店长的基本责任

店长的基本责任（共7篇）

店长的基本责任 篇1

1、负责天猫店铺的整体运营和日常管理，完成年度预算目标;

2、负责制定月度预算、活动计划、推广计划及预算;

3、负责天猫店铺工具研究，提出应用方案，提高入店流量，增大点击率和浏览率，转化率;

4、负责汇总收集行业活动信息、时尚资讯;

5、负责天猫店铺运营管理以及人员组织结构安排;

任职要求：

1、大专及以上学历，三年以上天猫店长工作经验;

2、作为主运营操盘过年销售过亿的服装天猫店铺;

3、熟悉电商的运营规则，精通直通车、淘宝客、钻展等推广工具;

4、具有敏锐的商业和市场意识，明确市场定位;

5、精通电商店铺的数据分析，把我产品的销售节奏;

店长的基本责任 篇2

落实政府在基本教育发展中的责任, 我国现阶段需要妥善处理好以下两方面的问题:一是优质教育与基本教育的关系。我国教育发展的重心曾经长期停留在优质教育层面, 主要面向精英群体, 是旨在培养社会精英的教育, 现在要求政府更多地承担基本教育的发展责任, 不可避免地会对优质教育的发展造成冲击, 因而出现了“削峰填谷”还是“造峰扬谷”的发展思路之争。“削峰”的做法固不足取, “造峰”的思路亦须转变, 即“造峰”应由以政府为主体转变为以社会为主体, 在确保国家利益和教育公平原则不受侵害的前提下, 动员社会力量广泛参与, 实现优质教育的可持续发展。政府必须摒弃对优质教育的发展偏好, 而将教育工作的发展重心转移到农村教育和非重点学校、非示范性学校等基本教育层面, 在教育政策导向、教育经费投入、教育教学设施、师资队伍建设等方面有针对性地向基本教育倾斜。二是城市教育和农村教育的关系。城市教育优于农村教育是我国当前的教育现实, 政府负有改善、提升农村教育发展水平的责任。然而一个不容忽视的问题是, 我国正在进行工业化和城市化并行的发展转型, 人口不断从农村流向城市, 乃至在城市定居, 是未来十数年内我国人口与社会发展的一个必然趋势。过去政府在流动人口子女教育问题上存在着缺位现象, 政府的责任问题受到广泛关注。这就要求政府在规划设计教育发展蓝图时, 必须充分考虑到人口流动对未来城市与农村教育规模和结构变化的影响, 合理引导人口流动, 科学匹配教育资源, 避免由于偏重农村教育发展而将来可能会出现的城市 (城镇) 教育资源不足与农村教育资源过剩的矛盾。

政府是社会公共利益的执行机构。评判政府在社会发展中的责任, 不仅要看其能否有效实现自身的公共服务提供能力, 而且要看其能否有效实现公共服务在公民间提供的公平和均等化。落实政府在基本教育发展中的责任, 应以实现公共教育服务的均等化作为目标, 即除了由于不同教育阶段和类型而显现的一些差异之外, 由政府提供的公共教育服务不应存在明显的优劣之分, 现有的差距必须逐步予以消除。均等化不等于一致化、同质化。强调公共教育服务均等化, 不是否认不同学校之间的教育个性, 而是要求政府在教育经费投入和办学条件改善等方面做到一视同仁。只有实现了公共教育服务的均等化, 才能够消除优质教育和基本教育之间的鸿沟, 最终实现教育均衡发展。

论行政程序违法责任的基本价值 篇3

一、行政程序违法责任概念界定

（一）行政程序违法责任的概念

1.行政程序违法责任的概念。

在法律中，我们对“责任”理解通常有两种，“第一，指应当承担的过失；第二，指应尽的职责。”[1]在学界，关于“法律责任”，主要有三种迥异的观点：其一，否定说；所谓法律责任，即对违法者的否定性评价；其二，惩罚说；认为法律责任就是对违法者的制裁和惩罚；其三，义务说；法律责任是侵犯法定权利抑或违反义务进而引发的强制性义务。这三种观点因为都是不同角度出发，而得出了法律责任的概念。笔者鉴于法律责任的负责性，认为应该综合考虑，即法律责任是由违反法定义务或侵犯法定权利而引发的带有强制性义务的具有制裁性的不利法律后果或否定性评价。

经过分析比较，笔者认为，行政程序违法责任也可称为行政程序违法的法律责任，主要指“行政主体由于违反行政法定程序，也即违反了行政行为的法定方式、时限、顺序和步骤，进而构成行政程序违法而应当依法承担的否定性或不利性的法律后果。”

二、完善行政程序违法责任的价值

（一）行政程序独立性价值的内在需要。

1.行政程序外在价值。价值，指客体对主体的意义。行政程序的外在价值，通常又称为行政程序的工具价值，简单地说，就是指行政程序的表象价值。这种表象的工具性价值主要表现在：第一，从程序逻辑上讲，是先有程序，后有实体权利的实施和实现，行政程序对行政实体权利顺利有效实现的工具性价值，便不言而喻了。第二，更好的弥补行政实体法先天的不足。行政实体法自诞生后，便已经“过时”了，某种意义上脱离了社会，具有天然的滞后性。而行政程序却能通过时间、空间顺序和行为方式的有效规范来弥补实体的缺陷。第三，规范和制约行政实体权力。当然，实体权力运行的过程中往往容易偏离法律的制定者的最初意旨，因为除了存在客观因素的介入，还有会受到人为因素的影响。此时，行政程序就会“通过法律解释学原理与方法对某一规则进行扩张、限缩等重新解释，以使原有规范符合公平正义理念。”[2]

2.行政程序内在价值。行政程序的价值不仅仅体现在表象的工具性价值层面，更多的是其自身所特有的内在价值，也称独立性价值。而独立性价值才是在行政过程中，行政主体的价值本质的追求。“正当性、合理性是独立于程序结果的具有目的意义的内在价值，与结果的公正性价值具有同等的意义，并且程序结果是否公正，并不能证明程序本身是否公正；程序本身是否公正，直接取决于程序的内在品质。”[3]简单地说，就是“行政主体在实施行政行为的过程中通过严格的程序规则所能保护和促进的价值。”[4]具体又分成以下几种价值：

