医院志愿者服务工作方案（精选13篇）
为了弘扬文明奉献的人文精神，增进医患之间的和谐互动，经研究，确定在本院开展医院志愿者工作服务活动，特制定本工作方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，引导社会各界关心爱戴和参与医院志愿者服务工作，在全社会广泛普及志愿服务理念，努力营造志愿服务的良好氛围，着力完善医院志愿者服务体系，推动 医院志愿者服务深入发展，努力构建和谐医患关系。
二、基本原则
㈠坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿服务无偿、利他的基本要求。
㈡坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业群众投身到医院志愿者服务活动中。
㈢坚持服务医改大局，以方便群众看病就医和提高群众健康素质为目的，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
㈣坚持志愿者服务与志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他行业志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
㈤坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人群参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大医院志愿者服务活动的覆盖面，增强活动的影响力。
三、主要内容
建立志愿服务双向机制。根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务。
㈠为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务。
㈡为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务。
㈢到社区、学校、农村、社会福利和残疾人康复机构等地，为群众提供诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗、康复辅导等服务。
㈣在重大活动、重要会议和大型赛事现场，提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。
㈤在发生重大自然灾害、重大传染病和其他突发公共事件时，提供应急医疗救援和心理辅导服务。
㈥志愿者服务领导小组确定的其他工作。
四、活动要求
㈠统一思想，提高认识。志愿服务是现代社会文明进步的重要标志，是精神文明建设的重要抓手。在医院开展志愿者服务符合医药卫生体制改革的形势和需要，有利于提高医院服务质量，促进医院人文回归；有利于增进公众对医院和医务工作者的认识和理解，促进医患和谐；有利于弘扬扶危济困的高尚情操，促进和谐社会的建设。
㈡建立机制，稳步推进。要统筹协调，明确职责，健全领导机构，加强组织领导，建立健全医院志愿者服务的工作机制和长效机制，将志愿者工作纳入医院医疗质量管理体系，定期对志愿服务工作进行评估与分析，促进医院志愿者服务工作持续改进。
1 志愿者服务及管理的特性
1.1 无偿性
志愿者管理在各种组织管理中难度是较大的。由于是志愿行为,带有较强的随意性和个人倾向。对志愿者的约束不能像其它组织管理一样通过行政手段或强制性的条例进行干预。此外,因为是无偿性,志愿服务不追求物质报酬,强调的是奉献精神,亦不能通过有偿的经济手段激励志愿者。
1.2 短期化
目前,我国的大多数志愿者服务活动仅满足于短期化的活动,志愿者服务的宣传工作也只有在“3.5”学雷锋活动、“12.5”国际志愿者日或某大型活动召开前才开始大张旗鼓的开展[1]。
1.3 单一化
现在国内医院志愿者发展情况与国外的医院志愿者服务相比,服务项目单一,还主要以宣传和简单的秩序维护工作为主,声势浩大却又缺乏效益。
1.4 缺乏科学性
长期以来对志愿者队伍的管理缺乏科学性。部分管理者认为,自己从事的是具有爱心的公益事业,其组织成员与企业的雇佣员工存在根本性的不同所以在组织过程中他们常常避讳谈对志愿者的人力资源管理问题,而是把重点放在组织物质资源与资金资源的处理上。
由于上述原因,医院志愿者服务一方面很难产生持久性的效果,另一方面也使参与者将志愿者等同于短期的义务劳动,难以形成良好的志愿者文化,造成严重的人员流失问题。
2 创新志愿者管理模式
我院志愿者服务组织由院团委统一领导,为每位志愿者建立了志愿者人事档案,包括报名表、签到表、考核记录等,制作了志愿者服务证,对服务、培训、奖惩、注册等情况进行记录,方便日后考核,并严格规范志愿者服务计时体系和服务章程。
2.1 现代化网络管理
我们突破传统志愿者松散的管理模式,采用现代化的网络管理手段,既符合志愿者自主参与的特点,又能有效的节约管理人力成本。
在内网上设立了“志愿者之家”版块,下设“关于我们”、“新闻动态”、“门诊志愿者报名”、“活动招募”、“志愿者风采”、“志愿者感言”六个栏目。“关于我们”中有志愿者管理的相关条例及注册报名的表格,下载填好后回复给我们即已注册报名。有活动时我们在网上发出活动招募启示,由志愿者们自由跟帖报名,达到招募名额时,再由我们跟帖公布确定名单。“门诊志愿者”因为是个常态化的工作,因此单独设立一个栏目,每两周发布一次门诊志愿者招募启示,院内志愿者可以根据自己的科内排班提前确定报名哪一天的门诊志愿者。
网络跟帖的方式非常易于招募志愿者。(1)易操作。便于组织者确定招募人选,在志愿者众多的情况下,节省组织者时间精力打电话逐个询问是否有时间;(2)透明度强。院内职工都可以看到报名人员名单,无形中监督的同时也是对志愿者付出的认可;(3)有可比性。报名时要列出选择时间、姓名、科室、联系电话等信息,各科室报名人数的多少也能显示一个科室的志愿服务成效;(4)更具亲和力。职工易于接受这种招募形式,没有任务式的强硬,而且可以随意发表和交流自己的见解。
2.2 对志愿者付出的认可
如何对志愿者的付出给予认可?有效的激励机制是提高志愿者工作效率、增强志愿服务稳定性的一项措施[2]。用钱财奖励的形式显然有悖于志愿者“不求回报”的精神,为了让更多人参与到志愿者行列中来,我们突破一般精神奖励的局限,创造性地对志愿者的付出进行认可和鼓励。
2.2.1 设立“优秀志愿者”奖项。
要求院内职工每年参加志愿服务的时间最低时限设为2小时,无上限。一年365天,要求最低2小时的服务时间,只要抽出私人空余时间的较少部分,比较容易达成,这样加入到我院的志愿服务团队也不存在太大的压力,可以在相对轻松的氛围内,为公益事业尽一份心。设立“优秀志愿者”奖,每年年终依据“服务频率”、“服务时间”、“服务质量”等有关标准对优秀志愿者进行表彰和奖励,“服务频率”是指从事志愿服务活动的次数;“服务时间”是指从事志愿服务活动时间的长短,“服务质量”是指从事志愿服务的效果[3]。
2.2.2 共享志愿服务成果。
对于志愿者而言,每一次志愿服务的收获就是被帮助对象的认可,以及在服务过程中的各种体会。鉴于此,我们对每一位参与志愿服务的志愿者在院内网或院外网上给予了报道,有的是新闻报道,有的是图片报道,比如给每一位门诊志愿者拍摄了服务照片上传到院内网“志愿者风采”栏目,在加大对志愿服务宣传力度的同时也是对志愿者本人付出的肯定。内网“志愿者感言”栏目是志愿者从自身角度出发,对参与的志愿活动发表体会和想法,区别于一般的新闻报道形式,更加平易近人,富有感染力。同时组织召开各种类型的座谈会、经验讨论分享会,鼓励志愿者在会上谈体会及经验这种与大家共享收获的方式,可以解决报名时热情如火,参加过几次志愿服务后却备感无趣进而销声匿迹的问题。2.2.3建立志愿者基金。由医院拨款设立了志愿者基金,志愿者活动是一项持之以恒的工作,它的可持续发展也是摆在医院面前值得思考的一个问题。设立志愿者基金用于志愿者活动给予资金上的补贴,可以更好地发挥资金效益,保障医院志愿者活动长期有效的开展下去。
3 创新志愿者服务模式
3.1 志愿者常规服务
我们的志愿服务涉及面广,形式多样。除了常规的每日门诊白天导医导诊、咨询、解释、陪同等服务外,还有急诊的夏季晚间导医导诊,进社区的党员志愿者义诊活动,无烟医院的禁烟劝烟活动等。我们还根据各种社会性的节日来有针对性地开展志愿服务,如3月5日学雷锋日进社区开展“学雷锋”健康咨询便民服务活动,弘扬雷锋精神,为老百姓提供服务;5月15日助残日,去特教学校为聋哑儿童和盲童进行义诊体检,并为他们送去生活用品。
3.2 志愿者病房服务
我们还开拓了志愿者病房服务这一新领域,目前正在试行的是放化疗科的肿瘤病房,志愿者是由本院的医护人员和医学院校学生两部分组成,他们自愿报名,利用业余时间参与到服务中,经过简单的培训后,他们就进入病房与患者聊天,采用暗示、陪聊、分散注意力等心理疗法,安抚他们的心灵,使其摆脱心理阴影,重新树立起生活的信心。这项志愿服务活动的难点在于“长期性”,有的患者盼望能有人和他们聊天,这对他们而言是莫大的安慰,但如果只能开展一两次,患者会很失望,情绪上的起伏对他们的身体也会有影响。所以我们要建立严谨的病房陪聊制度,保证这项活动的长期性和有效性。
3.3 设计医院志愿者项目
一个有生命力的志愿者组织,必然要通过不断的创新创造来保持其组织的活力。我们希望通过设计一些独特和有意义的志愿者项目,如春节前组织志愿者爱心义卖,将筹来的款项资助那些比较贫困的住院患者等活动来充分发挥志愿者的聪明才智,突破一般志愿服务短期化和形式化的弊端,不断深化医院志愿者服务的内涵,形成医院志愿服务的良好传统和优秀文化。
在人力资源地位日益凸显的今天志愿者作为人力资源的一种医院组织管理中很需要管理者重视的重要资源之一。志愿者通过实现对患者生理—心理—社会—伦理的全方位服务,来不断完善医院的服务职能,改善服务态度,提高服务质量,优化服务环境,规范服务行为,全面提升服务水平,同时也是传播医院文化,呈现人文关怀,表达医院善意,树立医院形象的直接体现。尤其是在医院形象被不断曲解甚至妖魔化的今天,头戴小红帽,臂挽红袖章的医院志愿者微笑的形象,就像一阵阵暖人的春风,轻拂过每一位被帮助的患者心田。医院志愿者服务对于落实好卫生部“三好一满意”活动的要求,真正做到人性化服务,具有举足轻重的作用。
参考文献
[1]刘亚囡,孙玮,李士雪.医院志愿者服务管理探索与分析[J].药物分析杂志,2010,30(7):1321-1325.
