微笑服务提升（推荐12篇）
树立形象
提升环境
人们常说：真正的微笑是热爱的开始。当我的青春理想和现实碰撞以后，我的青春思想有了第一次飞跃；当火热的现实生活真正摆在我的面前让我去抉择、并为之奋斗时，我的青春理想才有了最实际的内容，当我了解低保部门所肩负的使命后，我才似乎明白了低保部门“关乎国运、惠及子孙”事业的伟大，我才渐渐懂得窗口“微笑”的真正涵义，我才明白“微笑”的艰难、价值和意义。于是，我开始热爱民政这一工作，尊重这一工作，忠于这一工作，才下决心做一个会微笑的惠民使者。
小窗口，大舞台。低保服务窗口不仅体现着本行业的素质，更代表着政府的形象。它承载着党和政府对人民群众的关怀，也是当代社会的进步与文明的重要标志。过硬的微笑服务，来自过硬的思想。因此，我在不断强化责任感和使命感的过程中，逐渐养成了“清晨三问、静夜三思”的习惯。就是在早晨醒来就想一想：今天的工作任务有哪些？最重要的工作是什么？今天在哪些方面要有新突破？在临睡前要想一想：今天的工作任务是否完成了？今天的微笑服务有哪些方面需要改进？今天在工作上有哪些心得和收获？由于坚持这种对工作的“朝思暮想”，进行不断的自我鞭策和激励，使我形成了恪尽职守、积极向上的心态。为了提升微笑服务能力，我自觉地比别人多学一点、多做一点。从事低保工作以来，坚持利用业余时间，大练基本功，刻苦钻研业务，力求精益求精。有了业务技能的支撑，熟知低保的各项政策，提高微笑服务水准也就有了保证。在低保办理过程中，我始终做到微笑到底，忙而不乱、快而不错。不仅注重对低保户证件的审批和情况调查，也注重理解低保户的心情和心理，运用换位思考的方式来倾注自己的爱心，来办理每一项业务。
微笑服务无处不在，微笑服务无时不在。我们不仅要服务我们的居民，还要服务我们的窗口、我们的同事、以及需要我们服务的每一个人。让微笑服务成为一种习惯，成为我们工作和生活中不可缺少的一部分。只有这样，才能真正提升地区的软环境
(一)教师保障
1. 通过课题研究引领教师成长。
我校全体语文教师先后参与或主持的课题有广州市“十一五”规划课题———《基于小学语文阅读教学的读写联动策略研究》,北师大《中国儿童阅读提升计划》,广州市“十二五”规划课题———《经典诵读对小学生习作的影响的研究》。通过课题研究,让全体语文教师进一步探索小学生语文素养的具体内容,进一步探索经典诵读与小学生习作的关系及其影响,提升培育小学生的语文素养,从而提高小学生习作表达能力。
2. 通过课外阅读研究形成风格。
在校本教研活动中,我校语文组以课外阅读教学研究为重点,教师团队认真研究课外阅读指导,通过多次课外阅读指导课的公开教学研讨,老师们不断摸索和总结出了课外阅读指导课的基本课型以及相应的的教学方法。如读物推荐课、阅读指导课、阅读欣赏课、读书汇报课、语言积累课、班级读书会、经典诵读课、读写结合课等类型,教师基本有一套合理的教学方法,基本上形成了自己的教学模式和风格。
(二)课程保障
为了落实儿童阅读,强化儿童阅读,教学处确定每天的早读课为《晨读经典》校本教材诵读时间,并指定每周五每班其中一节语文为课外阅读课,让学生进行课外阅读。阅读课上同学们或在老师的精心安排下有目的地读书;或在一起进行读书心得交流;或互相推荐好书;或师生同读交流;或聆听老师娓娓的讲述;或静静地手捧书卷在书海中徜徉……
(三)时间保障
一二年级除听写生词外不允许留书面作业,三四年级留40分钟的作业,五六年级留1小时作业;设立“无书面作业日”,每周二无数学,周三无语文,周四无英语;语文的周记均要老师的指导再写,两周写一篇;双休日由年级组长统筹作业,教师不得加大作业量;小长假及寒暑假由教学处组织科组长和级组长统一商讨布置类似“走进中秋文化”
(四)图书保障
为了给孩子提供充足的图书阅读,我校采取了三种途径:一是指定图书,由学校教师根据学生年龄特点,每学期精心挑选一种买给学生阅读;二是交流图书,这部分图书主要来源于学生;三是自选图书,也就是学校充分利用家长义工全天开放图书馆和电子阅览室,让孩子随时可进入并根据自己的兴趣爱好自由借阅。
(五)氛围保障
学校十分重视书香校园文化环境建设,力争让每一面墙壁、每一个角落都能焕发出文化的韵味。读书格言和标语,激发孩子们读书的兴趣;如一楼大堂、楼梯底、拐角处的微笑书吧,让学生课间、放学可以尽情遨游书海。这们,学校、班级、家庭形成了一个立体式的读书环境,创设了浸润心灵的浓郁的读书文化氛围,孩子们也自然地徜徉在了书海之中。
二、“二”指两种阅读模式
(一)校内阅读
我校每个班每星期会确定一个班级阅读的专题,每个月会举行读书会,交流读书的体会,介绍读书的方法,并评选一次读书积极分子,以点带面。每学期学校还会举办一次读书竞赛,如读书手抄报、写读后感等。
(二)家庭阅读
俗话说:“身教胜于言教”。要让读书活动真正取得成效,家长的参与是必不可少的。如果学生还不能形成读书习惯,特别是还静不下心来阅读,家长要自觉地坐在孩子身边陪读,边读书边指导,在父母的陪读下,孩子自然的就会静下心来,也会逐渐掌握读书方法,并形成读书习惯。为了促进家庭阅读,我校采取了一些列措施,如“家庭读书日”“家庭购书周”“亲子读书共分享”,等等。
三、“一”指一个读书节
读书节是众多的读书活动中最精彩的一幕。每年10月,学校都会为学生的阅读提供一个展示和提升的平台,举办主题读书节。如以诗歌为主题的读书节,让诗词走进校园,让孩子善背诗词,表演诗歌,借助诗歌游园活动,促进学生对诗歌的认识与喜爱,培养学生鉴赏诗歌、创作诗歌的能力,推进校园文化建设,提高师生的语文素养和人文素养。闭幕式上低年级四季诗歌串烧,配乐诵读。中年段嘉宾现场点诗背诵。高年段诗歌擂台赛,老师点诗背诵、小组挑战等,无一不展示着诗歌对孩子们心灵的浸润。
历届读书节都涌现出了许多优秀的读书达人、书香家庭,学校都会及时进行表彰。如“校园十大小作家”“校园百名优秀小作家”“书香家庭”等评选。这些活动都将激励着越来越多的孩子:爱读书、会读书、读好书!
