酒店英语基本用语（通用9篇）
欢迎和问候语
1.Good morning(afternoon, evening), sir(madam).早上(下午、晚上)好，先生(夫人)。
2.How do you do? 您好!(初次见面)
How do you do? 您好!
Glad to meet you.很高兴见到您。
3.How are you? 您好吗?
Fine, thanks.And you? 好的，谢谢，您呢?
4.Welcome to our hotel(restaurant ,shop)欢迎到我们的宾馆(餐厅、商店)来。
5.Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时)
6.I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间)
7.Have a good time!祝您过得愉快!
电话用语
8.Park Hotel, Front Desk.Can I help you? 公园饭店，前厅。您找谁?
9.Sorry, I’ve dialed the wrong number.对不起，我拨错号了。
10.May I speak to your General Manager? 能和你们总经理说话吗?
11.Sorry.He is not in at the moment.对不起，他现在不在。Would you like to leave a message? 您要留口信吗?
12.Pardon? 对不起，请再说一遍好吗?
I beg your pardon? 对不起，请再说一遍好吗?
祝贺语
13.Congratulations!祝贺您!
14.Happy birthday!生日快乐!
15.Happy New Year!新年快乐!
16.Merry Christmas!圣诞快乐!
17.Have a nice holiday!节日快乐!
18.Wish you every success!祝您成功!
答谢和应答语
19.Thank you(very much).谢谢您(非常感谢)。
20.Thank you for your advice(information, help).感谢您的忠告(信息、帮助)。
21.Its very kind of you.您真客气。
22.You are welcome.不用谢。
23.Not at all.不用谢。
Dont mention it.不用谢。
24.it’s my pleasure.非常高兴为您服务。
With pleasure.非常高兴为您服务。
My pleasure.非常高兴为您服务。
25.I am at your service.乐意为您效劳。
26.Thank you for staying in our hotel.感谢您在我们饭店下榻。道歉语
27.I’m sorry.很抱歉。
28.Excuse me.对不起。
29.I’m sorry.It’s my fault.很抱歉，那是我的过错。
30.Sorry to have kept you waiting.对不起，让您久等了。
31.Sorry to interrupt you.对不起，打扰您了。
32.I’m sorry about this.我对此表示抱歉。
33.I apologize for this.我为此道歉。
34.That’s all right.没关系。
35.Let’s forget it.算了吧。
征询与应答语
36.Can(May)I help you? 我能为您做什么?
What can I do for you? 我能为您做什么?
37.Just a moment, please.请稍等一下。
38.Yes, of course.当然可以。
Certainly.当然可以。
指路用语
39.Go upstairs/ downstairs.上楼/下楼。
40.it’s on the second(third)floor.在二(三)楼。
41.Turn left/right.往左/右转。
42.This way, please.请这边走。
43.it’s in the lobby near the main entrance.在大厅靠近大门。提醒用语
44.Mind(watch)you step.请走好!