[2]时秋芳.医院志愿者管理探讨[J].医学信息,2010,4:965-966.
基本介绍
（一）背景介绍
医务社工和医疗志愿服务在欧美国家已有100多年的历史，在发达国家，已成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要组成部分，对促进患者康复、构建良好的医疗人际关系发挥了重要作用。针对我国医疗纠纷增多，医患矛盾突出的现状，中共中央、国务院在新医改方案中明确提出了开展医务社会工作，增进医患沟通的主张。为提高医疗服务质量，探索以患者为中心的人性化服务体系，北大人民医院总结并借鉴国外较为成熟的体系和经验，于2009年8月，成立了医务社会工作暨志愿服务工作部。该部作为医疗服务的全方位补充，将从社会健康角度对病人情绪问题的处理、解决病人及家属的心理问题等给予帮助。同时，以志愿者服务作为医务社会工作开展的切入点，建立了符合医院实际情况的医务社工模式。
（二）志愿者介绍
从2009年4月2日至今，北大人民医院已有300余名志愿者完成注册，成员包括该院医务人员、社会监督员、医学学生、非医学院校大学生、民主党派人士、离退休职工和参加假期社会实践的中学生等。志愿者的服务内容主要有就诊引导服务、透析室患者陪伴服务、急诊室服务、为患者提供图书借阅服务、关爱患者服务和健康教育服务等。随着项目的逐步开展，志愿者將参与服务内容更加多样的志愿者服务。
（三）志愿者管理
北大人民医院已建立了规范的志愿服务招募体系、培训体系、管理体系和评价体系。
第一，招募方面，对志愿者的自身素质有明确要求。需要发送个人简历，经过简历筛选和面试，确定进入岗前培训的志愿者。
第二，培训体系方面，在上岗前，志愿者必须进行培训，内容有医院规章制度、医源性感染的预防、相关医疗知识的培训、志愿岗位职责等。培训方式包括课堂教学、案例讨论、角色扮演、实地演示、小组辅导等。
第三，管理体系方面，医院已建立了严格的志愿者准入机制和标准化的认证机制。通过指纹识别技术，实现对志愿者的准入、服务信息认证等电子信息化管理。每次上岗时，志愿者必须经过指纹识别进入电子信息管理系统，结束时再通过指纹退出系统。这样，电脑中就可以记录下志愿者的服务时间、内容等信息。评价体系与管理体系是密不可分的，通过对志愿者信息的电子化管理，可以清楚地了解每位志愿者的服务时间和服务内容，将志愿者的爱心量化。同时，医院建立了形式多样的激励机制，以鼓励志愿者参加服务的积极性。如设立五星级志愿服务级别标准和晋级表彰制度等，对达到各种级别的志愿者授予相应的星级标志和荣誉证书。除了这种精神和物质上的奖励之外，对于医学学生将来在医院的职业发展有至关重要的影响。
志愿者服务发挥的重要作用
从上述介绍中不难看出，北大人民医院已经形成了一套系统化、高效率的志愿者服务及管理模式。
（一）服务模式
第一，志愿者服务的主要内容有就诊引导服务、透析室患者陪伴服务、急诊室服务、为患者提供图书借阅服务、关爱患者服务和健康教育服务等。虽然服务内容和范围有限，但是为患者提供了很大的帮助。尤其是就诊引导服务，深受广大患者的喜爱。志愿者在大厅帮助患者制卡、挂号，引导秩序等，为患者提供了便利，大大缩短了患者就诊的时间。在透析患者陪伴的服务中，志愿者陪伴患者度过4个多小时的治疗时间，为其分担解忧。另外，志愿者通过自身的经历，发现并提出了很多就诊过程中的问题，如很多患者需要排队几小时甚至更长才能到窗口挂号，但是此时其所要号已挂完，这样会浪费患者的时间和精力。志愿者提出对当天挂号信息，尤其强调已挂完的号进行屏幕滚动，保证患者在进入大厅时就能看到各种信息。医院听取并采纳部分建议，不断提高各种服务质量，以保证更高效地服务患者。
第二，据了解，70%的志愿者是医学学生。志愿服务为医学生提供了一个发挥自我才能、展现自我风采的舞台。它不仅是培养和锻炼医学生综合能力的一个阶梯，更是一个其进入社会、走上工作岗位前的演练场地。医学生在志愿者活动中，不仅增加了公民意识、提高道德及思想政治素质，还能将强烈的使命感转化为学习、服务、实践、奉献等实实在在的行动，把行动变为责任，在人生轨迹上树立起更高的起点。这些不仅有助于他们较快适应、融入社会，同时也是他们实现成长成才的必由之路。
（二）管理模式
第一，志愿者的招募需要经历比较严格的流程：符合志愿者条件——报名申请（填写报名表，发送简历）——面谈。这样严格的程序，能够保证志愿者整体具有较高素质，符合医院的需要。尤其是针对一些包括透析病人陪伴等在内的特殊服务，招募社工、医学相关专业的志愿者，使服务的效果较好。
第二，岗前培训能够帮助志愿者尽快了解医院环境和注意事项，使其较快进入角色，开展各项服务。特别是通过个案、小组等辅导，讲授专业助人技巧与方法，能够保证志愿者顺利完成各种特殊服务。
第三，医院引进先进的管理系统，一方面不用专门安排人力进行登记、统计、管理等工作，节省了大量人、物、财力，大大提高了工作效率。另一方面通过指纹鉴别技术，避免了服务记录造假，造成不公正等问题的出现。
第四，对服务时间长、质量高的志愿者给予一定奖励，提高了其工作的积极性。通过各项指标量化服务标准，保证了评奖的客观性。另外，对一些医学学生而言，参与志愿服务，使其更多地了解病人的心理需求，感受到病人排队看病的不易，促使其对病人进行医护服务时，给予更多的关心。
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存在的问题及解决对策
虽然北大人民医院社工在探索志愿者服务模式上取得了不错的成绩，但仍存在一定的问题。
第一，志愿者立法滞后，缺乏对志愿者权利的保护。我国志愿者立法相对滞后，尚无由全国人民代表大会或全国人民代表大会常务委员会制定的统一的志愿者服务法律，即便是行政法规也尚未对志愿者服务做出统一规定。这极易导致志愿者服务工作因缺乏统一有力的法律支撑而陷入困境，同时其权利不能得到相应的保护。虽然服务强调权责规避，要求志愿者在服务过程中佩戴口罩，防止感染或传播疾病，要求志愿者不能为患者做任何医学解释，以免医疗纠纷。但是我们看到的都是对志愿者的要求，几乎没有看到除了奖励之外对志愿者人身安全保障相关的任何规定。如志愿者在进行服务过程中，受到身体上的伤害，或是其陪伴的透析患者病故造成心理上的影响，亦或是自身突发急性病、丢失财产等等，各种突发状况对志愿者都会造成不同程度的影响。此时，谁能为志愿者的权利负责？权利与义務是相对的，志愿者无偿服务的同时，也需要各种权利的保障。因此，针对这个问题，我们需要加强立法，明确规定志愿服务的各种权利与义务，尤其是关于突发事件的相关规定，使志愿服务更有组织、有秩序、有效率。同时，医院应建立、健全志愿者人身和财产的保护机制。志愿者个人也应该提高各种风险意识，应对各种挑战。
第二，开展活动内容单一，缺乏深度，使志愿者的热情与现实活动常常产生矛盾。虽然志愿者服务内容涉及到门诊就诊引导、图书借阅、透析病人陪伴等等，但是形式较为单一，缺乏创新，这种服务模式很容易让志愿者感到厌倦。另外，受到条件的限制，如医院科室复杂、不给予一定支持，社工自身能力不足，无法对志愿者进行较高层次的专业培训等，很难有针对性地开展个案、小组的服务模式。这就需要医院各部门对社工工作和志愿者服务给以认可和支持，确保其工作的顺利开展。另外，社工应加强各方面能力的学习和提高，不断扩宽视野，借鉴国外医务社工工作，发展本土化服务模式，不断探索创新。将社工与义工相结合，发挥其优势。社工作为掌握专业知识和技能的职业助人者，针对医院存在的问题，提供系统的工作方法，指导志愿者更好地开展服务。
第三，医学生在志愿服务过程中面临尴尬境遇。一方面，医学生从事与其他专业学生一样的志愿者服务，不能介入任何与医学相关的服务。这对于具备良好的专业素质和能力的医学生来说，并没有发挥其专业优势。另一方面，医院将志愿服务与医学生将来的职业发展相挂钩，本人认为这是完全没有必要的。这种激励措施更拘泥于形式，而不能真正体现医学生的价值取向，也违背了志愿服务“自愿”的原则。迫于政策和舆论的压力，医学生只有选择从事志愿服务，很可能给他们带来更多的困惑与麻烦，甚至直接影响到服务的效果。针对此问题，我建议运用志愿者本身不同的才能、经验和专业知识，建立富有特色、具有实效的服务平台，鼓励志同道合的志愿者组成小组，开辟与医学相关的新的服务项目。如宣传普及医疗保健、防病治病的医学知识；为人民群众提供医疗保健、身体康复、养生健身、饮食卫生等医学咨询。甚至走进学校、社区，设立“卫生教育”专题课程；开展专项教育宣传活动——“吸烟有害健康”“远离毒品、关爱生命”“预防艾滋病”等等。另外，最好取消志愿服务与职业发展相挂钩的规定，鼓励医学生真正投入公益事业的发展中，为其职业发展和道德修养起到积极作用。
（作者单位：中国青年政治学院社会工作学院）
