酒店员工须知（推荐8篇）
1、员工上班时间必须听从领导安排，认真完成上级安排的工作。
2、员工须着工作服、佩带工号牌、着装整齐上班。
3、上班时间不能迟到、早退、缺席、睡觉、看电视、上网等做与工作无关的事情。
4、员工不能向客人要东西及财物，捡到客人遗留物品必须上交，不能私自占为己有，如有发现按偷盗行为处理。
5、员工上下班不能使用酒店电梯，不能使用客房卫生间，和不能使用酒店一次性用品，或带回家使用。
6、员工请假必须向主管领导书面请假，不能请霸王假。
7、员工如果要辞职，要向上级领导提出书面辞职申请书，待领导批准15日后，方可离开及结算工资，如未经同意，辞职申请书上交时间未满15天离开酒店的员工，酒店不结算工资并按照故意旷工处理。
一、酒店企业员工流失原因分析
导致酒店员工流失的原因往往是多方面的, 归结起来, 员工个人因素导致离职的主要有以下几方面:
(一) 员工对高薪酬水平的追求。
在对员工辞职率的分析中发现, 决定员工辞职的所有要素中, 最重要的影响因素就是相对工资水平。据笔者统计的石家庄某酒店中, 从业人员平均工资为1, 200元/月;但一些临时工、学徒工就更低, 只有500~600元, 薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。金钱是促使人们工作的重要原因之一。工作为人们带来吃的、穿的、住的;它能给人们带来安全感、社会地位、个人价值感。不论其从事的是计时工作或管理工作, 金钱都是主要的激励物。薪酬水平的高低无疑是企业吸引、保留以及激励人才非常重要的手段。
现阶段, 酒店业的工资报酬与其他行业相比较, 存在一定的差距, 与10年之前甚至更早的八十年代相比, 酒店行业员工的收入增幅水平呈逐年递减趋势, 与此同时, 一些高新产业、流通领域员工的收入增幅水平则反呈上升趋势, 而员工往往把酒店支付给自己的薪水作为衡量自身价值的标尺, 因此一遇到提供更高薪酬的企业就有可能选择跳槽而离开酒店。
(二) 员工对更优发展机会的追求。
心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论指出, 人类是有需求的高等动物, 他们的种种行为都是为了满足自身的需求。一旦某个需求得到了满足, 就会有另外的需求出现。除了报酬以外, 在取得安全需求和生理需求的满足外, 每个人还有获得社会承认其价值的渴望, 即满足其社交需求、自我实现的需求。在竞争激烈的现代社会, 酒店员工择业的机会越来越多, 尤其是一些资深的员工往往会跳槽到那些能给他们更广阔发展空间的酒店去, 以实现自我价值。
(三) 员工对更舒适工作环境的追求。
酒店属服务性行业, 在中国传统观念的影响下, 全社会对酒店人职业的理解存在偏见, 从事酒店行业常被认为是“伺候人”的工作, 低人一等, 被人瞧不起, 做酒店缺乏荣誉感。酒店员工, 尤其是一线的服务人员, 工作量大且辛苦, 有时还要遭受少数客人的侮辱, 而管理层缺少对员工必要的关爱和尊重。因此, 当时机成熟, 这些酒店人才就毫不犹豫地辞职, 进入其他公司或企业。
二、员工流失对酒店的影响
员工流失对酒店有积极的影响, 也有其消极的影响。综合起来看:
(一) 员工的流失会给酒店造成成本损失
1、人员流失增加企业经营成本。
酒店为了维护正常的经营活动, 在原有员工流失后, 需要重新招聘和培训合适的人才来填补空缺职位, 从而需要支付一定的更替成本。这些投资会随着员工的流失而流出酒店, 而流入到其他酒店或其他行业。
2、人员流失造成企业核心机密泄露的成本。
这些核心机密泄露包括技术的泄密、客户资源的流失、经营管理思想的再利用等等。如果这些离职员工带走的资料和信息流入到竞争对手, 后果将更加严重, 可能直接威胁到企业的生存。比如, 一个关键技术职位上人员流失的同时也带走了关键技术, 这个关键技术就是企业的核心竞争力, 这样很可能会使企业一蹶不振。
3、人员流失造成企业名声被破坏的成本。
如果一个企业的员工流动频繁, 一方面离开企业的员工, 自然会对企业存在的问题指指点点, 并且大部分是对企业负面的评价;另一方面企业内外人员会对企业的这种现象有些猜忌和传言。这些评价、猜忌和传言会逐渐破坏企业名声。人们在选择加入企业时, 总能会打听到关于企业的一些情况, 这使企业面临着很难再次招聘到合适人才的尴尬局面。
(二) 员工的流失直接影响酒店的服务质量。
经过酒店培训并有工作经验的专业人员, 具有熟练的服务技能和自觉为客人服务的意识, 这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的, 如果他们离开酒店, 而新员工又无法达到老员工的水平和酒店服务质量的要求, 必然引起整个服务质量的下降。
(三) 员工流失会造成酒店客源流失。
酒店销售部门的员工, 在接受了酒店的培训和一段时间的工作后, 都有了很多固定的客源, 一旦这些员工流失, 就可能意味着带走酒店的部分客源, 必然给酒店经营带来极大的竞争威胁。
(四) 员工的流动也会给酒店注入活力。
适度的人员流动, 可优化酒店内部人员结构, 使酒店充满生机和活力。把握好员工流动往往能给酒店注入新的血液, 新的管理人员也会带来更新的观念和理念, 有利于酒店内部持续不断地改进和提高, 使得酒店管理工作得到进一步创新和发展。
三、减少员工流失的对策
(一) 制定合理的薪酬策略。
薪酬不是激励员工的唯一手段, 但是薪酬激励却是一个非常重要、最容易被管理者运用的激励手段。使用得当能够吸引、留住最好的人才, 而使用不当则给企业带来危机。不合理的薪酬制度会使员工产生不公平感, 甚至放弃对酒店的信任。因此, 酒店应在以人为本的基础上建立科学的薪酬制度, 要与员工的能力和工作绩效挂钩, 以达到激励员工的目的。酒店在设计薪酬策略时要将人才的个人报酬、前途与发展与酒店的经营业绩与发展紧密结合起来, 使人才的个人目标与酒店目标保持一致, 达到双赢。
(二) 完善各项酒店管理机制
1、制定合理的用工机制。
当前, 我国大多数酒店采用了以中短期为主的人才雇佣制。这样固然减少了酒店与人才相互依赖程度, 增加酒店选才、用才和人才流动的自由度, 但如果大部分人才都是中短期雇佣, 必然影响到人才队伍的稳定性和忠诚感, 人心不稳的结果不但影响其工作的热情而且增大了流失可能性。酒店对于某些特定职位的人才尽量地倾向于采用中期或长期雇佣。采用中长期雇佣制度, 不但有助于增强人才的归属感、稳定人才队伍, 而且有助于人才的职业生涯发展, 有利于工作成果的涌现, 从而实现人才个人与酒店的双赢结果, 有效地减少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。
2、健全法律约束。
很多员工, 特别是销售部门的员工, 在酒店中接受了培训、锻炼之后, 有了一定的工作经验或客户群, 就跳槽另谋高就或自立门户。为避免这种情况的发生, 酒店可与相关的员工签订长期《劳动合同》, 如违约自然要承担沉重的违约责任。
3、加强人才的培训工作。
酒店应重视对员工开展各项培训工作, 尤其是对酒店文化的培训。酒店文化具有较强的凝聚功能, 它对稳定员工起着重要的作用。它所追求的目标是个人对集体的认同, 希望在员工和酒店之间, 建立起一种互动相依的关系, 最终使员工依恋并热爱自己的酒店。出色的企业文化所营造的人文环境对员工的吸引力是其他吸引物无法比拟的, 因为它弘扬的是一种精神, 它打动的是一颗心。
4、鼓励内部“跳槽”。
当一个人做某项工作一段时间以后, 就容易麻木僵化, 看什么都习以为常, 反应也会越来越迟钝, 到最后甚至会产生厌烦情绪。作为劳动密集型企业, 酒店的岗位是比较多的, 因此, 作为酒店的人力资源管理人员, 要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念, 创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。内部“跳槽”对提高员工综合素质、留住员工将大有好处, 同时对酒店改善各部门之间的沟通与协调, 提高酒店整体效益也是一剂不错的良方。
