怎么做好优质服务

怎么做好优质服务（共10篇）

怎么做好优质服务 篇1

这个神话告诉我们：对别人的态度越恶劣，你遇到的阻力就越大，对别人显示热情友好的态度，你前进的道路中就会没有阻力。做服务工作更需要改进自己对客户的态度，减少或杜绝不满意客户带来的阻力。

和客户打交道也要遵循耸关系的基本法则。第一个法则是镜子原理（法则），指的是你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。请看案例：联合国的一位亲善大全去了非洲的一个国家，回来后他就宣称那里的人是全世界最差劲的人：海关人员板着一张脸、计程车司机态度恶劣、餐厅侍者傲慢无礼、市民不耐烦又有敌意……后来这位亲善大使看到一段话：“世界是一面镜子，每个人都在其中看到自己的形象。”于是下次去那个国家时，他一路挂着笑容，结果竟看不到任何不高兴的海关人员、计程车司机、侍者……人人都是脸挂笑容，亲切随和。他才发现，纠正别人态度最快的方法是纠正自己的态度。

第二个法则是黄金法则。意指你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。生活中的事例到处可见。有一个瞎子住在一栋楼里，每天晚上他都会到楼下花园去散步。奇怪的是，无论上楼还是下楼，他宁肯顺着墙摸索，也一定要按亮楼道里的路灯。一天，一个邻居好奇地问：“你眼睛看不见，为何还要开灯呢？”瞎子笑笑说：“开灯能给别人上下楼带来方便，也会给我带来方便。灯亮了，上下楼的人都能看见路，就不会把我撞倒了，这不是给我方便吗？”

第三个法则是白金法则。意指别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。这种境界是一个高尚的人长期修炼的结果，是一种首先上的楷模。请看案例：一个12岁的女孩问妈妈：为什么你在屋里走动时，总像怕踩着地雷似的。妈妈笑着说：楼下不是也住着一户人吗？楼下是爷爷家的天棚，走路声音大了，爷爷奶奶受不了。”女孩撅着嘴说：“那为什么咱家楼上的那家不这么想，他们总把声音弄得很响。”妈妈说，“楼上有一个三岁的小弟弟，他要长大，蹦呀跳呀的需要运动。”女孩的小嘴撅得更高了：“那委屈的该就是咱家了？”妈妈更认真的说：“能为别人着想，这是人生的第一功夫。”

怎么做好优质服务 篇2

财新传媒总编辑胡舒立主编, 吴敬琏、厉以宁、林毅夫、周其仁、刘世锦等著名经济学家合著的《经济大变局, 中国怎么办?》一书, 就是想尝试分析“大变局”、把脉中国经济、预测“十三五”大趋势的任务。本书汇集了数十位学者的28 篇专题论文, 从看懂经济大趋势、前瞻改革重点、认识资本市场的危与机、把握新市场的历史机遇、跟紧国家战略布局、拥抱互联网+、放眼全球机会等七个方面讨论中国经济。客观地说, 如果之前没读过这些文字, 对分析判断中国经济走势还是大有裨益的;但这些文字并非协同研究的结果, 而仅仅是整理汇编归类而已, 体系化不强, 让人意味难尽, 略有遗憾。

人口红利不断减少、经济增速放缓, 下行压力加大, 债务显现, 房市低迷, 股市震荡, 出口遇阻, 汇率上升……中国经济的问题, 已然基本显现。短期而言, 最重要的毫无疑问是避免系统性风险。对此, 中国经济学界泰斗吴敬琏的分析, 非常有价值。避免系统性危机, 有两种不同的方略, 一种是从需求侧进行分析, 另一种是从供给侧进行分析。需求侧, 消费、投资、进出口“三驾马车”, 都存在动力不足的问题, 短期能落实的实际上只有增加投资;供给侧, 其实并不是简单的去库存, 而是要从劳动、资本和效率提高, 生产函数中三个最主要的因素去把握。但是, 无论是增加投资, 还是供给侧改革, 如果继续按照传统思维, 就将依然面临投资回报率递减和杠杆率不断提高的老问题, 有增加系统性风险的可能, 所以, 都不应该是人为创造市场, 而是让市场在资源配置中发挥决定性作用, 让市场去激活与创造需求。于是, 我们整个国家的经济战略就比较好理解了。对内, 主要是想办法提高全要素生产力;对外, 一方面是适应、优化现有国际经济贸易体系;另一方面是“一带一路”的国家战略, 帮助沿线国家调整经济结构, 从而打造互利共赢的经济共同体。但无论如何, 政府的主要作用在于营商环境的建设, 企业家才是经济增长和发展的首要动力, 因为无论是技术进步角度的经济发展方式转型, 还是“一带一路”战略实施的“走出去”, 最终都必须依靠企业家。现在最大的问题, 恰恰是企业家们对未来缺乏信心, 没有投资积极性。

如何调动企业家的信心呢?最根本的因素还是要“让市场在资源配置中发挥决定性作用”。具体来讲, 一个方面, 是妥善处理各级政府的债务、停止回报过低和没有回报的无效投资、停止对僵尸企业输血、动用国有资本偿还政府的或有负债、对资不抵债的企业实施破产和重组以释放风险、停止刚性兑付、盘活由于粗放发展方式造成的死资产存量等等, 同时在货币政策上把去杠杆和提供必要的流动性结合起来, 在财政政策上通过实施普惠性的减税来提高扩张性财政政策的力度, 从而优化营商环境。另一个方面, 是大力发展资本市场, 提高资产的流动性, 从而让企业家放心将资金投到实体经济里去。

