药品三统一基本知识100问（精选8篇）
1、什么是GSP？
《药品经营质量管理规范》,英文译为“Good Supply practice”，直译为“良好的供应规范”，简称为GSP,GSP是控制药品在流通环节所有可能发生质量事故的因素，从而防止质量事故发生的一整套管理程序。其核心是通过严格的管理制度来约束企业行为，对药品经营全过程进行质量控制，防止质量事故发生，对药品实施有效跟踪，保证向消费者提供合格有效的药品。
2、实施GSP的意义是什么？ 实施GSP的重要意义在于：
一是消除质量隐患，确保药品安全有效；
二是提高企业综合素质，确保药品的社会需求； 三是是积极参与国际竞争的需要。
3、GSP的主要内容有哪些？
现行《药品经营质量管理规范》共四章，分十四节，八十八条，其主要内容贯穿药品经营的各个环节，包括确保药品质量所必备的组织机构、职责制度、过程管理和设施设备等方面。
4、实施GSP的主要目的是什么？ 实施GSP的主要目的主要有三个：
一是保证药品质量，确保人民群众用药安全； 二是提升药品经营企业 的经营管理水平；
三是对药品经营企业进行规范管理，并与国际管理水平接轨。
5、什么是GMP？
《药品生产质量管理规范》
是指药品在生产过程中要保证生产的药品符合法定质量标准，保证药品质量的均一性，防止生产中药品的混批、混杂、污染和交叉污染。
6、什么是药品零售企业？
指将购进的药品直接销售给消费者的药品经营企业。
7、什么是药品批发企业？
指将购进的药品销售给药品生产企业、药品经营企业、医疗机构的药品经营企业。
8、什么是药品生产企业？
是指将本企业生产的药品销售给药品生产企业、药品经营企业、医疗机构的药品制造企业。
9、药品的经营方式是指什么？
指《药品经营许可证》依法核准的经营方式。目前，我国药品监督管理部门核准的药品经营方式有：药品批发、药品零售（含零售连锁）两种。
10、药品的经营范围是指什么？
是指药品监督管理部门核准的经营药品的品种类别在《药品经营许可证》中明确注明。如：中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素原料药及其制剂、生化药品、生物制品、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、疫苗。
11、药品的定义是什么？
指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调解人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
12、什么是国家基本药物？
指从国家目前临床应用的各类药物中，经过科学评价而筛选出的在各类药品中有代表性的药品。其特点是疗效好、不良反应小、质量稳定、价格合理、使用方便。
13、什么是新药？ 指未曾在中国境内上市销售的药品。
14、什么是特殊管理药品？
指麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品。
15、《药品生产许可证》中的生产范围是用什么表述的？
《药品生产许可证》中的生产范围是用药品剂型做表述的；头孢菌素类、青霉素类、抗肿瘤类、激素类、性激素类必须注明；化学原料药必须标明品种的名称。
16、现行《中国药典》分几部？为哪年出版的？
《中国药典》分一部、二部和三部，一部收载药材及饮片、植物油脂和提取物、成方制剂和单味制剂等，二部收载化学药品、抗生素、生化药品、放射性药品以及药用辅料，三部收载生物制品。现行药典为2010版。
17、什么是药品标准？现行的药品标准有哪些？
药品标准是国家对药品质量、规格及其检验方法所作的技术规定。是药品生产、流通、检验和管理部门共同遵守的衡量药品质量的法定依据，属于强制性标准。现行的药品标准包括《中华人民共和国药典》、国家药品管理部门颁布的药品标准，另外，还有部门地方药品监督管理部门颁布的地方药品标准。
18、药品零售企业经营场所内需要悬挂、摆放的证照及标志有哪些？ 药品零售企业经营场所内需要在显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》、执业药师、从业药师或药师、药士资格证原件，还应该有意见本、缺药记录本、服务公约、咨询台标志、警示语等。
19、什么是药品质量档案？包括哪些材料？ 1药品质量档案表 2药品质量标准 3药品生产批准文件 4药品标签说明书 5药品最小包装量
20、药品零售企业中谁对企业经营药品的质量负领导责任？
企业主要负责人。即，法人资格的企业是指其法定代表人；在不具备法人资格的企业中是指其最高管理者。
21、药品经营企业具体负责企业质量管理工作的是谁？
22、药品经营企业负责人负责哪些质量责任？
23、药品经营企业采购员负责哪些质量责任？
1树立质量第一的观念，严格执行《中华人民共和国药品管理法》法律法规
2坚持按需进货，择优采购原则，严把进货质量关 3认真审查供货单位的法定资格，考察其履行合同的能力，必要时配合质量管理机构对其进行现场考察，并签订质量保证协议。4签订质量保证协议并立有质量条款
5配合质量负责人搞好首次经营品种的审核工作，向供货单位获取生产批文，药品质量标准药品包装，标签说明和同批号药品出厂检验报告书
6了解供货单位的生产或经营状况质量状况及时反馈信息为有关人员开展有针对性的质量把关提供依据
7对购进药品质量负责、了解药品售后质量情况，协助做好不合格药品的善后处理工作。
24、药品经营企业质量管理机构负责人负责哪些质量责任？
25、药品经营企业验收员负责哪些质量责任？
26、药品经营企业药品养护员负责哪些质量责任？
27、药品零售企业营业员负责哪些质量责任？
（1）树立“质量第一”的观念，严格遵守医药商业服务规范，从增加销售和方便顾客出发，开展优质服务，满足消费者需要；
（2）严格按药品分类原则陈列药品，药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、一般药与易串味药、中药饮片等分开摆放，准确标明品名、厂家、规格、价格等项目，药品陈列整齐，美观大方；
（3）努力钻研药品业务知识，对顾客正确宣传药品性能、用途、用法、剂量和禁忌、注意事项等，不夸大宣传，不欺骗顾客；
（4）发现药品质量问题、原包装破损必须停止销售，报质量负责人处理；、（5）注意检查药品有效期，过期药品不得陈列销售；（6）不得在柜台上代卖私人药品；
（7）出售药品应仔细认真，严格按处方要求配药、售药，对先煎、后下、烊化、包煎、冲服等应单包注明，并向顾客交代清楚；
（8）认真执行配方、发药操作过程，坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序；
（9）严格执行物价计量政策，算方快速而准确，配方分戥均匀，认真 核对签字，对有疑问的处方拒绝配售，并向顾客说明清楚，不得擅自更改处方。
28、处方审核员负责哪些质量责任？
29、什么是药品质量信息？
其来源有哪些？
指从企业内部或外部获得的能够反映药品质量的各种信息资料。信息的一般来源有上级文件、传媒、顾客反馈、监督抽样等。30、什么是质量管理制度？药品批发、零售企业各包括哪些内容？
是企业实施质量管理工作的基本质量规则，是对企业各部门（各岗位）和各业务环节保证质量做出的原则性规定。
批发企业应包括：
（1）企业制定的制度应包括质量方针和目标管理；（2）质量体系的审核 ；（3）质量责任；（4）质量否决的规定；（5）质量信息管理；（6）首营企业和首营品种的审核；（7）质量验收的管理；（8）仓储保管、养护和出库复核的管理；（9）有关记录和凭证的管理；（10）特殊管理药品的管理；（11）有效期药品、不合格药品和退货药品的管理；（12）质量事故、质量查询和质量投诉的管理；（13）药品不良反应报告的规定；（14）卫生和人员健康状况的管理；（15）质量方面的教育、培训及考核的规定等内容
零售企业应包括：
(1)有关业务和管理岗位的质量责任；(2)药品购进的管理规定；(3)药品验收的管理制定；(4)药品储存的管理规定；(5)药品陈列的管理规定；(6)药品养护的管理规定；(7)首营企业和首营品种审核的规定；(8)药品的销售及处方管理的规定；(9)拆零药品的管理规定(10)特殊管理药品的购进、储存、保管和销售的规定；(11)质量事故的处理和报告的规定；(12)质量信息管理的规定；(13)药品不良反应报告的规定；(14)人员健康状况的管理规定；(16)服务质量的管理规定；(17)经营中药饮片的企业，应有符合中药饮片购、销、存管理的规定；(18)不合格药品管理规定；(19)各项管理制度考核规定。
31、药品零售企业中必须取得职业技能鉴定证书资格的岗位有哪些？ 销售员、中药调剂人员
32、什么是健康档案？接触药品人员为什么要定期进行健康体检，有哪些要求？ 指企业直接接触药品岗位人员健康检查的个人资料和汇总记录。根据《中华人民共和国药品管理法》第五十一条规定：药品生产企业、药品经营企业和医疗机构直接接触药品的工作人员，必须每年进行健康检查。凡患有传染病(隐性传染病)、精神病、严重皮肤病或有其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。要求是：(1)直接接触药品的人员应在体检合格后方可上岗；(2)直接接触药品的人员应每年进行健康检查；(3)对在健康检查中发现有上述疾病的应调离原工作岗位；如需要返回原岗位，必须治愈并经医生证明；(4)作为质量管理人员和养护人员，还应进行视力、色盲、嗅觉等检查；(5)企业应建立员工健康档案。
33、“五防”指的是什么？
指防虫鼠、防尘、防潮、防污染、防霉变。
34、首营企业的概念什么？
购进药品时，与本企业首次发生供需关系的药品生产企业或经营企业。
35、企业建立首营企业档案应包括哪些内容？(1)首营企业审核表；
(2)药品产生或经营许可证复印件；
(3)加盖有该企业公章的营业执照复印件；(4)加盖有该企业公章的企业质量认证证书复印件；(5)具有保证质量条款的协议书。
36、如何对供货单位销售人员，进行合法资格验证？
企业应索取销售人员相关证明材料，并进行合法资格审核，同时建立相关档案。审核验证的主要内容为：(1)药品销售员身份证；
(2)供货企业法定代表人授权委托书。授权委托书应加盖供货企业原印章，其法定代表人应加盖印章或签字，并明确授权经营活动范围或经营品种，标明有效期限；
(3)销售人员职业技能鉴定资格证书。
37、购进药品的原则是什么？
一是应把质量放在选择药品和供货单位的首位； 二是要确定供货企业的法定资格及质量信誉； 三是确保所购入药品的合法性的质量可靠性；
四是对来本单位推销药品的供货单位人员进行合法资格的验证； 五是签订有明确质量条款的购货合同或质量保证协议书； 六是购进药品应有合法的票据，并应建立完整的购进记录。
