提升客运车站服务质量

提升客运车站服务质量（精选8篇）

提升客运车站服务质量 篇1

【摘要】铁路客运行业各级管理者的工作能力和工作水平的高低优劣，关系到客运职工队伍的凝聚力和战斗力，关系到客运职工队伍是否有生机和活力。不断转变客运管理者的管理理念，提升客运各级管理者的管理水平，建立科学合理的管理制度，对促进铁路客运行业不断提升服务水平，增强职工的职业认同感，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。

【关键词】客运 服务 管理

铁路客运行业各级管理者的工作能力和工作水平的高低优劣，关系到客运职工队伍的凝聚力和战斗力，关系到客运职工队伍是否有生机和活力。不断转变客运管理者的管理理念，提升客运各级管理者的管理水平，建立科学合理的管理制度，对促进铁路客运行业不断提升服务水平，增强职工的职业认同感，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。

1、铁路客运管理制度现状

在过去相当长的一段时期，受自身体制等多种因素的制约，铁路客运系统更多采用发牌这种管理模式，即各级干部通过对自身所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，事后汇总分析并根据相关考核依据对相关责任人予以一定的处罚，并以此作为评价干部职工工作水平的重要依据。这种管理模式在促进客运职工转变服务理念，不断提升服务质量方面确实发挥了重要作用，但也应该看到这种制度存在的不足。这种制度更多的是体现干部作为管理者的管理地位，而忽略了干部作为管理者的其他责任和意识，同时由于实际操作中存在的不规范考核，容易出现考核不科学、考核流于形式，走过场完成任务，为了考核而考核等问题，进而导致部分干部考核不严肃，随意考核，这些弊端在一定程度上挫伤广大客运一线职工的工作积极性。

2、造成铁路客运管理制度不适应新形势的原因分析 造成铁路客运管理制度不适应新形势的因素很多，既有体制方面的制约因素，同时也有人为因素。在一定程度上人为因素是主要制约方面。这主要体现在管理者管理思维落后，管理理念陈旧，只注重体现管理者的管理地位，而忽略了对管理者其他方面的要求，例如管理者应具有的意识能力等。

3、对策建议

转变管理理念 促进客运服务质量水平的稳步提高，既是铁路客运行业健康长远发展的必要要求，也是贯彻铁道部构建和谐铁路的必由之路。

转变管理理念 以此不断促进促进客运服务质量水平的稳步提高，是一个庞大的系统工程，涉及面广，需要考虑的因素较多。笔者结合铁路客运管理现状，开展了广泛的调研，提出如下对策和建议。3.1强化管理者的“五种意识”

3.11 强化管理者的责任意识。干部的重要责任之一是服务职工，干部则必须牢固树立“亲和近管，精做细管，真干严管，谋事善管”的管理理念，以服务职工为己任，善于引领职工、凝聚职工，赢得职工的信赖，树立自己的形象。

3.12 强化管理者的问题意识。职工要做到眼中有“活”，在作业中实现自控、互控；干部则要做到发现、解决问题在一线，在发现问题、解决问题的过程中提高能力，在动态中实现管理的日清日高。

3.13 强化管理者的忧患意识。古语道：“生于忧患，死于安乐”。要健全和完善科学有效的激励机制，与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意识、忧患意识。

3.14 强化管理者的团队意识。引导干部识大体、顾大局，使之具有“推功揽过”的胸怀，时时处处为企业着想，达到“众心齐，泰山移”的效果。，打造一支精良的团队。

3.15 强化管理者的领先意识。应坚持巩固和打造强势集群品牌，实现服务创新和精细管理。服务无止境。客运段的干部要不断适应形势，以旅客需求为第一信号，在精、细、实上做好大文章，创造过硬的品牌集群，敢于做铁路客运服务的排头兵、领头雁。

3.2 前移关口，实现管理者的“五个转变” 3.21 对干部的关爱，从外延向内涵转变。摒弃好人主义，走出惯有的情面关，做到爱与严结合，既要将爱护干部摆在前位，更要对严不起来、落不下去、好人主义严重、作为不力的同志敢于施“霹雳手段”，挥泪斩“马谡”。

3.22 对干部责任的追究，从“硬伤”向日常质量转变。“硬伤”一旦酿成，对企业、对干部都是一种损失。我们不能只强调亡羊补牢，而应从日常细微入手，善于抓“小”，防微杜渐，常敲警钟，一言以蔽之，要抓好、卡控好过程，防止“质变”。

3.23 对干部的工作评价，从追求数量向数量、质量并重转变。建立更加科学的干部工作质量评估体系，运用好管理者、作业者绩效数据库，用业绩“说话”。

3.24 对安全、质量、路风问题的考评，由考核职工向考核干部、职工相结合转变。以此促进干部走进一线、走进职工、走进问题，突出作为。

3.25干部的管理意识，从单纯管理职工向服务与管理职工并举转变。管理与服务是辩证统一的关系。要变“棒喝式”为“人本式”，情理相融，建立亲和的管理链条，构成干部倾情服务职工、职工热情服务旅客的和谐关系。

3.3 加强机制建设，抓好保障工程

3.31 注重落实问题管理机制。实行日生产交班和周五碰头会，对基层车队（间）无力解决的安全生产问题，统一进行登记、编号、分类，并逐级上报，经段领导班子研究确定方案后，建立“问题库”，并以书面形式送达责任部门限期落实整改，完毕后，填报《部门问题关闭信息反馈表》进行“销号”。责任部门在规定时间内不能完成时，以书面形式说明原因，报分管领导签字后，进入下一轮闭环管理，重新进行关闭。