（1）效率价值。行政效率是行政权的生命。“迟到的正义就是非正义”。法院可以不慌不忙地按照法律行使司法职权，而行政机关却不能这样“从容”。其次，通过对行政程序的有序设定，看似是按部就班的低效率，实则是行政主体按照程序不容拖沓的对行政行为执行的高效率。

（2）公正价值。公正价值，即正义价值。正义只有通过良好的法律才能实现。“法又是善良和正义的艺术”。正义的程序至少应包含：第一，参与性。参与是平等的核心体现。良好的行政程序提供了参与同步监督行政活动的机会。第二，平等性。尽管行政机关和行政相对人在主體地位上是不平等的，然而在行政程序面前，任何人都无特权可言。第三，中立性。“任何人都不得做自己案件的法官”。在西方，这一理念更是正当程序原则的首要要求。第四，公开性。程序的公开，不仅是能促使程序优化，也是公众监督必不可少的特质。

（3）秩序价值。良好的行政法治环境的形成和维护，需要行政程序来建构稳定高效的秩序。在这里，行政程序反映了秩序的强制性和排他性。为行政行为的规范性、社会关系的和谐性、秩序的连续性、以及行政结果的确定性都发挥着无法替代的作用。

（4）利益价值。通常，利益包括个人利益、社会利益和国家利益。而行政程序在这些利益出现冲突时，通过对三者重新分配、协调和优化，最终得出“利益评估”，进而实现利益最优和最大化。

（5）自由价值。主体在行使行政权利时，能够依自己的意志行使权益，自由在法律程序中，体现主体行使权利，以及行政程序对行政权力的规范，以程序的力量来捍卫自身的自由。

（二）行政程序性权利救济的需要。

在表象上，作为一种过程性价值的行政程序性权利，主要是“为了实现和保障某个实体结果，人们必须拥有通过一定的方式、步骤、手续等而实现或保护这种结果的权利。”[5]

“没有救济就没有权利”，权利的有效行使和实现是万万离不开救济的。“若原告拥有一项权利，他就必然要有维护和保持该权利的方法，如果他在行使权利时遭受到侵害则必须要有救济……对权利的需求和对救济的需求是相互的……一个人得到救济，也就得到了权利；失去救济，也就失去了权利。”[6]事实上，行政程序违法责任也是行政程序权利中申诉权的具体表现和延伸。所以，确立行政程序违法责任是行政程序性权利救济的需要和应有之义。

（三）建设责任政府的需要。

在漫长的人类发展史上，政府多强调相对人对国家的义务，随着越来越多的民主国家的产生与建立，政府对选民应该承担的法律层面上的责任越发凸显，其中，不仅包括实体权利责任，还包括程序性权利责任。责任政府已然是近现代民主与法治发展的必然，权利和责任相统一的价值理念慢慢已经深入人心，更是现代法治政府必须具备的特性之一。总之，有权力必须要有对应的责任保障，行使的无论是实体权力还是程序性权力，必须要受到相应的监督，侵权必须要赔偿，违法必然受到追究。建设责任政府，是有效确保公民程序性权利的重大战略，而建立健全完备的行政程序违法责任机制对构建责任政府意义深远。

参考文献：

[1]张显伟：《行政程序违法及其司法审查》，载《前沿》2005年第10期。

[2]张文显编：《法学理论前沿论坛》（第一卷），科学出版社2003年版，第412页。

[3]陈瑞华：《程序正义论》，载《中外法学》1997年第2期。

[4]周佑勇，季煌兴：《行政程序价值定位》，载《法学杂志》2002年第24期。

[5]王锡锌著：《行政程序法理念与制度研究》，中国民主法制出版社2007年版，第106页。

[6]朱淼蛟，唐学兵：《执行异议之诉的程序构造》，载《法律适用》2006年第9期。

运营店长必须具备的责任 篇4

作为店长，必然会遇到各种各样的困难，为了实现门店销售目标，需要想各种各样的方法，面对这种压力，店长必须要保持积极的心态。首先，店长的内心要积极向上，不应该遇到困难就低下头。困难很多，但是这些都是暂时的，只要有积极的心态就会主动去承担，主动去想办法，就不会被困难打败;其次店长作为一店之长，门店里所有的员工都以你为标准，因此店长必须要以积极的心态来带动门店员工，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，店员必然会有更多的抱怨，这种抱怨店员也会带给门店顾客。店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工。只要让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。

(二)快乐的心情

快乐工作，是门店工作的最好境界，为了达到这种氛围，店长首先要做的就是保持快乐的心情，用快乐的心情感染店员，店员再将快乐的心情传给顾客。店长的一个微笑的眼神，一句话关心的话语，一个幽默的笑话都可以作为传递快乐的方式。即使有的时候遇到麻烦会心情不好，但是千万不要在店员面前表现出来，因为你的心情会影响到店员，影响到顾客。只有轻松的氛围才会让员工积极，让顾客舒服。为了实现这个目标，店长可以：每天早上到店里向你的门店员工问好!早会的时候讲一个笑话，让大家开心一下;工作时主动表达自己快乐的情感!如喜欢、赞美、敬佩、激动;始终保持微笑!(三)责任心

店长是门店的领导者，同时也是门店的责任者，如果店长把自己仅仅当成一个小小的打工者，对门店目标完成与否，对店员的好与坏都抱着事不关己高高挂起心态，那么门店的经营一定是无法维持;如果店长把自己当成一店之主，对门店的事情事事负责，对门店的员工个个关心，那么门店的经营一定会越来越好。因此店长要经常提醒自己，是不是有些事情我没有考虑到，是不是有些店员我没有关心到;还要经常提醒自己，我要帮助店员提升销售，我要激励店员积极工作，我要努力实现门店目标等。店长要记住一句话：所有的事情都与我有关!如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸?是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心?如果门店员工不团结，那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾?平时是否注重团队氛围的塑造?如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样?如果某个员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清晰?在执行过程中是否进行有效的监控?如果新员工总是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到位?团队氛围不好? 所有的事情都与我有关，店长敢于承担责任的行为不但会带动整个门店员工的积极性和责任感，并且，对于店长个人来说也是一种魅力的增值。二、二力：执行力、沟通力(一)执行力

