服务管理理念（共8篇）
管 理 理 念
一、工作作风：
反应快、行动快。
二、质量观念：
注重细节、追求完美。
三、发展理念：
只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
四、文化渗透五个阶段：
认同、领悟、渗透、行动、结果
五、优质服务的含义：
热情对待你的顾客；
想在你的顾客之前；
设法满足顾客需求；
让顾客有一个惊喜。
六、个性化服务要素：
理念+信息+速度
七、选人的五项标准：
品德好，靠得住； 认同企业文化； 工作具有主动性； 适应环境能力强； 具有团队合作精神。
八、世界上最伟大的管理原则：
受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。
九、管理基础三件宝：
文化建设、制度建设、员工培养
十、管理过程“五个三”：
三个环节：班前准备、班中督导、班后检评
三个关键：关键时间、关键部位、关键问题
三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做
三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干
三个不放过：查不出发生问题的原因不放过
拿不出解决问题的措施不放过
对事故的责任没有处理意见不放过
十一、对待问题的心态：
对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。
十二、管理要诀：
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细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查
十三、管理组织原则：
服从原则（一个上级的原则）
逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥
下级可越级投诉，不允许越级请示 十四、三个结果：
“顾客满意”是全部工作的大结果； “整改问题”是督导检查的大结果；
“完成任务”是执行命令的大结果。
十五、管理中的“三七法”：
在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。
十六、管理者的指挥：
1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等）（1）时间不间断（2）决策不间断
（3）指挥渠道不间断
2、方法
（1）派值班经理指挥
（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等）（3）授权，不可以让没有负责人的现象出现
3、及时性
领导做出决定及时，并要有时限
4、服从性
指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断
十七、下达决定和命令注意事项：
1、要及时，要有时限；
2、命令下达后要有有效的监察手段；
3、确保能执行，确保已执行；
4、凡是不能执行的决定和命令不下达。
十八、批评与赞扬的艺术：
能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放；无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。
1、一分钟表扬：
（公开）及时对员工所做出的出色工作进行表彰，鼓励员工精益求精。（善于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响）
2、一分钟指责：
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对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。
注意：批评要及时，不可以以权压人，不可以任意发脾气，不可背后批评人，批评的内容要客观，批评的程度要适当。（私下（面子问题））
3、负面激励：
告诉他，错在哪里；
告诉他，你对他的错误有什么看法；
告诉他，正确的做法是什么；
提醒他，他是可以有所作为的。（对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先找他谈话）
十九、管理者应忌：
当着顾客的面指责员工；（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）
当着顾客和上级批评时推卸责任；
在顾客面前泄露酒店机密；
在外人面前贬低酒店；
在外人面前泄露顾客或员工隐私； 当着上级的面批评下级；
在员工面前批评员工或员工的上级。
二十、严重的管理缺陷：
干工作只有布置，没有检查和反馈 二
十一、检查经：
下级不会做你要求的，只会做你检查的；检查只是手段，整改才是目的；哪里没有检查，哪里就会有问题；有问题不可怕，可怕的是查不出问题；检查者查不出问题是检查者出了问题；检查出问题不整改，检查就失去了意义；为了好的养成，检查、检查、坚定不移！二
十二、主管最基本的三条：
管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律和规定。看好自己的门：不受外来干扰，也不要去扰人。
办好自己的事：专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。二
十三、成功的主管要做到：
1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分。
2、执行力要强，理解不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。
3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。
4、亦师亦友，诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。
5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做给员工看、带着员工干。
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6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通；
7、奖罚分明，坚持原则，表里如一。
总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。二
十四、成功人士具备能力：
1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分；
2、决策能力强；
3、组织能力强；
4、执行能力强；
5、解决问题能力强；
6、全局观念强；
7、培养和打造团队能力强；
8、知识更新快；
9、创新能力要强；
10、能够激活组织；
11、关心和培养员工的成长和发展。二
十五、管理者的角色：
既会当老师，又会当教练；
既能讲给员工听，又能激励员工干； 既能做给员工看，又能带着员工干； 既能做监督者，又能当好补位者； 既能当好管理者，又能当好被管理者； 既能当好领导者，又能当好被领导者。二十六、三个机会：
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；
客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。二
十七、每一个人都要警示自己：
当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了，就是自己听错了；如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错；总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。二
十八、管理四位：
思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。二
十九、管理者可以变为动力的压力：
一是上级施压；二是自我加压。
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服 务 理 念
一、创造顾客两种途径：
1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。
2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。
二、留住顾客，主要有四个方面的要求：
1、针对第一次来店客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象，使之成为回头客；
2、针对回头客，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客；
3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系；
4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客户。
三、经营理念：
把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
1、亲人、家人理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对客的亲近感。
2、“客人永远是对的”的理解：
是通过换位思考，站在顾客的角度上理解他们的要求，体会他们的感受；顾客的感受都是真实的，要求都是合理的，当你看到或听到……..其表现为：
1、顾客所提的意见，抱怨都是正确的；
2、顾客的感受都是真实的；
3、顾客的要求都是合理的；
4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不找任何借口。
四、酒店成功要诀：
1、追求顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议；
2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心；
3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
五、优质服务的标准：
满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求； 满足顾客受尊重的需求；满足顾客受舒适的需求； 满足顾客开口的需求；满足顾客被理解的需求。
六、大服务观的四个服务：
上级为下级服务；二线为一线服务；
上工序为下工序服务；全员为客人服务。
七、服务的三个境界：
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让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动。
八、服务的三个标准：
满意——顾客认为你必须做到，我们按规范、规定、标准向顾客提供。
