服务行业礼仪培训

服务行业礼仪培训

服务行业礼仪培训 篇1

服务行业礼仪培训方案

服务的含义

服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。

服务的特征

1.无形性

服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。

2.不可分性

服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。

3.差异性

服务的.差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。

4.不可储存性

服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。

服务礼仪的内容

服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

仪态规范

仪态：  指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求：  挺拔、优美

形体训练：  两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

2、走姿

基本要求：  协调稳健，轻盈自然

形体训练：  收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注

意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。

3、蹲姿

基本要求：  保持二位站姿

形体训练：  （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”

5、指示顾客进门的引导姿势

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：“你要的商品，在那边不远处。”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

语言：“请跟我来”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

6、指示顾客就坐的引导姿势

语言：“请坐”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。

7、给顾客指示替代商品的姿势

语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”

形体训练：  在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。

8、给顾客指引收银台方向的姿势

语言：“请到收银台缴款”

形体训练：  与“请跟我来”的姿势相同

9、给顾客递交商品的姿势

语言：“这是您买的商品，请拿好”

形体训练：  基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。

10、与顾客道别的姿势

语言：“请慢走，欢迎再次光临。”

形体训练：  保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）

课程方案：

第一部分：服务礼仪概述

第一节 礼仪

一、礼仪的含义

二、礼仪的分类

三、礼仪的基本原则

第二节 服务礼仪

一、服务

二、服务礼仪的含义

三、服务礼仪的特征

四、服务礼仪的功能

第三节 服务礼仪的基本要求

一、强化职业道德

二、明确角色定位

三、善于双向沟通

四、坚持“三A法则”

五、注重形象效应

六、提倡零度干扰

本章小结

重点内容

案例分析

基本训练

第二部分：服务人员的仪表仪容规范

第一节 仪表仪容概述

一、仪表与风度

二、仪容的含义

三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

四、服务人员仪表仪容的要求

第二节 面部的修饰规范

一、眼部的修饰

二、眉部的修饰

三、口部的修饰

四、鼻部的修饰

五、耳部、颈部修饰

第三节 发部的修饰规范

一、发部的整洁

二、发部的造型

三、发部的美化

第四节 肢体的修饰规范

一、手部的修饰

二、下肢的修饰

第五节 面部的美容与化妆

一、面部美容与化妆的基本要求

二、皮肤的日常保养

三、面部化妆的具体操作方法

第三部分：交往礼仪

一、称谓与见面礼仪

二、介绍与名片礼仪

三、沟通礼仪

四、客户沟通礼仪

（一）基本技巧

1、规范的称呼礼仪

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避免使用负面语言

语言中体现以客为本

避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

及时肯定对方

综合运用副语言

（二）如何应对顾客的不满

1、了解客户为什么会不满

2、为什么要平息客户的不满

3、平息不满的策略

认真倾听（及时道歉、适时提问）

采取行动

跟踪服务

（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话

1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”

“您好，我是***，您现在方便通话吗？”

2、保持你的微笑和得体的举止

3、控制你的音量和语速

4、明确该说与不该说的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重复他的问题

7、先结束通话再挂机

五、服务人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、服务工作中不良情绪是如何产生的？

4、如何管理自己的情绪

第四部分：服务人员的语言礼仪

礼貌用语

文明用语

行业用语

电话用语

第五部分：服务人员岗位规范

岗前准备

接待顾客

推销产品

纠纷处理

服务行业礼仪培训 篇2

关键词：中职院校,公共实训基地,建设与管理

中等职业教育树立做中学、学中做的教学理念, 实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式, 着力提高学生的职业道德、职业能力及就业创业能力。为了实行这一目标, 必须彻底改革以学校和课堂为中心的传统教学方式, 突出人才培养的针对性、灵活性及开放性。通过校企合作建设公共实训基地, 为高端技能型人才培养创造良好训练环境。

一、学校引进企业模式

将企业引进学校后, 也就是将企业的一部分生产线建在校园内, 就可以在校内实行的“理论学习”和“顶岗实训”相结合的办学模式。这种模式既可以解决企业场地不足的问题, 同时也解决了学校实习实训设备不足的问题, 真正做到企业与学校资源共享, 获得“产学研”相结合的多赢途径。

二、劳动和教学相结合、工学交替

实施方式大致采取了如下两种:A.工读轮换制——把同专业同年级的学生分为两半, 一半在学校上课, 一半去企业劳动或接受实际培训, 按学期或学季轮换;B.全日劳动、工余上课制--学生在企业被全日雇佣, 顶班劳动, 利用工余进行学习, 通过讲课、讨论等方式把学习和劳动的内容联系起来, 学生在学校学习的系统的课程, 到企业去是技能提升训练。西方有些国家, 如德国有的职业技术院校就是这种模式, 我国一些院校也需要探索这种模式。

三、校企互动式模式

由企业提供实习基地、设备、原料, 企业参与学校的教学计划制定, 并指派专业人员参与学校的专业教学。企业优秀管理者或技术人员到学校授课, 促进校企双方互聘, 企业工程师走进学校给学生授课, 同时学校教师给企业员工培训, 提高员工的素质。

四、”订单”式合作

学生入学就有工作, 毕业就是就业。实现招生与招工同步、教学与生产同步、实习与就业联体, 学生是由学校选拔的学生和企业招收的员工组成, 教育的实施由企业与学校共同完成, 培训和考试内容来源于企业的需要, 开设为本企业所需的专业技能和实习课程, 企业在具体的职业培训中发挥着更为重要的作用。根据企业需要进行短期的技能培训, 培训完后, 经公司组织考核合格, 就可按合同上岗就业。这种合作针对性强, 突出了职业技能培训的灵活性和开放性, 培养出来学生适应性强, 就业率高, 就业稳定性好。

(一) 校企合作, 优势互补共建实训基地。

1. 企业具有大量的工程项目, 形成各

类工程案例库, 并有一批经验丰富的工程师队伍。利用企业工程项目和工程师优势资源, 将企业工程案例引入教学中, 聘请优秀工程师参与实训基地建设与管理, 建立公共实习实训基地的实训中心, 实现教学内容与岗位需求无缝对接;

2.学校具有适合教学、培训的现代化教学环境, 并配备了各类先进实训设备, 拥有既有扎实理论知识又有丰富实践经验的师资队伍。利用学校的设备及教师优势资源, 将企业员工培训引入公共实习实训基地, 建立工程师培训中心, 实现校企有机结合, 加深了学校与企业的紧密度;

3.中职院校教学标准必须依赖于企业职业标准, 实训基地引入职业认证考核标准, 先后开展了RCNA、RCCP、H3CNE、H3CSE等职业认证工作, 共同建立职业技能认证中心, 为学生参加职业认证创造了方便条件。

