运维服务培训计划

运维服务培训计划篇1

1.1 运维服务准备

做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：

1.1.1 签定必要的协议和约定

我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。

1.1.2 人员准备

越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的：

 身份证明；  健康证明；  劳动关系证明；  保险证明；

 学历和技术专业资质证明；

1.1.3 工具准备

依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。

服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工

具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。

1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构

根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。

服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。

硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务：

1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。

2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。

3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；

5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份。

为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。

项目总监由技术专家担任，负责批准项目总体方案、实施计划、验收方案，必要时刻的资源调度，与XX企业高层领导交流。

项目经理由部门主管担任，负责编写项目的总体计划，服务实施计划，验收方案并根据项目进度，以及质量要求，安全要求分配各种资源，对项目风险予以控制，代表我们与XX企业沟通，对项目合同的变更有决策权，接受XX企业投诉。

服务经理：负责越维运维服务团队的日常运作管理、工作安排，分析越秀工商服务要求，并分派给具体的运维工程师处理；审查、验证和评估各项运维工作结果，资产管理，运维文档材料审核，向越秀工商汇报工作，各项资源调配，投诉管理工作。

质量管理经理由客户服务主管担任，按照戴明改良PDCA循环方式，负责检查环节，充分与客户沟通，对目前运行服务质量提出待改良点，督促服务改良计划的执行情况，同时负责运维服务全过程的质量跟踪与越秀工商投诉受理、处理、跟踪、汇报工作；同时负责。

1.2.2 人员职责与岗位要求

驻场服务组的要求为：

维护工程师：本科学历，至少3年信息化建设经验，至少2年IT服务管理经验，熟悉ITIL管理标准，至少2年团队领导经验

服务台人员：专科学历，至少1年呼叫中心工作经验，至少1年计算机行业客户服务工作经验，有良好的客户情绪管理能力。

场外支持组的要求为：

项目总监：至少5年IT服务管理经验，至少5年团队领导经验，市级工商运维管理经，验熟悉ITIL管理标准，且具有ITIL、ITSM认证。

服务经理：至少5年信息化建设经验，3年IT服务管理经验，至少3年团

队领导经验，市级工商运维管理经验，熟悉ITIL管理标准，并拥有ITSM认证。

1.3 服务计划 1.3.1 服务时间

服务期为从签定合同之日起一年。

1.3.2 进场初始阶段

在服务项目组进场后的1个月，属于资源转移和项目过渡阶段，越维将以充足资源保证项目平滑过渡：

1、XX企业向我司进行的资源转移

XX企业应在服务商项目组正式入场开始服务前进行必要的资源移交和提供工作，以使得项目组尽快开始高质量服务工作，降低前期磨合带来的风险，需要进行资源转移的工作包括：

 准备好必要的证件、卡牌；

 准备必要的工作地点和工具（依据服务合同）；

 在维护系统和项目可能涉及的应用系统中开设测试用或维护用账号；  提供项目涉及服务对象的通讯录和不同对象的服务注意事项；  提供项目涉及服务资产的类别、数量、分布情况说明；

 提供项目涉及专用系统的使用与维护说明书，并安排对服务商项目组服务人员的专用系统使用及维护培训；  提供项目涉及资产的过往服务记录；

 提供项目涉及服务资产的逻辑地址、口令等信息；

2、我司向XX企业进行的资源转移工作

 服务人员接受证件、卡牌并办理必要的登记手续；

 现场备机、备件的登记（依据服务合同）；

 服务工具的登记，尤其是可用于数据存储工具的登记和检查；

1.3.3 第一个服务阶段

在为期一年的服务项目中，第一季度年必须从管理与技术两个方面打好基础。除了日常的服务响应之外，其他重要工作包括：

1、知识库建立

完成时间：入场后第一个月

内容与目的：自入场开始，越维的服务人员将承担各类技术服务请求，这些信息，将被完整的录入越维在线知识库系统。

2、技术文档和驱动程序库的建立完成时间：入场后第二个月

内容与目的：技术文档和驱动程序库包括了XX企业应用设备及软件系统的软硬件兼容性列表；PC操作系统的备份； PC及外设的全部所需驱动程序以及配套补丁；XX企业计算机系统的病毒防护列表以及预防性解决方案；

3、整理《IT基础架构服务工作指南》完成时间：入场后第六个月

内容与目的：全面形成《IT基础架构服务工作指南》，确保服务质量的持续稳定。

1.3.4 第二个服务阶段

在IT服务外包项目中，必须以3个月为单位定制切实可行的服务目标。在本项目的前6个月服务期内，越维的总体服务目标是帮助XX企业建立完善的服务管理体系，确保服务的标准化和客户满意度的持续提升。

在前9个月服务期内，总体服务目标是在继续保证服务质量提升的基础上，对服务所获得的丰富信息进一步分析增值，使之起到辅助决策的重要作用。

1.3.5 服务总结和延续阶段

运维服务培训计划篇2

1 传统运维报告内容

传统的I T运维报告主要从基础设施状况、性能状况、信息安全状况、容量状况和业务连续性状况这5个方面进行分析。

I T基础设施包括系统软件平台和硬件基础设平台。系统软件平台主要包括操作系统、数据库、中间件;硬件基础设平台主要包括网络通讯平台和服务器系统平台以及存储系统平台。

