呼叫中心管理办法

呼叫中心管理办法（精选8篇）

呼叫中心管理办法 篇1

为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。

第一章 话务大厅工作现场

一、工作现场的基本要求：

1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。

2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。

3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。

4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。

5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违者每次扣2分。

6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结对同行，违者每次扣2分。

7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。

8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。

9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。

10.员工在话务大厅内必须保证工作服装(鞋)穿着的规范，保持良好的坐姿，不得进行仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机上等不文明行为，也不得在话务大厅内化妆，违者每次扣2分。

11.员工必须自觉爱护工作区域内所有公共财物，除工作需要外未经同意，不得拆装终端或其它设备，不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，工作区内不准私自用电（如使用充电器、灭蚊器等），违者每次扣3分。

12.员工不得随意更换座席、椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，工作区内任何公用物品未经同意不得外带，违者每次扣10分，如情节恶劣，按分公司相关条例追加处罚。

(较严重违纪)13.小休室内椅子坐毕摆放整齐，报纸、杂志阅毕需放回原处，剩水不得倒入植物中，违者每次扣1分。

14.每班次允许有6次小休，其中有1次小休时长为15分钟，其余小休时长为10分钟，如有特殊情况，经总值班长同意，可以适当增加小休次数或延长时长，未经同意，违者每次扣5分，如1个月内小休次数或时长超过标准5次以上，扣15分。

15.无故不得示忙，如有特殊情况需示忙，应请示现场值班长经同意后执行。如发现异常示忙每次扣2分。(较严重违纪)

二、通话过程规范要求：

1.员工在与客户通话过程中不得有突然提高声音、辱骂客户和随意挂断客户电话或其它影响坐席正常工作的行为，违者每次扣10分，造成客户投拆，按投拆处理相关考核要求追加处罚。(较严重违纪)2.员工在与客户通话过程中，应全程使用普通话（客户提出特殊要求者例外），应用规范服务用语，做到精神饱满、语气柔和，不得以任何理由与客户发生争执，违者每次扣5分。(较严重违纪)3.员工在与客户通话过程中如需客户等待，必须使用保留音（客户提出特殊要求者例外），但需抓紧时间尽快取消保留音，且在播放保留音期间不得置疑客户或交谈与当前工作无关的事，违者每次扣5分。(较严重违纪)4.通话过程中，遇到客户询问工号时，需清晰、准确地报出工号；若客户投诉话务员本人或其他话务员，必须建立投诉工单并如实录入，不得隐而不报，违者每次扣5分。

(较严重违纪)5.员工在与客户通话过程中，应明确首问责任制，不得推脱、搪塞用户，违者每次扣5分。(较严重违纪)6.在未经许可下，不得将客户资料、不对外的公司产品信息告诉客户，违者每次扣10分。(严重违纪)。

7.员工应树立电信服务的危机预警意识，如在通话过程中遇系统故障、批量投诉、10000号话务拥塞等重大服务方面的突发性情况，需及时向班组长或值班长反映，值班长应及时向相关领导汇报，否则每次扣5分，如给公司造成不良影响的，按公司的规章制度另行处分。(较严重违纪)8.员工应树立电信服务品牌维护意识，在没有得到公司综合管理部的授权时，不得以个人或公司代表身份，在电话中接受任何关于电信服务的新闻采访，违者视情节轻重每例扣10分，情节特别严重的，按公司的规章制度另行处分。(较严重违纪)9.员工在通话过程中，如遇客户投诉升级倾向，或遇各级要人来话（特指表明身份的集团公司和省公司领导及工作人员，市公司领导及各部门经理、政府官员、行风评议员），应及时转接值班长妥善处理，违者视情节轻重每次扣10分，若给公司造成重大影响的，按公司的规章制度另行处分。

三、座席卫生规范要求：

1.桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上;水杯必须统一摆入至固定位置;笔记本及相关资料统一摆放在键盘上方的桌面上；文件夹内不得放置与工作无关的资料。违者每次扣2分。

2.员工暂时离开坐席时，耳机应挂在坐椅侧屏风板上，坐椅靠拢键盘架摆放，违者每次扣2分。

3.座席桌面必须保持清洁，无杂物遗落，废纸及时置于废纸篓并及时倾倒，违者每次扣2分。

4.下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑电源（包括显示器），将键盘架推进坐席下方，坐椅靠拢键盘架摆放；桌面和抽屉不留任何东西，保证桌面和抽屉的整洁和卫生，违者每次扣2分。

5.座椅一律不能放任何物品，不得将脱下的衣服或包放置在座椅上。违者每次扣3分。

四、交接班及调班规范要求：

1.值班长在班前会上明确当日团队坐席号，并将员工按列分组。班前会必须精神饱满，着装统一，按指定路线进入工作区域。违者每次扣1分。

2.员工进入现场须前后列队从中间过道进入生产现场，在行进过程中，组员之间保持一定的距离（约50cm左右），员工找到相应坐席之后，实行一对一交接，若无人交接可直接就坐签入平台。违者每次扣1分。

3.等待交班时，可先将物品摆放至桌面推柜侧（以提醒话务员交班）然后以立正姿势统一站到坐席靠推柜侧等待（面朝大屏方向），与交班人员保持一定距离。接班人员严禁聊天、东张西望，将手放到坐席围栏或随意走动，违者每次扣2分。

4.交班人员在通话结束并处理完毕相关业务之后，立即退出平台，及时整理好随身物品，整理坐席抽屉，向值班长报告当班期间异常情况后，从中间过道离开话务大厅，不得在话务大厅逗留，违者每次扣1分。

5.在交班人员起身后，交接班人员不得相互攀谈私事。接班人员应尽快坐下并登录平台准备工作，并检查各类生产设施有无损坏、遗失的情况，并将检查异常结果及时报告现场值班长，由值班长通知相关人员进行处理，严禁私自更换和隐情不报，违者每次扣2分。

6.原则上不得调班，如有特殊情况需要调班，需提前一天写好调班报告，由主管批准后方可调班，一个月调班一般不得超过一次。私自调班的，调班双方当事人均负有责任，如造成空班，当班者应负主要责任，有效调班造成空班，替班者应负主要责任，主要责任人每次扣10分，另一当事人扣5分。

第二章 办公室工作现场

一、办公室规范要求：

1.保持办公室环境的整洁、美观，物品、电脑、地面、墙面要干净整洁，无杂物遗落。桌面物品摆放井然有序，不常用的文件资料应放置在文件柜内，常用文件资料分类整理、有序放置在办公桌上。如发现办公室卫生及整洁度不合要求，主要责任人每次扣2分。2.工作时间内着全套工作服(包括衬衣和领带)，佩戴工号牌，保持仪容仪表的整洁。进话房必须穿工作布鞋，不得将工作鞋穿出工作区以外。如发现每次扣2分。3.工作时间内不得在办公室进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动。不得在上班时间无事到其它办公室攀谈，如发现每次扣2分。

4.工作时间内不得在办公室进餐或吃零食，不得将任何食物摆放到桌面。如发现每次扣2分。

5.工作时间内不得在办公室做与工作无关的事宜，工作未完成前不得翻看报刊。工作时间内不得登陆与工作无关的网页，如发现每次扣2分。

6.树立节能减排意识，办公室在光线充足的情况下，减半照明，空调按5S要求温度规范使用，下班后关闭一切电源，离开工作场所一小时以上，应关闭电脑显示屏。未按要求执行发现每扣2分。