38、保证药品质量的进货质量管理程序有哪些环节？(1)确定供货企业的法定资格及质量信誉；(2)审核所购药品的合法性及质量可靠性；
(3)对与本企业进行业务联系的供货单位销售人员进行合法资格的验证；
(4)对首营品种填写“首次经营药品审批表”，并经质量管理机构(或人员)或企业领导审核批准;(5)签订有明确质量条款的购货合同；(6)按购货合同中质量条款执行。
39、首营品种的概念是什么？
本企业向某一药品生产企业首次购进的药品。
40、首营品种合法性及质量情况的审核内容包括什么？
核实药品的批准文号和取得的质量标准，审核药品的包装、标签、说明书等是否符合规定，了解药品的性能、用途、储存条件及质量信誉等。
41、首营品种档案包括哪些内容？(1)首次经营药品审批表；(2)药品批准文件；(3)药品质量标准；(4)药品检验报告书；(5)药品标签或包装；(6)药品说明书；
(7)具备有效的药品物价单。
42、企业购进药品的合同(或质量保证协议)中应明确哪些质量条款？ 企业购进药品的合同(或质量保证协议)应内容齐全，并有明确的质量条款，主要包括：明确双方质量责任，药品质量符合质量标准和有关质量要求；药品附产品合格证；药品包装符合有关规定和货物运输要求。购入进口药品，供应方应提供符合规定的证明文件。
43、如何确定购入药品的合法性？(1)合法企业生产的药品；(2)具有法定的药品标准；
(3)除国家未规定实施批准文号管理的中药材和中药饮片外，应具有法定的批准文号；
(4)进口药品应有符合规定的，加盖了供货单位质量管理机构原印章的《进口药品注册证》(港、澳、台地区为《医药产品注册证》)和《进口药品检验报告书》或注明“已抽样”《进口药品通关单》的复印件，国家食品药品监督管理局规定的批签发生物制品，在进口时同样提供口岸药检所的批签发证明文件。
44、药品购进记录有哪些内容？
内容包括：品名、剂型、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购货日期等。对于药品零售企业，可采用采购员在购进药品票据上签字、核对外的方式代替购进记录，购进票据按规定装订，妥善保管。(购进记录由采购部门或人员填写并保存)。
45、验收时发现药品批号与票据生产批号不符怎样处理？（1）要求供货单位调换与票据生产批号相符的药品；
（2）不能调换的可更改票据，要于更改处加盖供货单位印章。
46、进货票据及验收记录应保存多长时间？ 超过药品有效期1年，但不得少于3年
49、外包装有哪些标识？
OTC、外用药品、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品标识。50、怎样核对药品标签？
(1)内包装标签与外包装标签内容不得超出国家食品药品监督管理局批准的药品说明书所限定的内容；文字表达应与说明书保持一致；(2)内包装标签，尽可能包含药品名称、适应症或者功能主治、用法用量、规格、贮藏、生产日期、生产批号、有效期、生产企业等标示内容，如因尺寸太小不能全部注明，则必须标明药品名称、规格、生产批号；(3)中包装标签应注明药品名称、主要成分、性状、适应症、禁忌症、规格、贮藏、生产日期、生产批号、有效期、批准文号、生产企业等内容；(4)大包装标签应注明药品名称、规格、贮藏、生产日期、生产批号、有效期、批准文号、生产企业以及使用说明书规定以外的必要内容，包括包装数量、运输注意事项或其它标记等；(5)最小销售包装的标签或说明书上必须要有有效期；(6)由于尺寸原因，中包装标签不能全部注明不良反应、禁忌症、注意事项的，均应注明“详见说明书”字样。
51、怎样核对药品说明书？ 药品的说明书应列有以下内容：
药品名称（通用名、英文名、汉语拼音、化学名称）、分子式、分子量、结构式（复方制剂、生物制品应注明成分）、性状、药理毒理、药代动力学、适应症、用法用量、不良反应、禁忌症、注意事项（孕妇及哺乳期妇女用药、儿童用药、药物相互作用和其他类型的相互作用、如烟、酒等）、药物过量（包括症状、急救措施、解毒药）、有效期、贮藏、批号文号、生产企业（包括地址及联系电话）等内容。
52、对药品最小销售包装有何规定？
(1)药品的每个最小销售包装必须按照规定印有或贴有标签并附有说明书；
(2)麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊管理的药品、外用药品、非处方药品、在其中包装、最小销售包装和标签、说明书上必须印有符合规定的标志(如注明有“外”字样、“OTC”字样等)；对贮藏有特殊要求的药品，必须在包装、标签的醒目位置和说明书注明(如冷藏)。
53、进口药品的包装、标签
有什么规定？
其包装标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册注号，并有中文说明书。
54、药品质量验收按规定应检查什么项目？其具体内容是什么？
药品质量验收按规定检查药品的包装、标签、说明书、标识以及相关的合格证明等项内容。
55、怎样识别批准文号各部分的含义？ 药品批准文号格式：
国药准字+1位字母+8位数字
1位字母：化学药品使用“H”中药使用“Z”，通过SFDA整顿的原保健药品使用“B”，生物制品使用“S’’，体外化学诊断试剂使用“T”，进口分包装药品使用 “J”。
56、什么是药品合格证明和
其它标识？
指药品生产批准证明文件，药品检验报告书，药品的包装、标签和说明书。
57、什么是药品批号？
指用于识别“批”的一组数字或字母加数字。用以追溯和审查该批药品的生产历史。
58、购进进口药品需向供货方索要什么材料？
索要加盖供货单位质量管理机构原印章的《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》(同一批号)复印件随货同行。或加盖印章的注明“已抽样”字样的《通关单》复印件。
59、怎样识别进口药品包装上有关内容？
进口药品包装上必须注明进口药品注册证号，常用Bat.No或Lot.No表示生产批号； Manuf.Date 表示生产日期；Exp.Date或 Use Before 表示失效期。60、药品验收记录内容包括哪些？
药品验收应根据票据对照药品做好记录，其内容包括供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂家、有效期、外观质量、验收结论、验收员签字等内容。61、验收整件混批药品时，原则上不能超过几个生产批号？ 不能超过2个生产批号
62、陈列药品应如何分类摆放？(1)药品与非药品分开摆放；(2)内服药与外用药分开摆放；(3)处方药与非处方药分开摆放；
(4)易串味的药品、中药材、中药饮片、危险品与其他药品分开摆放；(5)药品按剂型或用途以及储存要求分类摆放。
63、药品经营企业仓库分为几个区，色标颜色分别是什么？ 五区：
绿色：合格、待发
红色：不合格
黄色：待验、退货 64、什么是中药饮片的正名正字？依据是什么？
正名是指国家药品标准收载的中药材和中药饮品名称，国家药品标准中未收载的为地方药品标准中收载的名称。正字是指按《中华人民共和国通用语言文字法》确定的规范文字使用的规范字体。其依据为《中国药典》及各省市《中药饮片炮制规范》。65、中药饮片装斗时如何做好质量复核工作？
复核中药饮片的品名、生产企业、生产批号、重量、外观质量，合格后方可装斗。一人装斗，经质量负责人或中药技术人员复核后并做好记录。66、如何管理药品零售企业拆零药品 67、哪些药品时易串味药品？
易串味药品是指药品成分中含有芳香类、易挥发等物质的药品，常见的有以下几类：
内服制剂：如人丹、藿香正气水（液、胶囊）十滴水、速效救心丸、正露丸等；
外用贴膏：如狗皮膏、关节止痛膏、伤湿止痛膏、风湿膏、追风膏、骨痛膏等；、外用擦剂：如风油精、红花油、清凉油、风油精等；
外用酊剂：如皮康王、皮炎宁酊、止痛酊、肤阴洁、洁尔阴等。68、非处方药和处方药警示语分别是什么？
非处方药警示语：请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用。处方药警示语：凭执业药师或执业助理医师处方销售、购买和使用。69、什么是非处方药、分几种，有何区别？ 国务院药品监督管理局部门公布的，不需要执业医师或执业助理医师处方，消费者可以自行判断、购买和使用的药品为非处方药。
非处方药分甲、乙两类。甲类为红色“OTC”标识，乙类为绿色“OTC”标识，另外乙类比甲类安全性更高一些，副作用更小。70、危险品陈列的要求是什么？
陈列空包装、代用品 71、中药饮片如何储存？
应根据中药饮片的性质设置相应的储存仓库(区)，合理控制温湿度条件。对于易虫蛀、霉变、泛油、变色的品种，应放置在干燥、凉爽、洁净的仓库（区）；对于经营量较小且易变色、挥发及融化的品种，应配备避光、避热的储存设备，如冰箱、冷柜。对于毒麻中药应做到专人、专帐、专库（或柜）、双人、双锁保管。另外为便于清斗及批号管理应在中药饮片中设置符合规定的容器或纸斗。
72、药品养护员具体养护内容
包括哪些？ 73、如何正确做好温湿度的检测和调控？ 74、储存药品的温、湿度是如何规定的？
疫苗库2-8℃；冷藏温度为2-10℃；阴凉温度为小于20℃（针剂产品注意防冻）；常温温度为0-30 ℃；相对湿度应保持在45%-75%之间。
75、什么是药品有效期？如何正确识别药品标签上的效期表示？
药品有效期系指该药品被批准的使用期限。效期表示方法一般为（1）直接标明有效期，指当月还有效。如有效期表示至x年x月，指该药品可使用至x月底。（2）直接标明失效期，如表示失效期x年x月，系指该药品在x月1日即停止使用。76、何为近效期药品，如何管理？
药品批发企业及药品零售企业一般分别指距失效期12个月及6个月的药品为近效期药品（由企业自定）。由养护员填写近效期药品月报表，报质量负责人，销售人员优先销售效期的药品。
77、企业在药品销售过程中发现不合格药品应如何处理？药品不合格包括哪几方面？
（1）对库存及陈列中发现的不合格药品，药品养护人员应立即将药品移入不合格药品区待处理，同时填写不合格药品报告、确认单；（2）质量负责人接到不合格药品报告、确认单后，应对不合格药品进行检查、确认并签署意见；（3）对经确认的不合格药品，填写不合格药品报损申请表；（4）对已经销售出的药品要全部追回；（5）经企业负责人批准后，应填写不合格药品台账，及时将不合格药品进行销毁，并做好记录；（6）每年对不合格药品进行分析，杜绝不合格药品再次发生。
药品不合格包括：（1）内在质量不合格；（2）外观质量不合格；（3）包装不合格。78、药品批发企业出库复核记录有哪些内容？ 包括购货单位、品名、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、数量、销售日期、质量状况和复核人员签字等
