4s店服务顾问面试

4s店服务顾问面试（精选7篇）

4s店服务顾问面试 篇1

针对这些提问方式，汽车销售人才在面试4s店汽车销售顾问时，要合理的运用4s店汽车销售顾问面试技巧去应对这些问题，让HR对自己有非常深刻的印象。

开放式发问一般在面试开始阶段或解释某一方面问题的起始阶段运用，汽车销售人才在面试4S店汽车销售顾问时，也必须在起始阶段就运用4S店汽车销售顾问面试技巧。开放式发问即希望汽车销售人才能够自由地发表自己意见或看法。开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。前者的问话没有特定的答复范围，目的只是让汽车销售人才讲话，汽车销售人才在面对种提问方式时，能够有一个自由的发挥空间。如“请你谈谈自己的工作经验吧。”有限开放式发问即对回答的范围和方向有所限制，面对这种提问方式时，汽车销售人才必须针对自己的实际情况来做出回答。如“你在原来那个公司完成工作任务时，常遭遇到的困难是什么？”

封闭式发问也是比较常用的一种提问方式，就是希望汽车销售人才就问题作出明确的答复。封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更直接。典型的封闭式发问就是只让汽车销售人才回答“是”或“否”。如“如果延长时间，是否会有助于你顺利完成销售任务？”。封闭式发问可以表示两种不同的意思。一是对汽车销售人才的答复十分注意。另一方面如果一直问些封闭式问题，就表示HR不想让汽车销售人才多表示意见，或对他的答复不感兴趣。遇到这种情况，汽车销售人才要运用4S店汽车销售顾问面试技巧，让自己摆脱被动局面。

诱导式发问即以诱导的方式让汽车销售人才回答某个问题或同意某种观点。比如“你对这一点怎么看？”或“你同意我的观点吗？。HR在运用这种提问方式时，很容易给汽车销售人才以紧张感，使汽车销售人才被迫回答一些他认为HR想听而非自己真正想说的话。汽车销售人才在面对这类提问时，首先得保持冷静，不能应HR的提问而乱了阵脚。这是必要的4S店汽车销售顾问面试技巧。

结构式发问就结构化面试而言.对汽车销售人才进行有效的提问，是其重要的组成部分。面试开始后，汽车销售人才需要系统化地进行问题的回答，例如“请你讲一下在处理客户关系中具体做了哪些事情”。汽车销售人才在面试4s店汽车销售顾问时，系统化的进行这类

4s店服务顾问面试 篇2

汽车经销商加盟某品牌成为其特许经销商, 在一定区域内经销某品牌, 并为其提供售后服务的经营模式在中国已经过了10年的发展, 已经占据的汽车销售、服务模式的主导地位, 通常将其称之为汽车4S店, 集整车销售 (Sale) 、维修服务 (Service) 、配件供应 (Spare parts) 、信息反馈 (Survey) 四位一体的汽车专卖店, 它具有统一的外观形象, 统一的标识, 统一的管理标准, 理论上只许经营某一种单一品牌。由于其受到厂家技术上的支持, 具有维修、服务的专业针对性, 进而有利于在汽车使用者面前建立良好的信誉和口碑, 做到了“专而精”。各品牌4S店没有独立的品牌形象并不具备研发能力, 而是仅仅依附于整车企业, 所以如何提升服务能力, 打造公司服务品牌成为其核心任务。

汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想, 以用户满意度为导向, 树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。

2 汽车4S店营销现状及主要存在的问题

2.1 管理层次低, 重利润轻服务

近几年国内汽车销售长期处于供不应求的状态, 汽车市场异常火爆。汽车4S店利润来源中销售比重大于售后比重, 这就使得很多4S店只注重依靠品牌效应销售整车, 而对后期需要注重团队管理, 塑造企业文化, 加强员工素质培训等提高服务水平的管理方法相对忽略。

2.2 市场开发力度不足, 营销手段单一

在汽车销售行业, 整车厂利用自身强大的资金支持, 尤其是在新车推广环节会倾注大量的资金, 在平面、电视、网络上宣传新车型, 这对4S店销售新车当然会起到比较好的推动作用。但是各家4S店面对激烈的竞争多数还是采取传统的派发传单的宣传方式, 虽然在最短时间内使得顾客到店访问率增加, 但是对于后期订单签订以及车辆的售后养护保养帮助不大。