《经济大变局, 中国怎么办?》封面上有一句诱人的广告语:“助您读懂未来五年经济趋势, 从而顺势而为, 站在改革风口, 获得改革红利, 实现财富增值”。对这一点的解读, 最直接的可能要数韩洋的文章“中国哪九类人的命运将发生明显改变”。其中, 股民需要适应注册制、转板机制以及以沪港通、深港通、沪伦通等的变化;银行储户则需要考虑存款保险制度的正式“起航”;打车族因为互联网的“鲶鱼”可能享受更便捷、舒心的服务;农民工最高兴的不是“放开落户”, 而是子女就学问题可望真正得到解决;农村土地承包经营权确权则可能让农民摆脱收益有限的长期苦恼;“合理的工资结构”还可以值得机关事业单位工作人员继续期待;“大病医保”、“取消药品加成”、“个人卫生支出占比降至30%以下”对病患家庭无疑是利好;农村学生先享受“照顾边远落后农村地区考生”, “平等的竞争机会”应该要接着来;最后, 尽管依然“创业艰难百战多”, 但好歹创业者的春天来了。当然, 经济学家依然对中国充满信心, 因为我们有看得见的四大红利:教育发展带来的人力资本红利正在积蓄和释放之中、伴随自贸区和人民币国际化以及国际化的平台正在深化或者扩大开放的红利、大众创业和万众创新的红利也是看得见的, 最重要的毫无疑问是全面深化改革的红利。吴敬琏先生甚至说, 改革是成败的关键。问题不在于改革的设计, 而在于改革的推进, 毕竟, 建立“统一、开放、竞争、有序的市场体系”, 十四届三中全会提出、十六届三中全会再提、十八届三中全会不得不再提;盘点一下, “九五”计划有进步, “十五”计划有倒退, “十一五”规划已经做过全面的分析, 2016 年就是“十三五”的开局之年, 我们期望能在保证不出现系统性风险的前提下, 把主要精力放在切实推进改革上。

“超高速增长时代”结束了, “高成本时代”悄然到来, 服务经济超过工业经济, 移动互联网颠覆传统领域, 城镇主导社会翩然而至, 区域融合渐成潮流, 人口数量红利开始消失, 绿色低碳发展日益强化, 公平诉求超过效率诉求, 投资、出口、消费“三驾马车”让位于制度变革、结构优化、要素升级“三大发动机”……《经济大变局, 中国怎么办?》全书实则是从三个方面解读了我们常说的“新常态”, 认识新常态主要是认识我们正处于的“经济大变局”, 适应新常态主要是“做我们力所能及的事情”, 引领新常态主要是沿着“中国怎么办”坚定地往前走。这可能是一个最好的时代, 但机会只会光顾那些有准备的人, 我们该做的, 就是做好随之而变的准备并率先而变。

怎么才能做好建筑监理的工作 篇3

为了做好建筑工程监理的工作，" 发挥监理在安全及文明施工控制中的督导作用，充分调动参建人员的主观能动性，监理人员有必要做好"五控制"，并充分把握好五者的辨证关系，使我们的建筑工程监理更上一个新的台阶。 我国的建筑工程建设事业在最近的几十年中以形式上的由"人海战术、经验管理"到"机械化施工和信息系统管理"；以观念上由"资金靠拨付，只注意内在质量"到"资金有偿，质量上内实外光"。在这种过程中真可谓是日新月异，它凝聚了无数建设者的辛勤劳动和集体智慧，在日趋规范的工程施工管理中不断总结和积累，不断更新和完善。监理工作的重要性越来越被人们所重视，并概括性地提出了监理工作的三控制（即质量控制、工期控制和投资控制）、两管理（即合同管理和信息管理）和一协调。

本人认为，在全社会普遍重视安全及生态环境的今天，工程建设也应将人身、设备列至工程的安全及现场的文明施工提到一定的高度上来认识并付诸实施，应将其纳入监理的职责范围，将"三控制"更新为"五控制"（质量、工期、投资、安全、文明施工控制）。 监理工作的"五控制"是互相矛盾又互为补充的，按照各自的控制原则为共同的目标开展工作，对搞好工程建设尤为重要。如何做好监理工作的五控制，主要应做到以下几点:

1 重视旁站监理在质量和工期中的地位 ：监理对工期控制力度不大，工期问题扯皮严重，在工期上各方责任分界不明的现象普遍存在。旁站监理如果缺乏监督检查和督促，不能做到跟班检查、及时发现问题、及时协调解决问题，在进度控制方面存在等靠业主的话，容易出现工期失控的情况，且一旦出现工期滞后问题时，容易引起承包方提出工期索赔，此时监理单位因旁站监理的失职而无足够的理由反驳承包方，从而很自然地造成监理单位为逃避自身责任而将"这笔账算到业主头上"。

2 监理工作仅仅依赖于试验数据和测量信息是远远不够的 ：监理单位具有满足监理工作需要的试验检测手段和测量检测手段是必要的，也有由业主单位提供具有相当资质的试验和测量单位做好监理的协助工作。测量放样的准确性控制及试验的数据的准确性是质量控制中很重要的环节，在做好这两项工作的同时需重视并加强质量控制的现场监理工作，要求监理人员采取旁站、巡视和平行检测等形式。按施工程序及时跟班到位进行监督检查。旁站监理不仅要具备现场质量控制工作的相应素质，加强合同意识，避免相当然的人为因素，而且需吃透合同规定，避免出现问题措手不及，要及时果断地处理质量和工期的矛盾。

3 监理工作要突破"要我做"而更新"我要做" ：不要转嫁责任，放弃职权，尤其对于"小业主、大监理"的管理模式更应如此。因为在这种情况下容易出现管理边缘遗漏和忽略问题或无法明确界定职责归属问题。此时业主对整个工程都往往希望由监理承担起该部分职责。监理要管别人不去管，别人不愿管的事，这对减少扯皮，做好控制和发展自己极为有利。监理工作要及时、规范、准确市场经济人员流动性大，及时处理往来问题，不仅有利于工作接交，更有利于解决业主和承包方的经济问题。及时解决经济问题可提高承包方的资金利用效果。尽管价底也容易使承包方满足，同时也为业主节约资金。规范地作好工作的交接，可防止因人员变动而导致资料的丢失，提高处理遗岗及后续问题，尤其是经济问题的准确性。

