话务员述职报告

话务员述职报告

话务员述职报告 篇1

如何做好话务员工作总结，话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作。不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。

现在终于体会到不知不觉中我都来公司半个多月了为了更好的促进工作，有人说时间飞逝如光箭。现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

一直都是紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，刚进公司那时。班长说我您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。星期五我新员工集体考试时，听到班长说“嘿，好”字已经克服了啊!心情好是开心。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它可其实我每天并不需要做多么多么大的事情，只要我把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了考试之后，这个星期终于我新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了对于这个消息，都让我新来的同事有些迫不及待了。

都觉的可以了不会有问题了刚开始一坐到电脑前面，可是往往好多事情我都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了可是结果....却总不是想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候。一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的就像我班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我做不好的绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了就感觉一切都习惯了工作程序也就自然而然了。

终于可以单独的上班了虽然因为紧张，月1号经过紧张的全体话务员的考试后。考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

所以还算很平稳的转接好了每一个电话。这周开始单独上岗了工作中因暂未碰到特殊情况。

日常工作中，俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑。首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

时间就是金钱，迅速接听电话。商品经济时代的今天。所以我更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的每10秒钟一个电话”

通过声音来传达讯息，表情、语气愉悦。工作的一个基本特点就是与来电人互不相见。所以我面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我一名普通的话务员，但我深知，一举一动、一言一行，代表着我公司的形象。因此，电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，就下定决心：一定要做一名合格的优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了千里之行，始于足下。从小事学起，从点滴做起。

跟老同事相比，接触话务员的时间不长。一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

想做好一份工作，人人都说。一定要做到首先爱这份工作。这将近一个月的工作中，发现自己越来越喜欢这份工作了今后的工作里，相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

但我相信我会在以后的日子里不断学习，清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距。总结经验教训，取长补短，做得更好!

一眨眼的工夫，日子过的真快。似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢上话务员这个工作了以前的对话务员的解很薄弱，以为只要接听电话，声音甜美，做好上传下达的工作就OK可是自从自己接触并入职这项工作以来，才发现所谓的话务员并不像我想象的样。

对话务员又有了更深一层的解。认为作为一名合格的话务员，话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间。首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务;再者，一名合格的话务员，主核心就是对客户的态度。工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

话务员述职报告 篇2

1 对象与方法

1.1 研究对象

选自2009~2011 年在湘雅三医院健康管理中心进行健康体格检查的长沙市公务员职业人群5 111 例, 年龄在20~85 岁之间, 根据统计分层的需要, 将职业人群按年龄共分为5 组, 其中, 20~60 岁按每10 岁为1 个组, 分成4 组, ≥60 岁为1 个组。

1.2 方法

体检采用统一的体检表格, 由专人记录采集体检者姓名、年龄、性别及体检者空腹, 免冠, 脱鞋时的身高和体质量, 并询问其既往病史、家族病史、抽烟酗酒和生活方式等情况。血压的测量, 按照2010 年版《中国高血压防治指南》的规定, 测量血压时要求被受试者至少坐位安静休息5 min, 采用汞柱式血压计测受试者坐位上臂血压3 次, 取平均值[2];血标本采集体检者早起空腹肘部静脉血3~5 m L, 1 h内分离血清, 同时以葡萄糖氧化酶法检测血清葡萄糖, 用尿酸酶耦联法检测血清尿酸, 使用日立7 170 s型全自动生化分析仪检测。

1.3 诊断标准

高血压的诊断按2010 年中国高血压防治指南进行诊断:即收缩压 (SBP) ≥140 mm Hg或 (和) 舒张压 (DBP) ≥90 mm Hg;Ⅰ级高血压:SBP l40~159mm Hg和 (或) DBP 90~99 mm Hg, Ⅱ级高血压:SBP160~179 mm Hg和 (或) DBP 100~109 mm Hg, Ⅲ级高血压:SBP≥180 mm Hg和 (或) DBP≥110 mm Hg[2]。空腹血糖 (FBG) ≥6.1 mmol/L;血脂异常诊断标准根据血脂异常防治指南[3,4,5], 总胆固醇 (TCH) ≥5.72 mmol/L或甘油三酯 (TG) ≥1.7 mmol/L为血脂异常。按照WHO标准:25≤BMI<30 为超重, 30≤BMI<35 为轻度肥胖, 35≤BMI<40 为中度肥胖, BMI≥40 为重度肥胖[6]。

1.4 统计学方法

所有资料录入Epi Data, 建立数据库, 并采用SPSS Statistics 17.0 统计学软件进行统计学分析。计量资料以均数±标准差 (±s) 表示, 计数资料用C2检验, 计量资料采用t检验, 以P <0.05 表示差异有显著性。

2 结果

2.1 基本情况

体检5 111 例, 其中男性3 727 例, 占72.9%, 女性1 384 例, 占27.1%。平均年龄:男性44.32 岁, 女性44.98 岁, 年龄没有显著差异。20~29 岁组563人, 30~39 岁组1 626 人, 40~49 岁组1 332 人, 50~59岁组805 人, ≥60 岁组785 人。

2.2 血压水平

高血压发病率为27.1%, 高于2002 年调查数据, 成人高血压发病率18.8%[7], 其中男性患者占30.5%, 女性患者占18.0%, 男女患病率具有显著性差异 (P <0.05) 。Ⅰ、Ⅱ级高血压患者占91.9%, Ⅰ级高血压患者占66.4%, 基本符合中国高血压的分布趋势, 并且各等级男女患病率具有显著性差异 (P<0.05) , 如表1 所示。

将高血压患者按年龄段进行分层后显示:在各年龄组中, 男性发病率都要大于女性, 男性与女性在各年龄段的收缩压、舒张压都具有显著性差异 (P<0.05) , 并且随着年龄的增加, 发病率都呈现出上升的趋势, 特别是50 岁年龄段高血压发病率比40 岁年龄段明显要高, 60 岁以上年龄段比50 岁年龄段的高血压发病率显著要高, 如表2 所示。

注:＋与女性比较, 差异有显著性, P <0.05

2.3 高血糖

高血糖发病率为7.7%, 其中男性占8.5%, 女性占5.6%, 并且30 岁年龄组和40 岁年龄组的受检者男女间具有显著性差异 (P <0.05) , 如表3 所示;60岁以上年龄段比50 岁年龄段高血糖发病率显著增加, 其差异具有显著性 (P <0.05) , 如表2 所示。

2.4 血脂异常

血脂异常包括高胆固醇和高甘油三脂, 这两者都是反映血脂异常的指标, 血脂异常率为49.4%。其中, 高胆固醇发病率为14.3%, 男性为14.5%, 女性为13.9%;高甘油三脂发病率为35.1%, 男性占42.6%, 女性占14.9%, 高甘油三脂发病率要高于胆固醇发病率, 男性之间的差异更加明显。异常按年龄分层后显示:随着年龄的增加血脂异常率也逐渐增加[8], 血脂60 岁以前各年龄组的高甘油三脂男、女发病率具有显著性差异 (P <0.05) ;高总胆固醇在3岁以后各年龄组男、女发病率具有显著性差异 (P<0.05) , 如表3 所示。

2.5 肥胖

[n (%) ]

