商业银行经济效益分析

商业银行经济效益分析（精选7篇）

商业银行经济效益分析 篇1

关键词：成本,ATM,收益

一、ATM的成本收益分析

A T M成本分为投资成本和运维成本。投资成本包括购置成本 (折旧) 、安装装饰费用和网点租赁费;运维成本主要有设备维修保养费、电费、通信费、耗材 (打印纸、色带) 、人员工资性支出等。从成本属性上看, 除耗材属于随交易量变化的变动成本外, 其余项目均属固定成本, 而且耗材在成本总额中占比极小, 因此, 对于ATM的成本分析只需要从固定成本出发来考虑, 因为它受交易量变化影响较小, 是一种固定成本。根据调查, 某银行陕西省西安分行单台A T M费用=2 5 0 0 0 0*0.5+10100+2000+1971+10800+10000=84871元/年。在明确ATM各项费用后, 将费用分摊到该每台设备上, 在根据ATM交易量, 可计算出ATM单笔交易成本。即ATM单笔交易成本=单台ATM费用/单台ATM交易笔数=84871元/240*365笔=0.97元/笔。

ATM收入主要包括异地交易手续费收入和跨行手续费收入。在明确成本和收入的基础上, 再来评判ATM的效益更具针对性。一般来说, 为了评价ATM效益, 将其划分为成本节约和直接收益。成本节约反映的是将通过ATM渠道发生交易的成本, 与传统营业网点交易的成本进行比较后所节约的部分。成本节约不仅阐释了ATM具有的成本优势, 更重要的是站在效益范畴的角度, 它实际上表达了ATM的比较效益的概念。直接收益是指异地和跨行交易手续费收入, 具有直观性, 属于典型的直接效益。

下面以某银行西安分行的交易数据进行收益分析。本文研究将利用银行2万客户2008年1月至2008年6月的ATM交易统计数据来计算ATM收益, 具体数据见表1:

根据财务部门提供的数据可知银行网点单笔交易成本是5.91元, 柜面人力成本7.92万元, ATM人力成本为5.28万元。那么ATM节约交易成本= (柜台单笔交易成本-ATM单笔交易成本) *交易总笔数= (5.91-0.97) *128596=63.53万元;ATM节约人力成本= (柜台人力成本-A T M人力成本) *ATM人员数= (7.92-5.28) *5=13.2万元

A T M收益=A T M跨行转账收益+A T M节约交易成本+A T M节约人力成本=1.84+63.53+13.2=78.57万元

ATM成本=ATM单笔成本*ATM交易总笔数+ATM人员成本=0.97*128596+5.28*5=12.47+26.4=38.87

由此可见, A T M收益大于A T M成本, 银行处于盈利阶段。但是相比国内工行的盈利情况而言, 还需要继续扩大客户数和交易量已获得更多的收益。

2、ATM业务结构分析

从上表看出ATM取款笔数已经超过柜台, 起到了一定的分流作用, 而ATM存款笔数与柜台相差也不是很大。另外, 通过对半年数据的统计, 可以看出ATM交易主要以存、取款为主, 其他交易 (转账、代缴费) 占比非常小, 其占比为31.94%、63.89%、2.86%和0.07%。柜台存款和ATM存款两者基本持平, 这说明ATM的客户普及性已达到了。但是ATM的中间业务并没有得到一定的发展, 银行需要大力发展, 以提高收益。

3、银行ATM改进措施

本文从以下几个方面来谈银行ATM上需要改进的地方, 以便能更好地评价A T M成本效益问题。

(1) 建立基础数据库。首先, 建立一个包含ATM投资数据、成本数据、交易数据和分布与类型数据等内容的基础数据库。投资数据主要包括ATM折旧、安装装饰费用和网点租赁费。成本数据应包括运行维保费用、耗材、电费、通信费、人员工资分摊等项目。交易数据指交易种类、交易笔数、交易金额和收入。分布与类型数据应含有ATM的分布状况、布点模式和效益类型等。

其次, 基于数据库, 通过数据库挖掘技术整合数据库信息资源, 研究构建ATM的成本模型、交易模型和收入模型, 并综合各模型, 建立ATM的效益函数, 为决策提供数据支持。

(2) 考核指标。对于ATM成本收益核算, 可以采用“交易量”指标。银行需要通过一系列的管理、监控软件, 严格观察“交易量”这个指标, 包括交易的金额和笔数, 并根据交易量的变动, 适时地调整机器的布局和数量。由于ATM的收益是基于跨行交易量, 所以每月通过跟踪观察跨行交易量的大小, 严格计算ATM的盈收, 并制定一定的机制。

参考文献

[1]、2008年中国ATM机市场研究报告http://www.chinaccm.com

[2]、设置ATM的成本分析浙江萧山农村合作银行市场部课题组

商业银行经济效益分析 篇2

关键词： 开放经济 商业银行 经营策略

中图分类号：F832.33文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2007)11-225-02

商业银行在西方国家已经有了300多年的发展历史，在西方金融体系中一直占有重要的 地位，其雄厚的资金实力、全方位的服务及完备的管理体系是其他任何类型的金融机构都无 法替代和比拟的。特别是最近十多年间，西方国家的商业银行掀起一浪高于一浪的兼并浪潮 ，其规模成倍扩大，对各经济部门提供的金融服务种类以几何级数增加，已成为现代经济运 行中必不可少的润滑剂和推动经济发展的强大动力。

加入WTO后的中国金融市场正在逐步实现全面开放，国外商业银行的进入和竞争已成为 中国银行家们无法回避的现实。面对虎视眈眈的外资银行，中国银行业如何改善自身的经营 管理以适应新的挑战已成为决定未来中国金融业格局的关键。

一、发达国家商业银行经营管理方式的特点与趋势

近二三十年中，信息技术的发展和经济结构的调整使世界各国，特别是西方发达国家的 经济、社会体系发生了巨大的变化，商业银行的生存环境也因此而变化。为适应这一系列的 变化，保持自身的市场地位，商业银行主动进行了经营策略的调整，目前，西方商业银行在 经营管理方式上表现出三个突出的特点和趋势：

1. 金融服务电子化、网络化趋势明显。1995年10月18日第一家网络银行——安全第一 网络银行在美国诞生以来，全球网络银行业务以惊人的速度发展起来。在其发源地美国，19 97年有400家银行及存款互助机构开通网上银行业务，1998年增加到1200家，1999年又猛增 至7200家。到2000年，网上银行已覆盖了除现金以外的所有零售银行业务和部分投资银行业 务。美国现有排名前20位的网上银行拥有了70万个银行往来账户。另据美国一家研究机构的 调查，目前有超过40%的美国家庭采用网上银行所提供的金融服务，网上银行利润占银行利 润总额的比例达50%以上。在西方其他国家，网上银行也同样得到了迅速发展。在北美，加 拿大丰业银行率先推出网上银行业务。在欧洲，英国和瑞士率先开展网上银行业务。瑞典的 SEB银行和荷兰银行则通过网上银行进行跨国兼并收购。在亚太地区，澳大利亚和新西兰有 多家银行提供网上金融电子交易。网络银行之所以能够以如此之快的速度在全球范围内发展 起来，主要是因为它作为一种依托信息技术和互联网而兴起的新型银行服务，与传统商业银 行服务的方式相比在成本控制、资源共享和服务个性化等方面有着明显的优势。利用这些优 势，西方商业银行得以大范围的拓宽和开辟新的服务领域，积极开拓包括证券、保险、信息 咨询、家庭理财等在内的全方位的金融服务。便捷的网上双向交流使银行可以利用网络进行 主动行销，顾客足不出户就可以与客户经理做一对一的交流，获得投资理财分析甚至还有专 门为自己设计的新式金融产品。同时，网络信息技术在银行业的广泛应用加剧了银行业的兼 并重组，许多西方大商业银行为获得规模效益纷纷走上相互合并和全面合作的道路，它们已 把眼光瞄准全球，希望通过网络将触角伸向全世界。