4 监理在协助业主的投资控制中要着重做好索赔处理和结算工作：需公平、公正、合理地处理工程建设过程中出现的索赔和反索赔事宜。坚持"三不结算"（即无测量资料不结算、质量不合格不结算、单价与合同不符不结算）原则。以"既严格按合同管理，又热情帮助；既监督，又服务；既向业主负责，又维护承包方合法权益"。5 安全及文明施工控制 ：建筑工程从起步就是一项飞砂走石的"粗活"，安全问题伴随着工程建设的全过程理应被人们所重视。人皆知"天体运转会影响人的情绪"殊不知文明施工在工程建设中有其独特的间接效应。工程的实施、机械的使用均掌握在人的主观能动性之下，现场文明会影响到人的情绪，人的情绪控制着人在生产和社会活动中发挥作用的力度和质量。习惯的改变基于督导，监理在工程中的督导作用势必有相当的分量，所以，本人认为将现场的安全、文明施工控制纳入监理的职责对工程至关重要。建筑工程所追求的是经济收益与社会效益的双赢,而现代化、科学的施工技术则是实现建筑工程建设目标的基本保障。

在建筑工程监理工作进行中,监理单位应注意对施工技术的监督与管理,而反之随着施工技术的不断提高,建筑工程监理也会相应的有所发展, 发挥监理在安全及文明施工控制中的督导作用，充分调动参建人员的主观能动性，监理人员有必要做好"五控制"，并充分把握好五者的辨证关系，使我们的建筑工程监理更上一个新的台阶。

怎么做好监控工作 篇4

一．监控室工作定位，归属，工作流程

商场监控室隶属于总经办，属于集团技防重要部门，工作内容涉及集团商业机密，要注意保密。监控室非经领导同意，其他人员禁止入内。

监控室工作非常重要，监控室工作人员要有正义感，责任心，要坚持原则，思想上要重视这份工作，要知道发现一起违纪行为，不单单是处理一起案件这么简单，关键是能起到震慑作用，为公司布置的工作执行起到监督作用。如果违纪行为得不到处理，势必影响勤奋员工的工作热情，违纪得不到惩罚，勤奋得不到表扬，监控室无异于助纣为虐，所以，在监控室工作的人员在思想上一定要重视这份工作。

监控室工作流程：

1.发现违纪行为，记录并报总经办，商管处处理。

2.发现设备运行不良，报设备处维修，设备不能维修报集团设备部。

3.发现外盗及时通知在班经警或便衣，发现内盗及时通知防损处加以处理。

4.工作内容无论是内部人员还是其他各部门都要注意保密。

二．工作准则-----利群员工守则

监控室最重要的工作就是通过监控设备协助领导督促员工，发现员工违纪最主要的标准依据，也就是我们的工作准则就是利群员工守则。在这本书里，详细讲解了各个工种的工作守则，比如收银员，应该怎样穿着，应该怎样接待结账顾客，站姿如何，财务纪律是什么样的等等都有相关规定。因此，监控室工作人员要首先学习好员工守则，熟悉相关工种，熟悉商场工作的流程。因此员工守则好比是监控员工作的指导思想，我们要把指导思想常放手边，随时翻阅，仔细研究。

同时要做到理论和实践相结合，工作闲暇之余，要走进商场，熟悉各个工种的实际工作情况，要知道对于没有商场工作经验的监控员来说，实际商场工作经验的欠缺才是我们的短板。没有亲身的经验，很难知道我们监控的对象在干什么。

三．工作技巧，经验总结◆◆

（1）通过监控录像发现违纪是一项细致的工作。海量的工作量也许只能发现一起违纪案件，这考量着我们的工作热情和工作耐性。只有图像（还不是高清）没有剧情，没有声音，只能看见好像在做什么，而不知道确切在干什么。在这种情况下，耐心，细心，细致的钻研就必不可少了，发现某种行为当中的可疑之处，再通过其他的渠道验证该行为到底在哪里可疑，进而锁定这种违纪行为可以说是一种必由之路。比如，某天看录像，发现肉柜的工作人员和顾客有说有笑，而该顾客还购买了大量的肉类，依职业敏感这个现象就足以引起我们的怀疑了，接下来我们需要做的是通过其他渠道------微机室，查询这个时间段的相关销售记录，来查出这块肉的销售到底有无问题，以验证我们的怀疑是否正确。

其实，平时我们要多研究一下顾客心理和违纪员工的心理。大家想啊，一个正常的顾客在购物的时候通常是这样的：看看商品，看看价格，挑挑拣拣，最后确定自己要购买的那一件。而和营业员认识的顾客就不是这个样子了，他们通常站在柜台前什么也不干，或者是和营业员聊着天，营业员这时是异常的热情和主动，帮着顾客挑选好的商品，帮着顾客装包，打价，这与平时对待一般顾客是不一样的。只要平时多留意生活，就不难发现这些。

总之，细致，细心，注意细节，仔细钻研，就掌握了监控工作的诀窍。

（2）看录像回放的时候一定要慢。不能走马观花，贪多嚼不烂。仔细想一下违纪的员工生怕我们发现他们违纪，一定是在违纪的时候动作能小就小，能遮挡就遮挡，正常的播放速度恐怕都难以发现他们的违纪行为何况是快速浏览了。发现可疑现象，就得比照其他方面查询相关线索，具体的：

A肉柜：光看打称是发现不了问题的，发现可疑情况（上面介绍的）时要比照销售记录查询线索。

B收银台，服务台收银机：无顾客时频繁开关钱箱，敲击键盘，甚至是向外拿营业款，这都是非常明显的违纪信号。

（3）重要部门员工非正常离职审查制度。这些重要部门包括财务，收银，肉柜，这些部门比较重要而且又有监控随时监视，查起来也有条件。比如一个收银的员工突然提出辞职，毫无原因，或者这个员工在外违法需要辞职，这就需要引起相关部门领导的重视，积极和监控室联系，突击查看一下该员工在工作期间是否有违纪行为。建议各部门领导和监控室畅通沟通，精诚合作共同维护公司集体利益。

（4）定时实时整体巡视，充分发挥监控技防作用。弥补防损人员巡逻不足的缺陷，好处是能发现一些突发事件，比如：人群聚集，吵架打闹，电梯停运，防损空岗等。

（5）一些零散的工作经验。

A具有退换货功能的服务台收银台是一个敏感的部门，要格外留意（虚拟消费-----套券）。B收银员无顾客时敲击键盘，把营业款偷偷往外拿。

C特别注意商场搞活动的时候，这个时间段比较敏感。

D收银机屏幕闪一下不一定是商品录入成功，也可能是录入失败。

E平时留意相关商品价格，看看收银时商品总量和收的款项是否明显不符。

F针孔摄像机定期在晚上员工下班时换换位置。

G平时去仓库转转，看看有无食品包装袋之类的垃圾。

H不准遮挡摄相机镜头凡遮挡镜头一律视为违纪。

I工作时间挂牌领导不允许买肉。

J聊天超过5分钟即算违纪等等，其余的在之前的工作中已经熟悉。

四．商场监控现存一些问题

这里的内容是留给各位同行同事们的。

感谢公司领导给予的来之不易的学习机会，感谢集团各位老师孜孜不倦的教诲。我们监控室工作人员一定以利群员工手册为标准，坚守岗位，勤奋工作，争取在平凡岗位上做出优秀业绩。