45.Please be careful.请当心。
46.Don’t worry.别担心。
47.Take it easy.放心好了。
48.Good-bye.再见。
49.Good night.晚安。
50.Good-bye and hope to see you again.再见，希望再见到您。
一般用语
Please 请
Excuse me 对不起
Pardon？ 对不起，请您再说一遍好吗？
I’m very sorry.非常抱歉。
Thank you.谢谢。
2.听见或遇见对客人不利的事时：
I’m sorry to hear that.I hope you are better soon.听到这个我很遗憾，我希望您好很快会好起来。
I’m sorry to hear that.Have a good rest.听到这个我很遗憾，您好好休息一下吧。
I’m sorry to hear that.Take it easy today.听到这个我很遗憾，今天您可别着急。
3.客人碰到意外（如电梯门碰到他）时：
I hope you did not hurt yourself.我希望您没有受伤.Are you hurt？ 您伤着没有？
Did you hurt yourself？ 您伤着了没有？
4.离开客人时：
Have a nice day.祝您今天过得愉快.Have a pleasant evening.祝您今晚过得愉快.Have a good weekend.祝您周末过得好.5.当客人要什么东西时：
Certainly，sir.If you can excuse me，I’ll fetch it.好的先生.如果您能允许我离开的话，我去把它拿来.Yes，sir.It’s no problem.好的先生.这不成问题.Here you are，sir.这儿就是，先生.Here’s your change，madam.这是您的找零，夫人.6.必须离开客人去拿他们所要的东西时：
Just a moment，please，miss.I’ll go and get it right away.小姐，请稍等片刻.我马上给您去拿来.Immediately，madam.夫人，我马上去拿来.Sorry to have kept you waiting.很报歉让您久等了.7.给客人让路时：
After you，madam.夫人，请.You first，sir.先生，您先请.8.推小车或提重物经过客人身旁时：
Excuse me，madam.请原谅，夫人.Could you please make way，madam？ 可不可以请您让让路，夫人？May I come through，please？ 请问我可以穿过去吗？
通过之后：
Thank you，madam.谢谢您，夫人.9.上菜或斟酒时不得不向客人俯下身去或不得不在 外宾面前通过时：Excuse me，please.请原谅.偶然碰撞客人时：
I beg your pardon.请您原谅.10.当客人询问是不是可以拿某物时：
By all means，sir.let me help you.当然可以，先生.让我来帮您.Certainly，madam，let me help you.当然可以，夫人.让我来帮您.Yes，sir.allow me.是的，先生，请允许我来帮您.Go ahead，please.you’re welcome.请拿吧，您可以随意使用.Take mine，madam.请用我的，夫人.11.看见客人在搬椅子或包裹需要帮助时：
Allow me，madam.请允许我帮您，夫人.Let me take that，sir.让我来拿，先生.12.当客人送东西给你时：
可以接受：
It’ very kind of you.I don’t know how to thank you properly.You really shouldn’t have.您真好.我不知道怎样谢您才好.您真的不必那么客气.婉言拒绝：
Thank you，no.We are not allowed to drink on duty.谢谢，不能.上班时间我们不允许喝酒.That’s very kind，but no，thank you.您太好了，不过我不能，谢谢您.Thank you very much.But I can’t accept.十分感谢，不过我不能接受..当中断和客人的交谈时：
Excuse me，I must serve that client.请原谅，我必须去照料那位客人.I’m sorry，sir I must go.Nice talking with you.很报歉，先生，我必须走啦.和您谈话真令人愉快.Will you excuse me，please？ 请原谅我.14.当外宾对你解释什么事情时：
I see 我明白.Yes，I see.是的，我明白.如果同意他的话：
That’s true.确实这样.Yes，exactly.是的，完全如此.如果对所听到的事感到意外：
Really？ How interesting！真的吗？多有趣.Is that so ？ 是那样的吗？
15.当客人因为自己动作慢手脚不灵或残疾而感到困窘时：
Please take your time，sir.There is no hurry.请慢慢来，先生.不用忙.Don’t worry，madam.We’ll see to it.不必担心，夫人.我们会料理的.Don’t worry，sir.We’ll clean it up.不必担心，先生.我们会把它收拾干净的.16.当要求客人折回来或请他签字，或要打断他的谈话时：
Excuse me，sir.May I have your room number？ 请原谅，先生，您的房间号码是几号？
Excuse me for interrupting.请原谅我打断您啦.May I take up a few moments of your time？ 我可以占用您一些时间吗？
May I speak to you for a moment，madam？ 我可以和您谈一会儿话吗？夫人？
Would you be so kind as to sign this？ 请您在这里签字好吗？
17.当人手短缺而外宾需要服务时：
May I ask who’s next，please？ 请问，下一个轮到谁？
I’ll be with you in a moment，sir.我一会儿就来招乎您，先生.I’m sorry.I must take each guest by turn，sir.很报歉，我必须按先后次序为顾客服务，先生.I’ll be with you as soon as possible.我将尽快来为您服务.18.当客人提出批评时：
Thank you for telling us.It won’t happen again.Please accept our apologies.I’ll let the person in charge know.谢谢您告诉我们，夫人.这种事不会再发生.请接受我们的道歉.我会把这件事向我们主管人员报告的.19.领路的时候：
Please follow me，sir.先生，请跟我来.Would you please come this way？ It’s along here.请您这边走，好吗？那是在这儿.当客人有跌倒的危险：
Mind（watch）your step，sir.请当心，先生./走路小心，先生.May I suggest you hold the rail ？ It’s very slippery，sir.请您扶好扶手.这儿很滑，先生.当领客人到达目的地时：
Here we are，room 2208.第2208号房间到啦.20.当服务完离开客人的房间或餐桌时：
Will that be all，madam and sir？ 就这些吗，夫人，先生？
Is there anything else I can do for you ？ 我还能为您做别的什么事吗？
下面是询问工作情况:
What is your job title(工作职位)?
