满意度调查整改措施（共11篇）
2008年回收病人满意度调查表91份，平均分90.6分，满意率93.2％，不满意份数是87份；对医院服务总体评价不满意3份，对住院治疗效果不满意1份，对医务人员的技术水平及医务人员的服务态度不满意各4份，认为医院收费不合理有12份，认为医生开药、检查不合理5份，住院期间每日发生的收费项目和数额不清楚7份，做较贵的特殊检查或治疗不清楚8份，认为就医环境不满意12份，认为医院就医流程设置不合理6份，认为住院时伙食不满意9份，对医院的病人被褥、服装清洁度不满意5份，认为医院的保全不满意11份。
整改措施：
1、提高医院的总体服务水平和医务人员服务的总体素质，改善服务态度，要求各科室人员认真组织医务人员学习医德医风规范，加强入院宣教，注重医院、科室的业务水平，每个医务人员都要将病人视为自已亲人般对待，以树立好医院的整体形象。
2、加强医患之间的沟通，医务人员要认真为患者解释病情，医生用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚各种检查、治疗的所有注意事项，做到认真、负责、耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，并且加强一日清单管理。
3、加强环境卫生和病房管理，同时做好病区内外环境的清洁，为病人提供一个整洁、舒适、安静的住院环境，让每个病人都没有陌生感。同时加强病房巡视，有时了解患者需求。
4、关心患者住院期间的生活问题，价绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。
5、对病人提出的伙食及住院被褥清洁问题要认真整改，加强食堂的卫生和被褥的清洁，并且进行不定期检查，对存在问题及时反馈，及时整改，认真听取病人意见，尽量满足病人的.需要。
1 读者需求的多样性
1.1 从需求层次上看, 读者选择进入图书馆除了想要满足信息需求以外, 还有更高层次的环境需求、情感需求、教育需求及个性化需求, 这些不同层次的需求从我们的问卷调查中也可以反映出来[1]。
读者进图书馆的原因除了常规性的信息需求, 如“查阅书籍”、“去借书还书”、“阅览报纸或期刊”、“检索专业电子文献”以外, 选择“图书馆学习氛围比较好, 可以自习”的竟占到63%, 这个选项也充分地明确了环境需求在读者需求中的重要地位, 当然这个高比例也是读者对近年来学校加大对图书馆投入的良性反馈, 图书馆为学生阅览室、自习室配备了空调, 并且在节假日及周末双休日延长开馆时间, 这些举措显然取得了预期的效果。
情感需求方面, 有53名, 占9.9%, 他们不进图书馆的原因是“图书馆工作人员的态度不好。”由此可见, 当读者的信息需求和环境需求等较低层次的需求初步得到满足之后, 更多的是想获取情感上的理解、支持和尊重。我们的图书馆工作人员面对的是高等教育下的知识精英, 他们在情感方面尊重的需要更为强烈, 这就要求我们的工作人员在对其服务时体现出亲切、礼貌的态度, 在他们获取信息遇到挫折或者需要帮助时能提供及时有效的帮助等等, 我们的调查也进一步证实, 信息的全面、正确不是唯一令读者看重的因素, 图书馆工作人员的态度很大程度上影响读者对图书馆的满意程度。
除了信息需求、环境需求、教育需求以外, 读者的个性化需求也很突出, 比如很多读者在问卷中建议:“电子阅览室应该多下点电影”;“能不能主动给我们的科研课题提供文献支持”;“订点儿《世界时装之苑》”;“能不能提供网上成绩单的打印服务”等等, 从这么多建议中我们不难体会出读者对图书馆的个性化服务的需求是如此的强烈和迫切, 窥一斑可见全貌, 如何对读者的个性化需求给予回应不光是我们一个图书馆面对的问题, 我想大多数的图书馆也都面临着类似的问题。
1.2 从需求的特点来看, 呈现出信息获取渠道的方便性、及时性, 信息的专业性、针对性强, 可靠性高的特点。
获取渠道的方便性、及时性。读者在回答查找文献的主要渠道的问题时, 有合计86.8%的人选择“利用网络搜索引擎搜索”、“在本馆主页提供的相关数据库中查找”、“请信息咨询人员帮忙查”、“同行交流”, 而这几个选项都带有方便性和及时性的特点。网络的便利性和及时性是不言而喻的, 网络搜索引擎和数据库可以24小时开放, 尤其是图书馆电子资源实现了校外用户登陆以后, 这两种渠道相对实体图书馆而言在时间和空间上都比较自由, 对于瞬息万变的信息社会而言, 这些渠道未来只会越来越受重视。另外对于医学院校而言, 尤其是教师, 由于需要的信息专业性强, 而且自己时间的限制, 进图书馆漫无目的地在书架上找很不现实, 所以很容易选择请咨询人员代查或者是同行交流。众多的研究都指明, 最便于获得的情报源或最便于利用的交流渠道总是优先被读者选用, 从这方面也不难看出, 要适应读者这种“偷懒”的需要, 必须进一步加大电子资源的投入力度, 加强专业信息咨询人员队伍建设。
需求信息的专业性、针对性强, 可靠性高。医学图书馆的读者由于医疗、学习和科研工作的需要, 最关注的是本专业权威的文献资料和信息。在选择文献资源时, 他们优先选择的是核心期刊及权威出版社出版的教材, 比如对于“中华医学会”下属的期刊论文下载率高于其他普通期刊, 对人民卫生出版社等权威出版社出版的相关图书的借阅率高于其它小型出版社。对于医学院校的读者而言, 信息的可靠性具有严肃的性质, 未来职业的性质要求他们的知识及信息是可靠的而不是一些未经验证的“偏方”、“医疗大全”。[2]
2 影响读者满意度的因素
读者到馆频率是读者满意度最直观的反映, 为此我们设计了一个问题:“你多长时间进一次图书馆?”, 选择平均“每周1～2次”的是321人, 占有效问卷人数的60.3%, 其次是“平均每月1-2”131人占24.6%。但也有28人, 约5.3%的人选择“从来不进图书馆”。由此可见学校图书馆对师生具有较大的吸引力, 在很大程度上起到了辅助教学科研的作用, 未来提升的空间主要就集中在这5.3%的从来不进图书馆的人身上。从商业的角度来说, 每增加一个读者就如同发展一个新客户, 要让这些人改变对图书馆一贯印象, 引导他们使用图书馆必须花费大气力:一方面要做好图书馆的内外宣传工作, 多开展新生入学教育及相关培训活动, 扩大图书馆的影响力;另一方面要搞好图书馆的软硬件建设, 增加师生喜闻乐见的服务项目, 尽力满足师生的信息需求, 在师生中形成良好的口碑效应, 努力将这部分“顽固派”发展成我们的新读者。
通过对读者意见的汇总, 我们发现影响读者满意度的因素主要有以下几个方面:
2.1 馆藏资源因素。
图书馆最主要的职能就是和保存和传递文献信息, 馆藏的数量和质量是影响读者满意度的最重要的因素, 随着近年高校的扩招和高校评估工作的开展, 图书馆的馆藏数量有了一个大的提升, 但总体而言, 绝大多数高校图书馆并没有摆脱因经费限制而产生的馆藏资源数量和质量不能满足读者需求的情况, 我校图书馆也不例外, 反映在读者问卷中就是“新书较少, 馆藏老化严重。”“电子资源种类数量不足, 学科覆盖不全面, 并发数紧张。”
2.2 环境因素。
在环境方面, 读者的反应也比较强烈, 一方面是表扬, 比如图书馆克服各种经费困难, 为阅览室都配备了空调, 也重新购买了一些新的阅览桌, 改善了阅览环境。另一方面批评的也不少, 比如虽然墙上贴着大大的“静”字, 但很多同学甚至是一些老师根本不顾图书馆规定, 大声打电话, 聊天等, 影响他人的阅读。