(二) 院校间合作, 共享实训地址优势资源。

1. 不同院校拥有设备及教师资源不同, 并且数量有限, 很难形成规模效应, 部分实训项目不能独立完成。如果能够整合相关院校各自优势资源, 利用公共实训基地平台, 相关院校共同安排学生实训、实习计划, 统一调配公共实训基地设备与人才资源, 使得优质的设备和人才资源利用效率最大化。

2. 不同院校在教学改革及专业建设、课程建设方面都取得了一定的成果, 都有相关经验需要其他院校学习。利用公共实训基地平台, 院校间交流成功的经验及做法, 有利于促进专业建设及课程资源开发。

3. 每一个院校在开展职业认证工作时都存在报名人数不足, 以至于不能形成规模, 难于设置考点等问题。利用公共实训基地平台, 相关院校整合资源形成规模优势, 共同开展职业技能培训及职业认证工作。

(三) 利用实训基地平台开展实习、培训及社会服务活动。

1. 利用实训基地平台为学校教学改革提供环境支持。

中职院校的课程是基于岗位需要开发的, 课程体系建设依赖于企业工作过程, 培养学生完成一项工作任务能力成为课程开发与建设的主流。为了培养学生的职业素质, 必须为学生提供岗位环境, 让学生在真实工作环境下边做边学, 使学生成为一个准员工。

2. 利用实训基地平台为行业企业培训提供优质服务。

承担行业企业职业技能培训是中职院校一个重要属性, 也是对外宣传学校自身形象, 展示学校风采的重要窗口。利用公共实训基地平台, 开展各类行业技能培训, 包括每年寒暑假举办学生技能培训、辽宁省鞍山市教师培训、鞍山市职教城管理系统培训等。与企业合作, 开展各类企业技能培训, 包括锐捷公司的东北地区渠道工程师培训、H3C工程师培训等。

3. 利用实训基地平台为社会提供服务。

周胜利:做培训行业的服务员 篇3

不会做销售的老板不是真正的老板

周胜利说自己之所以选择职业培训这个行业，是因为自己喜欢演讲，喜欢用激情去感染别人。在华中农业大学时，他是学生会的主席，经常在公众场合发表演讲，因良好的口才，不俗的谈吐，他的演讲经常掌声如潮，这给了他极大的信心，“当时，心里已经有了目标，想选择一份与演讲有关的工作。”

同年，他当选第九届湖北省学联主席，进入团省委工作，机关单位的各种章程制度严格，每做一件事情需要依照范本条例进行，这对于一个骨子里喜欢挑战的人来说，无疑是痛苦的。“我当时想得最多的是怎么改变这种现状，那时候我已有了创业的念头。”从农村走出来，十年寒窗苦读，好不容易在省机关谋得了一个铁饭碗，如今却要放弃这一份体面的工作，自谋出路，亲朋好友都劝他三思而行，“我母亲那时候天天劝我，怕我因一时任性而耽误了自己的前程，对于一个农村孩子，能进入团省委工作，我曾是至亲好友的荣耀。”

但周胜利是一个说做就做的人，他不容许自己有丝毫的犹豫，很快他便辞了职，到东湖高新区某上市公司工作，“选择大企业，是想学学别人先进的管理经验，为自己创业做好准备。”

在这家高新企业里，周胜利做到了销售总监的位置，带领一个200多人的团队拓展业务。“不会做销售的老板不是真正的老板”，在周胜利看来，只有善于做销售的老板才能将企业做大做强。

在大企业里的经历，给周胜利积累了丰富的资源以及经验，他系统的掌握了一个企业运作的基本要素。这时，他才感觉自己创业的条件已经成熟。

职业教育是朝阳产业

他选择了一边读研，一边创业。读研是补充自己理论知识的不足，“学习专业知识之余，我花了大量的精力研究人力资源管理，这也是为自己创业打好根基。”

当时培训还是一个朝阳产业，国家政策大力提倡，新生代的农民工不断的涌入城市，他们亟待进行一系列的技能培训以适应用工单位的要求。

创业都是艰难的，周胜利的经历也不例外。他回忆说，公司最初是租住在武昌街道口的洪山物资公司院子里，只有一间20平方左右的办公室，当时月租金是700元。“最艰难的时候，口袋只有5000块钱，正好到了交房租以及发工资的时候，交了房租就没法给员工发工资，发了工资就没法交房租。”于是，他去找房东协商，看房租能不能晚一个季度再交。“我一直很感激当时的房东，他体谅我的处境，缓了我的燃眉之急。”

事后回想起来，周胜利说，“当时只有3个员工，他们并不知道我的窘迫。我不想将压力分担给他们。”周胜利说，作为一个老板，在员工以及客户面前，永远要保持激情四溢的形象，“如果老板自己都没信心了，员工和客户怎么会对公司有信心呢？”

在学员看来，周校长永远精力充沛、信心十足。“其实我也有烦恼，也遇到了很多挫折，但是我的心态很乐观，我觉得人生就是一个不断解决矛盾的过程”，周胜利说。

或许正是因为有了这样达观的人生态度，朝阳教育一步一个脚印的向前迈进。从3个员工到30几名员工，已培训的四万多学员遍布全国各地，朝阳教育已成为湖北职业教育的第一品牌。由周胜利一手策划和运作的“中部人力资本论坛”已举办三届，现已发展成为中部地区最有影响力的人才论坛。

做了近十年的职业培训，周胜利依然感觉职业培训这个行业混乱不堪，这也是一个让他十分头疼的问题。虽然朝阳职业培训已经做出了自己的品牌，有了较大的影响力，但是看到一批批培训学校倒了下去，一批批新的培训学校带着希望升起来，他的心感到隐隐作痛，“很多培训机构都是昙花一现，能活到三年或者五年已是凤毛麟角。这些前赴后继的学校不仅是资源的巨大浪费，还搅乱了行业的正常发展。”周胜利说，究其原因，还是职业培训门槛太低，很多学校虚假宣传自己的实力与师资力量，误导了学员，结果造成学员对所有培训机构的不信任。

这些年，周胜利一直在思考：如何引导职业培训良性发展。他也不在不断的探寻职业培训的新模式，2007年，他参加了中央电视台《赢在中国》全国海选，并一路过关斩将入围全国108强，也成为湖北省唯一一个入围108强的选手。他参赛的项目是：职业培训服务平台。这个项目的商业模式是：依托现有专业门户网站为平台，以培训联盟和行业网络联盟开拓市场，以朝阳教育为品牌构建标准化管理体系，为培训机构提供网络、教学和管理咨询服务。为了扭转培训行业恶性竞争，他希望通过联盟将竞争对手变成合作伙伴，将消费者变成生产者。

服务行业员工礼仪规范 篇4

一．仪容仪表的规范

（一）穿着制服的规范：

1． 在试穿制服时一定要做到合身得体。2． 保持制服清洁，笔挺、完好。3． 衣物有污渍，旱臭应及时换洗。4． 下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。5． 注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6． 按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。