性能状况主要是针对的业务系统, 通过选取具有代表性的功能模块, 进行性能评测, 得出当前系统的性能状况。在模块选取时一般选择系统日常运行中使用频率高的功能模块、容易产生相对大并发量的功能模块、涉及到的大数据量表操作的功能模块等。

信息安全状况涉及的技术与业务层面很广, 一般包括物理安全, 网络安全、操作系统安全、数据库安全、应用系统安全和安全策略等。

容量状况是通过定期地测量容量, 防止信息系统出现遇到带宽和存储能力不足的问题。一般包括网络带宽负载状况、存储的容量状况、主机系统负载情况和业务系统所能承载的吞吐量等。

业务连续性状况是指一个数据中心类应用为了维持其生存, 一旦发生突发事件或灾难后, 在其所规定的时间内必须恢复关键业务功能的强制性要求, 这就需要预先发现可能会影响企业关键业务能力和过程的所有事件, 采取相应的预防和处理策略, 以保证企业在事件发生时业务不被中断。这部分主要考虑容灾恢复技术, 具体包括数据容灾和应用容灾。

传统较为常见的运维报告内容有:

(1) 固定资产报告。

这包括了企业的I T设施的报告。例如企业服务器的数量, 新增和淘汰的资产, 发生变化的资产等。

(2) 软件运作报告。

这包括了企业的生产系统, I T通用系统的运作情况。例如本月操作系统、防病毒软件补丁更新情况, 具体涉及的服务器、P C数量;应用系统的使用情况, 是否发生错误, 错误处理时间、处理结果等。

(3) 网络行为报告。

这包括了网络行为的一些监控, 例如某个网站的访问率最高, 某个部门最喜欢运行某些软件, 网络流量占用高的员工等。

(4) 故障维修报告。

这包括运维人员工作内容, 例如每月处理了多少故障事件, 具体处理时间, 处理结果等。

2 围绕着ITIL的服务报告

ITIL中服务报告是IT部门与客户之间交流的书面工具, 可以分为定期和不定期两种形式。除了传统服务报告中提到的, 定期的服务报告还包括如每月的服务级别分析报告, 反映了服务质量的客观指标, 比如服务可用率、网络流量、突发事件数量、响应时间, 可作为服务费用分配的基础。不定期的服务报告往往由违反服务级别突发事件引起, 可以是对突发事件的分析, 也可以是对可能发生的服务级别违规事件的预警。

成功的服务报告有明确的目标客户, 由于不同客户关心的内容是不同的, 所要求的服务报告周期也不同, 所以应根据客户的需要定制报告。比如:业务操作人员关心运营中的问题、业务的进展, 而管理层更关心业务所面临的威胁、业务趋势的变化等。

有效的报告体系可确保服务管理人员信心十足地做好计划, 以可控的方式向客户提供满意的服务, 并以可持续发展的方式充分利用各种资源。如果没有“服务报告”来记录并衡量绩效与目标, 以及相关工作量之间的差距, 那么服务级别协议 (S L A) 对客户来说就是一纸空谈。

同时, 服务报告也是运维人员绩效考核的重要依据, I T服务报告可以详细、准确记录I T运维人员的工作量、工作效率, 以及工作评价。大大增加了管理的有效性, 提高了管理人员对运维人员评估的准确性。

3 IT运维报告注意事项

有效的运维服务报告应该具备以下特点:及时、清晰、可靠、简洁;同时, 满足报告接受者的需求。这类报告都具有很高的精确度, 因此可作为决策支持的有效工具。报告的表现形式应使接受者容易理解和吸收。在设计并产生报告之前, 需要考虑:

(1) 报告内容的完整性, 包括时间、事件、数量、相关人员、环境和总结等;

(2) 报告的时效性, 即生成报告的频率和有效期;

(3) 报告的接受者所关心的信息, 是否完整、准确;

(4) 报告中所使用的词语或算法是否易于接受者的理解。

此外, 各种网络、系统和应用等生成的原始的日志信息本身没有太大帮助, 而业务关键信息也可能淹没在大量原始数据中, 不被人发现。若想使生成的报告有效, 必须进行相应的关联分析, 生成报告的工具应该尽可能准确、智能;同时, 为了产生一个立即见效的视觉效果, 生成的报告用图表的形式表示和总结是很重要的, 如下图针对服务器的运维服务报告。

参考文献

[1]北京神舟泰岳软件股份有限公司.中国I T服务管理指导规范研究[M].北京邮电大学出版社, 2008.

[2]朱海林, 方乐, 梁晟, 等.I T服务管理、控制与流程[M].机械工业出版社, 2006.

IT运维走向“贴身服务” 篇3

四项保障机制

为了实现电子政务运维管理与法院业务的深度融合，更要关注以下几方面的工作：

1.着力提高信息服务能力

以电子政务平台为基础，以强大的运维技术团队为支撑，充分发挥电子政务具有表现形式多样、传播速度快、互动性强的特点，为业务部门和人员量身定制电子政务工具、展示或传播业务信息、提高业务效果和工作效率，让业务人员切身感受到应用电子政务给业务工作带来的便捷和效率的提高。

2.建立电子政务培训机制

建立电子政务培训机制，加速信息与业务融合过程的技能培训，对提高业务工作效率和效果必将产生积极的作用。通过有组织的培训和个性化的引导，提高业务人员对电子政务应用技术的理解和认识，帮助业务人员更有效地驾驭信息系统，变被动使用为主动应用，对促进信息与业务融合具有重要的意义。

