导游考试应变题

导游考试应变题（精选9篇）

导游考试应变题篇1

1、带小孩多的团，应注意什么？

2、团友的假牙掉了怎么办？如游客需要，到就近的口腔医院就医

3、面对慢性子的游客该怎么办？充分尊重，多交流沟通

4、如何看待导游人员小费问题？

1、不得以明或暗的方式索要小费

2、即使没有小费不能降低服务质量

5、在团队中如有游客抽烟，改怎么办？先咳嗽两声，然后想办法委婉的暗示

6、导游人员应具备的资格

7、导游人员拜会政府部门前，应该做什么？

8、游客与人争吵时，该怎么办？将游客和当事人带离现场

9、一外国客人，买了一双草鞋，花了400元钱，导游人员该怎么办

10、当游客向导游人员提出建议和投诉，或者不合理的要求，导游人员该怎么办

11、游客因购物错过了火车，导游人员该怎么办

12、当带团过程中，游客对讲解词出现异议时该怎么办

13、外国游客死亡，该怎么办

14、导游人员如何拒绝不合理要求

15、外国游客问你们是江泽民好还是胡锦涛好，回答是林肯好还是华盛顿好

16、外国游客评价台湾问题，导游人员该怎么办

17、游客不用餐，要求退餐

18、游客打断导游人员说话，怎么办

19、导游人员如何劝说游客

20、带团过程中，人山人海，导游人员应该预防？错开高客峰起，作好提醒，和全陪合作，多次清理人数

21、一外国人某某想在阳塑多玩几天，怎么办？涉及到签证问题

22、导游人员的交际技能包括

23、基督教旅游团要做礼拜？要报告公安部门，得到允许方可执行，不允许发放各种传单

24、外国客人要购买瓷器，导游怎么办？1介绍瓷器 2告知挑选瓷器的方法3适时购买

25、全陪的工作

26、如何处理乱丢垃圾的游客？

27、按照合同规定，旅游车是进口空调，但是国产空调，导游人员怎么办？

28、稳重型游客心理特点？

29、有身份不明的人与游客搭讪，导游人员该怎么办？

1、及时制止，劝阻游客；必要时，报告公安机关

30、清晨起来，游客说半夜空调坏了，房间又没有备用被子，冻坏了，全陪怎么

31、游客对餐饮强烈不满时，如何补救？听取意见，做好记录

32、游客掏钱请导游人员吃饭，导游员怎么办？

1、一般婉拒，婉拒不了就表示感谢；

2、赴宴时注意用餐

礼节

3、可主动介绍菜品

33、游客在自由活动时间要求导游人员陪同其购物？

34、游客把旅途中遇到的所有困难、麻烦归咎于导游人员，怎么办？

35、游客说行李箱被损坏，后期无法使用，导游人员怎么办？

36、游客不愿听讲解怎么办？

37、导游接机，发现航班晚四小时，怎么办？原地等待，报告旅行社

38、地陪服务规程是指（）从（）开始

39、导游人员的发型要求？

40、游客喜欢上导游，怎么办？

41、年迈游客身体不适？

1、征得全陪领队或家属的同意，送往医院；

2、协助求医

42、发现住房标准低于合同标准表示不满时，怎么办？

43、忧郁旅游者个性特点

44、火车卧铺票紧张，安排推迟离开，如何处理？

1、解释、谅解

2、妥善安排滞留后生活问题

45、外国游客看中一中国字画，与摊主讨价还价，向导游人员征询意见？

1、劝阻2说明中国海关规定

46、客人发现房间有臭虫，蟑螂，要求更换怎么办？

47、夜里起大火，怎么办？

48、游客爬山累了，要导游安排足底按摩，怎么办？

49、游客要求参观居民家庭？

50、游客住四星，但要求前往通程，怎么办？

51、实习生跟团，司机导游不愿分床睡，你自己又无钱支付，怎么办

52、导游对游客提出的要求做不到怎么办？

53、导游睡懒觉导致漏接？尽快联系上团队，诚实道歉

54、自由活动时间，游客要租自行车

55、气温过高导致老人游客心理病猝发？

56、游客无理取闹导致影响团队正常计划？请领队出面主持公道

57、游客再次提出把相中的玉器买回来，怎么办？

58、一白菜中有苍蝇，游客要求所有菜品都更换，怎么处理？

59、游客公开抱怨导游讲的不好？

60、游客要求晚上五一广场购物？

61、异性游客去导游房间，借酒发疯非礼？

62、游客发现行李在上一站，愤愤不平，怎么办？

63、如何预防漏接？

64、坐索道，客人说已支付索道费，拒付，怎么办？

65、团队抵达本地后，没有导游来迎接，主要原因？

66、游客提出过高要求？

67、女性游客的心理特点？

68、游客屡屡打断导游人员讲解？尽力吸引注意力

69、食物中毒？旺季，防止错接？

70、车子中途抛锚？

71、要与游客谈的来，导游人员要怎么做？

72、软卧改为硬卧？

73、给画家推荐五个以上景点？

74、小孩被摩托车撞了，怎么办？

75、游客走失，在没有全陪的情况下怎么处理？

76、游客要求到非开放的海里游泳？

77、外国游客提前离境，要求帮其转交木匣？

游客问，如果出现事故，你会象文花枝那样吗？

78、美国欲购买一些古玩？

79、如何防止晕车

80、领队与客人出现矛盾，怎么办？

81、李先生购买何首乌，假的？

82、旅游车司机走错路线？

1、及时提醒，纠正

2、做好讲解，转移游客注意力

83、游客的哪些自由活动需要劝阻？

84、游客在中国结束后想在中国学习

85、游客出现矛盾，要提前回家？

86、由于天气原因，航班推迟晚上，但晚上时航班取消，游客大吵大闹，怎么办？

87、某游客母亲病重，要求退团返回，怎么处理？

1、报告旅行社 2 费用核算 3协助处理

88、祖籍长沙的台湾游客来长沙，要求单独行动，？协助，提醒

89、某团队进寺庙时发现，烧香的很多，怎么办？

90、某团游客想送烟花作为礼物送朋友，地陪怎么办？告知乘车相关规定，不能带烟花等物品

91、你们团最先到达宾馆，但是却让你们住四楼没电梯的房间，宁愿二、三楼空着也不让你们住，全陪怎

么办？

92、有客人反映隔壁打牌到深夜，很吵闹，要求游客处理？

93、部分游客希望到“超级女声”的现场看节目？

94、导游人员一朋友正受领导委托安排本职工旅游活动，导游人员怎么办？

1、报告旅行社

2、积极安排

95、游客钱包丢了，游客不慎遗失票据？

96、游客说景区内为什么我们的大巴车最差？

97、旅游团要向灾区捐款怎么办？

98、景点门票突然上调怎么办？

1、向领队、全陪说明情况，争取理解。2 说服游客，补足差价

99、交谈礼节有哪些？100、101、102、103、104、105、106、107、108、109、110、111、112、113、114、115、116、117、118、119、120、121、外国游客患重病，提前回国，但航空公司拒绝卖票，可能什么原因？出境手续没办好客人说怎么是小孩当导游，要求更换导游怎么办？如何预防误机？在爬山过程中，没有车来接？

1、鼓励游客爬山

2、实在说服不了，安排旅行社导游人员了解到有可能游客被野马导游带走了，怎么办？

1、与全陪联系，获知团队准确位置

2、饭店夜里起大火？

1、叫醒游客

2、疏散人群

3、引导自救

4、及时送往医院 5 安抚游客情绪游客正当权益受到侵害时，怎么办？旅游者在游览过程中感冒、头疼？顾客买到伪劣商品怎么办？

1、稳定游客情绪

2、了解购物情况

3、联系工商部门，保障旅游者如果出现交通事故，你会象文花枝那样救游客吗？

1、首先应保证不会有类似的情况发生，一旦大巴差点撞着小孩，村民纠缠，怎么办？导游服务的特点导游人员预防交通事故？团队成员来自山东退休老干部，怎么做？

1、饮食健康

2、注意休息

3、提醒预报工作游客请导游人员选购字画？李小姐接到贵妇团，挑剔，怎么办？游客威胁你团队司机，说车开太快了，要他下跪并赔偿4000元？有一游客喝酒闹事，保安联系你？1 解酒 2 带离现场客人与他人争吵？

