机场贵宾室服务分析

机场贵宾室服务分析

机场贵宾室服务分析 篇1

传统意义上的机场贵宾，也叫机场VIP，一直是蒙着神秘面纱的，她意味着尊贵、顶级等内涵。的确如此，自从有了机场开始，就一直存在着VIP服务，但是在很长很长的一段时间内，我国机场的VIP待遇仅仅属于政要。

而商业化推动的机场贵宾服务，则将政要服务与商务贵宾加以区分，另行细分了一个商务贵宾的市场。这一业务主要服务内容分为贵宾送机与贵宾接机服务两类。送机服务包括休息地点、位 置、乘机手续、包房服务、茶点、饮料、报纸、杂志、上 网、联检通道、安检通道、摆渡车辆、专人导乘、专用停车场；接机服务包括迎客地点、摆渡车辆、行李提取、送达位置。

近年来，随着公务机（私人飞机）的逐渐开始萌芽，公务机服务也逐渐进入各大机场贵宾服务业务拓展的下一个目标。

§1.1 要客保障

要客保障是机场贵宾服务业务的最初表现形式。飞机作为最为快捷便利的出行方式，长期以来都是政要出行的首选。因此，机场也就相应地承担起政要进出机场时的全面服务和保障职责。

§1.2 商务贵宾服务

在要客保障的基础上，国内各机场逐渐开始尝试贵宾服务的分级经营，相应机构设置也发生了较大变化，原先的隶属于办公室的接待科转变为要客接待部门和贵宾服务部门，其中要客接待部门仍然负责要客的接待保障，而贵宾服务部门则明显烙上了经营性质。从此，机场神秘的贵宾服务终于向普通旅客掀起了盖头。§1.2.1 商务贵宾服务兴起的原因

任何一项业务产生、发展、壮大的过程中，都必然有着内外部两方面的驱动因素。机场商业贵宾业务也不例外。

首先看外部需求。

国内机场目前普遍经营着的机场商务贵宾服务在国际同业看来是不可思议，也是坚决抵制的。原因在于，这些先进机场认为，特殊通道如头等舱通道、头等舱休息室，是基于旅客购买了头等舱机票后理应享有的机场配套服务，而未购买头等舱机票的旅客自然不能享有上述更为便捷舒适的机场待遇。对于国内机场通过另行购买服务方式，同样给予经济舱旅客便捷通道、贵宾休息室的做法，国外机场同行认为有害无益。其一，这些国外先进机场管理者按照他们对旅客需求的了解，如果旅客需要这些贵宾级的服务，他们将购买头等舱、商务舱机票，没有可能购买经济舱机票却另外购买机场贵宾服务；其二由于经济舱旅客通过另行购买机场服务方式，同样可以获得在机场的相对便捷舒适服务，势必削弱头等舱、经济舱的吸引力，影响航空公司主要利润来源的两舱（头等舱、商务舱）机票销售。

而实际上，国内机场贵宾服务业务从一开始就是需求推动的。这一点是国外先进机场同行始料未及的。其实原因很简单，一是国内机场无论在旅客流程设计、保障上都与先进机场存在极大差异，旅客耗费在乘机手续办理、通关等程序上的时间和精力较先进机场增加了很多，因此，国内旅客对于更为快捷便利舒适的机场贵宾服务抱有极大的热情；其二，机场提供的贵宾服务跟航空公司头等舱服务相比，除了在飞机上的待遇不同以外，在机场的服务更是有着超出头等舱待遇的一个重要环节，即不需要自行办票、托运行李。对普通旅客来说，飞机上的头等舱待遇并不具备吸引力，而通过购买机场贵宾服务从而大量节约在机场办理乘机手续的时间，却是十分划算的。而一些商业机构，如商业银行、移动电信公司等也推波助澜，纷纷抢滩机场贵宾室，以向其高端客户提供机场贵宾服务吸引高端商务人士成为其忠诚客户。其三，笔者认为，东西方文化差异也起了一定作用，也许东方民族更追求“人无我有的特权”，这样一种内在的“精神需求”无疑也是国内机场贵宾服务颇受欢迎的一大因素，其实不光是国内旅客，事实上日韩旅客同样有这样的需求，且十分热衷，所以把它归类为东西方文化差异应该是恰当的。

其次看机场内部需求。长期以来，机场所承担的要客保障任务是一件责任重大，但没有收入的接待服务工作。保障服务的高标准势必需要大量成本支出，因此，机场对于如何有效利用自身的垄断资源和长期以来积累的专业能力，通过市场化运作取得收益一直是有迫切需求的。也许最初的考虑只是通过商务贵宾服务的收入弥补要客保障服务的成本支出，但随着业务范围的扩大、业务发展的态势持续向好，外部需求又异常强劲，这一业务的蓬勃发展终于成为必然。§1.2.2 商务贵宾服务的基本内容

1.贵宾室服务

全日自助美食及饮料供应、酒吧、淋浴设施、短时休息设施、健身设施、迷你高尔夫、按摩、美容美发、面部护理、上网、市内电话、复印、传真、手机及电脑笔记本充电、国内外报刊杂志、国内外电视节目、航班资料、行李寄存、单独安检通道。

2.两舱服务

按照航空公司两舱旅客服务的标准，为航空公司两舱旅客服务。全日自助美食及饮料供应、酒吧、淋浴设施、短时休息设施、健身设施、迷你高尔夫、按摩、美容美发、面部护理、上网、市内电话、复印、传真、手机及电脑笔记本充电、国内外报刊杂志、国内外电视节目、航班资料、行李寄存、单独安检通道。

在紧急情况或航班延误时、高服务质量的航空公司会寻找为其普通舱乘客提供相应服务，贵宾服务可以解决他们的后顾之忧。

3.基地航空公司贵宾室委托管理服务

待机场贵宾服务模式成功后，我们可以向基地航空公司和国际联盟的贵宾服务提供委托管理服务，以帮助他们在维持服务水准的前提下，降低运营成本，同时可以做大做强机场贵宾服务业务。

4.小型商务中心租用

为有需要的旅客提供短时商务中心服务。如同五星级酒店商务中心一样，机场贵宾服务中的小型商务中心可以提供全套完备的办公服务，包括上网，国际国内电话，复印，传真，手机及电脑笔记本充电等。商务中心内的工作人员随时提醒客人航班信息。

5.计时宾馆

在候机楼空侧为中转旅客和其他需要短时休息或睡眠的旅客提供计时宾馆服务，以解除其旅途劳累。宾馆工作人员随时提醒客人航班信息，计时宾馆还可提供全日自助美食及饮料供应。待到上海成为国际性航空枢纽港后，这一业务将会有爆炸式发展。