2.3 缺乏技术水平高的人才

全国大多数4S店都处于发展壮大阶段, 对于员工的整体素质要求不高。例如, 在维修技术人员方面, 中专学历占了较大比重, 机电一体化的维修新模式中将出现大量的专业英语, 有相当一部分维修技术工人无法达到要求。

2.4 售后服务水平低下, 信息重视不足

在销售同质化、自身品牌影响力不足的情况下, 售后服务的信息采集就显得愈加重要了。但大多数4S店信息反馈环节的管理模式都是沿用国外的管理模式, 但对其的重视程度不足, 机械的按照整车厂要求回收顾客资料, 自身并没有加以很好的利用。

3 汽车4S店服务营销策略的实施方案

3.1 客户信息是企业培养忠诚客户的唯一武器

顾客信息是4S店开展顾客关系管理的基础, 完善顾客资料是顾客信息管理的第一步。首先必须从销售部门入手, 销售顾问将整车销售给顾客的时候, 就必须登记和核实完整的客户资料;同时在“7日回访”制度中切实落实好顾客资料的登记情况;其次, 可以通过当地公安局车辆管理部门获得客户的相关资料;然后是服务顾问, 第一次来店的客户必须要求客户留下相关的联系资料, 客户每次来店也要核对顾客资料。顾客资料核对完成也只是4S店完成顾客信息构建的第一步, 接下来需要销售顾问和售后服务人员对自己手中掌握的顾客资料做人性化的记忆, 例如顾客的职业、性格、爱好等等;还需要对顾客对公司贡献程度大小做好分类, 以便拓展新客户。

3.2 百分百回访制度, 提高顾客满意度, 化解潜在的顾客投诉

据新浪网调查, 在我国, 人们在购买汽车前有60%的人会向亲戚朋友中对汽车熟悉或已经购买汽车的人询问有关建议。所以抓住现有客户, 使现有客户满意容易建立4S店自身服务品牌, 通过服务带动销售。回访的目的主要有两个:一是倾听顾客意见。顾客返厂维修保养后3天之内必须进行回访, 询问维修保养效果, 以及顾客在服务过程中的感受。如3个月都没有返厂必须进行回访, 通过对车辆使用情况的询问邀请顾客再次进店维修保养。二是联络情感, 提高顾客满意度。在回访的同时, 可以进行客户满意度调查, 调查对公司服务的满意程度, 包括维修质量、接待区、休息室的舒适性、价格等方面, 获得客户的意见和建议, 这样主动的做法还可以有效地化解潜在的顾客抱怨和投诉。在回访过程中, 4S店还可以获得有关竞争对手的情报, 综合这些情报, 可以为4S店制订营销计划提供依据。

3.3 提供特色的定制活动, 把情感培养放在第一位

情感活动是维护客户关系有效的技巧之一, 虽然难以影响顾客的最终决策, 但对于提高客户满意度非常有效。包括:一提醒服务, 定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等;二亲情服务, 重大节日或者顾客生日, 4S店以一定形式发出问候, 可以是短信, 也可以是电话或贺卡, 在条件允许的情况下可以是一份小礼物或是;三邀请服务, 举办形式多样的活动, 例如新手讲座, 提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识, 性对女性客户开展的驾车防盗防抢培训, 建立车友会, 策划丰富有趣的车友出行活动。4S店通过客户服务中心电话、短信、直投邮件、E-mail方式传送给客户手中, 邀请客户参加活动。

3.4 网站建设作为客户关系处理的一个渠道

在互联网非常普及的今天, 网上客户关系管理的作用不容忽视。4S店网站即是4S店建立自身品牌的窗口, 也是客户关系管理的工具。利用网站可以实现:第一, 宣传最新产品、服务信息, 无需受到时间地域的限制, 4S店的服务信息以及服务支持可以最快的传递给顾客;第二, 通过网站建立与访客的虚拟交流平台, 通过交流建立4S店的自身品牌影响力, 建立顾客与4S店的感情基础, 维护已购车车主同时扩展潜在顾客;第三, 网站绝不仅仅起到一个宣传与交流的作用, 它还是一个非常好的信息收集器, 对顾客留言的分析可以侧面反映顾客满意度, 也可以做大量的调查问卷, 掌握更多顾客信息, 通过互联网收集到的大量信息需要市场部做专门详尽的数据处理, 把每一则留言或者每一份调查问卷形成一份顾客信息汇总表, 使得4S店的营销策略更加有的放矢;第四, 同时在竞争对手关系管理过程中, 4S店注意要善于利用媒体在这方面的优势, 努力和主流媒体建立起长期的战略联盟, 在传递公司的信息的同时, 通过媒体这一渠道获得竞争对手的信息。在汽车售后竞争如此激烈的情况下, 及时收集与掌握竞争对手信息已经变得越来越重要了, 互联网就提供了一个很好的平台。