店长执行力对门店的工作和目标完成至关重要，首先店长自己要具备执行力，这就要求店长从点滴做起，从小事做起，从严于律己开始。店长首先要保证每天能够按时到岗，每天根据公司要求着装，工作过程中出错要主动惩罚自己，销售目标没有完成，要主动承担责任;只有店长自己首先做到这些，才可以用这种要求来要求店员。其次店长要带领店员提升执行力，门店执行力的提升来源于两个方面，一个是日常训练，店长需要带领店员通过早会、闲时的训练将门店标准化的内容灌输给店员，让店员清楚的掌握门店卫生、陈列、销售技巧，并且不断的训练;二是要检查执行，对于训练的内容，店长应该在门店时刻督促店员，按照标准执行，没有检查力就没有执行力，只有店长重视并检查标准化内容，店员才会不折不扣的执行，才会逐步形成习惯。(二)沟通力

与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。沟通力有两个关键：一是认真的倾听;二是明确，清晰的表达。

倾听时不要打断对方的话，同时还要对对方进行不断的回应，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。与店员沟通时，店长要站在员工的立场和角度上，耐心地倾听员工的反馈，不能中途打断或拒绝接受。并且针对其最需要解决的方面，做出反馈。给予的反馈要明确具体，要就是论事，对事不对人。

明确，清晰的表达是达成一致结果的有效方法。当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。不论员工是什么态度，店长一定要表明自己的态度。比如明确目标、明确工作事项安排、明确工作量与标准、明确时间和完成要求、明确同意或不同意等等。

当店长需要对店员进行激励式沟通或提出批评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评的接受度，店长要学会三步法：第一步，表示认同和赞美，先对店员某些方面的提高表示认可(哪怕是微小的进步，店长一定要善于发现店员的微小进步)，第二步，批评做得不好或需要继续改善的地方;并提出具体建议和要求，第三步，表达鼓励、希望、信任与支持 三、一精神：团队精神(一)大雁的启示

每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。

没有优秀的个人，只有优秀的团队，大雁就是靠团队的力量而成功跨越千山万水的距离。同样的，在门店，同样需要依靠团队的力量来获取最大的成功。(二)打造团队精神

团队的最高境界就是-牺牲，首先一定要有为门店团队牺牲的觉悟和行动。作为店长，一定要向店员做出表率和行动，很多时候语言都是苍白的，店长重复十次告诉店员如何做一件事，不如店长带领店员做一次更有效果。店长要在工作上、生活上给予店员更多的帮助和关心，带头去体现团队互相帮助互相关心的团队精神，通过这种亲身示范来影响店员共同为了团队而努力。同时店长还要在门店树立团队学习榜样，榜样的力量是无穷的，让店员一起向团队的榜样学习。

在店长自己具备团队精神的前提下，店长还需要通过以下方式来打造门店共同的团队精神。

1、店长必须让每一位团队成员清楚的了解共同的目标与方向。明确门店的营业目标，分解到每位店员身上，并与团队目标一致，让每个店员都明白自己在团队目标中的角色和重要性，激励大家为了共同的目标而努力!

2、在门店建立开放式沟通机制。通过团体会议、非正式讨论会鼓励全体店员参与门店的发展，鼓励团队成员发表自己的建议，认真倾听其他成员的声音，安排成员协同作战，集思广益，群策群力，共同为门店解决问题。

3、让团队成员共享领导权。为门店每项工作都安排相应的负责人，让成员都担起责任，比如在门店设立卫生委员、设立学习委员、设立活动委员、设立门店督导等，不仅给予团队成员管理的权利，而且锻炼团队成员为团队负责的精神。

4、关注团队培育成长与持续改进。将门店日常训练进行到底，为门店规划每月、每周的学习计划，通过培训、分享、模拟演练的方式让团队成员互相学习，共同成长。

1、天气下雨：统计进店率，调解卖场氛围，做产品知识培训，陈列跟换

2、客流很少：统计进店率，分析进店顾客，提升试穿率，卖场可以做一次大扫除

3、导购状态不好：沟通状态不好的原因，是生活还是工作，进行调整、跟进

4、货品问题（畅销款补不到货、断码严重）：开发类同款的卖点，进行重组搭配销售

5、VIP消费下降：每周短信回访、了解顾客的需求，购买时适当送点小礼品

6、连带：提升导购的产品搭配能力、备选意识的加强，模拟连带销售

7、要求打折：介绍产品的优点和做工，和其他同类品牌对比，利用空余时间到竞争品牌去了解销售话术，了解别人的优质服务，优点可以学习

8、卖场没有活动（缺少赠品）：根据店铺的需求和做好促销计划的同时适当配一些对销售有提升的赠品

9、产品做工、质量差：每上新款陈列完后，导购修剪套件线头和确保产品没有次品的情况下搭配陈列，有问题的收进仓反映到公司从而提升做工和品质感

10、备货不足：上货3天内做完新款的FAB和搭配，同时看中畅销款补货，或是一周内根据销售补货，每次搞活动前补足货品

11、库存掌握不熟：每周考核库存一次，交接班会议中店长通报库存较大的款和畅销款的库存量

12、成交率低：培训导购与顾客的沟通和赞美顾客，从中了解顾客的需求，提高成交率。空场店长带领导购一起做销售实战演练

13、销售技巧弱：针对销售较差的导购，店长在现场做销售培训和导购在接的每一顾客店长或销售强的导购帮助总结和分析每一单从中得到提升

14、团队配合差：大家讨论配合之间存在的问题，通过沟通和班次的调整，利用互补来进行调整

15、专业知识不强：通过公司的培训和定时的检查

16、非销售语言较少，不了解顾客的需求：规定每进店顾客都要赞美2点以上，空场做演练

17、空场店铺氛围没有调整好：利用空场，做销售演练、导购不断调整陈列，让店内动起来，做FAB培训

18、店铺人员的调动，人员不稳定：让员工有较强的归属感

19、店长的管理能力：通过培训提升店长的能力

门店店长责任制 篇5

甲方：乌鲁木齐华军利天商务有限公司

乙方：

乙方身份证号码：

根据甲、乙双方签订的《劳动合同》，针对该合同中未能详细描述的部分，经甲、乙双方协商一致，自愿达成以下约定，并作为双方签订的《劳动合同》的补充协议，与《劳动合同》具同等法律效应：

