客户管理软件的分析

客户管理软件的分析（精选8篇）

客户管理软件的分析 篇1

一、宋城的背景：

如果你去杭州，那个地方是你最想去的？大部分人都会不由自主的说西湖。是的，那时候，杭州还是西湖一统天下。在几个平方公里内，分布着几十个著名的景点，虽然都是有这千百年历史文化的积淀，但都是走走看看的单纯观光浏览的东西，已经不能满足旅游者多样化的休闲旅游需要了。所以我们可以看得出，传统景观已失去了魅力，已处于危机之中，休闲旅游的天下开始需要新的创意。

正是在这种机遇，宋城集团总裁黄巧灵来到了杭州，他认为一个人或者一个民族国家总会回首过去，而杭州最值得骄傲的最为印象深刻的历史恰恰就是宋朝南渡定都杭州这一段历史，这段历史需要挖掘并以新的表现形式呈现给大众。于是就出现了宋城这个以宋文化为主题的新型旅游景区。

二、宋城的介绍：

宋城位于浙江，宋城是最大的民营旅游投资集团，长期致力于打造大型旅游文化综合体，主营业务涵盖主题公园、旅游演艺、主题酒店等领域。宋城以“创建中国旅游休闲第一品牌”为目标。旅游休闲业是宋城集团的主业，“建筑为形、文化为魂”是宋城集团开发项目的宗旨。

三、宋城的发展过程：

1996推出第一个创意经济项目（宋城主题公园）----美国城和杭州乐园的相继成立---大型休闲社区（正在规划建设中的世界休闲博览园和21世纪庆典城都）自1994年成立以来，宋城集团就一直致力于挖掘和利用杭州悠久的历史文化资源。集团的第一个创意经济项目——宋城主题公园的灵感，就发端于杭州深厚的宋代历史文化。之后，又开发了美国城和杭州乐园两大主题公园。从单纯的主题公园，到大型休闲社区，可以说，休闲社区的提出，是对主题公园最好的补充与完善，也是为休闲时代的加速到来加了一把力。

从宋城的发展过程，我们可以看得出宋城的发展力量不断壮大，从单纯的主题公园到大型的休闲区的建立，这一系列的旅游产品都顺应时代发展的潮流，迎合了大众的口味

四、重点产品：

1、杭州宋城

杭州宋城旅游景区是中国最大的宋文化主题公园。它使杭州宋文化旅游得到了定位。依据宋代杰出画家张择端的“清明上河图”画卷，再现了宋代都市的繁华景象。景区里面推出的表演节目《宋城千古情》于2004年荣获杭州市政府颁发的文艺创作突出贡献奖，成为杭州旅游市场的一大黄金品牌，是游客人每晚必不可少的观赏节目。

2、杭州乐园

杭州乐园是杭州地区唯一的主题游乐园。由古老的玛雅部落、惊险刺激的冒险岛、神秘的失落丛林、梦幻般的童话王国等构成，个性鲜明的主题包装，丰富多彩的游历空间，给游客带来最新奇刺激的全新体验。

五、客群分析:

宋城的主要客群分析:

宋城景区投入4年便接待游客700万人，三年内，收回全部投资。2000年“五一黄金周”，宋城集团所属景区接待游客42万人次，门票收入2200万元，首次超过西湖景区，占杭州旅游总收入的40%，开创了杭州及浙江旅游的新格局。我们可以看得到，宋城受到很多游客的欢迎，从上面的调查资料可以分析一下它的两大客群：

国内游客：在1996年，宋城推出了宋城主题公园，打破了人们对杭州只有西湖可玩的看法，因此在开园之际收到国内特别是本地游客的追捧，但之后呈现下降的趋势，回头客比较少，主要有两个原因：

1、是杭州本地游客大多在宋城开园时游玩过，对本土的旅游文化有比较深的了解

2、是大多杭州本地游客在节假日会选择到外地旅游，希望能看到外面新奇的事物。

国外游客:宋城的国外客源主要有日本、新加坡、美国等国家，他们认为宋城推出的具有历史价值的宋文化很新奇，他们想了解中国的文化，宋城作为一个体现古代历史文化的主题公园就刚好提供了这样的平台，它可以比较直接的表现中国两宋的文化精髓。

所以，我们可以看得出：宋城更多的是受到国外游客的追捧，但是光满足外国人显然是不够的，更大的消费群体还是在周围，所以艺术必须是大众的。

六、宋城客户关系管理基本情况：

（1）宋城集团销售人员总结经验，创立客户类型

宋城集团的销售人员在多年的实战中总结经验，把客户分为九大类型，分别为理智型客户、贪婪型客户、任务型客户、综合型客户等

作用：从它的客户类型的划分，我们可以看的出宋城客户类型划分明确，它针对不同类型的游客采取了不同的措施，从而发展新的客户，即维护大客户关系，这种模式也创下不少的业绩;并且销售人员每年都对这些新老客户进行跟踪和维护。他们也发现其中也有一些散客根本没听说过宋城景区或者只看过它的广告宣传，因此，针对这些零散的游客，宋城景区也制定出一系列措施来吸引这些潜在的游客

（2）两个“补充” ：对游景模式的补充；对日游模式的补充;

1、对游景模式的补充

现代旅游需要什么？千百年来的旅游传统都是观光览景，游客只是游览，同时人们缺的是参与和体验，身临其境般的感受。

所以，宋城针对这一个情况，紧紧抓住宋文化做文章，它能让游客仿佛来到了宋代，来到了宋朝喧嚣的市井民巷。这些都是在原有杭州旅游资源中没有的，是对传统游景模式的补充和完整。

2、对日游模式的补充

“白天看庙，晚上睡觉”，绝大部分的旅游目的地都存在着这样的问题，旅游景点在设计模式都是日间游玩的，很少或者基本没有能在晚上游玩的项目，正是夜间旅游市场的巨大空白，让宋城集团看到了巨大的商机。“宋城”主题式文化公园旅游内容之一就是晚上开演的《宋城千古情》，它把宋朝的文化都演绎出来，迎合了游客的口味。

作用：这一个创新措施，改变了杭州原来的观光旅游格局，带动了５０万游客量的杭州夜游市场消费，还促进了相关服务行业的产生。这不断是对游客白天所游西湖人文的一种再现，对杭州日间游览模式的一种很好的补充。另一方面也是对“宋城”本身景区的一种辅助。

（3）与大型的互动娱乐媒体企业盛大网络合作

2004年3月25日，盛大网络在杭州宣布，要借“五一”黄金周之机，借力于中国最大的民营旅游投资集团宋城集团，与其旗下的杭州著名旅游景点宋城及杭州乐园全面合作，进行一次为期七天的“游在杭州，论剑西湖--盛大游戏嘉年华”

