服务期协议书（共8篇）
甲方：乙方：
地址：职务/岗位：
邮编：身份证号码：联系电话：联系电话：
经甲乙双方平等协商，同意签订本协议，并共同遵守执行。
一、甲方同意乙方参加学历的在职教育。
二、甲方按《青浦区水务系统关于在职学历教育培训费补贴的规定》补贴乙方在职学历教育培训费元。
三、双方约定从乙方收到在职教育费补贴后正式上班之日起，乙方为甲方服务期限不少于5年，若该服务期大于或等于甲乙双方事先签定的劳动合同中规定的合同期限的剩余时间，则劳动合同期满后将被顺延至该服务期限结束。
四、在服务期内，出现乙方要求解除劳动合同、乙方自动离职或辞职、乙方严重违反劳动纪律和规章制度，对甲方利益造成重大损害等情况之一，乙方须承担违约责任。
五、违约责任：乙方有上述违约行为之一，须支付违约金，其金额为甲方补贴乙方的在职学历教育培训费。
本协议一式叁份，甲乙双方各执一份，乙方人事档案备案一份，自签字之日起生效。
甲方（盖章）乙方（签字）
1 资料与方法
1.1 资料
医保分会调集了28份省会城市医疗保险局、医疗保险管理中心与当地三甲医院所签定的2010年度医疗服务协议书为样本。
1.2 方法
本文数据主要来源于全国28份省会城市三甲医院与当地医疗保险局、医疗保险管理中心签定的医疗服务协议书,主要运用深入访谈、描述性统计方法进行分析,通过EPIDA3.1数据录入,SPSS2.0整理分析。
2 结果
2.1 甲乙双方共同执行的条款
在绝大部分协议书中,第一条:“甲乙双方应认真执行贯彻国家、省的有关规定及当地政府相关政策。”第二条:“甲乙双方应教育参保人和医务工作者自觉遵守医疗保险的各项规定;甲乙双方有权向对方提出合理化建议;有权检举和投诉对方工作人员的违法行为。”其中第一条的内容在27份协议书中都有表述,占总数的96.43%,天津市制定的协议书分别列出甲方的责任和乙方的责任,更为合理。
第二条内容在有的协议书中有表述,也有没有表述的。协议书是属于合同范畴,签订的原则应是平等互惠、共同遵守、相互监督。目前协议书中对乙方要求的条款居多,对甲方的要求遵照执行的条款太少,这就造为争取平等所采取的不正当措施。平等协商,自愿签订协议书是实现医保管理共赢的最佳途径。
2.2 甲方查实乙方违约的处理
各地区医保经办单位都制定了医疗机构医保管理考核办法或考核标准,这对加强医保基金安全、规范医疗行为、控制不合理检查、不合理用药以及医患联手骗取医保基金管理十分必要。在协议书中有明确的扣分条款表述,但在实际执行中反映最多的问题是医保经办机构检查人员业务素质和医疗知识水平参差不齐,以查代罚行为过多,没有事前告知和事后申诉的程序,查处问题以扣分为准,这就造成乙方被动接受检查。沈阳市医疗保险管理中心协议书第五条第八款“甲方对乙方日常检查时,至少两人以上,并出示有效证件。要秉公办事,严禁徇私舞弊、谋取私利,自觉接受乙方的监督。”这一条款受到医院医保管理人员的称赞。考核抽查的目的是促进医院不断纠正过错提高管理质量和持续改进,甲方应通过考核检查帮助医院查找过错的原因,提出解决的办法,一味扣分罚款不利于问题的解决和矛盾的化解。
成都市医疗保险管理局制订的协议书第二十条、重庆市医疗保险管理中心协议书第十四条“甲方审核住院费用后查出乙方有违反本协议的费用时,应及时通知乙方,乙方若有异议应在接到通知后5个工作日内到甲方提出申诉和举证说明,并提供相应的病历检查(甲方对抽查的病历承担保密责任),经甲方复核认可,可予以更正。乙方如在5个工作日内不进行申诉视为认可违规扣款。”重庆市医疗保险管理中心协议书第十六条:“甲方对符合基本医疗保险统筹基金支付规定的医疗费用,必须按规定及时向乙方拨付。”这些条体现出人性化管理的愿景,既有事前告知和事后申诉的程序,也符合合同属性的要求,遵循了平等合作的原则。
2.3 乙方自费占医疗总费比例
在医疗服务协议管理中,患者自费比例条款中各地区要求不尽相同。共有15个地区有明确要求,占53.57%,13个地区在定点协议管理中没有要求。自费比例制定最高如广州市要求,人次平均自费率,肿瘤专科医疗机构或肿瘤单病种为20%;银川市则要求三级医疗机构自费比例为20%,这是较为科学合理的。西安市则要求药品自费比例为4%是否过低可以通过谈判来确定。患者自费比例的商定还要考虑患者病情严重程度和临床治疗必需等因素。患者自费比例管理各地区在照顾患者经济承受能力的同时,也要防止侵占和浪费医保基金的倾向。全民医保制度的建立不是看病吃药不要钱,吃大锅药。医疗保险规则要求个人必需负担一部分费用,而不是参加医保后看病吃药就不要钱了。新闻宣传有时夸大了医保制度的作用,误导老百姓,参加医保后就得全额报销。要让患者知道参保后看病吃药也是要个人负担一定比例费用,要珍惜医保基金,而不能侵占和浪费医保基金。要坚持费用分担机制,没有费用分担机制,就没有节约,就形不成费用节约意识。否则就会使一人看病全家吃药、不看白不看、不吃白不吃的现象成风。根据国际经验,医疗费用的自付比例一般在20%~30%之间,过高了个人负担重,过低了不能形成节约意识[1]。
2.4 甲方每月扣留乙方保证金比例
从各地区医疗服务协议书分析可以看出,有18个地区有甲方每月扣留乙方保证金比例占64.29%,有10个地区没有扣留保证金条款占35.71%。商洛市社会保障事业管理局协议书第三十五条:“甲方依据协议内容,每年度末组织相关管理人员对乙方年度服务情况进行考核,并依据考核结果兑付所扣10%的服务质量保证金。”返还标准为考核得分90分以上(含90分)100%返还,80~90分返还90%,70~90分返还70%,60~70分返还50%,考核得分60分以下全部扣除。保证金的制定是当初经办机构在实施定点医疗机构管理时,为规范医疗机构的医疗服务行为,保证医保基金安全运行,防止基金透支是必要的。但随着时间的迁移,服务协议书管理的不断完善和规范,甲方扣留乙方保证金的条款比例到底是多少合适?是否取消扣留保证金的条款?是医疗服务协议书谈判的最为重要的内容。甲方扣留乙方保证金是一种管理手段,可以说是强制性行政手段,对医疗机制可以起到强制管理的目的。但效果如何评估,把管理的责任完全压给医院,会造成医院流动资金的巨大压力,实践中越是医疗业务能力强,业务量大的医院,压力就越大。如三甲医院每月医保费用为1000万,以违约就扣10%计算,就是100万,而这100万是真金白银纯收入。以药品收入加成15%计算,相当于这所医院每月就要多卖出1000万的药品。而且扣留保证金并没有规定要一定返还给乙方,扣留保证金的去向和用途甲方也没有明确规定。医疗服务协议管理应当执行人力资源和社会保障部[2010]9号《关于实行基本医疗保险定点医疗机构分级管理的意见》文件[2],“建立基本医疗保险对医疗服务的监督评价体系,形成对定点医疗机构有效的激励约束机制。”从制度上加强对医疗行为的科学管理。
2.5 甲乙双方都应加强法律意识
协议执行过程中如发生争议,乙方可按照《中华人民共和国行政复议法》和《中华人民共和国行政诉讼》的有关规定,向同级劳动保障行政部门申请行政复议或向人民法院提起行政诉讼。19个地区服务协议书中有明确条款占67.86%,9个地区服务协议书中没有明确条款占32.14%。服务协议书既然归属合同的范畴,甲、乙双方都有权维护自身的合法权益,发生争议时都有权依法向同级人社行政部门申请行政复议或向人民法院提起行政诉讼。这个权利不单是乙方独享而是甲乙双方共享。乙方拒不执行协议条款,甲方有权依法维护自身的权益和利益。但在实践中,甲、乙双方都未拿起法律武器维权自律,而是采取找熟人、拉关系或采取硬碰硬等方式来解决争议。法律意识淡薄,维权能力不强。增强依法办事的意识,维护双方的合法权益也是服务协议书谈判的内容之一。
2.6 甲乙双方应承担的义务和责任
在服务协议书单独明确甲方权利义务、乙方权利义务的条款有8个地区占28.57%。这样分开明确甲、乙各方的权利义务的条款,符合合同的书写规范,体现平等互利的原则,是医疗服务协议管理的一大进步,也为完善医疗服务协议书的谈判机制打下好的基础。武汉市医疗保险中心是唯一在协议书中体现甲方承担相应责任的经办单位。
该协议书第三十二条规定:“甲方应从每月11日起向乙方办理结算费用拨付手续(节假日顺延),未按规定完成费用审核拨付,给乙方造成损失的,由甲方承担相应责任。”
第四十条“甲方违反社会保险医疗服务管理规定和本协议约定给乙方造成损失的,由甲方承担相应责任;乙方违反社会保险医疗服务管理规定和本协议约定给甲方造成损失的,由乙方承担相关责任;由于系统故障造成数据和基础资料缺失,影响到费用结算的,由甲、乙双方协商解决。”
第四十二条“甲方主动接受乙方的监督,搞好行风建设,提供优质服务,对多次受到乙方投诉的工作人员进行批评教育,情节严重一经查实的,依法依纪给予处理。”
从上述条款中可以看到武汉市医疗保险中心制定的协议书体现了甲乙双方平等、公开、公平的原则,并且甲方勇于承担责任,同时主动接受乙方和社会的监督,这一举措和制度应该作为示范样本在全国推广,如果全国的医疗服务协议书都能按照这个样本执行,就能够达到构建和谐医保的预期目标;就能够营造经办单位和医疗机构互相支持、友好合作、共同发展的良好氛围;就能够为广大保民提供优质服务,让医保政策的成果与人民群众共享。
现对28个省市的定点医疗机构服务协议内容进行分析、总结,详见表1、2。
3 定点医疗协议书谈判机制的建议
3.1 遵循平等、诚信、互相监督原则
服务协议书的属性是合同,它以国家医保政策和地方政府法规政策为蓝本,服务协议书条款的内容和签定要求甲乙双方平等协商。目前协议书条款对医院要求多,对经办机构责权利要求少。谈判不仅是一个很好的利益协调机制,也是平等协商的良好心态。平等是一种凝聚力,是甲乙双方相互信任、携手合作的基础,平等协商既是谈判各方都必然遵循的原则,也是利益各方达到为保民提供优质服务的美好愿景。
3.2 履行诚实守信原则
诚信是指能够认真履行双方约定的事情而取得的信任。诚信是一种不需要提供物质保证的软约束,而对于讲诚信的谈判各方,它比任何刚性约束更为珍贵,在经济社会发展和构建和谐社会中,诚实守信是无价之宝。诚信是一个人、一个单位、一项事业的生命,不讲诚实守信无异于失去了生命的价值和被世人所抛弃,就不可能在社会生活中得到尊重和尊严。服务协议书中所签定的条款,甲乙双方都应该严格执行,但在实际执行中,双方都有问题。
3.3 加强法律意识
医疗服务书的政策依据有国家政策,协议书的争议处理或仲裁有《中华人民共和国行政复议法》和《中华人民共和国行政诉讼法》等法律文件。实践中医院医保管理工作者并没有很好地学习和运用国家法律和医保政策,遇到不合理情况或发生争议时,也不会用法律武器保护自己,而是靠找熟人、拉关系或硬碰硬来解决问题。在执行服务协议书时甲乙双方都要严格遵守国家法律,营造学法、懂法、遵法、用法的良好氛围。
3.4 提高谈判技巧和谈判能力
谈判机制在我国还是新生事物,无论是医保经办机构还是医院都不熟悉,甚至出现不敢谈、不会谈、不习惯谈。不敢谈是自身医保政策、法律知识、专业知识和技巧不完备、不理解、不掌握,不能做到运用起来得心应手。在谈判技巧中有效的沟通最为重要。要克服不想谈、不敢谈的心理障碍,学习相关知识,在谈判中学习谈判,在实践中不断升华,要从观念上认识到提高谈判能力是一个理论知识和人文知识、实践经验和操作技能积累的过程。只有刻苦学习、勇于实践、不断总结,就能够提升谈判能力和技巧,就能够胜任这项工作。各级医保管理工作者都要把谈判机制建设作为提升自身能力、提高医保管理水平、促进全民医保制度可持续发展的一项重要内容抓好、抓实、抓出成效。