2. 零售业务成为银行利润的重要来源之一。按客户划分，银行业务可分为零售业务和 批发业务。前者是指对个人客户提供服务的业务，后者则以公司为服务对象。在很长的一段 时间里，批发市场始终是金融机构最大的利润来源，也是银行家们追逐的重点。然而随着证 券业务的发展，直接融资比例的逐步提高，自上世纪80年代以来，西方国家批发银行业的激 烈竞争 和有限的增长前景，迫使银行家们重新审视零售银行业务，希望从零售银行业务中寻求利润 的扩张。传统商业银行主要通过吸收居民的私人储蓄来扩充资金，然后放贷给需要资金的企 业。但是近年来这一情况已有了明显的改变，主要表现为银行与私人顾客之间的关系不仅是 一种存储关系，而且是一种全面金融服务的关系，这种关系集储蓄理财、消费贷款、委托咨 询于一身，涵盖了储蓄、融资、投资等各个方面，这种变化不仅有助于银行资产及客户结构 的优化，还能为银行自身带来稳定的收入。另一方面，私人客户对资产管理形式也不再满足 于单一储蓄，而是渴望更全面、更高回报率、更具挑战性的投资方式，人们的消费观念也在 改变，他们期望能以更加灵活的方式管理现金。为适应这一系列的变化，西方商业银行做出 了全力扩展零售银行业务的战略选择，无论是在新产品的研发、市场的拓展，还是在组织机 构 设置、人员培训方面都主动向私人业务倾斜，对个人的金融服务质量和数量都有了大幅度的 提高。在质量方面，商业银行对ATM机、POS机以及网络银行等技术的普遍使用使零售业务更 加方便、快捷、成本低廉，客户倍感方便。针对顾客特别要求和市场特点设计的“包裹式金 融产品”将不同的金融产品“打包”成一个产品推销给客户，不仅满足了客户多方面的要求 ，为银行建立起了长期的客户服务关系，还通过创新在客户心中留下了良好的品牌印象。在 数量方面，零售业务的发展已经使西方商业银行的收入结构发生了巨大变化，以零售业务收 入为主的非利息收入比重不断提高，2003年美洲银行非利息收入占总收入的比重为43.3%， 花旗银行为46%，摩根大通银行高达47.2%。同时，利息收入中来自私人客户的部分也在不断 增多，目前美国消费贷款已占银行信贷总额的20%以上；在加拿大，银行普通贷款中1/3是向 个人提供的。能够为私人客户提供各种金融服务便利的金融超市在西方各国已经成为一家银 行形象的标志。

3. 扁平式的组织机构逐渐成为现代商业银行管理体制的普遍选择，“银行再造”工程 风靡一时。完善合理的管理体制是任何一家企业在市场中求得生存的必要条件，近年来，为 适应环境的变化，应付激烈的市场竞争，国外商业银行普遍推行了扁平式的组织机构。以英 国的标准渣打银行为例，其业务部门划分为对公、零售和资金三大块，三大业务都设有管理 总部。从管理体系上看，总行主要通过三大业务总部对分行实行分权管理，分行基本上实行 独立核算，但在业务发展上接受三大业务总部的指导。这种组织结构通过分行和专业线的双 重管理，一方面发挥了分支机构地的经营主动性和积极性，另一方面也有利于总行对各级机 构的监控，形成了比较完整的资产负债管理、资本金管理、表外业务管理、金融新产品营销 等成熟的管理方式和运作机制，建立了严密的风险管理内控制度，各项业务操作手册化、规 范化，聘任、分配、晋升等制度科学化，充分发挥了从业人员的积极性和优秀人才的创造性 。为了重振银行业，国外商业银行在实现管理体制扁平化的同时，在其内部进行了“银行再 造”工程，借助现代信息技术改变了过去按职能型分工的方法，对业务流程进行重新设计， 建立了“客户中心型”业务操作流程，根据客户的类别，按照最有利于客户价值的营运流程 进行重新整合，打破了传统的“分工”概念，有效地适应了市场需求，使得顾客能够获得完 整和迅速的银行服务。据统计，美国部分银行再造之后，平均资产收益率上升0.5%，平均资 本收益率上升6%，平均成本收益比率下降8%～13%。

二、我国商业银行在经营与管理方面与国外同行的差距

我国的商业银行改革自上世纪90年代以来取得了较大的进展，四大国有商业银行独立自 主的经营 管理权越来越大，风险意识逐渐增强。为了缩小与国际大商业银行之间的差距，使自己在未 来的竞争中立于不败之地，中资商业银行根据自身特点纷纷仿效国外商业银行的经营管理方 式进行了自发的改进，服务水平有了明显的提高。但由于种种原因，中资商业银行的经营能 力和管理水平仍与国外同行存在较大的差距。

1. 成功的网络银行需要有全新的经营理念和管理体制，而这正是目前我国银行业所缺 少的。服务经济的核心理念是“客户导向”，一切营销策略的目的都是追求“客户满意”。 这些在发达国家网络银行营销战略中已居于主导地位，而目前我国网络银行多数依然是“银 行导向”的理念，认为“雄厚的财力+最新技术=优秀的网络银行”，产品技术的开发也过多 注重于银行同业竞争以及树立银行科技化形象的层面，真正落实到“客户导向”方面经营理 念的非常少。再从管理体制来看，网络银行为适应市场需求的快速变化，及时调整经营策略 和产品结构，通常采用信息产业中常见的扁平式管理模式。而现阶段我国的一些网络银行却 继承了其母体——传统商业银行——等级严格、层次较多的金字塔式管理结构，无形之中加 长了从市场信息反馈到经营决策调整的信息流传递路径，钝化了网络银行对市场变化的反应 能力，长此以往势必对其发展造成严重的不良影响。