胶州购物广场监控室

怎么做好电话销售 篇5

如何准确了解客户，笔者认为应做好以下几点：

一是对客户进行分类。

就卷烟经营户的年龄、性别、经营地址、生活环境等进行分类。每一个年龄阶段客户有不同的性格、阅历、爱好，而这些都是心理的外在表现。为了和不同年龄阶段的客户有效沟通，就必需先了解客户的心理，必需对客户的个性、喜好等进行研究。

年轻人有一种向上的精神，有一种初生之犊不怕虎的气概，只是没有经验，没有阅历，说服他们还是比较容易。另外，他们比较开放，易于接受新事物，好奇心强，兴趣广泛，这些对于电访员推广新品牌调整销售策略也是极有利的。

中年人这类客户有主见，能力强，所以只要销售的商品质量好，销售员态度真诚，交易的达成应是毫不困难的。

对老年客户要有耐心。他们一般唠叨个没完，对于社会上的事情有偏激的看法，对于年轻人也有一定看法。他们不怕得罪人，敢说敢做，销售员应该体谅他们，对他们说一些关怀的话，销售介绍说明尽量精练、清晰、明确。因为老年客户大多不是很好的听众，对他们要亲切、热情，自己少说话，多听他们说。老年人特别喜欢那些老实的、不多说话的、对他们表现得很敬重并且很听话的年轻人。所以对老年客户进行销售时，不要多说话，要听他说，这样老年人会对你产生好感。要注意的是，对付老年客户有以下两点禁忌。

首先是不要夸夸其谈，老年人觉得这样的人轻浮不可靠，也就不会信任你了，交易也就会失败，

其次就是不要当面拒绝他们，或当面指出其错误，即使你是正确的也不能批评他们，因为他们总觉得自己了不起、见多识广、无所不知，所以不要毫不客气地指出他们的错，这样会激怒他们。

二是了解客户信息。

要了解客户的需求，电话销售工作人员用提问题的方式与客户沟通效果最直接。通过提问可以准确而有效地了解客户的真正需求，为客户提供所需服务，一般采用询问式、肯定式、常规式、征求式等几种提问方式：

单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况，而征求意见式的提问可以让客户描述情况，谈谈想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。对于有结果的问题，问问客户对提供的服务是否满意?是否有需要改进的地方?如何改进等等，这有助于提示客户，表达我们的诚意，提高客户忠诚度。对于客户所说的问题，有些是必须要给予澄清的，在适当的时候，以委婉的询问，澄清一些诸如规定、政策、信息等。例如：国家局对卷烟计划的限产规定、卷烟计划的调拨期限。这有助于解疑释惑，澄清事实，减少不必要的麻烦和争论。怎么做好电话销售

三是通过倾听了解需求。

在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。在倾听的时候，我们的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。我们在与客户进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。

四是面对面交流必不可少。

新任村官怎么做好工作 篇6

作为一名大学生“村官”，在实际工作中要做好三种准备，大学生“村官”才能切实有效地开展工作，才能赢得村民的信任、理解和支持。

一是要做好为民服务的准备。作为大学生“村官”，首先就得当好农民，这样才能得到群众的信任。大学生“村官”应谦虚好学，抱着“我是农民，我来学习”的态度，与农民打成一片，多向其他村干部请教，学会妥善处理村务;要用真诚的态度面对村民，以较高的热情服务村民，争取真正胜任“村官”之职，为新农村建设更好地奉献才智。

二是要做好体察村情民意的准备。大学生“村官”上任以后，首先要做好调查研究，摸清本村实际，切不可仅凭从书本上学的知识和自己的主观臆断来分析问题、解决问题。要深入到田间地头，到一线走访群众，与农民多进行情感沟通，学会用农民的语言说话，与他们真诚相待、坦诚相见，从解决他们最关心、最迫切的问题入手，多倾听他们的心声，多了解他们的意愿，努力赢得他们的信任与尊重，为今后工作的顺利开展打下坚实的基础。

做好内审,服务金融 篇7

一、产生风险的必然性及其分类

市场经济条件下, 谋利是经营的目标, 银行也不例外。吸收存款给予利息, 投放贷款收获利息, 两者间的差额是银行的经营收益。为了谋取利益, 银行间竞争合作总是在不断进行中, 投资的冲动也在不断变化中, 是经营就会有风险, 银行也不例外。银行在商业化经营当中, 主要面临的是金融风险, 如何防范和化解金融风险, 是管理层的棘手问题, 也是开展金融内审工作的一个切入点。金融风险可粗略地分为系统性金融风险和非系统性金融风险。系统性金融风险主要是指由于社会信用环境不佳、法制不健全、宏观经济政策失误、经济周期波动剧烈等因素而造成普遍违约和金融业整体资产价值的普遍下降或流失等形成的风险, 经济主体一般无法通过自身的努力对之加以控制。非系统性风险则是指由各种随机性因素所带来的风险, 经济主体一般可以通过自身努力做到有效控制。内审工作应根据风险的特点, 着力于帮助金融业防范和化解非系统性风险上。

二、内审在化解风险中的作为

国有银行在商业化经营过程中, 历史上原因形成的巨额不良资产已剥离给了四大国有金融资产管理公司。国有银行在去掉沉重包袱后能得以轻装上阵, 如何避免再背上新的不良贷款, 内审部门要发挥主观能动性, 积极协助配合好管理层决策行事。银行在想方设法吸收各种存款后, 也要尽其所能地投放到各种贷款中去才能获取收益。钱放出去以后, 能否如愿的回笼, 不按时回笼的资金, 又能以什么样的等价物置换。从维护资金安全角度出发, 内审应着重盯住资金的投放和使用。