2.3 服务因素。
服务的过程是人与人交流的过程, 服务人员的服务态度将直接影响他 (她) 与读者交流的有效性, [3]它会通过影响读者的情绪而极大地影响读者满意度。医学院校的师生对图书馆工作人员的服务态度、服务能力、服务的广度和深度方面的要求都高于其他人群。有读者反馈“图书馆工作人员态度生硬, 语言简单粗暴是影响他对图书馆印象的最主要原因。”“明明在查询台查到图书馆收藏有的图书, 却总是在架子上找不到, 工作人员也不能提供有效的帮助。”“图书馆主动提供服务的意识很差。”
2.4 管理制度因素。
图书馆的管理制度是否人性化也是影响读者满意度的一个重要因素, 很多读者因为“图书馆规矩太多, 太麻烦”而拒绝使用图书馆, 也有很多读者反馈“复印价格偏高”“查询台检索到的情况有些和架上图书情况不符, 查找困难。”“图书超期没有提醒机制, 容易产生超期罚款。”
3 提高读者满意度的措施
3.1 在经费没有大的增加的情况下, 将有限的经费用在刀刃上, 提高文献的质量, 优化资源布局
许多专家学者在提高读者满意度的措施里面都提到了加大经费投入, 增加馆藏数量, 提高馆藏质量, 我也深表赞同, 但是高校图书馆作为一个依靠学校拨款的非盈利性部门, 一直以来都是处于经费较为紧张的状态之下, 虽然近年来因为高校评估, 许多学校都加大了对图书馆的投入, 但相对于高涨的书刊价格而言, 图书馆经费短缺的情况短期内不可能发生根本性的逆转, 所以在经费没有大的增加的情况下, 合理使用经费, 将有限的经费用在刀刃上, 提高文献质量, 优化资源布局便显得格外重要。比如在有期刊全文数据库的情况下, 适当减少专业期刊的订阅量。采用电子资源和纸质资源互补的格局, 避免重复浪费。对于一些短期内需求较大的基础书籍可以典藏于教参阅览室, 通过阅览和外借相结合, 避免短期内复本不足的情况。同时采访人员要了解新兴学科、边沿学科的内容和特点, 熟悉馆藏并及时掌握教学科研第一线的需求信息, 使新购入的图书更好地反映读者的需求。
3.2 在硬件短期内没有大的变化的条件下, 依靠专业的服务项目和良好的服务态度赢取读者的信赖
图书馆一直致力于为读者提供最为舒适的阅读环境, 但是由于经费的限制, 在硬件建设方面的改善总是一个逐步的漫长的过程, 所以短期内要提高读者满意度, 我们只能从软件方面入手, 首先是完善服务项目, 提供更多的个性化和专业化的服务, 比如网上信息咨询、读者预约、个人的推荐书目、定题服务、信息推送服务等, 对省级以上课题的学术骨干和学科带头人建立读者服务档案, 主动开展代查、代借、代检索、代翻译、代复印等工作。然后是进一步改进服务态度, 将“读者第一”的服务理念真正落实于行动, 推行“首问负责制”, 要求馆员在接受读者咨询时, 不得以任何理由或借口, 将读者推托至另一个部门或馆员。
3.3 创建良好的沟通渠道, 增强理解与信任
沟通有助于拉近于读者的距离, [4]也可以随时了解读者需求, 及时解决读者提出的问题。作为医学院校, 读者的需求是多层次的, 图书馆应该建立和读者沟通的长效机制, 及时了解读者的最新需求动态。比如实行学科馆员制度, 为每一个学科或专业配一个联系人, 随时进行交流沟通。也可定期召开读者座谈会、读书经验交流会等, 及时了解读者的心理需求, 帮助他们解决在信息获取过程中遇到的问题。只有我们想读者之所想, 急读者之所急, 我们才能真正地被读者信任与依赖, 也只有这样才能从真正意义上提高读者的满意度。
参考文献
[1]金更达, 高跃新.图书馆用户需求层次研究[J].图书馆杂志, 2004 (6) :24-26.
[2]赖小蓉.医院图书馆读者需求初探[J].图书馆论坛, 1996 (5) :78-80.
[3]廖娟娟.高校图书馆读者满意度提升路径的探讨和调研[J].文献信息论坛, 2007 (3) :1-5.
我后勤管理部于2011年3月通过随机问卷调查的方式，对30名在该院住院病人针对食堂的服务工作进行了调查。现今医患群体和医院食堂之间必然存在着一些不和谐的因素，这种现状如果任其发展的话，势必会影响医院整体形象，为了解我院食堂服务整体情况，进一步提高食堂的工作质量，营造和谐的就餐环境和改善大家的生活条件，使职工、病人们能够得到更好的饮食服务。现将部分有代表性的调查结果汇总如下。
1、您经常在食堂就餐吗？
A．每次都是 B．基本在 C．偶尔不在 D．偶尔在 E、从不
每次都在3票基本在15票偶尔不在4票偶尔在8票从不0票
2、您觉得食堂的菜价如何？
A、很贵 B、可以接受 C、比较便宜
很贵3票可以接受22票比较便宜5票
3、您对食堂卫生情况是否满意？
A．非常满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E、很不满意
非常满意3票满意18票一般9票不满意0票很不满意0票
4、您对饭菜味道是否满意？
A．非常满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E非常满意0票满意13票一般14票不满意3票很不满意0票
5、您对菜的份量是否满意？
A．非常满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E非常满意2票满意18票一般8票不满意2票很不满意0票、很不满意、很不满意
6、您对菜式种类是否满意？
A．非常满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E、很不满意
非常满意1票满意18票一般10票不满意1票很不满意0票
7、您对打饭速度是否满意？
A．非常满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E、很不满意
非常满意1票满意14票一般14票不满意1票很不满意0票
8、您对汤类的质量是否满意？
A．非常满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E、很不满意
非常满意2票满意14票一般12票不满意2票很不满意0票
9、您对服务员的态度是否满意？ A．非常满意 B．满意 C．一般 D．不满意 E、很不满意
非常满意8票满意19票一般3票不满意0票很不满意0票
不难发现，以上调查非常满意和满意数量分别占60%、90%、70%、43%、67%、63%、50%、53%、90%，平均达到65%，我们医院食堂在总体上还是得到大家的肯定，大多数病人在住院期间都选择了医院食堂，但从图表中我们可以看出食堂还存在着一定的问题，比如说需要改进饭菜汤的味道、加快送菜速度、加足饭菜份量、种类少以及环境卫生不完善等情况。问题与优势同在，发现问题才能解决问题，被调查者对食堂的总体评价是基本满意的，但仍存在着一些问题。因此，食堂应该进一步提高服务质量，惟有如此，才能解决顾客和食堂之间的种种矛盾，让病人的住院生活更加舒适，令后勤服务部门的工作开展得更顺利，这也是我们此次调查的目的所在。我们将继续保持良好的服务态度和服务质量，力争把食堂做到更好。
下步工作安排及持续整改措施：
1、对食堂工作人员进行培训，保证和蔼亲切的服务态度，继续保证微笑服务； 2．加强对厨师的技能培训，掌握不同菜系的烹饪方法，对厨师所做的菜进行责任到人的评价机制，以及对厨师、送餐员引进竞争机制；