2. 随着我国居民收入的提高和金融消费意识的增强，我国的个人金融服务市场中一个 庞大的需求方正在迅速形成。近年来国内商业银行敏感地意识到这一点，纷纷将个人金融业 务列为业务发展的重点，并取得了较大的进步。但同时发展中也暴露出了一些问题：（1） 目前国内各商业银行的个人金融业务拘泥于“为客户提供什么”而不是“客户最需要什么” ，因此，普遍缺乏市场定位和经营特色，品牌意识较差，客户只能被动地接受各商业银行雷 同化的金融产品和经营方式。（2）各商业银行只注重单方面的产品研发，相关的业务咨询 、功能介绍、金融导购等服务严重滞后，更没有一套完整的竞争性营销策略和品牌发展战略 ，营销的组织体系也显得较为松散。这一方面造成了客户对私人金融业务一知半解，无法真 正享受到优质的服务，同时也使商业银行失去了大量的潜在客户和发展机遇。（3）我国尚 未建立个人信用评估机构，也没有全社会统一的信用评估标准，各商业银行间信息无法共享 ，这种不健全的个人社会信用体系也在一定程度上限制了个人金融业务拓展的深度和广度。 仅从国内网上银行业务的使用情况就可以看出，趋同的业务发展模式和营销策略使网上银行 的使用集中在低附加值的业务上，真正能够体现网上银行业务优势的高附加值业务却发展不 足，这对我国商业银行树立独立的企业形象和业务品牌非常不利。

3. 管理体制落后，机构庞大、低效是我国商业银行的通病，也是妨碍我国商业银行走 向现代化的主要障碍之一。国内商业银行目前大多仍实行金字塔式的垂直化管理体制，一般 有总行、一级分行、二级分行、支行、分理处、储蓄所等多级经营管理机构，在每一级机构 中还有部、处、科、股等部门，在组织机构上呈现很长的纵向管理链条。在这种组织体系下 ，管理效率受到管理成本、信息沟通和管理者能力、员工素质的多重制约难以有效提高，而 管理效率的低下又直接造成了国内商业银行对市场变化反应迟钝，无法准确跟踪客户需求方 向的转移。另一方面，国内商业银行的经营活动按部门设立，形成职能群体，虽然每一个职 能群体只从事整个业务流程的一部分，但对这些部门来说却是工作的全部，完整的业务流程 常常被分割得支离破碎，不能满足客户的需要。例如，目前信贷业务按品种分工、本外币业 务 按部门分工等方式相互独立，使得客户的需求只有在许多部门的共同协力下才能满足，这不 仅降低了工作效率，增加了不必要的人员，也使得客户的满意度大为降低。在金融产品单一 、业务强调规模的情况下，这种业务流程的危害还不明显，随着竞争的加剧、金融产品的增 多及信息化步伐的加快，其对银行业务发展的危害将越来越大。

三、我国商业银行应采取的对策

国外商业银行发展的成功经验虽然无法解决国内商业银行的面临的根本问题，但对其在 竞争中谋发展却有着很大的指导和借鉴的意义。因此，我国商业银行应当从战略的高度着眼 ，通盘考虑自身的优势和劣势；另一方面以合作的方式争取时间，多学习外资银行的成功经 验 ，一方面结合自身特点和本土优势，尽可能地扬长避短，才能摆脱坐以待毙的被动局面，为 自己在激烈的竞争中争取到一块生存空间。

1. 国内各商业银行在发展网上银行业务的过程中应转变经营理念，打破行际壁垒，谋 求共同发展。网络时代，银行业以获取信息能力、拥有信息量及分析处理信息为客户提供及 时、便利优质金融服务的能力作为衡量优劣的标准，客户资源具有了超国界性和无极限性， 这使得国内各银行有可能摆脱低水平的相互竞争进行互利合作。一方面，各商业银行可以通 过合作集中有限的资金、技术资源，加强对网络技术的研究，尽快取得拥有完全知识产权的 网络银行核心技术，以减少我国网络银行发展过程中的技术选择风险，跳出“追赶陷阱”。 另一方面，在网际互联网的建设中，国内商业银行可以在人民银行和中国银监会的统一规划 指导下建立起能够共通共享的强大技术平台，为网络银行的发展提供一个较高的技术起点。

2. 中资银行应开阔个人金融业务的发展思路，建立以客户为导向的个人金融业务营销 机制，向居民提供全方位的个人金融产品。个人金融业务面对的是众多不同背景的单个客户 及其差异需求，设计开发新产品时银行应站在客户的立场上对市场进行细分，针对不同的对 象设计具有个性化的个人金融产品。银行可将所有客户分为重点客户和一般客户两大类：对 于重点客户可以提供一些高风险、高收益的金融业务；对于一般客户则应进一步发展代理收 付等低费用、低风险的实用性金融业务。同时，银行还必须注重金融产品的全程维护和售后 服 务的质量，加强品牌建设，推出有竞争力的个人金融业务品牌。银行在开展个人金融业务时 ，营销策略和手段的选择是非常重要的，应针对不同的市场采取不同的产品、定价、分销和 促销组合策略，根据客户的消费能力度身定做金融套餐，实现存款、贷款、支付、汇兑、结 算、投资、保险、理财等“全程式”服务。

3. 加快个人金融业务网络化的进程。个人金融业务的客户多而分散，如果没有现代科 技所提供的快捷、安全的个人通信系统支持，个人业务的开展相当困难且成本较大，当前网 络、电子技术的快速发展正好为私人金融业务发展提供了良好的契机。网上银行业务与私人 金融业务的共同之处在于它们都以“客户为导向”，将每一个客户从大众消费整体中分离出 来，并为之提供个性化的服务。利用网络技术银行可以突破地域和时间的限制，打破传统的 部门局限，综合客户信息，分析客户消费习惯、投资偏好，从而在低成本条件下为客户提供 极具个性化的高附加值金融服务。同时，网络技术也有助于银行间个人信用信息的共享，减 少银行与客户之间的信息不对称，解除银行开展私人金融业务的后顾之忧。

4. 改革银行管理体制，整合内部流程，重塑国内商业银行形象。为了跟上时代发展的 步伐，国内商业银行必须加快改革的进度，借鉴国外商业银行成功的经验，改革管理体制， 进行“银行再造”。国内商业银行目前应建立以客户为主的管理体制，推行扁平式的组织机 构，减少管理环节，重新划分业务部门的职能，将银行的金融服务职能综合化，向客户提供 全方位的金融服务。在“银行再造”的过程中，首先要从业务流程着手，打破常规思维，运 用价值链分析方法，着眼于业务流程对客户贡献的大小，删除不能创造附加值的流程。同时 ，对银行运作过程进行科学梳理，把各部门的生产要素按最自然的方式重新组合，实现真正 科学的集约化，达到让客户满意的目的。对大量盈利能力不佳的经营网点要进行压缩，留下 的网点也要根据各自所处地区的不同特点改造成各具特色的金融超市，以极具品牌特色的金 融产品服务社区居民。

参考文献：

1.周金伦. 加入WTO与国有商业银行竞争战略的调整［J］.投资研究，2000（7）

2.姜建清. 国有商业银行分支机构管理问题研究［J］.金融研究，2001（9）

3.王月霞，熊良俊，李强. 金融取胜之道［M］.中国金融出版社，1999

4.陈启清.宏观调控与商业银行的策略选择［J］.中国金融，2004（19）

商业银行经济效益分析 篇3

为贯彻实施国家川渝合作示范区规划建设总体方案，加快XX“三次创业”，引导国有商业银行调整和优化信贷结构，促使信贷资金向县域倾斜，支持县域经济加快发展。特提出如下指导意见，请认真贯彻执行。