1. 审计贷款项目可行性

在投资贷款项目的可行性论证研究阶段, 内审就应采取事前审计的方式, 提前介入贷款项目的研究, 为管理层决策提供参考依据。在选择贷款项目时, 可根据所需资金的使用情况作一些判断, 有些项目投资少, 流动性快, 它需要的是短期资金贷款;有些项目投资大, 建设周期长, 它需要的是长期资金贷款。不同的资金需求, 要求不一样。对于属于短期投资的贷款项目比较, 简单的投资回收期可作决策参考指标, 在贷款数相当情形下, 投资额/每期现金净流入量, 时间短者为优选对象。资金在流通过程中, 随时间的推移有不同的价值, 即货币的时间价值。在作长期投资项目评估时, 我们必须充分考虑时间价值因素的影响, 回收期就只能作为辅助的参考工具了。净现值法则应作为主要参考指标, 通过比较在投资年限内现金流入量现值和现金流出量现值大小, 大者为优选方案, 小者为弃选方案。在净现值法的基础上, 再引入内含报酬率指标加以分析论证, 可以为我们评估贷款项目提供更科学合理的信息。对贷款项目的评估, 除了考虑经济效益因素外, 社会效益的影响也不能忽视, 例如对社会保障性住房建设的支持、对中西部地区和少数民族地区发展的支持、对三农和中小企业的支持以及对教育科技的支持就要着重考虑对社会发展的影响, 不仅要算经济账、还要算政治账。要审计其项目立项是否符合国家产业政策规划布局, 是否属于国家鼓励、限制、禁止的内容。只有社会效益, 经济效益不显著的项目银行不情愿贷款;只有经济效益, 社会效益低下的项目银行不敢多贷款;经济效益与社会效益双赢的项目银行抢着放贷款。

2. 审计贷款对象的信用性

内审在协助管理层选择好投放贷款的项目后, 下一步应做好对贷款投放对象的信用审计, 这是为资金投放出去以后能否按时回笼做一个事前预测, 提前把脉。要调查了解对方历年来的贷款规模, 贷款次数, 还贷期限, 已偿还的本金利息数额, 未偿还的本金利息数额, 有无拖延偿债纪录, 拖延还债的原因说明, 未偿还部分有无相应等值的物品抵押担保, 是否按合同协议使用贷款, 有无违规使用资金等。在掌握以上信息的基础上, 对贷款对象的信用作出合理的评判, 并根据信用等级不同的用户, 确定不同的贷款条件, 使资金流通运行有信用保障。

巧用利率杠杆, 对于信用等级高的用户, 适当放宽信贷条件, 稳住客户, 建立长期合作共赢的供需关系, 为资金投放开辟一个稳定的需求市场。

对于信用等级低的用户, 适时提高准入的门槛, 增加信贷的限制性条款, 严格监督对方按协议用款, 一旦有违规用款情况发生, 应审时度势采取以下措施强力纠正: (1) 停止投放贷款; (2) 提前收回贷款; (3) 解除合同。只有让对方时刻感受到来自监管的压力, 才能守信用钱, 按约还本付息。

守信履约的用户, 银行可放心地与其开展业务往来, 谋求合作共赢, 就算利率低一点资金回笼还是有保障的。相反对于背信违约的用户, 银行必须加倍小心, 不管其提出多优厚的条件也不为所动, 因为这极可能是一诱饵, 套取信贷资金, 一旦投放出去极有可能收不回, 成为新的不良资产。作为内审, 还应发挥财务专业优势, 更深一步了解需要贷款对象所提供的财务会计资料, 密切注意其报表和账簿上短期借款、长期借款﹑应付款项、银行存款﹑债券投资、股权投资、固定资产净值等相关账户的内容。这些账目数据的变化可以为我们更直接地了解贷款对象的资产负债情况提供帮助。通过分析对方的财务状况, 可以明白对方需要什么形式的贷款, 是否和实际相符, 而自己本身又能明白该提供给对方什么规模的贷款, 款项应在什么期限内偿还, 收取多少的利息是有保障、能实现的。看一看对方贷款的申请报告, 透过字里行间的意思, 知道对方想干什么;摸一摸对方的财务状况, 清楚对方有没有能力去做, 需要什么支持。知己知彼, 风险应在掌握当中。

3. 正确处置不良资产

市场经济条件下, 收益与风险总是相伴相随, 从没有只赚不陪的买卖。银行等金融机构在商业化的运营中, 总要面对到期的款项有可能不能如数回笼的问题, 这种经营上的风险一旦确实发生了, 就形成了不良资产。不良资产的形成有多种因素的影响, 虽然有关方面在资金投放前已做了各种评估, 但也不能完全避免不幸事件的发生, 如何正确处置不良资产, 是我们有效化解金融风险的重要环节。

历史原因形成的不良资产已大部分剥离给了四大金融资产管理公司, 而在经营过程中形成的新的不良资产却不能简单地推给四大公司处置了, 商业化运作, 不能是只担收益, 不担风险。怎样让不良资产变回良性资产, 把死钱变活钱, 需要内审和有关部门群策群力, 想方设法将其盘活。当不良资产形成时, 内审要及时地分析成因:审清楚是己方原因疏于管理, 不及时催收形成;还是对方因经营决策失误, 造成资金周转困难, 无法按期还款形成;抑或是对方有意拖久, 不按期偿还, 把资金转移到其他方面周转。内审机构应根据不良资产成因, 向管理层提出相应地落实整改措施:

对于因自身管理不到位因素影响成的不良资产, 建议有关部门加强内部控制制度建设。抓好以下工作: (1) 强化以人为中心的自我约束机制, 增强信贷人员的忧患意识与风险意识, 提高信贷人员的素质。在信贷管理中要实行执业资格准入制度, 严格考核, 持证上岗。 (2) 建立健全贷款风险约束与激励相对称机制, 实现贷款管理的责、权、利统一。对积极发放贷款, 按期收回贷款本金和利息收入的信贷部门和人员, 应给予相应的奖励;对因工作不负责任形成的不良贷款, 造成贷款损失的责任人要进行处罚。从而鼓励发放优质贷款, 提高信贷资产的质量。 (3) 要开展经常性, 制度化的贷款管理稽核, 及时认定临界贷款, 并对临界贷款实行重点监控, 跟踪监测, 保证贷款完整性。