摘要：广州开发区第二小学,是广东省“书香校园”。在“全面发展,张扬个性”办学理念的指引下,学校非常重视课外阅读的推进工作,以读书促进学生全面发展,借读书提升校园生态建设。学校在“微笑教育”办学思想的指导下实施“五二一”微笑阅读工程,积极组织、开展多种读书活动,使校园、班级始终洋溢着浓浓的书香。
生活中，微笑的魅力无时无刻不在感染着我们。当你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐时，满身的倦意将得到释放；当你在病榻前看到一位面带微笑的白衣天使时，浑身的不适将会减轻；当你独自一人漂泊在异国他乡时，遇到一张张面带微笑的笑脸，心中的彷徨将会达到安全的彼岸……
微笑服务和细微服务，是航空服务最显著的服务特色。据报道，从今年开始，我国民航学院挑选未来空姐时，首次将笑容甜美列为重点考核标准。今年川航空姐招聘面试，有近300名美眉因“微笑”不过关被直接淘汰。深圳航空在青岛招聘乘务员，因微笑不自然空姐梦落空的美眉达1000余人，仅50人进复试。民航上海中专空中乘务招考“空哥”、“空姐”，一位漂亮的“校花”，也是因为过不了“微笑关”初试即遭淘汰。
微笑的魅力是无垠的。当你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐时，满身的倦意将得到释放；当你在病榻前看到一位面带微笑的白衣天使时，浑身的不适将会减轻；当你独自一人漂泊在异国他乡时，遇到一张张面带微笑的笑脸，心中的彷徨将会达到安全的彼岸……
航空服务要求乘务员，必须始终以真诚的微笑去面对每一个乘客，无论他是领导还是普通的员工，无论他是大款还是外来的民工，无论他是白领还是耕田的老农，都要把微笑送给他们，让微笑拂去旅途的尘劳，消融身心的忧恼……
怎样才能给乘客提供一流的微笑服务
一个人能够笑对生活，笑对未来，就是一个快乐的人，懂得享受生活的人。一个人的美貌会随着时间的流逝而失去，但是真诚的微笑却是永恒的。
我在多家航空公司讲课时，都有空姐问到同一个问题：乘务员怎样才能给乘客提供一流的微笑服务？
首先这微笑必须是发自内心的。
一个人的面部表情在别人看来，就是一面镜子，喜、怒、哀、乐，均会表露无遗。客舱乘务员发自内心微笑，是一种“情绪语言”的传递，是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。
汕头航空公司乘务长谢恩说：“我们做服务工作讲细微之处见真情，发一条毛毯，递一块餐巾纸，送一杯水，收一个餐盒，似乎都是每天都做的小事。我们送一个微笑，道一声问候，说明我们心里时时刻刻都想着乘客，乘客真也会感到我们把他当作‘亲人朋友’，这样客舱就会产生温馨。”
二是将烦恼留在家里，把微笑带到客舱。
乘务员都要给自己安装一个“情绪过滤器”，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉，将烦恼留在家里，把微笑带到客舱。
一次，南航湖北公司优秀乘务长杨凡与人聊天，朋友问她：“杨凡，你一天到晚地笑着，难道就没有烦心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。我一进到客舱，就将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在客舱。这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”
乘务员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，可是服务工作的特殊性，又决定了乘务员不能把自己的情绪发泄在乘客身上。所以，乘务员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给乘客。
三是要有蓝天一样宽阔的胸怀。
乘务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在为乘客服务过程中，难免会遇到个别出言不逊、胡搅蛮缠的乘客。乘务员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些乘客会因为航班延误、乘务员服务不到位、饭菜不合口味等原因，对乘务员服务不满意，说出一些不礼貌的话。
遇到这种情况，乘务员绝对不能沉下脸把微笑赶跑。零售业的先驱马歇尔.非尔得说过：“来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我；心里不快而又不投诉我的人在伤害我，他们就连这错误，改进服务的机会都不给我。”乘客能提意见，尽管有些过火，但他们是在支持乘务工作。
如果把提意见的人，当作对乘务工作最大的支持，你对待乘客的批评就不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务也就会变成一件轻而易举的事了。
四是要与乘客有感情上的沟通。
微笑服务，不仅是一种表情的流露，更重要的是与乘客感情的沟通。微笑时，应充分注意与美好语言的有机结合，声情并茂、相得益彰，方能发挥它应有的特殊功能。
微笑服务，并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚的用心去为乘客服务。试想一下，如果乘务员只会微笑，而对乘客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把乘客当作亲人朋友，与他们同欢喜，共忧伤，做乘客的知心人。
我想起了乘坐汕头航空公司的飞机，看到空姐在客舱服务时的情景：飞机起飞不久，我刚打开一张报纸，乘务员小谢轻轻地打开阅读灯，留下一个甜甜的微笑，悄然而去。我右边一位乘客睡着了，安全员孙捷夫拿来一条毛毯盖在他身上，动作是那么轻，生怕把乘客惊醒。
五是微笑必须和肢体、眼睛、语言相结合。
微笑应与仪表、举止相结合，既以姿助笑，以笑促姿，又不使人觉得做作轻佻，才能形成一个完整、统一、和谐的美。
乘务员微笑时，要力求与神、情、气质相结合，既要笑得有神情、神态，又要笑出感情反映，美好的心灵。更要笑出稳重、大方、得体的良好气质。
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。
乘务员的微笑要和客舱规范服务用语结合起来，这叫微笑有声。如空姐微笑着说“早上好，欢迎登机。”、“您好！请问有什么可以帮您吗？”等礼貌用语。
不要笑而不说，或说而不笑，微笑要与正确的身体语言结合，才会给乘客以最佳的印象。
我给山东航空集团讲课时，曾谈到汕头航空公司乘务长曾瑛带的乘务组。在飞机上，曾瑛她们把那些“例行公事”的“程序化”工作做活了。“先生，请系好安全带。”、“小朋友，阿姨帮你系好安全带好吗？”、“阿姨，请看报纸……”那些生硬、干巴的称呼，从她们的口中讲出来，是那么亲切和动听，再配上甜甜的微笑，这里好象温馨的大家庭。