活动。

作用：活动吸引了很多游客，宋城客流增多了，同时，它又借助了网络力量为自己做了宣传，从而去逐步去打造“中国第一旅游休闲”的品牌。

（4）给游客备好1000多个免费车位

随着客流量的增加，宋城想方设法，那就是增设了四个大型的停车场，而且是免费的，一次可停放1000多辆私家车。

作用：这一个举措方便了游客，解决了客流流动问题，它重视了游客的感受，赢得了游客的心，使游客感受到宋城对游客的重视。

虽然宋城在客户管理这方面采取了很多有效的措施，但在实际运作管理过程中，仍有一些有待改进之处，具体来说，表现在演出质量、客户的维护、门票价格的制定、附加产品的研发等方面。1，演出质量，因为游客量大，所以表演的场数也就增加了，这必定会影响他们演出的质量。《宋城千古情》在暑期一天连演三场，中间只隔半个小时，所以第三场的演出质量就大打折扣，演员的热情和投入程度明显大幅度下降。2，客户的维护，游玩的回头客很少。我们就拿宋城集团下的宋城主题公园来说吧，虽然每位游客看过之后都说节目很精彩，但为什么回头客这么少呢？因为不注重游完后的信息反馈，有调查才有发言权，下面我们来比较一下宋城和东京迪士尼乐园的固客率

3，附加产品很少例如旅游纪念品。在宋城，很少能够宣传宋城的旅游纪念品，附加产品没开发，最基本的光碟也没有，其实很多游客是非常愿意买与演出相关的纪念品。但宋城在这方面做得很不足。

七、针对宋城的客户关系管理情况我提出了几点建议：

一、《宋城千古情》可以根据游客数量制定合理演出场次，但是各场次之间要有足够时间让演员休息，虽然会增加成本，但这种成本是为了保证演出质量；

二、针对宋城缺少与游客沟通我觉得宋城应专门成立收集客户信息的部门，让客户随时都能了解到景区的变化和感受到景区对他们的关心，让客人感觉的到宋城有细致入微的人性化服务；

三、宋城可以针对本身景区所特有的旅游景点特色，生产加工具有宋城旅游文化价值的纪念品满足游客的需求，也有宣传宋城的作用，提高知名度；

四、更高层次的，让文化真正能促进旅游宋城不断发展壮大的力量，不断靠新的创意开拓市场让文化产生价值，是宋城要不断做得工作。深圳的锦绣中华主题公园，是世界上最大的中国文化主题公园，专家指出国内主题公园一般生命期为5年，而锦绣中华主题公园17年不衰，接待海内外游客500万人次，靠的就是中华民族博大精深的传统文化的传播与旅游特色的相结合；

客户管理软件的分析 篇2

一、客户关系管理的定义

客户关系管理理论和实践最早来自于西方, 英文简称为CRM, 是Customer Relationship Management的缩写。最早提出CRM概念的Gartner Group认为, 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角, 赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。客户关系管理的目的在于建立一个系统, 是企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。

对于客户关系管理的定义, 不同的学者或商业机构由于研究角度与理解不同, 表述也不同, 但一般都认为客户关系管理是一种先进的管理理念, 它涉及企业组织形式、业务流程和信息技术运用三者之间的协调, 协调的目标是实现客户资产的增值管理。客户关系管理实施过程实质是平衡企业和客户间各自所获得的价值, 通过建立客户关系、维持客户关系和增进客户关系, 让客户利益最大化的同时, 企业也从与客户的长期合作中获得超额利润, 实现双方共赢的局面。

二、客户关系管理中客户的内涵

现代的客户关系管理意味着是以客户为中心的关系管理, 客户是焦点。企业的消费终端对接的就是客户, 而现在最有发展潜力的服务型企业, 产品的生产过程就是为客户服务的过程, 一旦客户不在了, 产品和企业也就不复存在了。在当前这样一个已经由产品导向转变为客户导向的市场环境中, 客户关系管理的核心是“了解他们, 倾听他们”, 一切围绕客户, 这也是“以客户为中心”、“客户关怀”等概念的根基。

客户关系管理中的“客户”, 有广义和狭义之分。我国古代的客户是指那些流亡他乡, 以租佃他人土地为生的人, 是与“主户”相对的一个概念。现代意义上, 狭义的客户指的是购买企业产品或服务的顾客。最初客户关系管理中 (CRM) 中的“C”的意思是“customer”, 即顾客的意思。广义的客户指的是企业产品或服务的购买者、外部的影响因子如政府, 企业内部的员工、供应链环节中上下游伙伴甚至是竞争对手等, 一切与企业经营相关的环节中与企业有互动行为的单位和个人都被称之为客户。

广义的客户概念, 将原来的CRM发展到了XRM, 大大地扩展客户的范畴, 它不仅仅企业的“C” (顾客) , 还包括企业内部的员工和外部合作伙伴等其他关系对象, 也就是说, 任何一个人或组织, 只要他们对企业的发展有贡献 (现实的或潜在的) , 都称之为客户, 这样建立起来的一个大“企业关系管理”概念, 已不再限于传统概念上的客户。

三、客户的内涵与分析

在现代广义的客户关系中, 企业与客户之间既有买卖关系, 也有利益关系、伙伴关系, 而且也可能是互为客户关系。在西方企业看来, “顾客”是泛称, 是抽象的, 是“没有名字的一张脸”, 而“客户”的资料则详细地记录在企业的信息库中, 是非常具体的, “客户”比一般意义上的“顾客”与企业的关系更为亲密。因此, 传统CRM中的“C (顾客) ”已不能完全概括当今的“客户”涵义。

(一) 顾客、消费者与客户的概念区分

与客户相似的词语有如下三个:顾客 (customer) 、消费者 (consumer) 和客户 (Client) , 在CRM中, 他们都是购买或使用企业产品的人或组织, 都可以指代CRM中的“C”, 但这三个名词有本质的区别。

“顾客”在英语中对应的是“customer”, 柯林斯高阶英汉双解学习词典将顾客 (customer) 定义为“从商店购买产品或服务的人”, 这个定义比较宽泛, 认为顾客往往就是指一般购买者, 与产品或服务的供应者没有紧密的联系, 今天在这家买, 明天在那家买, 所以零售业一般称“customer”。

Consumer通常译为“消费者”, 是购买并使用企业产品或服务的人, 尤指为直接使用或拥有而不是为再次卖出去或用于生产制造中而获取商品或服务的人。消费者的概念着重指市场上那些花钱并供自己消费的顾客, 着重于自己消费使用, 与经营者相对应。而顾客 (customer) 着重指商店或公司的具体服务对象, 他们购买商品或服务, 但不一定自己消费使用, 与店主相对应, 是客与主的关系。

“客户”在英语中更多地被对应翻译成“Client”, 是相对较专业的服务, 例如律师、会计师、广告代理、管理咨询等的购买者或委托人。这些相对专业服务的提供者跟客户之间的关系, 比一般的厂商跟顾客之间的关系, 要更深厚、更紧密。权威的Merriam-Webster词典对“客户 (Client) ”的解释是“在另一个人保护之下的人”, 对“顾客 (customer) ”的解释是“购买一种商品或服务的人”。

通过这对顾客和客户两个定义的比较, 可以看出:客户和顾客的本质不同, 不在于使用的是否是专业服务, 而在于企业与客户的关系是企业照料和保护了客户的利益;而厂商与顾客的关系, 只是厂商将产品或服务销售给了顾客。因此也存在着这样的一种可能, 即使你是专业服务的提供商, 你也可能只把服务的客户当作了顾客;或者虽然你不是专业服务的提供商, 不是律师行、建筑设计师什么的, 而只是卖商品的或者修手机的, 但是你做到了照料和保护顾客的利益, 发展起了长期合作、信任的关系, 你就把顾客变成了客户。因此, 那些不是提供专业服务的厂商, 尤其是小企业, 应该考虑这样的理念:像对待客户一样对待顾客!