3.构建电子政务考核体系

建立电子政务绩效考核管理机制，通过行政管理手段为电子政务与业务融合提供必要的机制保障。考核电子政务信息数据录入不真实、不准确的问题，促进数据采集的真实性和实效性；考核电子政务网络信息安全，提高和加强信息安全意识。

4.形成螺旋上升发展态势

通过电子政务工作人员贴身服务机制，运维工程师与业务人员密切接触，深入了解业务实际工作流程，并将其整理转化为新的业务需求，为下一阶段的规模性开发建设积累经验，形成螺旋式上升的电子政务发展模式。

用管理破难题

北京市高级人民法院（下简称北京高院）在电子政务运维管理、探索提供贴身服务方面虽然已经初见成效，但实践中也暴露出问题。主要有以下几个方面：

1.协调难题

作为促进业务深度融合而发展出的贴身信息服务模式可以即时处理业务部门提出的电子政务需求，但法院业务部门提出的需求在什么样的规模下通过运维外包的贴身化信息服务模式予以满足？什么规模下作为独立项目开发申报？如果都通过贴身化的信息服务模式予以满足，势必混淆运维工作与开发工作的专业性界限，同时也会给传统运维工作造成极大压力。因此，在运维外包模式下发展以贴身服务为引导的业务深度融合机制，需要制定专门的策略，科学、有效、合理地控制贴身服务项目的规模和范围。

2.经费保障难题

目前，虽然北京高院运维服务全外包模式得到推广，成为我国电子政务运行最佳实践，但财政批准的运维经费，仍然是以一般运维工作结合运维资产为基础的核算方法。虽然在运维项目招标中通过“交办工作”的费用项目进行核算，但其费用额度和比例是尝试性的、是不高的，无法真正满足深度融合需要的支出。随着电子政务服务能力和水平的提升，即时性、阶段性的需求也必然越来越多，需要提供的贴身服务也会越来越多，投入的非一般性运维工作成本也会不断增加。在财政未设置该类别费用科目的前提下，仅凭借“交办工作”中有限的运维资金，很难使贴身服务工作得到充分满足。如果资金得不到保障，一方面可能造成业务部门提出的即时性需求难以满足，业务深度融合的效果和受惠面必然大打折扣；另一方面有限的资金也可能造成运维人员投入的不足和提供服务质量的下降，从而影响了运维工作与业务深度融合的实效。因此，要通过运维服务全外包模式，实现电子政务运维与业务的深度融合，需要财政部门给予充分的理解和支持。

3.人员配置难题

在实践中，业务部门提出的即时性需求的种类很多，需要提供电子政务服务的性质也不尽相同，如果全部通过驻场运维队伍解决，需要配置的专业种类和人员级别也很多。而根据运维管理的通常规范，我们要求运维服务机构提供的工程师是针对一般运维工作的，职能相对单一，有限的经费难以做出不同级别和专业的多名人员的配置方案。如果单纯依靠驻场运维机构解决全部业务即时性需求也会存在相当困难。灵活多样的运维人员配置方案，是运维与业务融合策略重点考虑的问题。

北京高院在运维实践中虽然遇到了不少困难，但已经取得的成果让我们逐渐意识到，以创新电子政务管理工作来对应法院业务工作的日常变化，也许正是解开“深度融合”难题的钥匙。这一关键难题的破解，不仅为运维工作开创了新的领域，也将为电子政务发展探索出一条可持续发展的新路。

链接

北京高院IT“贴身服务”显成效

面对越来越多的即时性业务需求，两年前，北京高院在电子政务运维项目招标时，就尝试性地将贴身服务工作机制以“交办任务”的方式纳入运维工作任务范围，虽然每年仅规定了250人日工作量，用于完成“交办任务”工作项目，但收到了良好的效果。

两年来，贴身服务机制共完成了22 个业务部门提出的“交办任务”169项。其中，针对已有系统的小型升级改造任务60余项，占36%；配合各类会议资料，完成电子政务工作任务40余项，占25%；配合临时性、阶段性工作完成的小型开发任务20余项，占12%；配合法院完成新业务的小型开发任务10余项，占6%。

网站运维服务外包合同篇4

甲方：乙方：

甲方在此委托乙方负责其互联网站点，域名为_____________的网站信息日常更新维护，经双方友好协商一致同意以下条款：一．甲方的权利和义务

1．甲方自签订合同后的3日内支付乙方服务外包费用，支付方式如下：开户名称：开户银行：银行帐号：

2．甲方需将网站更新维护资料及方案提前6小时通过email，qq，微信等发往乙方的电子信箱，或者由乙方根据双方事先约定的选择渠道及网站自行更新录入，甲方提供的更新维护资料必须合法并无版权纠纷

3．由于甲方提供的资料不完整、错误或存在版权争议导致乙方更新页面后所造成的损失由甲方负责；

二．乙方的权利和义务

1．乙方自此协议正式生效并收到甲方支付的全额服务外包费用之日起代甲方维护其网站信息更新工作；

2．网站运维服务外包形式为一般分为包年制：

2.1 包年制以自合同签订之日起至2018年__月__日为截止日期，乙方一次性收取甲方服务外包费人民币：壹万伍仟元整（元）；

2.2乙方为甲方提供虚拟主机一个，不再另行收取空间租用费； 2.3 服务外包期间乙方为甲方更新、维护的页面数量为不限； 2.4如甲方需要对网站的结构、模板、图片、动画等进行修改或制作，乙方另行向甲方收费，收费标准由双方另行协商；