服务不但要会笑，还要笑得恰到好处
微笑传递的是热情，微笑捎带的是温馨，微笑是做好服务工作的第一张王牌。但是，不同的场合，不同情况下，乘务员的微笑也会产生不同的效果。
一次，某航空公司广州飞海南的航班延误两个多小时，乘客对此很不满意，有的乘客在候机大楼就发火了。乘客上飞机时，两个空姐在机舱口微笑着迎客，她们对每一位乘客都送上微笑“您好！欢迎登机！”但是，乘客们对飞机延误窝了一肚子火，看到空姐的微笑更加生气，把全部的火气都朝着空姐冲来。
一个乘客对微笑迎客的空姐说：“你笑什么，飞机延误了还笑？”一个乘客说：“是啊，我们家的病人等着我送这救命的药，我们急得想哭，你们空姐还笑？”一个乘客骂了粗话，说：“我们都急成这样，你他妈还笑得出来？”、“你们幸灾乐祸是不是？”
空姐们面对乘客突如其来的责怪，感到无所适从，笑也不是，不笑也不是。我们看到了空姐那尴尬的脸，此时这两位空姐的微笑，是最难看的微笑。
乘客真的委屈了这些辛苦了一天的空姐们，她们也想尽快飞回去与家人团聚啊。但是，飞机延误有时是天气的原因，有时是空中管制，实在是没有办法啊。但是，乘客不禁要问，你既然也着急，为什么还在那里笑？空姐对我说：“我们要求对乘客都要微笑服务，你说我不笑行吗？还要我们哭不成？”
乘客生气，空姐委屈，怎么样才能平息乘客的怨气，空姐又能笑得恰到好处，让乘客理解和谅解呢？
飞机延误虽然是特殊的情况，但也是航空公司的责任。因此，这时空姐的微笑不应该是平常的微笑了，应该是对乘客歉意的微笑。这微笑包含航空公司对飞机延误给乘客带来的不便歉意，这微笑也含着和乘客一样的着急，同时，在语言表达上，可以变换一下，如“很抱歉，让您久等了”之类的表示歉意的语言。
大韩航空公司乘务长李仁英告诉我说：“这个时间，我们空姐都要表现出歉意的微笑，还要不断的向乘客深深的鞠躬道歉，以求得乘客的谅解。”
同是微笑服务，产生不同的效果
但是，同一件事情，同是微笑服务，同是传递热情，捎带温馨，也会产生完全不同的反映。
我在山东航空公司、南航汕头、河南、湖北、广西等航空公司讲航空服务文化课时，谈到这么一个服务案例：这天，我乘坐国航重庆公司的飞机从广州到重庆，我右边靠过道座位有一位40岁左右的男乘客，拿着安全带翻来覆去看了半天，就是没有系上去。
开始，我还以为他在研究安全带的使用，后来才明白，他是第一次乘坐飞机，不会使用安全带。他也曾悄悄地用眼去瞄其他乘客系安全带，可也没有看明白别人是怎么系上去的。但是，他碍于面子，不愿请教别人。
这时，一位空姐也看到了这一切，只见她快步走了过来，微笑着对这位乘客说：“先生，这安全带很容易系上去的，您看，就这样一下，喀嚓，就系上了。”也就在这一瞬间，旁边乘客的眼睛都集中到了这位乘客身上。
这时，只见这位乘客一下把空姐的手拨开，气冲冲地说：“滚开，我还不知道喀嚓一下就安上去吗？”乘客们看到这一切，都会心地笑了。大家因为笑，可能是都没有发现这位乘客是真的不会使用安全带，但我看得很明白。
这位空姐满脸尴尬地走了，我看到了她那既委屈又气恼的面容。说实话，我也为这位空姐而愤愤不平：你不会使用安全带，人家好心来教你，还发火？
这时，我想起了汕头航空公司的乘务长宋蕾给我讲过的一件事：有一次，宋蕾飞青岛航班时，看到一位乘客拿着安全带看又看，就是没有系上去。只见他悄悄看了看周围的乘客，又拿着安全带在看。宋蕾明白了，这位乘客是第一次乘坐飞机，不会使用安全带。但他怕人家笑他没有坐过飞机，不愿请教其他乘客和空姐。当人们不注意时，宋蕾悄悄走了过来，轻声说：“先生，您这个安全带可能有点问题，太紧了不好使用，您得这样稍微用点力。”说着，她悄悄地给他演示了两遍。只见这位乘客抬起头，歉意笑着小声对宋蕾说：“小姐，谢谢您，是太紧了一点儿。”其实，这安全带非常容易使用，根本就没有问题，这一点，宋蕾心里清楚，这位乘客心里也明白，细心空姐宋蕾对乘客说了一个“善意的谎言”。
有问题，这一点，宋蕾心里清楚，这位乘客心里也明白，细心空姐宋蕾对乘客说了一个“善意的谎言”。
同是微笑服务为什么会产生完全不同的效果？
这件事情引起我的思考：同样一件事，都是微笑服务，为什么这个空姐去做就引来了乘客训斥，另一个空姐却得到乘客的感谢呢？
我们发现，第一位空姐虽然是微笑服务，也很细心周到，但她没有顾及到乘客的面子。这位乘客四十多岁了，居然连飞机都没有坐过，让别人知道了，就很没有面子。因此，他虽然不会使用安全带，却不愿去请教其他乘客和空姐。这位空姐这么大声一嚷，就暴露了这位乘客第一次乘坐飞机的秘密，他就会生气。这时，这位空姐微笑着教他使用安全带，他看到空姐的笑脸，又看作你在嘲笑他：这么简单的安全带都不会用。因此，他就更加生气。
宋蕾也和这位空姐一样细心，当她看到乘客没有系上安全带时，就细心地观察他的眼神和动作，最后判断出这位乘客是第一次乘坐飞机，碍于面子不愿请教别人。于是，她在其他乘客不注意时，悄悄走了过去。她的脸上虽然也挂着微笑，却用一种歉意的眼神和乘客交流。她还巧妙地把乘客不会使用安全带说成是安全带有点毛病太紧了，并告诉乘客要用点劲才能系上去。这一切都是在悄悄进行的，旁边的乘客几乎没有发现。就是有个别乘客发现了，也还真的以为这条安全带有问题呢。这一下，乘客高兴了。因为，他明白这位空姐没有使他丢面子。
这样看来，乘客的面子是多么重要啊。这样的事情发生在外国人身上，可能第一位空姐的微笑服务会赢得赞誉，他可能很高兴你来教他使用，一定会向你表示感谢。
我们中国人最讲面子，有的人为了不丢失面子，可以付出不应有的代价；有的为了面子而大打出手；有的为了面子还闹出了人命；有的为了面子，宁愿饿肚子也不去干他认为是低下的活儿；还有的为了面子，可以冒险去以身试法。这样的案例比比皆是。
这时候，空姐虽然是微笑服务，你说“这安全带很容易系上去的。”也是事实。但是，乘客就不高兴了，他心里会想：你是看不起我，这么容易的事你都不会。
你还一边说，一边证明你说得是对的：“您看，就这样一下，喀嚓就系上了。”这时，乘客就更不高兴了，因为你的示范对他来说，不仅是更看不起他，而是你介绍和示范引起了其他乘客的注意。他再看到你在微笑，就感到你是在嘲笑他的无知。这样，他肯定会朝着你发火，来要回自己的面子。
微笑具有阳光一样的魅力
微笑，就像它的字眼儿一样，着实令人喜欢。当你感到无助和寂寞时，意外地收获一份微笑，你会发觉世间的温情无处不在；当你陷入困境，需要理解和支持时，一份微笑就是一份特棒的礼物。收获微笑是幸福，赠人微笑同样也是幸福。当每一次微笑在你的脸上绽开时，你会感到分外地轻松，愉悦，正所谓赠人玫瑰，手留余香。
因此，我们在为客人服务时，无论在飞机，酒店、餐馆，还是在火车上，都要注意要给客人留面子。给客人留面子就是对客人的尊敬。