1、制止 2 带离现场在带团过程中，机票遗留在上一站，来不及邮寄了？

1、报告旅行社

2、暂不告诉游客，以免引顾客买的何首乌是假的，怎么办？客人被遗忘在宾馆，同时车在途中抛锚，怎么办？酒店说客人枕头上有染发剂，要求赔偿？高中生自由活动时间，探访网友？派车。在相关部门的协助下，找回团队。合法权益

4、报告旅行社起不安 3 尽快取回

123、拾124、125、126、127、128、129、130、131、132、133、134、135、136、137、138、139、140、141、142、143、144、145、146、147、148、149、150、151、152、153、154、155、156、157、158、159、导游人员在宴会期间碰翻了酒水，打破了杯子，怎么办？

1、向邻桌人表示谅解

2、让服务员收列举四种讲解方法景区派出所说你没有带导游证，带你录口供，罚款400元？导游要做到言之有理，怎么办？以事实为依据，抓住游客心理，注意措辞房间里少了一条毛巾，原因是什么？

1、服务人员没检查清楚

2、游客不小心带在包里

3、游客国内旅行社社立条件？老导游看见新导游拿内部价目表给游客看，老导游该怎么办？旅游团中发现呼吸道传染病患者？公司让你给游客每天买矿泉人，费用不超过2元一瓶，但地陪不协助你，所经之地要5元一瓶，司机走错路线，全陪处理？

1、要求更换司机

2、如无法更换，要司机和地陪熟悉路线，要求地领队与客人出现矛盾？游客欲索取报价，怎么办？火灾时，导游人员如何引导游客自救？旅游团即将离站，游客对地陪不满，全陪怎么办？外国旅游者，死于卫生间，怎么办？客人提出向导游人员借钱？

1、尽量不发生钱财贷款 2 如实要借钱，应有第三方在场。全陪全套服务规程分为几个阶段？在景点，当地居民强行向游客推销商品？团队中有几个游客不吃午餐，要导游人员退其交纳费用？说明单项费用不退并耐心解释用餐时，有个游客悄悄给导游说餐厅再上一道刚刚用过的那道菜，怎么办？外国游客说张家界政府不保护环境，乱建房子，怎么办？

1、耐心解释，说明情况 2 努力改善旅途过程中，遇到下雨天怎么办？游客一般疾病？某游客在旅途过程中下肢突然失去知觉？常用急救止血方法？有游客觉得行程紧，有的游客觉得行程松，怎么办？了解情况，按大多数人调整，尽可能满足中毒怎么办？客人呵斥说，你们游客就是来拿回扣的？女士的包可以放在背和椅背之间？基督旅游团要求做礼拜？报告宗教和公安部门，获得允许前往，禁止分发传单重大交通事故，半数人受伤，怎么办？ 3人轻伤，3万经济损失，属于一般事故客人半夜叫醒你，带小姐回酒店，陌生人要400进场费，客人请你做主忘记讲解内容怎么办？努力回忆，与客人多交流，转移注意力，与客人互动怎么概括讲解？思路，条理，中心内容，使用有回味的句子客人对讲解有异议？让游客讲完，感谢观点，转移话题避免争论，私下交流搭茬的游客？给游客机会，提高讲解水平，私下和全陪沟通游客邀请同桌用餐？故意带走怎么办？接社给予赔偿 “五大员”、“三过硬” 少数人。161、162、163、164、165、166、167、168、169、170、171、172、173、174、175、176、日本客人参观实验室？婉言拒绝，说明中国有关规定游客送礼品给导游？表示感谢，尽量婉拒团队推迟一天到达？游客打扰你的讲解？让他将完，时候补充空接，按情况分责任和非责任事故游客掏钱请吃饭？婉言拒绝，注意赴宴礼节，主动介绍特色导游服务的基础导游服务的技能全陪的职责地陪的业务准备游客患一般疾病的处理引导游客观赏景观的方法晚上自由活动期间，游客要求租自行车外出（委婉告知，路况复杂，不熟悉，换别的方式）一游客买到像萝卜条样的假天麻，他问你怎么样，你怎么回答（委婉告知实情，必要时陪同前年纪大的游客泡温泉，脚上起泡？（联系温泉医生，通知家属或全陪，检查，无大碍送回房间）零团费、负团费、回扣的看法：实际是出发地的组团社及目的地接待社之间的互相交易，即接往购买点，维护游客的权益，或请求工商协助）

待社不收取费用，而以游客在旅游地购物、自费项目等收入来补贴。「零负团费」的最终结果，就是参观景点少、时间短；购物多、自费项目多；游客吃不饱、睡不好。一些导游为了多拿回佣，会与商舖串通，欺骗和胁迫消费者。177、178、179、180、181、182、183、184、185、186、187、188、189、190、191、192、2分钟推荐特产经济投资团来访，做介绍才艺展示外国游客购买瓷器（到正规商店购买，介绍瓷器文化，告知挑选方法，议价时回避，提高必要汽车抛锚（督促司机维修，上报旅行社，安抚游客情绪，组织活动，如暂时无法修复，就近调你在说事项的时候，有游客大声喧哗（这时，要提高音量，说有重要事情宣布，关系到大家的火灾时，如何引导游客自救重大交通事故（1、现场抢救伤员，保护现场

2、拨打急救电话或报警

3、送完医院，关注

4、如何预防错接？（仔细阅读计划房间里少了一条毛巾，可能是（游客不小心带走了，游客故意，客人以为免费项目带走，客房买古玩（正规商店、提醒保留发票、漆印哪些属于不宜游览的地方请你做下车前的讲解游客要求去危险的地方游泳，你怎么办？（告知后果的严重，用以前这里发生的险情做背景劝一游客把所有困难和麻烦归咎给导游，怎么办？（耐心倾听，获取全赔或领队、游客的支持、由于一游客原因，导致全团误机？（向游客说明情况，报告旅行社，联系航空部门协调就近班的协助）用其他车辆）利益）人员粗心）止，表达为游客着想之情）热情周到为游客服务，私下沟通）

次，安抚游客情绪，组织大家活动，如推迟很长时间做好相关安排，通知下一站）

193、在去往机场的路上由于塞车，已经赶不上飞机了（联系机场安排就近航班，报告旅行社，安抚

导游考试应变题篇2

1、业务准备：它包括熟悉研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜等

2、语言、知识准备：根据计划内容、接待对象，进行语言、知识准备

3、物质准备：地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗、话筒等物品

4、形象准备：接团前导游认真做好仪容仪表方面的准备

5、心理准备：做好面临复杂工作和承受投诉以及抱怨的准备，具备良好的心理素质。

在接站服务中，地陪应该做好哪些工作

1、确认旅游团队所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接

2、与旅游车司机联络，通知出发时间及碰面地点

3、提早半个小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放的位置

4、再次核实航次抵达的准确时间

5、旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团

导游员产生怯场心理，该怎么办

1、首先要对自己要充满信心，要相信自己完全可以带好旅游团

2、要重视导游工作的操作程序以及规范，事先对接待计划和接待方案做好充分准备

3、对可能出现的服务缺陷和质量问题应有个估计

4、对如何预防和处理等做到心中有数

5、为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动身体，使怯场引起的紧张心理降到最低限度

地陪在接到旅游团后，要做哪些工作

1、与全陪、领队作简短自我介绍

2、向旅游者表示欢迎，核实实到人数

3、提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车

4、上车后，再次核实人数

首次沿途导游时，地陪应注意那几个方面首次沿途导游时，导游员应做到

1、站在车的前部，司机的后侧。如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适

2、面带微笑，表情自然

3、使用话筒时，切记向话筒吹起或者以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来咨询客人音响效果和音量是否适度