为贯彻落实中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》和中央文明办《<关于深入开展志愿服务活动的意见>的任务分工方案》，为搭建起社会向病患者奉献爱心的平台，积极探索适合我县县情的青年志愿者服务模式，逐步完善青年志愿者服务的管理制度和工作机制，让病患者得到安全、有效、便捷的医疗服务和社会各界的关爱和帮助，缓解群众看病难问题，促进社会和谐，结合实际，现就组织开展我县志愿者医院服务工作，制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在全社会广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿医院服务”体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索“志愿医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进社会和谐。
二、基本原则
1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。
2、坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。
3、坚持服务医改大局，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
4、坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一，1让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
5、坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿服务在医院”活动的覆盖面，增强活动的影响力。
6、坚持团县委和县卫生局、医疗机构为“志愿服务在医院”活动组织的主体，同时把社会各方面组织动员起来，共同为志愿医疗服务创造条件，形成强大的工作合力。
三、活动主题
牵手你我，与爱同行，志愿服务在医院。
四、志愿服务内容
1、院内志愿者（医院工作人员）：为门急诊患者提供志愿医疗服务，内容包括导医、导诊、预约诊疗、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、费用查询、健康教育、陪护等服务。
2、院外志愿者（医院外的社会志愿人员）
(1)、出入院直通车。由志愿者引导病人或家属，协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区；
(2)、贴心服务在病房。为住院患者提供沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、投诉受理、出院后回访及预约诊疗等服务；
(3)、温馨服务在门诊。为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理；
(4)、收集信息。对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正；
(5)、传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。
五、活动要求
（一）加强组织领导。成立团县委“志愿服务在医院”工作领导小组，具体组成人员见附件。活动由共青团龙门县卫生局委员会组织牵头，相关医院团支部积极组织开展。由各团支部成立活动工作组织，专门负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划、招募、培训、服务、信息收集等，统筹协调、组织本单位“志愿服务在医院”活动，落实保障措施。
（二）、开展宣传发动。在医疗行业和全社会广泛深入地普及志愿理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与志愿医疗服务的良好氛围。利用院外宣传、院内动员和多种宣传手法精心大力宣传，普及志愿医疗服务知识，展现志愿者良好的风貌和高尚情操，宣传好的做法、经验和感人事迹，营造良好的舆论氛围，形成有利于志愿医疗服务的文化环境，并引导人们尊重志愿者和志愿者的劳动。
加强社会宣传，争取社会各界的支持和配合，借助团组织的力量发动各种志愿者群体进行宣传。
加强各医院内部动员，以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训。
利用多种方式进行宣传，在各医院比较醒目、人员流动量大的地方，如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等张贴海报、制造宣传栏；在团县委医院网站设立专门板块，对志愿者服务进行跟踪报导；可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报；联系媒体，如县内的报纸、期刊、电视台等手段进行宣传。
（三）、注重活动实效。志愿者医院服务活动尚无现成的模式和经验可循，要从实际出发，重视的针对性，循序渐进地开展活动，确保活动取得实效。医务人员首先要积极参与，从院内志愿医疗服务起步，从能做的事做起，从简单易行的内容做起，积累活动经验，逐步发展到全方位开展志愿医疗服务活动。
六、活动安排
（一）动员部署（2010年11月）。成立各级团组织“志愿服务在医院”工作组，制定下发实施方案，召开专题会议进行部署。
（二）宣传发动（2010年12月上旬）。
（三）培训与考核（2010年12月中旬）。
（四）上岗服务（2010年12月下旬）。
（五）督导检查（2011年1月）。县卫生局团委组织志愿者服务工作督导检查，总结好的做法和经验，形成科学合理的工作机制和制度体系，形成人员稳定的医疗服务志愿者队伍，建立起医院特色的“志愿服务在医院”模式，全面开展“志愿服务在医院”活动。
附件：共青团龙门县委“志愿服务在医院”工作领导小组成员名单
共青团龙门县委
二O一O 年十一月八日
附件：
共青团龙门县委“志愿服务在医院”工作领导小组
成员名单
组长:谢丽华（共青团龙门县委副书记）
副组长：刘永容（共青团龙门县卫生局直属机关委员会书记）饶颖（共青团龙门县卫生局直属机关委员会副书记）
吕小红（共青团龙门县卫生局直属机关委员会副书记）
成员：温湘淇（共青团龙门县卫生局直属机关委员会委员）
陈成（共青团龙门县人民医院支部委员）
李波（共青团龙门县人民医院支部委员）
林月雄（共青团龙门县人民医院支部委员）
由卫生部、中宣部、中央文明办、教育部、民政部、全国总工会、共青团中央和全国妇联八部委共同组织的“志愿服务在医院”活动，4日在北京大学人民医院举行。卫生部党组书记张茅、教育部部长助理林蕙青、共青团中央书记处书记卢雍政参加了主题活动启动仪式并做重要讲话。民政部、中国医院协会、北京大学有关领导为启动仪式致辞，北京大学人民医院介绍了该院志愿服务活动的开展情况。张茅说，志愿服务作为一种先进的社会动员方式，为公众搭建了参与社会建设、实现自身价值的全新实践平台。近年来，各部门深入组织开展了多领域、多形式的志愿服务活动，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，不断拓展志愿服务范围，丰富志愿服务内涵，在北京奥运会、残奥会、汶川地震抗震救灾等重大活动和事件中，志愿服务都发挥了突出作用，志愿者成为社会瞩目的群体。他说，现代医疗活动是一个融生物医学、心理学与社会人文因素于一体的综合实践，要解决医疗服务领域中存在的社会问题，满足患者多层次的服务需求，仅依靠医务工作者的努力是远远不够的。志愿者在医院的服务是促进现代医学技术与社会人文精神更紧密结合的良好媒介与助推器，对于改善医疗服务、促进医患和谐、实现医改总目标具有重要推动作用。这项工作需要得到国家各部委和各级政府的支持，需要社会各界的共同参与。卫生部门愿意为广大爱心人士提供一个良好的平台，与社会各界共同携手，为建立沟通医患之间的新桥梁，改善医疗服务水平，促进社会和谐做出贡献。张茅还介绍了北京大学人民医院“志愿者医院服务”活动的开展情况。他表示，北京大学人民医院近年来积极探索新型医疗服务模式，初步建立了“志愿者医院服务”的管理制度，为探索“志愿者医院服务”工作的长效机制奠定了很好的基础，为在全国范围内深入开展“志愿服务在医院”活动起到良好的示范作用。2009年是深化医药卫生体制改革的启动年。张茅要求各地卫生系统立足国内志愿服务实践，吸收借鉴世界各国开展志愿服务的经验，注重加强组织建设和制度建设，创新工作思路和工作方式，会同有关部门积极探索适合我国国情的“志愿者医院服务”模式，不断推进“志愿者医院服务”向前发展，为提高人民群众健康水平，促进和谐社会建设做出贡献。
据介绍，2008年中央文明委下发了《关于深入开展志愿服务活动的意见》，中央文明办下发了《<关于深入开展志愿服务活动的意见>的任务分工方案》。为贯彻落实党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”的工作要求和十七届四中全会精神，根据中央文明委和中央文明办文件部署，卫生部、中宣部、中央文明办、教育部、民政部、全国总工会、共青团中央和全国妇联八部委决定，自2009年至2012年在全国范围内开展“志愿者医院服务”活动，并于今年的国际志愿者日开展以“志愿服务进医院、携手医患献爱心”为主题的“志愿服务在医院”活动,旨在积极营造“志愿者医院服务”活动氛围，培育文明风尚，弘扬扶危济困精神，充分发掘和运用社会资源，为公众搭建奉献爱心的平台，促进社会和谐、进步。