一、强化意识，提高国有商业银行服务县域经济社会发展重要性的认识

县域经济是国民经济的重要基础和支撑力量，是承载小微企业和“三农”发展的平台，是民生金融服务的关键和重点。让更多的银行信贷资源用于县域当地，对支持统筹城乡、服务中小、服务民生、服务“三农”意义重大。国有商业银行是支持地方经济发展的主力军，支持县域经济发展责无旁贷。2013年是XX川渝合作示范区具体规划建设的启动年，是筹备邓小平同志诞辰110周年纪念活动的关键年；同时XX获得了西部承接产业示范区、国家级经开区、部省共建教育改革发展实验区、国家商标战略实施示范城市等战略机遇，这些都为县域加快发展提供了良好机会。目前，XX市行政区划6个，辖内四家国有商业银行县域支行17个，分别为工行4家，农行6家，中行2家，建行5家，存贷比低于20%的国有县域支行有6家。因此，加大县域信贷投放，提高县域存贷比，促进县域经济发展，刻不容缓。辖内国有商业银行应深入贯彻XX国有商业银行2013年监管工作会议工作要求，加大对县域地区的信贷支持力度，促进县域经济结构调整，推动XX经济全面发展。

二、强化投放，加大对县域经济的支持力度

（一）制订工作方案。各行应结合自身实际，制订支持县域经济发展的具体实施方案。方案应包括但不限于以下内容：扩大县域信贷业务授权，实行县域“双倾斜”，即贷款规模和机构设立向县域倾斜，县域内新增存款应主要用于满足当地经济发展需要，新增存贷比不低于50%，确保存贷比逐年提高；根据县域经济发展实际，对县域支行实行差别化管理，实行“一行一策”；制订明确的尽职免责条款，对由于市场、政策变化而造成贷款质量下降的，应免除有关信贷人员的相关责任，实行“容忍度”考核；建立适当激励机制以提高县域机构服务地方经济发展的积极性。

（二）倾斜贷款规模。各行应积极向上级行争取信贷规模，并对县域经济的信贷资金规模实行切块管理、适度倾斜，加大对存贷比低于30%的区、县（市）和新设区的信贷支持力度，简化信贷审批流程、提高审批效率、建立贷款发放绿色通道。鼓励建立县域其它类别银行与国有商业银行的资金批发运用机制，依法合规开展同业合作，稳步发展银团贷款、社团贷款和贷款转让业务，合理调剂信贷资源，实现辖内存款资金在支持县域经济发展中的有效利用。

（三）加快机构建设。鼓励国有商业银行在县域地区恢复或增设分支机构。国有商业银行现有的县域网点应保持稳定，原则上不再撤并。新设分支机构要重点在县城、新设区、乡镇、城乡结合部或郊区安排网点。鼓励国有商业银行与各类融资担保公司、金融仓储公司合作，严格控制担保、仓储收费比例，为县域企业提供担保、仓储等增信服务。

（四）创新产品和服务。各行要根据县域经济发展的特点和客户多样化融资需求，开发和推出多元化、结构化融资性产品。积极开展林权、土地承包经营权和农业机械化设施抵押贷款，探索农民宅基地等为标的的抵押贷款，拓宽农民融资渠道。要适应县域经济发展需要，改革县域分支机构的信贷管理方式，逐步解决在贷款管理权限、业务流程、激励机制、绩效考核等方面存在的问题；要适当调整县域分支机构的贷款审批权，逐步扩大授权授信额度，信贷审批权在县域营业机构予以公示，在保证核心法律要素齐备的条件下，合理运用贷款利率浮动政策，实现县域贷款差别化优惠利率。

（五）加大对小微企业的信贷帮扶。各行要加大对小微企业的融资帮扶，主动对接有融资需求但是会计制度不够规范的小微企业。从融资、人才、技术等方面为小微企业提供全面服务，根据实际情况，将企业的传统三张会计报表与企业发展实际相关的的新三表（水表、电表、报关单表）、三品（小微企业主的人品、产品、抵押品）结合，在利率定价、非融资服务收费上给予优惠，减轻企业负担。

（六）积极支持重点区域和重点行业发展。各行要按照川渝合作示范区建设总体方案的要求，积极支持XX经济技术开发区、前锋工业园区、邻水县城南机电工业园、丰禾轻工业园、高滩川渝合作示范园、华蓥广华工业园区、岳池回乡创业园和武胜工业园区建设，加大对以天然气煤炭电力为主的能源行业、以水泥陶瓷和新型建材为主的建材行业、以丝绸纺织及制衣制鞋为主的轻纺业、以汽车机电为主的装备制造业、以粮油畜禽产品茶制品饲料加工为主的农副产品加工业等五大传统优势产业的信贷投入，实现信贷资金与XX经济发展战略相匹配，推进农业产业化、城乡一体化进程。积极扩大个人消费贷款、国家助学贷款和下岗失业担保贷款的规模，大力发展自住购房、购车、装修、旅游、教育等各类消费信贷业务，改善群众生活，促进相关产业健康发展。

（七）支持城镇化建设。各行应紧密结合市委、市政府提出的“三次创业”总体要求，站在讲政治的高度，以新设区和城镇化建设为契机，支持县域经济加快发展，重视对小微企业、进城居民和个体生产者的金融需求，助推XX城镇化建设稳步推进，逐步缩小与全省城镇化水平的差距。

三、强化监测，科学设置各类考核指标

（一）加强统计监测。各行应以县域为单位，建立银行业支持县域经济发展的各项统计监测制度，科学设置监测评价指标，如存贷比、贷款增减变化、不良贷款、税收贡献等监测指标，并定期进行监测。

（二）加强分析汇报。各行应定期就银行业支持县域经济发展情况进行总结分析，并主动向当地政府、监管部门和上级行汇报，取得地方政府的支持理解。

四、强化考核，建立激励约束机制

（一）内部考核。各行应对县域支行支持县域经济发展的情况进行考核，考核内容由各行根据本行的实际情况自行制订，考核结果应作为对县域支行领导班子提拔任用的重要参考。

（二）监管考核。XX银监分局按季对国有商业银行支持县域情况进行监测，年末综合进行考核，考核的主要指标包括：县域存贷比、新增存贷比、不良贷款率等（详见考核办法）。XX银监分局将把考核评价结果纳入对各行高管人员的动态履职考核。对在改善县域金融服务工作成效显着的银行业机构，在市场准入、业务创新等方面予以优先考虑，并以适当方式给予表彰。对考核结果为较差的机构进行警示性谈话；对排名末位的县域支行暂停其上级行次年的机构准入事项；对连续两年考核为较差的机构，建议其上级行调整其县域支行主要负责人和分管信贷的副行长。

五、其他

商业银行经济效益分析 篇4

摘要：近年来，随着市场化的竞争越来越激烈，企业和地方的生存和发展压力是越来越大，对市场的前景感到担忧。而这根本的原因就是经济实力的问题。解决好经济问题，地方经济同样能够得到发展。本文将对商业银行对地方经济发展的作用进行讨论。