惊喜——顾客认为与服务项目没关系，可以不做，但我们做到了。（如为客人过生日，了解并使用客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客人办事等）
感动——顾客有困难正需要帮助时，我们帮助了他，客人想都没想到。（如为客人洗缝衣袜，客人身体不适给予照顾等）
九、当好“双重代表”：
酒店代表；顾客代表。
关系：只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。顾客代表的“想、急、帮”：
想顾客所想；急顾客所急；帮顾客所需。
1、想顾客所想：（前提）
遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流印证你的想法是否为顾客所想，如果是，按想法提供服务；如果不是，先弄清客人的真实想法，提供相应服务，想顾客所想是变被动为主动，实现有备超前、细微等服务行动的思维方式。
2、急顾客所急：（状态）
客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时，给予理解，与客人有同样紧迫感的情绪状态。
3、帮顾客所需：（行动和结果）切实帮客人解决实际问题。
十、满足顾客需求：
1、对客人开口提出的需求，都不能讲“不”；
2、对顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成；
3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决；
4、向顾客说“不”就是撵客。
十一、为客提供服务的三个“机会”：
机会是有一定时限的，必须抓紧时间，错过时限做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或起反作用。
十二、赢得顾客的心：
1、对客人提出的难以满足的需求，要尽最大的努力去做，就算没有办成也能赢得顾客的心；
2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；
3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆；
4、检验服务是否成功，就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂
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老德祥德兴店 德州扒鸡餐饮管理公司—————————————————————管理理念、服务理念 的故事，如果没有，那就是零服务；
5、细微服务最能打动客人，细微之处见真情；
6、我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦。
十三、让顾客赢：
1、帮顾客赢，我们才能赢；
2、顾客离店时必须是满意的我们才算赢，顾客不满意，我们就输了；
3、与客人争辩，我们永远是输家；
4、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬；（对语言和行为失当的客人，不要去分谁对谁错，我们多承担一点责任，把面子留给客人，给客人一个台阶）
5、对我们做错的事情要诚实、坦诚相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。
十四、重视顾客意见和建议：
1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助；
2、客人不提意见和建议，就意味着不再关心和选择我们了；
3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议；
4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场；
5、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果越好。
十五、对顾客开口需求的五步做法：
1、永远不对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨，无论顾客的需求多么难办，首先以“办成”的态度去努力；（基本态度）
2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决；（权限问题）
3、对顾客的需求必须给予答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足顾客的需求的，要给顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复；（反馈）
4、要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店服务能力（如客满）或顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难；
5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，以第一个面对客人的员工开始，“接力式”服务为客到底；（政策）
始终铭记：为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和成功，满足顾客需求是我们最大的成功。
对没有把握做到的事情，不可向顾客承诺，但要表示出“我们会想一切办法去解决”的积极态度，应向顾客说：“让我们想想办法，我们一定尽最大努力”。只要有一线希望，我们就应付出百分百的努力，要给客人留下
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“虽然事情没办成，但你们确实做了最大的努力”的良好印象。
十六、向顾客提供个性化服务五字方针：
查——查客史档案 问——询问客人要求 听——倾听客人谈话 看——观察客人行色 用——是关键
十七、由谁去做的“三个最好”：
1、为顾客用心做事，员工去做最好；——让客人体会到每个人的专业热情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人
2、满足顾客开口需求，主管去做最好；——受尊重
3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。——受重视
十八、满足顾客需求的四个之前：
1、预测顾客需求，要在顾客到来之前；通过询问，查客历
2、满足顾客需求，要在顾客开口之前；通过观察、询问、查客历
3、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；通过倾听、观察、询问
4、给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前；通过倾听、观察、询问、查客历。
十九、处理顾客抱怨的四个之前：
顾客不悦之前；消费结束之前；顾客离店之前；离店24小时之前 注：处理顾客抱怨越早越好！
二十、平息顾客抱怨的程式：
1、顾客投诉就是火警，火速处理；
2、快速到现场，（主管1分钟，经理3分钟）向客人诚心道歉；
3、转换角度，移情于客人；
4、设法给顾客一个惊喜。（弥补、更进一步）二
十一、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：
1、建立客史档案（抱怨原因，处理方案及结果）拟定定期拜访的方案；
2、定期联络拜访；
3、当顾客再来时，给予特殊照顾；
4、主管以上管理者等候欢迎；
5、提供升级服务；
6、经理亲自拜访，安排增进情感的活动；
7、离店时组织人员欢送。
二十二、解决顾客需求和抱怨的警示语：
1、凡满足不了的或听顾客抱怨的，员工要2分钟内反馈；
2、管理人员接到反馈要求信息后，一定要亲自过问、亲自布置、亲自抓落实和检查，最好的检查方法是末梢检查（对为顾客办事的直接员工进
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行检查）。
二十三、理念一句话：
1、顾客的一句话，剩下的事情我们办。
2、有抱怨的顾客最容易成为回头客。
3、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。
4、与客人争辩，我们永远是输家。
5、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。二十四、四个指挥者：
营销人员是一线的指挥者；一线是二线的指挥者；下工序是上工序的指挥者；顾客是全员的指挥者。
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老德祥德兴店
管
理
人
员
管 理 理 念
要求：
各级管理人员要依据“高、严、细、实”的四字方针，将自己当前的工作与《管理理念》认真对照，找出不足，立即弥补差距，再次要求各级管理人员要将《管理理念》不折不扣地执行到位！
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一、加强基础, 提高依法治档水平
不断夯实基础, 实现档案管理标准化、科学化、规范化。一是加大投入, 加强档案安全体系建设。档案管理中心多方筹措资金, 按照国家标准建设了1 000 多平方米的标准化库房和近100 平方米的功能性用房, 严格做到三室分开。按照档案管理八防要求, 配备了手动密集柜、无酸标准档案盒、空气消毒机、电子档案消毒柜、加湿机、除湿机、自动灭火系统、数字监控系统等专业的设施设备, 切实保证档案的安全。二是完善档案管理相关制度, 建立科学的工作运行机制。制定并完善了档案库房管理办法、档案安全保密制度等17 项档案管理利用制度、办法, 建立了档案接收、转出、查阅、借阅、出具证明等18 项工作操作规范, 梳理了40 项工作表单;按照《档案法》和《中共中央组织部人力资源和社会保障部等五部门< 关于进一步加强流动人员人事档案管理服务工作的通知>》要求, 制定了《关于进一步规范人事档案利用服务工作的意见》;结合工作实际, 制定了档案分类整理、档案信息采集、电子档案图片采集等5 项工作标准。工作制度和运行机制的建立, 使工作人员的工作行为有章可循、有法可依, 有效地保证了人事档案管理利用工作的顺利开展。三是加强档案库房管理, 实现档案管理规范化。一方面严格落实档案库房管理办法, 按照“八防”要求, 不断加强日常管理, 按要求做好库房的日常检查、防范工作, 定期维护“八防”设备;另一方面, 档案入库前严格验收审核、粘贴档案标识, 档案入库后离架、去向、归位严格登记并按月盘点, 实现痕迹管理。成立10年来, 累计动用档案百万余次, 无一差错。
二、开拓创新, 不断推进档案管理提档升级