志愿服务进医院 雨后春笋般遍布全国
现代医疗活动是一个融生物医学与社会人文因素的实践，要解决医疗领域中存在的社会问题，满足患者多层次服务需求，仅仅依靠医务工作者的力量是远远不够的。在发达国家，医院志愿服务已经成为现代健康照顾体系中不可或的重要组成部分，已逐步进入了组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一整套服务体系。医院志愿服务通过为患者提供公益服务，为维护接诊秩序，密切医患关系发挥了重要作用，丰富了医院的公益性，推动了文明医院、和谐医院的建设。在中央文明办《<关于深入开展志愿服务活动的意见>的任务分工方案》、卫生部文明委《卫生部贯彻落实中央文明办深入开展志愿服务活动工作任务的分工意见》等文件的指导下，为了推动志愿服务在医疗机构中的广泛开展，为患者提供方便优质的服务，卫生部医政司2009年3月决定在北京大学人民医院开展志愿服务试点工作。
2009年卫生部会同中共中央宣传部、中央文明办、教育部、民政部、中华全国总工会、中国共产主义青年团中央委员会、中华全国妇女联合会在全国范围内联合开展“志愿者医院服务”活动，以医院为平台，开展为患者奉献爱心的志愿服务。一年来医务志愿服务工作在全国蓬勃发展起来，医疗卫生系统与社会各界携手，深入开展多领域、多形式的志愿服务活动，不断拓展志愿服务范围，丰富服务内容。
南京鼓楼医院、先后组建了青年志愿者、党员志愿者和社会人员志愿者三支队伍，逐步建立结对接力机制，为老人、为住院患者、为需要帮助的群众提供健康专业服务。中山大学附属第六医院开展了为病人读书读报、帮患儿辅导落下功课、引导病人看病就医、艺术舒缓服务、注射室陪伴、住院部陪伴、大厅引导、患儿陪伴及补课等服务，目前已拥有约170名成员。2010年4月，中国医科大学附属盛京医院全面启动该项工作，志愿者服务渗透至医院非医疗服务领域，包括咨询引导服务、便民服务、指导协助服务、陪伴服务、宣教服务、文娱服务、就餐服务、第三方调查服务、特长服务及文秘工作等十项基本内容等。此外，新疆新疆医科大学第一附属医院、重庆医科大学附属第一医院等医院也在积极探索和发展医院志愿服务工作。
随着医疗卫生体制不断完善，社会服务机制逐步健全，医院志愿服务正逐步成为为患者提供整体性照顾、良好人文关怀的重要力量。医务志愿者深入社区，健康送到老百姓的“心窝儿”里 健康是全社会的共同责任,促进健康是全社会的共同目标。随着科学、经济、文化、社会的不断发展,人类对卫生保健、身心健康的要求也越来越高。在构建和谐社会新形势下，通过志愿服务，参与社区的公共管理、服务，分担社区责任，共同分享社区发展成果的行为和过程，是新时期形成新社会风尚的客观要求。以往的
我国现阶段社区卫生工作与人民群众的需要和国家确定的目标还有较大差距，以往的社区志愿者来自于社区离退休人员以及热心于志愿事业的各界人士。在医院接受专业培训的医务志愿者的加入，尤其是医护人员志愿者的常态化社区服务，将扩大健康知识与技能的传播,唤起民众参与健康有益的健康促进活动,传播健康知识,发展健康技能,增进健康素质,共同营造健康促进的支持环境。
医务志愿者在社区将以居民的健康为中心，需求为导向，以弱势人群为重点，依托社区卫生服务中心(站)，积极开展社区健康促进。通过家庭探访、讲座宣教、健康咨询等方式，向居民普及自我保健常识，帮助居民养成健康的生活方式。参与慢病防治规范化健康管理，配合社区卫生服务中心(站)协助指导患者合理用药、就医，合理安排日常生活，改变不利于健康的行为方式。协助社区卫生服务中心(站)开展社区妇幼和老年保健，提供方便、科学的健康呵护。通过医务志愿者的服务，维护广大居民健康，逐步形成社区卫生服务的良好外部环境，提高我国社区卫生服务水平，不断满足人民群众的基本医疗卫生服务需求，为建设和谐社会作出贡献。
7月14日，市人民医院医疗志愿者服务队来到桑植洪家关白族乡红军小学开展了以“情系元帅故里、传递医者仁心”义诊暨急救知识培训志愿服务实践活动。
市人民医院为更好地服务于革命老区百姓，积极参与“走进武陵山”三下乡社会实践服务团活动，有效推动医院志愿服务活动深入开展，与吉首大学联合开展送医“三下乡”社会实践服务活动。活动当天，该院的儿科、呼吸内科、心血管内科、骨科、内分泌科、妇科等13名专家与吉首大学40余名师生为洪家关百姓和敬老院孤寡老人进行联合义诊、开展医疗咨询。急救医务人员还进行了徒手心肺复苏技能操作培训，先后免费义诊170多人次。
多年来，该院医疗志愿者服务队经常利用休息时间参与志愿者服务，多次在学校、乡村、森林公园、火车站、飞机场、敬老院等，开展送医送援助送讲座等活动。
1 资料与方法
1.1 一般资料
在2014年开展的地市级科研项目前期调查工作中, 通过抽样法选取2013年6月-2015年6月同期发病来本院就医治疗的脑卒中后患者130例。选取其中80例社区脑卒中偏瘫患者为研究对象, 随机分为干预组及对照组, 各40例。本次研究已经伦理学委员会批准, 患者均知情同意。
1.2 诊断与纳入标准
(1) 诊断标准:颅脑CT或者MRI证实, 符合全国第四届脑血管病会议制定的诊断标准[8]。 (2) 纳入标准: (1) 第一诊断为脑卒中、首发的康复期患者; (2) 年龄≥60岁; (3) 意识清醒; (4) 愿意配合评估及其随访[9]。
1.3 排除标准
(1) 精神障碍; (2) 拒绝配合评估及其随访; (3) 伴有严重并发症; (4) 蛛网膜下腔出血者; (5) 具有严重的认知障碍; (6) 年龄<60岁[10]。
1.4 研究方法
本研究通过查阅有关文献, 然后结合实际情况, 征求专家意见, 制作调查表。一般资料包括婚姻状况、工作情况、社会支持等因素。本研究中SIS (Stoke Impact Scale Version 3.0, SIS3.0) 共涉及以下4个生理功能:力气、ADL、移动能力、手功能[11,12]。SIS计分标准是通过同时转换获得4个维度的得分, 其总和即为总体生存质量, 得分越高代表生存质量越好。
1.5 资料收集
脑卒中后进行第一次问卷调查, 调查表一共发放135份, 收回130份。脑卒中后4个月针对80例患者进行第二次调查, 发放80份, 收回76份, 对照组39份, 干预组37份。通过查阅病例获取一般资料。护士统一收集所有的资料且复核2次。
1.6 康复护理干预
1.6.1 对照组
给予社区脑卒中偏瘫常规康复护理, 包括用药指导、饮食指导等, 仅在出院前加强健康指导, 并在出院后定期复诊过程给予相应指导, 不作其他干预。
1.6.2 干预组
(1) 干预措施:由专业护士通过SIS中文版对患者的生理、心理、社会功能等方面加以评估, 并找出护理过程中主要存在的问题, 在患者家庭成员、志愿者等多方主体的共同参与之下制定康复护理计划, 观察并记录患者的康复过程。 (2) 干预途径:入户指导、跟踪随访、电话咨询等多种方法相结合[13,14]。 (3) 干预内容:脑卒中相关知识的健康教育;脑卒中后康复技能的指导;饮食指导;安全用药指导;心理健康教育等。 (4) 干预时间:3个月。
1.7 统计学处理
通过SPSS 13.0软件处理数据。对于一般资料、疾病资料采用描述性统计方法。对SIS中文版的标准化测试通过分析量表的接受情况、完成情况等评价其可行性;对量表的信度通过重测信度等进行检测。量表结构效度通过因子分析法进行分析。对量表的标准效度通过Pearson进行分析。对量表的反应度通过配对t进行检验。对于生存质量通过多元逐步回归分析法加以分析。康复护理干预效果通过X2检验、t检验等进行。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者一般资料比较
两组患者一般资料情况, 见表1。
2.2 SIS中文版的标准化测试
2.2.1 信度
本研究中SIS中文版4个维度的克朗巴赫﹙衡量内部信度的重要指标﹚为0.811~0.951, 总体生存质量是0.966, 4个维度总体生存质量相关系数为0.649~0.931。外部信度通过重测信度进行检测, 本研究通过检测4个维度的相关系数为0.766~0.965, 总体生存质量的相关系数为0.729。通过上述数据可以看出, SIS中文版信度系数都大于0.7, 这说明了SIS中文版信度良好。
2.2.2 效度
本研究分析130例脑卒中后患者1个月的测量值, 提取5个公因子, 分别代表生理功能、参与、思维与记忆、交流、情绪, 5个公因子分别解释总方差的49.45%、15.80%、11.83%、7.81%、5.52%, SIS中文版4个维度的归类和原构想基本上具有一致性, 因此其结构效度良好。
2.3 两组生存质量比较