What level(级别) is your job with in the company? How many main levels of positions are there at your company?
What kind of business is your company in?
下面是一些询问工作地点的方式:
Which company do you work for?
Who do you work for?
Where do you work?
典型的回答是:
I work for...
I“m employed at...
(或者你可以简单地给出你公司的名字)
下面是你如何询问别人做什么样工作的方式:
What”s your occupation?
What“s your title?
What do you do for aliving?
通常的回答是:
I”m a ...I work in...
如果你知道一个人是公司的老总，你可以问:
What kind of business are you in?
What does your company do?
To be continued
Enquiring
(G: guest, W: waiter)
DialogueⅠ:
G: Where is the restroom/ ladies room/ men’s room? 洗手间在哪里？
W: Go straight ahead, out the door and turn right. 往前直走，出门向右，
或者可以说 Let me show you the way. 我带您走过去。如不远，可说 It’s over there.
DialogueⅡ:
G: Where’s the telephone? 哪里有电话?
W: It’s on the cashier desk. 收银台上有。
DialogueⅢ:
G：What is your buffet serving hour? 请问你们自助餐时间是什么时候？
W: Our buffet serving hour is from 5:30PM----10:00PM. 时间是从5:30PM----10:00PM.
G: How much is your dinner buffet? 晚餐自助餐多少钱？
W: It’s 128 yuan with 10 surcharge. 每位128元加10的服务费。
DialogueⅣ:
G: I’ve left my jacket here a moment ago. Have you found it? 我刚才把一件甲克忘在这里了，你们有没有见到？
W: Where did you just sit now? 您刚才坐哪个位子？
G: Over there. 那边。
W: Will you please describe it? 请描述一下好吗？
G: A brown one. 是棕色的。
W: Do you have any valuable in it? 口袋里有贵重物品吗？
G: No, not at all. 没有。
W: Is this your jacket, sir? 这是您的甲克吗？先生？
G: Yes, thank you. 是的，谢谢。
如果没有找到，可以说I’m sorry it’s not found yet. But we’ll contact you at once if it’s found. May I have your telephone number? 对不起，没找到。如果找到我们立即和您联系。能告诉我您的电话号码吗？
Dialogue Study对话学习
Dialogue Ⅰ
G: guest W: waiter
W: Good evening. Will it be a table for four? 晚上好，一张4人桌吗？
G: Yes. I’m Alan Brown. I made a book for 6 people at 7:15, and two more people are on their way. 是的，我是艾伦布朗，我订了一张7:15 的6人桌, 另外2个人还在路上。
W: I have your reservation, Mr. Brown. The table will be ready for you at t 7:15. It is just 7:00 o’ clock. Would you care to have a drink in the bar in the meantime? The bar is to your right. Shall I ask your friend to join you there? 您是有预订的，布郎先生，
7:15的桌子，现在7:00。 您要不要去酒吧喝点什么等等？酒吧在您的右边。要不要转告您的`朋友去那儿找您？
G: That’s fine.好的。
W: (The other couple arrive.) Good evening! Is it Mr. Brown’s party? 晚上好！是布郎先生的朋友吗？
G: Yes, we are. 是的。
W: They’re in the bar, sir. It’s to the right. 他们在酒吧里面，先生。酒吧在右边。