第三章 现场管理考核流程和方法

1.所有话务主管、总值班长、当日值班人员均需参与现场管理，对日常工作时发现的违反现场管理规范的一切行为应予以指正，并开具相应的违规单于下班后统一上交至总值班长。若未及时发现或及时制止违规现象，一经发现按以上条例对现场管理人员进行考核。

2.员工扣1分对应扣减绩效工资的标准为15元。

第四章 实施及修改

1.本办法经中心职工代表和中心工会协商并通过。

2.本办法自发文之日起执行，原关于现场管理办法的有关规定与本规定不相符的，以本规定为准。有关问题由中心综合办公室负责解释和修订。

中国电信宁波呼叫中心基地

呼叫中心管理办法 篇2

关键词：呼叫中心,KPI指标,绩效管理

经过多年发展, 呼叫中心, 从语音中心发展到多媒体呼叫中心, 甚至有微博和微信呼叫中心, 随着呼叫中心数量和规模的不断扩大, 如何实行高效的绩效管理成为新课题。

1 呼叫中心运营项目特点

呼叫中心运营企业具有更专业的人员招聘培训、更高的项目实际运营管理能力、性能和功能更强的呼叫中心系统, 越来越多的企业倾向于将自己非核心业务、短期执行的项目外包给呼叫中心运营企业, 此类项目的特点如下:

1.1 成本高、利润低

呼叫中心主要的成本在于人员成本和通信费用。由于呼叫中心工作强度大而且工作单一枯燥等原因造成呼叫中心招聘难, 留人更难;呼叫中心行业门槛低, 小型呼叫中心运营企业多, 市场竞争无序, 价格战频发, 造成运营项目利润低。

1.2 时间短、任务紧

呼叫中心外包项目一般都是短期的企业行为, 是为达到一个特定目的而开展的经济活动。企业因受人员、场地等资源限制, 才将项目外包给呼叫中心企业, 要求在规定时间内完成任务。

1.3 需求多样化、个性化

呼叫中心企业面对的客户多种多样, 每个客户的项目需求不一样, 个性化要求多。因此, 呼叫中心必须在项目上线之前挑选合适的座席员和管理层, 完成业务培训, 调整呼叫中心业务系统 (包括报表系统) 、排班组织等工作。

综上, “人”是呼叫中心第一资源, 呼叫中心管理的核心就是按照岗位职责建立高质量绩效管理模式, 实现呼叫中心的高效运营。

2 构建高效的呼叫中心绩效管理体系

呼叫中心通过实施绩效管理来提升工作效率, 所以要从战略高度规划绩效管理体系, 并纳入人力资源管理范畴, 将目标分解到各个岗位和人员, 改进和提高企业整体绩效, 从而获得竞争优势。

2.1 细化岗位职责, 明确绩效考核标准

建立绩效管理指标体系前, 需要对各岗位职责进一步细化, 确定呼叫中心人员的《岗位职责说明书》, 明确岗位职责、岗位人员素质技能要求、工作流程、KPI指标、奖惩制度及晋升标准等。

2.2 分解细化, 建立绩效指标体系

根据呼叫中心岗位职责说明书, 将整体目标绩效分解、量化到各岗位, 形成完整的量化绩效指标体系, 并组织协商探讨, 确定工作流程和措施, 制订实施计划。客户满意度是评价呼叫中心的关键指标, 将其通过绩效指标体系进行分解, 在管理层面形成“接通率、服务质量、员工效率”等量化指标。在话务员层面形成“在线利用率、通话率、首次解决率、服务水平”等量化指标, 从而促进接通率和服务质量的提高。一线人员的具体绩效指标举例见表1。

2.3 逐级检查, 落实绩效闭环管理

闭环管理是项目管理的核心, 以此保证项目实施过程控制。呼叫中心的管理同样需要加强过程监管, 其绩效管理也应遵循闭环管理的原则, 实现绩效管理的持续性和有效性。作为项目运营的重要环节———绩效管理, 一直贯穿在项目运营的整个过程中, 因此绩效管理也自成闭环管理体系。具体流程如图1所示。

3 打造高效的绩效沟通机制

不论是项目运营管理, 还是其中的绩效管理, 建立及时有效的绩效沟通机制十分重要, 这有助于消除误会, 提高工作效率, 有序可控地实现绩效目标。为此, 需要建立双向沟通机制, 形成上下一致, 协作共赢的良好局面。可从以下几个层面考虑:

(1) 创造良好的工作氛围。呼叫中心可通过各种会议加强上下级间的沟通, 从而形成开放、平等、互信的氛围。将呼叫中心共同遵守的价值理念传递至每一个人, 加强绩效管理宣传工作, 强化各级管理者与其下属的绩效沟通意识, 为呼叫中心绩效管理创造良好的环境。

(2) 建立绩效管理沟通机制。建立绩效沟通的规范化管理制度, 明确绩效计划、绩效辅导、绩效考评和结果反馈等不同阶段的沟通目的、方式和内容, 从而建立良好的绩效沟通机制, 保证绩效管理的及时性和有效性。

(3) 提高绩效沟通能力。呼叫中心管理层根据绩效目标及实施进度, 结合实施过程监控结果, 制订详细的绩效沟通培训计划, 通过多种形式的培训加强各级管理者的沟通意识, 改进方式、方法和技巧。完善绩效沟通制度, 规范绩效沟通内容和实施过程, 提高绩效沟通能力。

(4) 将绩效管理沟通贯穿始终。绩效管理一个长期的、螺旋上升的系统工程, 涉及绩效目标完成过程中所有参与者, 需要在绩效设定、实施、评估和反馈的各个环节加以落实, 对发现的问题, 及时督促纠正, 保证绩效目标的实现。

综上所述, 通过项目化绩效管理, 可以实现呼叫中心管理精细化、过程可控化和效果数字化, 保证呼叫中心绩效管理水平的稳步提高, 推动呼叫中心服务水平和服务能力提升, 不断提高呼叫中心核心竞争力。

参考文献

[1]陈凌芹.绩效管理[M].北京:中国纺织出版社, 2004.

呼叫中心现场管理浅探 篇3

关键词：呼叫中心;现场管理;人员管理

中图分类号： TN99      文献标识码： A      文章编号： 1673-1069（2016）30-29-2

0  引言

现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，通常一个高效绩的呼叫中心，是根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

现场管理是客服中心运营管理的中心环节，通过对各时段话务量和人力资源的有效匹配及现场人员工作状态的有效管控，在控制成本同时，保证现场的服务水平和较高的客户满意度。

1  现场管理的主要内容

现场管理主要包括排班管理、现场人员工作状态管理、现在纪律管理、现场风险应急管理。也有人将现场人员工作状态管理和服务水平管理统称为现场日常管理，也可以将后三项统称为现场管控。

从长期运营的角度来看，现场服务水平和质量保证可以分为服务供需静态匹配（即长期以来的现场生产组织管理和各类制度建设）和服务供需动态匹配（即现场实时管理）。

管理即“管人理事”，其实质是用人成事。管理的目的是运用资源以达成目标，而资源则包括人、财、物、时间、信息、技术等，而其中人是最宝贵也是最复杂多变的因素。

就管理者而言，“让人能干”比“本人能干”更为重要。管理者需要发挥团队中人员力量做到1+1>2。

管理者的首要职责：通过培训，让不能干的人都能干，让能干的人更能干;通过激励，让能干的人都愿干，让愿干的人更愿干。

2  现场管理措施

2.1 排班管理中的现场辅助措施

客服中心经常要面临突发性的话务高峰，而这些突发事件是往往不可预见的，例如：夏季用电高峰而引起的片区断电、大面积电路故障等，这些不可预见的因素往往会将接通率指标拉低，因此需要具备一套完善的人员配备与排班的应急预案，以解决因突发事件而引起的话务高峰。