一、协议期限和相关内容

1、协议自

年 月 日起至

年 月 日止 期限为

年。

2、经甲乙双方协商一致，聘任乙方为乌鲁木齐华军利天商务有限公司旗下 门店任 店长 职务，在协议任职期限内可以变更工作地点。乙方负责该店的经营管理工作，甲方全面支撑乙方完成各项任务。

3、乙方同意接受上述工作，并尽期职责管理好该店，按甲、乙双方约定的业务计划努力完成各项任务。

4、岗位职务名称：店长；

5、上级领导：公司总经理；

6、直接上级：分公司总经理；

7、直接下级：任职分店内各部门及全体员工

二、考核期

1、乙方同意接受甲方业绩考核，以每个季度做为一个考核周期；

2、乙方在考核期按照甲方工作标准（包括但不限于业务利润指标、财务制度、人事制度、合同管理制度及其他管理制度）开展日常工作，接受甲方的监督管理。

三、考核内容

1、经甲、乙双方协商确认，在 年 月 日起，至 年 月 日止的 内，乙方业务计划为完成负责的单店净利人民币（大写）（￥）

2、各季度完成业务计划分解： 详见财务附件表

四、经营费用

甲、乙双方确认，每月必须记入乙方管理单店的当月“经营费用”的项目有：店面租金、一般性行政开支、当月员工底薪、当月销售费用（含员工提成、乙方个人提成）、员工福利（包含并不仅社会保险）、广告基金、广告费、员工培训费、员工嘉奖金、总部摊销、以及其他可能发生的新增费用等。

五、岗位职责

1、在分公司总经理的领导下开展工作，全面负责门店各项经营管理，直接对门分公司经理负责，执行并完成公司下达的经营管理目标、绩效考核目标、财务考核目标、完成重要接待任务。提供正确的信息，配合公司决策。每周向分公司总经理书面汇报工作一次。

2、主持门店的日常工作，负责制定本店周、月、季、工作计划、部门预算，并组织实施。

3、主持本店日例会、周会及各种会务，下达工作任务，督促各部门履行职责，听取汇报，督查工作进展，决定店内重要事宜。

4、负责店内的规范化和标准化管理，督导各部门严格按照工作规程和标准实行规范化管理，不断完善各环节的工作程序和服务方法，保证各项服务和管理达到规定水准。

5、审核、签发上报公司及各职能部门的各项报表和报告。掌握门店预订、销售情况，掌握客情和产品进、销、存动态，做好各项数据报表，开展市场分析，及时研究对策，密切与公司支撑体系联系，保证各项经济指标的落实。了解每天到店顾客的基本情况，掌握顾客资料及收银工作记录，了解和处理顾客投诉，现场解决方方面面问题。

6、配合公司人事部合理配置各岗位人员，与本店员工签订劳动合同承担本店员工的社会保险、员工关系的维护，如发生劳务纠纷由店长全权负责解决以及承担所有费用。

7、按公司人事部培训要求做好培训工作，并组织本店员工开展各种业务培训。

8、负责本店各类设施设备的使用、保养和保管，督促和要求员工正确使用和管 理好设施设备。

9、做好内外沟通、上下沟通，处理好各种人际关系、建立和维护各类外联关系及客情关系。

10、了解通讯行业管理服务信息，广泛听取顾客和各部门的意见与建议，不断优化服务质量，提高优质服务水平。

11、负责店容店貌，员工仪容仪表的管理。关心员工的工作和生活，激励先进纠正偏差，增强凝聚力。

12、店长是消防安全第一责任人，切实做好消防安全工作，负责突发事件的处理。

13、带头执行、遵守公司各项规章制度及《员工手册》，并督查全体员工遵守。

14、店长需在甲方规定的工作职权内行使权力，不得超出本人职权以及公司经营范围以外活动，如若影响公司声誉将按照公司予以处罚，造成经济损失将追究法律责任。

六、店长职权

1、业务运营权：负责本门店、本片区内所有业务的开展，包括并不限于零售店面、渠道、通讯店、专营店、e支付点或政企客户等，解释权归分公司总经理。

2、人事权：因工作需要可提出本店各岗位人员调配安排；可推荐本店各岗位人选；可申报各岗位招聘需求数；可提出终止、解除、续聘人员的意见。上述各项须按程序由公司人事部审定报经公司最后确定。