W: Your table is ready, Mr. Brown. Would you please come this way? 您的桌子准备好了，这边请，好吗？
G: Thank you. 谢谢。
W: Would you take your seats, please, ladies and gentlemen? (He pulls out the seats for them and they sit down ) Do you care for anything to drink before you order? 请坐，女士先生，要不要喝点什么？
G: No, thank you. I think we’ll skip the aperitif and order straight away. 不用了，谢谢。我想我们不要开胃菜，直接点菜了。
W: Ok, here are your menus. 好的，这是菜单。
G: Now let’s see… 我们看一下。
W: ( After waiting for a few minutes.) Are you ready to order now? 现在可以点菜了吗？
G: No, we are still looking at the menu. Maybe you could you recommend something for the main course? 还没，我们还在看菜单。也许您能推荐点什么？
W: Certainly. The T-bone Steak is very good. I would suggest you try that. 好的，带骨牛排很好，我建议您尝一尝。
G: That’s a good idea. I love beefsteaks. I’ll have the T-bone Steak. 好注意，我喜欢牛排，好的我们就要带骨牛排。
W: What kind of potatoes would you like to go with it? 您要土豆怎样做呢？
G: Baked, please. 烤的。
W: And what would you like for appetizer? 请问要什么开胃菜呢？
G: I’ll have the baked salmon. 烤三文鱼吧。
W: And would you like dessert or cheese? 请问要不要来点甜点或芝士？
G: Dessert. 甜点。
W: What can I get you for dessert? 要什么甜点呢？
G: I’ll take the ice cream. Strawberry ice cream. 草莓冰淇淋。
酒店礼貌服务用语 酒店礼貌服务用语 礼貌
酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、请、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、）？请 ？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗）？、、好吗？ 您、、好吗？、好吗 您好、谢谢、对不起、再见。基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。常用礼貌用语 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。
酒店礼貌服务用语 酒店礼貌服务用语 礼貌
酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道谢语：谢谢
(1)当客人进入餐厅时
“中午好（晚上好），先生(小姐)，请问共几位用餐? ” “请往这边走”，“请跟我来”
“请坐”，“请稍候，我马上为您安排。”
“请等下，您的餐台马上就准备好。”
“打扰一下，请您先看一看菜单。”
“先生(小姐)，您看这个包箱可以吗?”
(2)为客人菜时
“打扰一下，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗?”
“您是否有兴趣品尝本店今天的特色菜? ”
“真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗?”
“真对不起，这个菜刚刚卖完，您看您换一道和这菜差不多的行吗？”
“好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。” “如果您不介意的话，我向您推荐„„。”
“如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗? “您点的菜是„„。”（为客人重复菜单）(3)为客人上菜时
“现在为您上菜可以吗? ” “对不起，请让一让，为您上菜”
“对不起，让您久等了，这道菜是„„。”（报菜名）
“真抱歉，耽误了您很长时间。”
“您点的菜上齐了”（菜齐时对客人讲）(4)餐间为客人服务时
“您是否还需要些饮料（酒水）您喜欢再加点别的吗? ” “您的菜够吗? 需要再加点菜吗？” “对不起，我马上问清楚后告诉您。”
“先生，您是××吗?您的电话。” “小姐，打扰您了，这是您的东西吗?”
“需要我为您分下菜（汤）吗?”
“我可以为您服务吗?”
“打扰一下，我可以撤掉这个盘子吗?”
“打扰一下，需要为您更换骨碟吗？” “对不起，打扰您了。”
“打扰一下，我可以清理一下台面吗?”