实施实施医院-社区-家庭-居民-志愿者五位一体助医服务模式下的干预前后, 两组生存质量方面比较, 差异均无统计学意义 (P>0.05) 。干预后, 干预组患者的力气、情绪、移动能力、参与与对照组比较, 差异均有统计学意义 (P<0.05) ;两组的记忆与思维、交流、ADL、手能力比较, 差异均无统计学意义 (P>0.05) 。见表2、3。
例 (%)
3 讨论
3.1 一般资料及其疾病资料
缺血及其出血性病变是脑卒中病变的两种类型, 依据疾病类型分为脑出血、脑梗死及其蛛网膜下腔出血, 他们在脑卒中所占比例分别为:20%~30%、75%、5%, 另外还有5%为尚未分型者。男女发病率之比为1.3∶1~1.5∶1, 50岁以上者占了90%, 67%的患者同时伴有高血压, 47%伴有心脏病, 32%伴有糖尿病。本次研究中参与医院-社区-家庭-居民-志愿者五位一体助医服务模式干预护理的76例患者中脑梗死、脑出血所占比例分别为:77.6%、22.4%, 男女之比为1.53:1, 60岁以上者占79.1%, 三大合并症所占比例分别为66.2%、37.7%、21.5%。
3.2 医院-社区-家庭-居民-志愿者五位一体助医服务模式干预措施
医院-社区-家庭-居民-志愿者五位一体助医服务模式干预措施需要从以下几个方面出发: (1) 五位一体助医服务模式要提高脑卒中相关知识的认知, 脑卒中后复发率非常高, 非常有必要让患者及其家属对疾病的危险因素、症状、急救处理等知识有所了解[15]。 (2) 偏瘫肢体功能的锻炼, 本次干预过程中不仅通过示范让患者掌握了简单的康复操作, 而且充分利用现有资源改造了患者家庭、社区等经常活动的区域的物品[16,17]。结果显示, 患者的肢体力气在干预后有明显提升。 (3) ADL及移动能力的训练。在本研究中主要是促进适应性康复, 结果显示五位一体模式有助于维持与提高患者的信心。 (4) 促进交流[18,19,20]。本研究中通过视、听等多种方式对患者开展集中的语言训练, 但是相对于肢体功能恢复, 语言功能恢复更加缓慢, 所以在干预期内, 没有显著提高, 仍需更长时间持久的跟踪随访。
为进一步深入贯彻落实党的科学发展观，更好地推动“志愿者服务活动”有效发展，加强青年志愿者服务管理，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，牢固树立为人民服务的宗旨，特制定以下管理规定：
第一条：自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。
第二条：严格遵守国家的法律法规，服从工作岗位安排和医院管理制度，积极主动地展开各项工作。
第三条：上下班途中遵守交通法律法规，保证人身安全和财产安全。
第四条：遵守工作上下班时间，不迟到不早退。上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要求认真做好交接工作，不得出现空岗现象。如遇到特殊情况，按规定及时请假。
第五条：按照微笑、热情、文明、专业的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃零食。
第六条：珍惜志愿者的公众形象，上岗时统一披挂“武警医院青年志愿者”的绶带，并保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人主动微笑示意。
第七条：对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态
度，按照职责规定提供志愿者服务。如果不能有效的解决情况，要及时联系院内志愿服务团队给予帮助。
第八条：遵守各项工作纪律。针对媒体采访的各项要求遵从所在团队的工作安排，展示志愿者的良好形象。
第九条：不可利用工作之便为自己或他人谋求不正当利益关系，不得向服务对象所要签名、礼品或小费，不得擅自接受服务对象的馈赠。工作时间不主动与服务对象合影。
第十条：如遇到突发事件，在确保置身安全的前提下按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向院办公室及时汇报，注意维持良好的正常秩序，避免扩大事态。
第十一条：遵守医院各项规章制度和所在服务岗位的其他相关规定。
2011-2012下学期工作计划
在过去的一年，长江大学驻荆州惠民医院青年志愿者支队在校团委和青年志愿者总队的领导下，得到惠民医院领导及广大职工的大力支持，通过队员们精诚团结、密切配合，支队现有队员55名，本学期新扩充队员25名。取得这样骄人的成绩，开创这样辉煌的局面，惠民支队志愿者的工作又翻开了崭新的一页。医院领导高度重视青年志愿者的工作，在志愿者的招募，培训以及工作任务分配、优秀成员奖励等方面都给予了大力的支持。在新的学期支队全体人员将继续以“奉献、友爱、互助、进步”为准则，以“奉献社会、服务他人”为宗旨，尽我们最大的努力，做好面对更多机遇和挑战的准备，用我们的切实行动践行志愿者精神，开创医院志愿者工作的新局面。
在新的学期，支队将从以下方面开展工作：
一、加强自身队伍建设
要更好的落实校团委和校青年志愿者总队做出的决定，更好的策划和实施医院志愿者活动，开创志愿者工作的新局面，加强自身队伍建设，提高支队全体成员的业务素质。
（一）加强思想理论建设
理论是一个团队工作的指导思想和行动方针。加强理论建设，总结支队在运行过程中的经验教训，使支队志愿服务活动规范化、系统化、品牌化，探索大学生在医院进行志愿服务的科学模式并加以推广，是我们支队队建设的长远目标。
（二）认清自身缺点，明确工作方向
《论语》所云“吾日三省乎吾身”，就是让我们每个人要学会自我反省、自我批评，以求提高；同样，作为一个团队，同样需要自我反省、自我批评，只有这样，我们才能找出我们在以往工作中的失误和缺点，也才能将这些失误和缺点予以改正，以提高团队成员的业务素质，缓解团队内部以及团队与外部成员、服务对象之间的矛盾，从而维护大局的团结与和谐。
第一、每两周召集支队全体成员开一次总结茶话会，一方面培养增进大家的感情，另一方面对上一阶段支队的工作做一系统总结，征求大家工作中发现的问题与建议。
第二、每两个月到医院进行回访调查，了解医院对我们前一段时期服务的态度，收集他们今后需要的服务内容。
（三）调整组织结构，优化内部分工
为适应支队工作需要，除队长以外，准备设副队长1名：组长7名。
分别负责组织、主持和记录支队会议；管理支队队活动资金；管理支队各类文件和档案；组织并联系培训老师开展志愿者培训活动；负责策划和实施支队活动等。
二、巩固现有成果，扩大服务规模
目前，医院志愿者活动项目较多，规模较大，需要花更多的时间和精力搞好现有项目的志愿服务活动。但目前的成员主要是医学院同学，其他院系同学人数较少。为了让更多的同学参与到我们的志愿者服务工作中，我们准备在有效巩固现有成果的前提下，适当扩招其他院系志愿者，以扩大服务规模。
三、实现一个转变，提高服务质量
在志愿者服务规模较大的形势下，我们要实现由扩规模到重质量的转变，为群众提供更加优质、更加专业、更具特色的服务活动。因此，我们必须：
第一、有针对性的加强对全体志愿者的培训。对于医学院的志愿者，要鼓励他们结合所学专业知识，提高专业技能，为病人提供专业的服务；对他们的培训，应该考虑由专业的老师来提高他们的临床技能；对其他院系的志愿者，则要结合其他方面进行培训。
第二、在培训中，在培训志愿者服务基本知识的的过程中，更加注重对全体志愿者进行服务技巧的培训。
第三、对新注册的志愿者，采取“老带新”的模式，一对多甚至一对一的配置，让新注册志愿者尽快融入到志愿服务中来。
四、进一步完善奖励奖惩制度
在使全体志愿者和小组增强自我表现意识、竞争意识级主人翁意识中，奖励奖惩制度将发挥它的重要作用；实施奖励奖惩制度，有利于志愿者的自我发展，有利于活跃志愿服务活动的气氛，有利于加强对全体志愿者和小组的管理，有利于促进支队的发展。
五、学期活动初步安排
（一）学校大型活动
1、“普医下乡”社会实践活动
2、学校“两代会”服务工作；
（二）支队活动1、2月： ①志愿活动回访调查；
②支队上学期活动总结；
③副队长及组长推选；
2、3月：①青年志愿者注册；
②青年志愿者沟通与服务技巧培训3、5月：“放松身心，亲近自然”远足活动；
4、6月：优秀志愿者评定与表彰活动
5、其他长期性的活动：如日常志愿者工作、阶段性工作总结会等。
6、其他临时性的活动。
荆州市惠民医院院长助理李善滨
北京大学人民医院于2009年4月启动了医务志愿服务,并使其与中国传统价值理念及特有社会资源进行有效整合,为患者提供生理—心理—社会—伦理全方位服务,建立了与目前中国社会背景相符合的医务社会工作模式。自医务志愿服务启动以来,志愿者队伍不断壮大,其中青年人员所占比例超过70%。北京大学人民医院尝试将医务志愿服务引入到青年思想教育中来,建立以志愿服务为切入点的新时期青年思想教育模式,加强对其思想教育。本研究旨在探索志愿服务对青年的思想认识的影响,并希望通过志愿服务有效促进青年的思想教育工作。
1 研究方法