在档案数量不断增加、服务人群不断增大的情况下, 档案管理中心一班人积极应对人员少、工作量大、任务急重等考验, 转变思路, 大胆求变, 开拓创新, 并借助信息化手段, 助推档案管理提档升级。一是开发档案管理利用业务系统, 实现手工档案管理利用到信息系统化管理的飞跃。自主研发了档案管理利用业务系统, 将档案管理、利用及人力资源社会保障事务服务等所有业务全部予以整合, 实现了档案中心全部业务工作、全部工作过程均在系统中办理、记录, 保证了工作不丢事, 避免了工作的随意性, 充分实现了档案信息、业务信息的资源共享。二是建立电子影像档案, 实现纸质档案管理到电子档案管理的飞跃。自主研发了电子人事档案系统, 将近千万页的原始纸质档案利用扫描仪、照相机进行图像采集, 通过对图像文件旋转、压缩、编辑命名等技术加工, 建立了21 万余册电子影像档案。电子档案的利用, 实现了在服务窗口、在档案利用单位办公室即可查阅电子档案, 大大提高了工作效率, 满足了存档人员和各级组织档案利用的需求, 既方便了档案利用单位、方便了20 余万存档人员, 同时减少了档案库房工作人员的提档工作量, 有效地保护了人事档案原件不被破坏。三是探索“一键式”服务, 实现窗口服务到互联网上服务模式的转变。利用互联网便捷、高效的优势, 尝试探索网上办公, 在人社局网站上开辟了网上业务查询、申请专栏, 使办事群众足不出户即可在网上查询档案是否保管在档案管理中心、在网上申请特殊工种提前退休。同时拓展告知途径, 利用人社局网站的公告公示专栏、佳木斯政务微信平台发布退休申请提醒信息, 极大地方便群众。
三、挖掘潜力, 不断提升档案利用服务效能
关键词：知识管理 知识服务 服务理念
中图分类号： G302文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０2－0026-05
Research on Knowledge Management：A Perspective of Service
Chu JunZhang SuYang Yang Tong Zhaoli （School of Information Resource Management, Renmin University of China, Beijing, 100872 ）
Abstract：At the beginning, this paper analyzes the problems and the bottleneck of the practices of knowledge management. Then, a new research direction which bases on the concept of service been put forward, and the values and significance of "knowledge service" been discussed. Eventually, a tentative research framework with the perspective of knowledge service was built up.
Key words： knowledge management； knowledge services； service perspective
ＣＬＣ number： G302Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）02-0026-05
自1998年江泽民同志在北京大学百年校庆上的演讲中谈及知识经济以来，知识管理研究和实践的热潮不断被掀起，大家都希望这一新的理念和模式能给企业的经营管理带来巨大的飞跃。然而十多年过去了，却远没有达到当初的预期，真正能将知识管理运营成功的也非常之少，甚至在很多知识管理问题的理论研讨中，“方向”、“出路”、“障碍”、“模式”等仍然是反复出现的关键词。也就是说，知识管理还有很多理论问题要解决，需要形成具有普遍有效性的方法，否则在实践中难以有效应用。
我们也一直在思考和探索这方面问题，并初步形成这样的认识：受限于“知识管理”一词中的“管理”二字，无论是理论研究者还是企业的实践者，都致力于对“如何管好知识”这一目标的追求；而实际上，对知识的“管”只是中间目标，“用”才是最终目标，管好知识只是基础工作，为各业务部门提供有效的知识服务，帮助他们解决知识的应用、发挥知识的效用等，才是知识管理的真正目标。
因此我们认为：知识管理的研究视角可以从“管理”转为“服务”。之所以定性为研究视角的转变，是因为我们并不否定知识管理研究中现有的各项成果，任何企业和个人都有对知识的需求，开展知识管理活动的目的就是为了管好知识，并将其用于最需要的地方，并且企业内部的知识服务活动其实也是存在的，只是一直没有被重视，或者说有些问题并没有被视为服务问题，而是被视为管理问题。
1 理念上的三大瓶颈
制约知识管理发展的原因很多，其中理念层面的因素最为关键，我们认为主要有以下三大因素。
1.1 目标与价值的偏离
一些企业并没有清楚地理解知识管理的确切含义，只是笼统地了解了一些知识管理的价值意义，便开始实施知识管理。这样的知识管理是以价值驱动的，而非目标驱动的。不能说价值驱动不对，但如果缺乏对知识管理目标的深入思考，那么其价值实现的方向将是盲目的。对于知识管理的价值，有人注重经济效益，有人注重人才培养，有人注重效率提升，有人注重资源储备……。这些不同的价值观会把知识管理活动引向不同的方向，其目标自然也就不同。如果不仔细思考知识管理的目标是什么，没能很好地将知识管理与企业的发展战略密切结合，很容易偏离其价值方向。
我们曾经调研过一个企业，他们希望员工将其与工作有关的任何经验都记录下来并通过一套知识管理系统实现共享交流，于是购买了一套国内著名厂商的知识管理系统，但使用过程中却发现绝大多数员工对此并没什么兴趣，即便后来采取了一些引导措施，甚至有些是强制手段但都收效甚微。应该说，该系统中的知识采集、处理、存储、查询等一系列流程都是没有什么大问题的，软件本身也不能说不先进，那问题出在哪呢？经过分析认为，就是在于其目标与价值的偏离，企业认为员工的经验知识是有价值的，需要挖掘出来，但知识管理小组在实践中，考虑的不是如何建立有效的隐性知识挖掘和共享机制，而是致力于建立一套最先进的知识管理（软件）系统。这样的例子在国内企业中是相当普遍的。
造成目标与价值偏离的另一个重要原因是，有很多企业在推行知识管理的时候目标描述是不够明确的，例如用“保存知识资产”、“提升知识资本价值”、“提升竞争力”、“创造知识资本效益”等来描述。这些目标的设定不能说没有道理，甚至有些是很有战略意义的目标，问题在于如何保证这些目标在知识管理活动中得以有效体现，如果做不到这一点，那么这样的目标只能是流于口号。以惠普为例，1995年惠普总部在尝试开展知识管理时将目标描述为“解决存在于各部门中已影响公司经营发展的问题，主要包括：产品相关知识传播未能加快产品市场占有的问题；老专家头脑中经验知识要留传下来以避免研发人才新老交替的知识断代问题；全球生产机构工艺流程技术和管理方法参差不齐致使各厂效能不平衡的问题；对众多用户提出的大量问题进行及时咨询服务的问题等等”。〔1 〕而中国惠普2001年开始实践知识管理时，其CKO高建华把知识管理目标阐述为“提高组织智商、避免重复劳动和减少组织失忆”。两者相比，前者以解决工作中的实际问题为目标，显然更为务实和明确，而后者更多的是表达了对知识管理的美好愿望，这种愿望如果不能有效落实在具体活动上，那么必然难以为继。中国惠普的知识管理后来的失败正说明了这一问题。
1.2 与业务流程结合的问题
知识管理是由一组相关联的活动——知识创造、知识获取、知识组织、知识传递、知识应用、知识改进等组合而成。从这个角度说，知识管理的流程不是基于业务活动而是基于知识活动产生的。然而，业务活动流程才是企业的生命线，如果知识管理活动与业务活动全无关系，那么将不会被企业的经营者所重视的。强调与业务流程的结合，是知识管理实践中的关键要求之一，这不仅是因为脱离业务流程的知识管理活动是没有生命力的，而且企业知识资源的价值贡献也需要通过业务流程活动而体现出来。虽然这个问题已经被高度重视了，但在实践中却有很大的难度，其症结就在于“如何结合”。
一种方式是立足于知识管理活动的要求来改造业务流程，重新塑造“知识含量较高”的业务流程。这是一种理想的但也是最难实现的方式，因为它对企业原有业务及其流程的冲击太大，在没有实足把握的情况下，企业经营者通常是不容许出现这样的震动的，所以现实中很少会出现这种情况；另一种方式是在原有业务流程的基础上，增加有关的知识管理活动或环节，或对个别业务环节做适度改动，这是实践中普遍接受的方式。不过，这种方式看似简单，但实际操作中也有难度，因为这种“添加”的方式难以让各业务部门认识到知识管理的重要性，认为是可有可无的，甚至会产生“多余”、“没事找事”的想法，无形中阻碍了知识管理的推进。很多企业的知识管理难以有效开展其实就是因为这一问题的存在。
仍以中国惠普为例。从文化上讲，虽然惠普在企业文化上是开放共享的，但是很少有业务部门愿意把时间和财力投入到这种“结合”中，因为这些努力对本部门不会有立竿见影的回报，尤其是在业务部门内部的知识交流已经进行得很好的时候，更不值得为知识管理的目的，去实现跨部门的知识交流共享。从其具体实践上看，高建华所推行的“读书会”、“小组报告”、“写文档”、“师带徒”等措施大多游离于业务流程，时间一久难免让员工产生负担感。
1.3 知识管理评价的问题
正是由于对知识管理寄予了很高的期望，所以企业都急于想知道实施了知识管理后究竟带来了哪些好处，或是带来哪些改变，这便产生了如何评价知识管理的问题。通过评价，企业可以对自身的知识管理水平进行纵向比较，也可以与同类企业进行横向比较，从而发现问题、找出差距、吸取经验、提出改进，达到提高知识管理水平和增强企业竞争力的目的。
目前，知识管理的测评大致可以分为四类〔2 〕：基于效益角度的测评、基于效率角度的测评、基于知识存量的测评和基于知识管理水平的测评。基于效益角度的测评关注的是企业的财务数据，强调知识管理的成败由其所产生的经济效益决定。基于效率的测评主要针对实施知识管理后，组织运作效率的变化与所投入的资源之间的比较评价，如对产品的产量、员工知识创新率、服务流转速度等。基于知识存量的测评是将企业在日常管理、活动和运作中所积累知识与其他类似企业或者本企业的历史做横向或者纵向比较，突出知识总量的变化，并以此变量的值作为衡量知识管理成败的直接依据。而知识管理水平测度主要基于企业管理内外部知识水平的高低来衡量企业知识管理现状，可以从领导对知识管理的重视程度，人力资源管理知识化程度，企业结构的知识化调整和企业文化的培育，知识管理基础设施的建设，知识的检测、评估和利用，外部关系的知识化程度等诸多方面得以评估。
然而，上述这些评价理论在实践中都存在着不同程度的问题，例如效益评价结果的说服力问题，仅仅是经济效益增长并不一定能说知识管理的实施就是成功的，而短期的经济效益的停滞甚至下滑也并非就意味着知识管理的失败。再比如知识存量的测评模式忽视了知识活动的动态性问题，假设知识总量没有变化的情况下，现存知识只要能被有效运用，仍然可以发挥知识的作用。而知识管理水平测评也存在简单的将知识管理活动从企业运作中拆出来评价而产生的片面性问题。这些问题的存在，直接影响到企业经营者对知识管理价值的认识是否正确。很多知识管理的从业者也苦于难以证明其工作的价值和意义，致使很多经营者对知识管理持怀疑态度而不敢在知识管理上贸然投入过多的资源。
2 知识服务是一种理念
理念，是通过理性思考及实践所形成的思想观念、精神向往和理想追求的抽象概括。现阶段的知识管理实践中，正是缺少了服务的理念。
2.1 视角的转变：从管理到服务