2.2 纪律管理

无规矩不成方圆。纪律是公司所订立的一套规则，用以指导员工应有的行为，使企业的运作不会因个人的疏忽而引致不良的效果。

2.2.1  纪律管理的三原则

①向员工解释订立规则的原因及其意义，使员工明白并乐意遵守;②增强督导人员与员工的沟通，透过互相尊重的态度制订恰当的制度;③训练员工使其工作秩序更加协调，保障员工操作工序的和谐。

2.2.2  现场管理纪律出现问题的原因

①员工不知道规则：主要源于宣贯不够彻底;②管理与组织因素：长期不监督执行;③个别员工的因素：个别员工不遵守并没有相应惩罚，变得劣币驱逐良币;④督导人员有心无力：常见于督导人员管理能力弱;⑤职能定位模糊：规则不切实际。

2.2.3  纪律出现问题管理原则

①预先警告 ：通过各种途径，在不良影响发生前进行干预;②即时处理：在员工违规的过程中保证能做到及时处理;③号令严明：管理者需要说得出做得到;④公正不偏：确保处理公平，对事不对人。

2.3 例会制度

例会是客服中心的重要组成部分，常态化会议：包含月工作总结会、班前会、班后会、周例会等。例会要体现全局观的系统思维，要围绕团队建设的基本思路进行。

2.3.1  召开例会的要素

①例会的主要要素如下：②清晰会议目的;③明确会议结果;④围绕目的设定会议流程;⑤围绕结果修订流程中内容落地的方式方法;⑥整个过程体现充分的信任、尊重和引领。

2.3.2  周、月例会

首先主管要做好会前的充分准备：数据报表的分析，结合平时对组员情况的了解，分析目标达成与否的原因，找到合适的标杆组员沟通，了解其是如何完成目标的，是怎么想的？怎么做的？

假设当遇到什么情况（这是班组成员中其他组员没有达成目标的原因或班组其他成员遇到的困难）她是怎么想的，怎么做的，为什么会这么想，这么做，引导其分享面对困难和问题如何保持积极心态、正面情绪和做正确有效的行为，从而达成目标。并安排其在会议中用主管引导其分享的思路进行分享。

分析班组中每个组员的优势和需要提升的地方（本周重点问题解决的探讨），充分准备本月工作总目标和阶段目标完成的策略和计划。

2.3.3  班前班后会

班前会是团队一天的首次会议，班前会主要工作既宣贯今天的新的业务变迁，新增注意事项;也包括对员工的士气及心情进行积极的驱动与鼓励，调整老员工状态，激励新员工心态。班前会中传递正能量，有利于员工以较好状态开始一天的工作。

班后会是一天工作结束后的总结会议，总结今天工作的质量情况、目标是否完成、有什么需要提升与注意的事宜，在班后会中一一说明，可对员工工作质量的提升有很大帮助。

2.4 应急预案

2.4.1  事件类型和危害程度分析（风险分析）

①话务应急风险类型分析。客服中心话务应急的直接原因主要为：话务异常、劳动力减员。话务异常，指客服中心话务因重大电网故障、营销政策策略调整、自然灾害、大范围舆情关注等原因而导致话务较大程度上偏离正常值。劳动力减员，指客服中心在岗客服代表因各种原因无法继续进行工作，导致承接话务劳动力损失的情况。②风险后果评估。直接造成人工电话接通率的下降，影响中心话务接续指标;对社会经济、人民生活造成影响，影响公司良好社会形象。

2.4.2  话务应急预警等级划分

话务应急分为四个等级，级别由低到高依次为四级预警、三级预警、二级预警和一级预警，分别对应客服中心内部资源调配、后备资源调配的应急处置。

2.4.2.1  四级预警启动条件

当客服中心现场话务接续出现下列情况之一，应启动四级预警：①客服中心当日零点至当前累计人工呼入话务量达到预测量的130%及以上，但未超过140%;②客服中心话务异常，持续15分钟话务排队数超过在线电话客服代表数的30%及以上，但未超过40%，且预计话务异常半小时无法解除。

2.4.2.2  三级预警启动条件

当客服中心现场话务接续出现下列情况之一，应启动三级预警：①客服中心当日零点至当前累计人工呼入话务量达到预测量的140%及以上;②客服中心因话务异常，持续15分钟话务排队数超过在线电话客服代表数的40%及以上，且预计话务异常短时无法解除;③客服中心应急管理小组接到两个及以上四级话务应急预案启动的报告;④客服中心内发生当班客服代表劳动力损失20%及以上，但未超过40%;⑤四级预警启动1个小时后话务接续情况没有得到缓解。

2.4.2.3  二级预警启动条件

当客服中心现场话务接续出现下列情况之一，应启动二级预警：①客服中心总话务量当日零点至当前累计人工呼入话务量达到预测量的130%及以上，但不超过140%;②客服中心内发生当班客服代表劳动力损失40%及以上，但未超过50%;③三级预案启动持续2小时后话务接续情况没有得到缓解。

2.4.2.4  一级预警启动条件

当客服中心现场话务接续出现以下情况时，应启动一级预警：①客服中心总话务量当日零点至当前累计人工呼入话务量达到预测量的140%及以上时;②客服中心内发生当班客服代表劳动力损失50%及以上时;③二级预案启动持续4小时后话务情况没有得到缓解;④因系统瘫痪或严重自然灾害导致任一分中心人工话务服务中断，且预计一小时内无法恢复正常。

2.4.3  预案响应行动

话务应急响应行动从三个方面分别开展：①调整客服代表业务处理模式、制定最快答复方式、统一答复口径等措施，有效缩短客服代表通话时长，提升单位时间电话接听能力;②增加有效接续话务的客服代表数量;③采取针对性挂载IVR语音分流一部分话务。

通过提高接话效率、接话能力与减少来话锋涌的方式，减缓突发话务对客户服务质量的影响。

在资源调用过程中，应考虑资源调用的便利性和资源成本，合理安排资源调用的顺序。

3  结论

现场管理在呼叫中心整体管理中属重要环节，通过各项现场管理制度、规范，即可提高管理人员管理水平，对客服中心运营指标达成也起到推动作用，也可为员工营造一个更加舒适、有序的工作环境。

参 考 文 献

[1] 康红梅.呼叫中心现场管理存在问题及对策分析[J].中国市场，2015，02：50-51.