3．乙方在代维网站期间应即时响应甲方的要求，在收到甲方的email或者其他方式的通知后，乙方应在24小时内完成相应的更新维护工作，如更新数据量较大，不能在24小时内完成的，需预先通知甲方。

三、本合同一式两份，甲、乙双方各持一份，具同等法律效力。

四、本合同自双方签章之日起生效，期限为壹年。除临时制外，本协议期满前30 天，如未接到甲、乙双方其中一方终止本协议的书面文件，双方视为自动续约，续约期限为一年，并以此类推。未尽事宜，由双方协商解决。

甲方：（盖章）

运维部培训计划篇5

一、新进员工培训（培训人员：行政）

1、新进员工了解公司文化

2、职业素养的培养，3、工作流程以及公司制度（考勤，考核）

二、业务岗位培训（运维部）

1、运维部规章制度培训，详细内容见《运维部规章制度》

2、运维部所有业务介绍，了解各岗位职责，详细内容见《运维部各岗位职责表》

3、客服团队培训：基本待客礼仪、职业素养、产品培训、各店铺话术培训。

二：专业知识培训（主讲：运维部）

1、公司业务细分讲解

2、淘宝相关知识讲解

3、微信相关知识讲解

运维服务工程师的具体职责篇6

1、完成负责区域内充电桩调测入网，充电桩使用培训;

2、完成负责区域内充电桩群的巡检(紧固、连接、软件、性能测试等)以及客户使用情况检查;

3、完成负责区域内充电桩故障处理，包括维护、维修、升级、改造等;完成应急抢修以及重大活动保障等;

4、结合统计数据，组织对所负责区域内充电桩群等进行降低故障率的系统性主动预防措施，确保桩群的系统完好率;

5、结合统计数据，组织对所负责区域内充电桩群进行改进客户满意度的系统性改进措施，确保客户满意度。

任职要求：

1、电气、自动化，电子技术、计算机等相关专业大专以上;具备电工证、驾照;适应出差;

2、运维服务主管3年以上工作经验;运维服务工程师1年以上工作经验;

信息技术服务运维标准快速推进篇7

“十五”是我国信息技术服务业的成长期。2000年国务院发布了18号文, 为信息技术服务业的发展提供了良好的政策环境, 信息技术服务业的商业模式从普遍服务提升到增值服务。进入“十一五”后, 我国的信息技术服务业在政策和环境方面得到了不断优化, 公共服务体系逐步建立完善, 但是完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建。同时, 随着信息技术产业的发展, 信息技术服务供方提供的运维服务水平参差不齐, 已渐渐阻碍了行业的健康发展。在我国尚无统一的、规范的、体系化的信息技术运维服务标准规范指导市场的情况下, 只能寄希望于信息技术服务供方的内部管控水平以及信息技术服务人员的个人素质。因此, 尽快建立适应我国信息技术服务市场需求的运维标准体系成为迫在眉睫的需求。

随着我国信息化建设的普及与深入, 用户对信息系统的依赖性越来越强。信息技术业务的发展与壮大, 一方面不断增加信息系统的复杂性, 另一方面要求信息技术管理部门提供稳定、可靠的I T运行环境。在这两方面的要求下, 信息技术运行维护人员承受的压力随之越来越大。而在信息技术运行维护过程中, 信息技术服务供方在整体信息技术服务行业中还存在一些问题, 在这种情况下, 工业和信息化部对信息技术服务市场的现状和发展进行了客观分析, 制定了信息技术服务标准化整体的工作思路, 确定以标准来规范服务商行为和能力。

四项运维标准草案出台推广实施方案确定

2009年4月23日, 工业和信息化部信息技术服务标准工作组成立, 神州数码凭借其在信息技术服务行业内的多年耕耘和积累被推举为信息技术服务标准工作组副组长单位、信息技术运维服务标准专业组组长。随着国家信息技术服务标准化工作的开展, 神州数码信息服务集团集成服务事业部周一兵总经理对该项工作给予了大力支持, 组织技术管理部、服务产品部、交付线、市场部等部门的骨干人员为此次标准的研究与制定特成立了专门工作小组。

目前, 参与信息技术运维专业组的有5 0余家政企、事业单位, 主要分布在北京、上海、广州、武汉、深圳、浙江等省市, 行业涉及政府、金融、税务、电信、制造业、钢铁、烟草、电力、冶金等方面, 服务类型为软件服务商、硬件服务商、集成服务商等, 截至目前, 有几十人参与了标准编写。

2009年5月运维专业组成立之初, 神州数码在工信部电子四所牵头组织下, 首先在武汉、广州、济南、上海、北京等地进行市场调研。6月2日, 在面向全国的行业调研及与十几家业内领先企业的深入沟通的基础上, 确定了信息技术运维标准的整体框架。基于“急用先行、成熟先上”的原则, 运维专业组首先确定了四项标准的编制:《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分:交付规范》、《信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范》、《信息技术服务运行维护第4部分:数据中心规范》。

8月14日, 承载着神州数码服务理念以及5 0余家行业企业智慧结晶的上述四项标准草案完成。

12月底, 运维相关标准草案已经历了长风联盟标委会、政府、行业、各部委信息主管部门、中央部门信息主管单位等范围的征求意见。通过各方充分交流与沟通, 基本确定了运维标准在北京、上海、广州、成都、沈阳等地推广落地的实施方案。