4、应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚

首次沿途导游时，地陪要做好哪些工作

1、致欢迎词

2、如果存在时差，帮助旅游者调整好时间

3、进行首次沿途导游讲解

4、与游客、领队或全部核对计划，介绍日程安排

5、抵达饭店时，告诉旅游者集合的时间和地点

欢迎词包含哪些基本内容

1、问候

2、代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者的到来

3、自我介绍，并介绍司机

4、表明工作态度和希望得到合作的愿望

5、预祝旅游愉快、顺利

地陪应从那几个方面做好首次入店服务工作

1、协助领队办理住房登记手续

2、介绍饭店设施、设备和服务项目

3、照顾旅游者和行李进房间

4、带领旅游团用好第一餐

5、重申当天或者第二天的活动安排，确定次日叫早时间

在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或者全陪手中的接待计划不符，地陪该怎么办

1、在核对和商定日程时，若与领队或者全陪手中的接待计划有出入，地陪应及时报告接待社，查明原因，分清责任

2、若是接待社方面的责任，地陪应向领队或者全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉

3、商定日程的原则是要以客人的要求为准

地陪因如何带领旅游团用好第一餐

1、地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐时间和地点

2、等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，引领旅游团成员入座

3、等大家做好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出规定的服务要求和费用由旅游者自理，以免产生误会

4、等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐

海南导游考试基础知识题篇3

81、答：开展生态旅游面临最大的矛盾就在于：旅游者希望更多地接触当地居民，品尝“原汁原味”，而当地居民要“告别原始”，实现现代化;为了满足外来旅游者的需求而保护，和为了自身的发展而破坏也是客观存在的矛盾，

海南导游考试基础知识题

，请您利用所学知识——

(1)论述作为未来的生态型导游员将从哪几方面发挥您在生态旅游活动中的作用，积极地调和化解以上矛盾(6分)

(2)作为生态型导游您将身体力行的为海南生态旅游建设发挥哪些作用?(4分)

答：(1)答题要点：

①导游员要树立生态保护第一的思想，树立生态道德教育思想，提升整体环保意识;

②导游员要积极向游客普及生态旅游知识、环保知识、解释生态旅游以自然景观第一，生态旅游时有选择的满足游客的.要求;强调生态旅游要尊重当地居民和生物的生活为前提等;

③导游员要身体力行地尊重当地人的“原汁原味”、尊重生物、尊重大自然。

(2)答题要点：热爱、自律、倡导、践行、从小事做起(不丢垃圾……)、不食用野生动物;

减少私人交通工具驾驶;不使用一次性用品;多使用可再生用品

82、根据材料1、2中的介绍，请回答下列问题：

1.请举例说明“南山”和“呀诺达”在开发生态旅游资源时分别运用了哪些原则? (4分)

答：(1)答题要点：

①永续利用原则：极大地改善了区域内的生态条件和小气候

②保护性开发原则：令人叹为观止的还有那近三万株南山不老松(龙血树)，郁郁葱葱，老当益壮;

③特色原则：她是“黎族”风情之谷

④协调性原则：

(2)请举例说明“南山”和“呀诺达”在打造生态旅游景区时分别运用了哪些方法(选择与提炼、充分尊重自然、添补修饰……)(4分)

导游案例：讲解要随机应变篇4

[案例]

导游员吴涛正在认真地介绍井冈山的革命历史，忽然，一边传来了悠扬动听的唢呐声，只见6位穿着民族服装的抬轿人，随着唢呐声吆喝着，翩翩起舞，轿内那位游客乐个不停。小吴深知游客的兴趣已经从革命历史转移到花轿上，自己的讲解时间越长其效果就越差，倒不如顺水推舟。想到这儿，导游干脆领着游客来到花轿旁说：“各位来宾，这就是中国古代的‘的士’，世界上第一辆汽车诞生时远远不如它那么漂亮。”说完，他走到花轿旁，学着那抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着，游客如梦初醒，拍着手哈哈大笑起来。事后游客都拍着导游员的肩膀说：“了不起，短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。”导游这番介绍只有34个字，用了不到10秒钟，给游客留下了深刻的印象，取得了较好的效果。

[分析]

在导游员正按照自己的思路津津有味、滔滔不绝地讲解，而游客对别的事情的兴趣大大超过听导游员讲解内容的兴趣时，导游员也应随机应变，改变原有的思路，干净利落地转到游客所感兴趣的问题上来。如果导游只顾自己讲解，不注意环境变化及游客的情绪反应，等讲解完毕，会发现游客根本没有听，因为他们的注意力不在这里。因此，导游员必须对客人的需求做出准确地判断。导游员小吴注意到了这个细节，随机应变，顺水推舟，收到了很好的效果。

应急应变类面试题的应对技巧篇5

在面试考试中，情景处理类的应急应变型题目和诸葛亮当年运筹帷幄有异曲同工之妙。通过设置一个特殊的公务工作情景，给被测试者某一特定角色，处理各种事务及各种问题和矛盾。公务人员工作的特殊性决定考生应当具备应对复杂局面的出色能力；同时，由于应急应变型测试题能较为准确地判断出应试者驾驭复杂局面的能力，应试者的才华能得到更充分、更全面的展现，主考官对应试者的素质也能做出更全面、更深入、更准确的评价，因此，此类题目作答要求较高，能较全面地考察考生的综合素质。题目答案相对灵活多变，能够借鉴参考的模板和范例非常有限，靠的就是考生的平时积累和应变能力。该类题目大致分为如下的几个类型：

公共危机类。公共危机就是一个事件突然发生，并对大众正常的生活、工作以及生命财产构成威胁，如自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、社会安全事件等。

工作协调类。工作协调是一门相当深奥的学问，协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间、工作之间、人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。

尴尬事件处理。考题大多设置一些情景：一种是把考生放在理智和情感两难抉择的境地；还有一种是压力考题，把考生放在一种不利的境地，借以考查考生在压力环境下的心理素质和反应能力。

复杂场景处理。在同一时间段内接到多个工作任务是完全正常的，考查的是人们通过任务转换同时处理多个任务的能力。

情景致辞讲话。个别地方出现过串词、编故事等演讲型试题，对这样的题目考生应具有策略性，虽然自由度比较大，但其实和第一种题型的解决方式差别不大。

中国有一句话叫“一把钥匙开一把锁”。但面对各种不同的应急应变事件，我们能不能找到一些共通的东西呢？答案是肯定的。对于不同事件的处理，其实都可以笼统地总结为四个步骤，即迅速反应、果断决策、高效执行和善后处理。

一、迅速反应

迅速反应，是指决策者在知道突发事件的相关情况后，第一时间分析突发事件性质，估计损害结果，判断解决措施并制定应对策略的行为。由于突发事件往往具有来势猛、速度快、影响范围广的特点，因此，这种决策的快慢与否直接影响着事件的结果。很多时候，早一分钟反应就能够挽回很多的人身财产损失。因此，在这种压力情境下，最能够反映出面试考生的真实素质。

在反应阶段，必须做到：

1、在第一时间向上级有关部门汇报事件情况。

2、科学分析突发事件的主要原因，从原因出发制定应对措施（计划），从源头上制止事态蔓延；

3、全面了解突发事件的类型和特点，了解可否有成功的历史经验可以借鉴，并具体问题具体分析，制定针对性强的应对措施计划；

4、帮助事件参与者和当事人提高对突发事件的认知能力，稳定情绪，防止失控情况发生。

二、果断决策

果断决策，是指决策者在科学认识和分析情势之后，在面对应急方案的选择及人员救助的实施等具体问题时，必须以严肃认真的态度、雷厉风行的动作、积极稳妥的措施、扎实有效的工作，果断及时地加以处置。切忌优柔寡断、瞻前顾后，导致延误时机，造成重大损失。