（二）员工穿着鞋袜的规范： 1． 皮鞋应经常上鞋油保持光亮。

2． 男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。3． 袜子应经常更换以免脚臭。

（三）佩戴饰物的规范：

1． 员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。2． 项链应放在制服内不可外露 3． 不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。4． 前台服务员工作时不能戴框架眼镜。5． 佩戴手表以不抢眼为宜。6． 制服上不可佩戴胸花。

7． 佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜。

（四）员工头发修饰的规范： 1． 保持头发清洁。2． 梳理头发成优美的发型。3． 保养头发减少头皮屑飘落的现象。4． 男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5． 女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，其它岗位的女员工应把头发扎起盘于头上。

（五）面部及表情保持清爽： 1． 要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持适当的目光。2． 工作时面带微笑，即不呆板又不过分喜形于色。3． 男员工应每天刮胡子。

4． 女员工上岗前宜轻淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用有味的化妆品。

（六）牙齿的清洁规范：

1． 养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿的洁白。2． 工作前不可喝酒，吃有味的食物。

（七）双手的清洁规范： 1． 保持双手的干净。2． 应定时修剪指甲。3． 不可涂有色指甲油。4． 上厕所后应清洗双手。

（八）皮肤的清洁规范： 1． 经常洗澡，更换衣物。2． 保持皮肤清洁，避免旱臭。二．站立端坐行走的礼仪规范

（一）站立时的礼仪规范：

站立的姿势要端正，抬头挺胸手腹，男员工两脚分开与肩同宽。女员工两脚并拢，不得叉腿依靠墙壁。没有与宾客交谈时，男女员工手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠拢，指尖微拢，两手臂自然下垂。与宾客交谈时可自然垂手恭立。在服务台值班，手可平放服务台，员工与宾客相距离以不近于一人身位，不远于三人身位为准。

（二）行走规范

行走要抬头挺胸，肩平、两手臂前后摆动，两脚掌平伸向前，步幅与身高相符，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上，行走时要有精神，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。

（三）引路的规范

引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引方向，步速适中，同时留意客人与自身的距离，手心朝向内侧，引客时要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。

（四）托盘的规范

1． 理盘：将要用的托盘先洗净擦干，在托盘内垫上洗净的花垫或专用的盘布铺正拉平整理铺垫后的托盘既整洁美观，同时又可以避免托盘内物品滑动。

2． 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上，在前，后用的物品在后、在下。

3． 托送：左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底平托于胸前，行走时头正肩平，注视前方，脚步轻捷适中，托盘时手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，留意盘中的酒水、汤汁不要外溢，但托盘摆动的幅度不可过大，否则既不美观，也不礼貌。

（五）端坐时的礼仪规范：

1． 坐势平稳，不要趴在桌上或斜靠在沙发上。

2． 双脚并拢，双手的手掌叠放在膝间，或双膝平行、双手平放在两大腿上。双膝不可向外叉开，两腿也不可直伸向前方或把脚缩在座位下面，双手不要不停地做小动作。

三．社交中的礼仪规范：

（一）引路规范：

1． 拇指弯曲，紧贴食指，将四指并拢伸直，千万不能用一个手指来引方向。2． 手臂伸直，指尖朝指的方向。

（二）握手的规范：

1． 握手均为右手，同时稍欠身，不得戴手套或帽子，握手时要注视对方眼睛，并同时问候对方。

2． 一般由女士先伸手，女士与男士握手只要伸出手掌，男士与女士握手也只需伸手轻触，而不要用力握住。

（三）递送名片的规范：

1.要用双手呈送或接受名片，送名片时，字的正方朝向对方； 2.接过名片的同时，应念出名片上对方的姓名和职务； 3.对方的名片要放入口袋或名片夹中收存，不可随意丢放。

（四）入室的规范

1． 进门之前要先敲门；

2． 如果门是关着，可每隔三秒钟敲两下； 3． 即使门敞开着，也要先敲门，在得到允许后入室。

（五）乘座电梯的规范

1． 站在电梯门旁等待电梯，向客人微笑、目光接触； 2． 电梯门开时，用靠近梯门的手压梯门，不使梯门关闭。

3． 另一边手拇指弯曲紧贴于食指，其余四指并拢伸直引导客人，（女宾先出入电梯）时刻显示我们对客人的热情服务；

4． 进入电梯后，如要比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

（六）让路的规范

迎面遇见客人时：微笑、目光接触，问候客人。（如遇会所领导与客人同行，先问候客人，再问候会所领导。）

1.靠右行，同时右脚向右前方迈出半步。2.身子向左转。3.右手放在腹前。

4.左手指客人进行方向，手势同“指引方向”。5.三十度鞠躬。

（七）打招呼的规范

在会所里，工作人员常常要走在走廊、前厅、电梯内，如遇到住宿或来访的顾客，这时候，工作人员要鞠躬致意。另外，会所还规定，工作人员在走廊须靠侧行走，禁止在走廊正当中行走。客人从前面过来的时候，打招呼要掌握如下：

1． 在适当的距离（一般距离二、三步），首先要微笑同时鞠躬20度—30度。2． 使用标准的礼貌用语问候客人，最好能称呼客人的姓氏职务。3． 男服务员的弯曲度可比女服务员稍小，主要是要不失郑重。

4． 正在工作的客房服务员和正在走路的餐厅服务员可以继续工作并打招呼。但是，根据常识判断出是特别尊贵的客人时，就要停止工作或停下步来问候，以示尊重。

（八）助臂的规范：

1． 经过危险的地区或黑暗地区，上下台阶、楼梯时，男士应对老者或妇女予发助臂。2． 下车时，男士应先下车或领先并以手援助或牵引老者或妇女。3． 助臂只是轻轻付托肘部而已。

4． 正式场合之助臂为男士左手助妇女右臂。

（九）次序大小的规范： 1． 右为大、左为小。

2． 二人同行前，右为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前为尊。3． 进门上车，应该尊者先行。

4． 尊者由车右边上车，位低者等尊者先上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左手。

5． 坐车中后一排中间的为大位，右旁次之，左边又次之，最前排最小。6． 室内以对门者为大位。

（十）女士优先的规范：

1． 有女士在场时应主动礼让和关照。2． 乘车辆、电梯，应让女士先行。3． 帮助女士开门，关门。4． 请女士先入座等等。

（十一）遵守时间的规范：

1． 要信守时间，不要轻易失约，失约是一种失礼的行为。

2． 参加活动时要按时到达，过早到达会是活动负责人因准备未毕而难堪；迟迟未到，则让活动负责人久等而费时。

3． 因特殊原因而迟到、早退或不能应邀赴约，应及时通知对方并以适当的方式表示歉意。

（十二）吸烟的规定：

1． 在会所除规定区域外，在营业场所员工不允许吸烟。2． 到办公室等地方不知道是否允许吸烟时，可以询问。3． 抽烟应先敬左右的人，如有女士在座应征得其同意。

（十三）拜访规范：

1． 应事先通知对方，征求同意。2． 女士不宜单独拜访男士，男士亦同。3． 非经主人示意，不可坐大位。

（十四）进餐的规范：

1． 坐姿端正，脚应踏在位下，不可随意伸出，扰及别人。2． 手部不可放在桌缘或手搭在椅上。3． 两侧如是女宾，应给与她们服侍。4． 餐巾展开放在膝上，不可挂在胸前。5． 喝汤或嚼食物时，不可发出声音。