3、货品权：可对于本店70%货品提报需求；如配送产品价格高于均价可拒收；有权拒收有质量问题的产品；有权对本店货品陈列进行检查、督导。

4、财审权：管理和初审本店内相关的发票、现金开支、前厅帐目、营业收入及

5、日常事务的管理权：经公司同意或授权的本店内各项事务。

七、奖惩措施

1、甲方每月 日以货币形式通过银行支付乙方工资，工资由基本工资和绩效工资两部分构成，基本工资

元(税前人民币)，绩效工资 元（税前人民币）。

2、绩效工资按公司人事部《2015年公司绩效考核方案》的规定执行。

3、超额奖励按《2015年华军利天业务薪资方案》实施。

八、劳动纪律和规章制度

1、乙方应严格遵守甲方的规章制度、完成工作任务，提高职业技能，执行劳动安全卫生规程，遵守劳动纪律和职业道德。

2、乙方应保守甲方的商业秘密，未经甲方的同意，不得公开和泄露。如果泄露或给甲方造成损失，应承担相应的责任或经济赔偿和法律责任。

3、乙方违反劳动纪律，甲方可依据本单位规章制度，给予相应的行政处分、行政处理、经济处罚等，直至解除本协议和终止劳动合同。

九、聘任协议的变更、解除、终止、续订

1、经双方协商一致，可以变更本协议相关内容； 票务收入、费品收入、杂货等收入及公司规定的可审代管项目。

2、经双方协商一致，可提前解除或终止本协议；

3、因发生不可抗力因素如国家政策、企业破产、法院强制性等，甲方可终止本协议。

4、本协议到期双方均可提出续签或不续签的权力。

5、乙方有下列情形之一，甲方可以随时解除本聘任协议。1）、多次违反劳动纪律、公司规章制度或《员工手册》； 2）、营私舞弊，对甲方利益造成损害；

3）、3-6个月业绩无法达成公司目标值60%，将予以淘汰； 4）、失职、重大失误、工作不作为、执行力差等； 5）、未能达到录用条件；

6）、因病连续30天以上或事假连续30天以上还不能上岗； 7）、因生育享受产前假、产假、哺乳假的； 8）、被依法追究刑事责任。

6、解除本协议后，甲方可安排乙方到其它部门担任其它工作，其工资按岗位重新设定。

十二、晋升

1、店长连续3个月以上能够超额完成公司下达的既定目标，经考核可优先选择一人多店管理。

2、业绩突出的店长作为公司骨干在出现晋升岗位出现空缺时优先选择。

十三、其它

1、由甲方出资为乙方支付培训费、培训工资和其它费用的，如乙方在协议期内提前解除本协议，乙方应按实际未履行月数的比率退回甲方所支付的费用。

2、本协议未尽事宜，双方可另协商解决。

3、本聘任协议与劳动合同有本质区别。其它相关事宜可按劳动合同执行。

4、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

5、以上条款内容甲乙双方在签署前，均应事先仔细阅读，双方签字后即行生效。

甲方：(盖章)

乙方：

法定代表人或(委托代理人)： 联系电话： 年

月

日

浅议缔约过错责任的几个基本问题 篇6

合同缔约过程中的责任制度是民事责任制度中一个重要的组成部分, 但它并不像发端于罗马法的违约责任那样是合同制度相伴随而产生的。缔约过失责任理论在1861年诞生于德国, 当时著名法学家耶林 (Rudolf Vou Jhering) 在其主编的《耶林法学年报》第四卷上发表了《缔约上过失, 契约无效与不成立时之损害赔偿》一文。耶林对于缔约过失责任的理论, 被誉为法学上的发现, 第一次明确了当事人在缔约阶段的义务和责任, 对各国立法判例产生深远的影响, 具有十分重要的意义。第一个将缔约过失责任规定为一项概括性的法律原则的是希腊, 该国于1940年修改民法时, 在第198条规定:“于为缔结契约磋商行为之际, 因过失致相对人遭受损害时, 应负损害赔偿责任, 即使契约未能成立亦然”。有了耶林的提出和希腊的规定后, 各国的法学界对它引起了逐步的探讨。伴随缔约过失责任在大陆法系的传播, 我国也终于在1999年颁布的《合同法》第四十二条、第四十三条中对缔约过程产生的责任做出了较为详细的规定。

一、缔约过程中产生的责任的法律术语

缔约过程中产生的责任的法律术语, 法学界有多种界定, 各有侧重。第一种观点将在此过程产生的责任鉴定为“缔约过失责任”[1], 第二种观点将其鉴定为“缔约责任”[2]。我国目前众多的学者赞同了第一种观点, 将《合同法》第四十二条或第四十三条规定应承担的责任界定为缔约过失责任。笔者认为对这一术语问题的确定还有待商榷。我国《合同法》第四十二条规定, 其中 (一) 、 (二) 两项明确是故意行为;第 (三) 项有故意行为也有过失行为。在《合同法》第四十三条规定中也有故意行为和过失行为。从以上的规定中可以看出我国对缔约过程中产生责任的原因不仅仅是过失行为, 而是故意行为和过失行为两种情况;同时也体现了适用的承担民事责任的原则是过错原则。第一种观点照搬了历史的、他人的“缔约过失责任”这一术语词语, 其没有将德国和希腊当时的具体规定与我国目前的具体规定加以区别和分析。我国目前缔约过程中产生的责任构成要件是“过错”, 所以适用缔约过失责任这一术语不妥。第二种观点没有体现出承担责任的原则。根据我国民法的规定, 承担民事责任的原则有过错原则和无过错原则。[3]缔约责任这一术语不能体现适用的是过错原则, 而我国目前对缔约过程中所承担的责任明确是适用过错责任原则, 所以适用缔约责任这一术语也不妥。因此笔者认为, 根据我国现在法律规定, 应将缔约过程中承担责任的法律术语确定为“缔约过错责任”更为完整、准确。

二、缔约过错责任的适用范围

缔约过错责任的适用范围包括适用的空间范围和时间范围。缔约过错责任适用的空间范围是指缔约过错方应承担缔约过错责任的法定事由产生的阶段性问题。缔约过错责任适用的时间范围是指在什么时间可以适用缔约过错责任, 亦即无过错方在什么时候追究并让缔约过错当事人承担这种责任。

(一) 缔约过错责任适用的空间范围

缔约过错责任适用的空间范围又包括缔约错责任适用的开始时间和缔约过错责任适用的终止时间。

1.缔约过错责任适用的开始时间

缔约过错责任适用的开始时间是指从什么时间开始实施过错行为就应承担缔约过错责任。对缔约过错责任的开始时间, 目前法学界存在众多争议, 一种观点认为开始于要约生效的时间。他们认为缔约过失责任违反的是先合同义务, 先合同义务指要约生效后合同成立前缔约双方当事人在磋商时发生的说明、告之、注意等义务。[4]但笔者不完全赞同这种观点。笔者认为缔约过错责任是因违反先合同义务而应承担的责任, 先合同义务是一种法定义务而不是约定义务, 是由法律直接规定的, 因此, 我们探讨的出发点就是法律是怎样规定缔约过错的开始时间才能更好的维护当事人的权益, 更符合客观实际。现代市场经济中, 在要约发生之前, 缔约人之间已经存在一定程度的接触的情况很多。例如, 生产厂家和经营者为推销产品所派发或寄送商品价目表;招标人为吸引或邀请相对方而采取的招标公告等要约邀请行为。这些要约邀请行为有可能不紧密, 但已产生一定的约束。笔者认为先合同义务在有要约邀请时应开始于要约邀请到达相对人之时, 无要约邀请时开始于要约生效之时更符合客观实际, 更为科学合理。

2.缔约过错责任适用的终止时间

缔约过错责任适用的终止时间是指到什么时间前发生过错行为应承担缔约过错责任。我国新合同法首次对合同的成立和生效作了严格的区分。要准确的确定缔约过错责任适用的终止时间, 首先应明确合同成立与合同生效的严格区别。