对于因对方主要责任因素引起的不良资产, 要千万百计地予以换回。因为不良资产和坏账一样, 拖的时间越长, 能拿回的可能性就越小, 对银行本身的资金周转就越不利。如果贷款对象不是出于恶意的拖久, 只是在经营上遇到暂时的困难, 偿还期限到时无法还本付息。则内审部门应及时建议管理层因势改变思路, 根据对方情况采取先收本、缓收息, 适当延长对方偿还期限, 或者先收取部分数额, 余额分期偿还等策略, 让对方有缓冲的时间, 摆脱经营危机后, 把债偿清。必要时, 还可以修改贷款条件, 降低利率, 甚至还本免息。赚小利, 不亏本, 亏小本都是银行可以采取的备选项。此时, 人性化的操作, 和对方友好协商弥补方法比一味的强硬索款更富有人情味, 也更容易让对方接受。为自己保本, 为对方减债在某些特定时刻也是一个双赢局面, 既为自己树立良好的形象, 又为自己争取了现实的或潜在的客户的信赖。以小的代价拼得更大更广的信贷市场, 未尝不是一种好的经营策略。内审不能只审计一时的得失, 更应从市场竞争的全局高度出发, 协助管理层从一种损失中换取另一种的所得, 以目前的代价换取将来更好的发展。如果只局限于算计自己的得失, 忽略了笼络优质客户, 一味地斤斤计较反而适得其反, 毕竟能贷款的不止一家。

事物总有两面性, 不良资产的处理也一样, 当其风险在掌握之中时, 内审可建议对其采取柔性策略;当其风险脱离控制, 且有愈演愈烈之态势时, 内审应及时提出硬性策略, 建议管理层果断采取断然措施, 坚决扼制不良资产的滋生、蔓延, 避免危及自身正常运转, 影响生存。当对方出现根本性的经营失误, 无法正常经营运转, 资不抵债, 已被其他债权人申请破产时, 在法定的公告期间内, 银行应向清算部门及时申报未偿债权, 参与破产清算。在破产清偿过程中, 有时候债权能得以足额清偿, 有时候债权只能得以部分清偿, 如果对方有贷款担保人, 未受清偿部分银行要及时继续向担保人追索。同样, 如果银行在业务中充当了保证人的角色, 则应选取对己有利的保证责任形式, 只承担一般保证, 尽量避开连带责任保证。当银行在面临债权人的追索时, 可以承担一般保证为由, 行使抗辩权, 先以债务人的资产抵偿, 不足部分再由保证人银行清偿。另外, 银行在充当保证人履行保证责任前, 可预先要求被保证人提供相应的拥有产权的资产作为抵押, 如果银行履行了保证责任以后, 可就执行保证责任的数额从抵押品的处置中得到补偿, 把自身的损失减到最小。当对方存在故意拖欠时, 应及时依据合同追究对方违约责任, 降低对方信用等级, 停办后续业务。对方有连带关系人的, 还应依据相应合同条款向连带人追索。如何根据合同内容维护自己合法权益, 尽量化解金融风险, 把不良资产降低到最低程度, 是做好金融内审工作所必需认真钻研的技能。

怎么做好优质服务 篇8

放眼世界，各国对科普更是早就重视有加。尤其是在发达国家，从学术研究到政府认识，从政策、法律到实施执行，从科技专家到一般民众无不意识到学科学、用科学的重要性。早在1985年，美国就出台了旨在提高国民科学素质的“2061计划”。同年，英国发布了《公众理解科学》的报告，明确了公民具备科学素质是时代的需要。20世纪90年代，联合国明确了提高“全民科学技术素质”的重要性。

我国也意识到了科学普及的重要性，于1994年出台了《关于加强科学技术普及工作的若干意见》，2002年颁布了《中华人民共和国科学技术普及法》，2006年发布了《全民科学素质行动计划纲要（2006—2010—2020）》。经过一段时间的努力，我国公民的整体科学素质有了较大的提高，具备基本科学素质的公民比例从2001年的1.44%升高到了2010年的3.27%。但是，这也仅仅是达到了发达国家20世纪80年代的水平。

至此，面临着公民科学素质落后的现实，我国的科普工作不但不能放松，而且需要进一步加强。这其中自然包括对科普的基础研究、任务和行动、政策与实施、资源建设、人才培养、产业发展、活动策划以及监测评估等。科普工作说到底是人的工作，既是人去做的工作，也是对人做的工作。因此，建设一支专业的科普人才队伍对提高我国的科普工作能力，推进科普工作深入开展具有决定性的意义。2011年6月19日，国务院办公厅下发的《全民科学素质行动计划纲要实施方案（2011—2015年）》中明确提出“科普人才建设工程”。而科普人才的培养离不开科普人才培养的武器——教材。在此关键时期，中国科普研究所与中国科学技术出版社适时推出了适合中高级科普人才培养的专用教材——《科技传播与普及概论》。

《科技传播与普及概论》是一本适合科学技术工作者、科技管理工作者、科技新闻工作者、科技服务工作者、大众媒体从业者、科普设施从业人员、科学技术专业师生了解科技传播与普及的参考书，是科技传播专业研究生及以上学生使用的教材，适合从事科技传播与普及研究的教师、研究者使用，也可以作为科普工作者的培训教材。

作者在这本书中比较详细地讨论了科技传播与普及的概念和理论模型，提出了科技传播与普及的整合模型；分析了我国近年来的科技传播与普及的现状和面临的问题；还进一步讨论了科普实践活动项目的组织实施和监测评估问题，概括了科技传播与普及的发展特点和趋势，提出了科技传播与普及研究的重要方向和课题。该书的主要内容包括科技传播与普及的历史发展、概念理解、基本结构、基本渠道、当代需求以及我国公民科学素质建设、资源能力建设、科普政策、科普人才、科普基础设施、科普产业、科普实践活动的项目策划和监测评估等12个方面。

通过作者的论述，学习者能够很快把握科技传播与普及的基本理论发展脉络，明确科技传播与普及中存在的问题、发展趋势、当下的科普需求和自己努力的方向，了解我国公民科学素质建设的进展，科普资源与基础设施建设的情况与任务，科普政策、法律与实践活动的基本内容，科普产业的发展与人才状况以及科普监测预评估的情况。