注:1) 与前一组比较, 差异有显著性, P <0.05;2) 与女性比较, 差异有显著性, P <0.05

肥胖发病率为39.8%, 其中, 男性占48.3%, 女性占16.8%, 男性发病率明显高于女性, 具有显著差异 (P <0.05) 。由表2 中可以看出, 50 岁之前男性肥胖发病率逐渐提高, 50 岁以后有所降低;而女性则是随着年龄的增大, 肥胖发病率也不断增大。根据体质量指数分层显示:高血压、高血糖和血脂异常等都与体质量有关, 三者发病率随着体质量指数的增加而升高, 特别是中度肥胖患者表现更为突出, 高血压、高三酰甘油竟达到了83.3%, 如表4 所示。

[n (%) ]

3 讨论

长沙市公务员职业人群中肥胖、高血压、高三酰甘油、高胆固醇和高血糖的发病率都比较高, 特别是血脂异常、肥胖和高血压症的的检出率分别达到了49.4%、39.8%和27.1%, 由此可见, 血脂异常、肥胖、高血压症是长沙市公务员人群的常见疾病。

表2 所示, 男性肥胖、高血压、高血糖和血脂异常等发病率都比女性要高, 这可能与男士经常参加应酬、抽烟、喝酒以及生活压力大有关[9,10]。在统计的各项指标中, 60 岁以前, 肥胖、高三酰甘油的发病率都是随着年龄的增长发病率不断升高, 特别是40~55 岁人群, 正处于工作骨干阶段, 应酬多, 喝酒吸烟多, 运动量少等原因也许是导致各项疾病发病率较高的相关危险因素。

调查结果表明, 高血压、高血糖和血脂异常都与受检者的肥胖程度有关, 由此可见, 受检者BMI是影响血压、血糖和血脂水平的重要因素, 其结果与国内的相关报道一致[11,12,13], 相关资料显示肥胖人群患高血压、高血糖、高胆固醇及高三酰甘油的危险是体重正常者的3~4 倍[14]。

大量临床研究表明, 肥胖、高血压、高血糖、血脂异常等都是引发心脑血管疾病的重要危险因子, 其危害性非常大, 而心脑血管疾病又是成年人死亡的主要原因[15]。鉴于上述调查分析结果, 对现阶段公务员人群的发病状况不容忽视, 必须引起高度重视, 因此我们需要对公务员人群的工作状态, 生活习惯加以干预, 根据公务员人群的发病特点制定合理的干预和治疗措施:定期进行健康体检, 加强体育锻炼, 养成良好的科学的生活方式, 注意饮食习惯, 注意膳食平衡将有利于这类疾病的预防和治疗, 达到早预防、早检查和早治疗的目的。

摘要：目的 调查长沙市公务员体质量、血压、血糖和血脂的各项临床指标, 为临床制定合理的预防肥胖、高血压、高血糖及高血脂等措施提供科学依据。方法 回顾性分析了20092011年在湘雅三医院健康管理中心体检的5 111例公务员的体质量、血压、血糖、血脂水平及生活方式对慢病相关指标的影响。结果 5 111例公务员中, 高血压患病率为27.1%, 高血糖患病率为7.7%, 肥胖患病率为39.8%, 高胆固醇血症 (TCH) 患病率为14.3%, 高甘油三脂血症 (TG) 患病率为35.1%。同时, 研究结果还表明血压、血糖、血脂与体质量指数显著相关 (P<0.05) 。结论 肥胖、高血压和血脂异常等疾病是长沙市公务员的常见疾病, 这与公务员不健康的生活方式以及生活习惯有关。因此, 公务员在生活中应注意养成良好的科学合理的生活习惯, 积极参加体育锻炼, 增强自我保健意识, 有效预防各种慢病发生。

话务员述职报告 篇3

关键词：公务员；体检结果分析；发病原因；预防措施

中图分类号：R443 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）09-0287-01

体检本着促进健康为目的，提高健康水平为目标，经过周密安排，制定具体实施方案，严肃认真，实事求是的对公务员进行。

一、对象与方法

1.对象：某市43个机关事业单位1439名公务员的健康体检资料，其中男性577名，女性862名。

2.方法：对2015年来本院进行健康体检的1439名公务员的体检结果进行分析。

3.检查项目：物理检查、血常规、尿常规、肾功能二项+血尿酸、癌胚抗原、肝功能五项、全胸片、心电图、腹部B超（肝胆脾及双肾）、血脂四项、血糖检查。

二、體检结果分析

1.疾病病种统计。

通过对1439人的体检，以单项病症计算，共检查疾病20余种，常见的有血脂、血压、血糖异常等疾病，其中血脂异常474人，占体检总人数的33%；高血压389人，占体检总人数27%；高血糖245人，占体检总人数17%；脂肪肝230人，占体检总人数16%；肝功能异常130人，占体检总人数9%；血尿酸偏高130人，占体检总人数9%。其它常见的有肝、肾囊肿、结石等疾病；较少见的有心律失常、心肌缺血、肾功能异常等疾病，发现肺部占位性病变一人。

2.原因。

高血压、高血脂、高血糖等代谢性疾病的发病率较高，其主要原因为：

（1）自身健康不够重视，缺乏必要的医学保健知识；

（2）公务员大都在管理岗位，责任重、压力大，容易导致代谢功能紊乱；

（3）工作时间长、生活规律差、睡眠不足；

（4）饮食结构不合理，吸烟饮酒，缺乏运动和锻炼；

（5）脑力劳动时间长，大脑皮层长期处于紧张疲劳状态。

3.防治措施。

针对上述情况，对每一位体检人员应做好如下健康宣教：

（1）定期进行健康体检，对自己的健康做到心中有数；

（2）让受检者在体检过程中，了解危害健康的因素和预防措施，提高自我保护意识和能力；

（3）注意劳逸结合，避免过度紧张，保持情绪稳定，保证足够睡眠；

（4）根据自身情况和爱好，选择不同的锻炼方式，如游泳、爬山、打太极、跳舞等，坚持体育锻炼，不仅能提高机体对环境的适应能力，而且对减肥、降血脂、降血压、降血糖都有明显的效果和作用；

（5）适当节制饮食，控制体重，科学合理的安排饮食结构，如：食物多样、粗细搭配，多吃蔬菜、水果和薯类；每天进食一定量的鱼、蛋、瘦肉；

（6）根据自身的健康问题，改变不良的生活习惯，少油脂的食用量，吃清淡少盐膳食，戒烟限酒；

从本次的体检结果不难发现，公务员的健康状况不可忽视，大部分是由于生活节奏加快，饮食不规律，酗酒等所引起的，应提高公务员的自身防护意识，发现疾病应及时选择正确的方式，把有病就诊的被动模式转变为无病早防的主动模式，保持良好的身心健康。

参与文献：

[1]邢亚静等，6497名公务员体检结果分析，《临床荟萃》；

话务员实习报告 篇4

而我在联通公司的实习岗位就是集客部客户经理。随着时间的消逝，我作为一名即将毕业的应届大学生，带着希望与渴望，找到了实习单位——中国联通公司绍兴县分公司。

刚进公司时，主管就告诉我，联通公司的经营理念就是全民销售，所以不管我所任的是什么职位，工作就是引导客户使用联通的各项产品。想着自己的性格比较外向，又有从事过与销售相关的工作，所以我对这份工作充满了期待，同时又充满了信心。第一天去工作，天气很热，从家里到公司又很远，所以每天很早起床去坐公司的接送车，到了公司之后，更让我感受到了我从来没有感受到过的激情。在这里，我深深感受到了大公司的企业文化，员工们的优良素质和他们热情。公司每天早上都会开晨会，公司流传着这样一句话：我今天，很快乐;我今天，士气如宏;我今天，充满信心;我今天，坚持二十访;我今天，真的很不错;我今天，一定会成功。每天早上在晨会之前，员工们都会准备些自己的节目，争抢着呈现给大家，带动着大家的热情。会上各个分区的经理都会公布前一天的销售排行榜，更会有不同的销售精英向大家传授自己的销售经验，销售之道等等。让我学会了很多在学校里学不到东西。接下的几天就是师傅对我这个新人的培训，经过培训，使我更加了解了联通公司和他们的产品。