所谓合同成立, 是指订约当事人就合同的主要条款达成合意。[5]即双方当事人意思表示一致而建立了合同关系, 表明了合同订立过程的完结。合同成立突出的是当事人的意志自由, 表达了意思自治原则, 体现了合同自由的理念, 属于合同的订立范畴, 解决的是合同是否存在的事实问题。

所谓合同生效, 是指已经成立的合同在当事人之间产生一定的法律拘束力, 也就是通常所说的法律效力。[5]合同生效突出的是国家主权对当事人意志的干预, 公法对私法的渗透, 反映了国家干预经济活动的必然要求, 体现国家对合同关系的肯定或否定评价, 属于合同的效力范畴, 解决的是已经成立的合同是否产生法律效力的问题。

在大多数情况下, 合同的成立和生效是同时的。根据《合同法》第四十四条第1款之规定:“依法成立的合同自成立时生效。”这时将合同的生效作为缔约过错责任的终止时间并无大碍。但是在以下三种情况下, 合同的成立和生效并不同时。一是根据我国《合同法》第四十四条第2款之规定:“法律、行政法规规定应当办理批准、登记等手续生效的, 依照其规定。”二是根据我国《合同法》第四十五条第1款之规定:“当事人对合同的效立可以约定附条件。附生效条件的合同, 自条件成就时生效”。三是根据我国《合同法》第四十六条之规定:“当事人对合同的效立可以约定附期限。附生效期限的合同, 自期限届满时生效。”

正因为合同成立与合同生效有以上本质的区别。所以我国现将一个契约的要约到生效的社会历程规定为要约→承诺→成立→生效是符合客观实际, 也是科学合理的。那么缔约过错责任适用的是以合同成立为终止时间呢还是以合同生效为终止时间法学界上存在争议。第一种观点认为, 应当以合同的生效作为承担缔约过错责任的法定事由产生的终止时间;[6]第二种观点认为应以合同的成立作为终止时间。[7]笔者认为, 第二种观点更为合理, 应将合同成立作为缔约过错责任的终止时间, 因为如前文所述, 合同成立是指当事人就合同的主要条款达成和议, 表明了合同订立过程的完结。缔约过错之“缔约”是指合同的订立过程, 缔约过错之“过错”应是合同订立过程中的过错。合同若已生效, 显然已终结了订约过程。如果缔约过错责任适用以合同成立为终止时间, 违约责任适用于合同生效后的时间, 有人认为合同成立至生效这一阶段一方给另一方造成损失就没有相应的责任了, 这一阶段成了法律责任的真空, 理应缔约过错责任延续到合同生效为止。但笔者认为既然没有规定, 是法律的真空, 国家也可以做出规定来弥补这一处的空白。这阶段产生的责任不能适用缔约过错责任, 也不能适用违约责任, 它只能是一种特殊的责任形态。考虑其过错发生在合同成立后至合同生效前, 称其为效力过错责任为宜。

(二) 缔约过错责任适用的时间范围

缔约过错责任适用的时间范围指无过错方在什么时间可以追究并让缔约过错当事人承担缔约过错责任。目前法学界对时间范围存在争议。一种观点将合同未成立, 合同被确认无效或被撤销作为承担缔约过失责任的前提条件。目前许多学者都赞同这种观点。

缔约过错责任的构成要件具备, 完全符合我国《合同法》第四十二条或第四十三条的规定时, 我们就应当尊重法律的规定, 即使合同成立, 即使在合同未被确认无效或未被撤销情况下, 无过错方也有权要求过错方承担缔约过错责任, 使无过错方的合法权益得到充分的维护。

本文对缔约过错责任的几个基本问题进行了探讨, 其理论体系还有很多值得研究的问题。缔约过错责任的立法也有待进一步完善。

参考文献

[1]赵旭东主编.合同法相关术语词详解[M].北京:人民法院出版社, 1999:57.

[2]蓝蓝.对缔约责任几个基本问题理论的探讨[J].民商法学, 2001, (3) .

[3]郑立, 王作堂主编.民法学[M].北京:北京大学出版社, 1994:543.

[4]李仁玉主编.民法[M].北京:法律出版社, 2001:189.

[5]王利明, 崔建远主编.合同法[M].北京:北京大学出版社, 2000:38;74.

[6]王利明, 崔建远主编.合同法新论·总则[M].北京:中国政法大学出版社, 1996:134.

店长的基本责任 篇7

我国学者一般认为，基本医疗服务与基本医疗保险挂钩，属于政府的天然职责。也即，为保证所有公民都能优先享受其基本医疗需求，基本医疗服务应该由政府承担，以政府投入为主，否则就有违社会公平与公正。而本文正是希望打破这一传统，认为有必要建立一个基本医疗服务的多元供给体系，即在政府主导的前提下，适当引入市场、NPO、公民等其他供给主体，来营造基本医疗服务领域内的竞争性、互补合作的供给氛围。

一、建立基本医疗服务多元供给体系的现实必要性

1.市场失灵

在西方自由资本主义时代，人们奉行的是“守夜人政府”的理念，市场机制一直被认为是实现资源配置的最佳手段（帕累托最优），也即通过市场这只“看不见的手”的自动调节，社会可以达到充分就业和资源合理配置的结果。但是，市场机制存在不确定性、不稳定性等自身无法克服的缺陷，加上公共物品生产、分配问题等影响，使市场产生偏离竞争均衡和严格的帕累托-有效的结果，“市场失灵”应运而生。美国学者沃尔夫分析过它失灵的原因，并将之归纳为四类：一是公共物品及其外在性；二是递增回报；三是市场本身的不完善；四是财富与收入方面的分配不公。

2.政府失灵

在市场失灵的背景下，凯恩斯倡导由政府提供公共物品来满足大多数人的需求，这成为推动二战后经济发展的主要潮流。20世纪70年代后，随着政府干预的增多和政府财政开支的增加，资本主义经济却出现“滞胀”问题，同时政府规模和职能扩大带来的机构膨胀、人员臃肿、资源浪费等后果日益严重，这些都表明政府也存在难以克服的弊端和缺陷，会出现失灵现象，凯恩斯主义由此告终。与此同时，一些经济学家开始建构公共选择理论框架，用以解释政府缺陷和失灵问题。传统经济学一般将政府假定为没有自己独立利益的明智主体；而公共选择理论却认为政府中的政治家和公务员与普通人一样，都是追求自身利益最大化的理性“经济人”，他们在进行选择时信息不充分且充满理性算计，最终的结论是政府同市场一样也会失灵，甚至在一定情况下，政府失灵对社会的危害要大于市场失灵。