6.淋浴SPA服务

在候机楼空侧和路侧区域提供淋浴服务, 以使旅客能以崭新的面貌迎接商务会面活动。

7.代办旅行中转手续

旅客抵达机场后如需中转换乘其他航班前往另一目的地，机场贵宾服务可以帮助他们办理包括落地签证在内的转机手续。

8.要客服务辅助

机场政务要客保障服务有其独特的政治和保密服务要求，这一工作可以多由机场当局下辖要客接待部门负责，贵宾服务公司予以配合。

9.按摩美容美发服务

在空侧和陆侧贵宾服务区域内提供另外收费的按摩美容美发服务，以帮助旅客缓解疲劳，保持良好的个人形象和精神面貌。10.接送机迎宾服务

依托机场资源和服务优势，针对在机场候机楼接机或委托接机的人士、有会议接待、机场礼仪服务等需求的单位和个人提供厅房休息、委托接机、商务接待、礼仪服务等全面、尊贵的贵宾服务。

 享用贵宾休息室，室内提供通讯、上网、报刊、饮品、电视收看等服务；

 贵宾厅工作人员根据客户需求，进入安全控制区，到廊机口迎接宾客；  专车迎接在远机位下机的宾客；  预订机票服务；

 酒店订房、汽车租赁服务；  会议接待、商务服务；  预订鲜花、租用接机牌；  协助提取行李、代订机场餐饮。11.接送机流程： ——接机礼宾服务流程

提前预约→应约接机→抵达宾客休息室休息→办理委托手续→服务员代为接机→服务员协助提取行李→送客至候机楼出口

——送机礼宾服务流程

抵达贵宾厅→前台接待→出示易航通白金卡→厅内尊贵服务→代办乘机手续→护送贵宾厅专用安检通道→送达指定登机口登机

§1.3 公务机服务

公务机服务是随着私人飞机、商务包机业务兴起而引起机场当局关注并着眼于未来这一领域飞速发展应运而生的。§1.3.1 公务机的定义与用途

公务机是在行政事务和商务活动中用作交通工具的飞行器，亦称行政机或商务飞机。公务机一般为9吨以下的小型飞机，可乘4—10人；但有的地方把总统，国王，皇室成员专用的要人专机也列入通用航空范围，这时波音747这样的大型飞机也可以列入公务机行列了。

在一般人的概念中，公务机就是私人小飞机。但这样理解并不全面，在国外的确有许多私人拥有公务机，然而国内相当多的公务机都属于公务机租赁公司，当用户需要的时候可以向租赁公司租用，许多即将飞到上海来的公务机就是临时被一些公司老板租用的。当然，世界大跨国集团一般会拥有由数架公务机组成的机队，并配备飞行和地勤人员。公务机中也有许多如“湾流”、“奖状”、“挑战者”等机型的喷气式飞机。这些飞机的飞行速度与大型机相比毫不逊色，巡航高度12000米没问题，最大航程有的可达到12000公里。大多数国外公司都使用现代的、多台涡轮风扇发动机或涡轮螺桨发动机的公务机，或者安全性能高的直升机。§1.3.2 公务机特点

公务机大都有两台发动机以提高飞行安全性。高级公务机多采用涡轮风扇发动机，一般装在机身尾部和两侧的短舱内，以降低机舱的噪音。豪华的公务机机舱内有现代通讯设备，供乘用人员办公用，飞行性能与航线飞机差不多。

公务机对租户而言，具有省时、高效、安全、隐私性强、彰显尊贵等特点；对航空公司来说，公务机市场前景广阔，而一架公务机的价格仅为民航机的零头。

据最新统计，全世界共有超过35000架公务机，按营业额统计，世界上最大的10家公务机生产厂家中，美国4家，加拿大2家，法，英，以，意各1家。

当今大公司领导人商务旅行时都坐航班头等舱吧？“不，„华为‟选择的是公务包机。”与此同时，“海尔”、“华晨”等公司也作出了同样的选择。包租公务机，正成为一些大企业商旅人士的首选。而“远大”、“春兰”等企业，更组建了自己的公务机队。至于海外大公司，《财富》500强中已有341家公司拥有了自己的公务机或公务机队。

据安达信会计师事务所一份《公务航空的效应研究》证实，与不使用公务机的公司相比，使用公务机的公司的销售额平均多增长7%，股票每股平均收益较前者多出30%。

公务机对于购买的企业和使用的客户而言，具有省时、高效、安全、隐私性强、彰显尊贵等优势；对航空公司来说，公务机市场前景广阔，值得介入。“不仅如此，购买和经营公务机还有外界不知道的好处。”山航彩虹公务机公司商务处处长陈昕指出，根据国际会计准则，公务机可以按照7年的周期计算折旧，这样每年可为购买公务机的公司节省数额不菲的税收。而且，一架在财务上已折旧完毕的公务机，在成熟的二手飞机市场上会以相当不错甚至意想不到的价格出售。

美国公务航空协会一份财务报告分析说，一架湾流IV公务机5年内可为公司节税1256万美元，而它的实际价值和固定开支只有约650万美元，换言之，公司会因此有606万美元的收益。

行内人士介绍说，一架公务机的价格仅为民航机的零头，对一掷千金的航空公司来说显然投入很小，而且随着公务航空市场的发展，航线安排等飞行费用将逐步下降。因此，过去一直波澜不兴的公务航空市场因本小利大，极有可能成为航空业新的逐鹿战场。§1.3.3 国内公务机服务现状

1.航空公司

目前国内公务机市场几乎由“海南航空”、“山东航空”、“上海航空”三分天下。海航的“金鹿公务机公司”成立于1995年，目前稳坐行业老大之位。据该公司市场部经理张劲松介绍，“金鹿”现有公务机6架，机型均为豪客800xp，造价为1350万美元，属中型公务机，其他两架为直升机。“我们的经营一直保持着很好的增长势头，价格为2.3万元/飞行小时。”

金鹿公务航空作为中国专业公务航空的缔造者，从1995年成立之初首开中国公务机飞行先河，到1998年率先成为美国公务航空协会NBAA会员并开始提供国际飞行，再到2008年与Jet Aviation合作建造中国首个FBO，每一步都引领和开创了中国公务航空飞行的历史。

金鹿公务航空拥有亚洲最大规模公务机机队，旗下14架公务机中豪客机型6架、湾流机型7架、空客319型1架，十几年来一直保持良好的安全飞行纪录。同时在运行时间、机组飞行经验、飞行地域范围、地面保障能力等方面也积累了成熟的经验。

“山航”公司的顶级公务机“挑战者604”，造价为2000余万美元。该机型为远程宽体公务机，最大航程可达7408公里，巡航速度880公里/小时，可由国内直飞欧洲和北美。微软总裁比尔盖茨、前国际奥委会主席萨马兰奇均使用该机型作为自己的公务机。我们的市场定位是海内外企业、商界领袖及社会知名人士等，包机费用为5000美元/飞行小时，对于买断固定小时的用户及常客用户，还可优惠。公务机主要由飞行费、机场费、过夜费等组成。前述费用只是飞行费，真正飞行时还要加上机场费、过夜费等。