微笑作为一种表情，它不仅仅是形象的外化表现，而且也往往反映着人的内在精神支柱。一个奋发进取乐观向上的人，一个对本职工作充满信心和热情的，总是微笑走向社会，走向生活，这是一种基本的职业修养。
我与大韩航空公司客室训练院院长徐圣姬、讲师曹秀根及韩国空姐交流客舱服务时，就看到过韩国空姐林昭熹的微笑。只见她从容的嘴角轻轻一翘，自信的眼神柔柔一跳，脸上马上绽开出天使般的微笑，如春雨一般凉爽，如彩虹一般绚烂，像春花一样可爱，像冬雪给了一个惊喜。
微笑，是一种修养，
微笑，是一种气质，
微笑，是一种风度，
微笑，是真情实感的流露。
微笑，能使你的事业蒸蒸日上，
因为它使人感到亲切；
微笑，能使你的家庭幸福美满，
因为它使人感到温馨；
微笑，能使您的朋友如沐春露，
因为它使人感到温暖……
生活，是一幅多彩的图画，
微笑，是画中的一抹亮丽的色彩。
2、把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。
3、周到的服务才能赢得顾客的信任。
4、点滴做起，倡导崇尚生命，还健康于病榻，还生命于垂危!
5、您的满意就是我的动力!
6、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。
7、说到不如做到，要做就做最好。
8、我对职业似母亲对孩子：尽心尽责!
9、采购企业效益最直接的源泉
10、服务顾客的时候，你没有任何借口，因为顾客才是你的老板。
11、努力用心，为您服务
12、客户至上用心服务。
13、以技术的改进和创新促进采购成本的改善。
14、追求客户满意是我们的责任
15、您的健康我的追求，您的满意我的目标。
16、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。
17、您使用放心，我们努力用心
18、微笑暖人心，真情待客户。
19、您的需要就是我们的任务。
20、以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱
21、微笑在脸，服务在心。
22、服务理念;一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。
23、要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。
24、用心与客户进行沟通含义：我们工作和生活超过一半的时间在沟通，沟通质量就代表了我们的工作生活质量，有时候不经意的一句问候可以换来意想不到的收获、多与客户进行沟通可以增进彼此的感情，奠定长久合作之路。
25、我用心化水浇熄您伤口的火焰，我用情至真抚平您心灵的创伤。
26、用真诚的心为您送去一丝温暖，用天使的翅膀为您撑起一片希望的蓝天在笑容中温暖、融化病人的疼痛。
27、微笑挂在脸上，服务记在心里。
28、微笑问好，喜迎客到。
29、用心服务：心服务，保证服务，品质满意客户需求
30、追求客户满意是我们的责任。
31、公开公平公正效益诚信
32、微笑服务每一天!
33、对每个患者多点细心，多点耐心，再多点责任心。
34、采购企业效益最直接的源泉。
35、技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。
36、服务从微笑开始。
37、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。
38、您的美丽我的追求，您的满意我的目标。
39、沟通与协调;上下沟通达共识，左右协调求进步
40、您的健康，我的快乐，您的微笑是对我们最好的鼓励与奖励。
微笑服务
微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。所以说微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。我们的生活是灿烂的，灿烂的生活离不开微笑;微笑是生活的添加剂，微笑有着无穷的魅力。
笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。我们作为服务行业的工作人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为司乘人员服务。试想一下,如果一个收费员只会一味地微笑,而对司乘人员内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把司乘当作亲人、朋友,与他们同欢喜,共忧伤，成为司乘人员的知心人。
2、微笑挂在脸上，服务记在心里
3、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意
4、微笑的十大理由
微笑比紧锁双眉要好看！微笑令别人心情愉悦！
微笑令自己的日子过得更有滋味！
微笑有助结交新朋友！
微笑表示友善！
微笑留给别人良好的印象！
送给别人微笑，别人也自然报以你微笑！
微笑令你看起来更有自信和魅力！
微笑令别人减少忧虑！
一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊！
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5、微笑是最具振撼力的语言,是人与人沟通的桥梁,是人脸上最美丽最灿烂的花朵
6、用笑容温暖周围的人
如果你是一块冰，你的寒冷会冻着他人；
如果你是一块燃烧的木碳，你的火热会温暖他人；
如果你什么也不是，只是一块没有影响力的石头，那么，你肯定被人踩在脚下。你的笑容就象燃烧的木碳，让你时刻温暖着周围的同事，你的同事也会被你感染，如此，你会在一个温暖如春的大环境里幸福地做事和生活。如果你看到一个人没有笑容，请你和他分享你的笑容吧！
7、嘴巴甜一点，脑筋活一点，方法新一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，理由少一点，度量大一点，说话轻一点，脾气小一点，微笑露一点，服务好一点。
8、服务从微笑开始
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某校学生上课时“倒下一大片”“昏睡百年”, 下课铃声一响即刻“睡狮猛醒”般吼着“老师, 下课了”。学校、班主任、科任教师无数次的苦口婆心地耐心教导之后仍然我行我素, 教育者奈之何——这些学生认为有《义务教育法》和《未成年人保护法》罩护着。
学生张某因与同学发生矛盾而用刀捅伤两名同学, 学校经严肃教育后将该生送回家, 请家长严加管教一周后再来学校。其父亲威胁道:“谁敢送我的仔回来?马上给我带回学校!不然我马上一个电话打到人教局, 要你们连老师都不得当!”