暑期社会实践报告（话务员） 篇5

一开始，我去面试这个兼职时，以为是学校里的，暑假在这里帮忙招生，结果打电话过去问了才知道是学校外面的公司在招话务员。同学都说话务员这个工作很累，每天要打很多电话，很枯燥。但是我没做过话务员，想挑战一下电话营销这一行业，所以就去公司面试了。本来还有一个培训的，结果我因为要考试，培训就错过了，什么的不知道，就给了我几份资料，让我坐在办公室里自己先看一下，办公室里还有其他的暑假工，有些还是高中刚毕业的，我在这次实践的过程中倒是认识了很多人，我们学校的还有两个。培训进行了几天，因为人还没找齐，我们这几个第一个星期就是在办公室里看看资料，后来也给我们练过，让我们随便在资料上找一个号码，打过去推销防伪标签，刚开始很紧张，因为没打过，而且都是老总，有时候我想的和他问的不一样，我就慌了，不知道要怎么回答，后来练了两天好多了，经理告诉我们，他第一次打电话的时候也很紧张，慢慢电话打多了，有感觉了，就不会这样了。

公司是中鼎国信防伪有限公司，去年刚成立的，所以是一个挺新的公司，有采购部、市场一部和二部、行政部、技术部、还有会计，挺完善的。公司刚成立时，所有员工都是通过培训，然后以自荐的形式去竞选职位的，让其他的职员投票，听起来挺好的，可以刺激大家的积极性和胆识。大多公司上下班是用打卡的形式，这里都是扫描指纹的，这样可以避免代别人打卡的现象。这里的公司主要是做防伪标签的，我们的任务就是打电话寻找潜在的意向客户，发资料给他们看看，同时还要介绍一下用了防伪标签的好处，它可以防止别人对自己产品的假冒伪劣，帮助打假，为公司节省开支，还可以让购买的消费者放心。每天我们都要跟形形色色的人联系，有些态度好、有些态度差，刚开始跟那些老总聊的时候，还很紧张，锻炼了几天之后，就没什么感觉了，大多数情况下我们都能应对。因为做这一行需要员工每天都要有激情，所以这里星期一早上都要开早会，终结一下上个星期的工作情况，完成了那些任务（这里的市场部每个人每个月都会有目标，根据人的能力的不同，分配的任务也不一样），接下来就是唱歌，那首“相信自己”所有员工都一起唱，我第一次发现原来这首歌这么有激情，这么让人振奋，呵呵。在这里我们还和董事长谈过话，他才三十几岁，挺年轻的，在董事长室里，他还跟我们谈了他的创业史。以前他是本科毕业，分配到三门的一家派出所里当警察，那里的办公室里就两台电脑，一台是上司用，另外的一台他们要十几个人共用，所以有些人就一大早过去蹲点，抢电脑，他自己不喜欢玩，每天早上就是看看报纸，然后去老警员那里逛逛。他发现自己不能适应那里的生活方式，而且警察这一行业升迁是最慢的，有些人干了一辈子，到快退休的时候才被升了一个很小的官，发现了这一点之后，毅然决定辞职，自己去打拼。也换过很多行业，在为别人工作的时候，学到了很多东西，也建立了一定的关系网，再后来就是自己去开公司了。

接下来的几天，我们都是在会议室里打电话，11个人。每天都是对着一叠资料，打给全国的人，有时候打到人好的，一天的心情也会很好，有时候难免会遇见那些素质不高的，可能还会骂人的，这些都是我们避不了的。在打电话的过程中，我们都是边打边学，他们一般都会问我们什么问题，我们应该怎么回答。在接电话跟打电话的时候，第一句不能说“喂”，这样很不礼貌，但是我们打电话的第一句都是“喂”，已经变成了一种习惯，每次都脱口而出。虽然打电话的时候对方看不见我们，但是我们还是要坐直，面带微笑的说话，在你说话的时候，对方会感觉的到的，而且这也从侧面反映了一个人的工作态度。公司为了让我们有竞争，还给我们分了两组，让我们互相pk，看哪组的最好，还有奖，每组都有一个组长，当然还有一个大组长，大组长是管两个组长的，责任最重，我们每天的业绩都要记录下来，打了多少个电话，有多少个意向客户等等。有些人在工作之后觉得不适应，选择了离开，我也有过这种想法，觉得每天这样很累，但是又觉得既然做了，就应该把它做完，坚持下去，还是用句古语：“既来之则安之”，留下来，并且我也相信有努力就有收获，结果并不是最重要的，过程才能助我成长。

关于话务员的暑假实习报告 篇6

过了这个暑假，我就已经大三了，大一大二的生活说起来或许有些安逸，大三的我不能再这样下去了，因为我即将毕业，即将面临严峻的社会，我必须得动起来为明天打好基础，我必须学习了解更多的社会经验，提高实践能力，丰富业余生活，从而接触社会，了解社会，从社会实践检验我的能力并提高，这样我才能更有资本的去踏入这个社会。

在这个假期，我通过朋友的介绍，在一家装修公司上班，作为一名话务员，每天主要的工作内容给客户打电话，推销我们的公司。对于这个工作，属于销售一类的，做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自己以后工作的能力。当初干这个工作也是因为这跟我的专业有关系，我是学商务的，也跟销售有关系，我也希望通过这次工作能让我提高我的语言表达能力，让自己更好地应对以后工作时遇到的问题。

我工作的这家公司是一家特别小的公司，刚成立两三年，主要是给别人进行室内装修和设计。在正式上班之前，公司给我们进行了一个为期一天的简单的培训，培训老师把一些相关的话术交给我们，然后再是公司的介绍，最后再进行了一个简单的模拟考核。

在没上班之前，我觉得话务员这个工作没什么难度，不

就是坐在那给客户打电话吗，而且培训老师都已经把话术教给你了，照着念就行了。可是自从自己接触并入职这项工作以来,才发现所谓的话务员并不像我想象的那样简单。

因为涉及的是有关装修方面的，所以你得对装修方面的一些东西有所了解，以应对客户的问题，直接就不考虑你们公司，我们干这一行，就要熟悉自己推销的公司的特点，一些优点缺点，价格策略，规格促销，在客户面前要特别表现对自己公司的熟悉度，不然客户会觉得你这个公司不太靠谱。我就在刚开始工作，因为对装修方面没有什么了解，对公司的一些价格策略也记的不太熟，给一些客户打电话的时候，对于客户的一些比较专业性的问题回答不上来，客户就流失的比较多。

其次，因为现在科技比较发达，骚扰电话也是层出不穷，买房的、卖房的，教育机构的等等，一些客对这极度反感，所以在打电话过程中他们的语气、态度有时候就会很恶劣，我遇到过一次，刚说完我们是做什么的，然后客户上来就一

顿骂，这个时候就需要你的忍耐与宽容。除此之外，作为一名话务员，你不能轻易答应客户一些事情，或者为客户承诺什么，这样不仅会让自己的工作变得很被动，在有些情况下可能会给公司造成一定的损失。