上航虽然还没有成立专门的公务机公司，但其凭借上海国际大都市的地位，自然不缺客户资源。该公司目前只有一架豪客800xp，但已计划再订购了2-3架公务机。至于为何选择与“金鹿”一样的机型，该款机型成熟，较适合中国国情。包机费用为2.6万元/飞行小时。

目前国内拥有公务机的公司有3家：“远大”、“春兰”和“海尔”。其中“远大”的公务机经营最具规模。1997年该公司买了两架公务机。此后，又买了3架，并组建了公务机队。

5架公务机的运营费是惊人的（每架飞机除航油、航材费用外，还有飞机每次的起降费、人工费、维修保养费等），但“远大”航空部负责人说，公司的飞机不仅限于自身的商务活动，也承接出租业务，而且除运营收益外，“远大”还可享受着每年巨额折旧所带来的好处。据报道，这家创立于1988年的企业，2001年净资产有17亿元，且始终保持3-6亿元的现金储备。航空界最有威望的Teal公司预测，今后10年，全球对公务机的需求量将达9000架，总价值约944亿美元，而中国是最具潜力的市场之一，未来10年公务机有望达到600-1200架。如果这些飞机满负荷飞行，年营业额可望达到600亿元。

2.机场公务机服务

在公务机市场逐渐被航空公司重视以后，机场保障服务这一端也被刺激起来。截至目前，机场对于公务机的服务仍然停留在较低水平，基本采用机场商务贵宾服务平台来应对公务机旅客的需求，而事实上，以机场贵宾服务平台来运作公务机旅客服务显然是无法满足这些尊贵旅客的真实需求的。

因此，专门建立一个公务机服务平台就成为机场当局必须考虑的一个问题。由于公务机这一领域的市场需求完全有别于普通旅客，甚至是商务贵宾，共用一个候机平台始终都是大力发展公务机服务这个小众高端目标市场的瓶颈，越来越多的机场开始规划建设公务机候机楼。可以预期，随着硬件条件的彻底改善，专用平台的启用，机场公务机服务将像头等舱、商务舱一样成为机场的新的盈利保障。

§1.4 机场贵宾服务业务发展探讨

§1.4.1 战略发展方向

机场贵宾服务公司是为进出机场旅客提供商务旅行服务的专业公司，其在短、中、长期的发展目标和市场定位是：

1.近期：重点发展与航空公司关系，全面提升两舱服务水平

 巩固发展航空公司客户群；

 引入航空公司两舱服务标准及运营服务流程，加强人员培训提升服务水平；

 寻求承包航空公司承租贵宾室的可能性 2.中期：大力拓展低端卡类市场，建立低端市场品牌

 提高资源使用效率；  持续创造现金流量；  支持企业可持续发展；

3.远期：发展高端市场，着力发展高端商务旅行品牌

 以两舱旅客市场为依托，以前期所建立的服务口碑为基础，逐步拓展高端市场，建立高端商务旅行品牌

以上战略发展方向的提出基于以下理由： 1.符合对机场全面提高旅客服务水平的要求 商务旅客是航空旅客市场中极为重要的细分市场，各个航空公司均将这一细分市场作为其目标市场，并以此形成了骨干航空公司的主要盈利模式。为契合航空公司这一运营模式需求，同时为平衡贵宾室需求与供给之间的矛盾，浦东机场采用了以基地航空公司和联盟为租赁主体的贵宾室分配模式，这一分配模式在满足商务旅客航空旅行服务需求的同时，也最大程度地保证了基地航空公司和联盟在服务竞争方面的差异性。而对于其他中小航空公司或非联盟成员航空公司承运的商务旅客航空公司服务需求，则需要通过引入第三方服务来满足这部分需求，而上海国际机场贵宾服务公司的一项重要使命就是通过“补缺”的市场定位，来满足这部分服务需求。

与世界上大型枢纽机场相比，国内机场还没有建立起差别于大多数机场的“标志性”贵宾室，在当前国内机场基地航空公司尚处于发展初期的状态下（根据SKYTRAX对全球贵宾室的排名，位列前十位的贵宾室均是由基地航空公司在其基地机场所设立的），通过提升贵宾公司专业化运营水平和改善硬件条件从而构建独属于机场的“特色”贵宾室，为进出机场的商务旅客提供服务将有利于提高机场的吸引力，为枢纽建设做出贡献。

2.符合当前机场贵宾服务市场竞争要求

从当前机场贵宾服务市场格局来看，已形成以基地航空公司和联盟贵宾室为主，贵宾服务公司为辅的市场状态，前后两者通过客户群的区分实现共存。但是，随着航空公司运输市场联盟化趋势的不断强化，作为专业贵宾服务供应商的贵宾公司如果仅仅维持“补缺”的定位，未来的发展将不得不面临市场“瓶颈”，因此，寻求传统两舱以外的目标市场势成必然。而从贵宾公司当前所拥有的“核心能力”来看，以往依赖于特别通道的核心优势已逐步削弱，同时，基于服务本身的核心能力却还没有形成。与基地航空公司和联盟争夺市场份额绝不是该业务的出路，贵宾公司的出路是与基地航空公司和联盟进行差异化的竞争，即通过市场细分，开发独属于贵宾公司的细分市场，并通过与航空公司提供差异化的增值服务而实现业务价值的持续提升。考虑到贵宾公司当前核心能力的缺失以及过往经营低端商务旅客市场所积累的经验，应在中短期内大力发展低端卡类商务旅客市场，建立自身的低端商务旅行品牌，采用“薄利多销”的方式以提高贵宾室资源的使用效率，并为公司的日常运营提供稳定的现金流量，实现业务的可持续发展。

另外，从非基地航空公司对机场贵宾服务的需求来看，各外航提出拥有自己的贵宾室主要原因是来源于对机场当前贵宾服务业务运营管理水平的质疑，而从各外航运营贵宾室的实际要求来看，一家外航要真正在机场运营自己的贵宾室也需要投入很大的成本和管理精力，因此，如果机场可以提供“替代服务产品”，相信这部分需求将会被大幅度压缩。正是基于这一考虑，项目组提出在中短期内，贵宾公司应寻求整体承包航空公司或联盟贵宾室的可能性，即利用贵宾公司现有资源，与航空公司或联盟成熟系统的运营管理体系相结合，在满足各航空公司服务需求的前提下，为航空公司或联盟提供一揽子服务，从而获取两舱旅客的市场份额。