(二) 企业的内部客户因素

在现代市场竞争环境条件下, 企业取得成功的秘诀主要是两个方面:一是具有与自己生产的产品或提供的服务所适应的良好的市场份额, 即拥有良好的外部客户;二是企业内部具备科学的管理体系和强大的凝聚力, 二者有机结合, 缺一不可, 相辅相成。对于前者而言, 关键点在于客户的满意与忠诚度, 而后者却与企业员工的保留率和工作效率息息相关, 这就是我们通常所说的内部顾客和外部顾客全面满意的问题, 只有实现内部顾客和外部顾客的全面满意才是企业提高核心竞争力的王道。在广义的客户观念下, 凡是一切与企业有互动行为的利益相关者都可以称为企业的客户。因此, 从现代企业竞争的现实情况来看, 把客户分为内部客户和外部客户比仅注重外部客户有更广泛而又深远的意义。

所谓内部客户, 是相对于企业的外部客户而言的, 指的是企业内部结构中相互有业务交流的那些人, 包括企业员工、股东和经营者等。企业内部客户的满意度对企业的生存和发展往往比外部客户更为重要。没有了外部客户, 企业的员工可以去发现、去寻找、去发展;而缺乏优秀的内部员工, 企业就不可能建立起一支高效忠诚的员工群体, 企业也根本无从谈及外部客户;如果企业缺乏股东的融资和经营者的努力, 企业的发展也会困难重重。因此, 内部客户的满意是企业获得效益的前提和基础, 当内部客户与外部客户的满意成为统一时就能实现企业效益的最大化。

四、把握客户内涵的营销意义

当前, 无论是理论界还是实业界, 一般都将顾客、消费者、客户这三个概念等同起来使用, 更是很少有人思考它们之间的差异, 这也导致企业在制定与实施营销和客户战略时, 没有将三者区分开来, 因此企业的营销目标过于笼统或者模糊, 营销策略缺乏针对性, 从而影响营销活动的绩效。具体而言, 深入把握客户的内涵对企业而言具有如下营销意义:

(一) 树立正确的客户营销观念

目前, 有不少企业把客户关系理解为一种购买或者消费关系, 认为只是购买产品或者消费了服务的单位和个人才是企业的客户。这是一种狭隘的观点, 按照这种观点会将其他一些影响企业营销活动的组织和个人排除在企业的客户关系管理之外, 导致相应重要的关系得不到有效的重视与管理, 从而阻碍企业营销活动的正常开展。在企业的营销实践中, 存在着许多的影响企业营销活动的因素需要得到妥善处理, 在这些因素中, 购买产品或服务的单位和个人作为直接的消费客户与企业的关系无疑是非常重要的, 但除此之外企业与其他一些利益相关者的关系, 如与潜在客户、与市场监督管理部门、与相关新闻媒体等, 都应纳入企业的客户关系管理中。因而, 我们所说的是广义上的客户关系管理。只有这样, 企业才有可能为营销活动创造良好的市场环境。

(二) 合理地投放企业的营销资源

并非所有的购买者都是企业的客户。由于需求的差异性、企业资源的有限性以及竞争者的客观存在, 每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的, 而根据消费者、顾客和客户的价值贡献大小的区别来看, 客户对企业的直接或间接利润贡献最大, 获取和保留这部分客户资产更有助于提高企业的盈利能力。因此, 在确定企业的营销战略时, 应该将企业有限的资源重点投放在最有价值的顾客身上, 企业应该对所有的客户资源进行区别对待、分级管理, 而不能不分主次, “眉毛胡子一把抓”。

(三) 加强企业的内部营销

客户不一定在公司之外, 内部客户应该尤为引起重视, 重视企业的内部客户也必然会加强企业的内部营销。内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作, 这也就是说向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系, 以便一致对外地开展外部的服务营销。企业在实施内部营销时首先应考虑的是:如何努力地搭建平台, 如何创造良好的工作环境, 如何营造和谐的工作氛围, 如何建立适应公司具体情况的企业文化, 促使企业员工的个人价值能够在企业提供的平台上有效释放, 从而提高企业员工满意度和忠诚度, 可以说, 针对内部顾客的内部营销是企业成功实施外部营销的根本之所在。

参考文献

[1]陈克明, 王艳玲.市场营销角度的顾客再定义[J].商业时代, 2005 (11)

[2]李怀斌.客户性质新解与客户内部化[J].中国工业经济, 2004 (6)

客户管理软件的分析 篇3

关键词：烟草商业企业； 客户满意度； 客户期望

一、引言

烟草行业在专卖专营体制下承担着为国家利税做贡献的任务，同时承担着巨大的社会责任。在双重压力与任务之下，烟草商业企业积极推进市场化改革，切实采取有效措施，竭力改善、维护与广大零售户的合作关系，在全行业提出要和零售户建立“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的和谐关系，把提高客户满意度列为烟草商业企业的工作重点之一。然而，在实际运营过程中，烟草商业企业面临着尴尬局面。近几年，烟草商业企业通过推行网上订货、“客户经理135工作法”、定时定点送货等多项服务措施，不断提升服务水平和质量，但客户满意度却没有得到相应的提高。以株洲市烟草公司为例，来自第三方调查机构的调查数据显示，近两年来株洲市烟草公司的客户满意度一直处于全省落后地位。在此期间，株洲市烟草公司根据调查结果进行多项服务改进，结果仍然不理想，以“对烟草公司紧俏货源分配的公平性满意程度（10分制）”指标为例分析，株洲烟草公司对于紧俏货源是严格按照公平、公正、公开的分配原则由系统自动分配，处于全省领先水平，但在2011年全省卷烟零售户四次满意度调查中株洲均处于落后局面甚至滑到了全省倒数第一的位置。

二、影响客户满意度的因素分析

对于烟草商业企业而言，客户满意度就是零售户满意度，是指零售户对烟草商业企业以及所提供的服务的满意程度，是对烟草商业企业提供的产品或服务的认可、肯定的心理感受和评价，它是衡量零售户满意程度的量化指标。根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度 = 客户体验 — 客户期望值”，可以看出，客户满意度受客户体验和客户期望两因素的影响，且客户满意度与客户体验正相关、与客户期望值负相关。而多数采用CSI客户满意度分析模型得出的结论亦表明，客户满意度与客户期望水平负相关。从此可知，提高客户满意度有两种途径：一是努力提高服务水平，从而提升客户体验；二是有效管理客户期望，进而降低期望水平。

目前，烟草商业企业选择的是第一种途径，取得了一些成效，而且今后也需要烟草商业企业继续完善、保持。特别是近几年烟草商业企业强调优化服务水平、完善服务体系、提高服务能力，服务理念上提倡“零售户满意是我们的追求”，不断通过提升客户体验提高客户满意度的目标，但持续提高服务水平受成本制约，更重要的是持续提高服务水平还会导致客户期望不断攀升，降低客户满意度的提升效果。而对于第二种途径，有效管理客户期望却在烟草商业企业中很少被提及，即使有企业意识到其重要性，却并不清楚采用何种手段有效控制客户期望攀升。同时由于客户期望牵扯客户心理、社会意识等众多非直接可控因素，使得如何有效管理客户期望成为烟草商业企业客户关系管理中的一大难题。在持续提升服务水平的同时，缺乏有效管理客户期望，是导致烟草商业企业在客户满意度上面临尴尬局面的主要原因。