5、营造支持性的工作环境。
积极的工作氛围是一种使置身于其中的员工能够并且愿意更有效地工作的氛围———他们能够在工作中做出自己的最佳表现, 发挥最大的自身潜力。酒店为员工构建一个和谐、健康、团结、心情舒畅的工作环境, 特别是具有良好的人际关系的环境可以使员工安心、心情愉快地工作, 充分发挥自己的聪明才智, 多出成果。
四、结论
在我国目前的酒店企业中, 无论是国际品牌酒店或本地酒店, 多多少少都受到了由于员工高流失率和管理人员不足造成的一系列问题。一方面由于酒店是劳动密集型产业, 需要大量人才;另一方面辛苦招聘来的员工却留不住。员工流失的现象在发达地区尤为明显。员工流失的原因有很多, 当员工作出是否离职的决定时, 基本还是根据其自身需求获得满足的程度来决定的。他们是根据企业为他们提供的工作回报、工作环境、组织氛围以及工作压力来作出决定的。当这些项目能满足其要求时, 他们就不会轻易地离开企业。当然, 员工的流失也有合理性, 适当的员工流失有利于给酒店注入新鲜血液, 使酒店焕发新的活力;但过高的流失率使酒店造成员工队伍不稳定, 加重员工的危机感, 在人人自危、士气低落的情况下, 员工很难保持积极的工作态度, 进而影响到酒店的服务质量和对外形象。因此, 我们应尽量营造良好的企业环境和企业文化, 保持沟通, 实施人性化管理, 建立良好的沟通渠道, 以此来留住优秀员工。
摘要：随着我国加入WTO时代的来临, 我国酒店企业面临的竞争越来越激烈, 企业提高竞争力的关键是对人的管理。“物在人造, 事在人为”, 人才是酒店最宝贵的财富。众所周知, 酒店业是劳动密集型产业, 酒店的产品大部分是无形的服务产品, 而服务性的产品是靠人操作生产的。因此, 如何留住优秀员工, 稳定员工队伍, 充分调动和发挥员工的主观能动性, 是酒店管理者必须重视的工作, 也关系到酒店长远发展。本文对当前酒店企业人才流失的现状、原因和对酒店的影响进行分析, 提出减少人才流失的几点对策。
关键词：酒店,员工流失,对策,影响
参考文献
[1]蒋丁新.旅游饭店管理概论.高等教育出版社, 1998.5.
[2]孟华兴.人力资源管理.科学出版社, 2007.
关键词：酒店管理；员工培训；关键因素
中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1672-3198（2007）12-0148-02
1 酒店员工培训的意义
经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。 酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。
企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。
培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。 没有正确的方式，员工们都难以博得顾客的称赞，不会提供赢得回头客的高水平的服务。
2 建立一个完整的培训体系
一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件'在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。
应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后，走向规范化，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题就在于缺少第三级组织体系。
根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程（包括外语)和专业基础课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。
培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材，甚至摄制服务操作流程VCD，还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。
在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。
3 完善培训内容及培训实施计划
（1）内容要专业化，方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性，不能浮于表面，不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识，详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式，激发学员兴趣，营造轻松而又积极的学习气氛，激励学员参与，同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑得到充分的开发、利用，达到理想的培训效果。
（2）加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。
（3）重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视，只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。
（4）提倡人性化服务。在服务过程中体现人情味，是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本，体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望，令客人感到受到了高层次服务享受，从而达到需求满足。
（5）引入适当的激励机制， 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步， 使之变成个人的习惯性的行为方式， 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求， 将培训与升迁等激励机制结合起来， 有效调动员工参与培训的积极性。另外， 培训工作不是孤立存在的， 它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合， 实现酒店人力资源的系统化管理。
4 结论
人的行动是受思想支配的， 思想观念发生了变化， 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业， 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争， 我们必须有十分清醒的认识到： 要想“与狼共舞”， 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉， 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训， 是提高人才团队的整体素质和创新能力， 培养企业“与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始， 对此要真正重视起来， 提高思想认识， 彻底更新观念，牢固树立企业知识化经营的思想， 扎扎实实做好每一个环节的培训工作， 切不可把它看成可有可无的小事， 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。
参考文献
［1］邰啟扬,张卫峰.人力资源管理教程［M］.北京:社会科学文献出版社,2003.
［2］梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理［M］.北京:中国纺织出版社,2001.