3.5 发挥医院医保分会作用
鉴于上文中描述的现状,我们积极呼吁各省(区、市)医院医保分会代表医院与经办机构进行谈判。在充分调研的基础上,根据医院发展的现状,结合当地经济发展趋势、疾病诊治的变化、医疗新技术的应用,实事求是地向当地医保经办机构提出自己的主张,反映医院的诉求。如医保费用预留金(保证金)的额度,目前陕西省西安市最少为5%。返款时间、拒付争议、双方的权责利等内容都可以谈判。经办机构也可对医务人员的医保违规行为提高到法律追究的高度。没有成立医保分会地区的医院也要积极主动与经办单位进行谈判。只要遵循依法协商、平等合作、诚实守信的原则,会达到谈判预期的效果。
3.6 完善考核评价体系和标准
各地区医保经办机构对医院医保管理都有考核标准,尽管考核标准有这样和那样的不足和缺陷,但总是有考核内容和惩罚措施。而医保经办机构工作考核标准和内容也应该向社会公开,最低限度也应该接受医院和参保人员的监督。
3.7 政府作为第三方仲裁机构的作用
医保费用拒付是医院医保管理最难解决的问题。能否借鉴台湾地区健保局的作法,发生医保纠纷或争议时,由医保仲裁委员会进行仲裁解决,仲裁结果不服才可向法院提请诉讼。台湾保健局仲裁委员会由社会名流、律师、医师、民众代表组成。大陆是否也可请人大代表、政协委员、律师、医师、官员、保民代表组成仲裁委员会进行仲裁,目的就是找到适合国情的解决医保争议的出口和有效途径。
3.8 做好谈判机制的基础调研和宣传引导工作
既然党中央国务院已明确提出探索和建立谈判机制,我们就应当积极响应,以实际行动来落实和完善这项艰巨而光荣的任务。社保中心能否设立这一课题,双方进行基础数据的调查研究,用数据和事实作为支撑,找出共性的问题和特殊问题的解决办法,使之服务协议书内容更趋合理合法、科学有效、考核严谨、便于操作。同时,还要做好宣传引导工作,教育双方的工作人员保持良好的心态和期望值。谈判不是谁输谁赢、谁胜谁败、谁强谁弱的问题,而是要达到合作共赢、共同发展的最佳目标。
3.9 制定全国统一的医疗服务协议书标准制式
签于服务协议书内容、格式、文字表述不统一、不规范的现状,人社部社会保险事业管理中心应制定全国统一的服务协议书标准制式(因各地经济状况不同,报销比例、自费比例等不同,但可将协议书内容等作统一要求,具体的数额由当地主管部门决定)。即使全国不能统一,最起码也要求各省(市、区)统一制式,使服务协议书从内容、格式、文字表述符合合同的书写要求,使服务协议书管理走向规范化、标准化、科学化的轨道。
3.10 服务协议书的谈判机制渐次推进
目前,一些单位和地方对探索建立谈判机制表现出积极的态度和高涨的热性,但从实际操作来看,还有相当大的差距。当前,要防止有些单位和媒体不讲客观条件和具体情况一哄而上,给医疗保险制度的可持续发展带来不利影响。对少数单位和地方的探索,一要热情帮助,二要冷静分析,三要规范指导,沿着正确的方向在正确轨道上积累经验,减少盲动和冒进。
参考文献
[1]何平.积极探索建立医保谈判机制[J].中国医疗保险,2009(12):5.
关键词：云服务 云SLA 生命周期管理 云服务质量
中图分类号： G255.76 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2013）01-0051-07
1 引言
云服务是云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式，也是其自身价值得以实现的方式。对云服务提供商而言，他们以不同的云服务内容和形式相互竞争，Google、Amazon、IBM、Sun、Microsoft、HP和Salesforce等这些大型的IT厂商均推出不同的云服务，如应用程序服务、存储服务、架构服务和计算服务等。对用户而言，众多的云服务可以满足用户随时随地按需使用的需求，但用户在访问云服务的过程中会受到各种因素的制约，如一定费用的支付和预算的局限。因此，从云服务提供商角度来看，可以依据云SLA（Service Level Agreements，服务等级协议）来优化使用其基础设施以提供用户所需要的云服务。从用户角度来看，可以依据云SLA来确保自己能够享受到云服务提供商所承受的服务质量和服务等级，进而平衡成本的支出与所获得服务质量的水平，选择性价比较高的云服务。
2 服务等级协议
TMF GB917定义的SLA为：SLA是服务提供商（Service Provider， SP）和用户之间正式签订的一个协定，是存在于双方之间的一个合约。它是一个正式的、经服务提供商和用户协商的合约，包括双方对服务内容、优先权、责任和义务以及费用和赔偿问题的共识，同时包括对服务质量等级的规定。在现有云环境下，SLA能较稳定地支持对服务的正常运营，因此是信息服务双方不可或缺的一项协议[1]。云环境下的信息服务等级协议（Information Service Level Agreement， ISLA）是提供商关于如何实现提供给客户的信息服务的承诺、保证客户获得预定义的信息服务质量的协议。
随着市场竞争的加剧，电信服务、网络服务和云服务的提供商均面临着提高自身竞争优势和满足用户性能需求的双重压力。他们一方面致力于减少服务的成本，另一方面又必须努力改进云服务质量，从而使自己的服务/产品有别于其他的竞争者。由于网络服务提供商（Internet Service Provider， ISP）、通信服务提供商（Transmission Service Provider， TSP）、云服务提供商（Cloud Service Provider， CSP）、信息资源服务提供商（Information Resource Service Provider， IRSP）及终端用户（User）这些参与方、其角色具有多重性、用户需求具有多样化，使得成本和QoS之间的平衡尤为复杂和困难；同一个服务提供商，它的角色既可以是服务的提供方，也可以是服务的接收方。这种多重角色形成了一条复杂的关系链[2]，如云服务提供商对于网络服务提供商是接受网络服务的客户（但不是终端客户），他们之间的服务等级协议是WSLA；对于信息资源服务提供商来说，云服务提供商是信息服务平台的提供者，因而他们之间的服务等级协议是ISLA（见图1）。
[图1 信息服务的业务关系模型]2.1 SLA的发展
SLA的应用经历了从电信到IP网络服务，在两者的基础上，SLA又被引入到云服务领域。因此，可以将SLA的发展归结为三个阶段，即电信服务阶段、网络服务阶段和云服务阶段。
（1） 电信管理论坛TMF将SLA应用于电信服务领域。TMF、ITU、IETF等部门分别制定各种SLA和QoS的标准与规范，如有关服务质量的术语定义、确定和应用QoS参数的框架和方法、SLA的框架、SLA的管理手册等，有利于统一规范SLA的应用，保证用户和提供商对SLA和QoS术语的统一理解。
（2） 在网络服务领域，各种在Web和Grid服务中签订的SLA逐渐形成，如HP的WSMF（Web Services Management Framework）[3]、IBM的WSLA（Web Service Level Agreement）[4]、WSPL[5]、WS-agreement[6]及其基于WS-Policy[7]的方法等。这些在Web服务领域中用以保证Web服务质量的协议，通过提供各种IT服务水平的参数、衡量实际服务水平与预先协定的偏差和失误、监测和管理Web服务的执行，从而确保Web服务的网络性能和质量得到应有的保证。
（3） 云服务领域，各云服务提供商制定各自的云SLA以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定Google Apps SLA，明确Apps产品提供的服务等级及违规情况。各种云SLA的实施使得云SLA成为目前云服务提供商们保证QoS的重要手段。
2.2 云SLA的需求及意义
云计算的本质是将资源虚拟化存储于云端，以互联网传播的方式为用户提供服务。因此，我们认为能通过网络实现的信息服务是实现云服务的前提条件之一。云SLA是对服务提供商所提供云服务的服务质量和服务等级进行阐述和明确的法律文本[8]。就云SLA而言，服务提供商或用户都会考虑与某项云服务相关的要素，如服务对象等级、双方职责、服务维护、数据存储位置、业务连续性或灾难恢复能力、系统冗余等，因此需要在SLA文本中明确或者满足以下几点需求[9]：
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（1）对服务加以清晰的描述，以便用户能够容易地理解和完成对服务的操作。
（2）说明服务提供商所提供服务的服务等级。
（3）定义对服务参数进行监控的具体方式以及监控报告的格式。
（4）说明服务提供商不能提供服务时所需要承担的责任。
（5）说明计费等具体的业务参数等。
在关于云SLA的相关文本中，服务提供商和用户需要分别把各自的责、权、利阐述清楚，需要就双方均认可的服务提供商所提供服务的类型、所提供服务的等级参数、用户所需付费情况、关于所提供服务的相关保证措施以及关于服务提供商与用户违反文本中相关条款的惩罚措施等具体的文本条文明确下来。由于云计算在线服务模式的特殊性，对于云服务提供商可能出现的服务中断和不适时、数据损坏、用户隐私泄露等情况，要在云SLA文本中明确云服务提供商的责任以及一旦出现上述情况服务提供商所需承担的责任等。
3 云SLA管理的价值
为了服务质量水平以SLA预先定义的性能等级进行交付使用，需要对SLA中所有服务过程加以管理，即SLA管理（Service Level Agreement Management， SLAM）。TMF提出SLA生命周期管理和SLA参数框架两种SLAM管理工具。其中，SLA参数框架是对独立参数进行分类的有用工具。
云SLA定义了双方或者多方关于服务质量、优先权和职责等期望。传统的SLA是服务提供商和企业用户所签订的合同（见图2）。SP必须积极地管理所提供服务的质量以获得竞争优势。此外，其所提供的服务越是依赖于多个合作者，管理这些服务的云SLA在SP维持众多合作关系或用户关系中越具有重要的作用（见图3）。因此，云SLA及其管理在SP的用户关系管理（CRM）和供应关系管理（SRM）中起着重要作用，它对SP、用户和供应商均有着重要的价值。
4 云SLA的生命周期管理
TMF[10]在eTOM视图中定义了SLA的生命周期过程，云服务提供商同样需要eTOM商务过程框架来规范、集成并自动化云服务的商务运营过程，能高效地与其它实体或参与方开展商务，使通过网络实现的云服务能更多地关注客户、关注服务质量，实现其资源节约、资源共享、安全保障等基本特征。根据业务或参与方的性质，云SLA的类型包括云服务提供商内部的SLA、云服务提供商-客户的SLA、云服务提供商-供应商的SLA（见图4）。
目前云服务提供商向用户提供的云服务一般包括四种：基础设施即服务IaaS、软件即服务SaaS、平台即服务PaaS以及存储即服务。以上四种服务，在其服务等级协议的管理过程中都应该遵循SLA生命周期中各个阶段的管理。
4.1 云SLA开发阶段
云SLA的开发主要是支持服务计划及其活动，如预测市场的趋势、定义和构建可用的服务产品目录等活动。SP将其服务以不同的形式提供给云用户，服务产品是用其功能和特征加以描述的。在此阶段，首先，SP可以采用用户需求调查系统、用户评价系统、服务交互或监测程序等应用程序加以辅助支持，以做出服务开发阶段的一系列决策：如提供服务的类型、服务的水平、服务的质量等级，衡量每项服务水平及质量的参数、参数值的确定等。其次，由于市场需求、竞争压力、服务性能的变动预示着SP开发新服务及其新的SLA模板（见图5）。总之，此阶段的主要任务是：