3.32 完善干部绩效考核办法。以机关干部效能效率考核为抓手，明确权、责、利，强化机关干部对安全生产的监督、管理、教育、指导能力。建立车队干部岗位绩效档案，将其政治素质、业务技能、工作作风、管理水平等捆绑在一起按季进行考核，纳入干部管理档案，作为晋级、晋职、评先、奖励的重要依据。坚持定期考核与日常考核相结合，实行积分排序，以工作业绩为重点，以品德、素质、能力等要素为主要内容。经组织考核确实不称职的，给予免职、降职或撤职处分。每季实施一次干部政治、业务季度考试，不断提高发现并解决问题的能力。每月对干部工作质量进行监察，重点检查干部执行力情况，实行每周干部质量点评制度。

3.33 推进干部添乘管理机制。首先，明确干部添乘职责。制定干部添乘相关管理办法，对车队（间）干部添乘的检查职责、作业标准、必检内容、工作要求逐一进行了细化。添乘干部必须填写写实记录。其次，量化车队干部添乘趟次和解决问题数。严格执行定量、定时、定区间的工作要求,按月上报添乘计划、交路，做到三分之二的时间在现场、二分之一的时间在车上。第三，建立添乘效果考核机制。要求车队干部真正走进现场，走进职工，走进问题，对班组发生安全、路风、服务质量问题的,添乘干部连责考核。

3.34完善列车长管理办法。将列车长素质建设提炼为团结协作、教育职工、精通业务、民主管理、依章办事、应急处理“六种能力”，构建起列车长第一道管理防线；从班组乘务管理的实际需要出发，聘请企业管理行家收集服务案例，编辑“六种能力”解读手册，形成系统的“教案”；建立列车长业绩档案，对排名靠前的列车长，分别给予一定数额的经济奖励，并作为提干的重要参考因素，逐步实行和推广列车长末位淘汰制度。

参考文献：

提升客运车站服务质量 篇2

1铁路车站客运服务存在的问题

面对激烈的市场竞争和旅客运输需要, 铁路虽然对于客运服务质量进行了改进和提高, 但还是存在一些问题:

1.1服务设施陈旧。客运站目前依旧存在候车厅、售票厅、客运站台等站舍建筑设计不合理或存在设计缺陷 (例如候车室座位少、缺乏功能分类) 等问题, 客运部门在提供旅客服务的过程中存在一定的局限性。另外, 部分车站 (例如部分高铁站) 远离城区, 没有解决好与其他交通工具间对换乘问题, 造成旅客乘车不方便。

1.2思想观念滞后。部分职工服务意识差, 把旅客视为被管理者, 对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍。为了满足旅客的问询要求, 大部分车站都设置了服务处, 但是服务者离岗、服务态度差等问题仍然存在。

1.3服务标准不高。突出表现在春运、寒暑假等客流高峰期, 只满足于让旅客“走就行”, 忽视旅客对“走得好”的期望, 降低了服务标准。

1.4管理存在漏洞。“好人主义”作怪, 有些管理者害怕“得罪”人, 对待职工的劣质服务视若无睹、充耳不闻。另外, 缺乏严格的管理监督机制, 造成“不检查不注意, 检查就做文章”普遍发生。

2提高车站客运服务质量的措施

通过改善旅客与铁路企业的关系可以提高旅客的满意度和忠实度, 通过提高车站服务质量和效率可以为铁路企业带来更好的发展机遇。

2.1车站设计、布局合理性。从旅客角度看:旅客在享受铁路运输服务时, 第一直观反映是对车站的设计是否满意, 车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看:一方面, 由于客流的波动性与不均衡性, 客运站必须有较大的通过能力储备;另一方面, 客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线, 这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此, 要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感, 首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度, 对车站各运输设备进行合理布局。

2.2车站设备的充分性。在铁路客运车站, 车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”, 因此, 客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。

2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要, 配备并及时检修车站基础服务设施。例如, 设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施;针对旅客托运行李物品的问题, 车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点, 这样就可以减少旅客的“负担”, 提高旅客的愉悦度。

2.2.2追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求, 有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。

2.2.3体现地域特色。为了提高旅客的“旅游方向感”, 可以在车站增设信息栏或电子显示屏等设备, 专门展示地方的交通信息、旅游景点、美食、历史人文故事等信息。

2.3车站服务的高效性。一般情况下, 客运组织表现出“售票口/机购票—候车室候车—人工检票进站—上车—车上服务—下车—人工检票出站”模式, 从中可以看出:旅客对车站服务的满意度在很大程度上就决定了旅客对于整个旅途旅行服务的满意度, 而要满足旅客在车站享受服务的需求, 首先就得优化运输组织的传统模式。借鉴世界上发达国家的铁路运输在为旅客提供优质客运服务方面的成果, 并结合国内的实际国情, 目前我国已经通过推广12306网上售票系统、自动售票机、电话预订票系统等措施来缩短旅客在站停留时间。但是每逢寒暑假、春运、节假日等客流高峰期在售票、客流疏导等方面仍然存在很多不足之处。因此, 可以通过开发应用自动检票系统和与其他交通方式、酒店等预约系统的联网以实现旅行的一条龙服务。

2.4车站服务的高层次性。服务质量要靠人去提高, 企业形象要靠人去塑造。由于中国铁路存在的“大锅饭”现象导致大部铁路职工存在严重的依赖思想:满腹牢骚、当一天和尚撞一天钟。因此, 铁路要赢得客运市场的激烈竞争, 必须改变铁路职工错误的思想观念。

2.4.1提升铁路职工的思想道德素质。加强“人民铁路为人民”的职业道德教育, 培养铁路职工“爱岗敬业、服务旅客”的服务精神。

2.4.2改善工作人员的服务意识和服务态度。帮助工作人员树立“旅客至上”的服务意识, 急旅客之所急, 想旅客之所需, 切实解决旅客疑难问题;对待旅客要热情诚恳、恭敬谦让。

2.4.3提高工作人员的技能水平。车站可以通过对工作人员进行技能培训、开展学规用规形成“学业务”风等方式来提高车站服务人员的业务水平, 从而提高旅客满意度。

2.5车站管理的先进性。在激烈的客运市场竞争中, 铁路企业的执行力将决定铁路企业的兴衰成败。要提高铁路车站的客运服务水平, 车站系统要强化管理机制、健全监督机制, 提升企业执行力。