xxxxx大酒店真诚欢迎您加入到我们的企业中来工作！为了让您更快更准确地了解酒店的各项规章制度，我们特制定此入职须知帮助您尽快融入正阳大酒店这个大家庭。
一、须准备的证件（入职前必须交齐，特殊原因必须在入职后一周内办好交人力资源部）。
1、身份证复印件两张，一寸彩色相片两张。
2、毕业证原件及复印件，特殊岗位必须有职业资格证书原件或复印件。
二、试用期的有关规定
1、入职新员工试用期为1个月，员工享受岗位试用期工资为800元。在试用期内将对新入职员工进行“德、能、绩、勤”全面考核，试用期满后，公司正式录用，并按劳动协议发放正式上岗工资。
2、员工从入职当日起须遵守酒店《员工手册》，如发现员工触犯国家法规或严重违反酒店劳动纪律和规章制度，并造成一定后果的，酒店将按照《员工手册》相关规定办理，并扣发当月工资。
3、试用期员工与正式员工一样作息，如遇特殊情况，需请假将请假条交部门主管批示后方能休假。
4、酒店将组织新员工进行培训并在转正前进行考核，合格才具有转正的基本条件；员工如在计发转正工资之前提出辞职，则其离职工资一律按试用期工资计发。
5、所有员工如办理离职手续，须提前一个月（入职员工前3天为见工期，见工合格者方能正式试用，且此3天一并作为考勤核算工资，若在7天内提出辞职的，酒店将不发放任何工资）以书面形式将辞职报告送交所在部门负责人签批后递交人力资源部，以审批之日起核算时间，一个月后到人力资源部办理离职手续；未按正规程序办理者，酒店将不发放任何工资。
三、酒店有关规章制度
1、员工着装要整洁，男员工经常修理发脚，留长发的女员工必须用发束将长发盘起，上班要配带工牌，进出酒店如遇客人、领导要有礼貌地打招呼。
2、员工严禁佩戴各种手饰、项链、耳环等。（可佩带婚戒一枚）
3、员工上下班必须走员工通道，严禁从酒店大堂进出，严禁乘坐客梯，严禁使用客用卫生间。
4、严禁使用专供客人使用的设备与物品、偷带酒店或客人物品出店、偷吃酒店食品。
四、本《入职须知》从双方签字之日起生效。
人力资源部：入职者：
The Basics in Wudang International Hotel
01.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自己的家人和贵宾一样。我们坚守的酒店人信念：“同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻“主动待客”的原则，留心客人的神态，察言辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。
Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。
Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。
It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。
This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.总是能够认出酒店的常客。
Always recognize repeat guests.13.对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。
Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若需要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。
Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带“基本须知”卡。保持个人卫生最为重要。
Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。
The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。
Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。
Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。
Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说“是”。
You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.武当国际酒店服务基本须知
The Basics in Wudang International Hotel
01.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自己的家人和贵宾一样。我们坚守的酒店人信念：“同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻“主动待客”的原则，留心客人的神态，察言辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。
Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。
Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。
It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。
This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.总是能够认出酒店的常客。
Always recognize repeat guests.13.对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。
Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若需要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。
Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带“基本须知”卡。保持个人卫生最为重要。
Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。
The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。
Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。
Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。
Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说“是”。
第一章 总则
⑴ 适用范围
本守则适用于本公司所有员工，包括合同工、零散工以及临时工。⑵ 宗旨
我们将最大限度的满足并超越宾客、业主和股东及员工的期望，在追求卓越的同时，力争达到诚信与公正的最高境界。
⑶ 目标
办成一个集高水准与杰出服务为一体的商务公司。⑷ 要求
作为假日王朝大公司的一名员工必须遵守公司的规章制度和相关政策，同时享有一定的福利待遇，本须知包含了员工聘用条款、公司设施以及您应当履行的职责。