6． 口中有骨头或残渣，应用手取下，不可由口吐出。7． 吃食物时不可一次塞得满口。8． 口中有食物，不宜谈话。9． 未吞下前，不宜再吃食物。10． 不可玩耍杯盘、餐具。

11． 应用食物就口，不可将口去就食物，但喝汤时注意不让汤汁滴下。12． 吃食物时，两肘不可伸得很开。

13． 拒绝或不喜欢吃的食物，不可打手势，应说：“够了。谢谢”。14． 餐具落在地上时，请侍者拾起更换。15． 自己用的餐具，不可用来取公盘食物。16． 不能喝酒时，应声明，不可将杯倒扣在桌上。四．会所切忌之行为

1.在岗位上或工作时咀嚼口香糖、进食、吸烟。

2.衣室以外的客用场所或岗位上梳理头发、修剪指甲、化妆。3.工作时挖耳、扣鼻孔、抓痒。

4.随意吐痰、扔纸屑杂物，放置物品阻塞通道或破坏环境卫生。5.当着客人的面打喷涕或咳嗽不用手巾掩口。6.站立时依靠它物不留心周围客人有否服务需求。7.在工作时间闲谈，怠慢客人。

8.走路时未靠侧行或几个并排通行挡住客人去路。9.走路时手插口袋内，边走边哼小曲。10.在会所内奔跑、追逐、大闹，破坏会所安宁。

11.和客人交谈未使用敬语，讥笑客人的弱点，对客人评头论足。12.在会所内高声呼喊客人。13.讲话粗声粗语或矫揉造作。

中国饭店行业服务礼仪规范 篇5

中国饭店行业服务礼仪规范（试行）

前言。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第一篇 基本礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第一章 仪表规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第二章 仪态规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第三章 见面常用礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章 服务用语规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第二篇 通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第五章 对客通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第六章 处理特殊情况服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三篇 前厅服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第七章 机场、车站、码头。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第八章 行李服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5 第九章 入住登记、结账服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四篇 客房服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十一章 客房清洁及维修服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十二章 客房其他对客服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十三章 客房送餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第五篇 餐饮服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十六章 餐前服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十七章 餐间服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第十八章 酒水服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第十九章 明档制作服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十一章 餐后结账服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十二章 特殊情况用餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第六篇 康乐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十三章 康乐服务通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十四章 康体服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十五章 娱乐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第七篇 其他对客服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第二十六章 会议服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第二十七章 营销服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13 第二十八章 商品销售服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 第二十九章 残疾人服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 第三十章 其他对客岗位服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

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中国饭店业服务礼仪规范（试行）

第一篇 基本礼仪规范 第一章 仪表规范

第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

第二章 仪态规范

第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

第三章 见面常用礼仪规范

第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

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候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

第六章 处理特殊情况服务礼仪规范

第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

第三篇 前厅服务礼仪规范 第七章 机场、车站、码头

迎送客人服务礼仪规范

第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。

第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。

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第五十八条 离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

第五十九条 客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

第九章 入住登记、结账服务礼仪规范

第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

第六十一条 接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

第六十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。

第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。

第六十四条 收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

第六十六条 结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范

第六十七条 话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。

第六十八条 电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

第六十九条 转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

第七十条 转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

第七十一条 提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

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第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范

第八十四条 公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。

第八十五条 清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。

第八十六条 使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。

第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范

第八十七条 住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。

第八十八条 客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。

第八十九条 客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。

第九十条 员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。

第五篇 餐饮服务礼仪规范 第十六章 餐前服务礼仪规范

第九十一条 客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。

第九十二条 餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。

第九十三条 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。

第九十四条 向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。

第九十五条 书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应

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意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。

第一百零九条 服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。

第一百一十条 服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟到饮料时，应使用托盘。

第一百一十一条 调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。

第一百一十二条 服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。

第十九章 明档制作服务礼仪规范

第一百一十三条 厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。

第一百一十四条 制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。

第一百一十五条 服务时，一般应遵循先点先做的原则。

第一百一十六条 受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。

第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范

第一百一十七条 宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。

第一百一十八条 客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。

第一百一十九条 服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。

第二十一章 餐后结账服务礼仪规范

第一百二十条 服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。

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中国饭店业服务礼仪规范（试行）的配合表示感谢。

第一百三十二条 服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全规定时，应礼貌劝阻。

第一百三十三条 服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。

第一百三十四条 健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍，应准确称呼常客的姓名。

第一百三十五条 指导客人训练或给客人作陪练时，应随时注意观察和掌握客人锻炼情况，及时做好提醒和服务工作。

第一百三十六条 服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注客人的安全。

第二十五章 娱乐服务礼仪规范

第一百三十七条 客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼貌地为客人引路。

第一百三十八条 客人玩游艺机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。

第一百三十九条 游艺机出现故障时，服务员应真诚地向客人致歉，并及时给客人调换。

第一百四十条 在卡拉ＯＫ厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服务场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。

第一百四十一条 服务员应适时为客人提供饮品服务，根据需要更换烟灰缸、撤换杯具，不断巡视，随时满足客人的服务需求。

第一百四十二条 在客人接受服务期间，服务员应减少不必要的服务干扰。临近营业时间结束时，服务员应以礼貌的方式提醒客人，并继续提供服务，直至客人结账离去。

第七篇 其他对客服务礼仪规范 第二十六章 会议服务礼仪规范

第一百四十三条 服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。

第一百四十四条 重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用

中国饭店业服务礼仪规范（试行）

菜时，应把握尺度。主方与会人员就餐时应优雅大方，符合就餐礼仪。

第二十八章 商品销售服务礼仪规范

第一百五十八条 营业员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。

第一百五十九条 为客人服务时，营业员应善于观察客人的眼神和表情，把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是，不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范。

第一百六十条 回答客人询问时，应亲切自然，有问必答。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供其他咨询途径。

第一百六十一条 对购物客人和非购物客人，营业员应一视同仁，不厚此薄彼。

第一百六十二条 营业时间快结束时，营业员应继续耐心提供服务，直到客人满意离开。

第一百六十三条 接待退换货的客人时，服务人员应真诚友善，按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续。

第二十九章 残疾人服务礼仪规范

第一百六十四条 问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。

第一百六十五条 为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

第一百六十六条 引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

第一百六十七条 引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

第一百六十八条 引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位臵相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