本研究分两个部分,第一部分为定量研究,通过问卷调查,对医院青年思想状况进行调研,并对参加志愿服务青年与未参加的青年的思想状况进行对比分析。第二部分为定性研究,以焦点小组访谈和深度访谈的方法分析参加志愿服务青年前后思想状况的变化。通过定量和定性两部分研究来探讨医务志愿服务对培养青年思想政治素质的作用,探索医院青年思想教育的模式。
1.1 问卷调查法
本研究随机选择医院382名青年(35岁以下)为研究对象,共发放问卷382份,回收有效问卷320份,有效回收率为83.77%。调查问卷是课题组在参考相关文献的基础上自行设计,内容包括青年的一般人口社会学资料、对社会的认识、价值观、奉献精神、团队精神、志愿服务等方面的问题。被调查对象采用无记名方式填写问卷,数据用SPSS13.0进行描述性统计。
1.2 焦点小组访谈法
课题组编制焦点小组活动设计方案,通过焦点小组访谈法对志愿服务青年进行思想方面的评价,与参加志愿服务前的思想状况进行比较,对结果进行类属分析,探讨志愿服务在青年思想认识方面的作用。
课题组选择7名参加志愿服务经验丰富的青年为对象,组成小组进行焦点小组访谈[2,3]。7名志愿者在主持人的引导下,通过志愿服务行为和经验分享方式,讨论了各位志愿者参与志愿服务前后的变化,并通过词语联想、角色扮演等形式引出讨论,深入调研参与志愿服务的思想变化。
1.3 深度访谈法
在焦点小组访谈的基础上,分析提炼形成个案访谈提纲,选择8名志愿者为对象进行深度访谈,从而更好的挖掘访谈对象在志愿服务前后的思想变化,并分析思想的真实状况和变化原因。
对8名志愿者进行深度访谈时,在征得被访者同意后,用录音笔对整个过程进行全程录音。每次访谈结束之后,立即将访谈录音整理成文字资料。8位被访者中,有4名医学生、1名护士、1名临床医生、1名医技人员、1名医院行政管理人员。
2 结果与分析
2.1 问卷调查结果
2.1.1 一般资料。
320名青年人员政治面貌以团员为主,参加志愿服务和未参加志愿服务的人数接近1:1,详细情况如表1。
2.1.2 社会认知。
调查结果显示,对社会的认知方面,参加过志愿服务的群体中有57.9%的青年认为“当前社会给人们提供的成功机会公正平等”,其认同率明显高于未参加志愿服务的群体的认同率47.2%(P<0.05)。对于当前社会公德状况的认知方面,参与过志愿服务的群体中32.2%对社会公德满意,未参与志愿服务的群体中仅为17.8%,二者具有统计学差异(P<0.05)。
2.1.3 价值观。
调查结果显示,青年认为“一个人的价值”主要体现在“社会贡献的大小”、“人格高尚”(表2),参加志愿服务的群体中有较多的青年选择“社会贡献的大小”。当前的青年人更多选择以“比尔·盖茨”和“张朝阳”作为楷模,两类群体没有显著性差异(表3)。
2.1.4 奉献精神。
调查结果显示,面对“上级交付的没有报酬的工作任务”,65.3%的青年认为“虽有不同意见,但能服从组织安排”(表4)。面对国家遭遇的特大灾难或者重大损失时,选择“尽自己所能,帮助受灾群众”和“响应号召,捐款捐物”的青年总人数超过97%(表5)。结果还表明大部分青年人“愿意献血”,其中在参与过志愿服务的群体中,“愿意献血”的比例明显超过未参与过志愿服务的群体(P<0.05)(表6)。
2.1.5 团队精神。
68.1%的青年认同团队合作,其余人员有不同程度的怀疑(表7),参加志愿服务群体和未参加志愿服务群体的情况相近。面对处理人际关系的问题,86.6%的青年认为人与人之间应“互相尊重,互相帮助,互相谅解”,两类群体没有显著性差异(表8)。
2.1.6 志愿服务。
对志愿服务的认知方面,84.6%的青年支持医院志愿服务工作,并且75.3%的青年愿意参加医院志愿服务工作。经过调研发现,青年参加志愿服务最主要的两个原因是“帮助有需要的人”和“做对社会有意义的事”。青年参加志愿服务工作的主要阻碍因素是“服务时间与个人生活或工作学习相冲突”。
2.2 焦点小组访谈和深度访谈的类属分析结果
对焦点小组访谈和深度访谈结果进行类属分析[4],结果如下。
2.2.1 服务前后个体的变化。
具体表现在以下几种情况:(1)更主动帮助别人。志愿服务后更加主动地去帮助人了,走在外面看到需要帮助的人也会主动上前帮助。善于观察,善于主动地帮助他人。对病人更加感同身受,更想付出。(2)热情、乐观对待一切。能够从患者身上受到启发,更加乐观的对待一切。变得更加热情,更加积极主动。(3)看待病人的角度改变。最开始是从医学的角度看待病人,成为志愿者之后,会全面看待。服务前仍然采取医生思维与患者单项式交流,服务后能够换位思考,可以站在患者的立场上去考虑一些问题,体会病人的心情。(4)责任心变得更强。责任心变得更强大,尤其是自己身边的医学生,看到他们与病人接触和交流会更和谐。(5)能力得到提升。作为核心志愿者,管理能力、沟通协调能力得到很大的提升。与人交往的能力、解决问题的能力也提高了。
2.2.2 继续志愿服务的原因。
所有被访者均表示会继续参加志愿服务,主要原因有以下几种:(1)通过服务获得成就感和认同感。服务后知道即使是看似简单的引导性工作,事实上并没有自己想象中的那样简单,要有足够的耐心、热情和掌握足够的知识信息量去帮助他人来快乐自己,实现了被需要的价值。(2)志愿服务改善就医环境。志愿服务能够帮助树立医院的良好形象,志愿者的服务也是宣传医院的一种好的方式。(3)对自己也有益处。志愿服务的团队中可以找到家的感觉,同时,这也是一个学习的过程,对自己也有益处。(4)责任感驱使。给更多的志愿者指导,觉得也是一种责任。
2.2.3 对于奉献的理解。
就是用不同的形式去帮助需要帮助的人。不同的职业有不同职业的规范,能够利用自己的时间做一些规范外的事情就是奉献。奉献不仅是为了别人,也是为了自己。
2.2.4 对社会责任感的理解。
在志愿服务的过程中,为改进就医环境,贡献自己的一份力量,就是一种社会责任的体现。奉献本身就是一种社会责任感,而社会责任感主要表现在两方面,一是良心,每个人做事情都会有原则的底线,不能触碰;二是理想,能够真心地为社会做一些事情,并不是为了单纯的实现自我价值,同时还有社会价值。
2.2.5 关于志愿服务中的团队合作。
提升了自身的交流能力,增长了知识,通过小组的方式进行志愿服务明白了团队凝聚力的重要性。
3 讨论与分析
3.1 调查问卷结果讨论与分析
定量研究的结果显示,参加过志愿服务群体的社会认同感高于未参加过志愿服务的群体,参与过志愿服务的青年人更具有奉献精神。当前青年人的价值观存在多元化特点,当代的行业精英逐渐成为更多青年的楷模。在参加志愿服务群体中有更多的青年以“社会贡献的大小”作为个人价值的体现。大多数青年人认同团队合作,并认为人与人之间应相互尊重、相互帮助、互相谅解。调查同时显示,大多数青年人了解并支持志愿服务工作,愿意参加医院志愿服务,认为主要阻碍因素是服务时间与个人生活、工作学习冲突。
3.2 焦点小组访谈法与深度访谈法结果讨论与分析
定性研究结果显示,参与志愿服务在青年人的奉献精神、责任心、团队精神以及职业精神的培养等方面起到了比较明显的作用,志愿者以更加积极、热情、乐观的心态对待生活、工作和学习,志愿者在服务和奉献中感受快乐,责任心得到增强,与患者的“亲密”接触使青年人能够设身处地的为患者着想,这种精神在服务之外的工作和学习过程中得以继续。志愿者在志愿服务过程中体会到团队合作的意义,并在服务中提升了沟通协调、组织管理等多种能力。
定量分析因为采用匿名调查方式,无法判断志愿服务时间对思想的影响,单纯区分是否参与过志愿服务,容易因为部分仅参加过少数服务的人员影响总体结果的分析。而定性分析在选取访谈对象时考虑这方面因素,选取服务时间较长的志愿者,方法上以焦点小组和深度访谈的形式,能够较真实的反映青年人思想上的变化。结合定性研究结果,我们可能获得对定量研究结果的合理解释。对于参加志愿服务群体的社会认同感高于未参加志愿服务群体的现象,可能是由于通过志愿服务,青年人一方面能够“更加乐观的对待一切”,另一方面“服务后能够换位思考,可以站在患者的立场上去考虑一些问题”。这使得志愿者在面对一些社会问题时,能够进行更加理性的认识和分析,提升了对社会的认知。此外,参与过志愿服务的青年人更具有奉献精神,可能是由于青年人通过志愿服务“获得了认同、成就感”,“实现了被需要的价值”,从而“更想去奉献”、“更想付出”。综合定性和定量的研究结果显示,志愿服务在青年人的奉献精神、责任心、团队精神以及职业精神的培养等方面起到了比较明显的作用。
4 结论
北京大学人民医院尝试将医务志愿服务引入到青年思想教育中来,建立了以志愿服务为切入点的新时期青年思想教育模式。这一模式在医院的实践中有效促进了青年人的奉献精神、责任心、团队精神以及职业精神等的培养。因此,在医院青年人的思想教育体系中,可以考虑合理引入志愿服务内容,通过构建基于志愿服务的思想教育新模式,充分调动青年人的积极性、主动性,并使青年人合理安排好时间,让青年人能够持续参与到志愿服务的过程中,从而帮助其实现思想和能力各方面的不断提升。
参考文献
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[3]郭秀花.实用医学调查分析技术[M].北京:人民军医出版社,2005:29-33.