新员工须认真学习，如果您有任何关于工作职责或福利待遇方面的问题均可查阅本须知，不祥之处请向部门经理或综合办进行咨询，另外您还可以查阅员工布告栏，它将提供最新的公司政策和信息。
本《员工须知》并不代表您与西宾休闲中心签订的劳动合同中所有的内容和条款。
本《员工须知》可以帮助您理解公司和各部门的政策和程序，该须知内容由管理层进行修订。
第二章 劳动条件
⑴ 劳动合同
1、根据劳动法及相关法律法规的规定，公司将在平等自愿的基础上与员工签订劳动合同，合同具有法律效力。员工在签订劳动合同之前，应仔细阅读合同内容。（为保障员工的利益，未经综合办批准，任何部门和个人不得自行宣布辞退员工）
有下列情况之一，公司可以不签订或解除劳动合同：
1、试用期间，发现不符合录用条件的；
2、员工不服从公司工作调动，拒绝到岗的；
3、因劳动合同订立时所依据的客观情况，发生重大变化致使劳动合同无法履行，经双方协商，不能就变更劳动合同达成协议的；
4、员工被追究刑事责任或劳动教养的。⑵ 录用原则
本公司招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志从事公司服务行业者视其对某一工作是否合适，以该工作的业务常识作为标准进行审查及考核。凡身体健康、履历清楚通过考核符合录用条件者，均有被录取的可能性，应聘者需向提供以下资料：
◇ 应聘申请书；
◇近期免冠半身照片2张； ◇ 毕业证书及相关资历证书； ◇ 年满18岁以上者均可。⑶ 体格检查
员工必须提交经公司指定的卫生监督部门出具的合法、有效的体检合格证明后，方可被公司录用。如发现员工患有传染性疾病，公司将不予录用。（工龄满一年者体检费用公司报销）
员工录用基本条件如下： ◇ 仪表端庄，五官端正；
◇ 男士身高170CM以上，女士身高160CM以上； ◇ 双眼裸视的视力在1.0以上，无色盲； ◇ 身体健康，无传染性疾病。⑷ 试用期及工资待遇
◇ 新进员工一般试用期为3个月，在试用期内公司有权酌情延长试用期，试用期满符合公司录用条件者，公司将与其签订正式合同。
◇ 公司将在每个月初通过银行向员工发放当月工资，工资包括公司员工的基础工资、岗位工资、全勤工资 ⑸ 工作时间
◇ 员工每周平均工作时间为44个小时，不包括每次半小时的用餐时间，具体班次及休息日由部门经理根据公司工作需要安排，员工需依照部门所定班次按时身着制服到其工作岗位报到； ◇ 如员工不能按时出勤，应提前24小时通知其部门经理批准并将请假申请送交综合办备案。⑹ 超时工作
◇ 超时工作必须由本部门总监/经理批准以及员工本人自愿；
◇ 公司将在3个月内以补休的形式补偿员工的超时工作，超时补休必须得到本部门经理批准并报综合办备案。（原则上当年假期不能跨年执行）⑺ 工作评估
员工每个季度会有一次工作表现评估，此外，员工在试用期满、升职及职位调动时也会受到评估。评估时，公司的管理人员将对员工的工作表现、需改进方面以及未来事业的发展给予指导。
⑻ 升职
公司的宗旨是尽可能的为员工提供更多的升职机会，提升内部员工是以员工的资历和工作表现为依据，升职申请必须经部门总监批准并做人事变动单、评估表交至综合办审批。
⑼ 转调部门
公司有权根据工作需要调整员工工作部门及岗位，如果提交申请首先必须得到部门经理的书面批准，并在填写调转部门申请表后由部门经理送综合办做进一步的审核和决定，被考虑调职的员工须在目前岗位至少工作满6个月以上。
⑽ 辞职及辞退
◇ 员工在试用期内辞职应提前7天以书面的方式通知公司，员工在正式期内辞职应提前15天以书面的形式通知公司，经理级以上人员提前1个月以书面形式通知公司；
◇ 员工在任何形式下辞职，都必须得到部门经理以及综合办的书面批准方可生效，若在此之前擅自离岗将以开除处理，被开除者无工资待遇；若给公司造成损失，公司有权追究其经济处罚直至诉诸法律责任。
第三章 公司员工设施 ⑴ 员工餐厅
◇ 公司所有员工都有在员工餐厅享有工作餐的权利，每个员工在每个工作日可享有免费工作餐；
◇ 员工在每次就餐时候需要主动出示餐卡，出借个人餐卡给他人将视为违反公司规定，将给予纪律处分； ◇ 员工每次就餐的时间为30分钟，就餐的时间将由本部门经理进行安排；
◇ 任何外来者不得在公司员工餐厅用餐，若需要就餐须得到综合办的批准同意后，填写客用进餐表。◇ 员工外出不能返回就餐者和部分少数民族不能在员工餐厅用餐者，可按相应的就餐标准予以补助。⑵ 员工更衣室/更衣柜
◇ 所有须穿制服的员工都由后勤部配有更衣柜，在某些情况下员工必须合用一个更衣柜； ◇ 更衣柜一经配给后不得私自进行转让，如有违反将受到纪律处分；
◇ 所有员工的更衣柜必须保持清洁及整齐，柜内不得存放贵重物品、食物、饮料或危险品及违禁品； ◇ 后勤部将随同更衣柜发放一把钥匙，如有遗失或被窃应立即向本部门主管及保安部进行报告，同时向后勤部申请补办并交纳补办费10元整；
◇ 若员工擅自弄开更衣柜而至损坏，则需要赔偿并受到纪律处分；员工更衣柜不得擅自换锁及加装别锁； ◇ 不准在更衣室内睡觉或无事逗留；更衣室内不准吐痰、乱丢垃圾或做任何有碍卫生的举动； ◇ 员工在离职时必须清理更衣柜，并将钥匙交回后勤部，否则将处以罚款； ◇ 后勤部将陪同保安部定期（不定期）对更衣柜进行检查； ◇ 公司员工在任何时候都有义务维护更衣柜及更衣室的干净整洁。⑶ 员工工装/员工制服
◇ 公司将发给工作制服，员工有责任保管好自己的制服；
◇ 公司将定期给员工更新制服，若员工因自身疏忽或恶意破坏制服导致的费用将由员工本人承担； ◇ 如非工作需要或经特殊许可员工不得在公司之外穿着制服； ◇ 制服如有损坏，必须立即通知布草房以便及时修补； ◇ 员工在离职时必须将制服交回相关部门； ◇ 鞋子与工牌等同于制服。⑷ 员工工作证/工号牌
◇ 公司的员工均有工牌号，员工在上班当值时应佩戴工牌号，综合办、部门经理以及保安人员有权随时进行检查；
◇ 员工工作证及工号牌如有遗失或被窃，应立即向本部门主管及保安部报告并向综合办申请补
办，并交纳补办费30元整；
◇ 员工在离职前须将工作证及工号牌交回综合办，严禁私留。⑸ 员工出入口（员工通道）
◇ 除获得管理层批准外，所有员工进出公司必须经指定的员工通道出入口，保安人员有权阻止员工使
用公司正门及其它客用通道；
◇ 员工上班时不得将包裹或与工作无关的物品带入公司寄存，更不得将违禁品及危险品带入公司，下
班时不得将公司任何物品带出并主动接受检查，保安有权随时检查任何人不得拒绝； ◇ 员工若因工作需要将公司物品或私人物品带出公司，需持有关单位主管签署的证明。⑹ 员工考勤制度
◇ 部门经理应了解并掌握员工的出勤情况并每月将考勤记录交至综合办；
◇ 如员工因出差、外勤、加班以及病、事假等原因未能打卡，应向部门经理报告，并应备有病、事假条等以备核查。⑺ 员工宿舍
员工宿舍分为倒班宿舍和长住宿舍。倒班宿舍是由于工作原因造成回家不方便而短暂住的场所，由公司免费提供。长住宿舍人员公司将会象征性的收取一定费用。住宿人员应严格遵守宿舍管理规定。
第四章 公司规章制度
⑴ 员工人事资料
公司员工有责任向公司提供最新及准确无误的个人资料，如员工的姓名、住址、电话号码、婚姻状况及生育情况等发生变化，需及时通知综合办进行资料档案更新。
⑵ 员工入职培训
公司所有员工都应在入职第一个月内参加入职培训，培训的内容包括公司简介、安全保卫、消防设施以及公
司规章制度等，未参加入职培训的员工将不被列入正式员工。
⑶ 员工仪容仪表管理规范
所有员工都代表公司形象，因此整洁端庄的个人仪表对于建立良好的宾客关系至关重要，员工应随时保持干净整齐并遵守以下行为准则：
◇ 头发保持清洁，梳理整齐；