与以前的科普著作相比，《科技传播与普及概论》立足于科普人才培养的需要，采用以专题成章节的编写体例，融合当下最新的理论和实践的研究成果，比较全面地展现了科普发展的全貌，从多个维度回答了“科普是什么”的问题，更进一步指明了应该“怎样做科普”和“怎样才能做好科普”的路径。

如果你想在科普领域有一番作为，可以从这本书中得到指导；如果你是科普中人，这本书也会让你耳目一新；如果你是科普之外的人，这本书会让你懂得科普的概况和意义；如果你热爱科普又无从入手，这本书可谓是雪中送来炭火。

怎么做好职业规划 篇9

如何做职业规划

简单粗暴的总结：选择职业方向→选择行业→选择公司→根据目标制定实现路径。

选择职业方向

流程看起来非常简单，但实际工作告诉我们，这根本没那么容易。

而往往最让我们头疼的， 也造成很多人所谓迷茫状态的，就是这第一步：职业方向。

在职业规划中，“兴趣是最好的老师”往往被人们大力推广和强调，然而有案例说明并非如此。

曾有一群宣称自己的乐高迷的人作为志愿者参与了一个“乐高实验”，他们被分为两组，每组志愿者都需要将自己手中的积木组成一个标准的机器人，并且每组成一个机器人即可获得2美金、1.89美金、1.78美金......依次递减11美分的奖励金。

差别在于第一组完成的积木都被会存放起来，而第二组志愿者会在完成搭建后，被实验者告知积木不够用，让他们将已经完成的积木拆掉重搭，钱数照算。

实验结果是第一组组装的机器人个数普遍高于第二组，同时更乐于再次参加此类活动，而第二组则普遍消极表示不愿再参加。

我们不难发现，那些平时被我们认为是兴趣的事情，以同样的酬劳方式将它转化为工作性质，会因为成就结果的差别，而产生完全不同的继续动力。

在感觉到成果没有得到他人的认可和珍视时，继续工作的兴趣将大大降低。

也就是说，选择工作仅以兴趣为导向是不够的，你还需要成就感。

生活中有很多人似乎兴趣广泛，却往往都是三分钟热度。

他们会觉得自己似乎做什么都可以，而当固定一项工作给他时，却又觉得也许另外一些才更适合自己。

此时，兴趣之间就需要多去比较才能够确认哪个兴趣程度更高，而这最终也常常是受成就感的影响。

还有一些人会存在“伪兴趣”，因为钦佩或羡慕他人所具有的某种能力，正是自己缺少的，就希望通过工作来锻炼、弥补自己这部分的短板，而产生自以为的兴趣，经过尝试受挫后却又更加郁闷。

很多性格内向，寄希望于做销售来锻炼自己的人正是这样。

于是有人认为以性格来择业，更加稳妥可行。

稳定的性格产生稳定的行为，继而产生稳定的结果。

但相似性格的人似乎又不像我们预料的那样，拥有相同的工作结果和生活命运。

还有人说那应该用优势来做指引，但是我们又能看到有些工作做得不错，却说自己过得并不开心的人吗，因为这不是自己想要的，没兴趣。

综上，我们不难看出，择业时片面依照“兴趣”、“性格”、“优势”都不是很合适，只有将他们综合起来，才能找到既能扬长避短、又符合自己心意的工作。

选择行业

虽然确定了职业，但在不同行业，对于人才的要求也会出现侧重和不同。

比如，同样是销售，B2B和B2C的销售模式完全不同，销售人员需要达到的素质也完全不同;同样是内容运营，做个人号的自媒体和企业号的自媒体，也会有很大差异。

另外，不同行业也会受到技术变革、国家政策等等影响，从而影响到个人的职业发展。

如柯达胶卷受到数码相机的影响，瞬间陨落，胶卷研究人员只能重谋发展。

因此在选择行业时，可以通过互联网查询了解各行业相关信息，更可以向身边的亲友、学长学姐、已经步入社会的前辈等多多请教，多关注一些国家政策和行业发展动向，最终确定更适合自己的行业。

选择公司

其实这点对于大多数的大学生来说都是比较被动的，无论是校招还是社招，自己更像是处于一个被选择的位置，但我们其实可以学会在被动中争取主动。

仔细对照招聘信息，根据自己的学历、知识，先对自己可以进入的公司有一个基础的判断，再对自己意向行业内的公司进行分析。

比如同行业从产业上游到下游，大公司到小公司，都有不同的优劣利弊。

判断你所在的岗位对公司的价值量，确定你的工作内容及成长空间，同时可对公司的发展状况、企业文化、工作时长、薪金福利等作出相应的考察。

了解了以上信息，就可以结合各公司岗位的要求及自身实际情况，努力做好功课，争取拿到尽可能的offer，最终选定一家公司。

根据目标制定实现路径

进入公司后，你需要了解这个公司，包括职级晋升通道、技能通道等，仔细想好自己要走那个晋升通道。

然后给自己制定一个3-5年计划，确定想要达到的合理高度。

一般就业生的第一份合同都会是3-5年。

确定了自己的晋升通道后，你就要需要制定一个切实可行的计划。

但是要切记无论自己要走哪一个通道，完成日常的工作都是排在首要地位的。

然后想如何提升技能或者如何进入管理。

怎么才能做好市场调研 篇10

因工作的要求，近期工作中安排了确定业务研究方向的市场调研。因原有工作性质的原因，一般都是做的售后需求调研工作，而对售前的市场调研很少接触，以致造成一直以来都认为市场调研是一项比较难的工作，需要有丰富市场经验和行业知识的能才难做好此工作。

怀着敬畏的心情开始上路，网上搜索，向前辈学习，终于了解市场调研应做的方面和注意事项。心态上有了调整。调研工作质量和调研个人能力是直接相关的，有丰富经验的人在很短时间内就可以完成高质量的调研，取得被调研用户的认可，没经验的人花费大量时间在现场了解情况可能还是给用户一个不懂行的印象。