4 结束语

本文通过对国内汽车4S店汽营销现状及主要存在问题的分析与阐述得出, 随着近几年汽车市场火爆现象的持续, 国内4S店现有的、僵化的营销模式已经不再适合愈加激烈的市场竞争。提升核心竞争力的有效途径就是改进服务营销模式, 以一系列特色服务提高顾客满意度, 化解潜在投诉, 维系老顾客, 拓展潜在顾客。同时可以在服务营销的过程中得到大量客户信息以及竞争对手信息。

从目前现状来看, 汽车4S店实施服务营销策略的效果不会在短期内有所体现, 因为一种营销模式的改变, 不是立竿见影的。由于作者的经验和水平有限, 对于更深层次的服务营销策略的研究本文未能作进一步涉及。

参考文献

[1]丁兴良.4E营销-工业品战略营销新模式[M].北京:北京经济管理出版社, 2008.[1]丁兴良.4E营销-工业品战略营销新模式[M].北京:北京经济管理出版社, 2008.

[2]刘亦.长春华阳丰田4S店服务营销策略研究[D].西安:西安理工大学, 2010;33-35.[2]刘亦.长春华阳丰田4S店服务营销策略研究[D].西安:西安理工大学, 2010;33-35.

4s店服务顾问面试 篇3

【关键词】汽车 销售顾问 胜任能力

一、胜任能力的概念和形态

（一）胜任能力的概念

胜任能力是个体的深层次能力，但并不是所有个体的深层次能力都属于胜任能力，只有能够导致工作中的优异绩效的个体深层次的能力才属于胜任能力。

（二）胜任能力形态

综合学者的观点，一般认为胜任能力由五种基本形态构成，即技能、动机、知识、自我概念和特质五种基本形态。

二、汽车销售顾问胜任能力模型构建

（一）汽车销售顾问胜任能力模型构建的原则

胜任能力的人力资源管理模式最基础的部分是胜任能力模型，它贯穿于整个人力资源管理系统。建立胜任能力模型时，要遵循战略导向原则、需求原则、重点突出原则、量身定做原则、持续完善原则。

（二）汽车销售顾问胜任能力模型的具体构建

胜任能力模型的建立一般分为三个步骤：选定研究的职位—确定绩效的标准—选取与胜任能力有关的数据资料并进行分析。根据以上三个步骤，参考有关学者的研究成果，构建汽车销售顾问胜任能力的模型见附录A。该模型由知识、技能、能力和个性四大模块构成。

1.知识方面。知识方面包括产品知识、市场知识和计算机知识。

2.技能方面。技能方面包括组织技能、沟通技能、处理冲突的技能、招徕顾客和销售技能。

3.能力方面。能力方面包括创新能力、思维能力、分析能力和理解能力。

4.个性方面。个性方面包括自我激励、值得信赖、社会交往、好胜心、自信心等。

三、基于汽車销售顾问胜任能力模型，设计了调查问卷

在对某品牌汽车4S店的实地调研的过程中，共发放了问卷30份，收回有效问卷30份，有效率为100%。从调查结果来看，某品牌汽车4S店销售顾问的胜任能力可谓喜忧参半，详述如下。

（一）知识方面的评价

在知识方面，有82%的受访者对本公司的产品非常了解，有85%的受访者对本行业其他品牌的产品知之甚少，有78%的受访者不能熟练运用计算机来分析当前的竞争形式。

（二）技能方面的评价

在技能方面，有65%的受访者能详细计划自己的工作和作息时间，有78%的受访者在顾客遇到不能解决的问题时，会尽自己所能帮顾客解决，有40%受访者会尽力地解决自己与顾客或同事之间的冲突，有64%的受访者无法运用已有的知识形成好的营销策略，不能吸引更多的顾客，有77%的受访者能在工作中抓住时机，达成交易。

（三）能力方面的评价

在能力方面，有15%的受访者能接受新的观点和新的事物，并对某些问题提出自己的想法，有63%的受访者在工作会时刻保持警惕，减少自己与顾客之间的冲突，有30%的受访者不能很好的利用企业统计分析的相关数据，得出对自己工作有利的结论，有65%的受访者在与顾客的洽谈的过程中，会很敏感的发现顾客所担心的问题。