3.适当增加饭菜份量，在后勤管理部设置投诉渠道，对食堂管理进行监督检查；
4、加强食堂内外环境卫生的保洁保持工作，对菜的安全卫生同样也严格要求；
5、因用餐时间比较集中，存在接预定电话后新切新炒，食堂进餐和点餐外送人数较多，电梯使用人数多等客观方面的因素，食堂目前只能尽可能加快速度，从提高服务态度上弥补。
我部门将针对以上问题持续跟踪落实，进一步与食堂承包管理人员进行沟通协商，并严格要求食堂按以上提出的措施进行整改，经过整改，上述问题逐步得到好转。
后勤管理部
张山营中心小学 2012年4月
2011年延庆县教育工作群众满意度调查结果情况通报之后，我校校长高尚忠组织全体中层干部认真学习了群众满意度调查情况通报，针对通报中提出的问题逐一进行分析，查找自身原因，在此基础上，特制定如下整改措施，努力让本地区群众享受高质量的教育，办人民满意的学校。
一．成立整改工作领导组
组
长：高尚忠 副组长：王书兴
成员：吴廷永 孟志鑫 姚文武 陈炳鸿 李雪焱 贺玉先 段金禄
段廷辉 各班班主任 教研组长
二．揭示的问题
（一）解放思想、转变观念、与时俱进意识不够强。1．部分教师工作中强调客观多，从自身找差距意识不够。
2．个别教师工作思路跟不上形势，转变教育发展方式、转变教与学的方式重视不够。
3．部分教师的教学方法比较陈旧。
（二）学校管理有待进一步规范。
1．教师管理欠严格，教师的事业心、责任感不够强。2．学校的各种规章制度较全，但在落实上做得不够到位。3．学生的道德教育有待进一步加强。4．教师与家长沟通不够。
（三）教师素质有待提升，课堂教学水平有待进一步加强。
（四）学生的课外活动、兴趣小组活动有待进一步深入。三．具体整改措施
（一）要进一步解放思想，转变观念，审时度势，与时俱进。1．从学校行政班子人员做起，去掉落后、僵化的不良思想，换取积极奋发向前的思想，带领全体教师紧跟新形势，搞好新工作。
2．加强师德教育，转变教师观念。
老老实实做人，踏踏实实做事，是我们做人做事的基点。在工作中要进一步强化我们学校的核心价值理念，工作追求完美，努力做最好的自己。大力弘扬孝敬父母、诚实守信、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结、尊师重教等公德美德，激励大家努力工作，爱岗敬业。要树立优秀教师都是从自身找差距，落后教师都是从客观找原因的理念。
（二）加强管理，完善学校规章制度，向管理要质量，让管理出效益。1．把小事做实、做细，使工作精细化。
在日常工作中经常会出现这样的情况，一件事，最初的想法总是很好，但在执行的过程中因为落实不够到位，最后导致达不到预期结果。如在培养学生书写习惯、整理物品、做事认真等日常行为、学习习惯方面、教师隔周教研组活动等方面，由于只提出要求而缺少严格的督促检查，致使在落实过程中不到位，最后导致活动效果欠佳。针对这种现象，我们将对各项活动进行严格的监督检查，以达到预期效果。
2．加强教师管理，组织教师认真学习师德规范。要求全体教师增强事业与工作责任感，积极教书育人。为人师表。
3．提高教师的爱岗敬业精神和服务奉献精神，让每位教师充分发挥自己积极作用。4．严格学生管理，加强学生的行为规范教育、道德品质教育、遵纪守法教育，文明礼貌教育、爱家爱校，爱护公物、爱惜粮食，爱护农作物等教育。
5．加强学生的安全教育，教育学生不要在公路上骑车玩耍、不要到河里游泳，杜绝意外事故的发生。
（三）进一步提高质量意识，以质量求发展，以质量求生存。不断提升教师的专业素质，提高课堂教学质量。
1．不断完善各项规章制度，充分调动广大教职员工的工作积极性，发挥其最大效应，提高教育教学质量。
2．专家引领，提升教师专业素质。
每学期定时请教育专家、教研员搞讲座，从教育理念、教育方法、教育技巧等多方面开阔教师眼界，提高教学能力。讲座后组织教师有针对性地开展研讨活动，切实从专家引领中学到东西。
教师做好自己的业务发展规划，明确自己的努力方向。3．通过开展各项活动，提升教师基本功。
每学期定期开展教学基本功竞赛活动，如：说课、写字、命制试卷等，以竞赛促使教师个人基本素质的提升。
4．加强教学诊断，提高教师课堂教学水平。
每学期请教研员、教学管理干部、教研组长分层次有针对性地对部分教师进行教学诊断，找出教师在教学中的优势及不足，跟踪听课，切实提高课堂教学水平。
5．做实常规工作，提高教育质量。①执行计划突出一个“严”字。就是严格执行课程计划，科学合理地编排课程表，开齐、开足课程计划中规定的各类课程，严禁教师随意增减课程和课时，未经学校同意，任何人不得调课，教导处随时督查课程的执行情况，做到及时公布，并将此纳入教师的工作考评之中。
②检查工作坚持一个“细”字。就是在教学工作检查中，始终坚持“关注整体，把握细节，落实过程，体现主体”的原则，既查课前，又查课中、课后，全面了解掌握教师的教学工作情况，并作好记录，同时与教师考核评比挂钩。
③奖惩兑现体现一个“实”字。就是根据教师的工作业绩实施奖惩，彻底打破吃“大锅饭”的格局，以激发教师的工作热情，调动他们的工作积极性。
④课堂教学突出一个“抓”字。就是要抓好备课、上课、评课、作业布置与批改、学生辅导各个环节。
6．做细监测工作，促使教学水平提升。
①形成定时监测的制度。把好质量关，使学生对所学知识达到段段清的目的，不断完善我校的月考制度。体现公平，月监测时各班（科）教师轮换监考，流水阅卷。
②监测后由教学管理干部、教研组长组织相关教师召开监测分析会，认真进行试卷分析，及时进行查漏补缺。期末教学管理干部还要针对教学实际写出质量分析报告。
③经过监测发现的弱势学科，采取教研组内提高——外出学习充电——调换所教学科等方式，不断提高教师的业务水平，从而提高教学质量。7．扎实开展校本教研活动。教研活动做到“五落实”，即“时间落实、地点落实、人员落实、内容落实、目标落实”。通过校本教研活动的开展，提高自己的课堂教学水平。
8．加强与手拉手学校的横向联系，发挥好友谊单位的业务促进作用。加强与北京黑芝麻小学、丰台长辛店中心小学、海淀区培星小学的拉手活动，定期组织教学管理干部和教师全方位地与拉手学校进行业务交流活动,并做好外出学习教师的校内交流和总结工作。
（四）进一步规范学生收费，增加透明度，坚决按上级文件政策收费，杜绝一切不合理收费。
在征订教辅材料时，除寒假作业、暑假作业、数学学具、科学学具、劳动学具外，其余一律不给学生征订。确需征订的学具，要提前发家长告知书，家长同意后才能征订。
（五）开展丰富多彩的课外活动，充分挖掘学生的非智力因素，促使学生综合素质的提高。关注每一名学生，使学生的身心健康及学业水平都能得到发展。
近几年业，学生中的肥胖、近视、心理问题越来越突出，我们要充分利用学校心理咨询室开展各项活动，组织肥胖学生按时定期开展活动，认真上好每天两次的眼保健操，关注学生的各种习惯，把每天的大课间活动组织好，使每一名学生的身心都能得到健康发展。同时，利用每天第七课时间，开展兴趣小组活动，力争让学生参与率达到100%，不断丰富学生的课余生活。
四．保障措施 1．全体班子成员必须高度重视，以身作则，率先以范，确保各项整改内容的落实，理清工作思路，改进工作方法，形成制度，形成长效机制。
2．严格对照相关制度执行，并在实施过程中，不断完善、修订相关制度。