3.这一战略发展方向也符合机场发展战略的要求

中低端市场的拓展只是中短期内的发展目标，因为中低端市场由于其市场规模较大，必然要求机场投入更多的贵宾资源以及服务人员，将会进一步强化贵宾公司劳动力密集型的特征。同时，中低端商务旅客市场对价格的敏感性较高，随着航空旅行成本的持续上升以及机场旅客吞吐量增长而导致的贵宾室资源的紧张，这一市场定位将会进行调整。同时，站在机场非航业务发展的整体高度来看，中低端旅客的候机时间如果大部分被消耗在贵宾室内，将不利于商业零售及餐饮业务的价值提升，因此，中低端市场的“薄利多销”模式只能是贵宾公司中短期内所采用得“生存”方式，而不是“发展”方式。基于以上考虑，贵宾公司的远期发展目标是充分利用与各航空公司和联盟的协作关系，通过差异化服务大力发展高端商务旅行市场，并建立自身的高端服务品牌，以从根本上解决业务的可持续发展问题。而这种短、中、长期的战略安排将最大可能地保证贵宾公司在向高端市场转型的过程中获得相应的资源和企业运营的必备条件，从而为机场非航业务价值提升做出重要贡献。§1.4.2经济和社会价值定位

贵宾公司当前的业务由两部分构成：一是为要客提供进出港服务；二是为商务旅客提供贵宾室休息及接送机服务。前者属于保障性业务，后者属于经营性业务，而从价值贡献的角度来看，前者更多的是贡献了社会价值，后者更多的是贡献了经济价值，两者从表象上来看似乎是矛盾的。但如果把要客业务界定为机场作为公共关系管理而应该支出的成本，把经营性业务作为价值提升的重要手段的话，两者就可以统一到一个价值衡量尺度上来。

在上述认识下，在具体的运营管理活动中，可以在组织形态上以及预算管理方面对两者进行分别界定，将会有利于两项业务的协调发展，同时，通过建立贵宾公司统一的信息调度平台，也可以充分发挥保障性资源（场地资源、人力资源及采购等）和经营性资源的协同效应。§1.4.3 业务产品组合

1.中短期：

 立足于两舱旅客市场的产品组合：根据各航空公司的需求，提供①贵宾室休息（含委托经营）；②贵宾室休息＋全程引导/接送机；③VVIP一站式服务

 立足于低端卡类旅客市场的产品组合：贵宾室休息  立足于高端商务旅客市场的产品组合：VVIP一站式服务 2.远期

 立足于两舱旅客市场的产品组合：①计时宾馆休息；②计时宾馆休息＋接送机

 立足于高端商务旅客市场的产品组合：VVIP一站式服务、与上海市其他高端商务旅行服务产品对接以及与国内其他机场高端商务旅行产品对接

§1.4.1 业务模式和竞争模式

鉴于贵宾公司核心能力缺失的现状，对中短期内的业务模式提出以下建议：

 现场运营管理环节：与外部专业运营商合作，如环亚机场服务公司、德国汉莎、维珍等航空公司，通过引入专业运营商的运营管理体系，争取在中短期内提升公司的运营管理水平；

 营销管理及销售管理环节：与专业的营销策划机构合作，打造两舱服务和低端商务旅行品牌，以此为基础，拓展自身的营销网络，并考虑与销售机构合作，按照营销方案的要求推动销售；  保障性业务：自营

机场贵宾室服务分析 篇2

早在2006年初, 中国移动就通过各大媒体将其“移动通信专家”的品牌形象悄然换成了“移动信息专家”。这一转变宣告了中国移动由移动通信服务向综合信息服务的转型, 迎接了3G时代的到来。八年后, 经过3G时代的洗礼, 中国移动力求变革, 跨入4G时代。具体到全球通VIP用户的机场贵宾服务上, 如何从传统的服务经验中突围, 接轨4G时代, 成为了移动人不得不思考的课题。

1 机场贵宾服务发展态势

1.1 服务业满意度成公认标尺

服务业与其他产业部门的基本区别是, 服务业生产的是服务产品, 服务产品具有非实物性。早在2012年年底, 国务院印发了《服务业发展“十二五”规划》, 这是我国首个关于服务业的专项规划, 表明国家对服务业特别重视, 服务业将成为未来中国经济增长的新引擎。而任何企业做服务, 最终面对的都是客户满意与否的问题。满意是一种心理状态, 是客户的需求被满足后的愉悦感, 是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态, 这个数字就叫做满意度, 是衡量企业服务水准的公认标尺。

2.2机场贵宾服务趋同

民航业作为国民经济和社会发展的重要行业和先进的交通运输方式, 拥有庞大的服务客户群, 而机场贵宾服务作为民航运输服务链的终端, 代表着地面服务的水平优劣。在同一机场, 共同存在的冠名企业贵宾厅具有直接的服务竞争关系。同时存在的企业冠名贵宾厅涵盖了通信、航空、金融等几大行业。其中通信行业又囊括了中国移动、中国电信、中国联通这三大实力企业。此时, 服务作为企业的软件条件, 在品牌的塑造和竞争中发挥着重大作用。然而, 随着机场贵宾服务的日趋成熟, 不同贵宾厅的服务内容、宗旨、形式也日渐趋同。作为中国移动高端客户服务窗口的全球通VIP俱乐部机场贵宾厅, 在为目标客户提供原有的机场专属服务外, 更应该思考怎么提供更为多样的、适应4G时代的贵宾延伸服务。只有从现有的服务模式中迈出创新的脚步, 才能有效地提升用户满意度, 塑造优质的品牌形象。

2受众需求层次的提升

高速信息时代, 客户坐享快速的网络、优质的终端, 其需求由可以免费共享的WLAN、可供体验的主流终端和热门业务转变为更加私人化的个性服务订购、快捷支付和及时到手的实体产品等。面对这种现状, 只有不断把握旅客的需求动态, 把旅客需求作为导向, 调整服务的重点, 不断地满足旅客新的需求, 才能有效地提升客户的满意度。

以太原移动机场贵宾厅为例, 其服务理念从原来的“微笑服务、满意一百”发展到今天的“百分努力换您十分满意”, 无不体现着强调付出、勤恳务实、顺时求变的真挚态度。

3 探索全球通机场贵宾服务新方向

2014年, 中国移动率先开启4G商用模式, 要求“创新求变, 谋求战略转型新突破”。机场贵宾厅作为高端客户的服务窗口, 以提升服务水平、创新服务内容为出发点, 在践行企业转型发展的战略下, 探索实现由传统服务向贴心服务、个性服务、无缝隙服务的转变。