改善客户体验和降低客户期望两种方法同时应用才能能实现客户满意。目前烟草商业企业采用的通过提高服务水平从而改善客户感知的方法的，受限于服务成本和客户期望的攀升，未能有效提高客户满意度。本文提出在提高服务水平，改善客户体验的同时，还应从客户角度着手，有效引导客户期望，防止客户期望攀升，有效管理客户期望，双管齐下提升客户满意，从而解决目前烟草商业企业客户满意低下的问题。

三、烟草商业企业客户期望管理的方法

客户期望是客户对于服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望就是被满足程度的预期。而烟草是一个特殊的行业，属于专卖专营的体制，在竞争性行业的客户基本型需求，在烟草行业可能是惊喜型需求，甚至是无法满足的需求，因此，在满足客户需求，提高客户满意度方面，烟草行业相对其他行业更加处于劣势，让客户满意的难度更大。这就要求烟草商业企业在管理客户期望时，结合自身行业属性，从以下几个方面对客户期望进行管理。

1、在细分客户的基础上掌握客户心理预期

掌握客户心理预期是有效管理客户期望的基础和前提。烟草商业企业的客户群体庞大，客户经营能力、素质水平不一，同时，面对同样质量的服务，不同的客户抱有不同的期望。这就需要对现有的客户进行细分，才能充分、有效、掌握客户的心理期望。在实际应用中，可以利用现有营销系统对客户的分级，在每个等级抽取一定比例的客户数，通过上门访谈的形式对客户进行服务需求的调查，从而掌握不同客户群体对服务的心理预期，为评估客户期望提供基本信息。

2、在分析需求的基础上评估客户期望

客户需求分析是评估客户期望的重要依据和手段。根据日本卡諾教授1984年提出的“品质模型”即KANO 模型，把客户需求划分为三种： “基本型需求”、 “期望型的需求 ”、 “惊喜型的需求 ”；基本型需求的特征就是当该项需求不被满足时，客户会很不满意，期望型需求不被满足时客户会很不满意，该项需求被满足时，客户就满意；惊喜型需求即使不被满足，客户也无所谓，但该项需求被满足时，客户就会十分满意。可以根据此模型的要求，把卷烟零售户的对商业企业的服务需求同样细分为基本型需求、期望型需求、惊喜型需求三种服务需求。在客户需求的分析及期望水平汇总后，识别出客户的关键需求及基本需求，结合提炼出能够提供的服务项目及要努力提供的服务内容，形成“服务需求菜单”，为服务分级奠定了基础。

3、在分级服务的基础上控制客户期望

控制客户期望的难点在于如何防止客户期望随服务水平的提高而攀升，而提供分级服务是最有效的办法。对于烟草商业企业而言，通过建立“一平台、两大类、三类型、九等级”的分级服务体系，以“菜单”形式提供给经营户，明确告知零售户属于什么等级我就提供什么服务，让客户明明白白，一目了然的知晓所能享受烟草提供的服务内容、服务标准，以此控制客户期望，甚至降低客户期望。具体来说，“一平台”是指建立于与客户之间顺畅、平等沟通的平台。由于烟草行业是受计划控制，很多客户对此并不理解，搭建与客户之间顺畅、平等沟通的平台，消除不必要的误解，也能够让企业和客户共赢的角度来达成共识，有利于客户理性、客观地自我控制服务期望。具体措施可以定期举办客户座谈会、定期走访、问卷调查、行业政策宣讲等方式及时收集客户意见建议，做到“有问必答”；“两大类”是指零售户对服务需求可以划分为经营盈利和经营支撑两大类，经营盈利主要指烟草所提供的货源供给情况，其中关键服务项目就是紧俏货源的分配及供应总量指标；经营支撑就是烟草提供的经营指导、配送服务、订单采取等服务内容；“三个类型”即基本型服务、期望型服务和惊喜型服务；“九个等级”是指沿用目前营销系统客户评价系统的结果，根据评价指标主要为贡献度、规范度、经营能力的打分情况将客户划分为九个等级，评价周期为一月一次或两个月一次。将两大类服务细分为九个等级服务子项目菜单，每个等级的服务项目、内容、标准呈递增式，即低等级的提供最基本型服务，中等级的提供基本型服务及期望型服务，高等级的服务提供基本型服务、期望型的服务、惊喜型的服务；以订单形式为例，低等级服务客户的可以电话订货或网上订货，中等级服务客户的在此基础上可以加选协议供货，高等级服务客户的在中等级的基础上加选网上配货。

4、在确保服务效果的基础上提供个性化“惊喜服务”

服务菜单由客户勾选以后，烟草企业就必须根据客户自我选择的服务内容及时、规范、标准地提供服务，在实施中必须坚持以下原则：一是要严格按照等级内容服务，特别要淡化那些超过其等级服务内容之外的服务项目；二是做到“有诺必应”，提供诚信服务，通过实实在在的提供细致、到位、规范的承诺服务项目，提高客户对服务的心理感知度；三是低承诺、实承诺、高超越，美国一家著名餐饮连锁店的座右铭就是“承诺好的，提供更好的”，这就道出了承诺管理的精髓。既然惊喜型需求即使不被满足，客户也无所谓，但该项需求被满足时，客户就会十分满意，必须更加关注零售户的潜在需求，力争提供“惊喜服务”，这就为满意度的取得事半功倍的功效。低成本、高效率的期望值管理管理措施就是提供这种个性化的“惊喜服务”，特别在烟草这种专卖专营体制下经营、服务模式，这种服务更为有效。

四、总结

科学、有效管理客户期望是在目前烟草商业企业所受机制体制的影响下，在提高服务水平的基础上，从客户角度入手另辟蹊径提升客户满意度的有效办法。特别是在目前控制服务成本，改善企业社会形象的条件下显得尤为重要。只有不断提升服务水平和合理控制客户期望值双管齐下，烟草商业企业的满意度偏低的问题才会迎刃而解。

参考文献

[1] Andreassen.T.W.From Disgust to Delight：Do Customers Hold a Grudge[J].Journal of Service Research，2001，4（1）

[2] 马 睿，屠旭明.从分析影响客户满意度的因素浅谈客户期望管理[J]. 长沙通信职业技术学院学报，2009（4）

[3] 孙志恒.浅析客户心理之客户期望[J].现代商业，2007，（7）

任我行客户关系管理软件分析 篇4

一、软件简介

任我行CRM，是集CRM、OA、OM、HR、KM一体化的集成软件系统CRM——客户关系管理OA——办公自动化 OM——目标管理 HR——人力资源 KM——知识管理通过建立组织运营管理铁三角（企业文化-知识复制-目标行动），一切围绕以客户为中心的全方位、透明化的业务管理（市场-销售-生产-服务），打造企业组织运营的高效协同管理平台。