呼叫中心现场管理 篇4

客服中心属于人员密集型作业单位，具有全天候和轮班制的工作特性，因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。而现场管理作为呼叫中心的核心运营环节，需要其它各个环节的极致配合，因此如需实现高效益则必须关注以下几个方面：员工生产的主动性；员工业务的娴熟度；现场业务疑难问题支撑；值班经理的关注度。这如同将军指挥打仗，只有运筹帷幄、懂得调兵遣将，同时鼓舞士气，提升战斗力，才能最佳程度地发挥团体战斗力。

一、军法严明、公平公正。

建设完善、公正的考核体系。做到严明公正，奖罚分明，让士兵能够真正意投入到战斗中，既要认可我们的考核，又要愿意在体系中成长，拥有战斗力，即所谓执行力。

1、拥有完善的考核体系。客服中心的现场管理除了日常的KPI考核，每个月都要有业绩排名，以接续量、服务质量、考勤、业务能力等各方面进行分值排名，而这个分值又是薪酬的主要依据。同时将出勤、业务学习全部结合到考核结果中，这样，员工在追求高效的过程中，自然会主动学习技能并遵守相关的制度。同时需要在制度中配合奖励环节，团队竞赛环节，在激发员工潜能的同时，对落后员工也能做到不离不弃。

2、考核指标精细化。细化考核，必须精确到值班时段，但该措施需要精确的报表契合，由于值班时间不一，只有按个人上班段进行考核，才能真正使值班经理把责任田管理好，认真和负责地维护现场的纪律。

3、考核的合理化。追求合理与公正，例如我们需要考核客观因素对接通率的影响，而接通率的考核与排班师根据话务量、话务高峰安排人力有关，因此精细化指标虽然要纳入考核，但需纳入到没有不直接影响个人薪酬或KPI的项目中，在团队文化活动中根据排名结果进行奖励，以提升支撑者的管理积极性。

二、数据的表达。

将者，观风语知天象，知已知彼，才能百战百胜。在呼叫中心，接通率、工作效率、非服务时长、待话时长这几个数值是关键的风向性指标，直接决定了兵力是否充分，现场管理是否到位，只有看懂它们的表达，才能真正了解生产中出现的关键问题，使人力能够合理契合生产，产生效益。

1、接通率和工作效率。首先，我们来了解接通率和工作效率。接通率会直接影响用户的感知，是否及时接通电话，也是产生效益的根本。但需要进一步了解的是，接通率情况和工作效率优戚相关，如果接通率未达到理想值，但工效较高，说明人力是需要补充的；如果接通率很高，工效较低，则说明人力较为充分，需要调整班次了。

2、非服务时长和待话时长。非服务时长是员工不在工作状况的数据，即示忙时长。员工示忙时长需要通过科学测算，并依靠现场的整体管理以及员工的自我管理。而待话时长和人力安排上有着紧密的关系，如果人力过于充分，即待话时长超过20%，那么也要同步关注接通率情况和工效值，有可能这个时候人力过剩了。

3、有效的话务分析。上述四个数值是管理者需要时时关注的关键性指标，接通率和工作效率成反比，管理者则需要根据实际情况进行调整或招聘备员。非服务时长如果异常，会直接影响接通；而接通率高，工效较低，此时待话时长也肯定较高，因此这四个数值既是相互配合，又是相互制约的。透过现象看本质，管理者每月根据报表进行有效的研究和分析，并做有效调整，才是真正领兵打仗的关键之道。

三、突发话务高峰处理。

将者，必须智勇双全，在战场上，突发的状况和战术都可能出现，所以三十六计，变则通，通则达。话务突发的高峰是现场管理中不可控的环节。节假日或者任何突发事件都会引起话务量的变化，需要设计出合理的调配方案。

1、话务应急预案。业务变更或发生关键性的事件时，可能导致话务量的突增，但话务变化往往是时段性的，在高峰期，及时补充人力是抢救接通率的最优方式。应授予当班经理最高权限，可调度现场的质检、内训师、班长、管控支撑等各岗位人员进行及时的接续，根据话务的情况进行不同管理层面的调度以补充话务高峰的繁忙，同时给予这些管理人员以计件的奖励，形成合理的人力补充，不仅减少人力压力，同时也能解决较少高峰形成的威胁。

2、高峰认购。除了不可预测的话务高峰，一些节假日或周期的话务高峰即将到来的时候，可提前发布认购计划，让一些休息的员工，在精力允许的情况下主动认购加班，或者部份已经下班，但仍有空余时间的员工进行主动的认购，管理者应该设计此部份的奖励，适当提高奖励额度，以此鼓励员工主动认购高峰，以解决预测中的话务变化带来的危机。

3、积分应用。呼叫中心让员工感知最为不好的是节假日加班，万家灯火的时候，我们却还在硝烟弥漫。虽然节日期间，话务量也会稍减。可以让员工提前认购节日的上班时间，若加班，以积分形式进行奖励，而积分累计到一定的值，再给予假日或礼品进行奖励，以更轻松的形式去处理这个难题，让员工获得相对良好的感知。

四、疑难支撑。

博弈中，对手随时可能变化战术和派出实力战将，而将者，则要胸中甲兵，因地制宜。

话务现场，随时可能出现各种疑难问题，用户咨询没有规律可循，对于部分员工不能处理的问题，如何得到支撑和处理，是决定生产效率的关键。

1、较优的流程。笔者认为合理的流程应该是：员工→疑难座席→值班经理→业务处理部门→回馈→值班经理闭环处理，有了较好的流程设计之后，可以匹配相应的系统来完成操作。系统必须拥有来回转派、业务分类、投诉建议等功能，实现对员工的疑难问题的支撑，使服务更加顺畅。

2、现场指导。对于拥有复杂业务的呼叫中心来说，客户咨询的问题往往五花八门，当座席可以直接回答却又无法了解的细节问题，可以直接找到现场班长或质检，了解应答的口径，直接回复用户。而质检在现场监听的同时，听到员工错误的回答时，也可以在线插入，进行更正，避免用户产生相应的其他问题并由此引发的投诉，从而提高现场应答的准确率。

3、专业投诉处理。对于一些专业投诉特别是投诉专业户，为了避免员工的恐惧心理，值班经理的设定可以分两部分支撑：一是现场管理，一是投诉处理，也即流程中疑难问题支撑环节，疑难支撑座席对于受理的现场投诉直接做出回应，能够较好地支撑员工，同时也及时地和投诉用户进行交互，以免因蝴蝶效应产生更大的问题。再者就是收集用户以及员工的信息或建议，能够阶段性地修正管理或者服务流程。

五、员工心态的管理。

古时战争，也讲“天时、地利、人和”，于是“人和”也是建设中最重要的环节。现场管理中，员工心态也是需要关注的重点，这也是提升现场生产效率的关键性因素。

1、和用户争执。用户的维权意识渐增，因此，电话接续难度较高，可能出现争执后情绪发生变化，或者突然音量提高的情况，此时，现场班长应及时关注，让员工进行示忙，出去休息或者引导其喝水，帮助员工缓和情绪，使其渐渐平稳心情后，再进行工作。

2、员工心态问题。呼叫行业女性居多，偶尔也会产生一些小的矛盾或摩擦，若在上班的时间带着情绪，可以影响其工作质量，因此若发现此状况，应及时谈心或关注，或使员工心境平稳后进行接续工作。

3、职业麻木。这就需要呼叫中心有着长期的培训规划，需要设计一些比较新颖的课程以及团队文化活动来带动80后、90后年青人的工作积极性，同时，经常组织观看励志类以及心理辅导类视频，使员工能够懂得自己需要什么，工作的最终目的为何，并塑造职业美感，提振工作激情，使大家配合管理、主动自发地认真工作。

综上所述，现场管理其实就是持续的战斗，管理者需要通权达变，运筹帷幄，充分利用人力，在兼顾指标的同时又能促进员工感知。管理和疏导、支撑和变通，需要有规范化的流程以及人性化的制度相配合，同时全方位地布局和观察，知已知彼、因地制宜，将所有的环节融为一体，若能真正悟透此兵法，将战无不胜，攻无不克。