然后，作为一名话务员，你的语言表达能力要不错，对产品的描述、你的措辞、语速等等这些，你都要把握好，不

然，一段话下来，客户很有可能还不知道你到底在讲什么。另外，我们还要学会换位思考，从客户的角度考虑问题，这样才能留住客户。

推销我们公司时要根据客户的习惯和想法分配。要讲方法，讲策略，要随时总结经验，不断提高。虽然销售从一开始着手会困难，但是随着时间增长，会渐入佳境，从中会挖掘出很多商机，销售也是一个扩大人际交往的过程。推销产品其实就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要。刚开始因为不太懂得里面的技巧，只是一味地在推销我们的公司，给客户干巴巴的讲解我们的公司，结果那段时间拿到的单子也就特别少几乎没有。

最后，通过这次工作我学到了也很多，社会就像一棵大树，我们都是树上的猴子，往事看全是屁股，往下看全是笑脸，我们一定要爬上树顶，争口气才可以。没有一件工作不辛苦，没有一件人事不复杂，即使你再排斥现在的不愉快，时间也不会过得快点。要学会低调，取舍间必有得失，不用太计较。要学着踏实而务实，越努力越幸运。

很开心有这次实践机会，虽然只有短短两个月，但我觉得特别的充实，至少让我的暑假没有浪费过得很有意义。更何况我还学到了那么多知识和技巧。今后我要参加更多实践，磨练自己时同时还让自己认识的更多，使自己未踏入社会就可以学到很多实用技巧，不以单纯的想法认识这个世

界，为自己的未来打好基础。在学校好好学习，尽量将自己的知识用到实践中，以后还会有许多机会去实践，定会在其中学到更多的东西。

一个人他一辈子不去做任何尝试，他不做任何冒险的事情，他不为任何事情努力，他永远不会失败，他都没有资格遭遇失败。但是我不同，我努力过，我尝试过，我哭过笑过奋斗过，于是，那么普普通通的一个我，却拼进全力活出最好的自己，所以我的人生是成功的。

人生这么短，我就要选择做那种又热情又盲目的傻瓜，永远年轻，永远热泪

盈眶，永远相信梦想，相信努力的意义，相信遗憾比失败更可怕。因为努力的人生可能不完美，但是它完整。

泰戈尔曾经说过：飞鸟从天空飞过，可是它并没有留下痕迹。可是，我们自己应该懂，我们在这片天空飞翔过。

实践出真知。以前的我总是想赢，想去证明自己，对什么事情都不能很好地去实践，就盲目地下结论。通过这次话务员工作，我觉得我更加明白脚踏实地和沟通的重要性。即使你学过很多理论知识，即使你高高在上甚至无所不能，但是在希望有时间我们可以放下手机和电脑，出去多体验体验，多多磨练，多多受益。

经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此对整个实习过程做一个

总结，以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。

实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增强感性认识，培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践结合起来，提高实践动手能力，为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础;同时可以检验教学效果，为进一步提高教育教学质量，培养合格人才积累经验，并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己，不断追求进步，不断完善自己，不断超越自己。

实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的发展，我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二开始，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺利，如果能从我的性格特点来选择适合自己的道路，我会更加走得顺利。相反，我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展，会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心，而且很善于与别人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从事电话营销。

在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得很多，相反，我平时投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到

电视购物中来，我才知道这个行业中的一些特点。电话营销，只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。

江苏南通市海安县通榆南路8号

江苏同喜贸易有限公司

最开始进行的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识，所以，我上手很快，很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中，我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。

一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打电话，我显得格外紧张。不过，在两三个电话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，我意识到，销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过，我却从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。

回访的过程中，在公司里我的激情永远是最高的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。回访中我特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总

能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。

回访过后紧接着是热，就是真正开始上广告，我代表的是我们的公司，更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此，在这个产品的订购过程中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是比他们更加努力，更加用心与客户沟通，给客户讲解我们产品知识。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，看待问题，客户才会更加相信你，信任你，从而才会相信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些成功和喜悦。

从事电话营销，我明显感觉到自己的交际圈子扩大了，我与很多客户建立了良好的关系。客户和我不仅仅是买东西和卖东西的关系，像一对挚友和亲人。为什么这么说呢?有的客户在订购产品的过程中会因为我很耐心，比较会站在客户的角度上想问题，他会把他心中的对产品一些真实虑告诉我，让我帮忙解决他们的疑虑。其实，销售最大的成功就是，当客户把你当成自己最信任的朋友就已经成功了。还发现，自己的沟通能力在工作中也得到了很大的提高。我面对的不仅仅是一个客户，而是无数个客户。不同的客户有不同的性格特点。因此，对不同的客户采取不同的沟通方法和技巧，这也是对我处事能力和沟通能力的考验和锻炼。

热线期间讲的是效率，而广告过后的回访更能考验一个人的耐力。广告期间客户的购买欲望很高，而回访期间的客户的购买欲望会大大下降。这是，如何耐心沟通便成了一个大问题。我和很多客户沟通的时间大多都在25分钟以上。回访的过程中，我不再把自己成一个话务员，我把自己当成一名买产品的顾客。当时卖的是一个戒烟的产品。其实，包括我自己的父亲也抽烟。大家都知道抽烟的危害大，但是为什么要抽烟?就是因为工作压力和应酬，压力和应酬是因为什么，是为了生存。我关心客户，并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时，成交就再也不是难题。客户购买产品，买的是一份信任，更是一份安全感。订购过产品后，我仍然会与客户保持联系。询问他们在品使用的过程中有哪些问题，而为顾客排忧解难。其实，尊重和关爱都是相互的，客户也会在节日或是周末给我发来祝福短信，并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。

实习结束，回顾这半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中，我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能说它们之间脱节。作为一名酒店管理专业的学生，我不仅要学好理论知识，更要把理论实际结合。在校应

该学好专业知识，并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻认识到自己的优劣势。

关于实习，我收获到很多东西，学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。总的来说，我的优势有以下几点：第一，由于我性格平和，做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服务性工作有很多益处。第二，我思维比较活跃，具备创新思维，以后想从事具有挑战性的工作。第三，我具备吃苦耐劳的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能坚持下来。不过，我也有一些还需要改进的地方，第一，我不愿意从事重复性的工作，这是最大的思维误区。作为一名即将毕业的大学生，我应该思考我想做什么?我能做什么?很多时候，我们最先做的都是一些最基础的.最简单的工作。我应该调整好自己的心态。第二，我缺乏团队意识，喜欢一个人来完成一项工作，有时候对自己的能力过于自信，不喜欢和别人合作分享。我应该明白，我不是一个单独的个体，要得与别人分享苹果，交换想法。只有注意调整，才会有利益我以后的工作。

话务员述职报告 篇7

一、国际公务员的价值观念标准

国际公务员(international civil servant)虽然产生于20世纪初,但直至1945年“二战”结束后才建立了一套完整的国际公务员管理制度。1949年,联合国成立国际公务员制度咨询委员会(International Civil Service Advisory Board,简称ICSAB),并于1954年颁布了《国际公务员行为标准》(Standards of Conduct 1954),初步规定了国际公务员的具体聘用方法和执行标准,成为半个多世纪以来指导国际公务员的重要文件。[2]1974年,ICSAB更名为“国际公务员制度委员会”(International Civil Service Commission,简称ICSC),全面负责国际公务员聘用、管理、晋升等人力资源管理问题。[3]2001年,ICSC为适应时代发展的需要,修订了1954年的《国际公务员行为标准》(以下简称《行为标准》),从指导原则、工作关系、利益冲突等15个方面详细列举了国际公务员的50条行为标准。其中,特别值得关注的是这50条行为标准背后的价值观念,这既是《行为标准》的核心精神,也是所有国际公务员的行为基础,主要表现在以下两个方面。