2.5.1强化管理机制。2.5.1.1实施预警机制, 对于车站服务工作中出现的问题要高度重视, 有效解决并开展反思讨论以防再次发生;把其他客运环节或车站的问题当成自己的问题, 超前进行案例教育, 做到防患于未然。2.5.1.2实施评价机制, 广泛征求旅客意见, 找准问题, 据此改进。2.5.1.3实施竞聘机制, 对车站的重要服务岗位实行竞聘上岗, 着重培养思想文化素质高、业务能力强的职工。

2.5.2健全监督机制。2.5.2.1建立执行督查制度。车站可以健全投诉电话、举报箱等监督设施, 保证监督渠道的畅通。对一线服务职工进行考核, 考核结果不合格者实行下岗培训、不适合客运服务工作的职工竞聘它岗。2.5.2.2实行无为问责制度。对于车站职工出现无正当理由情况下, 未完成工作任务, 或未认真履行职责而影响车站整体工作的现象应予以问责, 以达到惩戒的目的, 提高执行力。2.5.2.3执行过错追究制度。建立完善的责任追究制, 对不同级别、不同岗位的员工, 制定出详细明确的责罚条例, 让执行力弱或有过错者为其行为“买单”。2.5.2.4强化绩效考核体系建设。通过实施薪酬激励、培训激励等途径, 充分调动车站职工的积极性, 提高旅客服务的质量。

3结论

提供优质、高效的服务是铁路企业的生存之本, 也是提高其竞争力的需要。但目前铁路运输行业的服务水平与旅客需求之间还有很大的差距, 车站只有通过科学管理, 切实将“人民铁路为人民”的服务宗旨落到实处, 才能全面提升客运服务质量, 提升旅客满意度。

摘要：随着人民生活文化水平的大幅提高, 旅客对客运服务质量的要求也明显提高。本文首先对铁路车站目前在客运服务方面存在的问题进行分析, 然后从车站设计布局合理性、车站服务的高效性、高层次性、车站设备的充分性和车站管理的先进性等五个方面提出改善车站服务质量的措施。

关键词：客运服务,服务质量,车站服务,旅客满意度

参考文献

[1]彭进.铁路客运组织[M].北京:中国铁道出版社, 2012.

[2]杨春梅.提高铁路客运服务质量问题探讨[D].北京:北京交通大学, 2010.

[3]王男.旅客运输[M].北京:中国铁道出版社, 2003.

[4]杨介平.铁路运输质量管理[M].北京:中国铁道出版社, 2001.

提升铁路车站客运服务质量的途径 篇3

关键词：铁路车站；客运服务；途径

中图分类号： U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）14-47-2

0 引言

新时期做好铁路客服服务质量提升工作具有重要的现实意义，能够有效地提高铁路运输行业的竞争力、营造良好的乘车氛围。现阶段，民航与公路运输行业发展迅猛，大量客流流向了上述运输行业之中，在此情形下，更应当加强铁路运输服务工作，从而实现吸引更多乘客、促进铁路运输事业发展的目的。

1 铁路运输服务质量的特征

1.1 准确性

目前，国内铁路运输工作中，经常会出现列车误点现象，严重地影响了乘客的出行。因此，铁路部门必须要最大程度地保障铁路运输服务的准确性，引进新式的列车调度系统、在发车前全面预测可能影响列车运行的各类因素，从而确保准点发车、正点运行以及准时抵达的目的，确保乘客能够在预定时间内抵达目的地。

1.2 安全性

安全保障工作是社会各行业的头等大事，铁路运输工作必须要在一个绝对安全稳定的环境内开展，做到充分包保障人员生命财产与列车安全。就目前状况而言，国内部分列车较为落后，各类设备比较陈旧，为铁路运输工作埋下了一定的安全隐患，可能诱发爆炸与火灾等严重事故。鉴于以上情况，铁路部门必须升级落后的客运设备，引进新式的安全保障技术，安排乘务员做好流动安全检查监督工作，如此方能最大程度地保障广大乘客的安全[1]。

1.3 经济性

经济性也是铁路运输服务的显著特征。为了最大程度地控制成本，在完成同等运输任务的条件下，应当降低列车运输途中的活劳动与物化劳动。火车票价格较为便宜，因此在经济性方面，铁路运输服务具备较大的优势。铁路部门需要做的是不断地在合理的范围内调低车票票价，从而给予乘客更多的优惠，实现扩充旅客数量、增强自身核心竞争力的目的。

1.4 迅速性

进入二十一世纪后，人们尤其是城市居民的生活节奏愈来愈快，在此背景下，广大乘客对铁路运输服务的迅速性有了较高的要求。当前，国内列车提速幅度与频率较快，动车组与高铁的最高时速处于世界领先水平。因此，铁路部门要保持优势，重视升级列车运行技术，在确保列车与乘客绝对安全的前提下保障铁路运输服务的迅速性，从而提升旅客的乘车体验。

1.5 便捷性

运输服务的便捷性应当成为铁路部门孜孜不倦的追求。现阶段，乘客在进入列车前要经过一系列的人体与行李检查程序，一定程度上降低了铁路运输服务的便捷性，而相关的安全检查程序又是必不可少的，所以铁路部门应当投入新式的技术、缩短安全检查的时间，在检查岗位上多安排工作人员。与此同时，需要大力普及自动检票设备的使用，如此不仅能够有效地缩短检票工作的时间，还能在一定程度上控制人工成本。

2 铁路运输服务质量提升工作存在的问题

2.1 工作人员综合素质不高

我国职业教育体系尚不发达，因此铁路运输行业中技能型人才较为紧缺。大专院校是培养铁路工作人员的主要基地，但是许多大专院校教学质量较差，平日里针对铁路运输服务的实践训练活动较少，致使学生们难以有效地提高自身的实践能力。除此之外，由于铁路运输行业工作量相对较大，工作环境较为艰苦，因此对高校毕业生的吸引力较低，致使铁路运输行业中专业人才储备不足。