衡量呼叫中心的管理水平是否优秀，那么是否通过4PS认证是一个判断的标准，什么是4PS呢？

4PS联络中心国际标准以对联络中心之战略规划（Strategy）、人员（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）五个模块为核心，包括其它国际标准（包括ISO、CSP）等中的一些相关有用的概念与应用，由20位来自世界500强及全球性的大型联络中心管理层与行业协会领导从实际业务经验角度来撰写。4PS联络中心国际标准在中国唯一为工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟协会（CNCBA）、51Callcenter支持，这三个机构在中国拥有顶尖的客户服务中心运营及管理的驻站专家和顾问委员。

4PS联络中心国际标准认证体系总分为7个级别，分别为四星实践级LP、四星规范级LS、五星应用级L1、五星应用级L2、五星应用级L3、五星精益级L4、五星标杆级L5；认证依据主要是根据联络中心之战略与规划（Strategy）.人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维度的180个评估点对联络中心进行360度全方位评测来最终进行认证评审。与此同时，体系认证协助企业找出客户联络中心运营薄弱点，并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。

苏宁呼叫中心在2014年通过了4PS的标准认证，是互联网零售行业首家通过认证的企业，标志这苏宁呼叫中心的管理水平和国际接轨！

呼叫中心管理制度 篇5

第一章 设备安全

第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头,落实到呼叫中心系统维护人员进行管理,主管及以上管理人员监督,要明确防火、防盗等安全责任,并落实到个人。

第二条机房现场管理人员应对机房电源、电线、插座、插头进行定时和不定时的安全检查,发现安全隐患及时排除。

第三条机房须设置消防器材,如灭火器等,须有专人专管,并负责培训其他员工的消防安全知识。

第四条外呼人员应在下班后对自己使用过的设备进行安全检查,如发现存在隐患或问题应及时排除,如不能解决应立即通知机房管理人员。

第五条为保证机房内环境整洁、防止电源短路,任何人不得携带食品及饮品进入机房;严禁在单位吸烟,易燃易爆物品不能带进机房,做到安全生产,文明生产。

第五条机房每天工作结束后,管理人员应将机房内的总电源切断,确保机房内各用电设备不带电,并进行例行检查后方可离开。

第六条机房内须定期检查所有门窗安全性及其防盗耐久度,如发现异常情况应及时向综合部报告。

第七条 每天将上下班交接表填写清楚。

第二章 信息安全

第一条为保证公司的资料信息不被外来人员盗取及损坏,公司聘请有专业安全保卫人员对外来人员进行管理,未经公司许可,严禁外来人员入内,如确因工作需要需入内,必须填写详细来访登记表及出示有效证件;

第二条机房外张贴“外来人员请勿入内”的标语,给外来到访人员以警示;

第三条公司要求管理人员及员工在机房时,如遇陌生人到机房,需立即礼貌的`将陌生人带出机房再询问陌生人到访原因;

第四条除由公司安排的管理人员可带公司客人到机房内参观外,公司员工不得将非工作人员带入机房;

第六条公司设有休息室,可以供外来人员如应聘人员面试等,以保证呼叫中心的正常生产运作。

第七条机房所有电脑禁用主板usb设备和互联网,设置bios密码。如因工作需要使用,需提出申请,批准后由电脑维护人员一人操作,解除禁用后方可使用。杜绝外来磁盘、光盘、u盘、mp3、mp4带入机房;机房所属磁盘和光盘一经借出或拿出,返还时必须先检查有无病毒。

第八条办公网邮件系统和网络硬盘使用权限设置和密码由专门的工作人员管理;公司电脑均要求设置密码,重要的文件夹也同样需设置相应密码。

第九条公司定期安排工作人员对各管理岗等重要资料进行拷贝,以防止数据及其他信息丢失。

第十条采用“谁主管,谁负责”的管理方式,各类信息及密码都由专人负责管理,将信息安全落实到专人。

第十一条员工上岗必须与单位签定《竞业禁止协议书》即《保密协议书》。员工必须严格按照《竞业禁止协议书》来规范自己的行为,如由此造成的损失由个人承担。

第十二条员工安全保密制度

1、不得泄露单位运营状况及各种统计资料;

2、不得泄露单位的相关作业流程和规章制度;

3、不得提前泄露单位在市场经营策划中的各种方案;

4、不得将客户的相关资料向外泄露,员工须在每日下班前将工作中形成的便笺交由公司统一保存;

5、不得私自将资料的原始件和复印件带出工作现场,员工离职后,需交还公司一切相关资料;

6、不得随意修改客户资料。

第十三条每个工号都应由工号管理人员妥善保管,工号只可用于公司正常的业务使用。如有特殊情况需要特殊办理业务,须向上级申请,批准后才可使用。

第十四条辞职员工在现场管理人员处归还的物品包括:一切记录着单位秘密信息的文件、资料、图表、笔记、报告、信件、传真、磁带、磁盘、仪器以及其他任何形式的载体。

第三章工号管理

第一条员工工号由外呼人员各自保管,不得外借或互换,不得利用外呼系统与用户谈与工作无关的事,不得泄露外呼系统显示的用户资料。

第一条 管理人员工号由对应的管理人员各自保管,不得外借或互换,不得利用外呼系统与用户谈与工作无关的事,涉及权限的外呼工号统一归口到呼叫中心经理,如各部门有特殊需求需通过请示方能使用。

第四章系统管理

第一条申请接入外网的员工,经部门主管审核,公司领导签字后,由系统维护部开放相应权限。

第二条公司计算机的ip地址由维护部统一规划,员工不得擅自更改其ip地址,更不得恶意占用他人的地址。

第三条严禁在网络上传播非工作的内容(如在网络上散布、传播谣言及任何不利于公司的消息等)。

第四条有使用外网权限的员工使用电子邮件时,不能打开未知附件。对于陌生的电子邮件,请予直接删除。

第五条为了信息安全或其他特别的原因,维护部有权随时关闭internet网,或者直接关闭上网权限。

第六条在上班期间不得浏览与工作无关的网站。

第七条员工不得利用公司计算机在网上发送与工作无关的信息。

呼叫中心制度及管理流程 篇6

1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；

2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；

3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；

4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；

5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；

6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收； 汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。；

7、负责跟进及处理客户投诉等问题；

8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理；

9、负责统计呼叫中心相关数据。

二、呼叫中心员工岗位职责

1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；

2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）；

3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

4、负责有服务需求客户的电话营销工作；

5、完成上级安排的其他工作。

三、呼叫中心服务标准

（一）电话接听服务态度

1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！”

2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”

3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”

4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”

5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？”

6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？”

7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！”

8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？”

9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。”

10.回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11.需要用户记录时，应说：“请您记录……”

12.电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13.用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知 正确的去电方向。

14.用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感 谢您的支持！”

（二）电话接听岗位规范

1、主管岗位规范：

1、随时保持清晰的头脑，严谨认真的工作态度，有耐心、责任心强；

2、建立并完善本岗位工作流程、规范绩效考核方案，优化人员结构；

3、处理突发情况，制定预警机制和处理方法；

4、随时监督及跟进电话接听率及客户满意度的情况；

5、负责客服专员的培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

2、员工岗位规范：

1、客服专员要时刻保持良好的精神状态，工作认真、有耐心、责任心强；

2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问；

3、熟练掌握公司服务项目，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

4、客服专员代表公司的形象，不得与客户发生争执，不得损害公司利益；

5、客服专员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理；

6、客服专员根据每天的工作情况做好相应记录，每月上报工作总结；

7、严格遵守公司的各项规章制度，按时出勤；

8、工作时间不得从事任何与工作无关的事情。

（三）电话接听要求

1、呼叫中心员工应做到以下：

（1）一律使用普通话回复，问题回复专业化。

（2）接听客户电话，并记录客户所有信息。

（3）快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。（4）熟悉各项业务知识，回答各类企业申报问题。