但最有经验的人也不可能了解所有的行业，他们对于一些陌生的行业一样可以将调研工作完成得很好，发现有经验的调研人员和没有经验调研人员最大的区别是他们是否按照正确的过程组织调研工作，按照正确的方式做事自然会更容易取得成功，有无其它行业经验只是成功调研的一个积极因素而已。

从有调研经验的人员眼里，调研决不是现场调研这么简单，无论是售前还是售后调研工作本身都可以分为四个阶段。

第一阶段叫调研准备阶段：首先明确调研的目的是什么，调研访问的对象和采用的方法，调研的主题和内容，调研参于的人员，需要完成调研计划的确定。其次调研的资料准备，涉及到调研主题内容相关的资料文档，调研用户的爱好，习惯和背景;再次与调研客户勾通，确定调研时间和内容。

第二个阶段就是现场调研阶段： 首先与客户交流，取得客户的认同信任； 其次根据调研计划和客户实际状况，完成计划所涉及到的各项调研工作，并与客户确认调研情况。

第三个阶段为资料的整理和分析阶段：

还记得被传为经典的一个市场调研故事。话说在美国有一间鞋子制造厂，工厂老板派一名市场经理到非洲一个孤岛上调查市场。那名市场经理经过严格的定量分析，发现居然没有人穿鞋子，也没有穿鞋子的习惯，这个数据说明没有任何市场。回到旅馆，他马上拍发电报告诉老板说：“这里的居民从不穿鞋，此地无市场。”

当老板接到电报后，思索良久。便吩咐另一名市场经理去实地调查。当这名市场经理一见到当地人们赤足，没穿任何鞋子的时候，心中兴奋万分，一回到旅馆，马上电告老板：此岛居民无鞋穿，市场潜力巨大，快寄一百万双鞋子过来

同样的调研情况，却有不同的观念和结论。首先：我们要怎么看待定量分析和定性分析的问题，不是定量不好，也不是定性分析不好，关键是你怎么看待、使用调研的结果。其次：你对市场的综合判断和感觉是怎样的？“定性”可以为消费者的“定量”研究提供更精确的来源，否则，有可能找不到目标消费者。上述事例，前面的调查了很多，做了定量分析，但后面的调查人员未做，却成功开发了市场，原因是什么呢？对调研的综合判断和分析尤为关键。调研分析一定要有丰富经验的市场人员参于，要建立在有市场“感觉”基础上的来做出结论。第四个阶段就是调研后续工作落实阶段

调研结束后往往涉及到后继的技术交流，解决方案等工作，所以调研结束后一定要趁热打铁，把后续工作落实到一定程度才能再做其它工作，此时调研工作才能算结束。很多人忽视的一点，以为调研成功事情就结束了，现实中调研工作和后续工作往往不是同一个人准备，高质量调研信息如果不能及时有效完整传递到后续工作者头脑中，造成信息不能共享，很多机会就被丧失掉。

客户资源变化、业务管理难点、重点及困惑

叶志川

通过2012年一季度CB供电业务研究中心及各CC事业部团队与供电企业主要客户及服务的接触情况来看，现目前国网公司、各网省公司、市公司及县级供电企业的相关部门的变化及业务归属的变化和应对趋势主要有：

一、“三集五大”带来的机构变革正在体现

四川省电力公司的“三集五大”方案已确定，并通过德阳、乐山、眉山公司于2012年4月已开始试点并逐步推进，通过与下属市公司各部门的交流得知，其具体的做法是：

1、成立农电服务公司，其关系属供电企业的第三方外协单位，属于经济合同关系，以后供电企业只提要求，要结果、质量及进度，服务公司承接项目，如：抄表、收费、工程、大修、技改等工作，其安全、事故、故障及服务增值等由服务公司承担，农电部或供电企业不再干涉其内部管理。

2、生技部、农电部及相关部门要发生很大的变化，其业务归口、工作界面、工作规范及标准要重新修定，如营销工作标准的修定、管理规范的修定和工作流程的修定。

3、对“三集五大“的几个试点单位，艾森哲已介入执行，并对几个单位进行了详细的培训及原有标准、规范、流程及问题的收集，对组织机构的调整、人员的变化，作了前期的梳理并给省公司作了人才使用的建议。

4、近期，省企协就“三集五大“涉及的标准进行竞赛，选定标兵并通过考核、评审、激励机制等手段推行标准化的执行与落地，对现场作业的标准执行与落实，需延后处理。

二、工作、管理的重点及变化分析

针对现有三集五大的执行及业务集中归口的情况来看，其管理的重点及相关信息也悄然变化。

1、营销：就营销而言，SG186系统已上，智能电表已上，由于监控中心的实时监控、数据质量要求更高，存的及暴露出来的问题也很多，如：SG186系统的档案数据不准确（清理档案的设备或工具）、集中抄表率无法采集（上线安装、调试及档案梳理上线）、智能电表上线后的充值问题（特别的针对农村的智能电表充值）、营销档案的管理电子化、集中化和实时更新化问题等，都是供电企业面临的重点工作。

2、配网：线路变化的跟踪、采集更新；配电台区的试验（年检预试）；春、秋安检查的现场管理与执行；变电站的电气设备故障诊断;服务公司的工作职责范围等，其管理的重点也在随之改变，其主要关心还是在于：安全、班组减负、信息化程度提高、提高供电可靠性。

3、援藏工作：信息化建设的建议、团队的建设、组织机构的搭建、文化的渗入、理念的植入等，具体工作主要涉及：标准的建设、营销理念、工作理念及信息化建设方面提供资源。在营销方面，主要涉及抄表、收费、线损管理、基础建设、系统平台建设（此事需让州公司统一考虑）；在配网方面：改造线路、完善电网结构、增加电网供电可靠性。

三、今后的重点方向

面对国网公司及网省公司的变化，我们的重点方向个人建议是：

1、提供适合营销计价业务管理方面的产品：如抄收一体（现省公司2012年的重点）、控股公司就智能电表和24小时自助缴费方面的推广；

2、对营销业务本身最基础的数据档案清理及清查提供工具及现场管控（此项目省公司已下，需面对各市公司电业局及供电局）

3、对配网涉及电气设备诊断评估加强产品整合或打造、了解国网公司动态并针对国网公司的第三产公司有效衔接，争取承接项目实施及服务的研究。