上述问题的解决并不容易，每个方面都存在很多的技术性难点。因此我们认为，当原有的思路难以突破的时候不妨换一个角度去研究，即可以选择“服务”这一视角。一直以来，大家过于强调管理因素，研究人员注重对知识的管理、技术、方法、系统的研究，企业的知识管理人员所要的往往也是如何挖掘知识、组织知识、存储知识、贡献知识等。但管理知识并非企业经营的最终目的，否则知识就应该是企业的直接产品，对知识的管理是为了服务于企业各项业务活动，例如将与产品技术相关的知识有效管理，并为研发人员提供相应的服务，可以提高企业的研发效率，形成良好的技术创新环境。因此，“管好知识”只是基础，为企业各部门提供有效的知识服务，帮助他们解决知识的应用、发挥知识的效用等，才是知识管理的真正目标。这是一种理念的转变，但这种转变是建立在前期知识管理研究与实践的各项成果基础上的，今后更多考虑的是如何提供知识服务的问题。事实上，类似的观点前几年就有人提出过〔3 〕：知识管理的对象是知识工作者而不是工业社会中机械化作业的员工，他们工作自主性较高，具有更多的灵活性和创新性，采取服务态度能促进员工相互沟通、理解，增强企业凝聚力，能让员工自由发挥积极性和创造性，把每个员工的最大潜能挖掘出来。
尽管这是一种视角的转变，但仍然需要有相应的理论支持，主要来自于两个方面：
一个方面是，既然提出以服务理念来考虑知识管理的问题，那么我们有必要从讨论一下管理与服务关系问题，作为立论的基本前提。在企业管理中，管理和服务是辩证统一的关系，真正的规范管理，服务是其一部分，管理是为了更好地服务，服务是为了实现更规范的管理，更规范的管理反过来是为了更优、更便捷的服务。〔4 〕也有观点认为，管理和服务是一个问题的两个方面，二者相辅相成，不可分割，管理是深层次的服务，服务是全面细致的管理。〔5 〕但我们认为二者关系可以简单概括为：管理是手段，服务是目的；管理是服务的基本条件，服务是核心。
另一个基础是内部服务理论。将知识管理视为服务活动时，其属于企业内部服务问题的范畴，因此内部服务理论是知识服务的理论基础。内部服务理论的主要观点认为：〔6 〕企业的各个部门及雇员被看作内部顾客，部门彼此之间是服务与被服务的关系，使工作流程阶段、各部门之间达到无障碍沟通与合作，最终为企业创造更大的价值。企业内部也是一个市场，只有提高内部服务的质量，才能提高雇员的满意度，进而提高雇员的忠诚度。海尔公司将其内部的很多部门都独立成为经营性的公司，各部门之间形成经营关系，这其实就是典型的内部服务关系的显性化处理。
2.2 理念的价值与意义
之所以把知识服务首先作为一种理念来看待，是因为它可以从精神层面上对企业的各项经营管理活动带来积极的意义和更为广阔的发展前景。
对于企业的生产管理而言，意味着将企业内的员工紧密而直接地结合在了一起，员工与员工之间不再是生产流程的上下游关系，而是相互服务和相互帮助的关系，管理的焦点不是产品而是员工间的协同，需要准确把握员工的需求，相比于“知识管理”，更容易被员工接受，并大大降低员工的抵触情绪。
对于企业的市场营销而言，意味着要重视来自客户、合作伙伴甚至竞争对手的各种信息，改变以“我”为主的营销思路，帮助营销人员把握繁杂、个性的客户需求；意味着营销人员也应不断学习、不断优化自己业务技能，建立良好的职业发展通道；同时，也保证了企业不会因为员工流动而造成营销信息和客户信息的流失。
对于企业的客户服务而言，意味着通过积累和传递服务中形成的技巧和经验，而提升客户服务质量，而且能够为客户解决更多的问题；意味着通过有效的内部服务将其效果间接地传递到客户身上，建立亲近的客户关系；还意味着需要重视客户的长期价值，强调客户的满意和忠诚，甚至帮助客户实现其价值提升。
2.3 知识服务的现实含义
知识服务是企业内部服务的一种，是指知识管理部门根据其他部门员工的知识需求，开展知识的创新、收集、加工、存储、传播、应用等活动，为有知识需求的员工提供所需知识，帮助解决企业在管理和运行过程中出现的问题，提升员工知识水平和工作技能，配合其他部门实现企业的战略目标。
无论“知识管理”还是“知识服务”，都是为了实现知识的价值。正是以这一基本的、共同的认知为基础，这两个概念没有根本性分歧，其主要差异在于：
（1）知识管理是进行知识的创造、获取、加工、存储、传播、应用等，使知识有序化、系统化，便于获取以解决特定问题。知识服务是针对用户需求，为用户主动提供所需知识的过程。
（2）知识管理与知识服务是实现知识价值的两个重要环节。知识管理仅是实现知识价值的一个环节，在知识管理的基础上实施知识服务才能实现知识价值，帮助实现企业的发展战略。
（3）知识管理是知识服务的基础，管理水平决定了知识服务水平。知识服务是核心，知识管理遵从知识服务。知识服务是满足用户知识需求的关键步骤，服务质量直接影响用户满意程度。知识管理需要依据用户需求对知识加以管理，围绕知识服务这个重心展开，以服务为出发点和归宿，并以服务的质量作为衡量管理水平的标准。
3 知识服务研究探索
在新的理念下，我们能够以更加宽广的视角去研究企业的知识管理问题，对那些曾经难以突破的问题、被忽视的问题或未给予足够重视的问题，都将有机会重新进入研究者的视野。我们认为以下几方面值得深入研究。
3.1 对知识需求的研究
既然是服务，那首先应该强调的就是对需求的把握。与一般的物质需求不同，知识具有需求认知上的隐蔽性和利用上的不确定性等特点，因此准确把握企业内部的知识需求需要深入研究。
从组织架构来看知识需求，员工有员工的知识需求，部门有部门的知识需求，企业也有企业的知识需求，从而构成了企业内部的总体知识需求结构，而每个企业的这种结构是不完全相同的，各有其特点，这也构成了对这些不同层级的知识需求的研究，一方面有助于从整体上来系统满足一个企业的核心知识需求，同时也能够促进知识服务工作效率的提升。一个企业不仅需要一个明确的知识地图，也需要一个类似于“知识需求地图”的工具。这两者结合起来，才能真正让智力资源在企业内部成功流转起来，而不是一个个缺乏活力的知识节点。
从需求认知的层次上来看，一个人客观存在的知识需求并不完全能被意识到，而在意识到的知识需求中又仅有部分能被准确的表达出来，而准确表达出的知识需求也并不全都能被服务方准确理解。要想为员工提供有效的知识服务，实际上就是要尽可能掌握其客观存在的知识需求，而不是仅限于最终准确表达且被准确理解的那一小部分需求。因此，对知识需求的分析研究是知识服务领域研究的起点，是我们首先需要面对的研究课题。
另一个主要问题就是知识利用的不确定性。员工在明确了自身的知识需求以后，需要在无穷无尽的知识海洋中获取自己真正需要的知识，这一过程对于大多数人来讲是非常困难的。很多知识表面看似相关，实则无用；真正需要的知识可能不能从浅层次的信息来识别判断。面对着无限的知识与有限的时间精力之间的矛盾，需要有效的手段来解决知识利用缺乏针对性的问题。
3.2 对员工参与的研究
知识管理思路下，虽然也强调员工的参与，但属于被动的参与，甚至可以说是被管理的对象。但在服务理念下，员工是重要的主动参与者，其本身的心理和行为是影响知识服务效果的重要因素。因此，需要对员工在知识服务活动中的角色特点及其发挥的作用进行研究。
首先，要解决的是减少对员工的额外负担，降低或消除员工的抵触情绪。知识服务的理念要求我们从两个方面去寻找解决这一问题的有效途径：一方面是如何不因知识服务工作而给员工增加额外的负担，目前对这方面的研究已有一些进展，主要是通过技术手段自动捕获、处理以及传播知识，但仍然存在着很大的发展空间，比如对于非结构化的知识目前尚未取得实质性成果；另一方面是如何通过知识服务切实有效地减轻员工业务工作的负荷，为他们在利用知识的过程中提供最大的帮助。
其次，如何在更大程度上发挥员工的主动性。在以往的知识管理实践中，由于员工对知识管理的不理解、知识管理部门自身权力有限，再加上管理或服务方式不当等原因，常常得不到员工的配合，甚至是抵触。而服务理念提倡发挥员工的主动性，不仅愿意配合知识管理或服务方面的工作，而且员工本身也都成为传播知识、促进知识增值的知识服务人员，而专职的知识管理人员由管理者向服务者和引导者转变。
最后，如何真正获得领导层的支持是至关重要的。事实上，这一问题始终困扰着知识管理的发展。一些企业的领导或明确表示不感兴趣，或表面上支持实则不管，或确实想做好知识管理却有心无力。解决这些问题，一方面要从理念上加以引导，让这些领导者在心理上接受知识服务，真正理解这项工作的实际作用；另一方面需要研究如何最大限度地发挥高层领导的核心作用，积极推动知识服务工作的展开。
3.3 对服务方式的研究
管理理念强调对知识的“管”，服务理念强调对知识的“用”，因此在运作方式上存在根本的不同。前者是建立在知识流程的基础上，管好知识即可，而后者是建立在知识价值的基础上，用好知识才行。
首先，是对如何构建知识服务环境的研究，包括了硬环境和软环境两个方面。硬环境是指合理设置必要的物质实体设施和网络信息系统设施，为知识服务活动的搭建必要的硬件，并且这种硬件环境的存在会对员工的感知和行为产生积极影响。软环境是指形成一种文化氛围的营造，这种文化氛围强调相互帮助、鼓励合作、资源共享、宽容失败和积极创新。通过知识服务环境的构建，提升服务的透明度和有形化，使得员工在接受知识服务之前就能获得其服务特征和价值的线索，以增强对知识服务的确定性。
其次，是如何开发和提供知识服务产品的问题。根据不同的员工群体及不同的需求层次，可以为员工提供不同内容、不同类型及不同质量要求的知识服务产品。更深一层，还要充分考虑知识服务的内容与员工认知之间的匹配性，以及员工对知识服务产品表述符号、含义、结构的理解程度。
第三，是如何设计知识服务传递过程的问题，即知识服务价值转移的问题。根据最小省力原则，知识服务应具备可接近性，包括物理可接近性、智力可接近性、心理可接近性，保证员工以最小付出即可获得相应的知识服务。这就要求知识服务的传递过程设计要合理考虑服务时间、服务场所、服务规模、服务流程、服务频次、服务技巧等问因素。
此外，还应研究知识服务过程中服务双方的信息沟通与知识互动问题。目前在知识创新领域，反向创新越来越受到重视。对于知识服务而言，通过服务双方的信息交流，形成知识的互动，从而实现知识服务中的反向创新机制，这也是知识服务模式和思路的进一步丰富。
3.4 对知识服务评价的研究
上文提及知识管理评价有四个方面，但基本都是在管理思路下的，在服务理念下不再适用，需要有服务思路下的评价体系。
一方面，可以对知识服务的满意度进行评价。在服务的理念下，可以从员工的知识需求入手，以其知识需求的满足程度来评价知识服务的成果。而知识需求是否得到了很好的满足，最好的衡量方法就是根据员工对知识服务的满意度来评价。还可以从规范化、感知度、认知度等方面去研究和构建知识服务质量的满意度评价模型。
另一方面，可以针对知识服务的有效性问题进行评价。长期困扰知识管理人员的一个问题就是难以证明自己的工作成果与企业绩效之间的直接或明确的关系。衡量绩效未必只从经济角度考虑，也可以从效用角度，去考察知识服务对员工及其业务工作产生的实际效果，或者从战略层面考察对竞争力水平提升的作用等。
4 结语
本文所倡导的是一种研究思路上的创新，强调用服务理念去突破当前知识管理发展面临的困境，解决存在的问题，同时也给我们的研究带来了新方向，拓展了新领域。但本文的研究仅是初步的探索，其价值在于构建了知识服务的研究框架，其中的很多具体问题还需要更深入研究。
参考文献：
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［6］岳晋萍．生产性企业内部服务质量测评与改进策略研究［D］．天津大学硕士学位论文，2007.