服务行业礼仪培训 篇6

进入新时期社会竞争日益激烈，行业与行业之间、行业内部之间的竞争也随之加剧，作为农村金融的主体机构之一的中国信用合作社也同样面临着一系列问题，如何提高信用社行业的服务水平，塑造良好企业新形象是实现本行业“蜕变”的重要组成部分。而提升服务水平，塑造良好企业新形象必须加强行业行为礼仪规范，学习和完善员工服务水平，加强员工服务监督考核的工作。

加强信用社行业的的行为礼仪规范，实现行业蜕变的提出是有着深刻的历史背景和现实原因的。端正员工礼仪行为，加强完善行为规范，实现行业蜕变必须对当前农村合作金融机构服务方面面临的现状与不足有全面和深刻的认识，提出切实可行的办法。那么何为“蜕变”，信用社行业“蜕变”又是什么呢？为什么要实现蜕变呢？行为礼仪规范对信用社行业的蜕变又有何关系呢？

自然界中的“蜕变”本指蝉蜕壳变，是通过一段时期的茧封或是焰炼，涅磐的过程，蜕变是美好的，因为会有改变有对新事物的期盼带来的兴奋，还有对原来的决裂，珍惜蜕变的过程，拥抱希望。现在多指人或某个组织因指导思想的变化而改变行为和形象,变得与原来完全不同的性质。同样信用社行业蜕变是总结经验教训，完善自我与时俱进的蜕变，是在新的指导思想下的美丽蜕变，是朝着服务农民、农村、农业，服务社会，服务服务社会主义发展大局的新蜕变。

文明优质服务是金融业永恒的主题，是农村信用社企业文化建设的重要组成部分，加强和完善信用社行业行为礼仪规范是全面贯彻落实科学发展观的具体体现，也是农村信用社业务发展、深化改革的迫切需要，不但要求农村信用社干部职工具备科学的创业精神，而且要具备良好的业务素质、优良的工作作风、文明的服务理念。行为礼仪规范是实现信用社行业蜕变的重要点。信用社行业蜕变和行为礼仪规范是相辅相成的，密不可分的。党在十七大《报告》中指出：“推进金融体制改革，发展各类金融市场，形成多种所有制和多种经营形式、结构合理、功能完善、高效安全的现代金融体系。”可见加快信用社行业的发展不仅是行业自身发展需要也是党和国家经济社会发展的要求，关系到全面建设小康社会奋斗目标实现的进程，事关农民、农业和农村经济发展大局。农村信用社在面向农村、服务农业、扶持农民中，发挥着不可替代的作用，加快实现行业蜕变是时代发展要求。十多年来，农村面貌的改观，农民生活水平的提高与农村金融机构的支持密不可分。但随着全面建设小康社会奋斗目标的提出，农村金融体制暴露出了诸多的不适应性。应当说，加快农村金融体制改革事关农民、农业和农村经济发展的大局。我国农村信用社经过多年的发展，已经成为我国农村金融体系的重要力量。

然而，在农村信用社长期发展过程中所积累的各种矛盾和问题已经成为提高竞争力和快速发展的重大障碍。信用社行业中行为礼仪方面所存在的问题是诸多问题之一，但是这一问题的解决直接影响着其他问题的解决和行业的蜕变。行为礼仪规范主要体现在个人形象和行业形象上。中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作 为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉 及的范围十分广泛，“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪” 是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等，对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社 会主义精神文明建设，具有现代价值。良好的形象

可以加深人民群众对本行业的印象，提高满意度，加强行业竞争优势。

一、当前农村合作金融机构服务面临现状与不足

农村信用社在50多年的发展中由于其本身所受到的历史积淀和传统观念影响，造成了服务意识上与其他金融机构服务上的差距。目前农村信用社行业面临的现状和存在的主要问题体现在服务意识、服务环境、服务质量等3大方面：

1、服务意识淡薄态度冷漠。信用社行业受长期以来传统观念和“重业务，轻服务”思想影响，以及金融行业同行之间的竞争，追求利润的思想意识，致使一些基层行、社服务观念落后，长期得不到转变，一些基层网点对服务认识不高，服务意识不强，一些员工只图索取，不求奉献，无法深入群众，对客户的需求漠不关心，岗位服务优劣不闻不问，主动性和最基本服务意识缺乏。不能坚守岗位，不能尽职服务，经常串位脱岗，相互聊天，看与业务无关报刊杂志，甚至在营业间用餐或吃零食等，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓，接待顾客不主动热情，临柜服务用语不规范、不文明，接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化，对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答等现象在一些基层行社大有存在。

2、服务环境不优。突出表现在服务大厅布局不合理。咨询台或客户引导员，客户休息等候区，饮水机、老花镜、书写笔，监督电话或意见箱、意见簿软硬件配置不全或欠缺；信息披露不完善。安全警示牌、业务品种项目牌、业务流程牌、服务收费标准牌以及员工形象牌、工号牌等忽略；网点电子利率牌长期不更新、日历显示牌不显示或显示不准，从而成了摆设等等。网点简陋，标志不突出，色彩不统一，强烈和整体的视觉效果欠佳，门面旧、规模小、底子薄、管理弱的印象，与商业银行鲜明大气、和谐统一的外部服务视觉形成反差使得服务形象无法真正提高

3、服务质量低下、制度规章不够完善不能真正落实。员工文化程度不高，在岗年龄偏大，不能适应现代化的金融服务，新员工专业知识不全面，专业技能不过硬等现象使得农村信用社队伍素质整体不高，办理业务速度慢、效率低、差错多，缺乏规范化服务培训，没有建立客户满意度评价机制，对员工的工作质量、服务效果也就没有准确的评价标准，员工临柜办理业务不认真，服务态度马虎了事，客户对员工服务不满意投诉不断。监督机制缺乏，许多基层行、社对违反优质文明服务规范甚至与客户发生争执的员工，处罚教育力度不够。

二、提高信用社行业文明规范服务的对策及建议

文明规范服务是一种管理，是一种文化，更是一种精神。因此，在信用社行业不断深化改革和加快发展中必须将文明礼仪服务作为经营的载体，联系客户的纽带，将其视为塑造企业文化的前提，提升形象的平台。信用社行业积极寻求对策，大力推进文明规范服务，着力提升基层行、社金融服务水平，显得尤为迫切而重要。为此应当在以下3个方面得到突破和完善：

1、切实更新观念，增强服务意识，提高服务技能，推动文明规范服务。深刻理解文明服务规范内容，全面把握文明规范服务要义，教育和引导广大员工充分认识文明服务树立行业和个人形象的重要性不断更新观念，主动服务，深入群众，加强联系。树立以人为本观念，加强爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使他们懂得优质服务是市场竞争的需要，是业务发展的需要，从而把创优服务化为自觉行动，加强培训，切实提高服务技能。创新服务手段，丰富服务内涵改进文明规范服务。创新服务品种和服务方式。设计金融品种、上门服务推介、实现资金组织和资金营销复合型、全方位服务、大力推介现代金融服务。要积极推行ATM自助业务，为广大客户提供安全、方便、快捷式服务。有效开办保险代理、家庭理财和咨询业务，努力实现农村合作金融机构服务上的多元化。