在决策阶段，应当遵循以下的几项原则：

1、分清主次，抓住主要矛盾，因情施策，因人制宜。在面对决策问题时，以人民的人身安全为首要依据，千方百计保证群众的生命和财产安全。

2、必须及时疏导化解矛盾冲突。对于有可能存在隐患的问题，切忌放任不管，在控制住事态发展的情况下，要迅速果断地处理隐患问题，防止事态扩大。

3、领导干部应当亲临一线、靠前指挥。

4、要能保持克制忍让，以解决问题、控制情势发展为首要目标，不受其他因素的干扰。

5、始终保持良好心理承受力与心理素质，保持冷静，不能惊慌、急躁。

三、高效执行

一个应急方案的成败不仅仅取决于决策，更在于执行。如果执行得不好，那么再及时科学的应急方案，也只能是“纸上谈兵”。唯有执行到位，才能真正起到应对突发事件、稳定局势，防止事态扩大，保护群众生命财产安全的作用。

对执行情况的检测与及时纠正，是保证决策目标实现的基础，因此必须具备以下几点：

1、任务明确，责任到人，有明确的执行时间。这三项缺一不可，是保证执行者按照预定计划行动的基础。

2、在动态过程中进行控制。动态过程控制可以强化执行人员的责任心，提升执行能力，更重要的是及时纠偏，保证应急方案的准确实施。

3、适当的激励。在面对突发事件时，人们往往会情绪激动、惊慌失措，有时，在出现一定的人员财产损失之后，群众容易产生沮丧、绝望的情绪。因此，作为公务人员，应该首先站出来鼓舞大家积极面对困难，团结一致、共度难关。

四、善后处理

在突发事件的应急应变告一段落之后，应当及时做好善后事宜。

1、要敢于面对媒体，敢于在媒体监督下开展工作。提高突发事件的信息公开化、透明度，防止不切实际的误导。要让社会公众及时准确地了解事态的进展情况，引导公众的态度和行为。

2、安置好受到影响的人员及其家属。及时核拨应急的物资和生活必需品。

3、保证基础设施的运行。如道路、通讯的畅通及水电气等的供应。

4、维护好社会治安。防范和杜绝其他危害事件的发生。

例题详解

一、元月份我国普降大雪，内蒙古地区有辆列车中途被雪灾困在低洼地区，大雪掩埋了半截车厢，车上的食物、饮用水、药品都已经严重不足。这时，你作为列车长，你会怎么办？

【考查能力】应急应变能力，计划组织协调能力

答题要点：

帽子：遇到这样的情况，作为列车长，必须保持沉着，及时通报上级领导。

1、组织工作人员有序开展工作，为乘客服务。具体做法：（1）迅速了解明确事态状况，向所有工作人员，特别是旅客，及时通报天气、车况等基本情况。（2）分工明确、责任到人。根据职责将列车上的工作人员分成各工作小组，主要包括联络组，安抚组，维持秩序组，医护组等。联络组负责与指挥中心保持联系，随时了解气象状况，并向外界请求支援；安抚组负责将信息及时传递给乘客，安抚乘客情绪；维持秩序组负责保持列车上的良好秩序，避免引起骚动；医护组则负责对部分病患乘客进行医护。

2．等待过程中，作为列车长，要组织协调各小组工作，随时关注事态发展，对突发状况及时进行处理。特别是注意尽一切可能就近联系到相关的食物、饮用水和药品，以便保证车上的供应。

3．此次事件处理完毕后，我要认真总结关于类似事件的处理方法，形成应急预案，以备日后工作参考借鉴。

二、校车安全演习，车上的小孩子以为真的出了安全事故，不停的哭喊，还用逃生锤弄碎了玻璃，围观的群众也以为发生了安全事故，纷纷议论，你是这次演习的负责人，该如何处理？

考查能力：应急应变能力、解决问题的能力

答题要点：作为一个负责人，对学生进行安全演习发生惊慌失措砸玻璃的情况，我是有不可推卸的责任的。但是现在更重要的是眼前的问题，如何安抚学生的情绪、如何保证学生的安全、如何控制这样的场面才是最为重要的。所以，我会第一时间启动本次演习的应急预案。

首先，依照应急预案，确保演习现场的秩序，并组织人员隔离演习现场。同时，组织老师制止学生砸玻璃的行为，并安抚学生的情绪，告诉他们这只是一次演习，让他们不要惊慌。如果有学生受伤的话，则由专人负责联系在场的医护人员。如果没有学生受伤，则在尽快的时间内，稳定所有学生的情绪，并清点学生的人数，防止在混乱之中，有学生丢失。

其次，在确定没有学生受伤和没有学生丢失的情况下，我会向家长做好解释工作，请求他们谅解，并请他们放心，告诉他们所有的学生现在都安然无恙；若有学生受伤，也会和受伤学生的家长做好沟通工作，再次地表示歉意，并把孩子已经送往医院前去治疗的消息告诉他们，让家长安心，稳定情绪；对于公交公司的损失，我们也会承诺赔偿，事后会请专人和公交公司沟通，并请司机朋友谅解；对于围观群众，做好疏导和解释工作。

事后，作为学校负责人，学生的演习发生这种事情，我会主动向上级主管部门汇报相关的情况，请求上级的处分。

我会总结问题的原因，（是平时对学生的安全意识培养不够还是平时开展相关的安全活动太少？）总之，针对问题的原因加以改进，以后更好地开展好类似演习活动。

三、单位新上了一套办公软件，但使用过程中出现了一些问题，影响了效率，你作为该软件上马的负责人，准备如何处理？

题型分析：应急处理类

考核能力：应急事件的处理能力

答题要点：

帽子：作为该软件的负责人，使用过程中出现了一些问题，影响了效率，对于此问题我作为该软件上马的负责人负有不可推卸的责任，我必须主动、及时地予以解决，避免对单位的工作产生不利影响。

首先，我要对使用过程中出现的情况进行详细的调查，了解发生的原因。如果是单位人员对使用方法不了解导致的问题，要组织对工作人员在相关知识方面的培训；如果是设备方面的问题，则安排专业人员对设备进行修整；如果是软件运行方面的问题，则安排技术人员予以解决。

其次．如果经过多方努力和一段时间的使用实践，该软件的使用仍然有问题并影响工作效率，证明该软件本身并不适合在单位使用，对此要经过谨慎的验证，予以更换，并向单位同事进行解释。

鞋子：经过此事件后，总结关于引进新软件时需要加强的几方面工作，包括人员培训、设备调试及后期跟踪服务等，以便日后能更好地开展工作。

四、假如明天上午科室里只有你一人，却有以下5件事要你处理，你打算怎么办？①你母亲生病住院，于明天上午8：15分动手术；②单位领导要你明天上午8点带着你负责起草的重要材料参加关于修改这份材料的讨论会，会议时间约需2小时；③单位办公室通知各科室派人参加明天上午8点召开的“当前社会治安形势报告会”，并要求向全科室传达；④一周前你和兄弟单位的某同志约定，明天上午8点要一起洽谈一个合作事项；⑤上级机关某部门负责人从后天起将对你科室的工作进行为期两天的检查指导，他明天上午9点到达，需要接待。

从命题的思路来说，主要考察考生的组织协调能力和应变能力。解决考题中提出的问题，着重要把握三点：一是要分清事情的轻重缓急。什么事情最重要，什么事情次要，什么事情可以委托他人，要能够分清。如果把握不住，就会出现问题，如同“捡了芝麻，丢了西瓜”；二是对事情的处理要符合组织的权属关系。就是个人服从组织，下级服从上级。在组织这个大家庭中，组织观如何对于一个公务人员来说是非常重要的，尤其是当家庭和工作出现矛盾时，谁先谁后，如何认识？如何处理？更是一个考验。三是要能够合理安排和调节时间。事情有轻重缓急，人只有一个，虽无分身之术，但时间是“活”的，可以根据事情的轻重缓急自如地调节。

从命题的要求来说，虽然没有一个统一的答案，但是要求考生能够做到合理安排，理由充分就行了。

但是在面试考生中，对于这一问题的回答却是五花八门、多种多样。能够符合上述三个要点，完美地回答出问题的考生很少。有的考生认为亲情重要；有的考生认为上级领导重要；有的考生认为朋友情谊重要，继而上升到社会的诚信、国家的诚信，讲了“很大”的道理；还有的不顾时间的矛盾和冲突，自行安排了工作，先干什么，后干什么，完全脱离了命题要求，在“自行主导一切”。根据轻重缓急做好时间安排其实，要回答好这个问题并不难，那么，应该怎样回答才能在面试中得高分呢？那就是根据事情的轻重缓急，做好时间安排就行了。因为是明天上午的事，有的事情，今天就可以作好安排，并不一定要等到明天，即便白天不行，晚上也是可以的