二、功能介绍

任我行CRM包含了4大功能及应用：

1、业务管理标准化：客户管理-销售管理-服务管理-流程管理 ——打造透明化、全方位的业务管控平台加速客户成交周期客户关怀提升客户满意度精准营销工具邮件群发和短信群发，让企业不缺客户建立流水线业务流程控制，让事情卡在哪里不做都不行建立完整的客户中央数据库，离职不用交接。

2、工作模式标准化：目标管理打造一切围绕目标的协同执行系统，让执行过程透明化，100%执行到位。让员工知道“做什么－怎么做－做到什么程度” 让主管知道“管什么－怎么管－管到什么程度”。

3、知识体系标准化：人才复制系统-管理复制系统建立人才培训复制系统，相当于24小时开放的图书馆，让新人提速3倍，老员工快速成长建立像麦当劳一样的管理复制系统，相当于管理的孵化器，人在有改善、人走无影响。

4、文化建设标准化：企业文化网上输出和训练平台“笔杆子里面出政权”，建立企业文化训练平台，让员工天天被训练给一把手提供企业价值观传播的平台，让一把手声音无处不在 本着“复杂问题简单化、简单问题流程化、流程问题标准化、标准问题信息化”的思路，帮助企业实施规范化管理，实现“继管清楚帐后的第二次运营管理革命”。让企业高效协同、自动运营，让领导人轻松解脱，随时随地借助手机、平台电脑等上网工具掌控公司、随时随地处理各种审批，《每周只到公司一天》，从而实现真正的“局外管理”，让标准化建设和IT工具成为企业的战略资产。

三、软件的流程

企业成功实施CRM五个步骤：

第一步:理念导入

理念导入主要包括组建实施小组、确定人员和时间、项目动员和CRM理念培训。其中CRM的理念培训是实施中的重要价值点。“以客户为中心”的管理方式，将客户而非产品放在企业核心竞争力的位置上，企业要能够真正应用好CRM系统，必须首先从理念上了解、接受和认识这一点。

第二步：业务梳理

业务梳理是系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键点。通过流程分析，CRM的咨询顾问可以了解企业现有的经营状况及工作方式，提炼出市场、销售、服务中各环节的关键点控制点，暴露出隐藏的问题。同时，咨询顾问可充分发挥“第三方”的优势，提出个性化的实施建议，并对实施中可能出现的阻力做充分准备，是进行下一个步骤“方案设计”的基础。

第三步：流程固化

流程固化的重点是在调整和优化原有工作流程的基础上，建立基于的CRM系统、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。在方案设计过程中，CRM咨询顾问将运用在相关行业的成功实施经验，根据在业务梳理过程中总结有关信息，重新进行流程规划调整。

第四步：系统部署

系统部署主要完成正式启用系统的数据准备工作。在系统部署过程中，咨询顾问将根据方案设计中规定的企业运营流程、工作传递关系、企业组织结构以及企业经营产品的特点等将基础数据录入或导入到系统，指导企业建立协调统一的信息标准(或参照ISO标准)。系统部署由咨询顾问和企业内部的CRM项目负责人共同完成，确保知识传递。

第五步：应用培训

在应用培训阶段，CRM认证讲师根据《实施方案》，结合应用流程对企业工作人员提供培训。通过培训，企业员工能够很快熟悉系统，了解自身工作在系统中的角色及如何利用系统提高工作效率，使系统得以尽快投入到实际工作中，解决现有的问题，加强工作协调。

四、主要客户分布及特点

任我行CRM主要客户分析

9%

五、软件的不足

1、技术方面：

首先，CRM是IT软件服务系统一部分的，这一点毋庸置疑，但是，我想假如没有好的硬件的支撑的话，一个再好的CRM的软件，也不会有好多效果，一个年久失修的服务器，一个不给力的网络服务系统，给CRM实施带来很大的困难，这说明CRM是依赖性比较强的软件。

其次，数据对于任何的IT服务都是至关重要的一个因素，因此一个企业在数据质量的高低上，决定能否顺利的上一些好的系统，CRM也不例外，在依靠人力输入客户资料以及有关销售的信息时，难免会出现错误，可是到目前为止，没有任何一家的CRM系统中可以自动的修复更正数据这也是CRM不完美很重要的一方面，其实这跟第一点提到的，提高企业人员的素质仍旧是关键。

2、管理方面：

第一，企业内CRM应用，应该是一个CRM program(客户关系管理计划)，而不是一个简单的CRM项目，应该是一组CRM项目的集合，并且需要长期在企业的各个层中灌输“以客户为中心”的管理思想。最终达到了解顾客，细分顾客，为不同顾客提供客户化的服务，通过顾客需求满足的最大化，以实现组织收益的最大化。

第二，公司应用CRM的目的不纯。许多公司利用CRM来猎取客户，而不是恳切地争取客户。不同行业、同行业的不同公司，以及同一公司的不同客户对客户关系都有着不同的要求，而管理者们在实施CRM计划时往往忽略这些，结果惹烦了那些潜在的客户。因此企业应该用积极的客户策略来应用CRM。

第三，多数企业是推出CRM计划在前，调整组织结构在后。他们通常会忽视在投资CRM技术之前先对内部结构和制度进行改革的必要性，而这就像不把墙壁磨光就试图重新粉刷一样，效果注定比原来更糟。

综上，一家公司的成败绝不是因为有了CRM系统就可以决定的，我们不能否认CRM的巨大作用，但CRM应用必须很好的服务于企业愿景，并长期贯穿于企业的营销活动之中。为达成这一目标需要企业全体人员积极配合，共同探索和完善CRM系统。

六、意见和建议

1、意见：

任我行-协同CRM的管理宗旨是每周只道公司一天，那公司的员工一定很少接触，通过电脑或电话不足以深入了解公司员工，由于缺乏沟通和了解可能在一定程度上阻碍公司的发展。

任我行-协同CRM管理软件让我们更依赖高科技设备，而随着科技的发展进入他人的电脑窃取资料也变得容易，常使用该软件也许会使公司一些资料流失。

2、建议：

（1）和商业智能集成鉴于当前经济形势，CRM领域出现了专业化的趋势，所以企业除了通过削减成本来应对经济衰退外，另一种常见的对策是更加注重销售效果和企业员工的执行力。企业应该重视销售信息的分析、细分、规划和最佳实践工作流程，改善成功率。

（2）后台式管理，保证数据安全

客户数据对于一个企业来说的重要性，是每个做企业的老板们都知道的，如果这些数据不能保证在自己的企业内部，后果和担心是每个企业家们都想到的，所以拥有一套CRM系统，同时自助管理这套系统的所有数据，并保证数据安全是每个有一定影响力或者需要行业同不断扩张的企业想做到的，而这一点，有技术支持到每一个企业用户。帮助企业更好更安全的实施CRM系统。

（3）CRM成为一种服务

软件即服务已经成为一种新的趋势，而其中最为成功的就是CRM。目前，大多数企业开始意识到要持续发展，就必须有自己可控的CRM系统，一次付款买入一套完全属于自己的系统，并厂商每半年免费为用户升级。

（4）移动CRM市场启动

移动CRM（客户关系管理）是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能过完成通常要在办公室里才能过完成的客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。