80、药品零售企业销售处方药的注意事项是什么？
(1)必须经过驻店药师审查处方内容，看处方是否有配伍禁忌或超剂量现象；(2)配方过程精神集中，仔细认真；
(3)配方后要认真核对，最后发药给顾客要交代服用注意事项；(4)所保留处方上要有调配人员、审核人员签字；
(5)处方上所列药品未经医生同意不得擅自更改或代用。81、药品零售企业销售药品应注意哪些问题？(1)无医生开具的处方不得销售处方药；(2)处方药不应采取开架自选的销售的方式；
(3)非处方药可不凭处方销售，但顾客要求执业药师、从业药师或药师负责对药品的购买和使用进行指导；
(4)药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式销售；(5)销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到剂量准确；
(6)销售药品时应向顾客正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。82、为什么需要对处方进行审核？
83、药品零售企业中，处方审核人员应具有何种资格？
药品零售企业中处方审核人员应是执业药师、从业药师或药师以上（含药师和中药师）的专业技术职称。
84、哪些人具有处分权？ 执业医师或执业助理医师 85、处方应包括哪些内容？
处方一般分为前记、正文、后记三部分。
（1）前记：医疗、预防、保健机构名称、处方编号、费别、患者姓名、性别、年龄、门诊或住院病历号、科别或病室和床位号、临床诊断、开具日期等，并可添列专科要求的项目；（2）正文：以RP或R标示，分列药品名称、规格、数量、用法用量；
（3）后记：医师签名和/或加盖专用签章，药品金额以及审核、调配、核对、发药的药学专业技术人员签名。
86、处方中常用外文缩写有哪些？ 87、处方印刷用纸颜色是如何规定的？ 麻醉药品处方（淡红）、急诊处方（淡黄）、儿科处方（淡绿）、普通处方（白）的印刷用纸应分别为淡红色、淡黄色、淡绿色、白色。并在处方右上角以字注明。
88、按照国家食品药品监督管理局要求，从2004年7月1日起哪几类抗菌药物在零售药店必须凭执业医师或执业助理医师处方才能销售？ 抗生素、磺胺类、喹诺酮类、抗结核、抗真菌药物
89、什么是处方药？现阶段必须凭处方购买的药品有哪几类？
处方药是指凭执业医师或执业助理医师处方方可购买、配调和使用的药品。
现阶段必须凭处方购买的药品包括：医疗用毒性药品、二类精神药品、注射剂类(大输液、小水针、粉针剂)、含有可待因成分的复方制剂，抗菌药以及国家新规定的药品也必须凭处方购买。90、2006年1月1日国家食品药品监督管
理局对处方药与非处方药分类
管理有哪些新要求？
(1)麻醉药品、放射性药品、一类精神药品、终止妊娠药品、蛋白同化制剂、肽类激素、(胰岛素除外)、药品类易制毒化学药品、疫苗以及我国法律法规规定的其它药品零售企业不得经营的药品，在全国范围内药品零售企业不得经营；(2)注射剂、医疗用毒性药品、二类精神药品、上述(1)以外其它按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药(抗精神病、抗焦虑、抗躁狂、抗抑郁药)、抗病毒药(逆转录酶制剂和蛋白酶抑制剂)、肿瘤治疗药、含麻醉药品的复方口服溶液和曲马多制剂、未列入非处方药目录的抗菌药和激素以及国家食品药品监督管理局公布的其他必须凭处方销售的药品，在全国范围内做到凭处方销售。91、药师在审核中医处方时应着重注意什么？ 应着重注意：处方中的配伍禁忌以及个别药品用量问题。配伍禁忌主要有，十八反、十九畏、妊娠用药禁忌。
92、“十八反”、“十九畏”的主要内容是什么？ 十八反的主要内容是：本草言明十八，半蒌贝蔹及攻乌；藻戟遂芫俱战草，诸参辛芍叛藜芦。“十九畏”的主要内容是：硫磺原是火中精，朴硝一见便相争；水银莫与砒霜见，狼毒最怕密陀僧；巴豆性烈最为上，偏与牵牛不顺情；丁香莫与郁金见，牙硝难和荆三梭；川乌草乌不顺犀，人参最怕五灵脂；官桂善能调冷气，若逢石脂便相欺。93、药品零售企业对有配伍禁忌或超剂量的处方，应如何处理？
对有配伍禁忌或超剂量的处方应当拒绝调配、销售，必要时，经原处方医师更正或重新签字后方可调配和销售。
94、什么是药品不良反应？
合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。95、处方药与非处方药在药 品广告宣传上有哪些规定？ 处方药只准在国家批准的医药专业刊物进行宣传，非处方药经审批可以在大众媒体进行广告宣传。
96、对要在药品零售企业内进行的药品广告宣传，企业应索要
哪些材料？
企业应审核药品广告是否经所在省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号。97、顾客退货时如何处理？
(1)原则上药品零售企业药品售出后不予退换；
(2)在确认为本企业售出的药品，且未发现药品有损坏的情况下；(3)退货放在退货区；
(4)退回药品经验收合格后放置于合格区或陈列区，不合格的放于不合格区，必要时抽样送检验部门检验。
98、药品零售企业销售第二类精神药品有哪些规定？ 经药品监督管理部门批准，药品零售连锁企业可以经营第二类精神药品，必须执业医师或执业助理医师的处方销售，并将处方保存2年备查，禁止超剂量或无处方销售，不得向未成年人销售第二类精神药品。
99、药品批发企业销售药品时应向对方索取哪些资料?注意哪些事项？ 应索取药品生产或经营许可证、营业执照复印件，医疗机构提供医疗机构执业许可证复印件。应注意事项：
(1)只允许向药品生产企业销售其生产药品所需的化学原料药、中药材；(2)只允许向药品经营企业销售其药品经营许可证载明范围内的药品种类；(3)不准向药品零售连锁企业门店直接销售药品；(4)注意各项证件必须在有效期内。
自2010年10月28日开展药品“三统一”工作以来，我院坚持以夯实责任为基础，以制度建设为重点、以关键环节为监督，为药品“三统一”工作顺利开展打下基础提供保障。目前 配送工作已在卫生院及个别村卫生室铺开。已取得初步成效，现就该段工作做以下总结：
一、首先，我们按照县局文件要求，成立了领导小组，由院领导担任组长，成员由从事药剂专业15年之余的药剂师组成，确保领导小组工作人员都具有良好的职业道德和过硬的专业技术。
二、先从我院做起，自2010年11月1日起，正式实行药品三统一，我们购置了药品三统一公示栏，制作了药品三统一喷绘告示，将药品价格公布于众，让患者明明白白消费，同时我们药剂科人员经过扎实学习培训，确保住院、门诊、零售的药品价格一致，自实行药品三统一工作以来，共为患者让利达6万余元，使群众真真正正得到实惠。
为了扎实有效推行国家基本药物制度，落实药品“三统一”工作，全面提升政策执行能力，营造社会舆论氛围，按照省市“三统一”工作部署，结合本院的实际情况，5月份我院在医院及辖区进行了“三统一”工作宣传，现将宣传活动情况总结汇报如下：
一、学习上级文件精神，进一步提高认识
5月4日医院组织全院医务人员及辖区村卫生室人员认真学习了《西安市临潼区卫生局关于在基层医疗机构开展药品“三统一”工作宣传月活动的通知》，进一步提高了对药品“三统一”工作的思想认识，为宣传打下了良好基础。
二、统筹安排，做好宣传
院领导高度重视这次宣传活动，并及时召开了院委会，成立了药品“三统一”宣传领导小组，精心部署了这次宣传月的工作安排。
三、宣传形式多样化
1、为了增强医务人员及村卫生室人员对药品“三统一”知识，医院为宣传人员及村卫生室人员发放了《药品“三统一”知识100问》宣传册。
2、医院及辖区11所村卫生室悬挂了宣传横幅，书写了宣传板报，使辖区社会各界人士更大程度的了解、认识并支持国家基本药物制度，促进了基本药物的优先使用，确保了药品“三统一”工作在本辖区稳步推进。
3、医院利用集会形式进行了多次药品“三统一”咨询活动，累计为群众发放宣传资料3000余份，做到了家喻户晓，起到了良好的宣传效果。
4、医院宣传领导小组下乡到辖区村卫生室进行了药品“三统一”知识讲座，提高了群众的知晓率和满意率。
四、宣传活动内容丰富
在进行药品“三统一”宣传的同时，宣传人员穿插了新医改、健康教育、传染病防治知识等内容，使宣传活动内容更丰富，从而吸引了更多群众参与。
为了认真贯彻落实国家基本药物制度，保障群众基本用药，有效解决群众“看病贵”问题，根局《推行国家基本药物制度实施方案》文件精神，在区医改办、区卫生局、区食品药监局的领导下我院积极开展药品“三统一”工作现汇报如下。
一、做好宣传培训，周密组织安排
根据区医改办安排部署，我院于2010年11月召开了全体职工会议，贯穿文件精神，就药品“三统一”工作做了部署，使员工了解药品三统一的概念，目的和意义，以及怎样做好药品三统一的工作。同时加强医务人员的业务学习，确保药品“三统一”工作顺利实施。各位医务工作者高度药品“三统一”相关知识学习的重要性和必要性，以及集中领学等方式，召开培训会议2次，累计培训20人次，使医务工作者熟练掌握国家基本药物制度的相关知识，达到优先、合理、地遴选和使用国家基本药物，切实将党和政府的这一惠民政策落到实处，解决群众“看病贵”的问题。
二、提高认识、加强领导
自药品“三统一”实施以来，我院把此项工作做为“一把手”工作，由院长亲自抓，提高思想认识，组织落实到位，监督检查到位、确保药品三统一工作的顺利进行。同时我院将药品“三统一”工作以列入重要议事日程，配合药品三统一政策规定的落实，及时掌握工作人员思想动态，确保稳定，科学合理指定用药计划，严格执行零差价销售，不断提升医疗服务质量。
三、我院药品三统一工作基本情况
我院从2010年11月1日开始在区药品三统一办公室的领导下，与西安市藻露堂药业有限公司签订了配送协议。基本药物有266种，目录外药品15种，基本药物申购率95%。截止今年8月，我院共申报基本药物品规 种，配送企业实际配送到位 种，共购进基本药物货值金额 万元。
三统一后药品价格降下来了，老百姓得到了实惠；在政府主导下，进一步规范了市场竞争秩序，建立起一个好的制度，保证公开公正，阳光操作，便于社会监督。
四、存在问题、品种单一。药品实行“三统一”后，妇科用药比较单一，基本药物目录里的药品比较少，止血三联，氨林巴比妥注射液为目录外药品，使我们存在目录外药品超出规定的标准，但这些药品又是我们临床确实需要的。
2、三统一目录中药品厂家局限。尤其是一部分疗效可靠、群众满意的名牌厂家药品没有进入配送范围。如复方丹参片一些病人就要买广州白云山的，而统一配送的没有广州白云山这个厂
家；六味地黄丸病人就要兰州佛慈的，配送的六味地黄丸也没有兰州佛慈的。