帽子：我会根据事情轻重缓急统筹安排时间，做好各项工作。第一件事，就可以今天安排。为了尽孝道，在下午或晚上去医院同医护人员接触，做好该做的工作，并同母亲说明情况，然后委托妻子或家里其他人明天上午陪伴。待明天上午处理完公务，再去看望母亲。既不影响母亲开刀，又不影响工作和尽孝道。对于这一问题的回答，绝大多数考生在回答的时候比较好，只有很少考生回答的不完整。

第二件事，是明天上午自己必须要参加的。因为是自己起草的重要材料讨论会，自己不去，就无法了解别人所反映的意见，更不便于修改。不仅要在8点前到达，还要事先准备好会场和材料的讨论稿。对于这一问题的回答，一部分考生认为是自己必须要参加的；一部分考生认为可以委托别人参加，只要做好记录就行了；还有人认为有领导者，可以“委托”领导，颠倒了主次和上下级之间的关系，应当说是非常错误的。

第三件事，是一个次要会议，自己是不必要去参加的。但是自己必须做到：一要向单位办公室请假，说明情况；二要委托其他科室参加会议的人将报告会的记录借给自己向全处人员传达一下；或者有会议材料的话，请其他科室参加会议人代领一份；自己也可以在会议过后去领一份材料；然后向全处人员传达。对于这一问题的回答，有的考生想到了要在会后领一个材料，却没有想到要请假、借记录。

第四件事，是一个更改时间的问题。既然是和兄弟单位的同志的一个约定，就完全可以更改时间，因为在一周前有约定，说明这个合作事项不是紧急事情，可以改在下午或其他时间。另外，这个时间既可以在上班时间，也可以在休息时间。但是，更改时间必须提前告诉对方。对于这一问题的回答，多数考生在回答的时候认为是可以更改时间的，但是没有一个人想到提前在今天晚上前告诉对方，让对方有所准备。

导游考试应变题篇6

山西公务员面试技巧：情境应变题精讲之考场

公务员面试中，情境应变题是“常客”，通常会设置一个或多个情景，要求考生以特定的身份去完成特殊的任务，通俗地讲就是“你在这种情况下该怎么办?”。根据设置环境的不同，可分为生活场景类、职场类、考试场景类和公共危机场景类，本篇中公教育专家着重讲解在考场场景下如何应变。

考场场景，主要是指以考试为背景，设计一些压力情景，通过压力的测试，来综合考查考生的面试心态、应变能力、品德修养等素质。这种题型的难度较大，涉及的问题往往直指考生个性化甚至敏感性的问题。

(一)解题技巧

(1)稳定情绪，从容自信，在态度上要做到不卑不亢。

(2)实事求是地评价自己，敢于说出自己的真实感受，全面辩证地看待自己的优缺点。

(3)联系现在与未来，说出自己的期望，表明自身有正确面对成功、失败的心态和能力，结果固然重要，但通过该事件得到能力的提升更为重要。

(二)经典真题精讲

【例题】当进入答题室时，你有什么感觉?你期望自己怎么样?(2010年6月4日上午山东省公务员面试真题)

【审题关键】进入答题室什么感觉期望

【参考答案】

当进入答题室的时候，我感觉有一些兴奋，又有一些紧张。有一些兴奋，是因为我为这次面试准备了很长时间，今天终于能够站在这里展现自我，实现心中的梦想;有一些紧张是由于我对这次面试充满了期待，我怕自己步子迈得太快，会摔倒在这里，又怕自己走得太慢，无法触及梦想的岗位，所以我小心翼翼地要守住自己的梦想。

我期望自己能把握住这次机会，把我最真实、最好的一面展现出来，从而走上公务员岗位，踏上我人生规划中另一个重要的台阶中公教育版权。

但是，我更期待在公务员这个舞台上施展才华，做出贡献。正如孙中山先生所说“立大志做大事”，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。我期待着这次面试的结果是我人生的转折，期待着这次面试成为我事业的开端。不过，不论面试的结果怎样我都会平静地接受，如果能够成功，那我会努力承担起将来的工作重任;假使不能成功，那这次面试也是一次锻炼自我、认识自我的过程，我也会把它当做自己人生一笔宝贵的财富，珍藏起来，让它成为我将来学习、工作和奋斗过程中的一面镜子中公教育版权。

今天面试当中的每一句话都是承诺，都需要我用将来的行动来兑现，所以我对这次面试结果最大的期待就是能够通过这次面试更加明晰自己的社会责任，并且我想我已经做到这一点了offcn版权。

本文转自运城中公网。————————————————————————————-百度文库

给人改变未来的力量

专家建议，在考场上考生可以“真情流露”，坦言紧张，这实际也说明了自己的重视程度;在谈期望时，考生不单要谈对考场的期望，更重要的是说明对自己在成为一名公务员后怎么做的期望，即一实一虚，从现在看未来，这是打开思路、扩充内容的一个好办法。

导游考试应变题篇7

国家公务员考试面试备考技巧：应急应变题型答题技巧

华图教育专家

应急应变主要有日常生活工作中的突发事件和社会公共安全事件。国家公务员考试招录的主要是基层的岗位，所以应急应变题目考察的跟我们的日常生活工作更加贴近。只要设身处地的想，并拿出多种解决方案，就可以拿下这类题。应急应变往往跟组织管理、人际沟通交织在一起，答题时容易思路混乱。下面笔者跟大家分辨一下题型。

应急应变与组织管理都是考察考生做事的能力。与组织管理的不同之处在于，应急应变处理的往往是组织管理中的突发事件。比如：你是一个晚会的负责人，有外宾要在本次晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你应该怎么处理?这里涉及的活动类型是晚会，突发事件是设备没有到位。要求考生能及时解决设备的问题，同时保证晚会的顺利进行。

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和个人造成不好的影响。这就是一个应急应变题目，有急有变，需要第一时间处理问题。再如：你值班时，有一名群众来电话咨询，你向该群众说明了问题，后来他投诉了你，领导因此而批评你，你怎么办?这个题目中，群众投诉和领导批评是已经发生了的事情，不及时处理也不存在更大的隐患。第二，应急应变往往针对某个具体事件，而人际沟通可能是由多个事件导致的问题。如：一次，你在老干部局发表工作总结，但有一位离退休老干部站起来指责你说的话都是假、大、空，遇到这种情况，你怎么办?这个题目的突发事件是做工作总结时受到批评，是很具体的一件事。再如：你新到一个单位，同事对你不太信任，领导也只是让你做一些琐碎的事情，面对这种情况，你打算怎么做?这个题目，就没什么具体的事件，可能是平时很多事情累积导致的。

应急应变的难点在于想不到太多的解决方案，导致答题内容单薄。比如：在歌手大赛颁奖典礼上，有的班级坐的靠后，同学们不满，作为大赛组织者，你怎么办?很多考生看到这个题不知道怎么回答。其实如果能设身处地，联系实际生活，可能就会有很多解决方案。生活中遇到这样的事，我们可能会考虑设备的使用、秩序的维护等，将问题化解。解答应急应变题，最重要的准备就是心理准备，要身临其境。

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总之，应急应变的题型识别技巧是具体事件的“急”和“变”，答题技巧是身临其境化解矛盾。

导游大赛面试题篇8

2、在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需要注意什么问题？

3、地陪在旅游团队就餐时要做哪些工作？

4、在旅游团出发参观游览之前，地陪提前20分钟到达集合地点后需要做哪些工作？

5、在旅游团抵达的前一天，地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体来说包括哪些事宜？除此以外，地陪个人还应做好哪些准备工作？