……
中国的法律法规, 对教师的限制不少, 而对未成年学生的“宠爱”太多, 弄得现在的孩子都成了“少爷”、“小姐”甚至是“小皇帝”了, 批评不得。不管学生因何原因出现问题, 到头来似乎都是学校和老师的错。
还有, 我们的教育家老在强调“没有教不好的学生, 只有不会教的老师”;对学生要鼓励、表扬、赏识而不要批评、惩戒;提倡“微笑服务”教育法。在这种情况下, 因生怕受到学生及其家长的不满而受到法律的制裁, 很多老师宁愿选择了只表扬不批评、只赏识不惩戒——哪怕是学生屡屡犯错, 从而导致了教育教学效果日渐下降。
法律对未成年人进行保护是对的, 然而如果“保护过当”, 导致中国未来的“建设者和接班人”都成了温室里的花朵, 甚至是因没有得到正确的培养而成为被虫子蛀空了的“空壳”, 那可怎么得了!
权利和义务与生俱来就是一对双胞胎, 彼此是相辅相成的统一体, 缺一不可, 不然教育就不够完整。故此, 笔者以为:党和国家在制定有关教育法律法规及教育发展规划时, 也应该充分强调未成年人接受义务教育的义务问题。
关于未成年学生有接受义务教育的权利, 《义务教育法》已有详尽的叙述。在此, 笔者只想谈一下未成年学生应尽到接受义务教育的义务:
1.接受学校和老师思想教育的义务。未成年学生的思想问题是很容易出现的, 只要及时进行教育, 大多数还是可以转变好的。然而, 当我们教师在对学生进行思想教育时, 部分学生就是充耳不闻, 将情况反映到家长那儿, 有些家长置之不理, 有家长甚至很有“道理”:“我们就是管不了才交给你们管的, 不然要你教师干什么?”殊不知, 没有家长配合的教育效果是会大打折扣的。
2.配合教师上好课的义务。教师在讲台上讲课, 对讲台下的“杂音”多多, 教育无果, 警告无效, 奈之如何?
3.认真完成作业的义务。某学校的某些班级, 全班50多名学生, 可真正按老师的要求认真完成作业并上交的才五六个人——这样如何能够保证教育质量?
4.遵守、维护学校纪律的义务。时下, 部分学生 (不是个别) 对于学校纪律根本就是视而不见甚至是故意挑衅。他们知道:不管我如何违反学校纪律, 你学校不是还得照样收留我吗?
5.接受违纪惩戒的义务。对于学校的纪律惩戒, 个别学生拒不接受, 有些家长还横加指责, 以为不管怎么闹, 只要不主动离开学校, 学生还是学生, 不会变成“未成年的社会青年”。
护患关系的重要性
良好的护患关系是实施交流的基础：在护患关系满意的情况下，护士在病人的心目中具有一定的威信，护士的要求、承诺和解释易为病人所接受，从而保证了对病人评估的顺利进行和采集资料的可靠性。
融洽的护患关系，会造成良好的心理氛围和情绪反应：对于病人来说，不仅可消除疾病所造成的心理应激，而且可以从良好情绪反应所致的躯体效应中获益，它可以减轻病人的痛苦，缓解焦虑、激发病人的希望和信心，始终处于接受配合诊治的最佳状态，对医嘱、治疗、生活指导等积极配合。
建立良好的护患关系
语言沟通是建立良好护患关系的基础：语言交流可消除患者对医院的陌生感，较快进入病人角色。患者住院后，情绪都非常焦虑，迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题。这时，一声问候、一句介绍都能缓解病人紧张、焦虑的情绪。因此，护士在接待患者的时候，应迎合病人的心理，先介绍这些方面，听听他们的想法和要求，及时将相关问题解释交代清楚，病人会感到护士的关心和理解。这样，良好的第一印象就使病人先入为主，可大大增进护患关系和病人的信任。
语言交流使病人更好地配合治疗和护理：护士在临床观察和治疗时，对待病人耐心细致，解释到位，各种检查、治疗前介绍目的、意义和注意事项，语言应亲切温和，语速适中，避免使用刺激性和破坏性语言，以免加重病人的心理负担。护士美好的语言可对患者产生积极的治疗作用，如经常对病人说一些安慰性、鼓励性、积极性、暗示性语言，就会改变病人的心理状态，促进疾病的康复，密切护患关系。
丰富的理论知识、过硬的技术水平：搞好护患关系的另一方面是护士丰富的理论知识和过硬的技术水平。护士不仅仅要做到善于理解和同情病人，还要有过硬的技术水平。病人期待着可信赖的医务人员为他们及时准确的治疗和护理。所以，护理人员要刻苦钻研技术，勤学苦练，精益求精。在治疗和护理时，态度要认真、慎重，动作要迅速、及时、准确、无误、有条理性，让病人及家属放心、安心。熟练的操作不仅使病人获得安全感，而且会使病人对护士产生敬意。在护理工作中，我们要贯彻以人为本的服务理念，换位思考，有耐心、细心、爱心，运用语言、倾听等与患者进行有效的沟通，从而使自己了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，更好
地满足患者的需要。
护患关系与微笑服务
微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是一把神奇的钥匙，打开了护患之间那紧闭的大门。微笑是护士职业形象美的外在表现，体现了对患者诚挚的关怀，微笑服务使护士职业形象美得到提炼和升华。护士的微笑是阳光，能减轻病人的疼痛；护士的微笑是雨露，能滋润患者的心田；护士的微笑是翅膀，它承载了千家万户健康平安的希望。
微笑不仅是外在行动，更要用心去做。良好的态度、体贴的笑语，都会让患者倍感亲切。当患者满怀希望来到我们医院，见到我们一张张关怀而给人安全感的笑脸，怎能不对我们的技术、我们的服务感到满意。有时患者的要求并不多，仅是一个微笑就够了。当我们每天面带微笑走进每一个病房，就如一缕晨起的阳光给他们带来健康的希望。護士的微笑对于缓解患者的焦虑情绪、减轻痛苦，促进良好的护患关系起着十分重要的作用。
人活在这个世界上，多少和这个社会有着形形色色的交流，但是一个人其真正的价值在于他对这个社会的贡献而非所谓的名誉成就。又或者说，你被需要了，那你就是有价值的。
-------题记 小草虽然不起眼，但是他用它那一抹翠绿装点了自然；星辰虽然很渺小，但是它用它的璀璨缤纷了我们的视野；小石子虽然黯淡无光，但是它用它的坚硬铺就了我们的未来„„