3、价位高。主治功效一样，品名不一样。如血脂康胶囊25.2。而脂必妥片6.5，血脂康胶囊不良反应比脂必妥片不良反应多。
中心卫生院
2017年“追赶超越”大讨论发言材料
徐奋勇 2015年2月总书记回陕西视察时指出，“陕西正处在追赶超越阶段”。这一新的提法，是总书记对陕西发展阶段的全新定位和全新要求。“追赶超越”，也是党中央对陕西近年来发展进步成绩的肯定，说明我们已经具备了追赶超越的实力，这同时也是对下一步工作的更高要求。2016年11月11日，陕西省委又专门召开会议，进一步落实追赶超越要求。省委书记娄勤俭和副书记毛万春都曾反复强调：必须把“追赶超越”作为全省最重要的中心和大局，学深悟透深刻内涵，系统谋划科学路径，奋力谱写“追赶超越”新篇章。
我们药品采购与结算管理中心作为深化医药卫生体制改革的重要机构，完善公立医院药品集中采购工作对于加快公立医院改革，规范药品流通秩序，建立健全以基本药物制度为基础的药品供应保障体系具有重要意义。因而我们更应该遵循党的号召和响应国家政策，在卫计系统上下各方面工作都在“追赶超越”的同时，起到模范带头作用，“追、赶、超、越”这四个字，都是表示动态的，希望快发展、往前走，这为我们当前和今后一个时期的发展，指明了前进方向、提出了明确要求。在追、赶、超、越上到底要怎么做？我认真思考后决定将从以下几方面做起：
一、在“追”字上，要始终坚持党的领导不动摇、不懈怠，对看准的事情、既定的目标，紧盯不放、一抓到底。成立药品采购与结算管理中心追赶超越“大讨论”活动领导小组，以上率下，确保中心追赶超越工作扎下根基、茁壮成长。结合本职工作，以省为单位的网上药品集中采购为方向，实行一个平台、上下联动、公开透明、分类采购，采取招生产企业、招采合一、量价挂钩、双信封制、两票制、全程监控等措施，加强药品采购全过程综合监管，切实保障药品质量和供应，进一步探索医疗机构在药品采购中的参与度。
二、在“赶”字上，要清醒看到自己与同系统，同部门的差距，认清自己的不足。通过各种措施，实现药品“三统一”工作的跃进。
（一）规范采购平台建设
1、药品采购与结算管理中心负责药械集中采购平台的使用、管理和维护，给予必要的人力、财力、物力支持，保证其工作正常运行。
2、建立药品采购数据共享机制，统一药品集中采购平台规范化建设标准，推动药品采购编码标准化，实现药械集中采购平台、医院、医保经办机构、价格主管部门等信息数据互联互通、资源共享。
3、省药品集中采购平台要面向各级医院和药品生产经营企业提供服务，提高药品招标采购、配送管理、评价、统计分析、动态监管等能力，及时收集分析医院药品采购价格、数量、回款时间及药品生产经营企业配送到位率、不良记录等情况，定期向社会公布。
（二）实行药品分类采购
1、常用低价药品，实施直接挂网采购，县级及基层医疗卫生机构组成县域采购联合体，带量议定采购价格，实行阳光采购。低价药品范围为：日均费用西药不超过3元，中成药不超过5元的药品。
国家基本药物，主要采用“双信封”办法进行集中采购，区分质量层次，与大网采购进行衔接，上下联动，调动生产企业参与积极性。
妇儿专科非专利药品、急（抢）救药品和临床用量小的药品，依据集中采购结果，对空缺药品由专家分析论证后，采用低价药品方法，直接挂网采购。对于临床必需的短缺药品，采取邀请招标、带量采购，或委托有资质的企业定点生产。
采购购联合体内县各级医疗机构根据临床使用需要，遵循质量优先、通过新版GMP认证优先的原则在省药械集中采购平台低价药挂网目录中勾选药品品种和生产厂家，并填报年预采购量。各医疗机构要按照不低于勾选药品上实际使用量的80%统计年预采购量。每种药品采购的剂型原则上不超过3种，每种剂型对应的规格原则上不超过2种。
（三）改进药款结算方式
1、加强药品购销合同管理。医院签订药品采购合同时应当明确采购品种、剂型、规格、价格、数量、配送批量和时限、结算方式和结算时间等内容。合同约定的采购数量应是采购计划申报的一个采购周期的全部采购量。
2、规范药品货款支付。医院应将药品收支纳入预算管理，严格按照合同约定的时间支付货款，从交货验收合格到付款不得超过60天。
三、在“超”字上，要在解放思想、转变观念、创新驱动上下硬茬、出实招、见奇效，自觉置身于全省全市医药卫生体制改革竞相发展的大局中，以更加开放的胸襟和宽广的视野，紧盯追赶超越目标、践行“五个扎实”要求，时时进步、步步向前，撸起袖子加油干。
（一）率先推行公立医疗机构药品耗材采购“两票制”“两票制”是指药品耗材生产企业到流通企业开一次购销发票，流通企业到医疗机构开一次购销发票。按照国务院及省医改办要求，结合我县实际，决定2017年1月起率先在全县公立医疗机构配备使用的药品耗材必须通过省药械集中采购平台进行采购。不得以任何理由和方式规避或变相规避药品耗材网上采购，必须让采购行为公开透明，杜绝灰色交易。
（二）强化综合监督管理
1、加强医务人员合理用药培训和考核，发挥药师的用药指导作用，规范医生处方行为，切实减少不合理用药。建立处方点评和医师约谈制度，重点跟踪监控辅助用药、医院超常使用的药品。建立健全以基本药物为重点的临床用药综合评价体系，推进药品剂型、规格、包装标准化。
2、根据我县实际，选择若干医院和基层医疗卫生机构作为短缺药品监测点，及时收集分析药品供求信息，强化短缺药品监测和预警。
3、将药品集中采购情况作为医院及其负责人的重要考核内容，纳入目标管理及医院评审评价工作。对违规网下采购、拖延货款的医院，视情节轻重给予通报批评、限期整改、责令支付违约金等处理。涉及商业贿赂等腐败行为的，依法严肃查处。
4、加强对药品价格执行情况的监督检查，强化药品成本调查和市场购销价格监测，规范价格行为，保护患者合法权益。依法严肃查处价格违法和垄断行为，以及伪造或虚开发票、挂靠经营、“走票”等违法行为。强化重点药品质量追踪和全程质量监管，严厉打击制售假冒伪劣药品行为。
5、严格执行诚信记录和市场清退制度。建立健全检查督导制度，建立药品生产经营企业诚信记录并及时向社会公布。对列入不良记录名单的企业，医院两年内不得购入其药品。加强对医院、药品生产经营企业履行《医疗卫生机构医药产品廉洁购销合同》情况的监督。
6、全面推进信息公开，确保药品采购各环节在阳光下运行。建立有奖举报制度，自觉接受人大、政协和社会各界监督。坚持全国统一市场，维护公平竞争环境，反对各种形式的地方保护。
为了深化医药卫生体制改革，加快建立以国家基本药物为基础的药品供应保障体系，加强药品质量监控，规范医疗用药行为，有效解决群众“看病难、看病贵”的问题，按照省、市、县的统一部署，为切实做好试点工作，结合我镇实际，特制定本实施方案：
一、指导思想
以党的十七大精神为指导，深入贯彻科学发展观，认真落实《陕西省深化医药卫生体制改革重点实施方案》及有关文件精神要求，从大局出发，将药品“三统一”工作作为深化医疗卫生体制改革，有效解决“看病贵”问题的重要举措，着力推进采购机制的创新，保证“三统一”工作在我乡顺利实施。
二、目标任务
按照“政府主导、多方参与、依法监督、公平、公正、竞标竞价、合同配送”的原则，保证卫生室用药需求和用药安全，让群众用上质量可靠，价格合理的放心药。
三、周密部署、稳步推进
领导重视，为了扎实推进“三统一”工作，落实了专人负责。
四、明确职责、分工协作
实施药品“三统一”工作，实施政策性强，涉及面广，具体操作难度大，各村必须严格按照药品“三统一”规定采购不准从非药品“三统一”企业采购，按时把采购药品计划报送，统一进行采购配送。零差价销售工作配送率达95％，使用率达95%,职责密切配合，保证“三统一”工作顺利开展。
五、完善措施、强化管理
在实施过程中，要不断总结经验，完善各项工作制度，每月对工作进展情况要一月一上报，在工作过程中做到政策公开、过程公开、结果公开。
六、加强宣传、营造氛围
关于药品“三统一”工作
考核情况的报告
为了贯彻落实国家基本药物制度及药品“0”差率销售政策，切实减轻群众就医负担，我院认真按照县卫生工作会议精神及相关文件要求，根据年初与各村卫生室签订的目标管理责任书相关内容，于2012年6月由院主要领导带领公共卫生服务站全体人员历时四天，对各村卫生室药品“三统一”工作进行了认真细致的检查考核，现将情况汇报如下：
一、考核情况：
（一）政策宣传方面：
经过近一年的培训学习，各村卫生室都能基本了解掌握药品“三统一”相关政策，积极学习并推进基本药物制度，统一采购、统一配送及认真执行“0”差率销售政策。严格执行药品目录及价格公示制度，各单位公示喷绘张贴醒目，使老百姓了解并享受到药品“三统一”政策带来的实惠。
（二）临床医疗方面：
部分卫生室存在门诊日志记录不齐全，处方书写不规范现象。个别村卫生室在处方划价方面存在误差，有少收和多收现象。特别是花桥村卫生室附设点门诊日志记录、处方书写不规范，药品
剂量错写或漏写，处方划价不准确，存在一定的医疗安全隐患。
（三）药房管理方面：
经过多次下乡检查，各村卫生室药房管理工作有了较大进步，药房脏、乱、差、药品过期失效现象大为减少。各村都能及时打扫药房卫生，及时清理过期失效药品，确保了临床安全用药，防止了医疗安全事故的发生。
（四）药品采购配送方面
2012年一季度辖区三统一药品累计申报653种，中心卫生院申报三统一药品347种，配送到位291种，配送率83.2%。村卫生室申报三统一药品305种，配送到位230种，配送率75.4%；三统一药品采购金额村卫生室8.30万元，中心卫生院26.95万元，三统一药品使用率100%。
二、整改意见：
（一）根据检查情况我院将继续加强全院及辖区村卫生室人员药品三统一培训工作，使全院职工及各村卫生室人员高度认识到实施基本药物制度的重要性，增强了工作责任感，提高了执行国家医改政策的自觉性，合理用药，提高使用率。继续加大药品采购工作，加强药房管理。规范医疗文书，精确处方划价。各村卫生室要熟练掌握及公布基本药物的种类及价格，熟悉用药原则，提高基本药物使用率，规范门诊日志及处方书写，确保处方划价无误差，让老百姓真正享受到药品“三统一”带来的实惠。
（二）药品“三统一”工作开展一年来，我院及辖区村卫生室工作逐渐规范，但国药集团药品配送工作不尽人意，存在配送
率偏低、配送时间不到位、配送药品和申报品种不符合、任意加大药品计划数量、少送、漏送现象频繁，给我镇药品“三统一”工作带来了较大障碍，也影响了全辖区的正常医疗工作。为了更好地开展此项工作，建议对国药集团配送企业设立监督举报制度，以保证药品“三统一”工作健康平稳运行。
曾家中心卫生院3
答：1.200个座位（含200）以上的客机在离站时间前120分钟开始办理手续，在离站前30分钟停止办理手续。2.90个座位（含90）至200个座位的客机在离站时间前90分钟开始办理手续，在离站前20分钟停止办理手续。3.90个座位以下的客机在离站前60分钟开始办理手续，在离站前20分钟停止办理手续。注：国际航班需要提前3小时办理值机手续，在离站前40分钟停止办理手续。2.国内航班旅客可以凭那些证件上飞机？ 答：1.居名身份证，包括有效期内的临时身份证。