6、“送行服务”应当包含哪些具体服务工作？

7、由于旅游旺季，机票紧张，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

8、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长一天继续在本市游览请问导游员如何处理？

9、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？

10、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去观赏歌舞表演，有几位游客提出想在宾馆里打麻将，对此，导游员是否可以给予满足？应如何处理？

11、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

12、拥有了导游资格证书是否就可以带团，从事旅游接待业务？

13、导游考试是否分省导游证考试和国家导游证考试？

14、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

导游业务知识复习150题篇9

1.获得导游人员资格证书多长时间后能够成为初级导游员？

一年。

2.导游讲解时间占整个旅途时间的多少为最佳？

60%--70%。

3.为防止漏接，导游员至少应提前多长时间到达接站地点？

半小时。

4.为保证旅客准时到达离站地点，乘国内航班应提前多长时间到达机场？

90分钟。

5.为保证旅客准时到达离站地点，乘国际航班应提前多长时间到达机场？

120分钟。

6.为保证旅客准时到达离站地点，乘火车或轮船应提前多长时间到达机场？

60分钟。

7.导游人员是否要为旅游者代为保管证件？

不要。

8.在离站当日，是否安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，安排自由活动或购物？为什么？

不能，为了防止误机（车船）事故的发生。

9.如旅客要求换餐，应在用餐前几小时前提出，地陪与餐厅联系尽力满足？

3小时。

10.什么是OK票？

已经订妥日期、航班和机座的机票。11.导游人员按职业性质分为几类？

专职导游兼职导游。

12.旅游者要求延长旅游期，如需要延长签证，导游人员原则上应怎样做？

婉言拒绝。

13.站台票当日使用几次有效？

1次。

14.旅游者要求导游人员向有关部门或亲友转递物品、信件，导游员应怎样做？

婉言拒绝，让旅游者自己办理。

15.遇到交通事故，导游员首先应做的是什么？

立即组织抢救。

16.发生治安事故时，导游人员首先想到的是什么？

保护旅游者生命财产安全。

17.身高多少的儿童应购买儿童半价票？

110厘米至140厘米的儿童。18.2002年新版导游证为什么形式？

IC卡。

19.导游员遗失导游证后，在申请补办期间能否从事导游活动？

不能。

20.擅自增加或者减少旅游项目的导游员将被暂扣导游证多长时间？

3至6个月。

21.导游证的有效期限为多少年？

3年。

22.导游人员按业务范围划分，可分哪几类？

海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员、景区（点）讲解员。23.按技术等级划分，导游人员可分为哪几种？

初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。24.全陪导游人员的职责是什么? 实施旅游接待计划，做好组织协调工作，保护安全，处理问题，宣传促销，市场调研。25．地陪导游人员的职责是什么? 安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题。26．导游人员应具备哪些基本素质？

思想素质，知识水平，工作能力，身心素质，仪容仪表。27．导游人员应具备哪些工作能力？

执行政策能力，组织协调能力，语言表达能力，人际交往能力，应对事变能力，旅游促销能力。28．导游人员应具备哪些身心素质？

健壮的体魄，平和的心绪，清醒的头脑，健康的灵魂。29．导游人员应该必须遵守哪些行为规范？

忠于祖国，切记内外有别；按章办事，坚持请示汇报；遵纪守法，不辱国格人格。30．导游人员应注意哪些小节？

不得单独随意进入游客的房间，尤其是异性游客的房间；不得携带自己亲友随团活动；不得与同性外国旅游团领队同住一室；饮酒不得超过自己酒量的三分之一。31.地方陪同在接团前需要落实下榻饭店的哪些事宜？

饭店名称、位置、概况、服务设施和服务项目。

32.地方陪同在接团前需要落实该团使用客房的哪些事宜？

客房类型、数量、时间、价格及其构成。

33.地方陪同在接团前需要向饭店提供哪些旅行团的信息？

抵离时间、交通方式、饭店内的主要活动和具体安排。34.地方陪同需要和餐厅沟通哪些事宜？

确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，时间、团号、用餐标准、人数、特殊要求及陪同人数和标准。

35.对导游讲解的四个基本要求是什么？

正确、清楚、生动、灵活。

36.导游讲解中的“正确”指的是什么？

内容正确，语言正确。

37．导游语言的基本要求是什么？

言之有物，言之有据，言之有理，言之有情，言之有礼，言之有神，言之有趣，言之有喻。38．导游员在同游客交谈时，为达到联络感情、宣传自己和了解游客的目的，需要注意什么问题? 熟悉游客的姓名，倾听对方的谈话，表达自己的意见，留下良好的印象。39.导游员劝服游客时，有哪几种方式？

诱导式劝服，迂回式劝服，暗示式劝服。40.导游员提醒游客的语言方式主要有哪几种？

敬语式提醒，协商式提醒，幽默式提醒。

41.导游员回绝游客的方式有哪几种？

柔和式回绝，迂回式回绝，引申式回绝，诱导式回绝。42.导游员对游客的道歉方式有几种？

微笑式道歉，迂回式道歉，自责式道歉。43．导游员讲解过程中的态势语言有哪两大类？

表情语言、动作语言。

44．导游服务由哪三要素构成？

语言、知识、服务技能。

45．导游讲解时，有哪几种回答方式？

自问自答法，我问客答法，客问我答法。46．在陪同游览中领队应注意哪些问题？

注意旅游者的动向，防止各种事故的发生；出现事故和问题时，应与接待社密切配合进行妥善处理，消除不良影响。

47．在旅游结束后，领队的后续工作有哪些？

回收征求意见表；填写《领队小结》，整理有关材料；结清所有账目，归还所借物品；协助领导处理遗留问题。

48．全陪上团前应做好哪些必要的物质准备工作？

携带必要证件（本人身份证、导游证、边际通行证）；结算所需单据和费用（拨款结算单、支票、旅差费等）；旅游接待计划，日程表，旅游宣传品，行李卡，徽记，全陪日志等。49．全陪上团前应及时充实哪些相关知识？

客源国（地区）知识；景区、景点专题知识。50．全陪的欢迎辞应包括哪些内容？

表示欢迎，自我介绍（包括司机，地陪）；表达竭诚服务的愿望，期望旅客合作，祝愿旅途愉快等。

51．地陪在接团前的准备工作有哪些？

熟悉接待计划，落实接待事宜，准备相关物质，准备语言知识，修饰自身形象，做好心理准备。52．地陪在准备工作中应落实哪些接待事宜？

核对活动日程，落实旅游车辆，落实住房用餐，落实行李运送，熟悉有关景点，掌握联络电话，提前联系全陪。

53．上团前地陪应做好哪些相关的物质准备？

领取必要的票证、表格（景点门票结算单、餐饮结算单等）；备齐上团必需证件、物品（胸卡、导游证、导游旗等）。

54．导游人员在自己形象方面要注意什么？

着装整洁大方自然，化妆戴饰适度，佩戴胸卡。55．地陪在团队抵达前应做好哪些工作？

确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机取得联系；再次核实旅游团抵达准确时间；与行李员取得联系；接待站标志迎候旅游团。56．团队抵达后，地陪应做好哪些服务工作？

认找旅游团，核实实到人数，集中清点行李，集合登车。57．集合登车时地陪应该做好哪些工作？

首先提醒游客带齐随身物品；引导旅游者前往登车处；游客上车时，地陪恭候在车门旁，协助游客上车；全体游客上车坐稳后，检查行李架上物品是否牢固、安全；礼貌的清点人数后，确认没有问题后，请司机开车。

58．在赴饭店途中，地陪要做好哪几项工作？

致欢迎辞，调整时间，沿途导游，下车前宣布集合时间、地点。59．欢迎辞的主要内容有哪些？

代表接待社、本人、司机欢迎游客光临；介绍自己姓名、旅行社；介绍司机技术，工作年限（驾龄）；表达竭诚服务的愿望；祝愿游客游览顺利，愉快。60．地陪在首次沿途导游中应介绍哪些方面的内容？