时光机碎碎得碾过，留下不浅不深的印记，岁月很轻，一直都是。灯光眷恋着爬在在她的眼角，她那自始至终都浮着笑意的眼角。
“阿姨，麻烦帮我查一下我们寝室的电费。我想把电费交了。”门口一个姑娘说道，我想这应该是住在这栋楼的学生。“好的，等下，我帮你看看，***寝室是吧。请稍等一下。”她连忙放下手中的事，拿起几张单子细细查看起来。眼神里透着专注，却又洋溢着一股亲切感。这是我吃晚饭匆匆赶到阿姨所在温大c区2号楼楼下时所看到的一幕„„
“其实我真的没有做什么大事，我觉得我做的都是一个作为宿舍管理员应该做的，既然我做了，那我就要做好。谁
都不希望我们小小的宿舍楼会有什么大事发生对吧。我觉得我只要做好我能做的，我该做的这样就很好了。”她说的很实在但是同样很真诚，这样的她，很平易近人。会让我有一种家人的错觉，或许并不是我一个人这么觉得吧。从进进出出的同学们亲切地一声“阿姨”里可以透出大家对她的喜爱与尊敬。但是这一切不正是她的点滴努力与付出所换来的吗？你的付出，不用惊天动地，一点一滴其实早已足矣。
她叫陈彩芬。是温州大学一名普通的宿舍管理员。但是平凡的她却有着不平凡的光辉。平时工作中，她总是微笑着接待来来往往的学生，为他们排忧解难，积极与同学们做各方面的交流，及时了解学生的思想动态，并且主动架起心灵的桥梁。她在她的工作岗位上兢兢业业，格尽职守，认真履行工作职责，做到“情为生所系，利为生所谋”。
情为生所系
据了解，宿舍服务公司用工规定宿管工作人员的值班时间为早上6点至晚上11点。这意味着早上六点阿姨就要起来开门。但是阿姨告诉我们她每天早上五点三十左右就起来了，因为有一些大四留校的实行生需要很早起来赶公交去实习，如果按规定开门的话就会耽搁她们的时间。
对于学生晚归问题阿姨也有她的看法及做法。“学生晚归现象也是存在的，对于一些有特殊情况的学生，比方说生病了什么的我是一定会开门的，有需要的话我会陪她去医务
室，但是对于一些惯性晚归的学生，有时我也会有适当程度的批评教训，因为如果不这样的话大家都不会遵守了，这样就不会有威信力了，其实大家都还是比较乖得，有的向我保证不会无故晚归，但是有时性格相对暴躁的学生晚归我进行批评时也会受到责骂与反抗。”说到这里阿姨也有稍许无奈，“但是这也没办法，我要为他们负责对吧，万一他们晚归出点什么事我也担待不起啊。”听了阿姨的话，我想说，同学们尽量不要晚归，多多体谅宿管阿姨们，她们是为我们好，如果有特殊情况晚归也要向阿姨好好说明，相信她们也是会理解的。
我们还了解到，该栋宿舍楼的叶同学由于身体问题突然晕倒时，阿姨知道后第一时间跑到了现场，采取了紧急的措施，同时在第二时间内通知保卫处帮忙将叶同学送到了医院。阿姨在工作中时刻为学生们考虑，真正做到了“情为生所系”。
利为生所谋
在我们采访的过程中不断有学生来向阿姨咨询。其中有一位学生问道“阿姨啊，为什么我们寝室的电费‘蹭蹭蹭’得往上走啊？”听了该同学的话，大家都把视线转移到了阿姨的身上。阿姨笑笑说“因为你们是大一学生刚过来不久，就是你们过来那会天气热，电扇每天开着的，然后当天气冷的时候，你们洗澡所用的热水也越来越多，这样导致热水器
耗电量比较大，同时你们还有用插电式暖手袋的，加上电脑的耗电，这样电量随着天气的冷起来也‘蹭蹭蹭’上去了，等过一阵子天气转暖了你们的耗电量可能会有所下降。”听了阿姨的耐心解释，该同学满意得离去了。
同时在平时工作中，学生还会把东西寄存在阿姨所在的办公室，这样偶尔会出现东西错拿等现象，当出现这种现象时阿姨都会尽心尽职得把东西追回来，当个别寝室出现电闸跳掉时，阿姨都会在第一时间帮大家找出问题，这样不仅方便了学生的生活，而且还方便了维修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同时，积极为大家排忧解难，力所能及的帮助大家解决问题，真正做到了“利为生所谋”。
听了阿姨的一番话，我们获益匪浅，不仅了解了宿管的工作内容，也深深感受到了她们的不容易。看了阿姨嘴角依然发自内心的笑容，顿时一股暖意涌了上来。阿姨开玩笑地说“现在不是流行‘微笑服务’嘛，好歹我也与时俱进了一把。但是我们真正的工作目的在于让学生高高兴兴出门，平平安安归来。”说到这里大家都会心得笑了。灯光依然匍匐在阿姨带着笑意的眼角，进进出出的同学们依然和阿姨打着招呼。一片温暖。
世界上很多人在寻寻觅觅，在踟蹰彷徨，他们寻找着人生的价值意义，寻找着生命的立足点。但是其实被需要，那就是你的生存意义所在，不是么？学着去奉献吧，学着去微
时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，公道正派，坚持原则，忠实地做好本职工作。
加强业务学习，提高工作能力，努力开展实施工作计划，做好本职工作。
重视学习业务知识，提高自己的业务能力。紧紧围绕本职工作的重点，积极学习相关知识，努力做到融汇贯通，联系实际。
高效、圆满、妥善地做好本职工作，取得了一定成绩。
不断加强个人修养，自觉加强学习，努力提高工作水平，适应新形势下本职工作的需要，扬长避短，发奋工作。
服务也是一种品牌
营业厅作为服务的前沿需要继续提升服务水平和能力，保证在品牌竞争中夺得先机。
对营业员素质进行严格要求，并进行相应的考核，或者直接进行管理，从而保证营业厅服务形象的统一。
我们知道，客户的需求会随着社会的进步不断改变，不断提高，而满足客户的需求正是我们不断前进的动力。忙碌的一线服务人员需要的不是理论，而是大量可以速成的技巧。
我们知道服务是满足客户或说是客户需求的一个过程，他不是周而复始的重复枯燥的劳动，而是让我们帮助客户解决问题，同样的问题因为处理的方法不同而会导致完全不同的结果。所以，完美的服务需要技巧，使用技巧不是去骗客户，而是致力于提供更优质的服务。
有人认为：提供优质的服务，只是企业和客户收益，对自己没有一点好处。优质的服务不仅仅能为客户创造价值，同样也能为企业、为我们自己创造价值。
只要我们付出了不仅得到了客户的信任、得到了公司领导的好评更给自己积累了“财富”。