截至目前, 运维专业组历时一年已完成运维相关标准的征求意见稿并已通过国标、行标计划申报, 已获得批复的国标计划号和行标计划号 (见表1) 。

2010年3月底, 根据长风联盟、十部委的典型行业客户以及相关责任单位提出的几百条征求意见, 运维专业组组织了四十余家单位集中处理征求意见, 并对标准进一步完善。

2010年运维相关标准送审

●《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分:交付规范》、《信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范》、《信息技术服务运行维护第4部分:数据中心规范》。

处理标准征求意见结果, 完善标准征求意见稿, 召开标准征求意见会, 2010年7月形成标准送审稿。

●《信息技术服务运维维护第5部分:桌面及终端设备规范》

2010年3月开始标准的起草工作, 6月形成征求意见稿;6～10月标准征求意见;10月形成标准送审稿。

纵观信息技术服务已呈现从基础设施到顶层应用的层次化、专业化分工格局。而利用技术标准实现知识产权利益的最大化, 已成为有代表性的竞争手段, 我们只有在技术标准或知识产权上有所作为, 才能在未来的竞争中赢得优势。这已成为当前和今后较长一段时期内竞争、合作与发展的重要方面。因此, 在这种形势下, 一定要充分发挥标准化手段, 争取主动, 积极引导和规范信息技术服务业的发展, 使之带来更大的价值。

标准简介

《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》:信息技术服务能力包括两个维度的内容:a.由人员、资源、技术和过程组成的运维服务核心能力要素, 每个要素通过关键指标反映运维服务的能力;b.供方运维服务能力持续改进与提升的过程, 即在运维服务提供过程中, 通过系统的策划、实施、检查、改进实现能力的持续提升。

《信息技术服务运行维护第2部分:交付规范》通过交付过程的策划、实施、检查和改进四个关键环节的管理, 以现场或远程交付方式为手段, 向需方提供满足S L A的交付内容和交付成果。即可作为需方判断供方交付规范性的参考依据, 也可作为供方提升运维交付水平的行动指南, 并且可以作为审计组织监督运维交付过程的遵从标准。

《信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范》促使所有组织能够高效、合理的应对可能出现的应急事件, 并不断提升组织的应急响应处置能力, 通过本标准的研究, 不仅能促进涉及应急事件处置的各方组织对信息技术运维服务应急响应基本过程和要求达成一致, 而且还将为信息技术运维服务应急响应体系的规划、建设、实施、评估等提供参考和依据。

运维服务培训计划篇8

【关键词】运维服务强化管理降费增效

【中图分类号】F710 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）04-0114-02

引言

2001年，中国石化股份公司为了加强核心业务的竞争力、提高企业的管理水平，提出了建设中国石化ERP系统的总体规划，2003年又进行了石化卡项目和2004年二次物流系统的推广应用，这样其销售企业主营业务从销售、配送到财务处理的整个过程都纳入到了信息化处理过程。随后又将触角伸向人力资源、OA系统、零管系统、电子帐表册、非油品、安全监控、证照管理等多个领域，这样不仅使业务流程规范、数据准确、传送及时、共享方便，而且大大减轻了一线人员的工作量。

怎样才能使各个已上线使用的系统更稳定、可靠、安全地运行，以使管理者将更多的精力投入到管理活动中，提高企业管理水平？加强对运维服务的管理，尤其是采用现代化的手段……开发运维服务管理平台，成为当务之急。

本文主要是针对加油站的运维管理服务平台所要达到的功能，提出个人的一些想法，探讨加强运维管理对各个应用系统的保障、促进作用，达到降费增效的目的。

1、引言

2、运维现状与系统建设意义

2.1 传统运维服务现状

按照中国石化销售公司关于“城市型公司要撤销区域管理层，真正实施一级管理”的改革总体要求，上海石油分公司在2007年进行了经营体制改革，撤消了五个零售区域，零售管理中心实行了对公司零售经营业务及加油站的集中统一管理。零售管理中心集中管理后，管理跨度一下子加大，针对加油站点多面广、经营性质多样化的特点，传统的管理模式在手段和效率上都已经不能满足扁平化、高效率、低风险的管理要求，如何解决分布式经营与集中式管理的矛盾是一直是困扰着企业管理层的难题。

运维服务管理平台开发前的运维流程：故障发生后，加油站根据服务商所提供的联系方式，报修，运维服务人员在规定响应的时间内作出响应，通过电话指导或上门服务的形式排除故障。然后当场填制故障处理单，定期开具收费发票收取费用。

由于整个过程均为手工操作，没有一个管理平台对其进行监督、管理，故经常会出现如下问题：

2.1.1 报错故障

如某加油泵上的读卡机坏了，加油工却向油机厂商去报修，结果厂商上门一看，该泵是卡机联动改选过的泵，其读卡机的故障属于亚太维护的，既耽误了油机故障的恢复，又浪费了厂商的维修力量，增加了加油站的不必要的支出。

2.1.2 分不清是什么故障

如管控电脑不能做“数据通讯”功能，加油站员工搞不清究竟是管控电脑的问题还是电信网络的问题，很容易造不同运维商之间相互推诿，耽误加油站正常的应用。

2.1.3 搞不清哪些费用该收，哪些费用不该收

由于加油站的设备购置时间有早有晚，新维修过的部件有3个月的再包修期限。哪个设备何时出保、哪个设备已出保以及有些是情况是包含在总的运维费中的，有些则要单独另收费（如雷击等造成）。除非加油站对设备作了认真仔细的登记，否则很维搞清楚付费界限。加油站只是来单签字照付，对费用的监控、审核力不从心。