【摘要】铁路客运行业各级管理者的工作能力和工作水平的高低优劣，关系到客运职工队伍的凝聚力和战斗力，关系到客运职工队伍是否有生机和活力。不断转变客运管理者的管理理念，提升客运各级管理者的管理水平，建立科学合理的管理制度，对促进铁路客运行业不断提升服务水平，增强职工的职业认同感，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。
【关键词】客运 服务 管理
铁路客运行业各级管理者的工作能力和工作水平的高低优劣，关系到客运职工队伍的凝聚力和战斗力，关系到客运职工队伍是否有生机和活力。不断转变客运管理者的管理理念，提升客运各级管理者的管理水平，建立科学合理的管理制度，对促进铁路客运行业不断提升服务水平，增强职工的职业认同感，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。
1、铁路客运管理制度现状
在过去相当长的一段时期，受自身体制等多种因素的制约，铁路客运系统更多采用发牌这种管理模式，即各级干部通过对自身所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，事后汇总分析并根据相关考核依据对相关责任人予以一定的处罚，并以此作为评价干部职工工作水平的重要依据。这种管理模式在促进客运职工转变服务理念，不断提升服务质量方面确实发挥了重要作用，但也应该看到这种制度存在的不足。这种制度更多的是体现干部作为管理者的管理地位，而忽略了干部作为管理者的其他责任和意识，同时由于实际操作中存在的不规范考核，容易出现考核不科学、考核流于形式，走过场完成任务，为了考核而考核等问题，进而导致部分干部考核不严肃，随意考核，这些弊端在一定程度上挫伤广大客运一线职工的工作积极性。
2、造成铁路客运管理制度不适应新形势的原因分析 造成铁路客运管理制度不适应新形势的因素很多，既有体制方面的制约因素，同时也有人为因素。在一定程度上人为因素是主要制约方面。这主要体现在管理者管理思维落后，管理理念陈旧，只注重体现管理者的管理地位，而忽略了对管理者其他方面的要求，例如管理者应具有的意识能力等。
3、对策建议
转变管理理念 促进客运服务质量水平的稳步提高，既是铁路客运行业健康长远发展的必要要求，也是贯彻铁道部构建和谐铁路的必由之路。
转变管理理念 以此不断促进促进客运服务质量水平的稳步提高，是一个庞大的系统工程，涉及面广，需要考虑的因素较多。笔者结合铁路客运管理现状，开展了广泛的调研，提出如下对策和建议。3.1强化管理者的“五种意识”
3.11 强化管理者的责任意识。干部的重要责任之一是服务职工，干部则必须牢固树立“亲和近管，精做细管，真干严管，谋事善管”的管理理念，以服务职工为己任，善于引领职工、凝聚职工，赢得职工的信赖，树立自己的形象。
3.12 强化管理者的问题意识。职工要做到眼中有“活”，在作业中实现自控、互控；干部则要做到发现、解决问题在一线，在发现问题、解决问题的过程中提高能力，在动态中实现管理的日清日高。
3.13 强化管理者的忧患意识。古语道：“生于忧患，死于安乐”。要健全和完善科学有效的激励机制，与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意识、忧患意识。
3.14 强化管理者的团队意识。引导干部识大体、顾大局，使之具有“推功揽过”的胸怀，时时处处为企业着想，达到“众心齐，泰山移”的效果。，打造一支精良的团队。
3.15 强化管理者的领先意识。应坚持巩固和打造强势集群品牌，实现服务创新和精细管理。服务无止境。客运段的干部要不断适应形势，以旅客需求为第一信号，在精、细、实上做好大文章，创造过硬的品牌集群，敢于做铁路客运服务的排头兵、领头雁。
3.2 前移关口，实现管理者的“五个转变” 3.21 对干部的关爱，从外延向内涵转变。摒弃好人主义，走出惯有的情面关，做到爱与严结合，既要将爱护干部摆在前位，更要对严不起来、落不下去、好人主义严重、作为不力的同志敢于施“霹雳手段”，挥泪斩“马谡”。
3.22 对干部责任的追究，从“硬伤”向日常质量转变。“硬伤”一旦酿成，对企业、对干部都是一种损失。我们不能只强调亡羊补牢，而应从日常细微入手，善于抓“小”，防微杜渐，常敲警钟，一言以蔽之，要抓好、卡控好过程，防止“质变”。
3.23 对干部的工作评价，从追求数量向数量、质量并重转变。建立更加科学的干部工作质量评估体系，运用好管理者、作业者绩效数据库，用业绩“说话”。
3.24 对安全、质量、路风问题的考评，由考核职工向考核干部、职工相结合转变。以此促进干部走进一线、走进职工、走进问题，突出作为。
3.25干部的管理意识，从单纯管理职工向服务与管理职工并举转变。管理与服务是辩证统一的关系。要变“棒喝式”为“人本式”，情理相融，建立亲和的管理链条，构成干部倾情服务职工、职工热情服务旅客的和谐关系。
3.3 加强机制建设，抓好保障工程
3.31 注重落实问题管理机制。实行日生产交班和周五碰头会，对基层车队（间）无力解决的安全生产问题，统一进行登记、编号、分类，并逐级上报，经段领导班子研究确定方案后，建立“问题库”，并以书面形式送达责任部门限期落实整改，完毕后，填报《部门问题关闭信息反馈表》进行“销号”。责任部门在规定时间内不能完成时，以书面形式说明原因，报分管领导签字后，进入下一轮闭环管理，重新进行关闭。
3.32 完善干部绩效考核办法。以机关干部效能效率考核为抓手，明确权、责、利，强化机关干部对安全生产的监督、管理、教育、指导能力。建立车队干部岗位绩效档案，将其政治素质、业务技能、工作作风、管理水平等捆绑在一起按季进行考核，纳入干部管理档案，作为晋级、晋职、评先、奖励的重要依据。坚持定期考核与日常考核相结合，实行积分排序，以工作业绩为重点，以品德、素质、能力等要素为主要内容。经组织考核确实不称职的，给予免职、降职或撤职处分。每季实施一次干部政治、业务季度考试，不断提高发现并解决问题的能力。每月对干部工作质量进行监察，重点检查干部执行力情况，实行每周干部质量点评制度。
3.33 推进干部添乘管理机制。首先，明确干部添乘职责。制定干部添乘相关管理办法，对车队（间）干部添乘的检查职责、作业标准、必检内容、工作要求逐一进行了细化。添乘干部必须填写写实记录。其次，量化车队干部添乘趟次和解决问题数。严格执行定量、定时、定区间的工作要求,按月上报添乘计划、交路，做到三分之二的时间在现场、二分之一的时间在车上。第三，建立添乘效果考核机制。要求车队干部真正走进现场，走进职工，走进问题，对班组发生安全、路风、服务质量问题的,添乘干部连责考核。
3.34完善列车长管理办法。将列车长素质建设提炼为团结协作、教育职工、精通业务、民主管理、依章办事、应急处理“六种能力”，构建起列车长第一道管理防线；从班组乘务管理的实际需要出发，聘请企业管理行家收集服务案例，编辑“六种能力”解读手册，形成系统的“教案”；建立列车长业绩档案，对排名靠前的列车长，分别给予一定数额的经济奖励，并作为提干的重要参考因素，逐步实行和推广列车长末位淘汰制度。
参考文献：
一、引言
随着经济的迅速增长，我国高速公路建设正处于一个蓬勃发展期。特别是1998年以来，国家实施积极的财政政策，高速公路得到快速发展，年均通车里程超过了4000公里，到2004年底，中国高速公路通车里程已超过3.4万公里，继续保持世界第二。随着全国通车总里迅速增长，运网日益通畅，公路出行成为越来越普遍的方式，高速公路网中服务区建设与服务被人们所重视，但我国高速公路发展阶段尚短，对高速公路服务区的建设与运营还处在起步时期，对如何科学建设与发展高速公路服务区的研究也远远不够，这一问题应该成为管理学、应用经济学、规划研究领域共同关注的一个研究方向。
高速公路服务区是指能满足在高速公路上运行的驾乘人员的生理和心理需求以及车辆安全运行要求而设置的服务设施。高速公路具有全封闭运行的特点，隔断了使用者与外界的联系，为了保证行车安全，缓解司乘人员疲劳，在高速公路的出、入口及环境比较有特色的地方设立服务区，绝大部分服务区远离市区；服务区的服务对象一般为通行高速公路的司乘人员，单纯到服务区消费的顾客几乎没有，因而服务的客源市场明确；服务区应具有停车、加油、餐饮、便利店、住宿、汽车维修、公厕、休息及医疗救护等基本设施，也可拓展包括货物中转、客运中转、信息服务站及旅游休闲等服务设施；服务区的经营效益受高速公路客流量和司乘人员需求结构的影响。
作为高速公路的附属设施，服务区在高速公路的运营管理系统中占有重要地位。服务区为过往的司乘人员提供旅行生活服务和工作便利，不仅有利于提高高速公路的整体运营环境、有利于司乘人员旅行的舒适和安全，而且还能产生一定的经济效益。随着高速公路事业的发展，人们旅行生活水平的不断提高，利用高速公路运网出行频率上升迅速，服务区的地位和作用将会越来越重要。结合国外道路交通与经济发展趋势，高速公路服务区、机场等已经成为新的重要区位类型，对推进区域经济发展发挥显著作用。规范高速公路服务区建设，促进服务区功能完善，将是我国服务区建设与发展的趋势。
二、高速公路服务区建设现状
1、当前设计规范及建设模式
当前我国高速公路服务区建设设计标准和规范还没有统一，在服务区建设上多参照欧美和日本资料进行。从功能来看，目前一般分综合服务区和停车区两种，综合服务区是指能完全满足人和车需要的服务休息设施，能为道路使用者及车辆提供多方面的服务；停车区指为驾驶员解除疲劳和紧张所需要最小的服务设施，设有停车场、厕所等(根据需要可设加油站)。按照国家交通部门的指标：高速公路服务区的间隔为50公里，用地为60～80亩；停车区间隔为15～25公里，用地为15～18亩。基本布置形式有两侧分离设置式、集中设置式和跨线式等。广东、江浙和京津沪是我国高速公路建设最发达的地区。