“打扰一下，请问空酒瓶可以撤下去吗？” “谢谢您的帮助。”
(5)餐后为客人结帐并送客时
“先生，您的帐单。”
“对不起，请您付现金。” “请付××元。谢谢。”
“先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!” “希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。” “非常感谢您的建议，下次来一定让您更满意” “十分感谢您的热心指教。” “谢谢，欢迎您再来。”
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。
4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。
10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？” 等。
11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。
酒店前台职业形象塑造 ① 站姿
古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。② 行走
靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
4、如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。
首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。
口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。酒店前台接待礼仪
1、日常接待工作 ① 迎接礼仪
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ② 接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
酒店前台接听电话礼仪
1、所有来电，务必三响之内接听。
2、拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。
4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。
6、对话要求按言谈第一条规定。
酒店前台应该遵守酒店内部的礼仪与秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
Edited and Illudtrared by the P&T Dept.of the Golden Gulf Hotel
Housekeeping Useful Conversations
Recognizing the Guests迎客入住
Making up Rooms整理房间
Laundry Service洗衣服务
Room Service送餐服务
Maintenance维修服务
Tuen—down Service夜床服务
Tending the Patient病客服务
Baby-sitting Service托婴服务
Replenishing the Mini-bar补充饮料
Morning Call Service叫醒服务
Bidding Farewell Guests送走客人
Useful Expressions日常用语
Provided by the Room Division Dept.of the Golden Gulf Hotel in November 1996.第二 Part Recognizing the Guests 欢迎入住
情景：客人走出电梯后，楼层服务员趋前迎候。
要求：面带微笑，站姿文雅，目光亲切，热切温暖地面对客人。
1、早上（下午，晚上）好，先生（女士）！欢迎Good moming(afternoon , evening),sir(madam)
到我们酒店！Welcome to our hotel.2、欢迎到......楼，我是楼层服务员，如有服务要Welcome to the......floor , I’m the floor attendant,求，请随时吩咐。just let me know if there is anything I can do for you.3、请让我带您到房间去。Let me show you your room.4、希望您在我们酒店过得愉快！I hope you will enjoy your stay with us.(如有可能，应向客人介绍房间设施和服务项目)
第三
Part ll, Making up the Room 整理房间
情景：服务员推着工作车到客房门前，按铃、敲门。
要求：面带微笑，首先询问，征求客人同意后在进行，要尊重客人的生活习惯。操作时动作规范、迅速。
1、早上好，先生！请问现在整理房间方便吗？Good morning , sir , May I clean your room now ?
2、您要我什么时候来给您打扫房间呢？When would you like me to clean your room sir ?
3、您什么时候方便呢？What time would it be convenient for you ?
4、很抱歉，先生！我整理完这间就去整理您I’m sorry , sir ,I will clean your room as soon的房间。as I finish this one.第四
Part lll ,洗衣服务
情景：服务中心Call 楼层服员，或客人直接告知其收客衣。
要求：服务员在收客衣时，一定首先要详细问清客人要求的服务种类及送回时间，并解 清楚一般或快洗服务的收、送时间以及收费标准等事宜，同时留意洗衣单上所标明的各项是否按要求填写清楚，如对加急客衣或超过收洗时间的处理规等。若客人有特殊要求者，应先通知服务中心，由其与洗涤部取得联系后，方可答复客人。
1、早上好，先生！您有衣服要洗吗？Good morning , sir , Have you any laundry ?
2、您的衣服要求在什么时候送回呢？What time would you want your laundry back ,sir ?
3、您要加急，还是一般洗衣服务呢？Would you like express service or regular
service ?
4、我们加收50%的快洗服务费，但4小时便可We change 50% more for express service ,送回。but it only take four hours.5、很抱歉，先生！现在已经超过了一般服务收It’s past the time of regular service, I’m afraid
洗的时间，如果您想在当天送回，请使用快you have to make it express service if you want
洗服务。them to be sent for you today.6、请填好洗衣单。Please sing the laundry list.第五
Part 1V.送餐服务
情景：客人问及房间送餐服务或提出在房间用餐事宜。
要求：主动推销、及时经服务中心与送餐部取得联系；同时，落实其完成情况及收集来反馈信
息。
1、早上好，先生！我能帮您做点什么吗？Good morning ,sir ,Can I help you ?
2、您想在房间用餐吗？Would you want me to provides the roomservice for you ?