2.法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部证或离退休干部证件；
3.16岁以下未成年人购买机票时，可以使用学生证，户口本办理。
4.外国旅客，海外华侨，港澳同胞，台湾同胞购买国内，国际机票时，需出示有效护照，回乡证，居留证，旅行证，和公安机关出具的其他有效身份证明.5.全国人大代表，全国政协委员，凭本界全国人大代表证，全国政协委员证。
如门市有证件方面的疑问，可以直接咨询天河机场安检，电话：027-85818403，门市不承诺客人关于证件的问题，可由客人直接咨询机场安检。3.对于“漏乘”旅客，应该怎么处理？
答：漏乘是指在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。由于旅客原因发生的，旅客要求退票，按误机相关规定办理。
由于航空公司原因发生的，必须尽早安排客人乘坐后续航班成行，如旅客要求退票，在始发站未开始旅行，应该办理全退，已使用部分航段，在经停地应退还未使用票款，不收取退票费。
4.全价票在舱位允许的情况下，可以签转其他航空公司，如果南航Y舱改签东航的航班需要怎么办理？0 答：全价票在改签其他航空公司时，应征得原承运人和新承运人的同意，在新承运人航班座位允许的情况下允予签转。,改签票由新承运人负责办理.即先由南航，东航同意签转后，在东航舱位允许的情况下，由东航协助办理改签手续，客人不补任何费用。
5.行李托运指的是什么？,有没有什么限制? 答：行李的定义：行李指旅客在旅行中为了穿着，使用，舒适和方便需要而携带的物品和其他个人财产，除另又规定外，包括旅客的托运行李和自理行李。
托运行李的定义：托运行李是指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。
托运行李的重量和体积的限制：每件不超过50公斤，体积不超过40*60*100厘米，超过上述规定的行李，须先征得承运人同意才能托运。
6.航班延误是怎么造成的？该怎么处理？
答：航班延误和取消一般是由于机务维护，航班调配，商务，机组等承运人的原因，天气突发事件，空中交通管制，安全检查及旅客自身原因，造成的。门市在接到航班延误或取消的通知后，必须马上通知客人，做好解释和安抚工作，并积极为旅客办理改签和退票手续。
7.客人拿电子客票凭证在机场柜台已经换了登机牌，但是临时有事不能出行，应该怎么处理？
答：换取登机牌后，电子客票状态从OPEN FORUSE变为CHECKIN，如果临时不能出行，需要客人将登机牌还回值机柜台，将状态变回OPEN状态，才能退票，实际退票费按航空公司规定执行。
8：一名部级领导需要购买武汉到北京的机票，与平时一样出吗？
答:部级干部是VIP客人，VIP是指副部级以上的领导，对国家有特殊贡献，享受国家特殊津贴人员，VIP客人出票时姓名后备注VIP，并输入备注项,格式为:OSI航空公司 VIP姓名 SHI*****(职务)/P序号，姓名及职务用拼音输入，定Y舱，享受头等舱待遇,门市在接到VIP客人机票业务时，应该及时通知国旅和航空公司负责人，做好迎接和接待工作。
例：OSI 8C VIP ZHOUJI SHIJIAOYUBUBUZHANG/P1（周济是教育部部长）
9:学生票,教师票出票时如何操作？
答:航空公司在寒暑假会对学生,教师进行优惠,在出票时学生姓名后输入YSD,教师姓名后输入YDT,需输入证号,指令为OSI 8C YSD(YDT)*****(证号)/P1,价格按航空公司价格文件执行.出票后必须收取学生证，身份证复印件上交票务财务验证。例：SD1P/LL1
NM1周志伟YSD
CT87138343/GUONV OSI 8C YSD（学生）20041202313（学生证号码）SSR FOID 8C HK/NI***0000 TKTL/2300/9MAR/WUH418 @
10:用DETR指令查看电子客票状态，显示的英文代码是什么意思？ 答: OPEN FORUSE 客票有效
VOID
已作废
REFOUND
已退票
CHECKIN
正在办理登机手续
USED/FLOWN 客票已使用
SUSPENDED 挂起状态,客票不能使用,需要解挂
11:BSP电子客票改签如何操作？
答：BSP电子客票改签首先确认票是否为OPEN状态，只能改同航空公司，同航线，同舱位，然后按下步顺序办理改签。
（1）
以RR状态定入新的航段
（2）
取消旧航段和电子客票备注项（SSR TKNE项）（3）
输入新的电子客票备注项，格式为：SSR TKNE航空公司 HK1航段 航班号 舱位 日期 票号/航段序号/P1 例：**ELECTRONIC TICKET PNR**
1.朱珍珍
LS03S/MU
2.MU2503 H WE07MAR WUHPVG RR1 1305 1420
E
3.87138313/ZHOUZHIWEI
4.T
5.SSR FOID MU HK1 NI***/P1
6.SSR TKNE MU HK1 WUHPVG 2503 H07MAR 7812302276358/1/P1
7.FN/M/FCNY650.00/XCNY100.00/TCNY50.00CN/TCNY50.00YQ/ACNY750.00
8.TN/781-2302276358/P1
9.FP/CASH,CNY
10.WUH276 如客人需要改签成8号同个航班，定入新的航段后，X掉旧航段，电子客票备注项，输入新的备注项，输入格式为 SSR TKNE MU HK1 WUHPVG 2503 H8MAR 7812302276358/1/P1（4）
封口，用DETR指令查看是否成功改签，票状态是否为OPEN状态
12:在查看票面信息时，根据电子客票号码，身份证，姓名提取电子客票票面信息用什么指令？ 答:DETR:TN/票号
根据票号提取
DETR:NI/身份证号码,AIR/CZ 身份证号提取
DETR:NM/旅客姓名,AIR,CZ 姓名提取
13：航空运输客票有那一些规定？
答：客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。客票应当至少包括下列内容：（1）
承运人名称
（2）
出票人名称，时间，地点（3）旅客姓名
（4）
航班始发地点，到达地点
（5）
航班号，舱位等级，日期和离站时间（6）
票价和付款方式（7）票号（8）
运输说明事项
14：东星优惠票和免票如何操作？
答（1）集团免票和优惠票凭介绍信，发航空公司市场部定座，备案（传真83923867）。
（2）航空公司，国旅免票和优惠票须填写《东星航优惠票申请单》，经相关权领导签字审核，发市场部控制室定座，备案。
优惠票和免票须由航空公司直属售票处，机场柜台，驻外营业部出票。
15：为什么做PAT的时候机场建设费显示为10.00，是什么原因？
答：目前在国内段，大飞机机场建设费为50元，小飞机为10元，燃油附加费不变，国内航段CRJ，ERJ，EMB三个机型为小飞机，机场建设费为10元，门市在手输价格时要注意。
16：头等舱和经济舱有什么区别？
答：头等舱旅客在机场可享受优先办理登机手续，VIP通道，贵宾室休息候机，头等舱免费行李为40KG，公务舱30KG，经济舱为20KG，头等舱价格为全票价的1.5倍，经济舱为全票价的1.3倍。
17：对上门客户接待时应注意什么？
答：对上门客人，工作人员应该迅速起立，面带微笑，“您好，请问您查询到那里的航班”，注意礼貌用语，把握客户机会。
18：接待电话客户时应注意什么？
答：说话铿锵有力，注意礼貌用语： “您好！东星航空（国旅）为您服务” “您好！请问您查询到那里的航班？” “请稍等！马上为您查询”
询问客人是自取还是需要送票服务，注意和客人核对行程，送票地点，挂电话时，“欢迎下次来电查询”等客人挂电话后再挂电话。
19：8C航班的机票该从那几个方面推荐? 答：推荐航班时要说出航班的优势，特色，吸引客人的消费。（1）新飞机，安全系数高
（2）飞机性能,舒适度，减少了20个座位，间隔距离宽松。（3）销售网络强大，客服95151，24小时提供服务
20：给客人报航班折扣时应该注意什么？
答：可以按照电脑实际舱位高报1个折扣，如果客人需要申请，就给自己留了一折的优惠度，尽量销售高价格的机票，同时向客人推荐东星积分卡，消费积分换取东星机票，在记折扣的时候，要讲究技巧，可以先记住每个航空公司的8折和5折机票，比如南航，东星，深航8折都是H舱。21：如何应对商务客人和自费客人？
答：商务客人一般都是单位报销费用，客人讲究舒适度和时间，不在乎价格，在接待中可以推荐我们航班的性能和舒适度，并为客人办理东星卡，进行积分。自费客人一般只在乎价格，我们就需要为客人申请到最低折扣，让他成为回头客
22：查询航班经停和时刻的指令是什么? 答:查询航班经停指令:FF:航班号/日期
例如:FF:WUHCAN/6MAR 查询航班时刻指令:SK:出发地到达地 例如:SK:WUHCAN
23：不知道某个城市的三字代码,用什么指令查询？ 答:指令为CNTD:T/城市全拼
24：查询中转,往返特价指令是什么? 答:指令为NFD:始发城市,到达城市/日期/航空公司代码
如:NFD:WUHSHE/6MAR/CA,可查询出中转特价,目前开通此指令的航空公司有CA HU MF.25：儿童票和成人票有什么区别? 答:儿童票范围为2-12岁,名字后面输入CHD,价格直接用PAT:*CH执行,价格为全价的一半，免机场建设费,燃油附加费免一半.26：婴儿票价是多少？怎么出票? 答2周岁以下为婴儿:婴儿票按全价的10%执行,免机建,燃油,票价4舍5入。婴儿票要求成人旅客带户口本或出生证明在机场柜台或航空公司直属售票处办理。
27：在定坐系统中,有些汉字不默认,怎么办? 答:在定座中,如遇到繁体字,系统不默认的字体,可用拼音代替,如客人姓名为3个字,中间的字不能输入,后2个字全部用拼音代替.28：定座后,PNR中状态为”HL”,能出票吗? 答:”HL”为申请候补状态,没有座位,不能出票,出票时必须确认状态为RR,否则会造成客人无法登机，所造成的损失由门市自行承担。
29：在手输价格时,SCNY没有输入,价格为0.00会不会无法登机? 答:在定坐系统中,有许多价格需要手工输入,如果SCNY未输入,客人可以正常登机,但在公司于航协结算时,此票将无法结算,后果很严重，所造成的损失有门市经手人承担。
30：大编码如何变小编码? 答:指令为:rrt:v/大编码/航班号/日期,变成小编码后RRT：OK封口。