（四）个性方面的评价

在个性方面，有55%的受访者在工作中遇到挫折时，会采取自我鼓励的方法克服困难，有87%的受访者在工作中能做到诚实守信、说到做到，有66%的受访者不能很好的维系自己与顾客和同事之间的关系，有63%的受访者在工作中会出现精神疲惫，感到力不从心，有45%的受访者想超额完成任务，成为销售标兵，有91%的受访者有信心完成企业每个月下达的指标，有68%的受访者在工作及生活中，会对自己严格要求，并做到公平、公正。

四、某品牌汽车4S店销售顾问胜任能力提升策略

（一）提高员工招聘的约束条件

招聘是为企业补充新鲜血液的主要渠道，招聘工作不仅仅是企业实现人力资源组合和更替的手段，也是企业实现战略目标和长期生存发展的重要法宝。对于该公司而言，在招聘时除了考虑基本的任职资格与条件外，可参照前面建立的销售顾问的胜任能力模型，适当地考虑应聘者的胜任能力，尽可能地引进高水平、高素质的人才。

（二）加强员工的培训和开发

对人才的一种平衡的培养是基于对胜任能力要求的培训与开发，在培训与开发的过程中既注重对外显能力的培训，又要注重对内隐能力的开发，这成为现代人力资源管理的一个重要方面。针对该公司存在的问题，对胜任能力进行培训与开发时应注意以下方面：

一是确定培训与开发的目标。基于对胜任能力的培训与开发所设定的目标主要是通过培训与开发的实践进而来提高企业员工的胜任能力水平，塑造员工个人及企业的核心竞争力，并为实现企业的战略目标和员工个人的职业发展规划提供有利的动力支持。

二是建立有效的绩效评估体系。基于对胜任能力特征的绩效管理与传统的人力资源管理中的绩效管理是有相当大的差别的。相比之下前者更强调如何更有效的发挥人的潜能，从而利用人的优秀，能够在扬长避短的前提下提高绩效。

三是完善薪酬管理体系。薪酬管理体系是现代人力资源管理的核心内容之一，目前我国的薪酬管理体系一般包括职位薪酬、业绩薪酬及资历薪酬等。有别于传统的薪酬管理体系，基于胜任能力的薪酬管理体系能够激励员工持续学习，不断提升其技能水平。因此整个组织的氛围将是好学的，这有助于构建学习型的组织，从而增强组织的核心竞争力，保持和促进组织的发展。

四是胜任能力与薪酬结构相挂钩。将该企业薪酬与胜任能力相挂钩可考虑两种方法：一种是直接挂钩，即基本工资完全由胜任能力大小决定，也就是说，销售顾问的基本工资=胜任能力工资×100%；一种是间接挂钩，即基本工资部分由胜任能力大小决定，胜任能力工资在基本工资中占一定的权重，其他部分可由岗位或绩效决定，即薪酬=胜任能力工资×a+岗位工资×b+福利津贴×c，各部分的权重由企业根据自身情况确定，a+b+c=1。

参考文献

[1]胡月星.领导胜任能力[M].北京：电子工业出版社，2007.

[2]戴维.D.杜波依斯.基于胜任能力的人力资源管理[M].北京：中国人民大学，2006.

[3]金环，林则宏.基于胜任能力的人力资源管理系统的构建[J].当代经济管理，2008（06）.

4s店服务顾问工作总结 篇4

4s店服务顾问工作总结范文

引导语：为您编辑了4s店服务顾问工作总结范文，敬请关注！

1、前台接待的日常工作描述

来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。

2、前台接待工作的收获与体会

在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。

3、工作的不足之处

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。

勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。

4、工作计划

撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。

5、最后总结话语

虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作。

4s店服务顾问面试 篇5

4s店服务顾问年终工作总结(一)

20XX年即将悄然离去，20XX年步入了我们的视野，回顾这一年的工作历程，整体来说有酸甜苦辣.回忆起我刚进公司一直到现在，已经工作有了1年多.今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值.但是整体来说我自己还是有很多需要改进.以下是我今年总结工作不足之处：

第一：沟通技巧不具备.每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐.语言组织表达能力是需要加强改进。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位.看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。

第三：客户报表没有做很好的整理.对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好.确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。

第四：开拓新客户量少.今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。

第五：当遇到不懂的专业或者业务知识的时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次.当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好.望公司领导和同事共同监督我.一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如下：