3．对整改过程中存在的问题，无论牵涉到谁，对照相关规定，集体研究，坚决处理到位。
添加时间:2011年08月10日
按照市卫生局开展“三好一满意”活动的统一安排部署，我院在全体干部职工中深入开展了“三好一满意”活动。通过前阶段认真学习和查摆分析，使全体干部职工宗旨意识得到了进一步增强，工作作风得到了进一步改变，规范执业得到了进一步落实。为确保“三好一满意”活动取得扎扎实实的效果，针对查摆出的问题，紧紧围绕完善服务和提高质量这两项重要目标，本着有什么问题就解决什么问题的原则，制定如下整改措施：
一、指导思想
全面贯彻落实科学发展观，以人民群众满意为目标，通过采取切实有效的措施，着力提升医疗服务水平，提高医疗服务质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，建立行风建设、保持“三好一满意”的长效机制，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高、新的改进，努力构建和谐医患关系和良好的医疗秩序，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。
二、整改内容
1、加强全员政治理论、职业道德学习，进一步增强广大医务人员宗旨意识。结合“三好一满意”、医德医风集中教育等活动，掀起向卫生系统先进典型学习的热潮，在全院深入开展“优质服务满意杯创建”活动，切实解决服务态度不友好、服务用语不文明、首问负责制不落实、“冷、硬、推”等现象。
2、加强医疗质量管理，严格依法执业，认真落实核心制度，杜绝差错事故发生。组织学习卫生行业相关法律法规，经常进行临床医师技能培训及比赛，进一步完善业务查房、病例讨论等核心制度，讨论制定《三级医师查房规范》、《医疗纠纷预防与处理预案》等工作规范，开展常见病种的临床路径试点工作，加大处方规范化书写管理力度，发挥各专业委员会作用，加强院科两级管理，保障医疗安全，努力提升服务质量。切实解决质量意识不强，专业技术人员“三基三严”训练欠缺、业务知识学习不够的现象。
3、坚持“科技兴院”，规范科研教学，加强人才队伍建设，巩固专业技术优势。进一步加大政策、资金支持力度，积极营造浓厚学术氛围。重视全员业务培训和住院医师规范化培训，注重加强对外交流协作，抓好技术引进与应用，大力开展新技术、新项目。切实解决科研意识不够浓厚，学科优势不够明显，学科建设发展思路不够清晰等问题。
4、深入开展科学发展观实践活动，增强管理意识，创新管理方式，提高管理效能。围绕规范管理这条主线，强化管理意识，坚持院长行政查房制度，推行科室包联制度，及时发现并及早解决科室管理存在的问题。增强成本意识，降低运营成本，完善激励机制，充分调动全体员工积极性，提高床位使用率、周转率。切实解决成本意识、忧患意识不够强烈，对工作被动应付的现象。
5、强化行业作风建设，完善规章制度，强化监督管理，加大惩处力度。建立健全《医德考评细则》，完善行风投诉处理制度，畅通群众举报投诉渠道，严肃查处违规违纪行为，做到有诉必查，查实必罚，真正起到警示作用。杜绝以医谋私，患者投诉处理不及时、不到位的现象，树立廉洁、文明行医的良好形象。
三、保证措施
（一）高度重视，把整改工作摆上重要议事日程，为保障整改工作顺利实施，成立整改工作领导小组。
组
长：刘国娥
副组长：曲维平
成 员：陈小辉张爱萍 张天华 解英臻
（二）加强学习，确保整改工作具有坚实的思想理论基础。坚持把学习贯彻整改工作的始终，不断提高认识，明晰整改思路，以学习促整改，以正确的理论指导整改，保证整改工作取得成效。
（三）明确责任，确保整改工作取得成效。把整改内容落实到班子成员，负责科室和具体责任人，确保整改工作事事有着落，项项有成效。
（四）集中力量解决重点问题。包联领导及时了解分管科室落实整改情况，对整改过程中遇到的问题及时解决，进一步修改和完善相关制度，确保整改工作顺利进行。
整改工作是“三好一满意”活动取得成功、取得成效的关键。各科室要高度重视，有重点的逐条逐项予以解决，在形式和方法上力求创新，在内容上力求解决实际问题，确保“三好一满意”活动取得扎扎实实的效果，将医院行风、规范管理工作推向新的台阶。
点评1:整改声明的目的有三个:一是用行业条规作说辞, 给主管单位一个交代并搏得支持;二是给反垄断据调查部门一个暗示, 我遵守了行业条规没错, 有错也是国家体制造成的, 暗地里用行业条规对抗《反垄断法》;三是争取社会舆论的同情和支持, 给反垄断调查部门施加压力。面对两大电信巨头“明修栈道暗渡陈仓”的整改声明, 发改委绝不可轻易中止调查, 将反垄断调查变成内部整改, 而应予严厉惩罚以体现《反垄断法》的威慑力, 还市场一个公平竞争的大环境。
点评2:如不出意外, 两家企业要求中止调查的申请被通过的可能性比较大, 这意味着这场备受关注的反垄断案将告一段落。和铁路等行业一样, 电信被认为是一个自然垄断的行业, 政府对该行业实施了准入限制, 这种准入限制, 构筑了壁垒, 意味着该市场中原有的企业拥有了不受竞争威胁的特权, 使它们事实上成为垄断企业。消费者的利益来自企业不断地创新, 不断地提供更好的服务和产品, 如把企业保护起来, 那么企业的这种创新动力就消失了, 消费者的利益也就受损了。在竞争越激烈的行业, 消费者的利益就得到越好的保护。
“三好一满意”活动自查自纠情况的总结
根据《省卫生厅关于在全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，按照长春市卫生局的要求，结合我院当前工作实际，研究制定了《“三好一满意”活动实施方案》。结合医院的功能定位、服务性质、专科特色等实际情况，下一步工作力争在基本药物制度、绩效考核、医疗管理、优质服务四个方面取得突破。
（一）实行基本药物制度
根据吉林省卫生厅文件《关于确定全省各级各类医疗机构配备使用基本药物比例（试行）的通知》的要求，三级甲等医院标准为20%。我院力争达到使用基本药物品种数不得低于30%，销售额占总销售额的比例不得低于25%的目标要求。医院现已采取综合手段来保障基本药物制度的认真贯彻执行，确保基本药物应用比例。由核算办在各科室基本药物的原始金额使用比例的基础上，每月做出核算，每提高基础比例一个百分点给予科室加2分的相应奖励政策（与科室绩效挂勾）。
（二）完善绩效考核体系
根据我院实际情况，为充分调动医务人员的积极性，将医务人员绩效与医疗服务的数量、质量、技术难度、成本核算、群众满意度等相挂钩，按工作量取酬，按服务质量取酬，按工作业绩取酬，进一步完善加大成本核算力度，真正体现多劳多得、优绩优酬。（1）有收入的科室，进一步完善收入减支出的方式。
（2）无收入科室：医保办、住院处、接诊室、新农合等有工作量、但没有收入的科室按工作量进行合理的绩效考核。
（3）配套科室：有些科室是医院的技术支撑必配科室，但工作量较少，收入低，科室可按照技术含量、收入情况、相关科室的支撑程度、全院整体收入等情况全面衡量，力求达到合理的分配。
（三）加强医疗质量管理，确保医疗安全
以医院等级评审工作为契机，按照评审要求及医疗质量万里行标准，全面推进医疗质量管理。
（1）积极响应医疗机构参加医疗责任保险和医疗意外保险工作。（2）建立医院医疗安全委员会制度，对医院全程医疗质量进行监控。定期组织会议收集医疗质量问题，定期对医院医疗安全工作进行督查，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾，并提出整改意见及时整改，确保医疗安全，提高医疗质量。