前言：

随着我国经济金融形势的发展变化，商业银行与地方经济相互依存和相互支持以及共同发展的关系，表现得越来越明显，以至于商业银行在地方经济发展中扮演着越来越重要的角色。与此同时，地方经济也是商业银行发展与安全的重要依托，一方面商业银行在支持着地方经济，另一方面在一定程度上更好地促进商业银行本身的发展。这样就要求地方政府在中间做好地方经济和商业银行同步发展的协调作用，实现地方经济发展的同时，也在对商业银行自身的竞争力进行提升。本文将着力对商业银行在促进对地方经济发展的作用进行讨论。

一、商业银行有确保地方经济稳定发展平衡的作用

商业银行是中国银行业的重要组成部分，而且是以经营存款、放款，办理转帐结算为主营业务，并且是以盈利为主要经营目标的金融机构。而对于我国商业银行的注册资本最低限额为10亿元人民币，这就要求我国商业银行组织结构可分为单一行制、总分行制、连锁银行制、控股公司制，而我国一般采取的是总分行制，也就是说法律允许商业银行在全国范围或一定区域内设立分支行，各分行不具有独立法人资格，整个银行对外是一个独立法人。并且实行一级法人体制，实行“自我的约束、自负盈亏、自求平衡、自我发展”的经营体制特点。这样一种经营体制特点的好处就是商业银行能够减小政府的财政压力，如商业银行如果经营不善，导致出现支付风险，使得发生挤兑，就会迫使通过市政府向人行申请紧急求助贷款来解决，必然导致增加市财政的压力，从而直接影响全市经济金融运行秩序稳定发展。在经济调控方面，商业银行对地方经济有明显的增强其调控能力的作用。因为政府高效配置资源和调动资金的基本手段，关键也是这两个最重要的方面：一是通过财政手段;二是通过金融手段。据了解，当国企改革的深入以及政企分开措施的到位及政府职能的改变，以至于财政控制的份额就会越来越小;相反，金融手段(包括股票、债券、银行)控制的资金份额的力度就会越来越大。对某市的一份调查资料显示，如果该地方政府的财政收入有12亿元，则该市的各家银行吸收存款就不止120亿元，呈10倍以上的资金份额控制。

所以说，在地方上设立商业银行，对于地方经济的调控能力是显著的，因为通过政府的调控，可以带动地方的民营经济的发展。这里有多方面的影响经济的发展，一方面是地方政府以最大股东的所有者身份的约束以及中央银行关于城商行只能在所在城市市区范围内服务的政策性约束。另一面是公司化、企业管理追求效益最大化的约束。在这两方面约束的作用下，使得商业银行的自身利益和地方企业的利益最终也是地方政府的.利益，政府以最大努力扶持地方的优势企业以及优势产业来发展，从而不断地培育地方新的经济增长点而奋力开拓，并且将贷款投向的失误真正的减少到最低限度，以达到资产质量最优和利润最大化的目标。从另一个层面上来说，政府、企业、银行这几者之间其根本利益的意义是完全一致的。

二、商业银行能够增加地方借贷能力和对国有资产进行保值

商业银行由于是企业的经营模式，更多的是涉及到地方的小企业、个体户等方面的借贷，不同于我国四家国有独资商业银行的业务，他们更多的倾向于大城市、大企业。这四家银行的借贷并不利于地方上经济的发展，而这些商业银行，如于中信实业银行、光大银行等银行以企业模式，商业化原则进入市场，对个体户，小企业的开放，都有利于他们的发展，同时也有利于地方经济的发展。在国有资产保值方面也是在不断的增值。国有金融资产的本质就是全民所有的资产。其本质决定了国有金融资产存在、保护和经营的意义。也就是在服从全体社会成员利益要求的前提下，并且按照社会经济发展的长远和整体需要， 通过形成比私人经济更高的市场竞争效率优势， 提升微观经济组织资源配置的效率，提升整个社会资源配置的效率， 更好地满足社会全体成员需要的目标。而商业银行的产权明晰，所有权属就是全体股东。不同于国有银行资产所有者虚拟和城市信用社股本虚设，使得对经营者无任何硬性方面的约束作用。也就是说当商业银行保证商行资产在无条件刚性增值时，同时就确保了国有资产在不断增值。

三、商业银行已经成为中小企业融资难的重要手段

随着经济的发展，中小企业越来越多，其作用是越来越大，据调查显示，我国经工商注册登记的中小企业占全国注册企业总数的99%左右，其中中小企业创造的最终产品和服务相当于国内生产总值的60%左右，中小企业纳税税金占50%左右;中小企业还提供了大约75%的城镇就业机会，吸纳了75%以上的农村转移劳动力;发明专利占全国的66%，研发的新产品占全国的82%。在这些数据中，我们可以这样说，中小企业已经是我国经济发展和社会稳定的重要支柱。所以说提高对中小企业的借贷是非常有必要的，那么商业银行对于中小企业的借贷应该比有其他商业银行无可比拟的优势。因为商业银行更接近中小企业这一区位优势，使其他们能够充分地与中小企业接触，并且能够熟悉其资信与经营状况，使得在监督上容易，能有效避免信息不对称所带来的逆向选择和道德风险，在风险控制中有更多的信息优势。所以说商业银行在对中小企业借贷时，应该建立健全小企业借贷创新机制，而且应该进一步完善风险定价、独立核算、高效审批、专业培训和违约信息通报等运行机制，进行单独核算，单独考核，单独安排信贷规模，同时增加对小企业贷款额度，使得满足以符合产业和环保政策的有市场、有技术、有发展前景企业的流动资金状况的要求。

参考文献：

[1]宋波，《我国地方商业银行发展研究》[D]南京师范大学， .

[2]向力力，《城市商业银行对城市增长极的金融支持与优化作用研究》[D]湖南大学， .

商业银行经济效益分析 篇5

一、盐城商业银行经营效率的测度与分析

( 一) 样本选择与指标选取

本文研究的经营效率是商业银行投入与产出之间的对比关系。结合盐城商业银行的发展实际,本文共选择10家商业银行,分别为中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、交通银行、招商银行、华夏银行、 浦发银行、民生银行和盐城农商行。数据以10家商业银行2012—2014年的财务数据为基础,来源于《江苏金融年鉴》。商业银行经营效率的测度方法常见的有参数法与非参数法两种,综合盐城各银行的发展实际和数据可得性,本文选择非参数法中的DEA方法作为分析基础, 并基于附加值标准选取投入与产出指标。基于以上分析,本文确定投入指标为: 固定资产净值、工资及福利; 产出指标包括贷款、存款和净利润,具体见表1:

( 二) 经营效率的测度与分析

按照前面定义的投入与产出指标和10家商业银行的财务数据,利用DEAP2. 1软件,对商业银行的经营效率进行测度,效率值见表2:

从表2可以看出,盐城商业银行的经营效率整体呈上升趋势,但不同类别商业银行之间效率差异依然较大。 反映出近3年来盐城商业银行的发展态势良好,无论是技术投入的增加还是规模的扩大都在一定程度上推动了银行经营效率的提升。

从不同种类的商业银行来看: 股份制商业银行的经营效率普遍较高,效率均值在0. 96左右,反映出股份制商业银行在经营中大胆进行改革创新,同时在发展的过程中科学调控自身的发展速度,在规模不断扩大的同时充分利用各种资源,经营效率不断提升; 国有控股商业银行的经营效率适中,效率均值在0. 955左右,比股份制商业银行效率值略低,充分说明尽管国有控股商业银行的网点众多、分布广泛,但因历史原因,国有控股商业银行发展中依然存在着规模不经济的情况,发展过程中需要充分协调好技术创新与规模扩大之间的关系,推动资源的优化配置,进而促进经营效率的全面提升; 农村商业银行以盐城农商行为例,尽管其经营效率是10家商业银行中最低的,但这与其成立时间短、规模小、未上市、发展局限多等因素密切相关,同时也在一定程度上反映出在未来的发展中农村商业银行的改革之路任重而道远。

从单个商业银行来看: 招商银行的效率最高,为0. 963,这与招商银行科学化的管理、精细化的服务紧密相连,也是招商银行在盐城地区综合发展实力的一种体现; 浦发银行次之,效率值为0. 962,仅比招商银行低0. 001,反映出浦发银行的发展状况良好,这是浦发银行大胆改革与创新的一种印证,也是浦发银行针对盐城地区实际,因地制宜地开展相关工作的一种成果; 民生银行排在第三位,年度均值为0. 958,民生银行在全国的商业银行中始终走在改革的前沿,只是进驻盐城地区的时间相对较短,所以经营效率还有待进一步提升; 排序第四至第九的商业银行依次为建设银行、华夏银行、中国银行、 工商银行、交通银行、农业银行,以国有控股商业银行为主,反映出国有银行的经营效率相对平稳,其中农业银行是国有银行中经营效率最低的,这既因其上市时间最晚、 综合实力相对较弱,也因其技术改革与创新的步伐相对缓慢。10家商业银行中,效率最低的是盐城农商行,这是由宏观、中观与微观多方面因素综合导致的,未来可以多措并举提升农村商业银行的经营效率,大力促进农村商业银行的改革,不断缩小农村商业银行与其他各银行之间的差距。

二、结论与建议

本文应用DEA模型对盐城10家商业银行的经营效率进行测度与分析。研究结果表明: 就不同类别商业银行而言,股份制商业银行的效率最高、国有控股商业银行次之、农村商业银行最低; 就单个商业银行而言,效率最高的是招商银行,效率最低的盐城农商行。

缩小各商业银行之间经营效率的差距,推动商业银行经营绩效的提升和综合实力的提高,实现盐城金融业的健康、平稳、快速发展需要多方面共同努力,对此提出以下建议:

首先,政府应充分把握经济新常态与“一带一路”国家基本政策方针,将其与盐城的发展规划相融合,与盐城金融业的发展蓝图相衔接,为盐城地区商业银行的发展创造良好的外部环境; 协调银行、证券、保险、投资等部门之间的合作,推动商业银行开展科学化的竞争,提升盐城地区商业银行的综合竞争实力。

其次,商业银行要结合自身发展需求,科学调控发展规模,大力推动金融改革与创新,挖掘商业银行内在潜力,通过利用先进的技术增加利润和提升效益。同时要结合毗邻上海自贸区的地理优势,推动结构调整,优化公司治理结构,合理规避各种风险,不断协调做大与做强之间的关系,多种方式相结合提升商业银行自身的经营效率。

商业银行经济效益分析 篇6

【关键词】银行并购 规模经济 DEA模型

一、基于规模经济的西方银行业并购理论

所谓银行规模经济，即指随着银行规模、人员数量、分支机构数量的扩大而发生的单位运营成本下降，单位收益上升的现象，反映了银行经营规模与成本收益之间的变动关系。根据产权组织理论，银行是一个规模经济效应很强的特殊企业，与一般企业相比，银行的规模经济更容易形成，银行经营的对象具有同质性，决定了在不存在资源约束的条件下银行具有无限的拓展空间。银行业规模的扩大还可以提高信用等级，促进银行效益的发展。

新古典经济学派的创始人马歇尔（Marshall）最早利用内部经济和外部经济理论来说明规模效应，哈伯勒（Haberler）进一步发展了规模经济理论，他创立的机会成本说为企业并购战略提供了理论依据，而规模并非越大越好，关键是要适度。

银行并购所带来的银行规模经济的益处在于：⑴节省管理费用。在扩张性的并购中，可以通过对管理费用在更多的产品中分摊，使得单位产品的管理费用大大减少；而在收缩性的并购中，可以通过管理人员的削减直接减少管理费用。⑵降低营销费用，并购发生以后，不同的产品和服务可以通过共同的渠道销售。⑶节约银行的研究和开发经费，集中力量开发新技术和新产品。比较来说，银行同业并购比混业并购更能获得规模经济。

二、中国银行业规模经济的实证分析

本文采用我国14家商业银行作为样本银行，包括：中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、中信银行、光大银行、招商银行、民生银行、上海浦东发展银行、华夏银行、广东发展银行、兴业银行、深圳发展银行。样本期间为2000年到2005年。对这14家样本银行各6个年度观察值所组成的84笔横断面与时间序列混合资料，进行我国商业银行的效率评估，利用DEA方法和Tobit模型进行实证研究，从定量角度分析我国商业银行规模经济现状及主要影响因素，为我国商业银行的发展提出一定的思路。

1、实证分析模型建立

（1）实证分析的DEA模型。DEA理论最初由Farrel于1957年提出，在1978年，Charnes，Cooper和Rhodes创建了DEA模型，即CCR模型。它是一种用于测定具有相同输入和输出、具有相同性质的生产决策单位（DMU）的相对有效性的非参数方法。通过模型的创建，构建生产效率前沿，按照样本点的分布状况，测度各DMU的效率。

DEA模型有很多种类，有面向投入的，也有面向产出的，有规模报酬可变情况下的，也有规模报酬不变情况下的，根据我国商业银行的特点，本文选用规模报酬可变（VRS）下面向投入的DEA模型。

2、实证分析结果

（1）我国商业银行规模经济实证分析。据我国商业银行的特点和数据的可得性，本文在实证分析时选择以下指标。

投入指标：一级资本（X₁，包括实收资本、资本公积、盈余公积和未分配利润）、资产（X₂）、利息支出（X₃）。

产出指标：存款（Y₁）、利润（Y₂，营业利润）。

运用Onfront软件测度的规模效率结果如表1所示：

表一：2003-2005年我国商业银行的技术效率与规模效率

由以上数据可以得出关于我国商业银行规模效率的如下结论：

第一，我国商业银行中最具规模效率的银行为招商银行、浦发行和深发展，均为新兴股份制银行，而五大行在规模效率上要稍逊一筹。

第二，五大国有商业银行的运营效率在规模无效时表现为规模报酬递减，而其他股份制商业银行即使在规模无效时也表现为规模报酬递增。五大行有规模过大之嫌，而股份制银行需要在自身的发展过程中进一步扩大规模。