31：三名旅客预定了武汉到广州的三张机票，定在同一个编码里面，现在有一名旅客不能去了，需要取消座位，应该怎么取消？
答:我们可以通过分离指令将其中一名旅客从PNR里面分离出来，进行取消和退票，不影响其他两名旅客，指令为“SP序号”,如需要一次性分离多个客人,指令为“SP序号/序号/序号”
32：在查询航段中,是否所有舱位都可以出票? 答:不能,有些舱位为特殊舱位(中转,免票,军残,国际舱位),具体按各个航空公司舱位文件执行.33：有时候需要一次性封口,怎么操作？
答:在某些航段中,需要一次性封口,这时候按平常定坐程序操作,每做完一个工作后按大回车继续操作下一步,做完所有工作后封口即可.例：
Sd 1y/ll1(大回车)NM1周明（大回车）
TKTL/1200/07MAR/WUH276（大回车）CT：87138303（大回车）@(小回车)产生一个PNR编码。
34：出票时因比较慌忙，忘记写编码，怎么样把编码找回来了？
答:可以通过航班，客人姓名在系统中找回PNR，指令为:“RT:旅客姓/航班号/日期”（RT：ZHOU/8C8233/8MAR）,也可用:“AB日期/出发城市到达城市”（AB8MAR/WUHSZX）进行查询.35：缺口程如何定座? 答:缺口程定入相应的航段后,缺口航段用SA:城市对,输入即可,例武汉到深圳,广州到武汉,输入格式为SA:SZXCAN.36：订座时为什么要用“LL”订，而不用“RR”订？
答：各航空公司要求订票时用“LL”订座，是因为基本每个航空公司有自动清理只是占座，但并未真正出票的系统，而订成“RR”状后，系统无法自动清位，以前各大代理人为了怕航空公司机位取消，都采用“RR”订座，结果都有机位虚占的情况，影响航班的销售给航空带来了经济上的损失，所以现在各航空公司一率要求用“LL”订座，在出票时才转成“RR”.37：为什么订票时CT项一定要留门市的联系电话？
答：因为航班都有可能存在延误或取消、提前的情况，这种时候就要及时通知到旅客，而航空公司唯一能知道出票位置也就是通过CT项。
38：为什么订票时留的CT项最好不要直接留上客人电话？
答：现在客户资源很重要，不留客人联系方式是以免其他航空公司直接接触到我们自己的直客，挖走客户
39：为什么门市订票后封不了口？
答：（1）订票过程中有输入错误，特别是时限那一项很容易输错，导致封不了口，建议换一种输入法试一下。
（2）系统原因，特别是在用小星星系统时会遇到，在这种情况下用@I或@OK先试试，再行可与票务部联系。
40：为什么查航班看舱位显示状态为“S”状时还可以向航空公司申请？
答：特别是外航，有时各航空公司会达成价格联盟，但有时也只是表面上的，为了更好的留住客户可以向航空公司试着申请一下，航空公司在往返程，联程上都有一定的优惠程度，我觉得特别是上海这条线，电脑里长期放7折，可以做做申请。
41：在门市做台帐时，如何查看本门市机票销售记录？ 答：查看当天销售记录：TSL：C/3/工号
查看历史销售记录：TPR：C/3/6MAR日期/工号
42：销售记录中如何根据提示查看废票和退票？
答：在销售记录中，除了正常的销售数据外还有一些其他的提示。废票为VOID
退票为REFOUND
43：查询天气预报，计算器指令是什么？
答：出票后可以给客人一个友情提示，告诉目的地城市天气，查询天气预报指令为：WF：WUH（地点）/6MAR（日期）。
计算器：CO：
44：为什么有时候需要IG后才能正常查票，定票工作？
答：因为前面有历史内容，未完成工作，所以做下一项工作就做不进去了，需要做IG指令。取消座位时门市要注意核对是不是本门市出的票，不要误取消其他门市出的票，造成不必要的损失。
45：假票号怎么取消？ 答：假票号取消指令：
首先5（假票号序号）AT/WUHJG（任意2位字母），然后RT，直接XE5（假票号序号）就可以了，门市定座时，做预留状态，以免产生虚占座位。
46：出票后出现FAILED，查看销售记录价格为0，出现很多感叹号，但是PNR内已产生票号，怎么办？ 答：表示出票未成功，此票旅客无法上机，RT提取编码后做ETRY指令，如果不做ETRY，系统将在凌晨2400点自动作废此票。
47：打印BSP发票行程单时,要注意什么? 答:创建行程单时,注意下行程单号和要打印的发票号一致,打印后检查4位数检测号和行程单号码一致,如不一致将会造成下票号串号.48：如何“上”报销售凭证单号？
答：点击三合一插件，选择设置中的系统信息设置，输入开始行程单号和结束行程单号，然后点击确定，为避免错号，串号，推荐门市每次上一张发票号。
49：如何打印行程单号？
答：点击左边功能选择打印功能选择打印电子客票报销凭证，在下面PNR或票号栏中输入票号或编码，然后点击创建电子客票报销凭证，最后点打印电子客票报销凭证。
50：当你点击创建而显示错误信息是怎么办？
答：如果显示错误信息为：IT/RP HAVING PRINTED！NUMBER：7058688762。则表示该票号已经被7058688762的电子客票行程单号创建过了。
51：行程单打印后,如何根据票号查询发票单号? 答:指令为 ETR:TN/883-0000000000(票号)/H 52：出票后,客人有事不能出行,能换一位旅客吗? 答:根据规定，客票可以在规定有效时间内更改,改签，退票，不能更换旅客,只限本人使用。可以建议旅客将座位取消,在客票有效期内，本人可以改签使用.53：在查询航段中,是否所有舱位都可以出票? 答:不能,有些舱位为特殊舱位(中转,免票,军残,国际舱位),具体按各个航空公司舱位文件执行.54：8C机票出票应该注意什么？
答：8C机票出票时注意打上提前45分钟停止办理手续，票的状态为RR状态，出票后，核对票号于下四位检测号码一致，CT项留门市电话，方便因航班原因及时通知旅客。
55：电子客票报销行程单可否不打? 答:BSP电子客票只需要持本人身份证在机场柜台即可以办理登机手续,行程单为报销凭证，不做为上机证明。
56：机票应该怎么保管？
答：机票为有效证卷，需要妥善保存，如有丢失将处以罚款，BSP电子客票发票为发票，不能重复填开，退票，废票，发票必须收回，交回票务财务。
57：8C机票票联的应用
答：8C机票共有会计联，出票人联，乘机一联，乘机二联，旅客联，行李票组成，单程留乘机一联。往返，联程留乘机一联，乘机二联。会计联，出票人联门市必须妥善保存，上交公司，旅客手上的乘机联由机场值机柜台办理登机手续。
58：伤残军人，里程免票，特殊人群优惠票如何操作？
答：根据航空公司规定，伤残军人，里程免票由航空公司直属售票处，机场柜台办理，代理人无权办理。
59：中转联程票中转需要多长时间？
答：客人到达中转城市后，需要办理值机手续，行李托运，按照规定，旅客国内航班中转间隔时间需要2小时以上。国内连接国际航班，中转间隔时间需要3小时以上。
60：什么在定票是要打EI？
答：在定票时，EI项是一个限制条件，限制旅客更改的条件。头等舱，公务舱，全价舱位不输入EI项 61：团队如何定坐? 答:定入航段,姓名输入格式为:GN人数,然后输入预留时限,封口
例:SD2E/LL30
GN 30REN
CT87138313/ZHOUZHIWEI
TKTL/2000/5MAR/WUH276
62：航空公司K了位子，名字怎么输入，怎么出票？
答：航空公司K位后，首先变成HK状态，直接输入名字，格式为NM1##1##1##，出票和散客操作一样，备注项输入格式，EI：不得签转更改退票/GN20（团号），团队需要提前3天出票，有疑问可以咨询票务部。
63：废票如何操作?
答:当日出的BSP电子客票在23:59分之前可以废票,不产生退票费用,门市收回行程单,在确定需要废票的时候,将定坐单发传真至票务部,由票务部处理.电脑号需在票号作废后取消.64：退票费怎么算？
答：退票根据各航空公司文件执行，收取退票费时，机场建设费，燃油附加费全退，票价按实际退票规定收取。
65：退票是不是所有地点都可以退？
答：根据航协规定，退票只能在原出票地办理手续，其他地点一律不能办理。
66：退票怎么处理? 答:客人确定退票后,门市将PNR取消,打出退票记录,收回行程单,用DETR指令确认票是否为OPEN FORUSE状态,退票费按各个航空公司退票文件执行.67：改签和怎么处理? 答:允许改签同航段,同航空公司,同舱位的票,具体改签规定必须按照各个航空公司文件执行。
68：为什么门市要填写定座单？有客人的航班延误,取消怎么办? 答:门市在定座是必须要客人填好定座单，航班有变动方便通知客人，在接到通知后要做好客人的解释工作,在允许的情况下给客人免费改签,如需要退票,为客人办理全退.69：升舱如何处理? 答:普通旅客经济舱升公务,头等舱,如改签航班舱位比票面舱位折扣高,则按升舱处理,具体按航空公司退票升舱规定处理.一般推荐客人直接去机场柜台和直属售票处办理，补收票价差额，由航空公司直接填开补收票价的发票。持有东星金卡客户，或者其他重要客人在已购东星航班经济舱机票后，需要免费升头等舱的时候，在舱位允许的情况下，由国旅领导签字后，传真至航空公司市场部，客人直接拿身份证在机场柜台办理升舱手续。
70：是BSP电子客票？
答：BSP新型电子客票是普通纸质机票的替代产品，是当今国际上最先进的机票形式。它通过现代技术和信息化管理，可以实现订票、办理乘机手续和结算全过程无纸化、电子化，不仅能帮助航空公司提高整体管理水平，还能节
约自然资源，同时也给旅客带来诸多便利。它具有与纸票同样的功能，并可以更方便地更改、退换机票，也可以避免因机票未随身携带、丢失而带来的麻烦。
71:如何推销代理费高的航班? 答:每个月,航空公司都会向代理人发送政策文件,各条航线,各个航空公司代理费都不一样,我们在向客人推荐航班的时候尽量推销代理费高的航班,为公司创造利润
72.8C本票如何改签？ 答：8C本票改签如下：（1）
以RR格式输入新航段（2）
取消旧航段（3）封口
（4）
RT电脑号，确认是否更改成功（5）
客人提前在机场东星柜台贴改签条。
73.请问现在行程单发票没有底联，代理人如何留底以备查看？
答：目前由税务总局监制的行程单发票只有一联，门市可以自己将DETR显示的票面打印出来留底，或通过打印普通行程单来备份旅客的行程信息；一定时期内还可以使用指令DETR：TN/票号，F查询是否打印过发票。
74.行程单发票的印刷票号后面有单独的1位数字，这是什么？输入票号范围时用输吗？ 答：印刷票号后单独的1位数字是发票的验证码，在插件中输入发票号范围时无需输入此数字。
75.请问客人说发票遗失了，要求再给重新打印一张可以吗？
答：税务总局文件中声明，行程单发票只能是“一票对一证”，已经打印过发票的旅客因自己原因丢失的，不能再次提供发票，请向旅客说明：发票遗失不补。
76.发票作废后有费用吗？
答：从2007年1月1日起调整中国BSP电子客票作废票管理费金额。具体如下：