1) 贴心服务。从“享您所想”到“享您未想”, 贴心服务要突破原有的服务经验, 培养超前的服务意识, 挖掘潜在客户, 积极主动地提供服务[2]。以太原移动机场贵宾厅为例, 为提升VIP客户的满意度, 同时促进中、高端重要客户向VIP客户的身份转化, 联合12580专线, 开展贵宾服务升级活动, 拓展机场贵宾厅的服务围度及深度。活动方向通过12580订票乘机的山西省内中、高端客户推送订票信息的同时, 将机场贵宾厅服务内容一并介绍给客户, 并向部分非VIP客户的中、高端客户提供机场贵宾服务的体验次数。同时, 太原移动机场贵宾厅与省级公司业务支撑部合作, 在原有的BOSS认证模块中加入了短信推送模块, 实现了太原移动机场贵宾厅向通过验证的客户短信推送目的地天气的延伸服务项目。除此之外, 还可以利用4G网络平台, 在中国移动自主研发的“和视频”“和阅读”等应用软件的视频广告及书页广告中加入机场贵宾服务内容的宣传, 提升“易登机”服务的知晓率。

2) 个性化服务。个性服务, 要求以差异化凸显受众的尊享感。同样, 在服务质量监督上, 也可以提出相较文字形式更为具象化、个性化的服务规范。设想一下:将机场贵宾厅日常服务流程划分为几大块, 工作人员分组进行服务规范的演练, 模拟实际接待场景, 通过不断重复的演练, 确定最合理的服务步骤, 强化“瞬间感知”的节点, 以便客户能够在短暂的候机过程中, 感受到机场工作人员标准周到的服务。完全可以利用手中的智能终端, 将演练过程记录为视频, 作为日后检验服务规范直观而有效的参考。同时, 个性化服务也对服务环境的差异提出了新的要求。如增设育婴休息区、残疾人服务项目等特殊服务硬件设施。区别于竞争对手的个性化服务, 是凸显客户尊享感的有力途径。

3) 碎片化时间管理。碎片化的时间管理, 并不局限于受众个人的时间管理, 而是对服务机构提出了新的考验:如何主动设计, 替客户提供多种可供选择的碎片化时间利用方案。而客户所需要做的就是组合所给出的方案, 形成私人独享的碎片化时间管理方案。4G时代, 高速的移动网络将使得无缝隙信息服务的执行力大大增强。可以设想:前往机场的路上, 通过网络在线预约贵宾厅具体的候机坐席;到达贵宾厅后通过手机支付方式刷减“易登机”服务的免费次数或者相应积分;入座后, 可享用每座独立配备的4G多媒体终端, 并通过耳机体验独属的体验氛围;可以将主流推广的新产品集合成视频广告集, 客户通过点播的方式进行功能欣赏及模拟体验, 如果需要购买, 可通过手机支付方式便捷选购并及时领取实物。这样, 漫长细碎的候机时间, 在有序的引导下, 通过客户自主的选择, 实现了碎片化时间的有效利用及管理, 完成了无缝隙式的服务[3]。

4 G商用环境日益成熟, 中国移动全球通机场贵宾服务只有力求变革以接轨4G时代, 才能持续为塑造中国移动优质的企业品牌贡献力量。

摘要：文章探讨了4G时代中国移动全球通机场贵宾服务的发展方向。通过分析移动4G商用形势、高速信息时代受众需求的变更, 以及相关企业差异化服务的竞争局势, 给出了解决全球通机场贵宾服务如何接轨4G时代的若干建议。

关键词：4G时代,贵宾服务,太原移动

参考文献

[1]常金玲.基于用户满意度的信息服务质量管理研究[J].理论与探索, 2006, 11 (8) :483.

[2]门小静.招标代理之我见[J].中国招标, 2007 (12) :19-20.

顶级机场贵宾休息区 篇3

英国伦敦希斯罗机场贵宾休息区——灰色天鹅阁楼

灰色天鹅阁楼的调酒师为候机的旅客准备了特色鸡尾酒

英国伦敦希斯罗机场贵宾休息区——熟食烘焙坊

熟食店提供丰富多样的小食

英国伦敦希斯罗机场贵宾休息区——俱乐部餐厅

在俱乐部餐厅坐下，好好享受正式的餐点吧。

英国伦敦希斯罗机场贵宾休息区——桑拿和水疗

俱乐部内部开放循环温泉池和桑拿室

法国巴黎戴高乐机场贵宾休息区——餐厅

由著名法国大厨爱兰·杜卡斯制定的菜单值得品尝

德国法兰克福汉莎航空公司头等舱休息区

高级定制皮革沙发能够放松全身，并欣赏机场跑道的风景。

德国法兰克福汉莎航空公司头等舱休息区另一区域

充足的座位提供给前来喝饮品和欣赏风景的旅客

德国法兰克福汉莎航空公司头等舱休息区吧台

上下层设计的酒吧吧台能够打发等机的时间

德国法兰克福汉莎航空公司头等舱休息区——水疗

在水疗区按摩或是做脸部护理都是非常让人享受的，可以用里程数兑换该服务。

澳大利亚悉尼头等舱休息区

室内设计师马克·纽森亲手打造这个休息区，采用来自中国香港和美国的橡木作为原料。

澳大利亚悉尼头等舱休息区入口花园

澳大利亚植物学家帕翠克·布兰克精心搭配了休息区入口处垂直花园的植物

澳大利亚悉尼头等舱休息区——白天水疗区

在白天水疗区预定一个套餐，能够使用来自法国巴黎的高端特供产品。？笏（宁良凌编译自美国《福布斯》）

机场贵宾室服务分析 篇4

——南京禄口国际机场贵宾服务部“锦梅、馨梅”服务班组

2004年，南京禄口国际机场贵宾服务部以实现“服务保障精细化，贵宾服务个性化，流程操作规范化”为目标，以追求“贵宾服务没有不能再细的细节”为宗旨，推出了“锦梅〃馨梅”品牌班组。该班组现有员工98人，其中女员工77人，男员工21人，本科学历6人、专科学历87人。主要负责为进出南京禄口国际机场的要客、贵宾、公务机包机、专机和警卫任务提供热情、周到的服务保障工作。

多年来，她们一直在求精、求细，扎实做强上下功夫、求突破，不断完善制度管理，创新服务品牌，推出了“至尊体验54321”的特色服务项目。即五专（专人协助办理手续；专人接送；专用要客杯；专用安检通道；专用贵宾摆渡车）、四精（姓氏尊称温馨服务；半蹲式礼仪服务；节假日、生日问候服务；要客“零干扰”私密服务等四个精品服务项目）、三查（查询本站航班信息；查询航班延误改签信息；查询到达站天气预报信息）、二订（行前订票服务、机上座位预订服务）、一迎（礼仪迎宾服务）。

班组温馨、怡人，舒适、尊贵的服务赢得了南来北往要客和贵宾的真诚赞誉，并先后荣获“全国青年文明号”、“全国用户满意服务明星班组”、“全国三八红旗集体”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国工人先锋号”、“全国五一劳动奖状”、“全国（民航）五四优秀团支部”等荣誉称号，树立了良好的社会形象。