第一：每周每天都写工作总结和工作计划.一周一小结，每月一大结.这样工作起来有目标，不会盲目.并且把今天工作思路理清了，工作起来更加顺畅.同时看看工作上的失误和不懂，要及时向公司领导和同事请教，并且加以改进.多加以动脑思考问题。

第二：每天做好客户报表.并且分好a、b、c级客户，做好详细而又明了的客户跟进情况，以及下一步的跟进计划.同时每天早上来公司，第一先大概浏览一下昨天的客户报表，然后对于今天的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通.把a、b、c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把a级意向客户变成真正的客户.把b级客户变成a级客户等以此类推的进行跟进和不断跟踪。

第三：每周给自己订一个目标：争取每天至少联系一个意向强烈客户，每个月至少合作成功6个客户.每天不断反思和不断总结。

第四：加强业务知识和专业知识.在跟客户沟通交流的时候，少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的建议。

第五：每周跟进重点客户，每天不断开拓新客户，每半个月维护好每一个老客户.列出报表里的重点客户和大客户，投入相应的时间把客户关系弄好.并且有什么苗头及时跟领导反映。

我相信通过自己在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自己的业绩量也会比今年更加有前景.也希望相信通过这一年的工作实践，从中吸取的经验和教训，经过一段时间的反思反省之后，在年后更长一段时间里，能让我在各方面有一个新的进步和提高，从而把工作做到更好更细更完善.望明年自己的业务量能够达到质的飞跃。

4s店服务顾问年终工作总结(二)

转眼间，我来xx4S店已经大半年。这半年间，从一个什么都不知道的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助!也很感谢领导能给我展示自我的平台。

这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。

短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

现在xx汽车销售市场竞争的日益激烈，摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的。

而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点：对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，在与客户的沟通过程中，缺乏经验.在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。

2019年工作计划

公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我19年的工作计划：

1、继续学习汽车的基础知识，并准确掌握市场动态 各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握嘉兴汽车业的发展方向。

2、与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让更多人知道与了解荣威车，并能亲身体验。了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。

3、努力完成现定任务量.在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。

4、对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。

5、在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。

6、在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。

最后，感谢公司给我一个展示自我能力的平台，我会严格遵守职业操守，朝着优秀员工的方向勇往直前.碰到困难不屈不挠，取其精华，去其糟粕，和公司其他同事团结协作，让团队精神战胜一切。

4s店服务顾问年终工作总结(三)

转眼间，来到xx4S店已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。

作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。

经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到比你更关心你。

既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短：

1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。

2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。

3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。

4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。

服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动力。我会继续努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷!

4s店服务顾问年终工作总结(四)

时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习状况在一个总结，不当之处请批评指正。20xx年x月我入xx店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮忙下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作状况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己

我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到此刻的熟悉，与上级领导和部门同事的帮忙是分不开的。

如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，应对领导的高标准、严要求，应对周围同事用心向上的工作热情和用心进取的学习态度，应对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个群众中的一员，我首先不能给这个群众“抹黑”，拖这个群众“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。

在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻持续良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升

就应说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，务必付出更多的努力。透过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就必须有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展

回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到此刻的熟悉，从刚迈出大学的青年到此刻的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人能够才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。

尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有到达精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

4s店服务顾问年终工作总结(五)

众所周知，目前xx的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间一年过去，在过去一年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xxxx汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上一年各项工作任务。

以下是我对我部20xx年上一年业绩的的分析报告总结：

一、xx售后的经营状况

20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年xx月底我们实际完成产值为xx元，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元(机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元)，我们的配件销售额为xx元，其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上一年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下一年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

四、所存问题及下一年的工作计划

1.总结上一年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

2.以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下一年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。

前台接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

3.从营销策略上，上一年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下一年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

4.价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

5.在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

6.加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

4s店服务顾问面试 篇6

一、汽车4S店的波特五种力量模型分析

汽车4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。它是集整车销售 (sale) 、零配件 (spare part) 、售后服务 (service) 、信息反馈 (survey) 等“四位一体”的汽车特许经营模式。

1、竞争者的威胁分析。

目前国内汽车销售行业的竞争比较激烈, 到2008年上半年, 全国4S店已经达到7644家, 汽车经销网络的从业人员有500万人。各经销商对消费者的争夺十分明显, 降价促销、购车赠送礼品、维修或代金券的现象非常普遍。伴随竞争的是, 销售和服务脱节成为中国汽车市场的普遍问题。2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了39.7%, 汽车质量问题的投诉比例达到45.8%, 高居第一。《缺陷汽车产品召回管理规定》实施5年来, 我国共召回车辆321万余辆。