（3）完善医疗质量管理工作的组织体系建设，进一步 增加人力、物力投入，履行质量管理的职能，保证医院医疗工作安全有序地进行，不断完善和加强医疗管理质控科的功能，加强专职、专业人员的配备。
（四）继续推进“优质护理示范工程”的深入开展
我院“优质护理服务示范工程”活动的目标是“三满意”，即：患者满意、社会满意、政府满意。通过“优质护理示范工程”的深入开展，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。（1）完善临床护理质量的考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实。
（2）护理管理部门与临床科室建立落实基础护理责任制，实施全员护理人员的层级管理。
（3）建立护士绩效考核制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
1、对新知识、新技术的学习的热情不够。表现在工作作风上有时涣散、松懈现象，工作标准不够严格，不能尽善尽美。平时对自己要求不严格，不能坚持学习，本身业务水平有待进步。
2、创新意识不足，有自我满足情绪。想着参加工作多年，而一度放松了对自己的要求，工作不大胆主动，热情度不足，工作方法简单，缺少与同事之间的沟通。
3、在无私奉献上做得不好，有时思想深处杂着私心杂念，有患得患失的情绪，对待监视对象不够热情、仔细。忽视了监视对象的心理需求，通过学习三好一满意的领会，使我真正熟悉到个人在工作中存在的以上题目，小不改则铸大错，乃至直接影响到工作，通过认真细致分析本身存在的题目，在今后工作中我要做好以下几点：
1、加强学习，进步素质。全面系统学习理论，及时把握新知识、新技术，努力探索新思路和新方法，与时俱进谋发展，开辟创新展形象。
2、建立强烈的自觉意识和责任意识，牢记全心全意为人民服务的宗旨，始终把三好一满意作为工作的标准，尽自己全力奉献卫生监视事业，做到应有的贡献。
3、加强业务学习，坚持天天自学和向同事学习，不断进步本身业务能力，更好地服务于患者，规范自己的一言一行，坚持高标准，严要求，努力干好本职工作，让群众满意。
关键词：企业员工,满意度调查,企业管理
员工对于企业工作满意程度, 是指一个员工通过对企业的认知程度以及与其期望值相比较后所形成的感性认识, 是员工对其需要已被满足的感受, 是员工的一种主观的自我判断, 是员工的一种心理感知活动, 是员工期望与员工实际得到相比较的结果[1,2]。
满意度调查的最终目的, 是让企业管理者更准确地发现在管理过程中存在的问题, 不断完善管理。因此, 在策划调查时, 如何设计调查问卷, 如何确保调查数据的客观性就尤为重要。
1 员工满意度调查项目设定
在进行员工满意度调查前, 对影响员工满意度的因素进行了逐项分析, 设定项目不同, 结果也会完全不同。员工满意度的高低是一个多方面综合作用的结果, 这次集团公司重点从4个方面着手设计调查问卷, 每方面又分别细分7个项目。
(1) 公司经营:
包括管理创新、组织机构设置、用人机制、管理才能、制度建设、企业文化、发展愿景。
(2) 工作群体:
包括沟通交流、人际关系、协调配合、经验分享、团结合作、工作质量、培训。
(3) 工作环境:
包括食堂卫生和饭菜质量、医疗保健和职业病防治、文娱活动、休息时间、设备维护和更新、安全管理、“5S”现场管理。
(4) 工作回报:
工资收入、加班工资、公司奖金、福利待遇、成就感和乐趣、假期制度、评比优秀员工的办法。
2 公司员工满意度现状
郑州煤矿机械集团股份有限公司是目前中国最大的集煤炭综采设备研发、制造、销售、服务于一体的装备制造企业, 在全国拥有10余个分公司。目前, 集团公司本部员工4 000余名, 此次调查涉及到公司的基层员工, 包括职能处室的管理、技术人员, 一线生产工人, 共发放问卷1 200余份, 回收1 100份, 有效问卷981份, 回收有效率达89.18%, 收集意见100多条, 多为重复建议, 说明员工关注度比较集中。其中, 在对公司总体满意度的测量中, 满意度指数仅为44.46%, 远低于预期水平的70%。根据问卷内容, 对原因进行了分析。
(1) 公司经营。
公司经营的员工满意度达到51.54%, 此指标说明员工对于问卷中7个代表公司经营问题的综合满意度为51.54%, 存在1%的计算偏差。公司经营中的7个细分问题涉及到管理创新和改进、组织机构设置、管理才能、用人机制、制度建设、企业文化以及发展愿景和未来展望。这7项中, 管理创新和改进、发展愿景和未来展望所占的满意度最高, 分别在50%和60%以上。尽管仍低于预期指标, 但说明公司发展的潜在能力得到全体员工的认可。其他5项满意度在43%～52%之间, 其中用人机制的满意度最低, 为43.51%, 企业应思考关于用人机制方面可能存在的问题;企业文化的满意度为51.8%, 不足60%, 公司应加强企业文化的宣传和培训。
(2) 工作群体。
员工对工作群体的满意度为70.74%, 和预期水平一致。说明员工感受到良好的工作氛围, 能够分享到有用的经验和知识, 认可培训带来的效率提高。7个细分问题的满意度也和工作群体的整体满意度吻合, 存在约7%的浮动区间。沟通交流和人际关系状况成为工作群体满意度的两个峰值, 表明企业良好的人际关系互动氛围和经验分享状况。
(3) 工作环境。
工作环境的整体满意度为35.77%, 严重低于预期水平。关于工作环境满意度的调查, 涉及到的7个细分问题中, 安全管理的满意度最高, 为56.88%, 高于其他6项, 但仍不是一个理想值。仅次于安全管理的是“5S”现场管理, 为50.84%, 这也从一个方面反映了精益项目在企业推广实施中的效果。
(4) 工作回报。
工作回报的满意度为49.77% (有1%的计算误差) , 低于50%, 正是由于该指标的低满意度导致总体满意度降低。在对工作回报相关的7个项目调查中, 统计得出:工作中获得的成就感和乐趣及评比优秀员工方法的满意度高于此项平均值, 说明员工认可公司的激励机制, 而员工也能够从自己所在的岗位中发现自身价值, 这为留住人才奠定了基础。假期制度安排的满意度最低, 然后是加班工资和奖金收入的满意度, 均低于40%。这从一定程度上反映了员工的不平衡感。
(5) 总体满意度。
在问卷的最后, 增设了员工对企业的总体满意度问题, 统计结果满意度为44.46%, 与根据公司经营、工作群体、工作环境以及工作回报4项数据计算得到的总体满意度51.96%相差7个百分点, 说明统计和员工实际感知之间的离差。根据统计上的均值无偏性, 51.96%更接近员工的总体满意度。在4项满意度调查中, 工作群体的满意度最高, 其次为公司经营、工作回报, 工作环境位列末位。这说明公司的经营环境、人际关系建设方面具有优势, 而由于假期和工资等因素造成工作环境、工作回报两方面处于不利地位。
3 员工满意度调查的科学分析