大力开展岗位练兵 强基固本夯实基础 “锦梅、馨梅”服务班组针对新进人员都会制定详细的培训计划表，采用上午理论授课、下午现场实操的培训方式，理论培训结束后，需进行两次理论考试，岗位上实习一个月，通过实践口试后才可上岗。期间，会邀请部队的教官组织5天的军训，培养新员工吃苦耐劳、听从指挥、整齐划一的团队精神，增强新员工的集体荣誉感。为了加强服务人员的综合服务能力，还会外请教员前来授课，扩大知识面，增强人员岗位责任感。

“锦梅、馨梅”班组从班组长开始，每个岗位定期进行人员轮岗制，培养多面手，培养重要岗位备份力量。利用早晚班会、工作间隙时间组织业务培训，早班会上进行“一分钟微笑”、“一分钟礼仪”和“一分钟问候”练习，三个月轮换训练，利用中午工作间隙时间进行半蹲式上茶、托盘练习，晚班会上组织英语口语、读报、业务抽问学习，循序渐进巩固业务基础。

今年5月份，“锦梅、馨梅”班组邀请了东航江苏公司客舱服务部、客运服务部、深航江苏分公司地面服务部、运输服务部（服务、值机）、安全检查部的各位专家前来进行“共探智慧服务”主题座谈会，现场交流经验。6月份举办了“安全为本、服务为要”综合劳动竞赛，以创新的竞赛形式展示了南京禄口国际机场青年一代的风采，促进了安全发展、优质服务的目的。

关注细节特色服务 精益求精提升品质 一是节假日个性化服务。每逢各种节假日，采购特色节日点心，春节期间提供“弯弯顺”水饺、元宵节提供“锦梅、馨梅”芝麻汤圆，端午节提供多味小粽子，八一节为当日出行的军人送上一张贺卡和祝福，使出行的旅客感受到一丝节日的温馨。二是季节性特色化服务。根据季节适时调整厅内饮品和小食品，夏季增加了冰镇酸梅汤、菊花茶、苦荞茶、鲜橙多和冰红茶等饮品供客人选择，还专门挑选了山楂片、三种口味的青豆和无蔗糖饼干等食品，冬季增加了红茶，得到了商务贵宾的喜爱。三是新政要尊贵化服务。“锦梅”服务班组提前筹备，做好新政要的交接启用工作，提前上报设备采购计划，增加按摩椅、更换新沙发、茶几、电视等设施，布置装饰点缀，采购台湾小食品，加强政要服务人员茶艺、名人名家书画知识、礼仪规范等培训，不断提高政要服务档次。四是电瓶车人性化服务。为了防范电瓶车在航站楼内行驶的不安全因素，“锦梅”班组购买了轻音乐碟片供航班到达旅客较多时播放使用，比电瓶车提示喇叭声更人性化的提醒旅客要注意安全，并将此安全隐患作为班组SMS风险管理课题来研究探讨，防范安全事故。五是延误航班关注服务。“锦梅、馨梅”两个服务班组始终关注不正常航班的服务保障，利用早晚班会集中组织学习《大面积航班保障预案》、《高密度航班保障预案》和《不正常航班保障预案》，例会上提醒当班各岗位做好延误了乘客的改签、领餐、送休等服务，“馨梅”班组在客人的登机牌上加盖“025—52480522贵宾热线”章，供旅客问询，特别是在不正常航班送休或取消候补时，提示、方便旅客可以24小时查询所需信息。

近年来，在班组全体人员的共同努力下，不仅出色完成了党和国家领导人以及外国元首的专机接待保障任务，还以高度的政治责任感和饱满的工作热情，为港、台大陆访问团提供了热情、周到的服务，得到了社会各界的广泛赞誉。

搭建平台和谐团队 以人为本民主管理

“锦梅”服务班组在今年二月份首次尝试以自愿报名、择优选拔的方式，组织了政要岗位竞聘上岗。通过现场演讲、业务问答、实操技能和才艺表演四个环节对竞聘人员进行全面考察，最终选出5名员工进入政要贵宾室工作。通过竞聘工作实现了优胜劣汰，为今后在各岗位全面推广竞聘上岗，实现人力资源的合理配置开了个好头。同时做好后继培训工作，班组长亲自帮带，跟班作业，确保新进人员尽快进入角色，业务过硬。

5月份，“锦梅、馨梅”班组邀请了二期指挥部老领导前来授课，讲述了机场15年的光辉历程，并带领班组人员现场参观了二期工地和展图，年轻员工都感到震撼。还组织了“感恩、成长、祝福”主题活动，民主评选出三名“孝星”，邀请了职能部门的领导和三位孝星的家长前来观摩，还邀请外请了蔚蓝时代的邓总传述“家”文化，80后、90后的员工们都深受感同，纷纷表示要热爱生活、热爱自己的岗位。

“锦梅、馨梅”服务班组借助贵宾服务公司分工会、团支部的平台，征询员工的意愿，组织多彩活动，提升年轻员工的思想素质、凝心聚力、增强活力。组织人员积极参加机场团委组织的青年志愿者培训班，提高志愿服务业务能力，积极报名参加“学雷锋”志愿服务队，在春运等高峰服务保障时段，在二楼到达层设立“全国青年文明号服务站”，为南来北往的旅客提供免费的茶水、糖果和问询指引服务，落实首问责任制，多次被机场《南京空港》报报道宣传。还在清明携手军代表组织了24名团员青年前往雨花台进行“缅怀革命先烈、感恩幸福生活”凭吊活动，在植树节组织团员青年前往绿博园宣传护绿环保活动，在5月份主动对接团市委，积极参加迎青奥“青春、乐享、微笑YES”志愿活动，六一节前往溧水孤儿院慰问等。

班组从今年开始制定了调休制度。班组每位人员只要利用休息时间加班，都可在调休单上记录下加班的时间，当月可选择调休或奖励加班费的两种形式，大大调动了员工的工作积极性，尤其是对于经常加班的骨干们和外地经常想回家的员工们给予了机动的调休时间，得到了员工的好评，大家也更愿意加班了，班组的工作也更好开展。

星级饭店贵宾接待服务规范 篇5

1.范围

1.1本规范包括贵宾的等级划分、接待礼仪与接待服务要求。1.2本规范适用于青岛市星级饭店和旅游饭店。

1.3本规范基于《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）制定，即贵宾接待要在达到相应星级服务要求的基础上，为贵宾提供更高规格的服务。

2.贵宾的概念与等级

2.1贵宾：即VIP（Very Important Person）客人，是指对饭店的效益和形象能产生重要影响的宾客。

2.2贵宾等级划分

2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指国内外政党和国家及军队等元首级的重要官员。

2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官员、知名人士；世界和国内名牌企业集团或本饭店的上级主管部门的主要领导人。