服务区在建设资金方面分两大块：一块是设计时就列入项目的概算中，包括征地费用、“三通一平”等费用；另一块是通过招商引资方式筹集，如加油站、餐饮、外卖等设施大都以这种方式引资，可采取股份制、合作等多种筹资方式。在经营管理上，现有服务区大多数实行自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展、自我完善的企业化管理模式。
2、存在问题
(1)服务区建设严重滞后
自1998年以来，我国高速公路年均通车里程达4000公里，但许多新建成的高速公路项目在通车时服务区配套设施的建设却没有同步完成，有些通车项目甚至连服务区的加减速车道及“三通一平”都没有及时完成，服务区建设与通车不同步，或者与交通流量不适应，同
时服务区在高速公路的分布密度有待提高。例如2004年底浙江省高速公路通车总里程约1600km，投入使用的综合服务区有21个，停车区2个，平均间距68.5km／对。又如至2005年4月河南省郑焦晋、郑少、洛大等高速公路已分别运营半年到3年时间，可几月前配套的服务区有的不能投入使用，有的刚刚规划建设……(据中国交通报2005年6月2日)。
(2)服务区设施配套不完善
目前我国已经营和在建的服务区项目设施配套主要是加油站、公厕、便利店和餐厅，从长远来说无法满足高速公路使用者及车辆运行对服务区功能的需求。高速公路建设的发达省份广东，计划在2003年投入使用的20对在建服务区中，除了京珠北和开阳高速公路4对服务区建设配套比较完善之外，其余的服务区主要以加油站配套为主。随着“自驾游”和轿车家用的普及，出行者对高速公路服务区的功能需求迅速抬升，使服务区设施配套不完善的问题更为突出。
(3)设施规划不合理
服务区的功能布局、设施配置不尽合理，既不能满足使用者的需求，也不符合经营者的经营要求。首先服务区功能用地的总体布局不够紧凑，或者房建占地大，挤占了停车场地；或者公厕位置不合理，既不方便又不醒目；停车场则区划单一。其次从高速公路全线来看服务区设施建设缺乏统一规划，造成沿线一些服务区的设计功能利用率不高，或者利用率接近饱和，不能适应进一步发展的要求。再次服务区总体布置单调、呆板，欠缺美感，缺乏精心的设计和巧妙。例如曲江服务区是广东的A类服务区，但征地面积不够，该路段行驶的大都是超长货车，占用停车场面积大，虽然服务区投入使用不到一年，已明显感到高峰时间货车停车位置不足，不得不减少服务区绿化来扩大停车场面积。
(4)经营管理层次有待提高
目前我国已经营的服务区项目，大多数实行自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展、自我完善的企业化管理模式，从业人员来自于社会各行各业，文化修养、技术职能等方面存在很大差异，工作适应能力强弱有别，不同程度存在着管理水平低、服务质量及环境卫生条件差的现象，影响着高速公路的整体形象。其次，高速公路服务区价格高出市场数倍的现象在国内的服务区也是比较普遍，服务区里所有的商品都比市场价高出一到三倍，造成停车多、消费少的现象，最终影响的是服务区的经营效益。在陕西高速公路良田服务区，经营者做过一个调查，良田服务区停车场日停车量达千车次，而实际进行消费的不足60％，另外一些人，只接受如厕、洗漱、停车、休息等免费服务。
三、高速公路服务区的建设与管理理念
高速公路服务区建设不仅是高速公路网不可缺少的组成部分，而且是区域系统演化中的一个非常重要的动态因素。服务区建设是配套公路建设的非农建设用地活动，一方面选址受公路路线的约束，往往占用人口聚居、地形较平坦的地段，造成农业用地挤占，而且实施以后将很难恢复农用；另一方面服务区也是经营活动，不可避免地成为区域经济系统的构成要素，和地方经济 发展形成互动关系。因此，在服务区建设和发展中，一定要处理好服务区规模、功能及用地布局和所在区域的发展关系，从贯彻科学规划设计、生态建设和弹性经营理念三个方面来促进服务区建设良性发展。
1、科学规划设计理念
科学规划设计要求服务区建设要做到三个统筹考虑：一是按照服务区的合理服务半径30～60公里，统筹考虑区段路线和运网路线的地形地貌，做到合理选址。规划服务区应沿主线两侧对称布置，尽可能有较好的基础设施配套条件(如供水、配电、通讯等)；提高设计水平，尽量利用废弃地、荒山和坡地，或结合弃土场设置，尽量不占用农田；二是统筹考虑不同时段的客运流量，做到合理确定规模；三是统筹服务区用地条件和功能设置要求，做到合理布局。高速公路服务区采用单向服务，服务区功能设计应追求旅客对休息所、卫生间、加油设计、休闲厂场等中心设施的方便使用以及管理的效率性，各项服务设施的布置应符合进出车辆的流线要求，结合现有地形尽量减少人车流交叉，出入口应考虑以匝道与主线连接，以减少对主线交通的影响。
2、生态建设理念
生态建设理念是指在建设服务区中贯彻生态伦理和生态美学的观念。首先在规划设计阶段，认真做好工程可行性研究，精心勘探设计，使服务区必须的功能设施和地形地貌态势相融，既体现服务区设计的“丰富性与多功能性”，又充分利用自然景观，突出休闲区环境设计，为旅客创造良好的休息空间。其次遵循统一规划，远近结合，创造能展现高速公路运动感和速度感的象征性建筑，并与周围环境及人文景观相兼容，体现地方文脉特征。最后在服务区平面设计中应充分考虑人性化需求，服务区功能组织应充分考虑过境旅客及司机的使用要求，停车场、休闲厂场、综合服务楼、加油站等依次安排在与道路平行的轴线上，人车流线清晰简便而不交叉；创造建筑造型个性鲜明、气氛优雅和服务便利的休息环境；为方便两侧服务区工作人员相互联系，服务区之间应设人行通道等。
3、弹性经营理念
CIA集团一直以来都坚持以“为您提供全年无休的专业服务 We are 24×7 Standing by”作为公司的服务理念，每个人对于服务理念的理解都是不同的，而每个人都有着自己独特的服务理念。
服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信息和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信息和准则。进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。
“全年无休的专业服务”是公司在如今激烈竞争的市场环境中不断摸索出来的，是公司能在与其他同行竞争过程中取得优势的重要砝码之一。但是，在写下这些文字之前，我们很多人可能都没有去认真的思考过我们自己是怎么去看待的，一直以来又是如何做的。那么，就来说一说自己的一些看法。
首先，服务是从心开始的，必须发自内心。认可自己从事的这份工作，并且喜欢这份工作，才能自发地从心底产生一种自觉自愿的服务意识而不是被迫的、无奈的服务行为。也只有这样，才能使自己在没有特殊情况的前提下做到随时随地回到工作岗位上，为我们的服务对象提供他们所需要的服务。全年无休也应是在这样的基础上得以实现，可以说全年无休就是要求我们应当自觉自愿的随时处于待命状态，在客户需要的时候能够及时提供我们的服务。
其次，服务必须是专业的。公司的主要业务具有专项性和专业性，不仅是公司的业务，公司的各个部门亦是如此。不同部门负责不同的业务模块，有着相似之处也有着各自的专业性。我们给到客户的每一句答复、每一个文件都应当符合各自部门的专业标准。不仅如此，公司的每一个岗位，在招聘时都有着对候选人所学专业的针对性要求，也正是基于这一点而产生的。同时，也是希望每一个员工能够经常提升自身的专业知识和技术水平，不断提高自己的专业化能力。
在过去的工作中，自己更多的是以“公私分明”作为自己的准则和理念。一方面是，对人对事都是公私分明（做到处事于工），不因私情而有特殊化。在表弟毕业那年，因一直未能落实工作，阿姨曾希望我将表弟安排到公司中任职。对于从小看着长大的表弟，对他的学历、能力、性格有着足够的了解，清楚地知道他并胜任不了当时任职的公司中的任何一个岗位，便当场委婉地回绝了阿姨的要求。对于公司制度的执行就更是如此，并不会因某一个同事与自己私人关系良好而有任何的特殊待遇，任何人在公司制度面前都是平等的。另一方面，在非公事的情况下，和同事们搞好关系，增加自己的亲和力。所以在尊重别人的同时我也要求自己学会换位思考。有次和爸爸聊天，他告诉我一件事情，一天他去一家店里买东西，走在他前面的一个年轻人推开沉重的大门后，一直等到他进去了才松手。爸爸向他道谢，对方说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门。”听了这话，我心里热热的，联想很多。若是人人都能做到体谅他人，那么我们的社会会有多温暖？若是在公司的同事之间人人都能做到换位思考，在做好自己工作的同时尽量的去帮助他人，那我们公司的团队凝聚力会有多高？公司的发展会有多迅速？
作为人事部的一名小职员在此之前并没有觉得自己也要提供或者更准确的说是能够做到“全年无休”。尤其是一些受到政府有关部门受理期间限制的事务，往往让人有心而无力。但在接到这次征文活动的通知后，当自己必须静下心来认真去思考“为您提供全年无休的专业服务 We are 24×7 Standing by”这句话和自己的工作的时候，才发现原来自己在服务理念和意识上有着狭隘。
关键词：服务营销,高校教学管理,核心竞争力
自从林恩·肖斯塔克在1977年首次提出了“服务营销”的概念以来, 服务营销的理论迅速发展, 逐步形成了“以客户为导向”的营销理念。服务营销的核心内涵是顾客满意度和顾客忠诚度。我国高等教育经过长期的探索和实践, 逐渐形成了以提高大学生、教师和用人单位的满意度为核心的“教育服务”办学理念, 高校教育思想和教育观念经历了较大的转变, 在这种新思想和观念的指导下, 高校教育服务的水平和质量迅速提高。