2.1.4 对运维服务商的服务质量缺乏有效的监督

对于加油站的故障报修后，是否得到及时、快速的维护，加油站的故障率是在上升还是在下降，没有一个统一的机构有效地管起来，统计故障次数、运维费用等数据还是十分不容易。

3、运维服务管理系统建设目标

3.1 建设目标

建立一个为上海石油加油站提供服务的运维管理系统，在运维管理系统上实现统一的服务台、故障管理、设备管理、维修评估管理和运维统计报表。建设效果主要表现在准确记录上海加油站故障和问题，掌握配置信息和设备信息，合理评估设备维修情况，统计分析运维故障，规范上海石油运维管理活动和过程，为后续运维管理建设打下良好基础。

3.1.1 规范集成商厂商的服务，提高服务质量

运维服务管理平台主要服务于加油站石化卡系统、非油系统、零管系统等信息外包项目，包括对信息运维服务统一受理、自动派单、自动跟踪；对运维服务质量实行网上评价，对故障率、修复率等绩效量化数据实施统计分析，以督促、约束运维服务商规范服务、提高服务质量。

3.1.2 优化了不同的业务流程，清晰、统一地管理

运维服务管理平台还对加油站设备运维、后勤保障、安全管理、资产管理、费用管理等流程进行了优化。运维服务平台涉及各类机构、部门、厂商，且各不同事件在各节点面临不同流程，因此运用基础流程分配的管理，使得原本复杂的流程体系得到统一的管理，清晰地呈现各类复杂的事件处理过程。

4、运维服务管理平台的设计与研究

4.1 IT服务管理理念

所谓运维服务管理是指对各个已上线正在运行的系统的支撑、服务、管理的全过程。上海石油对各个运维服务提供商签订运维服务合同，运维商根据合同对运维对象提供专业的、快速的、优质的服务，以确保信息系统设备工作正常，日常工作不受影响。

4.2 运维服务的组织架构及故障处理业务流程

4.2.1 组织架构

根据中石化的制度设计，系统运维分运维服务管理单位和运维服务实施单位。信息管理处及所属的运维办为运维服务管理单位；各个系统的集成商、生产商为运维服务实施单位，如上海亚太、各加油机生产厂商等。

为适应运维服务平台的管理需要，加油站报修宜通过客服中心牵头，实施报修接单、流转、评价、销单的过程跟踪，故应把客服中心纳入到运维组织架构中来。

4.2.2 故障处理业务流程

故障处理流程主要是通过提供一个日常的支持接口，来协调加油站或客户及运维人员之间的关系；同时，通过对故障的管理可以最快的响应客户的要求，来解决客户的突发故障（包括：故障、服务请求），从而保证优良的服务水准。

故障处理流程的主要目标是争取在最短的时间内解决故障和恢复加油站服务运作，尽量避免或减少故障对客户造成影响。

故障处理流程要形成从故障的收集、故障的记录、初步支持、分派、调查和诊断、结果审查、答复客户、直到最终故障关闭的闭环工作流。

从流程的角色上，故障管理流程设置明确的管理角色和执行角色，完成故障的处理。

运维服务的组织架构及故障处理业务流程如下：

4.3 运维服务管理平台的主要功能

4.3.1 主要功能示意图

4.3.2 功能介绍

4.3.2.1 基础数据维护子系统

该子系统主要维护所有的静态数据，包括所有设备信息、机构单位信息、权限角色以及为定义流程的配置信息。

4.3.2.2 加油站管理子系统

包括加油站概貌与重要部位相片，周边加油站主要油品销售情况，安全设备状况，通讯设备状况，油站油品信息，加油枪数量，证照信息，土地产权归属情况，人员信息，油站性质与数量、油站发卡网点数量、地址、电话、负责人等（联营与报帐制加油站数量）油站发卡网点营业状况，非油品经营信息（包括经营内容、合同、营业场所情况），油站装修信息（包括装修日期、等级），计量设备测试期限及安全设备的测试时间等功能。

4.3.2.3 设备运维管理子系统

包括加油站设备报修管理、维修档案管理、服务评价结算管理、设备档案管理模块。

4.3.2.4 安全和后勤保障系统

包括加油站消防安全隐患网上直报和预警提示，各加油站安全协议签订情况，隐患自查报告，站长安全检查台帐，110报警系统、视频探头数量，保险柜数量，消防预案演练记录等功能。

4.3.2.5 短信平台发布系统

为整个加油站综合信息管理系统服务，加油站综合信息管理系统各子系统都将使用短信平台向拥有手机的管理者传达通知、信息，及时提示当前所要做的工作。

4.3.2.6 GIS（地理信息）系统

以GIS（地理信息系统）方式将以上各个子系统实现无缝集成，并结合地图实现各种信息的发布和获取。

4.3.2.7 报告单据流转子系统

提供对总中心、省、市、站点的运行报告单；总中心、省、市的运维服务单等的票据流转及管理。

5、运维服务管理平台的实施效果

5.1 维修及时、有据可查

从维修单生成开始，就实时监控维修进程。报修发生后三小时之内维修单位必须响应，在规定的时间内完成维修任务，加油站负责人必须在规定的时间内进行验收。从响应、维修、验收及销单结案等所有过程都使用电子签名。在这一过程中，若发生超时或无响应或电子签名没有确认，系统报警提示，整个过程记录在案采用运维管理平台管理后，建立统一的加油站设备报修平台。