2.2.3重要客人（IP）：与饭店关系密切的人，旅行社、协会等团体组织中的决策人，或是公司中部门经理以上的人员。

2.2.4特殊客人（SP）：经常入住饭店，或曾经有过投诉，或需要特殊关照的客人。

2.2.5关键客人（KP）：指团队陪同、翻译、订房人等，能在饭店和客人之间起到很好的桥梁作用。

3.接待礼仪 3.1迎接准备

3.1.1确定接待规格。饭店接到VIP客人的预定后，要详细了解客人到、离店时间、性别、年龄、宗教信仰等情况，依据来店宾客的身份和目的，适当考虑相互间的关系，同时要注意国际惯例综合平衡，详细制定迎送方案。对应邀前来的宾客，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士，在他们抵达时除主要负责接待的单位要安排相应身份的人员前往机场、车站、码头迎接外，饭店亦应派出相关人员和服务生参加迎接。

3.1.2确定接待人员。一般来说，接待人员要与来宾的身份相当。但由于某种原因，当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等，不能完全对等，可灵活变通，由职位相当的人士或副职出面。对等的当事人不能出面时，应从礼貌出发，向对方作出解释。饭店参加接待的人员，亦按此原则指派。

3.1.3客房准备。客房部门要根据接待规格和要求确定接待用房并对房间进行布置。在按规定做完房间后，还要摆放鲜花、果篮及刀叉、饮料、餐巾和餐巾纸、当日的本地报纸或客人所说语言的报刊、画册等，设置欢迎卡或总经理致辞。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，应尽量满足；对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重（如信仰伊斯兰教的客人，不能把洋娃娃作为礼物，不能摆放含酒精的饮品等）。如果客人分住几个房间，应在欢迎卡上注明每位客人的房间号码及电话。房间布置好后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质浑浊，要放水至水清为止。如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。

3.1.4其他准备。餐饮、康乐等部门要根据贵宾客人的喜好、禁忌等情况对接待服务人员进行提前培训，并调试好相关设备，进行必要的物品准备。

3.1.5不宜破格接待。为了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般应按常规办理，不要讲排场显阔气。但如从发展关系出发或有特殊需要，可以破格接待，安排较隆重的接待场面。

3.2接站礼仪

3.2.1掌握抵达时间。接站人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、轮船抵达的时间，如有变化应及时通知，严格避免漏接、迟接客人，造成尴尬和失礼，给客人留下一个不好的印象。

3.2.2提前迎候。对远道而来的客人，应主动到机场、车站、码头迎候，一般应在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到。如接不认识的客人，要举一个小牌子，上写“X X同志（或先生、小姐）热烈欢迎您”字样，既便于找到客人，又给客人留下美好的印象。

3.2.3提供服务。迎送重要的客人，应事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备湿巾、饮料等。如有条件，在客人到达前，将住房和乘车号通知客人。如果做不到，可印好住房、乘车表或打印好的片卡，在客人刚到达时，及时发到每一位客人手中，或通知双方的联络秘书转达。要指派专人协助办理出境手续及车、船、机票和行李提取或托运手续等事宜。人数较多的代表团，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往驻地，以便更衣。

3.3陪车礼仪

3.3.1客人抵达后，有时安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。3.3.2如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，车内坐席以最右边为上席（以面向车前方）。有司机时，后排右位为第一，翻译人员坐在司机旁边；主人开车时，司机旁边为第一位置。

3.3.3上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。

3.3.4客人上车后，可视情提供湿巾和饮料。3.4到店时的迎接礼仪

3.4.1设置迎宾员。根据接待重要客人的规格和接待要求，在饭店大门口设置迎宾员、行李员；在门厅内设2—8名礼仪小姐或数名献花儿童；如组织列队欢迎时，可在礼仪小姐之后按饭店领导人员、部门经理、服务员次序排列。

3.4.2欢迎问候。接待员要笑脸相迎，按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序欢迎问侯。

3.4.3列队欢迎。重要客人或团队到达时，要组织服务员到门口列队欢迎。服装要整齐，精神要饱满，客人到达时要鼓掌，必要时总经理要组织部门经理列队迎接。在客人没有全部进店前不得解散队伍。3.4.4客房登记。欢迎仪式结束后，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不便的客人要主动搀扶进电梯。重要客人要引领客人到楼层，为客人打开房门，请客人进房。对贵宾采取在客房进行入住登记的方式，即在客人进入房间10分钟后，前厅服务人员在提前填写好入住相关信息后，持入住登记单到客房请客人核实信息并签字，并及时将房卡交给客人。

3.5献花礼仪

3.5.1献花适用于礼遇较高的贵宾，普通贵宾一般不需献花。3.5.2献花需用鲜花或用鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花朵；也有习惯送一、二枝名贵的兰花、玫瑰花的。送玫瑰的时候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一个花束。

3.5.3向贵宾献花，通常是由儿童或礼仪小姐在参加迎接的主要领导人与客人握手后，将花献上，并向来宾行礼。

3.6入住服务礼仪

3.6.1介绍情况。进房后要为客人脱长衣（风衣）、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人的行李放在房间的行李架上，清点好客人的行李。对于初次到酒店住宿的客人，应简要介绍客房内设施的使用方法、注意事项，然后向客人介绍一下：“我是XX服务员，乐意为您服务”。在问清客人暂时没有其他需求后，先退后两步，再转身走出房间。

3.6.2送迎宾茶。客人进入房间10分钟左右时间后（客人简单洗漱、化妆、更衣后），服务员应及时送迎宾茶水（或根据时令和客人的习惯送上其他饮料）和香巾，并以柔和语调说“请用香巾”、“请用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。如客人有访客，应视需要及时补充和填加茶水、凉开水或饮料等。

3.6.3整理房间。按照客人的接待规格要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。早晨可利用早餐时间，对主要客人的房间进行清理。上午要按照程序进行清扫：拉开窗帘，开窗透气，换烟灰缸，整理卧具，换布草，清洁地毯（板），擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、水果、饮料、餐具、用品；清扫、整理卫生间；清扫完毕后，卫生间的门应虚掩。客人午间休息起床后，进行小整理：倒垃圾，换烟灰缸，整理和撤换床上卧具和卫生间用过的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐时间，到房间做夜床，并再一次进行小清理。

3.6.4敲门。服务员要进入客房时，必须先敲门，并用英语或客人所通的语言进行通报。敲门的方法是：以食指和中指的指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下，一般为两次。如果是按门铃，应在三下之间稍稍停顿，不可按住门铃不放。当听到客人肯定的答复或确信房内无人后方可进入。进入房间后，无论客人是否在房间，都应将门半掩。