一、教学管理的特性分析
教学管理与其它服务产品一样具有无形性、异质性、顾客 (学生、教师等) 参与性及不可储存性等特点。此外, 教学管理活动还具有以下特性:
(一) 教学管理依托于而又独立于教学活动的实践而存在, 两者相互依赖和渗透。
教育服务包含了教学活动和教学管理两方面的实践, 教学管理是围绕教学、为了实现人才培养目标而展开的一系列的后勤性活动, 是教学活动顺利开展的保证。教学管理可以先于、后于或并同教学活动进行。例如培养出优秀的学生, 高校必须事先制订出相应专业的人才培养方案、储备相应的师资、购买或准备相应的实验设备、联系好教育活动所需要的实践基地等, 这表明教育服务产品的产出必须以一定的教学管理为先导。教师的课堂教育与课堂管理, 就是教学管理与教育服务同时进行的例子。教育管理后于教育活动是指对于已经毕业的学生或是相关用人单位进行后继的服务性管理, 例如学生成绩等相关资料的存档等。教学管理可以通过信息传播等先进手段进行, 不需要服务主体和被服务客体的直接参与。例如, 对于外出参与教育活动的学生, 可以通过网络、通讯等形式来进行特殊情况下的管理, 不一定需要教学管理人员和学生的直接接触。总之, “教书育人, 管理育人、服务育人”三者是不可分割的整体, 离开教书育人, 管理育人和服务育人就失去了主题, 同样的道理, 教学活动离开教书育人也无法实现理想的效果或达到目标。
(二) 教师、学生拥有消费者和管理者身份的双重性。
对于高校专职的教学管理队伍而言, 教师是被管理的对象, 是内部的消费者;对于学生而言, 教师是教学活动和教学管理的主体, 而学生相对于高校的教育服务和教学管理而言是消费者;而对于教学管理的监督和建设方面, 又体现了管理者的一面。由于受传统管理模式根深蒂固的影响, 目前教师和学生管理者的主体身份没有得到充分的体现和正强化, 缺少体现的机制和现实条件。
二、高校教学管理采用服务营销战略的必要性
1990年美国战略学家拉哈拉德 (C.K.Prahalad) 和哈默 (Gary Hame1) 在《哈佛商业评论》上发表了题目为《企业核心竞争力》的文章, 提出“核心竞争力”概念, 这个概念逐渐引起人们的关注。近年来, 由于受教育体制的改革, 民办高等教育机构迅速兴起, 中国加入WTO后, 国外发达国家抢滩中国教育市场等因素的影响, 高校之间在师资、生源、就业、融资等方面形成了激烈的竞争。在这样的形势下, “核心竞争力”的理念也深入渗透到高等教育服务的各个范畴, 成为高校发展战略的主要目标。目前高校的影响力排行榜就是一种“核心竞争力”的展示, 例如985、211工程的高校明显具有名校的影响力和效应, 其社会地位和社会资源让缺少这种光环的高校可望不可及。高校如何提升自己的核心竞争力, 许多学者已经做了深入的研究, 例如刘红燕在《运用服务营销提升高校市场竞争力》[1]一文中, 做了详细的论述, 也有学者将服务营销理念单独运用于高校的招生、就业、后勤管理等某一方面。可见, 高校将服务营销理念运用到教学活动和教学管理的每个环节, 从而提升市场核心竞争力, 促进学校发展, 已成为了众多学者的共识。
(一) 采用适当的关系营销策略是实现与外部良好互动的重要途径。
Gronroos (1996) 将关系营销定义为:“关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者关系的过程, 这只有通过交换和承诺才能实现。”[2]高校的教学管理活动有狭义和广义之分, 狭义主要在于高校内部教与学的管理和控制, 广义教学管理涉及教学活动上与外部公众的所有互动。高校主要的外部公众有:同行、政府主管部门、消费者 (学生、家长、用人单位) 、媒体、其它合作部门等。高校与兄弟院校、校外实践基地、分教点等形成良好的合作关系, 可以在管理模式、教学资源上达成共享, “他山之石, 可以攻玉”。而与外部消费者如中学、学生家长等保持良好的关系是院校在社会树立良好形象和保证消费者忠诚度的途径。各级主管部门是高校获得财政资金、政策支持的重要外部力量。其它关联者则是与高校联系不算是很密切的主体, 例如教材的供应商、实验设备供应商等, 虽然主动权在于院校, 但是这些因素都是教学管理活动顺利进行、提高服务效率的前提因素。高校的发展需要有足够的外部力量的支撑, 在教学管理上通过关系营销与外部关联者形成密切互动, 是促进内部教学管理顺利进行、获取社会资源、树立社会形象的必要途径。
(二) 采用适当的内部营销策略是提升高校内部教学管理效率的重要途径。
目前, 关于内部营销的定义有很多, 不同的营销专家从不同的角度提出内部营销的概念。台湾学者萧富峰将内部营销的观念归为:员工是企业的原动力和顾客;员工的满意是顾客满意的必要条件;塑造全员服务的内部共识;每个员工都必须具备服务的能力和意识等[3]。高校将教学管理人员、教师、学生都作为内部营销的对象, 是贯彻服务营销理念的切入点。第一, 教学管理人员是演绎服务营销理念的首要动力。教学和教学管理中服务理念的落实, 首先需要依靠教学管理人员在教学管理过程中的每一个细节进行体现, 在工作中将教师和学生放在首要的地位, 端正服务的态度, 创造尊师重教的氛围。第二, 内部营销策略是提高教师对教学服务认同度的途径。“教之本在师”, 但是传统的集权式教学管理中, 教师是被管理的对象, 只有在对学生进行教育活动, 为了维持教学活动正常进行的情况下, 身份上由被动转变为主动。通过内部营销, 增强教师在教学活动中的服务意识, 转换教学管理中被动的态度, 使他们充分发挥主体的主观积极性, 促进他们敬业爱岗, 是保证和提升教学服务质量、促进教学管理有效实施的重要保证。第三, 通过内部营销, 增强学生的主体意识, 提升学生对教育服务的满意度。目前高校学生的主体意识停留在于学生对学生的管理上, 例如, 参与学生会工作和各种学生社团等, 而对于教育活动和教学管理监督、建设的主体作用没有充分发掘, 通过内部营销, 可以促进学生对本校办学理念、各项规章制度、专业等的理解和认同, 调动他们参与监督和管理的热情, 使他们的主体意识转化为自主学习的动力, 从侧面提高其对学校教育服务的满意度。
三、高校运用营销理念提升教学管理服务质量的实践
(一) 建设高素质的教学管理队伍是提高高校教学管理服务质量的先决条件。
高校教学管理人员在教学管理过程中如何实现从管理者到服务者的角色转换, 将营销理念渗透到工作中;如何创新管理手段和方式、提供多样性的教学管理服务;如何在教学管理过程中及时发现问题, 解决问题;如何在管理过程中激发师生的主体意识等, 都是一些高深的学问, 需要一支专业化的教学管理队伍贯彻执行。专业化教学管理队伍的建设要从多方面做起:第一, 实行严格教学管理人员的准入资格, 教学管理人员要有专业资格水平, 具备与管理岗位相应的知识水平和专业技术水平, 建立专家型的领导班子。第二, 形成全过程学习、全员学习、终身学习风气和机制;形成教学管理队伍对外交流学习的机制;形成高校内部的培训和信息沟通, 培养研究型的管理队伍, 建设学习型的教学管理团队。
(二) 根据师生个体差异化的特点, 运用人本策略, 细化教学管理服务。
在教学管理中, 高校要根据学生个人的兴趣、爱好、要求和能力, 提供不同的人才培养方案和课程体系, 扩大学生自由选择的范围;深化改革, 建立和健全以学生满意度为核心的教育服务质量评价与监控体系等[4];构建导师制的培养制度, 根据学生个体差异细化教学管理的服务, 实现导师对学生的学习、思想、生活的全面交流和指导;对于教学管理服务空间延伸性的特点, 开展网络管理服务, 进行教学管理问题的咨询、指导, 实现教学管理及时、有效的互动。实施服务补救措施, 尊重新生入学后专业再选择的权利, 对毕业生进行跟踪服务, 安排有需要的毕业生在毕业后一段时间内“回炉”再培训, 体现高校良好的“售后服务”和对毕业生负责的态度。
在教学管理中, 高校要重视教师的个人发展, 重视他们在教学中的主体地位, 尊重他们的教学服务形式, 取缔以固定模式评价教师的教学服务质量;鼓励教师在教学上的创新等, 对于在教学服务中有突出表现的教师, 要及时给予精神和物质的鼓励;创造以教学、科研为中心的学校文化氛围, 形成学术自由氛围;鼓励教师根据自己的优势, 发展专长, 让有特长的教师能充分发挥自己的特长;为教师个人的职业前途创造有利的条件, 形成合理、公平的考评制度。
(三) 注重与外部公众的沟通, 实现“三满意”。
首先, 重视用人单位的需求。高校从设置专业人才培养方案开始, 就要积极了解人才市场的需求, 主动与用人单位探讨“订单式”人才的培养途径和方法;在人才培养上, 明确自身人力资源、技术等优势, 大力发展特色专业, 为社会培养高素质的人才, 同时注意遵循先重“质量”后重“数量”的原则, 以“质量”提升毕业生进入人才市场的竞争力, 做到让用人单位满意。其次, 高校要注重与学生家长的联系。家长是教育的投资消费者, 有权利参与教育服务的评价, 有权利及时了解子女参与高校的教学活动状态。因此, 学校应定期向家长反馈学生的学习动态, 做到让家长满意。最后, 高校教育服务要与政府的宏观政策的指导精神相一致, 要与政府对于教育投入的目标相一致, 实现教育的社会利益的发展要求, 例如对于新时期的新农村建设, 有相应条件的高校要发挥自己的力量, 培养新农村建设需要的人才;在公众中树立良好的形象和口碑, 强化高校“教书育人, 管理育人、服务于人”的功能, 做到让政府满意。
总体上, 高校运用服务营销理念进行教学管理, 在教学管理过程中实施人本策略、沟通策略、差异化策略是必不可少的, 而运用这些策略的途径和方式需要深入加以研究, 需要在思想和行动上达到统一。
参考文献
[1]刘红燕.运用服务营销提升高校市场竞争力[J].改革与战略, 2005.5:20.