1、此次调整的电子客票作废票管理费限于BSP国内客票的销售，国际客票的销售保持现有收费标准；
2、作废比率和收取管理费金额：作废比率仍为在一个结算期中作废的票证数量超过该结算期总出票量的5%时，其中BSP国内客票销售作废票管理费收取人民币6.00元/张，国际客票作废票管理费收取人民币10.00元/张。
77.对电子客票进行作废或者退票操作时，发票怎么处理？
答：如果一张电子客票需要作废或者退票，代理人或者航空公司一定要先把这张电子客票对应的发票号作废，再对电子客票进行操作。并且一定要将发票凭证收回。如果先将电子客票作废或退票，那么这张ET所对应的发票号就无法作废了。
78.作废客票如何操作？
答：门市在任何情况下作废客票，均须以传真的方式向票务部申请，由票务部在中航信CRS自动出票系统中按规定程序输入客票作废指令。系统中只能作废当日销售的客票,未能在当天作废的票证,只能按退票处理。已在系统中作废的客票，须同时在整份客票上划两条平行的斜线并在其中间注明“作废”或“VOID”字样。票务部每周将作废的客票各联须完整无缺地订在一起，依客票顺序号排列，与作废票证统计清单逐一进行核对后交票务财务审核，票务财务审核无误按代理人报告期寄/送至中国BSP数据处理中心。已按作废票证处理的票证，不可办理退票。门市或票务部因操作失误导致票证误作废，应及时通报出票航空公司，票务部应在作废票证统计清单上注明，同时附上给航空公司的书面说明，再由出票航空公司进行调整。
79.请问旅客过来退票，但是他的行程单丢失了，还可以退票吗？
答：按照规定退票时必须收回报销凭证，上交票务财务才能办理退票手续，若丢失，需要客人填写遗失声明，才能办理退票手续。
80.川航退票规定：
（一）、退票时必须附以下附件：
1、用DETR指令打印：退票处理后电子客票最终状态的票面信息。
2、电子客票行程单或行程单的遗失申明（未打印的不需附行程单）。
3、在用DETR打印的票面信息背面注明退票申请时间、理由。
4、销售时采用净价结算的，退票时必须返还所抵扣的金额。
5、退燃油附加费和机场建设费等税金项目时必须分别填入相应的栏目，不能合并填入其中的一栏中，否则我公司视同多退款做调账处理。
6、退款单上的票联记录必须与与实际附的票联保持一致。
以上请各代理人遵照执行，否则按200元/张收违规费，概不退还。
二、为方便各代理人与川航交流BSP结算业务，现将相关的电话做如下公布： 查借、贷项通知单的电话：028-85393154 结算业务咨询电话：028-85393889 81.海航退票规定：
电子客票退票需要对《电子客票行程单》的处理（1）客票中所有航段均未使用
如已打印《电子客票行程单》，须回收《电子客票行程单》，由各 BSP代理人上交民航结算中心，然后由民航结算中心转交给海航收入结算分部），未打印《电子客票行程单》的，只须打印电子客票历史记录并上交，无须再打印《电子客票行程单》
（2）客票部分航段已使用（包括：联程客票部分航段已使用，及直达航班不正常航班备降后由经停地到目的地的退票）
如已打印《电子客票行程单》，则无需收回，由代理人直接在《电子客票行程单》上备注意见，包括申退航段、申退金额、申退时间，加盖代理人专用章并将 《电子客票行程单》退回给旅客，方可办理退票手续。未打印《电子客票行程单》的，只须打印电子客票历史记录并上交，无须再打印《电子客票行程单》。
82.东航退票规定：
长时间以来，我们在审核中发现不少代理在BSP票销售过程中存在诸多不规范行为，为避免不必要的争议及损失，现对已发现的问题作如下规定：
1、大客户代号必须在票面上标识（上海营业部以99开头），上海营业部旧 大客户代号视为无效代号，未填写或填写旧代号则不享受折扣和奖励。附件（特批件、优惠证明、航班延误/取消证明及其他文件要求的随会计联上交的附件）必须于当期上交，否则按以下方式处理：特批件：每张收取费用CNY50.00—100.00，无论事后是否补交，此费用概不退还，并且按正常销售补足差额。
2.航班延误/取消证明：代理在销售时有义务提醒旅客遇到航班延误/取消需在机场盖章证明，或在作退票时附上系统打印的航班延误/取消的记录，无上述凭证将收取不低于CNY300.00的退票手续费。3.关于团队出票的要求：
团队应达到行程所用运价规定的最低团队人数要求，团队记录编号、行程、订座舱位及航班号、旅行日期必须一致，并且在票面打上GV标记及人数（强调：小团队也属于团队范畴），满足上述所有要求可视为团队，若有遗漏则按散客处理；若团队行程是东航与外航联运时，外航舱位不足导致团队记录编号等不一致，达不到东航团队最低人数要求，请及时与东航国际BSP组联系，否则一律视为散客处理。
4、关于运价代号：代理在出票时应打上正确的运价代号，方便我部人员开展审核工作，若票面行程所用运价代号标错或不标，我部将按收入管理部运价发布的当季适用舱位补差，且概不退还。
5、在票证上手工添加/涂改运价代号、限制条件、团队标识等内容，一律视为无效。
6、票面旅客姓名拼写错误可以收取CNY50.00后换开客票，但必须将新票复印件附在旧票后作退票依据，其他类似情况请与我组联系。
83.厦航退票规定：
（一）退票
1、删除订座记录：该操作仅删除航班订座记录，客票仍是可用状态。
2、填制电子退款单：
（1）执行TRFD：A/打票机号/D（2）在电子退款单界面第7行的选项“ET-（Y/N）”中，选择“Y”（见附件图１），表示所退客票为电子客票（若选择“N”，造成客票全部航段未退）。
（3）在电子退款单界面中填写退款金额、代理费、Z值及退票手续费等内容后，将光标放置在第17行右下角，执行“F12”以完成自动计算退票操作。退出界面执行“F5”，产生电子退款单号。（4）使用DETR指令查看客票状态是否变为“REFUNDED”状态。（5）确认客票状态为“REFUNDED”后，将款项退给旅客。
（二）作废电子退款单（仅限退款当日操作）
1、执行TRFD：M/打票机号/D/电子退款单号。
2、将自动生成“TRFU:M 打票机号/•D/电子退款单号”，将“TRFU”修改成“TRFX:M 打票机号/•D/电子退款单号” 执行，电子退款单号删除成功。
3、修改票面状态：ETRF：航段序号/电子客票票号/PRNT/打票机号/OPEN
4、确认电子客票状态是否从“REFUNDED”变更至“OPEN FOR USE”状态。
请各BSP代理人认真按上述规定执行（具体的操作步骤见附件）。如操作不规范给我公司带来损失，由BSP代理人承担全部责任。
联系人：杨炯怡 电话：0592-5739920
84.南航退票规定：
（一）、BSP和ICS电子客票退票时行程单处理流程。
1、旅客申请退票时，受理单位必须查询该票是否已打印行程单。如确认已打印行程单的，必须收回行程单原件后才能办理退票；如确认未打印行程单的，在退款单空白处注明“未打印行程单”，加盖业务章，同时打印订座系统的票面信息，核实票面信息中票联状态为“Refunded”状态后,作为退款单的附件，可直接办理退款。
2、如客票打印行程单后，发生旅客遗失行程单需要退票的，散客旅客如本人退票必须提供旅客本人身份证件复印件，如非本人退票必须代退人和旅客本人身份证件复印件，以及旅客本人签发的委托退票授权书；团队旅客必须提供申请出票单位的书面证明和代退人身份证件复印件。退票受理单位负责打印《电子客票行程单遗失声明》，填写遗失电子客票票号和行程单号，交退票人签名确认，同时打印订座系统的票面信息，核实票面信息中状态为“Refunded”状态后,作为退款单的附件，方可进行退票。
85.行程单发票到底要盖什么章？
答：税务局要求统一盖财务章，我公司为电子客票专用章，新行程单有航协电子客票发票专用章。
86.BSP票，8C本票如何发放？
根据目前国旅每星期结算一次的情况，票证每星期颁发一次，各门市东星本票周转量，航协BSP票配票量，由票证结算员根据机票实际销售数量报票务部经理审批后发放。
87.门市出票打印发票后，应该注意那些问题？
答：门市在每打印出一张票后要提取编码，核对票面信息，若发现不符之处及时处理，以确保出票准确，杜绝差错，东星本票必须打印出票日期，否则不计入业绩奖励。
88.做销售记录台帐时要注意什么？
答：门市在当天销售工作结束后，售票人员要做好当天票证使用记录，核对当日票款后做好当日机票销售台帐，保证票证票款的完整，准确。
89.航空公司优惠票如何填开？
答：优惠客票要根据各航空公司确认的有效优惠证明填开相应的优惠票价，各航空公司特殊客票必须根据各航空公司客规填开，相应附件齐全。
90.机票票款的缴款要注意什么？
答：各门市每天票款要在五点前存入银行，五点以后的票款由门市妥善保管，第二天存入银行，特殊情况及时上报。
91.门市在票务部办理退票需要准备什么附件？
答：所有东星本票，航协BSP票退票门市自行打印退票清单，再按相应客规退票，附件不齐一律不予退票（附件是指：BSP行程单，X位记录，电脑上的退票记录和票务部门开具的退票单）如因附件信息虚假导致航协罚款，门市经办人负全部责任。
92.国内航线有那些机型？ 答：机型情况资料一览表
机型 中文名称
载客人数 机型 中文名称
载客人数
CRJ 庞巴迪
50-86 M11 麦道
243-409 M82 麦道MD-82
132-165 M90 麦道MD-90 150-187 310 空客A310
167-246 312 空客A310-200 169-246 AB3 空客A300
181-317 AB6 空客A300-600 207-317 313 空客A310-300 167-222 319 空客A319
112-134 320 空客A320
123-180 321 空客A321
174-220 332 空客A330-200 256-412 340 空客A340
228-420 343 空客A340-300 253-420 300 空客A300
181-317 330 空客A330-200 256-412 73G 波音737-700 137 732 波音737-200 106-189 733 波音737-300 102-145 734 波音737-400 144-171 735 波音737-500 104-132
736 波音737-600 110-119 737 波音737全系列 104-189 738 波音737-800 144-189 747 波音747全系列 244-569 757 波音757全系列 148-239 763 波音767-300 203-290 767 波音767-200 161-290 772 波音777-200 281-440 777 波音777全系列 281-440 EMB EMBRAER 170 70-108
93.在ETERM软件中给客人发送短消息的指令是什么？ 答：在出票成功产生票号后：