（1）识别云用户需求。用户需求是开发新云SLA的主要依据。SP在将当前服务交付给用户使用时，需要不断地搜集用户在使用服务过程中所反馈的信息，从而分析用户的使用偏好、识别用户需求。此阶段中SP主要收集用户三个方面的需求：SLA中不存在的服务、SLA中没有定义的服务、超出当前SLA参数的定义。
（2）识别并描述与用户需求相称的服务特征（如服务水平、服务参数及参数值）。在服务的描述过程中，不仅要描述与服务相关的SLA参数，还要描述该SLA参数值是否可以由用户自己选择指定、某参数值是否依赖于已选择的某些参数。
（3）识别并描述网络、通信和云计算的性能。如现有网络和信息资源供给的技术所能提供的服务水平、质量等级等，有助于SP较好地认清当前的技术水平；同时需要将性能以可量化、可计算的参数及参数值的形式将其描述出来，以供用户选择和评价。
（4）准备标准的SLA模板。新服务的描述及其SLA模板是本阶段的结束标志及检验准则，为后阶段与用户的协商奠定基础。
本阶段结束的标志是获得服务的SLA模板。在SLA管理的过程中还应该对SLA模板的生命周期加以管理，使SLA模板尽可能地适应环境的变化。SLA模板的生命周期包括初始模板的生成、用户的反映/回馈、分析用户需求、改进模板和生成最终模板等。SLA模板是一个公用的服务模板，用户可以根据自身的个性化需求，在云SLA的协商阶段，与SP进行谈判、协商，从而形成适合自身需求的云SLA。
在此阶段，云服务提供中心（Cloud Service Provider Center， CSPC）持续不断地收集来自不同用户的请求，检查当前目录中是否有与用户需求相匹配或相近的服务，估计新服务潜在的用户量、预期利润和潜在的市场需求等，并将用户需求连同新服务的潜在市场价值及所估算的生命周期发送给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D将用户需求划分为业务需求和技术需求，咨询云服务质量管理中心（Cloud Service Quality Management， CSQM）当前网络、通信和云资源质量的情况，然后衡量提供新服务的可选架构，确定开发新服务所需的潜在技术或技术的优先级，并将技术需求发送给技术计划和开发中心（Technology Planning and Development， TP&D）。TP&D根据收到的技术需求，比较当前技术的性能和可靠性能力，分析其技术实现的可能性、更新或改进技术所需成本、实现新服务的时间跨度。如果TP&D认为支持服务可用性或QoS的某项技术尚未成熟，应给出使用其他特定技术的具体建议。TP&D将估计出来的成本和时间值返回给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D依据所有返回的成本和时间等信息，评估服务和技术的可行性，如果可行，则生成服务描述文档和SLA模板，并将其发送给相关中心。如CSPC负责服务的供给，服务配置中心根据与用户签订的SLA配置云服务，CSQM负责检测服务质量的执行情况等。
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4.2 云SLA协商阶段
经过云SLA开发阶段，成型的服务及其描述文档和SLA模板即可发布。SLA的协商阶段始于用户与提供商双方对云服务的特征、功能、价格及双方的职责等信息经过多次协商、谈判后，签订包含一个或多个需要安装和使用服务实例的合同。因此，协商阶段包含的活动主要有协商服务的选项、服务参数的QoS水平、SLA模板中服务参数值，并要详细说明SLA合同的责任和义务（见图6）。总之，此阶段的主要任务是：
（1）为特定的服务实例选择合适的SLA参数值。用户协商主要是围绕服务的实例、质量水平以及用于衡量质量水平的参数值等内容展开的。
（2）确定签订SLA的用户成本，即确定用户购买服务的价格。
（3）确定发生SLA违规的SP成本，或当实现的服务水平超出SLA规定时SP所获得的奖励。
（4）定义与服务相关的使用报告。这与SLA参数的性质有关。
此阶段结束的标志是用户签订SLA合同。CSPC接受来自用户对云服务合同信息的咨询，将用户信息发送给订单处理中心（Order Handling，OH），然后其将订单细节提交给云服务配置和激活中心（Cloud Service Configuration & Activation，CSC&A）。CSC&A检查订单中各服务要素的可用性及可行性，如果涉及到外部提供商的服务要素，则咨询采购中心（Buying）。此外，CSC&A还需请求资源提供中心（Resource Provisioning，RP）检查支持该服务实例的能力及资源的可用性，并将核查的结果返回给OH，由OH来确定产品的可用性，并将结果返回给CSPC。CSPC向用户提供SLA模版，针对SLA的细节向用户提出报价，与用户谈判、协商，最后签订合同。合同中应包含经过双方同意的QoS和SLA参数。
4.3 云SLA实现阶段
云用户的请求在协商阶段转化为用户订单与SLA合同，而SLA合同在实现阶段被转化为可运行的实例。因此实现阶段即SLA实例化的过程，也是激活服务、对服务及服务实例进行配置、安装、启用的过程（见图7）。云SLA实现阶段的主要任务包括三个方面：
（1）配置和提供支付服务的资源。SP将提供给个体服务的实例化资源分配到生命周期的不同阶段；
（2）配置满足SLA的特定服务实例；
（3）激活云服务，将服务交付给用户使用，
此阶段结束的标志是产生实例化的、经过测试的、可接受的服务。CSC&A配置订单中所请求的服务实例，并将请求发送至恰当的部门。CSC&A执行对服务实例的测试，以检验其关键质量指标（Key Quality Indicator，KQI）是否达到SLA的标准，并在管理服务目录中更新服务实例及其KQIs。此外，CSC&A还需通知CSQM初始化监测新服务实例。一切准备就绪后，CSC&A通知服务OH，由OH负责通知用户及其他部门。
4.4 云SLA执行阶段
云SLA执行阶段即执行SLA合同中的各项规定，它涵盖了SLA服务的所有操作。此阶段主要的任务包括：
（1）正常执行和监测服务。其中正常执行的情况包括一切正常、无差错的执行以及出现中断但在SLA范围之内的执行。SP自身执行的服务与供应商/合作者执行的外部服务都需要进行全程监测。监测的目的，一方面是监测服务的性能数据，保证对服务的评价做到有据可依，有助于预测长期的服务能力；另一方面是保证服务的可用性及可靠性。
（2）即时报告服务执行的情况。报告记录的是服务执行和监测的情况，报告的时间和频率依服务的类型和特征而定。
（3）SLA违规的即时处理。SLA违规即服务的非正常执行。倘若SP首先发现服务中断，SP则会采取一系列的措施，确保中断的时间尽量不违反SLA的规定。因此，此处的SLA违规是指用户首先发现的服务中断，并且中断的时间超出了SLA的规定，从而造成SLA违规。
执行阶段结束的标志是用户使用了云服务，但执行的过程却存在正常执行和SLA违规的情况。正常执行是指执行的服务在SLA规定的范围内，或一切正常运行，或是曾出现过服务中断，但中断时间没超出SLA规定的范围。SLA违规的情况是指用户发现服务没有达到SLA规定的质量等级，并向SP提出相应的赔偿。
云服务在执行过程中，总是会出现超出或达不到SLA中明确规定的参数及参数值。换言之，在执行SLA的过程中会出现违反SLA规定的情况。而发现SLA违规的情况至少有两种，一种是SP首先发现违规，并采取相应的补救措施；另一种是用户首先发现违规，并向SP报告服务非正常执行的情况。
4.5 云SLA评估阶段
云SLA评估阶段的任务一方面是评估单个云用户的SLA与交付给云用户QoS的情况；另一方面是评估某一时期SP所有业务的整体质量水平，包括整体的质量目标、业务目标以及风险管理的过程，即SP内部业务评估的一部分。
4.5.1 单个云用户的阶段性评估
（1）SP实际交付给用户的QoS情况。QoS的评价存在不同视角：用户QoS需求、SP提供的QoS、SP实际交付、提供给用户的QoS以及用户所感知到的QoS。因此，在评估云SLA的阶段，必须要根据云服务在执行过程中所获得的监测数据为QoS的执行情况提供有力的证据，从而作为评价服务及其质量的依据。
（2）用户对服务质量的满意度。影响用户满意度的因素主要有两方面，一方面是SP实际交付给用户的QoS情况，另一方面是用户对QoS的期望。
（3）改进用户满意度的潜力。SP根据用户的满意度以及自身提供QoS的能力来确定自身提高QoS的潜力及改善用户满意度的潜力，从而保持用户的忠诚度。
（4）用户需求的改变。评估用户需求与发现用户需求的变化，进而分析其变化的因素及趋势，有利于SP改进服务及其SLA、开发新服务及新SLA、吸引用户和保持用户的忠诚度。
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4.5.2 SP内部整体业务的质量水平评估
（1）向所有用户交付服务质量的整体情况。云服务的整体质量情况是SP服务实力的真实体现。因此，评估整体服务质量的情况也是SP衡量自身服务实力的依据。
（2）重新调整服务目标，使得服务实力与服务目标相匹配。
（3）重新调整服务运营。目标调整后，服务的执行和运营也需要同步协调。
（4）识别服务支持的问题。服务的执行和运营离不开支持性、辅助性的活动，如战略计划、风险管理、绩效管理、资金财产管理和人力支援管理等。
（5）创建不同SLA的服务水平。云服务提供商可以根据用户群的不同需求，创建SLA的不同服务等级。
云SLA评估的启动方式有三种，第一种是阶段性的评估，即根据SLA的规定，定期评估服务执行是否满足SLA的情况。第二是用户要求的重新评估，当用户对SP发送过来的评估报告存在质疑时，向SP提出重新评估或复查等需求。第三是用户退出服务时的评估，此时评估用户退出服务的相关影响因素。
4.6 云SLA撤销阶段
云SLA撤销阶段指的是SP因自身的问题，使得服务暂时撤销，其主要是解决与终止服务相关的用户端设备和线路问题。此阶段与云SLA相关的问题包括：
（1）规定设备或线路的拆除或搬迁的责任。
（2）承诺拆除或搬迁设备或线路的时间。
（3）规定SP有权使用用户的设备。设备或线路在拆除、搬迁的过程中，涉及到对用户设备的测试、拆除或搬迁，因此，SLA中应规定SP何时有权使用或有权访问用户的设备，以协助服务的关闭活动，减少关闭服务的时间。
总之，由于SP自身原因导致服务被关闭，对用户的行为产生的影响，用户对此应具有知情权。SP均应在SLA中明确规定并勇于承担其中的责任，从而提高用户的满意度和忠诚度。
5 结语
云SLA的管理是对云服务过程中涉及的SLA加以规划，使其服务质量与预先定义的性能相一致。云SLA的管理有利于高效地管理资源和服务，确保实现不同等级的服务质量。云SLA管理是SP从技术角度来衡量性能的一种方法。它通过量化性能指标获得和保留用户，监管性能和服务的实施，提供性能报告，并以惩罚的方式履行协议、管理供应链关系，有助于SP满足用户的需求、与用户保持良好的长期合作关系。本文对云SLA的生命周期管理加以分析，是为了展示基础设施即服务IaaS 、软件即服务SaaS、 平台即服务PaaS以及存储即服务这些云服务在实现过程中得以保证其服务质量的管理方式。从云SLA的生命周期管理角度分析各类服务要满足的基本管理模式仅仅是SLAM的一种工具，SLA参数框架的管理同样也是SLAM的一项重要工具，这将在后续的研究中加以详细阐述。