2、潜在竞争者的威胁分析。

汽车4S店启动资金在3000万元以上, 进入壁垒比较明显。一方面, 汽车销售业的前期投资一般在1500到2500万。另一方面, 一般还要向厂家交纳300-500万元的保证金, 对于专用设备的采购一般在900万~1200万元, 再加上经营人员的费用和促销广告等运营成本。高投入迫使汽车4S店大多只是区域销售中心, 销售和维修各自独立经营。经销商只负责销售, 不负责售后服务, 为了把车卖出去, 往往随意许诺。而特约维修站只是依靠维修和保养收取维修工时费和材料费, 无法兑现销售商的许诺。更为严重的是形成了行业销售的“潜规则”。例如东风标致为了降低周转资金压力, 允许4S店将车辆合格证进行违规抵押到金融机构融资, 消费者在车行交了全款后, 4S店再拿着消费者的购车款到金融机构把合格证“赎”出来。结果导致2009年4月3日的“海南标致4S店倒闭, 17位准车主维权无门”事件以及2010年9月2日发生的“青岛标致4S店倒闭, 标致下属金融机构强行拖走26位准车主车子”的事件。

3、替代品的威胁分析。

从传统行业角度分析, 汽车作为一种交通工具, 其替代产品主要有摩托车、电动车和自行车。从消费心理角度, 汽车消费被更多的赋予了社会地位与事业身份象征, 从这个角度讲, 自行车与电动车不构成汽车消费的替代品。许多地区已经禁止在市区内驾驶摩托车, 因此在市区内的摩托车也不构成汽车消费的替代品。随着全球绿色环保运动的兴起以及石油价格的日益高涨, 在许多发达国家, 公共交通及环保的交通工具已经开始成为汽车消费的替代产品。中国城市化进程加快出现了一线城市交通拥堵、居住环境的恶化以及石油价格攀升, 政府越来越多地鼓励消费者选择乘坐公共交通和环保出行方式, 这将推动汽车节能技术更新和新能源汽车的推广。

4、供应商议价能力分析。

从整车销售来说, 汽车厂商在产品供应链上游具有垄断地位, 4S店居中于“从属”地位。位居前10位的汽车厂家占了全国汽车产销量的近80%。许多供应商通过授权、代理等模式直接控制下游的汽车销售商。在价格方面, 供应商对价格处于主导地位, 汽车的销售价格主要由供应商确定, 销售商销售整车只能通过供应商的销售返利获取微额利润, 毛利率约为4%-5%, 因此4S店的议价能力较低。从零部件来看, 汽车厂商与零部件厂商一般搭建战略合作, 厂商统一采购后按照汽车销售商需求进行零部件发售, 因此汽车销售商对于零部件的采购议价能力很弱。4S店这种“从属”地位使得汽车销售服务领域诸多问题:如隐瞒产品缺点, 把二手车当新车卖;变相加价, 高额的收取定金或加价销售;零修整换, 换零件供整件, 修部件拆组件, 强行推销, 转嫁成本等。

5、顾客的议价能力分析。

汽车购买者分为个人消费者和政府、公司集体采购者两类。对于个人消费者, 由于其购买量小, 购买频率低, 对于汽车产品的议价能力很弱, 销售商对产品定价占有主导地位。由于车市供给紧张, 消费者想尽快提车, 需要被迫接受汽车销售商“买车搭售保险”“买车搭售汽车精品”等种种附加条件, 而许多遭遇“搭售”潜规则的消费者为买到新车常常选择沉默。对于政府和公司的集体采购, 一般会经过招投标或者协商的形式进行, 消费方对产品售价具有较强的议价能力。

二、汽车4S店服务竞争力提升的路径

通过对汽车4S店的波特五力模型分析, 终端服务型的4S店既有上游厂家体系一系列威胁, 又有竞争壁垒和替代品不强的机会。只要尽快完善服务模式、建立服务品牌、提升团队服务质量, 就能够从根本上保持产业独立性和发展竞争力。