◇ 男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不压肩，女员工应留整齐短发或依据公司标准将长发盘于脑后；男女员工均不得染发；
◇ 上班要身着制服及佩戴工号，服装要求保持干净并着装整齐； ◇ 鞋子由公司提供并保持光亮干净；
◇ 指甲修剪整齐保持清洁，不可以涂有色的指甲油；
◇ 男员工应每天剃须不准留胡子。女员工应淡妆上岗，可使用清淡香水；
◇ 除了样式简洁的手表、结婚戒指和女员工的耳钉外，不得在穿着制服时佩戴其它珠宝首饰； ◇ 女员工内衣穿着应与制服搭配得体，如内衣的图案不能映出来，内衣的衣袖和衣领不能露出制服； ◇ 袜子应是公司提供的样式，里面不能映出其它内衬。⑷ 员工礼仪礼貌管理规范
◇ 对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情有礼，做到笑脸迎客用好敬语，不以肤色、种族及信仰取
人；
◇ 与客人相遇要主动让路并微笑问好，不主动与客人握手，如客人主动伸手应迅速伸出右手轻握客人的手掌前部并微笑面对；
◇ 与客人谈话时应站立端正讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话有分寸，语气要温和，语言文雅； ◇ 不能询问客人的年龄（特别是女宾）、不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格，对奇装异服或举止怪异奇特的客人不围观和交头接耳，对伤残人士不歧视，服务要细心周到。⑸ 员工劳动纪律管理规范
◇ 按时上、下班，上、下班走员工通道，在规定时间内乘坐电梯，特殊情况除外，不旷工，不擅离职守； ◇ 严格执行交接班制度不得私自调班，因实际情况需要调班者须由部门经理批准进行调配，不得串岗； ◇ 员工上班前不得饮酒以及吃刺激性味道较大的生蒜、生葱等食物，上班时不得抽烟、吃零食以及嚼口
香糖；
◇ 不得做出与工作无关或有伤大雅的行为举止；
◇ 上班时间不得做私活、会客、以及打私人电话，不得带亲友到公司公共场所玩耍或聊天，不得哼小调
或唱歌；
◇ 服从主管领导的工作安排和调度，按时完成工作任务，不得无故拒绝或中止工作；
◇ 前台服务人员要站立服务面带笑容，做到“请”字当头“谢”不离口，宾客至上热情周到； ◇ 严格遵守外事纪律，不得私自套换外汇和处理客人遗留、遗弃、赠送的物品及纪念品，不得与客人乱
拉关系，公司允许收的服务费要上交；
◇ 爱护公司的一切财产及用具，注意节约材料及水电，不私拿公家的物品。⑹ 员工个人行为
◇ 员工在公司内不可高声交谈，不能拍掌或打响指； ◇ 在公司内不使用带有冒犯性的言语；工作中不与同事争吵； ◇ 保持良好的站、坐、走的姿势，不依靠墙壁或家具； ◇ 在公司内不随地吐痰和嚼口香糖；严禁在非吸烟区内吸烟。⑺ 员工的工作态度
◇ 公司员工要有礼貌的对待客人和同事；
◇ 在工作中保持微笑，会使人愉快，也令宾客倍感舒适； ◇ 富有责任感爱护公司的设施及制服，熟练掌握工作技巧； ◇ 诚实坦率拾到客人或同事遗失的物品时应立即报告上级主管。⑻ 员工标准行为准则
◇ 准时出勤，若因耽搁或不能上班应立即通知部门主管；
◇ 员工不应与客人过分亲密，工作中使用礼貌用语避免谈论个人的事情；
◇ 严禁用语言或动作暗示客人付小费；保持工作环境安静，未经许可员工不得将收音机、录音机或乐器带入公司；
◇ 员工在工作时间内禁止阅读小说、杂志和报纸。⑼ 小费收取
公司员工严禁向客人以语言或动作进行暗示来所取小费，违者将受到纪律处分。⑽ 工作班次
◇ 所有员工需遵照部门经理安排的工作班次工作；
◇ 由于工作的需要，公司可以要求员工换班或灵活排班，不能按时出勤或拒绝遵守公司规定工作班次的员工将受到纪律处分。⑾ 缺勤
员工未经部门经理批准无故旷工将受到纪律处分，并相应的扣减工资和相关福利。
⑿ 员工告示栏
公司地下一层员工区域设臵告示栏，用以展示员工活动、规章制度、公司新闻及通告等内容，是公司对员工发布信息的主要途径，员工应予以随时关注。⒀ 保密原则
员工未经许可严禁对外提供公司机密文件或信息，否则将受到纪律处分。⒁ 公众传媒
未经许可任何员工不得向公众或媒体发布有关公司的一切事宜，所有问询都将由总经理办公室负责。⒂ 客用设施
员工不得使用公司内客用设施，如电梯、洗手间、电话、餐厅及其它设施。⒃ 拾遗
◇ 员工在公司内拾到任何财物均立即报告大堂经理和保安部，经过检查核定并做详细记录。
◇ 未经部门经理允许员工不可保留客人遗留或赠送的任何物品。⒄ 私人通信工具
◇ 员工在工作时间禁止接打私人电话；
◇ 员工在休息时间可以接打私人电话； ◇ 员工禁止在工作时间携带私人手提电话； ◇ 禁止员工利用公司内线电话聊天；
◇ 员工不得使用公司内的电子信箱、邮件地址收发私人邮件。⒅ 私人拜访
◇ 未经部门经理许可员工在任何时间不能在公司内接待亲友来访；
◇ 来访者须在员工通道口等待，由保安员通知公司员工，员工在接待亲友来访前，须征得部门主管的同意。
⒆ 电脑设备的使用规定
◇ 员工有责任爱护公司财产，包括电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外臵设备，也包括电脑软件即程序及数据；
◇ 公司内部工作电脑只允许使用公司批准的商务系统软件；
◇ 严禁使用游戏软件及非法盗版软件；只允许使用由公司购买的或指定使用的电脑软件；
◇ 公司电脑所有磁盘，若非原厂购臵，必须经过电脑病毒检测后方可在公司的电脑上安装或使用，病毒检测时应使用可升级的正版杀毒软件；
◇ 未经主管部门许可，任何员工不得随意更改电脑中的硬件平台和应用软件，或电脑中存储的数据。
⒇ 安检管理规范
◇ 员工有责任在进出公司时让保安员检查随身包裹，员工应充分理解检查的目的并全力合作，不能与保安员发生争执；
◇ 若员工认为保安员检查时有无理行为，可向保安员上级主管报告； ◇ 若员工携带非私人物品离开公司时，必须持有相关部门经理签发的出门证；
◇ 为了保障自身利益，员工应将贵重物品放臵家中，否则若在公司内遗失公司将不负任何责任； ◇ 无需事先通知综合办和保安部将不定期对员工的更衣柜进行检查，除员工私人物品、制服和公司发放的工具外，在更衣柜内不得存放其它物品；
◇ 员工应对周围的环境保持警惕，如发现可疑情况或不受欢迎者，应立即报告部门主管和保安部。第五章 公司员工福利待遇
⑴ 员工休假
◇ 法定假期：公司员工全年享受10天国家法定公假，其中元旦1天、春节3天、劳动节3天以及国庆节3天，如法定假期逢员工工作日，公司将视情况给予员工补休或补薪，公司经理以上级别员工只享受补休。少数民族的习惯假日参考当地政府的相关规定。
◇ 年假：正式员工在公司连续工作超过1年，可享受带薪年假，正式员工连续工作满1年可享受7个工作日的带薪假期；以后每满一年增加一天，最多不超过14天。正式员工申请年假须提前7个工作日提出书面休假申请，并经本部门经理批准。年假不能累计计算，在下一个年假来临之前必须休完当前年假，否则将视为自动作废。年假需一次性休完，特殊部门如不能一次性休完年假需经本部门经理、综合办和相关副总批准方可执行。
◇ 婚假：正式员工达到国家结婚年龄（男22岁，女20岁）就可享受3个工作日的带薪婚假，达到晚婚的正式员工（男25岁，女23岁）可享受20个工作日的带薪婚假。提前10天向部门经理申请，并向人事部呈交有关审批证明。
◇ 分娩假：与公司正式签订劳动合同的女员工，工作满一年，生育享有有薪分娩假90天；双生、难产或属晚育（24周岁以上）增加15天；产假期间领取独生子女证者，公司将按国家规定另外给予30天假。男员工配偶分娩时享有3天有薪护理假。