作为服务人员，每天都要面对各种各样的人-----冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小便宜的人……不管我们有多么不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道，为他们服务。在与不同性格的顾客打交道的过程中，能够提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多的机会。
客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温暖。服务人员应充分施展微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的气氛，让客户感受到温馨。
主动招呼客户，在所有服务中表现出礼貌、体贴和关心。
对客户的问询以及客户碰到的难题要迅速做出反应，让客户感觉到被关注，被重视
耐心细致的与用户沟通，发现用户的真实需要，提供用户需要的服务。
学会排解用户等待办理业务的烦躁。当营业厅都很多用户来办理业务时，在为当前用户办理业务的同时，要招呼第二位用户，并向其他用户微笑点头示意。以不厌其烦的理解表示对用户光临的欢迎和感谢。
设身处地的为用户着想。向用户介绍公司的规定时，尽量站在客户的角度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍用户。
脸是一张反映自己情感状况的“明细表”，营业员要善于从用户的表情中发现他们的喜怒哀乐，有针对性的提供服务，使用户感到贴心。
避免争论，当对方的谈话没有道理时，不要急于去纠正。
避免不成熟的判断和想当然的分析。
微笑服务
微笑是一种体态语言，是做好客户服务工作的前提条件。做好微笑服务可简单地用十六个字来概括，真诚微笑、排除烦恼、心胸宽阔、情感交流。营业员要有发自内心的微笑，以自己的真诚来接待客户，以宽阔的胸怀加强与客户心与心的沟通。
微笑4不要：一不要缺乏诚意、强装笑脸；二不要露出笑容随即收起；三不要
仅为情绪左右而笑；四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。
当下，无论是企业，还是行政 机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业员必须保持轻松的微笑。
当用户犹豫不决时，不知道该选择哪种业务时，一定不要催他，而英带着体谅的心情耐心为用户推荐。当用户恼火时，一定要体谅用户心情，用自己的真诚感动他。
微笑是一种比较微弱、持久、具有渲染性的情绪。
良好的服务心态是做好客户服务的基础。爱心、热心、责任心、平常心是积极的工作心态，不能带着情绪上岗。
面对不满的客户应先认真听取客户的抱怨，直至客户把我藏在心里的所有怨气都发泄出来，这样客户激动的情绪才会平静下来，逐渐回复理智状态，然后再与之交流才有效果。
“您好，贵州移动，请问有什么可以帮您？”无论在朝霞四溢的清晨，还是万籁俱寂的深夜，只要您拨通贵州移动10086热线，听到的是一声声温柔而亲切的声音，感受到的是电话那头的微笑和优质服务，而在众多客服代表当中，有一支优秀的团队，那就是中国移动通信集团贵州有限公司10086热线的VIP班组。
10086热线的VIP班组有44名员工，为100余万VIP客户提供着优质的热线服务。他们以娴熟的业务技能，在自己平凡的岗位上创出了日来话量13000余次，客户接通率90%、人工应答时长小于20秒、客户满意率超过90%的不凡业绩。
微笑服务 架起与客户之间沟通的桥梁
在10086热线VIP班组，“微笑”是这样被诠释的：把微笑融入声音，让客户聆听到、感受到微笑，用微笑传递贵州移动的服务理念，架起与客户之间心与心沟通的桥梁。
在每张台席前，都挂着一面画着笑脸的“微笑镜”，让客服代表时刻都能看到自己的表情，随时提醒他们：把真心的微笑传递给每一位客户！
作为对外服务的重要窗口，10086热线VIP班组的每个客服代表平均每天要接300个电话，快的时候每个电话间隔不超过2秒。如何保证他们始终保持“微笑”的心态？为此，他们始终遵循“客户在我心中，客户至上；服务在我手中，服务到家”的服务理念，想客户之所想、急客户之所急，把客户放在第一位，全心对待客户的咨询、投诉、建议，细心解答客户的疑难问题，在客户得到满意答复后，会热情地问道：“请问还有什么可以帮您？”
2008年7月1日，外省杜先生将自己的手机遗失在贵阳机场移动贵宾厅，他抱着一丝侥幸的心理拨通了10086热线，VIP班组客服代表刘琼接到求助电话后，立即与机场取得了联系。获悉手机的下落后,又致电机场相关工作人员，委托他们妥善保管。杜先生再次来到贵阳时，专程赶往移动公司找到这位热心的客服代表，感谢她细致周到的服务。
优质服务 源于良好的团队合作
10086热线从2007年开始实施“合作性团队建设”，建立团队互动和配套激励机制。
VIP班组以身作则，一直坚持班前会、班后会、团队会制度，分析存在问题、解决疑难等，增进了班组成员间的交
流，提高了团队的凝聚力。
关爱社会 积极助力社会公益
2008年年初，贵州遭受特大冰雪灾害，给各行各业造成严重影响，但10086热线却未中断过一分一秒。不仅如此，还充分发挥平台优势，开通绿色应急通道，协助政府开展救灾工作，及时为全省客户免费发送预警短信。
除了热爱本职工作，VIP班组的青年团员们还自发地组建起青年志愿者服务队，积极参与敬老助幼、扶弱济贫等社会公益活动，向社会弱势群体传递他们的温情和爱心，使热线服务不断延伸，提升了贵州移动品牌在客户心中的形象。
贵阳市金阳学校的学生多为农民工子女，家庭经济困难，冰雪灾害期间孩子们没有过冬的棉衣。
得知这一情况，VIP班组以团支部名义为该校的贫困学生捐献150多件过冬衣物及几十套课外书籍，给孩子们送去了温暖。
踏实工作 谱写VIP热线服务新篇章