对于员工满意度调查问卷的分析, 可以分别从集团公司层面与基层多方面进行。公司层面的满意度分析, 主要是让公司高管了解员工满意度的整体情况;通常可以通过分析不同的细分项目的满意度差异来了解各项管理工作之间的差异。如:多个相同的业务部或多个相同的职能管理部门, 他们之间的可比性就更强, 而对于集团公司所有员工, 他们总体在哪几个方面最为满意, 在哪几个方面对公司最为不满意, 并通过深入调查, 了解员工之所以满意或不满意的原因。对比分析, 哪个方面的满意度提升幅度较大, 哪几个方面满意度出现较大幅度的降低, 则能反映公司当年的管理重点以及管理短板。
各基层员工满意度分析, 主要是为了提高基层管理者的管理水平。分析中, 指导基层如何了解需要改进的地方和如何改善是主要目的。在进行基层满意度分析时, 经常会碰到一些疑惑, 其中最常碰到、最棘手的问题是来自基层管理者极具挑战性的问题:“员工不满意, 是因为集团公司的管理制度有问题, 不是基层管理工作不到位。”
以集团公司的某分厂为例:基层分厂的员工满意度与集团公司的总体管理是直接相关的, 但是许多分厂领导认为, 该分厂的员工满意度与其无关。实际上, 该分厂的员工满意度既与公司总体管理相关, 更与该分厂内部管理者有直接关系。为了指导基层做好员工满意度分析, 对工艺加工过程一样的2个分厂的满意度情况进行了横向比较分析。满意度横向比较分析有一定的科学性, 这是因为对于同类型的不同管理者来说, 他们处于基本相同的环境中, 因为公司的基本管理制度一致, 那么分厂之间的员工满意度的不同, 则更多反映的是基层单位内部管理水平的差异。通过横向比较分析, 可以看出哪些分厂的管理在哪些方面相对落后, 了解造成员工不满意的真正原因。
4 提高员工满意度的有效途径
(1) 完善薪酬体系, 建立适合不同人员的薪酬制度。
通过薪酬杠杆发挥物质激励作用, 高管人员实行年薪考核制度, 中层管理通过能力、业绩、部门承担责任压力, 确定不同基薪, 绩效部分按月考核;技术研发人员实行项目工作制, 按完成量考核发放;对市场开发销售人员实行指标完成率考核提成制, 按订货、回款等主要指标完成情况发放。对管理人员, 实行岗薪制, 即基薪加绩效考核;对生产一线员工实行工时制, 除完成当月工时外, 要充分考虑工作时间、工作环境、工作负荷、工作技能等因素的影响, 适时提高加班工资、技能工资, 充分考虑苦、脏、累、险等要素。这样, 能够使各层次的人员得到与自己付出相适应的劳动报酬, 使其劳动价值得到实现, 从而达到心理的满足。
(2) 建立有效的激励体系, 完善企业人力资源的各项制度。
使员工能够清楚地知道, 通过什么样的努力, 可以得到奖励、晋升;通过什么样学习方式、学历, 可以拿到高技能的收入;通过什么表现, 可以获优秀员工等荣誉称号, 从而达到定向控制的目的。科学的激励机制, 能更好地激励人才、吸引人才、留住人才, 还可以调动员工的工作积极性, 使他们不断完善自我、挑战自我, 为实现个人价值付出不懈努力, 最终提高企业的经营业绩, 促进企业的发展, 从而有效提升员工对企业的满意度。
(3) 建立可操作的考核机制。
明确考核体系, 量化考核指标, 正确运用考核结果, 使员工真正体会绩效考核的价值。加强绩效引导, 绩效不能只关注表现不佳的, 更应当关注优秀者并充分考虑他们的职业晋升。加强绩效控制, 让员工考核结果与部门考核结果挂钩, 与个人的收入挂钩, 让员工切实体会到考核的公平竞争氛围。
(4) 采取丰富多样的培训方式。
针对新员工, 编写入职培训教材, 以集团层面集中培训为主;针对在岗员工, 以基层为单位, 划为不同区域、不同时间段进行专业培训, 引用道场培训模式。全面导入企业制度、企业文化, 使其全面了解企业的发展过程与发展前景。不断拓展培训内容, 扩大培训覆盖面, 使员工不断提升自身综合素质。在进行员工满意度调查过程中, 学会用积极的态度看待问题、分析问题。
5 结语
提高企业员工满意度, 有利于提升员工的工作积极性和工作热情, 提升企业经营业绩、企业人力资本价值产出以及其自身的竞争优势和竞争力。所以, 企业管理者应通过内部的管理创新, 实现员工满意度的有效提升。同时, 企业要想实现战略目标、提升人力资源, 就必须提高员工的满意度, 从而更好地发挥员工的内在潜能, 为企业的长远可持续发展打下良好基础。
参考文献
[1]王文义.做好员工满意度调查改善企业管理[J].人力资源管理, 2012 (10) :51-52.
2011年公司质量目标要求顾客满意率不低于95%。我们营销中心上半年、下半年共进行了两次顾客满意度调查。调查统计结果分别为96.5%和96%，达到并超过了公司质量体系所要求的目标。总体满意率达标的同时我们又对满意度较低的项目进行了分项讨论分析，并且提出了合理化的改进措施：
通过上半年、下半年两次顾客满意度调查，产品价格的满意度始终最低，这与大的宏观经济形势有着很大的关系。一直以来我们的CPI指数居高不下。大的经济形势我们无法改变，公司从自身的产品上入手，在不影响使用性能的前提下对产品进行优化。如XXXX进行优化。降低成本，满足市场需求。
去年至今年大的经济环境不乐观。公司自上而下多次召开会议，在会议上公司领导多次强调各部门密切配合，要全力以赴满足客户交货期需要。所以在合同生产任务下达后，营销中心要组织公司技术部、物资采购部、制冷事业部、经管部等部门再次召开合同评审会，确定各种主材、动配到货时间以及交货周期，并由经管部进行协调，最终确定各环节的供应时间。每周公司组织一次生产协调会，对于要发货合同的生产状况重新确定、协调，以保证交货。
产品的使用性能始终在我们的重中之重，只有不断生产出客户满意的产品，企业才能持续的发展下去。客户的需求在不断的提升，因此我们的产品需要不断的改进。
鉴于用户现场使用情况，我们总结出产品需要改进的地方，1、设备水箱、法兰漏水问题。
2、焊缝发生泄漏问题。针对此问题。技术部
门很快着手讨论、研究、分析。最终拿出了解决方案。首先针对法兰、水箱漏水问题，原来设备法兰口与水箱密封处采用密封胶，在高温状态下密封胶容易失效，改进后采用硅胶平面密封剂代替原有的密封胶，有效的解决了泄漏问题。针对焊缝有漏点问题公司采用特殊的加工工艺，保证换热管中间部分无焊缝，提高了设备使用安全性，减少介质在管内流动阻力。
2012年工作会上，董事长提出“解放思想转变观念，开拓创新促发展”，惟有开拓创新才能不断满足客户的需求。2012年我们将一如既往，不断改进、不断创新。
营销中心
本月我厅满意度回访率为89%，主要存在用户反映问题有以下几点：服务态度不好、服务态度待提高，不热情。其中有三单用户较明显反应。
经分析，回访用户中有两单为九月份校园促销（华光学院），当时并未与用户当面接触，而是通过现场促销人员代受理业务。故不存在厅服务态度不好的问题。但鉴于个别用户所反映问题，同时也为了进一步加强我厅满意度回访，为用户提供更高效、优质的服务，切实做到“一切以客户满意为中心，想用户所想，急用户所急”。现特拟定一个详细的分析及整改方案，力争于下月较好提升满意度。首先，抓落实、提升营业员的业务素质；
为了使营业人员能正确理解、深刻认识到“满意”重要性，更好的使工作在营业厅得到落实，配合县分我厅也从不同层面、不同角度、多次组织营业员业务培训和业务练功，从思想上、业务上为满意服务做好准备。
其次，共同参与、营造营业厅的服务氛围；
为了提高营业厅服务氛围，每个营业人员都配戴“好服务100+10”的相关胸牌，桌面同时立有服务监督有您参与的桌牌，方便用户直接通过短信方式反映营业人员的服务，并实时引导用户填写相关满意回访，以此来找出服务中的不足，从而进一步提升服务水平。