◇ 慰唁假：员工的直系亲属如父母、配偶、配偶的父母及子女因故享有5个工作日的带薪丧假，员工的祖父母、兄弟姐妹、孙子女和孩子的配偶之故享有2个工作日的带薪丧假。◇ “3.8”妇女节假：公司女员工在“3.8”妇女节享有半天的有薪假期。◇ 病假：
员工病假须持医务室或指定医院休假证明。补交病假证明无效视为旷工。（急疹除外）
病假期间员工享有一定的基础工资（当月病假累计不得超过一周，超过者将予以劝退）。
◇ 事假：公司不鼓励员工申请事假，事假无薪，但遇特殊情况需请事假须以书面的方式提出，经部门经理和综合办批准后方可生效，事假一次性最长不能超过3个工作日，在请假期间的薪资及相关福利将相应被扣除。
◇ 工伤及意外事故：公司员工因公负伤，应立即在3小时内通知部门主管以及综合办，并在24小时内填写并提报《公司员工事故调查报告》，经部门经理和部门总监确认后，报综合办及医务室，确定工伤，其医疗期间的工资待遇按照国家政策处理，若事故或伤害发生后24小时内未作报告，公司将不负责其医疗费用。
◇ 员工活动：综合办每年会为员工举办各种活动，包括员工晚会，体育活动以及各种娱乐活动等，每位员工都应该积极参加。
◇ 培训与发展：公司为员工提供各种岗位及岗位外的培训课程，目的是提高员工的管理水平、服务水准、知识水平以及技术水平，鼓励员工为将来的事业发展，不断学习所需的知识和技能，员工可以向公司培训部查询有关培训课程的安排情况，培训有利于公司和员工的个人发展，因此培训时间不计入超时工作范围内。
◇ 员工生日：公司为员工生日当天提供带薪休假一天，管理人员提供生日蛋糕。第六章 公司员工安全守则 ⑴ 安全守则
◇ 员工必须遵守公司制订的各项安全措施，在工作中遵守安全守则，是每个员工应尽的职责。◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ 员工必须留意工作环境中任何潜在的危险，一旦发现要立即报告直属上司； 员工不能在公司内奔跑，应保持稳健的行走步态； 员工应双手推车；
使用梯子或登高工具够取高处物品及进行高处作业； 禁止使用破损工具及设备，以免造成损伤；
提举重物须用双手，弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物； 必须遵守指定区域的“禁止吸烟”的告示；
所有工具必须得到安全保管，未经许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备； 员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向部门主管报告；
◇ 无论工作中的事故或伤害如何的轻微，员工都应该立即报告，任何伤害事故，必须以事故报告的形式报到部门经理。
⑵ 消防
◇ 每位员工都应遵守公司的消防规则，当发生火警时，所有员工都要遵守以下程序。
◇
立即找到附近最近的内线电话，拨打保安部消防中心电话，报告准确的失火地点火情、和燃烧
物。并报清本人姓名，同时按动火警警铃；
◇ ◇ 报警后，迅速救人，并用灭火器进行灭火和抢救重要财物
在保证个人安全的情况下，切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭。
◇ 听到火警鸣号后，所有员工非报警情况下不准使用电话，不准乘坐电梯，按预定应急操作规程，稳定本部宾客的情绪，等待指令。
接到疏散指令后，按先客人后自己的原则，引导或护送客人撤离。并检查自己责任区域。当客人全部撤离，并护送到安全地区后，迅速向现场指挥汇报撤离情况。
火灾后，保护好事发现场。
注意：防火门应随时保持关闭状态，当发生火警后，切勿使用电梯，只可使用楼梯，切记不可冒险。⑶ 紧急事故（件）
◇ 在紧急情况下，如台风、水灾、爆炸等，员工必须服从保安部及总经理的指挥；
◇ 全体员工必须鼎立合作，发扬见义勇为、身先士卒的精神，全力保护公司财产、宾客及员工的生命安全；
◇ 如遇发生意外，应加设明显视觉标识，警告无关人员勿靠近危险区，及时通知保安部、当值经 理和总经理迅速进行处理。
第九章 公司承诺
⑴平等的聘用机会
西宾休闲中心承诺为每一位员工提供平等的聘用、发展和培训机会，我们将尽可能从内部招募人员来充实我们的队伍。此承诺同样适用于人力资源管理的其它方面。
⑵ 工作环境保障
西宾休闲中心承诺提供一个优良的工作环境，员工在工作中遇到非善意行为（包括语言和行为）可报告部门经理、综合办、总经理办公室及总经理。我们将承诺：任何调查都将秘密的进行。第十章 员工守则的修订、更改及补充
◇ 公司管理层有权根据需要修订、更订及补充员工须知中的任何一条款及规定，并将通告给所有员工。
1. 行业背景
(1) 行业发展现状。首先, 客源市场争夺日趋白热化。随着中国经济的快速发展, 境外饭店巨头和饭店管理集团加速进入国内攻城掠地, 国内星级酒店也雨后春笋般地发展, 还有无数的旅店、旅馆在分流客源。酒店行业客源市场争夺白热化, 面临巨大生存挑战。其次, 高端人才争夺加剧。外资饭店集团凭借其高薪、成长空间、完善的福利等利益诱导机制, 在国内广揽人才, 吸引了大部分高端人才和专业人才。酒店的竞争根本质上是人才的竞争, 人才的争夺已成为酒店业竞争的战略重点。
(2) 从业人员现状
(1) 整体素质偏低, 缺乏高端人才和专业人才。首先, 出于低学历只需低工资的观念, 酒店对基层员工的学历要求较低, 低星级酒店往往只要求初中学历。这类员工素质相对较低, 学习能力较弱, 服务质量不高。其次, 旅游专业院校培养的学生, 相当部分就业定位不准, 设定的职业理想过高, 没耐心从基层做起, 普遍出现受挫感, 很多转移到别的行业, 造成业内人才紧缺。
(2) 流动率高。酒店服务工作, 尤其是一线服务, 工作繁杂、任务多、压力大, 待遇又不高, 导致员工流失。基层员工普遍存在“吃青春饭”的观念, 认为酒店服务是青春职业, 到了一定年龄就会被淘汰, 加之学历不高, 感到升迁无望, 于是频繁跳槽。
2. 员工激励的现实意义
服务质量是酒店的生命。顾客在酒店的消费是一种精神体验, 服务质量不仅取决于酒店硬件设施, 更取决于员工表现1。服务人员服务态度和综合素养对服务质量的高低、顾客满意与否甚至顾客会否有后续购买行为都会产生直接影响。管理学家德鲁克说:“企业只有一种真正的资源——人。”哈佛大学心理学家威廉·詹姆斯调查发现, 在按时计酬下, 员工一般只发挥2 0%~3 0%的能力;而在充分激励后, 员工的潜力能够发挥到8 0%~9 0%。他认为, 员工平常表现的工作能力与经过激发可能达到的工作能力和水平之间存在着大约6 0%左右的差距2。可见, 激励具有震撼的力量。采取科学合理、积极有效的激励措施, 最大限度地激励员工, 有助于吸引和留住人才;有助于提高工作绩效, 提高酒店竞争力;有助于凝聚力量在激烈的市场竞争中取得成功。
二、酒店员工激励对策研究
1. 激励原则
(1) 以人为本原则。像服务顾客一样服务员工。员工不是简单的“经济人”, 更是“社会人”, 有各种各样的需要。酒店应把员工当成合作者, 建立适应时代特点和员工需求的人性化激励机制。
(2) 因人而异原则。不同个体有不同需要, 同一个体在不同时期也会产生不同需求, 只有当激励与需要找到结合点时, 才能发挥作用。如一般女性员工比较看重薪酬, 男性员工则更看重自身发展机会和企业前景。要清楚认识员工个体需求, 进行有效的激励。
(3) “三公”原则。激励中要做到公平、公正、公开, 管理者切忌凭主观臆断和喜恶来评价员工, 必须对每位员工一视同仁、赏罚严明、不分亲疏, 才会形成竞争向上的工作氛围。