现阶段，大部分铁路工作人员的年龄偏大，受教育程度偏低，思维观念比较落后，难以形成主动学习的习惯，从而较难理解各类新型技术与适应现代化铁管理模式。不少铁路工作人员服务意识较差、服务热情不高，在铁路运输服务工作中不积极、不主动，依旧采用传统的工作方法，难以与乘客们进行有效的沟通与交流，在乘客心中留下了不良的印象，影响了铁路运输服务质量提升工作的开展[2]。

2.2 铁路部门缺乏内部竞争机制

铁路运输服务具有成本较低、速度较快等优势，因此有许多人在出行过程中会选择乘坐火车的方式。应当看到，虽然政府在铁路运输工作上投入了大量的人力物力，并给予了政策支持，铁路运输服务的质量也存在着较多的缺陷，某些时段还存在着运能运力不足的问题。当前，铁路部门实施统一的经营管理模式，这就非常容易导致铁路系统内部缺乏竞争力问题的出现。

铁路系统缺乏内部竞争力将引发许多严重的问题，例如部分工作人员会认为在铁路系统中工作等于拥有了“铁饭碗”，从而不注重强化自身的专业能力、提升服务工作的质量。现阶段，铁路部门实行了岗位合并等制度，在一定程度上增强了职员的危机感，然而由于职员激励机制与用人提拔制度的匮乏，铁路部门依旧难以充分激发员工的工作积极性。

2.3 客运服务硬件数量不足、质量落后

国内铁路客运站基础设施工作由政府统筹领导，在此情形下，一些大型的客运站建设质量较好，硬件设施无论在数量还是质量上都得到了有力的保障，上海铁路局所属杭州东站是亚洲最大的火车站之一，具有极高的建设水平，然而一些中小型的客运站建设状况便不容乐观。通过调查走访，发现部分中小型铁路客运站的基础设施建设较差，硬件数量不足、质量落后，一些小型火车站候车席位较少，缺乏母婴室、公共厕所等必要基础设施。

3 提升铁路客运服务质量的对策

3.1 提升工作人员的综合素质

①积极引进高素质人才。铁路部门可以与相关高校展开合作，共同培养专业对口、能力出众的人才。铁路部门可以结合实际铁路运输服务状况，与相关高校合作编写教材，在教材中多设置关于铁路运输服务的实践活动内容，如此能够有效地提升学生的实践能力。与此同时，认为铁路部门应当在合理范围内提升毕业生的实习工资，在毕业生实习过程中积极向其宣传铁路运输事业对社会作出的重要贡献，进而增强毕业生的荣誉感与认同感[3]。

②提升在岗职员的综合素质。铁路部门可以通过定期举办行业专家讲座以及组织业务技能培训活动等形式来切实强化在岗职员的专业能力、扩充其理论知识储备，从而使其更加适应新时期铁路运输服务的各项要求。注重加强对职员的服务技能培训与服务意识培养并设立实用的服务质量标准。

3.2 做好铁路基础设施建设工作

各类基础设施是保障铁路运输服务质量的物质基础，因此必须要做好铁路基础设施建设工作。铁路部门要将重视中小型客运站的基础设施工作，投入足够的资金，在客运站中设置必要的基础设施，升级客运站的液晶显示系统与各类音像播放系统，使得乘客们能够更清晰、准确地了解列车信息与在候车过程中放松身心、打发时间。要建立有效监督机制，明确每一笔基础建设资金的流向，严惩挪用建设资金的人员。

3.3 设立合理有效的员工激励制度

铁路部门应当设立员工激励制度，采用绩效考核体系来分析职员的个人能力是否达标、服务意识是否到位等。薪资分层制度是应用较为广泛的一类激励制度，建议铁路部门在内部管理中应用薪资分层制度，将职员的工作业绩、工作时间与工作态度等因素纳入薪酬考核体系中，通过物质方面的刺激来最大程度地激发职员的工作积极性。与此同时，可以设立奖罚机制，从而实现发挥榜样的带头作用，遏止不良行为发生的目的。

3.4 设立意见征询制度

铁路部门应当设立旅客意见征询制度，从而发挥群众的智慧以促进服务质量的提高。应当主动向乘客了解现阶段铁路运输服务存在的不足之处，充分利用好日分析报告、乘客留言薄以及年度路满意度分析报告等资料，及时了解自身工作上的缺陷并加以改进，以求促进铁路服务质量的有效提升[4]。

4 结语

新的形势下做好铁路客运服务工作具有重要的现实意义，该工作能够增强旅客的乘车体验、提升铁路运输行业的竞争力，为此，铁路部门应当积极提高职员的综合素质、加大基础设施建设投入、完善激励制度与服务质量标准，如此方能最大程度地提升铁路运输服务的质量。

参 考 文 献

[1] 孙军.提升客运服务质量的有效途径[J].中国高新技术企业，2014（17）.

[2] 于尚荣.浅谈如何提升铁路客运车站服务水平[J].科技创业家，2013（05）.

[3] 孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011（09）.