2013年初, 我科响应院党委、护理部的号召, 在科主任的大力支持下实施了“微笑护理服务”。目的是进一步提高输液室护理水平, 开展“品牌服务”的管理优化措施, 形成持续改进、完善的护理管理机制, 建设一整套输液室护理模式, 打造输液室护理品牌。
1“实施微笑服务一打造输液室护理品牌”的内容
1.1 为病人创造温馨的输液室环境:
保持输液室整洁干净, 在我们现有的硬件基础上, 尽量体现人性化我们在病区走廊和病房张贴一些温馨提示。护士每天面带微笑、热情的称呼、亲切的关爱, 给患者创造一个温馨融洽的护患环境。要求每个护士不要把情绪带到工作中, 提倡护士“工作快乐”, 患者“输液快乐”。
1.2 输液室护理团队的建设
1.2.1“木桶理论”与团队建设:
木桶理论”对团队的建设很重要, 一个木桶盛水容量的多少不是取决最长木板的高度, 而是取决于最短木板的高度。每个护理单元中, 新人科的护士、低年资护士、问题护士相当于“短板”, 上进护士、骨干护士相当于长板”。作为护士长应及时、快速、有效地通过培训、沟通等方式补齐问题护士这块“短板”, 使他们快速成长, 成为护理队伍发展的推动力, 同时也应该保持护理骨干、上进护士的“长度”, 使每个护士都感受到护士长的关心、关注。
1.2.2 团队的目标:
确立团队的共同目标, 引导护士关注并努力实现团队目标, 同时还要营造团队氛围, 培养团队精神, 激发和增强护士的团队意识, 使护士为团队而骄傲, 对团队的发展充满信心, 提高护士对团队的认同感和自豪感。我们的团队目标是“杜绝护理纠纷、保持100%的满意度, 创专科护理品牌”。
1.2.3 团队的理念:
我们的团队理念是“我们都是姐妹, 我们是一家人”。
1.2.4 团队的意识:
我们的团队意识是“互帮、互助、互学, 互爱”。
1.3 实施新型的全程护理模式
1.3.1 优化工作流程, 提供人性化护理服务:
流程也称过程和程序, 是完成一项或多项工作任务的一系列逻辑有序的活动, 护理流程属医疗服务流程的范畴。它是将每项护理工作按合理的程序组成的一个环环相扣的工作流程[1]。针对输液室患者流量大, 停留时间短、病种繁杂、季节性强等特点, 优化了输液室管理机制。如建立健全输液室规章制度, 完善岗位职责、工作流程, 制定规范化的标准操作流程, 建立输液室工作质量考核标准, 规范了科室的安全管理流程, 使护理人员工作有章可循, 既保证了输液质量, 又杜绝了差错隐患的发生。
1.3.2 护士做到“五声”:
患者进科有迎声, 合作有谢声, 操作失误有谦声, 穿刺完毕有引导声, 输液结束有问候声。
1.3.3 加强护患沟通:
用通俗、简洁、清晰地语言, 结合患者的实际情况, 采取适当的方法与患者沟通交流, 达到语言安抚作用[2]。护士做到“细心问、耐心听、精心做、主动帮、亲切送”全程亲情服务活动, 在服务中保持微笑。
1.4 从细节入手打造服务品牌
1.4.1 建立良好的第一印象:
护士按要求穿戴整齐工作服、工作帽、口罩, 保持手部清洁, 精神饱满, 干净利索, 这样会给患者良好的第一印象, 对护患沟通起到至关重要的作用[3]。同时敏捷的动作及温馨的语言能让患者感受到护士对自己的关注和关爱, 树立信任感, 建立良好的护患沟通。
1.4.2 在日常工作中捕捉服务需求:
主动关心病人, 如搀扶不方便病人入厕, 给病人倒杯热开水, 冷了盖上一床被毯, 帮助空腹病人买些食品等, 使每一个微小的动作, 体现出热情温暖, 增加工作责任心, 在最短的时间内建立良好的护患关系。从点点滴滴做起, 树立护理新理念, 从被动转变为主动服务, 主动询问患者需求, 引导患儿及家属, 杜绝视而不见、无人问津现象, 并实行“首问负责制”。
1.4.3 开展健康教育:
根据病情、性别、文化背景等, 具体情况对患者进行评估, 把健康教育贯穿于整个治疗过程中。如在为患者输液时可告知药物作用、控制滴速的意义、用药注意事项、相关疾病知识等, 既分散了患者注意力, 又实施了健康教育。科室还建立了健康宣传栏, 张贴、发放相关饮食、锻炼、防病小常识等内容, 让患者更全面的接受保持健康的信息。
1.4.4“微笑服务”的内涵:
其实“微笑服务”很简单, 它是建立在满意服务的基础上的人性化互动服务, 体现了人文关怀的理念, 是人文关怀的进一步深化, 就是病人及家属没有想到的我们想到、做到, 病人认为护士做不到的我们却做得很好, 病人已经满意了我们还要做得更好。
1.4.5 从细节入手打造服务品牌就是把平时的工作做到细致入微, 每个细小的环节都做到了, 病人也就感动了。
2 成效
(1) 患者受益体现在我们的服务让患者感动, 感谢信多了, 满意度增加了, 基本保持100%。 (2) 护士受益年轻护士成长很快, 整体素质有所提高, 团队的凝聚力增加了。 (3) 护士长管理受益护士的工作责任心增强, 人人参与管理, 输液室护理水平得到了提高, 护理质量得到了持续改进。
3 思考
(1) 护士的专业知识有限, 应加强学习业务及各种疾病的延伸护理。 (2) 沟通技巧应简单易懂、循序渐进。 (3) 加强清洁工的管理, 他们也是形象、服务的一部分。 (4) “微笑服务”是无标准、无止境的创新服务, 因此要进一步强化品牌意识。
摘要：目的:实施微笑服务, 提高护理水平, 打造护理品牌。方法:改善输液室环境、体现人性化护理、建设品牌的护理团队、从细节入手、从点点滴滴入手, 让患者感动, 打造品牌服务。结果:患者满意度100%.团队凝聚力增加, 护理质量得到了持续改进。结论:从以上几个方面实施微笑护理品牌服务, 建设了一整套可推广的输液室护理模式。
关键词：微笑服务,护理品牌
参考文献
[1]任国英.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用.护理学杂志, 2008, 23 (8) :51-52.
[2]崔焱主编.护理学基础.北京:人民卫生出版社, 200l:100.
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