参考文献：
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作者简介：赵又霖，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；邓仲华，男，武汉大学信息管理学院教授，博士生导师，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；黎春兰，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息资源管理。
甲方（引进单位）： 乙方（引进人才）：
乙方系甲方引进的优秀人才，已经姜堰市人事局确认。根据国家的有关法律、法规、规章，甲乙双方经平等协商，就乙方享受姜政发〔2009〕101号文件规定的相关优惠待遇，自愿签订本协议，并共同遵守如下条款：
一、服务期限
乙方为甲方服务期限为五年，自 年 月 日至 年 月 日止，其中试用期 个月自 年 月 日至 年 月 日止。试用期满经考核合格，本协议继续有效。考核不合格则予以解聘（辞退），本协议自行解除。
二、工资、福利待遇
1．乙方的工资福利待遇按国家和甲方的现有规定执行。2．除第1款规定的以外，甲方须兑现姜政发〔2009〕101号文件规定乙方应享受的有关优惠待遇。
3.甲方应按姜政发〔2009〕101号文件规定，及时为乙方办理享受市人才开发资金经费补贴或资助的相关手续，并通知乙方到市人事部门领取。
三、违约责任
1、协议规定服务期内，任何一方违反协议有关条款规定，致使协议不能继续履行的，并给对方造成经济损失的，应承担经济赔偿责任。
2、如甲方违反本协议约定，乙方有权向相关职能部门申诉，要求甲方执行本协议的规定，如甲方拒不履行，乙方可选择离开甲方，由人事部门负责推荐到本市其他单位工作，并且乙方享受本协议第二条第2、3款的优惠待遇不变。
3、如乙方违约，须将已享受姜政发〔2009〕101号文件规定的各项待遇全额退还给原支出单位。
四、其他约定
五、争议处理
甲乙双方因履行本协议发生争议时，应当协商解决，协商不成的，当事人可依法向当地政府人事部门或劳动部门申请仲裁。如对仲裁不服的，任何一方均可向当地人民法院提起诉讼。
六、本协议经市人才服务中心鉴证后生效。本协议有关条款与国家法律、法规不一致的，按国家法律、法规执行。
甲 方（盖章）乙 方（签字）
年 月 日 年 月 日
鉴证部门（签章）
第一条 美容的定义
本合同所谓美容，是指借助手艺、机器、用具、用材、化妆品、保健食品等方式，为保持、改善毛发、肌肤、体态、形态、涵养等感观健美，所实施的综合指导措施的非医疗行为。
美容项目包括：
(一) 发型设计、打理、修剪、烫染;
(二) 面部、肩颈、身体肌肤护理、保养;
(三) 身体机能非医疗性调理;
(四) 化妆、色彩设计、搭配;
(五) 体型、重量的控制、调整;
(六) 脱毛、除皱、祛斑;
(七) 美容咨询及其相关商品的出卖;
(八) 瑜伽、肚皮舞;
(九) 心理减压、咨询;
(十) 足疗保健。
第二条 权利义务的依据
甲乙双方关于本美容的权利义务，依本合同的约定;本合同未约定的，依有关法律、法规规定。
本合同的附件、乙方的广告及本合同当事人间的口头约定，均为本合同内容的一部分。
甲乙双方的其他特别协议事项，其效力优于本合同条款。
第三条 未成年人的订约
甲方应具备完全行为能力。
甲方为限制行为能力人的，须得其法定代理人的允许或承认，本合同始为有效。
甲方为无行为能力人的，应由其法定代理人代为及代受意思表示。
第四条 会员权利义务的说明
甲方如有需要，可申请成为乙方的会员，其权利义务依会员规约的规定(见附件)。
乙方应就会员种类及会员资格的权利义务，在订约时向甲方作明确说明。如会员卡不慎遗失、毁损或被窃时，乙方于甲方填写申请书后，应无偿制作补发新卡。
第五条 课程及附属商品的说明
乙方应将甲方接受美容实施的条件以及甲方所选择的美容的项目、对价、次数、期间、课程数、效果分析、副作用及危险性等，以及为实施美容所必须购买的相关商品的内容、性质、效用及其价格，于订约时向甲方作充分明确说明，并提供相关的画面。
乙方应将为甲方所提供的服务内容留作记录，并予甲方签名确认，且于记录后至少保留二年，以供查对。甲方可随时请求乙方提供前述的纪录影本。
第六条 业者的询问及处置义务
乙方于实施美容项目前，应询问、确认甲方有无因患疾现正治疗中，是否属过敏性体质、现有无服用何种药物、肌肤有无敏感性及其他不利于接受美容的事项。甲方对于乙方的询问应诚实告知。
甲方于接受美容期间，任何一方发现甲方身体状况有异样或实施的部位有异常现象时，应立即告知他方。乙方应立即中止实施，并有义务采取甲方接受医师诊疗等适当的处理措施。但甲方发生异常或异样情形的原因，如非乙方的实施行为所致，甲方应负担乙方所采取处理措施的相关费用。
关于诊治医师的选定，应尊重甲方的意见。在甲方受诊疗期间中，就该美容合同的期间应予延长。
第七条 收费标准
本合同的美容共计人民币_________元;因参加课程所需的用品的费用共计人民币_________元，其细目见附件。
第八条 付款方式
甲方可全额或依课程进度分期给付对价。
第九条 卡券的使用
乙方如以卡、券或其他类似方式作为提供服务的凭证，应向甲方说明卡、券的`使用方式、服务内容、使用时段、使用地点、使用次数及有效期间等项目，并应将该等项目载明于卡、券上。
上述所谓有效期间是指美容服务预定开始日起_________年(月)内。但以后甲乙双方另有约定期限的，不在此限。
终止合同或解除合同时，乙方应收回卡、券。关于退费及赔偿的标准，该卡、券除依订约时的原价折算外，还应依本合同第十条至第十三条、第十七条及第十八条等规定办理。
第十条 实施前，消费者任意解除合同的退费标准
甲方于美容课程实施前解除本合同的，乙方应依下列计算标准，于一个月内将已收取的费用退还于甲方。该退还金额等于价金总额扣除解约手续费。
前款解约手续费是指本合同价金总额的百分之_________(但其最高金额不得超过本合同价金总额的10%)。
第十一条 实施后，消费者任意终止合同的退费标准
甲方于瘦身美容课程实施后终止本合同的，乙方应依下列计算标准，于一个月内将已收取的费用退还于甲方。该退还金额等于价金总额扣除已接受服务的费用，并扣除已拆封附属商品金额，及再扣除终止合同手续费。
前款终止合同手续费，是指价金总额扣除已接受服务的费用，及已拆封附属商品的剩余金额的百分之_________(但其最高金额不得超过上述剩余金额的20%)。
在学习、工作生活中，越来越多地方需要用到协议，协议协调着人与人，人与事之间的关系。想必许多人都在为如何写好协议而烦恼吧，以下是小编帮大家整理的委托服务协议书10篇，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
委托服务协议书 篇1编号：
甲方：
地址：
法定代表人：
乙方：
地址：
法定代表人：
鉴于：
1、甲方已取得“ 户不良债权资产包”，为该资产包合法持有人。
2、乙方是一家依法设立的专业不良资产管理公司，具有丰富的资产管理及处置经验。
甲乙双方经友好协商，就乙方接受甲方委托代为处置资产包相关事项达成如下协议，以兹共同遵守。
第一条 定义
在本协议中，除非上下文另有解释或文义另作说明，下列词语或简称具有以下含义：
1、1委托处置资产：指甲方已取得的并委托乙方进行处置清收的“ 户不良债权资产包”（见附件一）项下的全部资产。
1、2处置回款：指每笔委托资产经管理处置后实现的全部现金，以实际进入甲方指定账户现金的金额为准。
第二条 委托期限2、1甲乙双方协商确定，委托期限自本协议签订之日起至 年 月日止。
2、2 经双方协商一致，可以对委托期限作出变更。
第三条 委托处置方式
乙方依本协议的约定，以保证本委托项下委托人的最大利益为原则，代为办理委托资产的日常维护及管理工作，开展清收、处置工作，制定相应的处置回收方案。
第四条 转委托
就本协议委托事项，乙方不得转委托与第三方，第三方为律师事务所的除外。乙方转委托与律师事务所的，应将所委托的律师事务所告知甲方，因转委托产生的所有费用均由乙方承担。
第五条 委托清收费用及支付
委托清收费用以甲方与乙方另行约定为准。
第六条 双方的权利与义务6、1甲方有权督促乙方按本合同的规定完成委托事项。
6、2根据委托事项的需要，甲方应当提供必要的协助。
6、3乙方有权要求甲方提供所持有的与委托资产相关的资料文件，以便于乙方对委托资产进行管理、处置。
6、4乙方有权以诉讼执行、重组、债务和解、债权转让、以物抵债及拍卖等一切合法、合规方式制定委托项下的资产的处置和清收方案。乙方有权根据委托资产处置及清收的需要，聘请律师、顾问等机构和人员代理、协助本协议项下委托事项的办理，相关费用由乙方自行承担。
6、5委托期间内，委托处置资产有任何处置回款都应按约定划入甲方指定的账户；如回收的是其他非现金类资产，乙方应当将此类资产进行处置并变现或置于甲方控制之下。
甲方指定账户的信息如下：
账户名称：
账 号：
开户行：
6、6乙方在受托处置过程中应严格遵循法律、行政法规。乙方在受托处置过程中应避免出现或发生危害甲方权益的行为或事件，若造成甲方承担经济或法律责任的，乙方应承担相应的赔偿责任。
第七条 保密义务
本协议有效期内，双方的高级管理人员、员工及一切得知本协议并与之相关的人员均不得向任何第三方泄露有关本协议的任何信息和资料，除非本协议成为公开文件或司法行政当局有要求。此外，双方对本协议项下委托资产的具体情况应予以保密，但为完成委托事项而必须披露的除外。
第八条 违约责任8、1任何一方未履行本协议项下的义务均视为违约，违约方应赔偿因其违约而给相对方造成的全部损失。
8、2乙方应当诚实信用、勤勉尽责地履行受托人的职责，在受托期间不得放弃债权或怠于行使权利。
8、3委托管理期限内，因乙方对债权文件保管不善损害甲方利益的，乙方应赔偿给甲方造成的全部损失。
第九条 免责条款
乙方采取非法、违规及其他非正常方式进行处置、清收，给第三人造成损害或导致其他法律后果的，由乙方自行承担相应的法律后果及法律责任，甲方对此不承担任何责任。因清收人员个人行为产生的所有纠纷，均由乙方负责，甲方不承担任何责任。
第十条 争议解决
在履行本协议中发生的争议，应协商解决。协商不成，任何一方均有权向本合同签订地人民法院提起诉讼。
第十一条 协议的生效11、1本协议由各方法定代表人或授权代表签字或用章并加盖企业公章后生效。
11、2就本协议的未尽事宜，甲、乙双方经协商一致可另行签署补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力，如补充协议书相关条款与本协议发生冲突以补充协议为准。
11、3本协议一式两份，双方各执一份，具有同等的法律效力。
签署时间： 年 月 日
甲方：
法定代表人/授权代表：
乙方：
法定代表人/授权代表：
委托服务协议书 篇2甲方：__________________________
乙方：__________________________
甲、乙双方经友好协商达成协议。