(4) 及时适度原则。首先, 激励必须及时。迟来的激励可能会让员工觉得多此一举, 失去激励意义。及时地激励才能起到强化作用。其次, 激励要适度。掌握激励火候, 才能产生良好效果。奖励过重, 会使人感到得来轻而易举, 失去进一步提高的欲望;奖励过轻或惩罚过重, 则可能使员工产生消极情绪。
2. 激励对策
物质激励和精神激励相辅相成, 缺一不可。没有物质激励, 精神激励变得空洞无力;没有精神激励, 员工发挥不了潜能。
(1) 物质激励。物质激励是最基本的, 首要的激励措施, 尤其在酒店业, 物质激励所起的作用不可被替代。但物质激励不能实行“大锅饭”式的平均主义分配制度, 应与员工责任、绩效和贡献相挂钩。
(1) 薪酬方案。岗位基本工资是员工薪酬中较固定和稳定的收入, 是吸引和留住员工的必要条件, 并配合其他激励方法;奖金分为月度奖金、季度奖金和年终奖金等, 要发挥奖金的激励作用, 必须配备有一套公正、科学的业绩考核体系。
(2) 福利。福利的形式多种多样, 如养老金、失业金、退休金、医疗保险、保健补助等。对连续工作满一定年限的员工, 可享受带薪休假和其他更多的福利;根据贡献和业绩, 可以每月评出优秀员工, 给予奖励旅游等。福利政策要落实, 不能偷工减料, 才能发挥激励作用。
(3) 共享成果。一是分享酒店业绩增长的成果。员工为酒店付出、提高了业绩, 酒店应适当地跟员工分享成果, 让员工享受到努力所带来的收获、更努力工作以期获得更多的收益, 酒店也从中获益, 实现双赢。二是分享成本减少的成果。酒店是物资消耗较大的企业, 减少物资浪费就能降低经营成本, 而接触消耗品的是员工。酒店应设置减少消耗奖励计划, 鼓励员工共同节约, 并把节约成果与员工分享。为酒店节约就是为自己增加收入, 员工将会自觉地减少浪费。
(4) 名衔奖励。设置荣誉奖项并给予一定的物质奖励, 如创新奖, 鼓励员工发明节约的方法, 改进服务的方法。还有优秀员工奖、最佳服务奖、服务质量奖、突出贡献奖、客人满意奖、微笑奖等, 名号和头衔可增强和满足员工的荣誉感。
(2) 精神激励
(1) 企业文化激励。酒店文化是一个酒店内共同的价值观念、精神追求和行为准则, 它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念, 反映了酒店的共同愿景。企业文化是酒店的核心竞争力所在, 对员工的影响最深、作用最持久, 要把酒店文化贯彻到管理中, 使其得到员工认可并融入其中, 内化为员工理念, 使之成为员工的精神动力。为此:
第一、要重视企业文化建设。很多酒店没有自己的企业文化, 没有形成差异化的竞争力。低星级酒店建设自身的企业文化显得力不从心, 甚至放弃对企业文化的塑造。作为企业, 没有自己的文化, 等同于人没有了灵魂。酒店业巨头希尔顿酒店的经营理念是“保证1 0 0%满意”。酒店必须重视企业文化建设, 以增强员工凝聚力, 对员工产生本质上的激励作用。
第二、要把企业文化贯彻到行为当中。酒店规章制度是企业文化的表现之一, 管理者应以身作则, 保证规章制度的严肃性, 不能变成空洞的文字, 尊重它也是对企业文化的认同。
第三、要构建共同愿景。使其成为全体员工共同奋斗的方向, 增强员工的使命感、凝聚力和向心力, 极大地激励员工。香港香格里拉国际饭店管理集团的经营目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头;加拿大四季饭店集团的目标是无论位于何地, 都必须成为人们所认为的那种经营最好饭店、度假区及度假区游乐场所的公司。它们之所以成功, 就是靠着独特的企业文化和远大的共同愿景。
(2) 制度激励。制度包括竞争、用人机制, 考核、晋升制度等, 完善的企业制度可增强企业凝聚力, 提高员工归属感和忠诚度, 激发工作热情。可从以下几方面着手:
第一, 目标设置激励。设立适当的、具体可行的目标, 可有效激发员工积极性。应注意三点:一是要让员工参与设置目标。员工自己提出目标, 有利于强化其实现目标的欲望, 使其自觉完成目标。二是目标设置要适当, 不能太高也不能太低, 目标应略高于其实际能力。三是可把大目标分解成若干小目标。小目标较容易实现, 当员工完成一个小目标后, 会产生成就感, 从而激发其积极性, 朝下一目标努力, 最终实现大目标。
第二, 员工参与管理和授权。首先, 员工有参与酒店决策和管理的需要, 不应只把员工当做命令执行者。征询员工的意见、让员工参与决策、实行意见征集等, 员工在自己倡导的环境下工作, 可以提高员工满意度, 不但不会影响酒店正常管理, 反而能使管理更顺利。其次, 优秀人才都希望有自由的发挥空间, 而不希望被管得太死。给予员工相对充分的自主权力, 让其得到施展才华的空间, 感受尊重和信赖, 变得更有责任心。授权有助于培养员工忠诚, 可通过授权留住优秀人才。
第三, 员工职业生涯规划。基层员工对自己的职业生涯缺乏系统的规划, 并为了薪酬而频繁跳槽。要想稳定员工, 就必须重视帮助员工进行职业生涯规划, 提供较完善的晋升机制与培训体系, 并将员工个人的职业生涯规划与培训规划紧密衔接, 培养员工的归属感。
第四, 信息透明化。管理者与员工之间信息是不对称的, 酒店不应忌讳让员工知道信息, 让员工及时了解酒店经营动态和管理信息, 表明企业重视、信任和尊重员工, 有助于增强员工的主人翁意识。
第五, 培训激励。根据培训对象的不同可分为三个层次:一是决策管理层, 培训重点是战略管理、企业文化等。二是督导管理层, 培训重点在执行力、人际关系、客户管理等。三是操作人员层, 培训重点在提高整体素质, 强化其专业知识, 业务技能与工作态度。培训能提升员工能力与素质, 让员工感觉到有前途, 从而激励员工。
第六, 工作激励。首先, 岗位职责与员工能力相匹配。岗位需要的是合适的人, 否则, 岗位产生不出应有的绩效, 而人也发挥不了其才能。要把合适的人放在合适的岗位, 才能激发员工的兴趣和热情。其次, 实行岗位轮换制。内容丰富、具有一定挑战性的工作, 比简单机械的工作更能激发人们的工作热情。酒店服务工作复杂繁琐且一成不变, 员工很容易产生厌倦感, 积极性下降。适当调整工作内容, 采取岗位轮换, 甚至可由员工自己挑选合适的感兴趣的岗位。再次, 良好的工作环境。客观环境, 包括齐全的设施设备和令人舒适的环境条件, 能让员工提高工作效率;人文环境, 包括和谐的同事关系以及健康的工作氛围, 能使员工保持高效工作状态和饱满的工作热情。
(3) 情感激励。情感是人的本能需求, 人不能脱离情感而生活。调动员工的情感因素, 有助于激励员工。酒店管理要体现出人情味, 从情感上关心和尊重员工。
第一, 尊重。要得到别人尊重, 就必须先尊重别人。员工也有受尊重的需要。零售巨头沃尔玛几乎所有的经理都佩戴着“我们关心我们的员工”的徽章, 员工都被称做“伙伴”, 而不是雇员, 这是沃尔玛成功的原因之一。对员工尊重, 员工感觉到受重视, 其内在激励动因会明显增强。
第二, 沟通。开诚布公的沟通可以形成平等、宽松的工作氛围, 消除上下级误会。沟通是员工发泄不满、提出意见和建议的好方式, 员工能以更愉快的心情投入工作。沟通的形式有多种, 如“走动式管理法”、“开门办公”的政策, 总经理热线和信箱, 座谈会, 与员工共同进餐等。
第三, 赞赏。对员工的成绩要给予认可。成绩不管大小, 都应予以认可, 最好能在公开场合表扬, 这可以满足员工的荣誉感和被尊重感。对员工的错误要给予宽容。当员工失败、犯错时, 重要的不是追究失败带来的损失, 而是要跟员工一起分析失败的原因和对策, 这样才能杜绝再次犯错。一味批评会使员工不愿在工作中进行尝试、承担责任, 最终变得畏首畏尾、消极怠工。