3.志愿失灵

当市场失灵和政府失灵发生的时候，第三部门即非政府、非市场的民间领域，作为社会公正的平衡器，可以有效抑制上述两个领域的失灵造成的恶果。但是，它自身也有一定的局限性。美国萨拉蒙教授在深入研究非营利部门后提出了“志愿失灵”的概念，认为其主要表现为慈善不足、慈善的特殊性、慈善的父权性和慈善的业余性四个方面。事实上，非营利组织最突出的问题应该是其资金来源与资金分配之间的巨大落差，即所谓的“慈善不足”导致的财务危机。作为公共物品及服务的供给主体之一，非营利组织的运作主要依赖慈善捐赠和志愿者的志愿行为，但由于慈善捐赠比例下降、志愿者数量减少、专业人士需求膨胀等多个因素的影响，它们往往无法获得充分和可依赖的资金及其他资源去提供有效的公共服务，公共利益被忽视或损害，甚至组织本性也被扭曲。

4、公民参与有限

在人类社会的漫长发展过程中，公民参与都是国家走向政治民主和政治文明不可分割的部分。尤其是20世纪六七十年代以后，“强势民主”“积极的公民资格”等呼声强调了公民不仅仅是政府提供的公共物品及服务的消极消费者，也不仅仅是选择政治代表的投票者，他们富有积极能动的精神，还是表达自身利益、影响公共决策的有生力量。然而，扩大公民参与以至达到全民参与的程度在现实中难以实现，首先并非所有公民都有意愿或可能去参与公共事务，而且参与进来的公民未必就具有真正的“代表性”，其次公民参与规模越大，所需成本越高，再次公民参与的扩大与公共决策的效率、质量之间存在着一定的矛盾。这些都会使公民参与的范围十分有限。

总而言之，市场失灵、政府失灵、志愿失灵、公民参与的有限性都从不同的角度说明了公共物品与服务的供给不可能依赖一种模式。事实上，政府、市场、非营利组织、公民个体作为公共物品与服务供给的不同制度安排的不同主体，都有着各自发挥作用的不同时空和限定条件，只有在其限定的作用范围内，每一种供给模式才是有效的，否则会导致公共物品与服务供给的不足甚至失败。因此，本文认为：基本医疗服务供给体系应该包括政府、市场、NPO、个体公民等多个供给主体在内，在以政府供给为主导的基础上建立一个基本医疗服务多元供给体系，从而促进基本医疗服务的竞争供给、有序供给以及有效供给。

二、基本医疗服务多元供给体系中的政府责任缺失

责任是构建行政伦理学的关键概念之一。如美国学者库珀指出，“责任的完整含义既包括实践责任更包括伦理责任”，他将行政责任划分为客观责任与主观责任。客观责任与外部强加的可能事物有关，“源于法律、组织机构、社会对行政人员的角色期待”，具体包括职责与义务两个方面；主观责任则与那些我们自己认为应该为之负责的事物相关，“根植于我们自己对忠诚、良心、认同的信仰”。他认为，要维持公共组织中的负责任行为，必须将外部控制和内部控制两种手段有机结合，在整合组织的规范与伦理的同时，保持组织中的个人伦理自主性。

登哈特夫妇提出新公共服务的责任观，认为“责任机制在民主政策中的最终目的在于确保政府对公民偏好和需要的回应”；公共服务中的责任问题很复杂，它意味着要对一个复杂的外部控制网络中的竞争性规范和责任进行平衡，它涉及职业标准、公民偏好、道德问题、公法以及最终的公共利益；公共部门的责任应该基于这样一种责任理念，即公共行政官员即便是在涉及复杂价值判断和重叠规范的情况下也能够并且应该为了公共利益而为公民服务。

张成福把政府责任分为广义和狭义两种。他认为，广义的政府责任指政府的社会回应，即政府能够积极地对社会民众的需求做出回应，并采取积极的措施，公正、有效率地实现公众的需求和利益。狭义的政府责任主要指法律责任，即政府机关及工作人员违反法律规定的义务，违法行使职权时，所承担的否定性的法律后果。

总体而言，我国学者存在一个共识，即责任政府能积极回应公众的要求并对其负责，是实现现代民主政治的必要前提，它一般包含政治責任、行政责任、法律责任、道义（道德）责任等方面。

针对医疗服务领域，政府应该承担的责任主要有：一是直接责任，如财政投入方面；二是间接责任，如政府的监管、制度供给等方面。但实际上，政府在引入市场机制进行医疗体制改革的同时，也放弃了其所应该承担起来的责任，导致基本医疗服务的供给严重不足，“看病难、看病贵”问题越发凸显。具体表现为下述几方面。

1.财政投入不足

2000年，在世界卫生组织进行的成员国医疗卫生筹资和分配公平性的排序中，中国位列191个成员国中的倒数第四位。“政府缺少必要的投入和干预是造成中国有限的卫生资源使用效率低下的主要原因”“目前中国政府在总体医疗费用中的公共投入仅为17%，而美国政府至少投入了总需要的45%”。这在政府对公立医院的财政支持与投入明显不足可以看出。据卫生部统计数据显示，即使在卫生部所属的综合医院中，政府拨款也仅占平均收入来源6%-7%，医院主要收入来源是药品出售和医疗服务（约占90%）。

另外，传统的财政拨款模式中，行政手段占主导地位，主要表现为“重城市轻农村”、“重治疗轻预防”、“重大轻小”，使得医疗机构盲目上项目、上规模、上档次，而且政府在医疗机构的公共财政利用效率方面缺乏有效的评估。这种资源分配机制的不合理性，导致了医疗资源和服务的闲置和浪费。