本地和沿途主要风光，当地风情，下榻饭店的基本情况。61．旅游团抵达饭店后，地陪要做好哪些工作？

协助领队、全陪办理入住手续；介绍饭店设备设施；带领游客用好第一餐；宣布活动安排；照顾行李进房；安排叫早服务；处理临时发生的各类问题。62．在带领游客用第一餐时，地陪应向游客介绍什么？

饭店就餐方式、地点、时间及有关规定；主动引领游客到餐厅就餐；将旅游团队领队介绍给餐厅经理、主管，告知旅游团在饮食方面的特殊要求。63．在游客参观游览前，地陪应做好哪些工作？

提前到达集合地点；核实、清点实到人数；提醒注意事项；准时集合登车。64．在游客参观游览前，地陪应提醒游客哪些注意事项？

预报当天天气情况，游览点地形，行走路线的长短，带好自己衣服、雨具等。65．地陪的途中导游应该注意什么？

重申当日活动安排，风情导游，介绍游览景点，活跃气氛。66．地陪在景点讲解中的主要工作有哪些？

交代游览注意事项，导游讲解，留意游客走向，防止游客走失。67．地陪在返程服务中主要工作有哪些？

回顾当天活动；回答游客问询；如果不从原路返回，做沿途风光导游；宣布次日活动日程。68．旅游团品尝地方风味有哪两种形式？

一种是计划内的；另一种是计划外的，游客自发自费。69．地陪在游客购物时应做好那些工作？

讲清停留时间和注意事项；介绍本地商品特色；到旅游定点商店购物；承担翻译工作；介绍托运手续；维护游客正当权益。

70．地陪在送站服务中应做好哪些准备工作？

核实、确认交通票据；确定出行李时间；商定出发、叫早和早餐时间；协助饭店结清与游客的有关费用；返还游客证件。

71．离开饭店前，地陪应做好哪些离店服务工作？

集中交运行李；办理退房手续；集合登车。72．在集合登车前，地陪应做好哪些工作？

询问游客与饭店帐目是否结清；有无遗落物品；收齐房间钥匙交饭店总服务台；召集全团游客上车；入座后清点人数；请游客检查携带物品，没有问题后请司机开车。73．送行服务中，地陪应做好哪些工作？

回顾旅程，征求意见；致欢送词；带队提前赶往机场（车站，码头）；办理离站手续；与司机结帐。

74．地陪下团后，应做好哪些后续工作？

处理遗留问题、结清所有帐目、做好工作总结。

75．在游览行程服务中，地陪需要提前多少分钟到达集合地点？

10分钟。

76．旅行社的旅游咨询服务有哪几种方式？

电话咨询服务，信函咨询服务，现场咨询服务。

77．导游人员在与游客交往服务过程中要注意哪几个问题？

了解游客心理；营造合作氛围；调节游客情绪；提供个性化服务。78．导游人员在了解游客心理工作中应从哪几个方面入手？

从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手；从游客的旅游动机入手；旅游活动各阶段游客的心理变化入手；游客的言行举止入手。79．游客外出旅游的动机有哪四大类？

社会动机，文化动机，身心动机，经济动机。

80．导游人员和游客间营造和谐气氛必须做到哪几点？

懂得尊重游客，保持微笑服务，使用柔性语言，建立伙伴关系。81．全陪导游、地陪导游和领队的“三个共性”是什么？

共同的服务对象（游客）、共同的工作任务（执行旅游计划）、共同的工作目标（向游客提供满意服务）。

82．导游人员和领队搞好协作关系的因素有哪些？

尊重领队权限，支持领队工作；多同领队协商，争取领队配合；多给领队荣誉，调动领队兴致；有理、有利、有节，避免正面冲突。

83．全陪和地陪合作共事的基础是什么？

彼此尊重，互相沟通；加强协作、密切配合。84．导游人员和司机间合作的原则是什么？

尊重司机劳动，及时沟通情况，协助安全行车。85．导游人员在与相关接待单位合作时应做到哪几点？

尊重相关接待单位，多与接待单位沟通，相互支持，相互补救，坚持原则，平等协商。86.全陪、地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系？

主动争取各方配合；尊重各方权限和利益；建立友情关系；主动交流信息和沟通思想；学习众家之长；勇于承担责任；保持适当距离。87.地方陪同的自身状况准备有哪些方面？

身体状况准备；心理状况准备；仪容仪表准备；知识语言准备。88.地方陪同在接团前需要有什么样的心理状况准备？

要充满信心；对工作的艰苦性复杂性要有充分的认识；对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。89．对游客个别要求的处理原则是什么？

尽量满足游客需要原则；认真倾听、耐心解释原则；尊重游客，不卑不亢原则。90．导游人员对游客提出“文娱活动方面要求”的处理原则是什么？

合理而可能

91．外国游客在我国购买中药材、中成药的限量是多少？

带往国外总值限人民币300元；带往港澳地区总值限人民币150元。92．游客要求自由活动或单独活动是否允许？处理原则是什么？

一般情况允许；处理原则是“合理而可能“。93．需劝阻游客自由活动的几种情况是什么？

旅游团即将离开本地；当地治安情况不理想；在江河湖海等存在一定危险的情况下；不对外开放区。

94．导游人员对宗教界游客服务时应注意哪些问题？

提前做好有关准备，尊重信仰满足需求，劝阻其散发宣传品。

95．导游人员对老年游客的服务时应注意些什么？

适当放慢行进、讲解速度，耐心解答所提问题，预防老年游客走失，尽量多做提醒工作，节省老年游客的体力。

96．在节省老年体力时应从哪些方面去做？

日程安排疏密相宜，活动节奏不宜太快，适当增加休息时间，选择安全停车地点。97．导游人员为儿童游客服务时应掌握哪“四不宜”原则？

不宜光照顾儿童而冷落其他人；不宜为讨好儿童给其买食品、玩具等；不宜单独带游客的孩子外出活动；儿童生病时，不能擅自给其服药，建议家长去医院诊疗。98．商定日程的原则是什么？

宾客至上，服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。99．在车上，导游人员应该怎么清点人数？

待游客全部上车坐好后，目视清点（忌用手）；点车上的剩余空座。100．导游工作集体“三成员”和“导游服务”三要素分别是什么？

全配、地陪、领队；语言水平、知识水平、服务技能。

101．导游员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪几个方面？

独立执行政策和宣传讲解能力；灵活的工作方法，一定的组织能力；善于和各种人打交道的能力；独立分析、处理解决一般问题和突发事故的能力。102．导游人员在学习中要注意的“四勤“是什么？

眼勤（饱览群书注意观察）；嘴勤（多说多讲不耻下问）；手勤（多做摘记、总结、多写文章）；腿勤（多请教、多深入、多调查研究）。

103．安排一地游览时必须遵循的原则是什么？

适合旅游团特点；体现本地特色；点面结合，留有余地；劳逸结合，兼顾参观；各项活动，不宜雷同。

104．地陪应如何确定和通知叫早时间？

地陪每天要与领队商定第二天的叫早时间，并由领队通知全体游客，由导游员通知饭店总服务台或楼层服务员，保证按时叫早。105．现场导游讲解应具备什么特点？

生动、形象、具体、亲切、灵活。106．带好旅游团主要依靠什么？

一靠实力。即导游员的知识水平，导游技能和处理问题和事故的能力；二靠完成一项任务所使用的方式方法（包括处理好正常的人际关系）。107．导游员首次亮相应注意什么？

出面（仪表仪容，神态风度）；出手（动作、姿态、形象）；出口（语言、语调、词语、运用正确）。

108．导游员应如何维护自己的形象？

出现紧急情况，要善于控制局面；说话沉稳、中肯，办事沉着冷静、果断；敢于承担责任，使旅行者有安全感；随时关心游人，在“合理可能”的情况下满足个别人需求；精神饱满、乐观、自信、热情、友好，给游人信赖感。

109．什么是导游员使用的柔性语言？

柔和甜美，听来顺耳、顺心；语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然；具有较强威慑力、征服力，能起到以柔克刚、吸引游人作用。110．地陪怎样预防漏接的发生？