3、敝店提供尚好之送餐服务。Our hotel provides very good room service.4、这是您的挂门餐牌，请在上面将您要点的this is your door knob ment , just tick off the
菜品打上勾并填好用餐时间，在就寝之前items you would like to have for your breake
挂在门外之把手上，或直接跟服务中心联系。fast ,then write down the suitable time of sending
and hang it outside your door before you go to
bed ,or contact with the service Center.第六
Part V Maintenance 维修服务
情景：客人告知服务员房间出现故障。
要求：首先，城挚向客人表示歉意，然后及时告知服务中心，与工程部联系，派员维修；并落
实其完成情况。
1、先生，您好！您的房间怎么啦？What’s wrong with your room , sir ?
2、很抱歉给您带来不便。We apologize for the inconvenience.3、很抱歉，先生！我马上通知维修工（电工）I’m sorry about that , I will call the repairman
去处理。(electrician)to your room right away , sir.第七
Part VI, 夜床服务
情景：夜班服务员推着工作车到客房门口，按门铃，敲门。
要求：面带微笑，尊重客人；动作规范、迅速。
1、晚上好，先生！请问我现在可以给您提供开Good evening , sir ,May I do the turn-down
夜床服务吗？service for you now ?
2、先生，天将黑了，请问我可否为您将窗帘拉It’s getting dark , would you like me to draw
上，开启房灯？the curtain and turn on the light for you , sir?
3、祝您今晚过得愉快，晚安！Have a very pleasant evening , Good night!
第八
Part VII 病客服务
情景：客人告知患病，或觉察客人身体不适。
要求：表现出细心，体贴，主动询问客人病情，征求客人是否需要通知服务中心请医生看病的意见。
1、哦！先生，我听说您感到不适甚为担心。I’m sorry to hear that you are not feeling well.您怎么啦（语气惊诧，表示同情）？what’s the matter with you , sir ?
2、您认为我有必要请一位医生到房间来看您，Do you think it necessary for me to send the
好吗？doctor for you ?
3、如有何需求，请及时跟服务中心联系。希Please contact with our service center if there
望您好好休息，祝您早日康复。is any request and take a good rest.I hope you
will get well soon.第九
Part Vlll, Baby-sitting Serivice 托婴服务
情景：客人要求提供托婴服务，并就此询问服务员
要求：主动、热情推销酒店托婴服务，并及时与服务中心取得联系。
1、我店客房部可提供出色的托婴服务。The Housekeeping Dept.of our hotel can
provides very good baby-sitting service.2、服务中心的兼职保姆均受过良好的培训，The sitters are well-educated and reliable.忠实可靠，且在照顾婴儿方面颇有经验。They have wide experience in babsitting.It’s run by our Service Center.第十
Part I X.补充饮料
情景：补充日常消耗饮料，或客人要求补充饮料。
要求：面带微笑，主动询问、征求客人意见；若客人需补充饮料，应及时请服务中心与酒水员
取得联系。
1、先生，您好！请问可以给您的房间补充Good afternoon(evening), sir ,May I restock
饮料吗？the mini-bar for your room ?
2、您需要何种饮料呢？What kinds of drinks do you like ?
3、好的，我马上送来。All right , I will send it to your room quickly.第十一
Part X,叫醒服务
情景：客人要求提供叫醒服务，或觉察客人在类似需求时。
要求：热情、主动询问客人，并及时告知服务中心主班，然后答复客人。
1、我店可提供叫醒服务，您要在几点钟被Our hotel provides the morning call service.叫醒？what time do you want me to call you up ?
2、您要叫醒服务吗？Would you like a morning call ?
3、您要电话叫醒还是敲门叫醒？What kind of call would you like , by phone or
by knocing at the door ?
第十二
Part X 1送走客人
情景：客人提着行李走出房间，或获知客人将退房。
要求：主动、热情送客人至梯口，给客人留下最后的美好印象。
1、早上好，先生！您要退房吗？Good morning , sir , Are you going to check-out
today?
2、请带好您的行李物品。Please don’t leave anything behind.3、您需要找位行李生帮助提行李吗？Would you want me to ask a bellboy to help you
with your luggage ?
4、感谢您下塌我们酒店。Thank you for staying in our hotel!
5、我们期望您再次光临！We all look forward to having you again!
