。如因服务顾问协调工作失误造成客户投诉，扣掉此车绩效归售后部所有。

14.前台必须保证午餐时间内至少有一个服务顾问值班，不得空岗。

15.前台对讲机要求配带耳机，及时充电；车用四件套保证充足，统一放置；物品要整齐摆放，为前台营造一个整洁的工作环境。

16.不得无故缺岗。有事需提前向领导请假，不请假按旷工处罚。

17.不得在前台喧哗、争执。

汽车4S店客户投诉处理流程 篇9

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理

注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法

1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；

汽车销售客户接待流程 篇10

分享人：老五 来源：互联网 时间：2016-10-05 阅读：68次 大 中 小

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太阳山部落老年公寓 前台接待工作具体流程

一、咨询： 1.电话咨询：

1)了解咨询者身份（老人本人，老人家属，或代他人

咨询者）及老人的基本信息（年龄、性别、有无行动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、有何疾病、有无医保、联系电话、子女状况、退休工资多少）；

2)根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能

所需的护理级别（自理、介护、介助或康复）、所享受的服务内容及承担的大概费用；

3)若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观老年

公寓，进行实地考察，并解说院内规模、养老服务产品及设施设备；若有入住意向的，接待员可填写“老年公寓入住咨询登记表”，详细记录有关信息，告之前台上班时间并欢迎、期待咨询者的实地参观。2.实地参观咨询：

1)向咨询者提供一份简介，介绍院内所具有的设施配

置、房型、养老服务产品、收费标准，并根据咨询者提供的老人基本信息拟定老人护理级别及大概所需费用；

2)带领咨询者参观院内环境，房型并解说房间内的设 施配置；

3)若老人有入住意愿的，接待员应先请咨询者填写“** 老年公寓住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养人家庭与经济情况评估表”。经评估符合入院要求的，接待员可与咨询者约定办理入院手续时间及入院时应带的证件（老人一个月以内的县级以上人民医院健康体检证明、老人及其赡养人的身份证和户籍本、老人近照）和可带的物品。接待员应提前告之咨询者，老人入住前应先进行“入住老年人生活自理能力评估标准”的护理级别鉴定，而且老人入住后有一个月的适应期及观察期（观察老人是否适应老年公寓的生活模式，是否适合该护理级别）。附：入住咨询登记表： a.登记时间：咨询者咨询时间

b.咨询者：姓名、与老人关系、电话号码

c.老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基

本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊要求）

d.预定房型：标准单间、标准间、单套间、标准套 间、大套间

e.暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、康复 区

f.备注：其它相关信息

二、老人入院工作流程：

1.凡年满65周岁，本人自愿、家属同意（子女意见不统一的老人慎收，若日后发生事故，责任不好确定），**居民户籍，无传染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘且影响他人正常生活的疾病的老人均可申请入院；

2.老人入院时接待员应首先表示欢迎，有礼貌地询问老

人姓名并作称呼，主动搀扶老人就坐，询问老人的要求，亲切介绍院内环境、作息时间和注意事项，查看所带证件，并要求家属阅读《养老机构入住协书》、《**老年公寓入住告知书》等签约文书； 3.接待员凭级别鉴定表与家属签定《养老机构入住协议 书》、《**老年公寓入住告知书》；

4.签定完毕后及时将老人个人信息、家属通讯信息及其 它相关信息录入电脑，并检查信息是否正确，以便随时查询； 5.待以上手续办好后，由接待员领家属到收费窗口缴纳 费用；

6.将老人入住信息通知有关人员领取物品并安置妥当，告知各相关部门（医疗中心、餐饮部、公寓部、后勤 部）； 7.由接待员护送老人进入房间，当面交待老人房间的基

本情况及物品（做好物品清单签收），并介绍楼层服务员、同房老人，帮助老人建立起桥梁关系，同时向家属了解老人生活习惯，性格，爱好等，为老人入院后的心理打好基础，并使老人感受到尊重与重视，消除忧虑与恐惧心理，使老人在老年公寓健康、快乐地安享晚年。

三、国家供养老人入院工作流程：

1.担保方（社区书记或主任）凭“三无”老人所在辖区

街道和区民政局审批的社会福利安置申请书、“三无”老人本人填写的申请书、“三无”老人证、“三无”老人最低保障金证来院预定床位； 2.老人入院时，应带“三无”老人身份证、户籍本、近

照、担保方身份证、户籍本、社区公章来院进行各项体检，待老人体检合格后方可入院；

3.由接待员与担保方签定《养老机构入住协书》、《**老

年公寓入住告知书》、《入院安置协议书》及记录后事处理联系人等； 4.入院时“三无”老人的个人财产应予以登记，将老人 有关的资料、各种证件长期保存，以便随时查询。

四、老人调房、调级工作流程：

老人如有需要调房或调级时，应由部门主管确定后再通知前台。1.调房：

1)老人应提出书面申请，填写《申请房间调整单》以 作备案；

2)楼层服务员核准情况，检查调整前与调整后房间设 施并填写《房间物品配置清单》； 3)公寓部主管依据事实，审批；

4)楼层服务员做好登记备案，并通知相关部门调整情 况；

5)调房时限在两个工作日内完成。

2.调级：

1)由接待员填写“老人情况变化通知单”，注明老人原 护理级别费用及调整后的护理级别费用（一式三 份），由服务员、部门主管签字。填写完毕后，将有 关老人调级信息录入电脑；

2)把“老人情况变化通知单”送至各相关部门，并做 好记录。

五、老人退费流程：

1.退服务费流程：老人因故请假15天至30天以内的，依据《养老机构入住协书》第五章第六条款，凭请假条或出院小结来填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送至财务部审计。

2.退床位、服务费流程：凡在一病区住院的老人，须依 据一病区住院通知单（一式二份），接待处、审计室各

一份签收。由接待处经办人填写床位、服务退款单后，将床位、服务费信息录入电脑，送至审计室审计。

3.退水、电、暖气费流程：老人因故请假外出后，请假

天数达？天以上者方可凭请假条填写退款申请书申请退款。接待处根据后勤部核查天数后折算出的应退水、电、暖气费，填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送至财务室审计。

4.任何减免单据均需财务室审核签字、院长审核签字后，方可退费。

六、老人出院工作流程：

1.老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家属来 院办理结算手续时间；

2.接待员在老人出院当天办理老人出院通知单、出院结 算单；

3.接待员在老人出院当天填写出院通知单，并通知医疗

中心（将老人出院档案交于接待处）、公寓部（清理核查房间物品是否有损失）、后勤部（将老人水、电、暖气结算单报于接待处）、财务室（结算）；

4.老人出院结算单由接待员查看收费系统并填写收费明 细项目并核算；

5.出院结算单先物品签收（服务员、公寓部主管）、医药 签收（护士长），电费签收（后勤部主管），最后送往 财务室审计，分管院长签章完毕后，送往收费窗口； 6.家属办理完结算手续后即可出院。附：出院通知单

年月日姓名：出生年月：

性别：收养类别：（三无or自费）房间房号：出院时间： 出院原因：办手续时间： 注：

1.请医疗中心做好老人出院的费用结算、病历档案整 理工作；

2.请后勤部做好老人出院的水、电、暖气核查工作； 3.请公寓部做好老人出院的物品核查工作。家属签字：

七、其它工作流程：

1.负责及时准确地向有关人员传达前台信息，以便提高 入住效率；

2.负责统计入院、出院相关数据并做好月报表；

3.负责接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 4.对老人及家属的投诉，应及时登记并第一时间传达到 各管理部门；

5.负责催缴欠费电话；