第四、关心员工。酒店要关心员工生活, 让员工感受到温暖和关怀。真诚以待才会产生团结和忠诚。酒店员工工作比较枯燥, 必须不断丰富其业余生活, 不让员工对酒店产生厌倦感。有条件的酒店应建设或让员工使用运动场所如乒乓球室、游泳池等, 还应配备有图书馆室、摄影室、计算机房等, 让员工在爱好中寻找快乐。还可不定期组织卡拉O K比赛、交谊舞晚会、体育运动会等, 管理者与员工公平竞技, 融入员工当中。员工情绪低落的时候, 应与员工沟通, 耐心的劝导才能把阴霾驱散、解开员工心锁, 让员工以正常的情绪回到工作上来。
三、结语
一劳永逸的激励措施和万能的激励方法是不存在的, 环境在变、员工的需求也在变, 酒店必须不断了解员工需要层次和需要结构的变化趋势, 有针对性地采用灵活的激励措施和方法, 才能取得良好的激励效果。
摘要：科学地进行员工激励、激发员工工作热情和创造性, 提高员工忠诚度和提升企业竞争力, 这是酒店发展的根本途径。本文阐释了酒店员工激励的重要性和意义, 并在此基础上从酒店发展的战略层面和操作层面提出了系统的员工激励对策、措施和方法。
关键词：酒店,员工激励,对策,研究
参考文献
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关键词：酒店 员工 感性管理
一、感性管理的内涵
感性管理的内涵就是在以人为本的基础上，以调动人的积极性、主动性和创造性而展开各种管理活动。管理中需要尊重员工、包容员工、信任员工，并在工作、生活等各方面关心爱护员工，强化员工的归属感、价值认同感，进而使员工获得超越生存需要的全面自由的发展。
很多五星级酒店对员工采取感性管理都取得了很好的效果。其对待员工的方式和对待顾客的方式一样——热情、有礼、尊重。比如上海的波特曼酒店，在全球60家丽嘉酒店中，波特曼酒店的员工满意度连续五年排名第一，去年更是高达98%。亚洲酒店业的员工流动率为29%，而波特曼的员工流动率却仅为15%～16%。酒店深知只有员工满意，工作效率才会提高，顾客才能满意。
优秀的酒店集团都建立有一套个人发展、薪酬和福利计划，其中包括竞争力的收入和奖励、职业发展计划、职业培训、教育补助计划、免费膳食、内部晋升等的承诺。因此，现代管理的首要任务是要尊重员工，激发员工的工作热情，以达到组织期望的最佳效能。
二、感性管理在酒店管理中的应用
随着管理理论的发展和先进管理方法的应用，酒店逐步以感性管理代替理性管理，具体表现在以下几方面。
1.确立感性管理理念
在酒店管理中，直接服务于客人的员工，其实是酒店的代言人，是代表酒店去接待客人的。员工如果以轻松、愉快的心态服务客人，提供给客人发自内心的笑容，才是最佳的个性化服务，也是最高标准的服务。这就要求管理者在经营和管理中，实现从以管理者为中心到以员工为中心的转变。酒店计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理功能，既要坚持以员工为本，又要强调感情投资。
比如在每一个新员工开始为宾客提供服务之前，上海波特曼酒店会对他们进行为期两天的岗前培训，了解公司的文化和理念。总经理、高层管理团队（或称指导小组）以及人力资源部都会参与这一过程，向新员工阐明丽嘉酒店的信条、酒店的员工承诺、酒店的20条员工基本守则以及酒店的座右铭。
2.规范各项酒店的制度
规范的制度是保证各项管理措施落实到位的基础。而感性管理尤为需要制度的保障。一旦忽略制度化，就会出现讲人情或走裙带关系等现象，也就很难反映管理中的公正、公平原则，挫伤广大员工的工作积极性和创造性。缺乏标准化体系，必然导致混乱的管理和工作无序化。
上海波特曼酒店的制度化与人性化相结合的管理主要体现在对酒店员工的考核上。每月酒店对员工考核2次，结合员工个人设计工作目标和个人发展计划，酒店根据他们的业绩表现进行评估，尽可能地按照员工职业生涯发展。若一周下来，员工没有如期完成，就要分析一下具体原因；若很长一段时间内，员工经常不能如期完成工作，酒店就要考虑员工能否胜任这个岗位，然后通过“口头通知”“书面通知”的方式与员工进行沟通，如果迟迟无法改善，可能会与员工解除聘用合同。这种绩效考核与感性的艺术管理是紧密相连的。
3.重视对员工的培训
对员工进行培训，不仅促进了酒店的服务水平，实现服务效能，而且还能帮助酒店吸引和留住最优秀的员工。培训加强了服务规范，在提高产品质量的基础上的培训，也能促进酒店的服务和管理水平的升级。有兴趣从事酒店业的优秀员工，为了今后个人的职业发展，他们会选择能够提供各种完善培训的酒店。例如，在上海波特曼大酒店，特别注重对员工的培训，作为一个持续的过程，酒店不断投资员工的培训和职业发展。员工将酒店作为自己的职业生涯发展的广阔天地，就会发自内心地努力。同时，通过培训，工作人员的奉献精神随之提高，对酒店的经济效益也会产生积极的影响。
4.重视员工的情感沟通
（1）与员工建立新的合作关系。酒店通过提高员工的向心力、凝聚力来适应现代化市场机制下的激烈竞争一直以来就是一个重要的措施。酒店除了提供令人满意的工作环境，也要给员工提供合理的劳动报酬，更要让每个员工都相信，他们工作生活在一个“荣辱与共”的酒店。这样，员工可以主动并积极地为客人服务。
（2）加强与员工的有效情感沟通，极大地调动员工的工作积极性。与此同时，只有实现“信息共享”才能强化员工的企业荣誉感和归属感。这主要体现在员工应对酒店的整体经营方针、经营目标和新的技术信息非常熟悉。
在实际运作中，上海波特曼酒店每个部门每天上班时，都要先召开15～20分钟的列队晨会或简要会议，讨论酒店的员工服务守则。每个月，总经理会和来自不同部门的10～15名员工一起开早餐会议。这是一个非正式的聚会，会上大家畅所欲言，目的是了解大家目前的工作情况，看看有些什么地方可以改进。早餐会议上大家通常都很积极，十分有效。
（3）将一定的权限授予员工。在传统的金字塔式的组织结构中，一线员工遇到问题要一级级向上汇报，并一级级地服从命令。这往往会使客人质疑酒店的工作效率，从而降低客服满意度。如果酒店能够赋予一定的权力给接待的工作人员，员工就可以快速地在职权范围内解决相关问题，为客人提供灵活的解决方案。
三、酒店感性管理与酒店文化建设的融合
酒店企业文化是酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占主导地位的，并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和。酒店企业文化一方面具备企业文化的共性，另一方面又独具特色，是一种特殊的企业文化。如果感性管理能实现融合体现在酒店的企业文化内，必将加强酒店员工创造力、凝聚力的建设。这可以从加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
1.酒店的精神文化
只有真正重视人的发展，突出人本思想在企业管理中，建立有独特文化的酒店，才能真正吸引人才、留住人才。拥有良好的精神文化这种无形资产的酒店，不仅能挖掘出每个员工的潜力，鼓舞士气，还能团结酒店内部，做到更有效的沟通。
2.酒店的企业文化
酒店的制度文化包括各种规则和制度以及对这些规则和制度的遵循。酒店的企业文化，使员工产生自我控制意识，实现内部的自我管理和自我约束，培养员工的工作热情和高度的责任感，激发员工从内心出发自觉遵守规则和制度。
3.酒店的物质文化
包括酒店外观、酒店标志、网络传播。加强文化建设的酒店，也可以通过这些渠道来进行。如引进感性管理，为员工创造一个良好的工作环境。
四、小结
在酒店管理中，必须要注重人员管理。根据实际情况，综合运用多种方式和手段，建立开放的感性管理体系，以适应自己的酒店功能、特点和员工需求。实践证明，成功的酒店具有有效的感性管理系统，能结合当地或国家的文化，并与自己的企业文化理念相得益彰。