一、甲方委托乙方处理___________项目的___________事项。
二、甲方应提供相关的文件和资料，并对其真实性负责，否则由此而造成的损失由甲方承担。
1。__________________________________________________________
2。__________________________________________________________
3。__________________________________________________________
4。__________________________________________________________
四、甲方委托乙方完成工作的期限：_____________________________。
五、甲方向乙方支付委托项目咨询费为___________________________。
六、乙方先收取甲方的预约金。当合约到期后，若项目成功，则从咨询费用中扣除；若项目不成功，则扣除相关开支后给予退还。
七、若甲方中途放弃委托事项，则预约金不还，若乙方中途无故不提供咨询服务则预约金全额退还。
八、委托项目完成后十日内甲方向乙方支付全部咨询费，否则延期一天，收取滞纳金为应支付款项的______%。
九、协议若有争议，双方协商解决，协商不成可向法院诉讼。
十、协议在乙方收到全部咨询费后自动结束。
十一、本书一式四份，各持二份。
十二、协议经双方签定后生效。
甲方（签名）：______________
乙方（盖章）：______________
_________年_______月______日
签定于______________________
委托服务协议书 篇3甲方(受委托方)：____________
乙方(委托方):_______________
甲、乙方双方本着“自愿、平等、守信”的原则，经协商达成委托“以租代售”协议如下：
一、乙方应如实填写《房屋登记表》，并出示产权证及身份证，提供产权证复印件。
二、乙方保证该房屋权属清楚无争议，无纠纷，并已征得共有人（或产权人）同意，否则造成不良后果均由乙方负责。
三、最终成交价由买卖双方自主商定，甲方只提供参考意见。乙方与甲方所介绍的买方达成买卖协议或收取买方定金时，须向甲方支付相当于“以租代售”合同规定的一个月租金的服务费，不低于____________元。
四、乙方也可同时委托他人或自行联系出租或卖房，但不得与甲方介绍的买方以各种借口私下交易；否则，应承担双倍的服务费（乙方与买方一旦可以成交但因乙方原因不能成交，乙方须按规定给付服务费）。
五、甲方应通过媒体发布信息。物色，筛选，推荐适合买方。带客户到乙方现场看房。如实传递买卖双方的要求，积极周旋，直至买卖成交。
六、甲方还可以为乙方提供下列服务：起草房屋买卖协议、调解纠纷、提供有关法律服务。
七、合同有效期：从_______年______月______日至_____年______月_____日。
订协议或委托书，本协议终止，权利义务关系以后签协议为准。
甲方：________ 身份证号码：_________________ 电话：______________
乙方：________ 身份证号码：_________________ 电话：______________
委托服务协议书 篇4服务内容：______________________________________
委托单位：_______________________（以下简称甲方）
受托单位：_______投资管理有限公司（以下简称乙方）
乙方联合单位：__________________________________
协议签订日期：_____年_____月_____日
协议有效日期：_____年_____月_____日至_____年_____月_____日
为了加大各地招商引资的力度，促进招商成果的良好取得，加快地方经济发展。现经甲乙双方协商，就甲方在乙方设立招商办事处并委托乙方为甲方提供招商服务等事宜达成下列协议：
一、根据乙方《上海招商办事处服务内容介绍》规定，甲方必须是乙方的团体招商会员，并符合设立招商办事处资格；甲方自愿在乙方设立招商办事处，接受条例所规定的权利和义务，并履行《介绍》中甲方的责任。
二、甲方将于_____年_____月_____日正式在乙方设立招商办事处，期限暂定_____年，即_____年_____月_____日至_____年_____月_____日。根据甲乙双方商定，甲方应按规定向乙方交纳本协议期限内招商办事处开办费和办公费合计人民币（大写）：__________（￥：_________），自本协议生效一周内甲方将以银行汇款或现金形式支付给乙方，乙方将为甲方开具正式发票。
三、甲方在乙方正式设立招商办事处后，将为乙方提供招商平面材料（宣传画册）、多媒体资料（光盘或幻灯文件）等招商资料若干份，以便乙方向投资客户和重点客户推介时应用。同时，甲方将自身招商网站的链接地址和图标也提供给乙方，以便乙方利用网络帮助甲方做招商推广。
1．为甲方招商办事处提供办公场所、电话、传真、电脑、复印机等办公设备，为办事处配备专业招商人员。
2．为甲方待接投资咨询电话、传真、邮件、为委托方向投资者发放招商资料。
3．为甲方进行招商项目的宣传、推广，并与有意向的客商进行对接，商务谈判。
4．为甲方提供台商及其他客商的投资信息，并挑选有意向的投资客商到甲方当地进行实地考察，并对考察客商进行后续服务的跟踪。?????
5．利用中国台商网站等专业招商平台进行全方位的推介，扩大其影响，增加投资信心。
6．为甲方人员到上海的接站，宾馆、飞机、火车票的预定等工作。负责在华东地区为甲方代理出席相关会议、活动等工作。?
五、甲方必须严格履行乙方团体会员的权利和义务，并按时交纳会费，乙方必须按照《招商团体会员条例》的规定，为甲方提供服务。?????????
六、本协议双方共同遵守，在执行过程中除不可抗力外，任何一方不得随意终止或违反协议。如有未尽事宜，双方协商，补充内容和协议正文一样具有同等效力。
七、本协议正本一式两份，双方各执一份，本协议自签章之日起生效。
1．甲方提供虚假招商资料；
2．甲方未能履行和乙方签订协议中规定事项；
3．甲方未能对乙方推荐的投资客商履行合同、规定、承诺。
委托单位（盖章）：_________ 受托单位（盖章）：__________
负责人：___________________ 负责人：____________________
联系人：___________________ 联系人：____________________
地址：_____________________ 地址：______________________
电话：_____________________ 电话：______________________
传真：_____________________ 传真：______________________
委托日期：_____年___月___日 受托日期：____年____月____日汇款方法：_______________________
户名：___________________________
账号：___________________________
开户行：_________________________
协议签订地点：___________________
委托服务协议书 篇5委托人（乙方）：____________________________
受托人（甲方）：____________________________
双方经协商一致，就办理下列委托事项达成如下协议：
乙方授权甲方代为办理下列事项（打√）：
（1）代办选牌□
（2）代办按揭□
（3）代办保险□
（4）代办上牌□
（5）代办装潢□
（6）代办其他项目：______________
为甲方顺利完成委托事宜，乙方应在签订本协议时支付______________元，大写____________________________。
甲方完成上述委托事宜后，乙方应一次性付清剩余代办劳务报酬（以下简称代办费）,合计________元，大写______________。
1．代办选牌，代办费：______________元。
2．代办按揭，代办费：______________元。
3．代办保险：
（1）保险公司所在地及名称：__________________________
（2）保险期限：一年□ 二年□ 三年□
（3）第三者责任险，费用：______________元。
（4）交通事故责任强制险，费用：______________元。
（5）车辆损失险，费用：______________元。
（6）其他险种名称及费用：____________________________。
（7）以上保险费用合计：______________元。
（8）双方特别约定：乙方委托甲方代办车辆上牌服务的，乙方应自行或委托甲方事先办妥机动车辆保险，投保险种包括但不限于交通事故责任强制险和车辆损失险。保险合同应书面约定以下内容：发生保险事故时若保险车辆尚未取得公安交通管理部门核发的行驶证和号牌，保险公司不得免除赔偿责任。
4．代办上牌，费用概算如下：
养路费_____________元，车船税_____________元，购置税_____________元，注册费：_____________元，其他_____________元，合计约 ______________元。
5．代办装潢，装潢项目____________________________，费用______________元。
6．代办其他项目____________________________，费用______________元。
7．所有办理有关法定手续所需费用及政府部门规定的各项收费和国家规定的强制保险等费用，均由乙方承担。甲方应凭发票、收据向乙方结账。
1．乙方预付。2．甲方暂先垫付。
五、上牌服务完成期限：________年________月________日前。
（1）购置税凭证（2）养路费凭证（3）机动车保险单（4）行驶证（5）车船税凭证（6）车辆牌照号码：________________
1．甲方在办理委托事项过程中车辆发生毁损、灭失的，乙方应先向保险公司索赔；保险赔付不足的部分，属于甲方责任的，由甲方承担，属于第三方责任的，甲方应协助乙方索赔。非因甲方过错导致车辆未上相关保险或保险公司以车辆未取得牌证为由拒绝赔付的，甲方不承担赔偿责任。
2．乙方中途撤回委托解除合同的，应承担由此给甲方造成的实际损失。
3．除不可抗力或政府有关部门的原因外，甲方未能在约定期限内完成委托事项的，乙方有权按全部车价款向甲方追索逾期利息。逾期利息自本协议约定的最后交付期限次日起算至实际交付日止，利息按人民银行同期贷款利率计算。若逾期超过30日，甲方应按全部车价款________%向乙方支付违约金，协议继续履行。
4．因乙方未能及时提供有关材料而影响委托事项完成的，本协议履行期限相应顺延，甲方不承担违约责任。
九、其他约定：________________________________________________。
甲方签章：________________ 乙方签章：________________
日期：____________________ 日期：____________________