(一)宽容、谅解与尊重

国际组织人员构成极为复杂,面对来自不同文化背景的同事,国际公务员首先要做到的就是宽容,谅解差异,尊重他人。《行为标准》指导原则提出:“宽容和谅解是人的基本价值。两者对于国际公务员极为重要。公务员必须一视同仁地尊重所有的人。这种尊重促成一种关心所有人的需要的气氛和工作环境。”“世界是由许多不同民族、语言、文化、习俗和传统组成的。不言而喻,国际公务员必须真诚地尊重所有这些组成部分”。[4]这一价值取向在许多国际组织的征聘要求中都有体现,如联合国秘书处公布的未来胜任力模型将“尊重多样性”作为职员核心价值观之一,[5]国际知识产权组织将“尊重个人和文化差异”作为职员核心胜任力之一,[6]联合国粮食及农业组织提出职员应“尊重他人”,[7]国际劳工组织认为其职员应“对多样性持敏感态度”,[8]而联合国教科文组织也提出其职员应“促进多元文化”。[9]这一价值取向也得到了国内许多学者和机构的认可。如张民选认为,国际组织人才应具有国际视野,善于国际理解,宽容文化差异。[10]上海外国语大学国际公务员实验班的培养目标中提到,应培养“具有国际理解意识、相互依存意识和国际正义感”的学生。[11]

(二)独立、忠诚并兼顾合理的国家利益

《行为标准》要求国际公务员不仅要忠于个人所属的组织,也要忠于整个联合国系统。[12]不同于国家公务员,国际公务员在处理其所属国家与其所奉命的国际组织的关系时,应保持其独立性,不受本国或其他利益实体的影响。另外,国际公务员应“在其与组织外任何权力机构的关系上保持独立”,“不寻求也不接受本组织外任何政府、个人或实体的指示”。在处理政治或宗教信仰时,国际公务员可以有个人的看法,但不能公开地就有争议的事项采取立场或表达信念。[13]当然,国际公务员并不是“没有历史或情感基础的”。[14]鉴于此,《行为标准》也提出“并不是说国际公务员必须放弃他(她)们个人的政治观点或国家观点,而是说,他(她)必须在任何时候都保持广泛的国际观以及对整个国际社会的理解”。[15]因此,雅克·莱莫恩(Jacques Lemoine)解释:“合理的国家利益可以存在,但是必须能够促进世界的和平和繁荣,或是促使国际组织在迈向这些目标的过程中取得进步。”[16]因此,“忠于组织”并不是绝对的,国际公务员完全可以顾及合理的国家利益。特别是在当今世界,部分国际组织受少数国家的控制,如果国际公务员刻板地忠于组织利益,反而会成为个别国家利益的代言者。

二、国际公务员的基本能力要求

《联合国宪章》要求国际公务员招聘必须遵循“效率、才干、忠诚”的基本原则。[17]因此,国际公务员除了要具备宽容、谅解、尊重、忠诚的价值取向外,还应具有符合“效率”和“才干”这两大基本原则的能力,具体包括以下五个方面:专业知识与技能、语言和交流能力、学习能力、合作能力和管理能力。

(一)专业知识与技能

专业知识与技能是国际组织人员参与工作、获得发言权的有力保障,是其在组织中立足的基础。许多国际组织都非常重视其职员的专业知识与技能,不仅仅是因为工作所需,更为重要的是国际公务员的专业知识和技术可以保障组织工作的专业性和独立性,使其尽可能地免受政治波动的影响。[18]国际组织对于新入职国际公务员专业知识与技能的考量往往是以学历、学位水平以及工作经验为基准的。较之于学历和学位水平,国际组织更为重视工作经验,特别是国际工作经验的积累。以国际劳工组织为例,该组织要求其专门业务人员(P-2至P-5)应具备与所在职位相关的高等教育学历或与之相等的专业资格,但在工作经验上,职位越高要求的工作经验年限也越高,从3年至15年不等,且必须有一定年限的国际工作经验。而对于一般事务人员(G-3至G-7)来说,具备中等技术学校或商业学校的学历即可,工作经验则按级别从2年至15年不等。[19]当然,对于已入职国际公务员的专业知识与技能,不同的组织又有不同的更为深入和系统的考核标准。

(二)语言和交流能力

国际组织人员构成和工作环境极为复杂、多变,因此为了更好地开展工作,必须掌握几门常用的工作语言。目前联合国共有6种工作语言:英语、法语、俄语、汉语、西班牙语和阿拉伯语,虽然强调6种语言地位相同,但英语、法语和西班牙语相对较占优势。至于应该掌握几门语言,C·威尔弗雷德·詹克斯(C.Wilfred Jenks)认为,国际公务员必须熟练掌握其所在组织的工作语言,以及2~3种外语。[20]上海外国语大学国际公务员实验班的培养目标提出要“熟练掌握两门以上外语”。[21]但掌握多门外语并不等于具备交流能力,良好的交流能力还意味着能够有效地运用语言。联合国未来胜任力模型就提出良好的交流应该是“清晰有效地口头和书面表达;倾听他人想法,正确阐释他人表达的信息,并做出适当的回应;通过提问去澄清表述,并表现出对于双向沟通的兴趣;根据听众的不同选用不同的语言、语气、话语风格和形式;愿意与他人分享信息”。[22]由此可见,语言仅仅是交流的工具和基础,有效地交流还需更多的沟通技能和较高的个人素养才能完成。

(三)学习能力

学习能力是国际公务员必须具备的核心能力之一。联合国未来胜任力模型提出,职员应“持续不断地学习”,即“跟得上自己的职务或职业的新发展;积极地进行专业发展和个人发展;为同事和下属的学习贡献力量;愿意向他人学习;为了学习和进步而寻求反馈”。[23]如国际组织在招聘时经常要求应聘者具备熟练操纵某种办公软件的能力,即联合国未来胜任力模型中提到的“技术意识”(Technological Awareness),即“跟得上现有技术的步伐;了解办公室工作中技术的可行性和有限性;积极地采用技术完成任务;愿意学习新技术”。[24]这实际上正是学习能力在技术领域的一个表现。此外,国际劳工组织胜任力模型也要求国际公务员要有“学习的意向,并愿意分享知识”,即“不断地发展和更新专业技能、掌握新知识;明确发展需要,寻找学习机会;及时地学习、应用并分享与工作相关的知识”。[25]

(四)合作能力

合作能力也是国际公务员必须具备的核心能力之一。总的来说,合作能力可大致分为三类:工作团体内合作能力、工作团体间合作能力、与客户合作的能力。首先,在同一工作团体内工作时,国际公务员需具备与同事有效合作的能力。如联合国未来胜任力模型提出要“与同事合作,达到组织目标;征求意见时,真诚地尊重他人想法和专家意见,愿意向他人学习;将团队日程而不是个人日程放在首位;即使个人并不完全赞同小组决议,也要根据小组最终决议采取行动;在分享小组成功的荣誉的同时,也要承担小组失误的连带责任”。[26]其次,国际公务员不仅要与同一工作团体内的职员进行合作,还要与其他工作团体的合作伙伴建立有效的共事关系,[27]明确自己的角色定位。如国际公务员与国家公务员合作时,实施决策一般是由国家公务员负责,而国际公务员主要负责调查、监督国际组织决策在会员国的执行情况。另外,国际公务员还需协调各个利益相关者的工作,发挥“搭建桥梁”(bridge building)的作用。[28]最后,在与客户进行合作时,“客户取向”(Client Orientation)是合作的关键。“客户取向”即“将所有被服务的人当作‘客户’,从客户的角度考虑问题;通过赢取客户的信任和尊敬,与他们建立和保持有效的伙伴关系;了解客户需要,并提供相应的解决方式;监管客户所在的环境内外的事态发展,使客户了解动态,并预测问题;使客户知晓项目的进展和遇到的困难;遵守向客户提供产品和服务的期限”。[29]