2.监管责任缺位

医疗改革的目的是改变政府垄断的局面来满足社会各阶层对医疗服务的多元化需求，强调引入市场机制来激活医院的竞争力，并减公共财政的负担。但实践证明，这场改革在缺乏政府引导与监管的条件下，陷入了过度市场化的困境，医疗费用快速、超常上涨的趋势未得到有效抑制。如图所示，综合医院人均每次门诊和住院费用的增长幅度，大大高于城乡人均收入的增长幅度。而且，门诊费用的增长速度比住院费用的增长还要高，并呈现出差距拉大的趋势。这就对基本医疗服务的可及性产生了负面的影响。

政府监管责任缺位也滋生了腐败问题。按照“经济人”假设与公共选择理论，每个人都会在理性支配下追求自身利益（效用）的最大化，尤其在社会转型时期。一方面，不少医疗机构规定工资奖金与“创收”挂钩，变相地鼓励医护人员对病患的诱导消费倾向，收受红包、滥开检查、药品回扣等现象屡禁不止；另一方面，相关政府部门及其官员越位、缺位行為严重，利用监管体系漏洞来创租、寻租，进行一系列的权钱交易，比如之前发生的以原国家药监局局长郑筱萸为首的药监系统集体腐败事件。

3.制度供给不全

我国的社会医疗保险体系还未十分健全。据2003年统计，城市享有城镇职工基本医疗保险的人口比例为30.2%、公费医疗4.0%、劳保医疗4.6%、购买商业医疗保险占5.6%，没有任何医疗保险占44.8%；在农村，参加合作医疗的人口比例为9.5%、各种社会医疗保险占3.1%、购买商业医疗保险占8.3%、没有任何医疗保险占79.1%。这种城乡医疗保险体系的不均衡并难以走向普遍覆盖的现实，是我国致力提高基本医疗服务可及性的障碍之一。

而且，基本医疗保险不健全对城市和农村低收入人群的影响更为严重。调查发现，未就诊率、未住院率随着收入水平的降低而提高；未采取任何治疗措施的门诊患者中，38.2%是由于经济困难；应该住院而未住院患者中，70.0%是由于经济困难；城乡低收入人群应住院而未住院率的比例达到了41%，远高于一般收入人群 。

三、基本医疗服务多元供给体系中政府主导责任的实现

1.加强政府的财政责任

政府应该加大对医疗服务的财政投入总量，并在财政投入方面有所侧重。要坚定“抓小放大”的思路，将资助重点放在医疗卫生预防体系构建上，投入大量资金资源在以农村乡镇卫生院与城市社区医院为主的基层医疗服务机构及人员方面，坚持预防为主的方针，改变“重治轻防、留病养医”的不科学理念。政府的财政投入应主要用来解决全体公民（尤其是低收入阶层）的基本医疗服务保障问题，比如建立合理的双向分诊转诊制度，形成小病去卫生院、社区医院，大病去大医院的良好氛围，从而实现医疗资源的优质、合理配置。

另外，完善对非营利性医疗机构的补偿机制。建议设立一个“医疗救助专项基金”，对低收入群体优先补贴，从而保证“急危重”病人获得及时的救助，降低医院成本损失的风险性。而且，政府还应将专项资金的设立、来源及使用情况提交至相关部门乃至全社会的监督之下，对其资金流向实行严密的监控，确保有钱可用、用之有规。在资金的来源上，我们主张中央政府和地方政府共同承担，每年中央政府可针对各个省经济发展的具体情况和医疗卫生体系的构建情况给予固定资金的财政补助，超支部分由地方政府承担。

2.落实政府的监管责任

在法律与政策的框架内，完善政府对医疗服务行业的监管，从社会性管制为主向社会性与经济性管制手段并重过渡。保证政府的主导供给之下，打破垄断局面，引入竞争，鼓励社会慈善力量或民间资本积极参与对基本医疗服务的共同供给，形成一种多元互动的合作态势；同时，创造良好的外部条件使政府办的公立医院、民间非营利性医院、营利性医院这三类医疗机构能在有序的市场环境中公平、公开竞争。从而有效抑制医疗费用飞速增长的难题。

此外，由于存在“政府俘虏”问题,还应该建立舆论监督、公众参与的监督体系来对政府医疗监管部门以及各类医疗机构进行制衡。比如将听证程序运用于部分医药政策制定方面，开展基本医疗信息咨询及信息披露服务、设计医疗服务公民满意度指标等，这样才能有利于信息发布（既包括政策信息也包括医疗服务信息）的规范化、公开化、透明化，并改善信息不对称所导致的公民弱势处境。

3.完善政府的制度供给责任

加快建立健全城乡一体化的、覆盖全体公民的社会医疗保障制度。在确保人人享有基本医疗保险待遇的基础上，将不同收入阶层的人群纳入到不同的保险范围，形成一个金字塔式的多元医疗保险体系。其中，最底层的基本医疗保险应覆盖每一位公民，尤其针对低收入群体群（比如对于年收入不足全国居民平均收入30%的农村人口、城镇待岗失业职工、享受最低生活保障线的居民等），应全部实行公费医疗，一切医药费用由政府（包括中央和地方政府）承担，列入政府财政经常性支出，使政府能集中财力着力解决好这部分弱势群体的基本医疗服务问题；其余公民则通过强制性的医疗保险来解决基本医疗服务需求问题，由政府、社会（企业）、个人按比例共同分担费用。同时，大力发展第二层、第三层的医疗服务商业保险，满足中高收入阶层对医疗服务的高层次、个性化需求。

参考文献：

{1}左学金.“跨世纪的中国医改”话题讨论系列.中国社会保障[J]，1998

{2}梁鸿，王云竹.公共财政政策框架下基本医疗服务体系的构建.中国卫生经济[J]，2005

{3}曹培文.关于“基本医疗”的几点思考[J].中国卫生经济[J]，1997

{4}[美]查尔斯.沃尔夫著，陆俊，谢旭译.市场，还是政府[M].重庆出版社，2007

{5}虞维华.从“志愿失灵”到危机：萨拉蒙非营利组织研究疏议[J].行政论坛.2006

{6}[美]特里.L.库珀著，张秀琴译.行政伦理学：实现行政责任的途径[M].中国人民大学出版社，2002

{7}[美]珍妮特.V.登哈特&罗伯特.B.登哈特.新公共服务：服务，而不是掌舵[M].中国人民大学出版社，2002