委托服务协议书 篇6合同编号：
来源：法大大
签署本合同前注意事项
1． 签约之前当事人应当仔细阅读本合同内容。
2． 本合同文本中涉及到的选择、填写内容以手写项为优先。
3． 本合同以盖有“ 留学生教育服务中心”正式公章及法人代表签章为有效合同。
4． 本合同中涉及的中介服务费必须向 留学生教育服务中心财务交纳(或汇入 留学生教育服务中心指定账户中)，以收到 留学生教育服务中心开具的正式票据为收款凭证。如无 留学生教育服务中心的正式票据，受托人有权停止履行该合同中任何的责任并对委托人交付的费用不付任何责任。
5． 本合同中涉及学校申请费、使馆签证费、注册费、学校医疗保险费、住宿费、监护人费、接机费、学费、押金等，必须由受托人通知委托人向 留学生教育服务中心财务或相关学校、领馆等机构交纳，以收到 留学生教育服务中心或办事处开具的代收款票据为收款凭证。如无 留学生教育服务中心开具的代收款票据，涉及一切款项转、交、退等责任，受托人概不负责。
6． 委托人在办理申请过程中发生的护照、公证、体检、翻译、机票等杂费应向有关办理机构缴纳，如委托受托人代办，款项必须向 留学生教育服务中心或办事处财务交纳，并以 留学生教育服务中心开具的代收款票据为收款凭证，如无 留学生教育服务中心的代收款票据，受托人对此业务概不负责。
留学生教育服务中心
自费出国留学中介服务委托合同
委托人（自费出国留学申请人）：
身份证号码：
联系地址：
XX编码：
联系电话 :
Email：
委托人代理人（或监护人）：
身份证号码：
联系地址：
XX编码：
联系电话 :
Email：
受托人： 留学生教育服务中心
为了维护合同当事人的合法权益，依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，委托人与受托人双方本着自愿、平等、协商一致的原则，就受托人接受委托人的委托提供自费出国留学中介服务事宜，达成如下协议：
第一条 委托人申请赴（国家）留学；留学层级属（初中/高中/本科/研究生/预科）。
第二条 委托人的服务费分两次支付给受托人，分别为一次服务费和二次服务费。本协议签订时，委托人需向受托人支付一次服务费。受托人在收到一次服务费、申请院校所需资料后，为委托人办理学校申请手续。受托人获得所申请的院校录取通知书时，委托人需向受托人支付二次服务费。受托人收到该款项及签证所需资料后，为委托人办理签证申请手续。委托人申请院校的数量及相应的服务费分别如下：（勾出并填写大小写金额）
□A类：受托人为委托人申请一所院校。服务费共计 元人民币。一次服务费 元人民币；二次服务费 元人民币。
□B类：受托人为委托人申请两所院校。服务费共计 元人民币。一次服务费 元人民币；二次服务费 元人民币。
□C类：受托人为委托人申请三所院校。服务费共计 元人民币。一次服务费 元人民币；二次服务费 元人民币。
第三条 其他费用（以下费用委托人可以自行交纳，也可以委托受托人转交）：
a.校方要求交纳的相关费用（院校申请费、留位保证金、学费、医疗保险费、住宿费、监护人费、接机费等）：由委托人按申请院校的要求交纳；
b．使(领)馆签证费：由委托人按递交签证时前往国使（领）馆具体要求交纳；
c．体检费：由委托人按前往国使（领）馆指定医院的要求交纳。
d．委托人如委托受托人代办公证，公证费由委托人按公证处的要求交纳；
e．以及交纳以上费用可能发生的银行手续费。
f．委托人如果委托受托人申请多于3所院校的录取通知书，每增加一所，委托人需另外支付受托人中介服务费，此费用无论学校录取与否，都不退还。具体参见《补充协议》。
第四条 提供信息
1.受托人为委托人提供自费留学咨询服务，介绍拟留学国家教育制度和申请院校的`入学要求、入学申请程序等基本情况。
2．结合委托人条件帮助委托人选择前往国的学校和课程。委托人选择的拟留学国家的院校名称如下：
学校1.专业：
学校2.专业：
学校3.专业：
委托人获得其中任一所院校的录取通知书，即视为申请成功。若委托人需要延期录取通知书，双方协商一致后，受托人可为委托人按照拟留学国家院校及使馆规定办理延期手续，受托人不另收服务费。
第五条 申请入学
1.受托人帮助和指导委托人填写各类申请表格；协助和指导委托人准备入学申请的相关材料。
2.受托人应当及时向委托人报告办理入学申请的进展、结果。
第六条 办理签证
1.受托人指导委托人进行签证申请准备，协助委托人办理签证有关手续。
2.受托人收到委托人按委托人前往国驻华使（领）馆要求准备的全部申请签证材料后，应当在30个工作日内向委托人前往国驻华使（领）馆递交签证申请材料。如该使（领）馆在递交签证申请材料、送签时间有特别要求的，应按其要求办理；需要进行面试的，受托人可协助安排预约时间等。
3.若委托人签证申请被拒签，委托人需要再次办理签证有关手续，双方协商达成一致后，受托人可协助委托人再次申请赴拟留学国家留学签证的有关手续，受托人不另收服务费。
第七条 其他
1.受托人代表委托人与其所申请的学校及拟留学国家使（领）馆或移民局联系所有相关事务，拟留学国家使（领）馆或移民局指定需与委托人本人联系的情况除外；
2.若委托人需要受托人为委托人安排住宿，接机等服务，受托人可为委托人联系。
3.如委托人为18岁以下学生，应委托人及其代理人要求，双方协商一致后，委托人为受托人代为联系在拟留学国家的监护人服务；
4.受托人对委托人提供的所有材料，均负有保密义务。除为委托人入学申请、签证申请的目的之外，不得向无关的第三方透露。
第八条 委托人应符合中国公民自费出国留学的条件，遵守国家关于公民自费出国留学的规定。
第九条 委托人向受托人送交的所有文件、材料和陈述的内容应合法、真实、有效。
第十条 委托人应当自本合同签订之日起 15 日内，按受托人要求，把入学申请所需全部材料交与受托人；若委托人无法在规定日期内提交，应与受托人协商，确定提交日期。
第十一条 委托人一经选择了相关的专业或学校，不应随意改动；如果委托人坚持更换已选定的专业或学校，由此引起的费用及损失由委托人负担；
第十二条 在留学申请办理过程中，如委托人和委托人担保人或家庭成员的地址、单位、收入等发生变化, 须立即通知受托人，以便受托人通知拟留学国家驻华使（领）馆或移民局；
第十三条 在留学申请办理过程中，如拟留学国家的留学政策、签证政策或申请留学院校的入学要求发生变化，委托人应根据新的要求，及时提供补充材料。
第十四条 在留学申请办理过程中，如委托人拟留学国家驻华使（领）馆要求委托人进行面试，委托人应按要求参加面试。
第十五条 委托人履行了合同、协议全部义务而未被所申请院校录取，委托人可凭校方书面通知向受托人主张退费。受托人根据委托人在本协议第二条所选择的类别，退还委托人一次服务费。
第十六条 委托人履行了合同、协议的全部义务却被拟留学国家驻华使（领）馆拒签的，委托人可凭使（领）馆书面通知向受托人主张退费。受托人根据委托人在本协议第二条所选择的类别分别退费：（勾出并填写大小写金额）
□A类：退还服务费共计 元人民币；
□B类：退还服务费共计 元人民币；
□C类：退还服务费共计 元人民币；
第十七条 委托人为达成本合同目的而向受托人提供虚假文件材料，致使合同无法履行，受托人不退还委托人缴付的中介服务费。
第十八条 委托人在合同、协议签订后因自身原因，要求解除合同、协议，则应承担全部违约责任，无权要求受托人退还服务费。由于委托人的违法行为，导致本合同无法履行，受托人不退还委托人缴付的中介服务费。
第十九条 受托人在协助委托人获得拟留学国家院校的录取通知书后，委托人无权要求受托人退还一次服务费；受托人在协助委托人获得拟留学国家驻华使（领）馆签证后，视为合同、协议履行完毕，委托人无权要求受托人退费。
第二十条 委托人通过受托人申请院校、办理签证过程中向所申请院校、驻华使（领）馆或政府部门交纳的费用，由委托人按照相关主体的退费规定向相关主体主张退费。受托人可以协助委托人进行有关的退费追索，但不负任何责任。
第二十一条 受托人在收到委托人退款所需资料（具体包括本合同和交纳服务费单据原件、校方或拟留学国家驻华使（领）馆的拒绝证明、委托人退费申请书）后，7 个工作日内按本合同相关规定退费。委托人可以亲自办理退费手续，也可出具有委托人正式签字的委托书委托其他人代为办理退款，委托人必需在委托书中详细注明受委托人的姓名、性别、年龄、职业、与委托人的关系以及授予他（她）的权利等。受托人将通过银行汇款或以现金方式向委托人退款，并解除合同。所需银行汇款手续费由委托人负担。如委托人未在本合同有效期内提出退款要求，即视为委托人放弃。
第二十二条 在留学申请办理过程中，如遇任何不可抗力（如战争、外交纠纷、签证政策变化等）的影响，导致申请学校及办理签证延误或停止，受托人将不承担相关责任。但受托人可为委托人顺延办理。
本合同所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如重大自然灾害、瘟疫、战争、骚乱、签证政策变化等。
第二十三条 对不可抗力所造成的影响，双方应及时协商解决办法和补救措施。本合同对不可抗力事件，以及委托人及受托人双方影响范围之外的情况不负责，如由中国政府、中国大学、拟前往国大使馆、拟前往国政府、拟前往国院校等机构决定的事项。
第二十四条 本合同的履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国有关法律。
第二十五条 双方在履行本合同中如发生争议，应先由双方协商解决。协商不成，双方均可依法向相关人民法院提起诉讼。
第二十六条 对本合同的任何补充、变更、修改应采用书面补充合同形式。补充合同在双方签署后与本合同具有同等法律效力。
第二十七条 委托人所签订的表明委托人欲申请的院校、专业等意愿的书面意见，经受托人书面确认后，视为本协议的一部分，与本协议具有同等法律效力。一方未经对方书面同意，不得单方变更。
第二十八条 本协议所称“合同”是《自费出国留学中介服务委托合同》、“协议”是双方补充协议。
第二十九条 若委托人在合同、协议签订之日未满18周岁，则不具备完全民事行为能力，须由法定代理人或监护人在合同、协议上签字认可后生效。
第三十条 本合同由委托人及其代理人、受托人、受托人法定代表人签署，自签字、盖章之日起方可生效。
第三十一条 申请出国留学属委托人自愿，委托人在申请过程中发生的本合同没有提及的任何费用，如在此期间发生的生活费及由此产生的误工费、误学费等费用，在任何情况下都应由委托人自行负担，与受托人无关；若属于退款情况，则执行上述退款条例，委托人不再提出任何索赔要求。
第三十二条 本合同正本一式两份，具有同等效力，委托人与受托人各执一份。
第三十三条 双方履行本合同的权利和义务后，合同终止。
第三十四条 本合同委托人及受托人双方同意的附加条款：
委托人
身份证号码：
代理人（或监护人）
身份证号码：
受托人：XXXX留学生教育服务中心（章）
经手人：
负责人：
年 月 日
年 月 日
年 月 日
XXX.com
委托服务协议书 篇7甲方（委托方）：
乙方（受委托方）：
甲乙双方本着公平合理互利互惠的原则，按照清扫保洁管理的相关法律、法规规定，就双方进行清扫保洁工作达成如下协议：
一、甲方责任：
1、无偿提供保洁工作中所需水电。
2、协调在保洁工作中与相关部门的关系。
3、负责检验清洁质量及时支付乙方费用。
4、如不满意乙方保洁员的服务，可责令乙方及时调换。
二、乙方责任：
1、负责提供保洁所需的设备及清洗原料，认真做好本职工作。