1.在PNR内输入“RMK：MP ***（手机号码）”，然后封口.2.输入指令：“SMS：I/5位编码，小回车执行，出现OK后表示发送成功。
94：飞机票的有效期是多少？
答：客票自旅行开始之日起，一年内运输有效，如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。由于承运人的原因，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够安排旅客乘机为止。
95：什么是8C本票？
答：8C本票是东星航空公司的客票，用于散客，团队的客运销售。共有会计联，出票人联，乘机一联，乘机二联，旅客联，行李票组成。
96：空客比波音飞机有那些优势？
答：空客飞机的机身比波音要宽22公分，因此每个座位的宽度都有所增加，提高了旅客的舒适性。空客飞机的行李舱要大于波音飞机，便于旅客携带更多的手提行李。
97：OK票和OPEN票是什么意思？
答:目前在国内航班中,都是OK票,意思就是航班时间,日期已经确定,在国际航班中有OPEN票,机票时间未确定,需要再次确认。
98：航协是什么单位？主要负责什么？
答：全称为国际航空运输协会，主要对代理人BSP客票，出票、结算、退票等操作的规范化要求。国际航空运输协会（IATA），是非政府、非赢利性的国际航空公司的行业协会，是全世界最有影响力的航空运输组织。该组织成立于1945年。总部设在加拿大蒙特利尔。执行总部在瑞士的日内瓦。
99：定坐封口后,出现”航空公司自动出票时限”是什么意思? 答:定座封口后，系统会提示自动检查出票时限，门市在预留座位时应该注意按照航空公司提示的时限前出票，否则超过时限会自动“NO”。
100：什么是ETERM系统？
答：eTerm产品是由中国航信自主开发的通用网络前端平台，该产品以普通 PC机和 Windows98为软硬件操作平台，采用软件仿真终端，综合其它先进软件技术，通过 INTERNET或中国民航商务数据网访问中国航信主机系统，实现与传统订座终端完全相同的功能。
国际机票预订须知
1.必须提供登机人的姓名（与证件上的要一致）、登机证件类型、乘客国籍、登机证件号、出生年月、以及乘客性别（个别航线还需要更详细的其他旅客信息）。
2.购买儿童票、婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。
3.特殊类别旅客（留学生、移民、劳务、海员等）预订机票时事先说明，有可能部分航空公司会在价格、税金、行李上有相应的优惠，但需提供相应的有效证明。国际机票的价格构成
1.国际机票价格：票价和税金两大项构成。
2.税金包括：燃油费、战争保险费（这两项是航空公司收的）、机场税、检疫税、出境税、入境税、人头税、安检税等等
国际机票的验真
有的国外航空公司的机票不能通过网站验真，则需要通过该航空公司的电话进行人工验真。告诉工作人员相关的一两条信息，就可以得到全面的信息。从而知道机票可否真实，这样方便而且安全。但是，这样的前提是，必须准确知道航空公司的电话，以免造成不必要的麻烦。（在信天游只能验真国内票，国际无法验真）
国际机票的使用方法
1.到机场，将您的护照交给卖出该机票所属的航空公司柜台，柜台会经由护照确认是否为您本人搭机，并替您将大型行李送上运输带。最后取回您的护照（或保留您的票根），并拿到一张刚印出的登机证。登机证上会列出您要登机的登机门号码，以及登机时间。
国际机票的票面状态
1.Ok票：定期票，是指返程机票航班、座位等级、乘机日期和起飞时间均订妥的机票。
2.Open票：不定期票，适用于往返程，去程订妥，回程航班、乘机日期和起飞时间都没有确定的机票。
国际机票票价等级的划分
1.不同服务等级、有效期、旅客类型的机票价格不同，主要是用不同的舱位代号来区分。
航空公司票价一航分为头等舱、公务舱和经济舱三种等级。每种等级依据票价的不同，旅客类型的不同及旅行的有效期长短用不同的英文字母表示。
国际机票购买时能否选择座位
1.不同航空公司规定不同。有些航空公司可以在网站上进行选位，有些航空公司需电话工作人员操作，有些航空公司只针对会员开放选择位，有些则在办理登机牌的时候向工作人员申请。头等舱代号一般为F、A、P等；公务舱代号一般为C、D、J、Z等；经济代号较多，一般为：Y、M、N、L、K、V、X、T等。世界上各个航空公司在舱位代号的选择上无统一的规定。旅客只要预订了规定的舱位，就可使用相应的价格。
国际机票适用的乘客类型 1.普通旅客
2.新移民——须提供乘客的签证，以各航空公司规定为准
3.留学生——须提供乘客的入学通知书、学生签证的复印件，具体以各航空公司规定为准
4.劳务人员——须提供乘客的护照及劳务签证的复印件
5.海员——须提供海员签证复印件
儿童、婴儿
1.儿童、婴儿购买国际票的收费标准
2.儿童（有成人陪伴）：可享受成人销售价75％，个别航空公司在个别航线上略有不同。免收机场建设费，其它税项以航空公司规定为准。
3.儿童（无成人陪伴）：5-12周岁需购买成人票，在航空公司柜台办理。
4.婴儿：一般为成人全价的10％，个别航空公司婴儿可使用成人优惠价格的１０％，无座位，免收机场建设费，其它税项以航空公司规定为准。（一个成人可带无数名儿童、１名婴儿）
NoShow 费 NoShow费-误机费。
在国际行程中，旅客可能经常遇到航班误机的情况，而产生的费用不但只有改期，还有一个费用便是NOSHOW费。这个费用并不是全部的航空公司都有的，基本上60％吧。而不同的航空公司对这个词语的规定也不一样，有的是航班起飞前12小时，有的是24小时，有的是起飞前，有的没有。建议各位旅客在赶不上航班的时候提前12小时打电话去你订票的公司，安排改期事宜，这样对您的出行才有保障，尤其是在旺季有可能您的误机给您带来的损失无法估计，没有仓位导致行程推迟，或者补大数目的金额升舱走。国际机票的类型
1.单程 2.往返 3.½往返 4.环程 5.缺口航 ½往返：来回程票价的一半
例子：比如 Q舱往返是4000元 回程没有Q舱!只有H舱!H舱往返8000元 价单上说明是允许1/2票价组合!那么去程定到Q舱回程是H舱,这个价格就是4000/2+8000/2=6000元!
国际机票转机类型
1.中转：对于国际机票，一航规定在转机点停留不超过２４小时为转机。
2.停留：在转机点停留超过２４小时称为停留。具体按各航空公司规则
（某些航空公司不允许中转点停留或停留需额外收费，某些国家或地区中转或停留需要该国家的签证。）
一国原则
以下国家或地区可视为一国，出票时可使用相应航线的1/2往返价格。
美、加之间
欧洲地区之间
日、韩之间
地区（港、台）之间 亚太地区（除澳洲）
澳大利亚与新西兰之间 国际小常识
旅客选乘哪家国外航空公司中转，就是在相应国家的首都或主要城市转机。
如：航程 PEK-DUS(北京—德国)
选乘AF(法航)，在CDG(法国戴高乐)转机；
选乘KL(荷兰皇家)，AMS(阿姆斯特丹)转机；
选乘LH(德国汗莎)，在FRA(法兰克福)或MUC(慕尼黑)转机
选乘AY(芬兰航空)，HEL(赫尔辛基)转机
选乘AZ(意大利航空)，MIL(米兰)转机
CDG、AMS、FRA、MUC、HEL、MIL这些城市又被称为门户点或第一入境点。
美国的门户点主要是：SFO(圣弗朗西斯科)LAX(洛杉矶)CHI(芝加哥)NYC(纽瓦克)WAS(华盛顿)MSP(圣保罗)PDX(波特兰)等城市。
世界各地主要航线 1.西半球航线 2.东半球航线 3.北太平洋航线 4.南太平洋航线 5.俄罗斯航线 6.西伯利亚航线 7.大西洋航线 8.南极航线
航空公司的很多的特殊舱位的用途是混杂在一起的，现有舱位政策主要还是需要看NFD指令，同时结合一部分的经验。行程类型分为： 单程，往返，联程，中转联程票是指 始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转，含有两个（及以上）乘机联、使用两个（及以上）不同航班号的航班抵达目的地的机票。
缺口程，“缺口程”机票指的是三地之间往返机票，其中有两段需要乘坐同一航空公司安排执行的航班。举例为，A城飞至B城后由C城返回A城，其中，A城飞至B城、C城飞至A城的两段为同一航空公司的航班，B城至C城则由旅客根据日程自行安排交通方式及时间。
环程: 环程指从始发地出发，前往某地，继续旅行经过几个地点之后，返回原始发地的航程。允许中途出现非航空运输段。
环程计算中可以含两个票价计算组，但两组所使用的1/2来回票价应该不同。如果航程中出现非航空运输段，缺口段应放在两个计算组中间。
CA
特殊舱位
J舱
主要用于单程，往返程的超级经济舱 Y舱价格享受头等舱待遇
W舱 主要用于联程，缺口程，环程等
PEK-CTU-LXA
PEK-CTU//KMG-PEK
S舱
主要用于国际票的ADD-ON段使用
T舱
主要用于往返程特价，但是部分航线也有用T舱做单程特价的例子
E舱
主要用于单程特价，也有用与往返特价和缺口特价的例子
MU的特殊舱位
P舱
超级经济舱，经济舱全价享受头等舱待遇
K舱
国际用国内ADD-ON舱位
E舱
主要做往返特价中的高折扣特价舱位折扣还有不同。单程中作8.5折
Q舱 联程舱位一种是Q+Q的联程运价，另一种是Q+正舱组合都已PAT:a为准
S舱
部分单程特价，以及往返特价的低折扣会使用
X舱
单程特价，特殊票价（青年票，老年票），提前出票舱
CZ的特殊舱位
W舱
超级经济舱 Y舱票价享受头等舱待遇
U舱
国际票国内ADD-ON专用舱位。
B舱
中转联程舱位
N舱
主要用作往返程特价舱位，也有用作单程特价的时候
R舱
单程特价，提前出票舱位
以上是三大航的特殊舱位，从这些舱位我们可以看出很多舱位并不是单一使用于某一个特定的行程类型的，所以建议不要死记硬背，还是应该多看NFD的相关运价信息！稍候补充其他航空公司的特价舱位
HU特殊舱位
P，D舱 超级经济舱
根据机型不同超级经济舱的舱位不同
340用D舱其他机型用P舱
T舱 单程特价舱位，偶尔用于往返舱
Z舱 单程特价舱位
J舱
往返程特价舱位，V舱
中转联程舱位
G舱
这个需要特殊说明一下，HU的官方说这个是用于团队舱的，ZH特殊仓位
ZH被CA收购了以后 运价体系整体在像CA靠拢，所以特价舱位变动较大
A舱
超级经济舱（貌似最近航空公司都在大力的推销自己的头等舱）
T舱
往返高折扣舱
E舱
单程特价舱位
W高折扣舱联程组合舱位（深航现在好像是在够正舱跟联程舱位组合的路线）
J 低折扣舱联程组合舱位
3U特殊舱位 J舱 也是超值经济舱（3U的部分航线FD跟NFD价格不符）
B舱 联程专用舱位（需要联程航段都为B舱）
W舱 往返专用舱
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