第三，五大国有商业银行中的中国银行、中国建设银行和交通银行在规模效率上表现良好，说明股改以及海外上市以后，对银行的业务发展起到了很大的促进作用，因此必须继续坚定推进国有商业银行的改革。

（2）我国商业银行规模效率主要影响因素实证分析。通过DEA模型对我国商业银行规模效率研究以后，引入Tobit模型寻找影响商业银行规模效率的主要因素。以S*_i1为被解释变量（S*_i1=S_i1，当0＜S_i1＜1时；S*_i1=0，当S_i1=1时），解释变量选择一级资本（X₁）、固定资产净值（X₂）、机构数目（X₃）、职员人数（X₄）和市场分额（X₅，按存款比重计）。实证结果如下表所示：

表二：我国商业银行规模效率主要影响因素

通过实证结果可以得出如下结论：第一，我国商业银行规模效率与一级资本有较为显著的正相关关系，说明了商业银行在发展过程中提高资本充足率的重要性和必要性。第二，银行规模效率与固定资产有较显著的负相关性。第三，2003年银行规模效率与分支机构数目呈现较明显的负相关关系，而到了2004年以后，均成较显著的正相关关系，主要是因为至2003年国有商业银行已经精简了大量的分支机构，但过多的裁减机构，会使得规模效率与分支机构数成正相关关系，因此现阶段的银行改革不能把精减机构作为最优的制度安排。第四，职工人数与规模效率成显著的正相关关系，这与以有文献结论有很大差别，主要是因为经过几年银行业的改革以后，人力资源的配备已达较好的状况，避免了以前那种人数过多、人浮于事的状况。第五，2003年和2004年的市场分额与规模效率成正相关，而到了2005年，由于各商业银行在控制不良贷款率上均有较大力度，使得存款难以转为有效资产，使得规模效率随着存款的增加而下降。因此改善贷款质量，提高存款转换的有效性，是提升规模经济的有效途径。

【参考文献】

[1] 曹军著：银行并购问题研究[M]，中国金融出版社2005版

[2] 黄金老：国际银行并购的成本收益分析[J]，国际金融研究1999年第4期

[3] 王保忠：银行并购微观效应分析[J]，财经问题研究2004年第5期

论银行服务创造效益 篇7

——————论服务创造效益

随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。而我们银行要的是市场，客户要的是服务，而连接客户与银行的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受银行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能使银行服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。

我们正在步入一个服务经济的时代。相信每个人都能深刻地体会到，我们的工作、生活与服务越来越息息相关，服务正成为推动社会财富与经济增长的重要动力。现代商业银行作为一个特殊企业，其自身竞争力最终是要由一个个银行员工来体现的，如果每个员工都能提供最优质的服务，那么企业肯定能够领先或者战胜竞争对手，一定会拥有越来越多的客户。

一 服务决定银行的生存和发展

一个人要获得成功与幸福，不能缺少服务精神；一家银行要想成功，不能缺少拥有服务精神的好员工。因此，无论我们从事什么工作，都不能缺少服务精神。再平凡的岗位都可以做出不平凡的贡献，只要你的人生观是正确的，你的工作就会有不尽的原动力。取得成功最重要的不是我们的能力大小，而是一个人的道德品质和服务精神。

在工作上，我们需要服务精神，我们需要服务信念，把工作当成自己的职责，做一个有利于银行，有利于客户的人。只有这样，银行才能得到发展，我们自己的能力才能得以更大的发挥。

一家银行要生存和发展，不能缺少服务精神，不能缺少服务信念。今天，一切的成功都必须通过合作来实现，如果我们没有为他人服务的思想信念，没有助人为乐的精神境界，只看到自己的利益，是难以获得成功的。一家银行，如果所有的员工都只做自己分内的事情，没有服务精神，这样的银行是没有竞争力的。所有的银行都在努力培养和寻找拥有服务精神的员工，因为这样的员工不仅会把自己分内的事情做得最好，还会把服务当作一种习惯，服务于他人。他们面对任何困难都不会寻找借口，而是自动自发、尽职尽责的完成任务。通常，领导者会给具有服务精神的员工委以重任。

最好的服务是想办法让客户在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们情不自禁地因为你的服务而前来办理业务，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务最好。因此，无论是大企业、小企业还是街头的小摊小贩都需要致力于提供高品质的服务，而且越是小的企业和小的生意，服务显得更为重要。

服务决定着未来银行的生存和发展。如果一家银行缺乏服务精神，那么它一定会失去竞争力。打造一流服务银行就必须不断地提升自己的服务力。因为银行的竞争力最终是要通过每一个员工的服务来体现的，而每个员工都能提供最优质的服务，那么这家银行肯定能够领先于同业，拥有越来越多的客户。最终，成为同业中独树一帜的好银行

二 成功源于服务理念

现代社会，要想在事业上、职业上获得成功，就必须做到：以专业为导向的职业技能，以生存为导向的职业心理素质，以价值为导向的职业观念，以及以服务为导向的职业态度。其核心在于过人的专业技能和服务理念。一家银行要在这瞬息万变的经济社会紧紧跟进时代发展的步伐，进而创造效益，服务精神无疑是制胜的关键所在。现代商业银行作为一个特殊的企业，其存在的条件是赚钱盈利，但赚钱的前提是银行能够满足客户某些方面的需求，那么客户到底需要的是什么呢？台湾经营之神王永庆曾说过：企业必须记住，没有人再需要其他什么。服务，服务，服务才是关键。银行无论给客户提供的是金融产品还是直接的服务，归根结底就是为客户提供服务。此外，要注意不同年龄层的客户服务差异，以及重视服务所带给客户的附加价值，让客户感觉物超所值，这样就能赢得客户的心，达到预期的效益，做到了银行服务营销与客户双赢的目的。一个银行的专业精神，很多时候就体现在银行员工的服务理念上！只要每位银行员工是有心想要长期经营、坚持最基本的诚信以及懂得倾听客户的心，建立长期的银企双赢关系并非是“不可能的任务”。将心比心地提供给顾客优良的服务、真诚相待、遵守承诺，客户的心是很容易被挽留的。

我们需要引导银行员工的服务理念，明确地贯穿于金融服务的各个环节，并以此指导服务工作。使银行员工熟知服务理念，并在服务过程中认真地、完整地执行。通过银行内部员工的优良行为表现，对外宣传服务理念，并准确地传达给客户。我们应该设立内部和外部的服务监督机构，监督服务系统的运转情况，及时协调服务系统工作，对银行员工实施有效的奖惩，规范整个服务工作。同时，银行应服务内部客户，满足内部客户，即员工的基本需求，创造和维持良好的工作环境。