（5）如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。（6）告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务，针对本次服务做个满意度评价。（7）以积极的语言结束，结束时让客户先挂电话。

2．呼叫中心座席员不应该有以下行为：（1）回复客户问题时表达含糊不清。

（2）接听电话言辞粗鲁或是对客户大声嚷嚷。（3）使用自己习惯的语言、俚语和行话等。（4）突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。

（5）在客户不知情的情况下，离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。

（四）电话回访要求：

根据回访计划，以电话的形式进行回访，了解客户对我公司的服务质量及相关建议和意见。

1、纯上门服务回访

回访内容：

1）自我介绍，确认客户公司，联系人；

2）陈述回访目的（上门时间，上门人员）是否有工作人员上门服务，问题是否解决； 3）对我公司还有其他的相关意见和建议的记录，有问题可以联系客服咨询

2、服务协议回访

回访内容：

1）自我介绍，确认客户公司，联系人；

2）陈述回访目的，针对当时办理业务的工作人员服务态度服务质量，是否满意； 3）对公司还有其他的相关意见和建议的记录，有问题可以联系客服咨询。

（五）电话营销流程：

1、寻找潜在客户

电话营销的第一个动作就是寻找潜在客户，这包含两个方面的内容：一时找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定购买的客户群。

2、需求利益

需求分为两类：明确需求和隐含需求。如何有效的让客户的潜在需求变成明确需求，这个是关键。高 超的提问技巧能使销售人员更快的赢得客户的信任，从而有机会能在电话中进一步了解客户需求，从 而推动电话营销的下一步开展。

3、协商

当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的利益后，电话营销已经向前推进的一大步。接 下来就会碰到客户的异议。需要与客户进行进一步的协商和讨论。

4、成交

在电话中，营销人员一步步激发了客户的兴趣，呈现了产品的价值，解决了客户的大部分疑问，最后 的关键阶段，电话营销人员应抓住火候，尽快要求成交产品或是服务。

（六）投诉处理流程

‘投诉预警方案’中投诉预警分级

根据公司系统及服务中因故障或失误造成服务缺陷、程度及后果，而导致投诉，特将投诉预警分为三 个级别。一级预警 投诉到公司（呼叫中心）响应时间：第一时间响应

处理办法：在接到投诉后第一时间由呼叫中心主管及时受理，了解投诉事件起因经过，确认矛盾根源。

1、首先平复企业情绪，解决用户的问题。如问题不能当天解决，了解后由当事人和区域服务经理共同跟进，在最快时间内解决用户问题。

2、完后内部针对该投诉事件分清责任，如确是我处人员态度问题，处理不当等问题，依据情况针对当事人进行相应处罚，当事人的直接上级（服务经理）管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要： 一并上门致歉），并在议事厅公示。完结该事件。

二级预警 投诉到集团 响应时间：第一时间响应

处理办法：在接到投诉后第一时间由区域服务经理及时受理，向集团或是当事人直接了解具体投诉事件的 起因。

1、首先平复企业情绪，解决用户的问题。如问题不能当天解决，了解后由当事人和服务经理共同跟进，在最快时间内解决用户问题。

2、完后内部针对该投诉事件分清责任，如确是我处人员态度问题，处理不当等问题，依据情况针对当事人进行相应处罚，当事人的直接上级管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要：一并上门致歉），并在议事厅公示。

3、最后将该投诉事件处理结果以书面形式向国税相关领导进行汇报。完结该事件。三级预警 投诉到市局，省局 12366 或是相关媒体 响应时间：第一时间响应

处理办法：在接到投诉后第一时间由区域服务经理或公司服务部经理及时受理（或接到该投诉事件的直接 领导协调处理）。

1、首先通过市局或省局的领导了解该投诉事情详细起因，获取了解企业税号及公司名称、联系方式，了解后第一时间与客户取得联系，通过客户再次了解事情经过，确定起因当事人，事情完整经过，了解客户的 问题所在，尽力在第一时间妥善处理好客户的问题。

2、如确是我公司服务人员态度或是处事问题，处理完企业问题后，内部对当事人进行一定处罚，当事人直接上级（服务经理）管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要一并上门致歉），并在议事厅公示

3、最后将该投诉事件处理结果以书面形式向相关市局、省局领导进行汇报。完结该事件。

投诉方式：电话、现场、信函及媒体网络等。

有效投诉的标准：违反公司规范的相关服务规范要求。投诉处理时效要求：投诉处理不超过2个工作日。工作流程： a）投诉受理

指在受理企业投诉时，受理人必须把企业反映的问题如实记录在《企业投诉记录表》中。b）核实情况

核实人调查企业投诉的内容，如实填写调查情况。c)投诉处理

指服务部依据内容判定投诉是否有效，并给出处理意见。无效投诉的处理

服务员处理无效投诉时，应耐心向企业做好相应解释工作，消除企业报怨，使企业满意，并及时填写 《顾客投诉记录表》。有效投诉处理

针对有效投诉，处理应做到以下几点：

1、相关责任区域应第一时间向企业致歉，争取企业的谅解；

2、根据企业要求和公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题；

3、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理；

4、对企业进行电话或上门回访，确保企业满意

5、在有效投诉处理过程中，认真填写《顾客投诉记录表》。改正：

1、相关责任区域应根据投诉情况制定改正措施并实施

2、服务监督改进措施的实施并验证其结果

3、服务部应阶段性地分析投诉原因，形成分析报告，在公司内部进行通报。

（七）业务流程图

（八）呼叫中心管理制度

1）考勤制度

1、遵守公司各项管理制度。按时上下班，请假先向部门负责人和综合人事请假、备案。

2、每月征期按照值班表进行值班（征期内周末2天予以值班）。座席值班人员如需要临时更换须提前 一天向部门负责人提交申请，并在综合人事处备案。

3、每月征期午休时间不得拒接电话。征期内中午至少安排2-3 人值班（根据电话量情况进行协调，目的是：保证电话接通率，并更好的服务与企业）。

4、一般情况下，征期不得请假

2）办公制度

1、真诚热情的对待客户，尽最大努力让客户满意，不得与客户在电话接听或是回访中发生争执。

2、对待工作认真负责，尊重自己的职业和事业。

3、工作中出现疑难问题应通过合理的渠道及时、准确地反应给上级领导，以便问题及时解决。

4、接听电话结束后，做好记录，应当避免交头接耳、抱怨等预期，以及相互交流上一个电话的接听情况。

5、严禁在工作时间（包括上班和加班时间）大声喧哗，举止不雅观、嬉闹、串岗、聊天，影响他人的行为。

6、上班时间不允许看报纸和上网（与工作有关的除外）、玩游戏、聊天、吃零食。

7、全天保持座席区域的安静与整洁。下午下班（5：30）之前，不得将电脑借与他人使用，保证工作时间的电话接听；不得与公司其他部门人员在座席区域聊天、喧哗等做与工作无关的事情。