5.虚拟化波及CRM

虚拟化CRM技术目前运用的厂商并不多，有待大家的期待的研究，希望任我行企业能研究出来。

销售客户管理案例分析 篇5

随着国家对房地产业管理调控制度和手段的逐步完善，我国房地产业在二十多年的发展历程中，日趋走向成熟和规范。我国加入WTO以来，各个行业都逐步向国际市场开放，房地产业也不例外。在竞争激烈的国际大舞台上，在以变化和创新为主旋律的时代，CRM系统于开始进入我国的房地产行业，它借助于强大的网络信息系统，禀着以客户为中心的服务理念，担负起培养企业核心竞争力的重任，能达到房地产企业和客户双赢的效果。

在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30%～50%的客户是已经入住的业主介绍的;在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40%的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65。3%，56。9%业主会员将再次购买万科，48。5%的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

(一) CRM产生的背景以及内涵

1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。后，一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划和现场服务，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成)技术，形成

集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是如今为大家所熟知的客户关系管理(CRM)的雏形。随着科技的进步，社会的发展，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值(这可以用马斯洛的需求层次理论解释)。为了在日趋加剧的市场竞争中取胜，要求企业在向客户提供产品的同时，能够给予客户美好的心理体验和有价值的关怀式服务，客户关系管理(CRM)也因此应运而生，并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。，CRM引入中国，并率先在IT行业应用，CRM在IT行业中的成功运用也让一些软件制造商看好中国的CRM市场，并相继开发出各类CRM系统软件。在短短的3年里，继IT业之后，家电、汽车等行业也相继引入了CRM，一时间，中国掀起了一场CRM热潮。

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，更是一种现代企业活动的管理机制。

(二)万科的第五专业

在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

(三)关注客户体验

万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的?其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的

是客户体验DD客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

(三)万科独有的“6+2”服务法

万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：

第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户(销售)的内容，也要公示不利于客户(销售)的内容。其中包括一公里以内的不利因素，

第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。

第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。

第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。

第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。

第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。

随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。

最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。

(四)多渠道关注客户问题

倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：

1.协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。

2.监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。

3.组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

4.解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。

(五)精心打造企业与客户的互动形式

随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。

万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。

目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。

商业银行客户关系管理分析 篇6

刘梅商务0921班1号

【摘 要】 客户关系管理是商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进商业银行的长远发展具有重要的现实意义。

【关键词】商业银行;客户关系管理;作用；电子商务；意义

一、客户关系管理的产生

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种新型的管理模式,也是一种先进的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。

CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM并不是一种简单的计算机软件,其本质是营销管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。

客户关系管理包括如下三层内涵:1.客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。2.客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。3.客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。

从信息技术的角度来分析,客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统,实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术,分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本,可以最大限度地提高企业整体的经济效益。

二、商业银行客户管理的内涵

银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源,对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀,它贯穿于与客户接触的所有环节,包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为,客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化,主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门,并以工作流经理代替传统的销售经理,以团队协作

代替原有的职能分割。

银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成。业务处理部分是银行的综合业务处理系统,包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机系统和ATM机系统等;客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中心以CRM中心数据库为核心,通过数据集成系统与业务处理部分联系,收集客户信息,同时为管理层和业务人员提供客户分析。

银行客户关系管理系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、商机分析及个性化服务等功能,同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制,以及会计、统计报表等系统的接口。从数据流向看,业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到客户管理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的,呼叫中心在为客户服务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息;同时,呼叫中心为客户服务的过程又被数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的,客户呼叫中心需要实施查询业务系统的当前数据,呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。

因此,商业银行实施客户关系管理的条件:一是要有畅通的客户交流渠道,能够通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通,使客户经理全面了解客户需求情况。二是要能够实现信息共享,通过对各种销售活动进行跟踪,不断更新客户信息,并以内部信息平台为媒介实现信息共享。三是能够对所获信息进行有效分析。商业银行对于从各种渠道获得的大量客户信息,要能够进行统计、筛选和科学利用,以甄别出有价值的信息。四是能够对市场进行整体规划和评估。五是要能与ERP很好地集成,将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门,实现资源整合。

总之,商业银行客户关系管理的实现有赖于管理的改进和IT的运用,相应地,客户关系管理成功实现的关键要素可以从两个层面进行考虑:从管理层面看,企业需要运用客户关系管理所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;从技术层面看,企业通过部署客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成、互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础,而客户关系管理系统则是支撑管理模式和管理方法变革的保障。

三、商业银行客户管理的作用

国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高,增强了国有商业银行的整体运营能力,主要体现在如下各个方面:

第一,客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化,买方市场的特征已经初步形成,了解客户是为客户提供优质服务的前提。国有商业银行运用数据仓库技术,通过对客户贡献度的计算,能够对客户作出全面、科学的评判和准确、多样的细分,实现“在适当的时候,以适当的渠道,把适当的产品提供给适当的客户”,让产品销售部门准确地了解到每一目标客户消费的行为规律,预测客户需求的变化,进行有效的产品设计、价格调整、渠道整合和促销管理,最大限度地设计出符合客户需要的产品和服务,最终提高国有商业银行的市场拓展能力。

第二,客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务,从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争,不能仅以增加客户数量为目的,而应该通过客户价值细分,针对不同客户群体进行市场定位,实施一对一式的营销服务。一般而言,银行可以按照客户的贡献度将银行分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与银行关系密切,能够为银行带来超过平均水平的利润。优质客户的比重

虽然不大,但能够为银行带来丰厚的利润。主要客户是指那些能够为银行提供较高收益,但是金融贡献度低于优质客户的客户。普通客户是指虽然不会使银行受损,但也不会为银行带来太大收益的客户,普通客户在银行客户群体中占有最大的比例。限制客户是指经营业绩下滑、与银行关系日渐恶化,显示出使银行遭受损失的迹象或使银行正在遭受损失的客户。潜在客户是指那些经营业绩较好、同时对银行的产品和服务表现出高度兴趣的客户。

第三,客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。国有商业银行基于所掌握的大量的、翔实的客户数据和客户信息,运用数据挖掘和数据分析手段,为每一客户建立一套科学的个性化服务档案,并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务,从而提高客户的整体满意度。

第四,客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。国有商业银行巨额不良贷款的形成,既有体制方面的影响因素,也有业务运作方面的原因。信贷市场是一个高度信息不对称的市场,而相比于客户而言,国有商业银行在信贷市场上处于信息弱势地位。客户关系管理的实施可以使银行及时了解客户信息的动态变化过程,从而提高信贷决策的质量。

第五,客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。中间业务是国有商业银行未来业务发展的一个重要方向,然而,由于起步较晚,传统的国有商业银行中间业务仅限于结算和代理等劳动密集型产品,而技术含量较高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类业务才刚起步,与外资银行丰富的业务品种相比还存在较大的差距。客户关系管理系统的实施可以使银行准确地了解客户的当前需求和潜在需求,为产品开发和产品创新提供有效的数据支持。

第六,客户关系管理能够大幅度降低国有商业银行的服务成本。客户关系管理拓宽了银行与客户的联系渠道,呼叫中心和互联网已经成为最广泛的客户关系管理联系方式,银行可以通过电话和互联网直接向客户提供服务,从而有效地减少国有商业银行传统客户服务过程中的人工环节。