各位领导、各位来宾：
大家好！
今天我们在这里隆重举行以“志愿服务在医院，携手医患献爱心”为主题的志愿者服务在医院活动的启动仪式。在此，我作为志愿者代表向出席启动仪式的各位领导表示热烈的欢迎！向积极响应号召并热情参与活动的广大志愿者表示衷心的感谢与崇高的敬意！
这次活动是我们积极响应中央关于在医院开展志愿者服务号召的有益尝试；是全市卫生系统精神文明建设历程的生动缩影；是周口市中心医院人以改革创新精神不断推动医疗卫生事业科学发展而迈出的坚实步伐。志愿者作为当今社会上的特殊群体对社会的奉献不仅在于危急时刻所迸发出惊人的力量，而在于他们的行动中所升凝练出的无私奉献精神，更在于由此焕发出的无声的感召力和强大的凝聚力，对此，我觉得将志愿者的无私奉献精神融入到医院日常工作当中去是十分必要，也是意义深远的。
开展“志愿者服务在医院”活动是完善医疗卫生服务体系，不断满足群众对的医疗卫生服务需求的必要补充。患者在接受医疗的过程中需要的服务是全方位的，在逐渐康复的过程中需要的照顾是多角度的，在达到痊愈的过程中需要的照料也是多层次的，而我们广大医护工作者必然要将大部分精力投入到对患者疾病的诊疗工作中，从而难免在日常陪护、健康教育、出院回访、收集信息等方面出现服务的缺失。但是志愿者的努力工作却可以很好的填补医疗服务中的空白，通过贴心的服务化解患者的所有困难，通过亲切的沟通促进患者的身心健康。
开展“志愿者服务在医院”活动是推进医药卫生体制改革，切实解决群众“看病难、看病贵”问题的全新举措。在中央暂时无法在医改的进程中投入足够的人力、物力、财力的前提下，逐步实现基本卫生服务逐步均等化，推进公立医院改革，进而满足城乡居民多层次的医疗卫生需求，需要全体医护工作人员认真学习、深刻领会并努力践行志愿者的无私奉献精神，将患者的安危放在高于一切的位置，通过能力素质的提高和对利益诉求的减少来诠释治病救人的职业操守，奉献“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务。
开展“志愿者服务在医院”活动是凝聚卫生事业灵魂，全力打造精诚济世的精神境界的重要支撑。志愿者的无私奉献精神和医务工作人员的济世情怀在本质上都是通过牺牲小我而服务社会的生动实践，都是通过质朴的言行实现崇高的境界，都是中华民族传统美德中的绚丽瑰宝，在卫生系统中大力弘扬志愿者的无私奉献精神有利于引起强烈共鸣、唤醒群众意识、明确服务理念，充分调动医护人员投身医疗卫生事业的积极性，为保障群众生命健康贡献力量，同时也能够在卫生系统中形成良好的氛围和优秀的传统，进而汇聚成一种精神力量，升华为一面宝贵旗帜。
随着社会的发展，志愿服务已成为社会主义精神文明建设的重要力量。志愿服务及其倡导的“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，体现了人与人之间相互关爱、人与社会之间相互融合、人与自然之间的和-谐共处的崇高境界。为进一步弘扬崇尚文明、关爱他人、奉献社会的人文精神，彰显淮医医务工作者无私奉献的志愿者风采，加强医患沟通，促进医患和-谐。在全院开展志愿者服务在医院的活动中，我们向全院干部职工发出倡议：号召大家积极行动起来加入自愿者队伍，在“奉献爱心 ，收获快乐”的理念指导下，积极主动的参与志愿服务。
在医院内开展医务志愿者服务，志愿服务者利用休息时间为患者提供导医、咨询、护送、取药、陪检、健康教育等服务，增进医患双方相互理解和信任，创建温馨、优质、充满人文色彩的就医环境。志愿者利用休息时间和节假日到社区、乡镇、学校为城乡居民提供现场和预约诊疗、健康咨询等服务。在“三下乡”、高血压病日、爱眼日等一系列主题性活动期间，以及遇有大型活动、自然灾害和其他突发事件应急医疗救治工作时，为城乡居民提供咨询宣传、秩序维护、现场医疗救援、疫病防控等志愿服务。
基于爱心的呼唤是最深沉的呼唤，出于自愿的事业是最有生命力的事业，服务他人的行为是最高尚的行为，奉献者的语言是最易沟通的人类共同语言。朋友们，“赠人玫瑰、手留余香“参与志愿者活动既是助人，亦是自助，既是乐人，也是乐己;既是在帮助他人，服务社会，同时也是在传递爱心和传播文明。让我们行动起来，走到我们身边每一个需要帮助的地方，力所能及的为那些需要帮助与关爱的朋友们尽绵薄之力。让志愿者服务携手医疗服务，架起沟通医患关系的桥梁，书写新时代医院文化的靓丽篇章!
“志愿者服务在医院”活动办公室
志愿服务是一种无偿的工作, 志愿者从事志愿服务是实现自己社会理想的一种途径。美国非营利组织 (NPO) 专家集团将志愿者定义为“在非营利组织中为他人和社会提供的无偿劳动的当事者”。联合国的志愿者定义是“不以利益、金钱、扬名为目的, 而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”[2]。志愿者作为一种重要的人力资源, 在社会服务领域创造着巨大的社会价值。医院志愿者服务, 更是推动医院中心工作的有力补充, 是推进医药卫生体制改革、发展基层医疗卫生事业的基础保障。但一直以来, 医院志愿者队伍存在着严重的人员不稳定问题, 在一定程度上造成了不少“志愿失灵”的现象。国外学者对志愿者的研究发现, 志愿组织心理契约的履行情况影响志愿者的服务满意度, 高水平的契约履行能够为志愿者增权, 进而提高志愿者持续服务的意愿。国内在这方面的研究还不多, 本文希望以上海市公立医院志愿者为研究对象, 通过对医院志愿者的心理契约分析, 探讨组织心理契约履行对医院志愿者情感、行为的影响, 探索加强医院志愿者管理的方法途径, 从而加强医院志愿者管理, 保证志愿者队伍的稳定, 实现医院志愿者工作的可持续发展。
1 资料与方法
采用随机抽样方法, 以匿名方式, 向上海市5 所公立医院的志愿者、管理者等发放调查问卷, 共发放志愿者问卷400 份, 回收有效问卷350 份, 问卷有效率为87.50% ;管理者问卷70 份, 回收有效问卷65 份, 问卷有效率为92.86%。运用SPSS 11.0软件对原始数据进行统计学处理, 主要进行频数、百分比等指标方面的分析。
此次被调查对象的基本情况为:性别 ( 女性占73.73%, 男性占26.27%) , 学历 (大学及以上占89.16%, 大专及以下占10.84%) , 年龄 (40 岁以下占83.82%, 40岁以上占16.18%) , 政治面貌 (党团员占72.15%, 其他占27.85%) , 职称 (中初级占90.2%, 副高及以上占9.8%) 。
2 结果与分析
2.1 被调查对象对志愿者服务作用的认知情况分析
从被调查对象对志愿者服务作用的认知情况看, 认为志愿者服务能提升医院总体服务水平的占60.72%, 能和谐医患关系的占34.46% (表1) , 由卡方检验可知, 在此问题上, P>0.05, 不存在统计学差异。显然, 不管是志愿者还是管理者, 对志愿者服务在医院中的作用比较肯定。
2.2 被调查对象对志愿者心理契约内容的诉求情况分析
从被调查对象对志愿者心理契约内容的诉求情况来看, 根据应答数依次排序为提供从事医院志愿服务基本知识和技能、培养志愿者的基本信念、明确医院志愿者的责任与相关权利、培养从事医院志愿服务所需的专业能力等, 可以看到对于提供基本知识和技能的培训是非常必须的, 由卡方检验可知, 在此问题上, P>0.05, 不存在统计学差异, 志愿者和管理人员的意见是一致的, 但也要看到志愿者的基本信念的培养被排在了第二位 (表2) 。
2.3 志愿者参与志愿服务的心理感受情况分析
在对志愿者参与志愿服务的心理感受的调查结果中可以发现, 尽管志愿服务“总是非常快乐的”是大部分被调查人员的选择, 但也有15.18% 的人感受“复杂、说不清”, 这不免说明有些志愿者认为医院在履行心理契约时还存在一定的不足, 这是需要管理人员深入研究的 (表2) 。
2.4被调查对象对志愿服务对生活与工作的影响情况分析
在对被调查对象对志愿服务对生活与工作的影响情况的调查分析中可以发现大多数被调查对象认为志愿服务产生了积极影响, 占68.92%, 但也有15.18%的人认为产生的影响是复杂的, 值得关注的是有1.93%的被调查对象认为会产生负面影响, 这不免说明有些人对志愿服务还不够认同, 这是需要志愿者和管理者共同努力改善的 (表2) 。
3 讨论与建议
3.1 营造融洽医院文化, 以“以人为本”的理念构筑心理契约