[2]甘碧群.市场营销学[M].武汉大学出版社, 2003:535-536.
[3]吴晓云.服务营销管理[M].天津大学出版社, 2006.9, 第一版:272.
【关键词】教务管理 一站式服务 构建策略
【中图分类号】G647.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）35-0048-02
高校教务管理的主要工作内容是根据学校制定的人才培养目标，对教学过程进行合理的调控，使教学工作有序进行。一站式服务作为现实企事业单位常用的管理手段，将其应用到高校教务管理中是有较大的可行性的，原因是高校教务管理也是为教学服务的，由于教务管理工作比较繁重，为了提高教务管理质量，通过建立一站式的服务模式，真正实现资源的整合、现代化技术的应用以及各个流程的畅通，真正实现教务管理高质量、高效率的运作。
1“一站式服务”基本概述
一站式服务模式最早出现在美国20世纪30年代早期，是指向客户提供一种便捷的商业服务模式，客户只需在一个站点就能办理各种手续，这取代了客户驾车四处奔跑、在不同地点接受不同商业服务的模式，提高商业服务水平[1]。随着经济的快速发展以及信息技术水平的不断提高，一站式服务依托互联网的优势，逐渐使该服务模式从商业向政府、教育机构等组织管理推进，尤其是在当前教育机构的管理中，已经为教师与师生提供更简单、快速的服务。
2 高校教务管理一站式服务模式的构建
传统高校教务管理往往是逐层进行的，然而随着高校学生事务的骤增，学生信息往往要通过班干部、辅导员、院系、职能部门、院校等多个环节，这样信息传递必然十分缓慢，并且在传递过程中信息也非常容易失真[2]。而一站式服务模式则借助现代信息技术，使学生能够通过互联网平台完成信息的传输。下面以高校教务管理中学生学籍管理为例，探讨一站式服务模型的具体构建。
2.1 明确工作流程与目的
高校不比其他学龄段，学生往往会因为个人原因或者家庭原因无法在校继续学习，可能需要延长学制或者在下个学期才能恢复正常学业，为了不影响到学生的就学与毕业，学生需要向学校递交休学申请，经教务处批准并审核方可离开学校。
2.2 现有流程分析
以往的休学流程为：学生首先需要本人进行休学申请，然后将休学申请交由学院审批同时审核学生是否存在欠贷、欠款的行为，在申请过程中，学生需要反复到学校各部门办理手续，此后教务处对学生信息审核并通过后，为学生办理离校手续，然后教务处对学生的离校学籍进行处理，学生方可离开学校，在传统流程中，学生办理程序需要花费大量实践，而如果将流程统一到教务处，并实现信息化管理，则能够节省大量的时间并且避免不必要的错误。
2.3 流程优化改造与评价
对传统学籍办理流程的缺点以及改进的突破口进行分析后，可以采用一站式服务理念进行学籍办理流程的优化与改造，建立信息化的服务网站，学生将申请材料递交到学院后，学院仅需登录学校财务部门网站即可查看学生是否存在欠贷或者欠款的情况，如果学生确实存在欠费情况，应通知学生及时缴费；教务处在审核通过学生的申请后，使用数据库后台即可更改学生的学籍状况，并将信息发布于学校相关网站，这样其它部门就能够了解该名学生已经离校，学生也能通过登录相关网站查看自己的学籍办理状况[3]。经过这样的流程优化，不仅使整个办事周期减少，工作效率提升，并且也减少手续经办人手，减少了人工失误率。
因此，在学校教务管理中，实施一站式服务是可行的，具体操作时，需要对以往的教务流程进行分析，找出流程的缺陷及優化点，通过资源整合，使高校教务工作效率不断提升，除了学籍管理外，一站式服务还可用于复学、计算机等级考试、普通话测试、教室排课等一系列工作中，使办事流程更加明确。
3 高校教务管理一站式服务构建的保障机制
一站式服务在高校教务管理中的应用，不单单是信息化的构建，更重要的是各种基础设备的建设以及管理上的完善，从而使教务管理流程更加规范，真正实现教学管理相关事宜在一个平台上就能够得到圆满的解决，减少师生办事耗费时间，提高教师与学生对教务工作的满意度。因此为使高校教务管理工作顺利进行，高校应做好以下几方面的保障工作。
3.1 加强高校信息化基础建设
在信息化快速发展的今天，加快校园网以及数字化校园的建设尤为关键，校园网的全覆盖能够使全校师生在校园的各个角落随时与教务管理工作人员对话，通过互联网发送相应的材料[4]。当前，学校很多部门都有自己独立的管理系统，但是管理系统往往只限于一个部门使用，这很容易形成信息孤岛，因此要求学校规定一段时间用于部门信息的更新与发布，通过学校统一的信息发布平台，将各部门的信息整理在同一网站中，并进行分类，使教师或学生能够核实并确认相关信息。
3.2 逐步完善的教务管理信息服务平台
开发并完善教务网站，实现教务管理工作人员与师生的互动交流，对提高教务管理工作质量，教务管理工作的透明化有重要意义。如排课管理、选课管理、考试管理等都应实现网上办公以及信息共享，通过虚拟网络，提升教务管理部门的服务水平，将以往需要递交纸质材料以及当场验证的环节均转移到网上进行，这样使已经毕业的学生无需驱车千里办理相关手续，秩序通过网络信息交流即可，大大减少学生手续办理的时间。
3.3 建立信息安全保障制度
一站式服务的基础的计算机软硬件，为了方式师生信息不外泄，要求学校对师生的基础信息进行保护，并进行备份加密，保证数据不丢失不泄密。同时，学校还应制定相应的保密制度，保证各个信息职能部门都能把握好手中的权利，使部门只办公事，不办私事。
4 结语
总之，高校教务管理作为一项繁琐复杂的工作，如果将现有一站式服务理念加入到教务管理中，能够有效提高教务管理质量，为师生提供简单便捷的服务，推动高校教学工作的顺利进行以及高效人才培养目标的实现。在今后，要在日常教务管理中不断积累经验，通过经验总结，从而达成更加成熟的高校教务管理一站式服务建设的目的。
参考文献：
[1]董玉华.一站式服务在民办高校教学管理中应用的研究[J].吉林广播电视大学学报，2015（10）：124-125.
[2]余婉娜.高校教务人本管理刍议[J].科教文汇（上旬刊），2010（07）：161-165.
[3]龚日朝，施式亮，孙亚鹏，李润求，梁宏军.高校教务管理信息系统研发的理论与实践探索——以培养方案为核心[J/OL].当代教育理论与实践，2016（06）.
[4]王亚杰.高校教学教务管理流程分析及优化研究[J].安徽电子信息职业技术学院学报，2011（03）：88-91.
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