第七,客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。国有商业银行可以利用数据仓库的分层功能,对银行的个人客户、法人客户做到按照存款贡献度、贷款贡献度、综合贡献度进行细分。在对客户分层以后,对于需要固化和升级的高端客户就可以度身定制金融产品,“一对一”主动进行产品营销。利用对客户余额和客户贡献度两个方面的综合信息,国有商业银行可以将个人金融高端客户定位为贵宾型客户和富裕型客户。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化、贵宾式私人银行业务,以期将这批强势客户集聚起来;对富裕型客户可在负债业务基础上,提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务,使这类客户创造的价值不断扩大。

四、商业银行客户关系管理的意义

客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。

商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此,客户关系管理在商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着商业银行的长远发展业绩。

【参考文献】

客户管理软件的分析 篇7

随着现代经济管理理念的发展, 客户服务管理受到越来越多的重视。客户作为企业的经济来源, 固定客户业务关系到企业能否长期可持续发展下去, 关系到企业能否取得长期稳定的经济收益, 尤其是由于不同客户的不同需求, 对客户服务提出了新要求。因此多年来固定的客户服务管理模式成为现代客户服务管理中的薄弱环节, 管理不够规范, 客户维护体系尚不完善, 客户要求不清、服务没有指向、服务策略没有针对性、实施方案不够到位, 与现代物流客户服务发展改革的新形式很不适应。因此, 必须从根本的发展改革的高度出发, 对客户服务管理工作进行系统的规划和建设, 结合现代高新技术真正实现管理水平上质的飞跃。

2. 系统背景

现代物流行业在社会经济生活发展中所处的地位越来越重要。无论是大中小企业甚至是普通的个人客户, 都能为物流企业带来经济效益。而以往的物流企业的客户服务只是单纯以企业为中心, 企业制定了相关的服务内容, 客服人员就按照规程对客户服务。有时候因为忽略了客户的需求, 和不同客户有不同服务的方式, 而导致客户的不满甚至于客户的流失, 这难以在当前买方为主的经济环境中取得竞争优势。基于此, 为了能让客户服务能更具有针对性和个性化, 特此研究客户服务管理系统。该系统可以据客户等级的划分, 从已有的策略找出对应的服务策略, 使客户服务更具有针对性, 提高服务效率, 降低人工成本。同时客户的需求也能反馈给客户服务人员, 根据不同的需求, 制定服务策略, 不但使得客户服务更有针对性, 还使得客户服务更具有个性化。

3. 需求分析

本系统把客户体验摆在第一位, 使物流企业的客服人员能够以客户需求为着眼点制定策略, 使策略的制定更能为客户服务, 也能及时地把客户的需求体验反馈回来, 并加以改善。系统针对不同等级客户的不同需求来选取策略添加到实施方案, 这样也使得客户服务更具有个性化。不同企业对客户采取不同的服务策略与方案也体现出本企业的客户服务的文化特色, 可以更方便地根据客户需求来选择服务策略组合, 制定实施方案, 更好地服务于客户。

4. 总体设计

本套系统是基于物流行业背景下的客户服务。因此要了解客户服务的特征和内容, 是需求分析阶段的主要任务, 客户服务管理信息系统是客户关系管理中的一个重要组成部分, 该信息管理系统具有价值高、使用周期长、使用方便等特点。

4.1 功能结构图

物流行业客户关系管理中的客户服务管理系统主要由五大功能模块组成:客户信息管理模块、客户服务策略管理模块、实施方案管理模块、客户需求管理模块、系统使用用户管理模块。如图1所示。

(1) 客户信息管理模块可以实现前期对客户等级分类管理功能。可以对客户等级信息进行管理维护, 为客户服务做前期准备。

(2) 客户服务策略管理模块可以实现对客户服务策略的管理, 是客户服务管理系统的核心业务模块, 实现对各类客户策略的管理, 包括策略制定、完善、查看、变更等管理的相关功能, 通过本模块可以对客户提供的服务更有针对性。使用客户服务管理即为客户提供个性化服务, 同样我们也可以根据实际情况对使用的策略进行调整、完善。每个企业都拥有不同特点的客户群体, 所以在为客户进行等级划分时要充分考虑实际需求和客观条件, 这样也为我们对客户服务管理提供了相关的依据, 可以根据相关等级采取不同的客户管理策略, 为我们日常的客户服务工作提供了极大方便的同时提高客户管理服务质量。

(3) 施方案管理模块是对客户服务策略的运用管理模块, 本模块可以跟踪查看针对不同客户提供的服务策略组合的实施, 并根据实际实施的具体情况的对客户服务的实施方案进行适当的修订和调整, 包括对实施方案进行制定、完善、查看、变更等功能。在本模块中对实施方案的不同处理功能, 可以更好地形成以客户为中心的服务理念, 从多角度为客户提供服务, 使得客户服务更有企业特色更能满足客户需求。

(4) 户需求管理模块中, 可以实现对客户反馈的需求信息的管理, 包括登记、完善、变更等管理功能。通过对客户需求的详尽记录和分析, 可以对服务策略和实施方案的制定和选择起到有效的指导作用, 这样不仅可以为客户提供更具个性化的服务, 满足客户的个性化需求, 而且提高了日常服务工作的效率, 节省了资源的使用, 同时也提高了企业的经济效益。

(5) 统的用户管理模块, 针对客户提供服务平台, 系统用户可以对自己在系统中的使用信息进行管理、维护。

4.2 客户服务管理系统业务流程设计

根据客户服务管理系统中的客户信息管理模块、客户服务策略管理模块、实施方案管理模块、客户需求管理模块、系统使用用户管理模块的协作关系, 系统的业务流程如图2所示。

4.3 客户服务管理系统数据流图 (图3)

通过客户服务管理系统的建立, 企业可以形成一套对客户提供科学服务管理的计算机信息管理系统, 从而解决了传统物流企业客户服务管理手段匮乏问题, 通过系统的应用能够很好地解决原工作环境中的服务单一、缺乏针对性、缺乏个性化等问题, 提高了企业的客户服务质量, 使客户能够为企业带来更高的经济效益。

摘要：物流行业客户关系管理中的客户服务管理信息系统, 是现代化和信息化物流企业开展客户服务不可缺少的组成部分, 该系统的内容对于物流企业、客户和服务人员来说都至关重要。本文根据客户关系系统中客户服务领域的现状, 结合现代经济环境对客户服务提出的新要求进行系统分析, 并提出整体设计方案。

关键词：客户关系管理,管理信息系统,客户服务

参考文献

[1]沙粒.物流行业的客户服务管理[J].网络与信息, 2012, (07) .

[2]张飞跃.客户服务分析与设计[J].科技创业月刊, 2010, (09) .

[3]樊雪梅, 李佳媛.第三方物流客户关系管理战略构成与实施研究[J].经济研究导刊, 2012, (11) .

[4]宋春婷.谈物流服务的客户关系管理[J].现代商贸工业, 2011, (22) .

[5]石亚娟.客户服务管理在中小企业中的应用[J].合作经济与科技, 2012, (17) .

[6]李修东.关于客户服务管理系统的初步设计[J].价值工程, 2012, (12) .