5.2 维修责任清晰，告警无效流转

如产生维修责任的分歧，当发现维修单在流转过程中，发生二次以上在不同厂商之间流转，系统马上发出警告、制止再次流转，并自动提出仲裁，由石油公司设备管理部门进行裁决。使有不同运维商相互推诿的情况下，维修时间过长的情况大大改善。

5.3 维修知识库相助，提高自助排障能力

建立设备维修知识库。把常用的故障信息、或者是加油站员工完全可以不依赖于维修商而自己能够独立解决的故障案例一一列出。在设备报修之前首先显示该产品的日常维护方法，增强了员工自己排除故障的能力。

5.4 不受情面干扰，评价客观真实

考核运维工作最直接的方式就是客户评价，用户对各维修单位的维修质量进行网上评价，避免了原来由于当面评价有碍于面子，使评价失真的情况。

5.5 提高运维工作质量、节约运维费用可期

任何一个管理系统的推行，其出发点不外乎二个：一是把原来的工作搞得更好；二是辅助决策、降低费用。对于第一点通过上面的阐述，已经明白了。那么使用运维平台后怎样才能辅助决策、降低运维费用呢？

5.5.1 为企业在做出运维商选择时提供依据

通过平台决策分析子系统可及时了解各运维服务商的服务质情况，包括响应是否及时、服务技术是否过硬、服务态度好否、收费是否合理，以便加强对运维商的监督、管理，指出存在的问题。为领导在作出运维商优胜劣汰决策时提供了客观依据。

5.5.2 了解站长的现场管理能力，作为鉴定其能力的依据之一

通过平台决策分析子系统可及时了解各加油站故障发生的情况、比较同类型站的故障发生隋况，尤其是对一些可由站内自己解决的故障，可间接了解站长的动手能力。

5.5.3 为企业在采购设备时提供参考意见

通过平台决策分析子系统可及时了解加油站的各种设备的维修情况，从而掌握哪个品牌的设备质量好坏、维修率高低、维修费用多还是少等信息，为管理者在选购设备时提供依据。

5.5.4 有针对性地解决短版部件，减少设备故障率

这里所说的短版部件，是指某一设备中的某个部件经常会出故障，从而影响整个设备的运行。通过平台决策分析子系统可及时了解某个设备的某个部件在一段时间内的故障频率、维修次数，分析其原因，提出解决问题的方法。

5.5.5 加强运维监督、降低运维费用

通过平台，加强对各运维商的运维服务监督，杜绝小毛病换大部件或是更换了新部件后又取走了刚换下的部件，回去简单修理一下，下回又以新部件的价格到加油站作为维修部件。

通过平台决策分析子系统提供的查询功能，可以知道现在的运维规模、运维费用与上年或历史同期对比情况，适当调整运维费用。通过精细化管理，通过把住采购环节的质量关以及解决短版部件的故障率，运维远程支持能力的增强，加油站的故障率应是呈下降的趋势，降低运维费用是可能的。

加强对加油站员工的培训，增强对常见故障处理的动手能力，对常见的一些小问题由站内自己修复，减少故障的报修率。故障少了、维修费用自然下降了，所以降低运维费用的目标是可以实现的。

6、结束语

2011年，上海石油决定开发一套运维服务管理平台，用以支撑运维管理工作，提高运维管理能力。项目管理小组从4月的立项、构思，向兄弟单位取经到招投标，最后确定上海亚太为该平台的开发商，经过各方的努力、多次测试修改，10月份已成功上线运行。

优秀合同：公路服务站运维合同篇9

第一条合同目的

本合同的目的.在于明确甲方（单位名称）、乙方（单位名称）在合作中的职责和义务，供双方在合作过程中国共产党同遵守执行。

第二条服务站类型

一类服务站：XX服务站、XX服务站

二类服务站：XX服务站

第三条服务标准

（一）一类公路服务站。

服务、值班人员设6人，全天24小时对外服务。能为过往司机和行人提供停车、喝水、休息、卫生间、盥洗、简单车辆修理工具、静态地图、修车台、路况查询、小药箱

、手机充电等服务。

（二）二类公路服务站。

服务、值班人员设5人，全天24小时对外服务。能为过往司机和行人提供停车、休息、卫生间、路况查询等服务。

第四条支付费用

甲方向乙方支付公路服务站运行维护费人民币（大写）：

其中一类服务站运维资金元，二类服务站运维资金元。

第五条合同期限

合同限期为至。甲方如需续费，需在合同到期前1

个月内通知乙方。

第六条其他

1．甲、乙双方若因履行本合同或因本合同任何条款的解释与适用而发生任何争议，双方应通过友好协商解决。如协商不能解决，

可向当地人民法院提起诉讼。

2．若因第三方原因或不可抗力（本合同所称不可抗力是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方当事人造成重大影响的客观