6、祝您旅途愉快！Wish you a pleasant journey!第十三
Part X11 Daily Useful Exoressions 日常用语
1、我能帮您什么忙吗？Can I help you ?
2、早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。Good morning(afternoon , eveing), sir(madam)
3、请这边走。This way , please.4、您先请（在通道碰到客人时说）。After you , please.5、非常感谢！Thank you very much!
6、不用谢（答复别人向你说“Thank you ”You are welcome(Not at all , It’s my pleasure)!
时的用语）
7、祝您过得愉快！Have good time!
8、我明白了。I understand(I see)
9、请再说一遍，好吗（当未听懂或听清别人I beg your pardon?的话时用语）？
10、很抱歉打扰您了！I’m sorry to disturb you!
11、很抱歉让您久等了。I’m sorry to keep you waiting for a long time.12、很抱歉给您带来不便。I’m sorry for the incovenience caused.13、您还要什么吗？Would you like something else ?
14、请稍等，我马上去拿（当客人告知需求物All right ,just a moment , I’ll go and get it right
品或服务时用语）。away.15、这是您需要的东西。Here is the......that you want.16、我能借用您的电话吗？May I use your phone ?
1.Good morning./Good afternoon./Good evening./Good night!
早上好。/下午好。/晚上好好。/晚安!
『解析』这是人们上午/下午/晚上见面时经常说的一句问候语，这种问候语适用于任何关系的人之间，回答语相同。
2.Hello!/Hi!你好！/嗨！
『解析』这是用来表示问候或唤起注意的日常用语，是非正式用语，常用在同辈人或彼此比较熟悉的人之间。
3.How are you?你（身体）好吗?
『解析』这是熟人见面时常用的问候语，也可以用于问对方的身体情况。回答通常是“Fine, thank you./ Very well, thanks./I’m OK.”。其中“Fine.”是“I’m fine.”的简略说法。
4.Goodbye.再见。
『解析』这是分别时的用语，常用的还有“See you later.”。
“介绍”是英语交流中重要的语言项目之一，表示“介绍”的形式主要有自我介绍和介绍他人两种。
1.自我介绍
遇到陌生人时，我们要学会“推销自己”。当然，这也是一门艺术。英语中“自我介绍”的句型主要有“I am...”和“My name is...”其中“I am=I’m，My name is=My name’s”。例：
1)Hello, I’m Lily.2)My name is Peter.2.介绍他人
当三者或三者以上的人遇到一起时，你认识一方和另一方，但是他们/她们之间并不相识，这时候，就需要你对他们/她们之间进行“介绍”了。英语中常用的句型是“This is...”，介绍一个人时用；或“These are...”，介绍多个人时用。例：
法语基本用语--问候
Bonjour[b ur]--你好（用于白天）
Bonsoir[b swar]--你好（用于晚上）
Bonne nuit[b n n i]--晚安（用于晚上道别）
Ça va ?[sa va]--好吗？如何？（非正式问候语，用在朋友之间见面，回答
用 同样的词组Ça va[sa va]，但用降调。）
Salut[saly]--你好(非正式问候语，用在朋友之间，见面或道别时用）
Ciao[t iao]--再见（非正式用语，用英文音标，起源于意大利）
Comment allez-vous ?[c m talevu]--您好吗？（首次见面问好）
Comment vas-tu ?[c m vaty]--你好吗？（朋友或是长辈与小辈之间问好）
Comment vous vous-appelez ?[c m vu vu zap le]--您如何称呼？Comment tu t’appelles ?[c m ty tap l]--你如何称呼？（长辈与小辈之间问）
Je m’appelle…[ map l]--我叫（我的名字是）…
Enchanté[ te]--很荣幸。（见面时对方介绍后表示）
Au revoir[ r vwar]--再见。
À bientôt[abi t ]--一会儿见
À tout à l’heure[atutalœr]--一会儿见
Bonne journée[b n urne]--祝日安（在魁北克省，白天道别时常用）Bonne soirée[b nsware]--祝晚安（在魁北克省，晚上道别时常用）
Bon week-end[b ̃wik nd]--周末愉快
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