1、完善汽车4S店服务模式, 实现“连锁经营”和“一站式服务”。

我国汽车4S店的网络布局不合理, 使客户享受不到方便、及时、周到的服务, 与德尔福、博世、海拉等一批国际汽车服务业巨头的科学合理的服务网络分布存在较大的差距。汽车4S店应向“连锁店”和“一站式服务”两个方向发展。一是打破区域销售格局, 采用连锁经营的模式, 通过优胜劣汰机制形成大型汽车经销商集团。建立自有服务品牌的连锁经营体系, 并将其标准化、规范化, 提高4S店在产业链中的地位。二是建立“一站式服务”, 为车主提供更为全面专业细致的“保姆式”服务, 在更为便捷服务的同时更加集约化解决车主的多种需求。汽车4S店“一站式服务”, 不仅包括车辆使用过程中所需的配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、汽车装饰、汽车救援, 而且拓展汽车检测、汽车金融、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站、二手车经营、物流运输、出租租赁、汽车俱乐部等业务。

2、落实以客户为中心的经营理念, 加强客户关系管理。

汽车4S店作为产业链的终端服务型企业, 其核心竞争力在于提供高质量的客户服务。汽车4S店应构建以客户为中心的经营管理模式, 充分满足客户的切身利益。一是充分挖掘客户资源, 建立完善的客户管理系统, 及时跟踪消费者的需求动向, 对现有客户的需求给以充分的满足。特别是针对汽车维修中以换代修、不按操作规程造成非正常损坏等现象, 以及高科技不断向汽车产品领域渗入的现实, 完善维修服务质量。汽车4S店不单是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理, 还要提高维修人员熟练使用高精电子检测仪器和精密的维修工具、维修设备的能力。二是定期进行客户回访, 建立客户档案。轿车具有高价格、重复使用、多次投入的特点。顾客与汽车4S店不是一次性的买卖交易, 而是长期“合作”的开始。定期进行顾客回访, 就是要了解顾客的心理及需求, 倾听顾客的意见, 认真做好记录。这样既可以为汽车4S店带来新的商机, 又为企业服务理念的提升指明了新的发展方向, 也给企业制定长远的战略目标提供了有利的依据。

3、提升人员服务素质, 规范服务流程。

服务型企业的核心资源在于职员的业务素质。由于汽车市场同业间过度竞争, 众多汽车4S店经营重心主要放在了汽车销量上, 限制了企业服务质量的提升。建立现代的服务意识和正确的客户管理流程是当务之急。一是员工之间形成和谐共享经验的工作氛围。开展产品教育和品牌教育, 做好迎、接、听、送等最基本工作, 打造服务明星。从员工待遇、培训晋升、激励制度等方面完善人才机制, 从而保持服务团队的稳定性。二是学习欧美国家强制性汽车服务标准, 规范汽车售后服务行业的活动, 建立不规范企业逐渐退出服务市场的机制。

4、从卖产品向卖品牌、服务转变, 培育客户忠诚度。

目前汽车4S店没有自身服务品牌, 只有代理商品牌, 营销过多依靠制造商的计划和支持。企业做品牌、做环境、卖服务, 是营销发展方式的转变。汽车4S店能体现品牌美誉度的途径即是企业自身的服务, 尤其是长久性的售后服务。经销商是品牌塑造者, 塑造品牌应以销售服务为先锋、以售后服务为核心。一是优化汽车消费环境, 创立企业文化。让消费者在买到汽车的同时也买到了服务。汽车消费环境的优化, 应重视品牌的推广活动和公关活动。在试驾活动基础上, 经销商可以举办车型巡展、节油操控性能大赛等;车友会、明星代言等公关活动以及文化之旅自驾游等深度“体验式”活动。这样不仅给驾驶者带来体验之美, 更能取得良好的传播效果, 同时也体现出企业的社会责任心。打破传统营销思维, 通过更具新意的汽车营销活动塑造着汽车服务品牌。二是建立消费者沟通的渠道。品牌形象的核心和归宿是用户满意度。这种价值链受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。用户满意度最大的直接驱动力来源于对产品使用效果满意的程度。

参考文献

[1]、陈广宇.汽车4S店波特五力模型分析[J].苏州市职业大学学报.2006 (2) .

[2]、何云翥.粘住你的消费者[J].商学院.2009 (62) .

[3]、孙倩.青岛金狮盛“唱”空城计26车主交钱提不到车[N].青岛《半岛都市报》2010-9-19.