2、加强形象建设，营造良好环境，促进文明规范服务。完善软硬件设施，合理规划网点和网点建设，提升视觉形象。做到物品摆放有序，布局合理推行员工统一着装、持证上岗、挂牌服务，服务牌、工号牌佩戴齐全，接受客户监督。开展 “争先创优”服务活动，进一步丰富文明服务内容，营造服务氛围，提升服务形象，扩大社会认知度。

3、狠抓内部管理，建立奖惩机制，实现文明规范服务。务必做到落实，坚持，全面，系统。完善规章制度。结合行业转型，立足本单位实际，细化和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，将各项指标量化、细化，分解到岗，落实到人，并与个人年终评优评先和利益分配挂钩，严格考核，奖罚兑现；要加强组织领导。创优服务工作成效如何取得，关键在领导力量的强弱和领导的重视程度。推行“问责制”，明确基层行、社行长或主任就是创优服务第一责任人，对创优服务要做到有计划，季度有评比，月月有推进，确保落到实处；要开展检查监督。要在各网点设立监督电话、举报箱、意见簿，接受社会服务监督。单位负责人要定期开展服务评议和自查工作；要建立奖励机制，加大不文明规范服务行为惩处力度。

农村信用合作社以其点多面广的优势，在服务“三农”和支持区域经济发展中占有一席之地，在农村，农信社已经形成了一个庞大的金融网络和大批的优质客户，而且在经过几十年的积淀后，农信社已经与农民建立了深厚的情感，这也是农信社生存的根基。面对快节奏的经济社会发展，面对同行业的激烈竞争，服务观念难转，创新意识不强，文明礼仪规范服务等一些问题已成为影响和制约农村合作金融机构业务发展的最主要障碍，一线基层行社背负沉重压力。为此，信用社所有员工开展文明规范用语、服务礼仪规范培训是时代的要求。

蜕变，虽然痛苦，但每一次都有进步和提升。要适应日益变化的国际市场，就必须“脱胎换骨”、深度“蜕变”。才能走在行业的前列，掌握话语权，占领了市场制高点，即使在激烈的竞争中也展现出了“美丽的身姿”。“化蛹成蝶”已成必须。转型升级调结构，是信用社行业发展的方向，面对越来越复杂的国际经济形势，行业只有把自己放到世界市场的角度来审视产业，才能更好地发展自我，实现美丽根本性升华。

因此，学习职场礼仪是非常有必要性的，能否体现我们的个人素质和教养，在与人交往的过程中，能否给人留下良好的印象，树立良好的形象，更好地与人交往都与文明礼仪规范相关联。不光是这些礼仪，还有生活中的其他细节都应留意，也要学会设身处地地为他人想想。，从小小的电话，短信用语，鞠躬礼到文明用语，做到语调热情，大方自然，声量

适中表达清楚，简明扼要，文明礼貌并要做到学以致用。

提升个人的素养，不仅是员工素质的竞争，能够更好地与人沟通，它还有助于维护企业的形象。推动社会文明发展。

本次礼仪学习开拓我的视野，让我受益匪浅。所以，我觉的我们在平时的工作中应真正的做到“注重细节，追求完美”。提升形象，不断升华，礼仪学习使我自身有了更进一步的提高，找到了自身的不足，为以后的工作和生活运用打下了坚实的基础。

朱海红

树立行业标杆提高服务水平 篇7

推进工程机械用户满意工程

2012年是先进质量方法普及应用年, 中国质量协会工程机械分会、中国工程机械工业协会用户工作委员会贯彻落实中央领导关于“质量是企业的生命”的指示精神, 把服务质量的改进和提升作为促进工程机械行业又好又快发展的推力。协会通过调查评价和专家评审评选出了土方、起重机械领域用户满意产品和用户满意服务企业, 同时通过企业推荐、协会评选出用户满意服务明星、班组、杰出管理者, 按照“用户满意十强企业评选管理办法”, 在广泛搜集塔式起重机行业数据及用户反馈的基础上, 通过专家评价, 评选出了2012年全国塔机用户满意十强企业。

2012年9月26日, 中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会年会在蓉城成都隆重召开, 九月恰为全国质量月, 年会主题为“质量、诚信、服务、品牌”。侯宝佳秘书长在年会上公布了用户满意产品、满意服务企业及塔机用户满意十强等评选名单, 并对连续三次以上获得用户满意产品称号的企业进行表彰。这些评选为土方机械、起重机械行业树立了学习标杆, 对促进工程机械行业服务质量提升、增强企业市场综合竞争力将产生巨大的推动作用。

中国质量协会、中国工程机械工业协会领导、中国中铁股份有限公司、北京建工集团、天津建工集团工程总承包有限公司等施工企业代表、四川省建筑业协会设备材料和防水工程分会和设备制造企业代表参及建筑机械化杂志等媒体加了会议。会议由四川建设机械 (集团) 股份有限公司协办。

中国质量协会副书记冯锐和中国工程机械工业协会副秘书长俞琚先后作了重要讲话。冯锐肯定了分会的工作, 他指出分会较好地贯彻了党中央和国务院对行业协会提出的“提供服务、协调利益、化解矛盾、反映诉求”的指示精神;对推动我国工程机械的质量进步, 提高管理水平, 发挥了重要作用;分会的各项工作走在了全国同行业的前列, 推动了分会的健康持续发展, 从而赢得了行业、企业和广大用户的信赖与尊重。俞琚就目前工程机械行业形势作了分析, 号召企业在形势不好的情况下更要紧抓质量建设和品牌建设, 并预测行业在年底可能会有小幅回暖。

协会理事长刘子金作了2012年协会工作报告, 一年来, 协会积极开展“先进质量方法普及应用年”和全国“质量月”活动;继续开展年度工程机械用户满意评价调查工作;接受企业委托, 开展专项产品用户满意度指数测评工作;开展工程机械行业创建“用户满意服务明星”活动, 塔机用户满意十强企业的评选活动;组织开展用户满意工程先进单位申报和复评工作。同时指出协会工作中存在的问题和2013年的工作方向与规划。