3.6.5鞠躬礼。服务人员遇到客人或迎候客人时，一般行鞠躬礼。行鞠躬礼时，要心诚，取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬礼分90度、45度和15度三种，一般是角度越大，表示越谦恭，这必须视对受礼者或被问候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向；女服务员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意。鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”等。

3.6.6安全保密。酒店应对客人的生命财产负责，必须在每个服务环节上有安全措施。服务员应注意保守客人的秘密，不将客人的个人情况告诉无关人员；不要将客人不认识的人或来访者带入客人的房间；晚上应注意客房的住宿人数，必须坚持夜间清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，将会使酒店遭受经济损失和影响声誉。

3.6.7遇客礼节。服务人员在楼层应沿一侧行走。如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边，并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的姓名和职务并给予问候，会让客人感到亲切。除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手。不要从正在谈话的客人中间穿过，如果手持重物或推车需要客人让道时，应有礼貌地打招呼，并向客人致谦。

3.6.8保持安静。服务人员不得在楼层或房间内大声喧哗、追逐、打闹，不得议论客人；搬运物品要轻拿轻放；打扫房间时要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻；推车走动和开、关门时的动作应尽量轻一些。做房时，布草车要靠近门口的一边停放，不要阻碍走廊通道，布草车只能拉，不能推。

3.6.9不得随意扔客人的东西。未经客人同意，不得随意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）内的书报杂志、纸条、花束等任何东西。因清扫需移动，也得物归原处，小心轻放，不要有损；万一损坏，要敢于承认，立即通知领班，妥善处理。在服务过程中，不得在客房内用电话或接听客人的电话。

3.6.10委托代办服务。要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他委托代办的事情。

3.7宴会礼仪

3.7.1了解情况。餐饮部门对客人情况要做到“八知”、“三了解”，即：知国籍、知人数、知到席时间、知身份、知用餐标准要求、知接待单位、知菜式品种、知收费方式；了解风俗习惯、了解生活特点、了解用餐禁忌（如伊斯兰教徒不吃猪肉，不喝含有酒精的饮料；印度教徒不吃牛肉，满族人不吃狗肉等）。

3.7.2宴会准备。餐饮部门要根据宴会的规格、时间、参加宴会人员名单以及接待要求，提前布好台，餐巾折花，摆放好席卡、菜单，备好酒水饮料，把灯光和温度调节到适宜的程度，站立在宴会厅门口待客。

3.7.3上菜顺序。中餐上菜的顺序通常是：先酒后菜；先冷菜后热菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后汤菜；先荤菜后素菜；先酒菜后饭菜；先菜肴后点心、水果。3.7.4中餐宴会服务。实行青岛市旅游局QL/H002-2001《青岛市星级饭店中餐服务规范》。

3.7.5西餐宴会服务。实行《青岛市星级饭店西餐服务规范》。3.8其他服务

饭店要根据贵宾接待规格按照《星级饭店访查规范》要求提供最优质的服务。

4.送客礼仪

4.1送客准备。要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，帐款是否已结清，有无错漏。

4.2送客规格。送客规格应与接待规格大体相当，惟主宾先后正好与迎宾相反，迎宾是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。对重要客人的送别，应参照迎接时的规格组织欢送，必要时，要由总经理或他的代表陪至车站、码头或机场，并热情与之话别。

4.3热情送别。客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别。要有一名服务员帮助客人提小件物品（大件物品由行李员负责送到指定地点），并送至大厅。

4.4检查房间。客人走后，要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有，应立即派人追送；如送不到，则及时通知客人，并设法送达。

5.接待要求 5.1在接待贵宾时，应根据贵宾的特点、爱好、兴趣来设计接待活动。

5.2在饭店门口，不要千篇一律的写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍的人员到来之前，随时更换文种，这会给客人一种宾至如归的亲切感。如果在外宾住的房间里挂上该国的小旗，摆上该国的报纸，这会拉近饭店与客人的距离。

5.3客人抵达饭店后，一般不要马上安排活动，应稍作休息，至少要留给客人更衣、补妆的时间。

5.4对最重要的VIP客人，可以提供“管家式”服务，即从客人到达机场进关开始，直到他离开，全由“管家”提供服务。“管家”应受过良好的综合训练，不仅有极强的语言能力，而且还要精通饭店各岗位的工作程序。

5.5接待国际友人时，要考虑服饰颜色的习惯。例如，日本人忌绿色，比利时人忌黄色，欧美等国家忌黑色，摩洛哥人忌白色，乌拉圭人忌青色，泰国人忌红色，巴西人忌棕黄色，埃塞俄比亚人忌淡黄色，伊朗、伊拉克人忌兰色等。另外还要考虑服饰的晚间灯光效应，比如，米黄等浅色在日光灯下几乎成了白色，藏青色在不太亮的光线中成了黑色，红色在暗淡灯光下会成橙色。

6.服务员的形体规范

6.1男员工的立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于背后，两脚分开与肩同宽或比肩略宽。

6.2女服务员立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上两手的虎口靠拢，指尖微曲。

6.3与客人交谈：与客人交谈时的距离既不要太近，也不要太远，一般在60-100厘米为宜；交谈时目光停留在客人眼睛与双肩之间的三角区域；交谈时用中调语音，语速要平稳，表情要诚恳、热情，不要指手画脚。

6.4为客人指示方向：应拇指紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男员工出手要有力，女员工出手要幽雅；不可用一个手指为客人指示方向。

6.5行走要求：脚步平稳，步速平均，步幅适中；随时问候客人、上司、同事，不可左顾右盼、摇头晃脑，也不可低头看地或仰首气昂；双手应自然下垂，摆动幅度平行。

7.附则

7.1星级饭店在服务接待中应施行本规范。星级饭店评定和复核时依据本规范。

机场地勤服务简历 篇6

姓名：

年 龄： 1990年8月13日 工作经验： 一年以内

身 高： 163 cm 婚姻状况： 未婚

体 重： 55KG 现居城市： 广州

户 籍： 广州 性 别： 女

民 族： 汉族 政治面貌： 团员

工作经历

求职意向

月薪要求：

2500元左右

期望职位：

机场地勤人员

希望工作地区：

广东 杭州

希望就职行业：

机场地勤人员

求职方式：

全职

职业状态：

一个月内

工作能力及专长

能够对各项工作认真负责，事无巨细，有很强的责任心和集体荣誉感，同时具有一颗好学的心，能既快又好的接受一些新知识和理念。性格开朗大方、平易近人，注重团队精神，与同学和老师之间互相尊重互相支持。实习期间我的工作能力一直得到上级领导的好评。

教育背景

最高学历：

本科

毕业学校：

武汉职业技术学院

所学专业：

空中乘务

毕业日期：

未填写

第一外语：

英语

熟悉方言：

教育培训经历

XX.9--XX.7 武汉职业技术学院 空中乘务 大专

联系方式