三 塑造和拥有优秀的服务态度

态度对于银行服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低直接影响着个人的前途和银行的效益。作为银行服务人员，你必须充分尊重客户，主动探求客户的每一项需求，以真心的微笑和热忱的态度去实现每一位客户的需求。唯有如此，才会得到客户的支持，一次次地揣着满口袋的银子交给银行管理，令银行蓬荜生辉，蒸蒸日上。值得我们银行服务业借鉴的例子，比如：沃尔玛作为世界零售业的龙头老大，成功的因素当然很多，但其中以标准的“十步法则”为特色的微笑服务是取胜的最重要因素。微笑只是让客户赏心悦目、触动客户“心跳”的最基本的“风景”建设。微笑服务绝不只是单纯的笑对客户，它实际上标志的是服务人员的一种竭诚为客户服务的温馨态度，一种设身处地为客户着想的态度，一种千方百计为客户解决问题的态度。

服务态度也是个很有趣的东西，一方面它是看不到、摸不着的，但另一方面它往往又是客户十分在意的。况且，每个人心中对于“服务的好坏”都有所不同，不同的个性、不同的环境下，就会产生不同的认同。所以就会产生同样的服务品质，却有不及格与接近满分两种截然不同的情况。那么，有没有可能创造出所谓“理想的服务态度”呢？最基本的，就是银行服务人员每天都必须要能控制自己的情绪。虽然不可避免的，我们每天的生理与心理状态都会因为某些事情的发生而产生变化，但作为银行服务人员，我们却不能让不好的情绪进而影响服务的品质。否则，客户将会无所适从，不仅无法招揽新的客户，也会让既有的客户流失。

银行服务人员只有能控制好自己的情绪，才能有理想的服务态度。金融服务人员代表的是银行的形象与精神，因此，银行服务人员在面对客户的时候不应采取事事迎合、只求业绩不求尊严的方式。但也不能过于轻率，眼高于顶，甚至给人不重视的感觉。

简单地说，理想的服务态度就是四个字---------不卑不亢。也就是既不畏惧自卑、低三下四，又不自大狂傲、放肆嚣张，更要堂堂正正、坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方、平等待人。另外，服务应记住一点：客户一次不认同，并不代表终身不认同，凡事不要只看眼前，给自己一个服务客户的机会，客户一定也会还你一个成功营销的机会。

四 提升服务价值的黄金法则

在实际工作中经常要以换位思想去观察、体验客户的具体需求,不断充实和丰富银行服务工作的内涵, 做到: 以我真诚换客户真情。真诚是人与人沟通、交往的基础，是维持银行与客户长久关系的桥梁，用真诚的心去服务才能得到客户的信任；真诚是服务的灵魂，只有在工作中用灵魂服务的人，才是一个充满活力的银行员工，才能为客户提供更加满意的服务。那么，银行服务的黄金法则就是：想要客户怎样对待你，你就怎样去对待客户。

著名作家爱默生在他的文章中写道：每一个人都会因他的付出而获得相应的报酬。这就告诉我们，不管你付出的多少，你永远会得到与付出相应的收获。你今天的收获是你过去努力付出的结果。如果你想增加收获并提升自身价值，你就要增加你的贡献并积累更多的服务价值。

银行的效益是依靠每个员工努力的付出所创造出来的。每个员工职业与人生的丰收，都是付出的结果。当每个员工越多做一些增加服务价值的事情时，他就越能感觉到自身的岗位价值。职业当中、生命当中最大的满足感、最喜悦的事情，永远是来自于每个员工对其他人所提供的服务之中。只要每个银行员工在提供服务上多下工夫，自己的收获一定会增加。永远多走一里路，永远做多于自己所当作的，自己不断地付出，自身所不断提供的服务一定能够为自身积累价值，一定能够为打造一流服务银行的目标夯实基础。

五 加强针对性的分层化客户服务能力

我们需要为客户提供有针对性的服务，进行客户分层管理，其前提：确保客户资料的准确性，建立完整准确的客户信息，才能保证客户分层的准确性。我们须明确以下几点：

1.保持信息技术的先进性。银行具备先进的信息技术和完善的信息系统，并及时对员工进行新技术再培训。可将信息技术用于维护重点客户关系，寻找新客户，测试新的金融理财产品投放计划。

2.关注成本投入的正常性。重视更好的客户关系投资策略价值，其投资价值应大于或等于获取及使用必要信息的成本加上为客户提供服务的成本之和。但是，如果银行获取信息的成本过高，即使银行拥有准确的信息和金融产品的准确定位，也不能有效地实现银行的利润目标，甚至可能抑制银行的成长。

3.促进客户资料的差异化分析。对客户资料进行有机管理后，查找其异同点，促成对客户资料进行有效价值分析，帮助管理人员准确把握关键客户，有针对性地展开服务，协调银行价值目标和客户价值目标之间的关系，才能实现客户服务管理效用价值的最大化，减少客户服务工作中出现的负面因素。

同时，我们应该健全客户等级评定管理制度。其建议：根据客户群的主要特点，将客户群分成VIP客户、主要客户、普通客户、小客户四个客户等级。

VIP客户所占比列为1%，在银行的日均存款额度和授信额度最高，对银行的贡献率最大。我们应该采取特殊的服务政策，使其享有客户最尊贵和最优质的服务。比如：在VIP客户生日时有短信问候；在金融理财产品发布前有短信预先通知等等。

主要客户所占比例为19%，在银行的日常业务往来频率较高，该类客户群为银行创造的利润比率最大。我们应该将其列为重点客户，倾听其意见，研究其需求。普通客户所占比例为30%，在银行的日均存款不稳定，日常业务往来较频繁，我们应该对其进行精心研究和培养、重点开发。

小客户所占比例为50%，在银行的日均存款额度较少，授信风险较大，日常业务往来不够多，我们应该进行彼此的情感交流，适当进行简单维护。

在上述基础上，为了进行科学的客户档案资料管理，提高客户档案管理质量，我们应该建立和加强客户档案管理制度。客户档案资料的内容可通过客户经理对客户的访问来收集，要求客户经理在提交档案前要认真审核，核对确保档案的真实准确性，所有客户档案均需有客户签名以及经办人、直接领导的审批签字才可入档，整理形成归档。客户档案资料可参考上述客户等级评定管理将其分成四大类，每一大类须填写完整的目录，编号排列定位并活页装卷，还须分进行清理，按类装订成固定卷保存。为确保客户档案的秘密性和安全性，客户档案属银行内部保密资料，严禁外泄。客户档案秘密级别包括“秘密”、“机密”、“绝密”三级，即适用于“一般普通客户档案”、“主要客户档案”、“最重要客户档案”。在经营发展中，直接影响银行权益的重要客户档案为绝密级别，而那些属于秘密的客户档案，应表明秘密级别，并确定保密期限，保密期限届满的自行解密。禁止银行职员在私人交往中泄露客户档案秘密，禁止在公共场所谈论银行秘密。如果发现客户档案信息泄露或可能发生泄露，应立即采取措施予以补救。六

营造银行内部的服务品质

服务品质是服务精神的聚焦点，是服务理念的回归点，是服务态度的行动点，是服务价值的增长点，是服务高境界的金字塔顶点。服务品质是银行新的利润区和效益增长点，而营造和提高服务品质是一种能带来成功的商务战略。