然后，强抓细节服务，提升营业厅的服务质量；
在营业员中开展“多说一句话”活动，提高营业的服务和营销能力；开展“客户离网真情挽留”活动，使客户真正感受中国联通的真情与关爱；从细节上提高我们的服务质量，让用户感受到联通公司周到、细致的服务。
最后，掀起比、学、赶、帮、超的热潮；
通过每月业务考核，满意度测算，以及营业厅四声服务执行的排名，很大程度上调动营业员的工作积极性，在营业员中形(转载于:售后满意度整改报告)成了“比服务质量、学业务知识、赶上最优秀的营业员、帮业务较差的营业员、并一次次实现服务工作的自我超越”良好氛围，有力的推动了营业员综合素质提高。
以上几点就是我厅针对满意度做出的提升整改计划。
崇武营业厅
2009年10月13日篇二：满意度整改报告
满意度整改报告 xxxx营业厅于2011年8月xx日----xx日这一期感知暗访测评中出现的问题作出一定的汇报和改正，主要存在以下几点问题：
一、顾客进厅满意度1、2、无微笑服务 无主动迎客
二、顾客咨费满意度1、2、3、4、最新营销活动 全球通神州行活动费用分摊情况 长途漫洲收费情况 无送客
在工作中，我们要积极对每一位到厅的顾客做好引导，认真热诚的推荐我们的新业务，还是现了一系列感知问题，总结如下：
近期由于我们大力宣传我们近期的热点业务。每一位到厅的用户都做到宣传到位，临近月底缴费、办理预存业务的客户比较多，所以在主动迎客问题上有点欠缺，所以我们在新业务的推荐和办理方式上没有掌握好方式。由于我们的服务顾客没有感受到，鉴于顾客评的差评，作为一个营业员，为客户服务是我们的职责，那么我们应该让客户感受到我们最好的服务，接下来我们会根据顾客提的意见来提高我们的服务质量。通过此次暗访出现的问题，使我公司全体员工认识到现阶段的服务质量和服务水平距离总部的规范务标准仍存在较大的差距，在今后的工作中，我要做到“未来迎声、去有送声”，熟悉最新的营销活动页务，用微笑、热情、真诚的面孔去对待每一位顾客，针对这次的问题上加强“用心服务”这一原则,礼貌态度上更加热诚，做到令顾客更加满意。xx营业厅
2011年8月18日篇三：4s店售后满意度调研报告
优化售后细节，注重客户需求
售后服务质量是指生产企业、经销商把产品或服务销售给消费者后，为消费者提供的一系列服务，包括产品的介绍、送货、安装，调试、维修、技术培训、服务等。
问卷调查从客户的购买车的时间延伸到客户对我们公司的满意度来展开调查。
从“请问我们的工作人员是否通知您做常规保养？”，91％的客户根据事实情况选择了“通知过”，从我们公司的客户满意度角度出发，10分满意，9分合格，8分一般。售后服务的第一步我们只做到了合格，所以在这一方面我们的主动性还不够，还有待改进。
“请根据您最近的维修/保养经历，用1到10分的标准给我们的表现打分。”“当您到达我们4s店时，等了多长时间服务顾问才来接待您？”“请根据您和服务顾问打交道的印象和体会回答下列问题”“有人告诉您的车会在什么时候保养/维修好吗？”“请用相同的10分标准给服务顾问的具体表现打分（灵活地安排您希望预约的时间等等）。”在这一系列问题中客户的综合肯定度只占了87％，当然，这满意度一般。从这些问题中看出，对售后服务人员的态度，专业的能力和对客户沟通及交流的环节中，我们能看到，客户对公司的第一印象，乃至一个售后服务的基本素质提出了很高的要求，客户对公司管理的细化提出了更高的要求，他们希望有固定的售后服务人员为他们服务，充分了解分析客户的需求，适时的与顾客进行电话，信函的联系，开展全面跟踪服务，让制度和规则更人性化，让客户感受到一种
被重视和在乎的感觉。但是一个售后服务人员必须具备的是微笑，态度，无私，为客户谋求最大的利益化，让客户对售后服务的信任！其实在和客户交流中，我们可以感受到，很多客户希望实时进行专业的培训，例如对车子的保养，简单的维修这方面的知识。大部分客户提出“为什么明明预约的时间到了，还是没给我派工等等，当然有可能工位不够、时间不够、人手不够等等一系列突发情况。但是在服务行业最重要的事服务客户，力所能及帮助客户利益最大化，在客户抱有不满的第一时间要向其解释，尽量减少客户的抱怨投诉。大部分客户更注重细节，所以在细节方面我们确实还欠缺，从细节提升客户的满意度。“您觉得在我们4s店保养/维修所花的时间合理吗？”“您觉得保养/维修的收费是否合理？保养/维修结束后，有人向您解释费用明细了吗？”“在保养/维修开始前，工作人员是否有向您提供了费用的详细估算？”“请用相同的10分标准给我们4s店的保养/维修完成后以及整个提车过程来打分。”96％的客户觉得在保养/维修时间方面是非常合理，90％客户在收费方面均能接受，在保养/维修前提供费用估算以及保养/维修后解释费用明细方面得到了93％客户的肯定，同时也有95％的客户对我们公司维修人员的专业以及在整个的服务过程给予了肯定。但是也更加希望我们更注重细节，把握细节。不仅要体现对客户的人性化关怀，而且还在对突发维修事件上的处理效率提出了更严格的要求。还有一项是比较实际的问题，他们希望我们提供的是全透明的服务，为顾客提供价格明细，同时对每项费用进行详细的当然，我们公司除了对客户车辆的一个负责度，在客户等待提车的这一过程中，为了不让客户感觉到无聊，公司内设有客户休息区以及儿童娱乐场所。在这一方面的综合评价中，98％的客户给予我们肯定。但是绝不能松懈。
从此次的问卷调查来看，在我个人认为，售后服务质量是一个任重而道远的任务，挑战与机遇并存。我列出了一下几点个人的看法： 第一：心态和态度。俗话说，态度决定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心态很重要。的确，首先我们要确立自己对这份工作的兴趣。我们应该喂我们从事的该服务感到幸福，与客户交流注重的是态度，要时刻保持微笑，用热情的服务去服务每一位客户。因为我们的工作是在帮助他人，我们帮助客户解决问题，帮助他们提高工作效率，能够让他们更好的工作和生活，获得更好的回报。我们的态度和心态会为我们迎来更多的客户和对自己自身的信心的提升。在工作上我们会更加努力和拼命，我们会为了满足客户的需求而不断努力，对细节更加完善，对自己的要求更加高。
第二，专业的技能。维修人员必须要有牢固的维修技能水平。客户来公司无非不是想让自己的坐骑变的更随心所欲。维修人员的专业技能影响着客户对公司的认可，在这个信息化飞速的时代，每个人都在追求高效率，所以客户需要我们的高效率，公司需要我们的高效率，连我们自己都会要求自己高效率。时间才是生命，好的效率会为公司和自己带来更多的利益，能得到客户的认可和赞赏，更是你工作努力的第三，费用。在这个金钱至上的社会里，客户更多的在意费用的花费，每个人都不想不明不白的花掉一笔高费用，相对于同行业里来说。所以我们需要为客户有明细的费用清单和详细的费用介绍，让客户花明白钱，干明白事，还有配件的质量，要童叟无欺。每一个客户的身后牵动的是一个我们永远无法预知的消费群体，一个客户给你带来的利益是远远无法用数字来计算和衡量。所以不要因为一次的贪小便宜而丢失掉未来无法估量的利益。
从以上简单的几点阐述了对售后服务质量的要求和看法。