2、严格按照甲方所定的清洁卫生要求进行程序化服务。
3、保证清洁过程中无损坏，如因乙方原因造成清洗过程中损坏应进行合理赔偿。
4、负责按期保质保量完成甲方要求的清洗保洁工作。
三、费用及付款方式：
乙方承接甲方清洗保洁工作，服务时间 20xx年xx 月xx 日至 20xx年xx 月xx 日，服务范围：室内一层、二层、三层地面，楼梯楼道，楼梯扶手，厕所，窗户及玻璃，墙壁，会议厅及公共设施表面。共计保洁费用 元，支票结账，开发票。
四、违约责任：
服务期限内，任何一方不得无故终止协议，如确有其他原因造成无法履行本协议，需在终止协议前书面通知对方，否则违约方将按协议30%支付对方违约金。
五、合同一式两份，甲乙双方各执一份，未尽事宜由甲乙双方协商解决，解决不成可向有关部门申请调解，协商或调解无效的，可依法向所在地区人民法院提起诉讼。本协议自双方签字盖章后生效。
甲方：（签字盖章）乙方：（签字盖章)
地址： 地址：
邮编： 邮编：
电话： 电话：
委托服务协议书 篇8甲方：以下简称甲方）地址：（邮编：）
乙方：（以下简称乙方）地址：（邮编：）
现就甲方委托乙方办理代购机票、酒店等的业务，时间为：20xx年1月1日至12月31日期间，为保证服务质量，明确双方的权利和义务，本着平等协商的原则，现就有关事宜达成如下协议，以便双方共同遵守：
一、双方权利与义务
1、甲方所有的预订应尽早通知乙方，并及时、准确地将客人信息告知乙方。甲方如要更改或取消预订必须提前通知甲方。如果因为甲方信息告知的不及时、不准确、未能及时通知更改或取消预订，由此造成的损失由甲方承担。
2、甲方每年在乙方所发生的业务款务必按规定的方式在规定时限前支付。
3、乙方将不断丰富及完善机票产品和服务，并提供优惠价格给甲方。
4、经乙方确认的预订，由于乙方工作人员失误导致甲方客人无法正常登机的，乙方将按原价格负责为甲方客人安排同级或更高级的服务。
5、乙方为甲方设立服务监督投诉电话********，保证提供优质的服务水准。
二、预订方式
1、甲方将所需的国内、国际机票、酒店以电话或其它方式告之乙方。甲方可根据实际需要，随时更改具体的授权人员，届时将以书面形式通知乙方。
2、乙方根据甲方授权人员的要求订妥后，用电话或传真方式回复，并通知甲方价格及最后确认期限。如预订当天机票，甲方须在此航班起飞前5小时向乙方预订。乙方应按甲方要求，及时把预订的机票送至甲方。如乙方未按规定将机票送至甲方，乙方需负责由此产生的直接经济损失（是指：机票和保险）。并且甲方有权终止协议。
3、如遇特殊情况甲方无法在最后期限内确认的，甲方授权人员应及早通知乙方旅行顾问保留所需的服务项目，否则被航空公司取消所订内容，乙方不予负责。
4、乙方有收到甲方的书面通知或电话确认后，方可出票；如无甲方通知而乙方擅自出票，由此引发的一切后果，由乙方自负。
5、乙方按甲方授权人员之要求完成所需服务项目后，及时送到甲方指定地点，并由甲方授权人员签收；若甲方授权人员无法签名的，直接送到甲方乘机人处，签名必须和有效身份证件的姓名相符合，均视作代表甲方确认，成为乙方具有法律效力的有效付款凭证。甲方必须给予承认并按本协议第五大条中第二小条规定时限内把业务款支付给乙方。
6、甲方若由于某些原因无法使用该机票时，乙方必须根据国内、国外各航空公司的有关规定给予办理签转，如需退票则按航空公司规定收取相应的退票费，甲方必须给予承认并按本协议第五大条中第二小条规定时限内把退票款支付给乙方。
三、结算及给付时间
1、合同总金额：￥*****元（人民币******），当年如未用完此费用，所余金额留待下一继续使用，当年费用如有不足，甲方于下一1月份之前补足给乙方。
2、结帐方式：甲方在签订合同的五个日内，先预付定金￥100,000元（人民币壹拾万元整），余款￥300000元（人民币叁拾万元整），甲方需在20——年——月——日之前付清乙方指定帐号。
3、如遇甲方公司人员因私预订机票、酒店等，未经甲方授权人员经办的，乙方均视作个人行为，并按当场现金结算处理。
4、遇特殊情况，无法于规定之日结清机票帐务，甲方授权人员必须向乙方财务提早说明，并确定最后的结帐日期。若甲方违反本协议所规定之结算日期故意拖欠、迟汇所欠款项，乙方有权停止为甲方服务，催讨欠款，并随时有权终止合作关系。
5、甲乙双方若发生任何索赔事件，作为个案处理，以协商解决。任何一方不得扣留和拒付、拖欠机票及机票费用等行为。
6、乙方明确甲方支付机票款等有关款项汇入以下帐号：
对公帐号：
全 称：
开户行：
帐 号:
四、保密条款
1、兹就双方之间的共同合作，双方均承诺并保证其有义务不向第三方透露。与双方合作有关的任何口头或书面形式或其他形式的不公开信息，均不得向第三方透露。
2、本保密条款不因双方协议终止而失效。
五、协议解除
任何一方基于自身考虑认定无法继续履行协议，可提出解除协议，但必须提前30天以书面形式通知对方。本协议于该通知发出之日后满30天终止。
六、法律效力
本协议一式两份，双方合执一份，协议自双方签字盖章起生效，任何一方不得擅自更改，否则由此产生的一切后果及责任，由更改方承担。本协议未尽事宜，由双方友好协商签署补充协议，补充协议与本协议具有同等效力。
七、纠纷解决
本协议履行期间，如发生纠纷，应通过双方友好协商解决。
八、协议有效期
本协议签字日起生效，有效期一年，合同到期乙方有优先续约权。
甲方： 乙方：
甲方代表签字（盖章）： 乙方代表签字（盖章）： 电话： 电话：
传真： 传真：
地址： 地址：
委托服务协议书 篇9甲方：新市镇人民政府（以下简称甲方）
乙方：新市镇农业水利服务中心（以下简称乙方）
为适应当前农村经济发展形势，促进我镇水利发展，更好地服务“三农”，实现农业增效，农民增收的目标，根据市委、市政府有关政策，经甲、乙双方协商，由甲方对委托乙方所从事的农业水利服务事项进行政府购买，有关协议如下：
一、甲方对委托乙方所从事的xx年购买金额73xx年至少 2次（紧急防汛时对重点险段坚持24小时排查）。
1、排查结果及时上报镇政府，险情隐患拿出具体的处理方案。
2、修订完善防汛预案，及时掌握和上报本地区域发生的水、雨、工、险、灾情，汛期坚持24小时防汛值班不间断，确保上下联络畅通无阻。
3、协调本区域农业灌溉用水，为当地提供抗旱服务、掌握本区域水库、堰塘蓄水总量，每半月上报镇政府一次。
4、负责水利工程设施管理，对库、闸、涵、堤、渠等工程设施进行经常性地检查与维护，防止工程设施损坏，保证正常运行，启闭自如。每年坚持水利工程设施白蚁防治4次，做到春防、夏杀、秋查、冬挖。
5、负责本区域农田水利基本建设的勘测、设计、施工与管理，协助政府搞好水库加固，渠道清淤、泵站、机井、小水电更新改造、节水灌溉、人畜饮水、五小工程建设、田园化建设、水土保持等工作的技术服务工作，确保水利设施建设规划科学，布局合理、设计规范、建设项目标准、形象、质量达到市水利部门要求。
6、负责本区域水资源保护与管理，防止水污染，管理节约用水工作，以保证农村饮水安全。
7、负责提供本区域必需的水利技术指导和服务，搞好水利新技术推广工作，每年至少开展技术培训一次。
8、协调处理本区域内水事纠纷，维护好水事秩序，确保水利工程安全。
9、承办甲方交给农业水利服务中心职责内的其他应急事项。
甲方先按全年购买金额的60％拨付给乙方服务资金，另40％作为乙方的风险抵押金由甲方暂扣，并由甲方视考核乙方全年服务事项完成情况给予拨付或扣减。
四、本协议一式两份，甲、方双方各执一份。
五、本协议未尽事宜，由甲、乙双方另行协商解决。
六、本协议自xx年元月 日执行xx年 2月3 日终结。
甲方：新市镇人民政府（章）：
代表人（签字）：陈亮平
乙方：新市镇农业水利服务中心（章）：
英国电信 (BT) 近日宣布与欧盟委员会签署两项合约, 为包括欧洲议会、欧洲理事会以及欧洲防务局在内的52个主要的欧洲机构、部门和实体提供公共与私人云服务。两个框架协议皆于去年12月授予, 有效期长达4年, 总价值超过2, 400万欧元。随着框架协议的执行, BT将按照契约实施私人云服务, 并跻身最具竞争力的公共云项目5大供应商之列。这两项协议已是欧盟委员会框架协议在2015年授予BT的第三、第四份协议, 所有协议皆通过公开招标授予。
定制化的基础技术平台可满足欧盟对合规性、安全性以及隐私的严格要求。该平台将公开云服务的速度和灵活性与私人云服务的可控性和安全性完美结合。
该服务将由分布在欧盟国家内数个安全的数据中心托管, 不仅确保高度适应性, 同时保障所有客户数据皆存储在欧盟国家内部。这些服务将通过BT的计算机管理系统 (CMS) 整合与管理。该系统是一个整体的联合性入口, 可从全世界任何地点为客户顺畅地提供他们所需的IT服务。分析人士将其描述为BT的“秘密武器”, 它显示了BT如何在实践操作中应用去年发布的云中云版本。
关键词：慕课；著作权；服务协议；格式合同
中图分类号：G434 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2014）21-0003-04
一、引言
慕课，即大规模的开放性在线课程，其大规模性受益于云计算与大数据技术的发展，早在2011年，就有16万人注册了斯坦福大学的“人工智能”课程。其开放性受益于平台所支持的知识共享许可协议，它使得世界上任何地点的任何人，都可以在遵循作者权利的基础上，在线学习世界顶尖院校的课程。不同于传统网络公开课，慕课课程直视的镜头感，师生——生生之间线上线下的高互动研讨形式，颁发结业证书与授予学分等独特形式使当前教育界掀起了一股慕课风潮。以麻省理工，哈佛大学为代表的顶尖院校纷纷成为慕课平台的合作伙伴，[1]国内包括清华，北大，上海交大等知名高校也先后加入慕课平台。
但是在慕课迅速发展的同时，著作权问题如影相随。慕课平台上受著作权保护的客体主要分为两类，一类是课程提供者上传的“课程内容”（包括上传的课程视频、文本、图像等受著作权保护的客体），另一类是用户在学习互动中提交的“用户内容”（包括用户提交的课程作业，互动中即时创作的作品等受著作权保护的客体），多重客体使得其中著作权问题更加复杂。作为服务提供商，慕课平台为了规避风险、保护自己的利益，往往在服务协议中规定不平等的许可及免责条款。所以，我们有必要通过对协议样本的实证分析，了解慕课平台的著作权现状究竟“是什么”，进而为解决真正存在的问题寻求对策。
二、 慕课平台服务协议样本概述
1.选择样本的依据
慕课平台在国内外发展十分迅速，从上课人数，发展趋势等因素来看，Coursera、Edx、学堂在线等九家慕课平台最具有代表性，因此本文选择这些平台的服务协议作为研究样本，对部分条款进行比较，旨在分析其中的著作权问题，并为慕课服务协议的完善提供对策和参考建议。
2.慕课平台服务协议的类型
慕课平台提供的电子格式合同包括点击合同与浏览合同两种类型，点击合同往往需要用户点击选择接受或不接受服务协议，不接受则无法进行注册。而浏览合同只需要完成特定行为即视为同意服务协议。
根据表1可知，慕课平台所采用的格式合同形式并不统一，而由于浏览合同并不需要用户点击同意，用户往往不加注意甚至直接忽略，这种形式间接给慕课平台逃避责任提供了一定的空间。
3.慕课平台采用的版权许可协议——知识共享许可协议