8、日常服务协议及反卡销售回访按照规定的话术进行回访工作。武汉市用户：每日安排回访，做好记录并反馈到议事厅要求区域针对回访存在的问题及时进行回复（回访明细及数据汇总情况）。省 内用户：每月征期后第一个工作日安排回访，规定四个工作日回访完毕。（为尽量保证回访的接通 率，针对无人接听的和关机的在最后一个回访工作日统一进行）。

9、日常纯服务上门按照规定的话术进行日回访。武汉市和省内用户均根据每日议事厅服务部回访区各区域上传的名单进行日回访工作。

10、日常开通刷新及报表刷新工作。CRM 录入开通刷新工作分别在以下---当日上午10 点，当日上午 10 点—当日下午四点。QQ 群的开通刷新工作：每月制定一位坐席 及时根据群消息进行刷新（包括：续费开通，报表刷新等）。每月征期结束后的第一个工作日上报 本月征期担保开通（已开通，未续费，核实 CRM）名单（内容包括：税号，开通事由，担保人，发送时间）给相关负责人核实。

3）其他制度

1、时刻保持办公室环境的整洁、卫生、条理。桌面上只允许有电脑、笔记本、笔和水杯，且整齐摆放，不得随意堆放或丢弃物品。每天下班后座席电话整齐放回原位，不得随意丢在一旁。

2、尊重他人，与同事友好、和睦相处，注意团结，不做不利于团结和有损公司形象的事情。

3、下班后电脑要关机，挂号电话，座椅应推回办公桌内。

4、爱护公司财产，特别注意维护电话，办公桌椅，办公电脑及电器系统的正常使用，出现问题应及时汇报以便及时调换。如因个人原因损坏的，需由个人进行赔偿。

5、员工在办公时间内，衣着应得体，女员工不穿奇装异服或者暴露的服装，男员工不穿短裤和拖鞋上班。

（九）综合管理方案

我们的服务目标“一提二快三增四减”：提高服务电话接听率、加快上门服务响应速度、增强服务人 员服务质量、减少服务投诉量。服务宗旨：“客户至上、服务第一”，服务与质量并存，解客户之忧，树公 司诚信品牌。

服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，来规范服务。拟定标准的服务工作流程，协调服务部 各类工作，维护公司在服务中与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供 优质服务。提升客户对公司的美誉和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续 发展。目标实施方案：

（1）提高电话接听效率。具体要求: A.日接听量：70 个/人/天（每人每天达到70 个电话接听）B.接听效率：以常见问题和非常见问题来划分：

常见问题：5 分钟/个（接听时间要求控制在5 分钟以内）

非常见问题：超过5 分钟以上，直接将电话转入问题专线进行解决。C.监管办法：每月定期针对已解决问题的电话按照人员进行抽样回访工作。（2）提示客户服务满意度。针对回访工作中存在的(无法联系、有意见等)部分企业进行跟进分析。

无法联 系：加强区域客户代表签单时的数据准确性、加强服务意识。

有意见：及时回访了解企业有意见的原因（硬 件、软件），尽可能将平均满意度得以提升。

通信行业呼叫中心运营管理问题 篇7

关键词：呼叫中心,运营管理,通信行业

1 呼叫中心管理中存在的问题

1.1 目标用户定位不清晰

电话营销传统意义就是打电话与用户沟通, 而现在的电话营销已经不仅停留在传统层面, 产品在电话营销与客户沟通中, 用户对产品本身不了解, 易产生抵触不接收的状态。产品的市场需求定位的目标用户不清楚, 往往是一个业务任务下来, 几乎没有对业务进行详细分析与目标用户定位, 开始电话营销, 导致用户拒绝率升高。在电话营销前, 要对电话营销的数据进行分析再筛选, 针对业务提取有效的营销数据。由于电话营销中许多增值业务消费高端用户易接受, 所以在提取数据前会较多地考虑用户的AURP值 (月消费水平) , 而忽略对用户的细分, 导致许多没有这项业务需求的用户接到营销电话, 产生厌恶感, 认为自己经常被打扰。

1.2 数据库没有建立

目前, 电话营销提取数据是由运营商提供, 但提取数据越来越难, 数据的质量越来越差, 运营商提取数据也不能随意按呼叫中心要求提取数据, 对用户分析受到限制。呼叫中心每月至少要使用60万~80万的营销数据, 通过系统进行记录, 可以很快建立自己的用户数据库。据工信部确认, 现在手机用户数量达到11.46亿, 实际3G用户数量为2.7亿。所以, 在电话营销中有很多是空号, 直接影响电话营销的效率。如果建立数据库, 可以根据提取的营销数据找到营销号码, 可以对该批数据进行有价值的筛选, 提高营销分析水平。

1.3 设备管理混乱

在呼叫中心的设备分两部分, 一部分是营销现场的语音呼叫设备, 一部分是机房系统设备。对于语音呼叫设备, 每个月都会出现很多呼叫器损坏, 营销人员对设备的爱惜程度不够, 营销后经常性将呼叫器随处一放, 掉在地上摔坏。机房管理不严格, 机房门很少关闭, 无关人等可以随意进出, 致使存在较大的生产安全隐患。

2 完善呼叫中心运营管理的方案

2.1 数据库管理

在近几年的电话营销中, 电话营销的数据一直由运营给予, 每个月的营销都是有计划的。在提取营销数据时, 根据市场部的业务安排制定业务营销计划, 报相关部门, 在上月中下旬由运营商根据数据要求进行提取。在当前的数据库工作管理中, 没有对该数据库进行专业管理, 更没有精细化管理数据库的概念。对于TZ公司下一步的经营发展方向, 建立除运营商之外的业务营销体系, 就需要精细化的数据库建设。根据目前良好的数据库信息资源, 建立精确的用户需求数据库。对开展电话营销的用户, 不论用户是否成功注册或已是在网用户, 对每一次电话营销的内容与需求资料都需要进行保存和管理, 根据用户的需求进行记录, 这些用户资料在下次营销或其他业务营销时就成为第一手资料, 与用户之间形成老朋友关系, 为下次的回访奠定了沟通基础, 同时也为下一次的精准营销做好铺垫。

2.2 设施管理

呼叫中心的设备有自建机房设备、IDC机房设备、营销中心电话营销设备、客服部服务系统设备、质检部门工作设备以及办公区域办公设备。机房设备由技术部技术专员管理与维护, 非技术工作人员不得汝内。IDC机房由运营商机房管理, 技术工作人员进入必须有介绍信或指定工作人员可以进入。呼叫中心的营销设备由营销人员落实到人, 专人管理维护保养, 如出问题由管理者负责。办公设备由行政管理为主, 指定专门人员看管维护。办公期间尽可能做到办公用品节约的状态, 办公文具妥善保管, 电脑以及资料要做到安全、保密, 不能将电脑密码泄露, 不能给相关人员以外的人使用, 一旦出现泄密情况由设备管理者负责。

2.3 完善客户管理数据库

客户的精细化管理是按照客户管理生命周期发展阶段来管理和收集客户信息, 客户的管理要关注用户的价值, 通常会关注用户话费消费金额, 合作的周期长度, 以及今后业务的潜在力。客户在网时间以及使用业务的活跃度决定了用户的生命周期。在用户管理中结合用户话务量、消费水平, 对用户进行分类, 可分为潜在销售机会客户、待识别客户、订单客户及在网用户等。

3 结语

在目前竞争激烈的市场中, 电话营销方式得到了越来越好的发展, 为企业带来了高额利润。这种方式在很多电信行业中也在不断推广。伴随着目前电话营销模式逐渐规范, 大部分运营商只建立一小部分自己的呼叫中心, 很多情况下还是安排给外部的呼叫中心, 从而运营商在管理合作的外呼中心的专业能力越来越强。外呼中心在运营商的督促下, 电话营销管理也逐渐走向规范。

参考文献

[1]孙凡, 姚德永, 程明琦.呼叫中心的结构分析与发展探讨[J].太原理工大学学报, 2002 (3) .