Schein认为组织文化包括组织的基本假定、价值观和行为准则、文化品牌等组成[3]。医院文化是医院在医疗实践中形成的, 并为全体职工普遍认同并共同遵循的价值观念、群体意识、思维模式及行为准则, 是医院医疗管理实践中物质和精神财富的总和[4]。医院文化影响着心理契约的形成, 营造以人为本的融洽医院文化, 有利于心理契约的长久维持。调查结果中, 被调查对象认为志愿者服务能提升医院总体服务水平的占65.13%, 能和谐医患关系的占30.92% (表1) , 显然志愿者的服务和发挥的作用受到了一定的认可, 已形成了一定的认可文化氛围, 但也有不少被调查者认为这一氛围还不够, 使志愿者的积极性未能得到有效的调动, 在某种程度上阻碍医院志愿者的可持续发展。因此, 实践中, 要营造以人 (志愿者) 为本的融洽医院文化, 就是在管理中以志愿者为出发点和目的, 开展一些提高志愿者对医院向心力、凝聚力与归属感的文化活动, 以“以人为本”的理念, 尊重志愿者个性, 了解志愿者需求, 寻求医院志愿服务发展目标和志愿者目标的契合, 基于共同目标为志愿者描绘出医院志愿服务愿景, 明确医院志愿服务和志愿者努力的方向, 激励志愿者不断超越自我, 建立一种双方平等合作关系而非雇用与被雇用的关系, 从内心深处来激发每个志愿者的内在潜力、主动性和创造性。以“以人为本”的理念, 构筑心理契约, 实现志愿者的价值观、目标与医院价值观、目标的一致性, 在心理上产生强烈共鸣和使命感, 增强志愿者的自豪感和责任感, 并在行为上表现出忠诚、敬业, 全力以赴地为医院工作。
3.2 完善志愿者组织架构, 以良好的沟通机制维护心理契约
专业的志愿者组织架构更有利于调动志愿者的自觉性, 激发志愿者的工作热情, 有利于建立良好的沟通机制, 实现对志愿者的有效管理。医院应建立专门的志愿者管理组织, 并将其职责具体化、管理流程化, 才能顺利开展各项工作。从被调查对象对志愿者心理契约内容的诉求情况来看, 提供从事医院志愿服务基本知识和技能、培养志愿者的基本信念、明确医院志愿者的责任与相关权利、培养从事医院志愿服务所需的专业能力等, 是影响心理契约非常重要的内容 (表2) 。而这些心理契约内容的实现, 必须要求医院设立专门管理机构, 安排专职、专业人员进行管理。社会工作专业具有基本的社会工作理论和知识, 较熟练的社会调查研究技能和社会工作能力, 具有一定的从业资格, 作为专业人员开展志愿者管理工作是非常适合的, 他们能够在管理过程中, 从社会工作的角度给予志愿者专业的指导和培训。“医院志愿者服务”活动的开展是医院与社会良好沟通的桥梁, 他的社会性也不容忽视, 也就是说它的管理部门要能够充分运用院内外的资源。目前, 有些医院已专门设立了社会工作服务部 (简称“社工部”) , 但在院内外资源的开发上有时还出现一定的不足, 调查中发现不少医院的门急诊部在院内外资源的开发、管理等方面已经比较成熟, 为便于来自社会各个层面爱心人士参与到志愿者中来, 社工部可以挂靠在门急诊部, 理顺志愿者工作管理网络, 整合志愿者组织资源, 便于更好、更快地利用院内外资源为医院搭建奉献爱心的志愿者平台。专业的志愿者组织架构更有利于建立良好的沟通机制。心理契约具有隐含性特征, 是一种主观感受, 是单方面的认可、期待和揣测。为了维系核心志愿者与医院的心理契约, 医院必须建立定期的双向沟通机制, 及时了解核心志愿者的想法, 并让核心志愿者知晓医院的期望, 增强其对医院管理的责任感。通过有效沟通, 及时排解和消除负面情绪、甚至是离职愿望, 使得心理契约得到有效维护和修正, 增强核心志愿者的归属感和认同感[5]。
3.3 打造信息化服务平台, 以互动的方式来强化心理契约
随着信息化建设的普及, 我国医药卫生领域积累了大量的电子数据资源, 尽快在医药卫生领域推动数据共享, 必将对医药卫生各领域的管理产生重要的意义[6]。志愿者的信息也是如此。对于医院而言, 对信息化服务平台能进行实施监控和管理, 更为医院履行心理契约提供了有效途径。对于志愿者而言, 这个平台可以帮助他们了解自己的工作情况, 明确工作任务和目标, 也是及时与医院沟通的良好桥梁。但也有15.18%的人认为志愿服务“复杂、说不清”, 说明有些志愿者认为医院在履行心理契约时还存在一定不足 (表2) , 因此, 建议医院依托现代网络技术, 建设志愿者数字化综合服务平台, 完成志愿者注册、招募、管理、认证等全过程的服务与管理, 动态管理他们的服务信息档案, 更好地加强心理契约全过程管理, 包括心理契约的构建、强化、发展、巩固和调整, 对应志愿者的招聘、培训、适应、工作等阶段。通过信息化的全过程管理, 及时掌握志愿者的思想动态和期望, 对心理契约及时作出调整, 使心理契约始终保持平衡、有效, 以提高志愿者对医院的忠诚度[3]。同时依托这一服务平台, 可以实现对志愿服务的360°评价, 通过满意度问卷的形式完成接受服务后的病人及家属和接受服务科室医护人员对志愿服务的评价等从而形成《年度志愿者评估表》, 综合考评志愿者活动效果, 为志愿者发展提供量化的依据。另外, 该表也可作为新职工实习期期满的考核内容之一, 一方面可以配强志愿者, 有利于志愿服务的开展, 另一方面也促使新职工尽快了解医院情况, 进入各自岗位角色。
3.4 引入平衡记分卡理论, 以良好的保障机制巩固心理契约
长期以来, 我国志愿活动主要依靠志愿者自发组织, 以个人热情和积极性为支撑, 为社会无偿付出。与此同时, 他们自身的安全保障、自身权利的实现常常不被志愿者组织者所重视。医院志愿者队伍保障也是如此, 这在某种程度上制约了志愿者队伍建设。调查分析中可以发现, 大多数被调查对象认为志愿服务产生了积极影响, 但也有15.18% 的人认为产生的影响是复杂的, 有1.93%的被调查对象认为会产生负面影响, 这不免说明有些人对志愿服务保障机制还不够认同, 这需要志愿者和管理者共同努力去改善 (表2) 。因此, 在志愿者心理契约管理中应遵循需求与驱动准则, 有助于提高志愿者的积极性。实践中, 要时常了解与关注心理契约双方需求、期望水平与变化情况, 适时、合理地满足双方心理需求与期望, 注意不断提高需求与期望的满意度和行为的忠诚度, 使得志愿者能够体验到医院对他的信任和满意, 感到医院给予的精神鼓励与物质报酬和他的期望相符, 这样他就会提高对医院的满意度与忠诚度, 产生内驱力与激励性, 加倍努力实现医院的期望。显然, 一套完善的志愿者队伍保障机制是非常重要的, 它是志愿者服务可持续发展的重要保证。建议可以借鉴科学的企业化管理方式平衡记分卡 (BSC) 理论。平衡计分卡 (Balanced Score Card, 简称“BSC”) 是20 世纪90 年代初, 罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿提出的[7], 是由财务层面、客户层面、业务流程、学习和成长四个方面构成一个完整、有效的评价考核的体系。引入BSC来评价志愿者保障是否到位, 加强志愿者队伍保障的有效化, 不断提高志愿者的满意度。“财务层面” (financia1) :医院社工部要充分开发院内外资源, 积极争取多方支持, 建立医院志愿者服务基金。“客户层面” (customer) :做好医院志愿者的满意度评估、更好地体现志愿者自我价值。“ 业务流程” (internal growth processes) :志愿者队伍管理流程。建立规章制度, 如东方医院建立了《志愿者招募办法》、《志愿者注册制度》、《志愿者管理规定》、《志愿者上岗培训纲要》、《志愿者表彰制度》等规章制度[8];导入识别系统 (CIS) [9]如志愿者队伍徽标 (logo) , 工作证、臂章、徽章、背心等。“学习和成长” (1earning and growth) 是指志愿者通过志愿服务自身得到的成长。首先要开展志愿者培训, 主要包括基础理论和技巧训练, 提高志愿者的知识水平和服务技能。另外, 阶梯式内部管理模式也是一种促进成长的有效途径。一个志愿者首先直接服务患者, 积累一定经验后参与协调小组管理工作, 有一定管理水平后, 可参与服务项目的开发等, 形成阶梯式内部管理模式, 充分发挥具领导水平志愿者的潜能。
摘要：目的 :通过对医院志愿者心理契约现状的分析, 探讨基于心理契约的医院志愿者管理的有效方法和途径。方法 :设计调查问卷, 采用随机抽样方法, 对5所公立医院的志愿者进行调查。结果 :医院志愿者心理契约管理还存在一些不足, 需要进一步完善。结论 :营造融洽医院文化, 完善志愿者组织架构, 打造信息化服务平台, 引入平衡记分卡理论, 进一步加强医院志愿者心理契约管理。
关键词：医院,志愿者管理,心理契约
参考文献
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