大部分慕课平台都采取了知识共享许可协议（creative commons 以下简称CC协议），它是指作者可以 “保留部分权利”，使用户能够免费拷贝、分发、讲授、表演某站点的任何作品的一种授权协议。其中包含署名（作者只保留署名权，其他权利授予）、非商业性使用（对作品的使用不得有商业目的）、相同方式共享（如果要对作品进行演绎，形成的派生作品也必须采用与本协议相同的许可方式供社会公众使用）、禁止演绎（即禁止对作品进行修改、改编、翻译。并形成派生作品）四种要素。根据上述要素的不同组合， 又可以形成六套核心的 CC协议文本（“署名”，“署名—相同方式共享”，“署名—非商业性使用”， “署名—禁止演绎”， “署名—非商业性使用—相同方式共享”， 以及“署名—非商业性使用—禁止演绎”）。例如Coursera平台的“署名—非商业性使用—禁止演绎”协议：
“您可以下载资料作为个人非商业用途。除此以外，您不能够复制、重制、转播、分发、发布，商业使用，或者转换任何资料，也不能修改或创造资料的派生作品”。
这种模式下，平台作为一个提供方，要求课程上传者在提交慕课课程时对是否采取CC协议进行选择，使用者可以在遵循CC协议文本的条件下自由使用作品。
4.慕课平台服务协议的主要著作权条款
慕课平台的服务协议中包含多条涉及著作权的条款，如免责声明、知识产权、用户赔偿、侵权管辖地、即时创作的归属等等。
三、慕课平台服务协议中的著作权问题
1.服务协议中的著作权责任分配
（1）免责声明——慕课平台服务商版权责任的规避
从表2分析可知，所有慕课服务协议中都规定了免责条款，慕课平台服务商可以通过免责条款的规定来免除自身的版权责任，如学堂在线的条款：
“本网站及经其提供的任何信息、内容或服务均按“原状发布”，无任何明示的、暗含的或其他形式的保证，包括但不限于对特定目的的适销性、适用性以及非侵权的任何暗含的保证，但是适用的法律不允许否认的暗含的保证除外 ”。
由于平台不能保证课程提供方具有授权的权利，当未得到授权的第三方声明CC协议将课程共享时，CC协议的存在会使得每一份被其他用户共享的网络副本都含有该协议，著作权人无法找到全部副本并终止协议。[2]在直接侵权人难以找到的情况下，如果平台可以通过免责条款所声明的那样规避责任，对于著作权人维权将十分困难。另外，部分平台在免责条款中没有用加粗字体或者大写字母等形式履行提请注意义务，亦违反我国《合同法》第三十九条“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”之规定。
（2）赔偿条款——用户过重的版权责任
从表2可知，五个平台明确表示由用户完全负担侵权赔偿，而部分平台虽愿意双方负担赔偿额，但实际支付数额较低，如Coursera平台表示：
“Coursera 对由于用户使用 Coursera 网站造成的或相关的赔偿责任不可超过二十美元，或 Coursera 收到该用户过去十二个月在 Coursera 网站上使用所支付的费用总额，以较高者为准”。
同时，平台服务商都明确要求用户支付包括因侵权所造成服务商的直接或间接损失，以及诉讼费，律师费等费用。事实上，与服务提供商相比，用户的法律、著作权知识和意识均相对较弱，而在格式合同中，用户又居于完全的弱势地位。此时慕课平台要求用户承担全部侵权赔偿已属不当，要求用户同时赔偿服务商的损失更是严重侵害了用户的权益。
2.慕课平台能否适用避风港原则
慕课平台作为给广大用户提供信息存储空间的网络服务提供商，往往会利用避风港原则免除自身责任，进而将上传课程侵权责任转移给上传者。而平台方通过避风港原则免责需要符合“不知道也没有合理理由知道侵权”以及“未直接获得经济利益”这两大条件（《信息网络传播权保护条例》第二十二条规定的免责条件有五个：①明确标示该信息存储空间是为服务对象所提供，并公开网络服务提供者的名称、联系人、网络地址；②未改变服务对象所提供的作品、表演、录音录像制品；③不知道也没有合理的理由应当知道服务对象提供的作品、表演、录音录像制品侵权；④未从服务对象提供作品、表演、录音录像制品中直接获得经济利益；⑤在接到权利人的通知书后，根据本条例规定删除权利人认为侵权的作品、表演、录音录像制品。其中③与④是最值得探讨的问题）。只要在平方方在权利人通知的情形下删除即使删除侵权内容，且慕课平台如果能够证实自己符合以上两点，就可以不承担侵权赔偿的责任。而在权利人没有告知侵权发生时，即使平台方不删除也不能被视为侵权。这就是大家所说的“避风港原则”。事实上，根据现行法律，慕课平台并非都能适用避风港原则。
（1）平台是否“直接获得经济利益”
由表3可知，部分慕课平台具有营利性，具有营利性的平台通过附加一些广告与售卖周边产品获得利益，同时通过产生巨大的网络流量，在互联网时代，这应当属于产生了一定程度的经济利益，而判断这类经济利益是否属于直接经济利益与百度文库案非常相似。在文库案中，中国文字著作权协会的副总干事张洪波就直言：“百度文库因为有这些侵权作品而产生了巨大的网络流量，在流量就意味着广告收入的互联网产业中，这难道不算盈利吗？”笔者也认同张洪波先生的观点，这种获取大量网络流量的方式应当属于获得直接经济利益。
另一方面，所有平台方，无论是否具有营利性，都提供一部分包含付费增值业务的课程，并通过这类课程授予学生学分，提供认证资格，从而获得一定的经济利益，如Coursera平台声明：
部分在线课程提供付费方式参与，以获得额外服务（例如签名认证和 ACE-认证课程）。
在我国，判断“直接经济利益”一般采用“实际标准”，即站在客观的角度，认定网络服务商是否从侵权行为中获取真实的单项费用。这些慕课平台上传的课程如果侵犯了他人的知识产权，且属于付费的课程，那么平台方在通过该课程获得用户的付费后，就属于获得了“直接的经济利益”的范畴。
所以，无论是营利性平台还是非营利性平台，获取网络流量提供广告，以及提供增值付费课程的方式使慕课平台无法适用避风港原则免除责任。
（2）平台是否“有合理理由知道侵权”
如表3所示，九个协议样本都将作品是否侵权的审查责任完全推给了上传者。当发生侵权纠纷时，服务提供商通常声明自己没有监控网络活动的义务，从而以“没有合理理由知道侵权”来规避责任。
然而，无须实现审查并不意味着放弃审查责任，2011年“百度文库侵权事件”是典型的网络服务商侵权案件，在事件发生时，北京市版权局更是公开指责百度公司滥用“避风港原则”，[3]认为百度文库在普通读者都能感觉到侵权发生时，百度仍然视若无睹的行为已经严重违法。笔者认为，虽然没有规定网络服务提供商主动审查的义务，但主观上是否适用避风港原则不得一概而论，因为我国监管部门对网络服务提供商有明确的数据审查的要求，要求其审查是否含有反动等违法内容，虽未要求进行著作权审查，但对于满足“红旗标准”的行为，慕课平台没有理由以对侵权行为不知情为由主张适用“避风港原则”。另外，慕课平台也对课程设置了明显的分类，这表明经营者应承担较高的注意义务，采取适当措施来防止侵权视频在栏目中的传播。[4]
3.即时创作作品著作权归属
在线互动环节是慕课区别于普通网络课程的一大特色，包括在线课程测试，在线论坛讨论，互相批改作业等，这种模式让每一位用户既是使用者，同时又是创作者，他们在互动过程中，无需经过周密酝酿、充分准备，仅就当前的感受而简易创作的活动称为“即时创作”。即时创作在被作为用户内容提交后，慕课平台对其归属有着不同的规定。
由表4可知，对于即时创作版权归属，慕课平台多声明原作者拥有所有权或未进行约定，但会以不同方式要求获得权利人一定的使用权。这类条款可以分成三类：（1）未进行约定型。如学堂在线没有约定即时创作的归属与许可方式，在这种情况下，该慕课平台没有得到用户的明示授权；（2）合理约定型。如Iversity平台只规定了非独占的使用许可，而P2PU平台将用户内容的提交视为“署名——以相同方式共享”，从权利义务划分来说，这些都是比较合理的规定；（3）霸王条款型。部分平台在合同中规定不可撤销等许可方式，并允许平台对用户内容进行商业使用，以此来强制获得用户的即时创作作品，将自己的利益最大化，如Udacity规定：
“当您提交用户内容，您就授予了Udacity在全世界范围内永久性的、不可撤销的、免费的、非独占的权利，Udacity可以基于任何目的（包括商业目的）使用、复制、修改、改编、公开表演和展示该内容的全部或部分，或将此内容再许可给广大用户”。
根据我国《著作权法》第二十四条：“使用他人作品应当同著作权人订立许可使用合同，本法规定可以不经许可的除外。”而版权许可合同作为双务合同，从合同法的角度来说，它理应强调一方给付与对方给付之间的等值性以及负担和风险上的合理分配。[5]笔者认为，对于这种霸王条款，一方面，用户几乎把所有提交内容的著作财产权无偿授予给了平台方，而部分平台方甚至表示对这些资源进行商业使用，这种权利义务关系相当不对称，给付关系明显不具有等值性。另一方面，这种用户内容的提交，一旦发生侵权问题，则声明由用户单方承担责任而平台方免责，风险承担上亦不合理。且慕课用户群多为学生，其确权、维权意识本来就不强，对于这种格式合同往往不会特别注意，平台方却通过强势地位几乎强制性地获得用户的权利。因此，这类条款明显对合同提供方有利，对用户不利，应当属于显示公平条款。根据我国《合同法》第五十四条，此类格式条款应当属于可撤销，可变更条款。
四、对策与建议
（1）选择合适格式合同形式。通常来说，慕课的服务协议采用点击合同比浏览合同所起到的提醒注意作用强，用户在点击选择时增加了对条款关注的可能性，更有利于明确双方权利与义务。而用户在注册时应注意服务协议的规定，若不符合自己利益，可以选择不接受协议规制。
（2）合理分担赔偿损失。在慕课的服务协议中，大多平台规定侵权赔偿由用户单独承担，然而，作为慕课格式合同的相对方，用户往往是学生为主的弱势群体，他们本身法律意识就薄弱，无法有效规避风险，而且大多数没有赔偿全部损失的经济能力，因此，服务协议应合理规定侵权赔偿损失的分担。
（3）严格控制免责条款，履行提醒注意义务。慕课平台为了将自己利益最大化，往往会规定多种免责条款。作为格式合同的提供方，慕课平台应当严格控制免责条款，适当地划分审查义务和侵权责任的分担，以符合“避风港原则”。同时，慕课平台应采取字体加粗等方式强调各类免责条款，履行自己的提请注意义务。作为用户，应充分重视合同免责条款可能带给自己的风险，权衡利弊后再做出选择。
（4）明确即时创作著作权归属。慕课平台提供商在订立许可协议时，应该确保合同的公平性，在合法且合理的基础上扩大自己利益，而不应过度减轻自己义务，加大对方责任，以免合同被归为可撤销、可变更合同甚至是无效合同。同时，应明确用户提交内容的许可方式，重视在合同中将著作权保护的权利义务细分。而用户在阅读版权许可协议时，应当关注平台方是否约定了著作权的归属，约定了何种性质的许可方式以及是否进行商业使用等等，从而更好地维护自己的权益。
参考文献：
[1]See，e.g.，SeanMcMinn，MOOCsBeingEmbracedByTopU.S.Universityies，USAToday，Jul.12，2013，http：//www.Usatoday.com/story/news/nation/2013/07/11/moocs-top-colleges-and-universitities/2509883/.
[2]杨嫚，何华刚.知识共享协议在我国适用性初探[J].图书情报工作，2008（2）.
[3]陈杰.北京版权局：百度滥用“避风港”原则涉嫌违法[N].北京商报，2011-3-25.
[4]王迁.网络版权法[M].北京：中国人民大学出版社.2008.
[5]崔建远.合同法（第五版）[M].北京：法律出版社，2010.