客运服务质量承诺书 篇4

为提高客运服务质量，提升服务水平，增强服务意识，大力营造旅客至上，宾至如归的服务氛围，切实抓好民主评议政风行风工作，争创文明线路、文明服务车、文明乘务员，我们庄重向社会各界和广大旅客承诺如下：

一、立足本职，从我做起。自觉使用文明用语，想旅客之所想，急旅客之所急，以维护企业形象、遵守岗位职责、关心旅客出行为主题，实行“五心服务”：一是态度温馨，仪表大方、举止文明，让旅客感觉顺心；二是诚信经营，优质服务，让旅客感觉热心；三是提醒服务，安全行车，让旅客感觉放心，四是换位思考，认真细致，让旅客感觉真心；五是车容车貌干净整洁、保持车况良好，让旅客感觉舒心。

二、诚信经营、优质服务。在经营中严格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自窜线经营、不无礼待客、不强超强会、不无礼待客；按规定线路运营、按规定站点停靠、不站外揽客、沿街揽客；途中因故障或事故，无法继续行驶，积极采取措施，组织旅客换乘；在工作期间，使用文明用语，态度和蔼，微笑服务，在服务过程中热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不与乘客发生争吵，耐心解答旅客的询问；车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘。

三、安全生产、人人有责。我们将严格落实“一岗双责”抓“源头”，抓“苗头”，做到预防在先，确保管理超前，严

格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隐患；在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为进行监督和举报，确保行车安全。

我们坚持“满意从我做起”，把“热爱企业，热爱交通和我为交通添光彩”的服务举措，落实到具体的服务岗位中，落实到文明创建中，力求创造安全、整洁、美观、文明、卫生、舒适的工作和乘车环境。

以上承诺，请社会各界和广大旅客进行监督，恳请你们对我们的工作提出宝贵意见，以便我们把今后的服务工作做得更细致、更实际、更周到，为构建和谐富裕新中卫、创建文明和谐新交通做出我们应有的贡献。

如有违反，自愿接受上级管理部门及公司的处理意见。

投诉举报电话：0955-7011916

所属公司：车号：

承诺人：

二〇一三年十二月二十五日

客运服务质量与安全的调查 篇5

录

一、调查目的-----------1

二、调查方法-----------1

三、调查内容及过程-----1

（一）站场环境对旅客乘降安全的影响--------------------1 1.列车停站时间---------1 2临时变更列车的停靠站台的检票时机--------------------1 2.站台与股道的高度差--1 3.站台雨棚-------------1 4.站台售货车、邮政车、行李车的影响--------------------1 5.货物列车装载加固的影响------------------------------1

（二）客运设备管理对旅客乘降的影响--------------------1 1.从客运设施设备的管理-1 2.设备管理权限---------1 3.信息沟通-------------1

四、调查结论与建议-----1

（一）调查结论---------1 1.站场环境难以满足旅客服务安全方便--------------------1 2.客运设备管理影响旅客乘降----------------------------2

（二）安全组织改进建议-2 1.加强站场环境改造建设-2 2.优化客运设备管理----3 参考文献---------------5 客运服务质量与安全的调查

一、调查目的

加快改善客运服务质量节奏，以适应铁路高速发展的高节奏和快步伐，充分发挥先进设备的特点，改造旧环境设备，最大限度的减少旅客乘降组织过程中的意外伤害对旅客出行质量影响和旅客投诉。以提高客运服务质，让高速发展的铁路真正为旅客出行带来方便、快捷、安全的优质服务。

二、调查方法

1.根据以往的资料内容分析确定影响旅客乘降人身安全的主要因素。

2.对列车站停时间、车站站台设备条件、乘降组织作业方法、站车技术条件等方面进行全面深入统计。分析列车运行图、站场设备改、乘降组织方法、站车配合、客运组织与旅客乘降人身安全主的关系。

3.、在查阅国内外大量的期刊、书籍、论文的基础上，对影响旅客乘降安全的主要因素进行综述研究，内容包括分析站场环境影响旅客乘降安全因素、分析客运设备管理影响旅客乘降安全因素等。

4、对加强客运组织确保乘降安全进行了分析与总结。

三、调查内容及过程

（一）站场环境对旅客乘降安全的影响。1.列车停站时间。

2临时变更列车的停靠站台的检票时机。2.站台与股道的高度差。3.站台雨棚。

4.站台售货车、邮政车、行李车的影响。5.货物列车装载加固的影响。

（二）客运设备管理对旅客乘降的影响。1.从客运设施设备的管理。2.设备管理权限。3.信息沟通。

四、调查结论与建议

（一）调查结论

1.站场环境难以满足旅客服务安全方便需求

（1）列车停站时间短。旅客列车提速后，列车在车站的站停时间有了较大幅度压缩，快速旅客列车仅有3分钟的停站时间，特别是动车组列车开行以后，给车站的旅客乘降组织工作带来了很大的难度，要在最短的时间内组好旅客的安全乘降，即要控制好提前检票上站台的时间，又要加强对站台的组织工作，遇有雨雪等恶劣天气旅客不能过早的在站台等候，尤其在春运及“五一”、“十一”黄金周旅客运输高峰客流量大的情况下，旅客上下车拥挤，影响旅客的人身安全，还容易造成旅客列车的责任晚点。（2）临时变更列车的停靠站台，使检票时机难以掌握。按照客运规章的规定，中间站要提前20分钟检票，因受列车密度、运行速度、线路质量和调度指挥等因素的影响，有时会临时改变列车的停靠站台，这使得对旅客的检票时机难以掌握，有时满足不了提前20分钟检票的要求，由于旅客从候车点到站台上车时间紧张，使旅客进站上车匆忙，极易发生事故。（3）站台与股道的高度差不足。旅客列车的上车踏板过高，影响旅客上下车速度，又易造成旅客伤害，旅客列车在站台停车后造成最低一层的踏板距站台过高，旅客上下车困难，易引发旅客伤害事故。

（4）旅客站台破损较多。为适应列车提速的需要，许多铁路设施、设备都进行了更新，在施工中因各部门缺乏统一部署，多次改造使站台面不平整，站台边不牢固，给旅客在站台上行走、拖拉行李车等造成不便。

（5）一站台也没有雨棚，二站台雨棚较短。列车提速后，列车编组不断扩大，车站站台的雨棚长度不能适应旅客乘降的需要，特别是遇有列日、暴风雨雪等天气，旅客只能在雨棚下候车，若列车停站后大部分车厢，特别是上车人数较多铁硬席车厢离雨棚较远时，容易使旅客在靠有雨棚的车厢处一拥而上，造成旅客乘降的混乱局面，同时也带为安全的隐患。