中国质协学术教育工作委员会委员、中国质量管理和质量保证标准化技术委员会副秘书长王晓生作了《如何提高顾客满意测量的质量》的专题报告, 得到与会代表的广泛好评。

树立标杆, 引导用户和企业均衡发展

协会秘书长侯宝佳发布了2012年度土方、起重机械和电梯等产品用户满意评价调查结果, 并进行了详细分析, 对于企业发展方向和产品结构调整及质量改进提供了参考数据。经过企业推荐和用户满意服务评价调查, 用户满意服务明星评审委员会研究决定, 对中联重科股份有限公司钟鸣等22名同志授予“用户满意服务明星”称号;对北京永茂建工机械制造有限公司售后服务部等16个企业的基层服务单位授予“用户满意服务明星班组”称号;对广西柳工机械股份有限公司副总经理杜丹等10名企业高层领导同志授予“用户满意杰出管理者”称号。

现场发布了连续获得全国用户满意产品及用户满意服务的企业名单。在用户满意产品的基础上评选出2012年塔式起重机行业“全国塔机用户满意十强”企业, 分别为 (排名不分先后) 抚顺永茂建筑机械有限公司、四川建设机械 (集团) 股份有限公司、中联重科股份有限公司、广西建工集团建筑机械制造有限责任公司、北京永茂建工机械制造有限公司、沈阳三洋建筑机械有限公司、浙江省建设机械集团有限公司、湖北江汉建筑工程机械有限公司、浙江虎霸建设机械有限公司、江苏正兴建设机械有限公司。“全国塔机用户满意十强”企业名单的公布和表彰将会议气氛推向高潮。

会议最后对在用户工作中表现突出的工作者进行了表彰, 并赠送给四川建设机械 (集团) 股份有限公司“质量铸就品牌, 服务创造价值”的牌匾。

2012年全国质量月的活动主题为“贯彻《质量发展纲要》, 推进质量强国建设”。中国质量协会工程机械分会、中国工程机械工业协会用户工作委员会将通过加强质量文化建设, 培育和塑造工程机械行业优秀企业形象, 在企业内全方位推广包括卓越绩效模式在内的先进质量管理理念、工具和方法, 坚持服务立会, 务求实效, 努力把我国工程机械产品质量和服务质量提升到一个新的水平。

在中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会、中国工程机械工业协会用户工作委员会2012年年会上的讲话

尊敬的各位领导、各位嘉宾、各位代表:

受中国质量协会陈邦柱会长和戚维明秘书长的委托, 非常高兴出席中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会、中国工程机械工业协会用户工作委员会2012年年会。借此机会, 我代表中国质量协会, 向长期以来关心支持中国质量协会工作的工程机械和电梯行业的领导和各位同仁, 表示敬意和感谢;为企业质量进步做出重要贡献的同志们, 表示热烈祝贺。

中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会、中国工程机械工业协会用户工作委员会自成立以来, 在历任领导的正确指导下, 通过秘书处全体人员的不断努力, 紧紧围绕推动我国工程机械和电梯行业质量进步这个中心任务, 根据企业的管理实际, 在做好用户满意评价调查, 深入推进用户满意工程;引导企业推行卓越绩效管理模式, 提升品牌竞争力;推广先进质量方法, 倡导企业走质量经营道路;提升服务质量, 促进行业健康发展;利用媒体宣传, 扩大社会影响力等方面, 卓有成效地开展了大量工作。与此同时, 分会的组织在不断壮大, 管理不断规范, 服务领域不断拓展, 专业能力不断提升, 为业内企业发展提供了大量咨询服务。上述情况表明, 分会较好地贯彻了党中央和国务院对行业协会提出的“提供服务、协调利益、化解矛盾、反映诉求”的指示精神;对推动我国工程机械和电梯行业的质量进步, 提高管理水平, 发挥了重要作用;分会的各项工作走在了全国同行业的前列, 推动了分会的健康持续发展, 从而赢得了行业、企业和广大用户的信赖与尊重。

中国质量协会作为中国质量领域的一个跨行业、跨地区的专业性服务组织, 协会确立了服务立会的宗旨和专业规范的运行原则。对为企业服务、为行业服务、为政府服务和为社会服务进行了明确的定位;确定了八项核心业务和五项全国性品牌活动;强调专业不可替代, 规范值得信赖, 通过专业规范的运营, 提升服务价值, 规范自身行为, 培育品牌形象, 协会实施了战略导向和方针目标管理, 推动协会实现了健康可持续发展。

近几年来, 中国质量协会认真贯彻落实中央领导同志关于加强质量工作的批示指示精神, 在工信部的支持帮助下, 从前年开始, 在全国质协系统开展了深入推广先进质量方法年活动, 这项工作也得到了工程机械和电梯行业与企业的积极响应。我们认为, 从国内外企业质量管理的实践与进步看, 先进质量方法对提升企业质量管理水平, 这些方法主要包括, 新老7种质量管理工具;质量管理小组活动、现场管理星级评价活动、5S管理活动;ISO9000族标准、顾客满意;卓越绩效模式、质量文化建设、六西格玛管理、精益生产管理、零缺陷管理等等。企业应根据自己的发展实际, 选择适宜的企业质量管理方法, 推动企业管理创新和观念变革。希望工程和建设机械行业的企业, 不断导入先进质量管理方法, 不断提升企业的核心竞争力。

本次会议以质量、诚信、服务、品牌为主题。是贯彻落实《国务院办公厅关于印发贯彻实施质量发展纲要2012年行动计划的通知》的重要举措。我认为, 贯彻落实党中央关于质量方针的做法, 应重点考虑以下几个方面。

首先, 要坚持以质量取胜。企业需要以过硬的产品质量来保障用户的利益, 赢得竞争。因此, 要以满足用户需求为出发点, 持续开展质量提升工作, 应用先进质量方法, 推进质量改善活动, 实施质量经营, 提高质量竞争力。

第二, 要坚持以诚信为本经营。企业诚信经营是赢得市场的长期保障。诚信是为人之本、做事之本, 对用户讲诚信, 落实到产品质量保证、服务兑现承诺等方面, 通过诚信的质量经营, 长期帮助用户提升创造价值能力, 促进和谐共赢。

第三, 要坚持为用户提供全过程服务。服务是质量的重要保证, 服务工作不仅局限于“三包期内”, 更重要是“三包期外”的延伸服务, 为用户产品提高终身服务, 支持用户长期发展。

第四, 要坚持提高品牌美誉度。品牌是企业文化的灵魂, 要时刻维护品牌形象, 规范自身的服务行为, 赢得用户口碑, 提升品牌价值, 为企业实现长期可持续发展奠定基础。

总之, 企业做好“质量、诚信、服务、品牌”这些工作是一项长期使命。今年是深入开展先进质量方法推广年, 全国建机用户委积极在工程机械、电梯行业内贯彻落实《质量发展纲要》是企业、用户和社会对协会组织的要求。要以服务为用户创造价值为动力, 不断创新服务能力, 规范服务行为, 不辜负企业、用户和社会对我们的厚望。

刚性行业,拼软服务 篇8

卷烟厂制烟丝前须借助滚筒式叶片回潮机对烟块做前段处理，回潮机要给干燥烟块增温增温，以提高叶片的韧性和耐加工性。为了保证叶片的水分保持在设定的允差波动范围内，便要用西门子S7-300/MP370PLC——这套自动化控制系统来使回潮机各项性能指标达到工艺要求。