数据用最有利的话语权来告诉了我们，客户需要的是我们人性化的管理制度，高素质，高标准的态度，更专业更合理的维修和消费。我们必须更清楚更理性的去看待这份数据，它不仅告诉了我们，在软件和硬件的缺陷，更告诉了我们，客户需要的一个完美的售后体系。我想这是一个提升自我，提升公司，更提升汽车售后的一个积极信号。而我们会以更好的姿态，更加专业的水准来为客户谋求他们最大的利益化，我们也会不断努力，追求更加完美的售后体系。我想这是一份任重而道远的责任和任务，而我们必须接受挑战。因为我们相信，我们所做的一切和付出，都是为了客户，一切来自客户，源于客户，归于客户。s760109 贾瑶君篇四：售后服务满意度详细整改方案 临清市大成汽车销售服务有限公司
售后服务客户满意详细整改方案
进入12月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题，拉低了聊城地区的满意度水平，对此我公司深表歉意。也说明我公司在服务上存在不少问题，是我们自身的问题，服务不到位，流程不认真，沟通不顺畅，缺少积极主动的服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务有限公司在聊城地区乃至中原区域客户满意度水平，同时提升客户满意度，我公司现就客户满意度提升做出如下计划：
一、提升举措： 1.超出客户预期：因为客户满意度为客户对服务站提供的服务质量的感受，我公司决定对每位进站客户进行23项检测，在满足客户维修保养需求外，对于客户未提出的车辆问题进行免费检测，同时不换件的项目如：润滑车门、补充胎压等进行免费维修保养。并对有情绪客户赠送玻璃水等方式安抚客户，用以超出客户预期，提升客户对服务站服务的质量满意。2.规范内部接车、交车流程，针对接车、交车流程，我公司于12月12日下午做出了内部培训，从下周一开始用五菱宝骏汽车售后服务课件的学习培训，重点解决各服务人员的思想认识，提升服务质量的本领问题，并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对客户的沟通能力，主动式维修，对服务项目给客户明确说明，以全心全意为客户服务为宗旨，不放过任何形成问题客户的因素。服务站长全盘掌控，对每一位离站客户进行亲自交车服务，对整个流程 中产生的问题及时解决，让客户报怨消灭在离站之前，并递交个人名片，加强客户的被重视感。并对发生的的问题，各服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步的做法。3.对于所有进站客户，离站时，在保养手册上粘贴“满意度引导提示贴”内容为：如果您对我们的服务感到满意，请给我们10分及超乎寻常满意，如果您对我们的服务感到不满意，请致电站长专线：***.请及时回复满意度调查短信，并给我们满分。对于已经张贴“满意度引导提示贴”的，服务顾问要在交车时，及时提醒客户对“满意度引导提示贴”的注意。
4、对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单，做出不满意预警方案，对这些客户加强服务流程，整个流程要有服务站长亲自监督。确保这些客户在整个进站过程中的满意程度。
二、内部管理激励政策： 1.公司决定对问题客户零容忍！至12月12日起，服务站每出现问题客户1批次，责任人罚款20元，并在月度考核中扣除3份。服务站长进行双倍处罚。若当月未出现问题客户，服务站全体人员每人奖励50元。2.对于客户满意度综合表现得分，凡当月客户满意度综合表现得分低于聊城平均分值时，服务站全体人员罚款50元。凡当月客户满意度高于聊城平均分值时，服务站全体人员奖励50元。
二、外部（客户）激励政策
1.凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话，进行录音并且给我们10 分及超乎寻常满意的客户，我们将赠送客户一油两芯保养一次。2.对于有效回复厂家满意度调查短信，并回复1的客户，我们将继续坚持在客户下次进站保养时赠送机油滤清器一个。
总之，我公司将下大力气完美的做好售后服务工作，最大限度的降低客户不满意率，创造一个客户满意、服务人员积极用心、贴心的服务氛围，看我们的行动吧。临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务站有信心迎接满意度提升挑战，相信通过我们的提升举措及服务站内外部的激励政策，我服务站客户满意度将有大幅度提升。
临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务部：姚鲁 2015-12-13篇五：满意度测评整改报告
河东于小学办学满意度测评整改报告 根据潍坊市教育局《关于在全市各级各类学校开展群众满意度测评的通知》，区教育局6月份对全区中小学进行了电话随访调查。调查内容分为教育教学质量、任课老师工作、班主任工作、办学条件和安全、干部作风等五项内容。从河东于小学辖区内电话调查了20名家长。针对调查结果，结合本校实际，本着求真、务实的态度，就本次区教育局调查结果作一分析并对欠缺的地方进行整改。
一、调查结果
1、教育教学质量
满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。
2、任课老师工作
满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。
3、班主任工作
满意：19人；基本满意：1人；不满意：0人。
4、办学条件和安全
满意：16人；基本满意：4人；不满意：0人。
5、干部作风
满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。
二、原因分析 从上述调查结果中可以看出：满意的占调查人数的85％，基本满意的占15％。不满意的为0。这说明我们的教
育教学工作存在着缺陷，在某些方面还达不到家长的要求。主要表现在：
1、家校沟通、教师与家长的沟通、学生与学生之间的矛盾处理方面等存在着缺陷。
2、学校宣传的力度不够，致使个别家长对学校存在偏见。
三、整改措施
为优化鱼人环境，培养世纪人才，实现家校共管，消除学生家长对学校及教师的偏面认识，本着求真务实的态度，学习先进经验，取长补短，更好的服务大众，特作如下整改：
1、亲近学生，研究学生；展现自我，树立威望。谁爱孩子，孩子就会爱他，只有用爱才能教育孩子。教师要善于接近孩子，体贴和关心学生，和他们进行亲密的思想交流，让他们真正感受到老师对他的亲近和爱。这是教师顺利开展一切工作的基础。
2、以强化常规训练带动教育教学工作。
要扎实有效地加强一个学生的常规训练。训练的内容包括《小学生守则》和《小学生日常行为规范》要求的常规、课堂常规、出操常规、卫生常规、劳动常规、参观常规以及路队常规等等诸多方面。训练可以通过集体或个人、单项强化或全面优化相结合的方式进行，务必使每个学生具有服从集体，服从命令的思想，具有自我约束力，形成习惯，保证整个班集体随时表现出活而不乱，严而不死的良好班风班 貌。
3师德为先
【满意度调查整改措施】推荐阅读：
医疗满意度调查整改12-12
患者满意度第三方调查整改报告06-12
纳税人满意度整改方案12-16
餐厅满意度调查问卷06-12
顾客满意度调查技巧07-15
职工满意度调查问卷07-20
服务满意度调查方式09-16
用户满意度调查问卷09-28
客户满意度调查问卷10-08
用户满意度调查方案11-08