[7]蒋颖.谈新形势下的企业客户服务管理系统[J].企业科技与发展, 2012, (12) .

客户管理软件的分析 篇8

关键词：数据挖掘；客户关系管理；决策

中图分类号：TP311.13

随着改革开放的不断深入，银行业面临着不断涌入的外国金融机构的激烈竞争，对中国银行业来说外国金融机构在很多方面都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面，国外银行已经有多年的经验。为了能够在市场竞争中处于优势，因此中国银行业必须迅速转变经营观念，加快客户关系管理方面的建设，真正以客户满意为宗旨。银行业务处理过程中积累了大量的数据信息，利用数据挖掘技术加强客户关系的管理具有得天独厚的优势。将数据挖掘应用于银行客户关系管理，对重点客户进行识别，为客户提供更完善的服务，进行金融风险预警。利用数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行[1]。

1 数据挖掘的定义和本质

数据挖掘是一种信息处理技术，主要是对数据库存储的大量业务数据进行抽取、分析和处理，提取出来辅助企业决策的关键性信息和规则。数据挖掘作为一种深层次的数据分析技术，最终目标是发现有应用价值的知识，如规则、模式和模型等，为企业的管理和决策提供有利的参考依据。

2 客户关系管理的概念及组成

客户关系管理是指企业为了获取最大限度的经济效益，在产品销售、客户服务和管理决策等一系列流程中不断完善公司与客户之间的关系，以客户为中心进行有效管理的新型管理模式。客户关系管理主要由客户数据的获取与转换、数据的分析处理、企业决策与客户服务等3个部分组成，客户数据的收集与集成是客户关系管理的基础，收集有关客户的数据信息，对数据进行整理、转换。客户关系管理的主要部分是数据分析处理，从转换的数据中发现与客户相关的模式与规则，挖掘出有用的信息。企业决策与客户服务作为客户关系管理的应用部分，根据分析结果制定经营策略，为管理决策、客户服务、和生产销售等提供辅助指导。

3 数据挖掘技术在银行客户关系管理中的应用

在银行客户关系管理中，数据挖掘技术应用广泛于金融市场分析和预测、客户分类、信用评估方面等。首先需要收集和处理大量信息数据，银行在处理业务的过程中存储了大量的客户数据，数据挖掘通过对这些数据的分析和处理，找出数据和数据信息之间的关联，发现金融市场的变化趋势，然后利用挖掘出来的规则进行合理地分析预测。进而发现潜在客户及现有客户，以及客户的投资习惯和兴趣等，针对不同客户进行合理的市场营销活动[2]。

数据挖掘在银行客户关系管理中的应用主要有以下几个方面：

（1）客户群体分类分析。银行要与客户建立持久的关系，就要了解每一个客户，目前，一对一个性化服务正在受到银行业的重视。利用数据挖掘技术可以通过对对大量的客户数据分析处理，实现对客户的分类划分，对不同的客户提供有针对性的产品和服务。

（2）交叉销售。银行对客户进行交叉销售，即为客户提供新的产品和服务，不断完善银行和客户之间的关系。对不同类别的客户，运用数据挖掘技术帮助银行分析出合理的服务匹配。

（3）客户的获得和保持分析。银行需要不断维持老客户和获得新客户，才能实现业务扩充和规模的发展壮大，数据挖掘能够发现潜在的客户群体，为市场营销活动的推广提供帮助和支持。

（4）客户盈利能力分析和预测。每个客户的价值是不同的。数据挖掘技术可以对客户盈利能力进行分析和预测，为银行制定合适的市场营销策略提供帮助。

（5）客户背景分析。通过对客户背景信息的分析，数据挖掘能够从大量的客户数据资料中提取出许多对银行有用的信息，有助于银行对客户的了解和分析，从而更好的制定客户服务策略。

（6）客户满意度分析。通过客户对银行产品和服务的满意程度的分析，可以进一步完善企业的客户业务策略和流程，从而提高客户的忠诚度。数据挖掘技术可以通过对客户反馈信息的分析处理，得到客户的满意度信息。

（7）信贷风险评估。数据挖掘可以对异常的信用卡使用情况进行分析处理，确定极端客户的消费行为。根据信用卡历史数据的分析，对信贷风险客户的特征和背景进行分析，发现导致贷款风险的因素，降低信贷风险的发生。

4 银行客户关系管理系统的架构

银行客户关系管理系统的建立，可以为业务部门提供一个统一面对客户分析的平台。其次，可以为银行制定市场营销策略提供数据支持，使营销能够有针对性地进行，降低了银行成本，从整体上提高了银行的经济效益[3]。系统的结构设计按照功能划分为六个层面：

（1）基础数据层。银行各级业务部门积累的大量的客户基础数据，它是银行客户关系管理系统获取数据的来源，涉及的数据量大、范围广。

（2）数据提取层。数据提取层是对来源于基础数据库的基础数据进行初步加工处理，得到有价值的数据。数据提取层面临的主要问题包括：有些数据可能被输错，有些数据可能已经过时，有些数据可能有冗余，甚至有的数据根本就是错误数據。因此需要根据对数据进行清理、转换，对数据进行重新组织和加工。

（3）数据仓库层。数据经过提取层加工、清理后，需要存放在数据仓库中，形成只读数据库，以直接面向数据分析、数据挖掘。

（4）信息提取层。信息提取层则是在数据提取层的基础上，运用数据分析工具，从数据中提取出对决策有用的信息。数据挖掘是信息提取的有力工具，将发现的知识和规则提供给银行，作为银行制定各种营销策略、管理政策和各种咨询服务的依据。

（5）信息展示层。信息展示层为银行展示数据处理分析后的结果。

（6）营销活动层。在银行客户关系管理系统中运用数据挖掘分析和提取的有关客户知识、投资趋势的信息和规则，如果想在整个银行内得到有效的应用，还需要将这些信息和知识作为制定营销策略和决策的参考依据，提高同客户交流的有效性和针对性。

5 结束语

数据挖掘具有强大的数据信息分析和处理能力，为企业活动提供决策参考依据和技术支持。我国银行业要在激烈的同业竞争环境中立于不败之地，必须将数据挖掘技术运用于客户数据分析平台。通过建立基于数据挖掘技术的客户关系管理系统，使银行对自身的经营情况，有一定的了解，迅速准确地发现银行的赢利客户和具有潜在赢利能力的客户，分析客户的消费习惯，帮助银行开发出适应消费者需要的新产品，为争取客户提供有利的保障[4]。

参考文献：

[1]孔德汉.数据挖掘技术在银行业客户关系管理中的应用[J].合作经济与科技，2010（20）：60-61.

[2]尹晓丽，方旭昇.数据挖掘技术在银行CRM中的应用[J].经济研究导刊，2009（20）：112-113.

[3]张忠磊，孙玉娟.数据挖掘技术在银行客户关系管理系统中的应用研究[J].华南金融电脑，2006（14）：89-91.

[4]郭佳，李潇潇，冯雪.数据挖掘在银行CRM中的应用研究[J].商场现代化，2008（14）：43-44.

作者简介：杜丽英（1969-），女，吉林长春人，讲师，硕士，研究方向：计算机应用。

作者单位：吉林建筑大学 计算机科学与工程学院，长春 130118；长春市137中学，长春 130051