4S店销售顾问接待流程 篇7

1，您好，你们第一次来我们店吗？是不是我们的邀约客户呢

2，想客户递送名片，主动做自我介绍并询问客户称谓。(我是这边的销售顾问***，这是我的名片，您贵姓)3，主动了解客户用车经验（之前开手动，自动等，必须了解客户几年车龄）4，主动询问客户主要用途（例如私人/上文，城市道路/高速，休闲）5，主动询问车辆使用者（您购车主要是自己使用还是家人使用）

6，主公询问客户对新车的预算（您购车考虑多少价位的预算呢，是裸车价还是包牌价）7，主动询问客户期望交车的日期（您打算什么时候用车）

8，主动询问选购中的对比车型（除了看雪佛兰以为，您另外还在对比哪些车型）

9，主动询问客户对新车的关注要点（您购车主要对哪些方面比较关注，比如安全、操控、内饰、外观等，必须选者性提问 10，销售顾问参考客户预算及需求，推荐车型版本及配置（您考虑**价位的车型，并且需要。。，那么您看某车**配置的车型符合您的要求吗）11，销售顾问优先推荐车库可满足车型（现在我们车库有某车**配置的车型，可以提现车（）12，了解客户对新车的异议，化解异议确认客户意向车型 13，主动向客户提供产品资料（这是我们***车型的产品资料，给您看下）14，引导客户至确认车型的展车旁，运用6方位绕车技巧，从客户最关心的部分开始介绍（介绍过程中，销售顾问关注客户反映，及时调整介绍重点）15，主动演示产品的功能，鼓励客户亲自操作（必须向客户演示车内某配置功能，并让客户自己操作使用方法）16，运用FBI方法，强调客户可以获得的利益，并获得客户的认同（必须引用产品某亮点，告诉客户可以获得什么好处，并设立场景模拟。再获得客户的认同）17，通过竞品进行产品优势化，注意用词恰当，不适合诋毁性语辞。（询问客户对竞品的关注点是什么，必须通过客户对竞品的关注点，惊醒产品优势化）18，销售顾问在对比竞品时向客户展示竞品书面资料 19，主动邀请客户进入到洽谈区交流 20，主动提供三种以上可提东客户选择的饮品（这边有红茶、绿茶…请问您需要喝书面）21，在此客户离开不接待其他客户，不可随意走开，征得客户同意后方可接听电话 22，如遇自己不懂的问题可寻求其他同事支持，准确提供客户需求的信息 23，洽谈过程中突出售后服务的完善（金领结服务、9项终身免费检测、维修前费用估算、24小时救援服务等）至少提到两项 24，桥面询问客户联系方式，了解客户方便联系时间。（必须寻人客户什么时段联系您比较方便呢）25，并寻人客户从事单位及职位 26，再次确认客户需求的车型并邀约试乘试驾（车子的很多性能要爱开的过程采能体验，您想，毕竟面车是件大事，自己开过才能真正放心的对吧）27，若客户当天不试驾，主动与客户商定再次来展厅试乘试驾日期。对无驾照或不具备试驾能力的客户尽可邀约试乘。（那您这周周日您有空来试乘试驾吗）28，离店时，销售顾问是否再次邀约客户再次到店时间 29，离店时将客户送至门外，并目送离开 30，销售顾问主动询问客户是否考虑贷款购车

31，主动向客户提供多种金融服务种类（有银行贷款或上海通用GMAC贷款）以及贷款的优势，根据客户实际情况推荐适合的贷款方案 32，请金融服务专员为客户解释贷款购车的条件和优缺点 33，主动提供保险服务种类，向客户介绍在展厅办理带来的好处（必须向客户解释具体包含哪些险种以及费用，告知展厅办理保险可以享受办理上牌一条龙服务等好处）34，根据客户类型、需求推荐精品附件销售和装横业务（做精品附件推荐、介绍，不硬卖）35，介绍俱乐部的功能和特色，以及加入俱乐部的利益 36，将符合客户需求的车型提出供期确认（必须提出什么车型、配置、价位让客户确认）37，37.在价格谈判过程中针对客户需求强调产品能够带来的好处（至少体现两项）

1、安全性（如ABS、安全带、安全气囊、刹车性能、车身稳定系统、碰撞测试星级等等）

2、动力性能（如加速能力、爬坡能力等）

3、操控性（转向、过弯。操控感等）

4、设计风格（外观内饰）

5、运动感（造型、内饰、运动性能等）

6、舒适性（悬架、座椅等）

7、低油耗

8、配置丰富

9、环保（排放低、材质环保等）10制造质量

11、内部空间大（前后排空间、轴距长等）

12、行李箱空间大

13、静音效果（发动机声音、车内隔音效果）

14、售后服务有保障

15、二手车残值高