(6)站台售货车、邮政车、行李车的影响。

因站台宽度不够、列车速度提高已经给旅客的人身安全带来一定影响，而站台售货车的来回穿梭售货，邮政车、行李车在站台上运行装卸货物，又可能给站台上行走的旅客带来其它伤害。

(7)货物列车装载加固的影响。

列车提速不仅提高了旅客列车的速度，也提高了货物列车的速度，这样对一些货物装载加固不良的列车，在通过紧靠站台的线路时，会由于货物掉落而伤及旅客。

2.客运设备管理影响旅客乘降

(1)从客运设施设备的管理链上看，未形成有效的管理闭环，出现了管理断链，未有效形成“纵向到点、横向到边”的管理格局，其主要表现在：一是对设备管理重视力度不够，造成设备基础管理较为薄弱；二是客运设备管理台帐不详；三是客运设备管理部门不统一，存在多头管理情况；四是上报设备设施更新计划缺乏有效依据；五是管理台帐老帐死帐居多，未及时予以更新；六是客运设备更新计划信息沟通不及时；七是客运设备缺乏有效地监控管理机制；八是客运设备维修站未有效发挥管理职能。

(2)设备管理权限不明。由于客运设备管理体系不健全，直接导致管理权限不明，其主要表现在：一是客运设备台帐不清、资料不全；二是设备管理权限不明，时常出现站段经济计划员上报计划，却不清楚设备现状的情况；三是客运设备报修流程、报废审核、竣工审核等流程缺乏有效监控管理机制；四是设备使用状况、维修情况不清；五是客运设备维修反应较为滞后。

(3)信息沟通不畅。由于设备管理权限不明，直接造成客运设备更新信息沟通不畅，其主要表现在：一是客运设备厂家信息缺失不全；二是计划下达信息沟通不及时；三是客运设备设施施工进度、质量不详；四是竣工后的设备验收滞后；五是客运设备维修站与站段之间信息沟通脱节等。

(4)信息沟通有待提高。目前部分设备管理人员基本仍停留在“要计划、要项目”的层面上，整体素质不能适应新形势的需要，主要表现在：一是对新设备设施的认知程度不够，缺乏必要的专业知识及技能学习；二是无法有效把握设备使用及规划问题,缺乏“统筹考虑、自我谋划”的前瞻意识；三是忽视设备基础管理工作，缺乏必要的设备管理知识学习。

（二）安全组织改进建议

1.加强站场环境改造建设

（1）合理安排列车的停靠站，适当延长停站时间。

列车提速减少了停站时间，但在铺画列车运行图时，可将列车的停靠站错开，对在某些 车站上下车旅客较少的列车，可以不为理客运业务，组织列车通过。在一趟列车的运行途中重点安排几个停靠站，适当延长在这些站的停车时间，使旅客有较充裕的上下车时间，以确保乘降安全。

（2）提高职工的业务水平和设备质量。

有充分的检票时间是旅客不序流动安全乘降的前提，满足基本作业的要求是旅客安全候车的基础。应不断提高铁路职工的业务水平，列车调度员保证列车按图行车，机车乘务员保证按图定时间出乘，工电部门保证线路、设备质量良好，车站工作人员在规定时间内组织好旅客的安全乘降，只有各相关工种的人员密切配合，才能达到安全运送旅客的目的。

同时良好的设备条件也是安全运输的前提和基础。

（3）线路维修与站台改造同步进行。

站台是旅客乘降的必经场所，对线路进行维修抬高线路，要与站台统筹安排同步进行，必须保证客运规章规定的站台与线路的高度差，才能使列车最低踏板与站台的高度满足旅客乘降需要，减少和消除安全隐患。

（4）对设备的改造要统筹安排，尽量避免对站台的破坏。

铁路各部门要加强联络、统一安排，减少对站台的破坏次数和频率，在不可避免的情况下应保证基本站台的路面不受损坏，以免影响旅客的行走安全。

（5）延长雨棚长度。

许多车站的雨棚已不能满足特殊气候和天气条件下候车乘降的需要，应延长雨棚的长度，满足列车编组的需要，避免旅客挤在短雨棚下候车，造成可能出现的旅客人身伤害。

（6）适当加宽中间站台。

随着列车不断提速，站台宽度不够对旅客的人身安全影响会越来越大，应及时对站台进行加宽改造，以增大旅客在站台上活动的空间，以利于工作人员及时组织旅客的安全乘降。

(7)减少旅客列车的邮政车、行李车的编挂。

加大对邮政、行包专列的单独组织开行力度，减少邮件车、行李车在站台上穿梭走行对旅客造成的行动不便及意外伤害，改善旅客乘降的站台环境。

(8)进一步提高货物的装载加固质量。

列车速度提高后，对货物列车的装载加固要求也应随之提高，特别是运行途中容易发生意外散落的货物更要重新考虑装载加固方法，以避免列车通过旅客站台时因货物坠落、绳索散落等情况造成的旅客人身伤害。

2.优化客运设备管理

（1）设备管理的信息化。管理信息化是以发达的信息技术和发达的信息设备为物质基础对管理流程进行重组和再造，使管理技术和信息技术全面融合，实现管理过程自动化、数字化、智能化的全过程。现代设备管理的信息化应该是以丰富、发达的全面管理信息为基础，通过先进的计算机和通讯设备及网络技术设备，充分利用社会和铁路内部的信息服务体系和信息服务业务为设备管理服务。

（2）经济效益和社会效益评价的信息化。客运设备信息系统的构建，可以积累设备使用的有关经济效益和社会效益评价的信息，利用计算机能够短时间内对大量信息进行处理，提高设备效益评价的效率，为设备的有效运行提供科学的监控手段。

（3）实用的信息化。信息化管理使得设备使用的各种信息的记录更加容易和全面，这些使用信息可以通过设备制造商的客户关系管理反馈给设备制造厂家，提高机器设备的实用性、经济性和可靠性。同时设备使用者通过对这些信息的分享和交流，有利于强 化设备的管理和使用。