[2]赵强.呼叫中心原理[J].邮电商情, 1999 (19) .

[3]孙云吉.小型呼叫中心业务平台设计与实现[D].天津:天津大学, 2007.

疾控中心档案管理实践 篇8

近几年来，公共卫生问题、传染病、人畜共患病的频率越来越高，为疾病控制中心的档案管理迎来了新的机遇和挑战。为了顺应当前的形势，一定要强化档案基础建设，将档案管理模式进一步稳定，将档案的管理范围进行统一，将档案的处理过程进一步规范，以便促进档案的信息化建设。

一、档案管理对疾控中心的作用

疾控中心是政府创建用来进行国家级别疾病预防控制以及公共卫生技术管理的公益型事业单位，它的责任是透过对疾病进行预防控制，打造健康的生活氛围，进而完成维护社会稳定、保障国家安全、提高百姓健康的重任。

疾控中心的创建对于国家和百姓都有着较为深远的意义。医疗物资在采购、应用、储存上都影响到疾控中心的自身利益，所以，档案管理的规范化、标准化对疾控中心而言十分关键。只有将档案管理规范化、合理化，才能够有效降低财务的支出，有利于监督和管理，有利于合理运用医疗物资，从而降低损失和浪费，预防发生损坏集体利益的问题。疾控中心的档案管理需要对采购进行规划，以确保能够正常供应，充分运用，合理储存，杜绝浪费，严格管理财务，创建出公正、完善、合理、规范、标准的操作流程。

二、主要方法

完善组织，明确工作内容。近几年来，在加大疾病控制工作的同时，也把档案管理工作提到日程上来，同其他工作一共进行组织、部署及审核。每年都将档案管理归入到中心及科室的年度工作审核目标内容当中，组建通过主要领导负责的档案管理领导小组以及档案鉴定小组，选取素质较高的工作人员担负中心档案管理人员以及所有科室兼职的档案人员，并通过人事变动进行调整[1]。中心档案人员肩负所有中心档案材料的收集和整理的工作。兼职档案人员担负着科室档案的收集、整理、归档的工作。所有档案管理人员都要具备大专及以上学历，都要具备相应的疾病控制业务的工作经验，进而构成领导统领、中心档案管理人员为主要力量、业务科室兼职档案管理人员为辅助力量的管理团队，为档案的整理及归纳发挥出有效的作用。

加大投入力度，将基础工作做好。档案是通过信息及载体相结合的物质，是无法再生的资源，并且寿命极其有限，只要遭受破坏就会形成无法估量的损失。所以，提高档案的基础工作，将档案保护完整，不但具备现实意义，还具备历史意义。近几年来，中心攻克经济困难加大了硬件的投入力度，在办公用房紧张的状况下，通过档案管理的需求扩大办公用房，把档案室移交到新建的大楼中，实现了将借阅、办公、库房分开的办公形式。面对资金欠缺的困境，节省专用经费把原铁皮档案柜变成移动档案柜，进而提高了档案的存储空间。并且，还配备了计算机、灭火器、装订机、除湿器、温度计、干燥剂等一些档案必备的物品，真正实现了防虫、防尘、防潮、防高温、防有害气体、放光、防火、防盗，从硬件角度为档案管理建立了有效的保障，顺应了现代化的管理要求。

将制度完善，将档案管理规范化。档案管理在进行时，需要通过《档案法》以及当地疾病控制档案管理条例、卫生部绩效考核工作标准和实验室计量认证管理体系的相应标准进行管理，并持续完善原始资料记录制度，对档案归档的范围、程序、整理标准以及借阅制度、管理人员的工作职责进一步明确，以保障档案从资料的原始记录到收集、整理、归档、借阅等环节的规范化管理[2]。

对于原始资料的管理而言，疾控中心综合一季一次以及一年一度的责任考核目标及试验质量管理体系的审查、管理等工作，对所有科室资料的原始性、完整性进行严格审核，对于出现的问题尽快反馈，落实整改方法，随时进行跟踪验证。对于每年进行的档案材料收集工作，通过中心档案管理人员对所有科室归档的材料进行审核，对于没有及时上交或者收集不够完整的需要进行催促，或者透过科室主任进行会议通报。

近几年来，疾控中心没有发生大型档案遗失或损坏的事件，确保了档案材料的真实性与完整性。对于档案材料的借阅及检索方面，除却具备严谨的借阅制度之外，疾控中心还配备了档案管理系统单机版软件，将近些年的档案信息进一步整理，并输入到计算机进行统一管理，较大的提升了检索速度。并且创建了办公自动化等相关的管理软件，让疾控中心的档案工作逐渐迈向科学化、规范化、现代化。

加大培训力度，提升工作能力。为了保障档案管理工作的持续性以及档案管理人员的业务能力，我们通过机构的人事变动和对档案管理人员的调整，通过“请进来，走出去”的方式，加大档案人员业务能力的建设。

细心编研，加大研发运用。档案主要在于研发和运用，档案管理仅仅是一个必要的手段。所以，疾控中心在规划好档案的建档、归档的工作之后，应当综合实际情况，及时将检索工作以及编研材料编制好，将检索体系进一步完善，有利于所有材料的查阅和运用，为所有工作的实施、评审同职工科研论文写作以及人才的运用、审查、晋级乃至违法案件处理给予可靠的根据，有效地加快疾病控制中心工作的进行。

三、疾控中心档案管理的发展前景

创建业务档案分级管理的制度。疾控中心的业务档案分级管理指的是由疾控中心档案工作管理团队所领导，把疾控业务中构成的技术档案分成中心级、处室级两个级别的管理模式。详细的做法是：把一些体现中心主要业务工作的分析性、综合性、具备相应学术价值并保管期限较长的资料判定为中心级档案，来保障中心保存的业务档案可以从整体上体现和囊括机构业务的活动以及能力[3]。所有业务部门在平时的工作当中，或者对下属单位执行的经常性疾病控制、常规卫生监测里构成的普通材料被判断为处室级档案，以上材料不但在当年的疫情、监测中可以使用，并且因为疾控业务具有持续性，许多年后也可以作为参考使用。

进行分级管理滞后，能够合理的处理档案存储空间以及业务档案数量之间的问题，并且，不但能够实现业务日常工作的需求，还可以确保中心档案资源的整体水平。

将档案管理信息化、现代化建设提到日程中。由于信息技术的高速运转，尤其是疾控中心办公自动化系统以及业务自动化系统的应用，令档案的产生形式逐步出现变化，令疾控中心的档案归档方式、范围的协调、信息的存储、数字化的处理、收集档案、传递网络化均为必须采取的行动。所以，强化档案管理规范化的同时，也要加强档案的网络化、电子化建设，丰富档案的运用方式，逐渐展现出档案信息的全面共享。

疾控中心的档案管理应当随着时代的进步而发展，通过不断的改革与完善，来顺应当前社会的发展需求，如此才能真正体现出疾控中心档案管理的标准化与规范化。