认真阅读接待计划，核实旅游团抵达的准确时间，提前抵达接待站地点。

111．漏接发生的原因是什么？

主观原因是：导游人员未按服务接待程序要求提前抵达接站地点；因疏忽，把接站地点搞错；导游未及时阅读变更通知，按原计划接站；接团前没做到“三核实”。

客观原因是：导游人员未接到本社有关部门关于旅游团提前到达的通知。112．导游员怎样处理漏接事故？

主观原因造成漏接的，要实事求是说明情况，诚恳赔礼道歉；采取各种补救措施，用更加热情周到的服务完成计划内全部活动内容。

客观原因造成漏接的：要立即与接待社有关部门取得联系，查明原因；向游客耐心仔细解释，防止误解；尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。113．什么叫漏接？什么叫空接？

旅游团抵达后，无导游人员迎接现象，叫漏接；

由于各种原因，旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的班次、车次接站，而没有接到旅游团的现象叫做空接。114．空接的原因是什么？

旅游团因故滞留在途中，地方接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社忘记及时通知导游员。115．地陪怎样处理空接事件？

立即与本社有关部门取得联系，查明原因；如果推迟抵达时间短，留在站点继续迎候旅游团到来；如果推迟抵达时间长，按本社安排从新落实接待事宜。116．什么叫错接？

导游员接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团，属责任事故。117．导游员怎样预防错接事故的发生？

地陪应提前到达接站地点，迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团。

118．导游员怎样处理错接事件？

如错接发生在同接待社的两个旅游团，经领导同意可不再交换旅游团；如地陪兼全陪，应交换旅游团，并向游客道歉；如错接的是别家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，设法尽快交换旅游团，向游客实事求是的说明情况，诚恳道歉。119．导游员怎样防止误机事故的发生？

地陪、全陪提前做好游客离站交通票据的落实、核实工作；离站当天，不安排范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动；预留出充裕的时间去机场（车站、码头）。

120．导游员怎样处理误机（车、船）事故？

立即报告社领导，请求协助；尽快联系机场（车站、码头）争取让游客在最短时间内改乘后续班（车）次离开，或改乘其他交通工具前往下一站；稳定游客情绪，安排好滞留时间的食宿、游览事宜；及时通知下站，对日程作相应调整；向游客赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因、责任。121．如何预防游客证件、财物遗失现象的发生？

多做提醒工作；在导游人员工作中，需要用游客证件由领队收取，用后即还；切实做好每次行李清点、交接安排；每次游客下车后，导游提醒司机清车、关窗、锁门。122．外国人遗失护照和签证，导游员应该怎么办？

旅行社出具证明，失主持证明到公安机关报失；失主领取遗失证明后，到本国驻华使、领馆办理新护照；失主持新护照到公安机关申办有关签证手续；持居留证件的外国人取得新护照后，还应

申办居留证件上的护照号码变更手续。

123．旅游团遗失团体签证，申请补办手续需提供哪些证明？

重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证复印件；旅行社出具公函；该团全体成员护照。

124．国内游客遗失居民身份证怎么办？

由当地接待社核实后开具证明；失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

125．怎样预防游客走失？

导游每天向游客报告当日行程、游览点、中晚餐厅名称；下车入点游览前，地陪告知游客停车站、车号、车的特征、强调开车时间；入点后介绍游览路线、时间、集合时间、地点。126．怎样防止游客的走失？

做好预防工作；经常清点人数；吸引游客注；做好提醒工作。127．为预防游客的走失，地陪怎样做好提醒工作？

游客单独外出，提醒其记住接待社名称、与导游的联系方法、下榻饭店名称、地址、电话等；游客自由活动，建议其结伴同行，不要走得太远，不要回宿处太晚，不去混乱、危险地方。128．游客一旦走失后，导游员怎么处理？

了解情况，迅速寻找；争取有关部门的协助；努力做好善后工作；写出事故处理报告； 129．导游员怎么预防游客患病？

了解游客的健康状况，周密安排游览活动；做好提醒、预防工作。130．为预防游客患病，地陪要做好哪些方面的提醒和预报工作？

做好天气预报工作；提醒游客适时增减衣服，穿戴适当的鞋帽；提醒游客注意饮食卫生；提醒游客盛夏干燥时多喝水；适当调整游览时间、强度、保证休息。131．游客患一般疾病时，导游员应该怎么处理？

劝其及早就医注意休息；关心游客病情；向游客明确看病费用自理；不擅自给患者药。132．导游员怎样预防交通事故的发生？

具有安全意识，注意游客安全；配合司机做好行车安全；安排活动时间留有余地；不让司机违章、超速行车；禁止非本车司机开车；提醒司机不饮酒，阻止司机酒后驾驶；如司机饮酒，应报告旅行社，交换司机或另派车辆。

133．对于已发生的交通事故，导游员应如何处理？

组织人员实施抢救；保护现场，立即报案；报告领导，请求指示；安抚游客，继续游览；写出报告，说明情况。

134．导游员怎样预防治安事故的发生？

提醒游客不让陌生人进入房间；不与私人兑换外币；建议游客贵重财物存入饭店保险柜；不将贵重物品、证件留放车内；旅游活动中，导游人员始终与游客在一起，注意观察周围环境、动向，经常清点人数。

135．一旦发生治安事故，导游人员如何处理？

保护游客、立即报案、报告领导、稳定游客、写出报告、做好善后工作。136．导游员怎样预防火灾发生？

提醒游客不带易燃、易爆物品，不乱扔烟头、火种；熟悉饭店楼层、安全出口、安全楼梯位置及转移路线并向游客介绍；牢记火警电话、掌握领队和各游客房间号码。137．一旦发生火灾事故，导游员应做好哪些工作？

立即报警，迅速通知领队和全团游客安全撤离，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导游客自救，协助处理善后事宜。

138．食品中毒有哪些症状与特点？

症状是：上吐下泻、腹痛、恶心、胃寒、发热等；特点是：起病发病快、潜伏期短、严重时脱水休克等。

139．导游员应对食品中毒的游客怎样处置？

让患者多喝水以缓解毒性；尽快送往医院治疗；请医生开具“诊断证明”；迅速向游行社领导报告；将诊断证明复印备案。140．“开放性骨折”和“闭合性骨折”的区别是什么？

“开放性骨折”折断骨骼会暴露在外；“闭合性骨折”痛处皮肤表面无伤口。141．骨折的处置方法是什么？

开放性骨折：抬高骨骼肢体、止血、包扎（包扎前清洗伤口）、固定。闭合性骨折：固定、搬运。142．晕厥的症状是什么？

突然面色苍白、眼前发黑、恶心、脉搏细弱、继之丧失知觉。143．导游员处置晕厥的措施有哪些？

将患者平放空气流通处，解开衣领，使其下肢略高于头部，增加脑部血流量；观察心跳，正常轻拍呼名；无反应压人中穴；清醒后，喂糖水；不见效，迅速送往医院救治。144．急性心肌梗死的症状是什么？

发病急，胸部剧痛，面苍白，唇发紫，大汗淋漓，呼吸困难，脉搏细弱，恶心呕吐等。145．导游员对急性心梗的游客如何救治？

立即联系附近医院急救中心；患者仰卧勿移动；从患者衣袋中找急救药为其服用；如脉搏消失、呼吸停止，实施胸部按压或人工呼吸；医护人员到达后送往医院。146．中暑症状是什么? 全身乏力，头疼头晕，眼花恶心，胸闷口渴多汗，严重者面色苍白、呕吐、昏迷。147．导游员怎样处置中暑游客? 移到阴凉通风处，解开衣领、放松裤带，给患者扇风，饮用含盐饮料，服用十滴水(人丹)，对发热者擦拭物理降温；对神志不清者，按人中穴，双手合谷穴，尽快送往医院。148．导游员怎样救治溺水游客? 清理鼻、口内污物；垫高腹部，头朝下控水；仰卧人工呼吸，体外心脏挤压；送往医院。149．导游员对晕机（车、船）游客怎么办？

提醒旅游者不要饱食，服用防晕药物，让其坐前排。150．导游员对蝎蜂叮蛰游客怎么治疗？

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