（4）设备常态化管理策略。由于设备系统越来越复杂，对设备性能的要求越来越高，因而势必提高对设备可靠性的要求。目前客服系统中引导子系统、视频监控子系统、客票自售检子系统的大量运用，其系统及设备可靠性、故障处置的及时性，对客运组织起到了至关重要的影响。通过状态监测技术和故障诊断技术，在设备正常运行的情况下，进行设备整体维修和保养。同时通过预知维修，强化厂家的设备巡检，及时对设备故障隐患进行处置，从而降低设备故障率，使设备在最佳状态下正常运转。采用客运设备常态化管理机制，可以提高设备的日常管理效率、减少设备故障率，从而实行设备效能最大化，最大限度地降低备品库存。

（5）设备管理人才储备策略 在客运设备管理中，经常出现一个误区：认为设备管理需要的就是技术人才，只要掌握了设备的关键技术，就能确保设备的正常运行。事实上，客运设备管理人员更侧重的技能是熟悉现场客运业务、懂得设备使用及保养、具有较强的管理协调能力及必要的财务管理知识。为了确保设备管理的执行效率，必须有计划地、分阶段地实行设备管理人才的选拔、培养、储备方案同时在铁路高速发展的今天，运力资源已较以前有了初步缓解，但资源分布还不均衡，少旅客的意外伤害也是和谐铁路发展的必然趋势。只有能过认真分析新形势下车站、列车影响旅客人身安全的各种因素，通过调列车运行图、改造站场设备、科学设计引导标志、改善作业条件等加以解决。

结语

把和谐铁路的能动性发挥到最大化，是铁路旅客运输工作的重要组成部分。今年来，铁路运输组织工作取得了长足的进步与发展，给社会经济发展注入了强大的动力。但是随着铁路列车的提速以及我国旅客日益增长的运输数量和质量要求，对铁路运输组织的要求就越来越高。铁路车站不仅要组织列车到发，更重要的是要保证旅客的安全集散。我国铁路客运车站服务应在借鉴国外先进经验的基础上，充分结合我国旅客的出行行为特点，合理改造站场环境和改进客运设备设施是加强旅客乘降组织工作的前提和基础，只有这样才能有效的进行站台的乘降组织工作，通过铁路客运企业的努力，以及对旅客出行习惯的培养，不断完善和优化车站服务，为旅客提供良好的人性化服务。只有这样才能体现和和谐铁路服务社会的主题精神，才能创造更大的社会效益和经济效益，才能为中国铁路更快更好的发展注入新鲜的活力。才能最大限度的发挥组织协调的作用，才能真正做到预防为主的安全思想，参考文献

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[5]铁道运输与经济 《铁路客运服务模式探讨》 劳政昌

提升客运车站服务质量 篇6

分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特

征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带

来许多特殊的问题。

(1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价

格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价

为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有

利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场

供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；

有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。

(2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运

输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现

在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问

题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直

销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些

需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不

完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但

真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代

理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信

息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理

等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。

(3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销

策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车

广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企

业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。

④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受

众，激励他们提高服务质量。

(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据

铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务

流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作

业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服

务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服

务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与

服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于

全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生

产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。强化服务创新，提高服务营销水平

2.1 加强技术创新

要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。

(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。

(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。

(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级ku。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。

2.2 加强产品创新

铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务(Core Service)、便利服务(Facilitating Service)和辅助服务(Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。

3客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便ku。要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。

货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。

2.3 加强服务方式创新

(1)采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正

想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。

提升客运车站服务质量 篇7

一、铁路车站客运服务礼仪的内涵

想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵, 首先要了解什么是服务礼仪?服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等, 对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段, 使无形的服务有形化, 规范化, 系统化。

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要, 凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同, 在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

铁路车站客运工作内容, 包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播 (监控) 作业、遗失物品服务作业、计划作业、售 (退) 票作业、行包作业等。

由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要, 通过言谈、举止、行为等, 对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪, 不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象, 更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧, 能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说, 铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。

二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性

让职工学习和运用礼仪, 已不仅仅是自身形象的需要, 更是提高铁路企业社会效益, 提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品, 开行了高速铁路、动车组列车等高端产品, 服务礼仪水准有较大提高, 但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例, 目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大, 文化水平偏低, 对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站, 目前客运职工中50岁以上74人, 占客运职工总数的31%;41～50岁之间客运职工104人, 占43%;31～40岁之间客运职工33人, 占14%;30岁及其以下客运职工30人, 占12%。初中文化占客运职工总数的52%, 高中文化占12%, 技校中专占29%, 大专及以上文化占7%, 年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为, 多数职工只了解一些最基本的文明用语, 站姿坐姿要求等内容, 对服务礼仪更多的内容没有了解, 更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距, 与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析, 铁路的产品价格与航空业不能相比, 我们的服务与航空服务不能相提并论, 但随着社会的进步, 对服务业的要求只能越来越高, 相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平, 在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构, 职工综合素质不高的情况下, 铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的, 符合时代和铁路发展的需要, 能促进和提高铁路窗口的工作质量。

三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法

1. 培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。利用本单位的培训资源优点是:对人员熟、情况清、掌握准, 培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训, 而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是:本单位缺少具有专业知识的专业教师, 导致培训效果差。改进方法为:可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训, 特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是:教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。缺点是:工学矛盾不好解决, 费用较高。改进方法为:可以在旅客运输淡季采用, 职工分班分组轮训。在当今新技术广泛运用的有利形势下, 我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是:打破了时间和空间的限制, 能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求, 职工在家可以随时学习;可以自学、集体交流和教师讲授;可以节省大量的时间和金钱。缺点是:年龄偏大的职工使用不熟练, 适合学习自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充, 综合运用, 以期以最小的投入达到最佳的培训效果。

2. 合理的培训方法。一是专业理论知识学习。通过以上方式, 由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解, 讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准, 从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明, 通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性, 使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示, 让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿, 自身按要求去做, 让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪, 体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流, 共同分析, 达到职工共同提高的目的。