中国工控网的定位是中国工业控制及自动化领域领先信息传播者，为自动化应用的设计、采购、维护用户以及学习者，提供自动化厂商、产品、技术、应用、新闻、在线采购、技术支持和专业培训等全方位资讯与互动服务。网站创办人、同时也是公司董事长孙慧昕毕业于北京理工大学自动控制系工业自动化专业，说话条理性很强，喜欢总结规律。孙慧昕将“自动化”与“高端装备制造产业”之间的关系解释为：“所谓‘高端’与‘低端’的区别就在于控制、自动化的水平，‘高端装备’其实就是自动化集成度越来越高的设备。”

两套坐标

在2012年4月21日举行的第七届中小企业电子商务大会上，中国工控网第七次获得“行业电子商务网站TOP100”称号。2000年6月网站创立，2001年孙慧昕拿着10万元注册公司，11年后公司的员工会从4个变成130个。2005年，中国工控网的营业收入为160万，2012年这一数字（2011年度营业收入）变成了3000万，利润为600万。中国工控网的发展就是工控、自动化行业的缩影。

创办中国工控网，孙慧昕说当时自己还年轻，想不到那么深的层面，更多的是一种直觉。“当时我在一家为自动化做配套的公司工作，属于生产上游供应链。当时有很多制造业企业找到我们，寻找国外的进口设备。我当时觉得很多人都需要这样的服务，那我们是不是能提供这样的服务。”

上世纪90年代，东亚几个经济体中制造业正转移与重组，中国承接了由日本、韩国和台湾地区转移来的制造活动。另一方面，为了抵御亚洲金融风暴的影响，中国于1990年代末取努力扩大内需，刺激经济增长的政策，具体而言就是启动了高速公路建设和房地产建设的进程，中国工业进入发展的黄金十年。

当然除此之外还有一个不可忽视的技术背景：1997年中国经过自己的互联网元年，2000年网络已渐渐普及，拥有网络用户约890万。互联网的轻资产特质，让掌握了自动化专业知识和客户需求的孙慧昕，不用投入太多资金和技术（指网络技术）投入便搭起了中国工控网。

“2000年国内自动化行业很多设备要依赖进口，整机进口。设备的提供商、进出口公司等都希望垄断一些资讯，以获取高额利润。”孙慧昕说。

想要打破这种信息垄断，可以自己找信息，但他认为更重要的是创造一个可以交流分享信息的专业平台。由于中国工控网明确的定位，对行业信息求之若渴的企业自然纷至沓来。“供应商、服务商愿意将资讯放进来，这样能让更多自己下游的客户所熟知，扩大自己的市场影响力。”孙慧昕说。

“工控”坐标遇到了制造业黄金十年，而“网”坐标也遇到了行业电子商务网站新热潮。

与中国工控网一样蝉联七届TOP100的综合性、行业电子商务网站阿里巴巴，创办于1999年，属国内第一批行业电子商务网站。2000年～2001年，互联网泡沫破灭，行业电子商务网站的发展也受到严重影响，包括阿里巴巴在内的众多B2B电子商务网站进入低谷期。2002年出现复苏，中国工控网、中国化工网、全球五金网、中国建材网等一批行业网站快速发展。“非典”给电子商务带来了意外的发展机遇，各大行业电子商务网站会员数量迅速增加，部分行业电子商务网站实现盈利，行业电子商务网站进入黄金发展期。

复合型Know-How

对中国工控网等行业网站，业内还有一个专业称呼——垂直门户，或垂直行业网站，是相对于传统门户网站而言的，意为专注于某一领域（或地域）如IT、娱乐、体育，力求成为关心某一领域（或地域）内容的人上网的第一站。

对于企业的核心竞争力，孙慧昕认为：“任何一个行业媒体，它能不能好，最重要的是它所在行业怎么样，我把这个叫专业，是我们垂直门户的核心竞争力。”中国工控网目前能提供给客户的服务包括：市场研究、营销传播、营销策划与实施、电子商务、售后服务和人才服务等，其专业性被孙慧昕称之为“复合型Know-How”——复合型专业技能。“工控网需要掌握不仅是自动化Know-How；我们还有媒体属性，要懂得媒体Know-How；因为服务于包括冶金、电子等在内的所有垂直行业，所以我们还要有这些垂直市场行业的Know-How；给客户做咨询，还要有市场研究、咨询Know-How……归结起来就是复合型Know-How。

中国工控网的130名员工中，专业背景比较多元，有自动化专业的，有具体行业、比如五金、石化、机床等出身的，有来自媒体的，也有咨询行业跳槽来做市场研究的……“让一个人具备复合型Know-How，要求有点高，必竟3C行业几十年也就出了一个乔布斯，所以我们更多强调的是团队的复合型Know-How。”孙慧昕说。

非自动化背景的人应聘，孙慧昕一定会问他一个问题，中国产业的分类，第一产业、第二产业、第三产业的定义。他的解释是：“自动化是辐射状的应用市场，应用于所有的第二产业，部分第一产业和第三产业，如果员工没有理性的认知，那至少得在感性上知道些产业分类知识。”对于想来求职的毕业生，孙慧昕希望他具备两点特质：一是有创造力；二是具备一定的综合知识。

比服务的时代

前文所提制造业的“黄金十年”现在已经过去了，记者问孙慧昕目前制造业处在什么时期，他给出的答案是“另一个层面上的发展时期”。

现今中国制造业所面临的竞争，孙慧昕将其归纳为两个方向：一是从单体的竞争到产业链的竞争，产业链不止是产业上下游，还包括企业内部，比如管理、人力成本。二是从追求市场份额转向快速响应市场需求，从前是提供产品，现在是提供以产品为载体的服务。这就要求企业不仅要像10年前那样关注产品和设备的控制，而要关注如何降低产业经营管理的成本，比如时间成本、财务成本。

不一样的竞争在有识者眼中是另一个层面上的机会，一个以服务取胜的机会。“以前中国工业发展主要靠投资，需要一座座工厂诞生，拉动物理需求——生产设备。生产设备的需求会带动自动化产品的需求，但这一时期发展起来的企业都立足于设备控制和生产过程控制。这时是产品的商业模式表现得更强烈一些。”而在未来，中国工业向精细化生产制造、向高端制造、向更加环保更加节能的方向转变。自动化也就跟着变。“我们要寻求新的价值，那就是服务。比如现在某家企业能为客户提供能源管理，降低企业生产过程中的能源消耗，这就是一种服务。中国工控网可以提供柔性制造，让一条生产线生产出几种产品来，避免增加另一些设备，节约了设备成本。这些都是新的服务价值。从比产品到比服务的变化与中国工业整个商业理念的变化是息息相关的。