(五)管理能力

国际组织尤其重视具备管理能力的职员。联合国未来胜任力模型、国际电信联盟胜任力模型、联合国工业发展组织胜任力模型和国际知识产权组织胜任力模型均强调了国际公务员的管理能力。如联合国工业发展组织认为其职员应具备14项具体的管理能力:“战略思考与情境构制;分析、问题解决和决策;计划和组织;改革管理;管理小型组织;管理大型组织;组织领导力;信息管理;创新与创造;协调与谈判;监督与教导;促进与调节;展示与公众演讲和采访”能力等。[30]但需要强调的一点是,管理能力不仅是针对具备管理职能的职员而言的,对于那些不具备管理职能的国际公务员而言,他们也需具备管理能力,但管理的对象不是他人,而是自己。如国际知识产权组织就提出了“自我管理”(Managing Yourself)的概念,即“通过反思管理个人行为,为持续的学习和专业发展寻求机会”。[31]联合国未来胜任力模型也要求所有职员必须“确立与团队决策相符的明确目标;明确首要任务,并根据要求适应首要任务;为充满挑战性的工作分配合理的时间和资源;做计划时预见危险,允许偶然性的存在;适时监管和调整计划和行动;有效利用时间”。[32]

三、对我国国际公务员培养的启示

由此可见,国际组织对国际公务员的要求可分为以下三个层次:(1)价值基础:国际公务员不仅要“宽容、谅解和尊重”他人,同时也要做到“独立、忠诚并兼顾合理的国家利益”,这是国际组织对国际公务员最为基础,但同时也是最为重要的要求。如果一名国际公务员不能从根本上认同这些价值观念,就很难真正成长为一名优秀的、掌握话语权的国际领导人才。(2)核心素养:国际公务员应具备交流、学习、合作和管理的能力。这些能力不受专业和领域的限制,在任何岗位中都具有通用性,同时也是国际公务员有效发挥其专业知识和技能的重要基础。(3)专业知识和技能,特别是通过多年工作经验积累获得的实践知识与技能。国际组织对国际公务员的这三层要求是要通过不同的培养途径来获得的,专业知识和技能也许可以通过专业领域的定期学习或短期培训来完成,而核心素养和价值基础则需要通过长期的、系统的培养方能习得。它应该贯穿于教育的各个阶段,同时还需要社会各界的配合,可以说是一个社会系统工程。

从宏观的角度来看,以往我国向国际组织输送的人才大多是语言类人才,当然也有一些专业人才和高级职员是由政府直接委派的,但基本走的是封闭的、专门化的培养路线,即通过政府遴选,通过专门的培训,送往联合国相关机构任职。而在欧美等发达国家,国际公务员不过是众多职业中一个选择,面向全社会开放,这使得各类人才都有机会进入到国际公务员队伍的行列。当然,由于语言、历史和文化传统的原因,这些国家人员的国际流动性也远远高于我国,即便是一些发展中国家(如印度)也积极鼓励本国公民的国际流动,因为他们非常重视多边外交。当然,随着我国改革开放的进程不断发展,越来越多的年轻人正在加入国际公务员的行列,但要大规模地培养优秀的国际组织人才,还要求我们将国际公务员的培养放在更为开放的社会系统中,不仅面向国内社会开放,而且面向国际社会开放。

从微观的角度来看,以往我国向国际组织输送的人才虽然具备了一定的专业知识和技能,但缺乏核心素养和价值观念作为发挥其专业知识和技能的基础和支撑,这也是为什么中国籍国际公务员在国际组织的发展缺乏后劲的根本原因。虽然有的中国籍职员在后来的工作和学习中,通过自身不懈的努力,成长为在国际舞台上能充分掌握话语权,并在国际事务中发挥领导作用的高级人才,但这样的过程是自发的、小范围的。2006年上海外国语学院开设的国际公务员实验班虽然在很大程度上拓宽了学生的知识基础,但从课程设置和学分规划的角度来看,语言,尤其是外语仍占较大的比重,180学分中有140学分为外语专业类课程(既包括语言技能类课程,也包括语言文化类课程),而国际组织对国际公务员核心素养和价值基础要求在培养体系并未得到充分的体现。这些能力要通过长期的、系统的培养方能习得,因此有必要在各级各类教育中培养学生符合国际组织要求的基本价值观念,锻炼核心素养中的各项能力要求,同时要调动社会各方的力量给予配合,使得长期培养、短期培训和社会熏陶有机地结合起来,这样才能培养出真正具有发展潜质的优秀国际公务员。

摘要：国际公务员的聘用标准包括价值观念与基本能力两个方面。其中,在价值观念上要求国际公务员宽容、谅解并尊重他人,做到独立、忠诚并兼顾合理的国家利益;在具体能力上,国际公务员不仅应具有过硬的专业知识与技能,而且还应具备良好的语言、交流、学习、合作和管理能力。我国传统的国际公务员培养方式走的是封闭的、专门化的路线,虽然重视专业知识和技能的培养,但却忽视基本价值观和工作核心素养的系统习得。因此,必须将国际公务员的培养放在更为开放的社会系统中,使长期培养、短期培训和社会熏陶有机结合起来,才能培养出大批具有发展潜质的优秀国际公务员。

话务员述职报告 篇8

全国人大常委会审议通过的《中华人民共和国公务员法》于2006年1月1日起生效实施。公务员法的颁布施行，进一步健全了我国干部人事管理的法律法规体系，为科学、民主、依法管理公务员队伍提供了重要依据，标志着公务员管理进入了法制化的新阶段。为了纪念公务员法颁布实施五周年，我们约请自治区人力资源和社会保障厅党组书记、副厅长、自治区公务员局局长蒋克昌为本刊撰写了特稿。

2006年1月1日，“十一五”开局伊始，公务员法正式实施，这是我國社会主义民主法制建设史上的一件大事，在我国干部人事制度改革史上具有里程碑的意义，标志着公务员管理进入了法制化的新阶段。五年来，在自治区党委、政府的领导下，在各级党委、政府的重视支持下，我区各级各部门坚持党管干部原则，以贯彻实施公务员法为核心，以完善公务员制度和加强公务员队伍建设为主线，不断创新工作方式和管理方法，公务员法配套法规体系基本建立，公务员管理机构更为健全，公务员管理法制化、科学化程度大为提高，公务员队伍建设不断加强，各项工作取得了显著成绩，为推动我区经济社会又好又快发展发挥了重要的作用。