四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题

1. 服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说:“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力, 这种外力作用于成年人身上, 效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队, 被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式, 是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位, 自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望, 想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性, 这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训, 使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能, 从而帮助职工更好胜任本职工作。

2. 铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作, 不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践, 要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上, 敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练, 才能在实际工作中灵活运用。

3. 服务礼仪培训需要资金的投入, 因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署, 铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动, 目的是提高铁路服务质量, 更好地适应广大人民群众对铁路的期待, 提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去, 此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上, 只有单位主要领导目光长远, 认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。

4. 铁路车站服务礼仪的培训需要通过外部奖励机制, 促进职工对客运服务礼仪的学习和运用。职工学习服务礼仪是内因和外因同时起作用的, 通过选树服务礼仪明星等活动可以营造浓厚的学习气氛。年初车站已将在客运工作岗位上选树举止得体的服务礼仪明星纳入2012年全年工作计划中, 作为促进职工学习服务礼仪的激励政策之一。将服务礼仪的水平作为评价职工日常工作质量的标准之一, 纳入安全生产和多元经营一体化考核内容, 以此来调动职工学习和运用客运服务礼仪的积极性。

提升客运车站服务质量 篇8

关键词：铁路普速客运小站;服务质量

随着人民生活水平的不断提高，以及中国铁路客运的快速发展，人们对于铁路客运服务质量的提升也提出了愈来愈高的要求。对于铁路旅客运输，要想在公路、航空等多种方式可供旅客选择的前提下，必须通过提高服务质量从而取得较高的竞争优势。在高速铁路迅速发展的同时，铁路普速客运小站旅客运输在整个铁路运输中同样占有着重要市场份额。然而铁路普速客运小站存在着与市场不相适的地方，只有切实搞好普速客运小站服务质量，才能整体提升铁路客运竞争力。

1 影响普速客运小站服务质量的因素

1.1 地理位置偏僻

铁路普速客运小站普遍地处小城市县、区，流动人口较少。相比大型客运站，大部分普小客站周边旅客乘车不方便，换乘工具单一而稀少，多种交通运输设施未能建立良好的衔接。

1.2 基础设施建设存在缺陷

铁路普速客运小站因历史原因，多为因地制宜、节约成本而设计建造，设施设备陈旧、老化，电子设备较少，部分车站旅客引导系统不全。普遍存在低站台不利于旅客上车、缺少特殊重点旅客服务通道、候车室座位少、站台面陈旧失修等现象，不同程度上的影响着服务质量的整体水平。而其中铁路基础设施的建设需要很长周期，改造困难较大。

1.3 员工队伍素质不高

由于铁路普速客运小站投资较少，人员配备不完善，员工队伍年龄结构中大龄员工占比较高，且普遍存在文化程度不高，存在业务技能不精等问题，对新技术、新设备、新知识的接受能力相对较差。导致不能熟练运用客运规章和作业标准为旅客服务，影响车站服务质量改进，同时，因服务旅客积极性较差，以及长期形成的“铁老大”思想和“皇帝女儿不愁嫁"心理，导致面对旅客积极的服务需求，客运人员反而更加消极而漠视，服务意识淡薄。

2 提高普速客运小站服务质量的有效措施

2.1 优化设备配置，提高服务硬件质量

铁路普速客运小站基础设施设备应符合相应设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。售票设施设备满足生产需要，作用良好。候车区布局合理，方便旅客。要及时发现候车室、乘车站台设备隐患，通过常巡视、常检查，确保设施设备的完好状态。制定设备管理制度和设备登记台账。有巡视检查、维护保养记录。发生故障立即报告，及时维修，若影响旅客使用时应设有提示。

2.2 强化员工培训，提升文明服务。

①强化仪容仪表及应急处置能力。要定期开展职业技能培训，强化业务能力，熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。仪容仪表要求整洁，上岗着装统一，干净平整，表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体。同时保持站容整洁。根据不同需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。检票口附近设置黄色标志的重点旅客候车专座。②强化“新规范”要求落实。铁路总公司已下发了新的《铁路旅客运输服务质量规范》，车站应认真制定对新规范培训计划，将新规范内容作为指导制定岗位职责的标准，确保每一名客运职工均能知晓本岗位职责与标准，直接指导日常工作。同时要求主管客运工作干部做好日常学习组织，充分利用交接班点名会、总结会逐项逐条学习新规范，确保熟练掌握新规范。③强化客运人员挂牌服务。在客运职工中开展“当一天旅客”活动，通过活动使客運人员将心比心的知道旅客之所难、之所需，并从中找到服务的难点和解决的方案。车站要通过在候车室配备“小药箱”、“针线包”，免费为旅客提供饮用开水，对候车室、广场随脏随扫等多种方式体现出对旅客的体贴和关怀，并要求所有客运人员一律挂牌服务，接受旅客监督。

2.3 拓宽经营思路，改善经营效果。

①产品策略。做好列车车次、到开时刻、车票预售期和销售方式变化的宣传揭示。根据旅客需求来制定适销对路的列车开行方案。在现行体制下，车站可以根据市场的调研和预测，及时向铁路局提报列车开行方案的申请，以适应市场需求。②价格策略。车站可以以市场需求为导向，灵活运用弹性运价政策，把握市场的经营机会。如团体优惠价、季节性调价、短途竞争定价、晚点补偿等方案。③销售策略。一是通过电话订票、互联网订票等方式，拓宽车票销售途径和渠道。二是成立专业客运营销小分队，利用休班时间有组织、有计划的开展客运营销活动，例如开展骑行队伍宣传，打造声势;也可有针对性的抓好周边学校的学生流、厂矿企业及居民探亲流等，定期安排宣传小分队深入社区、学校、企业面对面交流。三是通过发放旅客列车时刻表、候车室咨询台等形式，向旅客宣传铁路运输的优势和本站车票发售时间、票额，大力宣传高铁动车组以及列车加开、改点等信息，不断扩大车站影响，进而扩大车站客流吸引范围。

参考文献：

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