事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、火灾和风暴等以及

社会事件如战争、**、政府行为等）等因素引起服务站不能正

常使用的，甲方的服务有效期可以做相应的延长，但甲方不得以

不能正常使用为由向乙方要求其它任何形式的赔偿。

3.本合同一式四份。甲乙双方各二份。

甲方: 乙方：（盖章）（盖章）

授权代表：授权代表：

运维工作计划篇10

结合公司今年运营发展的思路,我部门今年将重点提升网络服务质量,提高运维人员综合业务素质。

一运维部基本情况: 运维部主要维护十二师辖区和乌鲁木齐市区两部分,其中十二师辖区内有五大团场片区,共有用户44126(穿线用户)实际使用用户为35525,三网用户2237户，现有维护员13人。市区维护26个小区,共有用户22570, 现有维护员2 人.二 2014年运维部维修故障分析

2013年全年故障发生共10657起,占总用户数的2.5% ,故障率为,主要分为:马赛克，装修改线，公用电停电，用户光纤损坏，拆迁，机顶盒坏等。

1小区共用电停电造成的故障占运维故障的50%,主要原因是:不能及时补电，交纳电费受小区物业的控制.2 用户光纤损坏（人为和自然、工程）占10%,加强日常线路维护。

3老机顶盒损坏5%,主要原因,大部分用户是2009年左右的用户,使用寿命已到,造成故障.4 用户装修改线15%造成线路不通，和用户光纤的损坏造成二次熔接。5 拆迁用户的维修10%.6 其他原因占10%.三 2014年机房维护情况说明现有机房10个,计划新增机房1个,存在的问题，分机房停电不能及时供电第一时间到现场解决故障，存在很大的安全隐患。四2015年的工作计划

1、重点解快因用电造成的故障,与小区物业部协商取得供电支持,计划在今年年初对辖区内的共用电改造工作。

2、抢修组已做到责任制到片区及时处理光纤故障，做好对用户禁止装修改线的宣传工作。

3、为了提高机房安全运行传输质量，加快建设网路机房监控设施，预计建设现有分机房11个。

4、维护人员的综合业务素质 ,加强培训,年初针对运维网络技术和公司考核管理的培训计划一周一次上半年，下半年两周一次和对新进员工的资质培训,月度考试与工资挂钩,提升运维人员的服务统一标准，5、完善安全生产制度，搞好安全生产工作。(1)每月定期对机房进行寻查、巡检工作。(2)对运维人员不定期抽检技术性工作流程。

6、加强运维人员的市场营销意识,新业务推介与提成.7、今年需建设好主干线的环路（列如：师机房至104团，104团至西山等）和网管系统，做好网络运行质量.。

8、今年运维部计划分5个大片区其中城区26个小区，用户22570户其中现有三网用户1509户，3人一辆车维护，西山、104团三网用户6211户，3个人维护，头屯河农场三网用户7421户2人维护，三平农场三网用户11360户2人维护，五一农场三网用户7090户，2人维护，抢修组4人一辆车负责5个大片区光缆用户光纤、主干光缆的维修维护，9、今年工程部改造老校区的光纤到户的同时改造维修量较大的老有线电视小区。（列如：五一农场诒心园小区一期，楼兰酒厂，光华学校等）。

10、由于公司的网路不只是传输有线电视还传输了数据业务而且用户不断增加，光缆全部是寄挂或借用在别人的管道和木杆抢修查找断点耽误时间，不能及时修复，由其晚上对运行维修带来很大困难，今年计划建设好主干线的环路（列如：师机房至104团，104团至西山等）和网管系统，做好网络运行质量。

11、积极配合工程部做好城郊主干网、本地传输网、及弱点管道和各团场分机房建设，竣工验收工作及维护等其他工作任务。

12、落实运维部的各项管理制度，明确目标管理，理顺工作流程，为了更好地为用户服务，从而提高用户满意度建立良好的天娱传媒口碑。

运维部

2015年11月8日篇二：运维部下半年工作计划运维部下半年工作计划

为了使运维工作顺利进行，运营部下半年工作计划如下：

1、进一步推进服务器的规划部署、搭建，以及对服务器构架、网络进行优化和调整。

2、利用监控平台nagios实时监控服务器、网络设备及业务系统的运行状态、性能。根据监控和处理结果，及时记录相关信息，定期汇总运营信息。

3、优化公司网络、邮件服务器、语音系统以及解决常见的操作系统、网络和应用故障。

4、负责突发性事件的快速响应和处理，解决服务器和网络故障。

5、与开发人员配合沟通，解决运行过程中的相关问题。

6、对日常运营数据的整理分析，然后对服务器状态监测，游戏出现问题的解决。

7、配合商务及市场部做好相关工作。篇三：2009运维服务能力管理计划 2009运维服务能力管理工作计划

根据公司本的工作计划，运维部结合本部门的工作实际，及相关的it运维服务工作的改进需求，特制定本工作计划，内容共分为四部分，包括：

1、运维管理组织结构

2、运维服务流程

3、应急服务响应措施

4、服务管理制度规范。现具体阐述如下：

一、运维管理组织结构

本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。1．项目负责人职责：负责项目商务、整体协调事宜。职位描述： 1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。2．项目经理

职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。职位描述：

1）根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；

2）建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题； 3）规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度； 4）制定和持续完善绩效考核体系；

5）制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；

6）提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。

3．技术主管职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。职位描述： 1）技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导；

2）负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。

2）熟练掌握oracle10g的rac技术，能够实现部署及调优。3）掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。

4）熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署 oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。5）负责应用负载均衡的部署和调试。

6）负责指导数据库工程师管理员开展工作。4．服务台

职责：故障电话受理，文档管理。职位描述

1)负责it业务的救助电话的受理工作；