“十一五”我区实施公务员法取得显著成绩

“十一五”时期，是我区经济社会发展极不平凡的五年，也是全区公务员管理事业迈出重要步伐，取得突出成就的五年。

第一，公务员法入轨运行顺利推进。2006年，按照中央的部署要求，我区各级各部门认真贯彻落实自治区党委、政府下发的《广西壮族自治区实施公务员法总体方案》和3个配套文件，扎实有序地推进公务员法实施工作。一是组织开展了大规模公务员法学习宣传活动。采取举办师资骨干培训、全员轮训、厅级干部、组织人事干部骨干培训等多种形式，全区广大公务员先后参加了公务员法轮训，各级领导和主管部门依法管理公务员的意识普遍增强。同时，严格按照中央的要求，开展了公务员法的广泛宣传，营造了良好的社会氛围，为公务员法的贯彻实施奠定了坚实的基础。二是按照中央要求，我区平稳完成了公务员登记工作。通过登记，摸清了全区各级行政机关的行政编制、职位、人员等情况，理顺了相应关系，促进了公务员管理工作的有序开展。同时，还完成了公务员职务和级别确定、工资套改和事业单位参照管理审批等工作，顺利推进公务员法入轨运行。

第二，公务员政策体系得到完善。在国家出台配套政策的基础上，结合广西实际，我区制定了公务员职位分类、人员过渡、考试录用、职务任免、非领导职务设置、培训、考核、辞职辞退等10多个政策的实施办法或细则，并对以往的公务员管理相关法规规章及规范性文件进行了全面清理。目前，全区公务员管理制度体系基本建立，公务员管理工作基本步入了法制化、规范化轨道。

第三，公务员管理机制不断健全。“十一五” 期间，我区公务员管理机制日益完善，激发了公务员队伍的生机活力。一是“能进能出”的新陈代谢机制基本形成。在“入口”上，坚持凡进必考，不断加大录用有基层工作经历人员比例，引导年轻干部和大学生到基层建功立业，建立健全了依法选人机制，优化了公务员队伍来源结构。五年来，全区共有33万多人参加公务员录用考试，有1.8万余人通过考试跨入公务员行列。竞争性选拔领导干部也逐步推广实行，一批优秀人才通过竞争上岗脱颖而出走上了领导岗位。在“出口”上，公务员退休制度得到严格执行，特别是出台了公务员调出、退休、辞职、辞退、开除等配套政策及实施细则，打破了公务员的“铁饭碗”，改变了能进不能出的局面。二是催人向上的竞争激励机制普遍实行。在考核工作方面，深化了对平时考核和年度考核相结合、领导考核与群众考核相结合、定性考核与定量考核相结合的考核机制和考核办法的探索。在表彰奖励方面，组织了北京奥运会、上海世博会、亚运会等党中央、国务院及国家部委开展的表彰奖励的评选推荐工作，五年来全区共有150多个集体、180多人次获得表彰奖励；还开展了全区抗击雨雪冰冻灾害、全区人民满意的公务员等的表彰奖励工作。这些活动，树立了典型，弘扬了正气，产生了良好的社会影响。三是监督制约机制卓有成效。认真贯彻落实中央关于从严管理干部的要求，严肃公务员纪律，建立健全惩戒制度、辞退制度、领导干部引咎辞职和责令辞职制度、回避转任制度及公务员辞职或退休后的从业限制制度，通过加强作风建设、开展专项检查等措施，加大治懒治庸力度，不断完善公务员监督约束机制，有力地促进了党风廉政建设。四是公务员的权益保障机制受到重视。认真抓好公务员申诉控告、争议仲裁制度、职务级别制度、工资福利保险制度的完善和实施工作等。依法依规受理公务员申诉案件，及时纠正一些不公正的人事处理，维护了公务员的合法权益。

第四，公务员队伍建设得到新的加强。首先，紧紧围绕自治区党委、政府统一部署开展的解放思想、学习实践科学发展观、创先争优等活动，狠抓公务员队伍的思想政治建设，引导广大公务员不断夯实政治意识、宗旨意识、大局意识，强化权力就是责任、权力就是服务的理念，营造取信于民的良好政风。其次，认真贯彻落实《“十一五”行政机关公务员培训纲要》，以提高公务员的“八种能力”为目标，深化公务员初任培训、任职培训、在职培训和专门业务培训，五年来，共培训公务员85万人次。还组织全区公务员开展了突发事件应对、行政机关公务员处分条例等全员培训；组织350多人次的公务员参加了中西部对口培训；逐步推广网络培训、远程教育、自主选学等新的学习方式。通过培训，公务员队伍的依法履职能力、社会管理和公共服务能力等得到显著提高。再次，采取重大问题调研、岗位交流、挂职交流、扶贫磨炼等多种措施，增进了公务员对基层情况的熟悉了解，提高了把握全局、应对复杂局面和处理实际问题的能力，进一步密切了广大公务员与人民群众的血肉联系。

第五，公务员管理部门自身建设不断加强。2009年12月底，在探索实行大部门体制改革的大背景下，我区组建了自治区公务员局，为完善公务员制度，加强公务员队伍建设，推进政府自身建设提供了坚强的组织保证。各市结合实际，采取组建专门的机构、调整充实人员等方式加强公务员管理机构建设，并按照建设“模范部门”、打造“过硬队伍”的要求，加强理论、业务学习，加强沟通协调，强化管理职能、健全工作机制、理顺工作关系，为工作的顺利开展创造了条件。

切实增强做好新形势下公务员管理工作的责任感和使命感

经过“十一五”的发展，我区公务员管理工作取得了长足进步，但也要清醒地认识到，我们的工作与党和政府的新要求和人民群众的新期待还有一定差距，主要表现在：公务员法律法规的宣传学习还有待于进一步深入，公务员法规体系有待进一步完善，公务员分类管理改革还需深入探索，公务员队伍来源结构还应进一步优化，公务员队伍的思想作风、能力素质还不能完全适应广西科学发展、和谐发展、跨越发展的要求，公务员管理机构的组建、整合和顺利运行的任务还比较繁重，有些前瞻性、全局性的工作筹划还不够到位，尤其是公务员管理工作中一些难点问题还需下功夫突破等等。对于这些问题，我们必须高度重视，认真研究，采取有力措施加以解决。

今年是建党90周年，也是“十二五”开局之年。自治区党委九届十三次全会明确了“十二五”时期我区经济社会发展的指导思想、总体思路、目标任务和重大举措，即围绕实现“富民强桂”新跨越，以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，推进工业化、城镇化、信息化、市场化、国际化，深入实施西部大开发战略，推进经济结构战略性调整，深化改革开放，保障和改善民生，保持经济长期平稳较快发展和社会和谐稳定，加快建设“三基地一中心”，构筑国际区域经济合作新高地，打造我国沿海经济发展新一极。此外，继中央颁布出台深化干部人事制度改革规划纲要、国家中长期人才发展规划纲要和干部教育培训改革纲要后，自治区也制定了相应的发展规划，作出了进一步深化干部人事制度改革、加强党政人才队伍建设和大规模培训干部大幅度提高干部素质的战略决策和部署。这些既为当前和今后一个时期公务员管理工作指明了方向，明确了任务，也对公务员管理工作和队伍建设提出了更高的要求。

站在新的历史起点，我们如何围绕广西加快经济结构调整、实现经济社会又好又快发展的新形势，努力创新公务员管理体制机制，加快建设一支高素质专业化的公务员队伍，责任重大，使命光荣。

以改革创新精神推进公务员管理事业发展

“十二五”时期是我区科学发展、和谐发展、跨越发展，加快富民强桂新跨越的关键时期，是大有可为的重要战略机遇期。当前，全区各级公务员管理部门要牢牢把握公务员法实施五周年和“十二五”开局之年的有利时机，进一步增强责任感、使命感，大力加强公务员制度建设、管理机制建设、队伍建设和基础建设，以改革创新的精神，扎实推进公务员管理事业的科学发展。

首先，要扎实推进公务员制度建设。制度建设带有根本性，是做好公务员管理工作的基础。我们要切实抓好公务员法律法规的贯彻实施，同时，根据国家已出台的政策法规，结合我区实际，制订配套措施，组织好贯彻落实。要严格按照“统筹规划、试点先行、科学稳慎”的原则，稳步推进公务员分类管理试点工作。要进一步加大公务员法律法规学习宣传力度，使各级领导、公务员管理工作者和广大公务员不断增强法律意识和法制观念。要组织开展公务员法及其配套法规实施情况的检查，推动各项制度落到实处。要会同公安、安全、司法等部门，共同做好政法机关分类管理工作。要结合贯彻国家出台的《聘任制公务员管理试点办法》，稳慎推进聘用制公务员工作的开展。要加强公务员日常登记管理工作，维护公务员登记工作的严肃性和权威性。继续做好参照管理单位的规范管理工作，加强参照管理数据库建设，纳入公务员管理信息系统，实行规范化动态管理。要研究新情况、把握新规律、出台新政策，推动公务员法及其配套法规的不断完善、创新发展。

其次，要积极完善公务员管理机制。建立并运行一套科学的管理机制，对规范有序高效推进公务员管理工作至关重要。要牢牢抓住完善机制这个着力点，推进公务员管理工作科学发展。一是继续完善公务员进入机制。要坚持凡进必考，认真组织好各级公务员考录工作，把更多的优秀人才吸引到公务员队伍中来。要积极优化公务员队伍来源结构，加大录用有基层工作经历人员的力度；县乡两级机关特别是乡（镇）机关招录公务员，要积极采取措施吸引优秀应届高校毕业生报考，切实发挥基层蓄水池作用。做好定向招录“三支一扶”、西部志愿者、大学生“村官”等服务基层项目人员工作。继续做好从优秀村干部中招录乡镇公务员工作。做好艰苦边远地区和少数民族乡人员补充工作。继续总结完善基层政法招录体制改革试点工作和录用公安特警工作。要着力提高考录科学化水平，健全分级分类考试制度，推广面试新技术新方法的应用，净化考试环境，增强考录透明度，继续完善公务员录用考试违纪违规行为信息库建设等。二是积极完善公务员选拔任用机制。要继续加大竞争上岗工作力度，增强竞争上岗工作的计划性。对未开展竞争上岗的行政机关，要抓紧开展；对已开展的，要逐步提高竞争职位的比例。努力把握竞争上岗的特点规律，坚持“用什么考什么”，突出实际能力和工作水平的测查，真正做到让干得好的考得好、能力强的选得上、作风实的出得来，使优秀人才脱颖而出，不断提高竞争上岗的科学化水平。要继续开展公开遴选公务员工作，积极探索上级机关面向下级机关和基层一线选拔优秀公务员的方式和渠道。要认真贯彻落实公务员职务任免升降、调任规定，严格按照标准、程序和条件操作执行，进一步规范公务员的任用和交流工作。三是健全公务员考核评价机制。要按照体现科学发展观和正确政绩观的要求，结合公务员职位分类和岗位设置，探索建立科学考核的长效机制，健全平时考核制度，改进考核方法，增强考核透明度，全方位、多角度地评价公务员，提高考核工作科学化和准确性。抓好年度考核审核备案工作，坚持考用结合，把考核结果作为公务员选拔任用、培养教育、管理监督、激励约束的重要依据，增强考核工作的严肃性和有效性。四是健全公务员激励约束机制。加强对评比表彰的宏观管理，推进政府表彰奖励工作有计划、按流程有序开展。认真贯彻自治区党委、政府关于从严管理干部和加大“六戒”力度的要求，抓好《行政机关公务员处分条例》及各专项处分规章的贯彻落实，完善申诉案件办理制度，切实维护公务员合法权益。

再次，要全面加强公务员队伍建设。公务员队伍的能力素质，直接关系到党和政府的执政能力，关系到保护人民群众根本利益，关系到我们事业的兴衰成败。各级各部门要认真落实胡锦涛总书记提出的“以人为本、执政为民”的要求，不断增强公务员推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众的能力，切实加强公务员队伍建设。一是加大公务员培训力度，结合广西加快开放开发新格局对公务员队伍能力素质的新要求，研究起草五年广西公务员培训纲要，指导全区公务员培训工作的有序开展。大力推进特色全员培训。要以“四类”培训为依托，着力加强公务员思想政治理论、推进科学发展促进社会和谐能力、依法行政、职业道德、学历教育等方面的培训。大力推进公务员网络在线学习。进一步完善公务员培训登记制度。二是强化公务员实践锻炼，通过本职工作提高能力，交流岗位增强本领，挂职、援派、扶贫经受磨炼等多种措施，促使公务员了解基层、了解实际，提高应对复杂局面和处理实际问题的能力。三是深入开展表彰奖励活动，以“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”评选表彰活动为载体，在公务员队伍中倡导和形成弘扬正气，崇尚先进，争当先进的良好氛围。四是大力加强公务员职业道德建设，根据国家下发的《关于加强公务员职业道德建设的意见》，研究制定广西的实施细则，在全区公务员队伍中深入开展职业道德建设。各市各部门要结合实际，制定符合行业、部门特点的职业道德规范。

当前，我们要特别重视抓好基层公务员队伍建设。党的路线方针政策要通过基层公务员才能最终落实，他们与人民群众的联系最直接、最密切，人民群众更多地是通过基层公务员形成对党和政府的印象。要完善基层公务员培养、吸引、使用、评价、激励、约束机制，增强基层公务员队伍的生机与活力。要重点围绕公共服务、预防处置突发事件、做群众工作、维护社会稳定等方面的内容抓好基层公务员队伍培训，提高服务群众的能力和水平。要注意倾听基层公务员的呼声，关心他们的工作和生活，努力解决他们的各种实际问题，把党和政府关于真正重视、真情关怀、真心爱护基层公务员的要求落实到位。

最后，要认真抓好公务员管理工作的基础建设。基础建设是我们开展工作的重要前提和保证。要按照中组部、人力资源和社会保障部、国家公务员局的统一部署，做好公务员统计工作，研究完善公务员统计指标体系，推动公务员统计工作的科学化制度化。要制定具体实施办法，明确目标任务和时间步骤，积极开展公务员管理信息系统建设工作。要积极开展公务员管理基础理论和重要课题研究，围绕公务员管理的基础理论和热点难点问题，组织力量重点攻关，争取形成一批有价值的研究成果。

要加强全区公务员管理部门自身建设。公务员管理是一项政策性和政治性都很强的工作，也是与广大人民群众利益直接相关的重要工作，必须高标准、严要求，全面加强公务员管理部门自身建设，不断提高队伍的整体素质。要加强对市县工作的指导，进一步理顺职能、健全机构、加强力量，进一步推进市县两级公务员管理机构建设。要加强政治理论和业务知识的学习，提高政策理论水平和开展工作的能力；组织好国家公务员局统一开展的对县级以上公务员管理部門领导和骨干的轮训。要理顺工作关系，系统之间、部门之间都要努力做到协调配合、运转顺畅。要加强内部管理，建立健全规章制度，坚持用制度管人，按规则办事。要充分调动大家的主动性创造性，通过理顺职能、优化结构、整合队伍，持之以恒地抓好思想政治建设、能力建设、作风建设和反腐倡廉建设，引导大家振奋精神，开拓进取，争做勤奋学习的模范、努力工作的模范、清正廉洁的模范，真正把公务员管理部门建设成为“模范部门”，努力推进全区公务员管理事业的改革发展，为建设富裕文明和谐新广西作出新的更大的贡献！